UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE HOTELERÍA TEMA: “PROPUESTA DE UN MODELO PARA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE 4 Y 3 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO” TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA AUTORA: DIANA GABRIELA GARCÍA MORALES DIRECTOR DE TESIS: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKI NOVIEMBRE 2010 QUITO - ECUADOR
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TEMA: “PROPUESTA DE UN MODELO PARA CATEGORIZACIÓN DE
HOTELES DE 4 Y 3 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO”
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN HOTELERA
AUTORA: DIANA GABRIELA GARCÍA MORALES
DIRECTOR DE TESIS: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKI
NOVIEMBRE 2010
QUITO - ECUADOR
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* Asumo la responsabilidad del proyecto "Propuesta de un modelo para categorización de
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I hoteles de 4 y 3 estrellas en la ciudad de Quito"y su contenido que se presenta a
i
t continuación es responsabilidad exclusivamente de la autora.
Diana Gabriela García Morales
AGRADECIMIENTO
A Dios en primer lugar por darme la vida, perseverancia y capacidad para poder lograr
mis objetivos propuestos.
A mis padres Martha Morales y Juan García que en todo momento estuvieron a mi lado
apoyándome.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por los conocimientos obtenidos durante la
trayectoria de estudios de la ingeniería en Gestión Hotelera.
A mi directora de tesis Ing. María Fernanda Dobronski quien muy acertadamente supo
guiarme en la realización de esta tesis.
Y finalmente a las personas quienes estuvieron en el transcurso de mis estudios por ser
muy buenos amigos y compañeros.
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a mi familia Martha Morales, Juan García, Andrea García y
Beatriz Chaquinga. Quienes siempre estuvieron, están y estarán cuando más los
necesito.
A mis queridos amigos que con su apoyo y sincera amistad están en las buenas y las
malas.
Y en especial a Pablo Ochoa quien desinteresadamente estuvo a mi lado respaldándome
en el transcurso de la realización de esta tesis.
Diana Gabriela García Morales
ÍNDICE
Tema I
Planteamiento del Problema I
Antecedentes I
Justificación e Importancia II
Delimitación del Tema II
Objetivo General III
Objetivos Específicos III
Marco Teórico III
Generalidades de La Norma Técnica Hotelera III
Ubicación del Estudio IV
Modelo para Categorización Hotelera V
Resultados Esperados V
Marco Conceptual VI
Planteamiento de Hipótesis XI
Variable Dependiente XI
Variable Independiente XI
Metodología de la Investigación XI
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Historia de La Hotelería 1
1.2. Tipos de Establecimientos Hoteleros y Categorización 2
1.3. Organización de los Hoteles 3
1.4. Breve Reseña Histórica de la Hotelería en el Ecuador 6
1.5. Desarrollo de la Legislación Turística en el Ecuador 9
1.6. Organismos Encargados de la Categorización Hotelera 13
1.7. Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador 15
1.8. Variables del Reglamento Hotelero del Ecuador 18
1.9. Diagnóstico de los Establecimientos de Hospedaje en otros Países 19
1.10. Modelo De Categorización De Otro País 20
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1. Objetivos de la Investigación 23
2.2. Metodología de la Investigación de Campo 23
2.3. Descripción del Macro Entorno 24
2.4. Análisis Microambiente 25
2.5. Muestra 26
2.6. Encuesta 26
2.7. Formato de la Encuesta 27
2.8. Puntos Críticos Resultantes de la Investigación 49
CAPÍTULO III
REQUERIMIENTOS GENERALES PARA LA HOTELERÍA POR ÁREAS
3.1.Área de Alojamiento 50
3.1.1. Reservaciones 50
3.1.2. Recepción 56
3.1.3. Conserjería 58
3.2.Ama de Llaves 59
3.2.1. Ropería 69
3.2.2. Lavandería 72
3.3 Teléfonos 74
3.4.Área de Materia Prima y Suministros 77
3.4.1. Compras 77
3.4.2. Recepción de mercadería 84
3.4.3. Bodega 85
3.5 Producción Cocina 87
3.6 Restaurante 92
3.7 Contrataciones y Servicios 106
3.8 Área de Mantenimiento 110
3.9 Área de Seguridad Industrial 117
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DE UN MODELO DE
CATEGORIZACIÓN EN BASE A ESTÁNDARES HOTELEROS
4.1 Propuesta Hoteles Cuatro Estrellas 130
4.2 Propuesta Hoteles Tres Estrellas 139
CAPÍTULO V
INFORMACIÓN ECONÓMICA FINANCIERA NECESARIA QUE SE DEBE
INCORPORAR EN LOS HOTELES DE 4 Y 3 ESTRELLAS
5.1 Formatos de Control 145
5.1.1. Reservaciones y Recepción 145
5.1.2. Teléfonos 156
5.1.3. Ama de Llaves 158
5.1.4. Lavandería 161
5.1.5. Alimentos y Bebidas 166
5.1.6. Control de Materia Prima y Suministros 171
5.1.7. Mantenimiento 184
5.2. Indicadores Estadísticos 187
5.2.1. Estadísticas de Ocupación 187
5.2.2. Presupuestación 188
5.2.3. Estadísticas para toma de Decisiones 188
5.2.4. Cálculo de número de Clientes 189
5.3. Indicadores Financieros 190
5.3.1. Indicadores de Liquidez 190
5.3.2. Indicadores de Actividad 192
5.3.3. Indicadores de Endeudamiento 196
5.3.4. Indicadores de Rentabilidad 197
5.3.5. Punto de Equilibrio 200
5.3.6. Valor Actual Neto (VAN) 203
5.3.7. Tasa Interna de Retorno (TIR) 205
CAPÍTULO VI
6.1. CONCLUSIONES 207
6.2. RECOMENDACIONES 209
6.3. BIBLIOGRAFÍA 210
6.4. ANEXOS 214
I
TEMA: PROPUESTA DE UN MODELO PARA CATEGORIZACIÓN DE
HOTELES DE 4 Y 3 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualizar el sistema de categorización de los establecimientos hoteleros ya que el
presente, tiene decretos obsoletos e inaplicables en el Ecuador. La Norma Técnica
Hotelera que se está aplicando en la actualidad está basada en el Reglamento General de
Actividades Turísticas de año de 1977, por esta razón los hoteles no tienen estándares
adecuados y carecen de competitividad.
Un nuevo sistema de categorización impulsará un proceso de depuración del reglamento
de actividades turísticas con respecto a la categorización de los establecimientos
hoteleros de cuatro y tres estrellas, debido a que los hoteles de cinco estrellas se basan
en estándares de la cadena hotelera a la que pertenecen,
ANTECEDENTES
“El hotel en el Ecuador comienza por posadas, luego llamadas casas de alojamiento.
Los primeros hoteles se remontan a la época de 1960 fundándose en Quito. El Hotel
Quito y El Hotel Colón (1968 – marzo) fueron los primeros hoteles de cinco estrellas
considerándose así alrededor de 20 años.
Pero en 1980 se crea el Hotel Oro Verde “Suiss Hotel”. En la actualidad el hotel con
más tecnología en infraestructura es el Hotel Marriot”. 1
“La Organización Mundial de Turismo es la organización que tiene el propósito de
promover el turismo creada en 1925. Vinculada formalmente a las naciones unidas
desde 1976 al transformarse en un agencia ejecutiva de PNUD (Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo).
La organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los
criterios en cuanto a la clasificación hotelera, actualmente cada país decide las bases y
1 Dobronski Alvarez, M. F. (s.f.). Introducción a la Hotelería. Primer nivel Administración Hotelera UTE .
Quito, Pichincha, Ecuador.
II
requisitos que debe cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se
pueden apreciar en casi todas las entradas de los hoteles.
En el Ecuador los establecimientos hoteleros son clasificados según la Norma Técnica
Hotelera, la misma que no ha sido actualizada desde abril de 1977. Dando paso a que
muchas casas de alojamiento sean llamadas hoteles sin cumplir con estándares
actualizados”. 2
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La categorización de los diferentes establecimientos hoteleros de la ciudad de Quito, no
es aplicable para la demanda turística, ya que no todos los hoteles se encuentran
enmarcados dentro de los requerimientos de la Organización Mundial de Turismo, por
lo que es necesario elaborar una propuesta, sobre un modelo para categorización de los
establecimientos hoteleros en relación a estándares internacionales.
Este proyecto está encaminado a la búsqueda de mejores condiciones de alojamiento y
servicio tanto para el turista nacional como extranjero que requieren un trato
preferencial similar al de países extranjeros.
Con esta propuesta de un modelo para categorización de hoteles de 4 y 3 estrellas en la
ciudad de Quito, los establecimientos hoteleros cumplirán con la demanda internacional.
Se actualizará los requerimientos que deben cumplir los establecimientos hoteleros de
primera y de segunda categoría vigente en el Ecuador, buscando la forma de adaptarlo a
las exigencias de la Organización Mundial de Turismo, la encargada de determinar y
unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera.
DELIMITACIÓN DEL TEMA
Esta propuesta de un modelo para categorización de establecimientos hoteleros de 4 y 3
estrellas, estará dirigida para aquellos hoteles que estén dentro de la ciudad de Quito.
2 TODO EXPERTOS. (s.f.). Recuperado el Enero de 2010, de
http://www.todoexpertos.com/categorias/turismo-y-viajes/hoteles/respuestas/2133201/categoria-hotelera
III
En el presente proyecto se utilizará la técnica de la encuesta la misma que será dirigida a
los propietarios o representante legal de cada establecimiento hotelero.
PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Plantear un modelo para categorización de hoteles de cuatro y tres estrellas de la ciudad
de Quito en base a estándares internacionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Determinar en qué situación se encuentra el Ecuador en cuanto a la
categorización de los hoteles con respecto a otros países.
- Conocer la opinión de los gerentes de los establecimientos hoteleros en relación
al sistema de categorización vigente en el Ecuador, con el fin de establecer un
diagnóstico adecuado.
- Describir los requerimientos generales que los hoteles necesitan, para un
perfecto funcionamiento.
- Proponer una estructura de un modelo de categorización en base a estándares
hoteleros, para aplicarlo a los hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de
Quito.
- Definir la información económica financiera necesaria que se debe incorporar en
los hoteles de 4 y 3 estrellas.
MARCO TEÓRICO
GENERALIDADES DE LA NORMA TÉCNICA HOTELERA
La norma técnica de clasificación hotelera establece la clasificación de los
establecimientos de alojamiento con respecto a hospedaje y define las características de
IV
calidad en infraestructura y servicio que deben cumplir los hoteles para obtener el
certificado de calidad turística mediante la categorización por estrellas en las
modalidades 1, 2, 3, 4 y 5.
Adicionalmente tiene como función, proporcionar asistencia al consumidor para que
pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico con el fin de
incrementar la posibilidad de alcanzar sus expectativas, así mismo, proporciona
seguridad y confianza a las agencias de viajes para ofrecer servicios óptimos por parte
de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
UBICACIÓN DEL ESTUDIO
“El DMQ (Distrito Metropolitano de Quito) se encuentra localizado en la Sierra Norte
del Ecuador, cuenta con una superficie de 420.000 ha., y una población de,
aproximadamente, 2’000.000 de habitantes.
Como se puede apreciar, el DMQ es un cantón netamente urbano, el 75.87% de la
población se localiza en el área urbana de la ciudad. Corresponde, aproximadamente, el
mismo porcentaje la cantidad de viviendas urbanas.
Quito se encuentra formado por 32 parroquias urbanas y 33 suburbanas. La superficie
de las urbanas es considerablemente menor en relación a las otras; sin embargo, son las
que albergan más cantidad de habitantes, lo que produce una diferencia de 73 a 1 en lo
relativo a la densidad.
El estudio de las centralidades en Quito, implica considerar a la capitalidad como
elemento de centralidad además de las variables de población, educación, salud,
recreación, cultura, servicios básicos, movilidad, empresas e instituciones públicas. En
relación a la importancia de las capitales se menciona que “el desarrollo urbano es, sin
duda, una preocupación central para el Estado, que debe generar las condiciones para
hacer atractivas las ciudades, en especial su ciudad capital.”3
El cantón del DMQ está dividido en administraciones zonales, las cuales se dividen en
parroquias urbanas (zona metropolitana de la ciudad de Quito) y parroquias rurales
(afueras de la ciudad) pero el estudio estará enfocado solo a la zona urbana de la ciudad
de Quito.
3 LAS NUEVAS CENTRALIDADES URBANAS DEL. (05 de FEBRERO de 2010). Obtenido de
http://www.cepeige.org/Revista/CENTRALIDADES%20URBANAS%20DMQ.pdf
V
MODELO PARA CATEGORIZACIÓN HOTELERA
Con esta nueva normativa regulará y certificará la clasificación de los hoteles,
considerando la calidad de los servicios prestados, además de la infraestructura y el
equipamiento de estos establecimientos.
Considerando que este punto representa un aspecto innovador en el sistema de normas
existentes hasta la fecha en el sector turístico, existe armonía con los conceptos
tradicionales de infraestructura y equipamiento, pero articulados en torno a los
servicios.
La norma establecerá requisitos para las dos categorías, en el modelo internacional de 4
y 3 estrellas y recoge la experiencia internacional en materia de normas hoteleras.
Se incorporarán los conceptos modernos de gestión de calidad, lo que se traduce en la
introducción de requisitos relacionados con la gestión de los procesos del servicio
hotelero. Es decir, incorporará temas como manual de calidad, definición de las
competencias del personal, políticas de calidad, y funciones de los componentes de la
organización.
RESULTADOS ESPERADOS
La norma establecerá los servicios mínimos que debe prestar un hotel, de acuerdo a su
categoría, sin intervenir sobre la modalidad de cómo se prestan los servicios por parte
de la empresa, asegurando la competitividad y estimulando la creatividad empresarial.
La norma otorgará seguridad al cliente en el sentido que los servicios establecidos,
además de los promocionados, deben ser de acuerdo a la categoría. En caso contrario,
para hoteles certificados, se podrá recurrir a las disposiciones legales establecidas en la
ley de protección de los derechos del consumidor, respecto de publicidad engañosa.
La norma de hotelería adquiere especial relevancia al considerar las acciones de
posicionamiento que el país está desarrollando para atraer cada día un mayor número de
visitantes internacionales, como también para impulsar el llamado turismo interno.
VI
4MARCO CONCEPTUAL
1. AIRLINE CREW.- tripulación de aerolínea.
2. AMENITIES.- cortesías que se colocan en el baño de las habitaciones del hotel.
3. ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS.- artículos que se colocan en la
habitación para complementar el arreglo de las mismas.
4. BACK OFFICE.- oficinas ubicadas detrás del front desk, puede ubicarse aquí
Reservaciones, Archivos, Teléfonos, Contabilidad.
5. BCT- BABY COAT.- cuna.
6. BELL BOY: botones
7. BLANCOS.- se llama así a las sábanas, toallas y mantelería del hotel.
8. BOOKER.- persona que solicita un servicio en el hotel (hace la reserva).
9. CAMA KING (KB).- son usadas generalmente en suites, son las más grandes,
medidas: 2.10 x 2.10 o 2.00 x 2.00
10. CAMA QUEEN (QB).-son usadas en habitaciones simples o matrimoniales,
dobles, medidas: 1.50 x 1.90.
11. CAMA TWIN (TB).- usadas en las habitaciones dobles y triples, medidas: 1.10
x 1.90.
12. CASH ADVANCE.- avance de dinero que da la recepción a un huésped por
medio de su tarjeta de crédito (no se incrementa al folio).
13. CHD O CHLD- CHILD.- niños comprendidos entre las edades de 4 y 12 años.
Los niños (dependiendo de las políticas del hotel) pueden no tener costo
adicional cuando se alojan en la habitación de sus padres o un descuento que
puede ser hasta el 50% de igual forma un descuento cuando se alojan en una
habitación diferente a la de sus padres.
4 Estrella, M. (2007). RESERVAS. Materia, Front Desk . Quito, Pichincha, Ecuador: Universidad
Tecnológica Equinoccial.
VII
14. CHECK IN.- son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registra/n
su ingreso a un establecimiento hotelero.
15. CHECK OUT.-son los procesos mediante los cuales el/los huésped/es registran
su salida de un establecimiento hotelero con la cancelación final de su cuenta.
16. CITY TOUR.- tour por la ciudad.
17. CONCIERGE.- Jefe de Conserjería
18. CONNECTING ROOM.- Habitaciones contiguas comunicadas por una puerta.
19. CORTESÍAS.- objetos que se colocan en la habitación puede estar incluidos los
amenities.
20. CV- CITY VIEW.- habitaciones con vista a la ciudad.
21. DEPARTURES.- mínimo de salidas para cierta fecha.
22. DUE OUT.- habitaciones que tienen que salir y aun no han salido.
23. EARLY CHECK OUT.- check out realizado antes de la hora indicada.
24. ESTANCIA.- días del huésped en el hotel.
25. EXB- EXTRA BED.- cama extra colocada en una habitación.
26. F.E- FAR FROM ELEVATOR.- habitaciones lejanas al elevador.
27. F.F- FULL FAIR.- tarifa completa adulto a partir de los 12 años.
28. FAM TRIP.- viaje de familiarización, con tarifas reducidas que se proporciona a
los agentes de viajes.
29. FOLIO.- cuenta que se apertura a la llegada del o los huéspedes.
30. FRONT DESK CLERK.- recepcionista
31. FRONT OFFICE.- departamento de recepción. Está compuesto por las
siguientes áreas; Recepción (FRONT DESK), Teléfonos o comunicaciones,
Reservaciones y Conserjería.
VIII
32. FULL HOUSE.- casa llena, hotel lleno, ocupación 100%.
33. GOBERNANTA.- ama de llaves pero en España.
34. GRUPO.- se considera grupo a la reservación de habitaciones para 10 pax o
más.
35. HABITACIÓN COMPLEMENTARIO- COMPLEMENTARY ROOM.-
habitación con tarifa cero.
36. HABITACIÓN DOBLE (DBL).- Habitación con dos camas pueden ser estas
tipo twin o tipo queen. Capacidad máxima 2 pax.
37. HABITACIÓN SIMPLES O MATRIMONIAL (SGL).- Habitación con una sola
cama tipo Queen. Capacidad 1-2 pax.
38. HABITACIÓN TRIPLE (TPL).- habitación con tres camas usualmente tipo twin
capacidad máxima 3 pax.
39. HABITACIONES DISPONIBLES (RUN OF THE HOUSE).- la mejor
habitación disponible al momento del registro del huésped (preferencia de
venta).
40. HOUSE USE.- habitación utilizada por un funcionario del hotel o cadena
hotelera, con tarifa cero o descuento.
41. IN HOUSE.- Listado de huéspedes en casa.
42. INF- INFANTES.- niños comprendidos entre las edades de 0 y 3 años. Los
infantes no pagan ningún valor adicional por su alojamiento.
43. LATE CHECK OUT.- check out realizado posterior a la hora indicada.
44. LAY OVER.- pasajeros de un vuelo quedado que se alojan en el hotel.
45. LINO U OFFICE.- pequeñas bodegas de ama de llaves ubicadas en cada piso
del hotel, surtidas con el material necesario para el arreglo de las habitaciones de
piso (se coloca a lado del ascensor).
IX
46. LLAVE MAESTRA.- llave que abre todas las habitaciones del hotel y que está a
cargo del ama de llaves y el jefe de recepción.
47. LOST AND FOUND.- lugar donde se lleva los objetos perdidos.
48. MISE EMPLACE.- puesta a punto
49. MV- MOUNTAIN VIEW.- habitaciones con vista a la montaña.
50. N.E- NEAR FROM ELEVATOR.- habitaciones cercanas al elevador.
51. NO SHOW.- huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega
al hotel.
52. NS- NON SMOKING ROOM.- habitaciones para no fumadores.
53. OFFICE.- callejón entre el restaurante y la cocina, para que no haya ruido ni
malos olores.
54. O.O.O- OUT OF OLDER.- habitaciones fuera de orden o bloqueadas
(remodelación, mantenimiento).
55. O.O.S- OUT OF SERVICE.- habitaciones que se ponen fuera de servicio por
temporada baja del hotel (para abaratar costos, habitaciones sin atención).
56. OV- OCEAN VIEW.- habitaciones con vista al mar
57. OVERBOOKING.- sobreventa de habitaciones.
58. PAID OUT.- préstamo que da la recepción a un huésped y que es cargado a su
cuenta, normalmente no son montos muy altos.
59. PERMANENCIA.- noches comprendidas entre check in y check out.
60. PROFILE.- información personal de un huésped o empresa.
61. PV- POOL VIEW.- habitaciones con vista a la piscina.
62. RANGO.- grupo de mesas del restaurante
63. REGIDURÍA DE PISOS.- departamento de ama de llaves.
X
64. RESERVA.- es un contrato tácito entre el establecimiento hotelero y el futuro
huésped. En el que el establecimiento se compromete a guardar el espacio y el
huésped a pagar por el espacio.
65. ROPA DE CAMA.- está compuesta por; sabanas, cobijas, edredones o
cobertores, cubre colchón, fundas de almohada.
66. ROPA DE PISOS.- es todo lo que se utiliza para vestir el piso; ropa de cama, los
blancos, cortinas, los tapetes.
67. RV- RIVER VIEW.- habitaciones con vista al río.
68. S- SMOKING ROOM.- habitaciones para fumadores.
69. STAY OVER.- salidas tardías, huésped que deja el hotel en una fecha posterior
a la programada.
70. SUITE.- Habitación comprendida por dos ambientes; dormitorio, sala de estar.
Existen diferentes tipos de suites; Suite Presidencial (PTS), Suite Ejecutiva
(EXS), Suite Junior (JRS), Suite Familiar (FMS).
71. TRANSFER IN.- transporte (servicio gratuito del hotel) del aeropuerto al hotel.
72. TRANSFER OUT.- transporte (servicio gratuito del hotel) del hotel al
aeropuerto.
73. UNDER STAY.- salidas anticipadas, huésped que abandona el hotel antes de la
fecha de salida programada.
74. UP GRADE.- dar una mejor habitación sin costo adicional.
75. WAKE UP CALL.- llamada que se realiza para despertar a un huésped.
76. WALK IN.- clientes que llegan a alojarse en el hotel sin reservación previa.
77. WALK OUT.- persona que sale sin pagar.
XI
PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS
La implementación de un nuevo modelo de categorización hotelera permitirá que los
hoteles de tres y cuatro estrellas proporcionen mejores estándares de calidad en servicio
e infraestructura.
VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Se conoce como variable dependiente al “resultado” o “efecto” producido por la acción
de la variable independiente (cuantifica).
Rendimiento
Calidad
VARIABLE INDEPENDIENTE
Se denomina variable independiente a todo aquel aspecto, hecho, situación, rasgo,
etcétera, que se considera como la “causa” en una relación entre variables (cualifica).
Servicio
Tipo de establecimiento
Infraestructura
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODO DEDUCTIVO
Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para
explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados,
teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez,
para aplicarlos a soluciones o hechos particulares.
MÉTODO INDUCTIVO
Con este método se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que parten de
hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación
sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se
XII
formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o
fundamentos de una teoría.
1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Historia de la Hotelería
“Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines
comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos
geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías.
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el
viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos
establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían,
ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les
ofrecía servicio de comidas.
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte
experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse
masivamente de un lugar a otro.
En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más
adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos
establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es
necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan
comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases
acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero
con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más
modestos y al alcance de todos los bolsillos.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven
en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo
2
que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el
turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería”. 5
1.2. TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y CATEGORIZACIÓN
HOTEL
“La palabra hotel deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una versión
francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual,
hôtel también tiene el significado de "hotel" y hôtel particulier es usado para referirse al
viejo significado.
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas
temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen
a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías.
Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar
convenciones y reuniones en su establecimiento.
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort,
posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las
categorías siguientes:
Estrellas (de 1 a 5, )
Letras (de E a A)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios
objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a
menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el
5 Ramírez, F. A. (s.f.). Historia de la Hotelería. Obtenido de Monografías.com:
http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
3
control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos
(habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas
veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el
alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual”. 6
1.3. ORGANIZACIÓN DE LOS HOTELES
“Tomando la definición de estructura organizacional como la configuración funcional
de centros de responsabilidad que representan diferentes actividades para la
planificación estratégica, control administrativo y control operacional, en la operación
hotelera. La configuración funcional de centros de responsabilidad se presentan dos
tipos:
- Centros de Producción
- Centros de Servicio
Los centros de producción son los que ejercen el control operacional y los centros de
servicio desarrollan el control administrativo.
Los centros de producción son los denominados departamentos operados y se definen
como aquellos que conforman un conjunto de actividades productivas que generan la
venta de productos terminados y servicio y a la vez se los apropia causaciones
representadas en costos y gastos”. 7
6 Wikipedia. (s.f.). Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
7 Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de Huéspedes . Bogotá,
Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas.
4
5
6
1.4. BREVE RESEÑA HISTÓRICA DE LA HOTELERÍA EN EL ECUADOR
“La industria hotelera en el Ecuador tiene sus inicios desde la existencia misma del
hombre en estas tierras. La historia nos indica que en la Cordillera de los Andes se había
desarrollado una civilización espléndida y rica, que hoy atestiguan numerosos
descubrimientos arqueológicos. Este imperio que comprendía un extenso territorio, que
en la actualidad corresponde a los países de Ecuador, Perú, Bolivia y Chile, habría
organizado una administración centralizada política y culturalmente.
El Imperio Incaico era una sociedad con una estructura social relativamente aristocrática
y dividida en varias clases estrictamente separadas unas de otras, en cuya cima social se
encontraba en majestuoso aislamiento, el Inca sagrado, que, conjuntamente con el clero,
tenía la dominación absoluta, de índole sagrada, sobre las tribus y ayllus.
Esta organización permitía al Inca tener su imperio perfectamente administrado, con una
infraestructura, que muy bien puede compararse con la turística y hotelera, que consistía
en una red de carreteras que facilitaban la inspección de las diversas zonas del imperio;
las carreteras imperiales cruzaban elevados desfiladeros y bordeaban precipicios
impresionantes, a menudo túneles excavados en la montaña salvaban los pasos difíciles,
se construyeron puentes colgantes sobre ríos y valles. A lo largo de las carreteras
principales los viajeros podían descansar y reponerse en albergues llamados TAMBOS,
en donde guarecían los Chasquis o correos del soberano.
Puede notarse desde aquellas épocas la categorización de los servicios, pues, es de
suponerse que los alberques de ruta o tambos eran utilizados solamente por los
miembros de los Ayllus y demás miembros de la clase social baja. El Inca y el Clero
que tenían el poder absoluto, cuando viajaban o se desplazaban a lo largo del territorio
llegaban a los templos sagrados esparcidos por todo el imperio, que eran impresionantes
fortalezas, rodeados de muros compuestos de enormes bloques de piedra, muros y
techos decorados de oro y piedras preciosas.
Posteriormente, con la conquista española, estos pueblos fueron dominados, dándose
una nueva organización de gobierno o una nueva administración, introduciéndose al
nuevo mundo tendencias europeas, por lo que podríamos señalar que la hotelería actual
ecuatoriana es el resultado de la europea.
7
Los cambios de importancia de la época colonial, tales como el crecimiento del
comercio y desarrollo de los medios de comunicación, motivaron la necesidad de crear
una infraestructura adecuada para satisfacer las necesidades de los viajeros de época, en
número cada vez más elevado, pues los viajes de placer estaban limitados únicamente a
los burócratas.
Existían en ese entonces pensiones muy modestas, de índole familiar, que otorgaban
alojamiento, alimentación y reposo para los animales, a cambio de un pago, ubicados
especialmente en los principales núcleos urbanos, que con el paso de los años
alcanzaron un mayor desarrollo.
Eventualmente se otorgaba hospedaje y alimentación en casas particulares,
especialmente en las zonas rurales.
Son pocas las referencias de disponemos de los primeros establecimientos hoteleros que
existieron en nuestro país, limitándonos a tradiciones verbales otorgadas por personas
involucradas en la temática, pues, la entidad estatal encargada de velar por el turismo,
CETUR, dispone de poca información, personeros de la misma mencionan que
existieron en el centro histórico de Quito muy buenos hoteles, desde 1910 – 1920, tales
como el Hotel Humboldt, Metropolitano, Majestic, etc. Caracterizándose el primero de
ellos por su exquisita decoración, dinos acabados y servicios de la más alta calidad, que
lamentablemente, llegó a la bancarrota debido a situaciones diversas entre las que se
mencionan:
- La huelga de trabajadores, y
- La remodelación urbanística del centro histórico, que afectó directamente al
hotel, que perdió su comunicación con la calle principal.
Las causa para que estos establecimientos hayan desaparecido se deben, en el fondo, a
factores de índole económico, pues, la falta de recursos ha motivado que los
empresarios no puedan remodelar, reparar sus establecimientos, introducirse en las
innovaciones tecnológicas e industriales que, en cierta época, se presentaron en forma
apresurada, o afrontar los problemas laborales originados por inconformidades
económicas de los trabajadores.
8
El análisis del esquema y estudios realizados años atrás, en base a datos registrados en
el Plan Inmediato de Fomento Turístico, relativos a la capacidad receptiva de los
complejos hoteleros para el año 1969, demuestran que el número de unidades hoteleras
catalogadas de primera son 39, pero mencionan que gracias al esfuerzo de mejoramiento
en equipos y adecuaciones hechas por sus propietarios, tan solo pueden considerarse
como tales no más de 17 unidades, concentradas prácticamente en Quito y Guayaquil,
con el total de 1.106 habitaciones y con una capacidad máxima de 2.135 personas. Es
notoria la presencia de gran cantidad de establecimientos de tercera categoría, así como
de pensiones ubicadas en la región Costa y Sierra.
En la actualidad la planta hotelera del Ecuador presenta una variedad de opciones de
alojamiento, con deferentes servicios turísticos, que han crecido considerablemente en
los últimos años, manteniéndose los establecimientos de 2ª y 3ª categoría, con mayor
tendencia de ubicación en los principales núcleos urbanos y de comercialización del
país.
El crecimiento de la hotelería en los últimos 20 años se puede apreciar al comparar los
catastros correspondientes al año 1971 y 2008, correspondientes tan solo a la provincia
de Pichincha”. 8
Para el año 1969 existía un total de 521 establecimientos en todo el territorio
ecuatoriano, de los cuales 12 eran establecimientos de lujo y 37 de primera categoría, en
la actualidad existen solo en el Cantón Quito 48 hoteles, 9 de lujo, 16 de primera, 16 de
segunda, y 7 de tercera.
8 Quishpe Mendoza, C., & Meza Ibarra, F. (1992-1993). Aspectos Jurídicos de la Acitvidad Hotelera en la
Ciudad de Quito. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador.
9
1.5. DESARROLLO DE LA LEGISLACIÓN TURÍSTICA EN EL ECUADOR
a) LEY QUE FOMENTA EL TURISMO EN EL ECUADOR
“Se la expidió en el año de 1930, en la presidencia del Dr. Isidro Ayora, con el nombre
de “LEY QUE FOMENTA EL TURISMO EN EL ECUADOR”. Esta ley destacaba los
siguientes aspectos:
- Los turistas extranjeros tenían facilidades de ingreso hacia nuestro país.
- Las empresas de transporte marítimo que traían a grupos de más de 20 turistas
gozaban de exoneraciones tributarias.
- Las empresas que se dedicaban a realizar promoción turística recibían ayuda
económica de la administración pública.
- El Ministerio de Relaciones Exteriores era el encargado de realizar las
promociones turísticas oficiales del país a través de sus delegaciones
diplomáticas.
b) LEY DE TURISMO
La segunda ley se la promulga durante el periodo presidencial del General Alberto
Enriquez Gallo, en el año de 1938, con el nombre de “LEY DE TURISMO”, la cual
resalta los siguientes aspectos:
- Establece un régimen de facilitación para el ingreso de los turistas extranjeros al
país, para lo cual se creó la cédula de turismo;
- Conserva las exoneraciones tributarias de la ley anterior;
- Las exoneraciones tributarias se extendían también a favor del sector hotelero,
especialmente para quienes construían hoteles y posadas modernas en el país;
- Crea la Dirección de Turismo del Estado como primer organismo especializado
dependiente del ministerio de Bienestar Social y Turismo.
10
c) LA REFORMA A LA LEY DE TURISMO
En la presidencia de Don Galo Plaza Lasso año de 1948. No se expide una nueva ley,
sino que se reforma la ley en vigencia, en los aspectos siguientes:
- Se establece la tarjeta de turismo por medio de la cual podía ingresar cualquier
extranjero procedente de cualquier Estado Americano; y,
- Se conserva la cédula para extranjeros de otros continentes.
d) LEY DE FOMENTO TURISTICO
Es expedida una nueva ley en el gobierno de la Junta Militar, año de 1964, la cual se
denomino “LEY DE FOMENTO TURÍSTICO”, de acuerdo a la cual:
- Todo extranjero tenía acceso a la tarjeta de turismo;
- Se establece con mayor claridad los beneficios tributarios a favor de quienes
realizan actividades turísticas (prestadores de servicios);
- Se crea la Corporación Ecuatoriana de turismo CETURIS, con la personería
jurídica propia y autonomía en su administración constituyéndose en una entidad
estatal.
e) LA NUEVA LEY DE FOMENTO TURISTICO
La quinta ley se crea en el gobierno del General Guillermo Rodríguez Lara, año de
1974, con el nombre de “NUEVA LEY DE FOMENTO TURISTICO”.
