CARATULA
CARRERA: ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y DE LA PRODUCCIÓN
SECCIÓN NOCTURNA
IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN EN EL ÁREA DE MECÁNICA,
ENDEREZADA Y PINTURA DE LA EMPRESA AUTO EXPRESS C.A, CON LA
FINALIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIOS DE
COLISIONES, LA MISMA ESTÁ UBICADA EN CARCELÉN SECTOR NORTE
DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. AÑO 2017.
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en
Administración Industrial y de la Producción
AUTOR:
Paul Geovanny Reyes Escobar
TUTOR:
Ing. Vinicio Cerón
Quito, Octubre 2017
ii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
DECLARATORIA
Declaro que la investigación es absolutamente original, autentica, personal, que se
han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las
disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, doctrinas
resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta responsabilidad.
Quito, agosto del 2017
Paul Geovanny Reyes Escobar
C.I. 1718084740
iii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL
Yo, Paul Geovanny Reyes Escobar portador de la cédula de ciudadanía signada con
el No. 1718084740 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de
Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS)
que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades,
escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes
y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de
su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos
de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de
que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia
gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el
establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los
titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En
cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de
los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se
aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación
superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial del proyecto denominado “Implementar un manual de
procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica,
iv
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar
la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en Carcelén sector
norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017” con fines académicos al
Instituto Tecnológico Superior Cordillera
FIRMA: _________________________
NOMBRE: Paul Geovanny Reyes Escobar
CEDULA: CC. 1718084740
Quito, a los 20 Días del Mes de octubre 2017.
v
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a todos nuestros maestros de la carrera de la Administración
Industrial y de la Producción, por brindarnos sus conocimientos y enseñanzas, lo cual
ayudó a formarnos como profesionales de excelencia y como personas de bien.
Al Ing. Vinicio Cerón por su ayuda, guía y aportación de conocimientos para que este
trabajo culmine con éxito.
Paul Geovanny Reyes Escobar
vi
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
DEDICATORIA
Dedico este esfuerzo a Dios primeramente por ser el pilar en mi vida y darme las
fuerzas necesarias para cumplir con mis metas.
A mi esposa, hija y madre por su amor, confianza y apoyo incondicional durante toda
mi carrera universitaria.
A todos mis amigos por su apoyo y por expresarme su constante cariño y apoyo que
han sido imprescindibles para llegar a cumplir esta meta anhelada.
Paul Geovanny Reyes Escobar
vii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
INDICE GENERAL
Caratula .............................................................................................................................. i
Declaratoria ....................................................................................................................... ii
Licencia de uso no comercial ........................................................................................... iii
Agradecimiento ................................................................................................................. v
Dedicatoria ....................................................................................................................... vi
Indice general .................................................................................................................. vii
Indice de tablas ............................................................................................................... xiii
Indice de figuras .............................................................................................................. xv
Indice de anexos ............................................................................................................. xvi
Resumen ejecutivo ........................................................................................................ xvii
Abstract .......................................................................................................................... xix
Introducción ................................................................................................................... xxi
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES. ............................................................................... 1
1.1. Contexto. ............................................................................................................. 1
1.1.1. Desarrollo del sector automotriz en Ecuador. .................................................... 2
1.1.2. Datos de Interés................................................................................................... 2
1.2. Justificación. ....................................................................................................... 3
viii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
1.3. Definición del problema central (Matriz T). ....................................................... 3
1.3.1. Análisis matriz T. ................................................................................................ 5
CAPÍTULO II. ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. ................................................... 8
2.1. Mapeo de Involucrados. ...................................................................................... 8
2.1.1. Análisis del Mapeo de Involucrados. .................................................................. 9
2.2. Matriz de Análisis de Involucrados. ................................................................. 10
2.2.1. Análisis de la Matriz de Involucrados. ............................................................. 12
CAPITULO III. PROBLEMAS Y OBJETIVOS. ...................................................... 13
3.1. Árbol de Problemas........................................................................................... 13
3.1.1. Análisis del Árbol de problemas. ...................................................................... 14
3.2. Árbol de Objetivos. ........................................................................................... 15
3.2.1. Análisis del árbol de objetivos. ......................................................................... 16
CAPITULO IV. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS. ................................................. 17
4.1. Matriz de análisis de alternativa. ...................................................................... 17
4.1.1. Análisis de la Matriz de Alternativas. ............................................................... 19
4.2. Matriz de análisis de impacto de objetivos. ...................................................... 21
4.2.1. Análisis del Impacto de Objetivos. ................................................................... 23
4.3. Diagrama De Estrategias................................................................................... 23
4.3.1. Análisis del Diagrama de Estrategias. .............................................................. 25
4.4. Matriz Del Marco Lógico. ................................................................................ 26
4.4.1. Análisis de la Matriz de Marco Lógico. ............................................................ 29
ix
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO V. PROPUESTA. .................................................................................... 31
5.1. Antecedentes. .................................................................................................... 31
5.1.1. Misión. .............................................................................................................. 31
5.1.2. Visión. ............................................................................................................... 32
5.1.3. Principios y valores. .......................................................................................... 32
5.1.4. Política de calidad. ............................................................................................ 32
5.2. Descripciones. ................................................................................................... 33
5.3. Formulación del proceso de la aplicación de la propuesta. .............................. 34
5.4. Orientación para el estudio. .............................................................................. 35
5.4.1. Conceptos básicos. ............................................................................................ 35
5.4.2. Definición de manual de procedimientos. ........................................................ 36
5.5. Técnicas de Recolección de la Información. .................................................... 38
5.5.1. La observación. ................................................................................................. 38
5.5.2. La recopilación documental .............................................................................. 39
5.5.3. La entrevista. ..................................................................................................... 39
5.5.4. La encuesta........................................................................................................ 39
5.6. Investigación de campo..................................................................................... 40
5.6.1. Componentes determinados en la encuesta desarrollada. ................................. 43
5.6.1.1. Componente con relación a los procesos. ......................................................... 43
5.6.1.1.1. Análisis del componente con relación a los procesos. .................................... 43
5.6.1.2. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas. ................ 44
x
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.6.1.2.1. Análisis del componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas
………………………………………………………………………………………….44
5.6.1.3. Componente con relación al comportamiento laboral. ..................................... 45
5.6.1.3.1. Análisis del componente con relación al comportamiento laboral. ................ 45
5.7. Desarrollo de la Propuesta. ............................................................................... 46
5.7.1. Introducción al manual de procedimientos. ...................................................... 47
5.7.2. Misión del manual de procedimientos. ............................................................. 47
5.7.3. Visión del manual de procedimientos. .............................................................. 48
5.7.4. Objetivo General del manual de procedimientos. ............................................. 48
5.7.5. Objetivos Específicos del manual de procedimientos. ..................................... 48
5.7.6. Alcance del manual de procedimientos. ........................................................... 49
5.7.7. Estructura organizacional empresa Autoexpress C.A. ...................................... 49
5.7.8. Descripción del Equipo de Trabajo. .................................................................. 50
5.7.8.1. Gerente General. ............................................................................................... 50
5.7.8.2. Gerente de servicios / Jefe de Taller. ................................................................ 50
5.7.8.3. Contabilidad. ..................................................................................................... 51
5.7.8.4. Secretaría/Recepcionista. .................................................................................. 51
5.7.8.5. Bodeguero. ........................................................................................................ 51
5.7.8.6. Mecánico Automotriz ....................................................................................... 51
5.7.8.7. Pintor. ................................................................................................................ 52
5.7.8.8. Preparador de pintura ........................................................................................ 52
5.7.8.9. Enderezador ...................................................................................................... 52
xi
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.8.10. Eléctrico ............................................................................................................ 52
5.7.8.11. Lavador. ............................................................................................................ 53
5.7.9. Servicios que presta la empresa Autoexpress C.A............................................ 53
5.7.9.1. Sección de Enderezada: .................................................................................... 53
5.7.9.2. Sección de Pintura: ........................................................................................... 54
5.7.9.3. Sección de Acabado: ......................................................................................... 54
5.7.9.4. Sección Mecánica – Eléctrica: .......................................................................... 55
5.7.10. Diagrama de flujo Actual de los procesos de producción de la empresa
Autoexpress C.A. ............................................................................................................ 56
5.7.11. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos en la
Organización. .................................................................................................................. 57
5.7.12. Descripción de Procedimientos......................................................................... 58
5.7.13. Hojas de Control. .............................................................................................. 60
5.7.14. Hoja de recepción ............................................................................................. 62
5.7.15. Hoja de cotización............................................................................................. 63
5.7.16. Orden de Trabajo .............................................................................................. 64
5.7.17. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos. ...................................................... 65
5.7.18. Plan de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas. ............... 66
5.7.19. Plan de capacitaciones. ..................................................................................... 68
CAPITULO VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS. .............................................. 71
6.1. Recursos. ........................................................................................................... 71
6.2. Presupuesto para ejecución de la propuesta. ..................................................... 72
xii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
6.3. Cronograma de Ejecución del Proyecto. ........................................................... 73
CAPITULO VII. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN ..................................... 74
7.1. Conclusiones. .................................................................................................... 74
7.2. Recomendaciones. ............................................................................................ 75
ANEXOS. ....................................................................................................................... 77
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 84
xiii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Parámetros de ponderación. ........................................................................... 4
Tabla 2. Matriz T .......................................................................................................... 4
Tabla 3. Mapeo de Involucrados ................................................................................ 11
Tabla 4. Matriz de Análisis de Alternativas ............................................................... 18
Tabla 5. Matriz De Análisis de Impacto De Objetivos .............................................. 22
Tabla 6. Matriz Marco Lógico .................................................................................... 28
Tabla 7. Hoja de procedimientos. ............................................................................... 58
Tabla 8. Hoja de Control Sección Mecánica .............................................................. 60
Tabla 9. Hoja de Control Sección Enderezada y Pintura ........................................... 61
Tabla 10. Hoja de recepción ....................................................................................... 62
Tabla 11. Hoja de cotización ...................................................................................... 63
Tabla 12. Orden de Trabajo ........................................................................................ 64
Tabla 13. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos ................................................ 65
Tabla 14. Plan de mantenimientos .............................................................................. 66
Tabla 15. Listado de Equipos y Herramientas Bajo Mantenimiento .......................... 67
Tabla 16. Plan de capacitaciones ................................................................................ 69
Tabla 17. Formato temático de capacitaciones ........................................................... 69
Tabla 18. Formato control de capacitaciones ............................................................. 70
Tabla 19. Hoja de asistencia ....................................................................................... 70
Tabla 20. Recursos Humanos ..................................................................................... 71
xiv
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 21. Recursos Tecnicos ...................................................................................... 71
Tabla 22. Recursos Fungibles..................................................................................... 71
Tabla 23. Presupuesto Administrativos ...................................................................... 71
Tabla 24. Presupuesto para ejecución de la propuesta ............................................... 72
Tabla 25. Cronograma de ejecución del proyecto ...................................................... 73
xv
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapeo de Involucrados .................................................................................... 9
Figura 2. Árbol de problemas .......................................................................................... 13
Figura 3. Árbol de objetivos. ........................................................................................... 15
Figura 4. Diagrama de estrategias. .................................................................................. 24
Figura 5. Encuesta Enfocada a la Implementación del Manual ....................................... 41
Figura 6. Análisis y Tabulación de Encuesta................................................................... 42
Figura 7. Componente con relación a los procesos. ........................................................ 43
Figura 8. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas. ................ 44
Figura 9. Componente con relación al comportamiento laboral. ..................................... 45
Figura 10. Estructura Organizacional .............................................................................. 49
Figura 11. Diagrama de flujo actual de la organización .................................................. 56
Figura 12. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos. ..... 57
xvi
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Tecnología avanzada a Nivel Mundial en Equipos de Enderezada y Pintura. 77
Anexo 2. Áreas del Departamento de Producción. ......................................................... 78
Anexo 3. Servicios Adicionales que presta la Empresa Autoexpress C.A ..................... 82
xvii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
RESUMEN EJECUTIVO
El propósito de este trabajo consiste en la elaboración de un manual de
procedimientos, que permitirá establecer los lineamientos que aporten al operario la
descripción detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como
también el establecimiento de una metodología que permita obtener un mejor
desempeño de los colaboradores, determinando las labores a efectuarse y los
responsables de las mismas, dentro del departamento de producción de la empresa
Autoexpress C.A.
Este proyecto se desarrolló debido a que se evidencia malestar por parte de los
clientes por la demora en la entrega y la baja calidad en el servicio. Lo que provoca que
el cliente opte por solicitar el arreglo en otro centro de colisiones, por tal motivo este
trabajo tiene incidencia directa en los clientes ya que este manual aportará a que se logre
un servicio predecible, consistente y confiable en el servicio de mecánica, enderezada y
pintura de esta manera cambiar la percepción que tiene el cliente sobre el servicio que
recibe.
Para realizar el presente proyecto se emplearon técnicas de recolección de
información, entre las cual se realizó una encuesta dirigida tanto los clientes internos
como a externos con la finalidad de cuantificar datos obtenidos y aplicar una forma de
análisis estadístico. Además, se recoge información mediante observación directa de las
actividades que se realizan en el departamento de producción.
xviii
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Mediante la investigación realizada se obtiene información con la cual se tiene una
visión clara de las falencias en el proceso de producción, de esta manera efectuar se
procederá a proponer los cambios que sean necesarios para obtener el máximo
rendimiento en cada uno de los procesos.
