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CARATULA

CARRERA: ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y DE LA PRODUCCIÓN

SECCIÓN NOCTURNA

IMPLEMENTAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN EN EL ÁREA DE MECÁNICA,

ENDEREZADA Y PINTURA DE LA EMPRESA AUTO EXPRESS C.A, CON LA

FINALIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIOS DE

COLISIONES, LA MISMA ESTÁ UBICADA EN CARCELÉN SECTOR NORTE

DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. AÑO 2017.

Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en

Administración Industrial y de la Producción

AUTOR:

Paul Geovanny Reyes Escobar

TUTOR:

Ing. Vinicio Cerón

Quito, Octubre 2017

ii

Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el

área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la

finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en

Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.

DECLARATORIA

Declaro que la investigación es absolutamente original, autentica, personal, que se

han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, doctrinas

resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta responsabilidad.

Quito, agosto del 2017


C.I. 1718084740

iii





LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, Paul Geovanny Reyes Escobar portador de la cédula de ciudadanía signada con

el No. 1718084740 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de

Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS)

que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades,

escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes

y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de

su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos

de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de

que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia

gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el

establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los

titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En

cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de

los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se

aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación

superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial del proyecto denominado “Implementar un manual de

procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica,

iv





enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar

la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en Carcelén sector

norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017” con fines académicos al

Instituto Tecnológico Superior Cordillera

FIRMA: _________________________

NOMBRE: Paul Geovanny Reyes Escobar

CEDULA: CC. 1718084740

Quito, a los 20 Días del Mes de octubre 2017.

v





AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a todos nuestros maestros de la carrera de la Administración

Industrial y de la Producción, por brindarnos sus conocimientos y enseñanzas, lo cual

ayudó a formarnos como profesionales de excelencia y como personas de bien.

Al Ing. Vinicio Cerón por su ayuda, guía y aportación de conocimientos para que este

trabajo culmine con éxito.


vi





DEDICATORIA

Dedico este esfuerzo a Dios primeramente por ser el pilar en mi vida y darme las

fuerzas necesarias para cumplir con mis metas.

A mi esposa, hija y madre por su amor, confianza y apoyo incondicional durante toda

mi carrera universitaria.

A todos mis amigos por su apoyo y por expresarme su constante cariño y apoyo que

han sido imprescindibles para llegar a cumplir esta meta anhelada.


vii





INDICE GENERAL

Caratula .............................................................................................................................. i

Declaratoria ....................................................................................................................... ii

Licencia de uso no comercial ........................................................................................... iii

Agradecimiento ................................................................................................................. v

Dedicatoria ....................................................................................................................... vi

Indice general .................................................................................................................. vii

Indice de tablas ............................................................................................................... xiii

Indice de figuras .............................................................................................................. xv

Indice de anexos ............................................................................................................. xvi

Resumen ejecutivo ........................................................................................................ xvii

Abstract .......................................................................................................................... xix

Introducción ................................................................................................................... xxi

CAPÍTULO I. ANTECEDENTES. ............................................................................... 1

1.1. Contexto. ............................................................................................................. 1

1.1.1. Desarrollo del sector automotriz en Ecuador. .................................................... 2

1.1.2. Datos de Interés................................................................................................... 2

1.2. Justificación. ....................................................................................................... 3

viii





1.3. Definición del problema central (Matriz T). ....................................................... 3

1.3.1. Análisis matriz T. ................................................................................................ 5

CAPÍTULO II. ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. ................................................... 8

2.1. Mapeo de Involucrados. ...................................................................................... 8

2.1.1. Análisis del Mapeo de Involucrados. .................................................................. 9

2.2. Matriz de Análisis de Involucrados. ................................................................. 10

2.2.1. Análisis de la Matriz de Involucrados. ............................................................. 12

CAPITULO III. PROBLEMAS Y OBJETIVOS. ...................................................... 13

3.1. Árbol de Problemas........................................................................................... 13

3.1.1. Análisis del Árbol de problemas. ...................................................................... 14

3.2. Árbol de Objetivos. ........................................................................................... 15

3.2.1. Análisis del árbol de objetivos. ......................................................................... 16

CAPITULO IV. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS. ................................................. 17

4.1. Matriz de análisis de alternativa. ...................................................................... 17

4.1.1. Análisis de la Matriz de Alternativas. ............................................................... 19

4.2. Matriz de análisis de impacto de objetivos. ...................................................... 21

4.2.1. Análisis del Impacto de Objetivos. ................................................................... 23

4.3. Diagrama De Estrategias................................................................................... 23

4.3.1. Análisis del Diagrama de Estrategias. .............................................................. 25

4.4. Matriz Del Marco Lógico. ................................................................................ 26

4.4.1. Análisis de la Matriz de Marco Lógico. ............................................................ 29

ix





CAPITULO V. PROPUESTA. .................................................................................... 31

5.1. Antecedentes. .................................................................................................... 31

5.1.1. Misión. .............................................................................................................. 31

5.1.2. Visión. ............................................................................................................... 32

5.1.3. Principios y valores. .......................................................................................... 32

5.1.4. Política de calidad. ............................................................................................ 32

5.2. Descripciones. ................................................................................................... 33

5.3. Formulación del proceso de la aplicación de la propuesta. .............................. 34

5.4. Orientación para el estudio. .............................................................................. 35

5.4.1. Conceptos básicos. ............................................................................................ 35

5.4.2. Definición de manual de procedimientos. ........................................................ 36

5.5. Técnicas de Recolección de la Información. .................................................... 38

5.5.1. La observación. ................................................................................................. 38

5.5.2. La recopilación documental .............................................................................. 39

5.5.3. La entrevista. ..................................................................................................... 39

5.5.4. La encuesta........................................................................................................ 39

5.6. Investigación de campo..................................................................................... 40

5.6.1. Componentes determinados en la encuesta desarrollada. ................................. 43

5.6.1.1. Componente con relación a los procesos. ......................................................... 43

5.6.1.1.1. Análisis del componente con relación a los procesos. .................................... 43

5.6.1.2. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas. ................ 44

x





5.6.1.2.1. Análisis del componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas

………………………………………………………………………………………….44

5.6.1.3. Componente con relación al comportamiento laboral. ..................................... 45

5.6.1.3.1. Análisis del componente con relación al comportamiento laboral. ................ 45

5.7. Desarrollo de la Propuesta. ............................................................................... 46

5.7.1. Introducción al manual de procedimientos. ...................................................... 47

5.7.2. Misión del manual de procedimientos. ............................................................. 47

5.7.3. Visión del manual de procedimientos. .............................................................. 48

5.7.4. Objetivo General del manual de procedimientos. ............................................. 48

5.7.5. Objetivos Específicos del manual de procedimientos. ..................................... 48

5.7.6. Alcance del manual de procedimientos. ........................................................... 49

5.7.7. Estructura organizacional empresa Autoexpress C.A. ...................................... 49

5.7.8. Descripción del Equipo de Trabajo. .................................................................. 50

5.7.8.1. Gerente General. ............................................................................................... 50

5.7.8.2. Gerente de servicios / Jefe de Taller. ................................................................ 50

5.7.8.3. Contabilidad. ..................................................................................................... 51

5.7.8.4. Secretaría/Recepcionista. .................................................................................. 51

5.7.8.5. Bodeguero. ........................................................................................................ 51

5.7.8.6. Mecánico Automotriz ....................................................................................... 51

5.7.8.7. Pintor. ................................................................................................................ 52

5.7.8.8. Preparador de pintura ........................................................................................ 52

5.7.8.9. Enderezador ...................................................................................................... 52

xi





5.7.8.10. Eléctrico ............................................................................................................ 52

5.7.8.11. Lavador. ............................................................................................................ 53

5.7.9. Servicios que presta la empresa Autoexpress C.A............................................ 53

5.7.9.1. Sección de Enderezada: .................................................................................... 53

5.7.9.2. Sección de Pintura: ........................................................................................... 54

5.7.9.3. Sección de Acabado: ......................................................................................... 54

5.7.9.4. Sección Mecánica – Eléctrica: .......................................................................... 55

5.7.10. Diagrama de flujo Actual de los procesos de producción de la empresa

Autoexpress C.A. ............................................................................................................ 56

5.7.11. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos en la

Organización. .................................................................................................................. 57

5.7.12. Descripción de Procedimientos......................................................................... 58

5.7.13. Hojas de Control. .............................................................................................. 60

5.7.14. Hoja de recepción ............................................................................................. 62

5.7.15. Hoja de cotización............................................................................................. 63

5.7.16. Orden de Trabajo .............................................................................................. 64

5.7.17. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos. ...................................................... 65

5.7.18. Plan de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas. ............... 66

5.7.19. Plan de capacitaciones. ..................................................................................... 68

CAPITULO VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS. .............................................. 71

6.1. Recursos. ........................................................................................................... 71

6.2. Presupuesto para ejecución de la propuesta. ..................................................... 72

xii





6.3. Cronograma de Ejecución del Proyecto. ........................................................... 73

CAPITULO VII. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN ..................................... 74

7.1. Conclusiones. .................................................................................................... 74

7.2. Recomendaciones. ............................................................................................ 75

ANEXOS. ....................................................................................................................... 77

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 84

xiii





ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Parámetros de ponderación. ........................................................................... 4

Tabla 2. Matriz T .......................................................................................................... 4

Tabla 3. Mapeo de Involucrados ................................................................................ 11

Tabla 4. Matriz de Análisis de Alternativas ............................................................... 18

Tabla 5. Matriz De Análisis de Impacto De Objetivos .............................................. 22

Tabla 6. Matriz Marco Lógico .................................................................................... 28

Tabla 7. Hoja de procedimientos. ............................................................................... 58

Tabla 8. Hoja de Control Sección Mecánica .............................................................. 60

Tabla 9. Hoja de Control Sección Enderezada y Pintura ........................................... 61

Tabla 10. Hoja de recepción ....................................................................................... 62

Tabla 11. Hoja de cotización ...................................................................................... 63

Tabla 12. Orden de Trabajo ........................................................................................ 64

Tabla 13. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos ................................................ 65

Tabla 14. Plan de mantenimientos .............................................................................. 66

Tabla 15. Listado de Equipos y Herramientas Bajo Mantenimiento .......................... 67

Tabla 16. Plan de capacitaciones ................................................................................ 69

Tabla 17. Formato temático de capacitaciones ........................................................... 69

Tabla 18. Formato control de capacitaciones ............................................................. 70

Tabla 19. Hoja de asistencia ....................................................................................... 70

Tabla 20. Recursos Humanos ..................................................................................... 71

xiv





Tabla 21. Recursos Tecnicos ...................................................................................... 71

Tabla 22. Recursos Fungibles..................................................................................... 71

Tabla 23. Presupuesto Administrativos ...................................................................... 71

Tabla 24. Presupuesto para ejecución de la propuesta ............................................... 72

Tabla 25. Cronograma de ejecución del proyecto ...................................................... 73

xv





ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Mapeo de Involucrados .................................................................................... 9

Figura 2. Árbol de problemas .......................................................................................... 13

Figura 3. Árbol de objetivos. ........................................................................................... 15

Figura 4. Diagrama de estrategias. .................................................................................. 24

Figura 5. Encuesta Enfocada a la Implementación del Manual ....................................... 41

Figura 6. Análisis y Tabulación de Encuesta................................................................... 42

Figura 7. Componente con relación a los procesos. ........................................................ 43

Figura 8. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas. ................ 44

Figura 9. Componente con relación al comportamiento laboral. ..................................... 45

Figura 10. Estructura Organizacional .............................................................................. 49

Figura 11. Diagrama de flujo actual de la organización .................................................. 56

Figura 12. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos. ..... 57

xvi





ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Tecnología avanzada a Nivel Mundial en Equipos de Enderezada y Pintura. 77

Anexo 2. Áreas del Departamento de Producción. ......................................................... 78

Anexo 3. Servicios Adicionales que presta la Empresa Autoexpress C.A ..................... 82

xvii





RESUMEN EJECUTIVO

El propósito de este trabajo consiste en la elaboración de un manual de

procedimientos, que permitirá establecer los lineamientos que aporten al operario la

descripción detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como

también el establecimiento de una metodología que permita obtener un mejor

desempeño de los colaboradores, determinando las labores a efectuarse y los

responsables de las mismas, dentro del departamento de producción de la empresa

Autoexpress C.A.

Este proyecto se desarrolló debido a que se evidencia malestar por parte de los

clientes por la demora en la entrega y la baja calidad en el servicio. Lo que provoca que

el cliente opte por solicitar el arreglo en otro centro de colisiones, por tal motivo este

trabajo tiene incidencia directa en los clientes ya que este manual aportará a que se logre

un servicio predecible, consistente y confiable en el servicio de mecánica, enderezada y

pintura de esta manera cambiar la percepción que tiene el cliente sobre el servicio que

recibe.

