Vicent Falomir

La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a

la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castelló

Vicent Falomir

Superfície construïda 8.261 m2 7.784 m2 16.045 m2

Superfície útil 7.127 m2 6.942 m2 14.096 m2

Llocs de lectura 1.050 1.045 2.095

Cabines d’estudi 56 56 112

Actual Ampliación

Biblioteca de la Universitat Jaume IBiblioteca de la Universitat Jaume ITOTAL

SSOOTTAANNOO

PPLLAANNTTAA

BB

PPLLAANNTTAA

1ª1ª

PPLLAANNTTAA

2ª2ª

PPLLAANNTTAASS

3ª/4ª3ª/4ª

PPLLAANNTTEESS

4ª/5ª4ª/5ª

Índex

1. Definició del Sistema de Gestió

2. Desenvolupament del Projecte

3. El procés de certificació

4. Conclusions

Definició del Sistema de Gestió

Pla estratègic institucional (aprovat el 29/2/2000)

Marc de Qualitat (aprovat el 4/10/2002)

1. Considerar el client com un punt de referència.

2. Promoure la millora contínua de tots los processos i activitats.

3. Fomentar el desenvolupament i implicació del PDI i el PAS como actius més importants de l’organització.

4. Considerar la completa implicació de tots els serveis, centres i departaments en la millora de la qualitat.

En 2004, Objectiu de la biblioteca:

- Certificació dels processos.

Per a dur endavant aquest objectiu cal:

- Desenvolupar i implantar un Sistema de Gestió de la Qualitat que complisca tots els requisits de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.


Per a dur endavant aquest objectiu cal(2):

- Participació del personal de la biblioteca.

- Personal de l’oficina de Qualitat.

- Personal de la Universitat Autònoma de Barcelona.


L’objectiu últim del Sistema de Gestió de la Qualitat (SGC) és:

• La millora contínua de la satisfacció dels usuaris amb els serveis prestats.

• La satisfacció del personal que presta el servei.

• La satisfacció dels proveïdors amb el sistema i per al sistema.



Assoliment del sistema:

El camp d’aplicació del sistema de la qualitat el constitueixen els processos documentats representats en el mapa de processos de la biblioteca de la Universitat Jaume I.

Processos clau:

1. Procés d’adquisicions-ingressos.2. Procés tècnic.3. Procés de préstec i telepréstec.4. Procés de consulta in situ o per xarxa

(Formació d’usuaris).5. Procés de gestió econòmica.

Processos de suport:

6. Avaluació de proveïdors7. Formació del personal8. Manteniment


Processos estratègics (Sistema de gestió i millora):

9. Comunicació interna10.Control dels registres del SGC11.Control dels documents del SGC12.Auditories internes13.Gestió de notificacions14.Revisió del Sistema de Gestió de la Qualitat15.Funcions del Consell de Qualitat16.Gestió d’accions correctives i preventives 17.Mesurament de la satisfacció del client18.Control dels equips



PROCESSOS ESTRATÈGICS

PROCESSOS CLAU

PROCESSOS DE SUPORT

MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA

SISTEMA DEGESTIÓ DE LA

QUALITAT

AVALUACIÓ PROVEÏDORS MANTENIMIENT

PROCES TÈCNIC

CONSULTA EN SALA O XARXA

PRÉSTECTELEPRÉSTEC

ADQUISICIONS - INGRESSOS

FORMACIÓ PERSONAL

GESTIÓ ECONÓMICA

Desenvolupament del projecte

Fases d’implantació del Sistema de Gestió de la Qualitat de la Biblioteca

• Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.

• Fase II. Formació.

• Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat.

• Fase IV. Certificació.

• Fase V. Manteniment de la Certificació.

Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.

• Definició del grup de lideratge i del grup base.

• Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats.

• Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document).



• Definició del grup de lideratge i del grup base



• Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats.


Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ

• Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document)


Fase II. Formació

• Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB)

• Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i posteriorment INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits por l’Oficina Qualitat de l’UJI)


Fase II. Formació

• Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB)


Fase II. Formació

• Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits per l’Oficina de la Qualitat de l’UJI)



Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat

1. Preparació de la documentació: manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis.

2. Implementació de l’activitat operativa.

3. Auditoria interna.

4. Revisió del sistema.



1. Preparació de la documentació:

• El Manual de qualitat descriu en línies generals el sistema de gestió de la qualitat.

• Els procediments generals es creen amb l’objecte de complir els requisits de la norma.

• Les fitxes de processos, on es descriuen totes les activitats que es porten a terme a la Biblioteca.

• Els documents propis: objectius i distribució del material documental.



2. Implantació de l’activitat operativa.

• Executar les activitats com s’han descrit en els processos.

• Generar registres.

• Mesurar i analitzar els indicadors per veure la seua eficàcia.

• Proposar i implantar accions correctives i preventives.



3. Auditoria interna.

• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca.

• Descripció de punts forts del sistema.

• No conformitats majors i menors. Observacions

• Oportunitats de millora.



4. Revisió del Sistema.

• Pel Consell de Qualitat de l’UJI el 4 de març de 2004.

• Aprovar canvis en la documentació.

• Analitzar tota la informació del sistema per al compliment dels requisits de la norma.