En conclusión se determina que existe una serie de inconsistencias en el proceso
actual de la línea de producción y hace necesario la implementación de un manual de
procedimientos, en el cual se pueda apoyar el operario parar mejorar el desarrollo de su
actividad y de esa manera garantizar un servicio más eficiente y de calidad.
xix
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ABSTRACT
The purpose of this work is to prepare a manual of procedures, which will establish
the guidelines that provide the operator with a detailed description of the different
activities that must be carried out in his area, as well as the establishment of a
methodology to obtain a Better performance of the collaborators, determining the tasks
to be performed and those responsible for them, within the production department of the
company Autoexpress ca.
This project was developed due to the dissatisfaction of customers with the delay in
delivery and the poor quality of the service. What causes the customer to choose to
request the fix in another collision center, for this reason, this work has a direct impact
on customers since this manual will contribute to a predictable, consistent and reliable
service in the mechanics, straightening and painting in this way improves the perception
that the client has about the service he receives.
In order to carry out the present project, data collection techniques were used, among
which a survey was conducted both internal and external clients with the purpose of
quantifying data obtained and applying a form of statistical analysis. In addition,
information will be collected by direct observation of the activities carried out in the
production department.
xx
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Through the research, it is hoped to obtain information with which to have a clear
vision of the shortcomings in the production process, in this way to make the changes
that are necessary to obtain the maximum yield in each one of the processes.
In conclusion it is determined that there is a series of inconsistencies in the current
process of the production line and makes necessary the implementation of a manual of
procedures, in which the operator can be supported to improve the development of his
activity and thereby ensure A more efficient and quality service.
xxi
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene la descripción general de un proyecto para la
implementación de un manual de procedimientos para el departamento de producción en
el área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en los servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito.
La implementación del presente manual de procedimientos ayudara a la empresa a
mejorar la calidad del servicio en el departamento de producción en el área de
mecánica, enderezada y pintura, con la finalidad de prestar al cliente un servicio
adecuado y de alta confiabilidad, evitando así mayor demoras en la entrega de su
vehículo.
Es por esto que se deberá cumplir con ciertas características que le permitan prestar
un servicio adecuado a las necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas,
mano de obra calificada, herramientas, equipos especiales de diagnóstico y procesos de
trabajo estandarizados, los cuales garanticen una correcta ejecución de los trabajos
encomendados.
En un esquema integral que contempla 7 capítulos se evalúa las deficiencias en los
procesos y posteriormente se plantean soluciones concretas y definitivas con las que se
proyecta dar solución a la problemática en los procesos actuales.
1
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES.
1.1. Contexto.
Ecuador en la década de los años 50 incursiona en las actividades textiles y
metalmecánico, produciendo así asientos para buses y algunas partes y piezas metálicas;
este es el punto de partida de la producción automotriz en el Ecuador.
En la década de los 60, con las Leyes de Fomento se incursiona en la fabricación de
otros elementos de alta reposición y de uso común dentro de la amplia gama de marcas y
modelos de vehículos existentes en nuestro mercado”. Es en el año de 1973 que se crea
la primera planta ensambladora en el país llamada Autos y Maquinas del Ecuador S.A.
(AYMESA).
El libre comercio entre Colombia, Ecuador y Venezuela se perfecciona en 1992,
abriendo así las importaciones y exportaciones de vehículos en el Ecuador.
Los convenios del sector Automotor firmados en 1993 y 1999 se convirtieron en
política nacional para el desarrollo de la industria de ensamblaje y producción de
autopartes.
La industria automotriz ecuatoriana está constituida por tres ensambladoras de
vehículos con las marcas Chevrolet, Kia y Mazda que conforman la cadena productiva
en la que participan al menos 14 ramas de actividad económica, de acuerdo con la
clasificación CIIU, entre las que se encuentran la metalmecánica, petroquímica (plástico
y caucho), textil, servicios y transferencia tecnológica.
2
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
El desarrollo de la industria Automotriz ha permitido el establecimiento de bases
tecnológicas para la fabricación de muchos otros productos conexos a los automotores,
maquinarias y herramientas. (Lopez, 2012, pág. 5)
1.1.1. Desarrollo del sector automotriz en Ecuador.
La industria automotriz ha generado gran desarrollo tecnológico en los últimos 30
años, dado que contribuye al desarrollo nacional con inversiones, capacitación,
tecnología y generación de divisas. Las ensambladoras en el país, debido a su alto
grado de tecnificación, son reconocidas por sus productos de alta calidad en el
mercado nacional e internacional.
Lo que ha generado que la industria automotriz del Ecuador produzca actualmente 6
tipos de vehículos y ofrece 11 distintos productos de la industria de fabricantes de
autopartes. (Palacios, 2017, pág. 4)
1.1.2. Datos de Interés.
Industria automotriz ecuatoriana ha logrado reconocimientos de altos estándares
internacionales, debido a la calidad de sus productos. Empresas ensambladoras y
productoras de autopartes están calificadas con normas internacionales especiales
para la industria como QS 9000, ISO TS 16949:2002, ISO 14000 sobre medio
ambiente y la 18000 sobre ergonomía, entre otras. (Palacios, 2017, pág. 5)
3
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
1.2. Justificación.
Uno de los factores determinantes en la ejecución óptima de las diversas actividades
del sistema productivo, es la existencia de métodos prestablecidos que aporten al
operario la descripción detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su
área, así como también el establecimiento de una metodología que permita la realización
de las mismas empleando métodos seguros con la realización de movimientos mínimos.
Por tal motivo la implementación de un manual de procedimientos dentro del área de
mecánica, enderezada y pintura en la empresa Autoexpress C.A. será de gran aporte al
marco de una nueva tendencia en modelos de gestión, como vía para lograr optimizaran
tiempos en procesos reduciendo de manera definitiva los tiempos muertos y los
concurrentes reprocesos.
El presente proyecto se ejecutara con el aporte de conocimientos adquiridos dentro de
la carrera de Administración Industrial de la Producción lo cual permitirá alcanzar con
éxito la elaboración del mismo.
1.3. Definición del problema central (Matriz T).
Matriz T es el análisis de fuerzas, una herramienta que permite identificar las fuerzas
de desarrollo denominadas fuerzas impulsadoras que dan el cambio y las fuerzas
bloqueadoras que evitan que el cambio se otorgue, esto contribuye al éxito o fracaso de
la solución propuesta, integra la intensidad (I) como el nivel de fuerza sobre el problema
y la Potencia del Cambio (PC) cuanto puede modificar o aprovechar el cambio.
4
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 1.
Parámetros de ponderación.
Escala de valores Escala de valores horizontales Escala de valores totales
1=Bajo 5=Bajo 1 A 5= Bajo
2=Medio Bajo 10=Medio Bajo 5 A 10=Medio Bajo
3=Medio 15=Medio 10 A 45=Medio
4=Medio Alto 20=Medio Alto 45 A 64=Medio Alto
5=Alto 25=Alto 64 A 100=Alto
Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Paul Reyes E.
Tabla 2.
Matriz T.
Fuente: MBA Juan S. Rovayo.
Elaborado por: Paúl Reyes E.
Bajo volumen de
producción, constantes
Reprocesos.
Débil gestión operativa
en el área de mecánica
enderezada y pintura de la
empresa Autoexpress C.A
Servicios
eficientes, eficaces y
con altos estándares
de calidad.
FUERZAS
IMPULSADORAS. I PC I PC
FUERZAS
BLOQUEADORAS.
Realizar un análisis
situacional de los procesos
actuales en el área de
mecánica, enderezada y
pintura
3 5 3 5
Escasa información
sobre los procesos de
producción.
Desarrollar un manual de
procedimientos para el área
de mecánica, enderezada y
pintura
3 5 2 4
Escaso conocimiento
de la gestión
administrativa.
Desarrollar un sistema de
control, que evalúe la
satisfacción de los clientes.
2 4 3 4
Falta de
predisposición del
cliente para la
evaluación.
Implementar estrategias de
fortalecimiento. 3 4 2 4
Oposición y
resistencia al cambio
por parte de los
trabajadores.
TOTAL 11 18 10 17
5
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
1.3.1. Análisis matriz T.
El planteamiento del Problema señalado determina las falencias que impiden la
ejecución óptima de la productividad en área de mecánica, enderezada y pintura de la
empresa Autoexpress C.A, por lo que mediante la realización de un análisis de los
procesos actuales podremos reconocer dichas falencias.
La Fuerzas bloqueadoras no permiten un desarrollo adecuado de los proceso actuales,
como es la escasa información sobre los procesos de producción, la falta de control en
los mismos, el no llevar un seguimiento de quejas el cual permita medir la satisfacción
del cliente y no contara con un manual de procedimientos el área de mecánica,
enderezada y pintura, esto limita al operario la correcta ejecución de sus actividades.
Dentro de la contextualización de la Matriz T se analiza las variables que impulsan al
desarrollo de la propuesta y entre las más importantes está:
Realizar un análisis situacional de los procesos actuales en el área de mecánica,
enderezada y pintura ya que este punto es clave para la aplicación de la propuesta,
debido a que se debe identificar con exactitud las falencias existentes en los procesos
actuales, es por lo que se la considera como una de nuestras fuerzas impulsadoras y se le
ha dado una ponderación nivel medio (3) en el factor de intensidad y una ponderación
de nivel alto (5) en el potencial de cambio ya que al realizar el análisis situacional de los
procesos se podrán realizar las modificaciones que se crean convenientes.
6
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Considerando las fuerzas bloqueadoras en el factor de intensidad se ha dado una
ponderación de nivel medio (3) debido a que una escaza información de los procesos
actuales dificultaría la realización de un correcto análisis, en el factor de potencial de
cambio se ha dado la ponderación de nivel alto (5) tomando en cuenta la importancia
que tiene la información que se obtenga en el desarrollo de nuestro análisis de procesos.
La segunda variable de nuestras fuerzas impulsadoras se determinó el desarrollo de
un manual de procedimientos para el área de mecánica, enderezada y pintura la cual
busca la optimización de tiempos y la reducción de los llamados reprocesos se ha dado
una ponderación de nivel medio (3) en la intensidad que presenta el problema y
considerando el potencial de cambio se ha dado una ponderación de nivel alto (5) ya que
al no contar con la existencia de métodos prestablecidos que aporten al operario la
descripción detallada de las diferentes actividades se ha venido dando muchas
inexactitudes en los procesos. Nuestra fuerza bloqueadora es un escaso conocimiento de
la gestión administrativa en relación a la optimización de procesos es por ello que se ha
dado una ponderación de nivel medio bajo (2) en la intensidad y una ponderación de
nivel medio alto (4) en el potencial de cambio se considera nos da una oportunidad para
poner el practica conocimientos adquiridos en el tema.
Como tercera variable de nuestras fuerzas impulsadoras, tenemos el desarrollar un
sistema de control, que evalúe la satisfacción de los clientes, esto nos dará a conocer las
falencias por ellos percibidas en cuanto a la calidad del servicio que han recibido, por tal
motivo se da una ponderación de nivel medio bajo (2) en la intensidad y una
7
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ponderación de medio alto (4) en el potencial de cambio tomando como importante los
datos que se obtengan, ya que son un aporte externo por parte de nuestros clientes y nos
da a conocer las falencias por ellos percibidas en cuanto a la calidad del servicio que han
recibido. Nuestra fuerza bloqueadora seria la falta de predisposición de nuestros clientes
para la evaluación ya que si consideramos que no han recibido un buen servicio por
parte de la empresa sería una causa para no obtener su colaboración, es por esto que se
le ha dado una ponderación de un nivel medio (3) en la intensidad y una ponderación de
nivel medio alto en el potencial de cambio ya que será de gran importancia el conocer el
grado de satisfacción de nuestros clientes.
La cuarta y última variable de nuestras fuerzas impulsadoras hace relación a la
Implementación de estrategias de fortalecimiento, las cuales reduzcan de manera
significativa los problemas en el área de producción es por esto que se le ha dado una
ponderación de un nivel medio (3) en la intensidad y una ponderación de nivel medio
alto (4) en el potencial de cambio ya que estos serán lineamientos a seguir para la meta
de mejorar la calidad en los servicios.
Nuestra fuerza bloqueadora seria la oposición y resistencia al cambio por parte de los
trabajadores, considerando un desinterés por parte del personal a realizar mejoras en el
servicio que actual mente se realiza, es por ello que se le ha dado una ponderación de
un nivel de medio bajo (2) en la intensidad y una ponderación de nivel medio alto (3) al
potencial de cambio debido a que se necesita que el personal intervenga de manera
directa en las mejoras que se realicen en cuanto a la calidad en el servicio.
8
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPÍTULO II. ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS.
2.1. Mapeo de Involucrados.
El análisis de involucrados consiste en identificar los diferentes intereses,
capacidades y necesidades de los grupos afectados por el proyecto de inversión. Para
luego usar dichas diferencias en la definición de problemas, análisis de objetivos y
selección de alternativas.
El papel que desempeña cada uno de los actores implicados en la implementación de
un proyecto o política es fundamental para el éxito del mismo; por lo tanto, cuando se
realiza un análisis de los involucrados, es posible identificar fortalezas y debilidades,
aportes específicos que cada quien puede realizar, diferencias que podrían presentarse a
lo largo del proceso, entre otros elementos.
