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UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACIÓN GLOBAL

ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO

1

UNIVERSIDAD PERUANA DE INTEGRACION GLOBAL

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

TESIS

ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y

CALLAO

Elaborado por:

Frank Raúl Ruiz Zavaleta

Estudiante de Ingeniería de Sistemas e Informática

Facultad de Ingeniería

Para obtener el Título Profesional de

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

Lima, Perú - 2014

Tesis Dirigida por: MBA. Ing. Carlos Zorrilla Vargas



2

DEDICATORIA

Se lo dedico a mis padres, maestros,

amigos que me apoyaron en la realización de la tesis,

a mi hija Mariana y a mi esposa Evelin

que son mi fuente de motivación.



3

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, por permitirme estar cada día a lado de los seres que más amo,

a mis profesores que me orientaron y apoyaron durante la elaboración de este

trabajo, a mis compañeros del aula, a mi familia y amigos por motivarme a

continuar y culminar esta carrera. A mi hija Mariana, que me permitió estar menos

tiempo junto a ella durante su crecimiento a fin de culminar esta tesis.



4

RESUMEN

El presente trabajo de investigación, tuvo como finalidad la aplicación de ITILv3

para la mejora en el proceso de Gestión de Incidencias de la Mesa de Ayuda de la

SUNAT. Para ello se realizó un análisis situacional en el proceso, en cual se

evidencio la falta de un marco de trabajo en el que consten procedimientos y

conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de

servicios de TI que conllevaban al incumplimiento de los indicadores impuestos

por la alta dirección, a la creación de usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta

gestión de sus incidencias, a que los tiempos de atención aumenten y otros

problemas que no favorecían a la Gestión de Incidencias.

Con la aplicación de ITL v3 en el proceso de Gestión de Incidencias se puedo

obtener mejores resultado como: la optimización de los tiempos de resolución,

mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de Ayuda, El servicio

de soporte se dividió en varios niveles de atención, se estableció un único punto

de contacto con el usuario y se minimizaron los cuellos de botella, se observa los

usuarios incrementaron su grado de satisfacción (46% calificaron como excelente

y 53% como buena), en función a los tiempos de respuestas de sus reportes de

incidencias.

Se recomienda aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de ITIL

v3, a las gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias, como son la

Gestión de Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión de Requerimientos.



5

ABSTRACT

This research work was aimed at the implementation of ITILv3 for improvement in

the process of Incident Management Help Desk SUNAT. This situational analysis

was conducted in the process, in which the lack of a framework in which stating

procedures and set of best practices to improve the management and delivery of IT

services that entailed the failure of the indicators was evident imposed by senior

management, creating users dissatisfied by poor and / or slow its effects

management, to increase service times and other problems that were not

conducive to the incident Management.

With the application of ITL v3 in the process of Incident Management is I can get

better result as optimizing resolution times, I improve the perception of the users of

the Help Desk service support is divided into several levels care, a single point of

user contact was established and bottlenecks are minimized, it observes the users

increased their level of satisfaction (46 % rated as excellent and 53 % as good)

depending on response times their incident reports.

It is recommended to gradually implement all the best practices of ITIL v3, the

efforts that interact with incident management, such as Problem Management

Change Management and Requirements Management.



6

INDICE

Pág.

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema 16

1.2 Formulación del problema 18

1.3 Objetivos de la investigación 19

1.3.1 Objetivos generales 19

1.3.2 Objetivos específicos 19

1.4 Justificación del estudio 19

1.5 Limitaciones de la investigación 20

1.6 Alcance del sistema 20

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1.-Antecedentes del estudio 22

2.2.-Bases teóricas 26

2.3.-Definición de términos 28

2.4.-Hipótesis 37

2.4.1.-Hipótesis general 37

2.4.2.-Hipótesis específica 38

2.5.-Variables 38

2.5.1.-Definición conceptual de la variable 38

2.5.2.-Definición operacional de la variable 38

2.5.3.-Operacionalización de la variable 39

CAPITULO III: METODOLOGÍA

3.1 Tipo y nivel de investigación 41

3.2 Descripción del ámbito de la investigación 41

3.3 Población y muestra 42

3.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos 43

3.5 Validez y confiabilidad del instrumento 44

3.6 Plan de recolección y procesamiento de datos 46



7

CAPITULO IV: RESULTADOS 4.1 Diagrama de Contexto 52

4.2 Diagrama de Flujo de Datos 52

4.3 Diagrama de Casos de Uso del Sistema 53

4.4 Especificaciones de los Casos de Uso del Sistema 56

4.5 Diagramas de Secuencia de cada Caso de Uso del Sistema (CUS) 59

4.6 Diagrama de Clases 63

4.7 Diagrama de Componente 63

4.8 Diagrama de Despliegue 64

4.9 Diagrama Físico de la Base de Datos 64

4.10 Prototipos 65

4.11 Código Fuente 68

CONCLUSIONES 70 RECOMENDACIONES 71 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 72



8

ANEXOS

Pág.

ANEXO 1: Matriz de Consistencia 73

ANEXO 2: Gestiones que Interactúan con la Gestión de incidencias en ITIL v3 75

ANEXO 3: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) 76

ANEXO 4: Matriz de Impacto, Urgencia y Prioridad 77

ANEXO 5: Catalogo de servicio 78

ANEXO 6: Orden de servicio 79

ANEXO 7: Informe técnico 80

ANEXO 8: PKI – Gestión de Incidencias 81

ANEXO 9: Extracto del código fuente de la aplicación 84

ANEXO 10: Pantallas del SIGESA 86

ANEXO 11: Cuestionario para el usuario final 91

ANEXO 12: Cuantificación de la variable 92

ANEXO 13: Diagrama de Gantt del proyecto 93



9

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1: Fuentes bibliográficas 37

Tabla 2: Confiabilidad del Instrumento 45

Tabla 3: Especificación CUS Asignar Incidencias 56

Tabla 4: Especificación CUS Realizar Consultas 57

Tabla 5: Especificación CUS Realizar Reportes 57

Tabla 6: Especificación CUS Transferir Atenciones 57

Tabla 7: Especificación CUS Visualizar Detalle de Atenciones 58



10

ÍNDICE DE GRAFICOS

Pág.

Grafico 1: Alcance del Sistema 20

Grafico 2: Matriz de Prioridades 33

Grafico 3: Estructura Orgánica de la SUNAT 42

Grafico 4: Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias

Modelo As Is (Anterior) 49

Grafico 5: Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias

Modelo To Be (Mejorado) 50



11

ÍNDICE DE DIAGRAMAS

Pág.

Diagrama 1: Situación Actual y Problemática en la Mesa de Ayuda 17

Diagrama 2: Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 30

Diagrama 3: Actividades en el Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3 31

Diagrama 4: Diagrama de Contexto 52

Diagrama 5: Diagrama de Flujo de Datos 52

Diagrama 6: Diagrama de Caso de Uso del Sistema 53

Diagrama 7: Diagrama del CUS Asignar Atenciones 54

Diagrama 8: Diagrama del CUS Realizar Consultas 54

Diagrama 9: Diagrama del CUS Realizar Reportes 55

Diagrama 10: Diagrama del CUS Transferir Atenciones 55

Diagrama 11: Diagrama del CUS Visualizar Detalle Atenciones 56

Diagrama 12: Diagrama de Secuencia del CUS Asignar Atenciones 59

Diagrama 13: Diagrama de Secuencia del CUS Realizar Consultas 60

Diagrama 14: Diagrama de Secuencia del CUS Realizar Reportes 60

Diagrama 15: Diagrama de Secuencia del CUS Transferir Atenciones 61

Diagrama 16: Diagrama de Secuencia del CUS Visualizar Detalle Atenciones 62

Diagrama 17: Diagrama de Clases 63

Diagrama 18: Diagrama de Componente 63

Diagrama 19: Diagrama de Despliegue 64

Diagrama 20: Diagrama Físico de la Base de Datos 64



12

INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas e instituciones públicas y privadas son conscientes

que las tecnologías de información son un pilar importante que contribuye al

mejoramiento de los procesos a todo nivel organizacional, desde el nivel

operacional hasta el nivel estratégico.

