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Gestión de la CalidadISTEEC 2007
• Contenidos - Aplicación de la calidad ¿Para qué?
• Apuntes
• Parcial
• Final
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La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación
Kaoru Ishikawa
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Sistema de Gestión de Calidad
O.S.C.I.S.T.E.E.C.
Agosto 2007
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¿Qué es un Sistema?
¿Qué es Gestión?
¿Qué es Calidad?
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En primer lugar, es necesario definir qué significa SISTEMASISTEMA. Podemos decir que es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí con una determinada finalidad.
Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando
además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
Ejemplos: Sistema nervioso
Motor - Sistema mecánico
Familia - Otros
Volveremos más adelante con este tema…
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¿Qué es
CALIDAD?
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“Ejemplos” de CALIDAD
Grundig… “Caro, pero el mejor.”
¿Camisas “Lacoste” o “XYZ”?
¿“Gerencia” de Electrodomésticos fallados
o Gerencia “unipersonal” de reclamos (gerente aburrido mirando el reloj…)?
¿Fiat 600 modelo 75 u Honda modelo 2006?
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• Otros “Ejemplos” de CALIDAD
Fotografías
Estuche
Fotocopias
Clase
ADELANTE
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La calidad es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (Kaoru Ishikawa).
La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. (Philip B. Crosby).
Calidad es la acumulación satisfactoria de actos de servicio. (J. Ginebra).
Calidad es el cumplimiento absoluto, engarzado dentro de la misión y los objetivos expresados en las normas y los estándares establecidos, así como las expectativas de los usuarios. (Dr. Fernando Arias Galicia).
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La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. Edwards Deming).
La calidad es la adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. ( Joseph M. Jurán).
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla con igual, mejor o peor que un modelo establecido.
La calidad es un concepto complejo que conjuga cuatro componentes: la relevancia, la eficacia, la equidad, y la eficiencia. ( Schmelkes).
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POR FAVOR, NECESITO UNA DEFINICION DE CALIDADCALIDAD DE LOS ALUMNOS DEL ISTEEC PARA EL CURSO DEL AÑO QUE VIENE
GRACIAS…
El profe
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La calidad está muy relacionada al desarrollo del
ser humano. Por lo tanto es un concepto dinámico
sujeto a diferentes definiciones según la época y el
entorno en que se desenvuelve.“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
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1. Atributos de un ente (cosa,
persona, organización, concepto).
2.El concepto moderno lo orienta
hacia cómo aprecian estos atributos
los clientes externos o internos de
una organización.
3.La calidad depende mucho de cómo
es “percibida” no de lo que
realmente es.
RESUMIENDO...
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En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”,
que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de
calidad:
“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” .
volver
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Vemos que Calidad se ha definido de muchas maneras,
pero podemos decir que es el
“Conjunto de características de
un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades del cliente”
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Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual
de la Calidad, Acciones de Mejora, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad,
etc., ...
... Cada uno de ellos funcionando en equipo para producir bienes y/o servicios de la calidad requerida por nuestros
“Clientes”
Volviendo al concepto de Sistema, decimos que:
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Sistema de Gestión Sistema de Gestión de la Calidadde la Calidad
TécnicasEstadísticas
Política dela Calidad
Control de la Documentación
Inspeccióny Ensayos
Control de losProcesos
Capacitación
Auditorías dela Calidad
Diseño y Desarrollo
Sistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad
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EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE LA HISTÓRICA DE LA
CALIDADCALIDAD
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““Eras” de la Gestión de Eras” de la Gestión de CalidadCalidad
Gestión de Calidad Total
Gestión de Calidad TotalSatisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua MEJORA CONTINUA(1980...
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Acciones preventivas, satisfacción del cliente, ,Reducción de costos (1950...
Control de Calidad
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso.
Se aceptan o rechazan lotes de productosSe requieren especialistas (1920...
InspecciónInspección
Especialistas que inspeccionan la calidaddel producto descartando los defectuosos (XIX...
