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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E INFORMATICA ESCUELA DE …
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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E INFORMATICA
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
TESIS
La calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
AUTORES:
Sanz Lozano, Rachell Katiusca
Anaya Lopez, Carlos German
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestro en Investigación y Docencia Universitaria
ASESOR:
Dr. Vegas Gallo, Edwin Agustin
ORCID iD 0000-0002-2566-0115
LIMA – PERÚ
2020
ii
Dedicatoria
A Dios, por darnos la fuerza para seguir adelante en esta travesía en la que
se presentaron muchos obstáculos, pero con la ayuda del altísimo se logró
realizar.
A nuestros padres Ana María Collado Lozano de Sanz, Ana María López
Severo de Anaya, Carlos Abel Sanz Camacho, Fausto Jaime Anaya Jaúregui
por ser los pilares que nos sostienen.
A todos los que nos apoyaron y permitieron que se realice este trabajo de
grado.
PERO, MUY ESPECIALMENTE A LA MEMORIA DE MI MADRE
DOÑA ANA MARÍA LÓPEZ SOVERO DE ANAYA. NO LOGRASTE
COMPARTIR CONMIGO ESTE NUEVO LOGRO, PERO DESDE EL
CIELO LO CELEBRAMOS JUNTOS. SIEMPRE TE AMARE.
Carlos Germán Anaya López y Rachell Katiusca Sanz Lozano
iii
Agradecimiento
Primero que nada, a DIOS, por darnos la fortaleza y afrontar todas las
vicisitudes que se han presentado a lo largo del camino.
A la Universidad Peruana de Ciencias e Informática, por permitirme
formarme en sus aulas.
A la Universidad Privada Sergio Bernales, por su disposición y apoyo a lo
largo del trabajo de investigación.
A los estudiantes que colaboraron como muestra por su disposición y tiempo
para responder el instrumento de recolección de datos.
A nuestro asesor el Dr. Edwin Agustín Vegas Gallo por su disposición en el
asesoramiento de esta investigación.
¡¡¡¡GRACIAS!!!!
iv
Índice
CARÁTULA……...…………………………………………………………………………i
Dedicatoria ........................................................................................................................... ii
Agradecimiento ................................................................................................................... iii
Índice .................................................................................................................................... iv
LISTA DE TABLAS .......................................................................................................... vii
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................................... x
RESUMEN ......................................................................................................................... xii
ABSTRAT .......................................................................................................................... xiii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 3
1.1. Descripción de la realidad problemática .................................................................... 3
1.2. Definición del problema ............................................................................................... 7
1.2.1. Problema general ....................................................................................................... 7
1.2.2. Problemas específicos ................................................................................................ 8
1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 8
1.3.1. Objetivo general ......................................................................................................... 8
1.3.2. Objetivos específicos .................................................................................................. 8
1.4. Hipótesis de la investigación ........................................................................................ 9
v
1.4.1. Hipótesis general ........................................................................................................ 9
1.4.2. Hipótesis específicas ................................................................................................... 9
1.5. Variables y dimensiones ............................................................................................. 10
1.6. Justificación de la investigación ................................................................................. 14
CAPÍTULO II .................................................................................................................... 16
2. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 16
2.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................... 16
2.2 Bases teóricas ................................................................................................................ 25
2.3 Definición de términos básicos .................................................................................... 52
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 55
3. DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................................... 55
3.1 Tipo de investigación ................................................................................................... 55
3.2 Diseño de investigación ................................................................................................ 56
3.3 Población y muestra de la investigación .................................................................... 57
3.4 Técnicas para la recolección de datos ........................................................................ 60
3.4.1 Descripción de los instrumentos .............................................................................. 60
3.4.2 Validez y confiabilidad de instrumentos ................................................................. 62
3.4.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos ......................................... 64
CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 67
4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 67
vi
4.1. Presentación e interpretación de resultados en tablas y figuras............................. 67
4.1.1. Resultados descriptivos por variables y dimensiones ........................................... 67
4.1.2 Tablas cruzadas por variables y dimensiones ........................................................ 80
4.1.3. Prueba de normalidad ............................................................................................. 87
4.1.4 Contrastación de hipótesis de la investigación ....................................................... 88
CAPÍTULO V .................................................................................................................... 95
5. DISCUSIÓN ................................................................................................................... 95
5.1. Discusión de resultados .............................................................................................. 95
5.2. Conclusiones ................................................................................................................ 99
5.3 Recomendaciones ....................................................................................................... 100
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 104
ANEXOS ........................................................................................................................... 117
Anexo 1: Matriz de consistencia ..................................................................................... 117
Anexo 2: Instrumentos para la recolección de datos .................................................... 120
Anexo 3: Base de datos .................................................................................................... 125
Anexo 4: Evidencia digital de similitud ......................................................................... 151
Anexo 5. Autorización de publicación en el repositorio ............................................... 152
Anexo 6. Calificación de expertos ................................................................................... 154
vii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de la variable de la educación superior¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 2. Operacionalización de la variable satisfacción de los estudiantes¡Error! Marcador
no definido.
Tabla 3. Juicio de los expertos ............................................................................................. 63
Tabla 4. Resultados de la prueba de confiabilidad V1 ............ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5. Resultados de prueba de confiabilidad V2................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 6. Distribución de frecuencia de la calidad superior, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 7. Distribución de frecuencia de gestión de la calidad, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8. Distribución de frecuencia de gestión institucional, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 9. Distribución de frecuencia de las dimensiones de la gestión educativa, según
estudiantes de derecho en la Universidad Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 10. Distribución de frecuencia de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 11. Distribución de frecuencia de gestión del talento humano, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.
viii
Tabla 12. Distribución de frecuencia de cliente: Alumnado, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 13. Distribución de frecuencia de calidad de servicio, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 14. Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y satisfacción, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ............................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 15. Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y gestión del talento humano, según los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 16. Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y cliente alumnado, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho
de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 17. Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y calidad de servicio, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho
de la Universidad Sergio Bernales, 2019 ................................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 18. Prueba de normalidad de calidad de la educación y satisfacción de los
estudiantes.............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 19. Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman¡Error! Marcador no
definido.
ix
Tabla 20. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y satisfacción de los
estudiantes, según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ........................................................................ 89
Tabla 21. Prueba de Spearman de la calidad de la educación superior del talento humano,
según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio
Bernales, 2019 ........................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 22. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y clientes, según
estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019 .......................................................................................................... 92
Tabla 23. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y calidad del servicio,
según estudiantes de Derecho en la Universidad Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador
no definido.
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de la educación superior, según
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador
no definido.
Figura 2. Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión de la calidad, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.
Figura 3. Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión institucional, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.
Figura 4. Gráfica de barras porcentual del nivel de dimensiones de la gestión educativa,
según estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ........ ¡Error!
Marcador no definido.
Figura 5. Gráfica de barras porcentual del nivel de satisfacción de los estudiantes, según
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador
no definido.
xi
Figura 6. Gráficas de barras porcentual del nivel de gestión del talento humano, según
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador
no definido.
Figura 7. Gráficas de barras porcentual del nivel de cliente: alumnado, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.
Figura 8. Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de servicio, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.
Figura 9. Gráfica de barras bidimencional porcentual del nivel de calidad de la educación
superior y satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 10. Gráfica de barras bidemensional porcentual del nivel de calidad de la educación
superior y gestión del talento humano, según estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 11. Gráfica de barras bidimencional porcentual del nivel de calidad de la educación
superior y cliente alumnado, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ............................ ¡Error! Marcador no definido.
Figura 12. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de la educación superior y
calidad de servicio, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ............................ ¡Error! Marcador no definido.
xii
RESUMEN
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de
la educación superior y la satisfacción de los estudiantes de derecho en la Universidad
Privada Sergio Bernales, 2019. En este contexto, el problema general que plantea la
investigación es ver ¿cómo se relaciona la calidad de la educación superior y la satisfacción
de los estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019? La
población del estudio fue de 150 estudiantes de derecho, con una muestra representativa de
93 estudiantes en los que se midieron dos variables: calidad de la educación superior y
satisfacción de los estudiantes que se evaluó con el coeficiente de Pearson dentro de la
investigación. El método utilizado fue el hipotético-deductivo, de tipo básica, de nivel
correlacional-descriptivo y de diseño no experimental, que recopiló la información en un
período específico y se desarrolló aplicando el cuestionario, que consistió en 24 ítems, en la
escala de Likert: totalmente en desacuerdo, no estoy de acuerdo, indeciso, estoy de
acuerdo, totalmente de acuerdo, que proporcionó información a través de sus dimensiones
xiii
de estudio, cuyos resultados se presentan de forma gráfica y textual. Concluyendo que
existe evidencia significativa para afirmar que hubo evidencia de una relación positiva y
moderada entre la calidad de la educación superior y los estudiantes de la Universidad
Privada Sergio Bernales, con un nivel de confianza del 95%, es cierto que las percepciones
expresadas por los estudiantes muestran una relación positiva y moderada, lo que significa
que a medida que aumentan los valores de calidad de la educación superior, también
aumenta la calidad del servicio y viceversa.
Palabras clave: Calidad, educación superior, satisfacción, estudiantes.
ABSTRAT
This research aimed to determine the relationship between the quality of higher education
and the satisfaction of law students at the Sergio Bernales Private University, 2019. In this
context, the general problem posed by the research is to see how relates the quality of
higher education and the satisfaction of law students at the Sergio Bernales Private
University, 2019? The study population was 150 law students, with a representative sample
of 93 students in which two variables were measured: quality of higher education and
student satisfaction, which will be evaluated with the Pearson coefficient within the
investigation. The method used was the hypothetical-deductive, applied type, correlational-
descriptive level and non-experimental design, which collected the information in a
specific period and was developed by applying the questionnaire, which consisted of 24
items, on the Likert scale: totally disagree, disagree, undecided, agree, totally agree, that
you provided information through your study dimensions, the results of which are
presented graphically and textually. Concluding that there is significant evidence to affirm
that there was evidence of a positive and moderate relationship between the quality of
xiv
higher education and the students of the Sergio Bernales Private University, with a
confidence level of 95%, it is true that the perceptions expressed by the Students show a
positive and moderate relationship, which means that as higher education quality values
increase, service quality also increases and vice versa.
Keywords: Quality, higher education, satisfaction, student.
1
INTRODUCCIÓN
La educación no se entiende ni se ve como un producto físico y tangible, sino como un
servicio que se proporciona a los estudiantes. Pero lo mismo sucede con otros servicios, ya
que es un tanto difícil describir los métodos exactos para realizar controles de calidad.
En este contexto, educación de calidad es una de las expresiones más utilizadas en
instituciones educativas y universidades para consolidar cambios y procesos de innovación.
Por lo tanto, la calidad no se puede definir como un proceso estático y sin cambios, por
otro lado, está buscando mejorar las debilidades potenciales. Se debe tener en cuenta que
cuando se habla de calidad no se habla de perfección o viceversa, es decir, no existe un
sistema de enseñanza perfecto al cien por cien, pero lo que puede hacer es buscar mejoras a
posibles debilidades o amenazas representadas por Institución educativa para satisfacer y
conservar a sus clientes.
Es por ello, que la calidad de la educación superior no solo se mide o evalúa desde una
parte pedagógica, sino que también implica el desarrollo de sus clientes desde el punto de
vista intelectual (modelo humanístico), que a menudo se ignora y se enfoca de manera más
general e infraestructura Pero, ninguno de ellos garantiza plenamente la calidad de sus
resultados y solo son herramientas que deben tomarse como el motor principal dentro de la
institución para maestros y personal administrativo.
La estructura del trabajo de investigación se compone de los siguientes capítulos:
2
CAPÍTULO I: En este capítulo, se presenta la declaración de problemas, hecha por
realidad problemática, formulación de problemas, objetivos de investigación, formulación
de hipótesis e identificación y operacionalización de las variables de estudio y justificación.
CAPÍTULO II: En este capítulo, se sustenta el marco teórico que incluye una historia
de la investigación nacional e internacional, las bases teóricas y la definición de términos
básicos.
CAPÍTULO III: Se define la metodología de estudio de todo este capítulo, compuesta
por el diseño del estudio, la población de estudio y la técnica de recolección y
procesamiento de datos.
CAPÍTULO IV: En este capítulo presentamos los resultados de la investigación
mediante tablas y gráficos de la variable independiente y dependiente.
CAPÍTULO V: Finalmente se presentan los resultados de la investigación, la prueba
de hipótesis, conclusiones y recomendaciones.
Finalmente, en la última parte del trabajo de investigación, se presentan referencias
bibliográficas y anexos, dando a conocer los instrumentos de evaluación.
3
CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática
El ámbito de la educación actual es cada vez más común y global, por ello los
estudiantes egresados y en busca de universidades de calidad cada día más se enfocan
en encontrar instituciones educativas que sean reconocidas y autorizadas por la
SUNEDU. Esto, siempre y cuando se enfoque a la educación como un producto que se
ofrece en un mercado cada vez más competitivo que busca responder a necesidades y
demandas del contexto actual.
Por lo tanto, se le otorga un valor agregado al cliente (estudiantes) con el fin de
conocer su grado de satisfacción, sobre dicho producto visto desde su formación
académica-profesional dentro de la institución superior que elige.
Es así, como en los últimos años y dado el contexto global el cliente se ha
empoderado y pide que los servicios educativos respondan a sus necesidades. Bueno,
4
en el caso de que exista una diferencia entre el servicio recibido y lo que se recibe en el
campo educativo es lo que determina la satisfacción de sus usuarios.
Por lo tanto, satisfacer al cliente es el eje principal de diversas instituciones del
campo educativo que compiten día a día para lograr una posición en el mercado
nacional y mundial con el fin de lograr posicionarse y estar en sintonía con el mercado
de competencia a corto, mediano y largo plazo.
En este sentido, la calidad de servicio es un concepto polisémico que incluye
aspectos intangibles que son evaluados por las personas (clientes) que reciben el
servicio. Asimismo, representa una estrategia de marketing para mejorar la
competitividad en el campo educativo.
Así, dentro del mercado peruano no se hace ajeno el hecho de que las
universidades giren en torno a las necesidades de sus clientes (estudiantes). Por ende,
satisfacer al cliente es la prioridad y el único medio de contacto permanente con el
mismo, es decir, con el cliente y es dentro de las labores académicas que las
instituciones del rubro educativo y los clientes interactúan. Sin embargo, y pese a que
muchos directivos han venido entendiendo la importancia de satisfacer al cliente,
muchas veces no se implementan las estrategias adecuadas para conservar a la clientela
existente y la futura.
Así, este proyecto de tesis pretende analizar al cliente del sector educativo y,
especialmente, a los estudiantes de derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales
(UPSB). Esto para saber en qué situación se encuentra la calidad del servicio prestado
5
por la universidad y su impacto en la satisfacción del cliente que estaría en la
capacitación dentro de esta casa de estudios.
Uno de los principales desafíos hoy en día es la realidad de la educación
superior universitaria que, según la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura, “Nunca antes en la historia el bienestar de las
naciones ha estado tan estrechamente vinculado a la calidad y el alcance de sus
sistemas e instituciones de enseñanza superior” (p.34).
