Zerbitzu elektronikoak · Bilbao, 19 noviembre de 2013 Servicios electrónicos: La experiencia del...

Bilbao, 19 noviembre de 2013

Servicios electrónicos:La experiencia del Gobierno Vasco

Zerbitzu elektronikoakEusko Jaurlaritzako esperientzia

Bilbo, 2013ko azaroaren 19a

Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -

Una aclaración previa

La gente no quiere servicios electrónicos, …

…, quiere servicios de calidad.


¿Qué es la Administración electrónica?

“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la

comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y eldesarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesosdemocráticos y las políticas públicas”.

� Mejorar los servicios públicos

� Mejorar los procesos democráticos

� Mejorar las políticas públicas

� La aplicación de tecnologías TIC

� El cambio organizativo

� La adquisición de nuevas habilidades

Objetivos:

Medios:

Definición de la e-Administración (Unión Europea)

no sólo es

tecnología


La evolución de la Administración electrónica

Gartner: las cuatro fases del gobierno electrónico

3. Transaction

Funding stream allocationsAgency identityBig browser

Job structuresRelocation/telecommutingOrganizationPerformance accountability Multiple-program skillsPrivacy reduction

Integrated servicesChange value chainNew processes/servicesChange relationships(G2G, G2B, G2C, G2E)

Some new applicationsNew data structures

Cost/Complexity

Time

Constituent Value

2. Interaction

1. Presence

Approval Public

Existing

Streamlineprocesses

Web siteMarkup

Trigger

4. Transformation

� Constituent demand � Political climate� Agency identity� Maturity� Trust

Four Phases ofE-Government

How much is enough?

Legacy sys. linksSecurityInformation access24x7 infrastructureSourcing

BPRRelationship mgmt.Online interfacesChannel mgmt.

CompetitionConfidentiality/ privacyFee for transactionE-authentication

Knowledge mgt.E-mail best practicesContent mgmt.MetadataData synch.

Content mgmt.Increased support staffGovernance

SearchableDatabasePublic response/ e-mail

Search engineE-mail

Strategy/Policy

People

Process

Technology

Self servicesSkill set changesPortfolio mgmt.Sourcing Increase business staff


Elementos de la Administración electrónica

Vamos por partes

(Fuente : Administraciones en red, 13-02-2007)

Sistema Descripción Lema

Información Portales y contenidos Pase sin llamar

Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo

Atención Canales de relación No vuelva usted mañana

Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos

Participación Mecanismos de participación Usted también decide


Línea de tiempo

1.996

2.000

2.004

2.008

2.013

Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)

Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)

Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)

ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía

Servicios electrónicos

Interoperabilidad

Tramitación electrónica interna


Administración Eficaz : Desarrollar una oferta de servicios de calidad y accesible por diferentes canales (presencial, teléfono, Internet,.)

11

Administración Abierta: Promover la transparencia, la participación y la colaboración en la Administración pública

Administración Eficiente: Mejorar la eficiencia: adecuación de la organización, simplificación de los procedimientos y actualización de la tecnología

22

33

Ciudadanía

Organización

Procesos

Tecnología

Modelodeservicio

Modelode

relación

Formulación estratégica

El Plan de Innovación Pública


El PIP 2011 - 2013

Líneas estratégicas

Eje

sLí

neas

ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA

ADMINISTRACIÓN INNOVADORA

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

ADMINISTRACIÓN ABIERTA

o Servicios electrónicos

o Plataforma de administración electrónica

o Adaptación Normativa

o Presencia en Internet

o Atención ciudadana

o Transparencia y participación

o Colaboración interadministrativa

o Innovación y conocimiento

o Excelencia en la gestión

o Organización y recursos humanos

o Evaluación de políticas públicas

o Infraestructura tecnológica

o Sistemas corporativos

o Modelo de gestión IT


Los puntos cardinales

CC BY-NC-ND 2.0 | emme wayak': http://www.flickr.com/photos/wayak/2325447315


El rumbo que hemos seguido

ordenarla trastienda

de la disponibilidadal uso

predicarcon el ejemplo

administracionesen red


Los servicios electrónicos

Una definición de Servicio Electrónico

Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos

(empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos

(ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:

� uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),

� identificación y autentificación digital,

� digitalización de la información multimedia,

� enfoque autoservicio,

� rediseño de procesos,

� adecuación de la normativa,

� y racionalización de los recursos humanos y materiales.