La evolución constante de las tecnologías de información están redefiniendo las

estrategias empresariales e institucionales. Hoy se necesita de una innovación

permanente en los procesos, productos y servicios, e inclusive transformar el

modelo de negocio para ser más competitivos en el mercado global.

Las organizaciones deben desarrollar nuevas formas de gestionar

estratégicamente el uso de las tecnologías de la información para asumir con

capacidad los nuevos retos y paradigmas que contribuyen a la creación constante

de valor.

El sector público está inmerso en servicios que son dirigidos principalmente a la

población y cuyo resultado son más tangibles y sensibles que los de las empresas

privadas. Teniendo en cuenta los constantes cambios tecnológicos del mercado y

la participación activa de la ciudadanía, las Tecnologías de Información (TI) y los

procesos de soporte se vuelven un aliado estratico en la satisfacción del

ciudadano al asegurar el cumplimiento de los objetivos de la institución.

Este trabajo de investigación fue realizada para La Superintendencia Nacional de

Aduanas y de Administración Tributaria – SUNAT, es una institución pública que

tiene como función: Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos del

Gobierno Nacional, con excepción de los municipales, así como las aportaciones

al Seguro Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalización Previsional

(ONP), y otros cuya recaudación se le encargue de acuerdo a ley; Inspeccionar,

fiscalizar y controlar las agencias de aduanas, despachadores oficiales, depósitos

autorizados, almacenes fiscales, terminales de almacenamiento, consignatarios y



13

medios de transporte utilizados en el tráfico internacional de personas, mercancías

u otros, ente otras cosas.

La SUNAT, siendo unas de las instituciones más importantes del país, necesita

indispensablemente innovadoras y eficientes tecnologías de información, para

gestión de sus procesos administrativos y de apoyo.

En la SUNAT, existe como uno de los órganos de administración interna – apoyo,

la Intendencia Nacional de Sistemas de Información – INSI, está a su vez está

actualmente compuesta por seis gerencias, una de ellas es la Gerencia de

Operaciones y Soporte a Usuarios, que a su vez es compuesta por cuatro

divisiones, una de ellas esta División de Gestión de Infraestructura Tecnológica,

esta división está encargada del área de Mesa de Ayuda.

En el proceso de Gestión de Incidencias en el área de Mesa de Ayuda de la

SUNAT se pudo observar que carecían de cultura informática y marcos de trabajo

que no definían bien el proceso; aun habiendo pautas internas establecidas para

la forma como los usuarios deben reportar las incidencias y como el equipo de

mesa de ayuda debe atenderlas ,estas no se respetaban en su totalidad, estas

malas costumbres ocasionaban: usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta

gestión de sus incidencias reportadas debidamente, los tiempos de atención

aumenten, el incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección, no

se registre las incidencias, desconocimiento sobre las causas y efectos de las

incidencias para futuras reestructuraciones y evoluciones, y otros temas que

reflejaban poca eficiencia en el servicio de la Mesa de Ayuda.

Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Mesa de Ayuda,

se presenta el siguiente proyecto de investigación, para poder tener definido el

proceso de gestión de incidentes con una visión de organización para la atención

de estos eventos.

Para el análisis del proceso, la presente investigación se fundamentó en las

mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITILv3.



14

Con el uso de ITIL v3, en el proceso de la Gestión de Incidencias, se reflejan las

siguientes mejoras: Mejorar la productividad de los usuarios, cumplimiento de los

indicadores acordados para la mesa de ayuda, mayor control de los procesos y

monitorización del servicio, optimización de los recursos disponibles, creación de

una base de datos de conocimiento y principalmente mejora la satisfacción

general de los usuarios.

En los capítulos sucesivos se describe la adaptación de ITIL v3 en el proceso

estudiado y determinar en qué medida ITILv3 lo mejoro. Ayudo a mejorar la

problemática en el proceso de gestión de incidencias en el área Mesa de Ayuda.



15

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN



16

1.3 Planteamiento del problema

El área de Mesa de Ayuda, está compuesta por una supervisión y un grupo

de analistas de soporte técnico en hardware y software, que cumplen la

función brindar el apoyo informático a los usuarios de la SUNAT y en

solucionar cualquier incidencia reportada.

De acuerdo a la circular N° 036-2004, los usuarios deberán reportar sus

solicitudes de atención, a través del SIGESA1, en la opción documentos

solicitudes Helpdesk, donde el usuario de acuerdo a su ubicación física2

dirige ese reporte a su mesa de ayuda local.

La Mesa de Ayuda no contaba con un marco de referencia para la gestión

de servicios de TI, por ende la forma de manejar la gestión de incidencias,

sumado a la falta de cultura informática por parte de los usuarios,

ocasionaba lo siguiente:

Incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección.

La creación de usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta

gestión de sus incidencias.

Los tiempos de atención aumenten.

No se registre las incidencias.

No existan una clasificación de incidencias.

Desconocimiento sobre las causas y efectos de las incidencias

para futuras reestructuraciones y evoluciones.

Para una mejor interpretación de la problemática presentada en la mesa de

ayuda se adjunta el mapa de procesos, que describe las actividades y flujos

que generaban la problemática anteriormente descrita. Ver diagrama 1.

1 Sistema Gestor de Servicios y Atención a Usuarios: aplicativo web para el registro, control y seguimiento de

las solicitudes de servicios informáticos. 2 Sede Principal, Sede Miraflores, Sede Carabaya, Sede Santa Anita, Sede Chucuito y Sede San Isidro, cuentan

con el área de Mesa de Ayuda.



17

Diagrama 1:

Situación Actual y Problemática en la Mesa de Ayuda

Fuente: División de Infraestructura Tecnológica.

Cuellos de botella

Cantidad de usuarios (Lima y

Callao)

8000

Cantidad en la mesa de ayuda 30 analistas de

soporte

Número de especialistas 20 analistas

especializados.

Tiempo de atención por

incidencia, en la Mesa de Ayuda

<= 24 horas.

Tiempo de atención por

incidencia, en las áreas

especializadas.

<= 48 horas.



18

En la figura 1, se observa que no existe niveles de atención,

habiendo un único nivel donde se reportan las incidencias a través de

varios puntos de recepción, esto genera varios cuellos de botellas en

las siguientes actividades: en la actividad de atención que realiza

los analistas de la mesa de ayuda, también afecta a la actividad de

atención especializada que es el realizada por las áreas

especializadas por ejemplo: desarrollo, accesos, datacenter, etc. , y

finalmente se ve afectado en la actividad de verificación, esta

actividad se iniciaba cuando la solicitud Helpdesk era atendida por un

especialista y derivada a la mesa de ayuda para su verificación e

información al usuario. El problema se detectaba cuando la Mesa de

Ayuda devolvía la solicitud debido a que encontraba inconsistencias

en el detalle de la atención, esto dilataba los tiempos de resolución y

generaba un gran malestar a los usuarios porque dificultaba la

realización normal de sus labores.

Como soporte en la mejora del proceso de gestión de incidencias en la Mesa

de Ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao, se aplicó como marco de

referencia para la gestión de servicios de Tecnologías de Información, ITIL v3,

esto permitió establecer los niveles de prioridad y mejorar el registro y la

resolución de las incidencias relacionados al alcance del servicio de una

manera eficiente, ayudo al cumplimiento de los indicadores, así mismo se

obtuvo sustantivamente un mayor control y monitorización del servicio

informático, logrando optimizar los recursos disponibles para incrementarla

calidad y eficiencia del servicio de soporte.

1.4 Formulación del problema

¿En qué medida la utilización de ITIL v3 soporta la mejora del proceso de

gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y

Callao– 2014?



