Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ......Hileko txostena · 2020ko urtarrila...

Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza Zuzenean zerbitzua

Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari

buruzko txostena

2020ko urtarrila

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-home/eu/

Hileko txostena · 2020ko urtarrila

Orrialdea: 2 / 21

Edukia

1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak ......................................................................................... 3

1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete

berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)............................................................................................ 3

1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera .................. 4

1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta ........ 5

1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta ...................................... 6

1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta ........................................................................ 7

2 Aurrez aurreko arreta .................................................................................................................................. 8

2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) ................................................................................................ 8

2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena ............................................................................. 8

2.3 Eguneko arreta, orduka ....................................................................................................................... 9

2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 10

2.5 Sailetara bideratutako kontsultak ..................................................................................................... 11

2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta ..................................................... 12

3 Telefono bidezko arreta ............................................................................................................................ 13

3.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 13

3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera .............................................................................................. 13


3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta .......................................................................... 15

4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta ................................................................................................. 16

4.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 16

4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena .......................................................................... 16


4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 18

5 Telegram bidezko arreta............................................................................................................................ 19


5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 20

6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa ............................................................................ 21



Orrialdea: 3 / 21

1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak

Kasu batzuetan, bai arretaren hizkuntzan bai sexuan, "Zehaztu gabe (*)" epigrafe bat dago; kontsultak edo deiak kontatzen dira, irizpide hauek betetzen direla:

Aurrez aurreko arretan , korrespondentizaren kudeaketa ez da kodetzen ez hizkuntzan ez sexuan.

Telefono bidezko arretan, direktorio edo daldu deiak ez dira kodetzen ez hizkuntza ez sexuan.

Batzuetan, Telegram sisteman ezin du mezu bidaltita duen pertsonaren sexua ezagutzen.

Eta beste kasu batzuetan, arreta-kanaletako edozeinetan, kontsultak ez dira kodetutak.

1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)

2020 urtarrila 2019 abendua 2019 urtarrila

Balioa Balioa Aldakuntza Balioa Aldakuntza

Zbk. % Zbk. %

EGINDAKO ARRETA, GUZTIRA

87.360 60.259 27.101 % 31,02 93.688 -6.328 % -7,24

EGUNEKO BATEZBESTEKOA, GUZTIRA

4.161 3.348 813 % 19,54 4.259 -98 % -2,36

AURREZ AURREKOA 50.164 33.495 16.669 % 33,23 51.727 -1.563 % -3,12

Eguneko batezbestekoa 2.389 1.861 528 % 22,10 2.351 38 % 1,59

TELEFONOZ 33.493 23.955 9.538 % 28,48 38.689 -5.196 % -15,51

Eguneko batezbestekoa 1.595 1.331 264 % 16,55 1.759 -164 % -10,28

POSTONTZI BIDEZ 3.228 2.536 692 % 21,44 2.949 279 % 8,64

Eguneko batezbestekoa 154 141 13 % 8,44 134 20 % 12,99

TELEGRAM BIDEZ 475 273 202 % 42,53 323 152 % 32,00

Eguneko batezbestekoa 23 15 8 % 34,78 15 8 % 34,78

BULEGOA BEREIZITA

Zuzenean Bilbao 24.808 16.783 8.025 % 32,35 27.329 -2.521 % -10,16

Zuzenean Donostia 12.075 8.332 3.743 % 31,00 12.039 36 % 0,30

Zuzenean Vitoria 13.281 8.380 4.901 % 36,90 12.359 922 % 6,94

HIZKUNTZA BEREIZITA

Euskara 8.240 5.897 2.343 % 28,43 9.796 -1.556 % -18,88

Gaztelania 78.394 53.782 24.612 % 31,40 83.284 -4.890 % -6,24

Zehaztu gabe (*) 726 580 146 % 20,11 608 118 % 16,25

SEXUA BEREIZITA

Emakumeak 54.165 36.108 18.057 % 33,34 57.744 -3.579 % -6,61

Gizonak 29.090 21.228 7.862 % 27,03 32.481 -3.391 % -11,66

Zehaztu gabe (*) 4.105 2.923 1.182 % 28,79 3.463 642 % 15,64



Orrialdea: 4 / 21

1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera

2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuan egin diren arretak, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera.

