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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja ÁREA ADMINISTRATIVA TÍTULO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Gestión de la responsabilidad social en las PYMES del Ecuador, año 2017 caso de estudio Planta de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. TRABAJO DE TITULACIÓN AUTORA: Guamán Bravo, Lucy Anabel DIRECTORA: Costa Ruiz, Mónica Patricia, Mgs. CENTRO UNIVERSITARIO LOJA 2018
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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ÁREA ADMINISTRATIVA
TÍTULO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA
Gestión de la responsabilidad social en las PYMES del Ecuador, año 2017
caso de estudio Planta de Lácteos Ecolac Cía. Ltda.
TRABAJO DE TITULACIÓN
AUTORA: Guamán Bravo, Lucy Anabel
DIRECTORA: Costa Ruiz, Mónica Patricia, Mgs.
CENTRO UNIVERSITARIO LOJA
2018
Esta versión digital, ha sido acreditada bajo la licencia Creative Commons 4.0, CC BY-NY-SA: Reconocimiento-No comercial-Compartir igual; la cual permite copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra, mientras se reconozca la autoría original, no se utilice con fines comerciales y se permiten obras derivadas, siempre que mantenga la misma licencia al ser divulgada. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.es
Loja, abril del 2018
ii
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Magíster.
Mónica Patricia Costa Ruiz.
DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de titulación denominado: ¨Gestión de la responsabilidad social en las
PYMES del Ecuador, año 2017 caso de estudio Planta de Lácteos Ecolac Cia. Ltda.¨,
realizado por Lucy Anabel Guamán Bravo, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Loja, marzo del 2018
f)………………………….
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
¨Yo, Lucy Anabel Guamán Bravo declaro ser autora del presente trabajo de
titulación:¨Gestión de la responsabilidad social en las PYMES del Ecuador, año 2017 caso
de estudio Planta de Lácteos Ecolac Cia. Ltda.¨, de la Titulación Gestión de la
Responsabilidad Social Corporativa, siendo la Mgs. Costa Ruiz, Mónica Patricia, directora
del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a
sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales. Además certifico que
las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo
investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art.88 del Estatuto Orgánico de
la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente
dice:“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de
investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado o trabajo de titulación que se
realicen con el apoyo financiero académico e institucional (operativo) de la universidad”
f.………………………………………
Lucy Anabel Guamán Bravo
1103771844
iv
DEDICATORIA
A Dios, mi melodía e inspiración de cada día.
A mi madre por su ejemplar perseverancia y lucha contra el cáncer sinónimo de
responsabilidad consigo misma.
Muy especialmente, a mi esposo e hija tan preciada, que florecieron para bendición de toda
una vida.
v
AGRADECIMIENTO
A feliz término, mi gratitud a las autoridades de la Universidad Técnica Particular de Loja,
particularmente a la coordinación de la Titulación de la Maestría en Gestión de la
Responsabilidad Social Corporativa, como también al personal docente y administrativo, por
sus orientaciones, conocimientos y experiencias compartidas en el ámbito corporativo
durante mi proceso de formación; dicha sea por haberme brindado la oportunidad de su
invaluable amistad imperecedera.
Muy agradecida al Mgs. Paúl Sarango por el ánimo infundido y la confianza en mí
depositada. Y de manera especial mi agradecimiento a la Mgs. Mónica Costa Ruiz por su
acertada dirección en el proceso de desarrollo del presente trabajo de investigación.
A la empresa Ecolac Cía. Ltda, por el apoyo y facilidades otorgadas en la gestión de la
información.
Mi gratitud y reconocimiento a todos ustedes.
vi
INDICE DE CONTENIDOS
Pág.
CARÁTULA i
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
INDICE DE CONTENIDOS vi
INDICE DE TABLAS viii
INDICE DE FIGURAS x
RESÚMEN 1
ABSTRACT 2
INTRODUCCIÓN 3
CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 5
1. La Empresa y la Responsabilidad Social Corporativa. 6
1.2 Responsabilidad social corporativa. 8
1.3 Evolución del concepto de RSC en el sector empresarial. 10
1.4 Indicadores de medición de Responsabilidad Social Coporativa. 12
1.5 Grupos de interés. 15
1.6 Mapa de grupos de interés, 17
1.7 Modelos de gestión socialmente responsables. 19
CAPITULO II: METODOLOGÍA 22
2.1 Tipos de Estudio. 23
2.2Métodos. 24
2.3 Técnicas. 25
2.4 Instrumentos. 27
CAPITULO III: GENERALIDADES DE LAS EMPRESA DE ESTUDIO 29
3.1 Antecedentes de la empresa Ecolac. 30
3.2 Filosofía empresarial de Ecolac. 31
3.2.1 Misión. 31
3.2.2 Visión. 31
3.2.3 Política empresarial de Ecolac. 31
3.2.4 Valores corporativos. 32
3.3 Productos. 32
3.4 Estructura organizacional. 34
vii
3.5 Características del sector empresarial en la zona de influencia. 35
CAPITULO IV: DIAGNÓSTICO 36
4.1 Autodiagnóstico según la metodología ETHOS. 37
4.2. Mapa de grupos de interés. 43
4.2.1 Identificacion. 44
4.2.2 Reconocimiento. 45
4.2.3 Priorización. 47
4.3. Diagnóstico de los grupos de interés 48
4.3.1. Público interno (indicadores del 5 al 8) 48
4.3.2. Proveedores (indicadores del 13 y 14) 52
4.3.4 Consumidores y clientes (indicadores del 15 al 17) 54
4.4 Análisis cualitativo de la información obtenida a Directivos y grupos de interés. 57
4.4.1 Empresario y Público interno 58
4.4.2 Empresario y Proveedores 61
4.4.3 Empresario - Consumidores y clientes. 63
CAPITULO V: MODELO DE GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE. 66
5.1. Planeación. 67
5.1.1 Filosofía empresarial. 67
5.1.2 Políticas 68
5.1.3 Objetivo corporativo estratégico 69
5.2. Organización. 75
5.2.1 Estructura organizacional 76
5.2.2 Descripoción de funciones. 77
5.2.3 Lineamientos para el establecimiento del clima organizacional desde el ámbito de la RSE.
80
5.3 Dirección. 82
5.3.1. Decisiones a poner en marcha para cumplimiento de los objetivos estratégicos. 82
5.3.2. Responsables del cumplimiento de las políticas organizacionales. 83
5.3.3 Compromisos entre la empresa y los grupos de interés. 84
5.4 Control. 85
CONCLUSIONES 92
RECOMENDACIONES 93
BIBLIOGRAFIA 94
ANEXOS 98
viii
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Instrumentos de medición de la RSE. Indicadores 13
Tabla 2. Etapas de los indicadores Ethos 15
Tabla 3. Datos poblacionales 26
Tabla 4. Productos de la Planta Productora de Lácteos Ecolac 33
Tabla 5. Resúmen de los datos obtenidos por el gerente de la empresa Ecolac. 37
Tabla 6. Grupos de interés de Ecolac Cía. Ltda. 43
Tabla 7. Identificación de los grupos de interés de Ecolac 44
Tabla 8. Reconocimiento de los grupos de interés de Ecolac 45
Tabla 9. Priorización de los grupos de interés de Ecolac 47
Tabla 10. Indicador 5. Gestión Participativa 48
Tabla 11. Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil 49
Tabla 12. Indicador 7.Compromiso con la no discriminación y promoción de
la equidad racial
50
Tabla 13. Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género. 51
Tabla 14. Indicador 13. Criterios de selección de evaluación de los proveedores. 52
Tabla 15. Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores. 54
Tabla 16. Indicador 15. Política de comunicación comercial. 55
Tabla 17. Indicador 16. Excelencia de la atención. 55
Tabla 18. Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños
potenciales de los productos y servicios. 57
Tabla 19. Análsis cualitativo.Empresario y Público interno. Indicador 5. 58
Tabla 20. Análsis cualitativo.Empresario y Público interno. Indicador 6. 59
Tabla 21. Análsis cualitativo.Empresario y Público interno. Indicador 7. 59
ix
Tabla 22. Análsis cualitativo.Empresario y Público interno. Indicador 8. 60
Tabla 23. Análsis cualitativo.Empresario y Proveedores. Indicador 13. 61
Tabla 24. Análsis cualitativo.Empresario y Proveedores. Indicador 14. 62
Tabla 25. Análsis cualitativo.Empresario y Clientes y Consumidores. Indicador 15. 63
Tabla 26. Análsis cualitativo.Empresario y Consumidores y Clientes. Indicador 16. 64
Tabla 27 Análsis cualitativo.Empresario y Consumidores y Clientes. Indicador 17. 65
Tabla 28. Objetivos estratégicos para el público interno. 70
Tabla 29. Objetivos estratégicos para los proveedores. 72
Tabla 30. Objetivos estratégicos clientes y consumidores. 74
Tabla 31. Indicadores de cumplimiento para el público interno. 86
Tabla 32. Indicadores de cumplimiento para los proveedores. 88
Tabla 33. Indicadores de cumplimiento para los clientes y consumidores. 90
x
NDICE DE FIGURAS
Pág.
Enfoque de RSC 7
Tipología de los grupos de interés 17
Fases para el proceso de mapa de grupos de interés 18
Modelo de Gardner 20
Modelo de Savage 21
Organigrama estructural de la Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. 34
Organigrama estructural de sostenibilidad adaptado para Ecolac 76
Compromiso de la empresa y grupos de interés 84
Modelo de gestión socialmente responsable para Ecolac 91
1
RESÚMEN
Una gestión socialmente responsable para las Pymes del Ecuador y en especial para el
presente caso de estudio en la Planta de Lácteos Ecolac Cía. Ltda, comprende un desarrollo
equilibrado basado en la rentabilidad económica, ambiental y social, a fin que toda actividad
económica permita desarrollar estrategias autónomas que trasciendan las exigencias
legales y su supervivencia a largo plazo.
El presente trabajo investigativo tiene como finalidad conocer las prácticas de
responsabilidad social en el actual desempeño empresarial de Ecolac.
La metodología utilizada está basada en un diagnóstico con aplicación de los indicadores
Ethos en la Planta de Lácteos ECOLAC Cía. Ltda, donde se revisan los conceptos centrales
de la RSE en contraste con las experiencias reales investigadas. Se determinó a tres grupos
siguientes: público interno (a nivel interno), proveedores, consumidores y cliente (a nivel
externo).
Analizados los indicadores Ethos, la empresa carece de prácticas responsables, por lo que
se propone la aplicación del presente modelo de gestión socialmente responsable que
mejorará su compromiso con su entorno (en los aspectos identificados).
PALABRAS CLAVE: Responsabilidad Social, Diagnóstico, Indicadores Ethos, Planta de
Lácteos Ecolac Cía. Ltda., Grupos de interés, Modelo de gestión socialmente responsable.
2
ABSTRACT
A socially responsible management for the Small Business of Ecuador and especially for the
present case study in the Dairy Plant Ecolac Cía. Ltda, includes a balanced development
based on economic, environmental and social profitability, so that all economic activity allows
the development of autonomous strategies that transcend legal requirements and their long-
term survival.
The purpose of this research work is to know the practices of social responsibility in the
current business performance of Ecolac.
The methodology used is based on a diagnosis with application of the Ethos indicators in the
ECOLAC Cía Dairy Plant. Ltda, where the central concepts of CSR are reviewed in contrast
to the actual experiences investigated. Determining to three following groups: internal public
(internally), suppliers, consumers and customer (externally).
Analyzed Ethos´s indicators, the company lacks responsible practices, so it is proposed to
apply this model of socially responsible management that will improve its commitment to its
environment (in the identified aspects).
KEY WORDS: Social Responsibility, Ethos Indicators, Dairy Plant Ecolac Cía. Ltda.,
Stakeholders, Socially responsible management model.
3
INTRODUCCIÓN
En el texto de Sarmiento (2011), titulado Corporate Social Responsibility: Strategic
Management for Business Survival, señala a la Responsabilidad Social Empresarial como
una herramienta estratégica de gestión es un proceso de relación continúa con los grupos
de interés y un buen manejo del entorno está relacionado con la sostenibilidad empresarial
en virtud que las empresas están expuestas a un escrutinio por parte de su público interno,
consumidores, clientes, proveedores, en definitiva por la sociedad moderna y donde se
precisa la necesidad de identificar los problemas que aquejan a la colectividad y proponer
alternativas de solución (pp.1-3).
Además, la Constitución de la República Ecuatoriana declara en su Art. 283 que:
El sistema económico es social y solidario; reconoce al ser humano como sujeto y
fin; propende a una relación dinámica y equilibrada entre sociedad, Estado y
mercado, en armonía con la naturaleza; y tiene por objetivo garantizar la producción
y reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el buen
vivir. (Constitución, 2008, p.140)
La RSE requiere de un compromiso que trascienda las exigencias legales, con la disposición
de trabajar dentro de un marco de acciones a largo plazo que den respuesta a éstas
exigencias sociales y bienestar de toda forma de vida, minimizando el impacto de sus
gestiones y por ende contribuyendo también a un desarrollo local. En este sentido, la RSE
aporta un sinfín de beneficios tales como: al generar confianza con los grupos de interés se
reduce el manejo de conflictos y mejora su reputación favoreciendo un mejor clima
organizacional (a nivel interno) y permitiéndole a la empresa concertar alianzas estratégicas
que generen una mayor cohesión social y un ambiente más limpio (a nivel externo).
Las prácticas socialmente responsables en las Pymes ecuatorianas están más orientadas a
un desarrollo de actividades filantrópicas, no cuentan con un sistema de gestión
estructurado en sus procesos y basado en los principios de la RSE. Por ende, el presente
trabajo de investigación pretende generar una propuesta de gestión socialmente
responsable para la Planta de Lácteos Ecolac Cia. Ltda. de la ciudad de Loja, que le permita
orientar sus esfuerzos para mejorar su desempeño hacia un desarrollo a largo plazo.
La presente investigación está estructurada por cinco capítulos:
4
El primer capítulo, fundamenta teóricamente la RSE, donde se establecen algunos temas
de interés relacionados al rol que desempeña la empresa y la responsabilidad social
corporativa; la evolución de su concepto; y cómo puede ser aplicada y evaluada a través de
los diferentes modelos de gestión socialmente responsables y mediante los indicadores para
sus distintos grupos de interés.
En el segundo capítulo, consta la metodología, con la utilización de los distintos métodos de
investigación científica como: el método deductivo, inductivo, analítico, sintético; así como
del uso de técnicas de investigación tales como: la revisión documental y de archivo, la
entrevista y la encuesta, el mapeo de los grupos de interés y el Instrumento Ethos.
El tercer capítulo, contiene algunos antecedentes relevantes de la actividad empresarial de
la Planta de Ecolac, así como su filosofía y estructura organizacional empresarial aplicada,
sus productos y otras características del sector empresarial.
El cuarto capítulo, comprende un diagnóstico del estado de la RSC, en la Planta de Lácteos
Ecolac Cía. Ltda, mediante un mapeo de sus diversos grupos de interés o stakeholders
debidamente identificados, jerarquizados y priorizados. Donde se precisa a través de los
indicadores Ethos (antes mencionados), aplicados al Gerente y a los distintos grupos de
interés que intervienen tanto interna y externamente. Determinando los grupos más
influyentes que son: público interno, proveedores, clientes y consumidores.
El capítulo cinco, está compuesto por un modelo de gestión socialmente responsable que
comprende los siguientes aspectos: planeación, organización, dirección y control. Dicho
modelo de gestión sirve de base propositiva para la implementación de la RSC en la Pyme
Ecolac, con el involucramiento de los grupos de interés anteriormente determinados.
Al término de este estudio se describen finalmente las conclusiones y recomendaciones
para la Planta de Lácteos Ecolac. Se concluye que la empresa ha empezado con algunos
cambios para cultivar la RSC por lo que si cuenta con unas prácticas de responsabilidad
social que requieren ser mejoradas. Además, Ecolac tiene la disposición de mejorar su
actual desempeño.
5
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
6
1.1. La empresa y la Responsabilidad Social Corporativa.
La empresa, independiente de que tenga titularidad pública o privada, tiene la capacidad de
crear riqueza y elevar la calidad de vida, generando a la sociedad una variada oferta de
bienes y servicios, contribuyendo en la realización de las personas, otorgando empleo y
utilidades a sus accionistas.
La empresa es un actor responsable ante la sociedad y sus actividades contribuyen a
mejorar la convivencia social mediante el desarrollo de estrategias sustentables. Sus
actuaciones giran simultáneamente de modo corresponsable y complementario al papel del
Estado, en consolidación con la sociedad civil y en compromiso con sus grupos de interés.
Cuando una empresa es bien gestionada: ¨aplica sus vastos recursos, experiencia y la
gestión del talento a los problemas que entiende y en los que tiene participación, puede
tener un mayor impacto sobre el bienestar social que cualquier otra institución u
organización filantrópica¨ (Porter y Kramer, 2006, p. 14-15).
La empresa desempeña un rol cada vez más importante y la Responsabilidad Social
Corporativa se asocia al modo como enfrenta y desarrolla sus operaciones que tienen un
gran impacto a escala local y global. Entendiéndose que la empresa socialmente
responsable para alcanzar los objetivos corporativos, es más consciente del impacto de sus
actividades, va más allá de una acción caritativa y de un cumplimiento legal. Contribuye al
desarrollo de estrategias de acción en áreas específicas que hayan sido identificadas para
mejorar la satisfacción de las expectativas de sus grupos de interés.
La empresa socialmente responsable de acuerdo a la Confederación Española de
Organizaciones Empresariales CEO, y la Confederación Española de la Pequeña y
Mediana Empresa CEPYME (2011), en el libro blanco de RSC, tiene un enfoque holístico
que responde a las necesidades de su entorno, arriesgando a un nuevo esquema de
rentabilidad empresarial que no precisa únicamente del aspecto económico, sino responde a
las distintas preocupaciones sociales y del medio ambiente. Precisando que la empresa
debe comunicar de modo transparente sus decisiones y actuaciones, con el fin de alcanzar
su verdadera dimensión (p.10).
7
Figura 1. Enfoque de RSC
Fuente: Basado en el modelo de Elkington (1998) citado por Laassch, (2015).
Elaborado por: Laassch, (2015).
El presente enfoque de Responsabilidad Social Corporativa RSC, de acuerdo a la Figura 1,
constituye un elemento clave para el desarrollo sostenible, supone un nuevo modelo de
gestión empresarial encaminado hacia a una nueva forma de hacer empresa y de ser otra.
¨Lo que se realice en la actualidad no debe representar impedimento para las necesidades
de las futuras generaciones e implicaría más bien vivir de manera decorosa y en armonía
con la naturaleza¨ (Laasch y Conaway,2015, p. 89). Expresando que está en nuestras
manos y en particular por parte de los actuales líderes empresariales de asegurar una
calidad de vida presente y futura.
La RSC es expresada como una norma social de comportamiento, un marco de acciones de
buenas prácticas, de una comunicación transparente sobre las decisiones y actuaciones de
la empresa frente a sus actores sociales tanto a nivel interno como externo (Sarmiento,
2011). Lo que condiciona a la empresa a desarrollar sus operaciones adecuadamente para
poder ser aceptadas por la sociedad.
La RSC influye en los resultados empresariales de tal modo que expresa una administración
más respetuosa con su entorno y de los recursos existentes. En consecuencia ¨La
preocupación por el bienestar del otro y el consecuente compromiso, son la base de una
buena empresa¨ (Kofman, 2007, p.7). Lo que implica que al ser socialmente responsable
incluye a otros actores que tanto interna y externamente convergen en diversos intereses o
necesidades.
Económico
Beneficios Ahorro
Crecimiento Económico
I&D
Sustentable
Viable
EcológicoUso de RR Naturales
Gestión Ambiental
Prevención Contaminación
Soportable
Social
Calidad de vida
Educación
Igualdad de oportunidades
Compromiso
con las partes
implicadas
Organización
sostenible a
través de la
gobernanza
consciente
Comunicar
valor añadido
Mejora
continua y
factores de
reputación
8
La RSC otorga a las empresas confianza, solidaridad y respeto por y con el propio entorno
en el cual se desarrolla la empresa, un reparto justo de las utilidades de la empresa, un trato
igualitario de hombres y mujeres, atrae y retiene mejores talentos y genera oportunidades de
trabajo para personas con discapacidades, representa un ahorro en los servicios básicos en
definitiva, aporta grandes beneficios a largo plazo. De allí que debe ser integrada en su
quehacer cotidiano.
La RSC es beneficiosa porque disminuye los costos por paralización de las
operaciones, reduce la posibilidad de los conflictos con la población; mejora la
productividad, al atraer y retener talentos motivados y en condiciones saludables,
favorece a incrementar la fidelidad de los trabajadores, tras considerar sus
necesidades y otorgar estabilidad; ayuda a mitigar los impactos generados por la
actividad productiva y brinda una imagen de responsabilidad en la empresa. (Solano,
2005, p. 2-5)
En consecuencia el vínculo entre Pymes y RSC, se da por las actividades discrecionales de
creación conjunta con sus stakeholders, sin duda aporta al desarrollo local en que se asienta
la empresa de tal modo que sus objetivos económicos y sociales deberán estar alineados en
su quehacer cotidiano. La empresa precisa también, aprender de sus fracasos, de sus
cambios y, de ser otra, para que así la RSC alcance su verdadera dimensión.
1.2 Responsabilidad social corporativa.
La Responsabilidad Social de la Empresa (RSE) o llamada también Responsabilidad Social
Corporativa (RSC), es un concepto abstracto y genérico, que pretende fomentar un
comportamiento empresarial responsable con todos sus grupos de interés, para construir un
marco de colaboración justa y sostenible. La diferencia entre ambos términos radica en que
la una está más asociada a las pymes y la otra a grandes o multinacionales empresas.
La Comisión de Comunidades Europeas define a la RSC como: “la integración voluntaria, de
las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones
comerciales con sus interlocutores sociales” (Comisión de Comunidades Europeas COM,
2001,p.1). De allí, surgen algunas organizaciones y grupos ambientalistas con varias
iniciativas que son promovidas en torno al tema y en procura principalmente de erradicar la
pobreza del mundo.
9
Respecto a la definición por el Instituto Ethos de Empresas y Responsabilidad Social de
Brasil (2015) menciona que se trata de:
La RSC es una forma de gestión definida por la relación ética y transparente de la
empresa con todos los públicos con los cuales se relaciona, y por el establecimiento de
metas empresariales compatibles con el desarrollo sustentable de la sociedad,
preservando recursos ambientales y culturales para las futuras generaciones,
respetando la diversidad y promoviendo la reducción de las
desigualdades sociales. (Dicha acepción es compartida por el Instituto Argentino de
Responsabilidad Social Empresaria IARSE).
La Responsabilidad Social Corporativa, es un tema que viene aportando competitividad,
sostenibilidad y desarrollo en las empresas y es un imperativo de la gestión empresarial.
Respecto a la competitividad, porque las empresas cambian sus prácticas o estrategias
empresariales para adaptarse al mercado actual, a las exigencias de un cliente más
comprometido con el medio ambiente y la sociedad, con el fin de generar mayor
productividad y eficiencia en sus actividades, haciéndola por ende más eficiente. Inclusive,
con el uso de tecnología ante su cambio constante, lo que hoy es obsoleto para las grandes
empresas es accesible para las pequeñas, lo que podría traducirse como un aspecto de
desarrollo y un despliegue de oportunidades.
Aporta sostenibilidad y desarrollo debido que los impactos generados por la actividad
empresarial o bien contribuyen o perjudican, radica en el modo cómo se comportan las
empresas. En el reporte de la Naciones Unidas en el libro Nuestro futuro común o conocido
como el Informe de Bruntland de 1987, (citado por Bermejo, 2014) expresa: el desarrollo
sostenible como una distribución más equitativa y racional de los bienes (…), ante la
necesidad de adaptación por parte de las empresas ante las exigencias del mercado.
Al hablar de la RSC vinculada al desarrollo y que sea sostenible, se considera para tener
una mejor comprensión su concepto que se expone como aquel que (…) satisface las
necesidades del presente sin comprometer (…) las generaciones futuras para satisfacer sus
propias necesidades¨. (Lincoln University & University of Canterbury 1991, p.16.). La
empresa sostenible tiene la disposición de trabajar concsiente, respetuosamente en la
resolución de conflictos que pudiera presentarse con su entorno pensando en las
necesidades presentes y futuras de la humanidad y en todas sus formas de vida.
10
En tanto que, la definición moderna de la RSC, se encuentra especialmente ligada con la
legitimidad de la conducta empresarial, no sólo vista desde el aspecto de su obligación legal,
sino más bien se encamina hacia la elaboración de sus respuestas organizativas o
programas de cumplimiento acordes con los intereses sociales y expectativas de sus partes
interesadas a fin que la empresa justifique su desempeño frente a la sociedad y eleve la
calidad de vida.
1.3 Evolución del concepto de RSC en el sector empresarial.
Aproximadamente desde la década de los años 30´s se alude a la RS, que con el paso de
las décadas (entre los 50´s hasta aproximadamente los 70´s.) ha tomado forma, gracias al
esfuerzo de ciertos autores que han permitido consolidar e impulsar su difusión a gran
escala.