19

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivos generales

Mejorar del proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda

de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

1.3.2 Objetivos específicos

a) Lograr la satisfacción del usuario soportada por el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

b) Conseguir el cumplimiento de indicadores soportado por la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

c) Mejorar la calidad del servicio a través de la eficiencia mostrada en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

d) Optimizar la productividad a través de la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

1.4 Justificación del estudio

Porque desde el punto de vista teórico, esta investigación genera reflexión y

discusión sobre el conocimiento existente del área investigada, como dentro

del ámbito de las TI. Desde el punto de vista metodológico, esta

investigación genera la aplicación de ITIL v3 basado en las mejores

prácticas para la Gestión de Servicios de TI.

Para permitir mejorar del proceso de gestión de incidencias de la mesa de

ayuda SUNAT en las sedes de Lima y Callao, donde se vieron reflejados

resultados como: la optimización de los tiempos de resolución, todas las

incidencias son registradas por la tanto pueden ser medibles y

categorizadas, mejoro la percepción de los usuarios del servicio de Mesa de

Ayuda, La Gestión de Incidencias se dividió en varios niveles de atención,

se estableció un único punto de contacto con el usuario, se minimizaron los

cuellos de botella y ayudo al cumplimiento de los indicadores y metas

establecidas.



20

1.5 Limitaciones de la investigación

Falta de cooperación de los usuarios para proporcionar información.

No exista un compromiso por parte del área en estudio, para el serio

desarrollo del trabajo de investigación.

La institución dispone la política de reserva de información.

La investigación analiza incidencias no requerimientos.

1.6 Alcance del Sistema

Muestra en que parte del proceso de la gestión de incidencias de la mesa

de ayuda, es utilizado el sistema desarrollado y que usuario lo utiliza.



21

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO



22

2.1.-Antecedentes del estudio

Título: Implantación de los procesos de gestión de incidentes y

gestión de problemas según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de

información de una entidad financiera.3

Año: 2012

Institución donde se ha aplicado la investigación: Pontificia

Universidad Católica del Perú - Facultad de Ciencias e Ingeniería

Lugar: Perú

Resumen: En la actualidad, muchas áreas de sistemas de las

empresas no tienen una adecuada gestión de incidentes o de

problemas de los sistemas de información empresariales en sus

ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de

soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el

proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser

atendidos según la prioridad del mismo.

Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a

recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz

de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son

resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la

capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio.

Contraste: Esta investigación propuso la adopción de un marco de

trabajo bajo la metodología ITIL v3, para el proceso de gestión de

incidencias en una entidad pública, que carecía de un marco de

trabajo acorde con el desarrollo de la institución.

3 Jesús Rafael Gómez Álvarez. Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas

según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera. Tesis. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú; 2012.



23

Título: Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado

a los servicios basados en el marco de trabajo ITIL. Caso de estudio

aplicado al departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque

– Perú.4

Año: 2012

Institución donde se ha aplicado la investigación: Universidad

Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

Lugar: Perú

Resumen:El presente trabajo de investigación está inmerso dentro

del campo de los sistemas de información (SI), precisamente dentro

de la gestión de los SI desde el punto de vista de los servicios

proponiendo un marco de trabajo (ITIL) con solución al pobre nivel de

estandarización de los procesos internos del área motivo de estudio

(Desarrollo de Software). La metodología de trabajo parte desde un

diagnóstico previo para conocer la situación actual, luego nos

centramos en la aplicación del marco de trabajo ITIL para finalmente

evaluar los resultados Post – Implementación.

Dichos resultados muestran una sustancial mejora en comparación

con el primer diagnóstico, ayudando a tener un mejor control en la

planificación de proyectos de software, estableciendo herramientas y

técnicas de recolección de información (Actividades a realizar,

objetivos, restricciones, presupuestos, cronograma) y principalmente

ayudando a mejorar la calidad del servicio que brindan.

Contraste: Esta investigación propuso la metodología ITIL v3 como

soporte a la mesa de ayuda en el proceso de gestión de incidente de

una entidad pública, que no contaba con un marco de trabajo.

4 Carlos Jonathan Chavarry Sandoval. Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los

servicios basados en el marco de trabajo ITIL. Caso de estudio aplicado al departamento de TI/SI de la universidad de Lambayeque – Perú. Tesis. Chiclayo: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo; 2012.



24

B. INTERNACIONALES

Título: Implementación de la metodología ITIL v3 dentro la seguridad

en entidades públicas o privadas.5

Año: 2010

Institución donde se ha aplicado la investigación: Universidad

Mayor de San Andrés - Facultad de Ciencias Puras y Naturales

Carrera de Informática

Lugar: Bolivia

Resumen: La finalidad de este proyecto es la creación de un nuevo

estándar para aplicar una protección dentro de una entidad u

organización para obtener beneficios. Todo esto basado en la

situación actual y problemática de nuestro país. Es por eso que

realizó una investigación de la metodología ITIL V3 y de normas ISO

para iniciar la propuesta, con el fin de ayudar a las Entidades por

medio del análisis llegando a la conclusión que el problema se

presenta. Se evalúo la forma de proteger la información en las

entidades dando como resultado varios huecos que afectan el

traslado seguro de la información, además se encontró diversas

técnicas para recuperar la información y también para protegerlas

durante el análisis de estas. En las técnicas de protección de los

datos se encontró una gran variedad de implementaciones que

engloban parte de lo sugerido en este estándar.

Contraste: Se propuso la utilización de un marco teórico bajo la

metodología ITIL v3, para brindar un servicio eficiente a los usuarios

con el usuario.

5 Alexander Omar Ustares Ocampo. Implementación de la metodología ITIL v3 dentro la seguridad en

entidades públicas o privadas. Título de licenciatura. La Paz: Universidad Mayor de San Andrés; 2010.



25

Título: Desarrollo de un plan para el mejoramiento de la empresa

Smartware S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 en la

presentación del servicio “ Drive Test” (mediciones de Campo) a

operadoras móviles con redes GSM.6

Año: 2010

Institución donde se ha aplicado la investigación: Escuela

Politécnica Nacional.

Lugar: Ecuador

Resumen:El presente trabajo tiene como objetivo brindar el servicio

de drive test, con el mejoramiento de la empresa Smartware;

teniendo como base las recomendaciones de ITIL V3, utilizando los

procesos de gestión de Incidencias y ServiceDesk. ITIL permite

gestionar la entrega y monitorización del servicio dentro de los

acuerdos establecidos con el cliente, permitiendo a la empresa

operar eficientemente. El mercado Ecuatoriano de

telecomunicaciones, generalmente, es ocupado por empresas

multinacionales, las mismas que no permiten el surgimiento del

talento nacional, Una empresa Ecuatoriano que brinde el servicio de

Drive Test con calidad, honestidad y precios razonables ayudaran a

que nuestra población tenga una mejor calidad de servicio .Con el

incremento del número de usuarios de telefonía móvil en nuestro

país, es necesario considerar una buena calidad en la presentación

del servicio por parte de las operadoras móviles. La herramienta de

campo Drive Test permite detectar posibles anomalías que se

suscitan en la una red de acceso GSM tales como: caídas de

llamadas interferencias, llamadas no concretadas, falla de acceso,

entre otras y se podrán proponer ajustes en los parámetros físicos o

lógicos de la red de acceso, para poder solucionar estos problemas y

6 Jorge Washington Cueva Félix. Desarrollo de un plan para el mejoramiento de la empresa Smartware S.A

basado en el marco de referencia ITIL V3 en la presentación del servicio “ Drive Test” (mediciones de ampo) a operadoras móviles con redes GSM. Proyecto de Tesis. Quito: Escuela politécnica nacional; 2010.



26

así lograr que las operadoras móviles den un servicio considerados

por los organismos de regulación y control.

Contraste: El trabajo de investigación adopta el marco de trabajo

ITIL v3, nos permitirá realizar un monitoreo de los indicadores

establecidos en los acuerdo internos de una institución pública.