Para realizar el presente proyecto se emplearon técnicas de recolección de

información, entre las cual se realizó una encuesta dirigida tanto los clientes internos

como a externos con la finalidad de cuantificar datos obtenidos y aplicar una forma de

análisis estadístico. Además, se recoge información mediante observación directa de las

actividades que se realizan en el departamento de producción.

xviii





Mediante la investigación realizada se obtiene información con la cual se tiene una

visión clara de las falencias en el proceso de producción, de esta manera efectuar se

procederá a proponer los cambios que sean necesarios para obtener el máximo

rendimiento en cada uno de los procesos.

En conclusión se determina que existe una serie de inconsistencias en el proceso

actual de la línea de producción y hace necesario la implementación de un manual de

procedimientos, en el cual se pueda apoyar el operario parar mejorar el desarrollo de su

actividad y de esa manera garantizar un servicio más eficiente y de calidad.

xix





ABSTRACT

The purpose of this work is to prepare a manual of procedures, which will establish

the guidelines that provide the operator with a detailed description of the different

activities that must be carried out in his area, as well as the establishment of a

methodology to obtain a Better performance of the collaborators, determining the tasks

to be performed and those responsible for them, within the production department of the

company Autoexpress ca.

This project was developed due to the dissatisfaction of customers with the delay in

delivery and the poor quality of the service. What causes the customer to choose to

request the fix in another collision center, for this reason, this work has a direct impact

on customers since this manual will contribute to a predictable, consistent and reliable

service in the mechanics, straightening and painting in this way improves the perception

that the client has about the service he receives.

In order to carry out the present project, data collection techniques were used, among

which a survey was conducted both internal and external clients with the purpose of

quantifying data obtained and applying a form of statistical analysis. In addition,

information will be collected by direct observation of the activities carried out in the

production department.

xx





Through the research, it is hoped to obtain information with which to have a clear

vision of the shortcomings in the production process, in this way to make the changes

that are necessary to obtain the maximum yield in each one of the processes.

In conclusion it is determined that there is a series of inconsistencies in the current

process of the production line and makes necessary the implementation of a manual of

procedures, in which the operator can be supported to improve the development of his

activity and thereby ensure A more efficient and quality service.

xxi





INTRODUCCIÓN

El presente trabajo contiene la descripción general de un proyecto para la

implementación de un manual de procedimientos para el departamento de producción en

el área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Auto Express C.A, con la

finalidad de mejorar la calidad en los servicios de colisiones, la misma está ubicada en

Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito.

La implementación del presente manual de procedimientos ayudara a la empresa a

mejorar la calidad del servicio en el departamento de producción en el área de

mecánica, enderezada y pintura, con la finalidad de prestar al cliente un servicio

adecuado y de alta confiabilidad, evitando así mayor demoras en la entrega de su

vehículo.

Es por esto que se deberá cumplir con ciertas características que le permitan prestar

un servicio adecuado a las necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas,

mano de obra calificada, herramientas, equipos especiales de diagnóstico y procesos de

trabajo estandarizados, los cuales garanticen una correcta ejecución de los trabajos

encomendados.

En un esquema integral que contempla 7 capítulos se evalúa las deficiencias en los

procesos y posteriormente se plantean soluciones concretas y definitivas con las que se

proyecta dar solución a la problemática en los procesos actuales.

1





CAPÍTULO I. ANTECEDENTES.

1.1. Contexto.

Ecuador en la década de los años 50 incursiona en las actividades textiles y

metalmecánico, produciendo así asientos para buses y algunas partes y piezas metálicas;

este es el punto de partida de la producción automotriz en el Ecuador.

En la década de los 60, con las Leyes de Fomento se incursiona en la fabricación de

otros elementos de alta reposición y de uso común dentro de la amplia gama de marcas y

modelos de vehículos existentes en nuestro mercado”. Es en el año de 1973 que se crea

la primera planta ensambladora en el país llamada Autos y Maquinas del Ecuador S.A.

(AYMESA).

El libre comercio entre Colombia, Ecuador y Venezuela se perfecciona en 1992,

abriendo así las importaciones y exportaciones de vehículos en el Ecuador.

Los convenios del sector Automotor firmados en 1993 y 1999 se convirtieron en

política nacional para el desarrollo de la industria de ensamblaje y producción de

autopartes.

La industria automotriz ecuatoriana está constituida por tres ensambladoras de

vehículos con las marcas Chevrolet, Kia y Mazda que conforman la cadena productiva

en la que participan al menos 14 ramas de actividad económica, de acuerdo con la

clasificación CIIU, entre las que se encuentran la metalmecánica, petroquímica (plástico

y caucho), textil, servicios y transferencia tecnológica.

2





El desarrollo de la industria Automotriz ha permitido el establecimiento de bases

tecnológicas para la fabricación de muchos otros productos conexos a los automotores,

maquinarias y herramientas. (Lopez, 2012, pág. 5)

1.1.1. Desarrollo del sector automotriz en Ecuador.

La industria automotriz ha generado gran desarrollo tecnológico en los últimos 30

años, dado que contribuye al desarrollo nacional con inversiones, capacitación,

tecnología y generación de divisas. Las ensambladoras en el país, debido a su alto

grado de tecnificación, son reconocidas por sus productos de alta calidad en el

mercado nacional e internacional.

Lo que ha generado que la industria automotriz del Ecuador produzca actualmente 6

tipos de vehículos y ofrece 11 distintos productos de la industria de fabricantes de

autopartes. (Palacios, 2017, pág. 4)

1.1.2. Datos de Interés.

Industria automotriz ecuatoriana ha logrado reconocimientos de altos estándares

internacionales, debido a la calidad de sus productos. Empresas ensambladoras y

productoras de autopartes están calificadas con normas internacionales especiales

para la industria como QS 9000, ISO TS 16949:2002, ISO 14000 sobre medio

ambiente y la 18000 sobre ergonomía, entre otras. (Palacios, 2017, pág. 5)

3





1.2. Justificación.

Uno de los factores determinantes en la ejecución óptima de las diversas actividades

del sistema productivo, es la existencia de métodos prestablecidos que aporten al

operario la descripción detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su

área, así como también el establecimiento de una metodología que permita la realización

de las mismas empleando métodos seguros con la realización de movimientos mínimos.

Por tal motivo la implementación de un manual de procedimientos dentro del área de

mecánica, enderezada y pintura en la empresa Autoexpress C.A. será de gran aporte al

marco de una nueva tendencia en modelos de gestión, como vía para lograr optimizaran

tiempos en procesos reduciendo de manera definitiva los tiempos muertos y los

concurrentes reprocesos.

El presente proyecto se ejecutara con el aporte de conocimientos adquiridos dentro de

la carrera de Administración Industrial de la Producción lo cual permitirá alcanzar con

éxito la elaboración del mismo.

1.3. Definición del problema central (Matriz T).

Matriz T es el análisis de fuerzas, una herramienta que permite identificar las fuerzas

de desarrollo denominadas fuerzas impulsadoras que dan el cambio y las fuerzas

bloqueadoras que evitan que el cambio se otorgue, esto contribuye al éxito o fracaso de

la solución propuesta, integra la intensidad (I) como el nivel de fuerza sobre el problema

y la Potencia del Cambio (PC) cuanto puede modificar o aprovechar el cambio.

4





Tabla 1.

Parámetros de ponderación.

Escala de valores Escala de valores horizontales Escala de valores totales

1=Bajo 5=Bajo 1 A 5= Bajo

2=Medio Bajo 10=Medio Bajo 5 A 10=Medio Bajo

3=Medio 15=Medio 10 A 45=Medio

4=Medio Alto 20=Medio Alto 45 A 64=Medio Alto

5=Alto 25=Alto 64 A 100=Alto

Fuente: Investigación de campo.

Elaborado por: Paul Reyes E.

Tabla 2.

Matriz T.

Fuente: MBA Juan S. Rovayo.

Elaborado por: Paúl Reyes E.

Bajo volumen de

producción, constantes

Reprocesos.

Débil gestión operativa

en el área de mecánica

enderezada y pintura de la

empresa Autoexpress C.A

Servicios

eficientes, eficaces y

con altos estándares

de calidad.

FUERZAS

IMPULSADORAS. I PC I PC

FUERZAS

BLOQUEADORAS.

Realizar un análisis

situacional de los procesos

actuales en el área de

mecánica, enderezada y

pintura

3 5 3 5

Escasa información

sobre los procesos de

producción.

Desarrollar un manual de

procedimientos para el área

de mecánica, enderezada y

pintura

3 5 2 4

Escaso conocimiento

de la gestión

administrativa.

Desarrollar un sistema de

control, que evalúe la

satisfacción de los clientes.

2 4 3 4

Falta de

predisposición del

cliente para la

evaluación.

Implementar estrategias de

fortalecimiento. 3 4 2 4

Oposición y

resistencia al cambio

por parte de los

trabajadores.

TOTAL 11 18 10 17

5





1.3.1. Análisis matriz T.

El planteamiento del Problema señalado determina las falencias que impiden la

ejecución óptima de la productividad en área de mecánica, enderezada y pintura de la

empresa Autoexpress C.A, por lo que mediante la realización de un análisis de los

procesos actuales podremos reconocer dichas falencias.

La Fuerzas bloqueadoras no permiten un desarrollo adecuado de los proceso actuales,

como es la escasa información sobre los procesos de producción, la falta de control en

los mismos, el no llevar un seguimiento de quejas el cual permita medir la satisfacción

del cliente y no contara con un manual de procedimientos el área de mecánica,

enderezada y pintura, esto limita al operario la correcta ejecución de sus actividades.

Dentro de la contextualización de la Matriz T se analiza las variables que impulsan al

desarrollo de la propuesta y entre las más importantes está:

Realizar un análisis situacional de los procesos actuales en el área de mecánica,

enderezada y pintura ya que este punto es clave para la aplicación de la propuesta,

debido a que se debe identificar con exactitud las falencias existentes en los procesos

actuales, es por lo que se la considera como una de nuestras fuerzas impulsadoras y se le

ha dado una ponderación nivel medio (3) en el factor de intensidad y una ponderación

de nivel alto (5) en el potencial de cambio ya que al realizar el análisis situacional de los

procesos se podrán realizar las modificaciones que se crean convenientes.

6





Considerando las fuerzas bloqueadoras en el factor de intensidad se ha dado una

ponderación de nivel medio (3) debido a que una escaza información de los procesos

actuales dificultaría la realización de un correcto análisis, en el factor de potencial de

cambio se ha dado la ponderación de nivel alto (5) tomando en cuenta la importancia

que tiene la información que se obtenga en el desarrollo de nuestro análisis de procesos.

La segunda variable de nuestras fuerzas impulsadoras se determinó el desarrollo de

un manual de procedimientos para el área de mecánica, enderezada y pintura la cual

busca la optimización de tiempos y la reducción de los llamados reprocesos se ha dado

una ponderación de nivel medio (3) en la intensidad que presenta el problema y

considerando el potencial de cambio se ha dado una ponderación de nivel alto (5) ya que

al no contar con la existencia de métodos prestablecidos que aporten al operario la

descripción detallada de las diferentes actividades se ha venido dando muchas

inexactitudes en los procesos. Nuestra fuerza bloqueadora es un escaso conocimiento de

la gestión administrativa en relación a la optimización de procesos es por ello que se ha

dado una ponderación de nivel medio bajo (2) en la intensidad y una ponderación de

nivel medio alto (4) en el potencial de cambio se considera nos da una oportunidad para

poner el practica conocimientos adquiridos en el tema.

Como tercera variable de nuestras fuerzas impulsadoras, tenemos el desarrollar un

sistema de control, que evalúe la satisfacción de los clientes, esto nos dará a conocer las

falencias por ellos percibidas en cuanto a la calidad del servicio que han recibido, por tal

motivo se da una ponderación de nivel medio bajo (2) en la intensidad y una

7





ponderación de medio alto (4) en el potencial de cambio tomando como importante los

datos que se obtengan, ya que son un aporte externo por parte de nuestros clientes y nos

da a conocer las falencias por ellos percibidas en cuanto a la calidad del servicio que han

recibido. Nuestra fuerza bloqueadora seria la falta de predisposición de nuestros clientes

para la evaluación ya que si consideramos que no han recibido un buen servicio por

parte de la empresa sería una causa para no obtener su colaboración, es por esto que se

le ha dado una ponderación de un nivel medio (3) en la intensidad y una ponderación de

nivel medio alto en el potencial de cambio ya que será de gran importancia el conocer el

grado de satisfacción de nuestros clientes.

La cuarta y última variable de nuestras fuerzas impulsadoras hace relación a la

Implementación de estrategias de fortalecimiento, las cuales reduzcan de manera

significativa los problemas en el área de producción es por esto que se le ha dado una

ponderación de un nivel medio (3) en la intensidad y una ponderación de nivel medio

alto (4) en el potencial de cambio ya que estos serán lineamientos a seguir para la meta

de mejorar la calidad en los servicios.