Esta ley se destaca por lo siguiente;
- Se crea la Dirección Nacional de Turismo, DISTURIS, entidad que estaba
adscrita al Ministerio de Industrias, Comercio e Integración MICEI;
- Se establece el procedimiento de acceso hacia los beneficios tributarios, para el
desarrollo de las actividades turísticas;
- Se determinan las diversas actividades turísticas;
- Se especifican varias obligaciones para quienes ejercen actividades turísticas;
11
- Se establece un régimen penal administrativo (sanciones) para aquellos que
incumplan la ley y el Reglamento.
A partir de 1976 se ha venido expidiéndose una serie de reglamentos en base a la Nueva
ley de fomento turístico, los cuales han sido derogados por la ley vigente.
f) LEY DE TURISMO
El 11 de julio de 1989, en el gobierno del Dr. Rodrigo Borja Cevallos, se expide LEY
DE TURISMO, que deroga la ley anterior y todos sus reglamentos. Expidiéndose el 11
de octubre de 1989 el Reglamento General de Aplicación de esta ley.
La ley de turismo dejó sin vigencia el Reglamento Hotelero publicado en el Registro
Oficial Nª 699 el 26 de octubre de 1978; sin embargo, la Corporación de Turismo
CETUR, utilizó tal documento como punto de apoyo para el cumplimiento de sus
funciones, lo cual no implica que los empresarios inversionistas, administradores, etc.
Utilicen la misma guía para el desarrollo de sus actividades aunque la ley de turismo
carezca de características especiales que debe reunir un hotel para que se le conceda la
categoría que merece”. 9
g) LEY ESPECIAL DE DESARROLLO TURÍSTICO
El 28 de enero de 1997, en el gobierno del Presidente Jaime Abdalá Bucaram Ortiz, se
expide “LEY ESPECIAL DE DESARROLLO TURÍSTICO” promulgada en el Registro
Oficial 118, se considera los siguientes aspectos:
- Que la Constitución Política del Estado garantiza la libre asociación,
contratación e inversión en las diferentes actividades económicas, especialmente
las provenientes de capitales extranjeros.
- Que es preciso incentivar la inversión y la reinversión turística tanto nacional
como extranjera;
9 Quishpe Mendoza, C., & Meza Ibarra, F. (1992-1993). Aspectos Jurídicos de la Acitvidad
Hotelera en la Ciudad de Quito. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador.
12
- Que es necesario establecer los organismos del Estado encargados de planificar,
supervisar y ejecutar las actividades turísticas.
- Que es deber controlar la explotación racional de los recursos turísticos.
- Que la actividad turística cumple un papel fundamental en el desarrollo del país
para lo cual requiere de una normatividad adecuada; y,
- El ejercicio de sus facultades constitucionales y legales.
h) LEY DE TURISMO
El 27 de Diciembre del 2002, en el gobierno del Presidente Lucio Edwin Gutiérrez
Borbúa, se expide “LEY DE TURISMO”, se considera los siguientes aspectos:
- Que la Ley Especial de Desarrollo Turístico, promulgada en el Registro Oficial
118 del 28 de enero de 1997, a la fecha se encuentra desactualizada, por lo que
es necesario incorporar disposiciones que estén acordes con la vigente
Constitución Política de la República;
- Que el Plan de Competitividad Turística planteó la necesidad de actualizar la
legislación turística ecuatoriana, reincorporando importantes disposiciones de la
Ley Especial de Desarrollo Turístico, que no han perdido vigencia en el tiempo a
fin de atraer la inversión e inyectar divisas a nuestra economía;
- Que el Decreto Ejecutivo 1424, publicado en el Registro Oficial 309 de 19 de
abril del 2001, declaró como Política Prioritaria de Estado el desarrollo del
turismo en el país; y,
- En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales10
(cfr)
Considerando que la ley de turismo se encuentra en plena vigencia, realizaremos un
resumen de la misma;
CAPÍTULO I Generalidades
CAPÍTULO II De las Actividades Turísticas y de quienes las ejercen
10
Bonillla, A. (Septiembre de 2010). BIBLIOTECA MINISTERIO DE TURISMO. (G. García, Entrevistador)
13
CAPÍTULO III Del Consejo Consultivo de Turismo
CAPÍTULO IV Del Ministerio de Turismo
CAPÍTULO V De las Categorías
CAPÍTULO VI Áreas Turísticas Protegidas
CAPÍTULO VII De los incentivos y beneficios en general
CAPÍTULO VIII De los Comités de Turismo
CAPÍTULO IX Patrimonio Autónomo
CAPÍTULO X Protección al consumidor de servicios turísticos
Disposiciones Generales
Disposiciones Finales
1.6. ORGANISMOS ENCARGADOS DE LA CATEGORIZACIÓN HOTELERA
“Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los
criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso,
actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y
hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los
hoteles”.11
“La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo
por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella,
correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías”. 12
11
Introducción a la Hospitalidad. (s.f.). Recuperado el 18 de Octubre de 2010, de CLASIFICACIÓN HOTELERA: http://introduccionalahospitalidad02.soy.es/2009/09/01/clasificacion-hotelera/ 12
Reglamento General de Actividades Turísticas, Decreto Nº3400.
14
MINISTERIO DE TURISMO
“El Ministerio de Información y Turismo del Ecuador, fue creado por el Presidente de la
República, Arq. Sixto Durán Ballén, mediante Decreto Ejecutivo N.04 el 10 de agosto
de 1992, tras suprimir la Secretaría Nacional de Comunicación -SENAC-, entidad
dependiente de la Presidencia de la República y pasar el recurso humano, técnico, y
financiero.
El Decreto Ejecutivo en mención, en su artículo 6 señala que: el Ministro de
Información y Turismo será, al mismo tiempo, el delegado del Presidente de la
República al Directorio de la Corporación Ecuatoriana de Turismo, de conformidad con
el artículo 6 de la Ley de Turismo vigente a esa fecha.
El 29 junio de 1994 el Presidente Durán Ballén, mediante Decreto Ejecutivo No. 2841,
modifica el Decreto N.04 de 10 de agosto de 1992 y cambia la denominación al
Ministerio de Información y Turismo, por Ministerio de Turismo.
El 23 diciembre de 1998, el Presidente Jamil Mahuad mediante Decreto Ejecutivo N.
412 al considerar que el funcionamiento del sector turístico está encargado del
Ministerio de Turismo y la Corporación Ecuatoriana de Turismo y que es necesario
optimizar su gestión, fusiona en una sola entidad el Ministerio de Turismo y la
Corporación Ecuatoriana de Turismo, bajo la denominación de Ministerio de
Turismo. Los funcionarios, empleados y trabajadores de la Corporación Ecuatoriana de
Turismo pasan desde esa fecha a prestar sus servicios en el Ministerio de Turismo.
En 1999 el Presidente Mahuad, mediante Decreto Ejecutivo, 1323 fusiona los
ministerios de Comercio Exterior, Industrialización y Pesca y de Turismo, en una sola
entidad, que se denomina Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y
Turismo.
En enero del 2000, mediante Decreto Ejecutivo N.26 el Dr. Gustavo Noboa Bejarano,
en su calidad de Presidente de la República, le devuelve la categoría de Ministerio a la
entonces Subsecretaría de Turismo del MICIP y la fusiona al Ministerio de Ambiente en
una sola entidad denominada Ministerio de Turismo y Ambiente. En abril del 2000 el
mismo Presidente de la República, Dr. Gustavo Noboa Bejarano mediante Decreto
Ejecutivo N.259, deroga el Decreto N.26 e individualiza el funcionamiento de las dos
15
áreas turismo y ambiente con total independencia jurídica, financiera y administrativa,
dejándolos como Ministerio de Turismo y Ministerio de Ambiente”. 13
1.7. REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL
ECUADOR
La hotelería en el Ecuador es una industria que no se ha desarrollado completamente sin
poder competir en igualdad de condiciones con otros países.
La actividad hotelera necesita de un nuevo reglamente donde conste detalladamente los
requisitos que necesita un hotel para ser categorizado con X número de estrellas. Por el
momento el reglamento vigente solo señala los servicios que debe prestar un hotel
según su categoría careciendo de estándares, medidas, características especiales que
debe cumplir un hotel de 1.2.3.4, y 5 estrellas.
Es menester, por lo tanto analizar el Reglamento hotelero de nuestro país, a
continuación hacemos un sondeo del Reglamento General de Actividades Turísticas:
a. Cuenta con doce títulos
b. Título I DE LA ACTIVIDADES TURÍSTICAS que consta de 4 Capítulos, el
primer capítulo trata de la naturaleza de los hoteles que es el alojamiento,
incluido categorías, clasificación, alojamientos extra hoteleros, nomenclatura,
placas distintivas. En la sección 2 del capítulo numero 1 da una descripción
detallada de los servicios básicos que debe tener los diferentes establecimientos
hoteleros según su categorización.
c. En el Capítulo II DE LAS AGENCIAS DE VIAJE, donde consta la definición,
actividades, clasificación, los tipos de agencias de viajes, certificado de registro,
y detalle de los servicios que deben prestar.
d. En el capítulo III DE LOS CASINOS Y SALAS DE JUEGO (BINGO-
MECÁNICOS), señala la definición de casinos así también como las máquinas
13
Ministerio de Turismo. (s.f.). Recuperado el 25 de Junio de 2010, de http://www.turismo.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=27&Itemid=33
16
tragamonedas, reglas de juego, zonificación, categorías, instalaciones,
prohibiciones, apuestas, cambios de dinero, juegos de naipe y de dados,
diferentes sales de juego, requerimientos, reglamento interno, denuncias,
importación de equipos y máquinas, etc.
e. En el capítulo IV DE LOS GUÍAS PROFESIONALES DE TURISMO,
definiciones, clasificación, obligación de agencias, operadores y prestadores de
servicios, obligaciones, registro, funciones de guías, derechos de los guías,
prohibiciones, licencia de ejercicio profesional, categorías, etc.
f. Título II DE LOS BENEFICIOS, trata sobre las resoluciones sobre calificación
del Ministerio de Turismo, calificación en función de los proyectos,
procedimiento de calificación, contenido del acuerdo, ampliación del plazo,
notificación del acuerdo, forma de computar el plazo, control, empresas con
varias actividades, transferencia de beneficios, oposiciones.
g. Título III DE LA BOLSA INTERNACIONAL DE TURISMO, definiciones.
h. Título IV DE LA OBLIGACIÓN DE REGISTRO Y DE LA OBTENCIÓN DE
LICENCIA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO, consta las obligaciones de
registro y licencia, solicitud de registro, solicitud para el caso de agencias de
viajes, solicitud para el caso de casinos, solicitud para el caso de salas de juego,
momento de la solicitud, pago por una sola vez, valor a pagarse por registro,
licencia anual de funcionamiento, garantías por casinos y salas de juego,
facultad de realizar inspecciones, variación de condiciones, uso de
denominaciones, transferibilidad, permiso hasta por noventa días.
i. Título V DEL ECOTURISMO Y LA SOSTENIBILIDAD, definición, políticas,
cumplimiento de políticas, obligaciones, coordinación interministerial en la
determinación de políticas de ecoturismo, planificación pública, participación
ciudadana, de la asesoría de ecoturismo del Ministerio de Turismo, funciones
especializadas del Ministerio de Turismo, actividades de ejecución de
ecoturismo por parte del sector privado/ comunitario, requisitos para la
operación de comunidades legalmente reconocidas, categoría especial,
procedimiento, normas, registro y licencia anual, beneficios, competencia y
17
requisitos generales, procedimiento para la expedición de las normas técnicas,
publicidad de los procedimientos, recursos de la asesoría de ecoturismo.
j. Título VI DEL TURISMO SOCIAL, definiciones, aprobaciones, fomento y
estímulo de inversiones, promoción, difusión,
k. Título VII DE LA PROMOCIÓN TURÍSTICA, campañas promocionales,
medios para la promoción, papel del sector privado, asesoramiento técnico,
colaboración del Ministerio de Turismo, colaboración interinstitucional,
campañas oficiales, publicaciones, obligación de entregar copias, número de
registro, desplazamiento al extranjero.
l. Título VIII DE LA CAPACITACIÓN, FORMACIÓN Y
PROFESIONALIZACIÓN TURÍSTICA, centros de formación turística, labores
de capacitación, asesoría profesional y técnica.
m. Título IX DEL PATRIMONIO Y EL RÉGIMEN FINANCIERO, impuesto
sobre el valor de la emisión de tarjetas de crédito, impuesto por la venta de
combustible de aviación.
n. Título X DEL CONTROL, DE LAS OBLIGACIONES Y LAS SANCIONES,
capítulo I DEL CONTROL Y LAS OBLIGACIONES, horarios de
funcionamiento, obligación de exhibir placa de identificación y tarifas, facultada
para solicitar información, revocatoria de licencias.
o. Capítulo II DEL TRÁMITE PARA EL JUZGAMIENTO DE LAS
INFRACCIONES, aplicación de sanciones, procedimiento, devolución de
cantidades indebidamente cobradas.
p. Título XI DE LAS POLÍTICAS DE ESTADO, política prioritaria del Estado,
mantenimiento del Ministerio de Turismo, propósito del Gobierno Nacional, El
Ministerio de Turismo como el eje natural de referencia y coordinación,
protección del patrimonio cultural y natural, reformas legales, colaboración de
las instituciones del Estado, obligación de la oficina de planificación, vigilancia
por parte del ministerio de turismo.
18
q. Título XII DISPOSICIONES GENERALES, declaratoria de interés turístico, día
del turismo, autorización para construcción y adecuación de edificaciones,
prohibición al Ministro y funcionarios del Ministerio, facultad de las
municipalidades, proceso de descentralización, normas posteriores sobre
turismo, hipódromos y parques de atracciones, derogatorias.
r. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
s. DISPOSICIÓN FINAL
1.8. VARIABLES DEL REGLAMENTO HOTELERO DEL ECUADOR
ALOJAMIENTO
- Número de habitaciones
- Número de cajas fuertes
- Camas adicionales
- Jornada Hotelera
RECEPCIÓN, CONSERJERÍA, AMA DE LLAVES
- Estándares de servicio
- Preparación académica personal
- Funciones del personal
- Inspecciones
- Avisos de precios
ALIMENTOS Y BEBIDAS
- Horario de atención
- Número de mesas
- Número de personal de servicio
- Variedad y número de platos a la carta
19
- Variedad de vinos
- Calidad de los alimentos
- Condiciones de higiene
TELÉFONO
- Número de líneas en la central telefónica
- Estándares de servicio
- Funciones del personal
LAVANDERÍA
- Especificaciones de la maquinaria
- Capacidad mínima en libras para las lavadoras
CENTRO MÉDICO
- Horario de atención
- Personal a cargo del departamento
- Equipos de trabajo
1.9. DIAGNÓSTICO DE LOS REGLAMENTOS DE HOSPEDAJE EN OTROS
PAÍSES
Es grande la preocupación de otros países por la actividad hotelera, a tal punto que
tienen estándares específicos donde se detallan claramente los requisitos que debe tener
cada establecimiento hotelero.
Para este estudio se han tomado en cuenta los reglamentos de Argentina, Chile, Perú y
hasta el de Ecuador del año 1977, los cuales tienen definidas las Normas Técnicas
20
Hoteleras y detallados explícitamente los servicios que debe prestar cada
establecimiento hotelero según su categoría.
Los reglamentos antes mencionados son específicamente para establecimientos de
hospedaje, implantando requisitos mínimos generales, de gestión y de calidad que deben
cumplir los hoteles, para obtener según corresponda la calificación de 1 a 5 estrellas. A
diferencia del reglamento de Ecuador que regula las actividades turísticas en general,
reduciendo de tal forma la reglamentación hotelera mencionando únicamente los
servicios básicos que debe prestar un hotel según su clasificación.
El Arquitecto Hugo Villagomez A. del Ministerio de Turismo del Ecuador quien
antiguamente controlaba que se cumplan con los estándares hoteleros, nos menciona
que el reglamento actual, carece de estándares a diferencia del año de 1977 que tenía
Normas Técnicas Hoteleras exactas, con dimensiones mínimas y máximas tanto de las
habitaciones como de las instalaciones.
El arquitecto junto con otros supervisores de Ministerio de Turismo eran los encargados
de controlar que el Reglamento Hotelero se cumpla, los hoteles que no cumplían con los
requisitos, se les disminuía su categoría o al contrario se le aumentaba. Pero en la
actualidad es imposible realizar este tipo de cambio por la falta de especificaciones en el
reglamento.
La única norma técnica existente es la realizada por el Arquitecto Hugo Villagomez
basada en El Reglamento Hotelero del 1977.
1.10. MODELO DE CATEGORIZACIÓN DE OTRO PAÍS
Para dar una idea general de la estructura de los Reglamentos Hoteleros de otros países,
se ha tomado en consideración describir el Reglamento Hotelero de Perú.
Este reglamento tiene una estructura muy completa y explícita de los requerimientos de
un Establecimiento Hotelero como tal. A continuación se puntualiza los capítulos que
contiene el “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje” de Perú.
21
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE DE PERÚ
Capítulo I DISPOSICIONES GENERALES.- en este capítulo se menciona el
objetivo del reglamento, el ámbito de aplicación, clase y categoría de los
establecimiento de hospedaje, definiciones generales, calificador del establecimiento de
hospedaje, informe técnico, registro de calificadores de establecimientos de hospedaje,
contrato de hospedaje, registro de huéspedes, día hotelero (periodo de permanencia en el
hotel), recepción y conserjería, servicios higiénicos, personal calificado.
Capítulo II DE LA COMPETENCIA Y FUNCIONES.- este capítulo está
conformado por los órganos competentes para la aplicación de este reglamento,
funciones del órgano regional competente.
Capítulo II DE LA AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO.- consta de los
requisitos para el inicio de actividades, condiciones mínimas que deben cumplir los
establecimientos de hospedaje, verificación del cumplimiento de los requisitos y
condiciones.
Capítulo IV DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CLASIFICACIÓN
Y/O CATEGORIZACIÓN.- Certificado de clasificación y/o categorización, requisitos
de la solicitud de clasificación y/o categorización, procedimiento para otorgar el
certificado, excepciones aplicables en el proceso de clasificación y/o categorización,
vigencia del certificado, renovación del certificado, caducidad del certificado, placa
indicativa, directorio de establecimientos de hospedaje, difusión del directorio de
establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados, naturaleza de la
clasificación y/o categorización.
Capítulo V DE LA VISITAS DE SUPERVISIÓN.- visitas de supervisión, apoyo de
instituciones, facultades del inspector, obligaciones del titular del establecimiento de
hospedaje, credencial de inspector, desarrollo de la supervisión, valor probatorio de las
actas de supervisión.
Capítulo VI CAMBIO DEL TITULAR DEL ESTABLECIMIENTO DE
HOSPEDAJE.- cambio del titular de los establecimientos de hospedaje, aprobación del
certificado de clasificación y/o categorización.
22
Capítulo VII DEL RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES.-
condiciones de las instalaciones, atención de huéspedes, registro de huéspedes,
disposiciones transitorias complementarias y finales.
ANEXO 1 Requisitos Mínimo para la Clasificación y Categorización de Hoteles.
ANEXO 2 Requisitos Mínimos para La Clasificación y Categorización de Apart
Hoteles
ANEXO 3 Requisitos Mínimos para La Clasificación y Categorización de Hostales
ANEXO 4 Requisitos Mínimos para La Clasificación y Categorización De Resorts
ANEXO 5 Requisitos Mínimos para La Clasificación de Ecolodges
ANEXO 6 Requisitos Mínimos para La Clasificación de Albergues
Forma y característica de las placas indicativos de los establecimientos de hospedaje.
23
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
a. Evaluar la necesidad de un nuevo sistema de categorización hotelera.
b. Conocer la importancia del Reglamento Hotelero para los gerentes de los
establecimientos hoteleros de primera y segunda categoría.
c. Corroborar los conocimientos en hotelería, de las personas a cargo de los hoteles
de la ciudad de Quito.
d. Verificar si los establecimientos hoteleros están siendo evaluados
periódicamente.
e. Identificar en base a qué normas, se están rigiendo los establecimientos
hoteleros en la ciudad de Quito.
2.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
- La investigación está basada en el catastro del Ministerio de Turismo del
Ecuador, tomando en cuenta los hoteles de Tres y Cuatro Estrellas, siendo un
total de treinta y dos hoteles.
- Se elaboró una carta de autorización por la Universidad Tecnológica Equinoccial
para la ejecución de la investigación, dirigida a los gerentes o representantes
legales de cada establecimiento hotelero
- La información se obtuvo de entrevistas o encuestas dependiendo de la
aprobación de cada hotel
- Solo uno escaso número de hoteles colaboraron con la investigación siendo un
total de diez y seis encuestas, a continuación nombramos los establecimientos
que cooperaron sin ningún orden en especial.
24
1. HOTEL LE PARC
2. HOTEL REINA ISABEL
3. HOTEL RIO AMAZONAS
4. HOTEL SEBASTIAN
5. HOTEL VERSALLES
6. HOTEL CALIMA
7. HOTEL REAL AUDIENCIA
8. HOTEL PATIO ANDALUZ
9. HOTEL VIENA INTERNACIONAL
10. HOTEL INCA IMPERIAL
11. HOTEL BARNARD
12. HOTEL 6 DE DICIEMBRE
13. HOTEL REPUBLICA
14. HOTEL SANTA MARÍA
15. HOTEL AKROS
16. HOTEL EMBASSY
2.3 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO
MACRO-UBICACIÓN
- País: Ecuador
- Provincia: Pichincha
- Cantón: Quito
25
MICRO-UBICACIÓN
Hoteles de 4 y 3 estrellas de la ciudad de Quito.
2.4. ANÁLISIS MICROAMBIENTE
Para la obtención de la muestra se tomó en cuenta la información existente en el
Catastro del Ministerio de Turismo, arrojando los siguientes resultados:
GEOGRÁFICO
Los hoteles se concentra principalmente en la ciudad de Quito provincia de Pichincha
Quito: 48 Hoteles
DEMOGRÁFICO
CATEGORÍA
PRIMERA (4 Estrellas)
SEGUNDA (3 Estrellas)
Quito: 32 Hoteles
Es importante mencionar que la mayoría de hoteles de Lujo (5 estrellas) por no decir
todos, están sujetos a las normas de control de calidad de la cadena hotelera a la que
pertenecen, más no, por el reglamento vigente en cada país.
Los hoteles de primera y de segunda categoría están sustentados al Reglamento General
de Actividades Turísticas, por esa razón esta tesis hará mayor énfasis en el estudio de
hoteles de tres y cuatro estrellas.
26
2.5. MUESTRA
Para el estudio se tomó en cuenta el total del universo siendo 32 hoteles de primera y de
segunda categoría de la ciudad de Quito provincia de Pichincha.
Solo 16 Establecimientos Hoteleros colaboraron con la investigación, los cuales fueron
elemento de estudio para la realización de esta tesis.
Muestra = 16 HOTELES = 50%
2.6. ENCUESTA
Para el estudio se utilizará el siguiente cuestionario, con el objetivo de conocer la
opinión de un nuevo sistema de categorización hotelera en base a estándares
internacionales de los gerentes o representantes legales de los establecimientos hoteleros
de primera y de segunda categoría.
27
FORMATO DE LA ENCUESTA
DIRIGIDO A: Gerentes o Representantes Legales de los establecimientos hoteleros
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL HOTEL:…………………………………………………………………………
NOMBRE DEL GERENTE O REPRESENTANTE LEGAL…………………………………..
CARGO QUE OCUPA EN EL HOTEL…………………………………………………………
FORMULARIO DE PREGUNTAS
1. ¿QUÉ CATEGORIZACIÓN TIENE SU HOTEL?
………………………………………………………………………………………..………..
.…………………………………………………………………………...................................
2. ¿CREE QUE SU HOTEL MERECE UNA MEJOR CATEGORIZACIÓN, POR QUÉ?
……………………………………………………………………………………….………...
…………………………………………….…………………………………………………..
3. ¿QUÉ SERVICIOS EXTRA PRESTA SU HOTEL Y QUE NO SON TOMADOS EN
CUENTA AL MOMENTO DE CATEGORIZARLO CON CUATRO ESTRELLAS?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………
4. ¿QUÉ INSTITUCIÓN CONTROLA QUE SU HOTEL CUMPLA CON LOS
REQUISITOS PARA SER LLAMADO 1ERA CATEGORÍA?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………...................................................................................
5. ¿CADA CUANTO TIEMPO SU HOTEL ES EVALUADO?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
28
6. ¿SU HOTEL ESTA BASADO SEGÚN LOS ESTÁNDARES DE LA CADENA
HOTELERA A LA QUE PERTENECE, O SE BASA EN EL REGLAMENTO
GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR?
……………………………………………………………………………………….………...
…………………………………………………………………………………………………
7. ¿CREE QUE EL SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN DEBERÍA SER RENOVADO,
POR QUÉ?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………
8. ¿CONOCE LA CANTIDAD DE REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN HOTEL
DE CUATRO ESTRELLAS SEGÚN EL REGLAMENTO GENERAL DE
ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………....................................................................................
...................................................................................................................................................
9. ¿CONOCE LA NORMA TÉCNICA HOTELERA VIGENTE EN EL ECUADOR?
……………………………………………………………………………………….………..
………………………………………………………………………………………………..
10. ¿QUÉ PARÁMETROS RECUERDA DE LA NORMA TÉCNICA QUE SE
RELACIONEN CON LA CATEGORÍA DE SU HOTEL?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
11. ¿PARA USTED, LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE QUITO QUE TIENEN SU
MISMA CATEGORIZACIÓN, TIENEN LA MISMA INFRAESTRUCTURA O
PRESTAN LOS MISMOS SERVICIOS QUE SU HOTEL?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
29
12. ¿QUE IMPORTANCIA TIENE QUE LOS HOTELES CUMPLAN CON
ESTÁNDARES DEFINIDOS PARA SU CATEGORIZACIÓN?
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………
13. ¿PARA UN CLIENTE ES IMPORTANTE LA CATEGORIZACIÓN DEL HOTEL AL
MOMENTO DE ALOJARSE, POR QUÉ?
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………
14. ¿CUÁL ES LA COMPETENCIA PRINCIPAL DE SU HOTEL; LOS HOTELES
NACIONALES O EXTRANJEROS, POR QUÉ?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………..
15. ¿CREE QUE UNA REFORMA AL SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN HARÍA QUE
LOS HOTELES SEAN MÁS COMPETITIVOS ENTRE ELLOS, POR QUÉ?
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
16. ¿QUÉ OPINA DE UN NUEVO SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN HOTELERA
BASADO EN ESTÁNDARES INTERNACIONALES, QUE RESULTADO
TENDRÍA EN LA HOTELERÍA ECUATORIANA?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………….……………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………
…………………….…………………………………………………………………………...
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
30
2.7. TABULACIÓN DE DATOS
CUADRO # 1
¿QUÉ CATEGORIZACIÓN TIENE SU HOTEL?
Julio - 2010
# HOTELES %
PRIMERA 11 69
SEGUNDA 5 31
16 100
Fuente: Gabriela García
El 69% de los hoteles son de Primera (cuatro estrellas) , y el 31% son de segunda ( tres
estrellas).
69%
31%
PRIMERA
SEGUNDA
31
CUADRO # 2
¿CREE QUE SU HOTEL MERECE UNA MEJOR CATEGORIZACIÓN POR QUÉ? Julio - 2010
# HOTELES %
SI 6 37
NO 10 63
16 100
Fuente: Gabriela García
El 63% de los hoteles encuestados piensan que no merecen una mejor categorización, ya
que no hacen algo extra para estar adelante del resto de hoteles de su misma categoría,
solo el 38% de los hoteles respondieron que se merecen una categorización superior a la
que tienen, por su infraestructura o servicios extra que ofrecen y que no son tomados en
cuenta al momento de su categorización.
37%
63%
SI
NO
32
CUADRO # 3
¿QUÉ SERVICIOS EXTRA PRESTA SU HOTEL Y QUE NO SON TOMADOS
EN CUENTA AL MOMENTO DE CATEGORIZARLO CON CUATRO
ESTRELLAS?
Julio 2010
# HOTELES %
Servicio personalizado 2 5
Restaurantes 2 5
Internet 4 11
Transfer 1 3
Salones de conferencia 2 5
Servicios que solicita el cliente como pasajes 1 3
Información turística 2 5
Habitaciones con baño privado 3 8
Tv cable 1 3
Teléfono 1 3
Room service 1 3
Caja de seguridad 1 3
Lavandería 1 3
Parqueadero 1 3
SPA 2 5
Gimnasio 2 5
Amenities 1 3
Sauna y turco 1 3
Wifi 4 11
Ninguno 5 13
38 100
Fuente: Gabriela García
33
En la mayoría de los hoteles toman como requisitos extras los requisitos básicos que
deberían tener un hotel de primera o de segunda categoría, pero hay que tomar en cuenta
que el actual reglamento de actividades turísticas carece de especificaciones adicionales
que debe tener un hotel de cuatro o tres estrellas.
Servicio personalizado
5% Restaurantes5%
Internet11%
Transfer3%
Salones de conferencia
5%
Servicios que solicita el
cliente como pasajes
3%
Información turística
5%Habitaciones con
baño privado8%Tv cable
3%Teléfono
3%
Room service3%
Caja de seguridad
3%
Lavandería3%
Parqueadero3%
SPA5%
Gimnasio5%
Amenities3%
Sauna y turco
3%
Wifi11%
Ninguno13%
34
CUADRO # 4
¿QUÉ INSTITUCIÓN CONTROLA QUE SU HOTEL CUMPLA CON LOS
REQUISITOS PARA SER LLAMADO 1ERA CATEGORÍA?
Julio - 2010
#
HOTELES %
Cámara De Turismo AHOTEC 1 5
CAPTUR 2 10
Ministerio de Turismo 8 40
Asociación Hotelera de Pichincha 1 5
Organización Mundial de Turismo 1 5
Cuerpo de Bomberos 1 5
Ministerio de Medio Ambiente 1 5
Municipio 1 5
Ninguno 4 20
20 100
Fuente: Gabriela García
35
El 40% de los hoteles respondieron que son evaluados por el Ministerio de Turismo, un
40% respondieron que son evaluados por distintos establecimientos y un 20%
respondieron que no son evaluados por alguien.
Camara de turismo Ahotec
5%
Captur 10%
Ministerio de Turismo
40%
Asociación Hotelera de Pichincha
5%
Organización Mundial de
Turismo5%
Cuerpo de Bomberos
5%
Ministerio de Medio Ambiente
5%
Municipio5%
Ninguno20%
36
CUADRO # 5
¿CADA CUANTO TIEMPO SU HOTEL ES EVALUADO?
Julio - 2010
# HOTELES %
Seis meses 1 6
Cada año 10 63
Cada 3 años 2 13
Nunca 4 25
16 100
Fuente: Gabriela García
El 63% de los hoteles contestaron que son evaluados cada año, un 13% contestó que
son evaluados cada 3 años, un 6% cada 6 meses y 25% de los hoteles contestaron que
nunca son evaluados por alguien.
62%13%
25%
Cada año
Cada 3 años
Nunca
37
CUADRO # 6
¿SU HOTEL ESTA BASADO SEGÚN LOS ESTÁNDARES DE LA CADENA
HOTELERA A LA QUE PERTENECE, O SE BASA EN EL REGLAMENTO
GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR?
Julio - 2010
# HOTELES %
Cadena Hotelera 2 12
Reglamento General de Actividades Turísticas del
Ecuador 8 47
Estándares Internacionales 1 6
Ninguno 6 35
17 100
Fuente: Gabriela García
El 47% de los hoteles encuestados respondieron que están basados según los estándares
del Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador, 12% se basan en su
cadena hotelera, 6% en estándares internacionales y un gran 35% de hoteles no se basan
en ningún reglamento.
Cadena Hotelera
12%
Reglamento General de Actividades
Turísticas del Ecuador
47%
Estándares Internacionale
s6%
Ninguno35%
38
CUADRO # 7
¿CREE QUE EL SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN DEBERÍA SER RENOVADO?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 11 69
NO 5 31
16 100
Fuente: Gabriela García
El 69% de los hoteles piensan que el Sistema de Categorización Hotelera debería ser
renovado ya que tiene leyes obsoletas. Que exista un organismo competente que
controle que se cumplan con los estándares de cada categoría así como sus tarifas
para que exista una competencia justa, y un 31% de los hoteles piensan que están
bien con el reglamento actual ya que este, no les ha dado mayores inconvenientes.
69%
31%
SI
NO
39
CUADRO # 8
¿CONOCE LA CANTIDAD DE REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN HOTEL DE
CUATRO ESTRELLAS / TRES ESTRELLAS SEGÚN EL REGLAMENTO GENERAL
DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 11 69
NO 5 31
16 100
Fuente: Gabriela García
En la mayoría de hoteles los Gerentes conocen el Reglamento General de
Actividades Turísticas siendo el 69%, pero el 31% de los gerentes desconocen los
requisitos que debe cumplir su hotel para tener la categorización que tiene.