2.2.-Bases teóricas

Definición de ITIL

“Puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a

mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar

la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los

mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para

que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad

posible.”

http://itilv3.osiatis.es/itil.php

“ITIL es el enfoque más ampliamente aceptado para la gestión de servicios

de TI en el mundo. ITIL proporciona un conjunto coherente de las mejores

prácticas, procedentes de los sectores público y privado a nivel

internacional.”

http://www.itil-officialsite.com/home/home.aspx

Definición de Proceso de Gestión de Incidencias

“La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más

rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el

servicio”

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php

“El proceso de Gestión de Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya

sean fallos, consultadas planteadas por usuarios (generalmente mediante

llamada al Centro de Servicio al Usuario) o por el propio personal técnico,


http://www.itil-officialsite.com/home/home.aspx




27

incluso aquéllas detectadas de forma automática por herramientas de

monitorización de eventos”

http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx

Definición de RUP

“RationalUnifiedProcess (RUP) es una metodología orientada a objetos y

desarrollo de programas para la Web . Según racionales (desarrolladores

de Rational Rose y el UnifiedModelingLanguage ) , RUP es como un mentor

en línea que proporciona directrices , plantillas y ejemplos para todos los

aspectos y etapas de desarrollo del programa. RUP y productos similares -

como proceso orientado a objetos de software ( OOSP ) , y el proceso

abierto - son herramientas integrales de ingeniería de software que

combinan los aspectos de procedimiento de desarrollo (como etapas

definidas , técnicas y prácticas ) con otros componentes de desarrollo ( por

ejemplo, documentos , modelos , manuales, código , etc. ) dentro de un

marco unificador.”

http://searchsoftwarequality.techtarget.com/definition/Rational-Unified-

Process

“El proceso unificado conocido como RUP, es un modelo de software que

permite el desarrollo de software a gran escala, mediante un proceso

continuo de pruebas y retroalimentación, garantizando el cumplimiento de

ciertos estándares de calidad. Aunque con el inconveniente de generar

mayor complejidad en los controles de administración del mismo. Sin

embargo, los beneficios obtenidos recompensan el esfuerzo invertido en

este aspecto.”

http://www.utvm.edu.mx/OrganoInformativo/orgJul07/RUP.htm

http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx

http://searchsoftwarequality.techtarget.com/definition/Rational-Unified-Process

http://searchsoftwarequality.techtarget.com/definition/Rational-Unified-Process

http://www.utvm.edu.mx/OrganoInformativo/orgJul07/RUP.htm



28

2.3.-Definición de términos

a) ITIL, “InformationTechnologyInfraestructure Library: Es un set de

documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestión

eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologías de Información

dentro de una organización. Son un conjunto de mejores prácticas y

estándares en procesos para hacer más eficiente el diseño y

administración de las infraestructuras de datos dentro de la

organización. Es un marco de trabajo (framework) para la Administración

de Procesos de TI. Esta metodología se basa en la calidad de servicio y

el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las

actividades más importantes de las organizaciones. Garantizando así los

niveles de servicio establecidos entre la organización y sus clientes.”

http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.p

df

b) Mejores prácticas: “En general el concepto de “buenas prácticas” se

refiere a toda experiencia que se guía por principios, objetivos y

procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecuan a

una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado,

así como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos,

demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto”

http://www.planandino.org/bancoBP/node/3#sdfootnote1sym

c) Marco de Trabajo: “En términos generales, un conjunto estandarizado

de conceptos, prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática

particular que sirve como referencia, para enfrentar y resolver nuevos

problemas de índole similar.” http://es.wikipedia.org/wiki/Framework

d) Gestión de Servicios de TI: “Nace de la necesidad de adoptar una

estructura más plana y flexible que las tradicionales organizaciones

jerárquicas para responder efectivamente a los rápidos cambios del

mercado. Es una disciplina de gestión basada en procesos horizontales

diseñados para facilitar una metodología orientada al cliente, mejorando

http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.pdf



http://es.wikipedia.org/wiki/Framework



29

considerablemente la alineación entre la organización de TI (Proveedora

de Servicios de TI) y los clientes (usuarios responsables del uso de

estos servicios para el cumplimiento de los objetivos del negocio)

poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.”.

http://www.sicelca.com/

e) Servicio de TI: “Es un conjunto de actividades que buscan responder

las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en

los bienes informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el

riesgo inherente del sistema.”

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_TI

f) Incidencia: “Es cualquier evento que no forma parte de la operación

estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o

una reducción de la calidad del mismo.”

http://www.processlibrary.biz/index.php?main_page=document_product_

info&products_id=542

g) Soporte Técnico: “Es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro

dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte

técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas

con algún producto en vez de entrenar o personalizar.”

http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

h) Gestión de Incidencias: “La Gestión de Incidencias tiene como objetivo

resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidencia

que cause una interrupción en el servicio. La Gestión de Incidencias no

debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de

esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas

subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar

el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación

entre ambas.”


El siguiente diagrama resume el proceso de Gestión de Incidencias:



http://www.processlibrary.biz/index.php?main_page=document_product_info&products_id=542



http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_problemas.php




30

Diagrama 2: Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3

Fuente: Elaboración Propia

Valor para el negocio

El valor de la Gestión de Incidencias reside en:

a) La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que

significa menor tiempo de parada para el negocio y mayor

disponibilidad del servicio.

b) La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las

prioridades del negocio, ya que la Gestión de Incidencias

puede identificar prioridades de negocio y distribuir recursos

de forma dinámica.

c) La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.



31

Diagrama 3:

Actividades en el Proceso de la Gestión de Incidencias con ITILv3

Fuente: Elaboración Propia

Registro

La admisión y registro de la incidencia es el primer y necesario paso

para una correcta gestión del mismo.

Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como

usuarios, gestión de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el

soporte técnico, entre otros.

El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta

mucho más costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de



32

que la aparición de nuevas incidencias demore indefinidamente el

proceso.

Clasificación

La clasificación de una incidencia tiene como objetivo principal el

recopilar toda la información que pueda ser de utilizada para la

resolución del mismo.

El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los

siguientes pasos:

Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a

su vez subdividida en uno o más niveles) dependiendo del tipo

de incidente o del grupo de trabajo responsable de su

resolución. Se identifican los servicios afectados por la

incidencia.

Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del

impacto y la urgencia se determina, según criterios

preestablecidos, un nivel de prioridad.

Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede

resolver el incidente en primera instancia designara al

personal de soporte técnico responsable de su resolución

(segundo nivel).

Monitorización del estado y tiempo de respuesta

esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo:

registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima

el tiempo de resolución del incidente en base al Acuerdo de

Nivel de Servicio (SLA) correspondiente y la prioridad.

Clasificación de la Incidencia

Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes por lo

que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución

de las mismas.



33

El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo

de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número

de usuarios afectados.

Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte

el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de

servicio acordado en el SLA.

También se deben tener en cuenta factores auxiliares tales

como el tiempo de resolución esperado y los recursos

necesarios: los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto

antes.

Matriz de Prioridades

2

Fuente:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_inc

identes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/clasificacion

_y_registro_de_incidentes.php

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/clasificacion_y_registro_de_incidentes.php





34

Escalamiento y Soporte

a) Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de

más alto nivel para resolver el problema.

b) Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor

autoridad para tomar decisiones que se escapen de las

atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar

más recursos para la resolución de un incidente específico.

Análisis, Resolución y Cierre de incidencias

Si fuera necesario se puede emitir un Requerimiento de Cambio(RFC).

Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solución

definitiva al mismo se deberá informar igualmente a la Gestión de

Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.

Cuando se haya solucionado la incidencia se:

a) Confirma con los usuarios la solución satisfactoria

del mismo.

b) Incorpora el proceso de resolución a la Base de

Conocimiento (KB).

c) Reclasifica el incidente si fuera necesario.

d) Actualiza la información en la Base de Datos de

Gestión de la Configuración (CMDB) sobre los

Elementos de Configuración (CI) implicados en el

incidente.

e) Cierra la incidencia.

i) Mesa de Ayuda: “Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,

para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas

las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de

requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC).