Por otra parte, el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2015)
establece que la importancia en la calidad educativa recae en:
La educación de calidad universitaria, es clave dentro del proceso de desarrollo
económico-social, ya que permite capacitar a ciudadanos que sean capaces de
decidir en forma correcta. Es por ello, que el rol de las instituciones universitarias
es fundamental tanto en la parte teórica, practica, científica y tecnológica que
permiten un desarrollo sustentable al país (p.9).
Perú, por otro lado, logró la implementación posterior de sistemas de calidad,
es decir, en el 2015 se aprueba el Decreto Supremo 016 - 2015, sobre la política de
garantizar la calidad de la educación superior universitaria. Sin embargo, de acuerdo
con las citas anteriores, es importante buscar mejoras del sistema educativo peruano.
Bueno, para lograrlo, es necesario cumplir no solo con la normativa interna de la
universidad, sino también con los diferentes medios que regulan el funcionamiento y la
6
calidad de las universidades. Así, como la Superintendencia Nacional de la
Universidad de Educación Superior (SUNEDU).
Por eso, actualmente, SUNEDU supervisa la calidad del servicio educativo
universitario según lo establecido en el artículo 13 de la Ley de Universidades “La
SUNEDU, es responsable de los protocolos y procedimientos administrativos de las
universidades. No solo para su licenciamiento, sino también para garantizar servicios
de calidad universitario y aprobación de su funcionamiento” (p.10).
De acuerdo con lo anterior, su función es garantizar que las universidades
cumplan con la autorización de los estándares estipulados en la Ley Universitaria
30220, ya que incluso muchas universidades están en proceso de licenciamiento.
Por todo esto, también es preciso tomar en cuenta que en la actualidad la
educación universitaria está siendo monitoreada por organismos y conceptos de
innovación como marketing, calidad institucional y licenciamiento.
En este contexto, la Universidad Privada Sergio Bernales se ocupa de cubrir las
condiciones básicas de calidad requeridas por la Ley de Universidades. Para evitar
sanciones como la recientemente presentada en su sede de Cañete, por no cumplir con
estas condiciones como servicio.
Así, a partir de 2015, entró en vigencia la nueva Ley No. 30220, designada
como el órgano superior de gobierno de la Superintendencia Nacional de la
Universidad de Educación Superior, cuya función principal es garantizar la calidad en
la educación universitaria. Desde entonces, la Universidad Privada Sergio Bernales se
7
ha alineado con sus objetivos educativos para adaptarlos a los parámetros básicos y las
condiciones de calidad requeridas en el proceso de concesión de licencias.
Actualmente, se encuentra dentro del período de adaptación y en el proceso
final para obtener su licencia institucional. Así, durante los últimos años de operación,
la Universidad Privada Sergio Bernales ha firmado varios acuerdos con otras
universidades nacionales e internacionales para fortalecer sus registros académicos y
de investigación. Entre ellos, podemos citar el acuerdo realizado con la
Universidad Peruana de Ciencias e Informática (UPCI) para el Máster en Investigación
y Docencia Universitaria.
Es claro, entonces, que si bien ha habido un aumento en la educación superior
universitaria, dicha calidad está empezando a preocupar, especialmente cuando los
altos costos generalmente se asocian con una educación de mejor calidad.
1.2. Definición del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo se relaciona la calidad de la educación superior y la satisfacción de los
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019?
8
1.2.2. Problemas específicos
1. ¿Cómo se relaciona la gestión de calidad y la calidad de la educación superior
en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019?
2. ¿Cómo se relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de la educación
superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad
Privada Sergio Bernales, 2019?
3. ¿Cómo se relacionan los principios de la calidad educativa y la calidad de la
educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación que existe entre la calidad de la educación superior y la
satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales,
2019.
1.3.2. Objetivos específicos
1. Identificar en qué medida se relaciona la gestión de calidad y la calidad de la
educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
2. Identificar en qué medida se relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de
la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
9
3. Identificar en qué medida se relacionan los principios de la calidad educativa
con la calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de
Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
1.4. Hipótesis de la investigación
1.4.1. Hipótesis general
La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción
de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
1.4.2. Hipótesis específicas
1. La gestión de calidad se relaciona significativamente con la calidad de la
educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
2. La satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la calidad de la
educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
3. Los principios de la calidad educativa se relacionan significativamente con la
calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
10
1.5. Variables y dimensiones
De acuerdo con Arias, F. (2005) la variables es “una característica o cualidad;
magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis, medición,
manipulación o control en una investigación”. (p.58).
Según la naturaleza de esta investigación se utilizó la variable cuantitativa.
Arias, F. (2005) señala que son aquellas “que se expresan en valores o datos
numéricos” (p.58).
Arias, F. (2005) señala que es discreta “al contar con una muestra de número
entero” (p.59).
Teniendo en cuenta para ello, los siguientes indicadores y definición conceptual
de la misma:
Variable 1
X) = Calidad de la educación superior
Indicadores
- Gestión de calidad
- Gestión institucional
- Dimensiones de la gestión educativa
La variable independiente dentro de la investigación. De acuerdo con Tobón,
S., Sánchez, A., Carretero, M. y García, J. (2006) señala que la calidad de la educación
11
superior “es aquella que hace referencia a un servicio público de la educación en
general y en particular al modo como se presta este servicio” (p.32).
Dimensiones
D1. Gestión de la calidad: Comprende todas las acciones que se planifican de manera
sistemática y que son necesarias a fin de garantizar y conservar la confianza dado por
la prestación de un servicio.
D2. Gestión institucional: Se refiere a la articulación de factores que permiten su
incidencia en la conducción institucional.
D3. Dimensiones de la gestión educativa: Hace referencia al mejoramiento interno y
externo de la institución permitiendo así el cumplimiento de sus metas institucionales.
Variable 2
Y) = Satisfacción de los estudiantes
Indicadores
- Gestión del talento humano
- El cliente: alumnado
- Calidad de servicio
En relación, a la segunda variable de la investigación y siguiendo el
pensamiento de Gonzales, I. (2004) define la satisfacción de los estudiantes como que
“La sociedad al sistema universitario una mayor aportación al desarrollo nacional, así
como ofrecer una evidencia de la calidad de su acción y gestión” (p.23).
12
Dimensiones
D1. Gestión del talento humano: Es la gestión del personal como un compromiso
estratégico –organizacional que es el encargado de contratar a los profesionales
capacitados y talentosos dentro del mercado.
D2. El cliente-alumnado: Representa a la persona que recibe un servicio a cambio de
un pago dirigido a una empresa o institución.
D3. Calidad de servicio: Es el proceso que se efectúa con el fin de satisfacer a la
clientela dentro y fuera con el fin de preservarlos y mantener la calidad en producto o
servicio que ofrece.
Por lo tanto, se hace necesaria la operacionalización de las variables y
dimensiones en el siguiente cuadro:
13
Tabla 1
Operacionalización de la variable calidad de la educación superior
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y
Valores
Niveles y
Rangos
Calidad de
servicio
- Resolución de
problemas
- Tecnología de
la información y
comunicación
- Licenciamiento
- Perfil de
egreso
1-4
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
Gestión
institucional
- SUNEDU
- Ley de
universidades
- Convenios
institucionales
- Gestión de
calidad
5-8
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
Dimensiones
de la gestión
educativa
- Calidad
educativa
- Capacidad de
respuesta
- Calidad del
docente
- Personal
administrativo
9-12
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
14
Tabla 2
Operacionalización de la variable satisfacción de los estudiantes
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y
Valores
Niveles y
Rangos
Gestión del
talento humano
- Reclutamiento
y selección
- Talento
humano
- Administración
- Gestión de
recursos
13-16
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
El cliente:
Alumnado
- Resolución de
problemas
- Plazos
- Lenguaje
- Pensum de
estudio
17-20
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
Calidad de
servicio
- Calidad
educativa
- Reclamos
- Calidad del
docente
- Personal
administrativo
21-24
Ordinal
01 (T.D)
05 (T.A)
Alto
Medio
Bajo
1.6. Justificación de la investigación
Con la presente investigación, pretendemos saber cómo la calidad del servicio afecta la
satisfacción de los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. Esto
permitirá que el objeto de estudio de la universidad elabore estrategias efectivas para
atraer a sus clientes. Para que sus clientes se sientan más satisfechos con el servicio
15
proporcionado, generando una dinámica económica beneficiosa para ambas partes
desde la óptica del servicio y la calidad.
Por lo tanto, la Facultad de Derecho acepta la necesidad de estudiar el grado de
satisfacción de los estudiantes en relación con la calidad educativa proporcionada en su
formación académico-profesional.
Por ello, los resultados de este estudio permitirán saber cómo los estudiantes
perciben la calidad de la educación brindada por la Universidad Privada Sergio
Bernales. Considerando que la puesta en escena del presente estudio dará un aporte de
la relación entre calidad y satisfacción.
Por lo que se pretende revalorar el estudio dentro del entorno social como un
medio indispensable para brindar un servicio de calidad, pues involucra investigar en
una problemática real que evidencie el desempeño educativo que aún no han sido
consideradas dentro de esta casa de estudio.
Es así, como la ejecución del proyecto consentirá el cimentar el pedestal desde
donde se implementará la mejora de los programas de calidad educativa existentes
hasta la fecha, permitiendo así un sustento para investigaciones futuras que sigan esta
rama de investigación.
Pues, pese a transparencia normativa, las autoridades pertinentes buscan
corregir posibles fallas dentro de su cultura organizacional para cumplir con los
estándares de calidad que se encuentran estipulados no solo en la ley, sino también en
el mercado competitivo.
16
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Antecedentes internacionales
Guerrero, k. (2014) en Quevedo, Ecuador, realizó una investigación titulada “Gestión
pedagógica del docente para un proceso educativo de calidad en la escuela de
educación básica “Carlos Julio Arosemena Tola” de la ciudad de Quevedo”. (Tesis
de maestría, Universidad de los Andes). Su objetivo de investigación fue diseñar la
gestión pedagógica del docente para un proceso educativo de calidad en la escuela de
educación básica “Carlos Julio Arosemena Tola” de la ciudad de Quevedo. Su enfoque
fue el paradigma cualitativo-cuantitativo, con niveles de investigación exploratoria y
descriptiva. La población fue de 20 docentes, 680 estudiantes y 660 padres y como
muestra representativa 20 docentes, 250 estudiantes y 240 padres de la escuela básica
Carlos Julio Arosemena Tola. La técnica para la recolección de la información fue la
17
encuesta y como instrumento el cuestionario. Para el análisis y procesamiento de la
información se empleó estadística descriptiva y análisis gráfico de torta. Concluyendo,
que sus dos variables estudiadas, participan en actividades extracurriculares vinculadas
por canales de comunicación entre escuela – comunidad y estudiantes. Además, hubo
una relación positiva de los maestros con la incorporación de la escuela de la
comunidad de maestros, y de ella se dieron beneficios institucionales como
herramientas físicas y de formación para sus estudiantes.
Orellana, V. (2015) en Chile, realizó una investigación titulada: “Calidad de la
educación superior. Elementos para una interpretación sociológica”. (Tesis de
maestría, Universidad de Chile). Su objetivo de investigación fue plantear la
emergencia de la calidad como un elemento fundamental en la modernización y
racionalización contemporánea de la educación superior. Esta investigación aborda
varios contextos y no empírico, pues busca proponer principios para investigaciones
futuras. Se basa en un ensayo - tipo de investigación documental y sin procedimientos
estadísticos y análisis de datos, el desarrollo de una forma modelo de la educación
superior y la calidad en diferentes ocasiones y campos de juego, y su enfoque
instrumental, técnico y sociocultural. Llegando a la siguiente conclusión, la
popularización como un proceso instantáneo, los arquetipos de calidad y excelencia
son diferentes en un sentido cualitativo. Por lo tanto, se ha demostrado que la
propensión presente en la aplicación de semánticas de calidad a la educación superior
no puede comprenderse como un proceso simple del grado de lógica mental.
18
Ortega, J. (2015) en Salamanca, España, realizó una investigación titulada:
“Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior.
Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y
electrónico” (Tesis doctoral, Universidad de Salamanca). Su objetivo fue desarrollar
una escala de medida de la calidad de servicio de la educación validada para todas las
universidades de la Unión Europea. Es un estudio con enfoque cualitativo y diseño
descriptivo, se empleó la entrevista y el cuestionario dirigido a especialistas,
académicos y personal administrativo. En este sentido, el cuestionario y la entrevista se
aplicaron en grupos focales, realizando una traducción adaptando los instrumentos de
evaluación al modelo SERVQUAL, desde la perspectiva educativa, aplicando el
coeficiente alfa de Crombach. Para explicar el propósito del estudio y un problema con
las funciones de control, la evaluación de las expectativas de los estudiantes y
preguntas concernientes a sus estudios universitarios, se utilizó el análisis factorial
exploratorio. La muestra estuvo compuesta por 10350 estudiantes (1000 de España y
350 de Alemania). Finalmente, los resultados confirmaron su hipótesis de calidad del
servicio percibido por los estudiantes siendo un precedente positivo de la satisfacción
de sus estudiantes.
Maza, C. (2016) en Chile, realizó una investigación titulada “Diseño e
implementación de un sistema de gestión basado en las normas ISO 9001:2008 y
NCh2728.of2003, en un organismo técnico de capacitación”. (Tesis de maestría,
Universidad de Chile). Su objetivo de investigación fue diseñar e implementar un
sistema de gestión de calidad, basado en las normas ISO 9001:2008 y
19
NCh2728.of2003, en un organismo técnico de capacitación. La metodología de
investigación consistió en el diseño documental de un sistema de calidad que tuvo
como población y muestra la implementación de un plan piloto a través de actividades
de capacitación. Las técnicas implementadas fueron la audición certificada orientada
por el diseño NCh2728.of2003. Concluyendo, en relación a la base de resultados
obtenidos que las capacitaciones efectuadas cumplen las expectativas de la clientela y
lograron las metas organizacionales propuestas para a fin de implementar sistemas de
gestión orientados a las normas ISO.
Araya, L. (2017) en España, realizó una investigación titulada: “Calidad de
servicio en educación superior a distancia”. (Tesis de Post-doctorado, Universidad de
Barcelona). Su objetivo de investigación fue proponer, desarrollar y validar una escala
que permita capturar la percepción que los estudiantes en educación superior a
distancia (modalidad no tradicional) tienen sobre la calidad de servicio entregado por
sus universidades, y sobre el impacto que la satisfacción podría tener en sus
intenciones de comportamiento. El método empleado fue de tipo concluyente-causal y
de análisis factorial confirmatoria. Los instrumentos aplicados fueron los cuestionarios
semi-estructurados, entrevistas en profundidad, focus groups y como método
estadístico clúster de K medias y el análisis de correlación de Pearson. La población de
estudio fue de 8 universidades. Finalmente, los resultados en relación al primer
conjunto de hipótesis propuestas a nivel teórico se validan parcialmente y el segundo
grupo de hipótesis se valida, demostrando que la educación virtual es parte competitiva
dentro del campo educativo.