Nuestra fuerza bloqueadora seria la oposición y resistencia al cambio por parte de los

trabajadores, considerando un desinterés por parte del personal a realizar mejoras en el

servicio que actual mente se realiza, es por ello que se le ha dado una ponderación de

un nivel de medio bajo (2) en la intensidad y una ponderación de nivel medio alto (3) al

potencial de cambio debido a que se necesita que el personal intervenga de manera

directa en las mejoras que se realicen en cuanto a la calidad en el servicio.

8





CAPÍTULO II. ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS.

2.1. Mapeo de Involucrados.

El análisis de involucrados consiste en identificar los diferentes intereses,

capacidades y necesidades de los grupos afectados por el proyecto de inversión. Para

luego usar dichas diferencias en la definición de problemas, análisis de objetivos y

selección de alternativas.

El papel que desempeña cada uno de los actores implicados en la implementación de

un proyecto o política es fundamental para el éxito del mismo; por lo tanto, cuando se

realiza un análisis de los involucrados, es posible identificar fortalezas y debilidades,

aportes específicos que cada quien puede realizar, diferencias que podrían presentarse a

lo largo del proceso, entre otros elementos.

En este material de formación, se expondrá el concepto de “análisis de involucrados”

y algunas técnicas para realizar dicho análisis, las cuales permitirán hacer el

reconocimiento de quienes pueden verse afectados tanto positiva como

negativamente en la implementación de un plan de acción determinado. (Rodríguez,

2014, pág. 3)

Los principales involucrados son: personas, instituciones o grupos sociales, que son

afectados por el problema, o que se mueven en el entorno del problema, o que pueden

participar en la solución.

9





Implementar un manual de procedimientos para el

departamento de producción en el área de mecánica,

enderezada y pintura de la conpañia Auto Express C.A

Perjudicado

Activo- Pasivo

Gerente General.

Beneficiario

Activos-Pasivos

Beneficiario

Activo-Pasivo

Personal de enderezada y

pintura

Perjudicado

Activo-Pasivo

Clientes Proveedores

Grupo de Interés IndirectoGrupo de Interés Directo

Figura 1. Mapeo de Involucrados

Fuente: MBA Juan S. Rovayo

Elaborado por: Paul Reyes

2.1.1. Análisis del Mapeo de Involucrados.

En el análisis de involucrados desarrollado para la compañía Autoexpress se observa

que: las personas te tienen influencia en el desarrollo del proyecto son: la compañía

Autoexpress representada por la gerencia general encargada de direccionar los esfuerzos

en función incrementar la productividad de los empleados buscando generar la mayor

rentabilidad mejorando procesos.

10





Los clientes como personas que utilizan el servicio, ente fundamental para la

realización de la empresa, persona natural o jurídica que realiza una transacción.

El proveedor es considerado ya que es la persona o entidad que cubre ciertas

necesidades a nuestra empresa y que es importante para el desarrollo de la actividad, los

mismos que deben tener procesos de calidad y abastecer de manera ágil garantizada y

oportuna.

Como último involucrado tenemos al personal de la empresa que será beneficiario de

manera directa con la existencia de un manual de procedimientos en el cual se podrá

contar con métodos prestablecidos que aportaran al operario la descripción detallada de

las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como también el

establecimiento de una metodología que permita la realización de las mismas empleando

métodos más seguros y eficientes.

2.2. Matriz de Análisis de Involucrados.

El análisis de involucrados permite identificar los actores sociales, políticos,

personas, entidades más importantes que se involucran en forma directa en la compañía

Autoexpress C.A. define el rol de los actores, las funciones, actividades y

responsabilidades e influencia en la implementación del proyecto. Identifica los

intereses, necesidades ventajas o desventajas, identifica los problemas posibles que

afectan, limitan o condicionan negativamente, establece diferente tipos de recursos,

mandatos o capacitaciones, motivaciones, posibles compromisos que permiten

contribuir a la solución del problema.

11

Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y

pintura de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está

ubicada en Carcelén sector norte del Distrito Metropolitano de Quito. Año 2017.

Tabla 3.

Mapeo de Involucrados.



ACTORES

INVOLUCRADOS

INTERÉS

SOBRE LA

PROBLEMÁTICA

PROBLEMAS

PERCIBIDOS

RECURSOS ,

MANDATOS Y

CAPACITACIONES

INTERES

SOBRE EL

PROYECTO

CONFLICTOS

POTENCIALES

Gerencia General

Obtener un proceso

de producción

óptimo.

Disminución

de ingresos por

servicios.

Recurso Humano,

Recurso financiero,

Recurso tecnológico,

Control interno.

Mejorar el

nivel de

producción y

cumpla con las

expectativas

del cliente.

Personal no s e

adaptan a los

cambios en los

procesos.

Clientes Servicio de calidad

y a tiempo.

Servicio de

mala calidad y

fuera de tiempo

Manual de

procedimientos ,

Control de calidad.

Servicio con

altos

estándares de

calidad

Transición en los

procesos, puede

ocasionar

incomodidad y

pérdida de

clientes.

Proveedor

Incrementó en el

volumen de

compra.

Reducida

adquisición de

materia prima e

insumos.

Orden de compra ,

Orden de pedido.

Incremento en

la

productividad

Demora en la

entrega de materia

prima e insumos.

Personal de la

empresa

Contar con un

manual de

procedimientos.

No se cuenta

con las

herramientas

adecuadas para

la gestión de

producción.

Políticas internas de la

empresa

Actualización

constante de

los procesos

que se realizan.

Recorte de

personal

12





2.2.1. Análisis de la Matriz de Involucrados.

Al realizar la matriz de involucrados se determina que en la dirección ejecutada por

la empresa Autoexpress C.A., los principales implicados que tienen influencia en el

desarrollo del proyecto son: La Gerencia General que es considerada la alta dirección

encargada de buscar y cumplir contratos, es la más preocupada por la productividad de

los empleados, buscando generar una mayor rentabilidad, mejorando el manejo de

recursos humanos, financieros y capacitando al personal en sus procesos.

Los clientes como personas que utilizan el servicio, ente fundamental para la

realización de la empresa, persona natural o jurídica que realiza una transacción.

Otro involucrado es el proveedor ya que es la persona o entidad que cubre ciertas

necesidades a nuestra empresa y que es importante para el desarrollo de la actividad, los

mismos que deben tener procesos de calidad y abastecer de manera ágil garantizada y

oportuna.

Como último involucrado tenemos al personal de la empresa que será beneficiario de

manera directa con la existencia de un manual de procedimientos en el cual se podrá

contar con métodos prestablecidos que aportaran al operario la descripción detallada de

las diferentes actividades que debe ejecutar en su área, así como también el

establecimiento de una metodología que permita la realización de las mismas empleando

métodos más seguros y eficientes.

13





CAPITULO III. PROBLEMAS Y OBJETIVOS.

3.1. Árbol de Problemas.

Los problemas y objetivos están determinados en el análisis de causa y efecto del

problema central del árbol de problemas y las posibles soluciones se las determinaran en

el árbol de objetivos. (Soto, 2011, pág. 4)

El análisis de problemas es una de las herramientas fundamentales en la

planificación, especialmente en proyectos. El análisis del árbol de problemas,

llamado también análisis situacional o simplemente análisis de problemas, ayuda a

encontrar soluciones a través del mapeo del problema. Identifica en la vertiente

superior, las causas o determinantes y en la vertiente inferior las consecuencias o

efectos. (Soto, 2011, pág. 5)

Retrasos en producción

Desinterés de Gerencia General

Falta de capacitación

Falta de experiencia del

personal

Deficiencia en los procesos

Incumplimiento de metas

establecidas

Equipos y herramientas

obsoletas

No se cuenta con un cronograma de

mantenimiento

Inexistencia de un manual de

procedimientos

Incumplimiento de objetivos

BAJA CALIDAD DE SERVICIO , CONSTANTES REPROCESOS

EFECTOS

PROBLEMA CENTRAL

CAUSAS

Figura 2. Árbol de problemas



14





3.1.1. Análisis del Árbol de problemas.

El análisis de problemas es una de las herramientas fundamentales en la investigación

y planificación, especialmente en proyectos. El análisis del árbol de problema ayuda a

encontrar soluciones a través del mapeo del problema. Identifica en la parte inferior, las

causas o determinantes y en la vertiente superior las consecuencias o efectos.

Cabe destacar que la elaboración de un análisis adecuado y profundo del problema

central nos permitirá plantear nuestros objetivos en relación a las posibles rutas de

solución, por lo cual hemos considerado nuestro problema, la mala calidad del servicio y

por ende los constantes reprocesos dentro del área de producción de la empresa

Autoexpress C.A, se ha determinado como causas más relevantes el contar con

herramientas y equipos ya obsoletos , el no disponer de un manual de procedimientos en

el área de producción y la falta de conocimiento del personal en algunas actividades

designadas empíricamente, esto conlleva a una mala ejecución de los trabajos en

producción y han sido una constante que ha hecho que el problema se agrave, en la parte

superior podemos ver los efectos que los mismos contraen, esta los constantes retrasos

en producción, la deficiencia en los procesos y el incumplimiento de las metas

mensuales en el área de producción.

El presente análisis nos permite deducir como una solución la creación de un manual

de procedimientos en el cual podremos encontrar puntos importantes como la

implementación de cronogramas de mantenimiento de equipos y herramientas, la

capacitación constante del personal en distintas áreas y el buscar del interés y apoyo por

15





parte de las áreas administrativas y así mitigar de manera definitiva el incumplimiento

de objetivos generales de la empresa Autoexpress C.A

3.2. Árbol de Objetivos.

Los problemas de desarrollo identificados en el árbol de problemas se convierten,

como soluciones, en objetivos del proyecto como parte de la etapa inicial de diseñar una

respuesta.

Los objetivos identificados como componentes o productos de un proyecto se

convierten en los medios para encarar el problema de desarrollo identificado y

proporcionar un instrumento para determinar su impacto de desarrollo. (Ortegòn,

Pacheco , & Prieto, 2005, pág. 15).

Mejora la calidad y la velocidad de

los procesos

Compromiso y respaldo de

Gerencia General

Favorece el ambiente laboral

y el trabajo en equipo

Creación de un cronograma de capacitaciones

Procesos efectivos y productivos

Eficiencia en las actividades

Plan de mantenimiento

de equipos y herramientas

Coordinación con personal de producción

Implementación de un manual de procedimientos

Cumplimiento de las metas y objetivos

DESARROLLO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

FINES

PROPOSITO

MEDIOS

Figura 3. Árbol de objetivos.



16





3.2.1. Análisis del árbol de objetivos.

En el desarrollo del presente árbol de objetivos se visualiza el propósito el cual es la

implementación de un manual de procedimientos para el área de producción de la

empresa Autoexpress C.A, esto se podrá llevar a cabo con la aplicación de medios

considerados necesarios para su ejecución entre los que se mencionan esta la

implementación de cronogramas de mantenimiento de equipos y herramientas, la

implementación de un manual de procesos y la creación de un cronograma de

capacitación constante al personal en distintas áreas, de la misma forma en esta matriz

se desarrollan los fines que son el resultado de la aplicación de nuestros medios, entre

los más relevantes están el mejorar la calidad y rapidez de los procesos, obtener

procesos efectivos y más productivos y lograr tener mayor eficiencia en las actividades,

sin duda con la correcta elaboración de un manual de procedimientos se lograra obtener

el máximo rendimiento operativo en el área de producción, teniendo a su vez mayores

beneficios tanto para el personal de la empresa y más implicados que se benefician de

manera directa e indirecta de un buen funcionamiento de la empresa.

17





CAPITULO IV. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS.

4.1. Matriz de análisis de alternativa.

El análisis de alternativas consiste en identificar estrategias alternativas a partir del

árbol de objetivos, que si son ejecutadas, podrían promover el cambio de la situación

actual a la situación deseada.

Después de identificadas las distintas estrategias se debe evaluar cada una con varias

herramientas de análisis que en realidad son filtros para ir seleccionando.

Este análisis termina con la selección de una alternativa que se aplicará para alcanzar

los objetivos deseados. Durante el análisis de alternativas o estrategias, conviene

determinar los objetivos dentro dela intervención y de los objetivos que quedarán

fuera dela intervención. (Salas, 2008, pág. 9)

Tabla 1.


Escala de valores Escala de valores

horizontales Escala de valores totales








18




Tabla 4.

Matriz de Análisis de Alternativas.