Azken 12 hilabeteetako alderaketa.

AUKERA HIZKUNTZA SEXUA

URTEA Egindako

arreta, guztirz

Aurrez aurrekoa

Telefono bidezkoa

Postontzi bidezkoa

Telegram bidezko arreta

Euskara (%)

Gaztelania (%)

Zehaztu gabe (%)

Emakumeak (%)

Gizonak (%)

Zehaztu gabe (%)

20-urtarrila 87.360 50.164 33.493 3.228 475 % 9,43 % 89,74 % 0,83 % 62,00 % 33,30 % 4,70

19-Abendua 60.259 33.495 23.955 2.536 273 % 9,79 % 89,25 % 0,96 % 59,92 % 35,23 % 4,85

19-Azaroa 65.270 34.559 27.593 2.867 251 % 10,66 % 88,31 % 1,03 % 58,97 % 34,85 % 6,18

19-Urria 82.030 45.239 33.078 3.389 324 % 10,86 % 88,11 % 1,03 % 61,04 % 34,08 % 4,88

19-Iraila 79.098 42.381 33.267 3.096 354 % 11,88 % 87,32 % 0,80 % 61,23 % 33,45 % 5,32

19-Abuztua 46.542 24.610 20.277 1.525 130 % 11,28 % 88,04 % 0,68 % 59,57 % 35,66 % 4,77

19-Uztaila 72.466 39.058 30.474 2.604 330 % 11,16 % 88,08 % 0,76 % 58,75 % 36,47 % 4,78

19-Ekaina 71.339 39.925 28.449 2.659 306 % 11,01 % 88,36 % 0,64 % 59,54 % 35,98 % 4,49

19-Maiatza 83.715 43.701 36.759 2.900 355 % 11,87 % 87,36 % 0,77 % 62,51 % 33,72 % 3,77

19-Apirila 70.139 37.352 30.282 2.268 237 % 10,70 % 88,57 % 0,73 % 61,72 % 34,13 % 4,16

19-Martxoa 83.515 45.844 34.708 2.593 370 % 11,88 % 87,44 % 0,68 % 62,08 % 33,82 % 4,10

19-Otsaila 86.925 48.493 35.516 2.600 316 % 10,95 % 88,38 % 0,67 % 63,89 % 32,79 % 3,33

19-urtarrila 93.688 51.727 38.689 2.949 323 % 10,46 % 88,90 % 0,65 % 61,63 % 34,67 % 3,70

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Azken 12 hilabeteetan egindako arreta



Orrialdea: 5 / 21

1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta

2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta egiteko erabilitako

hizkuntza aintzat hartuta

Gaztelania% 92,27

Euskara% 7,73

Aurrez aurreko arreta

Gaztelania% 85,72

Euskara% 12,12

Zehaztu gabe

% 2,17

Telefono bidezko arreta

Gaztelania% 91,82

Euskara% 8,18

Internet - Postontzia

Gaztelania% 91,79

Euskara% 8,21

Telegram



Orrialdea: 6 / 21

1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta

2020ko urtarrila

Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta

Gizona% 37,46

Emakumea% 62,45

Zehaztu gabe

% 0,08

Aurrez aurreko arreta

Gizona% 25,65

Emakumea% 62,66

Zehaztu gabe

% 11,69

Telefono bidezko arreta

Gizona% 47,61

Emakumea% 52,39

Internet - Postontzia

Gizona% 35,58

Emakumea% 33,47

Zehaztu gabe

% 30,95

Telegram



Orrialdea: 7 / 21

1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta

2020ko urtarrila

Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten kopurua, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta

GAIA Arreten

kop. (%)

Emakumeak (%)

Gizonak (%)

Zehaztu gabe (%)