69%
31%
SI
NO
40
CUADRO # 9
¿CONOCE LA NORMA TÉCNICA HOTELERA VIGENTE EN EL ECUADOR?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 11 69
NO 5 31
16 100
Fuente: Gabriela García
Los gerentes y representantes legales de cada hotel respondieron que tienen el
mismo conocimiento de la Norma Técnica Hotelera como del Reglamento General
de Actividades Turísticas siendo que el 69% entienden del tema y un 31% lo
ignoran.
69%
31%
SI
NO
41
CUADRO # 10
¿QUÉ PARÁMETROS RECUERDA DE LA NORMA TÉCNICA QUE SE
RELACIONEN CON LA CATEGORÍA DE SU HOTEL?
Julio - 2010
# HOTELES %
Estándares de infraestructura 6 37
Servicio de Hospedaje y Alimentación 2 13
Desconoce 8 50
16 100
Fuente: Gabriela García
Como se puede ver existe una inconsistencia en el resultado de la pregunta anterior con
esta, según la pregunta anterior el 69% de los gerentes de los hoteles conocían la Norma
Técnica Hotelera, pero solo el 37% de los gerentes supieron dar una respuesta casi
cercana a la correcta, 13% respondieron que un requisito para ser categorizado como de
primera o de segunda es ofrecer el servicio de hospedaje y alimentación. Y el 50% de
los gerentes hoteleros ignoran los requisitos que debe tener su hotel de cuatro/tres
estrellas según la Norma Técnica.
37%
13%
50%
Estandares de infraestructura y servicios
Servicio de hospedaje y alimentación
Desconoce
42
CUADRO # 11
¿PARA USTED, LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE QUITO QUE TIENEN SU
MISMA CATEGORIZACIÓN, TIENEN LA MISMA INFRAESTRUCTURA O
PRESTAN LOS MISMOS SERVICIOS QUE SU HOTEL?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 5 31
NO 9 56
Desconoce 2 13
16 100
Fuente: Gabriela García
El 56% de los gerentes supieron responder que los hoteles de la ciudad de Quito que
tienen su misma categorización no tienen semejanza en la infraestructura ni prestan los
mismos servicios, el 13% desconocen la competencia y solo el 31% piensan que tienen
estándares similares a los de su categorización.
31%
56%
13%
SI
NO
Desconoce
43
CUADRO # 12
¿QUE IMPORTANCIA TIENE QUE LOS HOTELES CUMPLAN CON ESTÁNDARES
DEFINIDOS PARA SU CATEGORIZACIÓN?
Julio - 2010
# HOTELES %
Competencia justa 4 20
Que los hoteles sean de mejor calidad 8 40
Seguridad para el huésped 2 10
Imagen del país 1 5
Información para el huésped 3 15
Desconoce 2 10
20 100
Fuente: Gabriela García
En su mayoría piensan “ cuando los hoteles cumplan con estándares definidos serán de
mejor calidad” siendo el 40%, “existirá una competencia justa” el 20%, “el huésped
tendrá seguridad ya que es de primera o de segunda” un 10%, “al momento de escoger
un hotel tendrá la certeza de que va a tener los servicios que necesita” el 15%,
“mejorará la imagen del país ante otros países” un 5%, y el 10% de los hoteles
desconoces para qué puede servir, que los hoteles cumplan con estándares definidos.
Competencia justa20%
Que los hoteles sean de mejor
calidad40%Seguridad para
el huésped10%
Imagen del pais5%
Informacion para el
huesped15%
Desconoce10%
44
CUADRO # 13
¿PARA UN CLIENTE ES IMPORTANTE LA CATEGORIZACIÓN DEL HOTEL AL
MOMENTO DE ALOJARSE, POR QUÉ?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 14 87
NO 2 13
16 100
Fuente: Gabriela García
El 88% de los hoteleros piensan que es importante para el cliente la categorización del
hotel al momento de alojarse, ya que la categoría le da una idea aproximada de los
servicios que presta el establecimiento, y para el 13% de los hoteleros no es importante,
ya que el cliente es el que toma la decisión y no influye la categorización del gobierno.
87%
13%
SI
NO
45
CUADRO # 14
¿CUÁL ES LA COMPETENCIA PRINCIPAL DE SU HOTEL; LOS HOTELES
NACIONALES O EXTRANJEROS?
Julio - 2010
# HOTELES %
NACIONALES 11 69
EXTRANJEROS 1 6
NACIONALES y EXTRANJEROS 4 25
16 100
Fuente: Gabriela García
69% de los hoteles respondieron que su principal competencia son los Hoteles
Nacionales, por tener target similar, el 25% de ellos respondieron que su principal
competencia son tantos los Hoteles Nacionales como Los Extranjeros y un 6% de los
hoteles respondieron que su principal competencia son Los Hoteles Extranjeros.
69%
6%
25%
NACIONALES
EXTRANJEROS
NACIONALES y EXTRANJEROS
46
CUADRO # 15
¿CREE QUE UNA REFORMA AL SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN HARÍA QUE
LOS HOTELES SEAN MÁS COMPETITIVOS ENTRE ELLOS?
Julio - 2010
# HOTELES %
SI 10 63
NO 5 31
DESCONOCE 1 6
16 100
Fuente: Gabriela García
En su mayoría los Gerentes de los hoteles piensan que una reforma al sistema de
categorización haría que los hoteles sean más competitivos entre ello, pero el 31% de
los gerentes opinaron que una reforma no serviría de mucho, “ya que en la libre empresa
se supera mucho mejor y desaparece el que no trabaja y no hay alguien que haga
cumplir el antiguo reglamento menos se va a cumplir el nuevo”, y un 6% de los
hoteleros desconocen para qué puede servir una reforma al sistema de categorización.
63%
31%
6%
SI
NO
DESCONOCE
47
CUADRO # 16
¿QUÉ OPINA DE UN NUEVO SISTEMA DE CATEGORIZACIÓN HOTELERA
BASADO EN ESTÁNDARES INTERNACIONALES, QUE RESULTADO TENDRÍA
EN LA HOTELERÍA ECUATORIANA?
Julio - 2010
#
HOTELES %
Haría que los hoteles sean más competitivos entre
ellos 3 15
Ayudaría al turismo 2 10
Mejora significativa 4 20
Aclararía la real situación de cada establecimiento 1 5
Debía hacerse hace mucho tiempo 1 5
La categorización la pone el cliente 1 5
No serviría de mucho 5 25
Desconoce 3 15
20 100
Fuente: Gabriela García
48
Como se puede ver el 55% de los gerentes piensan que un nuevo sistema de
categorización hotelera basado en estándares internacionales sería de mucha ayuda al
país tanto en el turismo como para que los hoteles sean más competitivos entre ellos,
pero así también un 25% de los gerentes piensan que no serviría de mucho ya que el
país no está preparado para los cambios y están conformados con el anterior reglamento
ya que no les exige mucho para tener la categorización de primera o de segunda.
Haría que los hoteles sean más
competitivos entre ellos15%
No serviría de mucho
25%
Ayudaría al turismo
10%
Mejora significativa
20%
Aclararía la real situación de cada establecimiento
5%
La categorización la pone el cliente
5%
Debía hacerse hace mucho
tiempo5%
Desconoce15%
49
2.8. PUNTOS CRÍTICOS RESULTANTES DE LA INVESTIGACIÓN
- Desconocimiento de la Norma Técnica Hotelera del Ecuador
- Falta de control por parte de las instituciones encargadas de la categorización
hotelera.
- Desconocimientos de los requisitos básicos que debe prestar un establecimiento
hotelero de primera y segunda categoría.
- Los hoteles de igual categorización, no tienen similar infraestructura y no
brindan servicios uniformes.
50
CAPITULO III
REQUERIMIENTOS GENERALES PARA LA HOTELERÍA POR ÁREAS
3.1. Área de Alojamiento
3.1.1 Reservaciones
“Esta área de responsabilidad, que hace parte del control de alojamiento, tiene por
objeto la aplicación de procesos para asegurar la venta de habitación a través de la
adecuada asignación predeterminada de la capacidad instalada como efecto de la
agilización y aceptación de reservas, siendo esta actividad centralizada en la
verificación de solicitudes y adjudicación de habitación es mediante el conocimiento de
la disponibilidad para la venta.
1. La petición de reservaciones llega por teléfono, correo electrónico, correo, fax o
directamente a la recepción. Al ser recibida dicha solicitud el encargado de
reservas debe conocer la disponibilidad de habitación para la fecha requerida,
siendo este punto el más importante, ya que una mala información generaría la
sobre venta (OVERBOOKING) o dejar de vender.
2. Si el hotel no dispone de un sistema computarizado el cual en segundos se
conoce la disponibilidad para determinada fecha, el encargado de reservas debe
aplicar alguno de los medos de control y verificación que se han utilizado
convencionalmente. El método más flexible al tamaño del establecimiento es el
denominado “control de inventario” (room inventory control), cuyo objetivo es
conocer la disponibilidad para cualquier día del año, siendo prácticamente un
libro donde se concentra el movimiento de ocupación. Cada hoja en el libro de
“control de inventario habitación” representa un día.
3. En muchos hoteles pequeños se utiliza la “planilla de disponibilidad” que es una
matriz en donde las columnas indican los días del mes y las filas representan
cada habitación. A medida que se aceptan reservas se hace un rayado indicando
la ocupación utilizando colore para diferenciar el tratamiento de la reserva (con
51
o sin depósito). También se debe incluir, en esta planilla, el seguimiento de la
ocupación actual.
4. Si la situación de ocupación es positiva, se procede a elaborar la “tarjeta de
reserva” que condensa la información convencional para conocer las
especificaciones necesarias. Es importante elaborar la “tarjeta de reserva” ya que
es instrumento que oficializa la aceptación de la reserva, no importando el medio
que se utilice para diligenciar la reserva”. 14
15Al momento de registrar una reserva hay que tomar en cuenta la fuente, el canal y el
segmento de mercado al que pertenece:
FUENTE /
“SOURGE”
- Personal
- Empresaria
- Agencias de viajes
- Aerolínea
- Hotel local
CANAL /
“CHANNEL”
- Teléfono
- Fax
- Internet
- Carta
- Directo en la
recepción
SEGMENTO
DE
MERCADO /
“MARKET
SEGMENT”
- Turismo
- Gente de farándula
- Gente de Gobierno
- Grupos
- Organismo Internacional
- Corporativo
Convenciones /
congresos
- Paquetes
- Aerolíneas
- Agencias de viajes
- House use
- Larga estadía
- Deportistas
- Transeúntes
14
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de Huespedes. Bogotá - Colombia. 15
Estrella, M. (2007). RESERVAS. Materia, Front Desk . Quito, Pichincha, Ecuador: Universidad Tecnológica Equinoccial.
52
5. “Una vez elaborada la “tarjeta de reservas” el encargado hace los “slips de
reservas” colocándolos en los correspondientes “rack de reservas”. Estos slips
concentran la información relacionada en la “tarjeta de reservas”. Al elaborarlos
el encargado coloca el original en el rack por fecha de llegada si se refiere al mes
en curso y por meses consecutivos, de esta forma se conoce el volumen de
reservas gestionadas. El segundo se coloca en otro rack por orden alfabético para
facilitar la localización de la reserva cuando el cliente tramita el depósito
correspondiente”. 16
“Cuando en una petición de reservación no se menciona la duración de la estancia
prevista, el hotel confirma la reservación sólo para un día. Si el cliente en perspectiva
piensa permanecer durante más tiempo, deberá notificarlo inmediatamente al hotel y la
reservación se hará sobre la base de la nueva información completa.
BLOQUEO, una vez que se ha hecho la reservación, confirmándose, no se necesita
efectuar ninguna otra acción hasta una semana o diez días antes de la llegada del
huésped. En ese momento, todas las habitaciones reservadas están bloqueadas en el
casillero de habitaciones de la recepción.
16
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de Huespedes. Bogotá - Colombia.
53
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
PROCESO DE CAMBIO Y CANCELACIÓN DE RESERVAS
Cambio en la reserva hace referencia a las modificaciones que el cliente solicita, sin que
se requiera anular la reserva original.
Las modificaciones más comunes son:
- Cambio en la fecha de entrada o salida
- Cambio en el tipo de habitación y tarifa
- Cambio en el número de personas.
El procedimiento implica elaborar la papeleta de “cambio de reserva” que relaciona la
situación que necesita el cliente partiendo de la confirmación inicial. Es importante
54
considerar que antes de elaborar dicha papeleta, el encargado debe consultar el “control
de inventario habitación” para asegurar si el cambio es posible de acuerdo a la
disponibilidad. Confirmada la modificación se alteran los slips en los rack respectivos.
Al rehacer el movimiento, se le envía al cliente la confirmación (teléfono, correo
electrónico, télex o telegrama) y la papeleta se adjunta a la “tarjeta de reserva” original”.
17
VENTAJAS PARA EL HOTEL
- Ayuda a definir temporadas
- Previsión de personal y alimentación
- Asegura la venta
- Exacto control de disponibilidad
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
- Asegura el alojamiento
- Ayuda a realizar un presupuesto
TIPOS DE RESERVAS
- Confirmada OK
- Garantizada GTD
- Tentativa TEN
- Lista de espera WL
- Cancelada CAN
17
Gerald W., L. (2008). Administración moderna DE HOTELES Y MOTELES 2a ed. México: Trillas Turismo.
55
PROCESO DE SOLICITUD Y CONFIRMACIÓN DE RESERVAS
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
56
3.1.2 Recepción
“Es el centro principal, el punto de contacto, el enlace entre los huéspedes y el hotel.
Con frecuencia se dice que para los huéspedes, la recepción es el hotel. El famoso
hotelero Carles O’Toole describe a los hoteles como una rueda, de la cual la recepción
es el eje.
Este departamento es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan, es
el centro de información durante la permanencia de éstos en el hotel y el último punto
de contacto a la salida. Si un huésped comienza su permanencia en forma agradable,
debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista, habrá muchas
probabilidades de que se sienta favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del
hotel; no obstante en caso de que la recepción cometa errores, se retrase o se muestre
indiferente, los efectos se dejarán sentir en todo el hotel.
1. Cada mañana, el archivo de reservaciones para el día, se le envía al empleado de
la recepción. Cuando el recepcionista diurno se presenta en su trabajo, recibe un
informe del encargado nocturnno, examina el libro de anotaciones de la
recepción y recibe el conteo de reservaciones hechas por el empleado nocturno
en su trabajo.Inspeciona la lista y cuenta el número de salidas para el día,
agregando a ese total el número de habitacions vacías. Al restar el número de
resersvaciones parar el día, sabe cuántas habitaciones se encuantran disponibles
para su alquiler en el mostrador o cuantas habitacions le faltan al hotel.
2. INFORME DE MANTENIMIENTO, dentro de las dos primeras horas del turno
de día, llega a la recepción el informe de mantenimiento. El recepcionista debe
verificar cuidadosamente los datos que figuran en dicho informe, comparándolos
con el casillero de habitaciones. Se señalan las discrepacias entre ambos al
subgerente ejecutivo, investigándose inmediatamente.
3. REGISTROS, una vez en orden y verificada la lista, el recepcionista estará
dispuesto a ocuparse de los huéspedes que llegan, a responder a las preguntas y
las quejas y a ocuparse de todos los detalles incluidos en el libro de anotaciones.
AL LLEGAR UN HUESPED CON RESERVACIÓN
1. El empleado saluda
57
2. Pregunta si tiene una reservación, si la tiene, se le debe hacer llenar la tarjeta de
registro.
3. Verificar la hoja de reservaciones y las notas de llegada, tomar del casillero el
número bloqueado de la habitación destinada al cliente.
4. Apuntar el número de habitación y la fecha en la tarjeta de registro, y verificar
todo para ver si se ha incluido toda la información necesaria; a continuacion
llenar por duplicado la ficha de habitación que se muestra en el.
5. Llamar al “botones” principal, le entrega la llave y las fichas y desea
cortésmente una buena estancia al huésped.
Las fichas de habitación tienen varios fines. Una copia se le entrega al huésped,
para que verifique si escribieron correctamente su nombre, el número y la tarifa
de la habitación y la fecha de partida. La otra copia queda en poder del
“botones”, quien anota si hay o no equipajes y si las malestas son o no ligeras.
(Si no hay equipajes, se le pedirá al cliente que pague por adelantado, a menos
que sea una persona conocida en el hotel).
Una vez que el huésped tiene su habitación, su principal contacto con la recepción será
mediante el empleado de correspondencia e información.
AL LLEGAR UN HUESPED SIN RESERVACIÓN
El proceso para alquilar una habitación que no se haya reservado es igual que no se haya
reservado es igual que el que acabamos de describir. Una excepción menor es la de que
el recepcionista colocará un rótulo en el espacio que ocupa en la lista de habitación
asignada, para evitar que el recepcionista alquile la misma habitación a dos personas
diferentes, susrante un periodo agitado de registro.” 18
18
Gerald W., L. (2008). Administración moderna DE HOTELES Y MOTELES 2a ed. México: Trillas Turismo. (Estrella, 2007)
58
3.1.3 19
Conserjería
ESTACIONES DE TRABAJO
ESTACIÓN 1 ESTACIÓN 2 ESTACIÓN 3
- Bienvenida
- Equipaje
- Guíar huésped a las
habitaciones
- Ckeck in – check out
- Cumple solicitudes
de recepción
- Ascensoristas
- Mantener al día la
cartelera
- Orden en el lobby
- Información en
general
- Información general
- Información turística
- Paquetes
- Correo interno
- Reservaciones de
vuelos y confirmaciones
- Reservaciones en
19
Estrella, M. (2007). RESERVAS. Materia, Front Desk . Quito, Pichincha, Ecuador: Universidad Tecnológica Equinoccial.
59
- Información general.
general
- Pedidos especiales
(compras)
- Custodia de equipaje
- Teléfono
- Mensajes huéspedes
- Manejo de horarios de
transfer in y transfer out
3.2. Ama de Llaves
“En cada piso existe un “stock” controlado por las supervisoras de los diversos turnos.
Dicho “stock” debe calcularse en función del gasto diario de las camaristas (tomando en
cuenta, por supuesto, el índice de ocupación del hotel) y su reposición suele ser
semanal.
Dentro del “stock” podrán distinguirse materiales de limpieza y artículos
complementarios. Los materiales de limpieza, como su propio nombre o indica, se
utilizan para el aseo del cuarto y podrán utilizarse a su vez en útiles de limpieza y
artículos de limpieza.
Los utensilios de limpieza no se consumen al ser utilizados, aun cuando vayan sufriendo
el desgaste lógico con el uso, pudiendo citar, entre otros:
Aspiradora y enceradora
- Cubos y trapeadores
- Recogedores y escobas
- Bayetas de polvo o gamuzas
- Trapos de limpiar cristales, dorados, etc.
- Trapos de felpa para secar los aparatos sanitarios
60
- Pulverizador para insecticida o ambientador
- Escaleras portátiles
- Plumeros
- Etc.
Los artículos de limpieza se van consumiendo a medida que se van utilizando y su
duración depende de la cantidad empleada en cada caso, pudiendo citar, entre otros:
- Detergente en polvo
- Detergente en líquido
- Jabón en trozos
- Jabón en pasta
- Polvos abrasivos
- Cera en pasta para suelo
- Cera liquida para muebles
- Limpia muebles
- Lejía
- Limpiacristales y limpiametales
- Aguarrás y amoníaco
- Desodorantes y desinfectantes para el inodoro
- Insecticida y ambientador (el líquido que se pone dentro del pulverizador
anteriormente citado)
- Etc.
61
Los artículos complementarios, por su parte, son aquellos suministros extra del cuarto y
el baño utilizados por el propio cliente para su uso personal, limpieza u otros menesteres
y que es costumbre proporcione el hotel. Entre otros se citan los siguientes:
- Papel higiénico
- Pastillas de jabón
- Gorros de ducha
- Pañuelos desechables
- Gamuzas para los zapatos
- Bolsas para empresas
- Lista de lavandería y tintorería
- Cartas de desayuno
- Carteles de desayuno
- Ceniceros y carteritas de cerillos
- Block para el teléfono
- Tarjetas de “Bienvenidos”
Bolsas o forros para el cesto de papeles y basura
- Vasos para beber y para el lavado de dientes
- Precintos para el inodoro y para los vasos
- Carteles de “No molestar”, “Dar preferencia”, etc.
- Propaganda del hotel y folletos informativos.
- Pliegos de papel blanco satinado para forrar las estanterías de los closets y los
cajones de burós y escritorios
62
- Carpeta de escritorio, papel y sobres (ordinarios y de correo aéreo)
- Etc”.20
20
Ramos, F. (1987). Enciclopedia De Hoteleria Y Turismo TOMO VIII. México: CONTINENTAL S.A.
63
CARRO DE LIMPIEZA
“Para mayor rapidez en el trabajo de las camaristas se puede conseguir mediante el uso
del carro de limpieza. Este les permite tener siempre a la mano todo lo que necesitan
para la limpieza de las habitaciones, evitándoles así, desplazamientos al cuarto de
servicio, con su correspondiente pérdida de tiempo.
Existen diversos tipos de carros de limpieza, tanto de madera como de metal, pero todos
guardan una gran semejanza entre sí. La parte superior del carro se destina a los
artículos complementarios; los entrepaños se utilizan para colocar los blancos, en los
laterales hay espacio para los materiales de limpieza; existen, por último, sendas bolsas
en los lados para depositar la basura u para guardar la ropa sucia. De esta forma, el carro
de limpieza se convierte en el tercer brazo de las camaristas, como instrumento
valiosísimo en el desempeño de su trabajo”21
.
FUENTE: Ramos, F.
21 Ramos, F. (1987). Enciclopedia De Hoteleria Y Turismo TOMO VIII. México: CONTINENTAL S.A.
64
FUENTE: Ramos, F.
22ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO
ESTÁNDARES DE TIEMPO
OCUPADAS Habitaciones Simples
Habitaciones Dobles
Vestir cama
20 – 25 minutos
25 – 30 minutos
5 minutos
SALIDA Habitaciones Simples
Habitaciones Dobles
25 – 30 minutos
30 – 35 minutos
22
Estrella, M. (2007). RESERVAS. Materia, Front Desk . Quito, Pichincha, Ecuador: Universidad Tecnológica Equinoccial.
65
REVISIÓN Habitaciones libres 5 – 10 minutos
ESTÁNDARES
Camarera limpia
Supervisor de pisos
12 – 14 habitaciones
1 por cada 2 pisos
Hay que tomar en cuenta:
- Horas pico, movimiento
- Habilidades y experiencia personal
- Ocupación
- Cantidad de personal
- Estándares
- Recursos materiales.
ORDEN DE LIMPIEZA DE PISOS
1. Limpieza superficial de corredores y escaleras (nada que produzca ruido)
2. Habitaciones de salida (revisión) PREFERENCIA “RUSH”
3. Ocupadas con cartel de dar PREFERENCIA.
4. Habitaciones sin cartel de dar PREFERENCIA.
5. Revisión de habitaciones libres.
6. Limpieza profunda de pasillos y escaleras.
CLASIFICACIÓN DE LAS LLAVES
GRAN MAESTRA Abre absolutamente todo Gerente General
Propietario
Jefe de seguridad
66
MAESTRA,
MAESTRA KEY
Abre solo habitaciones Ama de llaves
Recepción
PISOS Supervisor de pisos
Camarera
HABITACIÓN Huésped
PASOS PARA ASEAR LAS HABITACIONES
1. Revisar sobre y debajo de la cama, cajones, revisar el mini bar (consumo)
2. Revisar el baño, chequear que no se estén llevando las toallas
3. Llenar la papeleta de objetos olvidados (después que el huésped se haya ido).
4. Verificar que funcionen las luces, el televisor y el aire acondicionado.
5. Abrir las ventanas y cortinas.
6. Sacar los blancos sucios, verificar que las almohadas, cobijas, edredón, y
cobertor de colchón no tengan algún tipo de mancha.
7. Asear el baño antes de vestir la cama.
8. Se limpia la superficie de polvo
9. Se repone papelería y mini bar
10. Aspirar
11. Al finalizar se prende la luz del pasillo de entrada.
COBERTURA
Se la hace a partir de las seis de la tarde y solo se la realiza en habitaciones ocupadas.
PASOS
1. Golpear tres veces con pausa
2. Encender las luces necesarias
67
3. En el baño, se repone los blancos y los aménities
4. Ordenar la ropa que esté en desorden y recoger la ropa sucia
5. Recoger la basura
6. Hacer un dobles en las cobijas al mismo lado de la puerta o el teléfono si está en
ocupación simple, o dos dobleces si está en ocupación doble.
7. Colocar junto al dobles dos chocolates y una tarjeta de “descanse bien”
8. Encender las lámparas de los veladores según su ocupación.
9. Cerrar las cortinas completamente
10. Finalmente, apagar las luces.
FORMAS DE TENDER UNA CAMA
CAMA ESPAÑOLA
1. Sábana bajera con dobleces en las esquinas
2. Sábana encimera al ras del filo superior de la cama
3. Cobija, 10 cm más debajo de la sábana encimera, meter las puntas junto con la
sábana.
4. La tercera sábana al ras de la cobija, metemos las esquinas y en la parte superior
sacamos la sabana encimera sobre la tercera sábana.
5. El faldón lo doblamos en la parte superior al ras de la cobija.
6. Finalmente se coloca el cobertor y las fundas de almohada.
CAMA FRANCESA
1. Primero se coloca sábana bajera
2. Almohadas cilíndricas (poner la sábana bajera sobre las almohadas)
68
3. Sabana encimeras
4. Cobija
5. Tercera sábana
6. Edredón.
CAMA INGLESA
1. Primero se coloca la sábana bajera
2. Sabana encimera
3. Cobija
4. Se coloca la tercera sábana
5. Cubre colchón
6. Un cuadrante en el centro (de plumón)
7. Finalmente edredón o cobertor
CAMA ALEMANA
1. Son tres colchones pequeños que se colocan sobre un armazón
2. Sabana bajera
3. Casi no se utiliza sabana encimera
4. Casi no se utiliza cobija
5. Se utiliza edredones o cobertores (de plumón)
69
3.2.1 Ropería
“Desde esta sección se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que
se necesiten en cualquier departamento del hotel. Por decirlo de alguna forma, ropería
es el corazón o centro de abastos, a donde llega la ropa sucia del hotel y desde donde se
distribuye la limpia.
Ropería no es sino el lugar donde se concentra la ropa y blancos que se está utilizando
en ese momento dentro del hotel, para poder llevar un control estricto al respecto.
Dentro de la sección de ropería se distingue el manejo de blancos en general y el manejo
de uniformes. Pero lo más importante, desde el punto de vista operacional, dentro de la
división cuartos, es el suministro oportuno de todo lo necesario para una correcta
presentación de los cuartos.
Por lo general, la ropa utilizada en los cuartos es la siguiente:
RECAMARA
SABANAS, confeccionadas normalmente de hilo o algodón. Las encimeras son más
largas y suelen llevar jaretón y anagrama. Las bajeras son más cortas y solo llevan
dobladillos pequeños. Sus medidas se adaptan a los diversos tipos de cama que tenga el
hotel.
KING BED
2 X 2
Sabana bajera
Sabana encimera
2.70 x 2.70
2.70 x 2.45
TWIN BED
1.10 X 1.90
Sabana bajera
Sabana encimera
1.80 x 2.60
1.80 x 2.35
QUEEN BED
1.50 X 1.90
Sabana bajera
Sabana encimera
2.20 x 2.60
2.20 x 2.35
70
Fundas de Almohada, confeccionadas normalmente de hilo o algodón. Suelen tener
todas las mismas medidas (en las camas matrimoniales se colocan dos almohadas) y
llevar, al igual que las sabanas encimeras, jaretón y anagrama.
Protectores, confeccionados de tela absorbente, puede ser completos o medios, según
sean iguales o un tercio de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos
tipos de cama existentes en el hotel.
Cobertores, confeccionados normalmente de lana o algodón. Su tamaño es ligeramente
inferior al de la sábana bajera. Sus medidas se adaptarán a los diversos tipos de cama
que tenga el hotel.
Colchas de noche, confeccionadas normalmente de hilo adamascado, algodón
adamascado o piqué de algodón. Su tamaño es similar al de los cobertores. Sus medidas
se adaptarán a los diversos tipos de cama existentes en el hotel.
Colchas de día, confeccionadas normalmente de poliéster o acrilán. Su tamaño debe ser
tal que les permita colgar a los lados de la cama, casi hasta el suelo. Sus medidas se
adaptarán a los diversos tipos de cama que tenga el hotel.
CUARTO DE BAÑO
Toalla de baño, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse al
salir de la tina o de la regadera.
Toalla de lavabo, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para secarse
las manos.
Toalla facial, confeccionada normalmente de hilo o crepé, para secarse la cara.
Toalla de bidé, confeccionada normalmente de felpa o rizo de algodón, para la higiene
femenina.
Toalla desmaquilladora, confeccionada normalmente de hilo o algodón, para quitarse
el maquillaje.
71
Pañito w.c., confeccionado normalmente de felpa, para limpiar el tabloncillo del
inodoro.
Alfombrin de baño, confeccionado normalmente de felpa o rizo de algodón, para pisar
al salir de la tina o regadera.
EL CLOSET O ARMARIO DE ROPA DE LOS PISOS “LINO”
Para evitar que la camarista tenga que desplazarse continuamente a la sección de ropería
con el fin de reponer la ropa sucia por limpia, lo más conveniente es que cada piso
disponga de un “stock” al respecto que permita a las camaristas realizar sus labores
diarias sin mayor pérdida de tiempo.
El closet o armario de ropa se destina precisamente como almacén del “stock” fijado
para cada piso, siendo la supervisora correspondiente quien se responsabilizará de todo
el movimiento al respecto.
En el lino se puede encontrar:
- Blancos cama
- Blancos de baño
- Aménities y artículos complementarios
- Productos y artículos de limpieza
- Ropa de cama
- Piedra de lavar
- Extensión telefónica
- Lavabos.
72
EL TRANSPORTE DE LA ROPA SUCIA A LAVANDERÍA
Lo ideal para ello sería poder disponer de un carro especial. De no ser así, se deberá
utilizar sacos o lomas al respecto pero jamás manteles o sábanas, encargándose de su
transporte los mozos de blancos; éstos irán recogiendo la ropa de cada uno de los closets
para llevarla a ropería; una vez allí y después de haberse efectuado el recuento bajo la
supervisión de la encargada de blancos; se procederá su envío a la sección de
lavandería”. 23
3.2.2 Lavandería
“En el ámbito hotelero la lavandería desempeña un papel de gran importancia, puesto
que directa o indirectamente mantiene relación con todos los departamentos que son los
generadores de su existencia, también constituye un servicio adicional que ofrece a los
huéspedes.
PRINCIPIOS GENERALES
Las funciones básicas que se realizan en el departamento de lavandería son las
siguientes en términos generales:
1. Prestar el servicio de lavado y planchado de ropa de huéspedes
2. Prestar el servicio de lavado y planchado de lencería y mantelería del hotel
3. Facturar y remitir a recepción la información sobre a prestación del servicio al
huésped.
Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar los siguientes principios:
1. Conocimiento del tratamiento de la ropa una vez recibida
2. Conocimiento de la calidad de las prendas para la clasificación y el lavado de la
ropa
23
Ramos, F. (1987). Enciclopedia De Hoteleria Y Turismo TOMO VIII. México: CONTINENTAL S.A.
73
3. Conocimiento del manejo de las diferentes máquinas y sus funciones, según el
material de las prendas.
4. Conocimiento del tratamiento información y su adecuada distribución.
CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS
No solamente los principios enunciados son necesarios para desarrollar la actividad, la
lavandería también es importante considerar:
1. Que se realice el CONTEO FÍSICO de cada prenda despachada por el usuario y
la respectiva constatación con la lista de lavandería o recibo de control de
ropería.
2. Verificar el ESTADO de la ropa para responsabilizarse o no del lavado o
remitirla a ropería para costuras.
3. VALORIZACIÓN de servicios de acuerdo a precios ya establecidos en la lista
de lavandería.
4. EMPACAR Y DISTRIBUIR la ropa en bolsas de acuerdo a la lista de
lavandería.
Al considerar los anteriores aspectos se delimita la responsabilidad de la lavandería, que
se pone de manifiesto cuando no se lleva un control en la recepción, conteo, condición
consideraciones enunciadas se evitan reclamos como; número de prendas, estado de las
prendas y valorización del servicio”. 24
24 Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de Huespedes. Bogotá -
Colombia.
74
25 PROCESO DE LAVADO DE LA ROPA SUCIA DEL HUÉSPED
3.3 Teléfonos
“Merece especial atención la operación de “teléfono” ya que, esta actividad, mantiene el
continuo contacto con el huésped, conformando un servicio vital.
El área de responsabilidad de teléfono debe facilitar la gestión de comunicación tanto
para huéspedes como al personal autorizado del hotel. Concentrar la prestación y
agilización de comunicación telefónica y télex, además del registro y control de la venta
como reflejo de la prestación del servicio al huésped.
PROCESO DE CONTROL DE LLAMADAS LARGA DISTANCIA – HUÉSPED
Se considera “venta teléfono” como tal a la prestación y diligenciamiento e llamadas
larga distancia solicitada por los huéspedes.
