Julio 2014

Presentacin de participantesComprtenos algo de ti:

Tu nombre

Tu pasatiempo

Tus motivaciones, qu es lo que te mueve?

Introduccin

Objetivo GeneralFortalecer nuestra Cultura de Ventas y Servicio al Cliente, teniendo en cuenta el conocimiento de:

Nuestro lugar de trabajo.Nuestros productos y servicios.Nuestras herramientas de venta.Y nuestro enfoque integral de servicio.

Estructura del Programa de Induccin

Contenido Yo ACTO para VenSerYo ACTO para VenSerMdulo 1 Mi empresa, mi Tienda y mis funcionesMdulo 2 ACTO. Nuestro enfoque de servicioMdulo 3 Nuestras categoras: Operacin, venta y servicio

Mdulo 1Mi empresa, mi Tienda y mis funciones

OBJETIVOQue conozcas nuestra empresa y nuestra cultura Organizacional; as como tu lugar de trabajo, funciones y responsabilidades.Mdulo 1 Mi empresa, mi Tienda y mis funciones

1. Conociendo a mi empresa

Nuestra Cultura OrganizacionalPirmide de la transformacinBatallas a GanarLiderazgo de ServicioValores OrganizacionalesAsociado con valor

Nuestros valores organizacionales

Nuestro NegocioComercio Retail El comercio retail (tambin conocido como minorista o detallista) es la actividad de negocio de vender bienes o servicios al Cliente Final.

Tienen un amplio surtido de productos, centrado en bebidas y alimentacin. Con una amplitud de horario, permaneciendo abiertos al pblico todos los das de la semana, 24 horas.Tiendas de Conveniencia

Nuestro NegocioPara entender nuestro negocio, es preciso conocer el proceso del producto hasta que llega a nuestros Clientes.

Nuestro Modelo OperativoEn 7-Eleven trabajamos mediante una serie de prcticas operativas estandarizadas para asegurar la calidad de nuestros productos y servicio.Modelo Operativo

EJERCICIO: El tapete mgico

2. Conociendo mi TiendaEste es mi lugar de trabajo qu representa para mi?

Mi lugar de trabajoMi lugar de trabajo es mi segundo hogar. Y como en mi hogar tengo que cuidar lo siguiente:

Imagen y Ambiente.Higiene y limpiezaEquipo funcionando y en buen estado.El Servicio Conducta y actitud

Estructura de mi Tienda

reas de la Tiendarea de cajasPiso de ventasBodegaSealamiento promocional

3. Conociendo mis funciones y responsabilidadesReflexin abierta al grupoT como Asociado:

Qu rol juegas al hablar de Servicio al Cliente y Ventas?

Qu tareas especficas explican o describen tu rol?

Tareas:Ofrecer un servicio de calidad a Nuestros Clientes.Realizar la actividades para vender.Apoyar en la correcta exhibicin de los productos.Mantener la Tienda limpia, abastecida, frenteada y preciada. Revisar la frescura de todos los productos.Manejar higinicamente los alimentos.Implementar y mantener las promociones vigentes.ROL: Vender y servir al ClienteNuestro rol y tareas

InteresanteQu impacto tendramos en Ventas si hacemos las tareas propias de nuestro rol?

Proyeccin del video Rodolfo

4. Conceptos bsicos de mercaderasAbastoFrenteoCaducidadesMermasPlanograma

Mdulo 2ACTO. Nuestro enfoque de servicio

OBJETIVOQue asumas nuestro enfoque integral de servicio ACTO, reafirmando tu compromiso como vendedor exitoso en nuestra organizacin.Mdulo 2 ACTO. Nuestro enfoque de servicio

TIENDO AMABLEMENTE A MI CLIENTESonro y hago contacto visualCon voz amable y lenguaje apropiadoLes llamo por su nombreActitud positiva

Quin es tu Cliente?Es tu invitado. Tu propsito es exceder su expectativa.Sorprenderlos, ofrecindoles la mejor experiencia de compra.

Reglas de Oro del Servicio al Cliente

ONSIENTO A MI CLIENTEConozco su necesidad

Conozco su horario y estoy preparadoLo ayudo Son mis Invitados de honorAbro una 2da caja registradora

Tipos de ClientesPor su forma de ser Por su tipo de consumo

Tipos de ClientesPor su forma de ser cmo atenderlo?Le comentamos las promociones Le hacemos sentir como en casa (saludndolo y llamndolo por su nombre).Le sonremos y le ofrecemos Venta sugerida y Cruzada.Ofrecerle degustacin.Ofrecerle opciones y hacer Venta sugerida y cruzadaNo ignorarlo.Mantener sonrisa y contacto visual.Mostrar ventajas del producto.

Construir la confianza poco a poco.Procurar el contacto visual y sonrisa.Mostrar mucha paciencia.Darle alguna promocin; ofrecerle venta sugerida y cruzada.

Tipos de ClientesPor su tipo de consumo, qu busca y cmo lo busca?

Tipos de ClientesPor su tipo de consumo, qu busca y cmo lo busca?

Tipos de ClientesPor su tipo de consumo, qu busca y cmo lo busca?

Tengo siempre mi Tienda limpia

Aseguro la calidad y rotacin de los productosExhibiciones correctas5S en bodegaENGO MI TIENDA PRESENTABLEPrecios visibles y actualizados

Orden y limpiezaEn 7-Eleven contamos con un sistema 5s mismo que tiene como propsito mantener lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente, consiguiendo una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

Sabas queLos Clientes buscan satisfacer sus necesidades en establecimientos atractivos y convenientes.