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_la_Comunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_Informaci%C3%B3n_y_la_Comunicaci%C3%B3n



35

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios

a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios

web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden

brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la

organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o

ajenos a la organización donde se encuentre MDA.”

http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda

j) TIC, “Tecnologías de Información y Comunicación: Son el conjunto de

sistemas y productos que captan la información del entorno, la

almacenan, la procesan, la comunican y la hacen inteligible a las

personas. Esta tecnología se materializa físicamente por medio de

dispositivos informáticos y de interconexión que funcionan internamente

por medio de programas que emplean diversas interfaces e

instrumentos de diálogo e interacción que las personas utilizan para

llevar a cabo procesos de tratamiento de información y de comunicación

de la misma.”

https://sites.google.com/site/tecnologiaeducativachepo/tic-

antecedentes-y-definicion

k) JAVA, “Es un lenguaje de programación y una plataforma informática

comercializada por primera vez en 1995 por Sun Microsystems. Hay

muchas aplicaciones y sitios web que no funcionarán a menos que

tenga Java instalado y cada día se crean más. Java es rápido, seguro y

fiable. Desde portátiles hasta centros de datos, desde consolas para

juegos hasta súper computadoras, desde teléfonos móviles hasta

Internet, Java está en todas partes.”

https://www.java.com/es/download/faq/whatis_java.xml

l) MYSQL, “Es la base de datos de código abierto de mayor aceptación

mundial, ya que permite una creación asequible y fiable de aplicaciones

de bases de datos integradas basadas en web de alto rendimiento y

fácilmente ampliables.”


https://sites.google.com/site/tecnologiaeducativachepo/tic-antecedentes-y-definicion





36


m) RATIONAL ROSE, “IBM Rational Rose Enterprise proporciona un

conjunto de prestaciones controladas por modelo para desarrollar

muchas aplicaciones de software, incluidas aplicaciones Ada, ANSI C++,

C++, CORBA, Java, Java EE, Visual C++ y Visual Basic. El software

permite acelerar el desarrollo de estas aplicaciones con código

generado a partir de modelos visuales mediante el lenguaje UML

(UnifiedModelingLanguage).

Rational Rose Enterprise ofrece una herramienta y un lenguaje de

modelado común para simplificar el entorno de trabajo y permitir una

creación más rápida de software de calidad.”

http://www-03.ibm.com/software/products/es/enterprise/

n) UML, “El Lenguaje de Modelamiento Unificado (UML -

UnifiedModelingLanguage) es un lenguaje gráfico para visualizar,

especificar y documentar cada una de las partes que comprende el

desarrollo de software. UML entrega una forma de modelar cosas

conceptuales como lo son procesos de negocio y funciones de sistema,

además de cosas concretas como lo son escribir clases en un lenguaje

determinado, esquemas de base de datos y componentes de software

reusables.”


o) Aplicación Desktop, Una aplicación Desktop (también llamada de

Escritorio) es aquella que está instalada en el ordenador del Usuario,

que es ejecutada directamente por el sistema operativo, ya sea

Microsoft Windows, Mac OS X, Linux o Solaris, y cuyo rendimiento

depende de diversas configuraciones de hardware como memoria RAM,

disco duro, memoria de video, etc.






37

Tabla 5: Fuentes bibliográficas

Término Fuente

a) ITIL http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.pdf

b) Mejores prácticas


c) Marco de Trabajo


d) Gestión de Servicios de TI


e) Servicio de TI http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_TI

f) Incidencia http://www.processlibrary.biz/index.php?main_page=document_product_info&products_id=542

g) Soporte Técnico


h) Gestión de Incidencias


i) Mesa de Ayuda


j) TIC https://sites.google.com/site/tecnologiaeducativachepo/tic-antecedentes-y-definicion

k) JAVA https://www.java.com/es/download/faq/whatis_java.xml

l) MYSQL http://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html

m) RATIONAL ROSE


n) UML http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/introduccion.html

o) Aplicación Desktop

Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

2.4.-Hipótesis

2.4.1.-Hipótesis general

La metodología ITIL v3 influye positivamente en el proceso de gestión de

incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callo– 2014.




















http://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html

http://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html



http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/introduccion.html

http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/introduccion.html



38

2.4.2.-Hipótesis específica

a) La satisfacción del usuario influye positivamente en el tiempo de

resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao–

2014.

b) El cumplimiento de indicadores influye positivamente en la cantidad de

incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y

Callao– 2014.

c) La calidad del servicio influye positivamente en la eficiencia en la

mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

d) La productividad influye positivamente en la resolución por niveles en

la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

2.5.-Variables

2.5.1.-Definición conceptual de la variable

INDEPENDIENTE DEPENDIENTE

ITIL v3 PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIAS.

Es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestión eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologías de Información dentro de una organización.

Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

2.5.2.-Definición operacional de la variable

INDEPENDIENTE DEPENDIENTE

ITIL v3 PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIAS.

Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

Resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidencia que cause una interrupción en el servicio


ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 39

2.5.3.-Operacionalización de la variable

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INDICE

ITIL v3

NIVEL DEL

SERVICIO

Satisfacción del usuario

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios que usan la mesa

de ayuda?

a)Excelente b) Buena c) Regular d)Mala e) Muy mala

Calidad del servicio ¿Cómo califica la calidad del servicio de la mesa de ayuda?


CUMPLIMIENTO

DE

INDICADORES

Cumplimiento de

indicadores

¿Cómo evalúa el cumplimiento de sus indicadores de la mesa de

ayuda?


Productividad del servicio ¿Cómo considera el nivel de productividad de la mesa de ayuda?


PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIAS.

MARCO DE

TRABAJO

Porcentaje de resolución por nivel.

¿Cómo considera el nivel de solución de las incidencias por niveles?


Tiempo de resolución.

¿Cómo evalúa el servicio de la mesa de ayuda en función a los

tiempos de resolución de las incidencias reportadas?


Cantidad de incidencias atendidas

¿Cómo calificaría la aplicación de ITIL en el proceso, en función a la

cantidad de incidencias atendidas?


Eficiencia.

¿Cómo considera la aplicación de ITIL en el proceso, en función a

la eficiencia mostrada en la mesa de ayuda?


Ver anexo 11: Elaboración del cuestionario.

Ver anexo 12: Cuantificación de los índices.



40

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA



41

3.1 Tipo y nivel de investigación

3.1.1 Tipo de investigación

Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones

metodológicas de un investigación aplicada, en razón, que se

utilizaron conocimientos de las buenas prácticas de ITIL v3, a fin de

aplicarlas en el Proceso de Gestión de Incidentes de la Mesa de

Ayuda de la SUNAT

3.1.2 Nivel de investigación

De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por

su nivel las características de un estudio descriptivo, explicativo y

correlacionado.

3.2 Descripción del ámbito de la investigación.

En la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria

– SUNAT, existe como uno de los órganos de administración interna –

apoyo, la Intendencia Nacional de Sistemas de Información – INSI, está a

su vez está actualmente compuesta por seis gerencias, una de ellas es la

Gerencia de Operaciones y Soporte a Usuarios, que a su vez es compuesta

por cuatro divisiones, una de ellas esta División de Gestión de

Infraestructura Tecnológica, esta división está encargada del área de Mesa

de Ayuda, es ahí donde se encuentra el proceso de estudio y que será

analizado en este trabajo de investigación.



42

Estructura Orgánica de la SUNAT

3.3 Población y muestra

3.3.1 Población

La población está conformada por la cantidad de usuarios de Lima y

Callao, incluido el personal de mesa de ayuda. El tamaño de la

población es: 8000.

3.3.2 Muestra

El tamaño de la muestra es: 367.



43

3.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos

Observación: Es un método de recolección de información basado en

contemplar una situación fenómeno en forma indirecta. De este

modo, el investigador debe mirar los hechos que ocurren en un

ambiente determinado, a ser observador y establecer conclusiones

para su investigación a partir de lo que ha logrado ver.

Encuesta: Constituye en una serie de preguntas con opciones

múltiples, referentes a una temática determinada que permite

conocer el punto de vista de las personas hacia el problema que se

trata y su vez permite recopilar información sobre el grado de

conocimiento de los temas tratados en la presente investigación.

Entrevista: Es una conversión generalmente entre 2 personas, (uno

el entrevistador y otro el entrevistado). Las preguntas pueden ir

registradas en una boleta que se llama cuestionario o bien se puede

auxiliar de una grabadora para registrar los datos obtenidos.



