TURISMO Y HOTELERÍA

ESCUELA:

NOMBRES:

Hotelería y Turismo

Ing. Alex Ludeña Reyes

BIMESTRE: Segundo

Octubre 2011 - Febrero 2012

OBJETIVOS• Determinar y conocer conceptos básicos

referentes a la hotelería.

• Conocer la organización interna que debe

tener un hotel.

• Conocer algunos de los departamentos queposee un hotel.

• Delimitar los servicios que se deben brindaral turista y la importancia que tienen losempleados al cumplir esta función.

• Conocer los diferentes tipos de clientes.

UNIDAD 9: Generalidades Básicas de la Hotelería

• Definiciones y conceptos

• Antecedentes e historia

• Industria Hotelera

Definición del Sector

Hotelero

• El Sector Hotelero, lo comprendentodos aquellos establecimientos quese dedican profesional yhabitualmente a proporcionaralojamiento a las personas, medianteun precio fijado con anterioridad, cono sin servicios complementarios.

Clasificación

Se clasifican en los siguientes grupos:

• Grupo 1: Alojamientos Hoteleros– Subgrupo 1.1. Hoteles:

• Hotel (de 5 a 1 estrellas)

• Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas)

• Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas)

– Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones:• Hostales (de 3 a 1 estrellas)

• Hostales Residenciales (de 3 a 1 estrellas)

• Pensiones (de 3 a 1 estrellas)

– Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas:• Hosterías (de 3 a 1 estrellas)

• Moteles (de 3 a 1 estrellas)

• Refugios (de 3 a 1 estrellas)

• Cabañas (de 3 a 1 estrellas)

• Grupo 2: Alojamientos Extrahoteleros– Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas)

– Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas)

– Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas)

Nota: las estrellas únicamente en el subgrupo 1.1 sondoradas en el resto son plateadas.

Fuente: REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR.

Algunas definiciones

• Hoteles: Son aquellos establecimientos que facilitanalojamiento con o sin servicios complementarios,distintos de los correspondientes a cualquiera de lasotras modalidades.

• Hoteles apartamentos: Son aquellosestablecimientos que por su estructura y servicios,disponen de las instalaciones adecuadas para laconservación, elaboración y consumo de alimentosdentro de la unidad de alojamiento.

Categorías• La categoría de los establecimientos

hoteleros será fijada por el Ministerio deTurismo por medio del distintivo de laestrella, en cinco, cuatro, tres, dos y unaestrella, correspondientes a lujo, primera,segunda, tercera y cuarta categorías.

• Dicha categoría se consignará en la

entrada de los alojamientos, en lapropaganda impresa y en loscomprobantes de pago, en forma expresa.

Nomenclatura• Hotel H

• Hotel Residencia HR

• Hotel Apartamento HA

• Hostal HS

• Hostal Residencia HSR

• Pensión P

• Hostería HT

• Motel M

• Refugio RF

• Complejo Vacacional CV

• Apartamento AP

• Cabaña C

Historia

• Las posadas y tabernas fueron los primerosestablecimientos que brindaban alojamiento enRoma.

• Las posadas eran grandes mansiones y las tabernasgeneralmente se ubicaban cerca de los templos ybrindaban todo tipo de comidas y bebidas y algunasveces también brindaban alojamiento.

• La fonda romana era denominada taberna y laposada caupona. Este último junto con los hospitiumservían un menú compuesto por pan, carne y vino;fue el primer menú.

• Los popinae, fueron los predecesores de losactuales restaurantes, vendían vino y comida.

• Los Thermopilii, eran una especie de snack-bar de la época y ofrecían vino y alimentos,empezaron a usar mostradores de mármol conrecipientes de barro donde exhibíanaceitunas, frutos secos y otros aperitivos..

Hoteles emblemáticos

• Hotel Ritz de Paris = Elegancia y lujo.

• Hotel Astoria de Paris = Historia.

• Hotel Palmer House de Chicago = Constancia yempuje.

• Hotel Waldrof Astoria de Nueva York = Grandeza.

• Los Hoteles de las Vegas = Fama y diversión (7.600habitaciones).

• Beverly Hills Hotel = innovación.

• The Princess de Acapulco = Belleza paisajística yrelax.

Características de la Industria Hotelera

• Sector servicios.

• Encuentro inmediato entre productor y consumidor.