Desde el año 1953, Howard R. Bowen, es considerado el precursor de la Responsabilidad
Social, de la mayor producción bibliográfica que habla sobre la empresa y la sociedad. En su
libro Social Responsibilities of the Businessman donde establece una de las primeras
definiciones de la responsabilidad social, como una responsabilidad social del empresario
para seguir políticas, tomar decisiones o adoptar líneas de acción deseables en términos de
los objetivos y valores de la sociedad. (Raufflet, Lozano, Barrera y García ,2012). Por cuanto
es necesaria la puesta en marcha de políticas y toma de decisiones en base a los valores de
la sociedad.
El concepto de RSC fue concebido alrededor de mucha controversia y para la década de los
sesenta y setenta, se distingue dos teorías principales:
La primera que señala la responsabilidad de las empresas como un medio para
alcanzar resultados económicos, de acuerdo a su grado de poder sobre la sociedad
generarían mayor impacto y por tanto, mayor responsabilidad; y cuyo objetivo
empresarial tendía a la preocupación única por los accionistas de las organizaciones.
Mientras que la otra posición consistía en generar las condiciones que permitan
alcanzar el bien común, teniendo en cuenta a todos los individuos o grupos de interés
relacionados de manera directa e indirecta con la empresa y sostenía que si se
repartían los beneficios entre todos los grupos de interés, lo que generaría sería un
aumento de la reputación y valor, produciendo ventajas a largo plazo. (Rivera y
Malaver, 2011,pp.16-17)
11
En el año de 1970 se destaca el surgimiento del modelo de tres etapas propuesto por Sethi
el cual está basado en las obligaciones y responsabilidades que la empresa tiene, es decir,
con un enfoque normativo y legal. A diferencia del modelo conceptual propuesto por Carroll
en 1979, mayormente utilizado y que está centrado en un desempeño responsable describe
cuatro elementos clave basados en: lo discrecional o voluntario, en lo económico, en lo
ético, y en el cumplimiento jurídico, que ofrece responder ante los distintos requerimientos y
expectativas de la sociedad actual. Seguidamente, para la década de los ochenta, Druker,
planteó que las empresas conviertan sus responsabilidades en oportunidades a la
vanguardia y bienestar de las exigencias de la sociedad (Raufflet et al., 2012). Existen una
amplia gama de definiciones y autores que influyeron en su proliferación.
Así, también durante la década de los noventa el concepto de RSC sirvió de base
para el desarrollo de nuevas teorías y estrategias vinculadas con la ética empresarial
como la de los Stakeholders Theory, la Business Ethics Theory la Corporate
Citizenship Theory. Las ideas de algunos autores se hicieron presente como por
ejemplo: Wood quien puso de manifiesto tres principios que orientan el accionar
corporativo o empresarial mediante: la legitimidad, la responsabilidad pública y la
gestión discrecional. En tanto que, los autores Drucker, Donalson y Preston
resaltaron la importancia de los grupos de interés en la RSC, desde un enfoque
normativo y operativo. Lo que para el autor Hart, en el año 1997 analizó la
importancia de vincular la estrategia y desarrollo tecnológico con el concepto de
sostenibilidad (Dueñas, 2015, p.21)
El protagonismo de la RSE y la proliferación de distintas iniciativas que sitúan a la RSC en el
núcleo del debate económico y social tales como:
La Declaración Universal de Derechos Humanos (ONU), El Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), las convenciones de la Organización
Internacional del Trabajo (OIT), las directrices de la OCDE y especialmente el
Informe Bruntland sobre Desarrollo Sostenible por la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico. Cuyas iniciativas para promover la RSE son,
mediante normas y guías de referencia, informes sociales, códigos de conducta,
principios y códigos de buen gobierno, etiquetas sociales, instrumentos
internacionales de derechos humanos, indicadores, programas, inversiones y
premios sobre responsabilidad social empresarial. (Tinoco, 2013,p.10)
12
1.4 Indicadores de medición de Responsabilidad Social Corporativa.
La etapa de construcción de los indicadores de Responsabilidad Social Corporativa, tomó
mayor fuerza en el siglo XXI con la creación de organismos e instituciones orientados hacia
la empresa, dando lugar a la RSE para que tenga un rostro más humano en la economía de
mercado y pueda ser medible.
Strandberg (2010), define a los indicadores como las pautas, reglas e ideas que orientan el
accionar de las empresas a través de ciertas variables específicas, que aseguran el buen
comportamiento de todos sus stakeholders y son útiles para la toma de decisiones en la
empresa como para comunicar los resultados a los grupos de interés. En virtud que, la
empresa no puede estar aislada de su entorno social ni ambiental (…) (p.8). Además, se
menciona a los autores Simon Zadek y Ernst Ligteringen, quienes sostienen que los
indicadores de responsabilidad social, ayudar a gestionar e implementar prácticas verdes y
proveer una visión clara acerca de cuáles son los principales conceptos del desarrollo
sostenible y la RSE (…). Por tanto, los indicadores deben ser monitoreados constantemente
y cumplir con tres requisitos esenciales: a) Fiables porque debe ser una medida que ofrezca
integridad y honestidad en la respuesta (…). b) Comparables, a través del tiempo y entre
distintas empresas. c) Válidos para sus stakeholders, identificando lo más relevante de un
aspecto (p.9).
Existe hoy una gran diversidad de indicadores de medición de Responsabilidad Social
Corporativa, disponibles a nivel internacional que facilitan a las empresas locales la
selección de un instrumento que les permita evaluar y reportar sus avances en la
implementación sus iniciativas responsables. A continuación una tabla resúmen de los
principales:
13
Tabla 1
Instrumentos de medición de la RSE
Alcance Participación en su desarrollo Objetivo Enfoque
Ethos Grupo de empresarios del Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social, 1998
Evaluar la gestión de las empresas en lo que se refiere a la incorporación de prácticas de RSE, a la planificación de estratégias y a su desempeño general.
Valores, transparencia y gobernanza, público interno, medio ambiente,proveedores, consumidores y clientes, comunidad, gobierno y sociedad.
SA8000 Responsabilidad Social Internacional (participación de distintos grupos de interés)
Proveer un concenso internacional acerca de estándares de distribuidores, compañías, proveedores y otras organizaciones para mantener condiciones de trabajo decentes a lo largo de toda la cadena de valor.
Justicia social, derechos de los trabajadores
Norma Mexicana de Responsabilidad Social
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (multisectorial)
Proporciona asistencia a las organizaciones que deseen implementar o mejorar un sistema de gestión de RSE.
Valores éticos, beneficio mútuo con los grupos de interés, liderazgo, participación del personal, enfoque basado de un sistema para la gestión de la RSE y mejora continúa.
Fuente: Raufflet, et al.,(2012), p.53.
Elaborado por: Raufflet. Et. al. (2012).
14
Los indicadores son ¨instrumentos de autoevaluación a ser incorporados en la planificación
estratégica para el establecimiento de metas a corto, mediano y largo plazo, a fin de generar
conciencia, aprendizaje y seguimiento del desempeño general de la empresa¨ (Strandberg,
2010,p.10). De allí su uso e importancia para las decisiones de la alta gerencia.
La identificación de los estándares e indicadores de RS aseguran el sentido de una gestión
eficiente y bien gestionada y uno de los indicadores más precisos que abarca las
especificidades de cada sector empresarial es el propuesto por el Instituto Ethos de
Empresa y Responsabilidad Social, de Brasil (2007), el cual a través de un amplio
cuestionario creado por empresarios para apoyar a las organizaciones en la gestión de su
RSE, evalúa la contribución al desarrollo de la RSE en lo social y medio ambiental. Por
tanto, los indicadores Ethos, es un instrumento más completo de autodiagnóstico para uso
interno de la empresa y su contenido, se encuentra organizado en siete temas relevantes
que son: 1. Valores, Transparencia y Gobernanza. 2. Público Interno. 3. Medio Ambiente.
4.Proveedores. 5. Consumidores y Clientes.6. Comunidad. 7. Gobierno y Sociedad.
Cada uno de éstos componentes, comprende una división en conjunto de indicadores en
preguntas planteadas con la finalidad de planear cómo puede la empresa mejorar su
desempeño y cuyo cumplimiento está representado según las diversas etapas.
El Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social (2011), ofrece a las organizaciones
indicadores de desempeño un enfoque objetivo y cuantificable y en cada directriz se
contempla tres tipos de aspectos: profundidad, binaria y cuantitativa.
El indicador de profundidad, evalúa la etapa actual de gestión de la empresa, cuyo
nivel de desempeño evoluciona, lo cuál, está representado por cuatro acciones
clave en busca de la sostenibilidad: desde la primera etapa inicial hasta la cuarta
etapa con un mayor nivel de compromiso, permitiéndole a la firma ubicarse
fácilmente en la escala (...)
El segundo tipo de indicadores binarios (sí o no) que cualifican la respuesta elegida
en el Indicador de Profundidad. Contiene elementos de validación y profundización
de la etapa de responsabilidad social identificada por la compañía y contribuye a la
comprensión de las prácticas que deben incorporarse a la gestión de los negocios
(p.6).
Los indicadores cuantitativos en cambio proponen una medición sistemática de
determinados datos que pueden conformarse en series anuales y cruzarlos con otros
datos relevantes para la empresa (p.9).
15
Los indicadores Ethos y desde los conceptos de la RSC, se puede apreciar que sus
aspectos se caracterizan por tener un componente ético en cada uno de ellos para medir el
desempeño de la empresa de acuerdo a cuatro etapas siguientes:
Fuente: Instituto Ethos de Responsabilidad Social Empresarial (2011)
Elaborado por: Ethos, (2011).
1.5 Grupos de interés.
Edward Freeman, citado por Acuña (2012), introdujo por primera vez en el año 1984, el
término stakeholders que traducido al español significa grupos de interés donde ofrece una
visión acerca de la responsabilidad social y los define como (…) un grupo o individuo que
pueda afectar o ser afectado para el logro de los propósitos de una corporación, incluye a
empleados, clientes, proveedores, accionistas, bancos, ambientalistas, gobierno u otros
grupos que puedan ayudar o dañar la empresa (pp. 4-5).
En el libro de Raufflet et al, (2012), titulado Responsabilidad Social Corporativa Empresarial,
se habla de los grupos de interés como aquellos que poseen competencia comunicativa (…)
que tendrían derecho a participar en diálogos que se planteen y cuyos resultados afecte en
calidad de expectativas legítimas a la empresa. (p.97).
Cualquier grupo o individuo puede influir en el logro de los objetivos corporativos, y es
fundamental partir del diálogo con todos ellos para determinar sus valores e intereses y
diseñar estrategias que permitan dar una respuesta adecuada a sus necesidades
Tabla 2
Etapas de los indicadores Ethos
16
universalizables. Sin dejar de contribuir con la naturaleza de la cuál llega a la empresa en
forma de demandas del mercado.
Entonces, la responsabilidad enfocada a los stakeholders está enmarca a un compromiso e
inversión permanente y de prácticas verdes, de modo transversal a todas las áreas de la
organización, para traer consigo mejoramiento de su imagen y mejor desempeño. De allí
que la base para incentivar el cambio social y ambiental, sea a través de la
corresponsabilidad, es decir, del compromiso de todos los sectores de la sociedad en
implicación activa para la construcción conjunta de soluciones prácticas a los grandes retos
a afrontar.
En el proceso de identificación y de priorización, en relación al análisis de los autores
Mitchell, Agle y Wood, (citado por Rivera y Malaver, 2011) mencionan: tres atributos o
variables para cada stakeholder según su grado sea: de poder, legitimidad o urgencia (…).
- Respecto al atributo de poder tiene que ver con la existencia o la posibilidad de
obtener por parte de un stakeholder los recursos para imponer su voluntad sobre los
demás. (..)
- De acuerdo a la legitimidad es dada sobre la percepción de las acciones de un actor
y es apropiada bajo ciertos sistemas de normas, valores o creencias.
- Finalmente, el tercer atributo y de acuerdo a la figura que es la urgencia, entendida
como el clamor de cierto grupo por una atención inmediata (…)(p.27).
Cada una de éstas audiencias tienen una participación en la empresa de manera muy
dinámica y distinta una de otra.
Continuando con este análisis, Rivera y Malaver (2011), agrupan algunos stakeholders en
los siguientes:
Stakeholders latentes, aquellos cuando poseen solo un atributo y, se encuentran a los:
a) Adormecidos o stakeholders con poder, pero sin legitimidad ni urgencia;
b) Exigentes con urgencia, pero sin poder ni legitimidad, de manera que éstos
stakeholders sólo son incómodos;
c) Los discrecionales poseen legitimidad, pero sin urgencia ni poder (p. 28).
Stakeholders expectantes: cuando tienen dos atributos y se dividen en:
a) Peligrosos o aquéllos con urgencia y poder, pero sin legitimidad;
17
b) Dominantes o con poder y legitimidad, que forman parte de la coalición dominante
en la organización. Sus intereses y expectativas marcan una diferencia para la
organización;
c) Dependientes o aquéllos con urgencia y legitimidad, pero sin poder. Esta situación
hace a esta categoría de stakeholders dependientes del poder de otros stakeholders,
de adentro o de afuera de la organización, para asegurar que sus intereses sean
atendidos (p. 29).
Stakeholder definitivos: cuando poseen los tres atributos de poder, urgencia y legitimidad y
se caracterizan por estar atentos donde sus intereses, al incorporar el atributo que les
faltaba, pasan a ser prioritarios sobre los demás.
Los hay también, aquellos stakeholders que no gozan de ningún atributo: comprendidos en
el componente 8. No constan en el grafico pero no por ello dejan de significar, al contrario
puede considerarse como grupos nuevos (p. 30).
1.6 Mapa de grupos de interés.
Los mapas de grupos de interés son una ¨herramienta que ilustra el espectro de cada
stekeholder y se utiliza para desarrollar un plan de relación beneficiosa y de bien común¨
(Accountability, 2006,p.2). Teniendo un panorama general de los aspectos más influyentes
para la empresa y que repercute en su reputación.
Figura.2. Tipología de los stakeholders
Fuente: Mitchell, B., Agle & Wood, 1997, ¨Toward a theory of stakeholder identification and salience:
definig the principle of who and what really counts. Academy of Management Review, 22,p.872. Trad.
Disponible también en: http://www.redalyc.org/html/212/21218572002/
Elaborado por: Guamán, L. (2017)
18
¨Realizar un mapa de los stakeholders significa identificar las expectativas y capacidad de
influencia de cada uno¨ (Forética, 2009, p.2). Por cuanto cada grupo tiene diferentes
expectativas y es importante que conozca cual es su área de influencia que puede estar
representada por los objetivos, intereses, tamaño, sector de negocio, riesgos potenciales,
materia prima, desempeño histórico de la organización; así como también de las
expectativas y particularidades de sus grupos de interés.
En este proceso de mapear los grupos de interés se distinguen las siguientes fases:
Figura 3. Fases para el proceso de mapa de grupos de interés.
Fuente: Forética (2008) y Accountability (2011).
Elaborado por: Lucy Guamán.
Fase de identificación, aquí se distinguen las partes interesadas a nivel
interno y externo, teniendo presente el desarrollo estratégico y operacional de
la empresa, por lo que no existe una lista genérica de grupos de interés, pero
se puede tener un panorama de ellos a través de las siguientes
características: por cercanía; por nivel de influencia en el desarrollo de la
actividad empresarial; por grado de responsabilidad; o por grupos que
dependen de la empresa. (Granda Revilla y Trujillo, s.f,p.3).
Tanto para la primera etapa de identificación como para la etapa siguiente de clasificación o
de los grupos de interés existen varios métodos a aplicar.
Para la etapa de priorización, en particular la organización AccountAbility (2011), añade los
siguientes:
Por la responsabilidad del grupo o individuo puede ser legal, comercial, operacional
según sus reglamentaciones, contratos, políticas o prácticas vigentes o ético-moral.
Por su capacidad de influencia, dado que sus acciones pueden impulsar o limitar el
desempeño.
Se enlista quienes son los grupos de interés
Identificación
Se clasificar a los grupos de
interés de acuerdo a su dimensión o
categoría.
Reconocimiento
Se jerarquiza a los grupos de
interés de acuerdo a la relevancia y
trascendencia
Priorización
19
Por su grado de tensión, en que requieran atención inmediata; como también de
aquellos cuya seguridad, sustento, salud o bienestar depende de sus productos, o
los proveedores, para quienes la empresa es un cliente importante, que dependen
(de modo directo e indirecto), sea en mayor o menor relación o dependencia de lo
que se prevee hacer (de sus actividades, producto/servicio o desempeño
empresarial), y si son contractuales (empleados, proveedores) o no contractuales
(gobierno, sociedad).
De acuerdo a sus perspectivas diversas en que pueden llevar a un conocimiento
nuevo de una situación y/o a la identificación de oportunidades (p.20).
Respecto a fase de priorización, se añaden dos siguientes aspectos propuestos por el
Global Reporting Iniciative (citado por Strandberg,2010):
La proximidad, dada por su dimensión geográfica donde opera la empresa.
La representación, basada en la relación de aquellos grupos con algún tipo de
estructura cultural.
Lo que da lugar a una tercera fase denominada de priorización o jerarquización que indica
de la relevancia o grado de significatividad y cuánto puede a llegar trascender con los
grupos de interés que se decida trabajar. (p.12)
1.7 Modelos de gestión socialmente responsables.
¨En referencia a la palabra modelo como algo susceptible de reproducir; y al otro término de
gestión que denota actividad, centra al gerenciamiento o administración de acciones y
políticas para obtener un resultado¨ (Laasch y Conaway, 2015,p.417). Medir el impacto de la
RSC sobre la competitividad motiva a las empresas, utilizar diversas herramientas de
análisis y modelos en la toma de sus decisiones.
De los cuáles existen algunos modelos organizacionales que permiten determinar la
actuación de la empresa en RSC y según el documento expuesto por Acuña (2012), titulado
La gestión de los stakeholders y en análisis a los diferentes modelos se exponen a los
siguientes:
1.6.1 Modelo de Gardner.
Clasifica a los stakeholders según su grado de interés/poder y se utiliza para indicar el tipo
de relación que la estrategia de la empresa deberá desarrollar con cada uno. (p.9)
20
Figura 4. Modelo de Gardner.
Fuente: Garder. (1996) citado por Acuña. (s.f.).
Elaborado por: Acuña. (s.f).
1.6.2 Modelo de Savage
Es complementario al anterior modelo porque esta matriz plantea estrategias en relación a
dos ejes críticos: por un lado, el potencial de los stakeholders para amenazar a la
organización (parte superior del cuadro), y por otro, el potencial de estos grupos de interés
en cooperar con la empresa (lado izquierdo del cuadro). En el cuadrante se distingue a
cuatro tipos de interesados:
1) Stakeholders mixtos donde la estrategia será colaborar.
2) Stakeholders marginales donde la estrategia será monitorearlos.
3) Los stakeholders de apoyo cuya estrategia de implicarlos en la organización.
4) Stakeholders no apoyo donde la estrategia es la defensa ya que no son
cooperativos y amenazan a la organización. Cabe mencionar que a veces el potencial de los
grupos de interés a veces es ignorado. (Acuña,2012, p.12)
21
Figura 4. Modelo de Gardner.
Fuente: Garder. (1996) citado por Acuña. (s.f.).
Elaborado por: Acuña. (s.f).
1.6.3 Modelo de Mitchell, Agle y Wood.
Se caracteriza por ser muy dinámico y permite identificar a los stakeholders a medida que se
pueda ir evaluando, emitiendo criterios diferentes según el profesional que lo modele o que
investigue. Donde clasifica a los stakeholders relacionando las variables de poder,
legitimidad y urgencia que caracterizan la identificación de los stakeholders. Componentes
que están descritos en los apartados: 1.4 grupos de interés mediante diagrama de Venn y
en el 1.5 mapeo de grupos de interés empleados en el presente estudio.
De esta manera y de acuerdo a los modelos expuestos en el presente, las propuestas de
Gardner y Savage son modelos parciales para el análisis de los stakeholders, pueden
incluirse en la primera etapa de proceso de gestión de stakeholders para que brinde
información sobre las tres variables (poder, urgencia y legitimidad) con las que trabaja y
poder, así, continuar con el estudio de los interesados. Ello porque plantean una estrategia a
seguir las variables de éstas matrices. (Acuña,2012). Todos los modelos para la toma de
decisiones, deben invertir recursos, tiempo y dedicación, para sumar datos e informaciones
de interés que permitan que los modelos adquieran vida y así, sean de real utilidad para la
toma de decisión y el gerenciamiento de la RSC.
22
Lo novedoso es que permite operacionalizar el modelo con datos cualitativos de
ponderación para llegar así a datos cuantitativos, solo que tiene un tiempo y un espacio,
razón por la cual es necesario volver a modelar.
CAPITULO II: METODOLOGÍA
23
2. Metodología.
El presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo y cualitativo que consistió en desarrollar
dos etapas principales: Diagnosticar las prácticas de responsabilidad social corporativa y
diseñar un modelo de gestión socialmente responsable ajustado a las necesidades de la
Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía Ltda, a fin que toda la información investigada y
expuesta, genere una conciencia genuina con todas las partes interesadas.
2.1. Tipos de estudio.
2.1.1. Descriptivo.
Este método explica las realidades de un hecho, fenómeno u objeto de estudio, para medir
su situación (Tamayo, 2005). En definitiva, se caracteriza por presentar una interpretación
correcta.
De esta manera, en base a la información investigada se midió el desempeño en RSC de la
empresa a través del análisis, descripción y evaluación de las actividades o prácticas
socialmente responsables que se vienen desarrollando; precisando ciertos datos de interés
y con la descripción de cada uno de ellos en los temas relacionados a los valores,
transparencia y gobierno corporativo; público interno; medio ambiente; proveedores,
consumidores y clientes; comunidad, gobierno y sociedad.
2.1.2. Exploratorio.
Sobre este tipo de investigación conocido también como formulativo y expuesto por Behar
(2008), señala que: (…) su objetivo es la formulación del problema para posibilitar una
investigación más precisa y sirve de base para la realización de estudios posteriores (pp.16-
21).
En la presente investigación, este tipo de estudio permitió tener una visión general,
sustentada en antecedentes que den respuesta al problema investigado con alternativas de
solución, y establecer un modelo de gestión socialmente responsable en la Pyme Ecolac de
la ciudad de Loja. Opción de ser aplicado y replicado.
24
2.2 Métodos.
¨El término método, proviene de las raíces: meth, que significa meta y, odos, que significa
vía (Behar,2008,p.34). Deduciendo que es el camino para llegar a la meta. Donde, se utilizó
los siguientes métodos:
2.2.1 Método inductivo.
¨Crea enunciados generales a partir de la experiencia, comenzando con la observación de
un fenómeno, y revisando repetidamente fenómenos comparables, para establecer por
inferencia leyes de carácter universal¨ (Bejar, 2008, p.40). En definitiva, es un proceso de
análisis que parte de lo particular para llegar a lo general.
La aplicación de este método inductivo, permitió identificar, reconocer y priorizar los grupos
de interés relacionados a la empresa, con el fin de conocer la forma como lleva a cabo la
RSC frente a su entorno social y ambiental.
2.1.2. Método deductivo.
Meruane y Cárdenas (2008), mencionan que este método o mecanismo a diferencia del
método inductivo parte de verdades o aspectos generales para delimitarlos (p.62).
Se procedió a comparar los resultados obtenidos en los cuadros de análisis estadísticos, de
la entrevista con el gerente y las encuestas a los stakeholders para determinar los aspectos
más significativos que requiere mejorar la actual empresa, con sus grupos de interés que
fueron seleccionados. público interno, proveedores, clientes y consumidores
2.1.3. Método analítico - sintético.
¨Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada
uno de ellos () donde a través de la síntesis se integran los conocimientos aparentemente no
relacionados¨ (Rodríguez,2005,p.30). Se descomponen algunas de las partes del objeto de
estudio y se extrae lo más relevante.
Toda la información expuesta en la presente investigación fue debidamente analizada,
procesada y obtenida en comprensión de los acontecimientos emprendidos por la compañía
Ecolac, para describir su gestión de acuerdo a cada práctica responsable, encaminadas
hacia un nuevo modelo de negocio socialmente responsable. Para así, llegar a las
conclusiones y recomendaciones que se generaron tras el presente proceso investigativo.
25
2.3. Técnicas.
Para la recolección de la información se utilizó las siguientes técnicas:
2.3.1. Revisión documental y de archivo.
Se revisó todo material proveniente de fuentes de información primarias (empresa y sus
públicos) y secundarias (libros en físico y documentos oficiales) muy útil como fuente de
soporte bibliográfico o para fundamentar teóricamente, y para comparar la información
recabada y contenida en distintas bases de consulta virtuales.
2.3.2. La Entrevista.
Se aplicó a la alta gerencia o nivel directivo de la Planta Productora de Lácteos Ecolac
Cía.Ltda. y la información recabada fue contrastada con la proporcionada por las encuestas
de los grupos de interés.
2.3.3. La Encuesta (formularios de indicadores ETHOS).
Aplicada a los diferentes grupos de interés de acuerdo a su priorización a nivel interno y
externo de la empresa.
Donde se realizó un mapeo de los grupos de interés de la empresa en tres etapas para
conocer su esfera de influencia y recabar los aspectos más relevantes del presente estudio.