ETXEBIZITZA 26.902 % 32,39 % 59,42 % 40,32 % 0,26

GIZARTE GAIAK 26.318 % 31,69 % 71,49 % 28,31 % 0,21

HEZKUNTZA 12.729 % 15,33 % 77,78 % 21,80 % 0,42

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 6.181 % 7,44 % 59,41 % 39,83 % 0,76

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 4.073 % 4,90 % 42,01 % 57,67 % 0,32

LANA ETA ENPLEGUA 2.540 % 3,06 % 56,42 % 43,35 % 0,24

EKONOMI JARDUERAK 873 % 1,05 % 53,72 % 45,25 % 1,03

INGURUMENA 829 % 1,00 % 64,05 % 35,34 % 0,60

KANPO HARREMANAK 822 % 0,99 % 5,84 % 94,16 % 0,00

OSASUNA 590 % 0,71 % 67,46 % 31,86 % 0,68

EUSKARA 488 % 0,59 % 70,08 % 29,30 % 0,61

KULTURA 322 % 0,39 % 60,87 % 36,96 % 2,17

AISIALDIA ETA TURISMOA 185 % 0,22 % 51,89 % 47,57 % 0,54

JUSTIZIA 82 % 0,10 % 43,90 % 56,10 % 0,00

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 46 % 0,06 % 43,48 % 54,35 % 2,17

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 44 % 0,05 % 40,91 % 54,55 % 4,55

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 29 % 0,03 % 51,72 % 41,38 % 6,90

Guztira 83.053 % 100,00 % 64,64 % 35,03 % 0,34

[--Arreta egin ez zaien kontsultak edo deiak--] 4.307

% 32,39

% 31,69

% 15,33

% 7,44

% 4,90

ETXEBIZITZA

GIZARTE GAIAK

HEZKUNTZA

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA

5 gai kontsultatuenak



Orrialdea: 8 / 21

2 Aurrez aurreko arreta

2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa)

Atal honetan jasotzen dira “3.2. Aurrez aurreko kanalean gehienez 15 minutu edo gutxiago zain egonda

zerbitzua jasotzen duten pertsonen ehunekoa” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako

Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren

balioak.

Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: pertsonen % 69ek gehienez 15 minutuan

jaso zuen arreta.

2020ko urtarrila

Aurrez aurreko arretan, gehienez 15 minutu edo gutxiago itxaron behar izan dutenen ehunekoa

% 69

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztirako batezbestekoa

Agenteen batezbestekoa egunean 28 16 15 59

Arreten batezbestekoa egunean 1.181 604 632 2.389

Arreten / Agenteen batezbestekoa egunean 42 38 42 40

Arreta egiteko batez besteko denbora 0:08:03 0:08:35 0:06:41 0:07:46

Itxaroteko batez besteko denbora 0:17:57 0:08:39 0:07:36 0:11:24

Lortutako ehunekoa (itxarotea <15min) % 36,32 % 52,70 % 69,35 % 49,01

2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena

Hilabetean guztira egin diren arreten kopurua erakusten dute beheko datuek, baita hilabete horretan

eguneko izan den batezbestekoa ere. Datu horiek guztiak, gainera, urteko datuekin alderatu dira.

2020ko urtarrila

Metatua 2020an

Zuzenean zerbitzuaren bulegoetan hilabete horretan egin diren arreten kopurua eta eguneko batezbestekoa

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztira Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztira

Egindako arreta, guztira 24.808 12.075 13.281 50.164 24.808 12.075 13.281 50.164

Eguneko batezbestekoa 932 463 466 1.861 1.014 509 453 1.961



Orrialdea: 9 / 21

2.3 Eguneko arreta, orduka

Zuzenean zerbitzuaren ordezkaritzetan aurrez aurre egindako arreten kopurua egunero. Datu horren bidez

arreten muturrak aztertu ahal izango dira eta, horrela, egun bakoitzerako aurreikusten den eskariaren

arabera Zuzenean zerbitzua hobeto antolatu ahal izango da.