El proceso se inicia a partir de la petición del huésped en la prestación del servicio. El
operador consulta en el rack de teléfono para constatar si realmente la persona si la
persona que solicita el servicio es huésped y anota la hora exacta en la “solicitud
25
Estrella, M. (2007). RESERVAS. Materia, Front Desk . Quito, Pichincha, Ecuador: Universidad Tecnológica Equinoccial.
Camarera chequea
la ropa sucia del
huésped
Valet de lavandería
recoge la ropa
sucia
Entrega a ropería
(control y
selección)
Entrega a lavandería
(conteo y selección,
etiqueta con el número de
habitación)
Lavado y cuidado
de prendas
(manchas)
Planchado de
prendas
Entrega a ropería
(elaborar factura)
Entregar al Valet
de lavandería
Entrega ropa a la
habitación (hacer firmar
la factura al huésped)
75
llamadas larga distancia”, cuando el huésped libera la línea, el operador coloca la hora
en la solicitud. Con la información recolectada se elabora el “comprobante llamada
larga distancia”, aplicando la tarifa y el porcentaje que representa la prestación del
servicio que oscila entre el 10 y el 20%.
El comprobante se elabora en original y copia. El original es remitido al cajero de
recepción para que este lo cargue en la factura del huésped y la copia se registra en la
relación diaria llamadas larga distancia” donde se concentra la venta diaria del
teléfono”. 26
26
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de Huespedes. Bogotá - Colombia.
76
PROCESO DE CONTROL DE LLAMADAS LARGA DISTANCIA – HUÉSPED
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
77
3.4. Área de Materia Prima y Suministros
3.1.1 Compras
“En la división de alimentos del departamento de abastecimientos, la persona que inicia
las operaciones se el empleado encargado de compras, es esencial que todos los
alimentos se adquieran tan cerca del momento en que vayan a utilizarse como sea
posible a fin de asegurar el máximo de calidad y frescura”. 27
“FACTORES QUE CONDICIONAN LA COMPRA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
- La compra de alimentos y bebidas está condicionada a:
- Estructura del menú
- Volumen de ventas
- Capacidad de almacenamiento
- Capacidad de pago
- Condiciones del proveedor
PRINCIPIOS GENERALES
Los principios que se enuncian a continuación definen, básicamente, el aspecto
funcional para gestar adecuadamente la compra de alimentos y bebidas.
1. Conocimiento de la necesidad de compra.
2. Conocimiento de las especificaciones del artículo en lo relativo a marca, peso,
tamaño, calidad, cantidad y precio.
3. Conocimiento de los proveedores. A través de este formato el encargado de
compras lleva su record de compra por artículo, definiendo las cantidades,
precio y proveedores:
27
Gerald W., L. (2008). Administración moderna DE HOTELES Y MOTELES 2a ed. México: Trillas Turismo. (Estrella, 2007)
78
a. Nombre del artículo objeto de compra
b. Marca del producto
c. Compañía o persona que suministra el producto
d. Teléfono
e. Dirección
f. Día, mes año en que se efectuó la ultima compra.
g. Cantidad que se adquirió en la última compra de acuerdo a la unidad
h. Precio por unidad
i. Unidad en la que se adquiere y presenta el artículo
j. Anotaciones diversas sobre e proveedor acerca de descuentos o malas entregas.
4. Conocimiento del tratamiento de información para diligenciar la compra en
forma oportuna.
5. Disponer de la información sobre fechas, cantidad y precio de proveedores que
han suministrado mercancías.
6. Lograr convenios y formas de pago favorables a la situación financiera del
establecimiento.
7. Coordinar correcta entre recibo, almacenamiento y producción consiguiendo la
mejor fluidez de mercancías.
79
MÉTODOS DE COMPRA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Para la compra de alimentos y bebidas se practican dos métodos generales:
MERCADO ABIERTO
Una de las formas más comunes en diligenciar la compra de alimentos y bebidas es la
práctica del mercado abierto que consiste en que una vez el JEFE DE COMPRAS
conozca la necesidad, se dirige libremente a los proveedores para solicitarles las
respectivas cotizaciones; esta gestión se hace por teléfono. Una vez que se disponga de
estas cotizaciones y se define la compra, el encargado de ordena la misma ya sea por
teléfono o por orden de compra.
CONTRATISTAS
Cuando se trata del manejo de algunos productos, tales como leche, huevos, pan,
bizcochos, tortas, postres e inclusive algunas frutas y verduras, es común la práctica de
utilizar contratistas, a quienes no es necesario contratar el día anterior para ordenar el
pedido, sino que previamente se les fija una cantidad determinada y una frecuencia de
entrega. Existe la modalidad de que el contratista entrega solo lo que la opresión
requiera, si se establece “par stock” para cada uno de estos artículos que representaría lo
que se consume cada día, el contratista lo que requiere. Este método de compra se
utiliza para la adquisición de gaseosas y cervezas.
ESPECIFICACIONES STANDARD
ESPECIFICACIONES ESTÁNDAR es la información que necesita el encargado de
compras para conocer y exigir al proveedor las características propias de determinados
productos; estas especificaciones son de suma importancia ya que establecen los
criterios para ordenar los pedidos e inclusive para facilitar l recibo de mercancías.
Las ventajas que se derivan al disponer de las especificaciones son:
- Al ser preparadas se requiere que el encargado de compras establezca
cuidadosamente las propiedades y calidad de los productos.
- Elimina las malas interpretaciones entre el comprador y el proveedor.
80
- Ahorra mucho tiempo en la misma orden de pedido ya que no es necesario
repetir al proveedor en qué condiciones debe entregar los artículos.
- Facilita al recibidor chequear la mercancía.
Estas especificaciones son distribuidas a los proveedores potenciales y al recibidor de
mercancía de esta manera se cumplen las ventajas enunciadas. Se utilizan
particularmente para carnes de todo tipo, frutas y verduras, enlatados, vino y licores.
CARNES
Para el caso de carnes se deben definir las siguientes especificaciones:
- Peso de la pieza
- Calidad
- Especificaciones del corte
- Tolerancia en hueso y gordos
- Color
- Forma de entrega y empaque
- Temperatura en la entrega
- Tiempo requerido de entrega.
FRUTAS Y VERDURAS
Para frutas y verduras se utilizan las siguientes especificaciones:
- Región de procedencia preferente
- Tamaño
- Color
- Estado de madurez
- Peso mínimo
81
- Forma de entrega - empaque
- Aspecto físico
- Tiempo de requerido de entrega.
ENLATADOS Y ENVASADOS
En el caso de enlatados y envasados se utilizan las siguientes especificaciones:
- Tamaño
- Peso
- Estado de empaque y visualización del contenido
- Forma de entrega (docenas, etc.)
- Temperatura en la entrega
- Color del artículo contenido
- Tiempo requerido de entrega.
82
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
83
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
PROCESO DE PLANIFICACIÓN
La elaboración de las especificaciones estándar hace parte del proceso de planificación e
implantación del sistema de información para la operación de alimentos y bebidas, este
proceso implica el cumplir con los siguientes pasos:
- Elaboración de la receta estándar
- Definición de porciones estándar
- Elaboración el test de carnicería
- Especificaciones estándar
- Costo receta estándar
84
PROCESO DE COMPRA DE CARNES Y SALSAMENTARÍA, PESCADO Y
MARISCOS, AVES Y CAZA, FRUTAS - VERDURAS, LÁCTEOS
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
3.4.2 Recepción de Mercadería
La actividad de recibo de alimentos y bebidas es considera de relevante importancia, ya
que esta actividad da por terminado el ciclo normal de la gestión de compra y a través
de los registro que se llevan a cabo en esta área se inician una serie de procesos de
información conducentes al control de las existencias y su propio tratamientos,
facilitando la medición del costo, manejo de inventarios y la cancelación de facturas a
los proveedores.
85
El comprador también se encarga de la recepción de alimentos, desde luego si los
alimentos se adquieren de acuerdo con ciertas normas, se recibirán y comprobaran en
relación con ellas.
1. Cada artículo recibido se cuenta o pesa dependiendo de la unidad de compra,
verificándose luego su calidad. Esto se hace mediante el examen visual, de modo
que es muy importante la experiencia de compras y recepción.
2. Una vez que el encargado de las compras está satisfecho con la calidad y la
cantidad y una vez que haya verificado que el precio de los artículos sea el
cotizado, firmará la factura.
3. Se hace “un registro de la recepción” de los artículos en una hoja especial, en
este caso, el lector observará que primero se incluyen los artículos suministrados
por él, después el precio unitario la cantidad y el volumen total.
Se sigue un sistema especial para recibir carne, pescado y otros productos avícolas.
Todos se incluyen en la hoja de recepción (como se hace en el caso de otros alimentos);
sin embargo además de ello, se utiliza una etiqueta para la carne, que es una forma de
inventario corriente.
3.4.3 Bodega
Los alimentos se mantienen en varios tipos de almacenamiento: almacenes seco,
verduras, productos lecheros y carne y productos congelados. Todos ellos se encuentran
bajo la supervisión del almacenista en jefe, quien toma los alimentos del recibidor y los
envía a su almacenamiento apropiado. De allí, se mandan los alimentos a las cocinas
para su preparación.
En todos los hoteles hay un sistema fijo para la distribución de alimentos y cualquier
otro artículo enviado a las cocinas.
1. En primer lugar se escribe una requisición que debe llevar la firma del jefe de
cocina o de uno de sus ayudantes (en ningún momento se entrega alimentos sin
la solicitud firmada).
2. A continuación, el almacenista fija precio a esas requisiciones y las envía al
contralor de alimentos.
86
3. El último día de cada mes se hace un inventario físico y se verifica de acuerdo
con las requisiciones para ese mes.
Dos de los deberes más importantes del jefe de almacén son procurar que los artículos
salgan sólo mediante solicitud y que los más antiguos del almacén sean los que se
utilicen en primer lugar.
Así mismo, el jefe de almacén deberá trabajar en estrecha colaboración con el
comprador, a fin de mantener un inventario pequeño en el almacén, de modo que se
evite la acumulación de mercancías antiguas, puesto que el dinero invertido en los
grandes inventarios no produce beneficios. Debe buscarse un punto medio adecuado, o
sea, un inventario suficiente para cubrir todas las demandas, pero no tan grande que
haga que se produzcan desperdicios.
INVENTARIO
Son aquellos que no se usará inmediatamente y son almacenados ejerciendo sobre ellos
el control de inventario a través de la tarjera de existencias o BIN CARD, o sea, se
adquieren para un determinado tiempo. Se consideran como tales, los siguientes grupos
de inventario; lácteos, enlatados y envasados, granos, licores, vinos, cervezas, gaseosas,
cigarrillos. Es decir, para que estos afecten el costo de alimentos y bebidas necesitan ser
despachados del almacén a producción por medio de la REQUISICIÓN.
Para el control de inventarios de carnes y salsamentaria, pescados y mariscos y aves y
caza se elabora el MEAT TAG, el elaborarlo concierne a recibo, ya que la mercancía
debe entrar al almacén ya en sus paquetes con su respectivo MEAT TAG. Este formato
relaciona el contenido de dichos paquetes especificando el número de unidades y el
costo tanto unitario como todos que debe corresponder al comprobante recibo
mercancías.
87
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
REPORTE DIARIO ALMACÉN ALIMENTOS
A través de este documento el almacenista recopila el movimiento de alimentos en
cuanto a entradas y despachos, que sucedieron durante el día. Esa recopilación es básica
para facilitar el tratamiento de costo alimentos. Este reporte está dividido en dos partes:
entradas almacén soportadas por comprobantes de recibo y requisiciones o despachos.
3.5 Producción Cocina
La fase siguiente del manejo de los alimentos tiene lugar en la cocina, donde se
preparan las comidas.
LA COCINA PRINCIPAL, el centro de toda la división de alimentos, está constituida
por muchos grupos pequeños.
LA CARNICERÍA, es uno de los lugares de más importantes de la cocina, porque es
allí donde se inicia el procedimientos que da finalmente como resultado la comida que
se les sirve a los huéspedes. Por lo común, la carnicería se divide en dos ramas: la
88
sección de carne y la de pescado y carne de pollo, y los deberes de los carniceros
consiste en preparar para los cocineros toda la carne, el pescado y las aves que reciben
del almacén.
Todas las demás secciones de la cocina desempeñan funciones particulares en la
preparación de los alimentos que deben servirse. Una sección puede preparara
entremeses y canapés, mientras que otra preparará ensaladas y postres.
La sección principal se subdivide además en varios grupos:
- Uno que prepara sopas, salsas y caldos
- Otro puede encargarse de los asados y las frituras
- Otro más, de la decoración
- Y hay un grupo que se encarga de las ordenes pequeñas en el desayuno
Además hay personas que se dedican a preparar las verduras para los cocineros; por
ende, puede comprenderse con facilidad el modo en que diversas personas pueden
contribuir a la preparación de un solo platillo”.28
28
Gerald W., L. (2008). Administración moderna DE HOTELES Y MOTELES 2a ed. México: Trillas Turismo. (Estrella, 2007)
89
29TEMPERATURAS IMPORTANTES PARA LA PREPARACIÓN DE
ALIMENTOS
TEMPERATURA DE CONGELACIÓN
-1 a -40ºC
30 a -40ºF
272 a 233ºK
TEMPERATURA OPTIMA
-18ºC o -20ºC
-0.4ºF o -40ºF
255ºK o 253ºK
TEMPERATURA DE
ALMACENAMIENTO DE HELADOS
Congelación máxima -40ºC
-12ºC
10.4ºF
261ºK
TEMPERATURA DE
REFRIGERACIÓN
Refrigeración máxima 10ºC
0 a 10ºC
32 a 50ºF
273 a 283ºK
TEMPERATURA DE
REFRIGERACIÓN OPTIMA
5ºC
41ºF
278ºK
0ºC mariscos
1ºC leche
2ºC carne molida
3ºC carne
4ºC carne (piezas)
5ºC embutidos
TEMPERATURA DE
ALMACENAMIENTO ENLATADOS
10ºC
50ºF
283ºK
TEMPERATURA LUGARES
FRESCOS Y SECOS
MÍNIMA MÁXIMA
10ºC
50ºF
21ºC
70ºF
29
Guamialama Martinez, J. F. (Segundo Nivel Administración Hotelera UTE). SANITACIÓN. Pichincha, Ecuador.
90
283ºK 294ºK
TEMPERATURA DE
ALMACENAMIENTO FRUTAS,
VERDURAS Y VEGETALES
8ºC
47ºF
281ºK
TEMPERATURA MÁXIMO DE
TRABAJO EN COCINA
28ºC
82ºF
301ºK
TEMPERATURA ÓPTIMA DE
REPRODUCCIÓN DE BACTERIAS
40ºC
104ºF
313ºK
TEMPERATURA DE EXHIBICIÓN DE
ALIMENTOS POTENCIALMENTE
PELIGROSOS CALIENTES
57ºC
135ºF
330ºK
TEMPERATURA DE PELIGRO PARA
ALIMENTOS POTENCIALMENTE
PELIGROSOS
5 a 57ºC
41 a 135ºF
278 a 330ºK
TEMPERATURA DE COCCIÓN
INTERNA DE MARISCOS, CARNE
DE RES, CORDERO Y CHANCHO
Durante un tiempo ≥ de 15 segundos
63ºC
145ºF
336ºK
TEMPERATURA DE COCCIÓN DE
HUEVOS QUE SE PREPARAN Y SE
SIRVEN INMEDIATAMENTE
Durante un tiempo ≥ de 15 segundos
63ºC
145ºF
336ºK
TEMPERATURA DE COCCIÓN
INTERNA DE CARNE MOLIDA
INYECTADAS O MARINADAS
Durante un tiempo ≥ de 15 segundos
68ºC
153ºF
341ºK
TEMPERATURA MÍNIMA DE
COCCIÓN DE HUEVOS QUE SE
EXHIBEN Y LUEGO SE SIRVEN
68ºC
153ºF
91
Durante un tiempo ≥ de 15 segundos 341ºK
TEMPERATURA MÍNIMA DE
COCCIÓN INTERNA DE AVES,
PRODUCTOS RELLENOS DE
ALIMENTOS POTENCIALMENTE
PELIGROSOS
Desde pollos rellenos hasta avestruces
74ºC
165ºF
347ºK
TEMPERATURA DE
PASTEURIZACIÓN DE LA LECHE
72ºC x tiempo ≥ 30 segundos
74ºC x tiempo ≥ 15 segundos
128ºC x tiempo ≥ 2 segundos
TEMPERATURA DE
PASTEURIZACIÓN DE ENLATADOS
128ºC x tiempo = 3 min 42 seg
(para eliminar bacterias)
TEMPERATURA DE FRITURAS EN
ACEITE
Si freímos a 160ºc el producto absorbe
solo 30% de grasa, esta es la temperatura
óptima.
140ºC > 35% grasa
150ºC > 32% grasa
160ºC > 30% grasa
TEMPERATURA DE PUNTO DE
HUMO DEL ACEITE
220ºC o más
92
3.6 Restaurante
DISEÑO DEL RESTAURANTE
FUENTE: Narvaez, F.
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CATEGORÍAS DE RESTAURANTES
1. “CLÁSICOS, se destaca la cocina tipo gourmet, también conocida como alta
cocina o cuisine (el arte de preparar comida fina). Un restaurante clásico se
diseña y opera de acuerdo a la tradición europea y busca atraer clientes
dispuestos a pagar precios altos por platillos sofisticados servidos con estilo y
elegancia.
Otra característica de un restaurante clásico es el ambiente elegante y personal
bien entrenado y disciplinado. Muchos establecimientos de este tipo también
incluyen CAVAS con un número selecto de vinos finos.
Servicio personalizado; un capitán por cada 8mesas y un salonero por cada 8
puestos.
2. OCASIONALES, un restaurante ocasional puede ser formal o informal con un
menú variado y precios moderados o altos, el interior puede estar decorado con
un comedor elegante una sala o una estancia, las características principales son
las comidas tradicionales de tipo familiar y en énfasis en el ambiente.
Los alimentos son preparados por cocineros que han recogido conocimientos de
sus maestros y tienen más bien una formación poco académica.
La característica principal en estos restaurante es que dispone de una brigada
completa para el servicio, anfitrión, meseros, ayudantes de meseros.
3. ESPECIALIZADOS, por lo general tiene un menú limitado que gira alrededor
de un tema central, también es usual que el diseño la decoración y los interiores
reflejen ese tema. Este tipo de restaurante es aparate de los de comidas rápidas,
los más famosos y comerciales en todo el mundo.
Servicio, un capitán por cada 12 mesas y un salonero por cada 12 puestos.
4. FAMILIARES, por lo general tiene un ambiente informal y menús de fácil
acceso para el usuario ofrece un acomida de calidad consistente y de identidad
en el servicio, los platillos son comunes y crean una sensación de seguridad y
atractivo para un gran número de clientes. El menú puede ser limitado o
diversificado pero con precios siempre moderados.
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Servicio, un capitán por cada 16 mesas y un mesero por cada 16 puestos
5. COMIDAS RÁPIDAS, CAFETERÍAS, estos establecimientos cubren el 90% de
todos los alimentos que se consumen en público en EEUU estos
establecimientos están diseñados para prestar un servicios eficiente y rápido se
caracterizan por tener un mostrador de autoservicio menú limitado y precios
bajos.
Servicio, un capitán por cada 20 mesas y un mesero por cada 20 puestos”.30
BRIGADA DE COMEDOR
“La dirección de esta brigada esta bajo el mando del Gerente o Jefe de Alimentos y
Bebidas. Los integrantes de esta brigada son:
MAÎTRE DE HOTEL: Se encarga de organizar y supervisar directamente el servicio
que se efectúa en un determinado punto de venta. Coordinar la acción entre el comedor
y la cocina, recibir y ubicar al cliente. Es responsable ante la gerencia de alimentos y
bebidas de todo el servicio en su área.
El Maître es responsable y del personal y del salón en el Área de Servicio de Alimentos
y Bebidas en restaurantes, cafeterías, bares, catering, hoteles y aparta-hoteles, entre
otros establecimientos.
SOMMELIER: Realiza las misma funciones que el chef sommelier de la brigada; hoy
en día esas funciones son asignadas al capitán en algunos restaurantes.
CAPITAN: Es el responsable del servicio de un determinado sector del comedor. Sus
funciones son equivalentes a las del tercer Maître, en la brigada europea, dirigir al
mesero en el servicio individual de las mesas.
ANFITRIONA O HOSTESS: Es una dama, con conocimientos básicos de servicios,
bilingüe en lo posible, que le sirve de auxiliar al Maître en sus relaciones y trato con los
diferentes comensales. Se encarga de recibir y despedir al cliente.
MESERO: Cumple las funciones inherentes al chef de rang de la brigada europea,
siendo responsable del servicio que se lleva a cabo en el rango que le haya sido
30
Narvaez, F. (s.f.). TECNICAS DE RESTAURANTE. Segundo nivel Administración Hotelera UTE . Pichincha, Ecuador.
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asignado.
AYUDANTE DE MESERO o BUS BOY: su misión principal consiste en transportar
los manjares desde la cocina hasta el comedor y suplir de todos los requerimientos
relativos al servicio de comedor, surtir el carro para flambear o el gueridon y desbarazar
los útiles usados desde el aparador, repasar el material durante el arreglo del comedor y
en general con todo servicio. Debe preocuparse por aprender todo aquello que le
permita un mejor desempeño y le sea útil para ser promovido a mesero”. 31
MANTELERÍA
“El mantel es el vestido principal de la mesa. Es muy recomendable utilizar un bajo-
mantel o muletón, que sirve para varias cosas importantes: evitar que el mantel resbale,
proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el derrame de líquidos,
proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El muletón o
bajo-mantel debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la mesa
hasta el suelo. El color más utilizado y elegante es el blanco, y los colores pasteles
suaves o el color marfil.
SERVILLETAS
Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. El tamaño más utilizado es de 50 x
60 cm. aunque existen muchas variantes. Se doblan en forma de triángulo o de
rectángulo y se dejan a la izquierda del plato
VAJILLAS
La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa. Aunque existe diversidad de
materiales, las más habituales son de porcelana y de loza. Una vajilla debe contener, al
menos en su formato más básico: platos hondos, platos llanos y platos de postre. Las
vajillas más completas pueden llegar a tener un número de piezas elevado, aunque
muchas de ellas no se suelen utilizar nada más que en contadas ocasiones. Podemos
encontrarnos vajillas con: platos y tazas de consomé, soperas, salseras, bandejas de los
más diversos tamaños y formas, platos especiales para espárragos, caracoles, cuencos
diversos, etc.
31
HOTELERÍA Y TURISMO. (31 de Julio de 2010). Recuperado el 19 de Septiembre de 2010, de http://mesabar1.blogspot.com/2010/07/brigada-del-comedor.html
96
Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla, son los bajo-platos o platos
de presentación, cada más utilizados y muy elegantes. Se colocan como elemento
decorativo, y como base de la vajilla tradicional.
CUBIERTOS
El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro. La cuchara se
coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se coloca a
la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba. La utilización es muy sencilla: se
empieza utilizando los cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia adentro). Los
cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato, y en otras ocasiones solo se
ponen en el momento de servir los postres. Los cubiertos se colocan a 3 ó 4 cms. de
distancia a cada lado del plato. Procure no utilizar los mismos cubiertos durante toda la
comida. Cámbielos, siempre que le sea posible, para cada plato.
1. Cuchara sopera. Cuchara de cavidad honda, de unos 22 cm. de largo. Utilizada para
sopas, purés, gazpachos y legumbres, principalmente.
2. Tenedor mesa. Cubierto, del mismo tamaño que la cuchara, y dentado. Puede ser de
4 o 5 dientes, aunque hay muchos otros diseños. Utilizado para tortillas, la mayor parte
de la verdura y en compañía del cuchillo, la mayoría de las veces.
3. Cuchillo de mesa. De igual longitud que el tenedor y la cuchara, ligeramente
dentado, la mitad del filo aproximadamente. Utilizado para cortar alimentos.
4. Pala de pescado. Cubierto de pala plana, ancha. Sin filo. Puede ser recto o
ligeramente curvado. Utilizado para pescado tanto con espina como sin ella
5. Tenedor de pescado. Tenedor más plano que el de mesa y ligeramente más ancho.
Utilizado para los pescados. Si carecemos de estos cubiertos, se puede utilizar el tenedor
de mesa.
6. Cuchillo de carne. Suele ser algo más pequeño que el cuchillo de mesa, y con filo
más dentado. Utilizado para carnes magras, chuletones y carnes similares.
7. Cuchillo afilador. Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar,
principalmente. Pero también utilizado con otros cuchillos, como por ejemplo, el
cuchillo jamonero.
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8. Cuchillo de trinchar. Cuchillo de grandes proporciones, aproximadamente unos 30
cm. de longitud. Utilizado para trinchar aves y otras piezas de caza, cuando se sirven
enteras a la mesa.
CRISTALERÍA
La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Las piezas básicas
con las que debemos contar en una cristalería son: copas de agua, copas de vino y copas
de champán. Al igual que en la cubertería, la variedad de piezas en cuanto a copas
podemos decir que es casi ilimitada. Cada bebida tiene su copa, en la mayoría de los
casos. Podemos enumerar algunas: copa de Brandy, copa de cóctel, vaso de Jerez, vaso
de whisky, jarra de cerveza, etc. Todas las piezas pueden encontrarse en la más amplia
variedad de diseños, formas y colores.
Las copas, y cualquier pieza de cristal, queda muy brillante si se la friega con una
combinación de agua con vinagre y se deja secar en un escurridero, sin frotarla con
ningún paño. No es habitual colocar en la mesa más de 4 copas.
1. Copa de agua. De gran tamaño, ligeramente abombada. Utilizada para agua y
zumos. Solo se llena, como mucho, hasta 4/5 de su capacidad.
2. Copa de vino. Copa ancha, de gran cavidad abombada. Antes eran algo más
pequeñas que las de agua, aunque ahora se empieza a imponer una gran copa. Solo se
llena hasta 3/4 de su capacidad.
3. Copa de vino blanco. Algo más pequeña y estrecha que la de vino tinto (por su
necesidad de mantenerse frío). Al igual que el vino tinto, solo debe llenarse como
mucho a 3/4 de su capacidad.
4. Copa de Jerez. Ligeramente aflautada, tamaño medio y de pie corto. Utilizada para
tomar los vinos dulces y de Jerez. No debe llenarse más de 2/3 de la misma.
5. Copa de champán. Alta, de cuerpo largo y aflautado, y corta de pie. La finalidad es
retener las burbujas. No se deben utilizar las conocidas copas planas de champán Se
pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad.
6. Copa de vermouth. Copa corta y ancha en su boca, estrechándose a medida que se
acerca al pie. Es indicada para determinados cócteles y para el vermut.
7. Copa de coñac. Gran copa, de amplia cavidad abombada y pie muy corto. Pensada
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para "abrazarla" con la mano y mantener templado su contenido. Utilizada para coñac y
brandy. No se debe llenar más de 1/3 de su capacidad.
8. Copa de licor. Pequeña, de pie muy corto y escasa capacidad. Utilizada para todo
tipo de licores, y una de la copas con más variantes en diseños y medidas. Se puede
llenar hasta 4/5 de su capacidad.
9. Vaso de tubo. Vaso alto (de unos 17-18 cms.), sin pie. Utilizado principalmente en
hostelería, para el servicio diverso de refrescos, copas y "cubatas". Se puede llenar hasta
5/6 de su capacidad”. 32
33MONTAJE EN EL COMEDOR
1. MESAS
TURNO
ACCIÓN
MATERIAL
NECESARIO
DESAYUNO 1. Revisar estado de la lencería – mantel limpio
2. Colocar mantel y doyle
3. Colocar servilleta, cubiertos y taza
4. Colocar decoración
5. Centrar la silla con la servilleta
6. Una vez montada, echar un vistazo al estado
final (cubiertos sin manchas, decoración en buen
estado, etc..)
- Mantel y doyle
- Tenedor,
cuchillo y
cuchara de
postre
- Taza, plato y
cucharita de
café
32
PROTOCOLO Y ETIQUETA. (29 de Enero de 2009). Recuperado el 22 de Septiembre de 2010, de http://portafolioprotocoloyetiqueta.blogspot.com/2009/01/elementos-de-una-mesa.html 33
Quality Concepts. (s.f.). Recuperado el 22 de Septiembre de 2010, de Manual de Restauración: http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RESTAURACION.pdf
99
- Azucarero y
cenicero
- Decoración
- Sal y pimienta
ALMUERZO
Y
CENA
1. Revisar estado de la lencería – mantel limpio
2. Colocar mantel y cubre
3. Colocar servilleta, cubiertos y copas
4. Colocar plato de pan, cenicero y decoración
5. Centrar la silla con el plato de presentación
6. Una vez montada, echar un vistazo al estado
final (cubiertos sin manchas, decoración en buen
estado, cenicero limpio, etc..)
- Mantel y cubre
- Tenedor,
cuchillo
- Copa de agua y
vino
- Cenicero
- Plato de pan
- Decoración
según turno
- Sal y pimienta
2. SALA
TURNO
ACCIÓN MATERIAL
NECESARIO
DESAYUNO,
COMIDA Y
CENA
1. Revisar la correcta limpieza del suelo, que no
queden papeles, azúcar, migas, etc. especialmente en
rincones y debajo de las mesas y cortinas.
2. TEMPERATURA!!
3. Música ambiental – adecuar la música según
número de comensales y ruido en general.
4. Luz – adecuar según hora y luz exterior
5. Insectos – comprobar que no haya en la sala
6. Revisar muebles de apoyo y quitar polvo, manchas,
etc..
7. Ojo! Comprobar hilos sueltos en moquetas o
alfombras.
8. Comprobar el estado de las cartas
· Spray
insecticidas
· Trapos
100
3. ULTIMO CHECK – LIST ANTES DEL SERVICIO
TURNO
ACCIÓN MATERIAL
NECESARIO
DESAYUNO,
COMIDA Y
CENA
1. Revisar estado de litos y que haya suficientes
2. Revisar el Kit Emergencia (ver diagrama
siguiente) y que no falta de nada
3. Revisar estado del uniforme y del mandil de
nuestros compañeros
4. Revisar que tenemos bolígrafo que funcione,
mechero y bolígrafo extra, abridor
5. Colocar bien la placa de identificación
6. Comprobar que hay suficientes caramelos,
tarjetas del restaurante, cerillas, y otros
ammenities que tengamos
7. Pedir listado de habitaciones actualizado en
recepción (para comprobar cuando se carga en
una habitación, que corresponde al nombre de la
persona alojada)
8. Asignación de rangos y organización de
tareas
- KIT
EMERGENCIA
- Lito, Mandil,
etc.
- Listado de
habitaciones
- Ammenities
SERVICIO EN EL RESTAURANTE
1. Saludar
“Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En esta
situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y sonreír.
- Abrirle la puerta si es posible
- Preguntar si tiene reserva:
Si tiene: “¿A qué nombre tiene la reserva?”
101
Si no tiene: “Buenos días ¿cuántos serán por favor?”
Si no le podemos atender inmediatamente: “Buenos días, un momento por favor, ahora
mismo le atiendo.”
Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: “En unos
minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le
atendemos.” O “Ahora mismo no tenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar algo
en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre.”
2. Informarse
Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del
restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales son,
etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa.
“Si son tan amables de acompañarme.”
“Me acompañan por favor.”
3. Acompañar
Tener unas nociones de protocolo es indispensable para trabajar correctamente en
contacto con el cliente. Especialmente en un establecimiento de cierta categoría. Las
normas a seguir dependen de la situación:
SITUACIÓN ORDEN
Comida informal Señoras, por orden de edad
Señores, por orden de edad
Niños
Comida de
negocios
Señoras, por orden de edad
Señores, por orden de edad
Importante: El último en ser servido debe
ser la persona
que invita
Grupos o mesas de
menú concertado
Señoras, por orden de las agujas del reloj
Señores, por orden de las agujas del reloj
Comida de clientes
internos
Señoras, por orden de cargo profesional
Señores, por orden de cargo profesional
Importante: El último en ser servido debe
ser el
director/a del hotel
Y si no sabemos la situación que
tenemos?
Seguir la regla de la comida informal que
supone la base del protocolo.
102
- Una vez determinada la mesa que se adecua a sus necesidades, acompañar el
cliente hacia ella.
- Retirar las sillas para los clientes de la siguiente manera:
SITUACIÓN ORDEN
En caso de estar todos los camareros
disponibles
A todos los comensales
En caso de sólo poder atender un
camarero y el maître
A las damas, por orden de edad si hay más
de dos
En caso de sólo poder atender un
camarero
A una de las damas, por orden de edad
Si no ha sido posible retirar el cubierto sobrante antes de acompañarle, se hará ahora
cuidadosamente de la siguiente manera:
- Poner todos los cubiertos en el mismo sentido encima de la servilleta, encima
del plato.
- Cruzar las copas en sentido perpendicular a los cubiertos.
4. La comanda
1. Entregar en mano una carta abierta (por la derecha) a cada cliente.
2. Pedir a los clientes si desean tomar un aperitivo.
3. Informar al cliente sobre platos del día y sugerencias. En caso de que se haya
acabado algún plato, informar debidamente al cliente”.34
COMANDA
“Representación escrita de los platos solicitados por el cliente y lleva los siguientes
datos:
- Nº de mesa.
- Nº de cubiertos.