Servicios y procedimientos

SERVICIO

QUÉHACEMOS

Ayuda, Registro, autorización...

Necesidades, derechos, deberes...

Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos

CÓMOLO HACEMOS

Solicitud, inscripción, renovación...

Órganos de gestión interna

Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...

PROCEDIMIENTO



Cómo se

hace

Procedimiento

SolicitudInscripciónRenovación...

Trámite

Expediente

Documento

DocumentoTareaTarea

TrámiteTarea

Tarea

Pautas del Procedimiento Administrativo,

instrucciones

Órganos de Gestión Interna y otras administraciones

Cómo se

explica

Ciudadanía / Empresas / O tras AAPP / Usuarios Internos

Ayuda

Trámites Solicitantes

Acreditaciones

RequisitosRequisitos Requisitos


El Modelo de Gestión de los SSEE

Mapa conceptual por procesosModelo Multicanal de Atención CiudadanaModelo de Gestión de Servicios Electrónicos

FRO

NT

OFF

ICE

-(A

tiend

e)B

AC

K O

FFIC

E -G

estio

naM

IDD

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FFIC

E -A

giliz

a (E

ficie

ncia

y C

onec

ta)

Medios

ACSistemas de identificación y firma digital

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN

Procesos:

Estratégicos

Desarrollo

Mantenimiento

Gestión y soporte

Operación /

Atención

Procesos:

Estratégicos

Desarrollo

Mantenimiento

Gestión y soporte

Operación /

Atención

MINUTOS MINUTOS

Home

euskadi.netPub. Objetivo

Gobierno

Portal

Open dataApl. Móvil

Interfaz

Buscador Portal

Sede Electrónic

a

Interfaz usuario

Mis gestionesCertificación

PagosNotificaciónVerific.DocApoderam.

Firma y vali.PSS

www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....

Interfaz

Usuario Mis gestiones

Cliente tramitación

Portal

Zuzenean

Interfaz

Conversacional

Aplicaciones

Autoservicio

Aplicaciones

ContactCenter

Interface

aplicaciones

departamentale

s

Interface

aplicacióndepartamental

Respuestas prediseñadas

Protocolos, Faqs, guías...

Interfaz

RegistroGeneral

Agentes 012

Atención directa / diferida

Informadores Oficinas Zuzenean

Atención directa / diferida

Portal

Informador / G. colas

Público objetivo:

Ciudadano / Empresa

/ AAPP

Gestor

documental ECM

Sistema

Gestión Archivo

Documento Físico

Framework de servicios documentales FFD

PLATAFORMA DE SOLUCIONES

CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SICRES Registro

General

Correo electrónico

Servicio SMS

ACD

GIS

....

PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI

Servidor Web

Gestor de contenidos

Servidor conversacional

Servidor Open data

Servidor Intranet

Jakina

PLATEA INTERNET

Expediente

electrónico

Catalogo de servicios y procedimientos

CdS

Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión

SEGUNDOS

Web y portales

de tramitación

Ficha descripción

Serv. / Procedimiento

comprensible

PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS

Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano

Gestor de Alertas y tareas

PLATEA TRAMITACIÓN

Servicios de interoperabilidadinterna y externa

Mis gestiones

Gestor

expediente

PPSPASPFD

Creación

expedient

e

Procesos:

Estratégicos

Desarrollo

Mantenimiento

Gestión y soporte

Operación /

Atención

Sistemas comunesNotificaciones electrónicas

Pagos

validación y terceros

Firma electrónica

Certificación

Registro telemático

Registro de apoderamiento (RER)

Entidad

es Colaborad

oras

(Diputacione

s Ayuntam

ientos,

AGE...)

EXTRANET

Interfaz redactor

/ web API SDK

Interfaz

Buzón

Conversacional

Interfaces:

Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos

Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)

HOME

JAKINA

Interfaz

Gestión documental

Aplicaciones

eLearning

Espacio colaborativo

Carpeta empleado...