• Decisions i accions per a la millora del sistema.

• Necessitats de recursos.

La certificació

Conceptes bàsics: certificació

El procés de certificació

La certificació és l’acció portada a cap per una entitat reconeguda com a independent de les parts interessades, mitjançant la qual es manifesta la conformitat d’una empresa, producte, procés, servei o persona amb els requisits definits en normes o especificacions tècniques.

Procés de certificació

Questionari preliminar i sol·licitud

Questionari preliminar i sol·licitud

Anàlisi de la documentació

(manual, procediments)

Anàlisi de la documentació

(manual, procediments)

Auditories de

renovació

Auditories de

renovació

Auditoria del

sistema

Auditoria del

sistema

Auditoria extraordinàr

ia

Auditoria extraordinàr

ia

Concessió del

certificat

Concessió del

certificat

Auditories de

seguiment anuals

Auditories de

seguiment anuals

Visita prèvia

Visita prèvia

Pla d’acciones correctives

Pla d’acciones correctives

Informe

Informe

Informe

Conceptes bàsics: auditoria


“Procés sistemàtic, independent i documentat per tal d’obtenir evidencies d’auditoria i avaluar-les de manera objectiva amb la finalitat de determinar l’extensió en què es compleixen els criteris d’auditoria.”


“Incompliment d’un requisit.”

Requisit: “Necessitat o expectativa, generalment implícita o obligatòria”. És a dir, significa que és habitual o una pràctica comuna per a l’organització.

Conceptes bàsics: no conformitat


Conceptes bàsics: pla d’accions correctives

“Conjunt d’accions que s’han de prendre per a eliminar la causa d’una no conformitat detectada o una altra situació no desitjada.”


El certificat de registre d’empresa identifica la conformitat del Sistema de Gestió de la Qualitat d’una empresa, respecte als requisits de la norma de referència (ISO 9001:2000).

Conceptes bàsics: certificat de registre d’empresa

La certificació del Sistema de Gestió de la Qualitat de

la biblioteca de l’UJI


Fase IV. Certificació

1. Petició de certificació i tramesa de la documentació.

2. Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat.

3. Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat.

4. Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)



1. Petició de certificació i tramesa de la documentació

• Tramesa de la petició amb tota la informació del Sistema de gestió (manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis). 8 de gener de 2004.

• Resposta d’AENOR amb observacions a aquesta documentació.



2. Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat

• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca, amb èmfasi especial en serveis externs (recursos humans, OTOP, etc.). 11 de febrer de 2004

• Detecció de no conformitats menors.

• Elaboració del pla d’accions correctives.

• Revisió del sistema per la direcció (4 de març de 2004)



3. Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat

• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca el 10 i l’11 de març de 2004.

• Deu no conformitats menors.

• Deu observacions.

• Elaboració del pla d’accions correctives.



4. Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)


Fase V. Manteniment de la certificació.

1. Pla de millora

2. Programació d’activitats mitjançant calendari

3. Anualment hi ha una auditoria de seguiment. Cada 3 anys, nova certificació.



1. Pla de millora

• Descriu les accions que s’han de portar a terme per a la millora del sistema en el present curs acadèmic.

• Emana de les oportunitats de millora que ha detectat el grup base.

• Ordenat por responsables dels processos.



2. Programació de les activitats mitjançant calendari

(...)


DATA RESPONSABLE TASCA

Juliol I. Grup base

II. OPAQ

III. Mesurament del seguiment dels indicadors dels processos IV. Seguiment d’accions correctives en ARA (75, 76, 80, 82)

Setembre

V. Grup Base

VI. Grup base

VII. Compres

Biblioteca

VIII. Analitzar els processos i detectar els canvis en ladocumentació del sistema

IX. Analitzar les propostes del pla d’accions correctives i aportar nous suggeriments.

X. Estat del procediment d’avaluació dels proveïdors

Per què hem optat per la norma ISO 9001:2000?

• Involucra el personal, la direcció i els proveïdors en la definició d’un sistema de gestió.

• Garanteix que els processos són mesurats, analitzats i millorats.

• Avalua sistemàticament els proveïdors i la satisfacció de clients.

• Certifica amb una norma internacional un sistema de gestió.

• Es crea un sistema d’informació estable en el qual es documenten tots els processos.

Conclusions

Millores com a resultat de la implantació de la ISO a la Biblioteca de l’UJI

• Tot el nostre treball està documentat, la qual cosa agilita la realització de les tasques i supera els inconvenients de la mobilitat del personal.

• Suposa una reorganització interna.

• Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.

Conclusions

• No és un treball ardu, sinó que s'incorpora a la dinàmica de treball habitual.

• Permet donar resposta a les queixes o suggeriments, això és, a les necessitats dels usuaris.

• Treball en equip, ja que hi participen tots els col·lectius de la Biblioteca.

(...)

Conclusions

Conclusions

(...)

• Suposa una reorganització interna.

• Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.

La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a la Biblioteca de la Universitat Jaume I

de Castelló

Vicent Falomir Delcampo

[email protected]

Universitat Jaume I

Biblioteca

Vicent Falomir

Documents

Transcript of Vicent Falomir