UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE...
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"RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS EN LOS MANDOS MEDIOS DEL ÁREA ADMINISTRATIVA DE UNA INSTITUCIÓN BANCARIA GUATEMALTECA." CAMPUS CENTRAL GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, JUNIO DE 2013 AURA PATRICIA MÉNDEZ DE LEÓN CARNET39517-90 TESIS DE GRADO LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA DE RECURSOS HUMANOS FACULTAD DE HUMANIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
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"RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS EN LOS MANDOS MEDIOS DEL ÁREA ADMINISTRATIVA DE UNA INSTITUCIÓN BANCARIA GUATEMALTECA."
CAMPUS CENTRAL
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, JUNIO DE 2013
AURA PATRICIA MÉNDEZ DE LEÓN
CARNET39517-90
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA DE RECURSOS HUMANOS
FACULTAD DE HUMANIDADES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
HUMANIDADES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS EN LOS MANDOS MEDIOS DEL ÁREA ADMINISTRATIVA DE UNA INSTITUCIÓN BANCARIA GUATEMALTECA."
EL TÍTULO DE PSICÓLOGA EN RECURSOS HUMANOS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
PREVIO A CONFERÍRSELE
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, JUNIO DE 2013
CAMPUS CENTRAL
AURA PATRICIA MÉNDEZ DE LEÓN
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA DE RECURSOS HUMANOS
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. ANDREA MARROQUIN CABRERA
MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
INDICE Resumen I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
1.1 Definición .................................................................................................... 8
1.2 Origen del término inteligencia emocional................................................... 9
1.3 Importancia de la inteligencia emocional .................................................... 12
1.4 Las emociones .......................................................................................... 18
1.5 Estrés......................................................................................................... 20
1.6 Factores que producen estrés.................................................................... 24
1.7 Estrés laboral ............................................................................................. 27
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 35
2.1 Objetivos. .................................................................................................... 35
2.1.1 Objetivo General ...................................................................................... 35
2.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 36
2.2. Variables de estudio. .................................................................................. 36
2.3. Definición de variables. ............................................................................... 36
2.3.1 Definición conceptual ................................................................................ 36
2.3.2 Definición operacional ............................................................................... 37
2.4 Alcances y límites.......................................................................................... 38
2.5 Aporte…………… ......................................................................................... 38
III. MÉTODO ....................................................................................................... 40
3.1 Sujetos. ......................................................................................................... 40
3.2 Instrumentos. ................................................................................................ 40
3.3 Procedimiento. .............................................................................................. 42
3.4 Tipo de Investigación y Metodología estadística........................................... 42
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS.................................... 44
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS………………………………………………. 52
VI. CONCLUSIONES………………………………………………………………... 56
VII. RECOMENDACIONES…………………………………………………………. 57
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………….. 58
ANEXOS……………………………………………………………………………… 64
RESUMEN
El objetivo de la presente investigación fue identificar la relación existente entre la
inteligencia emocional y el estrés en los mandos medios del área administrativa de
una institución bancaria guatemalteca.
Esta investigación se realizó con una población conformada por 40 mandos medios,
de ambos sexos, de un nivel socioeconómico medio, mayores de edad, con una
preparación académica a nivel de licenciatura y maestría y con un mínimo de 10
años de servicio dentro de la institución bancaria.
Los instrumentos utilizados fueron el Inventario de Pensamiento Constructivo Global,
CTI (para medir la inteligencia emocional) y la Escala General de Apreciación del
Estrés (para medir el estrés).
Se relacionaron las dos variables por medio de la correlación de Pearson, y se
encontró que no existe una correlación estadísticamente significativa a nivel de 0.05
entre los niveles de inteligencia emocional y los niveles de estrés.
Así mismo se encontró que a pesar de que no existe una correlación
estadísticamente significativa entre las variables de estudio, la mayoría de la
población mostró un nivel de inteligencia emocional “alto” y un nivel de estrés “bajo”.
Se recomienda realizar otros estudios relacionados con el tema, evaluar las áreas
restantes de la institución bancaria: Económica, Financiera y Jurídica con el fin de
enriquecer los datos obtenidos en el presente estudio y crear programas que
mantengan los niveles bajos de estrés mediante la creación de metas concretas,
produciendo así entornos emocionalmente humanistas.
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I. INTRODUCCIÓN
En el mundo de hoy continuamente cambiante, se refleja la necesidad de ir a la
vanguardia en cuanto a procesos, productos y servicios, por lo que la competitividad,
la productividad, la calidad y el servicio al cliente son imperantes en el actual
crecimiento económico, social y tecnológico, lo que a su vez conlleva a que las
instituciones y sus trabajadores desarrollen diversas capacidades, para poder
enfrentar los retos que impone esta nueva realidad.
Dentro de este contexto, el talento humano ha cobrado cada vez más importancia
como una ventaja competitiva para las empresas, por lo cual se hace necesario
manejarlo adecuada y profesionalmente, desarrollando no sólo su máxima capacidad
y potencial intelectual, sino ahora más que nunca, propiciando que el individuo como
tal, sea capaz de controlar, emplear y potenciar el manejo de sus impulsos
emocionales en forma positiva, aún en situaciones adversas.
En Guatemala el concepto de Inteligencia Emocional se dio a conocer hace ya varios
años. Dicho concepto fue dado a conocer por Goleman en 1997 y ha venido a
revolucionar y a transformar la idea que se tenía previamente del cociente intelectual,
ya que trata de convencernos de que existe otro factor más importante que éste para
el éxito del ser humano. Se considera que la obsesión sobre el cociente intelectual
con el que hasta ahora se han manejado ejecutivos y gerentes para ser ascendidos,
respetados y no quedar fuera del sistema ante posibles cambios y
reestructuraciones, ha sido equivocada. El factor a considerar entonces es la
inteligencia emocional, no descartando tampoco por completo, el cociente intelectual,
ni títulos y grados académicos.
Es por ello que en los últimos años se ha incrementado notablemente su estudio ya
que la forma de interactuar con el mundo es un factor que se refleja en los
sentimientos, las habilidades como el control de los impulsos, la autoconciencia, la
motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental, el
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autoconocimiento, la seguridad en sí mismo, el compromiso, la integridad, la
comunicación eficaz, etc., y esto conlleva a su vez a determinar la adaptación social
exitosa del individuo y a lograr los objetivos propuestos.
Dentro del marco empresarial – institucional, surge la necesidad de contar con
personas idóneas que sean tanto capaces como emocionalmente estables para
ocupar y desempeñar cargos directivos o jefaturas, al dirigir e interactuar con
personal subalterno. En la medida en que el jefe conozca mejor su propia dimensión
emocional, tendrá un mejor control tanto de su propia vida como la de las personas
que laboran con y para él, permitiendo con esto trabajar sin roces y alcanzar una
meta en común.
Sin embargo muchas veces, las relaciones interpersonales y de trabajo no siempre
se desarrollan adecuadamente entre jefes y sus colaboradores, ya que la primera
respuesta siempre es emocional cuando factores de presión están presentes, dado
que no todos los puestos de trabajo tienen la misma carga de estrés y las fuentes de
tensión también son diferentes dependiendo de las funciones que desempeñen
cada individuo.
Con relación al tema Salovey y Mayer (1990), en su artículo inteligencia emocional,
disponible en internet, afirman que la inteligencia emocional es la capacidad de
percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguirse entre ellos y servirse
de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de sí mismo. Sin
embargo, a la mayoría de las personas se les dificulta comprenderse a sí mismas y a
los demás porque su nivel de inteligencia emocional no es suficiente para poder
hacerlo. La educación emocional debe ser encaminada no tanto a reprimir los
sentimientos o a imponer sobre ellos la razón como a saber utilizar esta última para
conseguir un equilibrio o encaje coherente entre ambos.
El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo determinar el nivel de
inteligencia emocional de las personas que ocupan mandos medios del área
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administrativa en una institución bancaria guatemalteca y relacionarlo con su nivel de
estrés y para lo cual se respalda en una serie de estudios tanto nacionales como
internacionales. A nivel nacional se encuentran los siguientes:
García (2000) realizó una investigación descriptiva para verificar si existe correlación
entre inteligencia emocional y rendimiento académico, con 223 estudiantes, 48
mujeres y 175 hombres, comprendidos entre 12 y 18 años de edad, de nivel básico y
diversificado de un colegio privado ubicado en la zona 1 de Mixco. Para dicha
investigación los instrumentos utilizados fueron el TMMS para la medición del
coeficiente emocional y la prueba de Kubli y Asociados para medir el optimismo. Se
concluyó que existe una correlación positiva entre débil y moderada entre la
inteligencia emocional y optimismo, así como entre inteligencia emocional y
rendimiento académico; no así entre optimismo y rendimiento académico, en el que
se encontró que esta correlación era negativa.
Otro estudio lo realizó Pinto (2000). La autora elaboró una baremación del
cuestionario de TMMS (Trait Meta-Mood Scale) para medir la inteligencia emocional
en el sector laboral. Para este estudio participaron 13 bancos de la ciudad capital,
cuyos gerentes de recursos humanos escogieron la muestra aleatoria dentro de su
personal administrativo, los requisitos fueron: tener al menos 1 año de estudios
universitarios y que estuvieran dentro del rango de 20 a 45 años de edad. La
población fue un total de 821 empleados bancarios, conformada por 413 mujeres y
408 hombres. Concluyó que no existe diferencia significativa entre el rendimiento de
los totales de la inteligencia emocional de los hombres y mujeres.
Por otro lado Lizarralde (2001) elaboró un estudio experimental sobre el impacto de
la inteligencia emocional de los ejecutivos de alto nivel en el liderazgo aplicado a una
empresa importadora guatemalteca, cuyo objetivo fue demostrar que cuando los
ejecutivos de alto nivel desarrollan y aplican la inteligencia emocional, su propio
liderazgo y el de los mandos medios se modifica y mejora, lo cual afecta a toda la
organización. El problema de la empresa investigada consistía en que a pesar de
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tener sistemas de calidad total, magníficas instalaciones, maquinaria y equipo al día
en tecnología, no contaba con líderes que pudieran dirigir al personal
adecuadamente. Los resultados luego de la capacitación en inteligencia emocional
en niveles directivos fueron muy apremiantes y se demostró que existía una
diferencia estadísticamente significativa luego de su aplicación.
A su vez, Marroquín (2005), realizó una investigación descriptiva en una empresa
bancaria guatemalteca a 40 aspirantes que llenaron los requisitos para optar a varias
plazas vacantes en atención al público. El objetivo principal fue divulgar el
instrumento de evaluación escrito y así medir la inteligencia emocional y contar con
otro parámetro de selección para tomar la decisión de elegir a la persona idónea
para la plaza vacante. La técnica utilizada para seleccionar la muestra fue
intencional y las características específicas fueron 4 grupos de 10 candidatos (as),
con edades comprendidas entre los 18 a 35 años, ambos sexos, condición socio-
económica indistinta, escolaridad graduados a nivel medio y condición de salud
estable. La prueba escrita es proyección de su inteligencia emocional, que constó
de 262 preguntas directas, cortas y de fácil comprensión, y comprendió situaciones
de la vida cotidiana que enfocaron aspectos de la vida social y familiar del individuo
para su correspondiente calificación e interpretación del coeficiente emocional.
Concluyó que la evaluación de inteligencia emocional en el proceso de selección de
personal, es efectiva para la elección de candidatos en dicho proceso.