Así, primeramente se identificó a todas las partes interesadas que de algún modo influyen
más en la actividad empresarial y en base a la información proporcionada en la entrevista a
su directivo. Seguidamente se procedió a deliberar según su categorización por su grado de
responsabilidad, influencia, tensión, dependencia y otras perspectivas para finalmente poder
jerarquizarlos según su relevancia y trascendencia, previo a entablar un compromiso con los
seleccionados grupos y establecer la propuesta de gestión.
2.3.4. Proceso de segmentación o muestreo.
De acuerdo al censo de población y vivienda del 2010, realizado por el INEC -Instituto de
Estadística y Censos, en el área urbana de la ciudad de Loja, se tiene una población total de
170280 habitantes; al proyectarse con una tasa de crecimiento del 0.04025124 al 2017 se
obtiene una población de 224456 habitantes de la ciudad de Loja.
Debido que en la actualidad la empresa responde con competitividad a los grandes desafíos
del entorno local y de acuerdo al promedio de integrantes por familia en el Ecuador
(equivalente a 4) se procedió a determinar el número de hogares de la ciudad de Loja,
comprendido por un total de 56114 al 2017, tal como se describe a continuación:
26
Seguidamente, con el empleo de la siguiente fórmula se procedió a estimar una muestra
correspondiente a un total de 167 hogares a encuestar.
Cuadro N° 4: Datos poblacionales
TASA PROYECIÓN
CRECIMIENTO 2017
URBANA LOJA 170280 0,04025124 224456
4,03% 56114 Hogares
Fuente: Instituto de Estadísticas y Censos(INEC), 2017.
Elaborado por: Guamán, L.,(2017)
POBLACIÓN AÑO 2010
Fórmula:
N* Z2 *P *Q
E2 (N-1) + Z2 *P*Q
Descripción de las abreviaturas de la fórmula:
n = Tamaño de la muestra
Z2 = Nivel de confianza bajo la curva normal de desviación estándar = (aceptación 93%) Z=1,81
E2 = Error de estimación (Máximo márgen de error permisible por unidad) E = 0,07
P = Probabilidad de ocurrencia = 0,5 (50% de los datos en la curva normal)
Q = Probabilidad de no ocurrencia = 1-P (Q=0,5)
N = Población o universo de estudio
Desarrollo de la fórmula:
n =
n =
n =
n = 167 Hogares de la ciudad de Loja.
183.835,08
Tabla 3
Datos poblacionales
Fuente: Instituto de Estadísticas y Censos (INEC). (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
27
Con la finalidad de poder determinar en qué medida la Compañía Ecolac cumple o aplica su
RSC, por cada uno de los indicadores valorados de acuerdo al cuestionario del Instituto de
Responsabilidad Empresarial-Ethos, la información fue aplicada, recabada y contrastada a
totalidad por su población.
Población total que fue comprendida por:
- Público Interno, con un total de 15 colaboradores actuales de la empresa; los
mismos que están representados por su Gerente, una persona a cargo del área de
producción que a su vez es delegada como responsable de la Jefatura de medio
ambiente y del personal administrativo y operativo.
- Proveedores: conformado por cerca de 103 proveedores del insumo (leche)
procedentes de Zamora Chinchipe y Loja en función del sector perteneciente
comprendido por los siguientes lugares de mayor incidencia como: Zumbi (50),
Chicaña (24), los Encuentros (9), Chamico (8), y 12 restantes en Loja.
- Consumidores y Clientes: correspondiente a un total de 167 hogares de la ciudad de
Loja. (de acuerdo a la muestra obtenida)
2.4. Instrumentos.
2.3.1. Formulario Ethos.
El formulario del Instituto de Responsabilidad Empresarial-Ethos, proporcionado por el
Programa de Graduación Nacional de la Universidad Técnica Particular de Loja, es una
excelente iniciativa que facilita el acompañamiento dentro de los procesos corporativos para
una gestión socialmente responsable.
Los Indicadores Ethos como instrumento de diagnóstico, fueron aplicados bajo una doble
secuencia, desarrollados en primera instancia: por el nivel ejecutivo correspondiente a su
Directivo y, contestado por sus distintos grupos de interés. De los cuales, los indicadores
que fueron aplicados son:
Público interno
Diálogo y participación
· Indicador 5. Gestión participativa
28
Respeto al individuo
· Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
· Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad racial
· Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
Proveedores
Selección, evaluación y asociación con proveedores
· Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
· Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores
Consumidores y clientes
Dimensión social del consumo
· Indicador 15. Política de comunicación comercial
· Indicador 16. Excelencia de la atención
· Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de los
productos y servicios
.
29
CAPITULO III: GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE ESTUDIO
30
3.1 Antecedentes de la empresa.
En 1983 se creó como Planta de Lácteos de la Universidad Técnica Particular de Loja cuyo
proyecto radicaba fundamentalmente en la necesidad y visión de incorporar la formación
académica.
En el año de 1985, amplió su capacidad productiva y sus productos se comercializaron con
la marca ¨La Colina¨.
En el año 1997, con el apoyo gubernamental de Japón se crearón cuatro centros de acopio
en funcionamiento y en la provincia de Zamora Chinchipe en los lugares de Zumbi,
Yantzaza, Chantaco, Chicaña, con el fin de aprovechar la fortaleza de la zona
eminentemente agrícola del sector, y competir con calidad y buenos precios. (Información
que también es corroborada por otras fuentes)
Posteriormente, Ecolac se integró como parte del Centro de Transferencias de Tecnología e
Investigación Agroindustrial (CETTIA) de la UTPL, con el fin de articular la investigación, la
docencia y la inclusión de estudiantes, en la práctica real de sus proyectos y ser gestionados
por la misma organización. Dicho proceso de innovación y en aras a constituirse, un modelo
empresarial, cuya planta de producción lidere y represente desarrollo para la colectividad
lojana y la región sur del país, surge la marca ¨Ecolac¨ que es lanzada por primera vez en el
2000, una marca con amplia aceptación en la actualidad.
A partir del 2012 obtiene personería jurídica y de acuerdo a la Superintendencia de
Compañías, está registrada en la actualidad con el Ruc: 119174364001, como empresa de
tipo ¨Privada y de Responsabilidad Limitada¨; con un capital suscrito de 155,778.00;
dedicada al ¨procesamiento, elaboración y comercialización de productos lácteos y
alimentos¨; representada legalmente por el Mgtr. García Burneo José Alberto y en calidad de
presidente el Ing. Ponce Serrano Manuel Andrés (Superintendencia de compañías, 2017).
Su población colaboradora o equipo de trabajo actual está representada por un total de 15
personas, 6 mujeres y 9 hombres (Reglamento Interno de trabajo de Ecolac, 2014, p.10)
En la actualidad, Ecolac acopia una producción de 5000 y 7000 litros por día de materia
prima (leche cruda) proveniente un 80% de la provincia de Zamora Chinchipe y el 20%
restante de Loja que permite abastecer la demanda del mercado a nivel local y regional.
Además de la venta de productos lácteos la empresa en servicio a la comunidad, desarrolla
asesoría y capacitación en temas a nivel productivo de la leche y sus derivados.
31
La empresa Ecolac, dispone de cuatro centros de acopio que funcionan en la actualidad y
están distribuidos en Zumbi, Chicaña, Los Encuentros, Chamico en Zamora Chinchipe de la
provincia de Loja (Ecolac, 2017). Convirtiéndola en líder dentro del mercado local.
3.2. Filosofía empresarial de Ecolac.
3.2.1. Misión.
Somos una empresa de tradición en el mercado local y en constante crecimiento,
que da acceso a sus instalaciones a estudiantes y emprendedores de la UTPL,
elaborando variedad de productos lácteos inocuos y de calidad, con permanente
innovación de su maquinaria y capacitación continua de su personal humano,
comprometidos con el desarrollo agroindustrial de la región sur del país, la
sociedad y el medio ambiente.
3.2.2. Visión.
Ser en el 2017 una empresa líder en el mercado de la región sur del país, en la
producción y comercialización de productos lácteos y alimentos, de apoyo a
emprendedores y estudiantes de la UTPL; construida en sus propias
instalaciones, con moderna tecnología, que garantice productos de calidad e
inocuos, con colaboradores comprometidos, con sentido social y cuidado del
medio ambiente.
3.2.3. Política empresarial de Ecolac.
Es una empresa cuya actividad económica es el procesamiento, elaboración y
comercialización de lácteos y alimentos. Se comprometa a apoyar a
emprendedores y estudiantes de la UTPL, vender productos de calidad e
inocuos tales que logre siempre la satisfacción del cliente, con colaboradores
comprometidos, con sentido social y cuidado del medio ambiente.
32
3.2.4. Valores corporativos.
Calidad.- En la elaboración de productos inocuos en base a un SGC. (Sistema de
Garantía de Calidad)
Compromiso.- Personal humano comprometido con la empresa para trabajo en
equipo; con nuestros clientes, al brindarles productos de calidad; con la calidad, al
ofrecer estabilidad a su personal; con el sector ganadero aportando con
capacitación y progreso; con los estudiantes y emprendedores de la UTPL dando
las facilidades para su formación académica y desarrollo de proyectosy con el
medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas para el
cuidado de éste.
Confianza: En la empresa y en el trabajo que realizaremos, con la finalidad de
satisfacer a cada uno de nuestros clientes internos y externos.
Justicia.- Hacia nuestros clientes internos y externos.
Puntualidad.- En la entrega de productos a nuestros clientes internos y externos.
Innovación.- De nuestras estrategias, métodos de trabajo, maquinaria,
instalaciones y equipos.
3.3. Productos.
En virtud que la sociedad moderna posee más conciencia sobre sus decisiones de compra,
lo que demanda a la empresa láctea, es conocer la procedencia de los productos y
servicios; su origen, transformación o modo y tiempo de respuesta, con la seguridad que se
produzcan productos a nivel local de manera responsable.
La compañía Ecolac, tiene como principal producto, la leche pasteurizada que es un tipo de
leche fermentada, ácida de fácil digestión, que ayuda a mantener la salud del aparato
digestivo y puede ser ingerida por niños, jóvenes, adultos y adultos mayores. Su consumo
según cada etapa de desarrollo favorece al organismo humano un gran aporte de vitaminas
esencialmente A y D, grasas, hidratos de carbono, proteínas de alta calidad y minerales.
(Ecolac, 2017)
33
La Planta de Lácteos Ecolac es la más grande del sector, en la ciudad de Loja y elabora
diariamente un promedio los siguientes productos:
El desafío para la productora de leche representa una incorporación de nuevos sistemas de
producción que genere mayores réditos y desarrollo local, evolucionar e innovar e ir a la par
con nuevas tecnologías mucho más amigables al medio ambiente que sean sostenibles y
sustentables. Por tanto, la empresa ha adquirido recientemente una máquina para cubrir su
demanda de mejor manera.
3.4. Estructura organizacional.
La Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. tiene la siguiente estructura
organizacional, en la que se indica los cargos que se encuentran en la actualidad (con
negrita) y en pretensión de contratar personal competente en un futuro para que ocupe los
puestos que no se encuentran resaltados.
Tabla 4
Productos de la Planta Productora de Lácteos Ecolac
Fuente: Ecolac. (2017)
Elaborado por: Lucy Guamán
Producto CantPromedio
diario
LECHE PASTEURIZADA 1 LT. 87195 969.00
MANJAR FRASCO 250 GR ILE 6053 67.00
MANJAR COCO 250 GR 632 7.00
MANJAR VASO 150 GR ILE 23870 265.00
MANJAR BALDE 4 KG ILE 72 1.00
MANJAR NUEZ 250 GR 338 4.00
MANJAR DE LECHE 250 GR 4100 46.00
MANJAR DE LECHE GRANEL KG. 570.84 6.00
QUESILLO GRANEL KG. 5017.11 56.00
QUESO FRESCO 400 GR 23723 264.00
QUESO MOZARELLA 500 GR 3577 40.00
QUESO MOZARELLA OREGANO 500 GR 466 5.00
QUESILLO 500 GR E. V. 664 7.00
QUESO MOZARELLA GRANEL KG 2720.84 30.00
YOGURT LECHERO 2000 GR 309 3.00
YOGURT NEWLICHI FUNDA 900 GR 7617 85.00
YOGURT FRASCO 200 GR 1465 16.00
YOGURT FRASCO 2000 GR 540 6.00
YOGURT FRASCO 1000 GR 1016 11.00
YOGURT FRASCO 4000 GR 266 3.00
YOGURT FUNDA 1000 GR 64286 714.00
YOGURT LECHERO 1000 GR 507 6.00
34
3.4.1. Organigrama de la
Figura 6. Organigrama estructural de la Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda.
Fuente: Ecolac. (2017).
Elaborado por: Ecolac.(2005).
CHOFER 1
DIRECTORIO
CHOFER 2
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
(SUP. PLANTA)
DEPARTAMENTO
FINANCIERO
CONTADORA
GERENTE GENERAL
AUXILIAR
DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACION Y VENTAS
SUPERVISOR
DIS
T 1
VENDEDORES BODEGA
OPE
R 1
SUPERVISOR DE CALIDAD
SECRETARIA
GERERAL
DIS
T 4
DIS
T2
DIS
T 3
OPE
R 4
OPE
R 2
OPE
R 3
DEP.LEGAL
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
MANTENIMIENTO
35
Al analizar su estructura organizacional se encuentra compuesta por tres niveles de
organización:
El nivel directivo que corresponde a la Junta General de Socios de la compañía
Ecolac, donde se adoptan decisiones que afectan a toda la empresa y tiene
trascendencia a largo plazo.
En el nivel ejecutivo recaé sobre el Gerente general, quien representa legalmente a
la empresa y es el encargado de tomar decisiones de tipo técnico y relativas al
cumplimiento de los planes y programas que se diseñan para alcanzar los fines
generales que la empresa persigue.
Finalmente, el nivel operativo está comprendido por su talento humano que
desarrollan tareas más específicas de la actividad de la empresa (como son los
operarios, vendedores, auxiliares).
3.5 Características del sector empresarial en la zona de influencia.
El sector productor de leche tiene una presencia representativa en el Ecuador, sobre todo en
la región Sierra con el 77% del total de la producción nacional (INEC, 2017).
De acuerdo a éste sector de lácteos se menciona que: ¨la producción de cárnicos y lácteos
representó en conjunto el 4.01% del PIB en el 2014. (…) y los productos lácteos elaborados
registraron USD 935.27 millones, lo cual representó el 0.74% de la producción nacional¨
(Instituto de Promoción de Exportaciones e Inversiones Proecuador, 2016, p.7). Lo que
significa un sector importante dentro de la economía para nuestro país.
La leche forma parte de un hábito de consumo y su producción se ha ido expandiendo a
medida de la necesidad de sus demandantes, es tan esencial por su valor nutritivo.
Considerando y observándose que en la provincia de Loja, los esfuerzos ganaderos para la
producción de leche aún son deficientes en sus sistemas productivos.
Para el desarrollo de la industria láctea en especial de la Planta de Lácteos Ecolac Cía,
Ltda. ha motivado mayormente la producción de leche en diferentes zonas como en la
provincia de Zamora Chinchipe donde la ganadería es representada por ganado de razas
que han tenido mayor acogida como la Brown y Holstein para que la producción de leche
sea de calidad (Centro de Industria Láctea de Ecuador CIL , 2015).
36
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO
37
4.1. Autodiagnóstico según la metodología ETHOS.
Para conocer el nivel de responsabilidad respecto a las gestiones que realiza Ecolac, se
expone los siguientes resultados.
Tabla 5
Resúmen de los datos obtenidos por el gerente de la empresa Ecolac.Tabla 8. Cuadro resúmen de los datos obtenidos por el gerente de la empresa.
Preguntas introductorias Si No
¿Conoce qué es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)? 100
¿Aplica la RSE en su empresa? 100
Componentes Indicadores Ethos Si No
Indicador 1. Compromisos éticos 100% 0%
Indicador 2. Relaciones con la competencia 67% 33%
Indicador 3. Diálogo e involucramiento de los grupos de interés100% 0%
Indicador 4. Balance Social/ Memorias de RSE/ Reporte de
Sostenibilidad100% 0%
Indicador 5. Gestión participativa 67% 33%
Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil 67% 33%
Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción
de la equidad racial 75% 25%
Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de
género67% 33%
Indicador 9. Compromiso con el mejoramiento de la calidad
ambiental33% 67%
Indicador 10. Educación y Concienciación Ambiental 0% 100%
Indicador 11. Gerenciamiento de los Impactos sobre el medio
ambiente y del ciclo de vida de productos y servicios50% 50%
Indicador 12. Minimización de entradas y salidas de insumos 0% 100%
Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores0% 100%
Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores 0% 100%
Indicador 15. Política de comunicación comercial 67% 33%
Indicador 16. Excelencia de la atención 45% 55%
Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños
potenciales de los productos y servicios20% 80%
Indicador 18. Gerenciamiento del impacto de la empresa en la
comunidad de entorno 0% 100%
Indicador 19. Financiamiento de la Acción Social 0% 100%
Indicador 20. Construcción de la ciudadanía por las empresas 0% 100%
Indicador 21. Prácticas anticorrupción y anticoima 67% 33%
Indicador 22. Liderazgo e influencia social 25% 75%
Indicador 23. Participación en proyectos sociales
gubernamentales 0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac, de la ciudad de Loja, (2017).
Elaborado por: La Autora
Proveedores
Consumidores y
clientes
Comunidad
Gobierno y sociedad
Valores,
transparencia y
Gobierno
Corporativo
Público interno
Medio ambiente
Fuente:Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
38
Para obtener los porcentajes del cuadro resúmen de los datos obtenidos por el gerente, el
procedimiento consistió en asignar un peso para cada indicador, donde se procede a dividir
para el número total de las prácticas por cada indicador, para luego sumar aquellos que
corresponden al si o al no y obtener los porcentajes de cada resultado. Por ejemplo: el
Indicador 1 de Compromisos éticos contiene 7 prácticas donde 100% 7= 14,29%
multiplicado por 7, porque 7 son las prácticas que se cumplen con un resultado en
cumplimiento a totalidad en este caso. No obstante, por ejemplo en otro Indicador 5 sobre la
Gestión participativa está compuesto por 3 el total de prácticas donde 100% 3 = 33,33%,
resultado que se multiplica por 2 que son las prácticas que se cumplen, esta nos da un
resultado igual a 67%. Resultados que son arrojados mediante el programa. Lo mismo se
realizó en la tabulación de las encuestas aplicadas a los grupos de interés seleccionados
que son: su público interno, proveedores, clientes y consumidores.
Respecto al nivel de conocimiento en Responsabilidad Social Empresarial, su actual
Directivo, menciona conocer y ser aplicada (al 100 %) en la empresa. Información
proporcionada que es percibida en la búsqueda de la calidad y buen servicio a los clientes
con la oferta de productos de calidad y a precios asequibles, además del cumplimiento con
las exigencias legales y tributarias.
De acuerdo a las prácticas empresariales en cada grupo de interés y respecto de la
información proporcionada por su actual Directivo se manifiesta:
Valores, Transparencia y Gobernanza.
En el componente relacionado a los valores, transparencia y gobierno corporativo, algunas
de las preguntas están direccionadas a determinar la conducta empresarial y las relaciones
de modo transparente con la sociedad.
De las manifestaciones emitidas por el Gerente, se menciona: Existe un alto nivel de
compromiso respecto al indicador 1, en donde existe la adopción de valores y principios
éticos, como parte fundamental en sus operaciones empresariales y productivas. Respecto
a sus compromisos establecidos con la competencia, referente al indicador 2, tiene un nivel
aceptable de compromiso, sus prácticas y relaciones se mantienen dentro del respeto y
honestidad; sin embargo se requiere fortalecer la adopción de estrategias con este grupo
para mejorar su competitividad. En otro aspecto, se mantiene la apertura a un diálogo
abierto con el involucramiento de los grupos de interés referente al Indicador 3, donde se
destaca que se valora y promueve el aporte de los mismos. Finalmente, en cuanto a su
balance social e informes de sostenibilidad empresarial, se considera la importancia de ser
39
expuesta públicamente con resultados, criterios, compromisos y actividades fraguadas en la
empresa de forma anual, para el logro de los objetivos. En general, se reporta un alto nivel
de cumplimiento en todo este apartado.
Destacando adicionalmente, que la empresa no ha sido denunciada por ningún tipo de
práctica desleal; por tanto, ha sido respetuosa con el consumidor, durante los últimos 3 años
y tampoco, ha sido denunciada por autoridades gubernamentales o judiciales u otras
organizaciones de la sociedad civil en que se la haya encontrado algún tipo de irregularidad
dentro de sus procesos, servicios o productos.Lo cual, la actual postura que lidera la
empresa en este indicador está comprometida en satisfacer las necesidades humanas con
calidad y a precios asequibles.
Público Interno.
En la sección o componente del formulario relacionado al público interno, se pretende
determinar el bienestar y respeto de sus colaboradores en cuanto a sus políticas de
remuneración o salarios dignos, además de beneficios, equidad, desarrollo profesional y por
sobre todo de intangibles que la empresa le otorgue, mediante el diálogo y su participación.
De la información indagada con su actual Gerente se considera: que tiene un nivel
considerablemente aceptable de gestión participativa con sus colaboradores, necesitando
estimularlo más en la mejora de los procesos. Respecto al compromiso con el desarrollo
infantil, también existe un gran porcentaje aceptable de cumplimiento; no obstante,
indicándose la carencia de promover programas específicos para la salud de la mujer
embarazada como también de tener una política específica para empleados padres o
responsables de niños con discapacidad que les permita el desarrollo de sus hijos en forma
adecuada. De acuerdo a su nivel de compromiso con la no discriminación y promoción de la
equidad racial, se tiene un nivel de cumplimiento óptimo, donde se otorga un trato igual a
todos, establecida de manera formal en la declaración de sus valores. La empresa no
reporta o registra casos de discriminación, no existe personas dentro de la empresa con
algún orígen diverso (sea étnico o nacional); existe la aceptación para brindar la oportunidad
de concientizar el valor del individuo como tal y por ende de fortalecer en este sentido este
aspecto, mediante campañas internas (seminarios, foros o encuentros puntuales) que
ayuden a mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia en estos temas.
En lo correspondiente al compromiso con la promoción de la equidad de género con un nivel
moderado y de acuerdo a la información obtenida, la empresa en base a sus procedimientos
respeta los valores y derechos humanos, cumple con las leyes relacionadas a la protección
de la mujer, (sea por su estado civil o condición reproductiva); requiriendo hacer un esfuerzo
40
adicional para afianzar y mejorar su productividad. De tal modo que, en este mismo tema, no
tiene ningún inconveniente que se logre realizar capacitaciones para promover la equidad y
valor de la mujer.
Medio Ambiente.
En el apartado titulado de medio ambiente, se contempla en qué medida la empresa define y
delimita el alcance de las responsabilidades a nivel ecológico en base a un compromiso,
concientización, educación u otras formas de contribuir al mejoramiento de la calidad
ambiental (en procura de preservar la tierra y todas las formas de vida presente y futura).
De la información proporcionada referente a su nivel de compromiso con el mejoramiento de
la calidad ambiental; la educación y concientización y el gerenciamiento de los impactos
sobre el medio ambiente, se tiene un nivel bajo y se menciona que la empresa en tema
ambiental, realiza estudios bianualmente para medir el impacto ambiental de sus procesos,
en cumplimiento a la legislación ambiental vigente y en exigencias o evaluaciones periódicas
realizadas por la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, mediante
la contratación de una empresa evaluadora externa.
Además, de lo manifestado por el Gerente, resalta la importancia de la adquisición de una
nueva maquinaria que permite una producción más duradera del producto (manteniendo la
leche pasteurizada en fundas plásticas hasta por 45 días) y sin refrigeración (a diferencia
que anteriormente se venía manteniendo la producción únicamente por tres días, y en
algunos casos el producto se desechaba, sin reutilizarse), lo que representa un aspecto de
innovación y progreso (información que también es corroborada por la persona responsable
de la Planta de Lácteos Ecolac )
Lo cual, en torno a la sustentabilidad ambiental se podría decir (mencionado por la persona
responsable Jefa de la Planta de Lácteos Ecolac) dentro de los procesos productivos de la
compañía, ¨es reflejada con la aparición del nuevo equipo tecnológico especializado Ultra
High Temperature – UHT¨, el cuál técnicamente permite lograr durante el proceso, mayor
calidad en la fabricación de los productos (leche y sus derivados) tras llegar a altas
temperaturas a más de 135º C, donde se destruyen los microorganismos para que se
conserve apto el consumo, el cuál es su objetivo principal. Desconociéndose de algún
perjuicio social que pueda representar o con alguna afectación al ecosistema o la
comunidad circundante¨. Aludiendo también que de acuerdo al uso del Reglamento Interno
de Seguridad y Salud en el trabajo que la empresa dispone, el mismo que está compuesto
por algunos parámetros como por ejemplo respecto al uso de implementos para protección
41
en la fabricación de sus productos; donde se dispone de un sistema denominado CIP
(Cleaning In Place), traducido sería ¨Limpieza en su Sitio¨ que establece algunas
condiciones de limpieza para cañerías, tuberías o sistemas cerrados de una instalación sin
que se desmonte el equipo o tubería. Sistema que sirve para preparar las soluciones de
limpieza en la concentración y temperatura adecuadas, programando con versatilidad los
distintos ciclos necesarios para que la limpieza de todos los elementos de la planta sea
controlada en variables como temperatura, caudal y/o presión. Destacando que su
funcionamiento de manera ordenada, minimizaría el consumo energético.