OB

JE

TIV

OS

IMP

AC

TO

SO

BR

E E

L

PR

OP

OS

ITO

FA

CT

IBIL

ID

AD

TÉ

CN

ICA

FA

CT

IBIL

ID

AD

FIN

AN

CIE

RA

FA

CT

IBIL

ID

AD

SO

CIA

L

FA

CT

IBIL

ID

AD

PO

LÍT

ICA

TO

TA

L

CA

TE

GO

RÍA

Mejora la calidad

del servicio

5

4

5

4

4

22

MEDIO

ALTO

Reducir tiempos

muertos en los

proceso

5

5

4

4

4

22

MEDIO

ALTO

Eficiencia en las

actividades

5

5

5

4

4

23

MEDIO

ALTO

Planteamiento de

nuevas directrices

operativas

5

4

5

4

4

22

MEDIO

ALTO

Cumplimiento de

las metas y

objetivos

5

5

5

4

5

24

MEDIO

ALTO

Total 25 23 24 20 21 113

19





4.1.1. Análisis de la Matriz de Alternativas.

En el desarrollo de la matriz de involucrados se puede observar la relevancia que

tiene cada uno de los objetivos o medios planteados en el árbol de objetivos, como son ;

Mejora la calidad del servicio con una ponderación de nivel alto (5) en el impacto sobre

el propósito debido a la que se tiene una gran problemita entorno a la calidad del

servicio que actualmente la empresa ofrece, una ponderación de nivel medio alto (4) en

la factibilidad técnica debido a que será necesario realizar cambios en el área

tecnológica, en la factibilidad financiera se determina una ponderación de nivel alto

debido al presupuesto que genera la propuesta.

Otra de las variables es la reducción de tiempos muertos en los procesos con unas

ponderación de nivel alto (5) en el impacto sobre propósito debido a que se deberá

considerar de gran importancia la entrega a tiempo de los trabajos, la factibilidad

técnica, en la facultad financiera, social y política se determinó una ponderación de nivel

medio alto (4) ya que es relevante el reducir los tiempos muertos en los procesos para un

desarrollo óptimo de las actividades.

La eficiencia en las actividades va relacionado directamente con el cumplimiento de

los objetivos ya que al implementar cambios positivos en el proceso productivo se

tendrán mejores resultados por esto tiene una ponderación nivel alto (5) en el impacto

sobre el propósito, a su vez una ponderación de nivel con la misma ponderación en la

factibilidad técnica y financiera ya que en los mismos tendrá una alto grado

requerimientos para su aplicación, en la factibilidad social y política se le ha dado una

20





ponderación de un nivel medio alto( 4) considerándose que se tendría el respaldo de las

personas que de alguna manera se verán beneficiadas de la propuesta.

Un planteamiento de nuevas directrices operativas será de gran importancia para el

desarrollo de la propuesta planteada ya que se requerirá de cambios que aporten de

manera eficiente a dar una solución a la problemática en cuanto a la mala calidad en el

servicio es por eso que se le ha dado una ponderación de nivel alto (5) en el impacto

sobre el propósito, a su vez con una ponderación de nivel medio alto (4) en la

factibilidad técnica debido que la área administrativa debe facilitar a el área de

producción los medios técnicos que se lleguen a requerir para la implementación de la

propuesta , por otra parte una ponderación de nivel alto (5) en la factibilidad financiera

ya que en los mismos tendrá un bajo costo a relación del beneficio que este en su

aplicación dará a la empresa , cabe decir que la factibilidad social y política tienen una

ponderación de nivel medio alto (4) haciendo mención al aporte positivo que contrae

esta iniciativa.

El Cumplimiento de las metas y objetivos será de gran importancia como un

indicador de éxito en nuestro impacto sobre el propósito es por esto que se le ha dado

una ponderación de nivel alto (5), otro punto importante de análisis hace referencia a la

factibilidad técnica y financiera en nuestra propuesta, con una ponderación de nivel alto

(5) se lo considera de gran importancia debido a que se deberá tener a favor los medios

y recursos necesarios para llegar a la correcta implementación de nuestra propuesta,

como siguientes puntos a considerar en nuestro análisis está la factibilidad social con

una ponderación de nivel medio alto (4) considerando la aceptación social que la

21





presente propuesta tendría y como ultima variable de análisis tenemos la factibilidad

política con una ponderación de nivel alto (5) haciendo hincapié en los cambios

acertados en cuanto al fortalecimiento de la matriz productiva que el presente gobierno

impulsa.

4.2. Matriz de análisis de impacto de objetivos.

Corresponde análisis detallado de la influencia e impacto que los objetivos tendrán en

el desarrollo del proyecto, en este caso se detalla cada objetivo con una plantilla de

información.

Los objetivos desarrollados en la Matriz tiene una valoración que indica la relevancia

para los involucrados, los recursos con los que cuenta y tiene a disposición, se

verifica si el objetivo es alcanzable, la aceptación que tiene factibilidad política. Por

otro lado permite establecer una panorámica del costo beneficio que se obtendría, se

verifica que impacto ambiental puede ocasionar, los riesgos sociales, la

sostenibilidad, sustentabilidad. (Ortegòn, Pacheco , & Prieto, 2005, pág. 17)

Tabla 1.


Escala de valores Escala de valores

horizontales Escala de valores totales








22

Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y pintura

de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en


Tabla 5.

Matriz De Análisis de Impacto De Objetivos

Objetivo Factibilidad de

lograrse

Impacto

genero

Impacto

ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categorías

DE

SA

RR

OL

LA

R U

N M

AN

UA

L D

E P

RO

CE

SO

S E

FE

CT

IVO

QU

E A

PO

RT

E A

L I

NC

RE

ME

NT

O D

E

LA

PR

OD

UC

TIV

IDA

D

Los beneficios

son mayores que

los costos

(5)

Incrementa la

participación

de la mujer

(4)

Contribuye a

proteger el

entorno físico.

(5)

Responde a las

expectativas de

los

beneficiarios.

(5)

Fortalece la

participación

de los

beneficiarios y

población

local

(4)

23 MEDIO

ALTO

Cuenta con

financiamiento

(5)

Mejora la

comunicación

entre

personal

masculino y

femenino

(5)

Promueve un

adecuado

almacenamiento

de residuos.

(5)

Es una

prioridad

sentida por los

beneficiarios.

(5)

Satisfacción

por parte los

trabajadores.

(5)

25 ALTO

Es aceptable y

conveniente

para los

beneficiarios

(4)

Motiva el

nivel

educativo de

la mujer

(4)

Optimiza los

recursos

disponibles

(4)

Los beneficios

son deseados

por los

beneficiarios

(4)

Reducción de

tiempos en

procesos

(4)

20 MEDIO

ALTO

Existe

tecnología

adecuada para

su realización

(5)

Fortalece la

inclusión del

personal

femenino.

(5)

Protege el uso

de los recursos.

(5)

Resultados

eficientes en

tiempos

mínimos

(4)

Fortalece el

conocimiento

de personal

operativo

(4)

23 MEDIO

ALTO

TOTAL 19 18 19 18 17 91 ALTO



23





4.2.1. Análisis del Impacto de Objetivos.

La matriz de análisis de objetivos plasma el propósito desarrollado en el árbol de

problemas, es decir en esta matriz se direcciona como se va a plasmar el propósito

dentro de cada uno de los siguientes factores, factibilidad a lograrse esta variable, hace

referencia al interés económico dentro del desarrollo de la propuesta.

El impacto de género es aquel que aporta de forma directa la equidad que se puede

desarrollar en un lugar de trabajo, es decir un trato igualitario en relación a

competencias entre actividades que realizan hombres y mujeres que integran el área de

producción.

Dentro del impacto ambiental está el aporte que se obtendrá con la implementación

del manual de procedimientos en relación con el cuidado del medio ambiente es por ello

que se está promoviendo la protección del entorno físico, un adecuado almacenamiento

de residuos, optimizar y proteger los recursos materias primas ya que esto exige de un

cuidado minucioso.

Los factores de relevancia y sostenibilidad van de la mano debido a que estos nos

permitirán evaluar la permanencia de forma efectiva de la propuesta dentro del ares de

producción, aquí se determinó que es una necesidad sentida la implementación de un

eficiente manual de procedimientos que aporten lineamientos en cuanto al desarrollo de

las actividades productivas.

4.3. Diagrama De Estrategias.

Esta etapa permite:

24





• Identificar las diferentes estrategias posibles para alcanzar un Objetivo

Específico

• Seleccionar la estrategia que se adoptará para efectuarla intervención

En el diagrama de los objetivos, los diferentes “conjuntos” de objetivos de la misma

naturaleza se denominan estrategias. Se debe identificar la estrategia o estrategias que

serán asumidas por la futura intervención. Esta selección se efectuará utilizando una serie

de criterios a partir de los cuales se elige la estrategia más pertinente y oportuna. Algunos

ejemplos de criterios serían:

• Prioridades de las partes implicadas

• Presupuesto disponible

• Pertinencia de la estrategia

• Probabilidades de éxito. (Carrasco, 2009, págs. 17-18)

Mejora la calidad del

servicio

Implementar un cronograma de mantenimiento de equipos y herramientas.

Evaluar las actividades y funciones de cada proceso.

Promover incentivos a trabajadores.

Realizar análisis interno de los requerimientos de los trabajadores.

Promover la auto superación profesional.

Realizar actividades que promuevan la integración y trabajo en equipo.

Planteamiento de nuevas

directrices operativas

Reducir tiempos muertos en

los proceso

PROPOSITO

COMPONENTES

ACTIVIDADES

DESARROLLAR UN MANUAL DE PROCESOS EFECTIVO QUE

APORTE AL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

Facilitar medios y

recursos para las

distintas actividades.

Proveer de materia

prima de excelente

calidad.

Desarrollar un

cronograma de

capacitaciones para el

personal.

Figura 4. Diagrama de estrategias.



25





4.3.1. Análisis del Diagrama de Estrategias.

La matriz de diagrama de estrategias indica los componentes, finalidades y

propósitos de la propuesta, es decir las variables de ejecución del árbol de objetivos se

transformara en el contenido de esta matriz, por tal motivo se podrá analizar como un

componente o a su vez objetivo el mejorar la calidad del servicio que actualmente la

empresa brinda, con esto se plantean algunas actividades a desarrollar para llegar a

obtener resultados que nos lleven a mejorar la calidad en el servicio, entre las que

tenemos el facilitar medios y recursos, proveer de materia prima de alta calidad y

desarrollar un cronograma de capacitación para el personal.

La reducción de tiempos muertos en los procesos está considerado como un factor de

cambio dentro de la propuesta debido a que se considera un problema frecuente durante

los procesos, es por ello que se plantea como actividades a realizar la implementación de

un cronograma de mantenimiento de equipos y herramientas, evaluar las funciones y

actividades de cada proceso y el promover incentivos a trabajadores que planteen

soluciones que logren mitigar de manera significativa esta problemática.

El planteamiento de nuevas directrices operativas está considerado como una

necesidad relevante para una correcta aplicación de la propuesta ya que se requiere de

los mismos para que den la apertura a los cambios a realizarse por lo que se ha pensado

realizar actividades como realizar un análisis interno de los requerimientos por parte de

los trabajadores, promover la superación profesional y el realizar actividades que

promuevan la integración y trabajo en equipo con la finalidad de obtener la

predisposición por parte del personal al cambio.

26





4.4. Matriz Del Marco Lógico.

El marco lógico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualización,

diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su propósito es brindar estructura al

proceso de planificación y comunicar información esencial relativa al proyecto.

Puede utilizarse en todas las etapas de preparación del proyecto: programación,

identificación, orientación, análisis, presentación ante los comités de revisión,

ejecución y evaluación. (Fernandez, 1997, pág. 1)

Al estudiar el marco lógico, se establece claramente la diferencia entre el marco

lógico como matriz (una tabla de cuatro columnas y cuatro filas) y el marco lógico

como enfoque para la gestión del ciclo de proyectos, en particular para el diseño de

un proyecto, proceso que abarca fases diversas de análisis, tales como la

identificación de problemas, el análisis de involucrados, el análisis de problemas, el

análisis de objetivos y el análisis de alternativas, y que, finalmente, concluye en la

matriz del marco lógico. (Andrade, 2012, pág. 2)

El marco lógico se presenta como una matriz de cuatro por cuatro. Las

columnas suministran la siguiente información:

1. Un resumen narrativo de los objetivos y las actividades.

2. Indicadores (Resultados específicos a alcanzar).

3. Medios de Verificación.

4. Supuestos (factores externos que implican riesgos).

27





Las filas de la matriz presentan información acerca de los objetivos,

indicadores, medios de verificación y supuestos en cuatro momentos diferentes en la

vida del proyecto:

1. Fin al cual el proyecto contribuye de manera significativa luego de que el

proyecto ha estado en funcionamiento.

2. Propósito logrado cuando el proyecto ha sido ejecutado.

3. Componentes/Resultados completados en el transcurso de la ejecución del proyecto.

4. Actividades requeridas para producir los Componentes/Resultados.

En el análisis final de la Matriz del Marco Lógico se verifica la consistencia de la

propuesta partiendo de las actividades. (Soto, 2011, pág. 21)

28




Tabla 6.

Matriz Marco Lógico.


Elaborado por: Paúl Reyes E

FINALIDAD INDICADORES MEDIOS DE

VERIFICACIÓN SUPUESTOS

Minimizar tiempos, reproceso y

costos en la productividad.

Optimizar tiempos, procesos y

costes de producción en un 70%

para el primer trimestre del año

2018.

Informes proporcionados por el

área de producción en las

diferentes ares mencionadas.