Coutiño (2008), realizó un estudio con 130 docentes de 21 escuelas oficiales del
municipio de San Cristóbal Totonicapán, del departamento de Totonicapán, de la
cual se tomó una muestra de 97 maestros que laboran en los diferentes grados de
primaria. Se propuso como objetivo analizar si se fortalece la inteligencia emocional
en el nivel de educación primaria, para provocar un rendimiento escolar adecuado.
Utilizó el diseño de investigación descriptiva y como instrumento de investigación una
encuesta dirigida a profesores, que incluyó preguntas cerradas por ser explicaciones
del por qué de sus respuestas basadas en los objetivos propuestos y contenido.
Comprobó que el aspecto emocional debe ser tratado como un elemento pedagógico
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fundamental en la formación del alumno, para propiciar un rendimiento académico
adecuado. Por lo que concluye que la inteligencia es la capacidad que hace
diferente a una persona y la convierte en un ente capaz de construir todo lo que
pueda imaginar, y recomienda que los docentes reciban una capacitación sobre
inteligencia emocional que les permita ampliar su campo conceptual al respecto y
obtengan herramientas útiles.
Salvatierra (2010), en su investigación trabajó con un grupo de 15 personas de
género femenino y 17 del género masculino, empleados a nivel administrativo en
oficinas centrales de una empresa de comida rápida en la ciudad de Guatemala,
quienes oscilaban entre las edades de 20 a 52 años de edad y distinto nivel de
escolaridad. Se propuso como objetivo determinar la relación que existe entre la
inteligencia emocional y la satisfacción laboral en los empleados de dicha institución.
Dicha investigación es de tipo descriptiva y como instrumento utilizó la prueba Trait
Meta Mood Scale. Comprobó que no existe correlación entre la inteligencia
emocional y la satisfacción laboral en cuanto a las variables de género y área laboral.
Por lo que concluye en que, de acuerdo con el estudio refleja que no existe una
correlación estadísticamente significativa entre las variables de estudio que fueron
Inteligencia emocional y satisfacción laboral ya que lo único que tuvo relación fue el
área de trabajo y con la sub escala a reparar. Asimismo, recomienda que, la
empresa debe mantener con capacitaciones, los niveles de satisfacción laboral
actuales, ya que pudo comprobar con el cuestionario de satisfacción laboral que los
empleados están realmente satisfechos de pertenecer y laborar para la empresa.
Debido a la preocupación sobre los efectos que el estrés tiene en el aspecto laboral,
la salud física y mental de las personas, también se han realizado varias
investigaciones tanto en Guatemala como en el extranjero, pero sólo en los últimos
años los investigadores del comportamiento organizacional comenzaron a analizar el
influjo del estrés en la conducta del trabajador. Este reciente interés sobre el tema
se debe a que el estrés parece estar vinculado al desempeño y satisfacción del
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empleado, y la reducción del mismo favorece tanto a la organización en sí como a la
salud general de su fuerza de trabajo.
La Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo –
CEE, (1987), menciona a Marshall y Cooper como realizadores de un estudio
descriptivo en el que intentaron identificar el estrés que se da a diferentes niveles de
la administración, así como las diferentes fuentes de las que surge. Este estudio
incluía a 55 directivos y 40 esposas de directivos en la fase preliminar. Los
resultados de las entrevistas se utilizaron para elaborar un cuestionario que fue
enviado a 208 directivos medios y altos. El principal propósito del estudio fue
examinar los factores laborales y organizacionales que pudieran contribuir al estrés y
a la satisfacción en diferentes niveles de la gestión. Los directivos medios mostraron
niveles altos de presión en una amplia serie de elementos relacionados con el
trabajo. La presión del trabajo, el tener un trabajo de responsabilidad, los problemas
de dirigir a la gente, la falta de autonomía y la preocupación relativa a las
perspectivas de carrera, fueron las cinco cuestiones principales de los directivos
medios. No mostraron puntuaciones altas en cuanto a satisfacción y la mayor parte
del grupo consideró estresante su posición en la empresa. Por otro lado, los altos
ejecutivos registraron presiones provenientes del sentimiento de que carecen de
autonomía, de tener más horas de trabajo, la toma de decisiones y la gestión del
personal. Sin embargo, mostraron también signos de alta implicación y satisfacción
en sus trabajos. De tal manera, el estudio sugirió que los mandos operativos y
medios parecen experimentar mayores síntomas de enfermedad emocional y física
que los altos ejecutivos y que la satisfacción de dirigir a las personas y dedicar
tiempo a los problemas del personal crece progresivamente con el nivel jerárquico.
También la Fundación Europea para la Mejora de las condiciones de Vida y de
Trabajo CEE (1987), cita a Payne, quien realizó un estudio descriptivo sobre el
estrés empresarial y el apoyo social, con 285 directivos. Para tal efecto empleó un
cuestionario de 74 ítems relativos a los factores que ayudaban o entorpecían a los
directivos en el desarrollo de su trabajo. Los resultados sugirieron que las cosas
más favorecedoras están psicológicamente más cercanas a la persona como el jefe,
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colegas, secretaria, el trabajo mismo. Aquéllas de bajo apoyo tienden a ser más
externas a la persona, como los sindicatos, la situación económica, la burocracia, el
ritmo de cambio en la empresa. Asimismo, una amplia serie de elementos
constituyen apoyos o limitaciones potenciales en el entorno de la administración,
como la moral, el ritmo de cambio, la retroalimentación de información y la imagen
pública de la empresa.
Asturias (2002), realizó un estudio descriptivo sobre los principales estresores que
afectan a los ejecutivos de mandos medios en las industrias hoteleras clasificadas
cinco estrellas en la ciudad de Guatemala. Su muestra estuvo formada por 57
ejecutivos, los cuales se sometieron a un cuestionario de 40 preguntas distribuidas
en 6 secciones: estresores en el ambiente de trabajo, en el desarrollo profesional, en
las funciones del puesto, en las tareas del puesto, a nivel grupal, organizacionales y
efectos del estrés en el lugar de trabajo. Asturias concluyó, en términos generales,
que los sujetos participantes en el estudio no experimentaban un nivel alto de
efectos de estrés laboral; 55% experimentaba “nunca o casi nunca” síntomas de
efectos de estrés; el 34% lo experimentaba “a veces”; el 9% “con frecuencia”,
mientras que sólo el 2% “siempre o casi siempre” experimentaba un alto nivel.
También concluyó que la falta de oportunidad promocional y las discrepancias con
las metas de la carrera laboral eran fuentes de estrés laboral en los sujetos de la
investigación.
Por otra parte, Tabin (2007) citó a Jayaratne, Tripodi y Chess quienes examinaron la
relación entre el apoyo emocional y la relación de estrés y tensión en el trabajo.
Utilizaron una muestra conformada por 541 trabajadores sociales, repartidos en 229
de sexo masculino y 312 de sexo femenino. Como instrumento usaron una escala de
apoyo emocional que fue administrada a los sujetos para el estudio. En particular,
hipótesis “Hasta qué punto el apoyo emocional proporciona a los supervisores y
trabajadores una moderación de los efectos del estrés” fue puesta a prueba. Con los
resultados obtenidos, concluyeron la existencia de asociaciones indirectas entre el
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apoyo y el estrés y entre el apoyo y la tensión tanto en hombres como en mujeres.
Sin embargo, no se demostró evidencia de apoyar la hipótesis del estudio.
La inteligencia emocional actualmente está cobrando importancia en el ámbito
laboral, permitiendo de esta manera estar a la vanguardia y determinar que dentro de
las empresas, esta permite un mejor uso y aplicación de conceptos para obtener
mejores resultados y cumplir con los objetivos propuestos.
De lo anterior se puede decir que la inteligencia emocional es una herramienta
primordial en el mundo de los negocios y un arma competitiva eficaz con la que
pueden y deben contar organizaciones modernas para alcanzar la duradera
prosperidad tanto en su aspecto emocional como intelectual.
Por otro lado, el estrés no se origina por sí solo, sino es causado por factores
estresores y se presenta como una respuesta a un estímulo constante. Dentro del
ámbito laboral, existen varios factores que contribuyen a producirlo, la mayoría de
investigadores hacen énfasis en las diferentes causas y consecuencias que éste
puede traerle a la persona; por ello se hace necesario saber si las personas objeto
de estudio padecen estrés laboral y cuáles son los factores laborales con más
reincidencia que les produce dicho estrés.
1.1 Definición
Según Goleman (1998), el término “inteligencia emocional se refiere a la capacidad
de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás,
motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás
y con nosotros mismos” (p. 430). Manejar las emociones con inteligencia. En las
acciones, los sentimientos cuentan tanto como los pensamientos, por ello las
personas toman decisiones guiadas por lo que sienten.
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Goleman impulsó este concepto en la conciencia pública, colocándolo en un tema de
conversación desde las aulas hasta las salas de sesiones de las empresas. Pero es
en 1995, cuando Goleman le dio popularidad al término en su libro titulado
“Inteligencia Emocional”. Con un lenguaje sencillo, despertó el interés popular en la
habilidad de manejar las emociones con inteligencia, desarrollando así la importancia
en diferentes investigaciones al respecto.
Por su lado Ryback (2002), define la inteligencia emocional como “la capacidad de
aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos que subyacen
en la comunicación interpersonal, y para resistir la tentación que nos mueve a
reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, obrando en vez de ello con
receptividad, con autenticidad y con sinceridad” (p. 89).
Shapiro (1997) cita a Salovey y Mayer, creadores del concepto, quienes la definieron
de la siguiente manera: “La inteligencia emocional involucra la habilidad para percibir
con precisión, evaluar y expresar emoción; la habilidad para obtener acceso y/o
generar sentimientos cuando estos facilitan el pensamiento; la habilidad para
comprender la emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para regular las
emociones de manera de promover el crecimiento emocional e intelectual” (p.10).
1.2 Origen del término inteligencia emocional
El concepto de inteligencia emocional nació a principios de 1990 con Peter Salovey y
John D. Mayer quienes publicaron el primer trabajo científico sobre este tema. Pero
sus orígenes se remontan al año 1935 en donde el psicólogo Edward Thorndike se
perfiló como uno de los precursores del término inteligencia emocional al definir la
inteligencia social como “la capacidad de obrar prudentemente en las relaciones
humanas” (Ryback, 1998 p. 32). Thorndike consideraba que, además de la
inteligencia social existían también otros dos tipos de inteligencias: la abstracta –
habilidad para manejar ideas- y la mecánica –habilidad para entender y manejar
objetos-.
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Según Gardner (1994) para poder comprender la inteligencia emocional, es
necesario abarcar la historia detrás del término, del interés en las facultades
mentales y el descubrimiento de la capacidad de las mismas; la cual comienza con la
lucha por convertir la psicología en una ciencia. Esta inició con estudiosos como
Wundt en Alemania y James en Estados Unidos alrededor de la segunda mitad del
siglo XIX, abriéndose paso con el enfoque de la psicología, no tanto desde la
filosofía y la medicina, sino, buscando las leyes de amplias facultades mentales
“horizontales” – habilidades como la memoria, percepción, atención, asociación,
aprendizaje-; permitiendo así, que una de las ramas de la psicología científica
centrara su atención en la búsqueda de leyes más generales del conocimiento
humano, conocido en la actualidad como los principios del procesamiento de
información humano.