44

3.5 Validez y confiabilidad del instrumento

3.5.1 Validez del instrumento

Se realizó un certificado de validez para el instrumento.

Formato 1: Validez del instrumento.


3.5.2 Confiabilidad

Se realizó a través del Alfa de Cronbach, con un resultado de 0.82

que indica una alta confiabilidad.

Dónde:

K: El número de ítems Si^2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems ST^2: Varianza de la suma de los Ítems α: Coeficiente de Alfa de Cronbach



45

Tabla N°6: Confiabilidad del Instrumento




46

3.6 Plan de recolección y procesamiento de datos

Plan de recolección y procesamiento de datos

¿Qué datos recolectar?

Los datos recolectados para esta

investigación dependerán del interés de

las variables y sus indicadores.

¿Dónde y cómo recolectarlos?

Los datos se obtendrán del área de

estudió a través de instrumentos como

las entrevistas, encuestas y la

observación.

¿Cómo procesarlos e interprétalos?

Consolidar las cantidades por tipo de

respuesta, para luego interpretarlos a

través de porcentajes el nivel de

evaluación.

¿Cómo presentarlos?

La presentación de estos datos será en

tablas o gráficos que posibilita

apreciarlos con mayor claridad,

permitiendo explorar la información

antes de analizarla.



47

CAPÍTULO IV

RESULTADOS



48

El objetivo de este capítulo es la definición de la arquitectura del sistema que le va

a dar soporte a la mejora del proceso de Gestión de Incidencias, junto con la

especificación detallada de los componentes del sistema de información.

La institución cuenta con una herramienta informática llamada SIGESA, para el

registro de las incidencias, lo que se implemento es un sistema que permite al

coordinador del segundo nivel de soporte, gestionar eficientemente la asignación

de las incidencias a los analistas especializados, además cuenta con un módulo

de consultas y reportes que ayudaran a tomar mejores decisiones en su gestión.

Los diagramas que se presentan son realizados en el UML. Iniciaremos con el

diagrama de contexto, diagrama de caso de uso del sistema con sus

especificaciones, diagrama de secuencia de cada caso de uso, el diagrama de

clases y físico de la base de datos, luego con las pantallas del sistema. Pero antes

se presentaran los gráficos que ilustra la mejora del proceso utilizando la

metodología ITIL v3.



49

Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias – Modelo As Is

(Anterior)

Fuente: Elaboración Propia.

Descripción: Se observa los procesos que se realizaban antes de la

implementación del marco de trabajo ITIL v3, el usuario registra cualquier

incidencia en el SIGESA, el coordinador de la mesa de ayuda valida si todos los

datos ingresados por el usuarios son suficiente de lo contrario el ticket es devuelto,

si los datos están completos se realiza un análisis para determinar si la atención

se puede realizar presencial o remota, si no se llega con la solución es derivado al

área especializada o proveedor, si esta área requiere de información es devuelto

al coordinado de los técnicos quienes devolverán el ticket al usuario así hasta

obtener todos los datos, al no existir niveles de atención se forma cuellos de

botella, demorando así la atención del incidente.



50

Ciclo de vida del Proceso de Gestión de Incidencias – Modelo To Be

(Mejorado)

Fuente: Elaboración Propia.

Descripción: Un usuario llama a la Mesa de Ayuda (MDA), reportando una

incidencia, esta llamada es atendida por un analista del primer nivel, el analista

registra, categoriza y crea un número de atención a la incidencia reportada, luego

obtiene información de la incidencia con el objetivo de identificar el caso, aplicar la

solución remota y finalizar la atención. Cuando el caso no pueda ser solucionado

en esta instancia necesitara ser derivado al segundo nivel de la MDA o al tercer

nivel (especialistas) o al gestor de proveedores según corresponda.

El coordinador, a través del sistema Gestión de Incidencias, permite asignar los tickets a los técnicos para su atención, de manera eficiente



51

En el segundo nivel de la MDA, es liderada por un coordinador responsable del

ese equipo de trabajo, una de sus funciones son asignar los ticket de las

incidencias a los técnicos. Los técnicos realizar la atención en sitio, registran la

solución y finalizan la atención. Ellos también pueden derivar el ticket de atención

al tercer nivel (especialistas) o al gestor de proveedores según corresponda.

Luego de que un caso es resuelto por el tercer nivel, el ticket se da como atendido

y es derivada al analista que género el caso. El analista finaliza la atención

añadiendo los detalles y/o indicaciones del especialista. Si la atención del

especialista no soluciona la incidencia, el usuario puede devolver el ticket, en un

plazo no mayor a 24 horas desde su finalización, el ticket devuelto de atención

llega al analista que género el caso y este lo devolverá al especialista para que

nuevamente revise el caso, este flujo se repite hasta la conformidad del usuario.

Cuando se requiere una atención externa, esta es coordinada por el gestor de

proveedores que se encargara de establecer el contacto con el proveedor. Una

vez que el proveedor soluciona el caso, el gestor atiende la solicitud y es derivada

al analista que género el caso. El analista finaliza la atención.

El analista siempre estará en comunicación con los demás grupos de resolución

con la finalidad de realizar el seguimiento del ticket y para mantener informado al

usuario.



52

4.1 Diagrama de Contexto

Diagrama 4: Diagrama de Contexto

Fuente: Elaboración propia.

4.2 Diagrama de Flujo de Datos (FDD)

Diagrama 5: Diagrama de FDD




53

4.3 Diagrama de Casos de Uso del Sistema

Diagrama 6: Caso de uso del sistema




54

Diagrama 7: Caso de uso Asignar Atenciones


Diagrama 8: Caso de uso Realizar consultas




55

Diagrama 9: Caso de uso Realizar reportes


Diagrama 10: Caso de uso Transferir atenciones




56

Diagrama 11: Caso de uso Visualizar detalle


4.4 Especificaciones de los Casos de Uso del Sistema

Tabla 7: Especificación CUS Asignar Incidencias

Caso de Uso Asignar Incidencias.

Actores Coordinador 2° Nivel

Tipo Básico

Propósito Asignar los tickets a los técnicos para su atención.

Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador tiene que asignar los tickets de atención de las incidencias.

Precondiciones Tickets derivados a la bandeja del segundo nivel.

Flujo Principal Ingresa al formulario de Gestor de Atenciones.

Subflujos Visualiza los tickets por atender. Selecciona en un ticket de atención. A través de una lista desplegable escoge a un técnico para asignarle el ticket. Haciendo clic en el botón asignar, el sistema asigna el ticket al técnico, cambia de estado del registro del ticket, crea un nuevo registro en el detalle del ticket, a fin de visualizar el seguimiento del ticket.

Excepciones Si se logra solucionar el problema en primera instancia con el Analista del 1° Nivel.



57

Tabla 8: Especificación CUS Realizar Consultas

Caso de Uso Realizar Consultas


Tipo Básico

Propósito Realizar consultas

Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere obtener alguna información de acuerdo a los datos que se maneja en la Base de Datos del sistema.

Precondiciones Registros en la base de datos.

Flujo Principal Ingresa al módulo de Reportes.

Subflujos Ingresa al menú principal, selecciona menú Consultas. Seleccionara el rango de fechas (desde-hasta). Selecciona el tipo de consultas Clic en el botón Mostrar. El sistema mostrara la información solicitada.

Excepciones Ninguna

Tabla 9: Especificación CUS Realizar Reportes

Caso de Uso Realizar Reportes


Tipo Básico

Propósito Realizar reportes estadísticos.

Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere emitir reportes de acuerdo a los datos que se maneja en la Base de Datos del sistema

Precondiciones Registros en la base de datos.

Flujo Principal Ingresa al módulo de Reportes.

Subflujos Ingresa al menú principal, selecciona menú Reportes. Seleccionara el rango de fechas (desde-hasta). Selecciona el tipo de reporte Clic en el botón Generar. El sistema mostrara el reporte seleccionado.