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Zuzenean zerbitzuan egindako aurrez aurreko arretak(eguneko batezbestekoa, hilabetean)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 44 114 138 139 159 173 136 52 65 62 67 32

Zuzenean Donostia 12 50 75 85 88 94 47 33 33 40 36 10

Zuzenean Vitoria 12 59 86 84 83 76 41 34 36 47 50 24

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Eguneko batez besteko arretak, ordu-tarteen arabera



Orrialdea: 10 / 21

2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak

2020ko urtarrila Zuzenean zerbitzuaren bulego bakoitzean arreta egiteko sailkapena, kontsulta gehien izan dituzten gaien

arabera Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Guztira % Kop % Kop % Kop %

ETXEBIZITZA 9.806 % 39,53 4.873 % 40,36 4.290 % 32,30 18.969 % 37,81

GIZARTE GAIAK 9.111 % 36,73 3.758 % 31,12 5.828 % 43,88 18.697 % 37,27

HEZKUNTZA 2.642 % 10,65 2.307 % 19,11 1.351 % 10,17 6.300 % 12,56


1.006 % 4,06 279 % 2,31 603 % 4,54 1.888 % 3,76

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 980 % 3,95 410 % 3,40 410 % 3,09 1.800 % 3,59

LANA ETA ENPLEGUA 1.018 % 4,10 135 % 1,12 608 % 4,58 1.761 % 3,51

EUSKARA 49 % 0,20 137 % 1,13 20 % 0,15 206 % 0,41

EKONOMI JARDUERAK 85 % 0,34 42 % 0,35 63 % 0,47 190 % 0,38

OSASUNA 50 % 0,20 13 % 0,11 44 % 0,33 107 % 0,21

KULTURA 15 % 0,06 45 % 0,37 7 % 0,05 67 % 0,13

KANPO HARREMANAK 5 % 0,02 37 % 0,31 17 % 0,13 59 % 0,12

JUSTIZIA 5 % 0,02 11 % 0,09 19 % 0,14 35 % 0,07

INGURUMENA 11 % 0,04 13 % 0,11 8 % 0,06 32 % 0,06

AISIALDIA ETA TURISMOA 12 % 0,05 6 % 0,05 4 % 0,03 22 % 0,04

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 5 % 0,02 4 % 0,03 6 % 0,05 15 % 0,03

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 4 % 0,02 4 % 0,03 3 % 0,02 11 % 0,02

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 4 % 0,02 1 % 0,01 % 0,00 5 % 0,01

Total general 24.808 % 100,00 12.075 % 100,00 13.281 % 100,00 50.164 % 100,00

% 39,5

% 36,7

% 10,6

% 4,1

% 4,0

% 40,4

% 31,1

% 19,1

% 2,3

% 3,4

% 32,3

% 43,9

% 10,2

% 4,5

% 3,1

ETXEBIZITZA

GIZARTE GAIAK

HEZKUNTZA



Zuzenean bulego bakoitzean gehien kontsultatutako 5 gaiak(kontsulta guztien %)




Orrialdea: 11 / 21

2.5 Sailetara bideratutako kontsultak

2020ko urtarrila

Kontsulta mailakatuak - Zuzenean zerbitzuan arreta egin ostean, eta kontsultaren gaia kontuan hartuta, sailetara bideratu diren arreten ehunekoa


Guztira Mailakatuak % Guztira

Mailakatuak

% Guztira

Mailakatuak %

Guztira Mailakatuak %

AISIALDIA ETA TURISMOA 12 6 4 % 16,7 % 0,0 % 0,0 22 % 9,1

INGURUMENA 11 13 8 % 0,0 % 7,7 % 0,0 32 % 3,1

KULTURA 15 45 7 % 13,3 % 0,0 % 0,0 67 % 3,0

HEZKUNTZA 2.642 2.307 1.351 % 5,2 % 1,6 % 0,3 6.300 % 2,8

OSASUNA 50 13 44 % 6,0 % 0,0 % 0,0 107 % 2,8

EKONOMI JARDUERAK 85 42 63 % 4,7 % 0,0 % 1,6 190 % 2,6

EUSKARA 49 137 20 % 6,1 % 0,0 % 5,0 206 % 1,9

ETXEBIZITZA 9.806 4.873 4.290 % 2,8 % 0,5 % 0,3 18.969 % 1,7


1.006 279 603 % 1,6 % 0,0 % 0,0 1.888 % 0,8

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 980 410 410 % 0,7 % 0,0 % 1,0 1.800 % 0,6