Gardner (1999), refiere que los seres humanos poseen una gama de capacidades y
potenciales –inteligencias múltiples- que se pueden emplear de muchas maneras
productivas, tanto juntas como por separado, y que el conocimiento de éstas, ofrece
la posibilidad de poderlas desplegar con la máxima flexiblidad y eficacia en el
desempeño de las distintas funciones definidas por cada sociedad, pudiéndolas
aplicar en la escuela, en el hogar, en el trabajo o en la calle, es decir, en cualquier
institución o sector de la sociedad. Estas inteligencias múltiples, según Gardner,
citado por Papalia, Olds y Feldman (2005) son ocho, de las cuales, las primeras tres
(lingüística, lógico-matemática y espacial) son las que se miden en las pruebas
convencionales de inteligencia, dejando fuera las cinco restantes (musical, corporal-
cinestésica, interpersonal, intrapersonal y naturalista, siendo ésta última agregada
hasta 1998).
Feldman (1995) define la inteligencia como “la capacidad para comprender el mundo,
pensar racionalmente y emplear adecuadamente los recursos a su alcance cuando
se enfrenta un desafío” (p.278). Por otro lado, Morris (2005) define la inteligencia
como el “término general que se refiere a la habilidad o habilidades implicadas en el
11
aprendizaje y la conducta adaptativa” (p.295). Ruiz (2010), establece que la primera
definición hace referencia a la capacidad de responder a situaciones o problemas en
el mundo, la segunda, habla acerca de la habilidad que se necesita para aprender y
adaptar la conducta. De este modo, se observa que ambas definiciones antes de ser
antagónicas son complementarias y forman parte de lo que el hombre necesita para
desarrollarse integralmente dentro de su entorno social.
Para Gardner (1993-1999) se vislumbran dos grandes grupos: los “puristas” son
aquellos que consideran el intelecto de una sola pieza “inteligencia general”,
influidos por el inglés Charles Spearman, quienes creen en la existencia de “g”, un
factor general de la inteligencia que se mide con todas las tareas en una prueba de
inteligencia; y los “pluralistas” son aquellos que consideran su fragmentación en
varios componentes, apoyando al psicométrico norteamericano L.L. Thurstone, quien
considera a estos componentes relativamente independientes entre sí, y que se
miden con distintas tareas.
Consecuentemente, surge el término que hoy se conoce como inteligencia
emocional, el cual, según Papalia, Olds y Feldman (2005:529) “es reminiscente de
las inteligencias intrapersonal e interpersonal propuestas por Gardner”. Con esta
nueva propuesta, Gardner amplió la visión y el concepto sobre lo que es inteligencia
emocional, introduciendo dos tipos de inteligencias muy relacionadas con la
competencia social, y hasta cierto punto emocional, la inteligencia interpersonal y la
inteligencia intrapersonal. Gardner (1983,1993) definió a ambas como sigue:
"La inteligencia interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para
sentir distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados de
ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más avanzadas, esta
inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los demás,
aunque se hayan ocultado..."(Gardner,1993:40) Y a la inteligencia intrapersonal
como "el conocimiento de los aspectos internos de una persona: el acceso a la
propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la capacidad de efectuar
discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerlas un nombre y recurrir a
12
ellas como un medio de interpretar y orientar la propia conducta..." (Gardner, 1993 p.
42), teniendo esta última, algo más de relación con lo que significa inteligencia
emocional.
Mayer, Caruso y Salovey (1998), indican que la inteligencia emocional para ser
considerada científicamente legítima, debe llevar criterios estandarizados. Primero,
debiera ser operada como un conjunto de habilidades. Segundo, debe llenar ciertos
criterios correlativos: por ejemplo que las habilidades definidas por la inteligencia
deben formar un grupo relacionado y relacionarse a inteligencias preexistentes;
demostrar al mismo tiempo alguna variación que la hace única. Tercero, las
habilidades de la inteligencia deben desarrollarse con la edad y la experiencia. Los
estudios muestran que la inteligencia emocional llena estos tres criterios.
1.3 Importancia de la inteligencia emocional
En 1973 McClelland en su estudio “Medir la aptitud antes que la inteligencia”
argumentó que la aptitud académica tradicional (calificaciones escolares,
credenciales avanzadas), no servía para prever el desempeño de una persona en
determinado puesto ni su éxito en la vida. Antes que esto, propugnaba una serie de
aptitudes específicas como la empatía, la autodisciplina y la iniciativa para distinguir
a los empleados exitosos de aquellos que únicamente se conformaban con
conservar su empleo. Por lo cual el estudio de las emociones, ha tenido un lugar
importante en la psicología. (Goleman, 1999:33)
Por otro lado, Schilling, citado por Salovey en Snyder (1996), en el artículo llamado
“Psicología Positiva de la Inteligencia Emocional”, en la Revista The Handbook of
Positive Psychology, recomienda que dentro de las actividades de las empresas se
incluyan programas que desarrollen el manejo de sentimientos, toma de decisiones,
manejo de estrés, responsabilidad personal, auto concepto, empatía, comunicación,
dinámicas grupales y la resolución de conflictos. Todo esto para que el rubro de la
inteligencia emocional poco a poco desarrolle aptitudes sociales.
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Para poder comprender mejor aún la importancia de la inteligencia emocional en el
desarrollo del hombre, es necesario definir qué son las aptitudes emocionales, y
Goleman (1999) las define de la siguiente manera: “Una aptitud emocional es una
capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un
desempeño laboral sobresaliente” (p.43). La aptitud emocional muestra qué
proporción del potencial existente ha sido traducido a las facultades que se aplican
en la vida diaria. Estas aptitudes emocionales, se dividen en dos grandes grupos,
personales o internas y sociales o externas que abarcan a su vez cinco factores
claves: Autoconciencia, Autorregulación, Motivación, Empatía y Habilidades
Sociales.
Aptitud personal o interna: permite al individuo determinar el dominio de sí mismo por
medio de tres aptitudes con sus propias subdivisiones que son:
a) Autoconciencia (Goleman 1998-1999): Habilidad para conocer los estados de
ánimo, emociones y necesidades propias, así como el impacto que tienen éstas
en otros. Algunos aspectos clave a tomar en cuenta en este factor son, el
respeto a sí mismo, ser positivo, ser fiel a sí mismo, escuchar a los demás y
entender el impacto mismo en los demás. Las personas que poseen una
elevada autoconciencia están en contacto con las señales interiores de sí
mismos y reconocen el modo en que los sentimientos les afectan y cómo éstos
influyen en el propio rendimiento laboral. Son personas que también están en
contacto con los valores que les guían y que, muy a menudo, pueden ver la
imagen global de una determinada situación compleja e intuir el curso de acción
más adecuado. Suelen ser sinceros, auténticos y son capaces de hablar
abiertamente de las propias emociones y de expresar con convicción la visión
que les guía. Este autoconocimiento comprende a su vez tres aptitudes
emocionales:
14
Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus
efectos.
Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores,
habilidades y límites.
Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.
b) Autorregulación (Goleman 1998-1999): Ser capaz de manejar y controlar los
estados emocionales, y aquí las palabras clave son, manejo y control. El secreto
está en trabajar con los sentimientos, no en entregarse a ellos. Los sentimientos
no son tiranos a los que hay que apaciguar de forma constante aunque así lo
parezca. Al posponer la gratificación y suprimir el impulso, se obtiene el control
de sí mismo y de inmediato la persona se pone en ventaja sobre todos aquellos
cuyo instinto es buscar la satisfacción instantánea. Esta autorregulación está
formada por cinco aptitudes emocionales:
Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos
perjudiciales.
Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad.
Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal.
Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios.
Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques
novedosos y la nueva información.
c) Motivación (Goleman 1998-1999): Una pasión por el trabajo basada en razones
distintas al dinero o al estatus, como la de disfrutar la tarea en sí misma, luchar
por mejorar y alcanzar estándares altos, comprometerse a alcanzar las metas,
tomar la iniciativa y aprovechar las oportunidades siendo optimista, incluso en
presencia de la adversidad. También se necesita ser sensible a aquello que
motiva a los demás si se pretende influir en su conducta tanto si es de forma
individual como grupal. Además, la comprensión de la motivación puede
15
contribuir de una manera muy importante al desarrollo de las propias habilidades
sociales, entre las cuales se incluye la capacidad de tener un efecto positivo en
el comportamiento de los demás, de evitar y resolver conflictos, de vivir y trabajar
en colaboración con la gente, de ejercer el liderazgo y contribuir a la creación y
conservación de equipos humanos efectivos. La motivación se compone de
cuatro aptitudes emocionales:
Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de
excelencia.
Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización.
Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades.
Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y
reveses.
Aptitud Social o Externa: determina el manejo de las relaciones por medio de dos
aptitudes, que al igual que las internas tienen sus propias subdivisiones:
d) Empatía (Goleman 1998-1999): Capacidad de responder a los sentimientos,
necesidades de otros, incluso sin que hayan sido expresados verbalmente. Lo
ideal es poder llegar a aplicar estas habilidades y atributos tanto en un nivel de
grupos y organizaciones, como de una persona a otra. Las personas empáticas
saben escuchar con atención y comprender la perspectiva de los demás, incluso,
posibilita que la persona se lleve bien con personas procedentes de sustratos o
culturas distintas. Los individuos que son insensibles a las emociones interiores
de otros y que no pueden o no quieren considerar otros puntos de vista que no
sean los propios también pueden crear problemas en los grupos, equipos y
organizaciones a los que pertenece. En diversas situaciones, como aquellas que
dependen del funcionamiento grupal efectivo y el trabajo en equipo, las personas
que sólo se interesan en alcanzar metas que son importantes para ellas, pueden
tener un efecto negativo tanto en la moral como en la eficiencia del grupo. Esta
empatía comprende cinco aptitudes emocionales:
16
Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e
interesarse activamente por sus preocupaciones.
Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo
de los demás y fomentar su capacidad.
Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las
necesidades del cliente.
Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas
diversas.
Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas.
e) Habilidades sociales (Goleman 1998-1999): son las habilidades para inducir en
los otros las respuestas deseadas, permitiendo hacer cosas tales como iniciar y
mantener relaciones personales; ser aceptado e integrado en los grupos;
funcionar de manera efectiva como miembros de equipos; influir en las actitudes,
opiniones y comportamiento de los demás; guiar a otras personas y evitar que
ocurran conflictos, o al menos manejarlos con efectividad cuando ocurren. De
este modo, manejar los sentimientos para comportarnos adecuadamente en una
habilidad que se fundamenta en el conocimiento del yo. Así, es probable que
quienes tienen la capacidad de leer sus propias emociones, también sean
capaces de leer las emociones de otras personas. Éstas comprenden ocho
aptitudes emocionales:
Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.
Comunicación: Escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes.
Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.
Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.
Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.
Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos
compartidos.
17
Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas
colectivas.
Cherniss, citado por Papalia, Olds y Feldman (2005) indica que destacar al menos en
una competencia en cada una de estas cinco áreas parece ser la clave para tener éxito
casi en cualquier trabajo.
Por otro lado, Ryback (2002), establece que entre las ventajas que aporta la
inteligencia emocional para las personas con independencia de su inteligencia
racional, se encuentran:
a) Conciencia de sí mismo: el agudizar el propio instinto para identificar los propios
sentimientos de manera continua, es clave para tener sensibilidad ante las
emociones de los demás.
b) Capacidad de controlar las emociones: al etiquetar o asignar nombre a los
propios sentimientos, se aporta una sensación de control en la propia vida.
c) Automotivación: descubrir las propias aptitudes para ponerlas a trabajar en
beneficio propio, aporta la visión que se necesita para disponer de condiciones
motivantes de vida, durante el tiempo que se quiera.
d) Habilidades de dirección superiores: comprender e interpretar las emociones de
los demás resulta ventajoso para ganar la confianza, lealtad y devoción de
aquéllos a quienes se guía y dirige.