Proveedores.
En este bloque de proveedores, con el fin de conocer los criterios de selección,
evaluación, y apoyo a los proveedores como prácticas emprendidas por la empresa.
Se determina que de acuerdo a los criterios en los que son seleccionados, se da bajo un
mecanismo de control minucioso por los responsables encargados de la empresa, donde se
establece la aceptación o desistimiento de la adquisición de la materia prima, que si bien
cumpla o no con las condiciones óptimas requeridas para su producción, ésta es revisada
bajo ciertos parámetros de calidad, recalcando que esta relación conlleva un marco de
acciones que se da dentro de la honestidad y a precios justos. Si bien, se identifica que la
empresa con esmero propende a mejorar la calidad de vida de los proveedores (relacionado
al desarrollo de éste grupo), mediante un programa de asesoramiento gratuito en buenas
prácticas de higiene, lo que conlleva a la calidad continúa. En los resultados por el gerente
no son expuestos, y se recaba la información a través de los proveedores en cada centro de
acopio y con el apoyo de la empresa por parte del personal responsable.
Consumidores y Clientes.
En esta sección, estos lineamientos advierten en la práctica la calidad de los productos y la
excelencia en la atención del servicio, donde la presente productora de lácteos garantice un
alimento seguro y disponible en todos lados, generando verdadero valor social por medio de
una cultura de hábitos saludables al consumo y proporcionando transparencia en la
información al público sobre posibles riesgos y/o compensaciones al consumidor.
Respecto de la Política de comunicación comercial, existe un nivel moderado de
cumplimiento respecto al indicador 15, en estas prácticas se señala: que el material de
comunicación destinado a los consumidores o clientes es actualizado y se consideran
parámetros básicos que resaltan las características del producto, tales como: su
composición y vigencia mediante previo análisis de sus piezas publicitarias, en coherencia
con la filosofía empresarial; en el que conforme al indicador 16, se resalta el empleo de
42
argumentos verdaderos para convencimiento del consumidor sin exponer a la población a
ninguna clase de peligro eminentemente relacionado con la salud. Además, en el mismo
indicador 16, en lo referente sobre la excelencia en la atención, su nivel de compromiso se
precisa que se mejore, la empresa tiene la apertura para la recepción de sugerencias y
diversas opiniones con sus productos; sin embargo, no se dispone de un procedimiento para
conocer el nivel de satisfacción de sus clientes; por cuanto se alude que no tiene
profesionales especializados o entrenados en servicio al cliente y por tanto tampoco se lleva
una evaluación anual del número de reclamaciones. Su aporte es significativamente
pequeño para lo que puede realizar en este y los demás indicadores.
En cuanto al Indicador 17 con un 20% restante, al momento no mantiene un programa que
se encuentre focalizado a la salud y seguridad del consumidor, pese a no ser demanda (en
los tres últimos años) ni relacionada judiciales por algún tipo de violación al consumidor en el
que sus productos hayan sido retirados por presión de clientes, consumidores u órganos de
defensa.
Comunidad.
Conforme a la comunidad se planten preguntas enfocadas a construir un consenso sobre la
base del reconocimiento recíproco, es decir, si existe liderazgo e influencia social hacia el
logro de una sociedad más justa, mediante el compromiso e implicación de las personas
que linde con la colectividad en general, que conlleve monitorear los impactos provocados
por su actividad en el lugar donde opera la empresa.
De acuerdo a la conversación mantenida con la persona responsable de la Planta de
Lácteos (información también corroborada con Gerencia y otros), se describe la inexistencia
o carencia de participación y dialogo para emprender una acción social. Por lo que no se
reporta ninguna afectación a nivel ambiental en el entorno.
Gobierno y Sociedad.
En consideración a los planteamientos correspondientes en materia de gobierno y sociedad,
se determina sobre los procedimientos de control y sanción ante posibles prácticas
corruptas; como de la toma de medidas punitivas, en que sus colaboradores se hayan
favorecimiento del poder público; las mismas, que la empresa estima en alto reportando así,
un liderazgo sensato, en consecuencia no existe antecedentes de prácticas anticorrupción y
anticoima.
Su actual postura liderada por su empresario, referente al indicador 22, menciona que la
compañía desde los últimos tres años no ha sido objeto de ninguna clase de denunciadas
43
por ningún organismo ni por prácticas que se consideren irresponsables sea por su directivo
o colaboradores. Por lo expuesto y respecto al indicador 22, la empresa considera que,
motiva y patrocina algunos proyectos de desarrollo de investigación y tecnología, siempre
y cuando se relacione con la labor productiva que realiza, por cuanto interactúa activamente
con la comunidad académica y científica de la Universidad Técnica Particular de Loja,
permitiéndole tener poder de influenciamiento social y gran apertura. Además que, dispone
de gran aceptación dentro del mercado local de la ciudad de Loja, permitiéndole que busque
expandirse también a nivel regional. (Información cita por la empresa Ecolac)
4.2. Mapa de grupos de interés.
A continuación, se expone mediante el interés de cada grupo a los siguientes:
Tabla 6. Grupos de interés de Ecolac Cía. Ltda.
Píblico Interés Otros aspectos
Incrementar el valor de Ecolac, para ser sostenible y
sustentable. Tener rentabilidad y liquidez para financiar
proyectos. Participación y control de la gestión.
Poder de desición y control para una gestión adecuada.
Maximizar el valor de la empresa. Capacidad para el
desarrollo de ideas.
Jefes de áreas
Crecimiento e innovación en la empresa. Desarrollo de
ideas y capacidades propias. Aprovechamiento de
maquinaria. Nuevos mercados.
Talento Humano
Salarios,seguridad, higiene y salud laboral. Estabilidad
laboral y crecimiento. Colaboración con las instituciones
para prestigio y crecimiento empresarial.
15 total
Clientes y
consumidores
Calidad en los productos a precios justos. Transparencia
con la comunicación de sus productos. Adquieran
hábitos de consumo saludables.Comunicar adecuadamente y con transparencia las
operaciones y gestiones.
91 Zamora, 12 en Loja
(de acuerdo a base de
Ecolac)
Gobierno/estado y
comunidad (general
y académica)
Legales: Cumplimiento de obligaciones fiscales y
tributarias de acuerdo a la legislación vigente. Sociales:
Contribución positiva al desarrollo económico y a la
generación de fuentes de empleo. Ambientales:
Respeto y mejora del medio ambiente. Participación en
actividades y desarrollo de destrezas profesionales.
Tales como: Servicio de
Rentas
Internas;Municipio de
Loja;Ministerio del
Ambiente; Agencia de
Regulación y Control
Sanitario.
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
Pú
bli
co
in
tern
o:
Accionistas, socios y
Directivo
~~~
Pú
bli
co
ex
tern
o:
167 hogares de la ciudad
de Loja, (de acuerdo a
muestra poblacional)
Proveedores
Información clara de las posibilidades comerciales, con
aspiración de ser difusor y receptor de las prácticas de
responsabilidad social (ser partícipe de la causa social).
Capacidad de pago a precios justos.
44
El procedimiento que se establece es mediante una escala de valoración (Escala de Liker)
que es asignada a los diferentes grupos de interés que interactúan con la compañía Ecolac
para determinar una mayor puntuación en los grupos de interés y de acuerdo a los
parámetros establecidos para el efecto que son:1= bajo; 2 = medio;3 = alto.
4.2.1. Identificación.
Se precisa conocer todos aquellos grupos que la empresa Ecolac se relaciona y de algún
modo limitan o mejoran su gestión. Las partes interesadas son influyentes a sus
responsabilidades sean legales, financieras, operativas o según sus contratos y prácticas
vigentes, de acuerdo a su tamaño, intereses y particularidades del entorno donde ésta se
desarrolla.
Tabla 7. Identificación de los grupos de interés de Ecolac.
GRUPOS DE
INTERÉS
Impactos de
la activ. del
G.Int. de
forma directa
e indirecta
Expectativas e
intereses del
G.Int.
Expectativas e
intereses de la
organización
Procesos o
relación existente (actividades
conjuntas,iniciativas,con
venios, acuerdos)
Escala
geográfica de
las
operaciones
Otros aspectos (de interés,
culturales, idioma o
costumbre)
Total
Accionistas,
socios y
directivos
3 3 - - Local - 6
Público interno 3 3 2 1 Local - 9
Clientes y
consumidores3 3 3 - Local - 9
2 2
Proveedores 1 2 3 1 Local - 7
Gobierno y
comunidad 3 - 2 1 Regional y Local - 6
Fuente:Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
45
Los grupos de interés de acuerdo a su valoración identificada con mayor representatividad
son: clientes y consumidores, talento humano y los proveedores. Una vez situados los
grupos levantados e identificados se procede con la siguiente etapa.
4.2.2. Reconocimiento.
Como parte del proceso de reconocimiento la compañía, coloca de acuerdo a los principales
grupos de interés en las siguientes dimensiones, y de igual modo con mayor escala de
puntuación:
Tabla 8. Reconocimiento de los grupos de interés de Ecolac.
En este proceso de relación con la empresa para llegar a la madurez o consolidación de las
prácticas responsables que servirán para la empresa de estudio. Es preciso, conocer las
particularidades específicas de cada uno de los grupos (identificados) y sus expectativas
distintas, riesgos u oportunidades emanadas.
Se tiene particularmente un deber social frente a los requerimientos y estilos de vida de los
clientes y consumidores, con elevada responsabilidad de fidelización y poder de compra (3),
en el que además es importante llevar indicadores que les permita conocer el nivel de
satisfacción o reclamaciones de este grupo (3). Se observa en la Tabla 10, cuya cercanía en
comparación con los grupos de interés, la convierte en una gran oportunidad de ser
aprovechada y atendida y gracias a ser la Planta más grande existente en el sector de Loja
(3).Además ellos dependen de los productos ofertados por la empresa Ecolac para garantía
Grupos de interés Responsabilidad Influencia Tensión DependenciaPerspectivas
DiversasProximidad Representación Total
Público interno 2 3 - 2 - - - 7
Clientes y
consumidores3 3 - 1 2 3 - 12
Proveedores 3 - 1 1 2 - - 7
Fuente:Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
46
de su bienestar familiar (1). Con gran expectativa que pudiera ofertar mayor variedad de los
mismos (2).
Con los 103 proveedores porque el nivel de dependencia (3) recae en una sobreoferta de
materia prima que puede ser sustituida por otro que otorgue mejor calidad y por tanto, si se
genera un interés, a lo que llaman ellos, mejor paga, en que se mejoren sus condiciones
comerciales (1). La empresa está pendiente de otorgar un asesoramiento gratuito en
prácticas ambientales a este grupo que pueden llevar a una tendencia de mejoramiento en
el manejo de buenas prácticas de higiene, mejor alimentación y cuidado en los procesos
productivos, puesto que, el todo de este conjunto de actividades conlleva a las perspectivas
distintas de desarrollo (en proceso el empleo de tecnología actual) (2).
A diferencia del talento humano la organización se esfuerza por contribuir al incremento de
la felicidad de su gente, tiene obligaciones que la hacen dependiente por considerarse un
activo y motor para la empresa en los distintos roles importantes que todos desempeñan (2).
Su poder de influencia y responsabilidad que recae, son reflejo de la empresa, de cuidado
constante para que se encuentre motivado, formado y condiciones adecuadas con el fin de
alcanzar mayor productividad (3).
Por tanto, gran responsabilidad de la administración (3) que es exigida por los diversos
grupos, frente a ellos y hacia ellos, pone de manifiesto variados intereses (expuestos
también en la Tabla 8),con el fin de mejorar su desempeño y ser más competitivo (2) .
47
4.2.3. Priorización
De acuerdo a la priorización de los grupos de interés de la Planta de Lácteos Ecolac, y a los
criterios establecidos para el efecto, se prioriza a los clientes y consumidores, seguido
talento humano y proveedores.
Tabla 9. Priorización de los grupos de interés de Ecolac.
Fuente:Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
Para el efectivo cumplimiento de las tareas, el público interno (con grado 3) constituye la
fuerza sindical a la que al verse desatendida encausaría reclamos de masa laboral con
afectación directa a la empresa; cuya legitimidad sería única, en el sentido que la
diferenciaría (caracterizada con grado 3). La inversión a este grupo acarrea mantenerlo
motivado y capacitado por lo que aún se evidencia una carencia (2 urgencia).
Los clientes y consumidores, buscan la satisfacción de sus necesidades (no solo estar
alimentados, sino saludablemente) a través de los productos y servicios ofertados por
Ecolac, por el que debido a sus exigencias (poder 3) respecto a la oferta que les es
brindada, les otorgue además de calidad, fiables, a precios justos y con interés de
incrementar la variedad en sus productos, se diferencie (3 legitimidad).
GRUPOS DE
INTERÉSPoder Legitimidad Urgencia Total
Público interno
3 3 2
8
Clientes y
consumidores3 3 3 9
Proveedores 2 1 1 4
48
Su marca principalmente es reconocida a nivel local, pero por sobre todo única en el sector
de Loja; donde además de proporcionar una cartera de clientes, se requiere buscar altos
niveles de fidelización e índices de satisfacción, para la conquista de nuevos clientes o
consumidores (3urgencia).
En cambio para los proveedores, la producción de los productos tiene que ser de calidad y
en óptimas condiciones para ser aprovechada la materia prima a su totalidad, pese a la
sobreoferta del mismo que la empresa puede escoger entre el mejor le convenga de
acuerdo a sus interés de producción (1 poder). Predominando en el sentido que actualmente
se lleva un estudio por parte de la empresa a encontrar mejores propuestas como
mecanismo de evaluar con más constancia la calidad del insumo (1legitimidad); en
precautelar los intereses de la empresa a ellos y viceversa, a fin de advertir cualquier
posibilidad de precios (1 urgencia).
4.3. Diagnóstico de los grupos de interés.
De los datos obtenidos por los distintos grupos de interés de la Compañía Ecolac Cía Ltda y
por cada práctica e indicador del formulario Ethos, se tiene:
4.3.1. Público interno (indicadores del 5 al 8)
Se encuestó a un total de 14 personas que laboran actualmente en la empresa.
Tabla 10. Indicador 5 sobre la gestión participativa.
En la empresa Ecolac: Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
82% 18%
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
82% 18%
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias de los empleados para la mejora de los procesos internos. 64% 36%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
De los resultados obtenidos por sus actores laborales, se tiene en el Indicador 5.1, que un
82%, considera que existe la libertad de asociación entre trabajadores y la apertura al
diálogo permanente entre supervisores y mandos medios, para mantener un ambiente
armónico de trabajo.
49
Para ello, de acuerdo al Indicador 5.2, con igual porcentaje que el anterior con un 82%, se
menciona que se mantienen reuniones de trabajo donde se les convoca y se exponen
planteamientos diversos de la empresa, el acompañamiento es formal y respetuoso ante los
intereses y preocupaciones de su personal humano permitiéndoles que se sientan
beneficiados e incida en su carrera profesional.
Finalmente, al indicador 5.3, con un porcentaje del 64%, la empresa posee un programa
para estimular y reconocer sugerencias de los empleados para la mejora de los procesos
internos.
Tabla 11. Indicador 6 acerca del compromiso con el desarrollo infantil.
La empresa Ecolac: Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada.
9% 91%
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la vacuna contra gripe).
73% 27%
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos en forma adecuada.
0% 100%
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios, programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
64% 36%
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos menores de 6 años.
64% 36%
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los casos de embarazo. 36% 64%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
El 73%(Indicador 6.2) de los encuestados manifiestan que se promueve algunas acciones
de inmunización permitiéndoles disponer de medidas de precaución y protección durante los
procesos productivos.
De acuerdo al 64%(Indicador 6.5) de las encuestas realizadas, se respeta el cumplimiento
de la legislación nacional que prohíbe todo tipo de discriminación y consiente la protección
de la maternidad y paternidad; como del apoyo a sus familias a través de convenios
educativos. Con igual porcentaje al anterior(al Indicador 6.4), se apoya a las familias de los
colaboradores por medio de convenios, programas o acuerdos especiales (educativos,
créditos, canastas, etc.).
En un porcentaje menor perteneciente al 36% de los resultados obtenidos en el Indicador
50
6.6, mencionan que en los casos de mujeres embarazadas se contempla un tratamiento
especial para ellas, en otras funciones y, (al Indicador 6.1 con 9%)se otorga programas de
capacitación continua, de acuerdo a la función actual del trabajador.
Finalmente para el Indicador6.3, no consideran la existencia una política específica para
empleados padres o responsables de niños con discapacidad, en virtud de no reportarse
ningún caso semejante.
Tabla 12. Indicador 7 respecto del compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad racial.
En la empresa Ecolac: Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
64% 36%
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales.
45% 55%
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
55% 45%
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales.
55% 45%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
Con un 64% de los resultados obtenidos (al Indicador 7.1), los colaboradores de la
empresa consideran que se combate todas las formas de discriminación racial y se
promueve la equidad.
El 55%(al Indicador 7.3) de los resultados obtenidos, los encuestados manifiestan que la
empresa desarrolla campañas internas de concientización sobre la equidad y no
discriminación.
El 55%(al Indicador 7.4), los encuestados atribuyen que la empresa prioriza y revisa el
contenido de la información que se proporciona al cliente o consumidor y dicha
comunicación comercial no atenta con la dignidad de las personas y por tanto, la política de
comunicación comercial no utiliza imágenes que agreda la dignidad de sus empleados.
Finalmente, el 45%, (en el aspecto o Indicador 7.2)el público interno manifiesta que se
valoran las oportunidades ofrecidas por la riqueza étnica, con flexibilidad a aceptar y
respetar cualquier condición cultural de la sociedad. Y por tanto, se derivan procedimientos
para mejorar su desarrollo.
51
Tabla 13. Indicador 8. Acerca del compromiso con la promoción de la equidad de género.
En la empresa Ecolac: Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
70% 30%
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a las mujeres.
40% 60%
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva.
20% 80%
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la valoración de la mujer.
10% 90%
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los niveles y áreas de la empresa.
90% 10%
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar de trabajo.
60% 40%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
Con respecto a las manifestaciones por los encuestados, el 90%(Indicador 8.5)de las
respuestas, comprende el fomento en la participación del género femenino dentro de los
procesos decisorios y en la gestión de algunas áreas empresariales.
El 70% (Indicador 8.1)de los resultados obtenidos, corresponde a la existencia de políticas
de promoción en cuanto a la equidad de género. Promovido en un 10% mediante
¨campañas internas¨ para mejor comprensión de del valor de la mujer (en eventos
especiales mayormente). Sin embargo, con el 55% (Indicador 8.6) de los resultados
obtenidos, la empresa impulsa mecanismos de respeto en procura de evitar violencia o
cualquier tipo de acoso en el lugar de trabajo.
En porcentajes menores correspondientes al (Indicador 8.2) 40% se valoriza la promoción
de las mujeres en función a su cargo; no obstante; al 20% (Indicador 8.3) de las
contestaciones obtenidas, en cambio creen que exclusivamente en la contratación de
personas sea por su estado civil o en condición reproductiva, es limitado (y no solo para la
presente sino también, para la gran mayoría de empresas de la localidad en la ciudad de
Loja)
52
4.3.2. Proveedores (Indicadores del 13 y 14).
Para el análisis de la información proporcionada por sus principales proveedores
comprendidos mayormente en la provincia de Zamora Chinchipe por un total de 91
proveedores, y seguidamente en Loja por un total de 12 proveedores.
De acuerdo al lugar donde se encuestó: 50 proveedores de Zumbi. 24 proveedores de
Chicaña. 9 Los Encuentros. 8 proveedores de Chamico. 12 proveedores de Loja.
Tabla 14. Indicador 13 respecto de los criterios de selección de evaluación de los proveedores.
La empresa con la que establece negocios: Sí No
13.1. Incluye las políticas y criterios para las relaciones con los proveedores en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
29% 71%
13.2. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores la cancelación de contratos por conductas no éticas de estos. 51% 49%
13.3. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores el rechazo de contratos cuando considere que los mismos o las empresas contratantes podrían ser éticamente incorrectas.
51% 49%
13.4. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye como criterio la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las informaciones de carácter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o con el mercado en general.
100% 0%
13.5. Posee una política explícita o programa específico de responsabilidad social empresarial para la cadena de proveedores. 0% 100%
13.6. Produce un informe periódico con evidencias de que se están cumpliendo e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social empresarial en su cadena productiva.
0% 100%
13.7. Prioriza la contratación de proveedores que comprobadamente tengan prácticas de Responsabilidad Social Empresarial
51% 49%
13.8. Establece un plazo formal para que sus proveedores se adecuen a sus criterios de responsabilidad social. 40% 60%
13.9. Al exigir prácticas de responsabilidad social de sus proveedores, realiza visitas para verificar el cumplimiento de esas prácticas.
51% 49%
13.10. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y productos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene la garantía de que en esos orígenes se respetan los derechos humanos y el medio ambiente.
0% 100%
13.11. Adopta criterios de compra que consideren la garantía de origen para evitar la adquisición de productos “piratas”, falsificados o frutos de robo de carga.
0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
53
De la información obtenida se tiene que la interacción que mantiene la empresa Ecolac con
los proveedores, principalmente con los relacionados o que son parte de los procesos
productivos, son contratados externamente y pertenecientes a grupos comunitarios.
Para su selección, evaluación y asociación, los proveedores,(al Indicador 13.4 con el 100%
obtenido)consideran que la empresa maneja ciertos criterios de negociación, en particular
como la calidad y precio del insumo (procesos de transformación que conlleva a la
búsqueda de dar valor al producto que se ofertara tanto a clientes como al mercado en
general).
De acuerdo al indicador 13.7 con el 51%, como responsabilidad de cada uno de los
proveedores de la empresa Ecolac, de garantizar la calidad de la materia prima, se
manifiesta que: ésta es evaluada mediante una ficha técnica empleada por la empresa para
verificar la composición y en la cantidad necesaria y otras especificaciones técnicas que
guarden relación con los requerimientos de la empresa solicitante; caso contrario no
proceden con la adquisición de su materia prima (leche). Manifestando, además que sus
relaciones con la empresa se han mantenido estables y duraderas.
Los proveedores mencionan, desconocerlos motivos exactos que la empresa haya
cancelado otros contratos establecidos (al Indicador 13.2 y 13.3 con 51%) con sus propios
compañeros (competidores entre ellos), aludiendo de cierto modo que el ingreso de la
competencia en la zona (Zamora-Zumbi), representaría un factor predominante de tener al
alcance una posibilidad de mejorar su estatus de vida y de sus familias.
Otro aspecto que se destaca de la información proporcionada, es con el fin de estimular un
crecimiento futuro y de incorporar mejores prácticas ambientales. En el manejo de sus
operaciones, los proveedores expresan respetar los derechos humanos y medio
ambiente(Indicador 13.1. y 13.2 29%);cuentan con la posibilidad que la empresa les
otorgue adquirir insumo como balanceado, úrea, fósforo y potasio (necesario para la crianza
y cuidado del ganado)a través, de un plan de financiamiento y de recibir asesoramiento
técnico gratuito. Lo cual, dicha actividad conjunta, recientemente implementada, desde el
2016, les permite ofertar su producción de leche de manera más segura (Indicador 13.8
con un 40%y 13.9 con un 51%).
54
Tabla 15. Indicador 14 sobre el apoyo al desarrollo de proveedores.
La empresa Ecolac: Sí No
14.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales como cooperativas de pequeños productores o de iniciativas solidarias, asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generación de renta para grupos usualmente excluidos (poblaciones nativas, personas con discapacidad etc.).
0% 100%
14.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo.
25% 75%
14.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando el pequeño proveedor (con remuneración justa y al día, calidad en la relación, programas de cualificación y de traspaso de tecnologías etc.).
51% 49%
14.4. Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores.
0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
En un 50% (Indicador 14.3, con 51%), los proveedores consideran que existe un trato justo.
Lo que les permite tener seguridad con la recaudación del insumo realizado en gran parte
por los centros de acopio. Sin embargo; desconocen que exista un plan que mida su
satisfacción (Indicador 14.4 con 0%).
Muchas de las veces los proveedores aún no muestran interés en el modo de cambiar las
tradicionales prácticas de la agricultura y la ganadería, siendo asistidos técnicamente con
asesoramiento gratuito y a con poca frecuencia de capacitaciones impartidas por la empresa
(dada la dificultad de convocatoria que a veces resulta), este es el apoyo del cual consideran
se realiza por parte de la empresa en la actualidad (Indicador 14.2 con un 25%).
Requiriéndo reforzar más los esfuerzos en el trato que satisfaga los intereses de este grupo
e incluya a otras partes interesadas en iniciativas solidarias (Indicador 14.1 con 0%).
4.3.4. Consumidores y clientes (indicadores del 15 al 17).
Considerando que la cálida y culta ciudad de Loja radican sus principales clientes y
consumidores, se procedió a encuestar de acuerdo al tamaño de la muestra seleccionada
previamente, con un total de 167 hogares.
55
Tabla 16. Indicador 15 de la Política de comunicación comercial.
La empresa Ecolac: Sí No
15.1. Actualiza siempre que es necesario el material de comunicación destinado a los consumidores/ clientes (como rótulos, embalajes, prospectos, manuales de operación, instrucciones de uso, términos de garantía y piezas publicitarias, entre otros) para hacer más transparente la relación y más seguro el uso de sus productos.
