Workshop Workshop Evaluación y Gestión de los servicios de AguaEvaluación y Gestión de los servicios de Agua

Normas ISO 24500Normas ISO 24500

El usuario como El usuario como

destinatario de la normadestinatario de la norma

Guillermo Zucal Guillermo Zucal

Comité IRAM de ConsumidoresComité IRAM de Consumidores

22 de marzo de 201122 de marzo de 2011

Comité de ConsumidoresComité de Consumidores

Creado en 2006- Integrado por Creado en 2006- Integrado por Organizaciones de consumidores Organizaciones de consumidores registradas a nivel nacionalregistradas a nivel nacional

Favorecer la participación de las Favorecer la participación de las organizaciones de consumidores en el organizaciones de consumidores en el proceso de normasproceso de normas

Fortalecer las capacidades de las Fortalecer las capacidades de las organizaciones de consumidoresorganizaciones de consumidores

Seguimiento del desarrollo de normas de Seguimiento del desarrollo de normas de interés para los consumidores (nacionales e interés para los consumidores (nacionales e internacionales)internacionales)

Seguimiento de las actividades y Seguimiento de las actividades y resoluciones de ISO-COPOLCO resoluciones de ISO-COPOLCO

COPOLCOCOPOLCO

Establecido en 1978 – Comité de Políticas Establecido en 1978 – Comité de Políticas del Consumidor de la ISOdel Consumidor de la ISO

Propone a la ISO nuevas normas sobre las Propone a la ISO nuevas normas sobre las que trabajar como prioritarias para el que trabajar como prioritarias para el consumidor y promueve la participacion del consumidor y promueve la participacion del consumidor en las discusiones de normas.consumidor en las discusiones de normas.

Propuestas realizadas:Propuestas realizadas: ISO 26000 Responsabilidad SocialISO 26000 Responsabilidad Social GarantíasGarantías Call centersCall centers Servicios de energíaServicios de energía

Consumers InternationalConsumers International

Federación internacional de Federación internacional de Organizaciones de consumidores. Organizaciones de consumidores. Miembro liason en ISO.Miembro liason en ISO.

Participa en COPOLCO y en distintos Participa en COPOLCO y en distintos comitéscomités

Participación activa en ISO 24500Participación activa en ISO 24500

IRAM-ISO 24510IRAM-ISO 24510

Proporciona directrices para evaluar Proporciona directrices para evaluar y mejorar el y mejorar el servicio servicio a los a los usuarios usuarios y directrices para la gestión de las y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de entidades prestadoras de servicios de aguaservicios de agua..

IRAM-ISO 24510IRAM-ISO 24510

Beneficio a los usuarios

Gestión de la empresa

IRAM-ISO 24510IRAM-ISO 24510Escrita desde la perspectiva de los Escrita desde la perspectiva de los

usuariosusuarios

Incluye:Incluye: directrices para satisfacer las directrices para satisfacer las

necesidades y expectativas de los necesidades y expectativas de los usuarios;usuarios;

criterios de evaluación del servicio a los criterios de evaluación del servicio a los usuarios;usuarios;

una introducción a los una introducción a los

indicadores de desempeño;indicadores de desempeño;

IRAM-ISO 24510IRAM-ISO 24510

Acceso a los servicios de agua Acceso a los servicios de agua Prestación del servicioPrestación del servicio Gestión del contrato y facturación Gestión del contrato y facturación Estímulo para lograr una buena Estímulo para lograr una buena

relación con los usuariorelación con los usuario Protección del medio ambiente Protección del medio ambiente Gestión de seguridad y emergenciasGestión de seguridad y emergencias