En este material de formación, se expondrá el concepto de “análisis de involucrados”
y algunas técnicas para realizar dicho análisis, las cuales permitirán hacer el
reconocimiento de quienes pueden verse afectados tanto positiva como
negativamente en la implementación de un plan de acción determinado. (Rodríguez,
2014, pág. 3)
Los principales involucrados son: personas, instituciones o grupos sociales, que son
afectados por el problema, o que se mueven en el entorno del problema, o que pueden
participar en la solución.
9
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Implementar un manual de procedimientos para el
departamento de producción en el área de mecánica,
enderezada y pintura de la conpañia Auto Express C.A
Perjudicado
Activo- Pasivo
Gerente General.
Beneficiario
Activos-Pasivos
Beneficiario
Activo-Pasivo
Personal de enderezada y
pintura
Perjudicado
Activo-Pasivo
Clientes Proveedores
Grupo de Interés IndirectoGrupo de Interés Directo
Figura 1. Mapeo de Involucrados
Fuente: MBA Juan S. Rovayo
Elaborado por: Paul Reyes
2.1.1. Análisis del Mapeo de Involucrados.
En el análisis de involucrados desarrollado para la compañía Autoexpress se observa
que: las personas te tienen influencia en el desarrollo del proyecto son: la compañía
Autoexpress representada por la gerencia general encargada de direccionar los esfuerzos
en función incrementar la productividad de los empleados buscando generar la mayor
rentabilidad mejorando procesos.
10
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Los clientes como personas que utilizan el servicio, ente fundamental para la
realización de la empresa, persona natural o jurídica que realiza una transacción.
El proveedor es considerado ya que es la persona o entidad que cubre ciertas
necesidades a nuestra empresa y que es importante para el desarrollo de la actividad, los
mismos que deben tener procesos de calidad y abastecer de manera ágil garantizada y
oportuna.
Como último involucrado tenemos al personal de la empresa que será beneficiario de
manera directa con la existencia de un manual de procedimientos en el cual se podrá
contar con métodos prestablecidos que aportaran al operario la descripción detallada de
las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como también el
establecimiento de una metodología que permita la realización de las mismas empleando
métodos más seguros y eficientes.
2.2. Matriz de Análisis de Involucrados.
El análisis de involucrados permite identificar los actores sociales, políticos,
personas, entidades más importantes que se involucran en forma directa en la compañía
Autoexpress C.A. define el rol de los actores, las funciones, actividades y
responsabilidades e influencia en la implementación del proyecto. Identifica los
intereses, necesidades ventajas o desventajas, identifica los problemas posibles que
afectan, limitan o condicionan negativamente, establece diferente tipos de recursos,
mandatos o capacitaciones, motivaciones, posibles compromisos que permiten
contribuir a la solución del problema.
11
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y
pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está
ubicada en Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 3.
Mapeo de Involucrados.
Fuente: MBA Juan S. Rovayo.
Elaborado por: Paúl Reyes E.
ACTORES
INVOLUCRADOS
INTERÉS
SOBRE LA
PROBLEMÁTICA
PROBLEMAS
PERCIBIDOS
RECURSOS ,
MANDATOS Y
CAPACITACIONES
INTERES
SOBRE EL
PROYECTO
CONFLICTOS
POTENCIALES
Gerencia General
Obtener un proceso
de producción
óptimo.
Disminución
de ingresos por
servicios.
Recurso Humano,
Recurso financiero,
Recurso tecnológico,
Control interno.
Mejorar el
nivel de
producción y
cumpla con las
expectativas
del cliente.
Personal no s e
adaptan a los
cambios en los
procesos.
Clientes Servicio de calidad
y a tiempo.
Servicio de
mala calidad y
fuera de tiempo
Manual de
procedimientos ,
Control de calidad.
Servicio con
altos
estándares de
calidad
Transición en los
procesos, puede
ocasionar
incomodidad y
pérdida de
clientes.
Proveedor
Incrementó en el
volumen de
compra.
Reducida
adquisición de
materia prima e
insumos.
Orden de compra ,
Orden de pedido.
Incremento en
la
productividad
Demora en la
entrega de materia
prima e insumos.
Personal de la
empresa
Contar con un
manual de
procedimientos.
No se cuenta
con las
herramientas
adecuadas para
la gestión de
producción.
Políticas internas de la
empresa
Actualización
constante de
los procesos
que se realizan.
Recorte de
personal
12
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
2.2.1. Análisis de la Matriz de Involucrados.
Al realizar la matriz de involucrados se determina que en la dirección ejecutada por
la empresa Autoexpress C.A., los principales implicados que tienen influencia en el
desarrollo del proyecto son: La Gerencia General que es considerada la alta dirección
encargada de buscar y cumplir contratos, es la más preocupada por la productividad de
los empleados, buscando generar una mayor rentabilidad, mejorando el manejo de
recursos humanos, financieros y capacitando al personal en sus procesos.
Los clientes como personas que utilizan el servicio, ente fundamental para la
realización de la empresa, persona natural o jurídica que realiza una transacción.
Otro involucrado es el proveedor ya que es la persona o entidad que cubre ciertas
necesidades a nuestra empresa y que es importante para el desarrollo de la actividad, los
mismos que deben tener procesos de calidad y abastecer de manera ágil garantizada y
oportuna.
Como último involucrado tenemos al personal de la empresa que será beneficiario de
manera directa con la existencia de un manual de procedimientos en el cual se podrá
contar con métodos prestablecidos que aportaran al operario la descripción detallada de
las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como también el
establecimiento de una metodología que permita la realización de las mismas empleando
métodos más seguros y eficientes.
13
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO III. PROBLEMAS Y OBJETIVOS.
3.1. Árbol de Problemas.
Los problemas y objetivos están determinados en el análisis de causa y efecto del
problema central del árbol de problemas y las posibles soluciones se las determinaran en
el árbol de objetivos. (Soto, 2011, pág. 4)
El análisis de problemas es una de las herramientas fundamentales en la
planificación, especialmente en proyectos. El análisis del árbol de problemas,
llamado también análisis situacional o simplemente análisis de problemas, ayuda a
encontrar soluciones a través del mapeo del problema. Identifica en la vertiente
superior, las causas o determinantes y en la vertiente inferior las consecuencias o
efectos. (Soto, 2011, pág. 5)
Retrasos en producción
Desinterés de Gerencia General
Falta de capacitación
Falta de experiencia del
personal
Deficiencia en los procesos
Incumplimiento de metas
establecidas
Equipos y herramientas
obsoletas
No se cuenta con un cronograma de
mantenimiento
Inexistencia de un manual de
procedimientos
Incumplimiento de objetivos
BAJA CALIDAD DE SERVICIO , CONSTANTES REPROCESOS
EFECTOS
PROBLEMA CENTRAL
CAUSAS
Figura 2. Árbol de problemas
Fuente: MBA Juan S. Rovayo
Elaborado por: Paul Reyes
14
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
3.1.1. Análisis del Árbol de problemas.
El análisis de problemas es una de las herramientas fundamentales en la investigación
y planificación, especialmente en proyectos. El análisis del árbol de problema ayuda a
encontrar soluciones a través del mapeo del problema. Identifica en la parte inferior, las
causas o determinantes y en la vertiente superior las consecuencias o efectos.
Cabe destacar que la elaboración de un análisis adecuado y profundo del problema
central nos permitirá plantear nuestros objetivos en relación a las posibles rutas de
solución, por lo cual hemos considerado nuestro problema, la mala calidad del servicio y
por ende los constantes reprocesos dentro del área de producción de la empresa
Autoexpress C.A, se ha determinado como causas más relevantes el contar con
herramientas y equipos ya obsoletos , el no disponer de un manual de procedimientos en
el área de producción y la falta de conocimiento del personal en algunas actividades
designadas empíricamente, esto conlleva a una mala ejecución de los trabajos en
producción y han sido una constante que ha hecho que el problema se agrave, en la parte
superior podemos ver los efectos que los mismos contraen, esta los constantes retrasos
en producción, la deficiencia en los procesos y el incumplimiento de las metas
mensuales en el área de producción.
El presente análisis nos permite deducir como una solución la creación de un manual
de procedimientos en el cual podremos encontrar puntos importantes como la
implementación de cronogramas de mantenimiento de equipos y herramientas, la
capacitación constante del personal en distintas áreas y el buscar del interés y apoyo por
15
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
parte de las áreas administrativas y así mitigar de manera definitiva el incumplimiento
de objetivos generales de la empresa Autoexpress C.A
3.2. Árbol de Objetivos.
Los problemas de desarrollo identificados en el árbol de problemas se convierten,
como soluciones, en objetivos del proyecto como parte de la etapa inicial de diseñar una
respuesta.
Los objetivos identificados como componentes o productos de un proyecto se
convierten en los medios para encarar el problema de desarrollo identificado y
proporcionar un instrumento para determinar su impacto de desarrollo. (Ortegòn,
Pacheco , & Prieto, 2005, pág. 15).
Mejora la calidad y la velocidad de
los procesos
Compromiso y respaldo de
Gerencia General
Favorece el ambiente laboral
y el trabajo en equipo
Creación de un cronograma de capacitaciones
Procesos efectivos y productivos
Eficiencia en las actividades
Plan de mantenimiento
de equipos y herramientas
Coordinación con personal de producción
Implementación de un manual de procedimientos
Cumplimiento de las metas y objetivos
DESARROLLO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
FINES
PROPOSITO
MEDIOS
Figura 3. Árbol de objetivos.
Fuente: MBA Juan S. Rovayo
Elaborado por: Paul Reyes
16
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
3.2.1. Análisis del árbol de objetivos.
En el desarrollo del presente árbol de objetivos se visualiza el propósito el cual es la
implementación de un manual de procedimientos para el área de producción de la
empresa Autoexpress C.A, esto se podrá llevar a cabo con la aplicación de medios
considerados necesarios para su ejecución entre los que se mencionan esta la
implementación de cronogramas de mantenimiento de equipos y herramientas, la
implementación de un manual de procesos y la creación de un cronograma de
capacitación constante al personal en distintas áreas, de la misma forma en esta matriz
se desarrollan los fines que son el resultado de la aplicación de nuestros medios, entre
los más relevantes están el mejorar la calidad y rapidez de los procesos, obtener
procesos efectivos y más productivos y lograr tener mayor eficiencia en las actividades,
sin duda con la correcta elaboración de un manual de procedimientos se lograra obtener
el máximo rendimiento operativo en el área de producción, teniendo a su vez mayores
beneficios tanto para el personal de la empresa y más implicados que se benefician de
manera directa e indirecta de un buen funcionamiento de la empresa.
17
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO IV. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS.
4.1. Matriz de análisis de alternativa.
El análisis de alternativas consiste en identificar estrategias alternativas a partir del
árbol de objetivos, que si son ejecutadas, podrían promover el cambio de la situación
actual a la situación deseada.
Después de identificadas las distintas estrategias se debe evaluar cada una con varias
herramientas de análisis que en realidad son filtros para ir seleccionando.
Este análisis termina con la selección de una alternativa que se aplicará para alcanzar
los objetivos deseados. Durante el análisis de alternativas o estrategias, conviene
determinar los objetivos dentro dela intervención y de los objetivos que quedarán
fuera dela intervención. (Salas, 2008, pág. 9)
Tabla 1.
Parámetros de ponderación.
Escala de valores Escala de valores
horizontales Escala de valores totales
1=Bajo 5=Bajo 1 A 5= Bajo
2=Medio Bajo 10=Medio Bajo 5 A 10=Medio Bajo
3=Medio 15=Medio 10 A 45=Medio
4=Medio Alto 20=Medio Alto 45 A 64=Medio Alto
5=Alto 25=Alto 64 A 100=Alto
Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Paul Reyes E.
18
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y
pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está
ubicada en Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 4.
Matriz de Análisis de Alternativas.
Fuente: MBA Juan S. Rovayo.
Elaborado por: Paúl Reyes E.
OB
JE
TIV
OS
IMP
AC
TO
SO
BR
E E
L
PR
OP
OS
ITO
FA
CT
IBIL
ID
AD
TÉ
CN
ICA
FA
CT
IBIL
ID
AD
FIN
AN
CIE
RA
FA
CT
IBIL
ID
AD
SO
CIA
L
FA
CT
IBIL
ID
AD
PO
LÍT
ICA
TO
TA
L
CA
TE
GO
RÍA
Mejora la calidad
del servicio
5
4
5
4
4
22
MEDIO
ALTO
Reducir tiempos
muertos en los
proceso
5
5
4
4
4
22
MEDIO
ALTO
Eficiencia en las
actividades
5
5
5
4
4
23
MEDIO
ALTO
Planteamiento de
nuevas directrices
operativas
5
4
5
4
4
22
MEDIO
ALTO
Cumplimiento de
las metas y
objetivos
5
5
5
4
5
24
MEDIO
ALTO
Total 25 23 24 20 21 113
19
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
4.1.1. Análisis de la Matriz de Alternativas.
En el desarrollo de la matriz de involucrados se puede observar la relevancia que
tiene cada uno de los objetivos o medios planteados en el árbol de objetivos, como son ;
Mejora la calidad del servicio con una ponderación de nivel alto (5) en el impacto sobre
el propósito debido a la que se tiene una gran problemita entorno a la calidad del
servicio que actualmente la empresa ofrece, una ponderación de nivel medio alto (4) en
la factibilidad técnica debido a que será necesario realizar cambios en el área
tecnológica, en la factibilidad financiera se determina una ponderación de nivel alto
debido al presupuesto que genera la propuesta.