• Comunicación permanente entre todo el recursohumanos que posee.

• Necesita innovaciones rápidas y permanentes.

• Influye directamente el impacto económico.

• Los servicios internos generan nuevas ventas.

• El producto tiene carácter consumible y no esalmacenable.

La estacionalidad

Es una característica predominante de la hotelería y esentendida como la época del año en la que seconcentra la demanda.

Problemáticas:

• Provoca que exista un alto índice de puestos detrabajo eventuales.

• Relación entre inversión - amortización - beneficio,que se agudiza en las zonas con estacionalidadreducida.

La temporalidad

Se entiende como tal al tiempo de vida de duración delservicio-producto de la empresa, que es muy bajo, ya queen la mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas; así, enlos hoteles la principal cuenta es la de las habitaciones, esdecir los ingresos que se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones.

Problemáticas:

• Rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene lasmismas habitaciones en temporada alta que en la baja.

• Falta de capacidad de almacenaje de los servicios.

UNIDAD 10: El empresario hotelero

• Empresario hotelero

• Manager hotelero

• Director del hotel

Empresario Hotelero• Debe prever y organizar el futuro de la empresa y

orientar las estrategias a seguir.

• Planificar, coordinar los objetivos, las medidas y losmedios, como proceso sistemático de planeación delfuturo, preparando a la empresa a las modificacionesdel entorno.

• Tratar aspectos de RR.HH, debido a la complejidad delos servicios, la formación del personal debe sertratada por especialistas capaces de dirigir la venta yproducción del producto.

Manager Hotelero• Management es la forma de dirigir basada en la información

proporcionada por los departamentos técnico, financiero,administrativo y comercial, para la toma de decisiones en elárea de desarrollo de la empresa.

• Administra dicho desarrollo en sentido dinámico; ya quecoordina la acción y los medios materiales de la empresa ensu evolución y a la vez que a las personas y las técnicas en laproyección según los objetivos.

• Busca el equilibrio entre la tecnología y los RR.HH, paraaumentar la rentabilidad.

• Ser buen administrador financiero, prever la evolución delmercado y conocer las nuevas tecnologías.

• Su autoridad se mide por capacidad de comunicarse.

Director del Hotel• Responsable de planificar, organizar, coordinar, dirigir

y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable decualquier tipo de establecimiento hotelero.

• Funciones principales:– Establecer normas y políticas.

– Fijar controles para presupuestos.

– Implantar programas en pro del establecimiento.

– Supervisa costos.

– Realiza estudios de mercado en forma periódica.

UNIDAD 11: Organización Interna de un Hotel

• Área de Recursos Humanos (RR.HH)

• La Dirección

• Recepción y Reservas

• Mantenimiento o servicio técnico

• Seguridad

Recursos Humanos

Esta área del Hotel tiene como objetivos:

• Proponer políticas de personal adecuadas a ladirección.

• Favorecer el ambiente laboral de manera positiva.

• Establecer un sistema de comunicación eficaz.

• Potenciar la participación, el trabajo en equipo y laasunción de responsabilidades.

• Fidelidad desde el empleado hacia la empresa.

• Mejorar la seguridad para los empleados.

• Mejorar la organización del departamento.

El área de RR.HH tiene las siguientes funcionesprincipales:

• Participa en el establecimiento de normas, políticas ycualquier otra decisión que afecte a la dirección.

• Colabora con la dirección en la gestión eficaz delpersonal.

• Las normas emitidas por el departamento de RR.HHdeben ser coherentes con las políticas y los objetivosde la compañía.

La Dirección

Esta área del Hotel encierra dos conceptos:

• Proceso: ¿Qué hace la dirección? Y ¿Cuáles son susfunciones?.

• Estructura: ¿Qué es la dirección, cuáles son suselementos y quiénes ejecutan esta función?.

• Principales funciones: Fijar la política de la empresa,planes de acción, financieros, humanos y materiales;desarrollo y cumplimiento de programas; mantenerbuenas relaciones exteriores; organizar actividades ydirigir al personal

Recepción y reservas

Principales funciones:

• Atender el tratamiento de las reservas dealojamiento y su registro en el más amplio aspecto.

• Facilitar los principales tres tipos de información:Información de particulares, de grupos ycontingentes e información diversa (esparcimiento,etc.).

• Favorecer la coordinación interdepartamental.