- Nº de habitación (en restaurantes con hoteles)
34
Quality Concepts. (s.f.). Recuperado el 22 de Septiembre de 2010, de Manual de Restauración: http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RESTAURACION.pdf
103
- Fecha.
- Especificación de menú ó carta.
- Cantidad de cada manjar.
- Especificación de los manjares solicitados.
- Firma de la persona que toma la comanda
Hay tres tipos: manjares, postres y vinos.
Cuando se ha tomado la comanda el maître entrega por triplicado al jefe de rango
pasándose el original y 1ª copia a facturación, la 2ª copia permanecerá en el aparador,
facturación sellara el original y se pasara a cocina.
La comanda de vinos se hace por duplicado pasando el original a bodega y la copia a
facturación.
La comanda de postres se hace por triplicado siendo los destinos los mismos que en
las comidas, si bien en algunos establecimientos se hace por duplicado pasando el
original sellado al departamento correspondiente y la copia facturista.
Además de estas tres clases principales existen las siguientes comandas:
Suite, retour y emplace que también se hace por triplicado y su destino es el mismo
que la ordinaria.
- Suite
Se usa para indicar que corresponde a una mesa a la cual se había tomado la
comanda pero en la que alguien ha pedido otro plato ó bien se han sentado mas
comensales en la misma mesa y hacen un nuevo pedido.
- Retour
Significa retorno de un manjar por haber sido rechazado por el comensal y se
hace con el fin de anular la anterior petición hecha en la comanda ordinaria.
- Emplace
Se usa para anular uno ó más platos y sustituirlos por otros nuevos por lo que
104
será necesario también pasar información a todos los departamentos que
intervienen originalmente”. 35
36TIPOS DE MONTAJE DE MESA
DESAYUNO:
Cubertería: Tenedor de mesa, cuchillo de mesa,
cucharilla
Vajilla: Dos platos para pan y mantequilla, taza
con plato
Cristalería: Copa para agua, vaso para jugo
ALMUERZO:
Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de
mesa, cuchillo de mesa o para postre, cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para
almuerzo
Cristalería: Copa para agua, copa para vino
CENA:
Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de
mesa, cuchillo de mesa, cucharilla, cuchillo para
mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para
ensalada, plato extendido
Cristalería: copa para agua, copa para vino
CENA FORMAL: Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de
mesa, cuchara ovalada para sopa/postre o cuchara
de mesa, cucharilla, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, dos platos de
ensalada, plato de servicio, taza con plato
Cristalería: Copa para agua, copa de champaña,
35
BLOG DE COCINA. (27 de Octubre de 2006). Recuperado el 19 de Septiembre de 2010, de http://www.blogdecocina.com/temas-del-mundo-de-la-hosteleria/la-comanda.php 36
GENERAL Hotel and Restaurant Supply Corp. (s.f.). Recuperado el 22 de Septiembre de 2010, de http://www.generalhotel.com/sp/default.php?load=tablesetting
105
copa para vino
EUROPEO:
Cubertería: Tenedor de mesa tamaño europeo,
tenedor de mesa tamaño americano, cuchillo de
mesa tamaño europeo, cuchillo para postre, cuchara
ovalada para sopa/postre o cuchara de mesa,
cucharilla tamaño europeo, cuchillo para
mantequilla, cuchillo para pescado, tenedor para
pescado
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para
ensalada, plato de servicio
Cristalería: Copa para agua, copa para champaña,
dos copas para vino
BANQUETE/ALMUERZO:
Cubertería: tenedor de ensalada, tenedor de mesa,
cuchillo de mesa, cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para
ensalada, plato de mesa, copa con plato
Cristalería: Copa para agua, copa para vino
- Utilice por lo menos 24 pulgadas para cada lugar que monte.
- Mantenga todos los objetos sobre la mesa a una pulgada del borde de la mesa.
- Coloque todos los cuchillos con el filo hacia el plato.
- Acomode la cubertería en orden de uso empezando por la parte exterior y
avanzando hacia el plato para cada tiempo. Si la ensalada se sirve después del
plato fuerte, coloque el tenedor de ensalada junto al plato.
106
- Coloque las copas en el siguiente orden: de derecha a izquierda, vino blanco,
vino tinto y agua u otra bebida. El champán se debe colocar detrás del vino
blanco y tinto.
- El tenedor para coctel/mariscos siempre se coloca a la derecha de la cuchara
para la sopa, a menos que se sirva con un coctel de mariscos, en ese caso se
puede colocar en el plato del coctel.
3.7 Contrataciones y Servicios
El departamento de banquetes representa uno de los campos más importantes de la
administración de alimentos del hotel; dentro de este departamento, hay dos divisiones
distintas: Contrataciones y servicios.
Cada una de ellas depende considerablemente de la otra y ambas deben trabajar unidas,
para que el departamento en general funcione con buenos resultados.
CONTRATACIONES, dentro de la división de ventas, hay varios representante que
efectúan las contrataciones y banquetes, bodas, bailes, fiestas de cocteles y otros
eventos sociales. El trabajo de los vendedores hoteleros se ocupa de instrumentos tales
como los menús establecidos, las listas de precios de diversos artículos los planos de
pisos con muestras de arreglos.
SERVICIOS, una vez que se registra una fiesta y se toma todas las disposiciones “de
reservaciones”, el grupo encargado de los servicios de banquetes entrará en acción.
“Un banquete, sea cual sea el motivo de este, boda, comunión, una clausura de un acto
determinado, un almuerzo o cena de carácter político, etc. es quizás el tipo de servicio
que permite una mejor planificación y organización de las tareas que realizamos a lo
largo de un servicio de comedor.
El banquete suele ser un éxito si conocemos desde un principio todos aquellos datos que
nos serán muy importantes por tal de poder desarrollar una buena planificación del
servicio y organización del evento. Para ello conviene diseñar una orden de servicio
adaptada a nuestras necesidades como empresa intentando, por consiguiente, satisfacer
las propias del cliente.
107
Informaciones que precisa el Maître o responsable del montaje del banquete:
- Datos personales del cliente.
- Fecha del servicio.
- Nº personas.
- Hora aproximada del evento.
- Motivo celebración.
- Ofertas gastronómicas elegidas.
- Plano y distribución de clientes en mesa.
- Características particulares del evento, tales como animación musical,
decoración de la sala y en particular de la mesa de servicio, y observaciones
varias como menús especiales (vegetarianos, diabéticos, celiacos, menús para
niños, etc.)
La racionalización de un montaje de banquete empieza desde conocer el espacio real
donde vamos a realizar el acto, el montaje deseado por parte del cliente (tipo de mesa:
redonda, rectangular, ovalada, etc.) y número de asistentes al evento.
Para ello debemos de tener en cuenta cuál debe ser el espacio adecuado para el cliente,
donde se sienta cómodo, y a la vez disponer de aquellos espacios suficientes que nos
permitan una buena circulación de nuestro personal durante el servicio.
Para obtener la capacidad adecuada de un comensal en una mesa, debemos prestar
atención a los siguientes aspectos:
- Diámetro del plato a disponer en la mesa (plato trinchante 27 cm, plato
presentación o base de 30 a 35 cm.) y ancho de silla o sillón.
En una mesa redonda para 10 comensales debemos de prever teniendo en cuenta los
puntos anteriores uno de 175 cm. a 185 cm. aproximadamente.
En mesa rectangular un espacio de 60 a 70 cm. entre el centro de un comensal y el
siguiente.
El resultado final en cuanto a espacio a tener en cuenta por comensal seria de 1,2 a 1,5
m2, considerando en este parámetro los espacios suficientes para poder realizar un
108
servicio cómodo, pudiendo disponer de mesas auxiliares que nos sirvan de apoyo
durante el servicio.
Las medidas anteriores citadas, se refieren a montajes en los cuáles el comensal
permanece sentado. Quizás el tipo de montaje más cómodo y adaptable a muchas
formas de salones para banquetes y superficies es el de mesa redonda, en el que
podemos disponer de un máximo de 10 comensales por mesa, y que permite un mayor
entorno de comunicación entre todos los asistentes en la mesa. También es un montaje
cómodo para el servicio puesto que la repartición de mesas (rangos) entre los camareros
se puede disponer mejor, asignando una mesa o dos por camarero, o incluso, compartir
varias mesas entre dos camareros, dependiendo lógicamente del nivel de restauración y
tipo de servicio diseñado.
Existen otros montajes de mesa que podemos adaptar en nuestro salón y que dependerá
de la disposición de mesas que tengamos, capacidad y forma del comedor. Vamos a
enumerar algunos de ellos:
- Mesa en forma de U o Herradura: Tipo de mesa protocolaria que permite una
distribución de los comensales alrededor de la mesa, teniendo presente el no
colocar ningún comensal en la parte frontal, justo delante de donde están
ubicados los anfitriones o homenajeados en caso de que sea un aniversario o
celebración. El número de comensales recomendables teniendo en cuenta lo
citado anteriormente es de 50 personas.
- Mesa en Forma de T: Características parecidas al anterior montaje, pudiendo
colocar a los comensales en todo el entorno de la mesa. Capacidad aconsejable:
30 personas.
- Mesa en forma de M o Peine: Características similares a la forma de U.
Capacidad aconsejable: 60 a 80 personas.
- Mesa Ovalada o Imperial: Muy utilizada para grupos reducidos. Mesa muy
protocolaria que nos permite colocar dos presidencias, una cada lado de la mesa.
Capacidad aconsejable: 20 a 30 personas.
Aparte de estos montajes, podemos utilizar formas varias combinando mesas redondas
con rectangulares. Estos montajes citados son más adecuados para banquetes con
109
servicios gastronómicos, pero también podemos realizar otro tipo de montajes para
convenciones, seminarios, que ya comentaremos en próximos artículos.
A continuación detallo de manera visual un ejemplo de situación de mesas en un
comedor para banquetes con los espacios y necesidades útiles para el servicio.
FUENTE: Sala, J.
MISE-EN-PLACE EN BANQUETES
Una mise-en-place de banquete consiste en disponer sobre la mesa del máximo material
necesario para la degustación del menú escogido manteniendo un cierto nivel de
comodidad para el cliente. Las cantidades máximas de materiales a disponer encima de
la mesa, podrían ser las siguientes:
- Plato trinchante, presentación o base, o incluso sin plato y directamente
colocamos la servilleta.
- Un plato de pan, en caso de que el espacio sea holgado.
- Un máximo de tres piezas de cubierto en cada lado del plato, y que dependerá
del menú elegido.
110
- Un máximo de cuatro copas de acuerdo con los tipos de bebidas o vinos que se
vayan a ofrecer.
- En algunos servicios de banquete podemos incluir en la parte superior los
cubiertos colocados horizontalmente para el servicio del postre.
- Servilleta. Los pliegues o forma que podemos dar a la servilleta, si nos
mantenemos a las normas habituales en servicio, la colocaríamos en el lugar más
cercano al comensal sin manosearla en exceso, pero también es cierto, que un
pliegue bonito nos ayuda a realzar los aspectos decorativos de la mesa y del
salón en su conjunto. También el pliegue de la servilleta nos permite cubrir
necesidades de apoyo para la minuta y tarjeta con el nombre del comensal.
- Decoración de mesa. Se debe considerar que sea proporcionado al tamaño de la
mesa, que todos los comensales se puedan ver y que sea adecuado al tipo de
celebración. En general para banquetes sociales (bodas, comuniones, etc.), la
decoración suele ser más bien floral. En otro tipo de banquete Galas, etc.
podemos intentar buscar decoraciones algo más novedosas e incluso duraderas si
se trata de montajes de gran capacidad de clientela. También la decoración de
mesa puede tener connotaciones en relación al tipo de banquete o menú que se
va a servir. Ejemplo: menú degustación en el que predomine productos del pato,
podríamos colocar en cada mesa una figura de esta ave, para potenciar el motivo
del acto”. 37
3.8 Área de Mantenimiento
“La actividad de mantenimiento consiste en el arreglo, renovación e instalación de
equipos reparaciones locativas y de elementos de servicio, decoración e instalación de
equipos, reparaciones locativas y de elemento de servicio, decoración de las
habitaciones y áreas públicas, muebles y enseres en restaurantes, bares y todo lo
relacionado con los elementos que sean reparables.
Bajo su responsabilidad también se encuentra la prevención de incendios y la
supervisión de nuevas construcciones al igual que el aseo general de hotel.
37
Sala, J. (15 de Noviembre de 2007). Gestión Restaurantes.com. Recuperado el 22 de Septiembre de 2010, de http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=64
111
PRINCIPIOS GENERALES
Las funciones básicas que se realizan en el departamento de mantenimiento, se derivan
los siguientes principios generales;
1. Prestar el servicio de reparación de todo tipo de daños que puedan presentarse en
las instalaciones, maquinaria o equipo del hotel.
2. La aplicación del mantenimiento preventivo con miras a mantener la calidad de
los servicios y que en ningún momento se suspenda la operación. Al igual que
mantener informado a la subgerencia administrativa o gerencia sobre el estado
general de los equipos instalaciones y maquinaria.
3. Inspeccionar los equipos necesarios para la prevención de incendios
manteniendo en perfecto estado los materiales que se requieren en caso de
emergencia.
4. Mantener un stock de materiales y herramientas de uso más corriente para
agilizar la labor de mantenimiento.
5. Mantener una serie de contactos y regencias de entidades y personas para la
adquisición de repuesto y materiales o reparaciones que no puedan realizarse en
el hotel.
6. Encargarse del aseo general del hotel.
Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar:
1. Conocimiento del manejo y funcionamiento de las diferentes máquinas equipos
e instalaciones.
2. Fijar en lugares visibles instrucciones a seguir en caso de emergencia
3. Conocer materiales y herramientas de uso más corriente en la labor de
mantenimiento.
4. Conocimiento del tratamiento de información, su adecuado empleo y
distribución.
5. Diseñar áreas de trabajo y rutinas a los operadores de limpieza.
112
De acuerdo a estos principios es esencial que para esta actividad, se disponga de:
1. Personal técnico especialista en las diferentes ramas.
2. Realizar cursos de entrenamiento al personal para casos de emergencia.
38El departamento de mantenimiento es responsable de conservar las instalaciones y el
equipo en buen estado. Debido a que las instalaciones se deterioran a través del tiempo,
deberá suministrar todo el año aquellos elementos y servicios tratando de prevenir y
evitar cualquier falla que pudieran presentarse. El departamento de mantenimiento
comprende tres aspectos fundamentales: acción preventiva, acción ejecutiva y acción
correctiva.
ACCIÓN PREVENTIVA
Es anticiparse a las necesidades de las operaciones de los equipos e instalaciones, con el
fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar pérdidas y molestias al
huésped.
Un buen programa de mantenimiento preventivo rendirá beneficios sin excederse de los
costos de operación. Todo hotel necesita de dichos beneficios para ofrecer a sus
huéspedes un buen servicio en todos los aspectos.
SISTEMAS DONDE SE APLICA EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO
a. SISTEMA ELÉCTRICO, transformadores (nivel de aceite, aisladores, mufas,
etc.), música ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación.
b. Sistema hidráulico: cisternas (lavado y desinfectado), válvulas (baños y demás
tuberías), flujómetros y alberca (filtros, cloros y ácidos).
En cuanto a las ALBERCAS, es necesario un mantenimiento constante, por lo
que se recomienda, según sean las características del hotel, responsabilizar a
algún empleado de la limpieza y presentación de las misma, el sistema de filtro
debe revisarse contantemente, mientras que la limpieza debe hacerse cundo hay
menos clientes (generalmente se efectúa ente las seis y sete de la mañana).
38
Montaño Sánchez, J. (1995). Administración de Riesgos en Hotelería. México: TRILLAS primera edición.
113
Para mantener la alberca en estado óptimo es conveniente utilizar algunas
sustancias como: cloro, sulfato de cobre, ácido muriático, colorante, etc. Es
recomendable vaciar periódicamente el agua de la alberca para dar
mantenimiento al sistema de filtrado, boquillas, conexiones, desatadores de
superficie, iluminación subacuática, cajas de registro y pintura en general”. 39
40ALTERNATIVAS DE USO “CLORO”
CLORO SÓLIDO
PASTILLAS
Hipoclorito de calcio
[(CIO)2 Ca]
67% de
concentración
Piscinas
- Hongos de las baldosas
- Bacterias
- Microorganismos
CLORO SÓLIDO
POLVO=ARENA
Hipoclorito de calcio
[(CIO)2 Ca]
67% de
concentración
Piscinas y otros
- Bacterias del agua
CLORO SÓLIDO
GRANULADO
Hipoclorito de calcio
[(CIO)2 Ca]
40% de
concentración
Piscinas y otros
CLORO LÍQUIDO
BLANCO VERDOSO
Hipoclorito de sodio
[(CIO)Na]
10% de
concentración
Uso general
CLORO LÍQUIDO
BLANCO
0.5% de
Uso doméstico
39
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de Huespedes. Bogotá - Colombia. 40
Guamialama Martinez, J. F. (Segundo Nivel Administración Hotelera UTE). SANITACIÓN. Pichincha, Ecuador.
114
Hipoclorito de calcio
[(CIO)Na]
concentración
N CLOROS
LÍQUIDOS
3% - 35% de
concentración
ESTÁNDARES PARA APLICACIÓN
- Agua Potable 1 ppm de cloro
- Piscinas 3ppm de cloro
- Frutas
- Verduras
5 ppm de cloro
- Carnes 20 ppm de cloro
- Utensilios
- Equipos
- Instalaciones
60 ppm de cloro
- Cámaras De Frío
- Contenedores
- Gavetas Plásticas
- Bandeja Desinfección Calzado
100 ppm de cloro
- Pisos y Pasillos del Hotel 3 ppm
ACCIÓN EJECUTIVA
Consiste en lleva a cabo el programa en cada trabajo con base en un plan definido
utilizando técnicas apropiadas y verificando el funcionamiento correcto y la calidad de
acabado. Se plantea a largo plazo, informando a las autoridades correspondientes de las
reparaciones y de los cambios de los equipos que se encuentran instalados dentro del
115
hotel para el año siguiente, como son flujómetros, llaves cromadas, espejos que se
necesitan cambiar, aire acondicionado y calefacción de cuartos que tengan que ser
reparados, etc.; así mismo, se debe informar del gasto que esto representa.
ACCIÓN CORRECTIVA
Es la encargada de reparar las averías que hayan surgido en forma imprevista, de la
mejor manera y calidad posible, para evitar así la pérdida de tiempo y gastos mayores.
El departamento de mantenimiento lleva una bitácora en la cual los operadores anotan
todo lo que hacen en su turno de trabajo; la forma de trabajo original es para el
departamento, una copia para la dirección del hotel y otra para la persona y
departamento que hizo el reporte; éstas estarán firmadas por la persona responsable de
reparar la avería surgida y por el jefe del departamento de mantenimiento.
En la tarjeta de mantenimiento se debe anotar la fecha, la persona que recibió el reporte
y los comentarios personales u observaciones de la persona que ejecutó la operación.
BLOQUEO DE HABITACIONES
Cuando un hotel tiene pocos huéspedes es conveniente bloquear un conjunto de
habitaciones para darles mantenimiento, por lo que el jefe de mantenimiento se coordina
con el ama de llaves y recepción para fijar el plan de trabajo. Este plan de trabajo suele
hacerse por pisos o por edificios.
COMODIDAD AMBIENTAL
“La comodidad es el principal factor de motivación placentera en la estadía del huésped.
Esa comodidad ambiental va desde la iluminación excelente y racional hasta la
decoración interna del ambiente, incluido un alto nivel de limpieza e higiene, aire
acondicionado o calefacción según las circunstancias y un racional pero excelente
mobiliario que permita al huésped utilizar cómodamente los servicios que le brinda el
hotel. La ausencia de ruidos y vibraciones, así como la eliminación de malos olores y
otros, complementarán la comodidad ambiental.
116
CALEFACCIÓN
La calefacción permite mantener agradable la temperatura interna ante situaciones
externas con baja temperaturas, al proporcionar el bienestar necesario que requiere el
organismo humano. El hotel puede contar con un sistema de calefacción central que
originen el recalentamiento al unísono de la instalación, o contra con el sistema de
radiadores (calefacción secundaria).
VENTILACIÓN
Una buena ventilación se caracteriza por un ambiente fresco y puro suficientemente
cálido para:
- Sustituir el oxígeno consumido en la respiración y la combustión.
- Evitar una excesiva concentración de humedad.
- Reducir el exceso de calor, perjudicial para el comportamiento humano y de
algunas máquinas.
- Reducir la concentración de bacterias y virus del ambiente.
- Eliminar malos olores que proceda de fuentes de descomposición y otros.
COLOR
El efecto psicológico del color es esencial, más si se tiene en cuenta el efecto positivo o
negativo resultante de su combinación con la iluminación. Asimismo, el color tiene que
ver con la decoración, por lo cual debe tener en cuenta el matiz distinto de unos a otros,
el tono o diferenciación en la escala de valores de color claro al oscuro, la intensidad o
pureza de aquellos, y los colores neutro o acromáticos (negros y los grises intermedios
entre el negro y el blanco).
RUIDO
El ruido constituye un elemento disociador del temperamento humano, ya que actúa
directamente sobre el factor psicológico, al crear tensiones de carácter violento y falta
de concentración del individuo; además, desde el punto de vista del estado de
tranquilidad, impide la concentración mental, el reposo y el descanso físico y crea un
117
ambiente desagradable par las condiciones auditivas, además de romper el equilibro
general y la estabilidad emocional de las personas. El ruido en los hoteles proviene de
dos direcciones:
DEL INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO, se produce en las áreas de trabajo
(recepción, lobbies, cocinas y servicios), en las áreas recreacionales (albercas, juegos,
casinos, bares, etc.) y en las áreas de relaciones públicas (salas de convenciones, etc.).
El ruido se puede generar independientemente por los diversos servicios técnicos, como
calderas, aire acondicionado, grupos electrógenos, máquinas de lavandería, juegos
electrónicos, etc.
DEL EXTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO, proviene del tráfico, de vías de acceso,
de manifestaciones, de vecindades, de aeropuertos, de áreas de parqueo, etc”. 41
3.9 Área De Seguridad Industrial
“Este departamento está encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del
hotel, personas y bienes.
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO
a. Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes.
b. Cuidar las pertenencias del hotel, huéspedes y empleados.
c. Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
d. Mantener la tranquilidad en el hotel.
e. Prevenir actos delictivos en el Hotel.
f. Representar al hotel en situaciones de emergencia.
g. Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del
hotel.
41
Ramirez Cavassa, C. (1990). HOTELES Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. México: TRILLAS.
118
POLÍTICAS
Los empleados del Departamento de Seguridad están sujetos a ciertos principios para
orientar la acción durante su trabajo. Cada hotel debe establecer sus propias políticas
dependiendo del tipo de servicio que se desea proporcionar al huésped.
ILUMINACIÓN EXTERNA, aparte de dar buena imagen al establecimiento,
proporciona una excelente seguridad y facilita el control de situaciones, potencialmente
conflictivas para el establecimiento.
ILUMINACIÓN INTERNA, además de constituir un elemento esencial en la
decoración del ambiente, facilita la seguridad y elimina situaciones tendientes a crear
problemas e seguridad para el huésped.
PUERTA CONTROL DEL HOTEL
Es el área del establecimiento que permite identificar la entrada y salida de empleados,
visitantes, proveedores y bienes del hotel. Generalmente “ Puerta Control ” está ubicada
en sitios no visibles a los huéspedes .Es importante señalar que los Oficiales de
Seguridad del Hotel, llevarán el control de entrada y salida del personal del
establecimiento, en el Libro Reporte de Novedades, el cual es un cuaderno donde se
registran hora, fecha, datos personales de empleados, como también el cambio de turno
del personal que labora en la Gerencia de Seguridad.
PANELES DE CONTROL DE ALARMAS
Es un tablero de metal donde se identifican a través de luces (led), todas las áreas del
hotel; pudiéndose detectar cualquier señal de emergencia al activarse una de ellas. Estos
paneles de control permitirán al personal de seguridad, actuar inmediatamente en el área
donde se está produciendo la emergencia.
TIPOS
Los tipos de paneles de control son:
- Contra robo
- De incendio
119
La ubicación de los paneles de control de alarmas se encuentra generalmente en “Puerta
Control”; donde el oficial de seguridad hotelera, lo observa constantemente.
PLAN DE ACCIÓN Y CONTROL DE EMERGENCIAS
Consiste en la determinación anticipada de los criterios y procedimientos a seguir en
caso de emergencias.
COMO UTILIZAR UN PLAN DE ACCIÓN DE EMERGENCIA
El plan debe contener información acerca de la evacuación del edificio, incluyendo
quién está encargado de la misma.
- Rutas de escape primarias y secundarias deben estar indicadas para área del edificio.
Debido a que las escaleras constituyen la ruta de escape principal en muchos edificios
de varios pisos, estas no deben ser utilizadas para ningún tipo de almacenamiento.
- Las personas designadas como líderes en el caso de una emergencia deben tener
responsabilidades específicas tales como verificar que todos los trabajadores hayan sido
evacuados. Este plan debe mostrar claramente dónde están localizadas las áreas donde
laboran empleados minusválidos.
- A los empleados minusválidos y aquellos con problemas médicos conocidos tales
como enfermedades del corazón o epilepsia, se les debe asignar un líder de emergencia
quien debe ponerlos en lugar seguro.
- Todos los trabajadores que puedan necesitar asistencia durante un fuego deben ser
identificados durante el planeamiento.
TIPOS DE EXTINTORES
Disponemos de un determinado tipo de extintor para cada clase de fuego, lo cual nos
permite actuar de forma segura en la extinción de un conato de incendio; entre otros
tenemos:
1. Agua a presión como su nombre lo indica, este posee en su interior agua
envasada a presión, y su uso es recomendado solo para fuego CLASE “A”
120
(madera, plástico, papel o tela). Es contra indicado para tableros eléctricos,
debido a que el agua es un elemento excelente conductor de electricidad. Estos
extintores se caracterizan por ser de color PLATEADO, y están dotados de una
manguera de descarga con pico delgado para poder contar con el efecto de
presión para lo cual fue diseñado.
2. Dioxido de carbono (co2) Su uso se adecúa especialmente al fuego (CLASE
“B” líquidos inflamables, fluidos resinosos, solventes, grasa o pintura) siendo
también de uso permitido para el CLASE “A”; y al igual que los de agua a
presión, no deben ser usados en equipos eléctricos. Comúnmente estos
extintores son de color ROJO, y la manguera de descarga termina con un pico de
boca muy ancha; aproximadamente 10 cms. de diámetro.
3. Polvo químico seco “abc” Este extintor es cargado con un agente químico
especial, que permite su uso en cualquier clase de fuego “A, B y C”. Es un
polvo de color amarillento, y el recipiente que lo contiene al igual que el de
CO2, es de color ROJO, estando la diferencia más notoria en el pico de la
manguera, el cual en este caso es de aproximadamente 2.5 cms de diámetro.
4. El extintor portátil, es un aparato de fácil manejo y poco peso, por tanto
transportable y operable a mano, sumamente eficaz para combatir en su inicio
los conatos de incendio antes que se transformen en un siniestro de gran
magnitud.
UBICACIÓN DE LOS EXTINTORES
En toda edificación industrial, hotelera, residencial, comercial e incluso vehículos,
deben existir extintores adecuados a las características del recinto a proteger, y de
acuerdo al riesgo de incendio del área, se determinará la cantidad y el tamaño de los
equipos. Por consiguiente, estos deben ubicarse cumpliendo como mínimo con las
siguientes normas:
- En recintos o áreas donde se almacena material inflamable.
- En las proximidades de tableros eléctricos, y salas de máquinas.
121
- Pasillos y áreas públicas en general cuando se trata de edificaciones
residenciales, hoteleras, comerciales o industriales.
- El lugar destinado para la colocación del equipo debe estar debidamente
identificado con la señalización reglamentaria, 100% visible, a la altura
adecuada (no mayor de 1,60 mts. del piso) y de fácil acceso.
¿QUE HACER AL DETECTAR UN CONATO DE INCENDIO?
Cuando se detecta un conato de incendio, dentro de un establecimiento hotelero
inmediatamente deben considerarse las siguientes recomendaciones:
1. Activar la estación manual más próxima, dando así una pre-alarma. Esta pre-
alarma se activará en la central de incendio ubicada en seguridad, quienes a la
vez darán aviso a ingeniería.
2. Llamar por teléfono de cualquier extensión discando el cero y alertar a las
telefonistas, en esta llamada se debe decir en forma “clara y pausada” el sitio
exacto donde se está originando el conato de incendio.
3. Tomar el extintor más cercano a su disposición y atacar de inmediato el conato
de incendio, verificando inicialmente que éste operativo va de acuerdo al tipo de
fuego generado. De ser posible debe permanecer en el área del siniestro hasta
que haga presencia la brigada de incendio, aunque la situación esté controlada”.
42
SIMULACRO DE DESALOJO
1. Incidente /ocurrencia hecho
2. Información, acción inicial
3. Integración grupos de apoyo
4. Evaluación situación solicitud ayuda bomberos, alarma de alerta
42
Scribd. (s.f.). Recuperado el 21 de Septimbre de 2010, de http://www.scribd.com/doc/6800942/Seguridad-Hotelera
122
5. Ubicación en vías de escape
6. Reevaluación situación alarma de desalojo
7. Desalojo ubicación áreas externas seguras
8. Acciones finales de control
9. Retorno edificación
10. Análisis – recomendaciones
FUENTE: Instituto Nacional de Cooperación Educativa
123
SISTEMA TELEFÓNICO (RED CONTRA INCENDIO)
“Deberá existir una red interna de comunicación respecto a cualquier situación anormal
de fuego, de manera que la central telefónica detecte rápidamente el punto de peligro y
avise de inmediato a la gerencia de seguridad, a la cual proporcionará los datos exactos
de lugares, localizaciones del fuego y gravedad del peligro.
MECANISMOS DE DETECCIÓN DEL FUEGO
Los mecanismos de detección del fuego pueden ser:
- Técnicos, o sea, los sistemas de alarma automática y elemento electrónicos
- Humanos, en los que intervienen vigilantes y se hace una supervisión constante.
PUERTAS Y SALIDAS DE EMERGENCIA
Las puertas y salidas de emergencia deben ser las necesarias para facilitar la evacuación
del personal.
ALUMBRADO DE EMERGENCIA
El alumbrado de emergencia se hará con fuentes de energía propias, en general un grupo
electrógeno de arranque automático o batería de acumuladores.
La finalidad del alumbrado de emergencia es posibilitar un nivel de iluminación
suficiente en el caso de fallas de alumbrado general.
La ubicación del alumbrado de emergencia se encontrará en lo siguiente:
- Las vías de evacuación
- Los ambientes de uso común mayores que 25m²
- Los elevadores
- Las escaleras y salidas de emergencia
- Los elementos de lucha contra incendios.
124
ESCALERAS DE EMERGENCIA
Las instalaciones deberán contar con escaleras de emergencia en número no menor de
dos, según la dimensión del hotel. Se sugiere contar con escaleras telescópicas que
faciliten la evacuación, en caso de ser necesario. En todos los casos, las escaleras
deberán estar protegidas por materiales resistentes al fuego por un periodo determinado
(entre 30 y 60 minutos); asimismo, deberá tener un máximo de 15 peldaños, lo
suficientemente normalizados. Las escaleras deberán estar al alcance de todo los pisos
del oficio de ser posible.
INSTALACIONES
Las instalaciones de fontanería y otras deberán contar con un elemento de sellado
hermético, para que, al producirse el humo, se evite su propagación a las demás zonas
no afectadas.
Las instalaciones eléctricas deberán encontrarse en perfecto estado de operatividad, y
evitarse desgastes prematuros o cualquier deterioro por agentes externos. Se deben
efectuar inspecciones permanentes y temporales para determinar situaciones anormales,
a cuyo cargo estará ingenieros eléctricos o especialistas. Asimismo, se deben adoptar
medidas de seguridad en los cordones, calves, apagadores, interruptores, enchufes, etc.
SEÑALIZACIÓN Y AVISOS
Respecto a la señalización y avisos, cabe puntualizar lo siguiente:
- Las vías de evacuación y los puntos de reunión deberán estar perfectamente
señalizados.
- Deberá estar perfectamente señalizada la ubicación de los euipos delucha contra
incendios
- Se debe colocar aviso e indicaciones sobre peligro y normas por cumplir en
diversos idiomas, en las habitaciones y en las áreas de reunión, a fin de que los
clientes se enteren de los peligros, y normas de conducta por cumplir con
respecto al fuego.
125
- Se deberán colocar aviso acerca del número de límites de personas que puedan
permanecer en áreas de uso común, a fin de evitar tumultos y facilitar la
evacuación en caso de peligro”. 43
CLASIFICACIÓN DE COLORES
FUENTE: PEREZ, C.
SEÑALES DE PROHIBICIÓN
FUENTE: PEREZ, C.
43
Ramirez Cavassa, C. (1990). HOTELES Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. México: TRILLAS.
126
CLASIFICACIÓN DE LAS SEÑALES DE SEGURIDAD
FUENTE: PEREZ, C.
SEÑALES DE ACCIÓN DE MANDO
FUENTE: PEREZ, C.
127
SEÑALES DE PREVENCIÓN
FUENTE: PEREZ, C.
OTRAS SEÑALES O CONDICIONES DE SEGURIDAD
FUENTE: PEREZ, C.