Mantener la estabilidad - control

empresarial.

PROPÓSITO INDICADORES MEDIOS DE


Incrementar la productividad en la

empresa Autoexpress. C.A

Incrementar en un 10% - 15% la

producción y hasta el primer

trimestre del año 2018.

Informes departamento de

producción – áreas

involucradas.

Disponer del apoyo del personal

administrativo y productivo.

COMPONENTES INDICADORES MEDIOS DE


1.- Excelente comunicación con

los empleados.

Capacitación al personal de

departamento de producción-

áreas establecidas por mejoras,

primer trimestre año 2018

Evaluación he informes de

capacitaciones adquiridas. Resistencia al cambio.

2.-Elaboracion de un manual de

procesos/ procedimientos.

Disponer de un manual de

procedimientos y socializarlos

hasta enero 2018

Documentos y manuales

aprobados por gerencia.

Involucrados internos con el

conocimiento adecuado para sus

funciones en cada área del

departamento productivo.

ACTIVIDADES RESUMEN DEL

PRESUPUESTO

MEDIOS DE

VERIFICACIÓN

SUPUESTO DE LAS

ACTIVIDADES

1.1 Brindar capacitación

1.2 Establecer las necesidades de

capacitación

Documentación y talleres de

capacitación

Recurso requerido $800 USD.

Facturación.

Compromiso de los

involucrados dentro de la

capacitación.

2.1 Levantar información sobre los

procesos productivos.

Proyectista / Documentación

Recurso: 500 USD. Facturación.

Exista aceptación por parte de

los involucrados

2.2 Establecer funciones para cada

etapa del proceso.

29





4.4.1. Análisis de la Matriz de Marco Lógico.

La contextualización de la metodología asociada al marco lógico, resalta los vínculos

entre el fin, los propósitos componentes y actividades que contiene un proyecto.

Nos ofrece un esquema en orden para conceptuar y describir que es lo que se quiere

y como se lo pretende lograr. Provee indicadores precisos de lo que se entiende por éxito

del proyecto, dando una base objetiva la cual permite comparar con lo que se pretende

lograr durante su ejecución. Es útil para comunicar información esencial sobre los

proyectos de una manera exacta, lógica y homogénea.

A su vez prevé de los posibles acontecimientos que con un grado alto de probabilidad

pueden impedir el logro de un objetivo y por lo tanto, permite definir las acciones

necesarias y oportunas parar contrarrestar dichos riesgos o amenazan que impidan una

correcta implementación de la propuesta del proyecto.

Como nuestra finalidad está el minimizar tiempos, reproceso y costos en la

productividad en el área de producción, por lo que se determina los elementos más

influyentes que denotan la problemática en los procesos de la empresa, es por esto que

se busca el incremento de la producción, la reducción de gastos, desarrollo de personal

como recurso humano, el recurso financieros y tecnológicos a fin de dar una solución

definitiva la cual garantice un mejor desarrollo de las actividades en la empresa.

Con esto se analizan las actividades con las cuales se van a llegar a cabo para cumplir

nuestros objetivos planteados entre los que tenemos; el brindar capacitación permanente

30





al personal estableciéndolo como una necesidad, definir programas de motivación,

levantar información sobre los procesos productivos y establecer funciones para cada

etapa del proceso, estas actividades se consideraran es la elaboración y socialización de

un manual de procedimientos para el departamento de producción en las áreas de

mecánica, enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.

En el análisis final de la matriz del marco lógico se verifica la consistencia de la

propuesta partiendo de las actividades.

Si se realizan las actividades programadas y se cumple el supuesto, deben ser

suficientes para lograr el o los componentes, y los componentes se cumplen así como el

supuesto establecido se logra el propósito

Si se alcanza el propósito y se cumple el supuesto previsto, se logra el fin, o sea se

dan los elementos para la sostenibilidad del proceso.

31





CAPITULO V. PROPUESTA.

5.1. Antecedentes.

Autoexpress C.A. es una compañía con amplia experiencia en el sector automotor,

viene operando por más de 25 años y se especializa en reparaciones de colisiones de las

marcas Ford. Volvo, Hyundai, Volkswagen y Mahindra. También presta sus servicios al

resto de marcas presentes en el mercado ecuatoriano.

Cuenta como principal recurso con un personal altamente calificado y sólidos

conocimientos profesionales.

Autoexpress C.A. cuenta con una estructura organizacional ágil, dinámica, eficiente y

veraz que se mantiene alerta a los cambios de mercado, económicos y/o políticos,

adaptando el mejor esquema funcional para brindar el mejor de los servicios.

En la actualidad la organización ha modificado sus estilo de operar y gerencia, en la

búsqueda de tendencias que favorezcan su productividad, implementando metodologías,

uso de herramientas, técnicas y hasta ajustes en sus procesos operativos como medida

obligatoria para maximizar sus ganancias y hacer el óptimo consumo de sus insumos y

materias primas.

5.1.1. Misión.

Ser una compañía de excelencia que brinda servicios en reparación de colisiones, de

alta calidad y soluciones profesionales de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes,

http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

32





a precios competitivos de manera eficiente, cimentado en solidos principios éticos y

morales de su personal.

5.1.2. Visión.

Ser una compañía líder en el sector de servicios de reparación de colisiones

automotrices, que satisfaga las necesidades de nuestros clientes actualizando día a día su

capacidad tecnológica y humana con una política eficaz y eficiente de mejoramiento

continuo.

5.1.3. Principios y valores.

Creemos en la calidad como guía de nuestros procesos.

Creemos en la comunicación como medio de apertura y comprensión entre las

personas.

Creemos en la responsabilidad como vía de cumplimiento de nuestros objetivos.

Creemos en la honestidad como pilar fundamental de nuestra organización.

5.1.4. Política de calidad.

Nuestro propósito: Reparar técnicamente los vehículos ofreciendo a los Clientes una

garantía real.

Nuestro compromiso: Mejorar continuamente nuestros procesos.

Nuestro orgullo: Satisfacer o exceder los requerimientos de nuestros Clientes.

33





5.2. Descripciones.

Autoexpress C.A. necesita adoptar una nueva estructura dentro de los procesos y

funciones del área de mecánica, enderezada y pintura, al marco de nuevas tendencias y

modelos de gestión, como vía para lograr la supervivencia ante sus competidores y ante

los cambios del mercado globalizado, estas estructuran y desarrollan planes de acción

donde en primer lugar implementan una filosofía que engloba y fomenta la

productividad a todos y cada uno de los niveles que conforma la estructura de la

organización.

En segundo lugar se estructura dentro de la organización un marco que implementa la

existencia de indicadores de productividad, el análisis y el mejoramiento continuo de los

mismos, los procesos de adecuación y racionalización de operaciones, entre otras

mejoras que son necesarias para impactar favorablemente el nivel de productividad

característico de la organización y sus procesos.

En tercer lugar, se establecen las medidas necesarias para garantizar las acciones

correctivas ante cualquier desviación que se pueda detectar en los procesos y

operaciones propias del funcionamiento de la organización, con el fin de minimizar los

costos, insumos e implicaciones que derivan de una desviación en parámetros

requeridos.

Y finalmente se desarrollan los modelos y procesos para garantizar el nivel técnico y

práctico requerido para un óptimo desempeño del recurso humano disponible dentro de

la organización.

http://www.monografias.com/trabajos910/en-torno-filosofia/en-torno-filosofia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

34





Es por esto que la empresa debe estar en constante evolución lo que le garantice su

permanencia en el mercado nacional como un proveedor de servicio integral de

colisiones del sector automotriz.

5.3. Formulación del proceso de la aplicación de la propuesta.

Se justifica y se hace indispensable la investigación e implementación de la propuesta

la misma que hace relación a la elaboración de un manual de procedimientos para el

área producción de la empresa Autoexpress C.A. Debido a que en los últimos tiempos

se ha venido dando una serie de inconsistencias en los procesos en el área de

producción, los mismos han generado una serie de insatisfacciones por parte de nuestros

principales proveedores de trabajo los cuales se han manifestado en relación a la demora

en la entrega de los vehículos y los constantes reportes de reprocesos.

Conscientes de la situación por la que se está atravesando se plantea una

solución la que nos permita obtener una ejecución óptima de la productividad en

área de mecánica, enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.

La implementación de un manual de procedimientos en el cual podremos encontrar

métodos prestablecidos que aporten al operario la descripción detallada de las diferentes

actividades que debe ejecutar en su área, así como también el establecimiento de una

metodología que permita la realización de las mismas empleando métodos seguros con

la realización de movimientos mínimos esto será un gran aporte al marco de una nueva

tendencia en modelos de gestión que permita la optimización en la ejecución de los

35





procesos, con esto lograr reducir de manera definitiva los tiempos muertos y los

concurrentes reprocesos.

Es por esto que se hace factible esta propuesta ya que se cuenta con los recursos

propios de la empresa, un recurso humano comprometido, la aceptación y apoyo de la

parte de la Gerencia General, capacidad y conocimientos bien fundamentados del

investigador.

Nuestros principales beneficiarios son:

El cliente, el mismo que da su confianza y respaldo.

Personal administrativo y operativo de la empresa, quienes hacen posible las

distintas actividades y procesos productivos.

Propietario quien vela de sus intereses y está pendiente de su inversión.

Por la gran relevancia que tiene el presente investigación, damos como justificado la

presente propuesta.

5.4. Orientación para el estudio.

5.4.1. Conceptos básicos.

Manual, se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un

dispositivo, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de

trabajo. Los manuales son de enorme relevancia a la hora de transmitir información

que sirva a las personas a desenvolverse en una situación determinada.

36





En general los manuales son frecuentes acompañando a un determinado producto que

se ofrece al mercado, como una forma de soporte al cliente que lo adquiere. En este

caso, el manual suele tener una descripción del producto y de la utilización que del

mismo debe hacerse, ya sea para obtener un buen rendimiento de éste como para dar

cuenta de posibles problemas y la forma de evitarlos. (Andrade, 2012, pág. 65)

Procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para

desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil

identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el

mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos

eficiencia. (Andrade, 2012, pág. 78)

5.4.2. Definición de manual de procedimientos.

Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el

quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las

acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones

generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento

adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y

en un tiempo definido.

37





Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un

conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo

dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la

determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y

financiero, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y

eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa. (Fernandez, 1997,

pág. 45)

Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:

Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

Auxilian en la inducción al puesto.

Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.

Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.

Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para

el desarrollo de las actividades de rutina.

Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente

de la información.

Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.

Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.

38





5.5. Técnicas de Recolección de la Información.

Todo investigador debe considerar que la selección y elaboración de técnicas e

instrumentos es esencial en la etapa de recolección de la información en el proceso

investigativo; pues constituye el camino para encontrar la información requerida que

dará respuesta al problema planteado. Las técnicas básicas para la recolección de

información, se puede definir como; el medio a través del cual el investigador se

relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita

alcanzar los objetivos planteados en la investigación.

Es esencial señalar, que el método de investigación elegido da la pauta para

seleccionar la técnica de recolección de datos. En este sentido, existe un amplio

conjunto de técnicas de recolección de información (primaria o secundaria) donde

algunas son propias de las investigaciones con tendencia cuantitativa y otros con

orientación cualitativa. (Palacios, 2017, pág. 38)

Entre las técnicas de recolección de información se refieren las siguientes:

5.5.1. La observación.

La observación consiste en la indagación sistemática, dirigida a estudiar los aspectos

más significativos de los objetos, hechos, situaciones sociales o personas en el contexto

donde se desarrollan normalmente; permitiendo la comprensión de la verdadera realidad

del fenómeno.

39





5.5.2. La recopilación documental

Recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, Según

Hernández (2000), “Esta técnica de recolección de información, consiste en “detectar,

obtener y consultar bibliografía y otros materiales que parten de otros conocimientos y/o

informaciones recogidas moderadamente de cualquier realidad, de modo que puedan ser

útiles para los propósitos del estudio” (p.50).

“Esta modalidad de recolección de información parte de las fuentes secundarias de

datos; es decir, aquella obtenida indirectamente a través de documentos que son

testimonios de hechos pasados o históricos” (Muñoz, 2014, pág. 3)

5.5.3. La entrevista.

Es una técnica de recopilación de información mediante contacto directo con las

personas, a través de una conversación interpersonal, preparada bajo una dinámica de

preguntas y respuestas, donde se dialoga sobre un tópico relacionado con la

problemática de investigación. La interacción verbal es inmediata y personal, donde

una parte es el entrevistador, quien formula las preguntas, y la otra persona es el

entrevistado. La entrevista permite estar al tanto de la postura del o los informantes

ante una situación determinada. (Muñoz, 2014, pág. 4)

5.5.4. La encuesta.

La encuesta es una técnica de recopilación de información donde el investigador

interroga a los investigados los datos que desea obtener. Se trata de conseguir

40





información, de manera sistemática y ordenada de una población o muestra, sobre las

variables consideradas en una investigación. (Muñoz, 2014, pág. 6)

La encuesta permite obtener información de un grupo socialmente significativo de

personas relacionadas con el problema de estudio; que posteriormente mediante un

análisis cuantitativo o cualitativo, generar las conclusiones que correspondan a los datos

recogidos.