Aplicación de Gestión

Expedientes

Departamental

Interlocutores departamentales

Publico Objetivo interno empleado público

Servicios electrónicos internos

INTRANET

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO

Atención departamental

Aplicación de Gestión

Expedientes

Departamental

MINUTOS

15

Portal

DepartamentalTemático, sect.

18/11/2013 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos V001

16Interlocutor departamental Web (Web Master)- Contenidos web

- Contenidos intranet

Director de serviciosResponsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos

(Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno),

revitalización interna (Sostenibilidad)

Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas)- Facilitador de la digitalización de servicios y de

la gestión descentralizada de información y

servicios públicos de atención (Zuzenean)

- Dependencia orgánica y funcional de la

Dirección de servicios

- Facilita, da soporte, divulga, promociona,

supervisa, soluciona los retos del proyecto en

base a estándares, criterios, metodologías y

plataformas corporativas

- Visión multidimensional

(TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu

mental...)

- Servicios electrónicos verticales (Proyectos y

gestión)

- Servicios de atención delegados (Zuzenean)

Asistencias técnicas

Dirección proyectos

tecnológicos

TIC

Proyectos de desarrollo (SE)

Mantenimiento PCSE

Gestión de sistemas

Unidad Administrativa de Gestión de la Administración ElectrónicaGestión de la Plataforma Común SE

Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de

administración electrónica

Responsables de proyectosFacilitador Proyectos de desarrollo vertical

Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales)

Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)

DirecciónPlanificación estratégica

Identificación necesidades / Promoción del sistema

Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos

4.- Modelo organizativoDIAE

DAC

Refuerzo externo (Temporal)Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos

Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP

Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares,

criterios, metodologías y plataformas corporativas

OficinaTécnica

PIP

EJIE

Web Master

Interlocutor

departamental

Web

Asistencias

técnicas

Director de Servicios

Resp.

Informática

Editor web

potencialmente cualquier

empleado público

Herramienta "Poka Yoke"

DEPARTAMENTO

Asesoría

JurídicaTécnico en

organización

y sistemas

Interlocutor AE y

Zuzenean

Espacio red

Documentalista


El Plan de Digitalización de los SSEE

2012

30 – 57 %

2013

57 – 70 %


Tramitación electrónica interna

Familia de procedimientos

DescripciónExpedientes

En curso Cerrados Total

Disposiciones Normativasde Carácter General

• Ley• Decreto Legislativo• Decreto• Orden

229 465 694

Actos administrativos

• Decreto• Orden• Resolución• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno

35 10 45

Negocios Bilaterales No contractuales

• Convenios de colaboración• Convenios de cofinanciación• Convenio Patrimonial-Protocolo General• Convenio Patrimonial-Ejecutivo • Protocolo• Contrato-Programa• Encomiendas de Gestión • Responsabilidad Patrimonial

264 136 400

Total 528 611 1.139


Sistema de interoperabilidad de Euskadi


De dónde venimos?

2.004 – 2.008

Plataforma tecnológica

2.009 – 2.012

Servicios electrónicos

• Desarrollo normativo• Modelo de gestión• Gestión del cambio• Análisis de procesos


A dónde vamos?

“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de laciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.

El gran reto:

• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.

• Registro electrónico de representantes.

Dos oportunidades:

• Tecnología: hincapié en la usabilidad.

• Normativa.

• Organización.

• Procesos.

• Personas.

Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:


Beneficios para la ciudadanía

• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.

• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.

• Homogeneización del uso.

• Facilidad de acceso a la información.

• Calidad de la información: clara, completa y segura.

• Facilidad de tramitación.

• Mayor control sobre los expedientes.

• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión


Beneficios para la organización y las personas

• Organización de la información y de los procesos.

• Mayor control de los expedientes.

• Eliminación del papel.

• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más documentados, información de gestión más completa.

• Estandarización, sistematización y automatización.

• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que cambian de destino.

• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…

• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas:

eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.


Nuestra visión

El Plan de Innovación Pública (PIP)

Javier Bikandi Irazabal

Director

Dirección de Atención

Ciudadana, Innovación y Mejora

de la Administración

Gobierno Vasco

[email protected]

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