20
Antecedentes nacionales
Alvarado, T. (2016) en Lima realizó una investigación titulada “Acceso y calidad en la
educación superior universitaria: el caso de las escuelas profesionales de enfermería
de pensión baja en Lima metropolitana”. (Tesis de maestría, Universidad del Pacífico).
Su objetivo de investigación fue conocer las características organizacionales que
contribuyeron para que las EAP de Enfermería de pensión baja en Lima metropolitana
estén alcanzando requisitos mínimos de calidad en la provisión de sus servicios
educativos. El método utilizado fue del tipo correlacional descriptivo. Elaborar una
encuesta de representantes académicos del EAP en 18 indicadores de calidad mínima,
utilizando el coeficiente de Kappa-Cohen y el chi-cuadrado (2), que compara la
distribución observada de la distribución de datos esperada de ellos. Se utilizaron el
software Stata 24 y Microsoft Excel 2007 para procesar la información. Se concluyó
que el coeficiente promedio de Kappa Cohen fue K = 0.8863; es decir, los cinco EAP
con valores por encima de 0.7, lo que indica que las respuestas a los indicadores de
calidad de los cinco EAP son consistentes. En conclusión, las escuelas de enfermería
entrevistadas identificaron una capacitación más centrada en desarrollar las
capacidades de docentes especializados como mínimo requisito para ejercer la
docencia.
Casa, N. (2017) en Perú, realizó una investigación titulada “Calidad de la
enseñanza universitaria y el nivel de satisfacción académica según las internas de
obstetricia de la universidad nacional mayor”. (Tesis de maestría, Universidad César
Vallejo). Su objetivo de investigación fue determinar la relación entre la calidad de los
21
recursos humanos y el nivel de satisfacción académica según las internas de obstetricia
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima. 2016. La metodología fue
bajo un enfoque hipotético deductivo, sin diseño. Se aplicó el modelo experimental. La
muestra de estudio estuvo compuesta por todos los estudiantes que asistieron a la etapa
obstétrica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el 2016, con un
total de 66 estudiantes. La investigación y los datos técnicos como instrumento de
análisis de cada una de las variables utilizadas: calidad de la educación universitaria y
satisfacción académica, se utilizó el programa EXCEL 2010 y SPSS versión 22. En
conclusión, basado en la evidencia en las estadísticas, se encontró una relación directa
y significativa entre la calidad de la educación universitaria y el nivel de satisfacción
académica de acuerdo con los estudiantes de la etapa obstétrica de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Lima 2016; porque el nivel de significación se
obtiene p <0.01 y el coeficiente de correlación del Rho de Spearman tiene una
puntuación de 768.
Chicana, L. (2017) en Perú, realizó una investigación titulada “Gestión de la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de
Migraciones. Lima 2016” (Tesis de maestría, Universidad César Vallejo). Su objetivo
de investigación fue Determinar los niveles de la gestión de la calidad de servicio y
satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones, Lima 2016.
El método utilizado fue descriptivo-multivariado, con un enfoque cuantitativo, bajo un
diseño básico, no experimental, de corte transversal. La población del estudio se
dividió en dos: Población 1 compuesta por 160 funcionarios públicos y población
22
compuesta por 18,207 usuarios en diciembre de 2016 en la Superintendencia Nacional
de Migración - Lima. Los implementos utilizados fueron la recopilación de datos y la
hoja de datos, utilizando la prueba del coeficiente de correlación alfa de Cronbach.
Finalmente, en sus resultados se determinó que los niveles porcentuales de perjuicio a
la gestión de la calidad, tal como los perciben los funcionarios públicos de la
Superintendencia Nacional de Migraciones de Lima 2016, observaron que los niveles
bajos y moderados alcanzan un total de 75.6%. Puede evaluarse como una gestión
deficiente o poco esperada en la gestión de la calidad del servicio. Si bien los niveles
bajo y moderado alcanzan un total de 75.7%, se puede evaluar como una
administración que está por debajo de las expectativas o deficiente en la calidad de la
intangibilidad de la administración de servicios.
Tasayco, C. (2017) en Lima realizó una investigación titulada “La gestión
educativa del director en la calidad de servicio de las instituciones educativas
públicas del nivel primaria de la RED Nº 22 UGEL 04, Lima 2016”. (Tesis de
maestría, Universidad César Vallejo). Su objetivo de investigación fue determinar en
qué medida influye la gestión educativa del director en la calidad de servicio de las
Instituciones educativas públicas del nivel primaria de la RED Nº 22 UGEL 04, Lima
2016. Se aplicó una metodología con un enfoque hipotético deductivo, diseño no
experimental de corte transversal, descriptivo y correlacional. Utilizando el
cuestionario como herramienta de evaluación. Para el estudio, trabajamos con un
muestreo no probabilístico intencional, la muestra fue de 70 maestros de cuatro RED
22- UGEL públicas primarias públicas. Esta muestra se tomó de una población de 107
23
maestros en seis instituciones. Para el análisis de confiabilidad de los instrumentos, el
cuestionario para medir la variable de gestión educativa independiente, con sus ítems
respectivos, se envió al análisis Alpha de Crombach, lo que resultó en un 956 que
demuestra que son confiables para el análisis. El cuestionario para medir la calidad de
la variable dependiente del servicio educativo, con sus artículos respectivos, se envió
al análisis alfa de Crombach, lo que resultó en un 708 que demuestra que son
confiables para el análisis. Ambos instrumentos se enviaron al Alpha de Crombach,
porque eran de una escala política, lo que dio como resultado resultados altamente
confiables. El estudio de la estadística se llevó a cabo mediante la ejecución de
procedimientos de descripción, tablas de frecuencia, porcentajes y datos estadísticos en
forma absoluta y porcentual. De los resultados obtenidos en la tabla y en la figura, las
frecuencias del director de gestión educativa de las instituciones públicas de educación
primaria Red No. 22 UGEL 04 Lima 2016, donde se muestra que el 60% de los
docentes informan que la gestión educativa se encuentra a un nivel mientras que el
21.43% dice que el nivel es bueno. Se concluye que la función gestionaría en el ámbito
educativo del director repercute en la calidad de la gestión educativa. Según el Pseudo
R al cuadrado, que mostró la supeditación porcentual del director como gestor en la
calidad de los servicios. Lo que resultó en que Cox y Snell equivalen a 0.220 que
representan la calidad de los servicios se debe al 22.0% del director de gestión
educativa, además de que la dependencia constante fue el coeficiente de Nagelkerke,
donde tuvo una variabilidad a la que se debe la calidad de los servicios. El 25,1% de la
gestión docente del director. También se encontró el resultado del área COR, que
representó una capacidad de clasificación de 0.511%, lo que representa un nivel de
24
implicación de la gestión educativa del director en la calidad de los servicios del
director de las instituciones públicas de educación primaria de la RED Nº. 22 UGEL
04, Lima 2016.
Selva, L. (2017) en Iquitos, se realizó una investigación titulada “Calidad de la
gestión educativa en el marco del proceso de la acreditación, en las instituciones
educativas estatales nivel secundaria, zona urbana Distrito de Iquitos 2016”. (Tesis
de maestría, Universidad Nacional de la Amazonía Peruana). Su objetivo de
investigación fue Conocer el nivel de calidad de la gestión educativa en el marco del
proceso de la acreditación, en las instituciones educativas estatales nivel secundaria,
zona urbana distrito de Iquitos 2016. Se aplicó una metodología con enfoque
cuantitativo con diseño descriptivo - transversal. La muestra fue de 17 instituciones
secundarias de educación estatal, del área urbana del distrito de Iquitos 2016, que
conforman un total de 13659, presentando una población de 265.37. Los instrumentos
utilizados se desarrollaron específicamente para esta investigación, por lo que la
investigación y las entrevistas se llevaron a cabo para gerentes, maestros y estudiantes.
Finalmente, para su procesamiento se realizó con el programa estadístico SPSS y
EXCEL para la representación de tablas a través de la media y la desviación estándar.
En la conclusión general de la investigación se obtuvo el grado de calidad de la gestión
educativa, en concordancia con las directrices institucionales de apoyo al
desenvolvimiento docente, el trabajo aunado con la familia y la colectividad, el uso de
la información y la infraestructura y los recursos para la enseñanza; En el ámbito del
proceso de acreditación, en el nivel secundario de las instituciones educativas estatales,
25
distrito urbano de Iquitos 2016, el 41.2% es regular, el 29.4% es bueno y el 29.4% es
malo.
Cabe señalar que los antecedentes de investigación seleccionados proporcionan
un marco de referencia para el apoyo a nivel internacional y nacional. Debido al hecho
de que las teorías y las variables de investigación relacionadas con las variables
estudiadas en este estudio se manejan, ya que tienen como objetivo contribuir a un
problema que surge en diferentes contextos.
2.2 Bases teóricas
Calidad de la educación superior
Cuando se trata de la educación y su respectiva calidad, es vital comenzar a esclarecer
qué es la educación. Así, hay dos concepciones que lo definen según Garduño, L.
(1999):
La educación es un proceso constante entre el educador y el educando a fin de
guiar sus aprendizajes en forma planificada y con objeticos previamente
estipulados en los que el estudiante cumple un rol pasivo. Por otra parte, también
el estudiante puede desarrollar un rol activo dentro de su propia formación y
siendo participe del mismo, pero con un fin en común que es el generar
aprendizajes. (p.23).
La definición de calidad aplicada al sistema universitario de educación superior
tiene diferentes interpretaciones, que responden a diferentes contextos. De acuerdo con
26
Pérez, R., López, F. y Rupérez, L. (2000) “La calidad educativa es, pues un continuo
cuyos puntos representan combinaciones de funcionalidad, eficacia y eficiencia
altamente correlacionados, y su grado máximo, la excelencia, supone un óptimo nivel
de coherencia entre todos los componentes fundamentales del sistema” (p.23)
Por su parte De Miguel, M. (2006, p15) señala que la calidad educativa “es un
concepto multidimensional, que puede ser operativizado en función de variables muy
diversas” (p.65).
En este orden de ideas y de acuerdo con estos dos ambos conceptos de calidad
y educación se encuentran inmersamente relacionados en forma relativa, subjetiva y
dispersa.
Así también, De la Orden (1993), citado en García, E. (1998) explica que:
La calidad educativa hace relación a un producto que debe ser validado por y para
alguien a través de su mobiliaria, infraestructura, personal intelectual que permita
su validez, siempre y cuando cumpla con las necesidades actuales de la comunidad
educativa y social (p.72).
Harvey, L. y Green, D. (1993, p. 9‐34) establecen una tipología de la calidad en
la educación universitaria, tomando en cuenta los siguientes criterios:
1. Calidad de perfección: Se aplica a la cultura organizacional que busca generar
calidad continua a través de la innovación continua.
27
2. Calidad para cumplir un propósito: Valora la calidad del servicio por el nivel de
cumplimiento del encargo y objetivos de la entidad, donde la universidad determina un
proyecto estratégico que compruebe si se está cumpliendo con lo planificado mediante
algún instrumento como la acreditación.
3. Calidad de retorno a la inversión hecha: Permite realizar la medición de lo invertido
en la organización, planteando que a mayor pago de la educación universitaria el
servicio será menor y viceversa.
4. Calidad para la transformación: Se enfoca a lo cualitativo en relación al estudiante,
pero el proveedor del servicio que es la universidad busca capacitar al máximo a sus
estudiantes y así empoderarlos.
De esta forma, se destaca que el concepto de calidad toma como referencia al
conjunto de dimensiones que conforman el contexto educativo. Por el cual es
importante trabajar no solo en la selección del personal, sino también en su
perfeccionamiento continuo, así como también en la promoción de planes de estudios
adecuados, facilitar programas de estudios y de nuevas tecnologías.
Gestión educativa
De acuerdo a la normativa legal de la Ley de Educación que hace mención en su
artículo 13 de la definición de calidad educativa como el “nivel óptimo de información
que debieran alcanzar las personas para hacer frente a los retos del desarrollo humano,
ejercer su ciudadanía y aprender a lo largo de toda la vida”(p.14).
Por lo tanto, la actitud de la gestión educativa en la actualidad se enfoca dentro
del sector empresarial, en la que muchas veces se le otorga mayor prioridad a la
28
ganancia económica más que al servicio brindado que debería responder a estándares
de calidad adecuados, es decir, cuando esto ocurre se merme el valor pedagógico por el
monetario.
Es así, como empieza la importancia a la definición de gestión pedagógica que
está vinculado a las tareas de la propia escuela. Ahora bien, de acuerdo con Martínez,
L. (2012, p.17):
La gestión educativa busca generar relaciones positivas no solo estudiante -
universidad, sino también infraestructura, liderazgo, conocimiento que buscan
integrar los recursos disponibles en forma tal de lograr lo que se desea (p.2).
Asimismo, la UNESCO (2000) señaló que:
La conducción educativa son las labores desarrolladas por los gestores que guían
grandes espacios organizacionales que integra la acción y el conocimiento,
eficacia y ética, administración y política de procesos con la meta de lograr el
perfeccionamiento continuo de las conductas educativas y aprendizaje de los
estudiantes, igualmente para que una gestión educativa sea estratégica, se debe
definir a partir de las fases de mejoramiento constante de procesos y resultados,
que se elaboran con la implementación de dinámicas de planeación y evaluación
(p.16).
29
La gestión educativa es vista como un aspecto primordial en el logro de los
aprendizajes, con el fin de que los educandos logren aprender de manera significativa.
Sin embargo, para lograr una gestión educativa de calidad, es necesario tener una
adecuada focalización de sus recursos y esto debe reflejarse en las decisiones, a fin de
explorar mejoras continuas en el proceso académico (enseñanza-aprendizaje). Está
marcado en la formación de los alumnos a los que se ofrece el servicio educativo.
Algunos autores coinciden en algunos aspectos de su definición, pero cada uno
de ellos con un enfoque diverso. El primero de ellos: Alvarado, O. (1999), afirmó que
“La gestión educativa es la aplicación de un conjunto de técnicas, instrumentos y
procedimientos en el manejo de los recursos y desarrollo de las actividades
institucionales” (p.17).
Por otra parte La Serna, J. (2002), explicó “La gestión educativa es el conjunto
articulado de acciones cuyo fin principal es la ejecución de todas las actividades de
conducción de la educación que le permita alcanzar los objetivos trazados” (p.14).
En este orden de ideas, Fernández (2001) explica que “La gestión educativa
está en la necesidad de ser vista teniendo en cuenta el ámbito cultural y social en el que
se desenvuelve y el estar preparado para afrontar los cambios continuos que se da
dentro de la globalización” (p.173).
De acuerdo con los autores señalados con antelación. Ambos coinciden en que
las técnicas institucionales conducen al logro de los objetivos planteados desde el
punto de vista pedagógico. Asimismo, la Serna, L. (2002) mencionó que la gestión
educativa “es el conjunto de acciones de planeamiento, organización, dirección de la
30
ejecución del control y evaluación necesarias para el eficiente desarrollo de la acción
educativa” (p.25).
Es así, como esta gestión forma parte de un sistema organizativo que van a
permitir que una institución educativa logre sus objetivos y metas en la satisfacción de
sus clientes (estudiantes).