Excepciones Ninguna

Tabla 10: Especificación CUS Transferir Atenciones

Caso de Uso Transferir Atenciones


Tipo Básico

Propósito Transferir los tickets de atención entre técnicos.

Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador requiere transferir una atención de un técnico a otro.

Precondiciones Técnicos con ticket asignados pendientes.


Subflujos Selecciona un ticket pendiente asignado a un técnico. Clic en el botón Transferir, seguidamente se mostrara un mensaje de confirmación. Si se acepta el mensaje se visualizara una ventana con una lista desplegable



58

con los nombres de los técnicos. Selecciona un técnico, da clic en el botón aceptar. Se mostrara una ventana emergente se solicitara el motivo de la transferencia. Luego clic en aceptar. El sistema actualizara la trasferencia del ticket y además crear un registro más en el detalle de la atención a fin de visualizarlo en los seguimientos del ticket.


Tabla 11: Especificación CUS Visualizar Detalle de Atenciones

Caso de Uso Visualizar Detalle de Atenciones


Tipo Básico

Propósito Visualizar los detalles de los tickets pendientes y atendidas.

Resumen Este caso de uso es iniciado cuando el coordinador desea visualizar y/o imprimir el detalle y seguimiento de una atención.

Precondiciones Solo se visualizan los tickets asignados en estado pendiente y atendidos en el mes actual.


Subflujos Visualiza los tickets por atender. Selecciona en un ticket de atención. A través de una lista desplegable escoge a un técnico para asignarle el ticket. Haciendo clic en el botón asignar, el sistema asigna el ticket al técnico, cambia de estado del registro del ticket, crea un nuevo registro en el detalle del ticket, a fin de visualizar el seguimiento del ticket.




59

4.5 Diagramas de Secuencia de cada Caso de Uso del Sistema (CUS)

Diagrama 12: Del CUS: Asignar atenciones




60

Diagrama 13: Del CUS: Realizar consultas


Diagrama 14: Del CUS: Realizar reportes




61

Diagrama 15: Del CUS: Transferir atenciones




62

Diagrama 16: Del CUS: Visualizar Detalle




63

4.6 Diagrama de Clases

4.7 Diagrama de Componente



64

4.8 Diagrama de Despliegue

4.10 Diagrama Físico de la Base de Datos




65

4.10 Prototipos

Prototipo 1: Acceso al sistema


Descripción del prototipo 1: El usuario debe de ingresar con la

cuenta (usuario y contraseña) para ingresar al sistema.

Prototipo 2: Menú Principal


Descripción del prototipo 2: Una vez ingresado correctamente al sistema, se

mostrara la ventana de menú principal.



66

Prototipo 3: Gestor de Incidencias.


Descripción del prototipo 3: Permite ver la lista de las incidencias que aún no

han sido asignadas al segundo nivel de atención, además de poder transferir las

incidencias entre los analistas, ver los seguimientos e imprimir los detalles de las

incidencias.



67

Prototipo 4: Modulo de Consultas.


Descripción del prototipo 4: Esta consulta muestra el número de atenciones

totales y también se detalla las realizadas por niveles, de acuerdo a un rango de

fechas.

Prototipo 5: Modulo de Reportes.


Descripción del prototipo 5: Este formulario permite generar varios tipos de

reporte, que ayudaran a través de sus resultados reales a mejorar la toma de

decisiones.



68

4.10 Código Fuente

Extracto Del Código Fuente De La Clase “ModelSolicitud”

package Model; importBeans.BeanSolicitud; importUtilidades.ConectaDB; importjava.sql.*; importjavax.swing.JOptionPane; importjavax.swing.JTable; importjavax.swing.table.DefaultTableModel; public class ModelSolicitud { Connection cn; ResultSetRs; Statement St; ConectaDB Con = new ConectaDB(); publicvoidlistaSolicitudesAsignadas_Pendientes(JTable grilla, Stringcodespecialista) { //PARA MOSTRAR LAS SOLICITUEDES ASIGNADAS Y COMO PENDIENTES PARA SU ATENCIÓN try { cn = Con.conectar(); St = cn.createStatement(); StringSql = "SELECT * FROM vista_lista_soli_asignadas " + " wherecodespecialista='"+codespecialista+"' and estado='2' and estado_solicitud='2';"; Rs = St.executeQuery(Sql); DefaultTableModeldtm=new DefaultTableModel();//instanciar el tablemodel //agregar columnas al tablemodel dtm.addColumn("Cod"); dtm.addColumn("Fecha/Hora"); dtm.addColumn("Detalle"); dtm.addColumn("Categoría"); dtm.addColumn("Usuario"); dtm.addColumn("Prioridad"); //agregar el dtm(default tablemodel) al JTable grilla.setModel(dtm); // grilla es el JTable while(Rs.next()) { //crea un vector el tamaño , depende d la cantidad de los campos a mostrar Object vector[]=new Object[6]; for(int i=0;i<6;i++) vector[i]=Rs.getObject(i+1);



69

dtm.addRow(vector);//Insertar registros al JTable } cn.close(); St.close(); } catch(Exception e) { JOptionPane.showMessageDialog(null, e); } } publicintconsulta_num_atenciones_registradas(String desde, String hasta) { //CONSULTA PARA MOSTRAR NUM DE ATENCIONES REGISTRADAS DE ACUERDO A UN RANGO DE FECHA intfila=0; intdato= 0; try { cn = Con.conectar(); St = cn.createStatement(); String Sql = "SELECT count(*) FROM solicitud where fecha_creacion " + "between '"+desde+"' and '"+hasta+"' and estado='3';"; Rs = St.executeQuery(Sql); ResultSetMetaDatarsmd=Rs.getMetaData(); fila=rsmd.getColumnCount(); while (Rs.next()) {for (int i = 0; i <fila; i++) { dato = (Rs.getInt(1)); } } cn.close(); St.close(); returndato; } catch(Exception e) { return 0; } } }



70

CONCLUSIONES

1. Los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción, en función a

los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias.

2. Se mejoró el cumplimiento de los indicadores establecidos mensualmente

para el área de Mesa de Ayuda, debido a que la cantidad de incidencias

atendidas sobre las incidencias registradas, obtuvieron mejores resultados.

3. Se demostró que la aplicación de ITIL v3 para el proceso Gestión de

Incidencias, como un marco de trabajo y la adaptación mejores prácticas,

ayudo a incrementar el nivel de productividad de las personas que laboran

en el proceso.

4. De acuerdo al resultado de las encuestas, el 45% de los usuarios finales

concluyen que la Mesa de Ayuda tiene una calidad de servicio excelente y

el 50% de lo califican como buena, la calificación va en relación a la

eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas.



71

RECOMENDACIONES

1. Proporcional al personal del área de Mesa de Ayuda, capacitaciones que

refuercen los conceptos de ITIL v3 y de los servicios de TI.

2. Continuar aplicando las mejores prácticas, conceptos y de un marco de

trabajo como el ITIL v3, que nos proporciona una mejor forma de gestionar

y brindar un servicio de TI de calidad.

3. Aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de ITIL v3, a las

gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias, como son la

Gestión de Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión de

Requerimientos.



72

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

1. Marlon Molina Rodríguez. Fundamentos de ITIL. 3.0. Madrid, España:

New Horizons Madrid; Junio de 2006.

2. Jan van Bon, Arjen de Jong. Operación del Servicio Basada en ITIL® V3

- Guía de Gestión. Primera edición. Amersfoort (Holanda): Van Haren

Publishing, Zaltbommel; septiembre 2008.

3. Jan van Bon, Axel Kolthof, Mike Pieper. Fundamentos de la Gestión de

Servicios de TI basada en ITIL®. Tercera edición. Amersfoort (Holanda):

Van HarenPublishing, Zaltbommel; enero 2008.

4. Pink Elephant. Fundamentos de ITIL® v3.Canada; septiembre 2008.

5. TSO (The Stationery Office). ITIL® Service Operation. Segunda Edición.

Reino Unido; 2011

BIBLIOGRAFÍA ELECTRÓNICA

1. ITIL v3 (sitio en Internet). Disponible en: http://itilv3.osiatis.es/itil.php

2. Fase de Operación del Servicio (sitio en Internet). Disponible en

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php .