• Recibir, transmitir; y en los casos que sea posible,resolver las quejas presentadas por los clientes.

Mantenimiento o servicio técnico

Es una de las áreas con mayor importancia en un hotel;porque se convierte en uno de los pilaresfundamentales, a la hora de asegurar el nivel decompetitividad adecuado.

Posee dos tareas con carácter fundamental eimportante:

• Preventivo: Tiene como meta el funcionamientoperfecto de las instalaciones, máquinas, etc. Sucaracterística primordial es la obligatoriedad.

• Correctivo: Pretende corregir o solucionar averíasconcretas que afectan al funcionamiento de lasinstalaciones, equipo o maquinaria.

Seguridad

Actualmente los hoteles buscan diversos mecanismospara la seguridad de sus clientes, a continuaciónmencionamos los más importantes:

• Equipos de detección de temperaturas, humedades,gases, contaminación, etc.

• Sistemas de iluminación de emergencia.

• Sistemas de control de acceso, vigilancia por televisiónen circuito cerrado, grabación de imágenes, alarmas,etc.

Se trata de contar con el mejor equipo y plan deseguridad y emergencia para asegurar la integridad delos clientes y de la infraestructura en sí.

UNIDAD 12: Organización departamental

• Departamento de Alimentos yBebidas

• Departamento Comercial

• Departamento Financiero

Departamento de Alimentos y Bebidas

• Productivo y operacional, donde el servicio básicoque se ofrece es el de restauración.

• Genera importantes ingresos en muchos hoteles.

• El buen funcionamiento de este departamento traecomo consecuencia el prestigio para el hotel.

• La carta gastronómica es el resultado de una serie deoperaciones, ejecutadas con las normas y procesosadecuados, para lograr un producto final que llenelas expectativas del cliente.

Departamento Comercial

• Tiene la importante función de dar a conocer elestablecimiento.

• Establece el plan de MK del hotel.

• Diseña el servicio-marca.

• Mantiene a empresas y agencias informadas sobreofertas, tarifas y servicios.

• Organiza eventos para atraer a nuevos clientes.

• Desarrolla publicidad y promoción delestablecimiento.

• Maneja las relaciones públicas de la empresa.

Departamento Financiero

• En este punto cabe señalar que la organizacióninterna de los hoteles es muy diferente, en funcióndel tipo de establecimiento.

• Puede considerarse que el departamento financieroestá formado a su vez por los subdepartamentos deadministración y contabilidad.

• Entre sus funciones principales están: laadministración, la contabilidad y la financiación.

UNIDAD 13: Servicios de calidad al Huésped

• Presentación personal

• Amabilidad y Cortesía

• Actitudes del empleado

Presentación personalEn el trabajo en el hotel la presentación personal juega

un papel muy importante y comprende principalmentelos siguientes aspectos:

• Aseo personal: baño diario, cabello limpio, manoslimpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombresbien rasurados, las mujeres con maquillaje, joyas ypeinados discretos, no usar perfumes o locionesfuertes.

• Uniforme limpio y planchado.

• La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle, nogritar durante el trabajo, en lo momentos o puntosdonde se está de pie mantener siempre la buenapostura.

Amabilidad y CortesíaLos estándares básicos para brindar un buen servicio con la

calidad que requiere el cliente son:

• Dar la bienvenida al huésped.

• Saludar.

• Sonreír.

• Poner atención a la palabra del huésped.

• Ver a los ojos y de frente al cliente.

• Tratar al huésped por su apellido o titulo .

• Al hablar con el huésped hacerlo de manera amable, entusiastay cortés.

• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de loshuéspedes o de los compañeros.

• Ser discreto y dar las gracias.

Actitudes del empleadoEntre las más importantes están:

• Valorar al cliente.

• Ser positivo, responsable, puntual, honrado, respetuoso y buencompañero.

• Trabajar en equipo.

• Cooperar con la empresa.

• Evitar el desperdicio y roturas.

• Mantener el área de trabajo aseada y ordenada.

• Promover los servicios del hotel.

• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.

• Valorar el trabajo y deseo de mejorar.

• Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas del cliente.

UNIDAD 16: El Cliente

• Modalidades de atención al cliente

• Tipología del cliente

• La primera impresión

• El cliente y su atención

Contacto Directo

Es la comunicación más personal y rica enmatices; ya que es directa con el cliente, deahí que se puede distinguir entre:

• Comunicación verbal

• Comunicación no verbal

Comunicación verbal

• Que el interlocutor se sienta cómodo.