Gestión institucional
La gestión institucional, es un asunto de relevancia no solo dentro de las
organizaciones de educativa superior, sino también en todas las instituciones que
prestan un servicio y que está dirigido a una clientela. Pero, aun así cada uno de los
autores que se presentan a continuación plantea su propio punto de vista.
De acuerdo con Sovero, F. (2007) indica que la gestión institucional “Es el
conjunto de operaciones y actividades que se utilizan para conducir las funciones
administrativas que sirven de apoyo a la gestión pedagógica” (p.228). Este mismo
autor, señala que la gestión institucional debe basarse en las siguientes estrategias
(p.235):
1. El liderazgo: Se enfoca en la capacidad de mando de los directivos institucionales con
la finalidad de alcanzar las metas organizacionales determinadas en la organización.
2. Reingeniería: Es un criterio orientado a rediseñar los procesos de formación
educativa.
31
3. Dirección con creatividad: Es quizás uno de los principales, pues se orienta a la
búsqueda de directivos que estén en constante renovación con el fin de mantenerse en
el mercado competitivo y así potenciar sus debilidades convirtiéndolas en fortalezas.
En este contexto, Farro, F. (2001), menciona que gestión institucional “es la
capacidad institucional para implementar su plan estratégico, a través de los
presupuestos institucionales que abarque el mismo desagregando considerablemente
los resultados de estos últimos, mediante los planes operativos anuales” (p.186).
Otro autor, Buitrón, L. (2006) asegura que la verdadera gestión institucional
reside en:
Entre los aspectos principales que determinan la calidad en las instituciones
educativas tenemos: los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos.
Pero, el más importante es la evaluación e implementación de metodologías dentro
del proceso pedagógico (p. 86).
Cuando se hace referencia en la investigación a la gestión de calidad dentro del
sector educativo, cabe destacar que hace mención a la gestión institucional desde el
manejo y la conducción del talento humano que de una u otra manera constituyen parte
de la organización a fin de formar profesionales aptos y capaces de insertarse al mundo
laboral competitivo. Es así, como la gestión institucional se convierte en un elemento
importante a fin de lograr en su totalidad la misión y visión de su gestión y proyección
como casa de estudio.
32
Dimensiones de la gestión educativa
La gestión educativa está integrada por una serie de dimensiones que permiten integrar
el área administrativa y el área educativa como una sola. De acuerdo con Martínez, L.
(2012, p. 17):
1. Dimensión curricular pedagógica:
- Enseñanza - aprendizaje.
- Materia curricular.
- Escogencia de literatura.
- Evaluación práctica.
- Desempeño docente.
2. Dimensión financiera administrativa:
- Manejo de tiempo y espacio educativo.
- Administración del talento humano.
- Recursos materiales.
- Recursos financieros.
3. Dimensión organizativa operacional:
- Integrada por subsistemas educativos como:
- Personal docente y directivo cumpliendo sus labores.
- La Oficina académica.
- La Oficina administrativa.
33
- A la relación que hay entre oficinas.
- Es la base de otras dimensiones y están articuladas entre sí.
4. Dimensión comunitaria:
- Relación padres de familia y tutores.
- Establecer criterios de selección y relación.
5. Dimensión convivencial: Se alude a la convivencia dentro del Centro Educativo
primario, secundario o institución universitaria:
- Relaciones entre iguales: docentes – docentes; alumnos – alumnos, etc.
- Relaciones de jerarquías: relaciones de la plana directiva – docentes;
relaciones docentes – discentes, etc.
- Relaciones no calificadas, como por ejemplo entre un personal de servicio
(portero) y un padre de familia.
6. Dimensión sistémica: Hace mención a las relaciones que el centro educativo establece
con:
- El sistema educativo a nivel nacional.
- El sistema educativo a nivel estatal.
- Instancias educativas internacionales.
- Con otras entidades educativas de su mismo nivel.
34
De acuerdo a las dimensiones antes mencionadas, estas presentan las
necesidades de los clientes con el fin de reconocer posibles problemáticas con el fin de
buscar soluciones viables a las mismas (métodos y acciones) para lograr desarrollar los
objetivos planteados. Por lo que es importante resaltar que la gestión de calidad no
solo hace referencia a la administración de bienes y recursos humanos y materiales,
sino que por el contrario es todo un tema complejo que permitirá sustentar a la
organización.
Clima organizacional y satisfacción al cliente
El buen trato al cliente dentro de una organización dependerá en gran medida del clima
organizacional en el que se encuentre el empleado y que pueda transmitir esa serenidad
al momento de brindar y dar la atención personalizada a los clientes que demandan sus
servicios.
De acuerdo con Chiavenato, I. (2000) señala:
El clima organizacional hace referencia al entorno interno dentro de una
institución y se vincula con la motivación intrínseca de sus trabajadores, es decir,
el clima organizacional repercute positiva o negativamente con el estado
emocional de sus trabajadores (p.86).
En relación con el enfoque anterior, es fundamental observar que el clima
organizacional es fundamental a nivel estructural, pues es necesario un ambiente
35
adecuado que permita mantener la motivación y generar un mejor clima no solo
internamente, sino también en la satisfacción de sus clientes.
Así es como la definición de clima organizacional tiene características tal y como lo
señala Chiavenato, I. (2000) lo siguiente:
- El clima influye en el ambiente organizacional interno y externo
- Las características se perciben en forma directa o indirecta por cada uno de
los miembros que hacen vida dentro de la organización y con percepciones
distintas.
- El clima organizacional se puede decir que es temporal y se debe a factores
como: reducción de personal, salarios, bonificaciones, entre otros.
De acuerdo con lo anterior, estos factores producen confianza y a su vez un
buen desempeño laboral. Lo que les permite ser más efectivos y seguros en su
desempeño laboral diario, así como también el establecimiento de relaciones
armoniosas dentro de su sitio laboral y el cliente que les solicite cualquier tipo
de información institucional.
Por otro lado Chiavenato, I. (2006) destaca que “la cualidad o propiedad del
ambiente organizacional, que perciben o experimentan los miembros de la
organización y que esto a su vez influye en su comportamiento” (p.86).
De acuerdo a lo mencionado anteriormente por este autor para que una persona
trabaje adecuadamente, debe sentirse comprometido consigo mismo y con el entorno
en el que pertenece y forma parte de la institución junto con todo el personal que la
integra, es decir, el sentido de pertenencia con su lugar de trabajo. A fin de lograr un
trabajo eficiente y eficaz que responda a las necesidades e inquietudes de su clientela.
36
Importancia del clima organizacional en la atención al cliente
Guillén, C. y Guil, R. (2000) el clima organizacional guarda relación directa con el
cliente para generar resultados satisfactorios. Definiendo como:
El modelo de creencias, visión, misión y valores que se comparten en el personal
dentro de la institución van a determinar el buen funcionamiento y aplicabilidad
de sus funciones orientados siempre al cumplimiento de los objetivos
institucionales (p. 163).
De lo anterior, se puede concluir que un clima organizativo adecuado o
inadecuado tendrá consecuencias positivas o negativas dentro de la organización.
Para Davis K. y Newstrom, J. (2.000) el clima organizacional “puede ser
afectado por variables positivas y negativas, las primeras son el factor clave que se
quiere explicar o predecir y que son afectados por otros factores que repercutirán en la
organización; mientras que la segunda serán las mayores determinantes de las
primeras” (p. 582).
En síntesis, el ambiente organizacional es crucial para tomar decisiones dentro
de una estructura de trabajo y la forma en que se suscitan los vínculos interpersonales
internos y de manera externa. Por lo que se hace necesario lograr un clima
organizacional armonioso orientado a lograr resultados positivos y que al mismo
aspecto generen beneficios para la institución y, por lo tanto, una buena posición en el
mercado competitivo.
De acuerdo con Guillén, C. y Guil, R. (2.000) expresan:
37
La valoración del clima es vital en el entorno que lo integran, pues permite evaluar el
grado de satisfacción, productividad y eficacia que se está llevando a cabo dentro de
los procesos de gestión (p.170).
En relación con lo mencionado la organización debe buscar desarrollar
actitudes positivas orientadas al logro de las metas no solo independientes de sus
trabajadores, sino además los referidos a la organización con el fin de cumplirlos en la
medida de lo posible.
Para esto, será necesario crear sistemas que permitan validar que se está
llevando a cabo lo planteado por la organización: (a) las actitudes de sus trabajadores,
(b) niveles de conflicto que repercuten negativamente en su desempeño, (c) el
desarrollo de matriz Foda para optimizar sus empresas. Es por eso que el ambiente de
trabajo tiene un conglomerado de características personales que forman parte de cada
trabajador y diferencian a uno de otro.
En este orden, con relación al clima organizacional Guillen, C. y Guil, R.
(2000) postulan de las dimensiones organizacionales lo siguiente “la perspectiva
multidimensional es asumida por todo los autores, con lo cual lo dificultoso estriba en
determinar las variables que inciden más en una determinada organización y por qué
un sistema tiene un clima determinado” (p. 170).
Este autor sustenta la importancia que revisten cada uno de los integrantes de
una organización y cómo influyen sus conductas en determinado Clima
Organizacional. Por otro lado, según Davis y Robbins (2000), las dimensiones a
estudiar en el clima organizacional son: (a) motivacionales, (b) participación, (c)
actitudinal, (d) valores, (e) estrés y (f) conflictos situacionales.
38
Satisfacción de los estudiantes
En la búsqueda de la calidad es primordial establecer en qué lugar se encuentra
ubicado como institución de educación superior y saber la apreciación del servicio
brindado que poseen sus clientes (estudiantes), es decir, saber qué es lo que piensan
ellos de los servicios que les estamos otorgando.
De allí, la importancia de brindar un servicio de calidad altamente calificado y
que logre resolver y dar respuesta a los estudiantes, para que a su vez los canales de
satisfacción sean mutuos entre el estudiante y la institución educativa que brinda el
servicio educativo.
Lo que conlleva a una nueva interrogante: ¿Logran su satisfacción? De acuerdo
con Pérez, J. (2000, p. 25), citado en Gonzales, I. (2004):
En primer lugar, busca satisfacer los objetivos propuestos por la organización y
garantizar un servicio de calidad a sus clientes por el servicio o rubro brindado. En
segundo lugar, el tipo de institución pública o privada y en tercer lugar la
orientación de sus referencias a la certificación o mejora constante (p.17).
En este orden de ideas, las compañías educativas que centran su atención en los
clientes son las que han logrado definir no solo su calidad en términos rentables, sino
también en términos operativos. Es por ello, que estas técnicas implican compromiso
dentro de su aplicabilidad y tiempo de gestión, pero por el contrario hay otras técnicas
que implican una extensa supervisión en los diversos aspectos que necesitan ser
39
satisfechos en sus clientes, es decir, el establecimiento de un servicio de calidad
requiere preparación y organización.
Según Denton, K. (1989) “la gente con dedicación y con las características
adecuadas es crucial si un negocio espera obtener la calidad de servicio que, a su vez,
produce la satisfacción de los clientes, esencial para una sociedad de servicios” (p.34)
Este mismo autor señala un cliente satisfecho debe contar con:
- Lo primordial es satisfacer al cliente.
- Monitorear las necesidades de la clientela.
- Participación activa de los directivos en la supervisión.
- Reclutar y seleccionar personal de calidad.
- Debe tener claro el personal la prestación de servicios al cliente
- Enseñar al personal una visión amplia de la organización y su importancia en
el mercado.
- Mostrar apoyo al público.
- Cumplir con la normativa legal establecida.
- Diseñar escalas de medición de servicios de calidad.
En resumen, consiste en una filosofía administrativa, que está impulsada por las
necesidades y expectativas del cliente.
De acuerdo con Deming, E. (1986) una buena organización administrada, “es
aquella en la que el control estadístico reduce la variabilidad y da como resultado una
calidad uniforme y una cantidad previsible de productos terminados” (p.25). Teniendo
como enunciados principales los siguientes:
40
1. El cliente como enfoque: Este enfoque incluye, a las personas internas y externas de
la organización a través de la prestación de bienes y servicios.
2. Búsqueda del progreso constante: Basado en la no satisfacción de lo que se tiene,
sino de la búsqueda constante de mejorar cada día más.
3. Mejorar continua de la calidad: A través de la entrega, rapidez, recomendaciones o
quejas de los clientes y no solo centradas en el producto final.
4. Medición estadística: A través de sistemas estadísticos, a lo largo y ancho de todas las
operaciones que realiza la empresa.
5. Delegación de autoridad a sus empleados: Incluye a su personal en la búsqueda de
mejoras de todos los miembros de la organización con el fin de dar solución a posibles
problemáticas que se encuentran inmersas en la organización.
Finalmente, como se ha explicado el servicio al cliente es primordial, pues no
se trata solo de entregar un producto, un precio o un servicio. Pues, también suele
ocurrir que muchas empresas educativas pierden sus clientes por brindar una mala
atención o viceversa, pues se tienen clientes satisfechos con el servicio brindado, pero
insatisfecho con la atención.
Gestión del talento humano
En estos tiempos el capital financiero y tecnológico dentro de una organización han
pasado a ser aspectos secundarios, pero no por ello menos importante. Sin embargo,
hoy en día para que una organización se mantenga en el marcado cada día más
globalizado se hace necesario innovar y capacitar a su personal de manera constante,
pues representa el capital principal dentro de cualquier organización.
41
Pues, pese a que la liquides, dinero o capital son necesarios y hasta vitales para
conformar la organización existe hoy en día uno mucho más importante que se centra
en el talento humano que es la encargada de tomar decisiones sobre los herramientas
económicas y tangibles que posee una organización.
En este orden de ideas, Balza, A. (2010) define el talento humano: “como el
conjunto de saberes y que hacer de los individuos y grupos de trabajo en las
organizaciones, pero también a sus actitudes, habilidades, convicciones, aptitudes,
valores, motivaciones y expectativas respecto al individuo, organización, trabajo y
sociedad”. (p.23)
Actualmente, el conocimiento es uno de los mayores recursos dentro de
cualquier organización. Tanto que hay empresas en todo el mundo que las incluyen en
sus estados financieros como capital intelectual que deben actualizarse y capacitarse
constantemente. Frappaolo, C. y Koulopoulos, T. (2001) hacen referencia a “La
gestión del conocimiento, incrementa la capacidad de respuesta y la innovación, a
través de una combinación sinérgica de datos y capacidades de procesamiento de
información mediante la creación e innovación por parte de los seres humanos” (p.24).
El recurso humano es aquel que permite acrecentar el recurso económico a
razón de la toma de decisiones. Es así, como se introduce en el ámbito competitivo y
global se hace necesario realizar transformaciones aceleradas y radicales en sus
antiguas creencias de organización y gestión. En la que su personal debe asumir
diversos roles y acoplarse a una visión más holística y de apertura a los cambios,
evitando así lo que se conoce como resistencia al cambio. El verdadero tesoro de
42
cualquier organización se centra en su talento humano y solo él puede generar
beneficios a su empresa. Como bien lo expresa Chiavenato, I. (2006):
El conocimiento de sus trabajadores es el mayor valor que puede poseer una
empresa. Pues, permitirá un mejor uso de los recursos tecnológicos y las
relaciones interpersonales. Las organizaciones que han logrado ser exitosas es por
lo que motivan a sus trabajadores y los orientan en la resolución de problemas y
están en el mercado de innovación continua (p.68).