Para Bolívar (2001) “la clave del éxito del desarrollo de la inteligencia emocional en
la empresa se encuentra en el propio desarrollo personal, en el esfuerzo de cada
uno de los sujetos implicados, a su ritmo y desde la introspección, la toma de
conciencia y la voluntad de cambio y mejora continua de cada uno de ellos. Porque
18
para lograr desarrollar la inteligencia emocional en la empresa, todos (y
especialmente los altos cargos), deben desarrollar la suya propia”. (Internet, ¿Cómo
desarrollar la inteligencia emocional en la empresa? Disponible en: www.arearh.com)
1.4 Las emociones
Según Cooper y Sawaf (1998) la palabra emoción puede definirse simplemente
como la aplicación de “movimiento”, metafórica o literalmente, a sensaciones
básicas. No son en sí mismas ni positivas ni negativas; más bien actúan como la
más poderosa fuente de energía humana, de autenticidad y empuje, y ofrecen un
manantial de sabiduría intuitiva. Las emociones son poderosas organizadoras del
pensamiento y la acción; cuando se reconocen y se guían en forma constructiva,
refuerzan el rendimiento intelectual.
Para Reeve (1994) el concepto de emoción se resiste a encajar dentro de una
definición clara, dado que las emociones pueden ser fenómenos subjetivos,
fisiológicos, funcionales y sociales, y ninguna de estas cuatro perspectivas define la
emoción satisfactoriamente, sino que cada una hace énfasis en un aspecto distinto
del proceso de la emoción, lo que hace a esta el constructo psicológico que liga
estos cuatro aspectos de experiencia en un todo coherente.
Según Goleman (1995: 331 y 332), el término emoción se refiere a un sentimiento y
a los pensamientos, los estados biológicos, los estados psicológicos y el tipo de
tendencias a la acción que lo caracterizan. Existen centenares de emociones y
muchísimas más mezclas, variaciones, mutaciones y matices diferentes entre todas
ellas:
*Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud,
animosidad, irritabilidad, hostilidad y en caso extremo odio y violencia.
19
*Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía,
autocompasión, soledad, desaliento, desesperación y en caso grave
depresión.
*Miedo: ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación, inquietud,
desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y en el caso
de que sea psicopatológico fobia y pánico.
*Alegría: felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversión,
dignidad, placer sensual, gratificación, satisfacción, euforia, capricho, éxtasis,
y en caso extremo manía.
*Amor: aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, devoción,
adoración, enamoramiento, ágape.
*Sorpresa: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración.
*Aversión: desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto y
repugnancia.
*Vergüenza: culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación, pesar y
aflicción.
Las emociones definen quién se es, tanto desde el punto de vista de la propia mente
como desde el punto de vista de la de otros. La falta o carencia de la habilidad para
manejar las emociones, provoca consecuencias no deseadas para la persona, por
ejemplo la ansiedad, reduce al intelecto, la falta de control en las propias emociones
puede llevar al individuo a reaccionar de la peor manera ante una situación en la que
no sepa cómo manejarse, agrediendo posiblemente con o sin intención. Es aquí
donde el entrenamiento y la educación emocional juegan un papel muy importante
en la vida del ser humano, con el fin de que las emociones no controlen la vida de la
persona, sino a la inversa.
20
Laboralmente, el buen manejo de las emociones también resulta muy importante, ya
que se trabaja primordialmente con seres humanos y la convivencia dentro de una
institución debe permitir a los trabajadores poder manejarse adecuadamente tanto a
nivel personal como social.
1.5 Estrés
Según Fontana (1992), al dar un vistazo al origen de la palabra estrés, parece haber
llegado entre los siglos XII Y XVI del término francés antiguo destresse que significa
ser colocado bajo estrechez u opresión, y en inglés su forma original era distress que
indicaba algo desagradable. En la actualidad, una breve definición que describe el
significado de esta multifacética palabra es: “una exigencia a las capacidades de
adaptación de la mente y el cuerpo” (p.3). Si estas capacidades permiten que la
persona controle tal exigencia y disfrute la estimulación implicada, entonces el estrés
es bienvenido y provechoso, de lo contrario será perjudicial.
Tabin (2007) citando a Lazarus, indica que el término estrés es anterior a su uso
sistemático o científico. Fue utilizado ya en el siglo XVI para expresar dureza,
tensión, adversidad o aflicción, y lo ha definido como un viejo modelo de respuestas
no específico, estereotipado, filogenético, que prepara en primer lugar al organismo
para actividades físicas tales como la lucha y la huida. En la reacción del estrés
participan dos mecanismos fisiológicos de conducción que se complementan
mutuamente: uno es la estimulación nerviosa directa a través del sistema nervioso
vegetativo; el segundo es el indirecto hormonal mediante el círculo regulador,
hipófisis y cápsulas suprarrenales. El estrés es el estado que se manifiesta como un
síndrome específico completo por todas las variaciones no específicas provocadas
dentro de un sistema biológico, que trastornan el equilibrio personal.
21
Según Troch (1982), el término estrés fue introducido en la medicina por Selye en
1949, y debía ser como un común denominador de todas las reacciones de
acomodación del cuerpo o como reacción atípica del cuerpo a cada exigencia que le
fuera planteada. En una descripción más detallada Selye refiere al estrés como el
estado que se manifiesta como un síndrome específico compuesto por todas las
variaciones no específicas provocadas dentro de un sistema biológico. Selye a su
vez, aprovechó en gran medida las investigaciones realizadas por Walter Cannon
que partió de la suposición de que toda la vida humana quiere conservar un
equilibrio interior, la llamada “homeostasis”. Cuando ésta sufre trastornos se ponen
en marcha los procesos de acomodación endocrinos y vegetativos. Ambos
concibieron el estrés como una reacción del organismo acosado por las demandas
del entorno y los agentes nocivos.
Citado por Lazarus y Folkman (1986), en 1936 Selye utilizó el término estrés en un
sentido muy especial, definiéndolo como el conjunto coordinado de reacciones
fisiológicas ante cualquier forma de estímulo nocivo, incluidas las amenazas
psicológicas; una reacción que él llamó Síndrome General de Adaptación. En efecto,
el estrés no era una demanda ambiental, sino un grupo universal de reacciones
orgánicas y de procesos originados como respuesta a tal demanda.
Asímismo, Selye distinguió entre dos formas de estrés, la positiva y la negativa: la
primera la llama eustrés y la segunda distrés. Cuando las respuestas del organismo
son adecuadas en relación a las demandas y se consume biológica y físicamente la
energía dispuesta por el síndrome general de adaptación, se da el eustrés. Cuando,
por el contrario, las respuestas han resultado ineficientes o exageradas en relación a
la demanda, y no se consume la energía mencionada, se produce el distrés, que por
su permanencia o intensidad produce el síndrome de adaptación general.
Asturias (2002) refiere que en este sentido, Wetmore declaró que aceptar la
existencia de un estrés positivo y un estrés negativo sería aceptar una teoría llena de
22
vacíos. Hace notar que puede que exista algún beneficio positivo en el estrés que
mejore el rendimiento, pero en la mayor parte de los casos, el estrés es
definitivamente negativo. También afirmó que el estrés es mayormente un fenómeno
interno, causado por la forma en que las personas se relacionan con el mundo y los
eventos que lo rodean. Cuando existe una desconexión entre las expectativas de las
personas y su propia realidad; cuando la realidad no va acorde con una expectativa
se crea desaliento y esto ocasiona el estrés.
Para Martínez (2004:4), todas las personas oyen y utilizan la palabra estrés y otros
términos relacionados como miedo, ansiedad, angustia, fatiga o depresión, pero es
difícil, delimitar claramente cuál es el significado, el alcance y las consecuencias de
estos conceptos. Así, los términos de estrés, ansiedad y miedo se entremezclan en
el lenguaje cotidiano, son conceptos polisémicos que describen situaciones y
estados psicológicos y psicobiológicos diferentes pero relacionados entre sí:
a) Miedo: concepto central en el estrés y en la ansiedad. Se trata de una
reacción emocional, en principio normal, que protege a la persona de los
acontecimientos amenazantes y potencialmente dañinos a los que se ve
expuesta a lo largo de su vida.
b) Ansiedad: en general, se refiere a un estado de activación o agitación
exagerada que aparece en el individuo como reacción ante
acontecimientos externos o, de forma endógena, asociado a sentimientos
y pensamientos del propio individuo. Es un tipo de miedo irracional no
justificado. Cuando la ansiedad está ligada a un agente externo que la
provoca o la desencadena, y este es prolongado o intenso se habla
entonces de estrés.
Según Goldberg y Selye (1979), el estrés es un síndrome que provoca una respuesta
no específica del organismo a toda demanda que se le haga. Para estos autores las
personas reaccionan al estrés físico y psicológico en tres etapas que denominaron
23
Síndrome General de Adaptación. Estas tres etapas son la de reacción de alarma, la
resistencia y una etapa final de agotamiento. La etapa de alarma constituye la
primera respuesta al estrés y comienza cuando el cuerpo reconoce algún estresor
físico o psicológico. En la etapa de resistencia los síntomas psicosomáticos y otros
signos se manifiestan a medida que se lucha contra la desorganización psicológica.
Y en la última etapa, agotamiento, la persona usa sus mecanismos de defensa de
manera cada vez más ineficiente en un intento de controlar el estrés.
En este sentido, Cannon citado por Landy y Conte (2005) refiere que la reacción
pelear o volar (reacción de emergencia expresión acuñada por Cannon en 1929)
surge en respuesta al tipo de estrés que ocurre repentinamente y que tiende a durar
sólo un lapso corto de tiempo –estrés episódico o agudo- mientras que el Síndrome
General de Adaptación de Selye sigue el curso de la respuesta del cuerpo ante el
estrés por un período más largo.
Para Peiró (1999:12), el término estrés se refiere a un fenómeno adaptativo de los
seres humanos que contribuye, en buena medida, a su supervivencia, a un
adecuado rendimiento en sus actividades y a un desempeño eficaz en muchas
esferas de la vida. Según este concepto, Cox y Mackay definen el estrés en función
de que lo conceptualicen como estímulo, respuesta, percepción o transacción:
a) Estrés es la fuerza o el estímulo que actúa sobre el individuo y que da
lugar a una respuesta.
b) Estrés es la respuesta fisiológica o psicológica del individuo ante un
determinado estímulo ambiental o estresor
c) Estrés es la percepción que surge de procesos perceptuales y cognitivos
que pueden producir secuelas fisiológicas o psicológicas
24
d) Estrés es la transacción que atiende la peculiar relación entre la situación
ambiental y las capacidades del individuo para afrontar tal situación a lo
largo del tiempo
1.6 Factores que producen estrés
Morris (2005), definió los estresores como los acontecimientos o circunstancias que
generan estrés, variando estos en intensidad y duración. Determinó los siguientes
factores como fuentes que provocan estrés en las personas:
Cualquier suceso, bueno o malo, que ocasiona cambios en la existencia
será percibido como productor de estrés. El carácter de estrés de varias
situaciones se determina por el grado de cambio que requieren.
Nimiedades definidas como malestares, irritaciones y frustraciones
insignificantes.
Presiones, fuente de estrés muy común, y se definen como sensaciones
que es preciso acelerar, intensificar o cambiar la dirección de la conducta o
bien alcanzar niveles superiores de rendimiento.