7-Eleven cuenta con sistemas y procedimientos para preparar nuestras Tiendas.

T eres un elemento muy importante en la Tienda y tus actitudes y conductas hacen la diferencia en el buen Servicio al Cliente orientado a Ventas.

TILIZO MIS HERRAMIENTAS DE VENTAActuamos cuando utilizamos las herramientas disponibles para incrementar las ventas. Vender significa detectar la necesidad del Cliente y satisfacerla.

La venta sugeridaSe trata de sugerir al Cliente la compra de productos con promocin definida. Esta venta est ligada a incentivos.

El momento ms conveniente para realizar esta venta es cuando el Cliente est pagando en caja.

La venta cruzadaSe trata de identificar las necesidades prcticas relacionadas con el producto de su compra, es decir, si el Cliente compra un Caf, ofrecerle una Big Donuts.

La venta de tiempo aireEste producto aporta entre un 28.5% y 30% de la venta diaria de la Tienda; es importante aprovechar a los clientes para abordarlos y ofrecerles otros productos.

Los productos de impulso e innovacinEs importante tener abastecidos los muebles con productos de impulso; as como ofrecer los de innovacin para que el Cliente los conozca.

PaybackEste es nuestro programa de lealtad; si le ofrecemos la tarjeta al Cliente y se la solicitamos cada vez que vaya a ser compras, estaremos construyendo a un cliente frecuente que obtendr beneficios por preferirnos.

FREZCO UN AGRADECIMIENTO A SU VISITARespeto el tiempo de mis Clientes, agradeciendo su espera

Sonro y hago contacto visualLos invito a regresar Agrego un mensaje personal de despedida

Y si mi Cliente Dice NONo me responde al saludo o despedida Est de mal humor o molesto

Contgiale tu buena actitud!

Dinmica Actuando para VenSerCrear 5 equipos, uno por cada letraCada equipo har una representacinAnlisis y discusinConclusinEvaluacin de representacinEquipos de 2 o ms personas.Los otros equipos identificarn aspectos importantes de la actitud representada.Se comentar de manera grupal.El instructor o participante dar una reflexin final.Los equipos calificarn la representacin de cada equipo.

Proyeccin del video Servicio al Cliente e Instalaciones

Cuando Yo ACTO para VenSerBienvenidos En confianzaApreciadosRespetados Facilito el proceso de venta en la Tienda.

Hago sentir a nuestros Clientes:Marco la diferencia

Incremento el nivel de servicio

Creo lealtad del Cliente

Soy la mejor opcin de compra

Aumento las transacciones

Mdulo 3Nuestras categoras: Operacin, venta y servicio.

OBJETIVOQue conozcas nuestras categoras de diferenciacin y de ms venta, resaltando aspectos operativos, de mercaderas, servicio y venta.Mdulo 3 Nuestras categoras: Operacin, venta y servicio.

Debes de tener en cuenta que ya como Asociado desarrollars la habilidad para ser un vendedor competente. Conocimiento del productoAtencin y servicio al clienteVendedor exitoso!1. Importancia de conocer nuestros productos

*Requiere conocer su producto, lo que ofrece a sus Clientes. El conocimiento del producto proporciona seguridad. La seguridad permite un mayor empuje y confianza al tratar con los Clientes.

Y esto, siempre terminar con un incremento en las ventas.

Un excelente vendedor

*Lo que busca nuestro Cliente

*ConocerelproductoGenera entusiasmo en el vendedor, lo que es un rasgo imprescindible para la venta Da valor y seguridad al vendedor. Proporciona satisfaccin, tanto al Cliente como al vendedor. Al Cliente, porque ve atendida su necesidad, al vendedor por el privilegio que da poder atenderle. Ayuda a vencer las objeciones del Cliente y a rematar la venta. Permite superar a la competencia en lo que respecta a la atencin y buen servicio al cliente. Permite ganar la confianza del cliente y convertirle en amigo. Importancia de conocer nuestros productos

Para ser un vendedor exitoso necesitas conocer y manejar de manera adecuada nuestros productos. Nuestras categoras de diferenciacin son las siguientes:2. Nuestra categoras de diferenciacinCaf SelectBig LunchBig BiteBig DonutsFrtzMarca Propia (7-Select, Value Price)

*Caf SelectCaractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoNuestro Caf SelectPreparacin

Plantilla de categora

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin (PLANOGRAMA)

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejo

Big Lunch

Plantilla de categora

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoBig Bite

Plantilla de categora

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoBig Donuts

Plantilla de categora

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su ventaFrtz

Plantilla de categora

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su ventaMarca Propia

Tambin es muy importante conocer las categoras de ms venta. Estos productos dependern mucho de la Tienda y los tipos de Clientes. Te mostramos las ms relevantes:2. Nuestra categoras de ms ventaCigarrosTiempo aireCategoras del cuarto fro

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoCigarros

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoTiempo aire

*Caractersticas

Variedad

Exhibicin (PLANOGRAMA)

Lo que busca nuestro Cliente

Recomendaciones para su venta

Actividades operativas: limpieza y manejoCategoras del cuarto fro

Lo que aprendimos hoy:Yo ACTO para VenSerMdulo 1 Mi empresa, mi Tienda y mis funcionesMdulo 2 ACTO. Nuestro enfoque de servicioMdulo 3 Nuestras categoras: Operacin, venta y servicio

Qu sigue?

Nos vemos maana!

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