3. Gestión de Incidencias (sitio en Internet). Disponible en:

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php .

4. Métricas ITIL - KPIs ITIL (sitio en Internet). Disponible en: http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL_-

_KPIs_ITIL#KPI.27s_ITIL_-_Operaci.C3.B3n_del_Servicio .

5. Mapa de procesos de ITIL (sitio en Internet). Disponible en: http://es.it-

processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html .

6. Gestión de Incidentes (sitio en Internet). Disponible en: http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes .


http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php


http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL_-_KPIs_ITIL#KPI.27s_ITIL_-_Operaci.C3.B3n_del_Servicio



http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html

http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes



73

ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE

INCIDENCIASEN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO.

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADOR

GENERAL:

¿En qué medida la utilización de ITIL v3 soporta la mejora del proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao – 2014?

GENERAL:

Mejorar del proceso de gestión de incidencias de la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

GENERAL:

La metodología ITIL v3 influye positivamente en el proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callo– 2014.

INDEPENDIENTE:

X= ITIL v3.

X1 Satisfacción del Usuario

X2 Cumplimiento de indicadores.

X3 Calidad del servicio.

X4 Productividad del servicio.

ESPECIFICOS:

a) ¿En qué medida la satisfacción del usuario soporta el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao – 2014?

b) ¿En qué medida el cumplimiento de indicadores soporta la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao – 2014?

c) ¿En qué

medida la calidad del servicio soporta la eficiencia en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao – 2014?

ESPECIFICOS:

a) Lograr la satisfacción del usuario soportada por el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

b) Conseguir el cumplimiento de indicadores soportado por la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

c) Mejorar la calidad del servicio a través de la eficiencia mostrada en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

ESPECIFICOS:

a) La satisfacción del usuario influye positivamente en el tiempo de resolución en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

b) El

cumplimiento de indicadores influye positivamente en la cantidad de incidencias atendidas en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

c) La calidad del

servicio influye positivamente en la eficiencia en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

DEPENDIENTE:

Y= Proceso de Gestión de Incidencias.

Y1 Porcentaje de resolución por nivel.

Y2 Tiempo de resolución.

Y3 Cantidad de incidencias atendidas

Y4 Eficiencia.



74

d) ¿En qué medida la productividad del servicio soporta la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014?

d) Optimizar la productividad a través de la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.

d) La productividad influye positivamente en la resolución por niveles en la mesa de ayuda de la SUNAT sedes Lima y Callao– 2014.



75

ANEXO 2: GESTIONES QUE INTERACTÚAN CON LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN

ITIL v3



76

ANEXO 3: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

SLA SOPORTE 1° NIVEL

SLA SOPORTE 2° NIVEL



77

ANEXO 4: MATRIZ DE IMPACTO, URGENCIA Y PRIORIDAD



78

ANEXO 5: CATALOGO DE SERVICIO



79

ANEXO 6: ORDEN DE SERVICIO



80

ANEXO 7: INFORME TÉCNICO



81

ANEXO 8: PKI – GESTION DE INCIDENCIAS



82

Análisis de Cerrados con Agrupación

Familia

Cerrados

Mes

Anterior

%

Cerrados

Mes

Anterior

Cerrados

Mes Actual

%

Cerrados

Mes Actual

Mesas de Ayuda 2441 73.2% 2206 63.4%

Especialistas 794 23.8% 1170 33.6%

Proveedores Externos 94 2.8% 96 2.8%

Sin Familia 2 0.1% 4 0.1%

Soporte Terreno 2 0.1% 2 0.1%

Total General 3333

3478



83

VOLUMENES HISTORICOS DE CASOS



84

ANEXO 9: EXTRACTO DEL CODIGO FUENTE DE LA APLICACIÓN

package Model; importBeans.BeanSolicitud; importUtilidades.ConectaDB; importjava.sql.*; importjavax.swing.JOptionPane; importjavax.swing.JTable; importjavax.swing.table.DefaultTableModel; public class ModelSolicitud { Connection cn; ResultSetRs; Statement St; ConectaDB Con = new ConectaDB(); publicvoidlistaSolicitudesAsignadas_Pendientes(JTable grilla, Stringcodespecialista) { //PARA MOSTRAR LAS SOLICITUEDES ASIGNADAS Y COMO PENDIENTES PARA SU ATENCIÓN try { cn = Con.conectar(); St = cn.createStatement(); StringSql = "SELECT * FROM vista_lista_soli_asignadas " + " wherecodespecialista='"+codespecialista+"' and estado='2' and estado_solicitud='2';"; Rs = St.executeQuery(Sql); DefaultTableModeldtm=new DefaultTableModel();//instanciar el tablemodel //agregar columnas al tablemodel dtm.addColumn("Cod"); dtm.addColumn("Fecha/Hora"); dtm.addColumn("Detalle"); dtm.addColumn("Categoría"); dtm.addColumn("Usuario"); dtm.addColumn("Prioridad"); //agregar el dtm(default tablemodel) al JTable grilla.setModel(dtm); // grilla es el JTable while(Rs.next()) { //crea un vector el tamaño , depende d la cantidad de los campos a mostrar Object vector[]=new Object[6]; for(int i=0;i<6;i++) vector[i]=Rs.getObject(i+1); dtm.addRow(vector);//Insertar registros al JTable } cn.close();



85

St.close(); } catch(Exception e) { JOptionPane.showMessageDialog(null, e); } } publicintconsulta_num_atenciones_registradas(String desde, String hasta) { //CONSULTA PARA MOSTRAR NUM DE ATENCIONES REGISTRADAS DE ACUERDO A UN RANGO DE FECHA intfila=0; intdato= 0; try { cn = Con.conectar(); St = cn.createStatement(); String Sql = "SELECT count(*) FROM solicitud where fecha_creacion " + "between '"+desde+"' and '"+hasta+"' and estado='3';"; Rs = St.executeQuery(Sql); ResultSetMetaDatarsmd=Rs.getMetaData(); fila=rsmd.getColumnCount(); while (Rs.next()) {for (int i = 0; i <fila; i++) { dato = (Rs.getInt(1)); } } cn.close(); St.close(); returndato; } catch(Exception e) { return 0; } } }



86

ANEXO 10: PANTALLAS DEL SIGESA

Pantalla 1: Solicitud de HelpDesk– Registro

Pantalla 2:

Bandeja de Pendientes del Analista



87

Pantalla 3: Vista del formulario de la solicitud pendiente

Pantalla 4: Detalle del seguimiento



88

Pantalla 5: Finalizar Atención

Pantalla 6: Derivar atención a un área especializada

Categorización



89

Pantalla 8: Consulta Específica

Pantalla 9: Resultado de la consulta específica



90

Pantalla 10: Seguimientos del ticket consultado



91

ANEXO 11: CUESTIONARIO.

1) ¿Cuál es el grado de satisfacción que brinda la mesa de ayuda de la SUNAT,

en función a los tiempos de respuesta en sus incidencias reportadas?

a. Excelente

b. Bueno

c. Regular

d. Malo

e. Muy malo

2) ¿Cómo evalúa el cumplimiento de sus indicadores de la mesa de ayuda de la

SUNAT, de acuerdo a sus incidencias atendidas?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

e. Muy mala

3) ¿Cómo califica la calidad del servicio de la mesa de ayuda de la SUNAT, de

acuerdo a la eficiencia mostrada en la solución de sus incidencias reportadas?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

e. Muy mala

4) ¿Cómo considera el nivel de productividad de la mesa de ayuda de la SUNAT,

en base a sus soluciones de atención de las incidencias por niveles?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

e. Muy mala



92

ANEXO 12: CUANTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES EN FUNCION AL

CUESTIONARIO


ITIL v3 COMO SOPORTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN LA MESA DE AYUDA DE LA SUNAT SEDES LIMA Y CALLAO 93

ANEXO 13: DIAGRAMA DE GANTT DEL PROYECTO

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