Frustraciones se definen como fuente de estrés y reacción emocional que
se presenta cuando a alguien se le impide alcanzar una meta, entre ellas:
demoras, falta de recursos, pérdidas, fracaso y discriminación.
Conflictos, los cuales se definen como la existencia simultánea de
exigencias, oportunidades, necesidades o metas incompatibles.
Desempleo, fuente más importante de estrés y que se da en tres etapas:
Primero viene un período de relajación y alivio; luego se da un optimismo
constante en donde se busca incesantemente un nuevo trabajo; después
se presenta un período de vacilación y duda, y por último se llega a un
período de malestar y cinismo, donde la persona simplemente se da por
vencida.
25
Divorcio y Separación, que constituyen uno de los más poderosos
estresores y una de las razones más frecuentes que impulsan a buscar
psicoterapia.
Duelo, el cual es definido como un aturdimiento inicial y meses de pena en
que la ira, la desesperación, el dolor y anhelo, la depresión y la apatía
aparecen al mismo tiempo.
Combate, en el cual el primer signo de desintegración del autocontrol
puede ser el llanto por una frustración pequeña o tener una explosión de
ira ante un comentario inofensivo.
Por otro lado, Lazarus y Cohen, citados por Lazarus y Folkman (1986), hablaron de
tres tipos de acontecimientos: cambios mayores que a menudo se refieren a
cataclismos y afectan a un gran número de personas; cambios mayores que afectan
sólo a una persona o a unas pocas, y en tercer lugar los ajetreos diarios. Los
acontecimientos estresantes pueden hallarse fuera de control del individuo o puede
ocurrir que estén fuertemente influidos por éste.
Cárdenas (2007) citando a Bensabat y a Wilkinson, refiere que los agentes
productores de estrés son aquellos que provocan el síndrome general de adaptación,
sin importar que el agente sea en potencia productor directo, de naturaleza física o
emocional. Todo cambio importante tiene que equilibrarse con capacidad de
sobrellevar esa transformación en el momento que ocurre. Si se dan muchos
cambios a la vez o estos son demasiado bruscos, pueden constituir una importante
causa del estrés. En esos casos las exigencias se superan; por lo general cuantas
más circunstancias estresantes transcurran en un período determinado y cuanto más
alto sea el nivel combinado, más probable será que se sufra estrés físico o
emocional como respuesta. La severidad del estrés suele estar relacionada con la
importancia de las situaciones y los cambios experimentados.
26
El estrés es un proceso fisiológico normal de estimulación de respuesta
indispensable para la vida y el funcionamiento del cerebro y de los distintos órganos.
Toda actividad física o psíquica es teóricamente un factor de estrés. Para Ivancevich
y Matteson (1992), la activación de los mecanismos de defensa del organismo no
constituyen la única consecuencia del contacto con un estresor. Los efectos o
consecuencias del estrés pueden ser muy diversos y numerosos; algunos son
resultado del estrés mismo, otros simplemente se relacionan en forma hipotética con
tal fenómeno. Muchos son disfuncionales, provocadores de desequilibrio y
potencialmente peligrosos. En este sentido Cox (1978) citado por Ivancevich y
Matteson (1992:27 y 28), ofrece una taxonomía de las consecuencias del estrés, que
abarca:
a) Efectos subjetivos: ansiedad agresión apatía, aburrimiento, depresión, fatiga,
frustración, culpabilidad y vergüenza, irritabilidad y mal humor, melancolía,
poca autoestima, amenaza y tensión, nerviosismo y soledad
b) Efectos conductuales: propensión a sufrir accidentes, drogadicción, arranques
emocionales, excesiva ingestión de alimentos o pérdida de apetito, consumo
excesivo de bebida o de cigarrillos, excitabilidad, conducta impulsiva, habla
afectada, risa nerviosa, inquietud y temblor.
c) Efectos cognoscitivos: incapacidad para tomar decisiones y concentrarse,
olvidos frecuentes, hipersensibilidad a la crítica y bloqueo mental.
d) Efectos fisiológicos: aumento de catecolaminas y corticoesteroides de la
sangre y la orina, elevación de niveles de glucosa sanguíneos, incremento del
ritmo cardiaco y de la presión sanguínea, sequedad de la boca, exudación,
dilatación de las pupilas, dificultad para respirar, escalofríos, nudo en la
garganta, entumecimiento y escozor en las extremidades.
27
1.7 Estrés Laboral
Cada año miles de personas experimentan estrés a causa de acontecimientos
laborales. El estrés laboral puede provenir de un sentido general de vulnerabilidad
ante la probabilidad de permanecer o mantener nuestro puesto de trabajo, tener
que negociar un aumento de sueldo, ser promocionado o ser olvidado a la hora de
las promociones, mantener una sobrecarga laboral, experimentar un conflicto de rol
en el puesto de trabajo. Por otro lado, un trabajo sin estrés puede parecer
estupendo pero puede acabar siendo paradójicamente estresante si no hay un
mínimo de estrés, de activación, se puede tornar aburrido y poco estimulante.
Martínez (2004) en su recorrido por las fuentes del estrés laboral, refiere el Burnout o
“estar quemado en el trabajo”, como uno de los resultados negativos más
importantes del estrés. Dicho término fue introducido por Freudenbergen en 1974, y
lo definió como “el hecho de sucumbir, de estar gastado o agotado en respuesta a
excesivas demandas de energía, de fuerza o de recursos” que se producen en
determinadas profesiones de servicios o ayuda. Es el síndrome de desgaste
profesional que se manifiesta en personas sometidas a un estrés emocional y
cognitivo crónico debido a ciertos factores laborales, cuyos rasgos principales son el
agotamiento físico y psíquico, actitud fría y despersonalizada en la relación hacia los
demás y sentimientos de insatisfacción personal hacia las tareas que se han de
realizar.
Según Velásquez (2005) el concepto de estrés laboral podría ser definido como “un
estado psicológico que es parte y reflejo de un proceso de interacción entre la
persona y su entorno laboral” (p.69). La exposición a factores de riesgo psicosocial
puede tener como resultado la experiencia del estrés laboral.
Por otro lado, hace ver que la Comisión Europea en una estrategia comunitaria de
seguridad y salud en el trabajo para los años 2002-2006, se remite a una encuesta
28
de población activa llevada a cabo en 1999, en la que se estimaba que las
enfermedades causadas por estrés, son causantes del 28% de los problemas de
salud asociados con el trabajo, siendo la frecuencia de estas patologías dos veces
superior en los sectores de la educación, servicios sociales y de salud. Estudios
posteriores de la UE estiman que casi un tercio de los trabajadores están afectados
por estrés, lo que representa un costo estimado de 20 billones de euros, y demuestra
que el estrés no es solamente un problema de países desarrollados, sino que se
puede manifestar con fuerza en países en vías de desarrollo.
Por su lado, Slipak (1996), afirmó que para forjar el concepto de estrés y hacerlo
aplicable al lugar de trabajo, este podría definirse como un desequilibrio percibido
entre las demandas profesionales y la capacidad que tiene la persona para llevarlas
a cabo. De igual manera se deben considerar todos los factores profesionales,
sociales, familiares y personales que determinan la respuesta al estrés.
En general, puede decirse que el estrés laboral surge de un desajuste entre el
individuo y su trabajo, esto es entre sus capacidades y las exigencias del empleo. El
lugar de trabajo es un complejo sistema social en el que tanto para el estrés como
para la satisfacción laboral cuentan las relaciones entre una serie de factores que se
consideran como fuentes de estrés laboral.
Sloan y Cooper citados por Martínez, (2004), definen seis fuentes típicas de estrés
laboral:
a) Las condiciones físicas del trabajo son uno de los aspectos más evidentes a la
hora de evaluar las fuentes del estrés: temperatura, la pureza del aire, el
espacio físico, la luminosidad, el ruido o las derivadas del mobiliario o de las
máquinas e instrumentos de trabajo. Las medidas preventivas y las
inspecciones disponen de indicadores que permiten conocer el grado de
salubridad del empleo, el grado de penosidad o peligrosidad que pueden
encerrar y sus posibles repercusiones. Sin embargo, esta situación no está
29
tan clara cuando se pasa a hablar de otros agentes que pueden causar
estrés.
b) La distribución temporal del trabajo y la velocidad a la que se completa son
factores muy importantes: duración, distribución a lo largo del día, trabajo
nocturno o el trabajo por turnos. La exigencia continua de completar tareas en
un tiempo limitado o escaso es un importante factor de estrés. Dependiendo
del empleo, el trabajador tiene más o menos flexibilidad para ordenar
temporalmente los procesos o las tareas que puede hacer y administrar las
pausas, por lo que puede aprovechar estas circunstancias y distribuir y
ordenar sus tareas de la manera que le sea más ventajosa o más fácil
realizarlas. Los factores de personalidad desempeñan un papel importante,
de forma que hay individuos que se sienten cómodos realizando tareas con
límites de tiempo ajustados. Las condiciones del trabajo por turnos pueden
suponer un factor de estrés y, a menudo, son el origen de trastornos del
sueño y de sus consecuencias.
c) La demanda o carga de trabajo y, obviamente, la sobrecarga es una de las
fuentes más frecuentes de estrés. Puede tratarse de una demanda excesiva ,
hablando en términos de cantidad de trabajo o de una demanda relacionada
con la calidad del mismo, cuando este es muy difícil o de mucha
responsabilidad. La carga cuantitativa es equiparable al estrés cotidiano del
que se quejan muchas personas y equivale a estar fatigado o a estar “hasta el
cuello” de trabajo. La sobrecarga cualitativa es más subjetiva de evaluar y si
no está reglamentada, implica juicios de valor acerca de lo que alguien está
capacitado o no para asumir. Las exigencias del trabajo vienen de la mano de
la búsqueda de una mayor productividad y calidad, del ajuste a nuevas
normas, de adaptación al uso de nuevas tecnologías que frecuentemente
conllevan cambios en los procedimientos y la necesaria adopción de los
mismos por parte del empleado.