• Emitir mensajes sencillos.

• Que la conversación no se alargue más de lodebido.

• Evitar usar términos vulgares.

• No mantener al mismo tiempo otrasconversaciones.

Comunicación no verbal• Presencia física (aseo personal).

• Uniformidad (limpio y en perfecto estado).

• La expresión facial (indica el estado emocional).

• Una sonrisa natural.

• Una mirada expresiva.

• Mirar de frente y a los ojos.

• No hacer gestos desagradables.

• La postura.

• El tono de voz.

Contacto No Directo

Es la comunicación que no cuenta con la presenciafísica del interlocutor, por lo tanto no es tanexpresiva como la anterior. Se puede distinguirentre:

• Contacto por teléfono.

• Contacto por escrito.

Contacto por teléfono

• Hablar con claridad.

• No dar más información de la precisa.

• Escuchar sintetizando lo más importante de laconversación.

• Pedir aclaraciones si no entendió el mensaje.

• Presentarse al iniciar la conversación, utilizandoformas de cortesía en la despedida.

• Dedicarse únicamente a hablar con el cliente.

Contacto por escrito

• Determinar el contenido del mensaje.

• Diseñar el documento antes de redactar.

• Ser precisos en los términos.

• Dar un enfoque positivo a lo escrito.

• No cometer faltas de ortografía.

• Cuidar la forma tanto como el contenido.

Tipologías de Clientes

Entre los más importantes podemos mencionar:

• Por su forma de Comportarse.

• Por su motivación a la hora de viajar.

• Por su carácter.

• Por el colectivo al que pertenece.

Por su forma de comportarseCliente tranquilo callado y silencioso suele pasar

desapercibido.

• Charlatán: Poco exigente, pero requiere muchaatención y conversación por parte del personal.

• Inquieto: Reclama la entera disposición delpersonal.

• Cliente reincitivo: Agresivo por lo general,cualquier anomalía en el servicio se le presentacomo un desastre, le encanta reclamar y seratendido directamente por la dirección.

Por su motivación a la hora de viajar

• De sol y playa, vacacional: no se mueve casi nuncadel hotel, disfrutando de los servicios del mismo.

• Cultural: Con desplazamientos fuera del hoteldisfrutando de los servicios de todo lo que le rodea.

• De aventura y deportivo: Busca el contacto con lanaturaleza.

• De negocios: Se desplaza por motivos profesionales.

Por su carácter

• Extrovertidos: esperan una acogida familiar y sentirsecomo en casa.

• Inseguros: Agradecen el cariño y la atención.

• Triviales: Se mueven con prestigio y fama y son exigentesen la calidad del servicio.

• Curiosos: Son personas abiertas a cualquier alternativa.

• Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la compañía.

• Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios songrandiosos, son difíciles de manejar y requieren muchapaciencia.

Por el colectivo al que pertenecen

• Mujeres: Exigen acogida ágil y rápida.

• Familiar: Esperan acogidas cariñosas.

• Ejecutivos: Requieren un trato especializado.

• Grupos: Trato especial, organizado y personalizado.

• Tercera edad: Buscan conversación y amabilidad enel trato.

• Estudiantes: Con alta sensibilidad al precio y cortasestancias en el hotel.

PROGRAMA: Tutoría de la Materia de Turismo y Hotelería Carrera: Hotelería y Turismo

Fecha: 12 de diciembre de 2012

Docente: Alex Ludeña Reyes

Hora Inicio: 19h45 Hora Final: 20h45

GUIÓN DE PRESENTACIÓN

Puntos de la Presentación Intervienen Duración Aprox. en minutos Material de Apoyo

- Presentación- Objetivos

Alex Ludeña Reyes • 2 minutos• 3 minutos

Diapositivas.Diapositivas.

-Desarrollo del contenido:Unidades Segundo Bimestre de la 9 a la 13 y la 16.

Alex Ludeña Reyes • 35 minutos Diapositivas .

- Despedida (Contactos, Sugerencias)

Alex Ludeña Reyes •15 minutos (Si no existen, proponer y dar solución)• 5 minutos

Correo: apludena@utpl.edu.ec, teléfono: 072570275, ext. 2224, horario de tutoría: miércoles de 09h00 a 13h00