Es así, que las organizaciones exitosas e inteligentes integran a sus trabajadores
como uno solo. Chiavenato, I. (2002) “a las personas como los proveedores de
conocimientos, habilidades, y sobre todo, el más importante aporte de las
organizaciones: la inteligencia, que permite tomar decisiones racionales e imprime
significado y rumbo a los objetivos generales”.
Las empresas deben prestar atención a sus empleados, así como a sus clientes,
y ayudarles a resolver sus necesidades para lograr su confianza plena y motivación.
Alles, M. (2009): “cuando se escucha y atiende las necesidades de los empleados,
indirectamente se incrementa el valor de estos. Las compañías que cuidan su capital
intelectual conocen y tienen en cuenta este aspecto” (p.67).
De acuerdo con Chiavenato, I. (2006, p.65), resalta que un capital intelectual
abarca tres aspectos fundamentales:
1. El cliente: Es el eje y motor fundamental de toda organización.
43
2. La organización: Enmarcado en el valor que recibe el sistema, sus productos y
servicios, así como su estilo administrativo.
3. Las Personas: Como recurso principal a través de su crecimiento profesional y laboral
al momento de atender a la clientela.
Por ende, si las organizaciones tienen sus objetivos institucionales definidos y
compartidos con todo su personal. También deben reconocer que su personal tendrá
objetivos personales que lograr y se les debe brindar todas las herramientas a fin de
lograr que se cumplan ambos objetivos. Así, Chiavenato, I. (2002, p.56): El objetivo
central en la dirección del recurso humano está en la adecuada implementación de
estrategias, sistemas, elementos y personas como elementos capaces y eficientes con el
fin de lograr la máxima efectividad dentro del clima laboral . Tales como:
- Alcanzar el logro de objetivos propuestos.
- Posicionamiento competitivo a nivel organizacional.
- Contar con personal plenamente capacitado.
- Lograr la satisfacción de sus empleados.
- Desarrollar sistemas de calidad dentro del trabajo en conjunto con los empleados.
- Generar cambios constantemente o reinventar los servicios.
- Establecer un manual de éticas y políticas institucionales.
Cabe destacar los aportes de Chiavenato, I. (2002), donde define la
administración de recurso humano (talento humano) como:
44
El recurso humano debe estar adquiriendo constantemente entrenamiento y una
remuneración en base a sus conocimientos. En este sentido, los gerentes deben
verse involucrados en el procedimiento de selección y reclutamiento de personal,
aun cuando sea trabajo del departamento de talento humano (p.56).
La administración del talento humano en la organización busca alcanzar la
satisfacción de los objetivos de la organización, confiando en el esfuerzo humano de su
equipo, es decir, el talento humano debe estar dispuesto a proporcionar todos sus
esfuerzos para que la organización marche a tiempo. Chiavenato, I. (2002): “La gestión
del talento humano depende de aspectos como la cultura de cada organización, la
estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, la
tecnología utilizada y los procesos internos” (p.32). Las personas son responsables de
brindar bienes y servicios de calidad, es decir, si el trato no es el apropiado el resultado
será totalmente contrario a lo esperado.
En este orden, Quezada, H. (2010, p.3): Indica que el departamento del talento
humano es el encargado de ver las relaciones empleado-organización. Asumiendo las
siguientes responsabilidades:
- Captación: Se debe realizar un proceso de reclutamiento y selección adecuado
orientado en el desempeño y el talento de la persona que se requiere para un cargo
dentro de la organización.
- Desarrollo: Todo organización debe invertir en su talento humano con el fin de contar
con el personal altamente calificado a través de una comunicación participativa lo que
es beneficioso para la organización y el personal.
45
- Retención del Personal: La retención o permanencia del personal está influenciada
por diversos aspectos como un adecuado ambiente organizacional y buenos canales de
comunicación a fin de que sea una organización con una estructura y funcionamiento
ordenado. Es por ello, que se debe captar el personal apropiado no solo para la
organización, sino también para el puesto laboral.
El cliente: alumnado
El cliente es el eje central de cualquier organización de enseñanza. Bueno, representan
a todas las personas que trascienden los servicios y que se aplica no solo en las
empresas, sino también en la calidad educativa y la satisfacción de los clientes en el
sistema educativo.
De acuerdo con Lepeley, M. (2001) señala que:
El cliente dentro del campo educativo es algo totalmente moderno y esto se debe a
que anteriormente la educación era vista solamente como un bien público que era
ofertado únicamente por el Estado, es decir, sin ninguna remuneración o ganancia
por la prestación de este servicio y actualmente los padres pueden escoger entre
estos servicios a través de un pago (p.34).
Este mismo autor, señala la clasificación de los clientes en dos bloques:
46
1. Clientes internos: El receptor de la prestación dentro de los sistemas educativos.
En este caso los profesores y no profesores de los sistemas educativos y se les
reconoce como clientes internos porque al igual que los clientes externos, son
personas que poseen necesidades que deben ser satisfechas, esto es de vital
significación en la estructura de la gestión de la calidad, porque en gran medida
decretan el ambiente organizacional y de las metas educativas, es por ello, que los
clientes internos deben tener el mismo trato que los clientes externos, creando un
clima agradable de labores, donde se haga presente buenos canales de
comunicación entre los integrantes de la institución educativa.
2. Clientes externos: Se refiere aquellos estudiantes que reciben servicios
educativos por parte del instituto donde cursan sus estudios, por lo que está
orientado a la calidad e intereses actuales.
En este mismo contexto, Senlle, A. y Gutiérrez, N. (2005), mencionan que:
Dentro de cualquier institución educativa el estudiantes será su cliente principal, el
secundario serán los padres de familia y por tercero la sociedad. Es decir, en su
proceso de formación el estudiante está en constante aprendizaje y son sus padres los
que monitorean la calidad del servicio brindado que se ve reflejado en el proceder y
actuar de sus hijos. Por ende, si los diversos niveles educativos no cumplen con lo
acordado con sus clientes el mismo estará falto de calidad de servicio (p.44).
Calidad de la enseñanza universitaria
47
La materia de la calidad de educación superior se ha posicionado debido a la creciente
competencia que existe entre las diferentes instituciones universitarias la cual busca
constantemente generar calidad educativa para capacitar a profesionales competentes
en el campo de trabajo actual.
De acuerdo con Saraiba, M. (2008) la definición de la calidad de la enseñanza
universitaria:
Se suele asociar con la eficacia y la eficiencia del estudiante que se orienta a la
búsqueda del éxito a través del procedimiento de la capacitación – aprendizaje
significativo, al adiestramiento de la plana docente y siendo el máximo objetivo la
búsqueda de la calidad en todo el entorno escolar (p.42).
El Diccionario de la Real Academia española (2008) señala “por calidad a la
particularidad o grupo de particularidades innato a un objeto, que nos permite
apreciarla y describirla como similar, superior o inferior del resto de su clase”. (p. 18).
Así también, Tumino, M. y Poitevin, E, (2013) señala que:
Enmarcada desde diversos autores. Debe de estar cimentada en la visión que la
clientela posee o quiere del servicio. Allí descansa lo relativo del concepto. Si
dicho servicio cumple las expectativas de lo que espera el cliente es señalado
como un servicio óptimo, y se dará inicio a una relación de lealtad por parte de sus
consumidores, en el ínterin si se diera el caso de ser entendido como una
48
declinante muestra de calidad en el instante que el cliente no se halle a satisfecho
con el servicio (p. 66).
Alvares, Chaparro y Reyes (2014) conceptualizaron calidad como:
La exploración de la parafernalia o maniobras para ayudar y complacer en lo
factible a aquella clientela de la oferta educativa, originando una oportunidad y
ayudando al crecimiento de las personas de forma sustentable, lo precitado
anteriormente se consigue realizando de manera más certera las labores de
conducción y liderazgo, desarrollo del devenir académico, buena actuación de la
comunidad de labores y la conducta de todos los que actúan y que participan en el
desenvolvimiento educativo (p.8).
Así mismo la UNESCO (1999) publicó que calidad de la educación
universitaria:
Es una idea de varias dimensiones que abarcan acciones y gestiones en una
institución educativa como: la educativa, la metodología, la científica, el de
intercambio cultural, el grupo docente, los discentes, las salones de clases, los
bienes muebles e inmuebles, las herramientas físicas y la atención al
conglomerado social y al entorno universitario (p. 10).
49
En resumen, la calidad es un concepto multidimensional que enmarca varios
aspectos que están determinados por la función y el área a la que se aplica su
definición. Dentro de esta investigación se enfoca en la definición de la calidad de la
enseñanza a nivel universitario y es recibida por una multitud de estudiantes y, por lo
tanto, como esta calidad también está presente en Perú y está estipulada en la Ley de
Universidades (2014) de la Promulgada con el objetivo de fortalecer los lineamientos
de calidad en la educación superior y al mismo tiempo, regularizan algunos cánones de
la educación superior y su autonomía y, también, la fundación de nuevas casas de
estudios superiores. Lo que estipula en el primer artículo de la norma, que inicia
determinando la dirección de la ley es buscar el mejoramiento perenne en la calidad
educativa superior para la instrucción de profesionales con un grado de excelencia que
permita un desarrollo efectivo en la carrera escogida, La educación se encuentra entre
los objetivos y principios de esta ley. La ley universitaria también regula los estándares
y bases de evaluación, acreditación y certificación de las casas de estudio universitarias
para lograr la calidad de la educación universitaria.
Calidad de servicios
La optimización de la prestación y la satisfacción del cliente son conceptos
íntimamente vinculados e importantes para cualquier institución o empresa educativa,
es decir, el resultado de la evaluación realizada por el consumidor o cliente. Por lo
tanto, la calidad del servicio es definida por el cliente, no por la junta directiva, los
maestros o el personal administrativo. Sí, es verdad, es el consumidor quien elige si el
50
servicio es óptimo o no, según sus requerimientos y el grado de realización de los
mismos.
De acuerdo con Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002) señalan que:
Los servicios muestran características particulares que hacen la diferencia en
relación a otros de los productos de acuerdo a la forma en que son elaborados,
consumidos y analizados. Estas características hacen que la prestación de servicios
sean más complicados de sopesar y conocer qué es lo que espera la clientela
(p.54).
Aunque conceptualizar la calidad de servicio deriva en polisémico, se puede
apreciar de acuerdo con los autores anteriores, que dicho servicio está dado de acuerdo
al cliente cuando recibe el servicio prestado, estableciendo si es bueno, regular o
deficiente.
De esta manera, se busca lograr con eficiencia la mejora de la calidad de la
educación, involucrando a los obligados del proceso con su continuidad y bajo la
obligación de laborar para conseguir las metas trazadas dentro de la organización. Es
por ello que el satisfacer al cliente forma parte en la calidad del servicio otorgado que
es evidente en la buena atención y la atención recibida. En conclusión, brindar un
servicio óptimo está cumpliendo con las expectativas de aprobación de la clientela,
porque las compañías que están equivocadas en proporcionar el servicio a sus
consumidores, separadamente de lo bien que lo realicen, no están otorgando una
calidad de servicio.
51
Principios de la calidad en la gestión educativa
La educación y su gestión deben basarse en criterios generales y laxos que puedan
aplicarse a múltiples situaciones o contextos. Estos criterios están condicionados y
normados en la gestión y su proceso y se desarrolla partiendo de la participación del
equipo de gestión que los haces suyos en los diferentes momentos que afronta la
institución educativa.
De acuerdo con Arava, J. (1998, p.78-79), los principios generales de la gestión
educativa fundamentalmente son las siguientes:
- Gestión enfocada en los estudiantes: la principal meta dentro de la institución es la
capacitación de sus discentes.
- Cargo y autoridades establecidas: para llevar a cabo la organización a través de la
unidad de acciones.
- Toma de decisiones: implica establecer las funciones que desempeñan cada personas.
- Transparencia en los canales de participación, para que los roles de los participantes
educativos estén en vinculados con las metas institucionales.
- Definición de roles en relación a sus haberes y profesión, tomando en cuenta sus
habilidades y competencias no solo del personal administrativo, sino también del
personal docente.
- Coordinación adecuada y específica, para lograr la mejora en la correspondencia con
las acciones.
- Transparencia y comunicación efectiva, el contar con medios, de comunicación
posibilita un clima favorable de relaciones.
52
- Seguimiento y análisis eficaces y pertinentes para la mejora continua, que facilite los
canales de información para lograr decisiones oportunas.
2.3 Definición de términos básicos
Calidad
Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación
con su capacidad, para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (que no han
sido atendidas por ninguna empresa) de los clientes. (Vértice, 2008, p. 1)
Educación
Es el arte de manejar y disponer los entendimientos. Es de todas las ciencias la más
difícil, la más rara y aun al mismo tiempo la de mayor importancia, pero por desgracia,
la que nunca se estudia bastante. (Labrador, C. y Ramírez, J., 1989, p.61).
Satisfacción del cliente
Es la determinación de las necesidades y exigencias del cliente. (Hayes, B., 2002, p.
3).
53
Calidad
Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que los restantes de su especie. (Gonzales, M.,
Chamorro, A. y Lacoba, S., 2007, p.8).
Gestión de calidad
Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas, y controla
los resultados de la función calidad con vistas a su mejora permanente” (Udaondo, M.,
1995, p.5).
Gestión del talento humana
Está relacionado con la cultura de cada organización que va desde el ambiente,
tecnología y canales de comunicación internos (Chiavenato, I., 2002, p.32).
Servicio
Es la prestación de un servicio o actividad en relación al cliente y producto (ISO
9000).
Talento humano
Está conformado por los saberes y personal del entorno laboral y que a la vez cuentan
con capacidades físicas e intelectuales para desempeñar una fusión dentro de la
organización. (Balza, A., 2010, p.23).
54
Administración del capital humano
Consiste en la relación causa – efecto de los programas o políticas del departamento
de recursos humanos (2005, Wayne, M., p. 3).
55
CAPÍTULO III
3. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de investigación
El presente estudio se enmarca bajo un tipo de investigación básica. De acuerdo con
Sampieri, R. (2014) define la investigación básica como “El conjunto de procesos
sistemáticos y empíricos, que se aplican al estudio de un fenómeno” (p.1).
La investigación fue enfocada desde el punto de vista cuantitativo, ya que, la
ruta cuantitativa “es apropiada cuando queremos estimar las magnitudes u
ocurrencias de los fenómenos y probar hipótesis; donde los datos se encuentran en
forma de números (cantidades) y, por tanto, su recolección se fundamente en la
medición” (Hernández, R. y Mendoza, C., 2018, p.6).
En este orden, responde a una investigación de nivel correlacional que de
acuerdo con este tipo de estudios apunta al objetivo de “evaluar la relación que existe
entre dos o más conceptos, categorías o variables”. (Gómez, M., 2006, p. 67). Es así,
56
como este nivel descriptivo – correlacional se describe las variables a estudiar y la
relación con las mismas.