Hurtado (2000) señala: “Que en la encuesta el nivel de interacción del encuestador

con la persona que posee la información es mínimo, pues dicha información es obtenida

por preguntas realizadas con instrumentos como el cuestionario” (p 38).

5.6. Investigación de campo

La investigación de campo es aquella que se aplica extrayendo datos e informaciones

directamente de la realidad a través del uso de técnicas de recolección (como entrevistas

o encuestas) con el fin de dar respuesta a alguna situación o problema planteado

previamente.

En función del cumplimiento se desarrolla una encuesta dentro del área de mecánica,

enderezada y pintura de la empresa Autoexpress C.A.

41





Figura 5. Encuesta Enfocada a la Implementación del Manual

Fuente: Empresa Autoexpress C.A


COMPONENTE MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

¿Cómo calificaría usted el proceso actual en el área de

producción?

¿Las tareas que se realizadas de maneara empírica en el área de

producción, como las calificaría?

¿Al no contar con un manual de procedimientos como calificaría

de manera general el proceso de producción actual?

¿Cómo considera usted el estado operativo de la infraestructura,

equipos y herramientas existentes en el área de producción?

¿Como calificaría usted la implementación de un cronograma de

mantenimientos semestrales a la infraestructura, equipos y

herramientas?

¿Cómo calificaría usted el grado de iluminación actual en la

planta?

¿Califique usted el ambiente laboral dentro del área de

producción

¿Califique usted la relación con su jefe inmediato?

¿Califique usted cuan beneficiario seria contar con un manual que

describa al trabajador sus funciones, tareas, procedimientos. etc?

RELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO LABORAL

ENCUESTA ENFOCADA A LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA AUTOEXPRESS C.A.

A continuación encontrara una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión en relación a diversos aspectos del

proyecto. Mediante esto queremos conocer lo que piensa usted en relación a la temática.

La presente encuesta tiene cuatro secciones, por favor lea al inicio de cada sección y conteste la alternativa que más se

acerca a lo que usted piensa. Muchas gracias.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS

RELACIÓN CON INFRASTRUCTURA , EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

42





Figura 6. Análisis y Tabulación de Encuesta.



COMPONENTE MALO % REGULAR % BUENO % EXCELENTE % TOTAL

¿Como calificaría usted el proceso actual en el

área de producción?17 85% 3 15% 0 0% 0 0% 20

¿Las tareas que se realizadas de maneara

empírica en el área de producción, como las

calificaría?

10 50% 7 35% 3 15% 0 0% 20

¿Al no contar con un manual de

procedimientos como calificaría

de manera general el proceso de producción

actual?

14 70% 2 10% 4 20% 0 0% 20

¿Como considera usted el estado operativo de

la infraestructura,

equipos y herramientas existentes en el área

de producción?

13 65% 4 20% 3 15% 0 0% 20

¿Como calificaría usted la implementación de

un cronograma de mantenimientos

semestrales a la infraestructura, equipos y

herramientas?

0 0% 0 0% 8 40% 12 60% 20

¿Como calificaría usted el grado de

iluminación actual en la

planta?

9 45% 6 30% 5 25% 0 0% 20

¿Califique usted el ambiente laboral dentro

de el área de

producción

0 0% 4 20% 12 60% 4 20% 20

¿Califique usted la relación con su jefe

inmediato?0 0% 8 40% 10 50% 2 10% 20

¿Califique usted cuan beneficiario seria contar

con un manual que descriva al trabajador sus

funciones, tareas, procedimientos. etc?

0 0% 1 5% 2 10% 17 85% 20

RELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO LABORAL

RELACIÓN CON LOS PROCESOS

RELACIÓN CON INFRASTRUCTURA , EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

43





5.6.1. Componentes determinados en la encuesta desarrollada.

5.6.1.1. Componente con relación a los procesos.

Figura 7. Componente con relación a los procesos.



5.6.1.1.1. Análisis del componente con relación a los procesos.

En la encuesta realizada con relación a los procesos podemos ver el planteamiento de

tres preguntas en las que podemos deducir la inconformidad de los trabajadores en

relación al proceso actual que lleva la empresa.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

¿Como calificaría usted el proceso actual en el área de producción?

¿Las tareas que se realizadas de maneara empírica en el área de

producción, como las calificaría?

¿Al no contar con un manual de procedimientos como calificaría

de manera general el proceso de producción actual?

44





5.6.1.2. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas.

Figura 8. Componente con relación a infraestructura, equipo y herramientas.



5.6.1.2.1. Análisis del componente con relación a infraestructura, equipo y

herramientas.

En la encuesta realizada con relación a la situación de infraestructura, equipos y

herramientas podemos ver el planteamiento de tres preguntas en las que podemos

deducir que el trabajador no cuenta con los medios necesarios para unas correcta

ejecución de sus actividades, por tal motivo está de acuerdo con el planteamiento de la

implementación de un cronograma de mantenimientos en la infraestructura como en

equipos y herramientas.

0

10

20

30

40

50

60

70


¿Como considera usted el estado operativo de la infraestructura,

equipos y herramientas existentes en el área de producción? ¿Como calificaría usted la implementación de un cronograma de

mantenimientos semestrales a la infraestructura, equipos y herramientas?¿Como calificaría usted el grado de iluminación actual en la planta?

45





5.6.1.3. Componente con relación al comportamiento laboral.

Figura 9. Componente con relación al comportamiento laboral.



5.6.1.3.1. Análisis del componente con relación al comportamiento laboral.

En la encuesta realizada con relación al comportamiento laboral podemos ver el

planteamiento de tres preguntas en las que podemos evidenciar que existe un buen

ambiente laboral por ser un grupo muy unido, pero se puede añadir que la existencia de

un manual de procedimiento dará a lugar un mejor ambiente laboral debido a que en el

mismo está diseñado para facilitar e incentivar el trabajo en equipo.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


¿Califique usted el ambiente laboral dentro de el área de

producción¿Califique usted la relación con su jefe inmediato?

¿Califique usted cuan beneficiario seria contar con un manual que

descriva al trabajador sus funciones, tareas, procedimientos. etc?

46





5.7. Desarrollo de la Propuesta.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE

PRODUCCIÓN EN EL ÁREA DE MECÁNICA, ENDEREZADA Y PINTURA

DE LA EMPRESA AUTO EXPRESS C.A, CON LA FINALIDAD DE MEJORAR

LA CALIDAD EN EL SERVICIOS DE COLISIONES, LA MISMA ESTÁ

UBICADA EN CARCELÉN SECTOR NORTE DEL DISTRITO

METROPOLITANO DE QUITO. AÑO 2017.

47





5.7.1. Introducción al manual de procedimientos.

El presente manual de procedimientos tiene como objetivo estandarizar y optimizar

las operaciones el departamento de producción de la empresa Autoexpress C.A. Se

implementara un sistema de normas, procesos, reglas, diseños y políticas que encauzan

todas las actividades de estas, hacia el fin común de la mejora continua en los procesos

actuales en el área de mecánica, enderezada y pintura, con la finalidad prestar al

cliente un servicio adecuado para que reciba confiabilidad y beneficios en el correcto

funcionamiento su vehículo, evitando demoras en la entrega es por esto que se deberá

cumplir con ciertas características que le permitan prestar un servicio adecuado a las

necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas, mano de obra calificada,

herramientas, equipos especiales de diagnóstico y procesos de trabajo estandarizados,

en los que impere una organización correcta en los distintos procesos de trabajo, los

cuales deben ser evaluados constantemente para alcanzar estándares de servicio

óptimos con el claro objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.

5.7.2. Misión del manual de procedimientos.

Crear un Manual de Procedimientos para el departamento de producción de la

empresa Autoexpress C.A. Para mejorar los servicios de las diferentes áreas que a este

lo componen y así mejorar la productividad la misma satisfaga las necesidades de cada

consumidor y exceda sus expectativas, crear valor para los accionistas, empleados y la

comunidad, con principios éticos.

48





5.7.3. Visión del manual de procedimientos.

Promover de manera objetiva soluciones en procesos productivos los que nos

permitan alcanzar posición de líderes y tener la más alta consideración del mercado en

nuestra industria.

5.7.4. Objetivo General del manual de procedimientos.

Creación e implementación de un manual de procedimientos para el departamento de

producción de la empresa Autoexpress C.A. El mismo permitirá la ejecución óptima de

las diversas actividades del sistema productivo, al promover la existencia de métodos

preestablecidos, normas y procedimientos que aporten al operario la descripción

detallada de las diferentes actividades que debe ejecutar en su área.

5.7.5. Objetivos Específicos del manual de procedimientos.

Lograr que el personal se sienta comprometido con la empresa, obteniendo así un

valor agregado al servicio en rapidez y calidad para mejora de la productividad.

Proponer una metodología para la implementación de los procesos rediseñados sin

afectar las operaciones del departamento.

Se implementara un sistema de normas, procesos, reglas, diseños y políticas que

encauzan todas las actividades de estas.

Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo

determinado.

49





5.7.6. Alcance del manual de procedimientos.

Constituir una fuente formal y permanente de información y orientación acerca de la

manera de ejecutar un trabajo determinado.

Establecer los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo

determinado.

Contribuir a dar continuidad y coherencia a las actividades que describen.

Delimitar responsabilidades y evitan desviaciones arbitrarias o malos entendidos en

la ejecución de un trabajo determinado.

Facilitarla supervisión del trabajo y proporcionan a los líderes los elementos

necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.

5.7.7. Estructura organizacional empresa Autoexpress C.A.

GERENTE GENERAL

GERENTE DE SERVICIOSJEFE DE TALLER

ASESORES DE SERVICIO

LIDER SECCIÓN MECANICA

CONTROL DE CALIDAD

LIDER SECCIÓN PINTURA

MECANICOS

LIDER SECCIÓN ENDEREZADA

PINTORESENDEREZADORES

ELECTRICISTA

ASESOR DE PARTES Y PIEZAS

PREPARADORESACCESORIOS

LAVADORES

SECADORES

ASISTENTE DE GERENCIA

CONTABILIDAD

RECEPCIÓN

PULIDORES

Figura 10. Estructura Organizacional


Fuente: Empresa Autoexpress C.A.

50





5.7.8. Descripción del Equipo de Trabajo.

5.7.8.1. Gerente General.

Es el representante legal de la empresa y tiene a su cargo la gestión de los negocios

sociales. Es el encargado de administrar y controlar el flujo económico de ingresos y

egresos que genere de la empresa en coordinación con el contador, supervisar el buen

funcionamiento de las instalaciones de las áreas administrativa y operacional, como del

personal administrativo y de planta.

5.7.8.2. Gerente de servicios / Jefe de Taller.

La persona responsable del control, supervisión y autorización de cualquier

reparación o mantenimiento que se lleve a cabo en la empresa.

Supervisa al personal de las diferentes secciones del área de planta y controla el

horario de jornada de cada uno de ellos.

Diseña el flujo de trabajo que se realicen en las diferentes secciones del área, controla

los materiales, herramientas, equipos, maquinarias y repuestos que se utilizan en las

diferentes secciones para las diferentes reparaciones que estén en buen funcionamiento.

Coordina con el Gerente los presupuestos de reparación de los vehículos que se

realizan, las reposiciones de los materiales que se necesiten para el funcionamiento del

taller y controla el flujo de trabajo que se realiza en el área de planta diariamente.

51





5.7.8.3. Contabilidad.

Lleva la contabilidad general de la empresa, realizar facturación a clientes, se

encargara de mantener al día los impuestos y todo lo relacionado a documentos de

costos e ingresos, analizará y elaborará los estados financieros para la toma de

decisiones.

5.7.8.4. Secretaría/Recepcionista.

Recibir y realizar las llamadas correspondientes para el desempeño de la empresa y

brindar la debida atención e informar al cliente sobre cualquier inquietud que tenga.

Elabora y controla él envió de documentos (presupuesto, facturas de pago, alcances y

otros), controla los archivos de los presupuestos aprobados o por aprobar, oficios

enviados y recibidos de los diferentes clientes.

5.7.8.5. Bodeguero.

Coordina con el jefe de planta sobre las cantidades de reposiciones de los diferentes

materiales que se utilizan para la reparación de los vehículos.

Controla el buen funcionamiento de las instalaciones de la bodega, los repuestos

entregados por los proveedores que estén en buen estado, y lleva formularios

correspondientes a la salida y reintegro de los materiales, repuestos y entre otros.

5.7.8.6. Mecánico Automotriz

El mecánico automotriz debe ser un profesional analítico, crítico, reflexivo y

servicio social altamente capacitado para resolver problemas relacionados con la

reparación de motores a diésel y gasolina, inyección, reparación y reconstrucción de

52





vehículos en general. Con experiencia de mínimo 5 años en el mercado automotriz y

con un título de Ingeniero o tecnólogo en mecánica automotriz.