Otra de las variables es la reducción de tiempos muertos en los procesos con unas
ponderación de nivel alto (5) en el impacto sobre propósito debido a que se deberá
considerar de gran importancia la entrega a tiempo de los trabajos, la factibilidad
técnica, en la facultad financiera, social y política se determinó una ponderación de nivel
medio alto (4) ya que es relevante el reducir los tiempos muertos en los procesos para un
desarrollo óptimo de las actividades.
La eficiencia en las actividades va relacionado directamente con el cumplimiento de
los objetivos ya que al implementar cambios positivos en el proceso productivo se
tendrán mejores resultados por esto tiene una ponderación nivel alto (5) en el impacto
sobre el propósito, a su vez una ponderación de nivel con la misma ponderación en la
factibilidad técnica y financiera ya que en los mismos tendrá una alto grado
requerimientos para su aplicación, en la factibilidad social y política se le ha dado una
20
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ponderación de un nivel medio alto( 4) considerándose que se tendría el respaldo de las
personas que de alguna manera se verán beneficiadas de la propuesta.
Un planteamiento de nuevas directrices operativas será de gran importancia para el
desarrollo de la propuesta planteada ya que se requerirá de cambios que aporten de
manera eficiente a dar una solución a la problemática en cuanto a la mala calidad en el
servicio es por eso que se le ha dado una ponderación de nivel alto (5) en el impacto
sobre el propósito, a su vez con una ponderación de nivel medio alto (4) en la
factibilidad técnica debido que la área administrativa debe facilitar a el área de
producción los medios técnicos que se lleguen a requerir para la implementación de la
propuesta , por otra parte una ponderación de nivel alto (5) en la factibilidad financiera
ya que en los mismos tendrá un bajo costo a relación del beneficio que este en su
aplicación dará a la empresa , cabe decir que la factibilidad social y política tienen una
ponderación de nivel medio alto (4) haciendo mención al aporte positivo que contrae
esta iniciativa.
El Cumplimiento de las metas y objetivos será de gran importancia como un
indicador de éxito en nuestro impacto sobre el propósito es por esto que se le ha dado
una ponderación de nivel alto (5), otro punto importante de análisis hace referencia a la
factibilidad técnica y financiera en nuestra propuesta, con una ponderación de nivel alto
(5) se lo considera de gran importancia debido a que se deberá tener a favor los medios
y recursos necesarios para llegar a la correcta implementación de nuestra propuesta,
como siguientes puntos a considerar en nuestro análisis está la factibilidad social con
una ponderación de nivel medio alto (4) considerando la aceptación social que la
21
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
presente propuesta tendría y como ultima variable de análisis tenemos la factibilidad
política con una ponderación de nivel alto (5) haciendo hincapié en los cambios
acertados en cuanto al fortalecimiento de la matriz productiva que el presente gobierno
impulsa.
4.2. Matriz de análisis de impacto de objetivos.
Corresponde análisis detallado de la influencia e impacto que los objetivos tendrán en
el desarrollo del proyecto, en este caso se detalla cada objetivo con una plantilla de
información.
Los objetivos desarrollados en la Matriz tiene una valoración que indica la relevancia
para los involucrados, los recursos con los que cuenta y tiene a disposición, se
verifica si el objetivo es alcanzable, la aceptación que tiene factibilidad política. Por
otro lado permite establecer una panorámica del costo beneficio que se obtendría, se
verifica que impacto ambiental puede ocasionar, los riesgos sociales, la
sostenibilidad, sustentabilidad. (Ortegòn, Pacheco , & Prieto, 2005, pág. 17)
Tabla 1.
Parámetros de ponderación.
Escala de valores Escala de valores
horizontales Escala de valores totales
1=Bajo 5=Bajo 1 A 5= Bajo
2=Medio Bajo 10=Medio Bajo 5 A 10=Medio Bajo
3=Medio 15=Medio 10 A 45=Medio
4=Medio Alto 20=Medio Alto 45 A 64=Medio Alto
5=Alto 25=Alto 64 A 100=Alto
Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Paul Reyes E.
22
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y pintura
de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 5.
Matriz De Análisis de Impacto De Objetivos
Objetivo Factibilidad de
lograrse
Impacto
genero
Impacto
ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categorías
DE
SA
RR
OL
LA
R U
N M
AN
UA
L D
E P
RO
CE
SO
S E
FE
CT
IVO
QU
E A
PO
RT
E A
L I
NC
RE
ME
NT
O D
E
LA
PR
OD
UC
TIV
IDA
D
Los beneficios
son mayores que
los costos
(5)
Incrementa la
participación
de la mujer
(4)
Contribuye a
proteger el
entorno físico.
(5)
Responde a las
expectativas de
los
beneficiarios.
(5)
Fortalece la
participación
de los
beneficiarios y
población
local
(4)
23 MEDIO
ALTO
Cuenta con
financiamiento
(5)
Mejora la
comunicación
entre
personal
masculino y
femenino
(5)
Promueve un
adecuado
almacenamiento
de residuos.
(5)
Es una
prioridad
sentida por los
beneficiarios.
(5)
Satisfacción
por parte los
trabajadores.
(5)
25 ALTO
Es aceptable y
conveniente
para los
beneficiarios
(4)
Motiva el
nivel
educativo de
la mujer
(4)
Optimiza los
recursos
disponibles
(4)
Los beneficios
son deseados
por los
beneficiarios
(4)
Reducción de
tiempos en
procesos
(4)
20 MEDIO
ALTO
Existe
tecnología
adecuada para
su realización
(5)
Fortalece la
inclusión del
personal
femenino.
(5)
Protege el uso
de los recursos.
(5)
Resultados
eficientes en
tiempos
mínimos
(4)
Fortalece el
conocimiento
de personal
operativo
(4)
23 MEDIO
ALTO
TOTAL 19 18 19 18 17 91 ALTO
Fuente: MBA Juan S. Rovayo.
Elaborado por: Paúl Reyes E.
23
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
4.2.1. Análisis del Impacto de Objetivos.
La matriz de análisis de objetivos plasma el propósito desarrollado en el árbol de
problemas, es decir en esta matriz se direcciona como se va a plasmar el propósito
dentro de cada uno de los siguientes factores, factibilidad a lograrse esta variable, hace
referencia al interés económico dentro del desarrollo de la propuesta.
El impacto de género es aquel que aporta de forma directa la equidad que se puede
desarrollar en un lugar de trabajo, es decir un trato igualitario en relación a
competencias entre actividades que realizan hombres y mujeres que integran el área de
producción.
Dentro del impacto ambiental está el aporte que se obtendrá con la implementación
del manual de procedimientos en relación con el cuidado del medio ambiente es por ello
que se está promoviendo la protección del entorno físico, un adecuado almacenamiento
de residuos, optimizar y proteger los recursos materias primas ya que esto exige de un
cuidado minucioso.
Los factores de relevancia y sostenibilidad van de la mano debido a que estos nos
permitirán evaluar la permanencia de forma efectiva de la propuesta dentro del ares de
producción, aquí se determinó que es una necesidad sentida la implementación de un
eficiente manual de procedimientos que aporten lineamientos en cuanto al desarrollo de
las actividades productivas.
4.3. Diagrama De Estrategias.
Esta etapa permite:
24
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
• Identificar las diferentes estrategias posibles para alcanzar un Objetivo
Específico
• Seleccionar la estrategia que se adoptará para efectuarla intervención
En el diagrama de los objetivos, los diferentes “conjuntos” de objetivos de la misma
naturaleza se denominan estrategias. Se debe identificar la estrategia o estrategias que
serán asumidas por la futura intervención. Esta selección se efectuará utilizando una serie
de criterios a partir de los cuales se elige la estrategia más pertinente y oportuna. Algunos
ejemplos de criterios serían:
• Prioridades de las partes implicadas
• Presupuesto disponible
• Pertinencia de la estrategia
• Probabilidades de éxito. (Carrasco, 2009, págs. 17-18)
Mejora la calidad del
servicio
Implementar un cronograma de mantenimiento de equipos y herramientas.
Evaluar las actividades y funciones de cada proceso.
Promover incentivos a trabajadores.
Realizar análisis interno de los requerimientos de los trabajadores.
Promover la auto superación profesional.
Realizar actividades que promuevan la integración y trabajo en equipo.
Planteamiento de nuevas
directrices operativas
Reducir tiempos muertos en
los proceso
PROPOSITO
COMPONENTES
ACTIVIDADES
DESARROLLAR UN MANUAL DE PROCESOS EFECTIVO QUE
APORTE AL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
Facilitar medios y
recursos para las
distintas actividades.
Proveer de materia
prima de excelente
calidad.
Desarrollar un
cronograma de
capacitaciones para el
personal.
Figura 4. Diagrama de estrategias.
Fuente: Investigación de campo.
Elaborado por: Paul Reyes E.
25
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
4.3.1. Análisis del Diagrama de Estrategias.
La matriz de diagrama de estrategias indica los componentes, finalidades y
propósitos de la propuesta, es decir las variables de ejecución del árbol de objetivos se
transformara en el contenido de esta matriz, por tal motivo se podrá analizar como un
componente o a su vez objetivo el mejorar la calidad del servicio que actualmente la
empresa brinda, con esto se plantean algunas actividades a desarrollar para llegar a
obtener resultados que nos lleven a mejorar la calidad en el servicio, entre las que
tenemos el facilitar medios y recursos, proveer de materia prima de alta calidad y
desarrollar un cronograma de capacitación para el personal.
La reducción de tiempos muertos en los procesos está considerado como un factor de
cambio dentro de la propuesta debido a que se considera un problema frecuente durante
los procesos, es por ello que se plantea como actividades a realizar la implementación de
un cronograma de mantenimiento de equipos y herramientas, evaluar las funciones y
actividades de cada proceso y el promover incentivos a trabajadores que planteen
soluciones que logren mitigar de manera significativa esta problemática.
El planteamiento de nuevas directrices operativas está considerado como una
necesidad relevante para una correcta aplicación de la propuesta ya que se requiere de
los mismos para que den la apertura a los cambios a realizarse por lo que se ha pensado
realizar actividades como realizar un análisis interno de los requerimientos por parte de
los trabajadores, promover la superación profesional y el realizar actividades que
promuevan la integración y trabajo en equipo con la finalidad de obtener la
predisposición por parte del personal al cambio.
26
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
4.4. Matriz Del Marco Lógico.
El marco lógico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualización,
diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su propósito es brindar estructura al
proceso de planificación y comunicar información esencial relativa al proyecto.
Puede utilizarse en todas las etapas de preparación del proyecto: programación,
identificación, orientación, análisis, presentación ante los comités de revisión,
ejecución y evaluación. (Fernandez, 1997, pág. 1)
Al estudiar el marco lógico, se establece claramente la diferencia entre el marco
lógico como matriz (una tabla de cuatro columnas y cuatro filas) y el marco lógico
como enfoque para la gestión del ciclo de proyectos, en particular para el diseño de
un proyecto, proceso que abarca fases diversas de análisis, tales como la
identificación de problemas, el análisis de involucrados, el análisis de problemas, el
análisis de objetivos y el análisis de alternativas, y que, finalmente, concluye en la
matriz del marco lógico. (Andrade, 2012, pág. 2)
El marco lógico se presenta como una matriz de cuatro por cuatro. Las
columnas suministran la siguiente información:
1. Un resumen narrativo de los objetivos y las actividades.
2. Indicadores (Resultados específicos a alcanzar).
3. Medios de Verificación.
4. Supuestos (factores externos que implican riesgos).
27
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Las filas de la matriz presentan información acerca de los objetivos,
indicadores, medios de verificación y supuestos en cuatro momentos diferentes en la
vida del proyecto:
1. Fin al cual el proyecto contribuye de manera significativa luego de que el
proyecto ha estado en funcionamiento.
2. Propósito logrado cuando el proyecto ha sido ejecutado.
3. Componentes/Resultados completados en el transcurso de la ejecución del proyecto.
4. Actividades requeridas para producir los Componentes/Resultados.
En el análisis final de la Matriz del Marco Lógico se verifica la consistencia de la
propuesta partiendo de las actividades. (Soto, 2011, pág. 21)
28
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y
pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está
ubicada en Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 6.
Matriz Marco Lógico.
Fuente: MBA Juan S. Rovayo.
Elaborado por: Paúl Reyes E
FINALIDAD INDICADORES MEDIOS DE
VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Minimizar tiempos, reproceso y
costos en la productividad.
Optimizar tiempos, procesos y
costes de producción en un 70%
para el primer trimestre del año
2018.
Informes proporcionados por el
área de producción en las
diferentes ares mencionadas.
Mantener la estabilidad - control
empresarial.
PROPÓSITO INDICADORES MEDIOS DE
VERIFICACIÓN SUPUESTOS
Incrementar la productividad en la
empresa Autoexpress. C.A
Incrementar en un 10% - 15% la
producción y hasta el primer
trimestre del año 2018.
Informes departamento de
producción – áreas
involucradas.
Disponer del apoyo del personal
administrativo y productivo.
