www.mediafon.co

m

Uno de los problemas a los que se enfrentan habitualmente las

secciones consulares, de información turística y comercial es la

constante interrupción de las actividades que realizan sus empleados

con el objeto de responder a las llamadas telefónicas solicitando

información.

E s c e n a r i o C a l l C e n t e r e n E u

r o p a

Consecuencias

Consecuencias

La necesidad de restringir los horarios de atención telefónica, lo que conlleva a:

Colapso de llamadas = Comunica

Estrés del personal = Mala Atención

Rompe el ritmo de trabajo

SERVICIO POBRE

PERCEPCION

NEGATIVA

Lo cual repercute

en:

E s c e n a r i o C a l l C e n t e r e n E

u r o p a

90 % de los Call Center europeos procesan llamadas de forma

tradicional. El 100% de sus llamadas son atendidas por personal

humano.

E s c e n a r i o C a l l c e n t e r e n E

u r o p a

10 % de los Call Center europeos utilizan sistemas mixtos: 30% de sus

llamadas son atendidas por personal humano y 70% son respondidos por

sistemas expertos.

L a s o l u c i ó n

L a s o l u c i

ó n

Tipos de Call Center : T r a d i c i o n a l

Altos Costes de

personal

Características del Call Center

Tradicional

Para procesar 100 llamadas

por hora se requieren

aproximadamente 6

personas.

Restricción de horarios El horario de atención al

Cliente es de 8 horas por

cinco días a la semana.

Consecuencia

s

Consecuencia

s

Ampliar los horarios de atención para ofrecer un mejor servicio implicaría un

mayor coste.

Tipos de Call Center: I n t e r a c

t i v o

Bajos Costes de

personal

Características del Call Center

Interactivo

Para procesar 100 llamadas

por hora se requieren

únicamente 2 personas.

No hay restricción de

horarios

El horario de atención al

Cliente es de 24 horas por 7

días a la semana.

Consecuencia

s

Consecuencia

s

El usuario recibiría un excelente servicio.

Sin embargo requeriría un alto nivel de especialización.

Que es un Call Center

Interactivo

Un servicio de Call Center donde la llamada es descolgada por

sistemas informáticos expertos preprogramados por el cliente y por la

Compañía propietaria.

Que es un Call Center

interactivo

El usuario tiene la oportunidad de acceder a su información de forma

automatizada (mediante un menú de opciones) además de poder

contactar con un operador humano

Como funciona

Que es un Call Center

interactivo

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

El usuario debe llamar a un teléfono de pago adicional.

El propietario del servicio recibe un % de la compañía telefónica sobre el

coste que paga el llamante.

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

Desde el punto de vista del llamante

1 La aplicación es lo suficientemente fácil para que el público pueda navegar ?

2 Está diseñada la aplicación sin locuciones repetitivas, redundantes o

imprecisas que hagan que el llamante se sienta estafado ?

3 El tiempo medio que tarda el llamante en obtener respuesta a su requerimiento

es óptimo ?

Continuació

n

Respuesta

Desde el punto de vista del llamante

Es la aplicación fácil de navegar.........?

El número de quejas recibidas en este sentido fueron mínimas.

Antes de lanzar la aplicación, Mediafón y la embajada realizaron varios tests.

Está diseñada la aplicación sin locuciones repetitivas.......?

Tanto la embajada como nosotros tuvimos mucha atención en que no ocurriese así y la percepción del llamante lo confirma.

El tiempo medio de respuesta es óptimo.......?

La media acumulada después de un año y seis meses es de 3 minutos y 46 segundos en obtener la información.

continuación

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

Desde el punto de vista del la

Embajada

Su información tiene el suficiente valor añadido como para hacer pagar a su público una sobretasa sin perjudicar su imagen ?

Su información es mecanizable (habitualmente solicitan la misma información )?

Está dispuesto a sufrir un proceso de análisis, sintetización de información y formación de personal con la empresa proveedora ?

Existe un proveedor capaz de satisfacer su demanda de forma profesional ?

Respuest

a

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

Desde el punto de vista del la

Embajada

La información ofrece suficiente valor añadido.....?

La imagen de la embajada no se ha perjudicado, sino que se ha beneficiado (24 hrs 7 días por semana).

Es la información mecanizable.......?

100% si, (las estadísticas nos dicen que sólo un 34% utiliza la operadora, el resto va por respuesta automática).