Por lo tanto, este nivel de correlación descriptivo describe las variables del
estudio y su correlación con ellas.
3.2 Diseño de investigación
De acuerdo a la problemática y los objetivos propuestos, el diseño aplicado fue de
tipo no experimental transversal, porque se recolectaron los datos de un momento y
tiempo determinado. Su propósito es ver la interrelación de sus variables, es como
“fotografiar lo ocurrido” (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P., 2014, p. 154).
Tal y como describe el siguiente diagrama:
V1
M r
V2
Denotación:
M = Muestra de investigación
O = Observación
Ox (V1)
M r
Oy (V2)
57
X = Variable 1: Calidad de la educación superior
Y = Variable 2: Satisfacción de los estudiantes
r = Relación de variables.
3.3 Población y muestra de la investigación
Balestrini, M. (2006) conceptualiza la población de la siguiente manera es “un conjunto
finito o infinito de personas, casos o elementos, que presentan características comunes”
(p.137). La población dentro del presente estudio es de tipo accesible tal como lo señala
Arias, F. (2006):
La unidad de observación que sirve de cimiento para definir la población en la
investigación, donde la población estuvo compuesto por 150 estudiantes de ambos sexos
de la Universidad Privada Sergio Bernales.
La muestra representativa fue a través del muestreo aleatorio simple para valorar las
proporciones, cuya fórmula se detalla a continuación:
Z 2 pq. N
n = E2 (N-1) + Z2. Pq
58
Dónde:
Z: Desviación estándar según el nivel de confianza (Z = 1.96 es decir del 95%)
E: Margen de error (5% = 0.05)
p: Probabilidad de Éxito. (p = 0.80) = 80%
q: Probabilidad de Fracaso. (q = 0.20) = 20%
N: Población = 150
n : Tamaño óptimo de la muestra.
Cálculo de la muestra:
Entonces, a un nivel de significancia de 95% y 5% como margen de error “n”
Z 2 pq. N
n = E2 (N-1) + Z2. Pq
Reemplazando valores:
(1.96) 2 (0.80) (0.20). 150
n = (0.05)2 (150 – 1) + (1.96)2 (0.80) (0.20)
59
Resolviendo operaciones:
(3.8416) (0.16). 150
n = (0,0025) (149) + (3,8416) (0.80) (0.20)
n = 92,1984
0,3725+ 0,614656
n = 92,1984 = 93,40
0,98706
Balestrini, M. (2006), menciona que: “una muestra es una parte representativa
de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente
posible” (p.141).
La muestra quedó conformada por 93 estudiantes y estuvo integrada en un principio
por 150 estudiantes entre ambos sexos de la carrera de Derecho en la Universidad
Privada Sergio Bernales, Sede Lima.
n = 93
60
3.4 Técnicas para la recolección de datos
Las técnicas e instrumentos para el recojo, procesamiento y despliegue de la
información, corresponde a los que se utilizan para este tipo de investigación. De
acuerdo con Fidias, A. (2006) “Las técnicas de recolección de datos son las distintas
formas o maneras de obtener la información” (p.11).
En esta investigación, la técnica utilizada para la recolección de datos fue la
encuesta y la revisión documental. Según, Balestrini, M. (2006) la encuesta es “Es un
medio de comunicación escrito que se dará entre el encuestado y el encuestador que
permite al investigador medir a través de una serie de interrogantes las variables de su
investigación y dar solución a la problemática planteada” (p.138).
3.4.1 Descripción de los instrumentos
Para conocer la relación entre la calidad de la educación superior y la satisfacción de
los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. El instrumento para la
recolección de información será un cuestionario estructurado con preguntas cerradas,
de varias respuestas con cinco opciones.
Se empleó como instrumento de recolección de información el cuestionario
aplicado a los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. De acuerdo con
Arias, F. (2006) define que:
61
El cuestionario es la modalidad de encuesta que se realiza por escrito utilizando un
instrumento o formato de papel que está disponible a través de interrogantes, es
decir, el cuestionario que debe ser rellenado por el encuestado en forma personal e
individual, sin ayuda del encuestador (p.74).
El valor asignado fue entre 1 y 5, en la columna de calificación del
cuestionario por cada pregunta. La escala de calificación será de la siguiente
manera: (1) Totalmente en desacuerdo; (2) En desacuerdo; (3) Indeciso; (4) De
acuerdo; (5) Totalmente de acuerdo.
El protocolo para la aplicación del cuestionario siguió las siguientes
recomendaciones antes de la aplicación del cuestionario:
- Pedir permiso y contar con la autorización de la Universidad Sergio Bernales
para la aplicación del instrumento.
- Orientar a los estudiantes que se les aplicará una encuesta con el fin de realizar
una investigación y se les pide su colaboración responsable. Durante la aplicación
de la encuesta.
- Luego de la aplicación de la encuesta. Agradecer la colaboración de los
estudiantes.
- Realizar el procesamiento cuantitativo de los datos de la investigación.
Por lo tanto, los principales instrumentos que se utilizaron para el levantamiento
de información fueron: el cuestionario, las fichas bibliográficas y el software estadístico
62
SPSS. Los instrumentos más importantes utilizados para recopilar información fueron la
encuesta y el cuestionario con escala de Likert.
3.4.2 Validez y confiabilidad de instrumentos
La validez como la confiabilidad del instrumento de recolección de datos, se realizó
tomando en cuenta para ello, los criterios propuestos en toda la investigación científica
y de carácter académica que van a la par con los lineamientos y procedimientos
establecidos dentro de una investigación rigurosa y objetiva.
De acuerdo con Bernal (2014) “un instrumento de medición es válido cuando
mide aquello para lo cual está destinado” (p.124). Es importante destacar, que dicha
validación será sometida a la evaluación de expertos, quienes emitirán su juicio sobre
el instrumento de recolección de información. Por lo tanto, el profesional que evaluará
será un metodólogo y un experto con relación a la línea de investigación y que
responda a las exigencias propuestas en la escuela de postgrado.
El procedimiento de validez del estudio fue dado por tres expertos, que
cuentan con una reconocida experiencia y prestigio profesional. En este orden de ideas,
la validez dada por los tres expertos, se evidencia en la siguiente tabla que arroja los
siguientes resultados:
63
Tabla 3
Juicio de los expertos
Juicio de los expertos
NOMBRE DE EXPERTO CLARIDAD CONGRUENCIA
Arévalo Marcos, Rodolfo Amado C C
Peña Sánchez, Vanessa Gladys C C
Sánchez Rojas, Gladys Constantina C C
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 4
Resultados de prueba de confiabilidad V1
Fuente: Elaboración propia
Tabla 5
Resultados de prueba de confiabilidad V2
Fuente: Elaboración propia
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,699 12
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,658 12
64
3.4.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos
De acuerdo con Valencia, M. (2015), el procedimiento y análisis de los datos
“consiste en el control de calidad, ordenamiento, clasificación, tabulación y gráficos de
datos”. (p.252).
En este orden de ideas, para llevar a cabo la aplicación de sus instrumentos de
recolección de datos, se solicitó el permiso a la escuela de derecho de la Universidad
Privada Sergio Bernales, a fin de recoger la información de la muestra una vez
aprobada la carta de autorización, para levantar la información.
Posteriormente, se suministró la encuesta a los encuestados que formaban
parte de la muestra y que estaba integrado por los estudiantes de ambos sexos en la
carrera de derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, para recoger
información del tema investigado y evaluado con el fin de lograr una adecuada
recolección de los datos que posteriormente, serán graficados. Esto, con el uso de la
escala de Likert.
La escala de Likert de acuerdo con Hernández, et al., (2014, p. 238) “Consiste
en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones para medir la reacción
del sujeto en tres, cinco o siete categorías”. Pues, para cada pregunta del cuestionario
el encuestado deberá responder de acuerdo con la escala del 1 al 5:
- Totalmente de acuerdo 5
- De acuerdo 4
- Indeciso 3
65
- En desacuerdo 2
- Totalmente en desacuerdo 1
Asimismo, para el procedimiento, una vez que el instrumento ha sido validado,
se aplicará a la muestra y recopilará información de cada sujeto en estudio. A
continuación, se creará una base de datos a través de SPSS VERSIÓN 24, para obtener
tablas de frecuencia o histogramas para cada pregunta y, por lo tanto, presentar los
resultados, permitiendo una mejor comprensión y comprensión de ellos.
Para las pruebas de la hipótesis de la investigación, se utilizó la estadística
inferencial, utilizando el coeficiente de correlación de Rho Spearman, para luego
realizar el análisis de correlación de las variables, antes de la estimación estadística
descriptiva correspondiente y se consideró en los dos niveles de tratamiento de cada
una de las variables.
Finalmente, el enfoque visual para explorar el grado de correlación entre las
variables de las hipótesis es a través de un diagrama de dispersión o nube de puntos.
Sobre la base de los resultados, la base de datos se creó y se aplicó al siguiente
tratamiento estadístico:
- Coeficiente de Rho Spearman (r).
- Tabla de frecuencias o histogramas, en la que se requieren los indicadores para
las dos variables.
66
- La tabulación de datos se realizó con el software SPSS 24 para validar,
procesar y probar hipótesis.
67
CAPÍTULO IV
4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Presentación e interpretación de resultados en tablas y figuras
4.1.1. Resultados descriptivos por variables y dimensiones
Calidad de la educación superior
Tabla 6
Distribución de frecuencia de calidad de la educación superior, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Baja 1 1,1 1,1 1,1
Media 56 60,2 60,2 61,3
Alta 36 38,7 38,7 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
68
Figura 1.
Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de la educación superior, según
estudiantes de derecho en la Universidad Sergio Privada Bernales, 2019.
Interpretación:
En la tabla 6 y figura 1, se aprecia que el nivel de calidad de la educación superior
percibido por los estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019,
se sitúa en el nivel predominantemente medio (60.22%), mientras que otro grupo se ubicó
en el alto (38.71%). En cambio, se estimó en el bajo (1.08%). Esto permite colegir, que
tanto la gestión de la calidad, como la de tipo institucional y las dimensiones de la gestión
educativa, se interrelacionan entre sí y permiten que los estudiantes tengan una percepción
favorable hacia la calidad de educación superior, que se imparte en la Escuela Profesional
de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
69
Dimensiones de la calidad de la educación superior
Gestión de la calidad
Tabla 7
Distribución de frecuencia de gestión de la calidad, según estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Baja 7 7,5 7,5 7,5
Media 57 61,3 61,3 68,8
Alta 29 31,2 31,2 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
70
Figura 2.
Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión de la calidad, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Interpretación:
En la tabla 7 y figura 2, se observa que el nivel de gestión de la calidad percibido por los
estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se sitúa en el nivel
predominantemente medio (61.29%), mientras que otro grupo se ubicó en el alto (31.18%).
En cambio, se estimó en el bajo (7.53%). Esto permite colegir, que la resolución de
problemas, tecnología de la información y comunicación, licenciamiento y perfil de egreso
se hallan interrelacionadas entre sí y permiten que los estudiantes tengan una percepción
favorable hacia la gestión de la calidad, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho
de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Gestión institucional
Tabla 8
Distribución de frecuencia de gestión institucional, según estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Baja 2 2,2 2,2 2,2
Media 45 48,4 48,4 50,5
Alta 46 49,5 49,5 100,0
71
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
Figura 3.
Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión institucional, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
Interpretación:
En la tabla 8 y figura 3, se observa que el nivel de gestión institucional percibido por los
estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el nivel
alto (49.46%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (48.39%). En cambio, se
estimó en el bajo (2.15%). Esto permite colegir, que las disposiciones de SUNEDU, ley de
universidades, convenios institucionales y gestión de la calidad se hallan interrelacionadas
entre sí, además de cumplirse y permiten que los estudiantes tengan una percepción
72
favorable hacia la gestión institucional, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho
de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Dimensiones de la gestión educativa
Tabla 09
Distribución de frecuencia de las dimensiones de la gestión educativa, según
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Baja 1 1,1 1,1 1,1
Media 30 32,3 32,3 33,3
Alta 62 66,7 66,7 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
73
Figura 4.
Gráfica de barras porcentual del nivel de dimensiones de la gestión educativa, según
estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
Interpretación:
En la tabla 09 y figura 4, se observa que el nivel de las dimensiones de la gestión educativa
percibido por los estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se
encuentra en el nivel alto (66.67%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio
(32.26%). En cambio, se estimó en el bajo (1.08%). Esto permite colegir, que tanto la
calidad educativa, capacidad de respuesta, calidad del docente y del personal
administrativo se hallan interrelacionadas entre sí, y coadyuvan a que los estudiantes
tengan una percepción favorable hacia las dimensiones de la gestión educativa, que se
aplica en la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales,
2019.
74
Satisfacción de los estudiantes
Tabla 10
Distribución de frecuencia de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Media 47 50,5 50,5 50,5
Alta 46 49,5 49,5 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
75
Figura 5.
Gráfica de barras porcentual del nivel de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes
de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
.
Interpretación:
En la tabla 10 y figura 5, se observa que el nivel de la satisfacción percibido por los
estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el nivel
medio (50.54%), mientras que otro grupo se ubicó en el alto (49.46%). Esto permite colegir,
que tanto la gestión del talento humano, el alumnado como cliente, la administración y la
calidad de recursos son aspectos que se corresponden entre sí, y coadyuvan a que los
estudiantes tengan una percepción favorable con respecto al servicio que brinda la Escuela
Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
76
Dimensiones de la Satisfacción de los estudiantes
Gestión del talento humano
Tabla 11
Distribución de frecuencia de gestión del talento humano, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Media 33 35,5 35,5 35,5
Alta 60 64,5 64,5 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
Figura 6.
Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión del talento humano, según estudiantes de
derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
77
Interpretación:
En la tabla 11 y figura 6, se observa que el nivel de gestión del talento humano percibido
por los estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se
encuentra en el nivel alto (64.52%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio
(35.48%). Esto permite colegir, que el reclutamiento y selección del talento humano, la
administración y la gestión de recursos son aspectos que se corresponden entre sí, y
coadyuvan a que los estudiantes tengan una percepción favorable con respecto la gestión
del talento humano que expresa a través de los docentes la Escuela Profesional de Derecho
de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
El cliente: Alumnado
Tabla 12
Distribución de frecuencia de cliente: Alumnado, según estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido Media 45 48,4 48,4 48,4
Alta 48 51,6 51,6 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
78
Figura 7.
Gráfica de barras porcentual del nivel de cliente: alumnado, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
Interpretación:
En la tabla 12 y figura 7, se observa que el nivel de cliente: alumnado percibido por los
estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el
nivel alto (51.61%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (48.39%). Esto permite
inferir, a partir de los indicadores, que esta dimensión tiene como aspectos concomitantes
la resolución de problemas, plazos, lenguaje y pensum de estudio, que permiten el
desenvolvimiento de los aprendizajes de los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
79
Calidad de servicio
Tabla 13
Distribución de frecuencia de calidad de servicio, según estudiantes de derecho en la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
Baja 1 1,1 1,1 1,1
Media 35 37,6 37,6 38,7
Alta 57 61,3 61,3 100,0
Total 93 100,0 100,0
Fuente: Matriz de datos.