5.7.8.7. Pintor.

El Pintor automotriz es el responsable de realizar el acabado total o parcial de la

carrocería de automóviles, camiones y demás vehículos, además deberá poseer

conocimientos de aspectos relacionados con la hojalatería, para así este lije y cubra los

rayones que presente el vehículo. Y sobre todo saber mezclar y coger el color exacto de

la pintura del vehículo. Por lo tanto debe tener de 5 años en delante de experiencia en el

campo laboral.

5.7.8.8. Preparador de pintura

Debe ser un técnico de preparador de pintura, que tenga experiencia en el campo, y

este preparado o capacitado en alguna institución.

5.7.8.9. Enderezador

El enderezador automotriz debe ser técnico en montajes y desmontajes de panales

frontales y trasero, poseer conocimientos de todo lo relacionado a la hojalatería para que

pueda enderezar y ajustar piezas en general. Tener experiencia en la rama de 3 años en

adelante.

5.7.8.10. Eléctrico

El Eléctrico deber ser una persona altamente preparada con un título de Técnico en

electrónico automotriz especialista en inyección electrónica capacitado para dar servicio

53





y mantenimiento a los sistemas eléctricos y electrónicos de automóviles a gasolina y

diésel. Manejará datos técnicos, lectura de diagramas y su interpretación, técnicas de

diagnóstico y el manejo de instrumental de diagnóstico computarizado con experiencia

de 3 años en adelante.

5.7.8.11. Lavador.

Persona encargada de la limpieza integral del auto para su posterior entrega al cliente,

el mismo deberá contar con una instrucción mínima que le faculte para realizar su

actividad, con experiencia mínima de 1 año en puestos similares.

5.7.9. Servicios que presta la empresa Autoexpress C.A.

El área de producción consta de 4 secciones:

5.7.9.1. Sección de Enderezada:

Se utilizará innovadoras técnicas para el trabajo de enderezamiento de piezas, los

compactos, chasis, fundas, estructuras internas y externas para siniestros. Esta sección

consiste en:

Desmontaje y desarme de piezas afectadas en el vehículo siniestrado.

Montaje y armado de piezas nuevas solicitadas para el arreglo del vehículo

siniestrado.

Enderezado de chasis y compacto.

Corrección de ángulos de suspensión.

Corrección de chasis y compacto.

54





Diagnóstico electrónico de chasis y compacto.

Para desarrollar con eficiencia estas actividades se cuenta con tecnología de punta en

herramientas como Banco de Enderezada, Torre de Enderezada, L de Enderezada,

Spotter, entre otros.

5.7.9.2. Sección de Pintura:

Para el proceso de repintado de piezas metálicas (exteriores e interiores) y plásticas

de la carrocería previamente se hará la limpieza de superficie del vehículo para luego

cumplir con las funciones de Masillar – Lijar – Fondear – Pintar – Pulir, que permita

resultados óptimos sin dejar rastros en las piezas.

Para la aplicación de la pintura se implementará una subdivisión de Preparación de

Pintura, en la cual se seleccionará a través de un sistema de computación los diferentes

tintes que se necesiten para llegar al color apropiado para pintar las diferentes piezas

afectadas en el vehículo siniestrado, para ello se dispondrá principalmente con un

Laboratorio de Pintura, lijadoras neumáticas, pistolas de gravedad y además de una

Cámara de Pintura al Horno usando para el proceso de repintado pinturas de poliuretano

para dar a nuestros clientes un acabado de fábrica.

5.7.9.3. Sección de Acabado:

Se realizará lo siguiente:

Acoplar todos los accesorios y repuestos que fueron sacados del vehículo siniestrado

para su ensamblaje final.

55





Comprobar que el vehículo este en óptimas condiciones para ser entregado al

cliente.

5.7.9.4. Sección Mecánica – Eléctrica:

Los trabajos que se desarrollarán en esta sección, se fundamentan en las siguientes

actividades:

Mantenimiento General (ABC del motor, ABC frenos).

Reparación de frenos.

Reparación de suspensión y dirección.

Reparación de motores de gasolina y diésel.

Reparación de transmisiones manuales y automáticas.

Limpieza de inyectores.

Electricidad Automotriz

Diagnóstico Electrónico.

Reparación de instalaciones eléctrica (cableado y circuito).

Reparaciones de motores de arranque y alternadores.

Mantenimiento y reparación de AC.

Alineación de Faros.

56





5.7.10. Diagrama de flujo Actual de los procesos de producción de la empresa

Autoexpress C.A.

Ingreso de vehículo a la

empresa

Recepción

Evaluación

Cotización

Pintura

Mecánica

Enderezada

Pulida

lavada

Control de calidadAprobación de

cliente

Aprobación de control

de calidad

Hoja de

recepcion

Proforma

Proforma

Finalización del

procesoNO

Informar al asesor

SI

1

1

Entrega de vehículo

SI

NO

Control de

calidad

Figura 11. Diagrama de flujo actual de la organización



57

Implementar un manual de procedimientos para el departamento de producción en el área de mecánica, enderezada y pintura

de la empresa Auto Express C.A, con la finalidad de mejorar la calidad en el servicios de colisiones, la misma está ubicada en


5.7.11. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos en la Organización.

Figura 12. Diagrama de flujo post implementación del Manual de Procedimientos.

Fuente: Investigación de Campo


Ingreso de vehículo a la

empresa

Recepción

Evaluación

Cotización

Pintura

Asignación

Enderezada

Pulida y encerada

Aprobación de

cliente

Hoja de

recepción

Proforma

Proforma

Finalización del

procesoInforme al asesor

SI

Entrega de vehículo

Orden de

trabajo

Sección que

corresponda

Cumple con el

control de proceso

Hoja de control

de proceso del

pintura

Hoja de control de proceso del

área de pulida y encerada

Cumple con el

control de proceso

lavado

Solicitud de

salida

Mecánica

Hoja de control

de proceso de

mecánica

Hoja de control

de proceso de

enderezada

Cumple con el

control de proceso

Enderezada

Sección

armado

Hoja de control

de proceso de

Enderezada

Cumple con el

control de proceso

NO

Control de calidad

58





5.7.12. Descripción de Procedimientos.

Tabla 7.

Hoja de procedimientos.

PROCESO PROCEDIMIENTOS

1. Ingreso del

vehículo a la

empresa

1.1. Vehículo asiste a cita programada o en plataforma después de

suscitarse un evento de colisión.

2. Recepción

2.1. El jefe de taller atenderá al cliente del vehículo y procederá a

describir a través de la hoja de Acta de Recepción en qué condiciones

recibe el vehículo y si el cliente está conforme a lo descrito, procederá a

la firma del mismo.

2.2. Además se tomara las respectivas fotos de las partes afectadas y en

general del vehículo tanto de la parte exterior como interior para archivo

del taller.

3. Evaluación

3.1. Un técnico asignado realizara una evaluación de la magnitud del

daño, de ser necesario se realizara un desmonte de partes que impidan

una adecuada evaluación. En este punto se realizara el listado de partes y

piezas necesarias para llevar acabo la reparación a su vez el tiempo que

esto tomaría para realizar una cotización de mano de obra.

4. Cotización.

4.1. El jefe de taller en coordinación con el personal del área de repuestos

realizará el correspondiente presupuesto de mano de obra y de los

repuestos.

5. Aprobación

5.1. El cliente procede al analice del presupuesto y si está de acuerdo se

emite la orden de trabajo, pero si no está de

acuerdo con el presupuesto emitido se procederá a una re-inspección y al

ajuste correspondiente con el Gerente.

6. Asignación

6.1 El jefe de taller coordina con el asesor de servicio y un técnico

disponible la reparación del vehículo una vez emitida la correspondiente

Orden de Reparación por parte del cliente.

6.2. El Jefe de Taller coordina enviar el vehículo a repararse a la sección

que corresponda, ya sea este a la sección de

enderezada, pintura, mecánica o electromecánica, de acuerdo a la

correspondiente Hoja de Trabajo

7. Mecánica

7.1. Asumiendo que sea una reparación General del vehículo se

procederá a enviarlo primero a la sección de mecánica.

7.2. Se analiza la orden de trabajo y dependiendo la magnitud del daño se

procede a cumplir con la misma.

HOJA DE PROCEDIMIENTOS

EMPRESA AUTOEXPRESS C.A.

CODIGO: 201708

EDICION: 001

FECHA: 10/08/2017

PAGINA: 1

59





7.3. Se desmonta las piezas afectadas y si la magnitud del daño amerita

que se desarme otras piezas y accesorios se procederá para posterior

armado con sustitución de partes y piezas de ser necesario.

7.4. Se solicita las piezas correspondientes del vehículo a ensamblarse a

la sección bodega a través de la hoja de

solicitud.

7.5. Concluido los trabajos una vez cumplido con el control de proceso

por parte de sección de mecánica se procede a enviar a sesión de

enderezado.

8. Enderezada

8.1. Se analiza la orden de trabajo y dependiendo la magnitud del daño se

procede a cumplir con la misma.

8.2. Se desmonta las piezas afectadas y si la magnitud del daño amerita

que se desarme otras piezas y accesorios se

procederá para posterior armado con sustitución de partes y piezas de ser

necesario.

8.3. Concluido los trabajos una vez cumplido con el control de proceso

por parte de sección de enderezado se procede a enviar a sesión de

pintura.

9. Pintura

9.1Luego de terminar en esta sección se coordina con el jefe de taller él

envió del vehículo a la sección de pintura

9.2. Se recibe el vehículo y se comienza con el trabajo de lijar, Masillar y

fondear, se solicitara a la sección bodega los

materiales correspondientes, a través de la hoja de solicitud respectiva y

se cogerá el color correspondiente.

9.3. Una vez recibido los materiales se procederá a trabajar las piezas

enderezadas o las cambiadas para luego seguir con el siguiente

procedimiento que es pintar las piezas preparadas. Si la magnitud del

trabajo necesita ser enviado a la cámara de pintura se enviara y si no se

procesara a pintar fuera de la misma.

9.4. Una vez terminado en la sección de pintura se coordina con el jefe de

taller para enviar el vehículo a la sección de

acabado (pulido y encerado)

10. Pulida y

encerada

10.1. En este proceso se procede a lijar las piezas pintadas para luego

aplicar pulimento el cual deja la superficie pintada da con un mejor

terminado eliminando las impurezas presentes en la pintura, para un

posterior abrillantamiento se utiliza la cera liquida.

11. Enderezada

(Sección de

armado)

11.1. Se procederá a ensamblar correctamente todas las piezas y además

de verificar y comprobar que todas las partes sean estas mecánicas o

eléctricas funcionen correctamente. Si surgiera algún desperfecto tanto en

la pintura, mecánica, eléctrico y de enderezada se comunicará de

inmediato al jefe de taller para el arreglo respectivo.

12. Lavado 12.1. Se procede a la limpieza general del vehículo para realizar la

entrega al cliente.

60





13. Informe al

asesor

13.1. El proceso de e reparación concluido será reportado al asesor de

servicios el cual realizara los respectivos documentación para la salida

del vehículo.

14. Entrega de

vehículo.

14.1. El cliente luego de haber cumplido con sus obligaciones respectivas

con la empresa procede a retirar su vehículo. Fuente: Empresa Autoexpress C.A.


5.7.13. Hojas de Control.

Tabla 8.

Hoja de Control Sección Mecánica.



VEHICULO:

PLACA:

CHASIS:

KILOMETRAJE:

CONTROL ESTATICO.

Aceite de motor Liquido limpia parabrisas

Aceite AT( Si aplica) Estado de batería

Liquido de frenos Eficiencia de freno de mano

Refrigerante de motor Funcionamiento de embregue

Aceite hidráulico

CONTROL DE SISTEMAS

A. Sistema de dirección F. Sistema de trasmisión.

B. Sistema de suspensión Sistema frenos.

C. Sistema de escape H. Sistema de embrague.

D. Sistema de lubricación I. Sistema de combustible.

E. Sistema de refrigeración J. Sistema de arranque

CONTROL DE RUTA

Funcionamiento en relente Respuesta al acelerar.

Cambio de marcha estático Estabilidad en rectas

Estabilidad al frenar. estabilidad en desaceleración

CONTROL NEUMÁTICOS

25% 50% 100%.

____________________ Desgaste del neomático

Técnico Responsable Presion de neumatico ___________PDI

HOJA DE CONTROL SECCIÓN

MECÁNICA

ORDEN DE REPARACIÓN:

ASESOR:

N. POLIZA:

SEGURO:

N.RECLAMO:

61





Tabla 9.

Hoja de Control Sección Enderezada y Pintura.



VEHICULO:

PLACA:

CHASIS:

KILOMETRAJE:

SECCIÓN ENDEREZADA

CONTROL ESTATICO.