33% 67%
15.2. Llama la atención del cliente/consumidor por alteraciones en las características de sus productos o servicios (composición, aspecto, calidad, plazos, peso, precio etc.).
69% 31%
15.3. Realiza un análisis previo de las piezas publicitarias para verificar la coherencia con sus valores y principios.
57% 43%
15.4. Posee políticas específicas para asegurar que la comunicación volcada al público infanto juvenil sea responsable
22% 78%
15.5. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o pieza de comunicación que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores, de la competencia o del gobierno.
0% 100%
15.6. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o piezas publicitarias retiradas del aire o apartadas por presión de organizaciones de la sociedad civil organizada.
0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
De los resultados obtenidos se tiene que en el aspecto 15.2, en un mayor porcentaje de un
69% a los clientes y consumidores les llama la atención algunas de las características de
sus productos principalmente como: el sabor (composición), precio y calidad.
En el aspecto 15.1 y 15. 3; el 31% de los encuestados consideran que la empresa Ecolac
actualiza su material de comunicación (como rótulos, embalajes, prospectos, manuales de
operación e instrucciones de uso, entre otros); y que además, realiza un análisis previo de
sus piezas publicitarias para verificar la coherencia con su valores y principios.
Y en el 15.4 con un imperceptible porcentaje del 15% creen que la empresa tiene políticas
específicas que aseguran que su comunicación dirigida al público infanto juvenil es
responsable.
Tabla 17. Indicador 16 sobre la excelencia en la atención.
En la empresa Ecolac: Sí No
16.1. La política y las normas de relaciones con clientes y consumidores consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
100% 0%
La empresa:
16.2. Ofrece Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra forma de atención al público especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios.
33% 67%
56
16.3. Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención al público para una relación ética y de respeto a los derechos del consumidor.
43% 57%
16.4. Entrena e incentiva a sus profesionales de atención al público a reconocer fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas.
57% 43%
16.5. Evalúa el servicio de atención a consumidores/clientes por indicadores y esto se utiliza en los procesos de toma de decisión de la empresa.
11% 89%
16.6. Al vender productos y servicios, utiliza sólo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente. 85% 15%
16.7. Posee una política formal de protección de la privacidad y/o un sistema de gestión de las informaciones privadas del consumidor, cliente o usuario.
50% 50%
16.8. Informa al cliente el propósito de la solicitud de informaciones personales antes de hacerlas. 0% 100%
16.9. Provee informaciones del cliente a terceros sólo mediante su autorización.
43% 57%
16.10. Implementa un procedimiento para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
29% 71%
16.11. La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones. 29% 71%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
Con un 85% de las encuestas realizadas correspondiente al indicador 16, los clientes y
consumidores opinan que la compañía Ecolac, utiliza argumentos verdaderos para expender
sus productos (ítem 16.6).
En el enunciado16.1, el 31% de los encuestados entienden que la compañía de acuerdo a
su comunicación comercial ésta consta en un código de conducta y de acuerdo al aspecto
16.4, la empresa motiva a sus empleados en atención al público a reconocer fallas y actuar
con rapidez y autonomía en la resolución de sus distintos problemas. (más común como el
de las devoluciones)
En porcentajes inferiores se tiene que el 23% de los encuestados opinan ser atendidos
mediante otras formas de atención al público más tradicionales y no precisamente con el
Sistema de Atención Ciudadana (16.2); de acuerdo a los elementos 16.3, creen que sus
colaboradores en atención al público son capacitados continuamente para mantener
relaciones éticas y de respeto con los derechos del consumidor y seguidamente, al aspecto
16.9 los encuestados consideran que la compañía provee información del cliente a terceros
siempre y cuando es autorizada verbal o escrita.
En este mismo indicador nro. 16, y aún con un inapreciable porcentaje del 15% comentan
que la empresa dispone de un sistema de gestión de las informaciones privadas del
consumidor, cliente o usuario (16.7); y que tienen maneras de conocer su nivel de
57
satisfacción,(16.10);como también, de acuerdo al aspecto 16.11 se pretende que son
evaluadas anualmente sus reclamaciones.
Tabla 18. Indicador 17 del conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de los productos y servicios.
La empresa Ecolac: Sí No
17.1. Mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del consumidor/cliente sobre sus productos y servicios. 67% 33%
17.2. Posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis.
50% 50%
17.3. Ha sido, en los últimos tres años, demandada por el incumplimiento de reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente.
0% 100%
17.4. Ha tenido, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por presión de clientes/consumidores u órganos de defensa. 0% 100%
Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa:
17.5. Existe transparencia en la información al público consumidor de los posibles riesgos de los productos o servicios que ofrece la empresa (uso irresponsable o excesivo, etc.).
88% 13%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
El 54% de los encuestados comentan que existe transparencia en la información respecto a
posibles riesgos en los productos que ofrece la empresa; y por lo tanto, según el 45% creen
que la empresa por ende mantiene algún programa especial en cuanto a la salud y
seguridad dirigida al consumo de los mismos. Mientras que un 23% consideran que tiene
sistemas internos ágiles y capacita a su personal del área de comunicación externa para
responder oportunamente y con respeto ante situaciones de tensión o crisis.
Desconociéndose de que en los últimos 5 años hayan existido malas prácticas en la
elaboración de los productos en que se hayan retirado del mercado por algún organismo
estatal o por incumplimiento en la seguridad al consumo de los mismos.
4.4. Análisis cualitativo de la información obtenida a Directivos y grupos de Interés.
De acuerdo a los indicadores aplicados según el grupo de interés, la información siguiente
es analizada comparativamente y expuesta de acuerdo a los resultados obtenidos.
58
4.4.1. Empresario y Público interno.
Existen algunas maneras efectivas de mejorar las condiciones de salud y seguridad en el
lugar de trabajo. La compañía pretende impulsar el desarrollo de sus actividades
responsablemente en condiciones de trabajo saludables y seguras para sus colaboradores,
mediante la disposición de un Reglamento Interno de Trabajo y de acuerdo al Reglamento
de Higiene y Seguridad de Ecolac Cía. Ltda. Comprobado en su Art. 3, que proporciona éste
una verificación del ingreso de su personal mediante exámenes médicos a fin de valorar las
capacidades mentales y físicas, como la valoración de plomo en la sangre o controles de
vista.
Además, en el Reglamento de Higiene y Seguridad de Ecolac,2017, el instructivo describe el
uso de la señalética principalmente de advertencia según la Norma Técnica Ecuatoriana
NTE INEN-ISO 3864-1, NTE-INEN 04440:84 ante la presencia de inflamables, u otros
riesgos de interés y uso obligatorio, la cual no sustituye otras medidas preventivas que sean
necesarias o complementarias para el correcto funcionamiento de sus operaciones (p. 36).
Tabla 19. Análisis cualitativo empresario y público interno del indicador 5.
En la empresa Ecolac: Si / No
Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
no 82% 18%
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
si 82% 18%
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias de los empleados para la mejora de los procesos internos.
si 64% 36%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
Comparando los resultados obtenidos por su directivo y la gestión con su público interno
señala que en su establecimiento, se mantienen políticas que cumplen con las
responsabilidades legales sobre la protección a la familia de los trabajadores, igualdad de
género, salarios justos, no discriminación; se aborda cuestiones relativas a la jornada laboral
y horas extras en especial para los turnos nocturnos, respetándose la legislación que
prohíbe el trabajo infantil y valora la importancia de la dignidad de la persona como
integrante de valor dentro de la empresa. No obstante se precisa que la empresa considere
59
motivar y reconocer las sugerencias de sus colaboradores para la mejora de los procesos
internos.
Tabla 20. Análsis cualitativo empresario y público interno del indicador 6.
La empresa Ecolac: Si / No
Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada.
no 9% 91%
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la vacuna contra gripe).
si 73% 27%
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos en forma adecuada.
no 0% 100%
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios, programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
si 64% 36%
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos menores de 6 años.
si 64% 36%
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los casos de embarazo.
si 36% 64%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
La interacción de estos dos grupos para una correcta armonía requiere fortalecer algunos
aspectos relacionados a programas específicos como por ejemplo para la salud de la mujer
o encaminados al desarrollo de las familiares de sus colaboradores en temas para la
protección en caso de embarazo y que también de acuerdo a nuestra legislación
ecuatoriana contempla los derechos básicos de una protección preferente y cuidado de la
infancia incluyéndose desde la concepción. Además, de los resultados obtenidos se aprecia
que la empresa no dispone de una política específica para sus colaboradores padres o
responsables de niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de sus
hijos de manera adecuada.
Tabla 21. Análisis cualitativo empresario y público interno del indicador 7.
En la empresa Ecolac: Si / No
Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa. si
64% 36%
60
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales. si
45% 55%
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial. no
55% 45%
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales. si
55% 45%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
La empresa combate todas las formas de discriminación y valoriza las oportunidades
ofrecidas por la riqueza étnica y cultural de colectividad Lojana y Zamorana. No se describe
ninguna clase de discriminación a nivel laboral, pero se considera oportuno la realización de
campañas internas de concientización, en foros, seminarios, encuentros, entre otros, con el
fin de ser participe y mejorar la comprensión de estos temas muy importantes.
Tabla 23. Análsis cualitativo empresario y público interno del indicador 8.
En la empresa Ecolac: Si / No
Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa. si
70% 30%
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a las mujeres. si
40% 60%
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva. no
20% 80%
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la valoración de la mujer. no
10% 90%
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los niveles y áreas de la empresa. si
90% 10%
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar de trabajo. si
60% 40%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
Tanto las empresas y la inversión son pilares esenciales para la paz y prosperidad, pero en
muchas áreas se encuentran ligadas a serios dilemas, como pueden ser la explotación, la
61
corrupción, la inequidad y otros aspectos que frenan la innovación y el espíritu empresarial.
Las acciones empresariales responsables constituyen confianza y capital social, al mismo
tiempo que contribuyen al desarrollo de mercados sustentables, con el compromiso asumido
para promover la equidad de género.
Y más bien también, existe la promoción apropiada para estudiantes de la Universidad
Técnica Particular de Loja, a través de la vinculación en sus prácticas profesionales. Dicha
integración se basa en los principios consensuados por la Compañía.
4.4.2. Empresario y Proveedores.
Tabla 24. Análsis cualitativo empresario y proveedores del indicador 13.
La empresa con la que establece negocios: Si / No
Sí No
13.1. Incluye las políticas y criterios para las relaciones con los proveedores en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa. no
29% 71%
13.2. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores la cancelación de contratos por conductas no éticas de estos. no
51% 49%
13.3. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores el rechazo de contratos cuando considere que los mismos o las empresas contratantes podrían ser éticamente incorrectas. no
51% 49%
13.4. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye como criterio la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las informaciones de carácter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o con el mercado en general. no
100% 0%
13.5. Posee una política explícita o programa específico de responsabilidad social empresarial para la cadena de proveedores. no
0% 100%
13.6. Produce un informe periódico con evidencias de que se están cumpliendo e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social empresarial en su cadena productiva. no
0% 100%
13.7. Prioriza la contratación de proveedores que comprobadamente tengan prácticas de Responsabilidad Social Empresarial no
51% 49%
13.8. Establece un plazo formal para que sus proveedores se adecuen a sus criterios de responsabilidad social. no
40% 60%
13.9. Al exigir prácticas de responsabilidad social de sus proveedores, realiza visitas para verificar el cumplimiento de esas prácticas. no
51% 49%
13.10. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y productos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene la garantía de que en esos orígenes se respetan los derechos humanos y el medio ambiente. no
0% 100%
62
13.11. Adopta criterios de compra que consideren la garantía de origen para evitar la adquisición de productos “piratas”, falsificados o frutos de robo de carga. no
0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
Respecto al análisis comparativo entre su directivo y sus proveedores la empresa registra
entre pequeños y medianos productores en las provincias de Zamora Chinchipe cerca de 91
personas y 12 de Loja. La recepción de la leche en algunos casos es realizada por parte de
la planta de lácteos Ecolac, de acuerdo a los centros de acopio y al lugar de residencia de
los ganaderos.
En cuanto a la elección del proveedor más allá del precio, calidad y tiempos de entrega, no
se dispone de prácticas como un código que establezca criterios para sus relaciones.
Al momento no tiene mecanismos formales que permitan la trasferencia de valores y
principios a sus proveedores y también la provisión de un seguro social, prácticas
discriminatorias y descarta la presencia de mano de obra infantil dentro de su cadena
productiva.
Tabla 24. Análsis cualitativo empresario y proveedores del indicador 14.
De la información investigada, (de acuerdo a las opiniones vertidas por los proveedores y
corroborado con la empresa Ecolac), lo que se ha venido ejecutando recientemente desde el
año 2016-2017, como apoyo a este sector es un programa que busca trabajar en distintas
estrategias con los productores de las zonas. En distintos ejes que se enmarcan en temas
relacionados con la alimentación del ganado; paquete sanitario para los mismos; definición
La empresa Ecolac: Si / No Sí No
14.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales como cooperativas de pequeños productores o de iniciativas solidarias, asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generación de renta para grupos usualmente excluidos (poblaciones nativas, personas con discapacidad etc.).
no 0% 100%
14.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo.
no 25% 75%
14.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando el pequeño proveedor (con remuneración justa y al día, calidad en la relación, programas de cualificación y de traspaso de tecnologías etc.).
no 51% 49%
14.4. Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores.
no 0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
63
de maquinaria o equipos modernos para mejorarla producción; pastoreo rotacional;
fertilización; búsqueda del mejoramiento genético y transporte.
Y mediante un fondo responsable que la empresa ofrece gratuitamente la disponibilidad de
técnicas en el campo de acción para facilitar un mejor control y cuidado de la producción de
leche como el de respetar ciertos patrones ambientales. Además, otorga una cerca eléctrica
y/o de suministros como úrea, fósforo y potasio y balanceado a precios asequibles a través
de un programa de financiación diferido semanalmente (hasta el 40% y 50%), realizado
mediante el pago de su producción de leche, donde cerca del porcentaje restante (60% o
50%)de ingreso es disponible queda para su proveedor (sustento de sus familias).
4.4.3 Empresario-Consumidores y clientes.
Tabla 26. Análsis cualitativo empresario con los clientes y consumidores del indicador 15.
La empresa Ecolac: Si / No
Sí No
15.1. Actualiza siempre que es necesario el material de comunicación destinado a los consumidores/ clientes (como rótulos, embalajes, prospectos, manuales de operación, instrucciones de uso, términos de garantía y piezas publicitarias, entre otros) para hacer más transparente la relación y más seguro el uso de sus productos.
si 33% 67%
15.2. Llama la atención del cliente/consumidor por alteraciones en las características de sus productos o servicios (composición, aspecto, calidad, plazos, peso, precio etc.).
si 69% 31%
15.3. Realiza un análisis previo de las piezas publicitarias para verificar la coherencia con sus valores y principios.
si 57% 43%
15.4. Posee políticas específicas para asegurar que la comunicación volcada al público infanto juvenil sea responsable
si 22% 78%
15.5. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o pieza de comunicación que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores, de la competencia o del gobierno.
no 0% 100%
15.6. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o piezas publicitarias retiradas del aire o apartadas por presión de organizaciones de la sociedad civil organizada.
no 0% 100%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
Se reconoce y evidencia una carencia en la comunicación comercial, la misma que no
puede estar disociada con el manejo del marketing y publicidad de la empresa, mucho más
con la responsabilidad social, puesto que en la entrega de valor y la percepción sensible de
las diversas y complejas expectativas del consumidor o cliente encuestado, el valor
agregado a proporcionarse debe ser amplio a todos sus públicos, más allá del tratamiento
de las necesidades básicas en busca de la coherencia de sus acciones que alineada con
sus principios
64
Siendo necesario la necesidad de estimular e innovar esta comunicación interna y externa y
crear una cultura de cuidados en hábitos alimenticios o que los mismos tiendan a promover
ciertas prácticas ambientales sobre la percepción de los consumidores con respecto a sus
iniciativas para que se instituya una imagen de mayor credibilidad y confianza (con una
renovada imagen del producto).
Tabla 27. Análsis cualitativo empresario con los clientes y consumidores del indicador 16.
En la empresa Ecolac: Si / No
Sí No
16.1. La política y las normas de relaciones con clientes y consumidores consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
si 100% 0%
16.2. Ofrece Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra forma de atención al público especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios.
si 33% 67%
16.3. Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención al público para una relación ética y de respeto a los derechos del consumidor.
no 43% 57%
16.4. Entrena e incentiva a sus profesionales de atención al público a reconocer fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas.
no 57% 43%
16.5. Evalúa el servicio de atención a consumidores/clientes por indicadores y esto se utiliza en los procesos de toma de decisión de la empresa.
no 11% 89%
16.6. Al vender productos y servicios, utiliza sólo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente.
si 85% 15%
16.7. Posee una política formal de protección de la privacidad y/o un sistema de gestión de las informaciones privadas del consumidor, cliente o usuario.
si 50% 50%
16.8. Informa al cliente el propósito de la solicitud de informaciones personales antes de hacerlas.
si 0% 100%
16.9. Provee informaciones del cliente a terceros sólo mediante su autorización.
no 43% 57%
16.10. Implementa un procedimiento para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
no 29% 71%
16.11. La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones.
no 29% 71%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
La búsqueda de soluciones a los problemas como la asimilación de sugerencias enfocadas
al buen cuidado y trato con los clientes y consumidores ponen de manifiesto el interés de
acceder con fácil a los diferentes servicios, vía internet, además de emplear el actual medio
en uso del correo electrónico o personalmente.
65
En el cuidado de la atención del cliente también se describe el relanzamiento de cierta
producción con más tiempo de duración a fin de perfeccionar que la demanda se satisfaga
oportuna y felizmente.
Otro de los intereses verificados conlleva a la solución en un futuro de demandas de los
productos más individualizados o con características específicas para el consumo de leche
en personas propensas al consumo de baja lactosa entre otras variadas opciones sujetas a
otras condiciones (procesos productivos, siendo aún no el momento de búsqueda de
financiamiento como de la puesta en marcha reciente de la tecnología implementada); de
este modo, crear mayor publicidad sobre sus actividades, productos y servicios.
Es necesario siempre precautelar y estar en vigilancia de conocer los efectos de los
productos para: Controlar el impacto de sus actividades en la sociedad. Tomar medidas
preventivas o correctivas con agilidad, oportunas y eficaces. Mejorar el entrenamiento con
su personal ante situaciones posibles de crisis o mejorar su atención. Realizar
investigaciones técnicas sobre riesgos y la divulgación de la información con transparencia.
La empresa no ha presentado daños que afecten al consumo de los mismos y mucho
menos que hayan sido exigidos o retirados por la sociedad civil o por algún organismo
estatal de control.
Tabla 28. Análsis cualitativo empresario con los clientes y consumidores del indicador 17.
La empresa Ecolac: Si / No
Sí No
17.1. Mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del consumidor/cliente sobre sus productos y servicios.
no 67% 33%
17.2. Posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis.
no 50% 50%
17.3. Ha sido, en los últimos tres años, demandada por el incumplimiento de reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente.
no 0% 100%
17.4. Ha tenido, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por presión de clientes/consumidores u órganos de defensa.
no 0% 100%
Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa:
no
17.5. Existe transparencia en la información al público consumidor de los posibles riesgos de los productos o servicios que ofrece la empresa (uso irresponsable o excesivo, etc.).
si 88% 13%
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán
66
CAPÍTULO V: MODELO DE GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE
67
5.1. Planeación
Etapa en la que se expone su filosofía empresarial adaptada en materia de sostenibilidad y
luego se procede a definen los objetivos estratégicos y acciones para la empresa Ecolac, en
base a los resultados investigados para mejorar su desempeño. Estableciendo un plan de
acción de acuerdo a su público seleccionado que son: público interno, proveedores, clientes
y consumidores.
5.1.1 Filosofía empresarial.
Misión:
Elaborar y comercializar productos lácteos con alto beneficio que contribuya a la nutrición de
una población saludable, a un crecimiento sostenible y en compromiso con el ambiente.
Visión:
Ser la empresa láctea líder e innovadora en productos saludables con valor agregado para
el mercado de la región sur de Ecuador, con cultura social y ambientalmente responsable.
Valores empresariales:
Responsabilidad.-En búsqueda de la excelencia en todas las acciones emprendidas, y no
solo en el alcance económico, sino social y ambientalmente comprometida.
Integridad.-Con un comportamiento ético y con implicación de sus grupos de interés.
Innovación.-Con la implementación de métodos de trabajo, maquinaria, instalaciones y
equipos modernos y amigables con el medio.
Justicia.- Con la disposición permanente de ayudar a resolver cualquier dilema y de
respetar a cada grupos de interés, tanto interno como externo de la empresa.
Puntualidad.-En la entrega de productos a nuestros clientes internos y externos
oportunamente y eficazmente.
Compromiso.- Reconociendo los intereses de los distintos grupos que se relaciona la
empresa para otorgar calidad, calidez y un progreso sostenible.
Sostenible.- Teniendo un uso adecuado de los desechos producidos del proceso de
fabricación, hacer uso de energías limpias y apoyar medidas para la preservación del medio
ambiente y medir el impacto generado por la empresa.
68
Confianza: Satisfaciendo responsablemente las necesidades del cliente interno y externo
de la empresa.
5.1.2 Políticas.
Política empresarial de calidad.-Elaborar productos saludables en base al Sistema de
Garantía de Calidad, con sentido social y ambientalmente responsable.
A nivel social enmarcado a proporcionar condiciones de trabajo estables y seguras.
Además, con una actuación basada en sus valores organizacionales y el diálogo
para mejorar sus relación con los grupos de interés.
A nivel ambiental con la aplicación de los Sistemas de Gestión de Calidad, para
garantizar la calidad de los productos en base a los criterios de sostenibilidad.
A nivel financiero a través de la gestión e inversión socialmente responsable.
Las políticas que se precisan a continuación son específicas y van entorno a mejorar las
condiciones e involucramiento con los grupos de interés identificados. ¨En virtud que la
empresa actual no dispone de un Manual de Políticas ni de Funciones elaborado por la
empresa¨ (Ecolac, 2017).
Política de relacionamiento con los proveedores.
Para establecer relaciones de beneficio mútuo, basadas en la calidad, la eficiencia, el
respeto, la búsqueda constante del bien común y las mejores condiciones para las partes,
generando valor y capacitándolos continuamente.
Elegir y contratar proveedores que apliquen criterios técnicos, legales y éticos de acuerdo a
las necesidades de la empresa.
Política de relacionamiento con el público interno.
Para propiciar una cultura de aprendizaje, creatividad y acatamiento de los valores
empresariales como estricto cumplimiento del Reglamento Interno de Trabajo, respetando a
cada colaborador y sus familias. El ambiente de trabajo debe enmarcarse por la cortesía y el
respeto de la dignidad de la persona, con un espíritu de colaboración e iniciativa, trabajo en
equipo, lealtad y de aceptación de diferencias.
69
Política de relacionamiento con los consumidores y clientes.
Para satisfacer al cliente y consumidor, reflejando respeto sobre sus derechos y en la
búsqueda de soluciones que atiendan sus intereses. Así, el público interno deberá expresar
con claridad las condiciones de las operaciones, en tal sentido que se conozcan los
productos y servicios, así como las obligaciones recíprocas generadas en la actividad
empresarial. Lo que significa por ejemplo, que la relación de un cliente es confidencial y sus
reclamaciones o requerimientos deberán ser atendidos eficientemente.
5.1.3. Objetivo corporativo estratégico
Con la presente propuesta de Responsabilidad Social Empresarial persigue:
Establecer un modelo de gestión empresarial que permita la incorporación de
prácticas socialmente responsables en la Planta Productora de Lácteos Ecolac Cìa.
Ltda., para satisfacer mejor las necesidades del consumidor y generar un mayor
compromiso con sus partes interesadas.
Está dirigida en especial a su entorno previamente definido: público interno, proveedores,
consumidores y clientes, y se determina por cada práctica de RSE proponiendo mejorar los
siguientes aspectos:
70
Tabla 28. Objetivos estratégicos para el público interno.
GRUPOS DE INTERÉS
PRÁCTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS
TIEMPO DE EJECUCIÓN
Público interno · Indicador 5. Gestión participativa
Promover la formación de una directiva de trabajadores que sea objetiva e independiente.
Contar con la participación del público interno, quien podrá elegir a representantes de los trabajadores, para que a su vez pueda participar en la toma de decisiones más importantes de la empresa.
Anual
· Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
Promover un programa para la salud y protección a mujeres embarazadas y al desarrollo infantil.
Emplear encuestas de percepción y satisfacción aplicadas al público interno para conocer sus perspectivas e intereses diversos con incidencia en los procesos.
Anual
Establecer una política para padres o responsables de niños con discapacidad, para un mejor desarrollo infantil.
Receptar y ejecutar las propuestas y sugerencias del público interno.
Anual
71
· Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad racial.
Realizar campañas internas de concientización (seminarios, foros o encuentros)para mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
Emplear los medios de comunicación digital modernos para promover la equidad étnica y racial.
Anual
· Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
Ejecutar programas de capacitación al personal para concientizar el valor de la mujer y brindar la oportunidad de promoción del género.
Desayunos de trabajo que con la participación equitativa por el mismo número de representantes por género en especial enfoque a la mujer, permita concientizar su labor e irse profesionalizando a fin de ser reconocida y promovida en la empresa.