COMPONENTES INDICADORES MEDIOS DE
VERIFICACIÓN SUPUESTOS
1.- Excelente comunicación con
los empleados.
Capacitación al personal de
departamento de producción-
áreas establecidas por mejoras,
primer trimestre año 2018
Evaluación he informes de
capacitaciones adquiridas. Resistencia al cambio.
2.-Elaboracion de un manual de
procesos/ procedimientos.
Disponer de un manual de
procedimientos y socializarlos
hasta enero 2018
Documentos y manuales
aprobados por gerencia.
Involucrados internos con el
conocimiento adecuado para sus
funciones en cada área del
departamento productivo.
ACTIVIDADES RESUMEN DEL
PRESUPUESTO
MEDIOS DE
VERIFICACIÓN
SUPUESTO DE LAS
ACTIVIDADES
1.1 Brindar capacitación
1.2 Establecer las necesidades de
capacitación
Documentación y talleres de
capacitación
Recurso requerido $800 USD.
Facturación.
Compromiso de los
involucrados dentro de la
capacitación.
2.1 Levantar información sobre los
procesos productivos.
Proyectista / Documentación
Recurso: 500 USD. Facturación.
Exista aceptación por parte de
los involucrados
2.2 Establecer funciones para cada
etapa del proceso.
29
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
4.4.1. Análisis de la Matriz de Marco Lógico.
La contextualización de la metodología asociada al marco lógico, resalta los vínculos
entre el fin, los propósitos componentes y actividades que contiene un proyecto.
Nos ofrece un esquema en orden para conceptuar y describir que es lo que se quiere
y como se lo pretende lograr. Provee indicadores precisos de lo que se entiende por éxito
del proyecto, dando una base objetiva la cual permite comparar con lo que se pretende
lograr durante su ejecución. Es útil para comunicar información esencial sobre los
proyectos de una manera exacta, lógica y homogénea.
A su vez prevé de los posibles acontecimientos que con un grado alto de probabilidad
pueden impedir el logro de un objetivo y por lo tanto, permite definir las acciones
necesarias y oportunas parar contrarrestar dichos riesgos o amenazan que impidan una
correcta implementación de la propuesta del proyecto.
Como nuestra finalidad está el minimizar tiempos, reproceso y costos en la
productividad en el área de producción, por lo que se determina los elementos más
influyentes que denotan la problemática en los procesos de la empresa, es por esto que
se busca el incremento de la producción, la reducción de gastos, desarrollo de personal
como recurso humano, el recurso financieros y tecnológicos a fin de dar una solución
definitiva la cual garantice un mejor desarrollo de las actividades en la empresa.
Con esto se analizan las actividades con las cuales se van a llegar a cabo para cumplir
nuestros objetivos planteados entre los que tenemos; el brindar capacitación permanente
30
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
al personal estableciéndolo como una necesidad, definir programas de motivación,
levantar información sobre los procesos productivos y establecer funciones para cada
etapa del proceso, estas actividades se consideraran es la elaboración y socialización de
un manual de procedimientos para el departamento de producción en las áreas de
mecánica, enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.
En el análisis final de la matriz del marco lógico se verifica la consistencia de la
propuesta partiendo de las actividades.
Si se realizan las actividades programadas y se cumple el supuesto, deben ser
suficientes para lograr el o los componentes, y los componentes se cumplen así como el
supuesto establecido se logra el propósito
Si se alcanza el propósito y se cumple el supuesto previsto, se logra el fin, o sea se
dan los elementos para la sostenibilidad del proceso.
31
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO V. PROPUESTA.
5.1. Antecedentes.
Autoexpress C.A. es una compañía con amplia experiencia en el sector automotor,
viene operando por más de 25 años y se especializa en reparaciones de colisiones de las
marcas Ford. Volvo, Hyundai, Volkswagen y Mahindra. También presta sus servicios al
resto de marcas presentes en el mercado ecuatoriano.
Cuenta como principal recurso con un personal altamente calificado y sólidos
conocimientos profesionales.
Autoexpress C.A. cuenta con una estructura organizacional ágil, dinámica, eficiente y
veraz que se mantiene alerta a los cambios de mercado, económicos y/o políticos,
adaptando el mejor esquema funcional para brindar el mejor de los servicios.
En la actualidad la organización ha modificado sus estilo de operar y gerencia, en la
búsqueda de tendencias que favorezcan su productividad, implementando metodologías,
uso de herramientas, técnicas y hasta ajustes en sus procesos operativos como medida
obligatoria para maximizar sus ganancias y hacer el óptimo consumo de sus insumos y
materias primas.
5.1.1. Misión.
Ser una compañía de excelencia que brinda servicios en reparación de colisiones, de
alta calidad y soluciones profesionales de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes,
32
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
a precios competitivos de manera eficiente, cimentado en solidos principios éticos y
morales de su personal.
5.1.2. Visión.
Ser una compañía líder en el sector de servicios de reparación de colisiones
automotrices, que satisfaga las necesidades de nuestros clientes actualizando día a día su
capacidad tecnológica y humana con una política eficaz y eficiente de mejoramiento
continuo.
5.1.3. Principios y valores.
Creemos en la calidad como guía de nuestros procesos.
Creemos en la comunicación como medio de apertura y comprensión entre las
personas.
Creemos en la responsabilidad como vía de cumplimiento de nuestros objetivos.
Creemos en la honestidad como pilar fundamental de nuestra organización.
5.1.4. Política de calidad.
Nuestro propósito: Reparar técnicamente los vehículos ofreciendo a los Clientes una
garantía real.
Nuestro compromiso: Mejorar continuamente nuestros procesos.
Nuestro orgullo: Satisfacer o exceder los requerimientos de nuestros Clientes.
33
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.2. Descripciones.
Autoexpress C.A. necesita adoptar una nueva estructura dentro de los procesos y
funciones del área de mecánica, enderezada y pintura, al marco de nuevas tendencias y
modelos de gestión, como vía para lograr la supervivencia ante sus competidores y ante
los cambios del mercado globalizado, estas estructuran y desarrollan planes de acción
donde en primer lugar implementan una filosofía que engloba y fomenta la
productividad a todos y cada uno de los niveles que conforma la estructura de la
organización.
En segundo lugar se estructura dentro de la organización un marco que implementa la
existencia de indicadores de productividad, el análisis y el mejoramiento continuo de los
mismos, los procesos de adecuación y racionalización de operaciones, entre otras
mejoras que son necesarias para impactar favorablemente el nivel de productividad
característico de la organización y sus procesos.
En tercer lugar, se establecen las medidas necesarias para garantizar las acciones
correctivas ante cualquier desviación que se pueda detectar en los procesos y
operaciones propias del funcionamiento de la organización, con el fin de minimizar los
costos, insumos e implicaciones que derivan de una desviación en parámetros
requeridos.
Y finalmente se desarrollan los modelos y procesos para garantizar el nivel técnico y
práctico requerido para un óptimo desempeño del recurso humano disponible dentro de
la organización.
34
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Es por esto que la empresa debe estar en constante evolución lo que le garantice su
permanencia en el mercado nacional como un proveedor de servicio integral de
colisiones del sector automotriz.
5.3. Formulación del proceso de la aplicación de la propuesta.
Se justifica y se hace indispensable la investigación e implementación de la propuesta
la misma que hace relación a la elaboración de un manual de procedimientos para el
área producción de la empresa Autoexpress C.A. Debido a que en los últimos tiempos
se ha venido dando una serie de inconsistencias en los procesos en el área de
producción, los mismos han generado una serie de insatisfacciones por parte de nuestros
principales proveedores de trabajo los cuales se han manifestado en relación a la demora
en la entrega de los vehículos y los constantes reportes de reprocesos.
Conscientes de la situación por la que se está atravesando se plantea una
solución la que nos permita obtener una ejecución óptima de la productividad en
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.
La implementación de un manual de procedimientos en el cual podremos encontrar
métodos prestablecidos que aporten al operario la descripción detallada de las diferentes
actividades que debe ejecutar en su área, así como también el establecimiento de una
metodología que permita la realización de las mismas empleando métodos seguros con
la realización de movimientos mínimos esto será un gran aporte al marco de una nueva
tendencia en modelos de gestión que permita la optimización en la ejecución de los
35
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
procesos, con esto lograr reducir de manera definitiva los tiempos muertos y los
concurrentes reprocesos.
Es por esto que se hace factible esta propuesta ya que se cuenta con los recursos
propios de la empresa, un recurso humano comprometido, la aceptación y apoyo de la
parte de la Gerencia General, capacidad y conocimientos bien fundamentados del
investigador.
Nuestros principales beneficiarios son:
El cliente, el mismo que da su confianza y respaldo.
Personal administrativo y operativo de la empresa, quienes hacen posible las
distintas actividades y procesos productivos.
Propietario quien vela de sus intereses y está pendiente de su inversión.
Por la gran relevancia que tiene el presente investigación, damos como justificado la
presente propuesta.
5.4. Orientación para el estudio.
5.4.1. Conceptos básicos.
Manual, se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un
dispositivo, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de
trabajo. Los manuales son de enorme relevancia a la hora de transmitir información
que sirva a las personas a desenvolverse en una situación determinada.
36
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
En general los manuales son frecuentes acompañando a un determinado producto que
se ofrece al mercado, como una forma de soporte al cliente que lo adquiere. En este
caso, el manual suele tener una descripción del producto y de la utilización que del
mismo debe hacerse, ya sea para obtener un buen rendimiento de éste como para dar
cuenta de posibles problemas y la forma de evitarlos. (Andrade, 2012, pág. 65)
Procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil
identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el
mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos
eficiencia. (Andrade, 2012, pág. 78)
5.4.2. Definición de manual de procedimientos.
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el
quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones
generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento
adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y
en un tiempo definido.
37
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un
conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo
dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.
Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la
determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y
financiero, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y
eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa. (Fernandez, 1997,
pág. 45)
Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:
Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
Auxilian en la inducción al puesto.
Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para
el desarrollo de las actividades de rutina.
Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente
de la información.
Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
38
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.5. Técnicas de Recolección de la Información.
Todo investigador debe considerar que la selección y elaboración de técnicas e
instrumentos es esencial en la etapa de recolección de la información en el proceso
investigativo; pues constituye el camino para encontrar la información requerida que
dará respuesta al problema planteado. Las técnicas básicas para la recolección de
información, se puede definir como; el medio a través del cual el investigador se
relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita
alcanzar los objetivos planteados en la investigación.
Es esencial señalar, que el método de investigación elegido da la pauta para
seleccionar la técnica de recolección de datos. En este sentido, existe un amplio
conjunto de técnicas de recolección de información (primaria o secundaria) donde
algunas son propias de las investigaciones con tendencia cuantitativa y otros con
orientación cualitativa. (Palacios, 2017, pág. 38)
Entre las técnicas de recolección de información se refieren las siguientes:
5.5.1. La observación.
La observación consiste en la indagación sistemática, dirigida a estudiar los aspectos
más significativos de los objetos, hechos, situaciones sociales o personas en el contexto
donde se desarrollan normalmente; permitiendo la comprensión de la verdadera realidad
del fenómeno.
39
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.5.2. La recopilación documental
Recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, Según
Hernández (2000), “Esta técnica de recolección de información, consiste en “detectar,
obtener y consultar bibliografía y otros materiales que parten de otros conocimientos y/o
informaciones recogidas moderadamente de cualquier realidad, de modo que puedan ser
útiles para los propósitos del estudio” (p.50).
“Esta modalidad de recolección de información parte de las fuentes secundarias de
datos; es decir, aquella obtenida indirectamente a través de documentos que son
testimonios de hechos pasados o históricos” (Muñoz, 2014, pág. 3)
5.5.3. La entrevista.
Es una técnica de recopilación de información mediante contacto directo con las
personas, a través de una conversación interpersonal, preparada bajo una dinámica de
preguntas y respuestas, donde se dialoga sobre un tópico relacionado con la
problemática de investigación. La interacción verbal es inmediata y personal, donde
una parte es el entrevistador, quien formula las preguntas, y la otra persona es el
entrevistado. La entrevista permite estar al tanto de la postura del o los informantes
ante una situación determinada. (Muñoz, 2014, pág. 4)
5.5.4. La encuesta.
La encuesta es una técnica de recopilación de información donde el investigador
interroga a los investigados los datos que desea obtener. Se trata de conseguir
40
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
información, de manera sistemática y ordenada de una población o muestra, sobre las
variables consideradas en una investigación. (Muñoz, 2014, pág. 6)
La encuesta permite obtener información de un grupo socialmente significativo de
personas relacionadas con el problema de estudio; que posteriormente mediante un
análisis cuantitativo o cualitativo, generar las conclusiones que correspondan a los datos
recogidos.
Hurtado (2000) señala: “Que en la encuesta el nivel de interacción del encuestador
con la persona que posee la información es mínimo, pues dicha información es obtenida
por preguntas realizadas con instrumentos como el cuestionario” (p 38).
5.6. Investigación de campo
La investigación de campo es aquella que se aplica extrayendo datos e informaciones
directamente de la realidad a través del uso de técnicas de recolección (como entrevistas
o encuestas) con el fin de dar respuesta a alguna situación o problema planteado
previamente.
En función del cumplimiento se desarrolla una encuesta dentro del área de mecánica,
enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.