SEÑALES DE INCENDIO
FUENTE: PEREZ, C.
128
SEÑALES MÁS USADAS
FUENTE: PEREZ, C.
129
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA DE UN MODELO DE
CATEGORIZACIÓN EN BASE A ESTÁNDARES HOTELEROS
“Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador en Vigencia”
Art. 11.- Hoteles de cuatro estrellas.- Los hoteles de cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes
servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.
El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma español, otro idioma,
preferentemente el inglés. El Capitán de Botones, así como los ascensoristas, los mozos de equipajes,
botones y mensajeros, dependerán de la recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación, que estará
a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de pisos, cuyo número dependerá de la
capacidad del alojamiento, debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones;
c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las habitaciones de manera
permanente. Este servicio deberá estar atendido por personas especializadas bajo las órdenes del
Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés,
además de hablar el español;
d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario,
según la capacidad del establecimiento, con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de
Comedor, a más de conocer el español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma
inglés.
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana.
La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro o más especialidades
dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida permanentemente por personal
experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán
conocer además, del español, el idioma inglés;
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del establecimiento. Esta
dependencia deberá tener una batería de lavado con una capacidad mínima de una libra por habitación; y,
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último atenderá permanentemente.
Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que los requiera. En los hoteles de la región interandina,
será conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno.
130
En base al Reglamento anteriormente expuesto, la estructura de un modelo de
categorización en base a estándares hoteleros en Hoteles de Primera es el siguiente:
PROPUESTA
Las siguientes Normas Hoteleras citadas a continuación están fundamentadas en los
Reglamentos Hoteleros de Argentina, Chile, Ecuador, Perú y La Enciclopedia de
Hotelería y Turismo 2. México: Continental S.A.
HOTELES DE PRIMERA (CUATRO ESTRELLAS)
1. INFRAESTRUCTURA HOTEL
1.1. La situación del hotel debe ser saneada, con los servicios necesarios para
garantizar su funcionamiento deberá estar alejado de las fábricas que produzcan
malos olores de ser posible, se protegerá el establecimiento por medio de una
franja verde con árboles.
1.2. Ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea completamente
independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios principales.
1.3. Los hoteles de cuatro estrellas, deberán estar instalados en edificios funcionales
que, construidos con materiales de primera calidad ofrezcan condiciones de alto
confort y distinción.
1.4. Estacionamiento propio o concentrado, dentro o fuera del recinto del hotel, un
puesto de estacionamiento por cada cuatro habitaciones; si el hotel presenta
además espectáculos de atracciones se preverá estacionamientos adicionales
según la ordenanza de zonificación. En ningún caso podrá usarse como
estacionamiento los espacios de retito de construcción. Contará con servicio de
vigilancia las 24 h.
2. ÁREA DE ALOJAMIENTO
2.1. INFRAESTRUCTURA GENERAL
2.1.1. Sus instalaciones, tanto las generales del establecimiento, como las
habitaciones, serán de excelente calidad, los pisos, paredes y techos de
todas las dependencias a utilizar por los clientes estarán revestidas con
materiales y pinturas que armonicen con el ambiente del establecimiento.
131
2.1.2. El mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general todos los
elementos decorativos así como la vajilla, cristalería y lencería se
distinguirán por su calidad.
2.1.3. Tanto las dependencias de uso general como las habitaciones, estarán
dotadas de climatización mediante un eficaz sistema de aire acondicionado
y/o calefacción.
2.1.4. Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso
común del hotel.
2.1.5. Habitación(es) con facilidades para el uso de personas con discapacidad
en silla de ruedas.
2.1.6. Música ambiental en todos los recintos de uso común de los huéspedes.
2.1.7. Las habitaciones estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con
un número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso
2.1.8. Entrada.- Existirá una entrada principal y otra para personal de servicio,
equipajes y mercancías.
2.1.9. Hall de entrada y Vestíbulo.- Deberá ser lujoso, de materiales tales
como mármol, maderas finas, etc. Su dimensión mínima se calculará a
razón de 1.50m² por habitación adicional.
El hall de entrada servirá, para comunicarse con la recepción y demás será
paso obligatorio hacia las habitaciones y otras dependencias del hotel.
Tendrá servicios sanitarios para hombres y mujeres independientemente,
hall de entrada, recepción, conserjería, caja y administración que deben
necesariamente estar en la planta baja.
2.1.10. Ascensores.- en ningún caso tendrán una capacidad inferior a cuatro
personas, si el edificio consta de planta baja y al menos de dos pisos, estará
dotado de ascensores de subida y bajada que comunicarán con todas las
plantas de utilización para los clientes, cuyo número dependerá de la
capacidad de recepción del establecimiento y la estructura del mismo.
Contará con un mínimo de un ascensor por cada 100 plazas / 50
habitaciones o fracción y deberá también contar con un ascensor de
servicio independiente.
132
2.1.11. Escaleras.- la escalera principal relacionará todas las plantas de
utilización para los clientes y su anchura no podrá ser inferior a 1.60m la
subida al primer piso, pudiendo ser de 1.40 como mínimo el resto.
Estará alfombrada en toda su extensión, adecuadamente iluminadas y
deberán indicar en cada piso el número que le corresponde.
2.1.12. Pasillos.- los pasillos tendrán una anchura mínima de 1.60m y estarán
alfombrados en toda su extensión. Deberán indicarse claramente las salidas
de emergencia y estar perfectamente iluminados.
2.1.13. Servicios Higiénicos Generales.- independientes para señoras y
caballeros y ambos con más de un servicio de lavabo e inodoro. Estarán
dotados de papel higiénico, jabón y toallas de una sola utilización o de
secadores mecánicos. Los de los caballeros contarán con batería de
urinarios.
2.1.14. Cajas de seguridad.- individuales, a disposición de los huéspedes,
pudiendo aquellos estar ubicados en las habitaciones o en las dependencias
administrativas del establecimiento.
2.2. INFRAESTRUCTURA HABITACIONES
2.2.1. Capacidad.- Tener una capacidad mínima de 100 plazas en 50
habitaciones.
2.2.2. Habitaciones.- Las superficies mínimas de las habitaciones serán las
siguientes:
Habitación Simple 12 m²
Habitación Doble 16 m²
Habitación Triple 19 m²
Junios Suites 21 m² (si las hubiera)
Suites o Departamentos 28 m² (si las hubiera)
Tener como mínimo un 5% de unidades habitacionales tipo junior suites,
suites o departamentos.
2.2.3. Cuartos de Baño.- Todas las habitaciones deberán tener baño privado,
por lo menos el 50% de las habitaciones estarán dotadas de cuartos de
baño, compuestos de tina-ducha, lavabo (estos artefactos serán
independientes y contarán con servicios permanentes de agua fría y caliente
133
mezclables), bidet, inodoro y el otro 50% restante que constará de: ducha,
lavabo, e inodoro.
La superficie mínima de los cuartos de baño con tina será de 4.5m², y los
cuartos de baño con ducha de 3m², todas las paredes deben estar revestidas
con material impermeable de calidad comprobada, altura de 2.10m.
2.2.4. Equipos Habitaciones.- las habitaciones deberán contar con aire
acondicionado frio, calefacción, alarma, detector y extintor de incendios,
frigo bar, televisión a color con control remoto, teléfono con comunicación
nacional e internacional (en el dormitorio y en el baño), secador de pelo,
línea completa de suministros y aménities del baño.
Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, según corresponda, Colchón,
cubre colchón, frazada(s) o plumón, cubrecama, sabanas y fundas de
almohada y almohada(s) por cada cama, todos del tamaño correspondiente
a la cama.
Velador o mesa de noche por huésped, una silla por huésped, butaca o
sillón, escritorio o mesa, closet, portamaletas, espejo de cuerpo entero, luz
de velador o cabecera por huésped, tomacorriente con indicaciones de
voltaje, papelero, persianas o cortinas.
2.3. ESTÁNDARES DE SERVICIO
2.3.1. Recepción, reservaciones y conserjería deberá estar permanentemente
atendido por personal experto.
2.3.2. El jefe de recepción, recepcionistas, personal de reservas y el capitán de
botones tendrán conocimientos fluidos de español e inglés, así como los
botones, porteros, valet parking, ascensoristas, choferes a más del español
tendrán conocimientos básicos de inglés.
2.3.3. Existirá una central de por lo menos 5 líneas, atendida permanentemente
por el personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz.
2.3.4. Servicio de llamada de despertar con atención permanente en español e
inglés
134
2.3.5. Servicio de conexión a internet en algunas habitaciones del hotel y en
algún lugar de uso común.
3. ÁREA DE AMA DE LLAVES
3.1. INFRAESTRUCTURA AMA DE LLAVES
3.1.1. Lino u Office.- Existirán en todas las plantas junto a los ascensores,
destinados precisamente como almacén del “Stock” fijado para cada piso.
Los Linos deben conservarse siempre muy limpios, lavándose
periódicamente las estanterías que son utilizados para la colocación de la
ropa del hotel y protegiéndolas con papel blanco satinado, en el caso de
que sean de madera u otro material distinto a la formica.
Deben estar dotados de teléfono interior, fregadero, vertedero de agua y
armarios para utensilios de limpieza.
3.1.2. Ropería.- El hotel debe contar con un espacio (ropería) destinado al
manejo de blancos en general y uniformes que se utilizan dentro del hotel.
3.1.3. Lavandería.- El servicio de lavandería es opcional en un hotel de
primera, este servicio puede ser controlado por un tercero pero siempre
garantizando un servicio permanente y eficaz.
3.2. ESTÁNDARES DE SERVICIO
3.2.1. Ropa de cama (sábanas y fundas) se debe cambiar al menos dos días y
siempre que se produzca un cambio de huésped en la habitación.
3.2.2. Para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación estará a cargo del ama de llaves, auxiliada por los supervisores
de piso (uno por cada dos pisos) y por las camareras cuyo número
dependerá de la capacidad del alojamiento, debiendo asistir una camarera
de doce a catorce habitaciones como máximo.
4. ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.1. INFRAESTRUCTURA GENERAL
4.1.1. Cocina.- deberá servir a los comedores, cafeterías y el servicio de
cuartos. Aparte del espacio para cocinar propiamente, las siguientes
dependencias deben ser integradas en el espacio de cocina cava y
135
preparación de carnes; cava para pescado; preparación de legumbres y
frutas; oficio para preparación de ensaladas, pastelería, repostería
panadería y helados; lavaplatos y fregaderos, lavado de ollas y sartenes;
politoría de cubiertos (platería depósito para consumo diario; preparación
para el servicio de cuartos; control de inspección ( oficina del jefe de
cocina); depósito refrigerado de desperdicios, congeladoras para carnes;
depósitos de vegetales y frutas; víveres secos, vinos y licores; cerveza y
gaseosas; botellas vacías y gavetas; porcelana y vajilla.
Debiendo disponer además de cocina auxiliar para la cafetería, con aéreas
totales equivalente al 60% de los comedores y de cocina fría.
4.1.2. Salones de Eventos.- serán decoradas lujosamente precedidos por un
vestíbulo de recepción con guardarropas e instalaciones sanitarias
independientes para cada sexo, y por lo menos, una cabina acústicamente
aislada, en los lugares donde el servicio telefónico sea provisto por el
organismo pertinente.
Puede ser un gran salón con facilidades para subdividirse según sea necesario.
Como mínimo deberá tener dos con facilidades para ser integradas.
4.1.3. Bar.- deberá ser decorado lujosamente, tendrá servicio sanitario propio,
así como depósito para botellas y demás útiles necesarios.
4.1.4. Restaurante.- además del restaurante principal, el hotel deberá incluir
otros de menor tamaño. Se deberá prever uno independiente para niños.
4.1.5. Cafetería.- se deberá incluir además de los comedores principales, una
cafetería para el servicio de comidas rápidas y ligeras.
4.2. ESTÁNDARES DE SERVICIOS
4.2.1. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones funcionará de 6 am
a 22 pm, tanto el jefe de servicio de habitaciones como la persona que
recibe los pedidos por teléfono deberán tener altos conocimientos de inglés
además de hablar español.
4.2.2. El restaurante estará bajo la dirección del Jefe o Gerente de alimentos y
bebidas asistido por la brigada de comedor; maître, sommelier, capitán
(uno por cada diez y seis mesas), hostess, meseros (uno por cada diez y seis
puestos) y ayudantes de meseros.
136
4.2.3. Tanto el Jefe o Gerente de alimentos y bebidas como el maître deberán
dominar el inglés, así también como el sommelier, capitán, hostess y
meseros deberán tener conocimientos básicos del inglés, además de saber
español.
4.2.4. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y
otros típicos de cocina ecuatoriana, con un menú que permita elegir tres o
más especialidades en cada grupo de platos, el horario de cada comida será
de dos horas como mínimo. La carta de vinos será amplia y contendrá
marcas de reconocido prestigio.
4.2.5. La cafetería será atendida 12h del día.
4.2.6. El bar ofrecer toda clase de bebidas al cliente y será atendido por 12h.
5. SEGURIDAD INDUSTRIAL
5.1. Sistema de detección de incendios que debe estar en el lobby, recepción,
bodega, cocina, restaurante, todos los corredores, lavandería, secadoras, salas de
reunión, tiendas, habitaciones, áreas mecánicas, ascensores, al inicio de las
escaleras, baños públicos, salas de ejercicio, piscina cerrada, y cualquier otra
área requerida por los códigos locales.
5.2. Incineradores y depósito de basura además de lo expresado en las normas
sanitarias vigentes, se debe disponer de cuartos refrigerados para desperdicios,
incineradores, cajas vacías, recipientes vacios, lavabos y esterilizadores de
pivotes. Este último ambiente deberá tener las paredes cubiertas con azulejos o
material hidrófugo hasta el techo.
5.3. Servicio de energía complementario mediante equipo electrógeno, que en caso
de emergencia haga funcionar los servicios básicos de habitabilidad del hotel,
además de un sistema de iluminación de emergencia con encendido automático,
en todos los recintos de uso común
6. ÁREAS DE APOYO
6.1. Talleres.- comprende oficina; taller de reparaciones de mantenimiento,
depósito de material eléctrico, plomería y pintura, cuartos para calderas (agua
caliente para habitaciones y cocina) tanque hidroneumático.
137
6.2. Tiendas.- el hotel de primera debe incluir un área de tiendas para el uso de sus
clientes así como también para el público en general. Los tipos de tiendas más
usuales son. Venta de libros, revistas y artículos de escritorio, joyería, artículos
de artesanía, bancos, comunicaciones, florería, perfumería, regalos, etc. Como
mínimo 3.
6.3. Servicio médico.- propio o concertado, atendido por médico y enfermera con
servicio permanente por parte de esta última. Estos servicios serán con cargo al
cliente que los requiera.
6.4. El servicio de peluquería podrá ser propio o concertado
6.5. Servicio de entretenimiento, dentro del recinto del hotel, mínimo tres
actividades deportivas y/o recreativas.
6.6. Servicio de máquinas de ejercicio (gimnasio).
6.7. Servicio de piscina.
6.8. Cuando en forma independiente de los servicios del hotel se ofrezcan otros
servicios pero integrados en la misma unidad comercial, estos recintos y
servicios deben tener la misma categoría del hotel.
7. DEPENDENCIAS DE SERVICIO
7.1. El hotel debe facilitar al personal de servicio masculino y femenino, vestuario,
baños independientes, y armarios individuales. Los baños estarán dotados de
duchas, lavabos e inodoros.
7.2. Escalera de servicio, ascensores de servicios y carga, y montaplatos,
relacionarán todas las plantas de habitaciones y comunicaran con todas las
estaciones de servicio (office) de los pisos.
7.3. Existirá un comedor independiente para el personal del hotel.
138
“Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador en Vigencia”
Art. 12.- Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes
servicios:
a. De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El Jefe de Recepción
conocerá los idiomas español e inglés. Los demás recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener
conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de
equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción;
b. De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación; estará a
cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la
capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones;
c. De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario,
según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como máximo.
Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El
menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de
platos.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el personal
específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
d. Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente por personal
experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán
hablar el español y tener, además, conocimientos de inglés;
e. De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y de la
lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
139
En base al Reglamento anteriormente expuesto, la estructura de un modelo de
categorización en base a estándares hoteleros en Hoteles de Segunda es el
siguiente:
PROPUESTA
Las siguientes Normas Hoteleras citadas a continuación están fundamentadas en los
Reglamentos Hoteleros de Argentina, Chile, Ecuador, Perú y La Enciclopedia de
Hotelería y Turismo 2. México: Continental S.A.
HOTELES DE SEGUNDA (TRES ESTRELLAS)
1. INFRAESTRUCTURA HOTEL
1.1. La situación del hotel debe ser saneada, con los servicios necesarios para garantizar
su funcionamiento deberá estar alejado de las fábricas que produzcan malos olores
de ser posible, se protegerá el establecimiento por medio de una franja verde con
árboles.
1.2.Ocupar la totalidad de un edificio o una parte del mismo que sea completamente
independiente del resto en cuanto a sus funciones y servicios principales.
1.3.Los hoteles de tres estrellas, deberán estar instalados en edificios funcionales que,
sin ser suntuosos ofrezcan buenas condiciones de confort.
1.4.Estacionamiento propio o concentrado, dentro o fuera del recinto del hotel, un
puesto de estacionamiento por cada cuatro habitaciones; si el hotel presenta además
espectáculos de atracciones se preverá estacionamientos adicionales según la
ordenanza de zonificación. En ningún caso podrá usarse como estacionamiento los
espacios de retito de construcción. Contará con servicio de vigilancia las 24 h.
2. ÁREA DE ALOJAMIENTO
2.1.INFRAESTRUCTURA GENERAL
2.1.1. Las instalaciones generales del establecimiento y las particulares de las
habitaciones, así como el mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros, y en general
todos los elementos decorativos serán de primera calidad, los pisos, paredes y
techos en todas las dependencias estarán revestidos con materiales o pinturas
cuya calidad armonice con el ambiente y la categoría del establecimiento.
140
2.1.2. El La vajilla, cristalería, cubertería, mantelería, serán las adecuadas en cantidad
y calidad.
2.1.3. Dispondrá de instalaciones de calefacción y/o aire acondicionado por elementos
fijos.
2.1.4. Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común
del hotel
2.1.5. Habitación(es) con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla
de ruedas.
2.1.6. Las habitaciones estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con un
número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso
2.1.7. Entrada.- Existirá una entrada principal y otra para personal de servicio,
equipajes y mercancías.
2.1.8. Hall de entrada y Vestíbulo.- en él se encontrará la recepción y servicios
higiénicos independientes para hombres y mujeres, y teléfonos públicos.
El hall de entrada servirá, para comunicarse con la recepción y demás será
paso obligatorio hacia las habitaciones y otras dependencias del hotel.
2.1.9. Ascensores.- en ningún caso tendrán una capacidad inferior a cuatro personas, si
el edificio consta de planta baja y al menos de tres pisos existirá un ascensor de
subida y bajada que comunicarán con todas las plantas de utilización para los
clientes. Contará con un mínimo de un ascensor por cada 70 habitaciones o
fracción y deberá también contar con un ascensor de servicio independiente.
2.1.10. Escaleras.- la escalera principal relacionará todas las plantas de utilización para
los clientes y su anchura no podrá ser inferior a 1.50m la subida al primer piso,
pudiendo ser de 1.30 como mínimo el resto, debiendo se alfombrada en toda su
longitud, adecuadamente4 iluminadas y señalando de una manera visible el
número de cada piso.
2.1.11. Pasillos.- los pasillos tendrán una anchura mínima de 1.50m y estarán
alfombrados en toda su extensión. Deberán indicarse claramente las salidas de
emergencia y estar perfectamente iluminados.
2.1.12. Servicios Higiénicos Generales.- independientes para señoras y caballeros y
ambos con más de un servicio de lavabo e inodoro. Estarán dotados de papel
higiénico, jabón y toallas de una sola utilización o de secadores mecánicos. Los
de los caballeros contarán con batería de urinarios.
141
2.1.13. Cofres de seguridad.- individuales, a disposición de los huéspedes, pudiendo
aquellos estar ubicados en las habitaciones o en las dependencias administrativas
del establecimiento.
2.2.INFRAESTRUCTURA HABITACIONES
2.2.1. Capacidad.- Tener una capacidad mínima de 60 plazas en 30 habitaciones.
2.2.2. Habitaciones.- estarán identificadas en la parte anterior de la puerta con un
número cuyas primeras cifras correspondan al número del piso, todas las
habitaciones deberán tener baño privado, por lo menos el 30% de las
habitaciones estarán dotadas de cuartos de baño, compuestos de tina-ducha,
lavabo (estos artefactos serán independientes y contarán con servicios
permanentes de agua fría y caliente mezclables), inodoro y el 70% restante que
constará de: ducha, lavabo, e inodoro.
Las superficies mínimas de las habitaciones serán las siguientes:
Habitación Simple 11 m²
Habitación Doble 14 m²
Habitación Triple 16 m²
Junios Suites 19 m² (si las hubiera)
Suites o Departamentos 25 m² (si las hubiera)
2.2.3. Cuartos de Baño.- la superficie mínima de los cuartos de baño con tina será de
3.5m², la de los con ducha de 2.5m², todas las paredes deben estar revestidas con
material impermeable de calidad comprobada altura de 1.8m.
2.2.4. Equipos Habitaciones.- las habitaciones deberán contar con aire acondicionado
frio, calefacción, televisión a color, teléfono con comunicación nacional e
internacional en cada habitación, secador de pelo a solicitud del huésped.
Cama(s) de una plaza y media o matrimonial, según corresponda, Colchón,
cubre colchón, frazada(s) o plumón, cubrecama, sabanas y fundas de
almohada, almohada(s) por cada cama, todos del tamaño correspondiente a
la cama.
Velador o mesa de noche por cada dos huésped, una silla por habitación,
closet o ropero, portamaletas, luz de velador o cabecera por huésped,
tomacorriente con indicaciones de voltaje, papelero, persianas o cortinas.
142
2.3.ESTÁNDARES DE SERVICIO
2.3.1. Recepción, reservaciones y conserjería deberá estar permanentemente atendido
por personal experto.
2.3.2. El jefe de recepción tendrán conocimientos fluidos de español e inglés, así como
los recepcionistas, personal de reservas y el capitán de botones, botones,
porteros, valet parking, ascensoristas, choferes a más del español tendrán
conocimientos básicos de inglés.
2.3.3. Existirá una central de por lo menos 2 líneas, atendida permanentemente por el
personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz.
2.3.4. Servicio de llamada de despertar
2.3.5. servicio de conexión a internet en algún lugar de uso común
3. ÁREA DE AMA DE LLAVES
3.1.INFRAESTRUCTURA AMA DE LLAVES
3.1.1. Lino u Office.- Existirán en todas las plantas junto a los ascensores, destinados
precisamente como almacén del “Stock” fijado para cada piso. Los Linos deben
conservarse siempre muy limpios, lavándose periódicamente los entre paños
donde va la ropa y protegiéndolos con papel blanco satinado, en el caso de que
sean de madera u otro material distinto a la formica.
Existirán en todas las plantas, dotadas de teléfono interior, fregadero,
vertedero de agua y armarios para utensilios de limpieza.
3.1.2. Lavandería.- El servicio de lavandería es opcional.
3.2.ESTÁNDARES DE SERVICIO
3.2.1. El servicio de lavandería es opcional, este servicio puede ser controlado por un
tercero pero siempre garantizando un servicio permanente y eficaz.
3.2.2. Para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación estará a cargo del ama de llaves auxiliada por las camareras cuyo
número dependerá de la capacidad del alojamiento debiendo existir una
camarera de doce a catorce habitaciones como máximo.
143
4. ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.1.INFRAESTRUCTURA GENERAL
4.1.1. Cocina.- deberá servir a la cafetería. Aparte del espacio para cocinar
propiamente, las siguientes dependencias deben ser integradas en el espacio de
cocina cava y preparación de carnes; cava para pescado; preparación de
legumbres y frutas.
4.1.2. Cafetería.- se deberá incluir una cafetería para el servicio de comidas rápidas y
ligeras.
4.1.3. Salones de eventos.- debe contar con instalaciones sanitarias independientes
para cada sexo, y por lo menos, una cabina acústicamente aislada, en los lugares
donde el servicio telefónico sea provisto por el organismo pertinente.
Puede ser un gran salón con facilidades para subdividirse según sea
necesario.
4.2.ESTÁNDARES DE SERVICIOS
4.2.1. La cafetería estará bajo la dirección del maître, asistido por el capitán (uno por
cada veinte mesas), hostess, meseros (uno por cada veinte puestos).
4.2.2. El maître deberá dominar el inglés, así también como el capitán y meseros
deberán tener conocimientos básicos del inglés, además de saber español.
4.2.3. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
típicos de cocina ecuatoriana, con un menú que permita elegir dos o más
especialidades en cada grupo de platos
4.2.4. El servicio de comidas y bebidas en habitaciones será atendido, de no poseer el
personal específicamente para ello, por el de la cafetería.
4.2.5. La cafetería será atendida 12h del día.
5. SEGURIDAD INDUSTRIAL
5.1.Incineradores y depósito de basura además de lo expresado en las normas sanitarias
vigentes, se debe disponer de cuartos refrigerados para desperdicios, incineradores,
cajas vacías, recipientes vacios, lavabos y esterilizadores de pivotes. Este último
ambiente deberá tener las paredes cubiertas con azulejos o material hidrófugo hasta
el techo.
144
5.2.Servicio de energía complementario mediante un sistema de iluminación de
emergencia con encendido automático, en todos los recintos de uso común.
6. ÁREAS DE APOYO
6.1.Talleres.- comprende oficina; taller de reparaciones de mantenimiento, depósito de
material eléctrico, plomería y pintura, cuartos para calderas (agua caliente para
habitaciones y cocina) tanque hidroneumático.
6.2.Servicio médico.- Estos servicios serán con cargo al cliente que los requiera pueden
ser propios o concertados. Pero siempre se dispondrá de un botiquín de primeros
auxilios.
6.3.Cuando en forma independiente de los servicios del hotel se ofrezcan otros servicios
pero integrados en la misma unidad comercial, estos recintos y servicios deben tener
la misma categoría del hotel.
7. DEPENDENCIAS DE SERVICIO
7.1.El hotel debe facilitar al personal de servicio masculino y femenino, vestuario,
baños independientes, y armarios individuales. Los baños estarán dotados de
duchas, lavabos e inodoros.
7.2.Escalera de servicio, ascensores de servicios y carga, y montaplatos, relacionarán
todas las plantas de habitaciones y comunicaran con todas las estaciones de servicio
(office) de los pisos.
145
CAPITULO V
INFORMACIÓN ECONÓMICA FINANCIERA NECESARIA QUE SE DEBE
INCORPORAR EN LOS HOTELES DE 4 Y 3 ESTRELLAS
5.1. Formatos de Control
5.1.1. Reservaciones y Recepción
“El sistema de registro en la actualidad se pueden llevar de dos formas, estos
dependerán de las necesidades y políticas de los diferentes establecimientos hoteleros.
Sistema Manual.- este sistema es el primero que fue empleado en los hoteles por los
beneficios que brinda, en la actualidad en muchos hoteles se los sigue utilizando. Este
registro se lleva en cuadernos o formularios en los que diariamente se anotan los datos
en una forma ordenada.
Sistema automatizado.- este sistema es el que se utiliza a nivel de cadenas
internacionales por su rapidez, efectividad y confiabilidad; los programas de
computación utilizados en la actualidad sirven para mantener al día toda la información
indicada en el sistema manual, proveen a la persona que lo maneja de información
adicional y al mismo tiempo según los requerimientos específicos de cada
establecimiento”. 44
Control Inventario Habitación
“El método más flexible al tamaño del establecimiento es el denominado Control de
Inventario Habitación, Cuyo objetivo es conocer la disponibilidad para cualquier día del
año, siendo prácticamente un libro donde se concentra el movimiento de ocupación.
Cada hoja en el libro de Control de Inventario Habitación representa un día. El diseño
de cada hoja refleja los tipos de habitación y la capacidad.
44
Espinosa, P., & Suarez, M. F. (1996). PROCESOS OPERATIVOS EN LAS REAS PRODUCTIVAS DE LOS HOTELES DE LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS, Quito, Pichincha, Ecuador.UTE.
146
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Planilla de Disponibilidad
En muchos hoteles pequeños se utiliza la planilla de disponibilidad, que es una matriz
en donde las columnas indican los días del mes las finas representan cada habitación. A
medida que se aceptan reservas se hace un rayado indicando la ocupación utilizando
colores para difernciar el tratamiento de reserva (con o sin depósito). También se debe
incluir, en esta planilla, el seguimiento de la ocupación actual.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
147
Tarjeta de Reserva
A través de este formato se toma la información de la persona(s) que necesita reservar
habitación. Solo se elabora cuando el encargado haya verificado en el Control de
Inventario Habitación que haya disponibilidad. Es el instrumento para oficializar una
reservación y es soporte para elaborar el slip de reserva y del Comprobante de Depósito.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Comprobante Depósito Reserva
A través de este documento se certifica el pago del depósito para asegurar la reserva o la
cancelación total del servicio de alojamiento.
148
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Slip de Reservas
Una de las formas más utilizadas para el control de ventas es por medio del rack de
reservaciones, que es manejado a través de los slips, los mismos que son empleados por
colores según el tipo de reservación, sea ya que esta de línea área, agencias de viajes,
compañías, particulares, etc.
Estos slips son llenados manualmente por el encargado de reservas una vez completada
la información. Se ingresa al rack para que posteriormente sea verificada la información
e ingresada al sistema computarizado. Estos procesos se realizan manualmente y se
convierten en un respaldo para el departamento.
Los slips son posteriormente archivados de la siguiente forma:
- Agencias de viajes
- Compañías
- Líneas aéreas
- Compañías con descuento
- Embajadas
- Clientes particulares
En los slips, antes de ser ingresados al sistema computarizado, se verifica
especificaciones solicitadas por el cliente.
149
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Cambio de Reserva
El cambio de reserva hace referencia a las modificaciones que le cliente solicita sin que
se requiera anular la reserva original, las modificaciones más comunes son:
- Cambio en la fecha de entrada o salida
- Cambio en el tipo de habitación y tarifa
- Cambio en el número de personas”. 45
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
45
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de Huéspedes . Bogotá, Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas.
150
Tarjeta de registro
La tarjeta de registro contiene la suficiente información para identificar al huésped,
fecha de llegada y salida, nacionalidad, precedencia, destino inmediato, motivo del
viaje, medio de transporte ocupación y otros datos de carácter estadístico, la tarjeta de
registro debe cumplir con los siguientes objetivos:
- Reconocimiento del huésped al elaborar el registro
- Modelo de captura de información de carácter estadístico para la medición de
variables básicas que conduzcan a definir las características y cuantificación de
la demanda.
- Hoy en la actualidad es un instrumente de auditoría tributaria para la recolección
de impuesto por venta de habitaciones.
Una vez que el cliente haya dado sus datos para la tarjeta de registro, el recepcionista
coteja y verifica la información consignada con los documentos de identidad del
huésped.
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
151
Cupones de Consumo
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
Registro de Botones
La identificación y el registro de equipajes, es una de las funciones del departamento de
recepción en conjunto con el capitán de botones.
Por medio del slip que es emitido por la recepción en el momento que se registra el
cliente, se le entrega al botones el equipaje del cliente para que le conduzca a la
152
habitación, es decir el slip se convierte en el documento para registrar el equipaje del
cliente.
Hay que señalar que el slip se entrega con tres copias, las mismas que están emitidas a
los siguientes departamentos, una vez que el botones haya cumplido con su función.
- Una copia se queda en recepción
- Otras dos se le remite al botones con su respectivo registro para que luego de
cumplir su función entregue el registro de botones con el original del slip a caja
para que adjunte a los folios abiertos del cliente.
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
153
Recepción y entrega de mensajes, encargos, información al huésped
Todos los mensajes, encargos, etc., del cliente son registrados cuidadosamente en un
libro donde se anota el nombre del cliente, el número de habitación, hora de recibido
dicho mensaje, hora de entrega, nombre de quien deja, nombre de quien recibe, firma y
en algunos casos número de cédula de identidad.
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
Avance de Efectivo
“A través de este decumento se certifica la autorización para que el cajero disponga
dineros de su caja para realizar pagos menores en nombre de los huéspedes, tales como,
taxis, revistas, flores, medicinas, etc.
154
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Comprobante de Descuento
Certifica la autorización de descuento otorgados a huéspede. Estos descuentos se
generan por quejas del cliente por consumos mal cargados. Deben ser autorizados por el
Gerente de Habitaciones. Son elaborados por cajero en el momento en que el huésped
cancela la factura, en original y copia. El original se adjunta a la factura que va con la
planilla de ingresos o traspaso a particulares y la copia se le entrega al cliente.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Control Cambio de Moneda Extranjera
Comprobante de cambio de moneda extranjera a moneda nacional de acuerdo al cambio
del día. Se utiliza como comprobante de divisas”.46
46
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de Huéspedes . Bogotá, Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas
155
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Facturación
“El proceso de facturación es el movimiento diario de la cuenta huésped, es necesario
aplicarlo para consumos realizados por el huésped en las distintas áreas hasta llegar a la
cancelación de las minsmas; es decir, es un movimiento que se concilia diariamente
determinando el acumulado de las cuentas por cobrar a huéspedes”.47
47 Espinosa, P., & Suarez, M. F. (1996). PROCESOS OPERATIVOS EN LAS REAS PRODUCTIVAS DE LOS HOTELES DE LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS, Quito, Pichincha, Ecuador.UTE.