Anual
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
72
Tabla 29. Objetivos estratégicos para los proveedores.
GRUPOS DE INTERÉS
PRACTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS
TIEMPO DE EJECUCIÓN
Proveedores · Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
Ejecutar programas de capacitación a proveedores para que realicen buenas prácticas en su labor.
Capacitar a proveedores en temas de responsabilidad social en la práctica de sus actividades. Anual
Dar seguimiento a los proveedores para que cumplan criterios de responsabilidad social.
Implementar registros internos y sistemas de recompensa a los proveedores.
Anual
Determinar la calidad de insumos y procesos obtenidos de éstos.
Desarrollar un manual de selección y control de proveedores, de acuerdo a parámetros de calidad y buenas prácticas exigidos por la empresa (políticas dirigidas a los proveedores)
Anual
Identificar los proveedores que cumplen criterios de responsabilidad social en la práctica de sus actividades.
Seleccionar y evaluar a los proveedores que cumplan los criterios de responsabilidad establecidos por la empresa. Anual
73
Establecer una política de selección y evaluación de los proveedores.
Establecer un sistema de recompensa por el cumplimiento de políticas establecidas por la empresa.
Anual
· Indicador 14. Apoyo al desarrollo de los proveedores
Fomentar la inclusión en asociaciones de productores, de personas con discapacidad.
Estimular con mejores precios la inclusión de socios discapacitados Anual
Identificar el nivel de satisfacción de los proveedores.
Estableciendo un sistema de evaluación del nivel de satisfacción de los proveedores
Anual
Mejorar los precios de los insumos en proporción de la calidad de éstos.
Desarrollar un sistema de valoración de atributos de los insumos y definir un valor por cada uno de éstos.
Anual
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
74
Tabla 30. Objetivos estratégicos para los clientes y consumidores.
GRUPOS DE INTERÉS
PRACTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS
TIEMPO DE EJECUCIÓN
Clientes y consumidores
· Indicador 15. Política de comunicación comercial
Desarrollar una página web para ahorro de tiempo en compras on line y otras utilidades.
Incorporar una aplicación de uso interactivo (ilustrativa respecto al consumo de leche como aporte nutritivo para una dieta saludable) , además de comunicaciones enviadas a los clientes y consumidores de tipo informativo.
Anual
· Indicador 16. Excelencia de la atención
Mejorar el servicio de atención al cliente.
Implementar puestos de atención y gestión más especializados, que incluya una amplia accesibilidad con disposición de mostradores de atención directa
Anual
· Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de losproductos y servicios
Elaborar un plan de campaña de información de los productos.
Establecer una alianza con el sector público o privado, para dar conocer la importancia de alimentarse saludablemente Anual
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
75
5.2. Organización.
5.2.1 Estructura Organizacional
La estructura departamental representada por su actual directivo, deberá estar en
involucramiento con cada una de las partes concretadas, con el fin de incluir mecanismos
formales e informales que les permita aumentar su valor con la sociedad, facilitar su acceso
al capital y contribuir a su perennidad. Se propone la creación de un departamento de
sostenibilidad, adaptado en su estructura.
76
Figura 7. Organigrama estructural de sostenibilidad adaptado para Ecolac Cía. Ltda. (2017). Fuente: Ecolac. (2017). Elaborado por: Lucy Guamán.
Distribuidor 1
Figura 7. Organigrama estructural de sostenibilidad adaptado para Ecolac. (2017).
Fuente: Ecolac. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán.
Distribuidor 3
Distribuidor 4
ChoferDistribuidor 2
Operador 1
Operador 2
Operador 3
Operador 4
Junta General de Socios
Directorio
Dto. de Comercialización y
ventas
Asesor legal
Chofer
Vendedores
Secretaría
Gerente general
Auxiliar
Bodega Mantenimiento
Dto. de Responsabilidad Social
CorporativaDto. Financiero
Contador Supervisor Supervisor
Dto. de Producción
77
5.2.2 Descripción de funciones
La empresa no disponer de un manual de Funciones. Por lo tanto se describen a
continuación las principales y en consideración de las personas que están laborando
actualmente de manera general (constando en negrita en la estructura).
Junta general de socios (Directorio), como máximo órgano de gobierno en la empresa
busca:
- Administrar, fiscalizar y velar por la transparencia y cumplimiento de los derechos de
información de todo accionista.
- Conocer y aprobar el balance general.(acompañado del estado de pérdidas y
ganancias y de los informes de gestión que sean presentados por el Gerente
General y los auditores externos ).
- Determinar la forma de reparto de los beneficios sociales, tomando a consideración
la propuesta realizada por el Consejo de Administración.
- Participar en la construcción de iniciativas que encaminen la sostenibilidad de la
empresa de modo social y ambiental.
Presidente corporativo: como la máxima autoridad inmediata, quien deberá estar presente
para todos los actos judiciales y extrajudiciales y tiene las siguientes funciones:
- Representar a la compañía en todos los negocios y contratos con terceros en
relación con el objeto de la sociedad.
- Convocar y presidir las reuniones de la Junta Directiva.
- Cumplir y hacer cumplir las decisiones adoptadas por la Asamblea y la Junta
Directiva.
- Sugerir a la Asamblea y a la Junta Directiva los medios y acciones que considere
para la buena marcha de una gestión responsable de la empresa.
Gerente general
- Diseñar, planificar, monitorear e involucrar a todos los departamentos en las
propuestas y ejecución de programas y planes de acción dirigidos a alcanzar una
mayor gestión socialmente responsable.
- Informar al presidente el desempeño de la empresa en base a los objetivos
estratégicos propuestos o tendencias de la empresa.
- Mantener diálogos con los diferentes grupos de interés (internos y externos)
78
- Dirigir, controla y por ende representa a la empresa y su buen funcionamiento.
- Apoyar y monitorear acciones que guíen una gestión socialmente responsable con
ayuda de terceros en el manejo del tema de RSE.
Secretaria
- Recibir e informar asuntos de todos los departamentos en conjunto con gerencia
general.
- Desarrollar bien el trabajo asignado
- Atender y orientar al público que solicite los servicios de una manera cortés y amable
para que la información sea más fluida y clara.
Financiero, como responsable del sostenimiento económico que lleva a su cargo, destaca
las principales funciones:
- Gestionar la liquidez de la empresa, llevando control de los créditos y ventas.
- Evaluar financieramente la empresa y sus oportunidades, con iniciativas socialmente
responsables y posibles búsquedas de financiamiento.
Producción y Calidad
- Proponer, desarrollar e implementar metas y objetivos con las áreas de su
responsabilidad a través de la ejecución de programas y planes de acción dirigidos a
alcanzar una mayor gestión sobre todo ambientalmente responsable.
- Supervisión y control en la definición de estándares de desempeño, calidad y buenas
prácticas de los miembros del equipo bajo su responsabilidad.
- Planificar las acciones de las diferentes áreas a su cargo, tomando en cuenta el buen
uso de los recursos necesarios y disponibles. (en base al cumplimiento de manuales,
reglamentos o parámetros de seguridad e higiene)
- Promover acciones que guíen una disminución de impactos ambientales con ayuda
de terceros en el manejo del tema de RSE.
79
Comercialización
- Proponer, desarrollar e implementar metas y objetivos con las áreas de su
responsabilidad a través de la ejecución de programas y planes de acción dirigidos a
alcanzar los objetivos propuestos, así como la definición de estándares de
desempeño para todos los miembros del equipo comercial.
- Hacer una evaluación periódica de proveedores para verificar el cumplimiento y
servicios de éstos.
- Preparar los planes, pronósticos y presupuestos de ventas., para llevar a cabo una
mayor participación en el mercado y mejor servicio a la colectividad.
Responsabilidades para el Departamento de sostenibilidad.
El departamento de sostenibilidad estará conformado por un gestor líder que encabezará la
dirección del desarrollo de planes y programas de RSE (en este caso el gerente de la
empresa); y con acompañamiento de la dirección para el desarrollo y seguimiento de las
iniciativas emprendidas (una persona responsable delegada por el departamento de
producción y un miembro adicional elegido mediante convocatoria).
Las responsabilidades que se asignarán al personal encargado de llevar a cabo las
iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial giran en torno a beneficiar todos los
niveles de la empresa de manera integral, con el fin de desarrollar programas, actividades
que propendan el acercamiento de cada grupo de interés.
El objetivo principal para el departamento de RSC, será:
Dirigir, coordinar y dar seguimiento a la gestión de la estrategia y proyectos de
Responsabilidad Social Empresarial.
Las principales funciones, para el líder responsable son:
Validar la información respecto en temas de RSE.
Monitorear las propuestas de mejora continúa.
Realizar el reporte de sostenibilidad de forma anual.
Respecto de las funciones de los demás miembros responsables:
Elaborar propuestas de RSE.
Fomentar una activa participación y cooperación para la creación de valor.
Reconocer y asegurar sus derechos (público interno, proveedores y clientes).
80
Desarrollar mecanismos de mejoras de desempeño que involucre a todos sus grupos
de interés.
Compartir o comunicar adecuadamente la información relevante para los temas en
los que éstos participan.
Buscar el mutuo beneficio entre las partes y garantizar que se encuentren
enmarcadas dentro de la debida transparencia y formalidad que éstas ameritan.
5.2.3 Lineamientos para el establecimiento del clima organizacional desde el ámbito
de la RSE.
En definitiva, la RSC desde el sostenimiento económico se vincula en las
operaciones cotidianas que sean viables, seguras y por ende rentables; llevando un
control de su cartera y ventas, a fin de poder evaluar a la empresa financieramente y
sus oportunidades de inversión socialmente responsable y en involucramiento de su
personal.
La RSC, en la gestión ambiental de la empresa, requiere registrar el impacto de sus
actividades, productos y servicios sobre el medio ambiente, para proporcionar una
administración ambiental sana y adoptar mecanismos de educación y promoción de
la gestión ambiental, entre sus colaboradores, proveedores, con la comunidad donde
opera.
La RSC, en el orden social incluye el apoyo a un desarrollo y formación de los
proveedores con la inclusión de aquellos con algún grado de discapacidad. Además
de otorgar la satisfacción, confianza y bienestar de los clientes y consumidores en
garantía de productos responsables y de calidad. Sí también, merecen tener
seguridad y condiciones de trabajo que los dignifique y los haga sentir parte
importante de la empresa.
De esta manera, la cultura organizacional desde el ámbito de la RSE incluye también:
- La forma en que la empresa realiza sus operaciones.
- Las relaciones de la empresa con sus colaboradores, clientes, proveedores, y
comunidad en general, a fin de despertar en la conciencia de
- Las relaciones entre los miembros de la empresa y sus oportunidades de desarrollo
humano y profesional.
- La búsqueda del equilibrio entre la viabilidad comercial y económica, el desarrollo
de la sociedad y el mantenimiento de un entorno sustentable y amigable con el
planeta.
81
Por ende, la presente propuesta contempla desde la socialización de la nueva filosofía
empresarial, para interiorizar los valores; así como también de brindar a su vez las
facilidades al personal para que sin interferencia de la empresa puedan desarrollar sus ideas
e iniciativas, emprendiendo en el camino de un cambio de gestión socialmente responsable.
Con este despertar en la conciencia de su gobierno corporativo propender a mejorar la
comunicación que sea periódicamente respecto de los avances ejecutados en RSE y
mediante la creación de las políticas a los diferentes grupos de interés, para poder identificar
sus fortalezas tras ser aprovechadas y generar confianza entre la empresa y sus partes
interesadas.
Las relaciones con los clientes que otorgue su satisfacción y refleje el respeto de sus
derechos como también la búsqueda de soluciones que atiendan a sus intereses. Por lo que
los colaboradores de la empresa también expresarán con claridad las condiciones de las
operaciones, de tal forma que sea posible que conozcan los productos y servicios, así como
las obligaciones recíprocas que se generan en la actividad comercial. Reconociendo que es
habitual pero no por demás mencionar la confidencialidad del mismo o de cualquier
divulgación de información conforme los mejores intereses entre el cliente y la empresa. Con
la atención oportuna y precisa de las reclamaciones o los requerimientos.
Referente a las relaciones para una calidad de vida y prácticas laborales, los colaboradores
deben enmarcarse por la cortesía, y el respeto, buscar que predomine el espíritu de
colaboración, trabajo en equipo, la lealtad, así como cada uno de los valores empresariales
que den estricto cumplimiento a las normas señaladas por el reglamento interno de trabajo.
Igualmente se obliga a los empleados a respetar a sus compañeros de trabajo así como a
sus familias, y a no promover grupos religiosos o de participación política dentro de la
compañía.
La relación con los proveedores de acuerdo a la selección y contratación de los mismos,
basada en criteríos técnicos, profesionales, éticos y en las necesidades de la compañía. Por
lo que debe conducirse por medio de procesos determinados, como el conocimiento y la
evaluación del proveedor y otros aspectos, que garantizar la calidad del insumo y por ende
una mejor relación costo/beneficio. Además, con los proveedores también se busca
establecer relaciones en la eficiencia y búsqueda constante del bien común y las mejores
condiciones para ambas partes, pudiendo otorgarse ciertos incentivos para que propicie
mejores prácticas y transmita a otros interesados.
82
5.3 Dirección.
Este camino emprendido por las estrategias, procesos y recursos, necesarios en el accionar
cotidiano de la empresa denota resultados, por cada grupo de interés, que debieran ser
vistos más allá de lo habitual, financieros o económicos. A fin de generar confianza,
innovación y buena reputación e imagen empresarial.
Etapa que da lugar a dar seguimiento y cumplimiento de los objetivos estratégicos
establecidos que se persiguen en la presente propuesta y consecuente en las siguientes
decisiones a poner en marcha.
5.3.1. Decisiones a poner en marcha para cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
Las decisiones para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos respecto a su público
interno se encaminan a:
- Generar una participación de su público interno y dar a conocer los objetivos
estratégicos anuales empresariales.
- Liderar en comprometimiento con los valores de transparencia, honestidad, equidad.
- Realizar reuniones de trabajo periódicas que permitan mejoras en el desempeño y
promover la participación de los distintos grupos de interés.
- Cumplir con las responsabilidades asumidas con la empresa para implementar la
RSE de modo integral y en cumplimiento de los objetivos aquí propuestos.
- Promover las relaciones laborales transparentes basadas en el diálogo y el respeto
para armonía de un ambiente de trabajo estable y saludable.
- Socializar el código de ética y buenas prácticas.
Respecto de las decisiones para los proveedores son:
- Incentivar y capacitar continuamente a los proveedores con el fin que cumplan
criterios de responsabilidad socialmente responsable.
- Realizar reuniones de trabajo y asistencia técnica en buenas prácticas para
garantizar la calidad del insumo.
- Establecer relaciones estables y duraderas y otros asuntos de valor relacionados con
sus grupos de interés.
- Llevar un registro de satisfacción para categorizar a los proveedores.
- Elaborar y presentar un informe bimestral del desarrollo de sus actividades en
comprometimiento con la sociedad y el entorno ambiental.
83
De las decisiones para cumplir los objetivos estratégicos con los clientes y consumidores:
- Establecer canales de comunicación con este grupo
- Promover una comunicación con los clientes, para dar mayor seguridad en los
productos y reclamaciones de los clientes.
- Llevar un registro de las reclamaciones y niveles de satisfacción de sus grupos de
interés a fin de mejorar la calidad de la atención en el servicio con los clientes y
consumidores.
5.3.2. Responsables del cumplimiento de las políticas organizacionales
Los responsables del cumplimiento a las políticas organizacionales enfocadas en un
marco de construcción conjunta y de respeto, promoverán ideas, actividades, a través de
encuentros de diálogo, la integración de mejores prácticas responsables; bajo el
mecanismo en que se reunirán de modo trimestral para ir considerando los avances o
implementaciones y la efectividad de las acciones emprendidas, a medida de ir haciendo
las correcciones respectivas y a su vez crecer en conjunto con la empresa (un ganar-
ganar de las partes empresa y stakeholders).Los mismos que son:
- Para el presente estudio recae con gran importancia considerar a la gerencia general
para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos de los proveedores, en virtud que
corresponde a una función fundamental que permite constituir el marco de referencia
para la toma de decisiones dentro de la empresa. Asumiendo la responsabilidad de
motivar e implementar las acciones necesarias que den cumplimiento a los
propósitos y estrategias institucionales, que están basados en estructuras y procesos
empresarialmente sostenibles propuestos en el presente trabajo.
Así, desde este nivel máximo, se designan las actividades no solo para el presente
grupo sino también para otorgar todas las facilidades para todos los departamentos
de la empresa (financiero, producción y comercialización).
- Para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos de los clientes y consumidores, se
delega un miembro de la empresa como encargado del departamento de producción,
quien reportará mediante un informe anual el desarrollo y consecución de los logros
corporativos esperados, respecto a la gestión y control continúa de las iniciativas de
RSE.
84
- Así también como responsable del cumplimiento de los objetivos estratégicos del
público interno se delega la responsabilidad a un miembro de la empresa, quien por
medio de convocatoria se procederá a elegir.
5.3.3. Compromisos entre la empresa y los grupos de interés
Para cimentar la RSC se estable un diálogo con las partes interesadas que da lugar a
responder a las inquietudes y a la protección e integridad de la colectividad interna y externa
de la empresa a un buen accionar. Así, el compromiso entre la empresa y los grupos de
interés, mediante el departamento de sostenibilidad se figura del siguiente modo:
Compromiso, deber, e involucramiento con
Mediante acciones
Figura 8. Compromiso de la empresa y grupos de interés
Fuente: basado en Raufflet, et al. (2012)
Elaborado por: Lucy Guamán
La presente propuesta es trabajada en conjunto por la empresa, por cuanto se declara que
todos los accionistas, ejecutivo, colaboradores de la misma y grupos de interés se
comprometen a: Promover las relaciones laborales transparentes basadas en el diálogo y el
respeto. Divulgar la información de los resultados del presente modelo de gestión de manera
anual y desarrollar sus funciones encomendadas, en torno a la implementación de las
prácticas de RSC.Desarrollar políticas de gestión humana que genere la salud, seguridad e
higiene dentro de las actividades productivas; así como también la diversidad, equidad de
género y promoción de vida sana. Ser íntegros individual y corporativamente,
salvaguardando los activos de la empresa, cumpliendo con todas las políticas y leyes.
Departamento de RSE
Grupos de interés
Aporte de solución y resolución de conflictos
Comunicación bidereccional
85
Respetar y brindar la posibilidad de desarrollo mediante la estabilidad de las familias de los
colaboradores, con ellos o con el medio que los rodea, en acato al cuidado responsable
social y ambiental.
En consecuencia, la RSC sobre la base de los demás sistemas de trabajo, al ser muy bien
gestionada, favorece al logro de los objetivos y desmiente el paradigma de pensar desde un
enfoque funcionalista. Esta búsqueda de compromisos de la empresa con su entorno hacia
el equilibrio en los intereses y expectativas es con cada uno de los grupos de interés
internos y externos de la empresa
5.4 Control.
En esta fase, se establecen los mecanismos necesarios para el control de los diferentes
objetivos estratégicos propuestos, mediante el establecimiento de indicadores que
garantizan su fiel cumplimiento.
86
Tabla 32. Indicadores de cumplimiento para el público interno.
GRUPOS DE INTERÉS
PRÁCTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS INDICADOR
DEFINICION DEL INDICADOR
Público interno · Indicador 5. Gestión participativa
Promover la formación de una directiva de trabajadores que sea objetiva e independiente.
La conformación de un comité de trabajadores.
Representantes de los trabajadores.
· Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
Promover un programa para la salud y protección a mujeres embarazadas y al desarrollo infantil.
Nro. de convenios firmados para dos años / Nro convenios propuestos, que incluye el programa con clínicas y farmacias de la ciudad de Loja.
Un programa que establece convenios en apoyo a la infancia y a mujeres embarazadas, con las farmacias o clínicas de la ciudad de Loja, para dos años.
Establecer una política para padres o responsables de niños con discapacidad, para un mejor desarrollo infantil.
Política establecida, socializada, implementada y revisada semestralmente para padres o responsables de niños con discapacidad, que incluiría la flexibilidad horaria para ayudar a conciliar la vida familiar y laboral.
Política para el compromiso con el desarrollo infantil dirigida a los padres de niños con discapacidad.
87
· Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad racial.
Realizar campañas internas de concientización (seminarios, foros o encuentros)para mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
Campañas realizadas al interior de la empresa semestralmente (seminarios, foros o encuentros) que concienticen la importancia de la equidad y no discriminación racial.
Las campañas desde el interior de la empresa, en temas relevantes sobre la equidad racial y la no discriminación (seminarios, foros o encuentros) para generar una conciencia colectiva pluralista e inclusiva.
· Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
Ejecutar programas de capacitación al personal para concientizar el valor de la mujer y brindar la oportunidad de promoción del género.
Nro de participantes instruidos por género/ Nro total de programas de capacitación.
Las capacitaciones impartidas de manera equitativa al público interno por género con especial enfoque de la mujer, la misma que debidamente instruida o formada (en diversas ámbitos y temas), tenga la aperura de participar en las decisiones importantes dentro de la empresa.
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
88
Tabla 33. Indicadores de cumplimiento para los proveedores.
GRUPOS DE INTERÉS
PRACTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS INDICADOR DE
MEDICIÓN DEFINICION DE
INDICADOR
Proveedores · Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
Ejecutar programas de capacitación a proveedores para que realicen buenas prácticas en su labor.
Nro de capacitaciones impartidas trimestralmente / Nro total de participantes.
Los proveedores debidamente capacitados y motivados son más concientes de la labor que desempeñan. Su formación mejora sus prácticas.
Dar seguimiento a los proveedores para que cumplan criterios de responsabilidad social.
Nro de proveedores que adopten la estrategia / Nro total de proveedores al año.
Se ha iniciado un proceso de impleentación de prácticas socialmente responsables en los proveedores.
Determinar la calidad de insumos y procesos obtenidos de éstos.
Nro. de proveedores que cumplen las exigencias del manual / Nro. total de proveedores por semestre.
Se estandariza los procesos de obtención de la materia prima y control para proveedores.
Identificar los proveedores que cumplen criterios de responsabilidad social en la práctica de sus actividades.
Nro. de proveedores que cumplen los criterios de responsabilidad social empresarial / Nro. total de proveedores por semestre.
Cumplimiento de prácticas socialmente responsables.
89
Establecer una política de selección y evaluación de los proveedores.
Política establecida, socializada y revisada semestralmente.
Política dirigida a los proveedores que permite establecer lineamientos.
· Indicador 14. Apoyo al desarrollo de los proveedores
Fomentar la inclusión en asociaciones de productores, de personas con discapacidad.
Nro. de socios discapacitados / Nro de socios
Inclusión de grupos vulnerables beneficiándose con mejores precios.
Identificar el nivel de satisfacción de los proveedores.
Nro de proveedores satisfechos(mediante escala de liker) / Nro total de proveedores al mes.
Índice de satisfacción de proveedores.
Mejorar los precios de los insumos en proporción de la calidad de éstos.
Nro de proveedores categorizados / Nro total de proveedores.
Se establece parametros de valor de la materia prima, de acuerdo a su calidad.
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
90
Tabla 34. Indicadores de cumplimiento para los clientes y consumidores.
GRUPOS DE INTERÉS
PRACTICAS DE RSE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS INDICADOR
DEFINICION DE INDICADOR
Clientes y consumidores
· Indicador 15. Política de comunicación comercial
Desarrollar una página web para ahorro de tiempo en compras on line y otras utilidades.
Nro de visitantes/ Nro de comunicaciones realizadas por mes; Nro de compras realizadas online / Nro total de visitantes al sitio web por mes.
Se ha determinado el porcentaje de ventas y el tráfico del sitio web.
· Indicador 16. Excelencia de la atención
Mejorar el servicio de atención al cliente.
promedio de compras que realiza un mismo cliente por mes.
Se identifica la fidelidad de los clientes al producto y la marca gracias a la atención y servicio.
· Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de losproductos y servicios
Elaborar un plan de campaña de información de los productos.
Nro de medios / Nro de días de duración de la campaña
Se ha concientizado la importancia de mejorar los hábitos alimenticios en alianza con el sector público o privado.
Fuente: Planta Productora de Lácteos Ecolac Cía. Ltda. de la ciudad de Loja. (2017).
Elaborado por: Lucy Guamán
91
La Responsabilidad Social debe estár en el ADN de la empresa como una filosofía de
trabajo, descrito por Viteri y Jácome, (2011), quienes manifiestan que se debe implementar
la RSE (p.30).
Por cuanto, se evidencia de acuerdo a la presente investigación que en las empresas se
puede observar si sus prácticas son o no socialmente responsables o en que medida éstas
la desarrollan, considerando que cada empresa tiene una capacidad de respuesta distinta a
otra. Asi, cuando existe el deseo de incorporar a la RS, pero sin un fin claro, debe ser
superado este estado o cuando estuviese en un nivel intermedio, se entendería que la
empresa integra los conceptos de RS en su actividad empresarial. Desafiándose, a una
etapa de transición, donde se logre realmente la transformación y la incorporación de la RS
en todas las áreas de gestión; con involucramiento de los stakeholders como parte de sus
procesos y actividad que desempeña
Por ello, la presente propuesta fue diseñada de acuerdo a sus necesidades y le será muy
útil, para ir cultivando la RSE, a fin de garantizar que en su implantación, se reflejarán los
intereses de los stakeholders y en consecuencia permitirá que se sientan cada uno
identificado o comprometido con la empresa. A continuación una imagen que permite ilustrar
de mejor manera este proceso socialmente responsable, como eje estratégico para toda su
cadena de valor.
