UN BUEN SERVICIO YA NO BASTALeonard Berry
Catalina Suárez
MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
Cultivar el liderazgo en el servicio
Sistema de información
estructura
tecnología
Estrategia de servicio
ConfiabilidadSorpresa
RecuperaciónEquidad
empleados
CAPITULO 1: UN MARCO PARA EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
Calidad teórica: hablar sobre ella Calidad práctica: es la que el cliente ve en el
servicio que se le presta El servicio extraordinario es llevar la calidad
práctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este consciente de cómo lograrlo
Valor: como el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias
“Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias”
“El liderazgo es el factor determinante de la calidad del servicio”
ETAPAS DE LA CALIDAD
Calidad prevista: es el nivel de la calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes
Calidad servida: es la que cada empleado trasmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado
Calidad percibida: la que el cliente percibe al recibir el servicio
CAPACITACIONES PERIÓDICAMENTE DE ASPECTOS RELEVANTES COMO LOS SIGUIENTES:
El cliente quiere proveedores sin problemas La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio,
pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la
competencia Por lo que no acepta excusas ni culpables El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado Que el personal está respaldado por la dirección, goza de
empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas
El negocio es un todo no departamentos independientes Clientes repetitivos Terceros Sobrevivir si se diferencia
10 ETAPAS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD
1. Diagnosticar en nivel de calidad actual2. Crear una cultura fuerte3. Organizar y mantener la escuela de calidad4. Organizar y mantener la comunicación con
los clientes5. Montar y mantener el carnet de los detalles 6. Organizar las formas de medir la opinión del
cliente7. Marcar prioridades8. Liberalizar la conquista rápida9. Medir los progresos10. Premiar y presionar
PARA SOBRESALIR EN EL SERVICIO
Visión de servicio
Producto, no servicioEmpleados misión y visión
Defender el negocio
Creer en otrosBrindar herramientasConducta de liderazgo
Enseñar y motivar correctamente
Amor al negocioMostrar estilo, valores y experiencia
IntegridadLíder es quien tiene seguidores
CUALIDADES
CULTIVAR EL POTENCIAL DE LIDERAZGO
Promover a las personas indicadas
Huellas en la arenaDefensa de algo
Liderazgo externo
Énfasis en la participación
personalParte del equipo = alto grado de servicio
Énfasis en el factor confianza
Beuna fé
Fomentar el aprendizaje para el
liderazgo Aprendizaje continuo
Potencial del
liderazgo
CAPITULO 2: CULTIVAR LIDERAZGO EN EL SERVICIO
Criterios para juzgar la calidad en el servicio:1. Confiabilidad2. Cosas tangibles3. Prontitud de respuesta4. Seguridad 5. Empatía
CRITERIOS QUE AYUDAN AL ALCANCE DE LAS METAS
Confiabilidad del servicio Cuestión de diseño Sorpresa del servicio Recuperar clientes:1. Enseñar la importancia del servicio de
recuperación2. Identificar los problemas de servicio 3. Resolver eficazmente los problemas 4. Mejorar el sistema de servicio Equidad del servicio
CAPITULO 3: CONSTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Formas de recopilar la información sobre la calidad del servicio
• Encuestas transaccionales • Encuestas del mercado total• Compradores de incógnito• Revisiones del servicio• Juntas de clientes asesores• Encuestas con los clientes nuevos• Entrevistas con grupos focales• Informes de los empleados de campo• Encuestas entre los empleados
SISTEMA EFICAZ DE SERVICIO
Encuestas transaccionales, encuestas de todo el mercado y encuestas entre empleados
Expectativas del cliente Importancia de atributos de calidad (servicio
adecuado, servicio deseado) Impacto de la calidad sobre el servicio del
mercado Mas que un sistema para captar datos
CAPITULO 4: CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Confiabilidad Sorpresa
Recuperación Equidad
Características
BASE DE ESTRATEGIA
Selección de los empleados Capacitación Educación Tecnología Evaluaciones de desempeño Sistemas de retribución La filosofía de la compañía debe estar
incorporada en la estrategia de servicio.
CAPITULO 5: COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
Criterios para juzgar la calidad en el servicio:1. Confiabilidad2. Cosas tangibles3. Prontitud de respuesta4. Seguridad 5. Empatía
CAPITULO 7: ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO ORDINARIO
• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio • Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio • Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio • Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio • Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día • Recuperación excelente cuando el servicio original falla
CUENTA CON
Grupo Orientador de la Calidad del Servicio Departamento de Apoyo a la Calidad del
Servicio Equipo de Proyecto para la Calidad del
Servicio Equipos de Prestación del Servicio
CAPITULO 7: ABRAZAR LA TECNOLOGÍA
Pautas para para utilizar la tecnología como herramienta de mejora del servicio
• Adoptar un enfoque holístico
• Automatizar los sistemas eficientes • Resolver un problema genuino • Proporcionar mas control, no menos • Optimizar las tecnologías básicas • Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.
CAPITULO 8: COMPETIR POR TALENTO
Estructura
Tecnología Personal
CAPITULO 9: DESARROLLAR DESTREZAS Y CONOCIMIENTOS PARA SERVIR
Deseo de utilizarlos a favor de los clientes Confianza en si mismo Capacitación ¿Cómo? Y ¿Por qué? Aprendizaje
CAPITULO 10: FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA SERVIR
Libertad no eliminar jerarquía Facultar a todo el mundo Innovación e inspiración
Gerentes:• Autoridad• Destrezas conocimientos• Herramientas• Capacidad para responder
CAPITULO 11: DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO
Valores Actitudes Sentimientos Destrezas Vínculo Compromiso Esfuerzo Realización
CAPITULO 12: EVALUAR EL DESEMPEÑO, RECOMPENSAR LA EXCELENCIA
Liderazgo en Servicio
Misión de alto propósito
Crecimiento personal
Estado mental de estar facultado
Compañerismo y trabajo en equipo
CAPITULO 13: EL ARTE DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
Metas benéficas Demostrar confianza Esforzarse por mejorar Entorno de trabajo Entregar un autentico producto de servicio al
cliente Relaciones benéficas Saber lo que es importante para los clientes,
los no clientes, empleados y personas interesadas