20
Antes Siglo XIX Años 20 Años 50 Años 80
Inspección
ControlDe Calidad
Aseguramientode la
Calidad
SistemaArtesanal
Gestión de la Calidad
EV
OL
UC
IÓN
ISO 9000-87
ISO 9001-2000ISO 9004-2000
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2000
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CONCEPTO: Hacer las cosas bien independientemente
del costo o esfuerzo necesario para ello.
OBJETIVOS: Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único.
Control Artesanal de la CalidadControl Artesanal de la Calidad
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InspecciónInspección
El enfoque es “sobre la calidad del
producto final”, se descartan
todos los productos defectuosos.
Elevados costos, el “error” se
detecta sobre el producto
terminado. “ARREGLAR”
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Control de la CalidadControl de la Calidad
Técnicas estadísticas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos para la calidad
“ARREGLAR - PREVENIR”
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Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el
marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son
necesarias para dar confianza de que un producto o servicio
satisface los requisitos para la calidad”.
Supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa.
El punto débil de este sistema es que no contempla la mejora continua del producto (ni servicio), ni define sistemas para captar la opinión del cliente.
“PREVENIR”
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GESTION DE GESTION DE
CALIDADCALIDADEstrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
““GESTIONAR”GESTIONAR”
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GESTION DE CALIDAD otra definición...GESTION DE CALIDAD otra definición...
Es dirigir y controlar una organización en forma exitosa de modo sistemático y transparente en relación a la calidad; esto se puede lograr implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño, considerando las necesidades de la organización, clientes externos y proveedores.
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Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la CalidadCalidad
“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”
Sistema Standart Sistemas Especiales
ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice
GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
Otros...
“GESTIONAR”
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EnfoqueEnfoque tradicional de la tradicional de la CalidadCalidad
G eren c ia d e A d m in is trac ió n G . C on tab ilid ady F in an zas
D p to . d eP rod u cc ió n
D p to . d eC on tro l d e C a lid ad
D p to . d eM an ten im ien to
G eren c ia d eO p erac ion es
G . d e M k t.y V en ta
G eren c ia G en era l
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Enfoque Moderno de la CalidadEnfoque Moderno de la Calidad
G eren c ia d eA d m in is trac ió n
G . C on tab ilid ady F in an zas
G eren c ia d eO p erac ion es
G . d e M k t.y V en ta
G eren c ia G en era l
G. de la Calidad
G. de RR.HH.
G. de la
Tecnología
G. del
Conocimiento
Transfuncional
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Evolución de la Calidad en OrganizacionesEvolución de la Calidad
MejoraPrevenciónArreglo
Cliente co interno
Todo el personal
Hay objetivos
Todos los procesos
Eliminar causas
Proactiva
Imprescindible
Sistema de Gestión
TOM, CFD, BPR,
BMN
Cliente externo
Personal selectivo
Se previene el error
Procesos product.
Modif. Procedimiento
Preventiva
No imprescendible
Manual de Calidad
ISO 9000
La producción
Técnicos de C.C.
Se detecta el error
Al producto
Corregir error
Reactiva
No se espera
Plan de Inspección
Control Estadístico
Empresa orientada a :
Personal
Se actua por que:
Aplicación
Actuación
Actitud
Particip. del Personal
Materialización
Metodología
Se gestionaSe aseguraSe controla
Cliente externo interno
Todo el personal
Hay objetivos
Todos los procesos
Eliminar causas
Proactiva
Imprescindible
Sistema de Gestión
Cliente externo
Personal selectivo
Se previene el error
Procesos productivos.
Modif. Procedimiento
Preventiva
No imprescindible
Manual de Calidad
La producción
Técnicos de C.C.
Se detecta el error
Al producto
Corregir error
Reactiva
No se espera
Plan de Inspección
Empresa orientada a :
Personal
Se actúa por que:
Aplicación
Actuación
Actitud
Particip. del Personal
Materialización
GESTIONARPREVENIRARREGLAR
Camino...
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LA CALIDAD ...LA CALIDAD ...
Nunca es accidentalNunca es accidental
Es siempre resultadoEs siempre resultadode un esfuerzo de un esfuerzo INTELIGENTEINTELIGENTE
JOHN RUSKIN(Sociólogo Inglés)
(1819-1900)
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Pero la Calidad no es simplemente un conjunto de técnicas o de métodos, es también
“un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento personal”
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