Montaje de piezas Fijación de parabrisas

Centramiento de partes Estado de batería

Funcionamiento optimo funcionamiento de cerraduras

Ruidos funcionamiento de vidrios

Faltantes

CONTROL DE SISTEMAS

A. Sistema de limpia parabrisas F. Sistema SRS.

B. Sistema de A/C Sistema frenos.

INFORME Y OBSERVACIONES.

SECCIÓN PINTURA

Tonalidad de color Cubrimiento capa

Chorreados Manchas

Carcasa naranja Pulido y encerado

LAVADO

Limpieza interior Limpieza exterior

INFORME Y OBSERVACIONES.

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________ TECNICO RESPONSABLE

________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

________________________

TECNICO RESPONSABLE

HOJA DE CONTROL SECCIÓN

ENDEREZADA / PINTURA

ORDEN DE REPARACIÓN:

ASESOR:

N. POLIZA:

SEGURO:

N.RECLAMO:

62





5.7.14. Hoja de recepción

Tabla 10.

Hoja de recepción.



63





5.7.15. Hoja de cotización

Tabla 11.

Hoja de cotización.



64





5.7.16. Orden de Trabajo

Tabla 12.

Orden de Trabajo.



65





5.7.17. Acta de Entrega / Recepción de Repuestos.

Tabla 13.

Acta de Entrega / Recepción de Repuestos.



Por medio del presente se deja constancia de la entrega de los siguientes repuestos:

CANT

1

2

3

4

5

6

7

8

# de orden de repuesto pendiente por entregar:

RESPONSABLE BODEGA FIRMA RECEPCION CLIENTE

ACTA ENTREGA / RECEPCION DE REPUESTOS

Fecha de entrega:

CODIGO DESCRIPCION

66





5.7.18. Plan de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas.

Tabla 14.

Plan de mantenimientos.

PLAN DE MANTENIMIENTO

DE INFRAESTRUCTURA,

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

CODIGO: 08102017

EDICION: 01

FECHA: 10/08/2017

PAGINA: 1

PLAN DE MANTENIMIENTO

En el presente plan de mantenimiento se especificarán las actividades a realizarse en cuanto al

mantenimiento periódico que se ejecutarán tanto en infraestructura, equipos y herramientas los

mismos están programados realizarse en el transcurso del año 2018, estos se deberán realizar de

manera secuencial cada seis meces evitando tener paros en la cadena de producción, de existir la

necesidad de cambio de partes y piezas se elaborará un plan de reposición de los mismos.

Acción implementada.

Se elaboró un plan de mantenimiento para mantener un adecuado estado de la infraestructura,

equipos y herramientas que se utilizan para realizar el proceso mecánica, enderezada y pintura.

Se realiza la planeación de los mantenimientos por semestres. Esta es una de las partes muy

importante en el área de producción ya que del uso correcto y mantenimiento adecuado de las

máquinas herramientas se podrá realizar de mejor manera los trabajos que se asignen. Este plan

fue elaborado con la ayuda de proveedores de las diversas herramientas y los líderes de

producción; se detalla a continuación el plan elaborado para el departamento de producción de

la empresa Autoexpress C.A.

DEFINICIÓN. Es la actividad relacionada con la conservación de los componentes que forman parte de la

infraestructura, maquinaria, equipos y herramientas los que permiten un mejor desempeño de

operación y la reducción del nivel de riesgo de fallos y/o daños humanos y materiales.

El mantenimiento que se realizara en la infraestructura, maquinaria, de Autoexpress C.A.

compone de: mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

DEFINICIÓN.

Es una actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo, prevenir

el desgaste prematuro de los componentes que lo conforman , que son vitales para la actividad

operativa del área de producción.

El mantenimiento preventivo se refiere a las acciones, tales como; Reemplazos,

adaptaciones, restauraciones, inspecciones, evaluaciones.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

DEFINICIÓN.

Actividad efectuada por técnicos especializados que tiene por objetivo recuperar la

estructura dañada para ponerlo en servicio.

67





El mantenimiento correctivo se produce cuando inesperadamente se produce daños a la

infraestructura. Daños que pueden ser provocados por uso de los mismos.

OBJETIVO

Dar el mantenimiento adecuado de la infraestructura, equipos y herramientas del departamento

de producción y su reparación en caso de daño, a fin de proveer las facilidades necesarias para

el normal funcionamiento de las operaciones en el área de producción.

Elaborado por:

TECNICO EN

PROYECTOS

_________________

Revisado por:

GERENTE DE SERVICIOS

___________________

Aprobado por:

GERENCIA GENERAL

____________________



Tabla 15.

Listado de Equipos y Herramientas Bajo Mantenimiento.



CODIGO: 0001

EDICION: 001

FECHA: 10/08/2017

PAGINA: 2

CODIGOMAN.

PREVENTIVO

MAN.

CORRECTIVO

FECHA DE

MANTENIMIENTO

FECHA PROXIMO

MANTENIMIENTO

Elaborado por:

EMPRESA CONTRATADA

_________________________

Revisado por:

GERENTE DE SERVICIOS

__________________________

______

Aprobado por:

GERENCIA GENERAL

_________________________________

_

PLAN DE MANTENIMIENTO DE

INFRAESTRUCTURA,

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

Programa de mantenimientos de infraestructura, equipos y herramientas

LISTADO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS BAJO MANTENIMIENTO

EQUIPO / HERRAMIENTAS

68





5.7.19. Plan de capacitaciones.

Dentro de las empresas existen técnicas y procesos que deben mejorarse y que tienen

que ver con el personal, las cuales pueden ser solucionados con capacitaciones.

Para la planificación de la capacitación se pueden tomar acciones para el desarrollo

de una guía de capacitación del personal, en esta guía pueden hacerse las

recomendaciones de: cursos breves, clases, medios audiovisuales y otros métodos de

capacitación directa, los cuales permitirán a los colaboradores adquirir conocimientos y

mejorar la calidad del servicio.

En ese sentido, se debe determinar con claridad los problemas o situaciones

existentes con el personal que pueden ser resueltos mediante capacitaciones con relación

a los cambios dentro del taller con el servicio prestado.

Por los cambios propuestos en los servicios que se prestan será necesaria la

capacitación de los trabajadores que deseen adquirir los conocimientos y habilidades

para el uso y manejo de equipos modernos, así la participación en cursos teórico-

prácticos para el diagnóstico y reparación de motores a gasolina y diésel, permitirá guiar

y hacer uso de técnicas e instrumentos para mejorar la calidad en el servicio que brinda

la empresa.

69





Tabla 16.

Plan de capacitaciones.

DESCRIPCIÓN ENCARGADO PERSONAL QUE

APLICA

1. Uso correcto de equipos. 3M y Spanessi Técnicos de enderezado,

preparado y pinturas.

2. Mantenimiento de equipo

y herramientas

H&H, productos del

aires.

Técnicos de enderezado,

preparado y pinturas

3. Servicio al cliente Consultores de servicio

al cliente

Personal

Administrativo

3. Aseguramiento de la

calidad

Sherwim Williams y

Dupont

Supervisores y líderes de

taller

5 Motivación. Gerente de servicio Todo el personal

6. Gestión de certificación Gerente de servicio Todo el personal



Tabla 17.

Formato temático de capacitaciones.

Fuente: Investigación de Campo.


70





Tabla 18.

Formato control de capacitaciones.



Tabla 19.

Hoja de asistencia.



71





CAPITULO VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

6.1. Recursos.

Tabla 20.

Recursos Humanos.

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

INVESTIGADOR 1

TOTAL 1 Fuente: Investigación Propia


Tabla 21.

Recursos Técnicos.


COMPRA DE COMPUTADOR 1

CARTUCHOS PARA IMPRESORA 2



Tabla 22.

Recursos Fungibles.


RESMAS DE PAPEL 2

LÁPICES, ESFEROS 4

COPIAS 350

CD 4

ANILLADOS 3



Tabla 23.

Presupuesto Administrativos.

DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

RECURSO TÉCNICO

Compra de computador 1 $950,00 $950,00

Cartucho de Impresora 2 $40,00 $80,00

72





RECURSOS FUNGIBLES

Papel remesa 2 $5,00 $10,00

Lápices, esferos 4 $0,50 $2,00

Cd 4 $2,00 $8,00

Copias 350 $0,05 $17,50

Anillados 3 $2,00 $6,00

TOTAL 367 $1.001,05 $1.073,50 Fuente: Investigación Propia


6.2. Presupuesto para ejecución de la propuesta.

Tabla 24.

Presupuesto para ejecución de la propuesta.

PRESUPUESTO PARA LA EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA

Elaboración y sociabilización del manual de procedimientos

Manual de procedimientos $350.00

Tríptico manual de procedimientos $100.00

Capacitación $800.00

Levantamiento de información de los procesos actuales $500.00

Expositor $80.00

Proyector $20.00

Puntero laser $10.00

Refrigerios $50.00

TOTAL $2610.00 Fuente: Investigación Propia


73





6.3. Cronograma de Ejecución del Proyecto.

Tabla 25.

Cronograma de ejecución del proyecto.



PERIODO DE DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDADES

DURANTE EL MES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

SEMANAS DEL MES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

ANTECEDENTES X X X

ANÁLISIS DE

INVOLUCRADOS X X

PROBLEMAS Y

OBJETIVOS X X

ANÁLISIS DE

ALTERNATIVAS X

PROPUESTA

X X X

ASPECTOS

ADMINISTRATIVOS X

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES, X X

ENTREGA DEL ACTA

DE APROBACIÓN X

74





CAPITULO VII . CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN.

7.1. Conclusiones.

Terminada la investigación se determina que:

Mediante la implementación de un manual de procedimientos se ha logrado

estandarizar procesos para aprovechar al máximo los recursos con los que cuenta la

empresa. De tal manera se logra complementar las reglas de operación para cada uno

de los diversos procesos y actividades, logrando así aumentar el nivel de calidad y

efectividad en el área de la producción.

Es por esto que se deberá cumplir con ciertas características que le permitan prestar

un servicio adecuado a las necesidades de los clientes, como instalaciones adecuadas,

mano de obra calificada, herramientas, equipos funcionales, los cuales garanticen una

correcta ejecución de los trabajos encomendados.

Se deberá establecer estrategias para socializar las mejorías que se den en el futuro,

de manera que el personal que forma parte de la empresa tenga claras sus

responsabilidades y funciones en las actividades asignadas.

En base al análisis apoyado por el marco lógico se identificó el causal del problema y

se determinó las distintas actividades a realizar para encontrar una solución eficiente.

75





Un escaso direccionamiento en cuanto a verificación de la terminación de un proceso

y el desarrollo de un nuevo y sus procedimientos conlleva a una serie de inconsistencias

en cuanto a eficiencia y calidad es por eso que es necesario implementar hojas de

verificación y de control de procesos.

La implementación del presente manual de procedimientos ayuda de manera directa a la

empresa a mejorar la calidad del servicio en el departamento de producción esto con la

finalidad de prestar al cliente un servicio adecuado y de alta confiabilidad, evitando

así mayor demoras en la entrega de su vehículo.

7.2. Recomendaciones.

Al existir un problema manifiesto en la empresa se citan las siguientes

recomendaciones:

La estandarización de los procesos serán de gran aporte para el personal del área de

producción es por lo cual se hace necesario de la implementación de un manual de

procedimientos en la empresa Autoexpress. C.A.

Se deberá verificar que el personal del área de producción de un uso correcto de las

hojas de control de procesos.

Llevar un control organizado y direccionado para cada área o departamento que

lleva a cabo un proceso será de gran importancia en mira de lograr una mejor calidad

de servicio para lograr esto se hace necesario la utilización de los formatos

adecuados que nos facilitara realizar los procesos de una manera correcta.

76





Tomar acciones preventivas a fin de evitar retrasos en la producción evitando así

mayores complicaciones que conlleven a tener retrasos en la fecha de entrega de los

vehículos.

Acciones correctivas inmediatas al sospecho de malas prácticas en los

procedimientos con lo cual se garantice un servicio de calidad.

Capacitar constantemente al personal técnico para que puedan hacer uso de los

recursos al máximo y tener estándares de calidad en cada proceso.

Incentivar a todo el personal técnico y administrativo a que participe con ideas,

comentarios y sugerencias que permitan mejorar el proceso en ejecución.

Los capacitadores, que vayan impartir conocimientos deberán tener trayectoria y

gran conocimiento esto garantizara el éxito de las mismas.

77





ANEXOS.

Anexo 1. Tecnología avanzada a Nivel Mundial en Equipos de Enderezada y

Pintura.

Tecnología de punta

Reparación de abolladuras

78





Anexo 2. Áreas del Departamento de Producción.

Enderezada

Pintura

Horno de pintura

79





Parte interna del horno de pintura

Laboratorio de pintura

80





Pulido

Áreas Administrativas.

Local

81





Administración

Área de Recepción y Oficinas

http://www.autoexpress.com.ec/imgs/instalaciones/administracion.jpg

82





Anexo 3. Servicios Adicionales que presta la Empresa Autoexpress C.A

83





84





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https://es.slideshare.net/psicologavanessasoto/el-arbol-deproblemas

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