LANA ETA ENPLEGUA 1.018 135 608 % 0,9 % 0,7 % 0,0 1.761 % 0,6

GIZARTE GAIAK 9.111 3.758 5.828 % 0,1 % 0,0 % 0,0 18.697 % 0,1

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 5 4 6 % 0,0 % 0,0 % 0,0 15 % 0,0

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 4 1 0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 5 % 0,0

KANPO HARREMANAK 5 37 17 % 0,0 % 0,0 % 0,0 59 % 0,0

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 4 4 3 % 0,0 % 0,0 % 0,0 11 % 0,0

JUSTIZIA 5 11 19 % 0,0 % 0,0 % 0,0 35 % 0,0

Guztira 24.808 12.075 13.281 % 1,9 % 0,5 % 0,2 50.164 % 1,1



Orrialdea: 12 / 21

2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta

urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861

2020 2.389

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Eguneko batez besteko arretak, hilabeteen arabera2017-2020 urteen arteko alderaketa


2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54 0:12:27

2020 0:11:24

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Batez besteko itxaron denbora, hilabeteen arabera2017-2020 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 13 / 21

3 Telefono bidezko arreta


Atal honetan jasotzen dira “3.4. Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien gainean” kalitate-

adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean

azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren balioak.

Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: jasotako deien artean erantzun zirenak

% 65 izan ziren.

2020ko urtarrila Metatuta 2020

Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien artean

% 65 Jasotako dei guztiak 51.488 51.488

Erantzundako dei guztiak 33.493 33.493

Lortutako balioa (jasotako deiekiko %) % 65,05 % 65,05

Eguneko batez besteko arreta 1.595 1.595

Deien batez besteko denbora 0:03:09 0:03:09

3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera

Adierazle honen bidez jakin daiteke zein den jasotako deien eguneroko kopurua, eta zein diren dei gehien

jaso diren ordu-tarteak. Horrela, dei gehien izan dituzten ordu-tarteak aztertuta, zerbitzuaren dimentsioa

hobeto egokitu dezakegu, egunean espero den eskaeraren arabera.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Agenteak (batezbestekoa) 16 20 24 26 26 27 26 8 7 5 4 4

Jasotakoak 68 253 395 467 418 318 131 93 100 107 85 21

Erantzundakoak 67 204 209 227 267 238 124 76 72 54 45 16

0

5

10

15

20

25

30

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Eguneko batez besteko arretak, orduka



Orrialdea: 14 / 21


Kontsulta gehien izan dituzten gaiak, erantzun diren deien arabera. ZUZENEAN izeneko zutabean dauden

datuak agenteak zuzenean erantzun dituen deiak daude, eta MAILAKATUAK izeneko zutabean egoki den

sailera bideratu diren deiak daude.

2020ko urtarrila Erantzun diren gaiak kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera sailkatu dira

"Informazio" deiak

% Zuzenean

(%) Mailakatuak

(%)

GIZARTE GAIAK 7.282 % 24,95 % 98,61 % 1,39

ETXEBIZITZA 6.910 % 23,68 % 98,64 % 1,36

HEZKUNTZA 5.901 % 20,22 % 93,56 % 6,44

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 3.673 % 12,58 % 74,41 % 25,59

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 1.985 % 6,80 % 96,68 % 3,32