41
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Figura 5. Encuesta Enfocada a la Implementación del Manual
Fuente: Empresa Autoexpress C.A
Elaborado por: Paúl Reyes E
COMPONENTE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
¿Cómo calificaría usted el proceso actual en el área de
producción?
¿Las tareas que se realizadas de maneara empírica en el área de
producción, como las calificaría?
¿Al no contar con un manual de procedimientos como calificaría
de manera general el proceso de producción actual?
¿Cómo considera usted el estado operativo de la infraestructura,
equipos y herramientas existentes en el área de producción?
¿Como calificaría usted la implementación de un cronograma de
mantenimientos semestrales a la infraestructura, equipos y
herramientas?
¿Cómo calificaría usted el grado de iluminación actual en la
planta?
¿Califique usted el ambiente laboral dentro del área de
producción
¿Califique usted la relación con su jefe inmediato?
¿Califique usted cuan beneficiario seria contar con un manual que
describa al trabajador sus funciones, tareas, procedimientos. etc?
RELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO LABORAL
ENCUESTA ENFOCADA A LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA AUTOEXPRESS C.A.
A continuación encontrara una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión en relación a diversos aspectos del
proyecto. Mediante esto queremos conocer lo que piensa usted en relación a la temática.
La presente encuesta tiene cuatro secciones, por favor lea al inicio de cada sección y conteste la alternativa que más se
acerca a lo que usted piensa. Muchas gracias.
RELACIÓN CON LOS PROCESOS
RELACIÓN CON INFRASTRUCTURA , EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
42
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Figura 6. Análisis y Tabulación de Encuesta.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A
Elaborado por: Paúl Reyes E
COMPONENTE MALO % REGULAR % BUENO % EXCELENTE % TOTAL
¿Como calificaría usted el proceso actual en el
área de producción?17 85% 3 15% 0 0% 0 0% 20
¿Las tareas que se realizadas de maneara
empírica en el área de producción, como las
calificaría?
10 50% 7 35% 3 15% 0 0% 20
¿Al no contar con un manual de
procedimientos como calificaría
de manera general el proceso de producción
actual?
14 70% 2 10% 4 20% 0 0% 20
¿Como considera usted el estado operativo de
la infraestructura,
equipos y herramientas existentes en el área
de producción?
13 65% 4 20% 3 15% 0 0% 20
¿Como calificaría usted la implementación de
un cronograma de mantenimientos
semestrales a la infraestructura, equipos y
herramientas?
0 0% 0 0% 8 40% 12 60% 20
¿Como calificaría usted el grado de
iluminación actual en la
planta?
9 45% 6 30% 5 25% 0 0% 20
¿Califique usted el ambiente laboral dentro
de el área de
producción
0 0% 4 20% 12 60% 4 20% 20
¿Califique usted la relación con su jefe
inmediato?0 0% 8 40% 10 50% 2 10% 20
¿Califique usted cuan beneficiario seria contar
con un manual que descriva al trabajador sus
funciones, tareas, procedimientos. etc?
0 0% 1 5% 2 10% 17 85% 20
RELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO LABORAL
RELACIÓN CON LOS PROCESOS
RELACIÓN CON INFRASTRUCTURA , EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
43
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.6.1. Componentes determinados en la encuesta desarrollada.
5.6.1.1. Componente con relación a los procesos.
Figura 7. Componente con relación a los procesos.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A
Elaborado por: Paúl Reyes E
5.6.1.1.1. Análisis del componente con relación a los procesos.
En la encuesta realizada con relación a los procesos podemos ver el planteamiento de
tres preguntas en las que podemos deducir la inconformidad de los trabajadores en
relación al proceso actual que lleva la empresa.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
¿Como calificaría usted el proceso actual en el área de producción?
¿Las tareas que se realizadas de maneara empírica en el área de
producción, como las calificaría?
¿Al no contar con un manual de procedimientos como calificaría
de manera general el proceso de producción actual?
44
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.6.1.2. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas.
Figura 8. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A
Elaborado por: Paúl Reyes E
5.6.1.2.1. Análisis del componente con relación a infraestructura, equipo y
herramientas.
En la encuesta realizada con relación a la situación de infraestructura, equipos y
herramientas podemos ver el planteamiento de tres preguntas en las que podemos
deducir que el trabajador no cuenta con los medios necesarios para unas correcta
ejecución de sus actividades, por tal motivo está de acuerdo con el planteamiento de la
implementación de un cronograma de mantenimientos en la infraestructura como en
equipos y herramientas.
0
10
20
30
40
50
60
70
MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
¿Como considera usted el estado operativo de la infraestructura,
equipos y herramientas existentes en el área de producción? ¿Como calificaría usted la implementación de un cronograma de
mantenimientos semestrales a la infraestructura, equipos y herramientas?¿Como calificaría usted el grado de iluminación actual en la planta?
45
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.6.1.3. Componente con relación al comportamiento laboral.
Figura 9. Componente con relación al comportamiento laboral.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A
Elaborado por: Paúl Reyes E
5.6.1.3.1. Análisis del componente con relación al comportamiento laboral.
En la encuesta realizada con relación al comportamiento laboral podemos ver el
planteamiento de tres preguntas en las que podemos evidenciar que existe un buen
ambiente laboral por ser un grupo muy unido, pero se puede añadir que la existencia de
un manual de procedimiento dará a lugar un mejor ambiente laboral debido a que en el
mismo está diseñado para facilitar e incentivar el trabajo en equipo.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
¿Califique usted el ambiente laboral dentro de el área de
producción¿Califique usted la relación con su jefe inmediato?
¿Califique usted cuan beneficiario seria contar con un manual que
descriva al trabajador sus funciones, tareas, procedimientos. etc?
46
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7. Desarrollo de la Propuesta.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE
PRODUCCIÓN EN EL ÁREA DE MECÁNICA, ENDEREZADA Y PINTURA
DE LA EMPRESA AUTO EXPRESS C.A, CON LA FINALIDAD DE MEJORAR
LA CALIDAD EN EL SERVICIOS DE COLISIONES, LA MISMA ESTÁ
UBICADA EN CARCELÉN SECTOR NORTE DEL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO. AÑO 2017.
47
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.1. Introducción al manual de procedimientos.
El presente manual de procedimientos tiene como objetivo estandarizar y optimizar
las operaciones el departamento de producción de la empresa Autoexpress C.A. Se
implementara un sistema de normas, procesos, reglas, diseños y políticas que encauzan
todas las actividades de estas, hacia el fin común de la mejora continua en los procesos
actuales en el área de mecánica, enderezada y pintura, con la finalidad prestar al
cliente un servicio adecuado para que reciba confiabilidad y beneficios en el correcto
funcionamiento su vehículo, evitando demoras en la entrega es por esto que se deberá
cumplir con ciertas características que le permitan prestar un servicio adecuado a las
necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas, mano de obra calificada,
herramientas, equipos especiales de diagnóstico y procesos de trabajo estandarizados,
en los que impere una organización correcta en los distintos procesos de trabajo, los
cuales deben ser evaluados constantemente para alcanzar estándares de servicio
óptimos con el claro objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
5.7.2. Misión del manual de procedimientos.
Crear un Manual de Procedimientos para el departamento de producción de la
empresa Autoexpress C.A. Para mejorar los servicios de las diferentes áreas que a este
lo componen y así mejorar la productividad la misma satisfaga las necesidades de cada
consumidor y exceda sus expectativas, crear valor para los accionistas, empleados y la
comunidad, con principios éticos.
48
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.3. Visión del manual de procedimientos.
Promover de manera objetiva soluciones en procesos productivos los que nos
permitan alcanzar posición de líderes y tener la más alta consideración del mercado en
nuestra industria.
5.7.4. Objetivo General del manual de procedimientos.
Creación e implementación de un manual de procedimientos para el departamento de
producción de la empresa Autoexpress C.A. El mismo permitirá la ejecución óptima de
las diversas actividades del sistema productivo, al promover la existencia de métodos
preestablecidos, normas y procedimientos que aporten al operario la descripción
detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su área.
5.7.5. Objetivos Específicos del manual de procedimientos.
Lograr que el personal se sienta comprometido con la empresa, obteniendo así un
valor agregado al servicio en rapidez y calidad para mejora de la productividad.
Proponer una metodología para la implementación de los procesos rediseñados sin
afectar las operaciones del departamento.
Se implementara un sistema de normas, procesos, reglas, diseños y políticas que
encauzan todas las actividades de estas.
Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo
determinado.
49
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.6. Alcance del manual de procedimientos.
Constituir una fuente formal y permanente de información y orientación acerca de la
manera de ejecutar un trabajo determinado.
Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo
determinado.
Contribuir a dar continuidad y coherencia a las actividades que describen.
Delimitar responsabilidades y evitan desviaciones arbitrarias o malos entendidos en
la ejecución de un trabajo determinado.
Facilitarla supervisión del trabajo y proporcionan a los líderes los elementos
necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.
5.7.7. Estructura organizacional empresa Autoexpress C.A.
GERENTE GENERAL
GERENTE DE SERVICIOSJEFE DE TALLER
ASESORES DE SERVICIO
LIDER SECCIÓN MECANICA
CONTROL DE CALIDAD
LIDER SECCIÓN PINTURA
MECANICOS
LIDER SECCIÓN ENDEREZADA
PINTORESENDEREZADORES
ELECTRICISTA
ASESOR DE PARTES Y PIEZAS
PREPARADORESACCESORIOS
LAVADORES
SECADORES
ASISTENTE DE GERENCIA
CONTABILIDAD
RECEPCIÓN
PULIDORES
Figura 10. Estructura Organizacional
Elaborado por: Paul Reyes
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
50
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.8. Descripción del Equipo de Trabajo.
5.7.8.1. Gerente General.
Es el representante legal de la empresa y tiene a su cargo la gestión de los negocios
sociales. Es el encargado de administrar y controlar el flujo económico de ingresos y
egresos que genere de la empresa en coordinación con el contador, supervisar el buen
funcionamiento de las instalaciones de las áreas administrativa y operacional, como del
personal administrativo y de planta.
5.7.8.2. Gerente de servicios / Jefe de Taller.
La persona responsable del control, supervisión y autorización de cualquier
reparación o mantenimiento que se lleve a cabo en la empresa.
Supervisa al personal de las diferentes secciones del área de planta y controla el
horario de jornada de cada uno de ellos.
Diseña el flujo de trabajo que se realicen en las diferentes secciones del área, controla
los materiales, herramientas, equipos, maquinarias y repuestos que se utilizan en las
diferentes secciones para las diferentes reparaciones que estén en buen funcionamiento.
Coordina con el Gerente los presupuestos de reparación de los vehículos que se
realizan, las reposiciones de los materiales que se necesiten para el funcionamiento del
taller y controla el flujo de trabajo que se realiza en el área de planta diariamente.
51
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.8.3. Contabilidad.
Lleva la contabilidad general de la empresa, realizar facturación a clientes, se
encargara de mantener al día los impuestos y todo lo relacionado a documentos de
costos e ingresos, analizará y elaborará los estados financieros para la toma de
decisiones.
5.7.8.4. Secretaría/Recepcionista.
Recibir y realizar las llamadas correspondientes para el desempeño de la empresa y
brindar la debida atención e informar al cliente sobre cualquier inquietud que tenga.
Elabora y controla él envió de documentos (presupuesto, facturas de pago, alcances y
otros), controla los archivos de los presupuestos aprobados o por aprobar, oficios
enviados y recibidos de los diferentes clientes.
5.7.8.5. Bodeguero.
Coordina con el jefe de planta sobre las cantidades de reposiciones de los diferentes
materiales que se utilizan para la reparación de los vehículos.
Controla el buen funcionamiento de las instalaciones de la bodega, los repuestos
entregados por los proveedores que estén en buen estado, y lleva formularios
correspondientes a la salida y reintegro de los materiales, repuestos y entre otros.
5.7.8.6. Mecánico Automotriz
El mecánico automotriz debe ser un profesional analítico, crítico, reflexivo y
servicio social altamente capacitado para resolver problemas relacionados con la
reparación de motores a diésel y gasolina, inyección, reparación y reconstrucción de
52
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
vehículos en general. Con experiencia de mínimo 5 años en el mercado automotriz y
con un título de Ingeniero o tecnólogo en mecánica automotriz.
5.7.8.7. Pintor.
El Pintor automotriz es el responsable de realizar el acabado total o parcial de la
carrocería de automóviles, camiones y demás vehículos, además deberá poseer
conocimientos de aspectos relacionados con la hojalatería, para así este lije y cubra los
rayones que presente el vehículo. Y sobre todo saber mezclar y coger el color exacto de
la pintura del vehículo. Por lo tanto debe tener de 5 años en delante de experiencia en el
campo laboral.
5.7.8.8. Preparador de pintura
Debe ser un técnico de preparador de pintura, que tenga experiencia en el campo, y
este preparado o capacitado en alguna institución.
5.7.8.9. Enderezador
El enderezador automotriz debe ser técnico en montajes y desmontajes de panales
frontales y trasero, poseer conocimientos de todo lo relacionado a la hojalatería para que
pueda enderezar y ajustar piezas en general. Tener experiencia en la rama de 3 años en
adelante.