156
FUENTE: Guayta Hernandez, L.
5.1.2. Teléfonos
Solicitud Llamada Larga Distancia
“A través de este formato se toma la información necesaria para gestionar cualquier
llamada de larga distancia solicitada por el huésped. Es importante esta recolección a
que no todas las solicitudes se efectivizan.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
157
Comprobante Llamada Larga Distancia
Se genera este comprobante a partir de la Solicitud Llamada Larga Distancia si se logra
la comunicación y si el valor se carga en la factura del huésped. A través de este
documento se soporta el valor de la llamada para efectivizar el cobro.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Relación Diaria Llamadas Larga Distancia
En esta planilla se recopilan los comprobantes llamadas larga distancia en orden
consecutivo definiendo la venta diaria de teléfono. Es concluyente que los
comprobantes (originales) que han sido remitidos al cajero de recepción deben
concordar con los adjuntados (copia) a esta planilla.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
158
5.1.3. Ama de Llaves
Reporte de Ama de Llaves
El objeto de la forma es reunir un solo informe el estado de las habitaciones de acuerdo
a las situaciones indicadas en la simbología. Este informe es el resultado de la
inspección de cada habitación para ejercer el control e ocupación, si existen
supervisoras de piso, este reporte resulta de la recopilación de los informes de
supervisora. El diseño de esta forma está condicionado a la misma distribución de las
habitaciones.
Este reporte es elaborado por la Ama de llaves en original remitiéndolo al Jefe de
Recepción uno por la mañana y un segundo informe en las horas de la tarde. Los
informes supervisora son remitidos al Auditor de ingresos solo los de la mañana.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Compraración Rack e Informe de Ama de llaves
Para conciliar la información entre el rack y el informe de ama de llaves se elabora un
reporte que solo relaciona aquellas haabitaciones que han reflejado discrepancia. Este
reporte es lo que ha denominado como Comparación rack e informe ama de llaves”.48
48
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de Huéspedes . Bogotá, Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas
159
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Check List de Habitaciones
Para poder cumplir con los estándares de servicio, se establece un check list para el
control, con el objetivo de mantener las habitaciones en perfecto estado así como en la
limpieza de las mismas, este formato será manejado por la camarera diariamente al
momento de realizar la limpieza de las habitaciones.
FUENTE: Guayta Hernandez, L.
160
Informe de Camarera
La camarera reporta si la habitación esta limpia para ser nuevamente vendida y ocupada
por el huésped. Sucia para ser limpiada inmediatamente y no ser vendida. En bloqueo si
la habitación necesita de mantenimiento o reparación de algún equipo o artículo.
Ocupada para no causar molestia o incomodida al huesped49
(cfr).
FUENTE: Guayta Hernandez, L.
Reporte de Objetos Olvidados y Encontrados
Cuando un empleado del hotel (casi siempre las camarera) encuentren algún objeto de
valor deben entregarlo, para ello llenan por triplicado el formulario de objetos perdidos,
el original es para el área de Lost and found, si el objeto es de mucho valor como un
joya se envía a contraloría para guardarlo en la caja de seguridad la copia es para el
empleado.
49 Guayta Hernandez, L. F. (2007). PROPUESTA DE ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS EN LAS AREAS
OPERATIVAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ALOJAMIENTO EN LA HOSTERIA RINCON DE PUEMBO. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE.
161
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
Pase
En el caso de que un Objeto Olvidado no sea reclamado en el tiempo establecido por el
hotel se lo entregará al empleado que lo encontró, como incentivo de su honradez y a su
buen trabajo y la otra copia se quedará en los archivos de Ama de llaves.
FUENTE: Espinosa, P., & Suarez, M.
5.1.4. Lavandería
Lista de Lavandería
“El objeto de la forma es ofrecer y vender el servicio de lavandería del hotel, controlar
el servicio de lavado y/o planchado y al mismo tiempo facturar el servicio. Los valores
unitarios por el servicio de cada prenda viene previamente impreso en la forma.
162
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Reporte Diario Lavandería
El objeto de la forma es controlar y revisar cantidad y tipo de artículos de lencería,
mantelería y uniformes que se reciben en la lavandería para lavado y planchado.
Controla y revisa la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería y uniformes que
se entregan luego del proceso de lavado y planchado.
Relaciona los artículos de lencería, mantelería y uniformes que por su deterioro deben
ser sacados del servicio.
Relaciona los artículos de lencería, mantelería y uniformes que por su deterioro deben
ser llevados a costura.
163
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Planilla de Recolección
Controlar diariamente el recibo y la entrega de la ropa para el servicio de lavandería
huéspedes.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Tarjeta de Devolución
El objeto de la forma es no adquirir responsabilidades cuando la ropa no se encuentra en
buen estado y evitar reclamos.
164
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Resumen Diario Venta Lavandería
Tiene por objeto informar diariamente Auditor Nocturno sobre la venta departamental.
Lo realiza el asistente de lavandería al final de cada día, recopilando todos los
desprendibles (copia) a la lista de lavandería y la Planilla de Recolección diria como
soporte del servicio prestado.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
165
Control Recibo Ropería (Lencería, Mantelería, Uniformes)
El objeto de las formas es controlar y revisar cantidad y tipo de artículo de lencería,
mantelería y uniformes que se entregarán de ropería a la lavandería para lavado y
planchado.
Controlar y revisar la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería y uniformes
que se reciben luego del proceso de lavado y planchado de la lavandería.
Controlar y revisar la cantidad y tipo de artículos de lencería, mantelería que la
encargada de ropería entregará a las Camareras o al encargado de A y B responsable
luego del proceso de lavado y planchado en la lavandería.
La cantidad de artículos recibidos por la camarera de la ropería luego del lavado y
planchado debe ser igual a la cantidad entregada inicialmente por ella.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
166
Plantilla Diaria Lavandería
El objeto de la forma es controlar, revisar cantidad y tipo de artículo, de lencería,
mantelería y uniformes de empleados que pasan por lavandería diariamente como
soporte de lo enviado por ropería y para un control directo sobre estas prendas. Es base
también para controlar el movimiento de la lavandería durante un periodo (un mes)
para evaluar el aprovechamiento de la planta”.50
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
5.1.5. Alimentos y Bebidas
Receta Estándar
“En la receta estándar se relaciona los ingredientes y cantidades requeridas para la
elaboración de un determinado producto, la forma de preparación en resumen, el equipo
a usarse, temperatura y tiempo de cocción, y la presentación.
El trabajar con receta estándar implica unificar medidas de consumo para las porciones
que se usan en la obtención de productos, esto es porciones estándar que se usan para
50
Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de Huéspedes . Bogotá, Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas
167
carnes, pescados y mariscos, garnituras. Una vez definidas se distribuye a los
encargados de la preparación de Alimentos y Bebidas.” 51
Comanda
“La comanda es un formato indispensable para tomar la orden a lo clientes y también
para poder solicitar a cocina o al bar lo que el cliente desea.
La comanda consta de la original que va directamente a cocina par el despacho de los
alimentos y al bar para el despacho de bebidas, también consta de dos copias, una va a
caja para el respectivo cobro de los consumos y la otra copia se quera el el mesero para
el reporte de relación de comandas”. 52
51
Barona, W. (Abril de 1998). SISTEMA PARA LA OBTENCION DE COSTOS DE LOS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS EN LOS HOTELES DE PRIMERA CATEGORIA EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE. 52
GUAYTA HERNANDEZ, L. F. (2007). PROPUESTA DE ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS EN LAS AREAS OPERATIVAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ALOJAMIENTO EN LA HOSTERIA RINCON DE PUEMBO. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE.
168
Check List de Restaurante
El check list de restaurante sirve para organizarse y poder cumplir con los estándares de
servicio, por lo tanto se establece un check list para el contgrol con el objetivo de
mantener el restaurante y la cocina en perfecto estado así como en la limpieza de las
mismas, este formato será manejado por los jefes y parra la cocina manejará el Chef
Ejecutivo diariamente al momento de realizar las actividades.
B.E = Buen estado
M.E = Mal estado
C = Cumple
N.C = No cumple.
169
FUENTE: Guayta Hernandez, L.
Reporte Relación de Comandas
“Al cierre del día la copia de la comanda del mesero se adjunta al reporte de relación de
comandas que es elaborado por el supervisor de bares y restaurantes, este reporte se lo
elabora por cada ambiente que responde a un centro de facturación. Se lo remite al
contralor de Alimentos y Bebidas”. 53
53
Barona, W. (Abril de 1998). SISTEMA PARA LA OBTENCION DE COSTOS DE LOS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS EN LOS HOTELES DE PRIMERA CATEGORIA EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE.
170
FUENTE: Barona, W.
Factura
“El proceso de facturación es por medio de la factura, esto se realiza previa la
presentación de la comanda para que los consumos sean los correctos, la factura se
presenta en el momento que el cliente lo solicite, para el caso de room service (consumo
de huéspedes), la factura se realiza en el momento del check out”.54
54
GUAYTA HERNANDEZ, L. F. (2007). PROPUESTA DE ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS EN LAS AREAS OPERATIVAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y ALOJAMIENTO EN LA HOSTERIA RINCON DE PUEMBO. TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE.
171
FUENTE: Guayta Hernandez, L.
5.1.6. Control de Materia Prima y Suministros
Selección de Proveedores
“Proveedor se llama a la empresa o persona que abastece o provee los artículos,
herramientas, utilería y enseres que demanda una determinada empresa.
El punto de partida para la selección de proveedores consiste en la recopilación de
información que los mismos nos puedan brindar, la selección se realizará de acuerdo a
varios factores:
- Disponer de información sobre proveedores que han suministgrado mercandería
anteriormente
- Calidad el producto
- Cumplimiento en la cantidad requerida
- Capacidad y frecuencia del abastecimiento
- Facilidades de pago
- Puntualidad y buen estado del producto en el momento de la entrega
- Precios justos.
172
Todos estos factores son analiados uno por uno antes de tomar la decisión de comopra,
el proveedor que cumple con la mayoría de estos aspectos será el que suministre el
preducto de acuerdo a las necesidades del hotel”. 55
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
FUENTE: Barona, W.
Lista de Mercado
“A través de este formato, diariamente el almacenista y el chef toman el inventario
físico de las siguientes existencias:
- Carnes y salsamenteria
- Pescado y mariscos
- Aves y caza
- Lácteos
55
Espinosa, P., & Suarez, M. F. (1996). PROCESOS OPERATIVOS EN LAS REAS PRODUCTIVAS DE LOS HOTELES DE LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS, Quito, Pichincha, Ecuador.UTE.
173
- Frutas y verduras.
El chef anota las cantidades requeridas de acuerdo a los eventos.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Comprobante de compra
Se utiliza como soporte de las compras hechas directametne en la plaza de mercado y de
las que comúnmente no dan factura. Esta forma también se utiliza cuando se hacen
diversas compras en supermercado donde soportan la compra con la cinta de máquina
registradora.
174
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Solicitud de Compra de Alimentos Bebidas
La solicitud de compra centraliza la información sobre requerimientos de artículos
controlados en almacén por medio del Bin Card. Este formato se ralaciona la solicitud
de los siguientes grupos de inventario:
- Lácteos
- Enlatados y envasados
- Granos
- Licores
- Vinos
- Cigarrillos
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Orden de compra
Mediante eseta forma; dirigida al proveedor, se efectúa la compra de alimentos y
bebidas tramitadas a través de la “solicitud de compraa”.
Esta orden es elaborada por el encargado de compras.
175
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Comprobante de Recibo de Mercadería
Se utiliza como constancia de que los artículos ( alimentos y bebidas) que se relacionan
en la factura del proveedor, realmente hayan sido recibidas. Esta constancia es el medio
de información de entradas de mercancias para el control de almacén, registros en
compras, auditoría de egresos y archivo de recibo.
No es solo la transcripción de la factura del proveedor sino el tratamiento de “directos”
e “inventarios” por grupos, información básica para el proceso de costo diario.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
176
Meat – Tag (Tarjeta de Carnes)
A través del “Meat-tag” se ejerce control de inventario para “carnes y salsamentaria”,
“pescados y mariscos” y “aves y caza”. El elaborarlo concierne al recibo, ya que la
mercancia debe entrar al almacén ya que sus “paquete” con su respectivo “Meat Tag”.
Este formato relaciona el contenido de dichos “paquetes” especificando el número de
unidades (porciones) y el costo tanto unitario como total que debe corresponder al
“comprobante recibo mercancías”.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Facturación y Orden de pago
Uno de los problemas que regularmente debe solucionar el hotel es el de la facturación,
no solamente en cuanto a la revisión de las emitidas directamente por el proveedor, cuya
necesidad se explica para la verificación de cantidades, precios y totales y valoración de
impuestos que totalizan la factura, sino, además, la elaboración de ellas para pequeños
proveedores que no cuentan con facilidades para emitir sus propias facturas.
Reporte Diario Recibo Alimentos y Bebidas
El objetivo de esta forma es la recopilación del monto total de alimentos y bebidas que
se recibe diariamente y el tratamiento de “directo” e “inventario” por grupos,
considerándose, información básica para el control de alimentos y bebidas.
Esta recopilación es soportada por los “Comprobantes de recibo”.
177
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Bin Card
Para el control de inventario de: enlatados,granos, lácteos, licores, vinos y cigarrillos. Se
utiliza el “Bin Card”, considerando que siempre se deben registrar las entradas primero
y luego las salidas. El “Bin Card” debe estar diseñado para que el encargado calcule la
valorización de inventario en sección de “Balance”, teniendo en cuenta la secuencia
anterior. El “Bin Card” se elabora por producto”. ”. 56
Estas cartulinas comúnmente se mantinen en un Kardex.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
56
Scheel Mayenberger, A. (1992). Enciclopedia de Hotelería y Restaurantes. Control de Alimentos y Bebidas I . Bogota, Colombia: EDINTER, Ediciones internacionales.
178
KARDEX
Para el ordenamiento de las mercaderías del almacén responden al plan de codigos
único manejado por costos, almacén, recepción compras, compras y los otros
departamentos del hotel. Este ordenamiento facilita el despacho de mercancía, aplicando
el sistema de rotación de inventarios PEPS o FIFO. Y a su vez, este plan responde a
agrupaciones de acuerdo a las caracteristicas propias de cada artículo y al uso, asi:
comestibles verduras y vegetales, cervezas, licores, suministros huésped, suministros
limpieza, etc.
FUENTE: Barona, W.
Requisición de Alimentos
“Es el medio de información para la solicitud de alimentos a almacén. Los siguientes
son los centros de producción que solicitan alimentso:
- Cocina
- Cocina cafetería
- Cacina empleados
- Bar.
Vale aclarar que se presentan otras dependencias que solicitan alimentos que se tratan a
través de “transferencias”. Esta requisición es elaborada por el personal que
corresponda.
179
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Requisición Bebidas
Medio de información para tramitar los pedidos de bebidas al almacén. Los siguientes
son los centros de producción que solicitan bebidas:
- Cocina princiapal
- Cocina empleados
- Bar
- Restuarante
Si otra dependencia distinta a las enunciadas requiere de bebidas, debera tramitar un
“Memo de Transferencia” solicintando la mermcancía a bar.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
180
Requisición Banquetes
Relaciona los pedidos de licores, vinos, cervezas y gaseosas para la realización de
eventos o banquetes. Es diferente a la Requisición de Bebidas ya que en el caso de
banquetes, no se sabe con certeza la cantidad que se va a consumir.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Registro Meat Tag
Se utiliza para registra las entradas y salidas de carnes y salsamentaria, pescado-
mariscos y aves-caza, ejerciendo sobre estos grupos el control de inventario recionando
cada Meat-Tag que represente un movimiento ya sea de entrada o de salida.
Este registro se elabora para cada corte y es prácticamente una tarjeta de existencia.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
181
Control Precios
El objetivo de esta forma es registrar el precio con que se adquiere los productos que
hacen prate de los directos, tales como Frutas-Verduras y Lacteos. Esta relación facilita
el calcular el precio promedio del mes, dato dque aplica el almacenista para valorizar
los directos reslancionados en la requisiciones de alimentos del mes siguiente.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Reporte Diario Almacen Alimentos
A través de este documento el almacenista recopila el movimiento de alimentos en
cuanto a entradas y despachos que sucedieron durante el día. Esta recopilación es básica
para facilitar el tratamiento de costo de alimentos.
Este reporte está dividido en dos partes: entradas almacén sopertadas por Comprobantes
de recibo y requisiciones o despachos.
182
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Reporte Diario Almacén Bebidas- Cigarrillos
El objeto de la forma es relacionar el movimiento de entradas y despachos de bebidas y
cigarrillos. Esta recopilación es básica para facilitar el tratamiento de costo bebidas.
Este reporte esta dividió en dos partes: entradas a almacén soportadas por los
comprobantes de recibo y requisiciones o despachos.
183
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
184
5.1.7. Mantenimiento
Orden de Trabajo MTO
El objetivo de esta forma es solicitar al jefe de mantenimiento el servicio de revisión,
inspección, reparación, etc. De las máquinas, equipos, dotación e instalación del hotel,
asignando y controlando que se realice.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Registro Diario de Trabajo MTO
Esta forma tiene por objeto registrar, controlar todas las ordenes de trabajo llegadas al
departamento de mantenimiento y verificar su cumplimiento.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
185
Etiqueta de Reparación MTO
Esta forma tiene por objeto bloquear los equipos cuando se encuentran dañados o en
reparación, con el fin de que no sean utilizados durante este tiempo.
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Reporte de Salida MTO
El objeto de la forma es llevar el control de todo equipo o maquinaria que tiene que salir
fuera del hotel para ser reparado.
186
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
Tarjeta de Control de Equipos MTO
El objetivo de esta forma es controlar el inventario de los equipos y gastos de
mantenimient”. 57
FUENTE: Scheel Mayenberger, A.
57
Scheel Mayenberger, A. (1992). Enciclopedia de Hotelería y Restaurantes. Control de Alimentos y Bebidas I . Bogota, Colombia: EDINTER, Ediciones internacionales.
187
5.2.Indicadores Estadísticos
“El análisis económico financiero de las empresas turísticas, muestra cada día mayor
relevancia y significación en la literatura nacional e internacional, las técnicas
tradicionales son empleadas con más frecuencia y la evaluación de sus resultados
permiten tomar las decisiones adecuadas en el momento preciso”. 58
5.2.1. Estadísticas de Ocupación
“Permite obtener información estadística acerca de cómo está clasificada la ocupación
actual del hotel, muestra información sintetizada a fin de obtener resultados gerenciales
o de gestión
CAPACIDAD MÁXIMA.- Es el máximo de habitaciones que tiene el hotel para ser
ocupadas en un periodo.
CM = HABITACIONES HOTEL X DÍAS
CAPACIDAD MÁXIMA REAL.- es la capacidad real de habitaciones que tiene el
hotel para ser vendidas, esta capacidad se calcula del total de habitaciones menos las
habitaciones que deben ser bloqueadas ya sea por mantenimiento o remodelación.
CM REAL = CM TOTAL – EVENTOS
PORCENTAJE DE OCUPACIÓN.- Instrumento gerencial que se usa para el análisis
de Ocupación Hotelera de periodos pasados con el fin de proyectarse a periodos
futuros”. 59
58
Fernández, R. (Julio de 2006). GestioPolis.com. Recuperado el 19 de Octubre de 2010, de http://www.gestiopolis.com/canales7/fin/matematicas-aplicacion-de-estadisticas-multivariables-e-indicadores-financieros.htm 59
Dobronski Alvarez, M. F. (s.f.). Gerencia de Alojamiento. Septimo nivel Administración Hotelera UTE . Quito, Pichincha, Ecuador.
188
5.2.2. Presupuestación
“El análisis presupuestario sirve para analizar si el resultado del semestre cubre con los
egresos del hotel.
PRESUPUESTO.- es un resumen de ingresos y egresos con el fin de obtener resultados.
PRESUPUESTO OPERATIVO.- ingresos y egresos operativos
VENTAS = HO * TARIFA PROMEDIO POR HABITACIÓN
5.2.3. Estadísticas Para Toma De Decisiones
CALCULO DE # DE HUÉSPEDES.- sirve para calcular cuántos huéspedes
estuvieron alojados en el hotel, cual fue el porcentaje de ocupación en habitaciones
simples, habitaciones dobles, habitaciones triples.
# HUÉSPEDES = HO (PSO+2PDO+3PTO)
TARIFA PROMEDIO.- el cálculo de la tarifa promedio es muy importante ya que es
el resultado de la administración de los ingresos necesarios para cubrir con los egresos
del hotel.
VENTAS= #HUÉSPEDES*TARIFA PROMEDIO HUÉSPEDES
NO SHOWS.- es el número de habitaciones reservadas que no se ocuparon.
WALKING.- es el número de habitaciones que se ocuparon sin reservación.
189
5.2.4. Calculo de número de Clientes
Estadísticas para toma de decisiones específicamente para tratamiento estratégico de
clientes huéspedes, clientes particulares.
ROTACIÓN EN RESTAURANTE.- es una estadística de ocupación del restaurante,
rotación representa el número de veces que un puesto se ocupa en el restaurante en un
día. (La rotación no es un porcentaje).
TIEMPO DE ROTACIÓN.- es el valor en horas y minutos que transcurre entre la
ocupación de un puesto y otro.
PRECIO PROMEDIO.- es la lista de los precios de todos los alimentos y bebidas que
se ofrece en la carta del restaurante.
CONSUMO PROMEDIO.- es el valor promedio de lo que cada persona “cliente”,
consume en el restaurante en cada estadía.
La mejor forma para prever el consumo promedio es tomar en cuenta los siguientes
parámetros; facturación y preferencia de consumo”.60
60
Dobronski Alvarez, M. F. (s.f.). Gerencia de Alimentos y Bebidas. Octavo nivel Administración Hotelera UTE . Quito, Pichincha, Ecuador.
190
5.3. Indicadores Financieros
“Un indicador financiero es una relación de las cifras extractadas de los estados
financieros y demás informes de la empresa con el propósito de formase una idea como
acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresión cuantitativa
del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya
magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso”. 61
5.3.1. Indicadores de Liquidez
“Son las razones financieras que nos facilitan las herramientas de análisis, para
establecer el grado de liquidez de una empresa y por ende su capacidad de generar
efectivo, para atender en forma oportuna el pago de las obligaciones contraídas. A
continuación enunciamos los más importantes.
A. RELACIÓN CORRIENTE O DE LIQUIDEZ: Es el resultado de dividir los
activos corrientes sobre los pasivos corrientes.
La interpretación de estos resultados nos dice que por cada $1 de pasivo corriente, la
empresa cuenta con $1.38 y $1.56 de respaldo en el activo corriente, para los años 1 y 2
respectivamente.
Es un índice generalmente aceptado de liquidez a corto plazo, que indica en qué
proporción las exigibilidades a corto plazo, están cubiertas por activos corrientes que se
esperan convertir a efectivo, en un período de tiempo igual o inferior, al de la madurez de
las obligaciones corrientes. Es una de las razones más usadas en el análisis de los Estados
Financieros en cuanto a liquidez se refiere.
61
Mitecnologico. (s.f.). Recuperado el 19 de Octubre de 2010, de Principales Indicadores Financieros: http://www.mitecnologico.com/Main/PrincipalesIndicadoresFinancieros
191
La verdadera importancia de la relación corriente sólo puede determinarse analizando en
detalle las características del activo y el pasivo corriente. El resultado por sí solo no nos
permite obtener una conclusión sobre la real situación de liquidez, pues para que ésta sea
adecuada, o no, es necesario relacionarla con el ciclo operacional y calificar la capacidad
de pago a corto plazo.
B. CAPITAL DE TRABAJO: Se obtiene de restar de los activos corrientes, los
pasivos corrientes.
El capital de trabajo es el excedente de los activos corrientes, (una vez cancelados los
pasivos corrientes) que le quedan a la empresa en calidad de fondos permanentes, para
atender las necesidades de la operación normal de la Empresa en marcha. Como veremos
más adelante, la idoneidad del capital de trabajo, depende del ciclo operacional, una vez
calificada la capacidad de pago a corto plazo.
C. PRUEBA ACIDA: Se determina como la capacidad de la empresa para cancelar los
pasivos corrientes, sin necesidad de tener que acudir a la liquidación de los inventarios.
El resultado anterior nos dice que la empresa registra una prueba ácida de 0.74 y 0.89
para el año 1 y 2 respectivamente, lo que a su vez nos permite deducir que por cada
peso que se debe en el pasivo corriente, se cuenta con $ 0.74 y 0.89 respectivamente
para su cancelación, sin necesidad de tener que acudir a la realización de los inventarios.
192
Este indicador al igual que los anteriores, no nos permite por si solo concluir que la
liquidez de la empresa sea buena o mala, pues es muy importante relacionarlos con el
ciclo de conversión de los activos operacionales, que es la única forma de obtener la
generación de efectivo y así poder sacar conclusiones más precisas.
Ahora, es evidente que el resultado y la interpretación de este indicador y de cualquier
otro, depende del tipo de empresa, pues es muy diferente el caso de una empresa
industrial, una comercial o una de servicios.
D. NIVEL DE DEPENDENCIA DE INVENTARIOS: Es el porcentaje mínimo del
valor de los inventarios registrado en libros, que deberá ser convertido a efectivo,
después de liquidar la caja, bancos, las cuentas comerciales por cobrar y los valores
realizables, para cubrir los pasivos a corto plazo que aún quedan pendientes de cancelar.
La fórmula es la siguiente:
Con estos resultados interpretamos que por cada peso de pasivo corriente que aún queda
por cancelar, la empresa debe realizar, vender o convertir a efectivo, $0.47 para el año 1
y $0.41 para el año 2, de sus inventarios, para así terminar de pagar sus pasivos
corrientes.
5.3.2. Indicadores de Actividad
Son los que establecen el grado de eficiencia con el cual la administración de la
empresa, maneja los recursos y la recuperación de los mismos. Estos indicadores nos
ayudan a complementar el concepto de la liquidez. También se les da a estos
indicadores el nombre de rotación, toda vez que se ocupa de las cuentas del balance
dinámicas en el sector de los activos corrientes y las estáticas, en los activos fijos. Los
indicadores más usados son los siguientes:
193
A. NÚMERO DE DÍAS CARTERA A MANO: Mide el tiempo promedio
concedido a los clientes, como plazo para pagar el crédito y se puede calcular
así:
Lo anterior nos permite concluir que la empresa demora 86 días para el año 1 y 64 días
para el año 2, en recuperar la cartera. Estos resultados es sano compararlos con los
plazos otorgados a los clientes para evaluar la eficiencia en la recuperación de la cartera.
Por lo general las empresas no discriminan sus ventas a crédito y al contado, por lo cual
es preciso en la mayoría de los casos usar el total de las ventas netas.
B. ROTACIÓN DE CARTERA: Nos indica el número de veces que el total de las
cuentas comerciales por cobrar, son convertidas a efectivo durante el año. Se determina
así :
Se interpreta diciendo que para el año 1 la empresa roto su cartera 4.2 veces, o sea que
los $15.686M los convirtió a efectivo 4.2 veces y en la misma forma para el año 2.
Podemos concluir que en el año 2 la conversión de la cartera a efectivo fue más ágil por
cuanto en el año 1 se demoro 86 días rotando 4.2 veces, en tanto que en el año 2 se
demoro 64 días en hacerla efectiva y su rotación fue de 5.6 veces.
C. NUMERO DE DÍAS INVENTARIO A MANO: Es un estimativo de la duración
del ciclo productivo de la empresa cuando es industrial. En otras palabras, representa el
número de días que tiene la empresa en inventario, para atender la demanda de sus
productos.
194
En el caso de empresas comerciales, las cuales solo disponen de productos terminados
para la venta, su cálculo es como sigue:
D. ROTACIÓN DE INVENTARIOS: Es el número de veces en un año, que la
empresa logra vender el nivel de su inventario. Se determina así:
Su interpretación nos dice que en el año 1 el inventario se convirtió en cuentas por
cobrar o a efectivo 2.3 veces y en 1978 3.3 veces. Esta fórmula se aplica para las
diferentes clases de inventarios.
E. CICLO OPERACIONAL: Es la suma del número de días cartera a mano y el
número de días inventario a mano. Su formula es :
CICLO OPERACIONAL= Nº DE DÍAS CARTERA A MANO + Nº DE DÍAS INV. A MANO
AÑO1 = 86+151 =237 días
AÑO2 = 64 + 109 = 173 días
Lo anterior se interpreta en el sentido que la empresa tiene un ciclo operacional de 237
días para el año 1 y 173 días para el año 2. También podemos decir que la empresa para
el año 1 genera en 237 días un total $31.547M, producto de la suma de la cartera e
inventarios y para el año 2 un total de $36.832M.
F. ROTACIÓN ACTIVOS OPERACIONALES : Es el valor de las ventas
realizadas, frente a cada peso invertido en los activos operacionales, entendiendo como
tales los que tienen una vinculación directa con el desarrollo del objeto social y se
incluyen, las cuentas comerciales por cobrar, los inventarios y los activos fijos sin
descontar la depreciación y las provisiones para cuentas comerciales por cobrar e
inventarios. Esta relación nos demuestra la eficiencia con la cual la Empresa utiliza sus
195
activos operacionales para generar ventas. Entre mayor sea este resultado, mayor es la
productividad de la compañía. Se determinan así :
Los resultados anteriores, nos dicen que la empresa logró vender en el año 1 , 95
centavos y en el año 2 $1.30 (un peso con treinta centavos) respectivamente, por cada
peso invertido en activos operacionales.
G. ROTACIÓN DE ACTIVOS FIJOS: Es el resultado de dividir las ventas netas
sobre los activos fijos brutos, esto es, sin descontar la depreciación. La formula es la
siguiente :
Su interpretación nos permite concluir que la empresa durante el año 1, vendió por cada
peso invertido en activos fijos, $2.67 y en el año 2, $4.34. También lo podemos
interpretar diciendo que la empresa roto su activo fijo en el año1, 2.67 veces y 4.34
veces, en el año 2.
H. ROTACIÓN DEL ACTIVO TOTAL: Se obtiene dividiendo las ventas netas,
sobre el total de activos brutos, o sea sin descontar las provisiones de deudores e
inventarios y la depreciación. La fórmula es la siguiente:
196
Los resultados anteriores se interpretan diciendo, que por cada peso invertido en los
activos totales, la empresa vendió en año 1, $0.86 y $1.14 en el año 2. También
podemos decir que los activos totales rotaron en el año1, 0.86 veces y en el año 2, 1.14
veces.
Cuando el resultado de este indicador es mayor en forma significativa al de los activos
operacionales, nos indica que la empresa está orientando unos recursos cuantiosos, al
sector de activos residuales, situación que de hecho debe ser objeto de un análisis más
detallado.
Son las razones financieras que nos permiten establecer el nivel de endeudamiento de la
empresa o lo que es igual a establecer la participación de los acreedores sobre los
activos de la empresa. Los más usados son los siguientes:
5.3.3. Indicadores de Endeudamiento
Son las razones financieras que nos permiten establecer el nivel de endeudamiento de la
empresa o lo que es igual a establecer la participación de los acreedores sobre los
activos de la empresa. Los más usados son los siguientes:
A. ENDEUDAMIENTO SOBRE ACTIVOS TOTALES : Nos permite establecer
el grado de participación de los acreedores, en los activos de la empresa. La fórmula es
la siguiente:
Lo anterior, se interpreta en el sentido que por cada peso que la empresa tiene en el
activo, debe $48 centavos para el año 1 y $ 58 centavos para el año 2, es decir, que ésta
es la participación de los acreedores sobre los activos de la compañía.
B. ENDEUDAMIENTO DE LEVERAGE O APALANCAMIENTO: Otra forma
de determinar el endeudamiento, es frente al patrimonio de la empresa, para establecer
el grado de compromiso de los accionistas, para con los acreedores, la fórmula es la
siguiente:
197
De los resultados anteriores se concluye que la empresa tiene comprometido su
patrimonio 0.95 veces para el año 1 y 1.38 veces en el año 2.
El mayor o menor riesgo que conlleva cualquier nivel de endeudamiento, depende de
varios factores, tales como la capacidad de pago a corto y largo plazo, así como la
calidad de los activos tanto corrientes como fijos.
Una empresa con un nivel de endeudamiento muy alto, pero con buenas capacidades de
pago, es menos riesgoso para los acreedores, que un nivel de endeudamiento bajo, pero
con malas capacidades de pago.
Mirado el endeudamiento desde el punto de vista de la empresa, éste es sano siempre y
cuando la compañía logre un efecto positivo sobre las utilidades, esto es que los activos
financiados con deuda, generen una rentabilidad que supere el costo que se paga por los
pasivos, para así obtener un margen adicional, que es la contribución al fortalecimiento de las
utilidades.
Desde el punto de vista de los acreedores, el endeudamiento tiene ciertos límites de
riesgo, que son atenuados por la capacidad de generación de utilidades y por la agilidad
de su ciclo operacional. Cuando lo anterior no se da, el potencial acreedor prefiere no
aumentar su riesgo de endeudamiento.