Figura 8.
Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de servicio, según estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 .
80
Interpretación:
En la tabla 13 y figura 8, se observa que el nivel de calidad de servicio percibido por los
estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el
nivel alto (61.29%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (37.63%). En cambio, se
estimó en el bajo (1.08%). Esto permite inferir, que tanto la calidad educativa, reclamos,
calidad del docente y personal administrativo se hallan interrelacionados entre sí,
permitiendo que los estudiantes tengan una percepción favorable acerca de calidad
educativa, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019.
4.1.2 Tablas cruzadas por variables y dimensiones
Tabla 14
Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y satisfacción, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Satisfacción de los estudiantes
Total Media Alta
Calidad de la educación superior
Baja Recuento 1 0 1
% del
total
1.1% 0.0% 1.1%
Media Recuento 46 10 56
% del
total
49.5% 10.8% 60.2%
Alta Recuento 0 36 36
% del
total
0.0% 38.7% 38.7%
Total Recuento 47 46 93
% del
total
50.5% 49.5% 100.0%
Fuente: Matriz de datos.
81
Figura 9
. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y
satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
Interpretación:
De la tabla 14 y figura 9, se observa que los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, percibieron una relación entre la
calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes en los niveles medio
(49.5%) y alto (38.7%), además, se encontró una discrepancia de opiniones en el nivel
medio-alto (10.8%). Por tanto, existe relación en los niveles medio y alto.
82
Tabla 15
Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación superior y gestión del
talento humano, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019.
Gestión del Talento Humano
Total Media Alta
Calidad de la educación superior
Baja Recuento 1 0 1
% del total 1.1% 0.0% 1.1%
Media Recuento 29 27 56
% del total 31.2% 29.0% 60.2%
Alta Recuento 3 33 36
% del total 3.2% 35.5% 38.7%
Total Recuento 33 60 93
% del total 35.5% 64.5% 100.0%
Fuente: Matriz de datos.
83
Figura 10.
Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y
gestión del talento humano, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
Interpretación:
De la tabla 15 y figura 10, se observa que los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, percibieron una relación entre la
calidad de la educación superior y la gestión del talento humano en los niveles medio
(31.2%) y alto (35.5%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en
el nivel medio-alto (29.0%). Por tanto, existe relación en los niveles medio y alto.
84
Tabla 16
Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación superior y
cliente alumnado, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Fuente: Matriz de datos.
Figura 11
. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación
superior y cliente alumnado, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Cliente Alumnado
Total Media Alta
Calidad de la educación superior
Baja Recuento 1 0 1
% del total
1.1% 0.0%
1.1%
Media Recuento 39 17 56
% del
total
41.9% 18.3
%
60.2
%
Alta Recuento 5 31 36
% del total
5.4% 33.3%
38.7%
Total
Recuento 45 48 93
% del total
48.4% 51.6%
100.0%
85
.
Interpretación:
De la tabla 16 y figura 11, se observa que los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, percibieron una relación entre la
calidad de la educación superior y cliente alumnado en los niveles medio (41.9%) y alto
(33.3%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en el nivel medio-
alto (18.3%). Por tanto, se puede afirmar que existe relación en los niveles medio y alto.
Tabla 17
Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación
superior y calidad de servicio, según los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
86
Calidad de Servicio
Total Baja
Med
ia Alta
Calidad de educación superior
Baja Recuento 0 1 0 1
% del
total
0.0% 1.1% 0.0% 1.1%
Media Recuento 1 29 26 56
% del
total
1.1% 31.2
%
28.0
%
60.2%
Alta Recuento 0 5 31 36
% del
total
0.0% 5.4% 33.3
%
38.7%
Total Recuento 1 35 57 93
% del total
1.1% 37.6%
61.3%
100.0%
Fuente: Matriz de datos.
Figura 12.
Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y
calidad de servicio, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad
Privada Sergio Bernales, 2019.
Interpretación:
De la tabla 17 y figura 12, se observa que los estudiantes de la Escuela Profesional de
Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, percibieron una relación entre la
calidad de la educación superior y calidad de servicio en los niveles medio (31.2%) y alto
(33.3%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en el nivel medio-
alto (28.0%). Por tanto, se puede afirmar que existe relación en los niveles medio y alto.
87
4.1.3. Prueba de normalidad
Antes de proceder a la prueba de hipótesis es preciso realizar la prueba de normalidad con
el propósito de determinar la procedencia de la distribución de los datos, esto es si
provienen de una distribución paramétrica o no paramétrica, a fin de utilizar de modo
coherente el estadístico correspondiente en el contraste de hipótesis.
Tabla 18
Prueba de normalidad de calidad de la educación y satisfacción de los estudiantes
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
Calidad de la
educación superior
,383 93 ,000 ,662 93 ,000
Satisfacción de los
estudiantes
,343 93 ,000 ,636 93 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
En la tabla 18 se aprecia la variable calidad de la educación con un estadístico K-S = 0.383,
p = .000 < .05, de modo que se rechaza la hipótesis de normalidad de los datos ( p >.05); del
mismo modo, ocurre para la variable satisfacción de los estudiantes, cuyo estadístico K-S =
0.343, p = .000 < .05, por tanto, también se rechaza la hipótesis de normalidad de los datos ( p
> .05). De manera que los datos de ambas variables son de índole no paramétricos, razón por
el cual es necesario aplicar como estadístico en el contraste de hipótesis la Rho de Spearman.
Finalmente, para establecer una interpretación de los resultados resulta pertinente considerar
la siguiente tabla.
88
Tabla 19
Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman
Valor de Rho Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0.9 a -0.99 Correlación negativa muy alta
-0.7 a -0.89 Correlación negativa alta
-0.4 a -0.69 Correlación negativa moderada
-0.2 a 0.39 Correlación negativa baja
-0.01 a -0.19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0.01 a 0.19 Correlación positiva baja
0.2 a 0.39 Correlación positiva baja
0.4 a 0.69 Correlación positiva moderada
0.7 a 0.89 Correlación positiva alta
0.9 a 0.99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Fuente: Martínez y Campos (2015, p. 185).
4.1.4 Contrastación de hipótesis de la investigación
Hipótesis general
H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la satisfacción
de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Ha: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción de
los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
H0: ρ = 0
H1: ρ ≠ 0
89
Prueba estadística: Rho de Spearman
Nivel de significancia α= 0.05
Regla de decisión: Si ρ ≤ 0.05 se rechaza H0
Tabla 20
Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y satisfacción de los
estudiantes, según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Los datos de la tabla referidos a la hipótesis general muestran un coeficiente de correlación
Rho de Spearman = .801** (positiva y alta) y un valor de p = ,000 el cual es menor al nivel de
significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna:
La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción de los
estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Calidad de
la educación
superior
Satisfacción de
los estudiantes
Rho de
Spearman
Calidad de la educación
superior
Coeficiente de
correlación 1,000 ,801**
Sig. (bilateral) . ,000
N 93 93
Satisfacción de los
estudiantes
Coeficiente de
correlación ,801** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 93 93
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
90
Hipótesis específica 1
H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la gestión
del talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,
2019.
HE1: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la gestión del
talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,
2019.
H0: ρ = 0
H1: ρ ≠ 0
Prueba estadística: Rho de Spearman
Nivel de significancia α= 0.05
Regla de decisión: Si ρ ≤ 0.05 se rechaza H0
Tabla 21
Prueba de Spearman de la calidad de la educación superior y gestión del talento humano,
según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019.
91
Los datos de la tabla referidos a la hipótesis específica 1 muestran un coeficiente de
correlación Rho de Spearman = .461** (positiva y moderada) y un valor de p = ,000 el cual es
menor al nivel de significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alterna: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la
gestión del talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio
Bernales, 2019.
Hipótesis específicas 2
H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con clientes:
alumnados de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
HE2: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con clientes:
alumnados de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
H0: ρ = 0
H1: ρ ≠ 0
Calidad de
la educación
superior
Gestión del
talento humano
Rho de
Spearman
Calidad de la educación
superior
Coeficiente de
correlación 1,000 ,461**
Sig. (bilateral) . ,000
N 93 93
Gestión del talento
humano
Coeficiente de
correlación ,461** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 93 93
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
92
Prueba estadística: Rho de Spearman
Nivel de significancia α= 0.05
Regla de decisión: Si ρ ≤ 0.05 se rechaza H0
Tabla 22
Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y clientes alumnado, según
estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019.
Los datos de la tabla referidos a la hipótesis específica 2 muestran un coeficiente de
correlación Rho de Spearman = .552** (positiva y moderada) y un valor de p = ,000 el cual es
menor al nivel de significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alterna:
Calidad de la
educación
superior
Clientes
alumnado
Rho de Spearman
Calidad de la educación
superior
Coeficiente de correlación 1,000 ,552**
Sig. (bilateral) . ,000
N 93 93
Clientes alumnado Coeficiente de correlación ,552** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 93 93
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
93
Hipótesis específicas 3
H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la calidad
del servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
HE3: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la calidad del
servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
H0: ρ = 0
H1: ρ ≠ 0
Prueba estadística: Rho de Spearman
Nivel de significancia α= 0.05
Regla de decisión: Si ρ ≤ 0.05 se rechaza H0
Tabla 23
Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y calidad del servicio, según
estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Calidad de
la educación
superior
Calidad del
servicio
Rho de
Spearman
Calidad de la educación
superior
Coeficiente de
correlación 1,000 ,415**
Sig. (bilateral) . ,000
N 93 93
Calidad del servicio Coeficiente de
correlación ,415** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 93 93
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
94
Los datos de la tabla referidos a la hipótesis específica 3 muestran un coeficiente de
correlación Rho de Spearman = .415** (positiva y moderada) y un valor de p = ,000 el cual es
menor al nivel de significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alterna: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la
calidad del servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,
2019.
95
CAPÍTULO V
5. DISCUSIÓN
5.1. Discusión de resultados
Guerrero (2014) al investigar la gestión pedagógica del docente y la gestión de calidad,
empezó la redacción de la discusión de sus resultados del siguiente modo:
El presente análisis de los resultados obtenidos se recabó con la implementación del
cuestionario en el aula a través de diversos contextos y eventos generados en los
hechos cotidianos del entorno educativo y por otro lado recopilar datos directamente
de los maestros sobre su evaluación de las diversas situaciones y actividades que
surgen en la instalación durante el día de rutina (p.72).
El análisis de los resultados de la investigación se realizó con el cuestionario creado
en una parte para recolectar información directa en el aula y la escuela sobre las
diversas situaciones y eventos generados en los hechos cotidianos del entorno escolar
y en otra parte recopilar información directa de los maestros sobre su evaluación de
96
las diversas situaciones y actividades que surgen en la instalación durante el día de
rutina (p.72).
Como se mencionó anteriormente, el autor toma en cuenta las situaciones
cotidianas en el ámbito escolar y la posición de los docentes en el desempeño de sus
actividades diarias en un contexto académico. Posterior op.cit. (2014, p.6-73) analiza
las implicaciones de los resultados:
En cuanto al objetivo principal del diseño de la gestión pedagógica del docente
para un proceso educativo de calidad en la Escuela de Educación Básica "Carlos Julio
Arosemena Tola" de la ciudad de Quevedo, se encontró como las variables estudiadas,
en el marco de la gestión educativa del educador participaron en actividades
extraescolares unidos los estudiantes, comunidad y docentes.
En este sentido, afirma que la gestión del aula se basa en una educación de
buena calidad y puede definirse como “Es el curso de planificar, organizar, dirigir y
controlar las actividades, aprendiendo implícito del diseño curricular (Ruiz, 1992)
La relación positiva con el docente y su integración del docente – escuela que
dan beneficios a la institución y los educandos en formación.
Continuando con la discusión, Guerrero (2014, p.65) pasa a analizar las
diferencias encontradas en las variables de estudio:
Que los discentes capten el 90% de su enseñanza básica y a su vez logren
aprendizajes significativos en los estudiantes y actualicen a la plana docente a través de
nuevos procesos de calidad.
97
A continuación, se analizan las diferencias encontradas en las dos variables de
este estudio según:
Los resultados finales después de la aplicación del instrumento de recolección
de datos dieron como resultado la apreciación de las distintas situaciones y actividades
generadas durante el desarrollo rutinario de la institución.
Tal como lo propone la APA, Guerrero (2014, p.5) enfatiza la importancia de
los hallazgos encontrados:
El presente estudio permitió a los estudiantes – docentes crear procesos de innovación
que iban en relación al nuevo año escolar a través de la promoción de valores como
justicia, igualdad y democracia que conllevan a ejemplos de superación en un futuro
orientado a la formación de profesionales competentes.
Por último, Guerrero (2014, p.9) señala las limitaciones de su investigación:
La única limitación es la falta de control sobre los procesos utilizados en la medición,
comparación y ejecución, lo que impide la mejora continua y constante del trabajo
pedagógico debido a las acciones educativas.
Tasayco (2017) al investigar la calidad educativa y la gestión de servicio,
empezó la redacción de la discusión de sus resultados del siguiente modo. Esta
investigación examina sus resultados obtenidos según el resultado de Cox y Snell:
Su calidad en el servicio se dio en un 22% de su gestión, por otra parte se observó que
con el coeficiente de Nagelkerke hay variabilidad de su calidad de servicio y arrojo en
98
un 25.1% de su gestión educativa a través de resultados estadísticos de la RED N° 22
UGEL (p.12).
En consecuencia, el autor de esta investigación considera que la aplicabilidad
de los resultados estadísticos descriptivos influye significativamente en la calidad del
servicio brindado a los estudiantes para la obtención de resultados satisfactorios.
Por otra parte, Tasayco (2017, p. 11) realiza el siguiente análisis de las
implicancias de sus resultados:
El objetivo principal de esta investigación fue determinar en qué medida la
gestión educativa del director influye en la calidad de servicio de los establecimientos
educativos públicos del nivel primario de la RED N ° 22 UGEL 04 en 2016.
En este sentido, en la actualidad la administración es complementario con la
pedagogía, o la calidad del aprendizaje, la diversidad empresarial (UNESCO, p.26).
Continuando con la discusión, Tasayco (2017, p.114) analiza las diferencias
encontradas en las variables de estudio:
Concluimos que el personal directivo influye directamente en la calidad
educativa enmarcada en las dimensiones de confiabilidad bajo el Pseudo R que arrojó
un porcentaje dentro de la gestión educativa directiva en la calidad de servicios
educativos.
Luego, se analizan diferencias observadas en las dos variables de este estudio
de acuerdo a:
99
Se recomienda a los gerentes que logren su confiabilidad con el fin de generar
un producto y servicios de calidad orientados a los usuarios en relación a sus
expectativas e inquietudes.
Según lo propuesto por la APA, Tasayco (2014, p.115) insiste en la
importancia de los resultados encontrados:
Se concluyó que es necesaria la gestión gerencial para lograr una calidad de
servicios. Donde la pseudo al cuadrado arrojó un porcentaje alto de dependencia dentro
de la gestión escolar a través de la dimensión de la calidad de servicios.