30
d) El nivel ocupacional y de las tareas que desempeña el trabajador, es otra
fuente de estrés derivada del ámbito genérico, y se relaciona con las
demandas o exigencias del rol, de cual es su papel en la empresa, de lo que
tienen o no tienen que hacer, o de dónde termina el ámbito de su
responsabilidad. Estos aspectos están relacionados con características
intrínsecas a las relaciones interpersonales como son la ambigüedad y el
conflicto de roles. La falta de definición de las tareas a realizar lleva a la
ambigüedad de rol, de forma que el empleado no sabe qué tiene que hacer o
qué se espera de él, porque tiene información insuficiente. Para Sloan y
Cooper, el estrés derivado del rol se relaciona con las expectativas
interpersonales. La ambigüedad o información insuficiente transmitida por los
jefes y percibida por los empleados, en suma la falta de claridad o de
transparencia, es un factor de estrés. La comunicación interna en la empresa
desempeña un papel esencial en reducir la fuente de estrés provocada por la
falta de claridad y por la ambigüedad.
e) Las relaciones sociales en el trabajo son otro factor de estrés laboral. Las
relaciones personales son muy importantes, y dentro de ellas destacan los
conflictos personales como factor estrés. Por el contrario, el apoyo social y
las relaciones sociales proporcionan recursos para adaptarse a las situaciones
estresantes, generan lazos emocionales y fomentan las habilidades para
afrontar el estrés. La cohesión grupal contrarresta los efectos negativos de la
ambigüedad y del conflicto de rol. El factor social más importante es la falta
de comunicación o el apoyo del supervisor, que cuando no existe o se
deteriora puede ser una fuente principal de estrés. A veces se manifiesta en
la falta de reconocimiento y de valoración de las tareas hechas cuando estas
exigen un esfuerzo especial. En otros casos la fuente de estrés laboral es un
excesivo entrometimiento o crítica de la labor del trabajador. La falta de
relaciones personales en el trabajo, el aislamiento social y la falta de apoyo
que conlleva es un estresor importante que las propias habilidades sociales
pueden atenuar. Unas habilidades dependen de la persona, ya que hay quien
31
es más extrovertido o tiene “don de gentes”, y otras pueden aprenderse en el
puesto de trabajo o fuera de él. La formación en habilidades de
comunicación, liderazgo, solución de conflictos y negociación tienen su lugar
en las actividades de desarrollo profesional y deben incluirse en los planes de
formación de las empresas.
f) Frente a la estructura de la organización, que tiene su influencia, el clima
laboral, clima organizacional o psicológico de la empresa es un factor, muchas
veces subjetivo, que influye en el estrés laboral. Frecuentemente depende de
cómo le va a cada cual en la organización. Determina procesos internos de
trabajo y de funcionamiento. Está muy afectado por el estilo de gestión de los
directivos y por lo tanto es uno de los ámbitos de actuación de la empresa que
puede influir, hasta cierto punto, en la satisfacción laboral y en prevenir o
aliviar el nivel de estrés de los trabajadores. Algunos factores que influyen en
el clima organizacional son:
Tamaño de la organización
Tipo de negocio, actividad
Estrategia general
Cultura corporativa
Historia y antecedentes corporativos de trato al empleado
También se menciona como factor de estrés una estructura empresarial
excesivamente jerárquica o autoritaria, a veces hasta agresiva, con sistemas de
toma de decisiones poco participativos y con pobre comunicación interna. Otros
factores tienen que ver con la propensión y disposición al cambio en la empresa y a
que los cambios sean aceptados o asumidos fácilmente por los empleados. La
forma en que se supervisa, se monitoriza o se controla el rendimiento del empleado
es importante, ya que hay que evitar que éste se sienta “vigilado”.
32
Castillo (2009) citando a Melgosa, considera las causas del estrés laboral como de
naturaleza externa o interna, por lo que se puede decir que cuando los agentes
externos o ambientales son excesivamente fuertes hasta los individuos mejor
capacitados pueden sufrir estrés laboral y cuando un trabajador tiene una
personalidad muy débil aún los agentes estresantes suaves le ocasionarán
trastornos moderados.
Barrientos (2012) citando a Fainstein, indica que las principales fuentes que causan
estrés en los empleados, se dividen en: factores organizacionales y factores del
entorno no laboral.
De acuerdo con Feldman (2006), el estrés es una parte normal de la vida, y no por
fuerza una parte del todo mala. Por ejemplo, sin estrés, quizá un individuo no se
sintiera lo bastante motivado para realizar las actividades que necesita llevar a cabo.
Sin embargo, también está claro que demasiado estrés perjudica la salud física y
psicológica.
Actualmente ha surgido una gran cantidad de información con respecto al rol que
juegan las emociones en el diario vivir, y es así como surge el concepto de
inteligencia emocional para graficar lo esencial que estas resultan ser. Las normas
que gobiernan el mundo laboral están cambiando, pues ahora no sólo se juzga a los
individuos por lo más o menos inteligentes que puedan ser, ni por su formación o
experiencia, sino también por el modo en que se relacionan entre ellos mismos y con
los demás. Por ello, las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito
en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las
necesidades emocionales cubiertas del personal, desarrollará el desempeño y los
resultados de todo directivo y trabajador, motivándolo emocionalmente a ser
productivo.
Derivado de esto, se les ha dado a los factores emocionales la importancia debida,
incluyéndolos en el óptimo desempeño de las actividades profesionales, donde las
personas como individuos, líderes, gerentes o empleados, tienen sus diferencias en
33
muchos aspectos y áreas, pero como seres humanos están dentro de los principios
de la inteligencia emocional.
Es indispensable recordar, que ante todo las empresas se encuentran conformadas
por seres humanos, que tienen necesidades y metas, las cuales algunas veces
aceptan, o no racionalmente. Una de las necesidades principales es llenar ese vacío
personal de emociones, sentimientos y necesidades, ya que esto determina y
organiza todos los procesos mentales y comportamiento total orientándolo a la
motivación al logro en beneficio de la organización.
De la misma manera como en la actualidad se le ha prestado mucha atención a la
inteligencia emocional, así el estrés laboral constituye uno de los principales
problemas que afectan a una proporción muy sustancial de la población trabajadora.
Igualmente elevado es el número y la gran diversidad de padecimientos físicos y
psicológicos conexos al estrés, pudiendo éste originar cambios fisiológicos
perjudiciales en el cuerpo humano y llegar a agotar sus reservas de energía, y
cuando se prolonga largo tiempo causa enfermedades psicosomáticas. Es por ello
que las organizaciones deben de incrementar su interés no sólo por la satisfacción
de sus empleados, sino también por la salud de los mismos.
Sin embargo, el estrés es un fenómeno adaptativo de los seres humanos que
contribuye a la supervivencia, a un adecuado rendimiento en sus actividades y a un
desempeño eficaz en muchos aspectos de la vida. Lo negativo es que estas
experiencias estén sobrecargadas de presión y de demandas excesivas, y que la
persona las maneje sin tener los recursos adecuados y sin saber cómo hacerlo,
haciendo sufrir tanto a la persona en sí como a la organización misma,
produciéndose situaciones como el ausentismo y la rotación de personal entre otras.
Así también, no todos los puestos de trabajo tienen la misma carga de estrés y las
fuentes de tensión difieren dependiendo de las funciones que desempeñe el
individuo, por lo que si se consigue reconocer los estímulos que son negativos para
las personas, también se puede cambiar la forma de enfrentarlos. Por ello es
34
importante tomar en cuenta que el estrés laboral se regula mejor de modo
preventivo, de ahí la importancia de reconocer las situaciones problemáticas que lo
están produciendo.
35
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo y se refiere a
una capacidad compleja integrada por un sistema de actitudes y habilidades que
afectan de manera directa al éxito, así como la satisfacción personal y social de
los empleados dentro de cualquier organización. Es importante tener presente
que poseer una adecuada inteligencia emocional es indispensable y primordial,
considerándola como la base para el desarrollo e implementación de
comportamientos eficaces. Así, un buen nivel de inteligencia emocional en los
colaboradores puede contribuir a que exista una mejor comunicación y
comprensión entre jefes y subalternos. Sin embargo, la diaria y continua
convivencia laboral, la remuneración económica, la toma de decisiones, el
esfuerzo y empeño volcados hacia el logro de metas y objetivos comunes, son
situaciones generadoras de estrés. Es por ello que en la actual investigación se
plantea lo siguiente:
¿Cuál es la relación entre el nivel de inteligencia emocional y el nivel de estrés en
los mandos medios del área administrativa de una institución bancaria
guatemalteca?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Determinar la relación entre el nivel de inteligencia emocional y el nivel de estrés
en los mandos medios del área administrativa de una institución bancaria
guatemalteca.
36
2.1.2 Objetivos Específicos
-Identificar el nivel de inteligencia emocional en los mandos medios del área
administrativa de una institución bancaria guatemalteca.
-Determinar el nivel de estrés en los mandos medios del área administrativa de
una institución bancaria guatemalteca.
2.2 Variables
-Nivel de Inteligencia emocional
-Nivel de Estrés
2.3 Definición de Variables
2.3.1 Definición Conceptual
a) Inteligencia Emocional
Goleman (1999) señala que “el término inteligencia emocional se refiere a la
capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los
demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos
con los demás y con nosotros mismos. Se trata de un término que engloba
habilidades muy distintas -aunque complementarias- a la inteligencia académica,
la capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente
intelectual…”(p.430)
37
b) Estrés
Reeve (1994) citando a Holmes define el estrés como un acontecimiento estímulo
que requiere una adaptación por parte del individuo. Así, como estímulo, el estrés
es cualquier circunstancia que de forma inusual o extraordinaria le exige al
individuo un cambio en su modo de vida habitual.
2.3.2 Definición Operacional
a) Inteligencia Emocional
Para efectos de esta investigación es el resultado de determinar los niveles de
inteligencia emocional de los mandos medios del área administrativa de una
institución bancaria guatemalteca, utilizando para ello, el Cuestionario CTI
elaborado por Seymour Epstein y publicado en el 2001 por TEA Ediciones, que
presenta en forma jerárquica escalas y subescalas de pensamiento constructivo
global.
b) Estrés
Para efectos de esta investigación es el resultado de determinar los niveles de
estrés de los mandos medios del área administrativa de una institución bancaria
guatemalteca, utilizando para ello, la Escala General de Apreciación del Estrés
(EAE-G) y elaborado por J.L. Fernández Seara y N. Mielgo y publicado en el 2001
por TEA Ediciones, que abarca 4 temáticas: salud, relaciones humanas, estilo de
vida y asuntos laborales y económicos.
38
2.4 Alcances y Límites
El presente estudio se realizó en una institución bancaria guatemalteca y está
dirigido a los mandos medios del área administrativa, con el fin de determinar si
existe correlación entre el nivel de inteligencia emocional que poseen dichos
mandos con el nivel de estrés que manejan. En la selección del grupo objeto de
estudio, las personas cuentan con un nivel académico superior a nivel de
licenciatura y/o maestría, sin hacer distinción de género, estado civil o edad.
Se considera que los resultados que se obtengan con el presente estudio pueden
generalizarse a los mandos medios de otras áreas de la institución como: área
económica, financiera y jurídica, ya que únicamente se tomó como muestra
representativa los mandos medios del área administrativa que posean diez o más
años de servicio en la institución, no siendo aplicable a otras personas que
ocupen categorías de subalternos.
2.5 Aporte
Esta investigación constituye un aporte inicial para los directivos de la institución
bancaria objeto de estudio, ya que brindará información relevante sobre la
importancia de la inteligencia emocional y sus efectos en el estrés que manejan
sobre todo las personas encargadas de dirigir y orientar personal a su cargo
como lo son los mandos medios que constituyen el enlace entre los mandos
superiores y los subalternos encargados de realizar las funciones que se les
deleguen. Así mismo, les permitirá tener una visión clara de cómo a través de la
inteligencia emocional se pueden solucionar muchos inconvenientes que
usualmente pueden llegar a afectar a los empleados en la realización de sus
labores, haciendo que no rindan lo esperado y poder solventar estos
39
inconvenientes creando un ambiente óptimo de trabajo tanto para la institución
como para los empleados.
Por otro lado, esta investigación podría reafirmar la positiva influencia y relación
de la inteligencia emocional como valiosa herramienta en el manejo y control del
estrés, el eficiente desempeño laboral, la adecuada toma de decisiones, y la
mejora en el clima organizacional.
40
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
La presente investigación se llevó a cabo en una institución bancaria
guatemalteca creada en 1944 con la finalidad de constituirse en una opción
monetaria, cambiaria y crediticia para la población. Dicha institución cuenta
actualmente con 735 empleados que han sido seleccionados del mercado laboral
con el propósito que desarrollen y permanezcan en la institución por un período
prolongado de tiempo para realizar distintas funciones de acuerdo a su categoría.