5.3.4. Indicadores de Rentabilidad
Son las razones financieras que nos permiten establecer el grado de rentabilidad para los
accionistas y a su vez el retorno de la inversión a través de las utilidades generadas. Los
que se usan con mayor frecuencia son:
A. RENTABILIDAD DEL PATRIMONIO: Es el rendimiento obtenido frente al
patrimonio bruto, se calcula así :
198
Lo anterior nos permite concluir que la rentabilidad del patrimonio bruto fue para el año
1 del 4.6% y del 3.5% para el año 2. Esta rentabilidad se puede calcular sobre el
patrimonio neto tangible, esto es restándole al patrimonio bruto la revalorización
patrimonial y valorizaciones, obteniendo los siguientes resultados, para los dos años de
nuestro ejemplo.
Como se observa, los rendimientos así obtenidos son ligeramente superiores a los
calculados anteriormente y se considera esta rentabilidad mas ajustada a la realidad,
toda vez que las valorizaciones o la cuenta de revalorización patrimonial, solo serán
reales, en el momento que se vendan los activos afectados por estas dos cuentas o se
liquide la empresa.
En nuestro medio y debido a los ajustes integrales por inflación, podemos calcular una
rentabilidad aun más real y es disminuyéndole tanto a las utilidades como al patrimonio
bruto, la corrección monetaria y la revalorización patrimonial, respectivamente.
B. RENTABILIDAD CAPITAL PAGADO: Es establecer el grado de rendimiento
del capital pagado, esto es los recursos aportados por los socios, su fórmula es:
Su interpretación, nos dice que el rendimiento del capital pagado para el año 1, fue del
5.7% y para el año 2, del 4.5%.
199
C. MARGEN BRUTO: Nos indica, cuanto se ha obtenido por cada peso vendido
luego de descontar el costo de ventas y va a variar según sea el riesgo y/o el tipo de
empresa. Su fórmula es :
El resultado anterior, significa que por cada peso vendido, la empresa genera una utilidad
bruta del 17.11% para el año 1 y del 13.37% para el año 2. Como se aprecia el margen
bruto disminuyó del año 1 al año 2, lo cual nos lleva a concluir que los costos de ventas,
fueron mayores para el año 78, con relación al anterior.
D. GASTOS DE ADMINISTRACIÓN Y VENTAS A VENTAS: Nos muestra que
parte de los ingresos por ventas, han sido absorbidos por los gastos de operación o dicho
de otra forma, que parte de la utilidad bruta es absorbida por los gastos de ventas y
administración. Este índice, es de gran utilidad porque refleja la eficiencia y el control de
los administradores, en todo lo relacionado con el manejo administrativo y de ventas. Se
determina así:
Los resultados anteriores, nos indican que para la empresa, debe invertir en gastos de
ventas y administración, el 8.17% en el año 1 y el 6.9% en el año 2, de las ventas
realizadas.
E. MARGEN OPERACIONAL DE UTILIDAD: Nos permite determinar la utilidad
obtenida, una vez descontado el costo de ventas y los gastos de administración y ventas.
También se conoce con el nombre de utilidad operacional. Se determina así:
200
Lo anterior, nos permite concluir que la empresa generó una utilidad operacional,
equivalente al 8.9% en el año 1 y del 6.47% en el año 2, con respecto al total de ventas
de cada período” 62
.
5.3.5. Punto de Equilibrio
“El punto de equilibrio sirve para determinar el volumen mínimo de ventas que la
empresa debe realizar para no perder, ni ganar.
En el punto de equilibrio de un negocio las ventas son iguales a los costos y los gastos,
al aumentar el nivel de ventas se obtiene utilidad, y al bajar se produce pérdida.
Se deben clasificar los costos:
- Costos fijos: Son los que causan en forma invariable con cualquier nivel de
ventas.
- Costos variables: Son los que se realizan proporcionalmente con el nivel de
ventas de una empresa.
Fórmula para calcular el punto de equilibrio:
62
Martínez Rueda, H. (s.f.). Scribd. Recuperado el 28 de Octubre de 2010, de http://www.scribd.com/doc/3572625/Indicadores-Financieros
201
Ejemplo:
En el año 200x, la empresa XYZ tuvo ingresos por concepto de ventas de $6.750.000,
en el mismo periodo sus costos fijos fueron de $2.130.000 y los costos variables de
$3.420.000
El nivel de ventas para no ganar, ni perder es de $4.346.938, este es el punto de
equilibrio para la empresa.
El costo fijo permanece invariable, independientemente del volumen de ventas, mientras
que el costo variable está relacionado directamente con el volumen de ingresos o
ventas.
El porcentaje del costo variable en el punto de equilibrio está dado por la relación
existente entre los costos variables y el nivel de ventas, así
Los costos variables en el punto de equilibrio son $4.346.938 X 51% = $2.216.938
Comprobación del punto de equilibrio
Ventas 4.346.938
(-) Costos variables 2.216.938
= Utilidad Bruta en Ventas 2.130.000
(-) Costos fijos 2.130.000
202
= Utilidad neta 0
Aplicación del punto de equilibrio
En la práctica, el punto de equilibrio sirve para calcular el volumen de las ventas que
debe realizar una empresa para obtener un porcentaje de utilidad determinado. La
fórmula es la siguiente:
Ventas = Ventas en punto de equilibrio + Porcentaje de Utilidad deseado + % de Costo
variable
Ejemplo:
La XYZ empresa desea obtener una utilidad del 20% sobre el punto de equilibrio.
Determinar el volumen de ventas necesario para obtener dicha utilidad. (Utilizando los
datos de los ejemplos anteriores)”. 63
Ventas = Ventas en punto de equilibrio + Porcentaje de Utilidad deseado + % de Costo
variable
Ventas = 4.346.938 + 20%(4.346.938) + 51%(4.346.938)
Ventas = 4.346.938 + 869.387 + 2.216.938
Ventas = 7.433.263
Aplicación
Ventas 7.433.263
(-) Costos variables 3.790.964
= Utilidad Bruta en Ventas 3.642.299
(-) Costos fijos 2.130.000
= Utilidad neta 1.512.299
63
Gómez, G. (s.f.). GestioPolis.com. Recuperado el 28 de Octubre de 2010, de El Punto de Equilibrio: http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/no%2016/puntoequilibrio.htm
203
VAN Y TIR
“El VAN y el TIR son dos herramientas financieras procedentes de las matemáticas
financieras que nos permiten evaluar la rentabilidad de un proyecto de inversión,
entendiéndose por proyecto de inversión no solo como la creación de un nuevo negocio,
sino también, como inversiones que podemos hacer en un negocio en marcha, tales
como el desarrollo de un nuevo producto, la adquisición de nueva maquinaria, el
ingreso en un nuevo rubro de negocio, etc”. 64
5.3.6. VALOR ACTUAL NETO (VAN)
“El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y
egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión
inicial, nos quedaría alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable.
Basta con hallar VAN de un proyecto de inversión para saber si dicho proyecto es
viable o no. El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable
entre varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro
negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por encima o
por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo.
Fórmula:
VAN = BNA – Inversión
Donde el beneficio neto actualizado (BNA) es el valor actual del flujo de caja o
beneficio neto proyectado, el cual ha sido actualizado a través de una tasa de descuento.
La tasa de descuento (TD) con la que se descuenta el flujo neto proyectado, es el la tasa
de oportunidad, rendimiento o rentabilidad mínima, que se espera ganar; por lo tanto,
cuando la inversión resulta mayor que el BNA (VAN negativo o menor que 0) es
porque no se ha satisfecho dicha tasa. Cuando el BNA es igual a la inversión (VAN
igual a 0) es porque se ha cumplido con dicha tasa. Y cuando el BNA es mayor que la
64
CN Crece Negocios.com. (31 de Diciembre de 2008). Recuperado el 28 de Octubre de 2010, de El VAN y el TIR: http://www.crecenegocios.com/el-van-y-el-tir/
204
inversión es porque se ha cumplido con dicha tasa y además, se ha generado una
ganancia o beneficio adicional.
- VAN > 0 → el proyecto es rentable.
- VAN = 0 → el proyecto es rentable también, porque ya está incorporado
ganancia de la TD.
- VAN < 0 → el proyecto no es rentable.
Entonces para hallar el VAN se necesitan:
- tamaño de la inversión.
- flujo de caja neto proyectado.
- tasa de descuento.
Ejemplo:
Un proyecto de una inversión de 12000 y una tasa de descuento (TD) de 14%:
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
FLUJO DE CAJA NETO 4000 4000 4000 4000 5000
El beneficio neto nominal sería de 21000 (4000 + 4000 + 4000 + 4000 + 5000), y la
utilidad lógica sería 9000 (21000 – 12000), pero este beneficio o ganancia no sería real
(sólo nominal) porque no se estaría considerando el valor del dinero en el tiempo, por lo
que cada periodo debemos actualizarlo a través de una tasa de descuento (tasa de
rentabilidad mínima que esperamos ganar).
VAN = BNA – Inversión
VAN = 4000 / (1 + 0.14)1 + 4000 / (1 + 0.14)
2 + 4000 / (1 + 0.14)
3 + 4000 / (1 + 0.14)
4
+ 5000 / (1 + 0.14)5 – 12000
VAN = 14251.69 – 12000
205
VAN = 2251.69
Si tendríamos que elegir entre varios proyectos (A, B y C):
VANa = 2251.69
VANb = 0
VANc = 1000
Los tres serían rentables, pero escogeríamos el proyecto A pues nos brindaría una mayor
ganancia adicional.
5.3.7. TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)
La TIR es la TD (Tasa de Descuento) de un proyecto de inversión que permite que el
BNA (Beneficio Neto Actualizado) sea igual a la inversión (VAN igual a 0). La TIR es
la máxima Tasa de Descuento que puede tener un proyecto para que sea rentable, pues
una mayor tasa ocasionaría que el BNA sea menor que la inversión (VAN menor que 0).
Entonces para hallar la TIR se necesitan:
- tamaño de inversión.
- flujo de caja neto proyectado.
Ejemplo:
Un proyecto de una inversión de 12000 (similar al ejemplo del VAN):
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
FLUJO DE CAJA NETO 4000 4000 4000 4000 5000
206
Para hallar la TIR hacemos uso de la fórmula del VAN, sólo que en vez de hallar el
VAN (el cual reemplazamos por 0), estaríamos hallando la tasa de descuento:
VAN = BNA – Inversión
0 = 4000 / (1 + i)1 + 4000 / (1 + i)
2 + 4000 / (1 + i)
3 + 4000 / (1 + i)
4 + 5000 / (1 + i)
5 –
12000
i = 21%
TIR = 21%
Si esta tasa fuera mayor, el proyecto empezaría a no ser rentable, pues el BNA
empezaría a ser menor que la inversión. Y si la tasa fuera menor (como en el caso del
ejemplo del VAN donde la tasa es de 14%), a menor tasa, el proyecto sería cada vez
más rentable, pues el BNA sería cada vez mayor que la inversión”.65
65
CN Crece Negocios.com. (31 de Diciembre de 2008). Recuperado el 28 de Octubre de 2010, de El VAN y el TIR: http://www.crecenegocios.com/el-van-y-el-tir/
207
CAPITULO VI
6.1. CONCLUSIONES
Las conclusiones que se extrae de este proyecto están dirigidas a todos los hoteleros que
estén interesados en la innovación de la hostelería.
Por muchos años el sistema de categorización hotelero del Ecuador no ha sido de gran
ayuda para el país. En su lugar dio paso a desigualdad de condiciones en hoteles de la
misma categoría, publicidad engañosa, falta de desarrollo de la industria hotelera,
desconocimientos de las normas técnicas y gran desventaja frente a establecimientos de
hospedaje de otros países como es el caso de Perú, Chile y Argentina que fueron los
reglamentos base para la realización de este proyecto.
El aporte de esta tesis es investigativo y metodológico. Investigativo ya que recaudó
información necesaria sustraída de las encuestas dirigidas a los gerentes o
representantes legales de los hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de Quito, que
confirmó la necesidad de un nuevo sistema de categorización, desconocimiento de las
normas técnicas hoteleras, disparidad en los establecimientos hoteleros y falta de control
por parte de las autoridades.
Metodológico por que se sugirieron procedimientos técnicos de cada área del hotel,
estándares de calidad, y herramientas necesarias para su correcto empleo, así como
también información económica financiera necesaria, formatos de control aplicables en
208
los hoteles, y a su vez se propuso un modelo para categorización de hoteles de 3 y 4
cuatro estrellas.
La conclusión del estudio es recalcar la importancia que tienen los sistemas de
categorización para un mejor desarrollo de los establecimientos de hospedaje, como es
el caso de la elaboración de recetas estándar eludiendo pérdidas en el área de alimentos
y bebidas, el empleo de temperaturas adecuadas en la preparación de los alimentos
evitando así posibles contaminaciones y enfermedades, elaboración de correctos
formatos de control para prevenir errores tanto en los informes de recepción, reservas,
ama de llaves, cocina, inventarios, mantenimiento, etc. Sin olvidar el manejo y
evaluación de indicadores estadísticos, facilitando la toma las decisiones adecuadas en
el momento preciso.
209
6.2. RECOMENDACIONES
Es importante mencionar que las recomendaciones de esta tesis están dirigidas a todos
los establecimientos de hospedaje del país, con excepción de los hoteles situados en el
Centro Histórico, debido a estrictas normas que prohiben modificiaciones de indole
infraestructural en sus edificaciones.
Teniendo en cuenta la importancia de la Categorización Hotelera, es necesario que las
instituciones sean supervisadas y evaluadas periódicamente para el cumplimiento de los
mismos y así conseguir mejoras productivas y competitivas entre los hoteles.
Se recomienda a los establecimientos hoteleros interesados en la profundización del
campo de la innovación hotelera, que planteen estos procedimientos para una prestación
de servicios destacados y una mejor evolución en el desarrollo de su empresa.
Y sobre todo se recomienda que se tome en cuenta el contenido de esta tesis a las
instituciones encargadas de la categorización hotelera para la creación un nuevo
Reglamento Hotelero.
210
6.3. BIBLIOGRAFÍA
- Gerald W., L. (2008). Administración moderna DE HOTELES Y MOTELES 2a
ed. México: Trillas Turismo.
- Montaño Sánchez, J. (1995). Administración de Riesgos en Hotelería. México:
TRILLAS primera edición.
- Ramirez Cavassa, C. (1990). HOTELES Gerencia, Seguridad y Mantenimiento.
México: TRILLAS.
- Ramos, F. (1987). Enciclopedia De Hoteleria Y Turismo TOMO VIII. México:
CONTINENTAL S.A.
- Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento . Contabilidad de
Huéspedes . Bogotá, Colombia: Hotelería y Turísmo - Serie Finanzas.
- Scheel Mayenberger, A. (1986). Control de Alojamiento Contabilidad de
Huespedes. Bogotá – Colombia
- Scheel Mayenberger, A. (1992). Enciclopedia de Hotelería y Restaurantes.
Control de Alimentos y Bebidas I . Bogota, Colombia: EDINTER, Ediciones
internacionales.
- Barona, W. (Abril de 1998). SISTEMA PARA LA OBTENCION DE COSTOS
DE LOS SERVICIOS Y DEPARTAMENTOS EN LOS HOTELES DE
PRIMERA CATEGORIA EN LA CIUDAD DE QUITO. TESIS . Quito,
Pichincha, Ecuador: UTE.
- Espinosa, P., & Suarez, M. F. (1996). PROCESOS OPERATIVOS EN LAS
REAS PRODUCTIVAS DE LOS HOTELES DE LUJO EN LA CIUDAD DE
QUITO. TESIS, Quito, Pichincha, Ecuador.UTE.
- Guayta Hernandez, L. F. (2007). PROPUESTA DE ESTANDARIZACION DE
LOS PROCESOS EN LAS AREAS OPERATIVAS DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS Y ALOJAMIENTO EN LA HOSTERIA RINCON DE PUEMBO.
TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador: UTE.
- Quishpe Mendoza, C., & Meza Ibarra, F. (1992-1993). ASPECTOS
JURÍDICOS DE LA ACITVIDAD HOTELERA EN LA CIUDAD DE QUITO.
TESIS . Quito, Pichincha, Ecuador.
- Bonillla, A. (Septiembre de 2010). BIBLIOTECA MINISTERIO DE
TURISMO. (G. García, Entrevistador)
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Administración Hotelera UTE . Quito, Pichincha, Ecuador.
- Dobronski Alvarez, M. F. (s.f.). Gerencia de Alojamiento. Septimo nivel
Administración Hotelera UTE . Quito, Pichincha, Ecuador
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Administración Hotelera UTE . Quito, Pichincha, Ecuador.
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Ecuador: Universidad Tecnológica Equinoccial.
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Obtenido de Monografías.com: http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
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http://www.todoexpertos.com/categorias/turismo-y-
viajes/hoteles/respuestas/2133201/categoria-hotelera
- Wikipedia. (s.f.). Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
- WIKIPEDIA. (s.f.). Recuperado el 20 de Julio de 2010, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_hotelera
214
6.4. ANEXOS
ANEXO 1
NÚMERO DE UNIDADES HOTELERAS POR REGIÓN Y CATEGORÍA
HASTA 1969
REGIÓN
LUJO
1ª
2ª
3ª
TOTAL
SIERRA
Hoteles
Residencias
Pensiones
6
1
-
19
3
-
24
7
1
39
48
110
88
59
111
COSTA
Hoteles
Residencias
Pensiones
5
-
-
13
2
-
13
3
3
35
40
141
66
45
144
ORIENTE
Hoteles
Residencias
Pensiones
-
-
-
-
-
-
1
-
-
1
1
5
2
1
5
TOTAL 12 37 52 420 521
FUENTE: CETURIS
ELABORACIÓN: Departamento de estadística de CETURIS.
215
ANEXO 2
Nombre Representante Dirección Categoría Habitaciones
Plazas Habitaciones
Mesas Total
Plazas Mesas Teléfono Fax Mail Web
1 ALEJANDRO BALSECA SALAS NELSON
10 DE AGOSTO N33-72 Y RUMIPAMBA PRIMERA 35 66 48 192 2247196 2439948
[email protected] www.hotelalejandro.com
2 AMBASSADOR BLAIN DEBAUVE GILLES HENRY
9 DE OCTUBRE E4-20 Y COLON ESQ. PRIMERA 59 127 12 48 2566986 2503712
www.hotel_ambassador.net
3 CHALET SUISSE MAGNENAT JEAN PIERRE
REINA VICTORIA N24-191 Y CALAMA ESQ. PRIMERA 50 99 33 132 2562700 2563966
www.chaletsuissecuador.com
4 INCA IMPERIAL SALAZAR CORREA AURELIO
BOGOTA OE2-27 Y SALINAS PRIMERA 45 89 11 44 2520519 2521273
5 REINA ISABEL JARAMILLO SALANDRA LEONARDO GABRIEL
AMAZONAS N23-44 Y VEINTIMILLA PRIMERA 70 154 83 332 2544717 2221337
[email protected] www.hotelreinaisabel.com
6 REPUBLICA NARANJO MARIO REPUBLICA E2-137 Y AZUAY ESQ. PRIMERA 46 92 67 268 2436553 2287280
[email protected] www.hotelrepublica.com
7 RIO AMAZONAS INTERNACIONAL
SIERRA VIZCAINO BLANCA LEONOR
LUIS CORDERO E4-375 Y AMAZONAS PRIMERA 74 140 181 724 2556666 2556670
www.hotelrioamazonas.com
8 SEBASTIAN CESAR SEBASTIAN CORNEJO SANTOLIVA
DIEGO DE ALMAGRO N24-416 Y CORDERO PRIMERA 55 103 102 408 2222400 2222500
[email protected] www.hotelsebastian.com
9 TAMBO REAL CALISTO JACOME
12 DE OCTUBRE 670 Y QUESERAS DEL MEDIO PRIMERA 82 184 155 620 2563820 2554964
[email protected] www.tamboreal.com.ec
10 AKROS WLODAWSKY WINSTON
6 DE DICIEMBRE N34-120 Y CHECOSLOVAQUIA PRIMERA 128 221 86 344 2430600 2431727
[email protected] www.hotelakros.com
11 EMBASSY JENNY VILAC EGAS WILSON E8-22 Y AV. 6 DE DICIEMBRE PRIMERA 62 152 25 100 2561990 2563192
[email protected] www.hembassy.com
12 PATIO ANDALUZ EL
FRANCISCO JAVIER BACA BONILLA
GARCIA MORENO N6-52 Y OLMEDO PRIMERA 31 62 28 112 2280830 2288690
www.hotelpatioandaluz.com
13 BARNARD
VELA MARTINEZ MARCELA DEL CONSUELO
QUESERAS DEL MEDIO E11-205 Y AV. GRAN COLOMBIA PRIMERA 35 106 33 132 2540629 2220415
[email protected] www.hotelbarnard.com.ec
14 LE PARC
SCHWARZKOPE PEISACH TOMMY CARLOS
AV. REPUBLICA DEL SALVADOR N34-349 E IRLANDA PRIMERA 36 72 13 52 2276800 2277870
[email protected] www.leparc.com.ec
15
HOWARD JOHNSON PLAZA LA CAROLINA
PEREZ ORRANTIA FERNANDO
ALEMANIA E5-103 Y AV. DE LA REPUBLICA PRIMERA 90 180 13 52
216
16 NU HOUSE TERAN MACIAS GUSTAVO ALEJANDRO
FOCH E6-12 Y REINA VICTORIA PRIMERA 57 86 62 248 2557845
17 EUGENIA HOTEL MOSCOSO ENRIQUEZ EUGENIA
ALMAGRO N26-235 Y ORELLANA SEGUNDA 34 68 20 80 2524895 2902550
[email protected] www.eugeniahotel.com
18 CALIMA BURNEO BURNEO VICENTE NICOLAS
CORDERO E1-21 Y 10 DE AGOSTO SEGUNDA 36 77 17 68 2540891 2227089
[email protected] www.hotelcalima.com.ec
19 ALSTON INN GOMEZ JHANINE JOHNNY RAUL
JUAN LEON MERA N23-41 Y BAQUEDANO SEGUNDA 30 65 0 0 2508956 2222721 [email protected]
www.angelfire.com/de/alston
20 DAN INTERNACIONAL
BURNEO ARIAS VICTOR SEVERO
10 DE AGOSTO N25-80 Y COLON SEGUNDA 46 109 0 0 2540580 2225083
21 DINASTIA DUQUE ULLOA JORGE JAVIER
SELVA ALEGRE OE491 Y FRAY GASPAR DE CARV SEGUNDA 26 59 0 0 2230128 254748 [email protected] www.hoteldinastia.com
22 GRAND HOTEL ROCAFUERTE E2-32 Y PONTON SEGUNDA 12 22 0 0 2280192
23 MAJESTIC MARIA LEONOR DELGADO DE SALAZAR
MERCADILLO OE2-58 Y VERSALLES SEGUNDA 43 88 11 44 2543182 2504207
[email protected] www.majesticquito.com
24 QUITO PALACE SUAREZ EDGAR
18 DE SEPTIEMBRE OE3-123 Y AV. AMERICA (ES SEGUNDA 32 83 8 32 2529112 2529082 [email protected]
25 REAL AUDIENCIA DUQUE CALISTO FRANCISCO ENQRIQUE
BOLIVAR OE 3-18 Y GUAYAQUIL SEGUNDA 29 69 20 80 2950590 2580213
[email protected] www.realaudiencia.com
26 SANTA MARIA EGAS RODRIGO INGLATERRA N32-26 Y MARIANA DE JESUS SEGUNDA 33 80 46 184 2562428 2562429
[email protected] www.hotelstamaria.com
27 SEIS DE DICIEMBRE
YEPEZ MONTENEGRO TERESA GRACIELA
AV. 6 DE DICIEMBRE N21-120 Y RAMON ROCA SEGUNDA 68 156 74 296 2544866 2225587
www.hotel6dediciembre.com
28 VERSALLES ING. JORGE SALAZAR VERSALLES N23-66 Y MERCADILLO SEGUNDA 30 65 8 32 2526145 2547321 [email protected]
29 ZUMAG DE SALINAS INES NEW ORLEANS E1-21 Y 1O DE AGOSTO SEGUNDA 37 85 8 32 2552400 2504076
30 SAVOY INN AIDA DE WATSON YASUNI N44-164 Y EL INCA SEGUNDA 60 135 170 680 2460620 2459268 [email protected]
31 CUMANDA PILLAJO GAVIDIA PATRICIA CECILIA
MORALES E1-156 Y MALDONADO SEGUNDA 42 76 15 60 2956984
32 VIENA INTERNACIONAL FLORES 610 Y CHILE SEGUNDA 30 68 1 4 2954860 2959611
FUENTE: Ministerio de Turismo del Ecuador
217
ANEXO 3
MINISTERIO DE TURISMO NORMA TÉCNICA DE HOTELES
R.O.# 319 abril / 77
4 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS
CONDICIONES PARTICULARES PRIMERA SEGUNDA
ALOJAMIENTO:
No. Habitaciones 50 HAB. 30 HAB.
DOBLE 16.00 m2. 15.00 m2.
SIMPLE 11.00 m2. 10.00 m2.
CON BAÑO:
TINA 4.00 m2. 3.50 m2.
DUCHA 3.00 m2. 2.50 m2.
COMIDAS Y BEBIDAS 2.00 m2. C/HAB. 1.75 m2. C/HAB.
CAFETERIA 1.25 m2. C/HAB.
ESCALERA:
PLANTA BAJA 1.60 m. de ancho 1.50 m.de ancho
PASILLO 1.60 m. de ancho 1.50 m.de ancho
ASCENSOR más de 50 HAB. más de 3 PISOS
1 ascensor 1 ascensor
ESCALERA DE SERVICIO SI SI
ENTRADA PERSONAL SI SI
VESTIBULO 12.00 m2. 10.00 m2.
COCINA 60% AREA COMEDOR 60% AREA COMEDOR
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
CASINO
DISCOTECA
SALON CONFERENCIA USO MULTIP. 2.25 m2. C/HAB. 2.00 m2. C/HAB.
PISCINA
SALA DE BELLEZA PELUQUERIA
ALMACENES SI
CANCHAS DEPORTIVAS
SAUNA TURCO HIDROMASAJE SI
PARQUEADERO 15% TOTAL HAB. 15% TOTAL HAB.
SERVICIO MEDICO SI BOTIQUIN
GIMNASIO, MASAJES SI
COMEDOR PERSONAL SI SI
PLANTA ELECTRICA SI
FUENTE: Arq.HV / D. 3
218
ANEXO 4
EJERCICIOS
1) Un hotel de 125 habitaciones desea saber cuál será su capacidad máxima real el
próximo mes de noviembre si tiene visto lo siguiente:
a. Realizar un mantenimiento efectivo, 15 habitaciones por día
b. Bloquear 2 habitaciones por 5 días y 10 habitaciones por 15 días.
CM REAL = (125*30)-(15*11)-(2*5)-(10*15)
CM REAL = 3.750-165-10-150
CM REAL = 3.425 Habitaciones.
2) Un hotel de 75 habitaciones desea saber cuál fue su capacidad máxima real en el
mes de Julio pasado, si se cree las siguientes habitaciones:
5 -12 de julio en mantenimiento de 7 habitaciones
9 – 15 de julio inclusive, se produce un bloqueo para el gerente general de 2
habitaciones
28 de julio se realiza una reparación en el piso de 9 habitaciones
PERIODO
1 – 4 julio 75* 4 1=1 300
5 – 8 julio 68* 4 1=2 272
9 – 11 julio (75-7-2)* 3 1=3 198
12 – 15 julio 73* 4 1=4 292
16 – 27 julio 75* 12 1=5 900
28 de julio (75-9)* 1 1=6 66
29 – 31 julio 75* 3 1=7 225
∑ 31 2253
CM TOTAL = # HABITACIONES * DÍAS
CM REAL = CM TOTAL – EVENTOS
CM REAL = (75*31)-(7*7)-(2*7)-(9*1)
CM REAL = 2.253
219
3) 200 habitaciones
30 días
Noviembre Habitaciones Ocupadas = 2.900
Mantenimiento 80 habitaciones durante todo el mes
Ventas = 2.900*100 = 290.000
220
4) Datos: 126 habitaciones
P.O DÍAS H.O P.O
PERIODO ACUMULADOS ACUMULADAS ACUMULADO
ENERO 31 2878 73,68% - - -
FEBRERO 28 1025 29,05% 59 3903 52,50%
MARZO 31 3100 79,37% 90 7003 61,75%
ABRIL 30 3027 80,08% 120 10030 66,34%
MAYO 31 2573 65,87% 151 12603 66,24%
JUNIO 30 2218 58,68% 181 14821 64,99%
H.O = HABITACIONES OCUPADAS
P.O = PORCENTAJE DE OCUPACIÓN
PERIODO
2010H.O
Enero
Promedio del periodo SEMESTRE = 64.99%
Promedio del mes de ABRIL= 80.08%
Promedio del mes de Enero = 73.68%
5) Realizar el presupuesto semestral de junio a diciembre para un hotel de 190
habitaciones cuyos parámetros previstos son los siguientes:
- Porcentaje de ocupación para julio será del 82% incrementándose 2%
mensual.
- La tarifa promedio por habitación de julio será de 65.80 dólares
incrementándose un 5% mensual.
221
- En el mes de diciembre se prevé un mantenimiento que durará 16 días para
10 habitaciones.
- En servicio telefónico se prevé una facturación equivalente al 15% de las
ventas de alojamiento.
- El costo de los energéticos será de un 10% de las ventas totales.
- El total de suministros será de 2.75 dólares por cada habitación ocupada.
- Para mantenimiento preventivo prevé 1.000 dólares mensuales y para
correctivo 1% de las ventas de alojamiento.
- Para reponer activos de operación se asignarán 500 dólares mensuales.
- El departamento de teléfonos ha comunicado un costo operacional de 5.800
dólares trimestrales.
- El cálculo de misceláneos se lo realizará con el 1% del total de costos de
cada mes
222
Resolución:
CONCEPTO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL
INGRESOS 365.486,10 393.135,92 408.929,74 454.007,48 471.842,01 509.153,94 2.602.555,19
VENTA DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO 317.814,00 341.857,32 355.591,08 394.789,11 410.297,40 442.742,56 2.263.091,47
HABITACIONES OCUPADAS 4.830,00 4.948,00 4.902,00 5.183,00 5.130,00 5.272,00 30.265,00
TARIFA 65,80 69,09 72,54 76,17 79,98 83,98 -
VENTA SERVICIO TELEFÓNICO 15% 47.672,10 51.278,60 53.338,66 59.218,37 61.544,61 66.411,38 339.463,72
EGRESOS 58.290,38 61.653,60 69.117,72 68.988,95 70.799,66 81.148,27 409.998,58
PERSONAL 3.204,00 3.204,00 3.204,00 3.204,00 3.204,00 3.204,00 19.224,00
ENERGÉTICOS 10% 36.548,61 39.313,59 40.892,97 45.400,75 47.184,20 50.915,39 260.255,52
MATENIMIENTO 1000+ 1% 4.178,14 4.418,57 4.555,91 4.947,89 5.102,97 5.427,43 28.630,91
REPOSICIÓN ATIVOS DE OPERACIÓN 500,00 500,00 500,00 500,00 500,00 500,00 3.000,00
SUMINISTROS 2,75 13.282,50 13.607,00 13.480,50 14.253,25 14.107,50 14.498,00 83.228,75
COSTO DISTRIBUIDOS - - 5.800,00 - - 5.800,00 11.600,00
MICELÁNEOS 577,13 610,43 684,33 683,06 700,99 803,45 4.059,39
DIFERNCIA 307.195,72 331.482,32 339.812,02 385.018,53 401.042,35 428.005,68 2.192.556,61
HOTEL
PRESUPUESTO OPERATIVO DEL AREA DE ALOJAMIENTO
PERIODO JULIO - DICIEMBRE 2010
223
VENTAS = HO * TARIFA PROMEDIO POR HABITACIÓN
Julio HO= CM*PO
HO= (190*31)*0.82
HO= 4.829.8 redondear 4.830
Ventas= 4.830*65.80= 317.814
Agosto (5% más en la trifa y 2% más en el porcentaje de ocupación)
65.80*5%=3.29
65.80+3.29=69.09
82%+2%=84%
HO= (190*31)*0.84
HO= 4.948
Ventas= 4.948*69.09=341.857.32
Septiembre (5% más en la trifa y 2% más en el porcentaje de ocupación)
69.09*5%=3.45
69.09+3.45=72.54
84%+2%=86%
HO= (190*30)*0.86
HO= 4.902
Ventas= 4.902*72.54=4.974.54
EGRESOS
- Personal del área
DEPARTAMENTO # REMUNERACIÓN TOTAL
RECEPCIÓN 3 256 768
AMA DE LLAVES 8 195 1560
LAVANDERÍA 2 215 430
TELÉFONOS 2 223 446
COSTO PERSONAL 3204
- Energéticos 10% de los ingresos
- Mantenimiento Preventivo 1000 + Correctivo 1% (ventas alojamiento)
- Reposición Activos todos los meses 500 dólares
- Aménities Habitaciones Ocupadas*2.75 dólares
- Costos Distribuidos 5.800 dólares en los meses de septiembre y diciembre
- Misceláneos consumo costos * 1