KANPO HARREMANAK 757 % 2,59 % 99,87 % 0,13

INGURUMENA 715 % 2,45 % 48,67 % 51,33

EKONOMI JARDUERAK 611 % 2,09 % 67,43 % 32,57

OSASUNA 388 % 1,33 % 76,29 % 23,71

LANA ETA ENPLEGUA 360 % 1,23 % 60,56 % 39,44

KULTURA 202 % 0,69 % 65,84 % 34,16

EUSKARA 198 % 0,68 % 92,93 % 7,07

AISIALDIA ETA TURISMOA 115 % 0,39 % 73,04 % 26,96

JUSTIZIA 29 % 0,10 % 72,41 % 27,59

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 23 % 0,08 % 69,57 % 30,43

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 19 % 0,07 % 68,42 % 31,58

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 18 % 0,06 % 72,22 % 27,78

Guztira 29.186 % 100,00 % 91,36 % 8,64

% 24,95

% 23,68

% 20,22

% 12,58

% 6,80

GIZARTE GAIAK

ETXEBIZITZA

HEZKUNTZA






Orrialdea: 15 / 21

3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2017 % 84,02 % 80,34 % 69,31 % 61,46 % 54,50 % 70,05 % 49,45 % 86,66 % 47,05 % 59,73 % 59,60 % 51,96

2018 % 69,33 % 65,86 % 66,24 % 76,53 % 78,18 % 65,99 % 50,77 % 83,54 % 43,43 % 71,16 % 72,36 % 59,79

2019 % 71,26 % 80,88 % 58,47 % 66,19 % 65,05 % 51,91 % 58,19 % 88,55 % 55,27 % 66,26 % 77,57 % 50,60

2020 % 65,05

% 30,00

% 40,00

% 50,00

% 60,00

% 70,00

% 80,00

% 90,00

% 100,00

Telefono bidezko arretajasotako deien artean erantzuna jaso dutenen %

2017-2020 urteen arteko alderaketa


2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331

2020 1.595

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

Erantzundako deien eguneko batezbestekoa2017-2020 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 16 / 21

4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta


Atal honetan jasotzen dira “3.6. Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu

elektronikoen ehunekoa, jasotako mezu guztiak kontuan hartuta” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko

Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen

betetze-mailaren balioak.

Adierazle horren 2020. urterako balio objektiboa honako hau da: kontsulten % 84 beranduen bi lanegunetan

erantzun dira.

2020ko urtarrila Metatuta 2020

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu elektronikoen ehunekoa

% 84 Jasotako kontsulta guztiak 3.228 3.228

Erantzundako kontsulta guztiak 2.465 2.465

Erantzun gabe geratu direnak 763 763

ZUZENEANen egindako kontsultak 2.742 2.742

Zuzenean zerbitzuak erantzundakoak 524 524

Epe barruan erantzundakoak 480 480

Epe barruan erantzundako kontsulten % % 91,60 % 91,60

4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena

Zuzenean-ek erantzun dituenak% 16,23

Sailek erantzun

dituztenak% 60,13

Erantzun gabe daudenak% 23,64

Postontzi elektronikoaren bidez erantzundako kontsultak



Orrialdea: 17 / 21


2020ko urtarrila

Postontzian jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera

Kontsultak, guztira

% Zuzenean

erantzundakoak Sailek

erantzundakoak

Erantzun gabe

daudenak

ETXEBIZITZA 908 % 28,13 113 325 470

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 525 % 16,26 106 395 24

HEZKUNTZA 439 % 13,60 89 285 65

LANA ETA ENPLEGUA 410 % 12,70 8 367 35

GIZARTE GAIAK 262 % 8,12 161 76 25

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 256 % 7,93 15 214 27

OSASUNA 83 % 2,57 7 11 65

EUSKARA 75 % 2,32 9 65 1

INGURUMENA 72 % 2,23 1 58 13

EKONOMI JARDUERAK 62 % 1,92 4 42 16

KULTURA 46 % 1,43 3 31 12

AISIALDIA ETA TURISMOA 45 % 1,39 2 40 3

JUSTIZIA 14 % 0,43 2 11 1

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 11 % 0,34 3 4 4

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 9 % 0,28 1 6 2

KANPO HARREMANAK 6 % 0,19 0 6 0

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 5 % 0,15 0 5 0

Guztira 3.228 % 100,00 524 1.941 763

908

525

439

410

262

ETXEBIZITZA


HEZKUNTZA

LANA ETA ENPLEGUA

GIZARTE GAIAK




Orrialdea: 18 / 21

4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061

2020 2.465

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Postontziaren bidez erantzundako kontsultak, guztira2017-2020 urteen arteko alderaketa