Están distribuidos en cuatro grandes áreas: económica, financiera, jurídica y
administrativa. La muestra que se utilizó en este estudio está integrada por 40
personas que conforman los mandos medios del área Administrativa. Todos los
sujetos son mayores de edad, de ambos sexos, con un nivel académico a nivel
de licenciatura y/o maestría y con un mínimo de servicio en la institución de 10
años.
SEXO No. DE
EVALUADOS EDAD
No. DE EVALUADOS
TIEMPO DE SERVICIO
No. DE EVALUADOS
F 13 35-45 27 10-20 12
M 27 45-55 13 20-30 28
3.2 Instrumento
Para llevar a cabo el trabajo de campo de la presente investigación se utilizó para
evaluar la inteligencia emocional, el Inventario de Pensamiento Constructivo CTI
elaborado por Seymour Epstein y adaptado en 2001 por TEA ediciones. Es un
valioso y efectivo instrumento para la evaluación y predicción de muchas
habilidades y reacciones adaptativas necesarias para el éxito en la vida. Evalúa
41
el pensamiento constructivo, también denominado inteligencia experiencial, un
ámbito estrechamente ligado a la inteligencia emocional. Mediante la evaluación
de los pensamientos diarios automáticos, constructivos o destructivos, que las
personas tienen, permite predecir un amplio conjunto de ámbitos tales como: la
eficacia en el puesto de trabajo, el éxito académico, la capacidad de liderazgo, la
capacidad para afrontar el estrés, el ajuste emocional o el bienestar general físico
y mental.
Este inventario consta de 108 preguntas que describen ciertos componentes,
creencias o sentimientos que el examinado deberá leer cuidadosamente para
luego marcar la alternativa que refleje mejor su forma de pensar o actuar de
acuerdo a cinco opciones presentadas en una escala de Likert y que son: A)
Total desacuerdo; B) En desacuerdo; C) Neutral; D) De acuerdo; E) Totalmente
de acuerdo. Además, está jerárquicamente organizado y ofrece información en
tres niveles de generalidades:
1. Escala global compuesta por elementos procedentes de otras escalas del CTI.
2. Seis escalas principales que miden las formas básicas de pensamiento
constructivo o destructivo (emotividad, eficacia, rigidez, pensamiento
supersticioso, pensamiento esotérico e ilusión).
3. Quince subescalas o facetas que describen modos específicos de
pensamiento constructivo o destructivo (pensar positivamente, aferrarse a
acontecimientos desafortunados del pasado, clasificar a la gente o a los
hechos de modo categórico o pensar en formas que favorecen o interfieren en
una actuación eficaz).
Para evaluar el estrés se utilizará la escala EAE-G (Escala General del Estrés) la
cual forma parte de la batería de escalas independientes EAE (Escalas de
Apreciación del Estrés) elaborada por J.L.Fernández Seara y M. Mielgo y
publicada en el 2001 por TEA ediciones. La escala consta de 53 elementos
42
distribuidos en 4 temáticas: salud, relaciones humanas, estilo de vida y asuntos
laborales y económicos.
3.3 Procedimiento
a. Se solicitó autorización a la institución bancaria guatemalteca objeto de
estudio para realizar la presente investigación.
b. Se seleccionó a la población de estudio y se calculó la muestra a utilizar, para
obtener la información que sirvió para realizar el análisis de la investigación.
c. Se procedió a evaluar a los mandos medios con el CTI para conocer su nivel
de inteligencia emocional y con el EAE-G para obtener el nivel de estrés que
manejan.
d. Se corrigieron las pruebas de inteligencia emocional y de estrés.
e. Se elaboraron tablas y gráficas de presentación de resultados para la
interpretación de la información obtenida de los participantes.
f. Se aplicó el método estadístico para realizar el análisis e interpretación de los
resultados de las pruebas.
g. Al finalizar se discutieron los resultados obtenidos comparándolos con los
diversos autores citados como referencias de la presente investigación.
h. Se desarrollaron conclusiones y recomendaciones de los resultados del
estudio.
3.4 Tipo de investigación y metodología estadística
La presente investigación es de tipo descriptiva-correlacional ya que se desea
estudiar e interpretar la variable de estudio la cual es inteligencia emocional con
la variable relacionada que es el estrés en los mandos medios del área
administrativa de una institución bancaria guatemalteca. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2003), este tipo de investigaciones miden o evalúan
diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar.
43
Desde el punto de vista científico, describir es medir. En un estudio descriptivo
se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independiente, para así describir lo que se investiga.
Así también Achaerandio (2003) definió a la investigación descriptiva como el tipo
de investigación “que estudia, interpreta y refiere lo que aparece (fenómenos), y
lo que es (relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y
dependientes). La investigación descriptiva, así entendida, es típica de la
ciencias sociales: examina sistemáticamente y analiza la conducta humana
personal y social en condiciones naturales, y en los diferentes ámbitos” (p. 19).
La investigación descriptiva abarca todo tipo de recogida científica de datos, con
el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de éstos.
La metodología estadística a emplear en esta investigación será el coeficiente de
correlación de Pearson que es una prueba estadística para analizar la relación
entre dos variables medidas en un nivel por intervalos o de razón, se simboliza “r”.
Este coeficiente se calcula a partir de las puntuaciones obtenidas en una muestra
en dos variables. Se relacionan las puntuaciones obtenidas de una variable con
las puntuaciones obtenidas de otra variable, en los mismos sujetos. Se utilizó
dicha fórmula de Windows 7 en el Programa de Excel.
44
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos del trabajo de campo realizado
en la institución bancaria a los mandos medios del área administrativa. Para poder
llevar a cabo dicho trabajo, se administró el test Inventario de Pensamiento
Constructivo (CTI) para determinar el nivel de inteligencia emocional y el test Escalas
de Apreciación del Estrés (EAE) en la escala general para conocer los niveles de
estrés percibido por dichos mandos.
Resultados Apreciados sobre Inteligencia Emocional Las puntuaciones directas de la escala pensamiento constructivo global de la prueba
CTI, se clasificaron de la siguiente manera, tomando en cuenta los valores mínimos y
máximos, presentados en el cuadernillo de correcciones del CTI:
VALORES-MÍNIMOS Y MÁXIMOS
INTENSIDAD DE APRECIACIÓN DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
De 29 a 67 "Bajo"
De 68 a 106 "Medio"
De 107 a 145 "Alto"
45
TABLA No. 1
PD
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
CTI
1 VH 104 Medio
2 JL 111 Alto
3 MJ 118 Alto
4 AC 119 Alto
5 NL 110 Alto
6 SH 122 Alto
7 EV 99 Medio
8 CF 105 Medio
9 GM 93 Medio
10 RQ 104 Medio
11 EA 112 Alto
12 PE 122 Alto
13 SR 119 Alto
14 CA 130 Alto
15 LC 111 Alto
16 MA 121 Alto
17 RL 127 Alto
18 NG 115 Alto
19 MC 114 Alto
20 ER 98 Medio
21 WL 120 Alto
22 MM 113 Alto
23 LL 130 Alto
24 WR 116 Alto
25 EM 115 Alto
26 LM 124 Alto
27 AG 123 Alto
28 OU 104 Medio
29 IC 112 Alto
30 KR 118 Alto
31 MR 81 Medio
32 CA 108 Alto
33 RG 113 Alto
34 JR 126 Alto
35 ER 96 Medio
36 CI 119 Alto
37 WB 108 Alto
38 JR 113 Alto
39 EP 135 Alto
40 EC 120 Alto
No. SUJETO NIVEL
46
En la tabla No. 1 se muestran los resultados obtenidos, tras administrar el test CTI a
los 40 mandos medios del área administrativa, lo cual significa que a nivel general
dichos mandos evidencian un alto grado de inteligencia emocional, teniendo como
puntaje directo más bajo 81 y el más alto 130 como se evidencia en la gráfica.
TABLA No. 2
Cualitativo (Según escala) No. de Sujetos Porcentaje
Alto 31 78%
Medio 9 22%
Bajo 0 0%
TOTAL 40 100%
En la tabla No. 2 se encuentran los resultados de apreciación de inteligencia
emocional donde se puede observar los resultados categorizados según la escala:
“Alto”, “Medio” y “Bajo”. La mayoría de la población (78%) se concentró en el nivel
“alto” de inteligencia emocional.
Resultados Apreciados del Estrés El resultado convertido a percentil de la prueba EAE, se clasificó de la siguiente
manera:
PERCENTIL INTENSIDAD DE APRECIACIÓN
DEL ESTRÉS
De 5 a 30 "Bajo"
De 35 a 65 "Medio"
De 70 a 99 "Alto"
Fuente: López (2005)
47
TABLA No. 3
No. SUJETO
INTENSIDAD
DE
APRECIACIÓN
DEL ESTRÉS
NIVEL
1 VH 49 Medio
2 JL 31 Medio
3 MJ 23 Bajo
4 AC 9 Bajo
5 NL 45 Medio
6 SH 40 Medio
7 EV 44 Medio
8 CF 72 Alto
9 GM 63 Medio
10 RQ 73 Alto
11 EA 20 Bajo
12 PE 22 Bajo
13 SR 60 Medio
14 CA 28 Bajo
15 LC 65 Medio
16 MA 63 Medio
17 RL 33 Bajo
18 NG 40 Medio
19 MC 31 Bajo
20 ER 19 Bajo
21 WL 37 Medio
22 MM 54 Medio
23 LL 11 Bajo
24 WR 28 Bajo
25 EM 47 Medio
26 LM 31 Bajo
27 AG 38 Medio
28 OU 15 Bajo
29 IC 12 Bajo
30 KR 25 Bajo
31 MR 26 Bajo
32 CA 11 Bajo
33 RG 55 Medio
34 JR 22 Bajo
35 ER 44 Medio
36 CI 32 Bajo
37 WB 12 Bajo
38 JR 32 Bajo
39 EP 53 Medio
40 EC 41 Medio
48
En la tabla No. 3 se muestran los resultados obtenidos, tras administrar el test EAE
a los 40 mandos medios del área administrativa y donde se observa que el puntaje
más bajo en el nivel de intensidad del estrés, se situó en 9 puntos y el más alto en
73. Así la gráfica muestra la mayor concentración en el nivel bajo seguido muy de
cerca del nivel medio.
TABLA No. 4
Cualitativo (Según escala) No. de Sujetos Porcentaje %
Alto 2 5%
Medio 18 45%
Bajo 20 50%
TOTAL 40 100%
En la tabla No. 4 se encuentran los resultados de apreciación del estrés donde de
puede observar los resultados categorizados según la escala: “Alto, “Medio” y “Bajo”.
La mitad de la población (50%) se concentró en el nivel “bajo” de estrés.
49
TABLA No. 5
No. SUJETOPt_Pensamiento
Constructivo GlobalCentil Estrés
1 VH 46 45
2 JL 50 25
3 MJ 56 10
4 AC 59 5
5 NL 51 40
6 SH 59 35
7 EV 40 40
8 CF 46 70
9 GM 36 65
10 RQ 45 70
11 EA 51 5
12 PE 62 10
13 SR 59 60
14 CA 67 15
15 LC 50 65
16 MA 61 65
17 RL 64 25
18 NG 54 35
19 MC 53 25
20 ER 39 5
21 WL 60 30
22 MM 52 55
23 LL 67 5
24 WR 55 15
25 EM 54 45
26 LM 61 15
27 AG 64 30
28 OU 45 5
29 IC 51 5
30 KR 56 10
31 MR 25 15
32 CA 50 5
33 RG 52 55
34 JR 63 10
35 ER 39 40
36 CI 59 25
37 WB 48 5
38 JR 52 25
39 EP 72 55
40 EC 60 35
2133 1200
50
Relación entre inteligencia emocional y estrés
En la tabla No. 5 se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de los tests
CTI y EAE a los mandos medios del área administrativa ya convertidos en
puntuaciones típicas y centiles respectivamente, así como sus debidas sumatorias.
