Perspectiva del cliente
Mercadotecnia
Momentos de Verdad
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ?
“Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que
esto realmente suceda”
El cliente y el Vendedor son el centro del negocio
Hay que escuchar al cliente y al vendedor que tiene el
conocimiento y es interlocutor del cliente
Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que
quieren los clientes.
(La clave es preguntar y no adivinar)
Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las
personas que intervienen con el cliente
Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea
de nosotros
Mercadotecnia 2.0
Mercados, son conversaciones - interacciones humanas
En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia
si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente
Valor de la colaboración de buenos clientes
Medibles, KPI del servicio al cliente
Viene de atender las interacciones con el cliente
Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente
Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si.
Escuchar y aprender lo que quiere el cliente
Ventas y Mercadotecnia
El cliente ¿Es el sujeto correcto?
Venta controlada en relaciones.
-KPI del negocio
-Definir cliente ideal
-Eliminar supuestos del cliente ideal
-Relaciones largo plazo
-Proceso fácil de usar
-Tecnología CRM en función del cliente.
VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler)
EJERCICIO
En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa
1.- Mercadotecnia
2.- Segmentación
3.- Generación de valor
4.- Mercadotecnia Directa
5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas
6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales
7.- Campaña de mercadotecnia exitosa
8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca
9.- Mercadotecnia Emocional
10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder
11.- Mega Tendencias
12.- Mercadotecnia Regional
Dentro de cada Momento de Verdad es
importante distinguir entre tres categorías... Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado)
Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.
Ejemplo: La carnicería me ofrece el servicio de carne asada, y me ofrece el servicio por llevarlo a domicilio en 30 minutos, y además me ofrece los refrescos y las tortillas.
Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera)
Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir).
Ejemplo: La carnicería me recibe en sus instalaciones para atender mi pedido
Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente)
DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente .
Ejemplo: El local no abre los domingos, no esta disponible, nadie me atendió
Las experiencias
del Cliente frente a
cada uno de los
Momentos de
Verdad determinan
su nivel de
Satisfacción
MV1
MV2 MV3
MV4
MV6 MV5
Atributo 1 Atributo 2
Atributo 3
Atributo 7 Atributo 8
Atributo 6
Atributo 4 Atributo 5
Atributo 9
Ciclo de Servicio
El Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de
Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente
MV1
MV2 MV3
MV4
MV6 MV5
Ejercicio del Ciclo de Servicio en mi empresa
En la pagina www.kmsolucion.com, elaborar El Ciclo de Servicio en
mi empresa que está formado por la serie de Momentos de Verdad
que tenemos frente al Cliente
Identifica los atributos
de momentos ideal que
Sorprenden al cliente
Tiempo: 20-25 minutos
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