5.7.8.10. Eléctrico
El Eléctrico deber ser una persona altamente preparada con un título de Técnico en
electrónico automotriz especialista en inyección electrónica capacitado para dar servicio
53
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
y mantenimiento a los sistemas eléctricos y electrónicos de automóviles a gasolina y
diésel. Manejará datos técnicos, lectura de diagramas y su interpretación, técnicas de
diagnóstico y el manejo de instrumental de diagnóstico computarizado con experiencia
de 3 años en adelante.
5.7.8.11. Lavador.
Persona encargada de la limpieza integral del auto para su posterior entrega al cliente,
el mismo deberá contar con una instrucción mínima que le faculte para realizar su
actividad, con experiencia mínima de 1 año en puestos similares.
5.7.9. Servicios que presta la empresa Autoexpress C.A.
El área de producción consta de 4 secciones:
5.7.9.1. Sección de Enderezada:
Se utilizará innovadoras técnicas para el trabajo de enderezamiento de piezas, los
compactos, chasis, fundas, estructuras internas y externas para siniestros. Esta sección
consiste en:
Desmontaje y desarme de piezas afectadas en el vehículo siniestrado.
Montaje y armado de piezas nuevas solicitadas para el arreglo del vehículo
siniestrado.
Enderezado de chasis y compacto.
Corrección de ángulos de suspensión.
Corrección de chasis y compacto.
54
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Diagnóstico electrónico de chasis y compacto.
Para desarrollar con eficiencia estas actividades se cuenta con tecnología de punta en
herramientas como Banco de Enderezada, Torre de Enderezada, L de Enderezada,
Spotter, entre otros.
5.7.9.2. Sección de Pintura:
Para el proceso de repintado de piezas metálicas (exteriores e interiores) y plásticas
de la carrocería previamente se hará la limpieza de superficie del vehículo para luego
cumplir con las funciones de Masillar – Lijar – Fondear – Pintar – Pulir, que permita
resultados óptimos sin dejar rastros en las piezas.
Para la aplicación de la pintura se implementará una subdivisión de Preparación de
Pintura, en la cual se seleccionará a través de un sistema de computación los diferentes
tintes que se necesiten para llegar al color apropiado para pintar las diferentes piezas
afectadas en el vehículo siniestrado, para ello se dispondrá principalmente con un
Laboratorio de Pintura, lijadoras neumáticas, pistolas de gravedad y además de una
Cámara de Pintura al Horno usando para el proceso de repintado pinturas de poliuretano
para dar a nuestros clientes un acabado de fábrica.
5.7.9.3. Sección de Acabado:
Se realizará lo siguiente:
Acoplar todos los accesorios y repuestos que fueron sacados del vehículo siniestrado
para su ensamblaje final.
55
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Comprobar que el vehículo este en óptimas condiciones para ser entregado al
cliente.
5.7.9.4. Sección Mecánica – Eléctrica:
Los trabajos que se desarrollarán en esta sección, se fundamentan en las siguientes
actividades:
Mantenimiento General (ABC del motor, ABC frenos).
Reparación de frenos.
Reparación de suspensión y dirección.
Reparación de motores de gasolina y diésel.
Reparación de transmisiones manuales y automáticas.
Limpieza de inyectores.
Electricidad Automotriz
Diagnóstico Electrónico.
Reparación de instalaciones eléctrica (cableado y circuito).
Reparaciones de motores de arranque y alternadores.
Mantenimiento y reparación de AC.
Alineación de Faros.
56
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.10. Diagrama de flujo Actual de los procesos de producción de la empresa
Autoexpress C.A.
Ingreso de vehículo a la
empresa
Recepción
Evaluación
Cotización
Pintura
Mecánica
Enderezada
Pulida
lavada
Control de calidadAprobación de
cliente
Aprobación de control
de calidad
Hoja de
recepcion
Proforma
Proforma
Finalización del
procesoNO
Informar al asesor
SI
1
1
Entrega de vehículo
SI
NO
Control de
calidad
Figura 11. Diagrama de flujo actual de la organización
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
57
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y pintura
de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.11. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos en la Organización.
Figura 12. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos.
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Paul Reyes
Ingreso de vehículo a la
empresa
Recepción
Evaluación
Cotización
Pintura
Asignación
Enderezada
Pulida y encerada
Aprobación de
cliente
Hoja de
recepción
Proforma
Proforma
Finalización del
procesoInforme al asesor
SI
Entrega de vehículo
Orden de
trabajo
Sección que
corresponda
Cumple con el
control de proceso
Hoja de control
de proceso del
pintura
Hoja de control de proceso del
área de pulida y encerada
Cumple con el
control de proceso
lavado
Solicitud de
salida
Mecánica
Hoja de control
de proceso de
mecánica
Hoja de control
de proceso de
enderezada
Cumple con el
control de proceso
Enderezada
Sección
armado
Hoja de control
de proceso de
Enderezada
Cumple con el
control de proceso
NO
Control de calidad
58
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.12. Descripción de Procedimientos.
Tabla 7.
Hoja de procedimientos.
PROCESO PROCEDIMIENTOS
1. Ingreso del
vehículo a la
empresa
1.1. Vehículo asiste a cita programada o en plataforma después de
suscitarse un evento de colisión.
2. Recepción
2.1. El jefe de taller atenderá al cliente del vehículo y procederá a
describir a través de la hoja de Acta de Recepción en qué condiciones
recibe el vehículo y si el cliente está conforme a lo descrito, procederá a
la firma del mismo.
2.2. Además se tomara las respectivas fotos de las partes afectadas y en
general del vehículo tanto de la parte exterior como interior para archivo
del taller.
3. Evaluación
3.1. Un técnico asignado realizara una evaluación de la magnitud del
daño, de ser necesario se realizara un desmonte de partes que impidan
una adecuada evaluación. En este punto se realizara el listado de partes y
piezas necesarias para llevar acabo la reparación a su vez el tiempo que
esto tomaría para realizar una cotización de mano de obra.
4. Cotización.
4.1. El jefe de taller en coordinación con el personal del área de repuestos
realizará el correspondiente presupuesto de mano de obra y de los
repuestos.
5. Aprobación
5.1. El cliente procede al analice del presupuesto y si está de acuerdo se
emite la orden de trabajo, pero si no está de
acuerdo con el presupuesto emitido se procederá a una re-inspección y al
ajuste correspondiente con el Gerente.
6. Asignación
6.1 El jefe de taller coordina con el asesor de servicio y un técnico
disponible la reparación del vehículo una vez emitida la correspondiente
Orden de Reparación por parte del cliente.
6.2. El Jefe de Taller coordina enviar el vehículo a repararse a la sección
que corresponda, ya sea este a la sección de
enderezada, pintura, mecánica o electromecánica, de acuerdo a la
correspondiente Hoja de Trabajo
7. Mecánica
7.1. Asumiendo que sea una reparación General del vehículo se
procederá a enviarlo primero a la sección de mecánica.
7.2. Se analiza la orden de trabajo y dependiendo la magnitud del daño se
procede a cumplir con la misma.
HOJA DE PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOEXPRESS C.A.
CODIGO: 201708
EDICION: 001
FECHA: 10/08/2017
PAGINA: 1
59
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
7.3. Se desmonta las piezas afectadas y si la magnitud del daño amerita
que se desarme otras piezas y accesorios se procederá para posterior
armado con sustitución de partes y piezas de ser necesario.
7.4. Se solicita las piezas correspondientes del vehículo a ensamblarse a
la sección bodega a través de la hoja de
solicitud.
7.5. Concluido los trabajos una vez cumplido con el control de proceso
por parte de sección de mecánica se procede a enviar a sesión de
enderezado.
8. Enderezada
8.1. Se analiza la orden de trabajo y dependiendo la magnitud del daño se
procede a cumplir con la misma.
8.2. Se desmonta las piezas afectadas y si la magnitud del daño amerita
que se desarme otras piezas y accesorios se
procederá para posterior armado con sustitución de partes y piezas de ser
necesario.
8.3. Concluido los trabajos una vez cumplido con el control de proceso
por parte de sección de enderezado se procede a enviar a sesión de
pintura.
9. Pintura
9.1Luego de terminar en esta sección se coordina con el jefe de taller él
envió del vehículo a la sección de pintura
9.2. Se recibe el vehículo y se comienza con el trabajo de lijar, Masillar y
fondear, se solicitara a la sección bodega los
materiales correspondientes, a través de la hoja de solicitud respectiva y
se cogerá el color correspondiente.
9.3. Una vez recibido los materiales se procederá a trabajar las piezas
enderezadas o las cambiadas para luego seguir con el siguiente
procedimiento que es pintar las piezas preparadas. Si la magnitud del
trabajo necesita ser enviado a la cámara de pintura se enviara y si no se
procesara a pintar fuera de la misma.
9.4. Una vez terminado en la sección de pintura se coordina con el jefe de
taller para enviar el vehículo a la sección de
acabado (pulido y encerado)
10. Pulida y
encerada
10.1. En este proceso se procede a lijar las piezas pintadas para luego
aplicar pulimento el cual deja la superficie pintada da con un mejor
terminado eliminando las impurezas presentes en la pintura, para un
posterior abrillantamiento se utiliza la cera liquida.
11. Enderezada
(Sección de
armado)
11.1. Se procederá a ensamblar correctamente todas las piezas y además
de verificar y comprobar que todas las partes sean estas mecánicas o
eléctricas funcionen correctamente. Si surgiera algún desperfecto tanto en
la pintura, mecánica, eléctrico y de enderezada se comunicará de
inmediato al jefe de taller para el arreglo respectivo.
12. Lavado 12.1. Se procede a la limpieza general del vehículo para realizar la
entrega al cliente.
60
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
13. Informe al
asesor
13.1. El proceso de e reparación concluido será reportado al asesor de
servicios el cual realizara los respectivos documentación para la salida
del vehículo.
14. Entrega de
vehículo.
14.1. El cliente luego de haber cumplido con sus obligaciones respectivas
con la empresa procede a retirar su vehículo. Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
5.7.13. Hojas de Control.
Tabla 8.
Hoja de Control Sección Mecánica.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
VEHICULO:
PLACA:
CHASIS:
KILOMETRAJE:
CONTROL ESTATICO.
Aceite de motor Liquido limpia parabrisas
Aceite AT( Si aplica) Estado de batería
Liquido de frenos Eficiencia de freno de mano
Refrigerante de motor Funcionamiento de embregue
Aceite hidráulico
CONTROL DE SISTEMAS
A. Sistema de dirección F. Sistema de trasmisión.
B. Sistema de suspensión Sistema frenos.
C. Sistema de escape H. Sistema de embrague.
D. Sistema de lubricación I. Sistema de combustible.
E. Sistema de refrigeración J. Sistema de arranque
CONTROL DE RUTA
Funcionamiento en relente Respuesta al acelerar.
Cambio de marcha estático Estabilidad en rectas
Estabilidad al frenar. estabilidad en desaceleración
CONTROL NEUMÁTICOS
25% 50% 100%.
____________________ Desgaste del neomático
Técnico Responsable Presion de neumatico ___________PDI
HOJA DE CONTROL SECCIÓN
MECÁNICA
ORDEN DE REPARACIÓN:
ASESOR:
N. POLIZA:
SEGURO:
N.RECLAMO:
61
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 9.
Hoja de Control Sección Enderezada y Pintura.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
VEHICULO:
PLACA:
CHASIS:
KILOMETRAJE:
SECCIÓN ENDEREZADA
CONTROL ESTATICO.
Montaje de piezas Fijación de parabrisas
Centramiento de partes Estado de batería
Funcionamiento optimo funcionamiento de cerraduras
Ruidos funcionamiento de vidrios
Faltantes
CONTROL DE SISTEMAS
A. Sistema de limpia parabrisas F. Sistema SRS.
B. Sistema de A/C Sistema frenos.
INFORME Y OBSERVACIONES.
SECCIÓN PINTURA
Tonalidad de color Cubrimiento capa
Chorreados Manchas
Carcasa naranja Pulido y encerado
LAVADO
Limpieza interior Limpieza exterior
INFORME Y OBSERVACIONES.
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________ TECNICO RESPONSABLE
________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
________________________
TECNICO RESPONSABLE
HOJA DE CONTROL SECCIÓN
ENDEREZADA / PINTURA
ORDEN DE REPARACIÓN:
ASESOR:
N. POLIZA:
SEGURO:
N.RECLAMO:
62
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.14. Hoja de recepción
Tabla 10.
Hoja de recepción.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
63
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.15. Hoja de cotización
Tabla 11.
Hoja de cotización.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
64
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.16. Orden de Trabajo
Tabla 12.
Orden de Trabajo.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
65
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.17. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos.
Tabla 13.
Acta de Entrega / Recepción de Repuestos.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
Por medio del presente se deja constancia de la entrega de los siguientes repuestos:
CANT
1
2
3
4
5
6
7
8
# de orden de repuesto pendiente por entregar:
RESPONSABLE BODEGA FIRMA RECEPCION CLIENTE
ACTA ENTREGA / RECEPCION DE REPUESTOS
Fecha de entrega:
CODIGO DESCRIPCION
66
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.18. Plan de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas.
Tabla 14.
Plan de mantenimientos.