Figura 9. Modelo de gestión socialmente responsable para Ecolac Cía. Ltda. (2017).
Fuente: Viteri y Jácome. (2011).
Elaborado por: Viteri y Jácome. (2011).
92
CONCLUSIONES
La RSC, es una muy buena oportunidad de desarrollo para la Planta de Lácteos Ecolac de
la ciudad de Loja, porque promueve la competitividad, sostenibilidad y desarrollo, con un
triple enfoque que va más allá de la rentabilidad financiera, un compromiso con la sociedad
y el medio ambiente.
La empresa Ecolac, representa desarrollo local a la ciudad de Loja. Su contribución es
sustancial para generar fuentes de empleo, cuyo impacto individual es relativamente
pequeño.
Del diagnóstico con el empleo de la herramienta de responsabilidad social Ethos, realizado a
la empresa Ecolac, se obtuvo un grado de avance intermedio donde además de cumplir con
sus obligaciones legales en materia laboral, tributaria y con otras exigencias que son
demandadas a las pymes y comercios de la localidad en Loja; la RSE en la empresa está en
desarrollo y requiere invertir más para avanzar y emprender en nuevos cambios que
mejoren sus prácticas.
La empresa no tiene indicadores que midan su desempeño empresarial.
La RSC podrá ir evolucionando según se amplíen sus grupos de interés y objetivos. La
empresa requiere mejorar algunos aspectos que fueron identificados en relación a los
resultados obtenidos y debidamente comparados, en el cual se proponen algunos
lineamientos con tres grupos de interés priorizados y son: público interno; proveedores,
clientes y consumidores.
Ecolac está en un proceso que requiere mayormente responder a los desafíos sostenibles
de largo plazo, reconociendo de acuerdo a sus posibilidades, la empresa emplearía sus
esfuerzos, para continuamente ir cultivando mejor la RSC.
La empresa está dispuesta en promover acciones de responsabilidad social que guíen de
mejor manera su desempeño empresarial y con involucramiento de su entorno interno y
externo.
93
RECOMENDACIONES
Considerar a la RSC como un proceso integrador para toda su cadena de valor dentro de
su plan estratégico empresarial.
Con la creación del departamento de RSC, la Planta de Lácteos, podrá dinamizar su
impacto empresarial considerando la socialización con cada uno de sus grupos de interés en
todos los niveles y escenarios internos y externos.
Presentar informes respecto al avance de sus prácticas responsables a nivel económico,
ambiental y social, para fortalecer su reputación, debido que la empresa que comunica
transparentemente su desempeño, obtiene más beneficios.
Que la empresa planifique, organice, ejecute y controle sus prácticas de responsabilidad
social expuestas en el presente estudio.
Se sugiere la empresa invierta en sus grupos de interés identificados, pudiendo considerar
para futuros estudios a otros.
Implementar el presente modelo de gestión socialmente responsable y dar continuidad al
mismo.
Establecer alianzas estratégicas que le permita fortalecerse en el mercado local. Tomando
en cuenta además, que la empresa se adhiera a organismos que promuevan la RSC.
94
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98
ANEXOS
99
Anexo 1. Antecedentes y campo problemático.
En base al objetivo de la maestría en Gestión de la Responsabilidad Social Corporativa
RSC, el cual pretende formar profesionales capaces de orientar y asesorar a las
organizaciones en gestión de la responsabilidad social, para lograr el establecimiento de
relaciones efectivas y eficientes en materia económica, ética, social y medioambiental con
sus grupos de interés y con ello contribuir adecuadamente con el Plan Nacional del Buen
Vivir, el presente trabajo de titulación presentado por el departamento de Ciencias
Empresariales busca generar propuestas de gestión socialmente responsables en las pymes
del Ecuador, se enmarca en analizar las prácticas socialmente responsables que se vienen
desarrollando en las empresas del país, capaz que permitan identificar la aplicabilidad de las
herramientas de gestión y evaluación existentes, las políticas y estrategias implementadas a
todos los niveles dentro de las organizaciones que integren la RSC, así como los
mecanismos de diálogo e interacción con los principales stakeholders o grupos de interés.
También; y en base a las estrategias establecidas en el Plan Nacional del Buen Vivir, en
cuanto a la transformación de la educación superior y transferencia de conocimiento a través
de ciencia, tecnología e innovación se tiene que “La calidad de vida y progreso de un país
independiente, está ligado a la cobertura, calidad y pertinencia de la formación superior que
brinda a sus ciudadanos y a la inversión que realiza en ciencia, tecnología e innovación”
(Senplades, 2009, p.110). Por lo tanto, el Programa de Titulación, también obedece a los
objetivos institucionales que tiene sobre los criterios de pertinencia y calidad de la educación
y que se formalizan con los procesos protocolarios para ofrecer a los maestrantes en gestión
de la responsabilidad social el presente programa nacional de investigación que les permita
realizar sus trabajos de titulación con miras a obtener su título de cuarto nivel.
El término Responsabilidad Social tiene algunas connotaciones que van más allá de la
conceptualización misma y de los fines por las que fue creada. En la guía de
Responsabilidad Social para PYMES propuesta por la ONG AWA (2011) se destaca: “(…)
no se trata sólo de una respuesta táctica de las empresas a determinadas demandas
sociales y que no es por tanto, un simple lavado de cara como consideran algunos de sus
críticos, sino de una verdadera cuestión estratégica que condicionará el futuro de las
empresas. En este sentido, se defiende la responsabilidad social como la herramienta clave
para asegurar la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.” (p. 6)
Así mismo, en dicho análisis la ONG AWA (2011) detalla “A pesar del amplio debate que ha
suscitado la RSC, no existe consenso generalizado sobre su definición. En el Libro Verde
100
“Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las empresas” de la
Comisión Europea, se recoge como definición genérica de RSE - La integración voluntaria,
por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus
operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores-”. (p.6).
Últimamente, este término se lo viene utilizando de forma arbitraria en función de los
objetivos por los cuales fue creado y su orientación va más allá del papel que tienen que
cumplir las empresas dentro de este campo como mecanismo para lograr objetivos sociales,
económicos y ambientales en su accionar diario, y más bien se lo ha confundido con ciertas
prácticas protocolarias y cotidianas que derivan de eventuales acciones y compromisos
sociales que les permite cubrir en cierta forma la misión responsable y social que tienen que
cumplir las empresas frente a la sociedad.
Por otro lado se debe tener en cuenta que toda organización está involucrada por los
accionistas y directivos; por los trabajadores; por los usuarios y consumidores de sus
productos o servicios; por la misma comunidad a la que pertenece y que se ve afectada por
las diversas formas productivas o de prestación de servicios que allí se dan. Pero que pese
a las diferentes interrelaciones entre organización y sociedad son muchos los directivos que
aún no comprenden el alcance de la responsabilidad social corporativa y consideran que su
deber como tales y responsables de sus organizaciones se cumple de una forma
meramente filantrópica hasta la medida en que generan empleo a dicha comunidad,
cumplen con algún servicio social o entregan un bien o servicio a sus clientes o usuarios.
Por lo tanto es imprescindible la participación de profesionales capaces, que contribuyan
con propuestas o alternativas valederas en donde el directivo de la organización se sienta
comprometido con las múltiples necesidades locales y pueda responder a las mismas de
una forma ética y socialmente responsable.
101
Anexo 2. Objetivos planteados para la presente investigación.
Objetivo general
Generar una propuesta de gestión socialmente responsable para la Planta de
Lácteos Ecolac Cía. Ltda. en el Ecuador.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente la función de la responsabilidad social en las empresas.
Identificar la aplicación de la responsabilidad social empresarial mediante el uso de
los indicadores de Responsabilidad Social Empresarial IRSE.
Identificar, reconocer y priorizar los grupos de interés relacionados con la empresa.
Diseñar un modelo de gestión que permita la incorporación de prácticas
socialmente responsables.
102
Anexo 3. Algunas notas de interés sobre la RSC.
Perspectivas de la RSC.
El tema de RSC ha tenido gran connotación a escala local y global. En el libro de Vives y
Vara (2011), titulado La Responsabilidad Social de la empresa en América Latina expone a
la RSC desde algunas perspectivas tanto a nivel internacional como nacional, expresada
así:
Desde la perspectiva de los Estados Unidos, como las empresas que funcionan
mejor cuando están ubicadas en comunidades saludables. (…) Las empresas deben
tener una visión de largo plazo de sus operaciones. (pp.36-37).
Desde el parecer de las empresas europeas es, el nuevo paradigma ha modificado
su manera de hacer negocios, han incorporado el concepto de desarrollo sostenible
que les ha permitido ver ahorros y oportunidades en lo que antes sólo percibían
costos y dificultades (…); han adquirido tecnologías más limpias; han extendido su
visión acerca de quiénes deben hacer responsabilidad social dentro de la empresa,
extendiéndola a toda las partes de la misma y no sólo a los departamentos.(…) Las
empresas han hecho hincapié en la naturaleza voluntaria de la responsabilidad
social. (pp.37-38).
Y respecto a la perspectiva latinoamericana, la acción o el gesto filantrópico ha sido
el brazo social de las empresas medianas o grandes.(…) Desmontar esa cultura
paternal dependiente y filantrópica para construir un nuevo modelo que significa un
reto por parte de algunos líderes empresariales y sociales.(…) Razón por la cuál, la
práctica de la responsabilidad social sigue muy asociada a la filantropía y cuesta
modificarla (pp.36-43).
A nivel de Ecuador, existen algunas organizaciones que promueven la RSC como el Centro
Ecuatoriano de Derecho Ambiental CEDA (…) y la más conocida Red del Consorcio
Ecuatoriano para la Responsabilidad Social CERES, quienes definen a la RSE como un
nuevo mecanismo de acciones que potencia el desarrollo sustentable, puesto que despliega
una excelencia moral y una creación de oportunidades con su entorno, a fin de que la
empresa esté preparada para asumir los retos que exigen sus demandantes, dada por su
capacidad de respuesta frente a ellos. (Abreu y Badii, sf.,p. 54-70).
103
¿Cómo se puede evidenciar la RSC en la empresa?.
Las empresas socialmente responsables ¨cumplen con las exigencias legales y
voluntariamente invierten más en su capital humano, su entorno y las relaciones con sus
interlocutores¨ (Vidal y Morrós, 2014, p. 7). Como una nueva forma de actuar con
responsabilidad compartida, es decir como tarea de todos, entre el gobierno, educadores,
organizaciones sociales y sociedad en general.
La RSC comprende algunos aspectos que parten desde:
La formación de los miembros de la empresa y de todos los ciudadanos en general.
De una adecuada información y seguimiento de la situación de la RSC y su
evolución, además, del cumplimiento de la legislación social y medioambiental o
mediante el desarrollo de guías de conducta elaborados por la propia empresa.
(Vidal y Morrós, 2014, p.73 )
En la práctica para evidenciar estas prácticas y de acuerdo al documento del Instituto de
Empresa y Responsabilidad Social Ethos (2006), se mencionan algunos aspectos de una
gestión socialmente responsable y son:
a) Transparencia, acerca de la información sobre su desempeño empresarial.
b) El mejoramiento de las relaciones y compromisos en atención a los diversos
intereses de sus públicos o de los recursos naturales.
c) A través del diálogo con organizaciones de interés público para resolución de
conflictos.
d) Atrae y retiene talentos.
e) Demuestra motivación y compromiso de los colaboradores internos y
proveedores.
f) Dispuesta a la investigación, lo que le permite ser competitiva ( p.7).
Entonces, se puede decir que el comportamiento socialmente responsable o la cultura de
una organización sostenible que aplica la RSC, reconoce las sinergias entre la empresa y
sus grupos de interés tienen para mejorar sus relaciones y la calidad de vida presente y
futura.
104
Anexo 4.Entrevista a su ejecutivo empresarial de la Planta de Lácteos Ecolac Cía. Ltda.
Preguntas introductorias
PREGUNTA Sí No
¿Conoce qué es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) si
¿ Aplica la RSE en su empresa si
1. VALORES, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO CORPORATIVO
Autorregulación de la conducta
Indicador 1. Compromisos éticos
La empresa: Si/No
1.1. Tiene explicitada su misión y visión si
1.2. En la misión y visión se incluyen consideraciones sobre la responsabilidad social empresarial.
si
1.3. En la redacción de la misión y visión participan distintos niveles de la empresa.
si
1.4 La misión y visión de la empresa son revisadas periódicamente. si
1.5. La empresa dispone de códigos de ética o conducta formales. si
1.6. Expone públicamente sus compromisos éticos por medio de materiales institucionales, por Internet o de otra manera que sea adecuada a sus grupos de interés
si
1.7. La dignidad de la persona es un valor estimado y respetado en todos los ámbitos de la empresa si
Relaciones transparentes con la sociedad
Indicador 2. Relaciones con la competencia
La empresa: Sí No
2.1. Los principios relacionados a la competencia leal constan en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
si
2.2. Expone públicamente, y con frecuencia, sus principios en relación a la competencia (por ejemplo, por medio de su sitio de Internet, de material institucional, del informe anual etc.).
si
2.3. Posee una política de no utilización de la demostración de los defectos o deficiencias de los productos o servicios de la competencia para promover sus productos o servicios.
si
2.4. Cuenta con estudios comparativos de sus prácticas laborales, respecto a sus competidores.
si
2.5. En los últimos 3 años, ha sido denunciada por algún organismo de defensa al consumidor por prácticas de competencia desleal.
no
105
2.6. En los últimos 3 años, ha sido denunciada por Autoridadesgubernamentales/judiciales u otras organizaciones de la sociedad civil por irregularidades en sus procesos, servicios o productos.
no
La empresa: Sí No
3.1. Se comunica con grupos o partes interesadas que critican la naturaleza de sus procesos, productos o servicios.
si
3.2. Tiene políticas y/o procedimientos de relaciones para responder prontamente a cualquier sugerencia, solicitud, esfuerzo o demanda de sus partes interesadas.
si
Indicador 4. Balance Social/ Memorias de RSE/ Reporte de Sostenibilidad
La empresa: Sí No
4.1. Las informaciones sobre la situación económico-financiera de las actividades de la empresa son auditadas por terceros.
si
4.2. Las informaciones sobre aspectos sociales y ambientales de las actividades de la empresa son auditadas por terceros.
si
4.3. La empresa expone datos sobre aspectos económico-financieros, sociales y ambientales de sus actividades vía Internet.
si
4.4. Los datos recogidos y utilizados para el balance social se emplean en la planificación estratégica de la empresa. si
2. PÚBLICO INTERNO
Diálogo y participación
Indicador 5. Gestión participativa
La empresa: Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
no
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
si
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias de los empleados para la mejora de los procesos internos. si
Respeto al individuo
Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
La empresa: Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada. no
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la vacuna contra gripe).
si
106
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos en forma adecuada.
no
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios, programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
si
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos menores de 6 años.
si
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los casos de embarazo. si
Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad racial
La empresa: Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa. si
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales.
si
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
no
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos orígenes étnicos o nacionales.
si
Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
La empresa: Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
si
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a las mujeres.
si
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva.
no
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la valoración de la mujer.
no
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los niveles y áreas de la empresa.
si
107
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar de trabajo.
si
3. MEDIO AMBIENTE
Responsabilidad con las futuras generaciones
Indicador 9. Compromiso con el mejoramiento de la calidad ambiental
La empresa: Sí No
9.1. Posee una política ambiental formal, de conocimiento de todos los empleados y que consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la misma.
si
9.2. Tiene una persona responsable por el área de medio ambiente que participa de sus decisiones estratégicas.
no
9.3. Participa en comités/consejos locales o regionales para discutir la cuestión ambiental con el gobierno y la comunidad.
no
9.4. Contribuye para la preservación de la biodiversidadpor medio de políticas específicas y/o proyecto(s) de conservación de áreas protegidas y/o programa de protección a animales amenazados
no
9.5. Tiene política explícita de no utilización de materiales e insumos provenientes de explotación ilegal de recursos naturales (como madera, productos forestales no madereros, animales etc.)
si
9.6. Tiene establecido un sistema de retorno de envases, embalajes, productos obsoletos, etc. generado por los productos y/o servicios de la propia empresa.
no
Indicador 10. Educación y Concienciación Ambiental
La empresa: Sí No
10.1. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de reducción del consumo de agua y de energía.
si
10.2. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de educación con base en los 3Rs (reducción, reutilización y reciclaje) si
Gerenciamiento del impacto ambiental
Indicador 11. Gerenciamiento de los Impactos sobre el medio ambiente y del ciclo de vida de productos y servicios
La empresa: Sí No
11.1. Debate con los empleados, consumidores y clientes, proveedores y la comunidad los impactos ambientales causados por sus productos o servicios.
no
11.2. Realiza o ha realizado estudio para medir el impacto ambiental de sus procesos. si
108
Indicador 12. Minimización de entradas y salidas de insumos
La empresa: Sí No
12.1.Posee iniciativas para el uso de fuentes de energía renovable. no
12.2. Mantiene acciones de control de la contaminación causada por vehículos propios y de terceros a su servicio.
no
La empresa posee un sistema de monitoreo para:
12.3. El aumento de la eficiencia energética. no
12.4. La reducción del consumo de agua. no
12.5. La reducción de generación de residuos sólidos. no
12.6. La reducción de emisión de CO2 y otros gases del efecto invernadero en la atmósfera. no
4. PROVEEDORES
Selección, evaluación y asociación con proveedores
Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
La empresa: Sí No
13.1. Incluye las políticas y criterios para las relaciones con los proveedores en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
no
13.2. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores la cancelación de contratos por conductas no éticas de estos.
no
13.3. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores el rechazo de contratos cuando considere que los mismos o las empresas contratantes podrían ser éticamente incorrectas.
no
13.4. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye como criterio la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las informaciones de carácter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o con el mercado en general.
no
13.5. Posee una política explícita o programa específico de responsabilidad social empresarial para la cadena de proveedores.
no
13.6. Produce un informe periódico con evidencias de que se están cumpliendo e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social empresarial en su cadena productiva.
no
13.7. Prioriza la contratación de proveedores que comprobadamente tengan prácticas de Responsabilidad Social Empresarial
no
13.8. Establece un plazo formal para que sus proveedores se adecuen a sus criterios de responsabilidad social.
no
13.9. Al exigir prácticas de responsabilidad social de sus proveedores, realiza visitas para verificar el cumplimiento de esas prácticas.
no
13.10. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y productos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene la garantía de que en esos orígenes se respetan los derechos humanos y el medio ambiente.
no
109
13.11. Adopta criterios de compra que consideren la garantía de origen para evitar la adquisición de productos “piratas”, falsificados o frutos de robo de carga.
no
Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores
La empresa: Sí No
14.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales como cooperativas de pequeños productores o de iniciativas solidarias, asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generación de renta para grupos usualmente excluidos (poblaciones nativas, personas con discapacidad etc.).
no
14.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo. no
14.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando el pequeño proveedor (con remuneración justa y al día, calidad en la relación, programas de cualificación y de traspaso de tecnologías etc.).
no
14.4. Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores. no
5. CONSUMIDORES Y CLIENTES
Dimensión social del consumo
Indicador 15. Política de comunicación comercial
La empresa: Sí No
15.1. Actualiza siempre que es necesario el material de comunicación destinado a los consumidores/ clientes (como rótulos, embalajes, prospectos, manuales de operación, instrucciones de uso, términos de garantía y piezas publicitarias, entre otros) para hacer más transparente la relación y más seguro el uso de sus productos.
si
15.2. Llama la atención del cliente/consumidor por alteraciones en las características de sus productos o servicios (composición, aspecto, calidad, plazos, peso, precio etc.).
si
15.3. Realiza un análisis previo de las piezas publicitarias para verificar la coherencia con sus valores y principios.
si
15.4. Posee políticas específicas para asegurar que la comunicación volcada al público infanto juvenil sea responsable
si
15.5. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o pieza de comunicación que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores, de la competencia o del gobierno.
no
15.6. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o piezas publicitarias retiradas del aire o apartadas por presión de organizaciones de la sociedad civil organizada.
no
Indicador 16. Excelencia de la atención
La empresa: Sí No
110
16.1. La política y las normas de relaciones con clientes y consumidores consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
si
16.2. Ofrece Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra forma de atención al público especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios.
si
16.3. Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención al público para una relación ética y de respeto a los derechos del consumidor.
no
16.4. Entrena e incentiva a sus profesionales de atención al público a reconocer fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas. no
16.5. Evalúa el servicio de atención a consumidores/clientes por indicadores y esto se utiliza en los procesos de toma de decisión de la empresa.
no
16.6. Al vender productos y servicios, utiliza sólo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente.
si
16.7. Posee una política formal de protección de la privacidad y/o un sistema de gestión de las informaciones privadas del consumidor, cliente o usuario. si
16.8. Informa al cliente el propósito de la solicitud de informaciones personales antes de hacerlas.
si
16.9. Provee informaciones del cliente a terceros sólo mediante su autorización. no
16.10. Implementa un procedimiento para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
no
16.11. La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones. no
Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de los productos y servicios
La empresa: Sí No
17.1. Mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del consumidor/cliente sobre sus productos y servicios.
no
17.2. Posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis.
no
17.3. Ha sido, en los últimos tres años, demandada por el incumplimiento de reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente.
no
17.4. Ha tenido, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por presión de clientes/consumidores u órganos de defensa.
no
Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa:
si 17.5. Existe transparencia en la información al público consumidor de los posibles riesgos de los productos o servicios que ofrece la empresa (uso irresponsable o excesivo, etc.).
111
6. COMUNIDAD
Relaciones con la comunidad local
Indicador 18.Gerenciamiento del impacto de la empresa en la comunidad de entorno
La empresa: Sí No
18.1. Reconoce la comunidad en que está presente como parte interesada importante en sus procesos decisorios.
no
18.2. Posee políticas de relaciones con la comunidad de entorno, contempladas en su código de conducta y/o en la declaración de valores.
no
18.3. Participa activamente en la discusión de problemas comunitarios y de la búsqueda de soluciones.
no
18.4. Contribuye con mejoras en la infraestructura o en el ambiente local que puedan ser usufructuadas por la comunidad (vivienda, carreteras, puentes, escuelas, hospitales etc.).
no
18.5. Tiene un programa para emplear, en las respectivas actividades y en la medida de lo posible, el mayor número de personas del lugar, dándoles formación, con el objetivo de aumentar los niveles de cualificación de la comunidad, en cooperación con sindicatos u otras asociaciones de colaboradores, ONGs, representantes de la comunidad o autoridades públicas competentes.
no
18.6. Tiene prácticas de compras y de inversiones para perfeccionar el desarrollo socioeconómico de la comunidad en que está presente.
no
18.7. Concientiza y capacita a sus empleados para que respeten los valores, conocimiento y prácticas tradicionales de la comunidad donde actúa.
no
18.8. Posee indicadores para monitorear los impactos causados por sus actividades en la comunidad de entorno.
no
18.9. En caso de que actúe en regiones que lindan con comunidades y reservas indígenas, la empresa posee políticas, procedimientos y normas formales para valorar y preservar el patrimonio cultural, humano y conocimientos y prácticas tradicionales de las poblaciones nativas.
no
En los últimos tres años, ha recibido la empresa reclamos o manifestaciones de la comunidad (petitorios, peticiones con muchas firmas, protestas) por los motivos listados a continuación:
18.10. Exceso de basura, generación de mal olor, efluentes y otras formas de contaminación (sonora, visual etc.).
no
18.11. Exceso de tráfico de vehículos, causando ruido y trastornos. no
18.12. Interferencia en sistemas de comunicación. no
18.13. Alteraciones sociales negativas ocasionadas por sus actividades/instalaciones.
no
18.14. Otros motivos. no
Acción Social
Indicador 19. Financiamiento de la Acción Social
112
La empresa: Sí No
19.1. Incluye a la acción social y a sus responsables en el proceso general de planificación estratégica.
no
19.2. Posee mecanismos para estimular proveedores, accionistas y otras partes interesadas a hacer donaciones.
no
19.3. Utiliza especialistas en el ciclo de planificación, monitoreo y evaluación de su acción social.
no
19.4. Planea su acción social buscando maximizar su impacto a largo plazo no
19.5. Optimiza el impacto de su acción social fomentando recursos de otras empresas u organizaciones privadas y/o la participación de órganos públicos.
no
19.6. Tiene procedimiento de consulta periódica a los beneficiarios de su acción social, monitoreándola por medio de indicadores de desempeño. no
4.1.7 GOBIERNO Y SOCIEDAD
Transparencia política
Indicador 20. Construcción de la ciudadanía por las empresas
La empresa: Sí No
20.1. Establece convenios con organismos públicos con el objetivo de mejorar la calidad de enseñanza, asistencia social, salud o infraestructura.
no
20.2. Establece convenios con organismos públicos con el objetivo de promover la erradicación del trabajo infantil o el trabajo forzado; incentivar la generación de empleos, seguridad alimenticia, etc.
no
20.3. Desarrolla actividades eventuales de capacitación para sus empleados, enfocadas en la educación cívica, abordando derechos y deberes. no
Indicador 21. Prácticas anticorrupción y anticoima
La empresa: Sí No
21.1. La empresa posee políticas y/o procedimientos de control y sanción ante posibles prácticas corruptas.
si
21.2. Prevé medidas punitivas a los colaboradores y empleados involucrados en favorecimiento a agentes del poder público.
si
La empresa, sus directivos y/o colaboradores:
21.3. Han sido mencionados en la prensa en los últimos cinco años bajo sospecha de haber participado en algún incidente que involucre el ofrecimiento de coima o la práctica de corrupción de agentes públicos.
no
Liderazgo social
Indicador 22. Liderazgo e influencia social
La empresa: Sí No
113
22.1. Interactúa activamente con instituciones de enseñanza de todos los niveles para la elaboración de propuestas para mejoría de la cualificación de la mano de obra del sector en el que actúa.
no
22.2. Estimula y patrocina proyectos de desarrollo de investigación y tecnología, interactuando activamente con la comunidad académica y científica. si
22.3. Promueve legislaciones o iniciativas que favorezcan el desarrollo del país/mercado/empresariado/sociedad.
no
22.4. Ofrece apoyo a instituciones educativas locales, impulsando y sosteniendo procesos de transferencia tecnológica a escuelas primarias y secundarias y se colabora con su equipamiento
no
Indicador 23. Participación en proyectos sociales gubernamentales
La empresa: Sí No
23.1. Adopta o desarrolla alianza con organismos públicos con los objetivos de mejorar la calidad de enseñanza, asistencia social, la salud y/o la infraestructura, erradicar el trabajo infantil y/o el trabajo forzado, incentivar la generación de renta y/o de empleo, promover seguridad alimentaria etc.
no
23.2. Patrocina programas públicos o privados de becas escolares. no
23.3. Procura participar de organizaciones que integren empresarios y utiliza ese espacio para actualizarse y discutir con otras empresas sus dificultades, necesidades y formas de movilización en busca de mejores condiciones para los negocios y también de mejores condiciones para la comunidad.
no
114
Anexo 5. Formulario para grupos de interés previamente identificados y priorizados.