La fuerza de correlación de la “r” de Pearson está determinada por el grado en que
se acerca a +1 que indica una correlación positiva perfecta, o al -1 que indica una
correlación negativa perfecta. La fuerza y dirección de correlación responde a la
siguiente tabla tomada del libro de Levin 1979:
TABLA No. 6 Correlación de la r de Pearson
Para comprobar si existe correlación entre las variables del nivel de inteligencia
emocional y el nivel de estrés, esta comparación se basó en el coeficiente de
correlación de Pearson tabla No. 6 tomada del libro de Levin (1979).
-1.00 Correlación negativa perfecta
-0.95 Correlación negativa fuerte
-0.50 Correlación negativa moderada
-0.10 Correlación negativa débil
0.00 Ninguna correlación
+0.10 Correlación positiva débil
+0.50 Correlación positiva moderada
+0.95 Correlación positiva fuerte
+1.00 Correlación positiva perfecta
51
La Correlación es estadísticamente significativa cuando el nivel de significancia es < 0.05
De acuerdo a los datos de esta tabla se puede observar que no existe relación
estadísticamente significativa entre las variables CTI y EAE, ya que el valor de la “r”
de Pearson obtenido entre dichas variables es bajo (-0.1107) con una significancia
no menor que 0.05, tomando en cuenta que las relaciones van de 0 a 1
prácticamente la relación que existe entre estas dos variables es nula, por lo cual se
acepta que no existe relación estadísticamente significativa a nivel de 0.05 entre la
Inteligencia Emocional y el Estrés en los mandos medios del área administrativa de
una institución bancaria guatemalteca.
Coeficiente r :
Mínimo r, significante al p=0.05 es 0.3120
Mínimo r, significante al p=0.01 es 0.4027
Mínimo r, significante al p=0.001 es 0.5007
52
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Por medio de varias investigaciones y estudios realizados tanto en Guatemala como
en el extranjero, se ha intentado determinar la asociación y la relación, tanto de la
inteligencia emocional como del estrés, en relación con otras variables y
poblaciones.
El presente estudio trató de establecer la relación entre la inteligencia emocional y el
estrés en los mandos medios del área administrativa de una institución bancaria
guatemalteca. De acuerdo a los resultados obtenidos con los 40 mandos medios del
área administrativa se concluyó que no existe una relación estadísticamente
significativa al nivel de 0.05 entre inteligencia emocional y estrés. Aunque la
obtención de los datos fue mediante la aplicación de procedimientos estadísticos
aceptados por las ciencias sociales (r de Pearson), se esperaba encontrar alguna
relación significativa entre estas variables, ya fuera que a mayor nivel de inteligencia
emocional, menor nivel de estrés o viceversa.
De acuerdo a los resultados encontrados en una diversidad de estudios, a
continuación se hará una comparación entre los mismos, y se contrastará contra los
obtenidos en la presente investigación.
El presente estudio de campo determinó que el 78% de las personas evaluadas
poseen un nivel de inteligencia emocional sobre el nivel aceptable, debido a que
cuentan con un ambiente agradable, las relaciones interpersonales entre los jefes y
sus colaboradores inmediatos son en su mayoría gratas y cordiales, basadas en el
respeto mutuo, se les brindan las herramientas necesarias, se les escucha y además
se les motiva lo cual concuerda con Goleman (1999) quien define el término
inteligencia emocional como la capacidad humana de sentir, entender, controlar y
modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás.
53
Martin y Boeck (2002), afirman que para mantener el éxito se debe saber manejar
con destreza las emociones propias y las de los demás; las emociones no se eligen
ni se evitan, pero se pueden conducir, complementar, sustituir y manejar de forma
inteligente y por tanto se confirma lo observado anteriormente puesto que la
población tiene un nivel promedio de inteligencia emocional que le permite controlar
y manejar sus emociones no solo en el ámbito personal sino en el social y laboral.
Alvarez (2004) menciona que la inteligencia emocional influye en el rendimiento
laboral y que el nivel de inteligencia emocional, así como indica que el estado
emocional de las personas puede alterar la relación con su jefe inmediato o sus
subordinados, dependiendo del apoyo, colaboración, comprensión y trato que se
pueda brindar. Asimismo, concluyó que la inteligencia emocional es tan beneficiosa
en el trabajo, como a nivel personal y familiar.
Es por ello que con base a lo anterior se puede intuir que la IE responde a variables
independientes como ejemplo el caso de Salvatierra (2010) quien concluyó que no
existe relación entre la inteligencia emocional y satisfacción laboral; Contenti (2003)
quien tampoco encontró evidencia en relación con los estilos de liderazgo. Esto
denota que existe una gran dispersión entre los resultados de las diferentes
investigaciones.
Por otro lado, cualquiera que sea la causa del estrés laboral, ya sean factores
ambientales como por ejemplo la incertidumbre económica a nivel mundial,
incertidumbre política o tecnológica; factores organizacionales como las exigencias
de tareas, las exigencias de rol, la estructura organizacional, entre otros o factores
individuales como asuntos familiares, problemas económicos y características
propias de la personalidad, crean un proceso degenerativo en el desempeño de la
persona, quien muchas veces ni siquiera identifica los primeros síntomas del estrés
laboral.
54
Es por esto que en infinidad de ocasiones se hacen estudios e investigaciones
acerca de las causas del estrés laboral en puestos gerenciales o mandos medios ya
que todos y cada uno de los colaboradores de una organización tienen los mismos
derechos y obligaciones y por lo tanto los mismos compromisos, obligaciones y
exigencias de acuerdo con las diferentes funciones, actividades y tareas asignadas.
De tal manera, es importante poder conocer la forma en que actualmente las
personas que ocupan los puestos antes mencionados en la institución bancaria
objeto del presente estudio, desarrollan día con día sus actividades y poder
determinar con esto qué formas podrían utilizar al momento de enfrentase con
situaciones que generen estrés.
Lastrero (2000), concluyó que no existe correlación estadísticamente significativa
entre el estrés a nivel general y el desempeño de los empleados, pero que se debe
poner atención al estrés manifestado por los mismos y reducirlo a través de
programas que permitan controlarlo. Por lo que concuerda con el presente estudio ya
que a pesar de que no existió correlación estadísticamente significativa entre la
inteligencia emocional y el nivel de estrés, y que además, la mayoría de sujetos
mostró un nivel bajo, no debe dejarse pasar por alto las manifestaciones de estrés, a
todo nivel de empleados, iniciando con los mandos medios que son el enlace entre
los mandos superiores y los subordinados.
Castillo (2009) al analizar los resultados obtenidos en su investigación, pudo
observar que no existe una diferencia estadísticamente significativa al nivel de 0.05
entre el nivel de estrés y las estrategias de afrontamiento para manejar el mismo, en
un grupo de operarios de una empresa dedicada a la distribución de productos de
consumo masivo. Estos resultados concuerdan con la investigación de López
(2006), quien llevó a cabo una investigación que tuvo como objetivo identificar la
relación existente entre la apreciación del Estrés y el servicio al cliente que brindan
los empleados del área de servicio al cliente de una Institución Financiera
Guatemalteca. En dicha investigación también se encontró que no existe correlación
55
estadísticamente significativa a ese nivel entre la apreciación del estrés y el servicio
al cliente.
Finalmente, aunque algunos estudios concuerdan y otros difieren con el presente,
incluso lo hacen entre ellos mismos, no se puede negar que la Inteligencia
Emocional y el Estrés son dos factores latentes que están presentes tanto en la vida
personal como laboral de todos los seres humanos. Razón por la cual es importante
estudiarlos y analizarlos, ello permitiría crear estrategias que ayuden tanto a las
personas como a las organizaciones a tener una mejor calidad de vida en general.
56
VI. CONCLUSIONES
• A través de los resultados presentados en este estudio, se concluyó que no existe
correlación entre las variables CTI y EAE, ya que el valor de la “r” de Pearson
obtenido es bajo (-0.1107) con una significancia no menor que 0.05, por lo cual
no existe correlación estadísticamente significativa a nivel de 0.05 entre la
inteligencia emocional y el estrés en los mandos medios del área administrativa
de una institución bancaria guatemalteca.
• En la presente investigación se observó que la muestra total obtuvo una
calificación alta en la prueba de Inteligencia Emocional CTI (78%) lo que denota
un buen manejo de las emociones tanto a nivel individual como a nivel social y
laboral.
• En cuanto a la prueba de EAE, se observó que la mitad de la muestra total obtuvo
una calificación baja en el estrés (50%) mostrando un buen control y manejo del
mismo en los diferentes ámbitos de su vida.
• Al finalizar la investigación, se pudo observar que a pesar de que el porcentaje
obtenido por la muestra en la prueba CTI fue alto (78%), y el porcentaje obtenido
en EAE fue bajo (50%), se concluye que no existió una correlación significativa
estadísticamente hablando que demostrara que la variable de estudio inteligencia
emocional influyera en la variable relacionada estrés.
• La inteligencia emocional no se determina como parte fundamental en el manejo
y control del estrés de los mandos medios del área administrativa, por lo que se
deben identificar otros elementos que puedan intervenir.
57
VII. RECOMENDACIONES
• Es importante que dentro de la institución se determine el coeficiente emocional de
los mandos medios y en general de todos los trabajadores ya que dentro de las
pruebas como el CTI, se logra identificar factores que debe poseer una persona para
interrelacionarse adecuadamente con los demás en su entorno tanto laboral como
social.
• A pesar de que los resultados pueden generalizarse se requiere evaluar los mandos
medios de las otras áreas de la institución: Económica, Financiera y Jurídica para
establecer si en estas áreas existe correlación entre inteligencia emocional y estrés.
• Realizar futuras investigaciones en el ámbito laboral con el fin de determinar si existe
una relación significativa entre la inteligencia emocional y el estrés analizando las
variables del CTI que no fueron contempladas en el presente estudio.
58
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Achaerandio, L. (2003). Iniciación a la práctica de la investigación. Universidad
Rafael Landívar. Guatemala
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A N E X O S
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A N E X O I
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FICHA TÉCNICA
NOMBRE: Inventario de Pensamiento Constructivo CTI
AUTOR : Dr. Seymour Epstein, 1987. Actualizada 2000
ADAPTACIÓN AL ESPAÑOL: TEA Ediciones, 2001
ADMINISTRACIÓN: Individual y/o colectiva
DURACIÓN: Variable (15 a 45 minutos)
ÁMBITO DE APLICACIÓN: Adultos
FINALIDAD: Apreciación de la Inteligencia Emocional en las labores cotidianas
BAREMACIÓN: En puntuaciones T típica y percentiles
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FICHA TÉCNICA
NOMBRE: Test Escala de Apreciación del Estrés EAE
AUTOR : José Luis Fernández Seara
ADMINISTRACIÓN: Individual y/o colectiva
DURACIÓN: Variable (20 a 30 minutos)
ÁMBITO DE APLICACIÓN: Adultos
FINALIDAD: Evaluar situaciones que generan estrés, presencia intensidad y vigencia de acontecimientos estresantes
BAREMACIÓN: En percentiles +50 mayor nivel de estrés y -49 menor nivel de estrés
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