PLAN DE MANTENIMIENTO
DE INFRAESTRUCTURA,
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
CODIGO: 08102017
EDICION: 01
FECHA: 10/08/2017
PAGINA: 1
PLAN DE MANTENIMIENTO
En el presente plan de mantenimiento se especificarán las actividades a realizarse en cuanto al
mantenimiento periódico que se ejecutarán tanto en infraestructura, equipos y herramientas los
mismos están programados realizarse en el transcurso del año 2018, estos se deberán realizar de
manera secuencial cada seis meces evitando tener paros en la cadena de producción, de existir la
necesidad de cambio de partes y piezas se elaborará un plan de reposición de los mismos.
Acción implementada.
Se elaboró un plan de mantenimiento para mantener un adecuado estado de la infraestructura,
equipos y herramientas que se utilizan para realizar el proceso mecánica, enderezada y pintura.
Se realiza la planeación de los mantenimientos por semestres. Esta es una de las partes muy
importante en el área de producción ya que del uso correcto y mantenimiento adecuado de las
máquinas herramientas se podrá realizar de mejor manera los trabajos que se asignen. Este plan
fue elaborado con la ayuda de proveedores de las diversas herramientas y los líderes de
producción; se detalla a continuación el plan elaborado para el departamento de producción de
la empresa Autoexpress C.A.
DEFINICIÓN. Es la actividad relacionada con la conservación de los componentes que forman parte de la
infraestructura, maquinaria, equipos y herramientas los que permiten un mejor desempeño de
operación y la reducción del nivel de riesgo de fallos y/o daños humanos y materiales.
El mantenimiento que se realizara en la infraestructura, maquinaria, de Autoexpress C.A.
compone de: mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
DEFINICIÓN.
Es una actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo, prevenir
el desgaste prematuro de los componentes que lo conforman , que son vitales para la actividad
operativa del área de producción.
El mantenimiento preventivo se refiere a las acciones, tales como; Reemplazos,
adaptaciones, restauraciones, inspecciones, evaluaciones.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
DEFINICIÓN.
Actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo recuperar la
estructura dañada para ponerlo en servicio.
67
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
El mantenimiento correctivo se produce cuando inesperadamente se produce daños a la
infraestructura. Daños que pueden ser provocados por uso de los mismos.
OBJETIVO
Dar el mantenimiento adecuado de la infraestructura, equipos y herramientas del departamento
de producción y su reparación en caso de daño, a fin de proveer las facilidades necesarias para
el normal funcionamiento de las operaciones en el área de producción.
Elaborado por:
TECNICO EN
PROYECTOS
_________________
Revisado por:
GERENTE DE SERVICIOS
___________________
Aprobado por:
GERENCIA GENERAL
____________________
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 15.
Listado de Equipos y Herramientas Bajo Mantenimiento.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
CODIGO: 0001
EDICION: 001
FECHA: 10/08/2017
PAGINA: 2
CODIGOMAN.
PREVENTIVO
MAN.
CORRECTIVO
FECHA DE
MANTENIMIENTO
FECHA PROXIMO
MANTENIMIENTO
Elaborado por:
EMPRESA CONTRATADA
_________________________
Revisado por:
GERENTE DE SERVICIOS
__________________________
______
Aprobado por:
GERENCIA GENERAL
_________________________________
_
PLAN DE MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA,
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Programa de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas
LISTADO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS BAJO MANTENIMIENTO
EQUIPO / HERRAMIENTAS
68
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
5.7.19. Plan de capacitaciones.
Dentro de las empresas existen técnicas y procesos que deben mejorarse y que tienen
que ver con el personal, las cuales pueden ser solucionados con capacitaciones.
Para la planificación de la capacitación se pueden tomar acciones para el desarrollo
de una guía de capacitación del personal, en esta guía pueden hacerse las
recomendaciones de: cursos breves, clases, medios audiovisuales y otros métodos de
capacitación directa, los cuales permitirán a los colaboradores adquirir conocimientos y
mejorar la calidad del servicio.
En ese sentido, se debe determinar con claridad los problemas o situaciones
existentes con el personal que pueden ser resueltos mediante capacitaciones con relación
a los cambios dentro del taller con el servicio prestado.
Por los cambios propuestos en los servicios que se prestan será necesaria la
capacitación de los trabajadores que deseen adquirir los conocimientos y habilidades
para el uso y manejo de equipos modernos, así la participación en cursos teórico-
prácticos para el diagnóstico y reparación de motores a gasolina y diésel, permitirá guiar
y hacer uso de técnicas e instrumentos para mejorar la calidad en el servicio que brinda
la empresa.
69
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 16.
Plan de capacitaciones.
DESCRIPCIÓN ENCARGADO PERSONAL QUE
APLICA
1. Uso correcto de equipos. 3M y Spanessi Técnicos de enderezado,
preparado y pinturas.
2. Mantenimiento de equipo
y herramientas
H&H, productos del
aires.
Técnicos de enderezado,
preparado y pinturas
3. Servicio al cliente Consultores de servicio
al cliente
Personal
Administrativo
3. Aseguramiento de la
calidad
Sherwim Williams y
Dupont
Supervisores y líderes de
taller
5 Motivación. Gerente de servicio Todo el personal
6. Gestión de certificación Gerente de servicio Todo el personal
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 17.
Formato temático de capacitaciones.
Fuente: Investigación de Campo.
Elaborado por: Paul Reyes
70
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tabla 18.
Formato control de capacitaciones.
Fuente: Investigación de Campo.
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 19.
Hoja de asistencia.
Fuente: Investigación de Campo.
Elaborado por: Paul Reyes
71
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.
6.1. Recursos.
Tabla 20.
Recursos Humanos.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
INVESTIGADOR 1
TOTAL 1 Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 21.
Recursos Técnicos.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
COMPRA DE COMPUTADOR 1
CARTUCHOS PARA IMPRESORA 2
TOTAL 3 Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 22.
Recursos Fungibles.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
RESMAS DE PAPEL 2
LÁPICES, ESFEROS 4
COPIAS 350
CD 4
ANILLADOS 3
TOTAL 363 Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Paul Reyes
Tabla 23.
Presupuesto Administrativos.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
RECURSO TÉCNICO
Compra de computador 1 $950,00 $950,00
Cartucho de Impresora 2 $40,00 $80,00
72
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
RECURSOS FUNGIBLES
Papel remesa 2 $5,00 $10,00
Lápices, esferos 4 $0,50 $2,00
Cd 4 $2,00 $8,00
Copias 350 $0,05 $17,50
Anillados 3 $2,00 $6,00
TOTAL 367 $1.001,05 $1.073,50 Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Paul Reyes
6.2. Presupuesto para ejecución de la propuesta.
Tabla 24.
Presupuesto para ejecución de la propuesta.
PRESUPUESTO PARA LA EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA
Elaboración y sociabilización del manual de procedimientos
Manual de procedimientos $350.00
Tríptico manual de procedimientos $100.00
Capacitación $800.00
Levantamiento de información de los procesos actuales $500.00
Expositor $80.00
Proyector $20.00
Puntero laser $10.00
Refrigerios $50.00
TOTAL $2610.00 Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Paul Reyes
73
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
6.3. Cronograma de Ejecución del Proyecto.
Tabla 25.
Cronograma de ejecución del proyecto.
Fuente: Empresa Autoexpress C.A.
Elaborado por: Paul Reyes
PERIODO DE DESARROLLO DEL PROYECTO
ACTIVIDADES
DURANTE EL MES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
SEMANAS DEL MES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ANTECEDENTES X X X
ANÁLISIS DE
INVOLUCRADOS X X
PROBLEMAS Y
OBJETIVOS X X
ANÁLISIS DE
ALTERNATIVAS X
PROPUESTA
X X X
ASPECTOS
ADMINISTRATIVOS X
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES, X X
ENTREGA DEL ACTA
DE APROBACIÓN X
74
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
CAPITULO VII . CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN.
7.1. Conclusiones.
Terminada la investigación se determina que:
Mediante la implementación de un manual de procedimientos se ha logrado
estandarizar procesos para aprovechar al máximo los recursos con los que cuenta la
empresa. De tal manera se logra complementar las reglas de operación para cada uno
de los diversos procesos y actividades, logrando así aumentar el nivel de calidad y
efectividad en el área de la producción.
Es por esto que se deberá cumplir con ciertas características que le permitan prestar
un servicio adecuado a las necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas,
mano de obra calificada, herramientas, equipos funcionales, los cuales garanticen una
correcta ejecución de los trabajos encomendados.
Se deberá establecer estrategias para socializar las mejorías que se den en el futuro,
de manera que el personal que forma parte de la empresa tenga claras sus
responsabilidades y funciones en las actividades asignadas.
En base al análisis apoyado por el marco lógico se identificó el causal del problema y
se determinó las distintas actividades a realizar para encontrar una solución eficiente.
75
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Un escaso direccionamiento en cuanto a verificación de la terminación de un proceso
y el desarrollo de un nuevo y sus procedimientos conlleva a una serie de inconsistencias
en cuanto a eficiencia y calidad es por eso que es necesario implementar hojas de
verificación y de control de procesos.
La implementación del presente manual de procedimientos ayuda de manera directa a la
empresa a mejorar la calidad del servicio en el departamento de producción esto con la
finalidad de prestar al cliente un servicio adecuado y de alta confiabilidad, evitando
así mayor demoras en la entrega de su vehículo.
7.2. Recomendaciones.
Al existir un problema manifiesto en la empresa se citan las siguientes
recomendaciones:
La estandarización de los procesos serán de gran aporte para el personal del área de
producción es por lo cual se hace necesario de la implementación de un manual de
procedimientos en la empresa Autoexpress. C.A.
Se deberá verificar que el personal del área de producción de un uso correcto de las
hojas de control de procesos.
Llevar un control organizado y direccionado para cada área o departamento que
lleva a cabo un proceso será de gran importancia en mira de lograr una mejor calidad
de servicio para lograr esto se hace necesario la utilización de los formatos
adecuados que nos facilitara realizar los procesos de una manera correcta.
76
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Tomar acciones preventivas a fin de evitar retrasos en la producción evitando así
mayores complicaciones que conlleven a tener retrasos en la fecha de entrega de los
vehículos.
Acciones correctivas inmediatas al sospecho de malas prácticas en los
procedimientos con lo cual se garantice un servicio de calidad.
Capacitar constantemente al personal técnico para que puedan hacer uso de los
recursos al máximo y tener estándares de calidad en cada proceso.
Incentivar a todo el personal técnico y administrativo a que participe con ideas,
comentarios y sugerencias que permitan mejorar el proceso en ejecución.
Los capacitadores, que vayan impartir conocimientos deberán tener trayectoria y
gran conocimiento esto garantizara el éxito de las mismas.
77
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
ANEXOS.
Anexo 1. Tecnología avanzada a Nivel Mundial en Equipos de Enderezada y
Pintura.
Tecnología de punta
Reparación de abolladuras
78
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Anexo 2. Áreas del Departamento de Producción.
Enderezada
Pintura
Horno de pintura
79
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Parte interna del horno de pintura
Laboratorio de pintura
80
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Pulido
Áreas Administrativas.
Local
81
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Administración
Área de Recepción y Oficinas
82
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Anexo 3. Servicios Adicionales que presta la Empresa Autoexpress C.A
83
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
84
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
BIBLIOGRAFÍA
Andrade, P. (s.f. de s.f. de 2012). Definición Del Marco Lógico. Obtenido de feparunsa:
https://feparunsa.files.wordpress.com/2012/07/el_enfoque_de_marco_logico.pdf
Bautista, F. (1999). Introducción al estudio de la contaminación del suelo por metales
pesados. Yucatan,Mexico: Ediciones de la Universidad Autónoma de Yucatán.
Carrasco, L. (2009). Marco Lógico. Instrumento para la Formulación de proyectos.
Santo Domingo: Corripio.
Lopez, F. (2012). Camara de la Industria Automotriz del Ecuador. Obtenido de
http://www.cinae.org.ec/: www.cinae.org.ec/index.php/la.../66-historia-de-la-
industria-ecuatoriana, s.f
Ortegòn, E., Pacheco , J., & Prieto, A. (s.f de s.f de 2005). Metodología del marco
lógico. Obtenido de repositorio.cepal.org:
http://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5607/S057518_es.pdf
Palacios, f. (23 de 02 de 2017). Análisis Sectorial Automotriz. Recuperado el 31 de
AGOSTO de 2017, de proecuador.gob.ec:
http://www.proecuador.gob.ec/compradores/oferta-exportable/automotriz/
Rodríguez, E. (2014). Análisis de los involucrados. Obtenido de Unidades tecnològicas
en diagnòtico y anàlisis organizcional para unidades productivas:
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/semillas/122145_1_VI
85
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
RTUAL/Contenidos/Objetos_de_contenidos/fase3/Actividad_de_proyecto_3/O
VA6/pdf/descargable.pdf
Fernandez, S. (s.f de s.f de 1997). Una herramienta de gestión para mejorar el
desenpeño del los proyectos. Obtenido de accionsocial.ucr.ac.cr:
https://accionsocial.ucr.ac.cr/sites/default/files/documentos/get_file.pdf
Salas, E. (2008). Matriz de MarcoLógico. Obtenido de scribd:
https://es.scribd.com/doc/37811428/Matriz-de-Marco-Logico-Analisis-de-
Alternativas
Soto, V. (15 de Fefrero de 2011). El àrbol de problemas. Obtenido de SlideShare:
https://es.slideshare.net/psicologavanessasoto/el-arbol-deproblemas
86
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
87
Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el
área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la
finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en
Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.
Top Related