Corresponden a los indicadores que fueron aplicados: 5,6,7,8;13,14;15,16 y 17.
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA-UTPL
La Universidad Católica de Loja
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA RSC
INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ADEC-ETHOS
Estimado, el presente es una herramienta para identificar las prácticas de
responsabilidad social en las empresas; por lo que le solicitamos se sirva marcar en
los casilleros respectivos el cumplimiento en cada uno de los ámbitos señalados.
Esta información se la utilizará únicamente con fines académicos.
INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ADEC-ETHOS
Preguntas introductorias
PREGUNTA Sí No
¿Conoce qué es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 25% 75%
¿ Aplica la RSE en su empresa 25% 75%
1. VALORES, TRANSPARENCIA Y GOBIERNO CORPORATIVO
Autorregulación de la conducta
Indicador 1. Compromisos éticos
La empresa Ecolac: Sí No
1.1. Tiene explicitada su misión y visión 0%
1.2. En la misión y visión se incluyen consideraciones sobre la responsabilidad
social empresarial.
0%
1.3. En la redacción de la misión y visión participan distintos niveles de la
empresa.
0%
1.4 La misión y visión de la empresa son revisadas periódicamente. 0%
1.5. La empresa dispone de códigos de ética o conducta formales. 0%
1.6. Expone públicamente sus compromisos éticos por medio de materiales
institucionales, por Internet o de otra manera que sea adecuada a sus grupos de
interés
0%
1.7. La dignidad de la persona es un valor estimado y respetado en todos los
ámbitos de la empresa
0%
115
Relaciones transparentes con la sociedad
Indicador 2. Relaciones con la competencia
La empresa Ecolac: Sí No
2.1. Los principios relacionados a la competencia leal constan en el código de
conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
2.2. Expone públicamente, y con frecuencia, sus principios en relación a la
competencia (por ejemplo, por medio de su sitio de Internet, de material
institucional, del informe anual etc.).
2.3. Posee una política de no utilización de la demostración de los defectos o
deficiencias de los productos o servicios de la competencia para promover sus
productos o servicios.
2.4. Cuenta con estudios comparativos de sus prácticas laborales, respecto a sus
competidores.
2.5. En los últimos 3 años, ha sido denunciada por algún organismo de defensa
al consumidor por prácticas de competencia desleal.
2.6. En los últimos 3 años, ha sido denunciada por
Autoridadesgubernamentales/judiciales u otras organizaciones de la sociedad
civil por irregularidades en sus procesos, servicios o productos.
Indicador 3. Diálogo e involucramiento de los grupos de interés (stakeholders)
La empresa Ecolac: Sí No
3.1. Se comunica con grupos o partes interesadas que critican la naturaleza de
sus procesos, productos o servicios.
3.2. Tiene políticas y/o procedimientos de relaciones para responder
prontamente a cualquier sugerencia, solicitud, esfuerzo o demanda de sus partes
interesadas.
Indicador 4. Balance Social/ Memorias de RSE/ Reporte de Sostenibilidad
En la empresa Ecolac: Sí No
4.1. Las informaciones sobre la situación económico-financiera de las
actividades de la empresa son auditadas por terceros.
4.2. Las informaciones sobre aspectos sociales y ambientales de las
actividades de la empresa son auditadas por terceros.
4.3. La empresa expone datos sobre aspectos económico-financieros, sociales
y ambientales de sus actividades vía Internet.
4.4. Los datos recogidos y utilizados para el balance social se emplean en la
planificación estratégica de la empresa.
116
2. PÚBLICO INTERNO
Diálogo y participación
Indicador 5. Gestión participativa
En la empresa Ecolac: Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son
electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y
acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados
con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias
de los empleados para la mejora de los procesos internos.
Respeto al individuo
Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
La empresa Ecolac: Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada.
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes
por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la
vacuna contra gripe).
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de
niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos
en forma adecuada.
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios,
programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la
maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier
tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos
menores de 6 años.
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los
casos de embarazo.
Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad
racial
En la empresa Ecolac: Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y
consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos
específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados
de diversos orígenes étnicos o nacionales.
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios,
foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados
sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar
imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos
orígenes étnicos o nacionales.
Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
En la empresa Ecolac: Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el
código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son
derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a
las mujeres.
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la
promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva.
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o
encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la
valoración de la mujer.
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la
participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los
niveles y áreas de la empresa.
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las
mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar
de trabajo.
2. PÚBLICO INTERNO
Diálogo y participación
Indicador 5. Gestión participativa
En la empresa Ecolac: Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son
electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y
acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados
con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias
de los empleados para la mejora de los procesos internos.
Respeto al individuo
Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
La empresa Ecolac: Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada.
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes
por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la
vacuna contra gripe).
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de
niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos
en forma adecuada.
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios,
programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la
maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier
tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos
menores de 6 años.
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los
casos de embarazo.
Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad
racial
En la empresa Ecolac: Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y
consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos
específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados
de diversos orígenes étnicos o nacionales.
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios,
foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados
sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar
imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos
orígenes étnicos o nacionales.
Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
En la empresa Ecolac: Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el
código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son
derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a
las mujeres.
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la
promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva.
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o
encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la
valoración de la mujer.
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la
participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los
niveles y áreas de la empresa.
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las
mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar
de trabajo.
117
2. PÚBLICO INTERNO
Diálogo y participación
Indicador 5. Gestión participativa
En la empresa Ecolac: Sí No
5.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son
electos por los trabajadores sin interferencia de la empresa.
5.2. La empresa posee políticas y mecanismos formales para oír, evaluar y
acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados
con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos.
5.3. La empresa posee un programa para estimular y reconocer sugerencias
de los empleados para la mejora de los procesos internos.
Respeto al individuo
Indicador 6. Compromiso con el desarrollo infantil
La empresa Ecolac: Sí No
6.1. Ofrece programas específicos para la salud de la mujer embarazada.
6.2. Promueve campañas de inmunización para empleados y sus dependientes
por medio de vacunas que no ofrece la red pública de salud (por ejemplo, la
vacuna contra gripe).
6.3. Tiene una política específica para empleados padres o responsables de
niños con discapacidad que les garantice participar en el desarrollo de los hijos
en forma adecuada.
6.4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de convenios,
programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.).
6.5. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la
maternidad, paternidad, lactancia y guardería, prohíbe formalmente cualquier
tipo de discriminación hacia las mujeres embarazas y a empleados con hijos
menores de 6 años.
6.6. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los
casos de embarazo.
Indicador 7. Compromiso con la no discriminación y promoción de la equidad
racial
En la empresa Ecolac: Sí No
7.1. La política de promoción de la equidad y no discriminación racial es formal y
consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
7.2. De esta política de promoción de la equidad, se derivan procedimientos
específicos para mejorar la calificación y el desarrollo en la carrera de empleados
de diversos orígenes étnicos o nacionales.
7.3. La empresa realiza campañas internas de concienciación (seminarios,
foros o encuentros puntuales) para mejorar la comprensión de sus empleados
sobre la importancia de la equidad y no discriminación racial.
7.4. La política de comunicación comercial tiene como premisa no utilizar
imágenes o situaciones que agredan la dignidad de empleados de diversos
orígenes étnicos o nacionales.
Indicador 8. Compromiso con la promoción de la equidad de género
En la empresa Ecolac: Sí No
8.1. La política de promoción de la equidad de género es formal y consta en el
código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
8.2. De ésta política de valorización de la diversidad y de no discriminación son
derivados procedimientos específicos para mejorar la calificación y promover a
las mujeres.
8.3. La política prohíbe expresamente la contratación, desvinculación o la
promoción basadas en el estado civil o condición reproductiva.
8.4. Realiza campañas internas de concienciación (seminarios, foros o
encuentros puntuales) para mejorar la comprensión sobre la importancia de la
valoración de la mujer.
8.5. La política de promoción de la equidad de género garantiza la
participación femenina en los procesos decisorios y en la gestión en todos los
niveles y áreas de la empresa.
8.6. La empresa tiene procedimientos que garanticen la protección de las
mujeres contra la violencia y acoso psicológico, moral, físico y sexual en el lugar
de trabajo.
3. MEDIO AMBIENTE
Responsabilidad con las futuras generaciones
Indicador 9. Compromiso con el mejoramiento de la calidad ambiental
La empresa Ecolac: Sí No
9.1. Posee una política ambiental formal, de conocimiento de todos los empleados
y que consta en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la misma.
9.2. Tiene una persona responsable por el área de medio ambiente que participa
de sus decisiones estratégicas.
9.3. Participa en comités/consejos locales o regionales para discutir la cuestión
ambiental con el gobierno y la comunidad.
9.4. Contribuye para la preservación de la biodiversidadpor medio de políticas
específicas y/o proyecto(s) de conservación de áreas protegidas y/o programa de
protección a animales amenazados
9.5. Tiene política explícita de no utilización de materiales e insumos provenientes
de explotación ilegal de recursos naturales (como madera, productos forestales no
madereros, animales etc.)
9.6. Tiene establecido un sistema de retorno de envases, embalajes, productos
obsoletos, etc. generado por los productos y/o servicios de la propia empresa.
Indicador 10. Educación y Concienciación Ambiental
La empresa Ecolac: Sí No
10.1. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de reducción
del consumo de agua y de energía.
10.2. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de educación
con base en los 3Rs (reducción, reutilización y reciclaje)
118
Indicador 10. Educación y Concienciación Ambiental
La empresa Ecolac: Sí No
10.1. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de reducción
del consumo de agua y de energía.
10.2. Desarrolla periódicamente campañas internas y/o externas de educación
con base en los 3Rs (reducción, reutilización y reciclaje)
Gerenciamiento del impacto ambiental
Indicador 11. Gerenciamiento de los Impactos sobre el medio ambiente y del
ciclo de vida de productos y servicios
La empresa Ecolac: Sí No
11.1. Debate con los empleados, consumidores y clientes, proveedores y la
comunidad los impactos ambientales causados por sus productos o servicios.
11.2. Realiza o ha realizado estudio para medir el impacto ambiental de sus
procesos.
Indicador 12. Minimización de entradas y salidas de insumos
La empresa Ecolac: Sí No
12.1.Posee iniciativas para el uso de fuentes de energía renovable.
12.2. Mantiene acciones de control de la contaminación causada por vehículos
propios y de terceros a su servicio.
La empresa posee un sistema de monitoreo para:
12.3. El aumento de la eficiencia energética.
12.4. La reducción del consumo de agua.
12.5. La reducción de generación de residuos sólidos.
12.6. La reducción de emisión de CO2 y otros gases del efecto invernadero en la
atmósfera.
119
4. PROVEEDORES
Selección, evaluación y asociación con proveedores
Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
La empresa con la que establece negocios: Sí No
13.1. Incluye las políticas y criterios para las relaciones con los proveedores en el
código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
13.2. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores la
cancelación de contratos por conductas no éticas de estos.
13.3. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores el rechazo
de contratos cuando considere que los mismos o las empresas contratantes
podrían ser éticamente incorrectas.
13.4. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye
como criterio la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las
informaciones de carácter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o con
el mercado en general.
13.5. Posee una política explícita o programa específico de responsabilidad
social empresarial para la cadena de proveedores.
13.6. Produce un informe periódico con evidencias de que se están cumpliendo
e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social
empresarial en su cadena productiva.
13.7. Prioriza la contratación de proveedores que comprobadamente
tengan prácticas de Responsabilidad Social Empresarial
13.8. Establece un plazo formal para que sus proveedores se adecuen a sus
criterios de responsabilidad social.
13.9. Al exigir prácticas de responsabilidad social de sus proveedores, realiza
visitas para verificar el cumplimiento de esas prácticas.
13.10. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y
productos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene la
garantía de que en esos orígenes se respetan los derechos humanos y el medio
ambiente.
13.11. Adopta criterios de compra que consideren la garantía de origen para
evitar la adquisición de productos “piratas”, falsificados o frutos de robo de
carga.
Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores
La empresa Ecolac: Sí No
14.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales
como cooperativas de pequeños productores o de iniciativas solidarias,
asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generación de renta
para grupos usualmente excluidos (poblaciones nativas, personas con
discapacidad etc.).
14.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo.
14.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando el
pequeño proveedor (con remuneración justa y al día, calidad en la relación,
programas de cualificación y de traspaso de tecnologías etc.).
14.4. Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores.
120
4. PROVEEDORES
Selección, evaluación y asociación con proveedores
Indicador 13. Criterios de selección y evaluación de proveedores
La empresa con la que establece negocios: Sí No
13.1. Incluye las políticas y criterios para las relaciones con los proveedores en el
código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
13.2. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores la
cancelación de contratos por conductas no éticas de estos.
13.3. Incluye en sus políticas de relacionamiento con proveedores el rechazo
de contratos cuando considere que los mismos o las empresas contratantes
podrían ser éticamente incorrectas.
13.4. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye
como criterio la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las
informaciones de carácter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o con
el mercado en general.
13.5. Posee una política explícita o programa específico de responsabilidad
social empresarial para la cadena de proveedores.
13.6. Produce un informe periódico con evidencias de que se están cumpliendo
e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social
empresarial en su cadena productiva.
13.7. Prioriza la contratación de proveedores que comprobadamente
tengan prácticas de Responsabilidad Social Empresarial
13.8. Establece un plazo formal para que sus proveedores se adecuen a sus
criterios de responsabilidad social.
13.9. Al exigir prácticas de responsabilidad social de sus proveedores, realiza
visitas para verificar el cumplimiento de esas prácticas.
13.10. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y
productos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene la
garantía de que en esos orígenes se respetan los derechos humanos y el medio
ambiente.
13.11. Adopta criterios de compra que consideren la garantía de origen para
evitar la adquisición de productos “piratas”, falsificados o frutos de robo de
carga.
Indicador 14. Apoyo al desarrollo de proveedores
La empresa Ecolac: Sí No
14.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales
como cooperativas de pequeños productores o de iniciativas solidarias,
asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generación de renta
para grupos usualmente excluidos (poblaciones nativas, personas con
discapacidad etc.).
14.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo.
14.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando el
pequeño proveedor (con remuneración justa y al día, calidad en la relación,
programas de cualificación y de traspaso de tecnologías etc.).
14.4. Posee un plan anual de consulta de satisfacción con los proveedores.
5. CONSUMIDORES Y CLIENTES
Dimensión social del consumo
Indicador 15. Política de comunicación comercial
La empresa Ecolac: Sí No
15.1. Actualiza siempre que es necesario el material de comunicación destinado
a los consumidores/ clientes (como rótulos, embalajes, prospectos, manuales de
operación, instrucciones de uso, términos de garantía y piezas publicitarias,
entre otros) para hacer más transparente la relación y más seguro el uso de sus
productos.
15.2. Llama la atención del cliente/consumidor por alteraciones en las
características de sus productos o servicios (composición, aspecto, calidad, plazos,
peso, precio etc.).
15.3. Realiza un análisis previo de las piezas publicitarias para verificar la
coherencia con sus valores y principios.
15.4. Posee políticas específicas para asegurar que la comunicación volcada al
público infanto juvenil sea responsable
15.5. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o pieza de
comunicación que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores, de la
competencia o del gobierno.
15.6. Ha tenido en los últimos tres años, alguna campaña o piezas publicitarias
retiradas del aire o apartadas por presión de organizaciones de la sociedad civil
organizada.
121
Indicador 16. Excelencia de la atención
En la empresa Ecolac: Sí No
16.1. La política y las normas de relaciones con clientes y consumidores consta
en el código de conducta y/o en la declaración de valores de la empresa.
La empresa:
16.2. Ofrece Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra forma de atención al
público especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos
relativos a sus productos y servicios.
16.3. Promueve la capacitación continua de sus profesionales de atención al
público para una relación ética y de respeto a los derechos del consumidor.
16.4. Entrena e incentiva a sus profesionales de atención al público a reconocer
fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas.
16.5. Evalúa el servicio de atención a consumidores/clientes por indicadores y
esto se utiliza en los procesos de toma de decisión de la empresa.
16.6. Al vender productos y servicios, utiliza sólo argumentos verdaderos para
el convencimiento del consumidor o cliente.
16.7. Posee una política formal de protección de la privacidad y/o un sistema
de gestión de las informaciones privadas del consumidor, cliente o usuario.
16.8. Informa al cliente el propósito de la solicitud de informaciones personales
antes de hacerlas.
16.9. Provee informaciones del cliente a terceros sólo mediante su autorización.
16.10. Implementa un procedimiento para conocer el nivel de satisfacción de sus
clientes.
16.11. La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones.
122
Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de
losproductos y servicios
La empresa Ecolac: Si No
17.1. Mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del
consumidor/cliente sobre sus productos y servicios.
17.2. Posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación
externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis.
17.3. Ha sido, en los últimos tres años, demandada por el incumplimiento de
reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente.
17.4. Ha tenido, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por
presión de clientes/consumidores u órganos de defensa.
Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa:
17.5. Existe transparencia en la información al público consumidor de los
posibles riesgos de los productos o servicios que ofrece la empresa (uso
irresponsable o excesivo, etc.).
Indicador 17. Conocimiento y gerenciamiento de los daños potenciales de
losproductos y servicios
La empresa Ecolac: Si No
17.1. Mantiene un programa especial focalizado en la salud y seguridad del
consumidor/cliente sobre sus productos y servicios.
17.2. Posee sistemas internos ágiles y capacita a su área de comunicación
externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis.
17.3. Ha sido, en los últimos tres años, demandada por el incumplimiento de
reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente.
17.4. Ha tenido, en los últimos cinco años, productos retirados del mercado por
presión de clientes/consumidores u órganos de defensa.
Respecto a violaciones del Código de Defensa del Consumidor, la empresa:
17.5. Existe transparencia en la información al público consumidor de los
posibles riesgos de los productos o servicios que ofrece la empresa (uso
irresponsable o excesivo, etc.).
Gracias por su gentil tiempo.
123
6. COMUNIDAD
Relaciones con la comunidad local
Indicador 18.Gerenciamiento del impacto de la empresa en la comunidad de
entorno
La empresa Ecolac: Si No
18.1. Reconoce la comunidad en que está presente como parte interesada
importante en sus procesos decisorios.
18.2. Posee políticas de relaciones con la comunidad de entorno, contempladas
en su código de conducta y/o en la declaración de valores.
18.3. Participa activamente en la discusión de problemas comunitarios y de la
búsqueda de soluciones.
18.4. Contribuye con mejoras en la infraestructura o en el ambiente local que
puedan ser usufructuadas por la comunidad (vivienda, carreteras, puentes,
escuelas, hospitales etc.).
18.5. Tiene un programa para emplear, en las respectivas actividades y en la
medida de lo posible, el mayor número de personas del lugar, dándoles
formación, con el objetivo de aumentar los niveles de cualificación de la
comunidad, en cooperación con sindicatos u otras asociaciones de
colaboradores, ONGs, representantes de la comunidad o autoridades públicas
competentes.
18.6. Tiene prácticas de compras y de inversiones para perfeccionar el
desarrollo socioeconómico de la comunidad en que está presente.
18.7. Concientiza y capacita a sus empleados para que respeten los valores,
conocimiento y prácticas tradicionales de la comunidad donde actúa.
18.8. Posee indicadores para monitorear los impactos causados por sus
actividades en la comunidad de entorno.
18.9. En caso de que actúe en regiones que lindan con comunidades y reservas
indígenas, la empresa posee políticas, procedimientos y normas formales para
valorar y preservar el patrimonio cultural, humano y conocimientos y prácticas
tradicionales de las poblaciones nativas.
En los últimos tres años, ha recibido la empresa reclamos o manifestaciones de
la comunidad (petitorios, peticiones con muchas firmas, protestas) por los
motivos listados a continuación:
18.10. Exceso de basura, generación de mal olor, efluentes y otras formas de
contaminación (sonora, visual etc.).
18.11. Exceso de tráfico de vehículos, causando ruido y trastornos.
18.12. Interferencia en sistemas de comunicación.
18.13. Alteraciones sociales negativas ocasionadas por sus
actividades/instalaciones.
18.14. Otros motivos.
124
Acción Social
Indicador 19. Financiamiento de la Acción Social
La empresa Ecolac: Sí No
19.1. Incluye a la acción social y a sus responsables en el proceso general de
planificación estratégica.
19.2. Posee mecanismos para estimular proveedores, accionistas y otras partes
interesadas a hacer donaciones.
19.3. Utiliza especialistas en el ciclo de planificación, monitoreo y evaluación de
su acción social.
19.4. Planea su acción social buscando maximizar su impacto a largo plazo
19.5. Optimiza el impacto de su acción social fomentando recursos de otras
empresas u organizaciones privadas y/o la participación de órganos públicos.
19.6. Tiene procedimiento de consulta periódica a los beneficiarios de su acción
social, monitoreándola por medio de indicadores de desempeño.
7. GOBIERNO Y SOCIEDAD
Transparencia política
Indicador 20. Construcción de la ciudadanía por las empresas
La empresa: Sí No
20.1. Establece convenios con organismos públicos con el objetivo de mejorar la
calidad de enseñanza, asistencia social, salud o infraestructura.
20.2. Establece convenios con organismos públicos con el objetivo de promover
la erradicación del trabajo infantil o el trabajo forzado; incentivar la generación
de empleos, seguridad alimenticia, etc.
20.3. Desarrolla actividades eventuales de capacitación para sus empleados,
enfocadas en la educación cívica, abordando derechos y deberes.
125
Indicador 21. Prácticas anticorrupción y anticoima
La empresa: Sí No
21.1. La empresa posee políticas y/o procedimientos de control y sanción
ante posibles prácticas corruptas.
21.2. Prevé medidas punitivas a los colaboradores y empleados involucrados en
favorecimiento a agentes del poder público.
La empresa, sus directivos y/o colaboradores:
21.3. Han sido mencionados en la prensa en los últimos cinco años bajo
sospecha de haber participado en algún incidente que involucre el ofrecimiento
de coima o la práctica de corrupción de agentes públicos.
Liderazgo social
Indicador 22. Liderazgo e influencia social
La empresa: Sí No
22.1. Interactúa activamente con instituciones de enseñanza de todos los
niveles para la elaboración de propuestas para mejoría de la cualificación de la
mano de obra del sector en el que actúa.
22.2. Estimula y patrocina proyectos de desarrollo de investigación y
tecnología, interactuando activamente con la comunidad académica y científica.
22.3. Promueve legislaciones o iniciativas que favorezcan el desarrollo del
país/mercado/empresariado/sociedad.
22.4. Ofrece apoyo a instituciones educativas locales, impulsando y sosteniendo
procesos de transferencia tecnológica a escuelas primarias y secundarias y se
colabora con su equipamiento
Indicador 23. Participación en proyectos sociales gubernamentales
La empresa: Sí No
23.1. Adopta o desarrolla alianza con organismos públicos con los objetivos de
mejorar la calidad de enseñanza, asistencia social, la salud y/o la infraestructura,
erradicar el trabajo infantil y/o el trabajo forzado, incentivar la generación de
renta y/o de empleo, promover seguridad alimentaria etc.
23.2. Patrocina programas públicos o privados de becas escolares.
23.3. Procura participar de organizaciones que integren empresarios y utiliza ese
espacio para actualizarse y discutir con otras empresas sus dificultades,
necesidades y formas de movilización en busca de mejores condiciones para los
negocios y también de mejores condiciones para la comunidad.