Está dispuesto a un análisis de la información........?

En un principio, se requiere un trabajo duro de análisis. Pasados ese periodo, el día a día no genera excesiva atención.

Existe un proveedor capaz.......?

Mediafon cuenta con una amplia experiencia en el tratamiento de embajadas.

continuaci

ón

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

Desde el punto de vista del Call

Center

Es el número de llamadas que se prevén recibir suficientemente interesante ?

El nivel de retribución que percibirá de la compañía telefónica por el

número de llamadas recibidas producirá el suficiente margen ?

Conclusiones

Cuando se aconseja la utilización de un Call Center de pago

adicional

Desde el punto de vista del Call

Center

El número de llamadas interesantes......?

Con un mínimo de 50/100 llamadas diarias es suficiente.

Como es el nivel de retribución........?

En España si; se requeriría analizar país por país.

Conclusione

s

Conclusiones

El sistema ha liberada a las Embajadas y sus distintas secciones de un trabajo poco gratificante e improductivo.

La imagen ha mejorado atención telefónica las 24 los 365 días del año.

Los llamantes perciben un mejor servicio pues son atendidos por personal muy especializado y altamente profesional.

Los costes de la Embajada no se han incrementado sino todo lo contrario, se libera a personal de la embajada del trabajo telefónico, pudiendo dedicarse a otras tareas.

Quienes

somos

Quienes Somos

El Grupo Mediafón nace en 1994 con el objeto de proporcionar a la empresa soluciones que le permitan integrarse a la nuevas tecnologías de comunicación y su convergencia con soluciones multimedia, así como para la implementación de nuevas soluciones y procedimientos en el ámbito de la Atención al Cliente con el objeto de fortalecer los niveles de captación y fidelización.

El Grupo Mediafon esta formado por tres Empresas.

Mediafón S.A

Mediafon Telecomunicaciones

Silcom

Entre las principales soluciones que se ofrecen se encuentran por orden de importancia. Soluciones Integrales de Call Center para Embajadas Soluciones Call Center y Web Call Center para para empresas con altos volúmenes de llamadas. Desarrollo de soluciones de voz e Imagen por Internet Desarrollo de soluciones tecnológicas y logísticas de comunicación a la medida. Venta de minutos de voz a través de acceso indirecto. Acceso Directo a través de Primarios. Acceso a Internet

El Grupo Mediafón está soportado sobre la base de una constante investigación y desarrollo de nuevas técnicas y logísticos que lo han posicionado entre las principales empresas de Servicios de Call Center, Web Call Center, soluciones de voz e Internet de España.

Nuestra

experiencia

Llamadas

906

1999 2001

crecimient

o

Minutos

444%

1.161

%

Nuestros

Servicios

2000

Nuestra Experiencia en Call Centers para

Embajadas

Servicios Básicos

Recepción y tratamiento de llamadas

Información al usuario

Envío de documentación

Concertación de citas (agenda consul)

Tipos de tratamiento de

llamadas

N u e s t r o s S e r v i c

i o s

Servicios Consulares

Servicios Turísticos

Servicios Comercial

Otros Servicios

Diseño Hojas Web

Soporte documental en Web

Escalablidad a Web Call Center

Areas de Servicio

Fuentes de

Ingresos

Atención a través de operadores

Atención a través de operadores y otra parte automatizada

Automatización total de contenidos

Tipos de tratamiento de

llamadas

Con soluciones de

soporte

Con soluciones de

soporte

Solicitud de documentación a través del 906 y se envía por

internet o por correo. No se cobra pero se ingresa por el beneficio

que genera el 906.

Información sobre trámites consulares

Información turística

Información Comercial y Económica

Información a través del 901 para llamadas donde el volumen principal sean

nativos.

Llamadas a un 901 desde cualquier parte del mundo para solicitar

información.

Diseño de Hoja Web. Con soporte de documentación e mails.

Fuentes de

Ingreso

Principales

Clientes

Información a través del 906 para llamadas donde el volumen principal sean no

nativos.

Embajada de Estados Unidos de Norteamérica

Embajada de Gran Bretaña

Nuestros Clientes

Mediafón cuenta con una gran experiencia en el tratamiento de llamadas

relacionadas con servicios consulares, turísticos y culturales. Entre nuestros

principales clientes se encuentran:

Embajada de Irlanda

Embajada de Dinamarca

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