2017 % 88,25 % 91,26 % 83,19 % 88,51 % 84,72 % 86,71 % 81,89 % 90,71 % 88,55 % 89,36 % 87,53 % 86,98

2018 % 92,09 % 88,64 % 87,56 % 85,42 % 85,71 % 83,51 % 92,00 % 89,68 % 90,24 % 91,85 % 88,50 % 75,00

2019 % 88,38 % 91,05 % 89,60 % 80,00 % 91,37 % 86,81 % 85,35 % 96,82 % 91,63 % 89,39 % 88,75 % 85,50

2020 % 91,60

% 0,00

% 10,00

% 20,00

% 30,00

% 40,00

% 50,00

% 60,00

% 70,00

% 80,00

% 90,00

% 100,00

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen kontsulten %

2017-2020 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 19 / 21

5 Telegram bidezko arreta


2020ko urtarrila

Telegramen jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera

Kontsultak, guztira

%

ETXEBIZITZA 115 % 24,21

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 95 % 20,00

HEZKUNTZA 89 % 18,74

GIZARTE GAIAK 77 % 16,21

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 32 % 6,74

OSASUNA 12 % 2,53

EKONOMI JARDUERAK 10 % 2,11

INGURUMENA 10 % 2,11

EUSKARA 9 % 1,89

LANA ETA ENPLEGUA 9 % 1,89

KULTURA 7 % 1,47

JUSTIZIA 4 % 0,84

AISIALDIA ETA TURISMOA 3 % 0,63

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 2 % 0,42

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 1 % 0,21

Guztira 475 % 100,00



Orrialdea: 20 / 21

5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273

2020 475

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Telegram bidez erantzundako kontsultak2017-2020 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 21 / 21

6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 ene. 2020 - 31 ene. 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.euskadi.eus 6.370.364 00:05:00

Elhuyar Hiztegia 1.364.494 00:08:07

(not set) 673.965 00:05:38

¿Cuántas páginas han visitado?

20.181.532% del total: 100,00 % (20.181.532)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.498.101% del total: 100,00 % (5.498.101)

Páginas / Visita

3,67Media de la vista: 3,67 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

42,00 %Media de la vista: 42,00 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:11Media de la vista: 00:03:11 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.158.894 16.211.052

New Visitor 1.339.207 3.970.480

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitas apáginas

web01 1.774.240 5.071.002

Sesiones

… 5 ene. 9 ene. 13 ene. 17 ene. 21 ene. 25 ene. 29 ene.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 5 ene. 9 ene. 13 ene. 17 ene. 21 ene. 25 ene. 29 ene.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus jakina apps.lanbide.euskadi.net Otras

15,3%

3,4%

7,4%

14,3%

56,7%

desktop mobile tablet

46,2% 51,1%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=2&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20200101&_u.date01=20200131

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología 567.391 00:01:10

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 550.752 00:01:48

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 453.911 00:01:41

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 436.955 00:01:20

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 434.732 00:01:09

Osakidetza - Página de inicio 372.283 00:01:25

Boletín Oficial del País Vasco - BOPV 315.879 00:03:02

s07 734.660 2.866.680

ab84 560.230 1.036.780

y94 469.678 768.981

z10 216.184 458.835

y22 144.590 449.290

aa30 139.199 260.105

z16 128.697 529.623

x39 111.642 296.622

s15 70.570 139.163

Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ......Hileko txostena · 2020ko urtarrila...

Documents

Transcript of Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ......Hileko txostena · 2020ko urtarrila...