Que espera el usuarioQue espera el usuario tener acceso al servicio aunque el acceso no tener acceso al servicio aunque el acceso no

incluya una conexión física a la infraestructura.incluya una conexión física a la infraestructura. que se le preste el servicio en un tiempo que se le preste el servicio en un tiempo

razonablerazonable que las reparaciones que afectan la prestación que las reparaciones que afectan la prestación

del servicio se completen dentro de un tiempo del servicio se completen dentro de un tiempo razonablerazonable

que el servicio tenga un precio justoque el servicio tenga un precio justo recibir suficiente agua en el punto de suministrorecibir suficiente agua en el punto de suministro que el agua que se le abastece sea apta para que el agua que se le abastece sea apta para

consumo humanoconsumo humano que el agua potable que se le abastece sea que el agua potable que se le abastece sea

agradable en cuanto al sabor, color agradable en cuanto al sabor, color y olor.que el nivel de presión en el y olor.que el nivel de presión en el punto de suministro sea siempre el punto de suministro sea siempre el adecuadoadecuado

Que espera el usuarioQue espera el usuario que el abastecimiento de agua potable sea que el abastecimiento de agua potable sea

continuocontinuo que el abastecimiento de agua potable se que el abastecimiento de agua potable se

proporcione en toda el área servida y que cuando proporcione en toda el área servida y que cuando no exista, se abastezca con sistemas alternativos.no exista, se abastezca con sistemas alternativos.

que el servicio de agua residual se preste en toda que el servicio de agua residual se preste en toda el área de servicioel área de servicio

que no haya retrocesos o inundaciones del que no haya retrocesos o inundaciones del sistema de agua residualsistema de agua residual

un acuerdo de servicio con condiciones claras, un acuerdo de servicio con condiciones claras, justas y bien documentado.justas y bien documentado.

una facturación justa y exacta por la prestación una facturación justa y exacta por la prestación del serviciodel servicio

una respuesta de la entidad una respuesta de la entidad prestadora de servicios de agua.prestadora de servicios de agua.

Que espera el usuarioQue espera el usuario poder comunicarse con la entidad prestadora de poder comunicarse con la entidad prestadora de

servicios de agua en cualquier momento durante servicios de agua en cualquier momento durante una emergencia relacionada con el servicio.una emergencia relacionada con el servicio.

que se respete el horario de atención que se respete el horario de atención conveniente;conveniente;

tiempo de espera razonable y bien gestionado;tiempo de espera razonable y bien gestionado; un área de recepción al público adecuada y que un área de recepción al público adecuada y que

ofrezca confidencialidad;ofrezca confidencialidad; una ubicación conveniente de las oficinas.una ubicación conveniente de las oficinas. que se considere cuidadosamente cualquier queja que se considere cuidadosamente cualquier queja

o consultao consulta que le avisen de las condiciones inseguras y de que le avisen de las condiciones inseguras y de

cualquier restricción o interrupción en el serviciocualquier restricción o interrupción en el servicio Promuevan y practiquen un uso Promuevan y practiquen un uso

sostenible de los recursos hídricos sostenible de los recursos hídricos así como de otros recursos naturalesasí como de otros recursos naturales

Que espera el usuarioQue espera el usuario que se clarifiquen y/o resuelvan las inquietudes que se clarifiquen y/o resuelvan las inquietudes

dirigidas al organismo responsable, operador u dirigidas al organismo responsable, operador u autoridad competente por cualquier medio autoridad competente por cualquier medio adecuado y en un tiempo razonable;adecuado y en un tiempo razonable;

una confidencialidad garantizada;una confidencialidad garantizada; que la información disponible este actualizada;que la información disponible este actualizada; personas de contacto competentes y personas de contacto competentes y

respetuosas.respetuosas. Que le respondan y consideren los contactos Que le respondan y consideren los contactos

escritos (por ejemplo carta, correo electrónico, escritos (por ejemplo carta, correo electrónico, fax, mensajes) en un plazo razonable y de forma fax, mensajes) en un plazo razonable y de forma respetuosarespetuosa

IndicadoresIndicadores

Regulados o voluntariosRegulados o voluntarios Servicios monopólicosServicios monopólicos Mejorar desempeñoMejorar desempeño Beneficio a la empresaBeneficio a la empresa Beneficio al usuarioBeneficio al usuario Base de comparaciónBase de comparación

Muchas graciasMuchas gracias

Guillermo Zucal Guillermo Zucal

gzucal@iram.org.argzucal@iram.org.ar