Finalmente, Tasayco (2017, p.54) subraya los límites de su investigación:
El citado autor mencionó los ítems que guardan relación con la competencia y
que junto con el conocimiento, los trabajadores muestran a su clientela confiabilidad y
certeza porque una de sus principales limitaciones es la confianza que deben transmitir
a la clientela.
5.2. Conclusiones
Las conclusiones a las cuales se llegaron fueron las siguientes:
Primera: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y fuerte entre la
calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes, el cual permite
afirmar que mejor calidad de la educación superior, mejor será también la satisfacción
100
de los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada
Sergio Bernales, 2019.
Segunda: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada
entre la calidad de la educación superior y la gestión del talento humano, el cual
permite afirmar que, a mejor calidad de la educación superior, mejor será también la
gestión del talento humano, según lo percibido por los estudiantes de la Escuela
Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Tercera: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada entre
la calidad de la educación superior y cliente alumnado, el cual permite afirmar que, a
mejor calidad de la educación superior, mejor será también la percepción como cliente
alumnado, es decir de aquellos que estudian en la Escuela Profesional de Derecho de la
Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.
Cuarta: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada entre
la calidad de la educación superior y la calidad del servicio, el cual permite afirmar
que, a mejor calidad de la educación superior, mejor será también la satisfacción de los
estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio
Bernales, 2019.
5.3 Recomendaciones
Guerrero (2014), en su estudio acerca de la gestión pedagógica del docente para
un proceso educativo de calidad en la escuela de educación básica Carlos Julio
Arosemena Tola de la ciudad de Quevedo, propuso las siguientes
101
recomendaciones a las cuales se nombran como propuestas para futuras
investigaciones:
Se recomienda que el profesorado se involucre personalmente y aceptando
estos entornos de trabajo que acompañan al profesorado-colegio-comunidad,
quienes pedirán consejos para la buena mejora educativa.
Se recomienda tener un psicólogo para aplicar una dinámica de grupo con los
estudiantes, tendiente a identificar necesidades, trabajar la autoestima, los
valores y generar participación interactiva entre grupos, lo que ayudará a
mejorar el entorno escolar.
Se sugiere la puesta en marcha de la escuela de padres, en coordinación con el
psicólogo, con el apoyo conjunto de los miembros de la dirección y del
profesorado, con el objetivo de formar a los padres en sus niveles. ''
Compromiso e identidad institucional, que generará un ambiente armónico de
convivencia y gestión educativa de calidad.
Se recomienda la música dentro de las aulas, con el fin de promover ambientes
de trabajo tranquilos, que permitan a los estudiantes interactuar y cumplir con
las metas de aprendizaje dentro del salón de clase.
Se sugiere que el órgano de gobierno busque como una solución satisfacer las
necesidades actuales de los estudiantes, así como el esparcimiento y recreación
de los docentes fuera del aula por un mejor desarrollo de su labor de
enseñanza-aprendizaje en el aula.
102
El apoyo continuo del gerente al maestro se considera importante para guiar y
evaluar la selección del contenido del programa, organizar y trabajar en
competencias que busquen la mejora de los procesos de enseñanza y
aprendizaje.
Se cree que promueve, escenificaciones, sustentaciones, intercambio de ideas y
posiciones, otras que conducen a la enseñanza de valores, lo que promueve la
convivencia en la institución.
Tasayco (2017), en su estudio acerca de la gestión educativa del director en la
calidad de servicio de las instituciones educativas públicas del nivel primaria
de la RED N° 22 UGEL 04 Lima 2016, propuso las siguientes
recomendaciones a las cuales se nombran como propuestas para futuras
investigaciones:
Se recomienda a gerentes lograr la confianza de la comunidad para asegurar
que el resultado final muestre información confiable que el cliente tiene sobre
sus expectativas y necesidades.
Se sugiere a los funcionarios de las instituciones, promover canales adecuados
de comunicación y atención oportuna.
Se sugiere a los estudiantes cursantes del posgrado en gestión y administración
educativa que estudien las variables de gestión educativa y calidad del servicio
en otros contextos y niveles educativos, ya que esto es importante para mejora
del servicio prestado por los establecimientos educativos.
103
Se recomienda a gerentes y demás personal ganar la confiabilidad de toda la
colectividad educativa para lograr que el producto final del servicio demuestre
toda la información que el cliente tiene sobre sus expectativas y necesidades.
104
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117
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
Título: La calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho
en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES METODOLOGÍA
Problema
General
¿Cómo se
relaciona la
calidad de la
educación
superior y la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en la
Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019?
Problemas
Específicos
1. ¿Cómo se
relaciona la
gestión de
calidad y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en la
Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019?
2. ¿Cómo se
relaciona la
satisfacción del
cliente y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en la
Objetivo
General
Identificar
en qué medida
se relaciona la
gestión de
calidad y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019
Objetivos
Específicos
1.
Identificar en
qué medida se
relaciona la
gestión de
calidad y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019
2.
Identificar en
qué medida se
relaciona la
satisfacción
Hipótesis
General
La calidad
de la
educación
superior se
relaciona
significativam
ente con la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales,
2019.
Hipótesis
Específica
1. La
gestión de
calidad se
relaciona
significativam
ente con la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019
2. La
satisfacción
del cliente se
relaciona
significativam
ente con la
Variable “1”
Calidad de la
educación
superior
Gestión de
calidad
Gestión
institucional
-
Reclutamiento y
selección
- - Talento
humano
- - Administración
- - Gestión de
recursos
- - SUNEDU
- - Ley de
universidades
- - Convenios
institucionales
- - Gestión de
calidad
Tipo de
Investigación
Básica
Diseño
Descriptivo-
correlacional
Población
Conformada por
150 estudiantes de
la carrera de
Derecho de la
Universidad
Privada Sergio
Bernales, Sede
Lima
Muestra
Conformada por
93 estudiantes
Instrumentos
Cuestionario
Técnicas de
análisis de datos
Se empleó el
software para
Análisis de
Datos
Estadísticos
SPSS versión
24.
Para la prueba
118
Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019?
3. ¿Cómo se
relacionan los
principios de la
calidad
educativa y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019?
del cliente y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019
3.
Identificar en
qué medida se
relaciona los
principios de
la calidad
educativa y la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales,
2019?
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales, 2019
3. Los
principios de
la calidad
educativa se
relacionan
significativam
ente con la
calidad de la
educación
superior en la
satisfacción de
los estudiantes
de Derecho en
la Universidad
Privada Sergio
Bernales,
2019.
Dimensiones
de la gestión
educativa
Variable “2”
Satisfacción
de los estudiantes
Gestión del
talento humano
El cliente:
Alumnado
- - Calidad
educativa
- - Capacidad de
respuesta
- - Calidad del
docente
-
- - Personal
administrativo
- Reclutamiento
y selección
- Talento
humano
-Administración
- - Gestión de
recursos
- - Resolución de
problemas
- - Plazos
- - Lenguaje
de hipótesis: Se
utilizará estadística
de correlación de
datos paramétricos
de Rho Spearman
119
Calidad de
servicio
- - Pensum de
estudio
- Calidad
educativa
- - Reclamos
-- - Calidad del
docente
- - Personal
administrativo
120
Anexo 2: Instrumentos para la recolección de datos
ESCUELA DE POSGRADO
Encuesta a los estudiantes de derecho con respecto a la percepción de los estudiantes en la
calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la
universidad Sergio Bernales, 2019.
CUESTIONARIO
Nombre y Apellido:
Sexo: M ___ F ___
Lugar de Nacimiento:
Carrera: _____________________________ Fecha: ___________________________
Estimado participante, a continuación, te presento un cuestionario relacionado sobre: “La
calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la
121
universidad Sergio Bernales, 2019”. Tu respuesta es sumamente relevante, por ello debes
leerlo en forma detallada y, luego, marcar una de las cinco alternativas.
RESPONDA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SEGÚN SU CRITERIO,
MARQUE CON UNA “X” EN LA ALTERNATIVA QUE CORRESPONDA:
Totalmente
en desacuerdo
(T.D)
En
desacuerdo
E.D.
Indeciso
(N.N.)
De acuerdo
(D.A)
Totalmente
de acuerdo
(T.A.)
01 02 03 04 05
N°
VARIABLES/DIMENSIONES
T.D.
(01)
E.D
(02)
I.
(03)
D.A
(04)
T.A
(05)
CALIDAD DE LA EDUCACIÓN
SUPERIOR (V1)
Gestión de calidad (X-1)
1 Se evalúa la satisfacción de los estudiantes
con respecto a la calidad de la educación,
mediante el uso de encuestas.
2 Se registran y evalúan los reclamos y quejas
de los estudiantes.
3 Se realiza monitoreo constante mediante
encuestas para evaluar calidad profesional de los
docentes y otros servicios.
4 Toda la población estudiantil que ingresa a la
escuela de derecho, recibe una información y
atención de calidad por parte del personal
administrativo.
Gestión institucional (X-1)
5 Conoce usted, si la carrera que se encuentra
122
estudiando actualmente, está registrada en la
SUNEDU.
6 Conoce usted, si su universidad cuenta con la
acreditación establecida en la Ley de
Universidades.
7 Considera, usted que es importante que la
universidad contraiga convenios con
instituciones externas, con fines educativos.
8 Conoce usted, si la universidad cuenta con
una dirección u oficina de gestión de calidad.
Dimensiones de la gestión educativa
(X-1)
9 Considera usted que se favorece la
participación del alumnado en la solución de
problemas académicos.
10 La universidad cuenta con su formato escrito
del perfil del egresado de acuerdo con las
expectativas del mercado.
11 Se ha capacitado al menos en un curso o
seminario dictado por la universidad. En relación
a las tecnologías de la información y
comunicación en los últimos semestres
12 Conoce usted si la Universidad donde se
forma académica y profesionalmente cuenta con
los permisos pertinentes y establecidos en la Ley
de Universidades para su funcionamiento.
SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES (V2)
Gestión del talento humano (X-2)
13 Considera usted que el profesional docente
123
que recluta y selecciona la universidad está
altamente capacitado.
14 Sabe usted, si la universidad cuenta con un
departamento de talento humano (Recursos
Humanos).
15 El personal administrativo es eficiente en su
labor.
16 ¿Se tiene en cuenta la gestión de recursos
humanos, tiempo y materiales existentes para
implementar y hacer seguimiento a las acciones
de mejora dentro de la universidad?
El cliente: alumnado (X-2)
17 Los documentos u otros trámites solicitados
por los estudiantes se resuelven a la brevedad
posible.
18 Los compromisos contraídos por parte de la
facultad se cumplen en los plazos establecidos.
19 En el área administrativa se brinda
información, con un lenguaje claro a los
estudiantes a fin de buscar solución a cualquier
duda o inquietud.
20 Su pensum de estudio, responde a la
información suministrada al momento de
postular e ingresar a la universidad.
Calidad de servicio (X-2)
21 La universidad cuenta con una infraestructura
e instalación física que son visualmente
atractivas
22 Se realizan estudios de mercado para evaluar
la cobertura del servicio educativo de la
124
universidad.
23 Se realiza monitoreo de la práctica
pedagógica en la evaluación del desempeño
docente realizado por los estudiantes.
24 La organización y clima institucional
favorece la integración de directivos, docentes,
personal administrativo y estudiantes en
cumplimiento de los objetivos institucionales y
acciones planificadas.
125
Anexo 3: Base de datos
CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR
Vari
ab
les GESTIÓN DE
CALIDAD
GESTIÓN
INSTITUCIONAL
DIMENSIONES DE
LA GESTIÓN
EDUCATIVA
Ind
icad
or
Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Ítem
8
Ítem
9
Ítem
10
Ítem
11
Ítem
12 P
PD
NIV
EL
AL1 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 4 51 3
AL 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 41 2
AL 3 1 1 1 1 2 2 3 4 5 5 5 5 35 2
AL 4 2 3 3 2 3 4 5 5 4 4 4 2 41 2
AL 5 1 2 2 2 4 5 5 5 4 4 4 4 42 2
AL 6 1 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 39 2
AL 7 3 4 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 41 2
AL 8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 44 2
AL 9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 45 3
AL10 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 44 2
AL11 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 39 2
AL12 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 43 2
AL13 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 42 2
AL14 3 3 3 4 4 4 4 4 2 1 3 4 39 2
AL15 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 47 3
AL16 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 43 2
AL17 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 3
AL18 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 43 2
AL19 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 44 2
AL20 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 52 3
126
AL21 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 42 2
AL22 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 52 3
AL23 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 42 2
AL24 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 49 3
AL25 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 4 46 3
AL26 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 41 2
AL27 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 51 3
AL28 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 50 3
AL29 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 39 2
AL30 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 44 2
AL31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 51 3
AL32 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 46 3
AL33 5 3 3 4 3 4 2 5 5 5 5 3 47 3
AL34 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 47 3
AL35 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 5 45 3
AL36 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43 2
AL37 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 40 2
AL38 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 42 2
AL39 4 4 5 5 5 2 3 4 4 4 5 5 50 3
AL40 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 46 3
AL41 2 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 4 39 2
AL42 3 5 3 4 3 4 3 3 1 4 3 3 39 2
AL43 3 4 3 2 3 4 5 5 4 5 4 4 46 3
AL44 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 51 3
AL45 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 43 2
AL46 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 50 3
AL47 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 48 3
AL48 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 41 2
127
AL49 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 44 2
AL50 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 47 3
AL51 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 47 3
AL52 2 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 40 2
AL53 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 39 2
AL54 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 39 2
AL55 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 47 3
AL56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 42 2
AL57 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 46 3
AL58 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 44 2
AL59 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 45 3
AL60 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 55 3
AL61 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 32 2
AL62 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 46 3
AL63 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 44 2
AL64 2 2 2 4 4 3 5 3 5 3 5 4 42 2
AL65 3 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 43 2
AL66 2 3 5 2 2 3 3 2 5 5 4 4 40 2
AL67 2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 41 2
AL68 2 2 2 3 3 2 4 4 3 2 4 5 36 2
AL69 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 43 2
AL70 2 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 36 2
AL71 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 41 2
AL72 2 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 45 3
AL73 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 45 3
AL74 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 45 3
AL75 2 3 3 4 2 2 2 3 3 5 5 5 39 2
AL76 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 1 40 2
128
AL77 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 47 3
AL78 2 3 4 5 3 3 3 3 4 3 4 4 41 2
AL79 2 3 1 5 2 3 3 2 1 3 5 5 35 2
AL80 1 3 2 1 1 2 3 2 2 1 5 1 24 1
AL81 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3
AL82 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3
AL83 4 4 4 3 3 3 1 3 3 2 4 4 38 2
AL84 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 2
AL85 2 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 2 37 2
AL86 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 45 3
AL87 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 41 2
AL88 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 45 3
AL89 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 40 2
AL90 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42 2
AL91 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 41 2
AL92 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 42 2
AL93 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 44 2
129
SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
V
aria
ble
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
EL
CLIENTE:ALUMNADO
CALIDAD DE
SERVICIO
Ind
icad
o
r
Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Ítem
8
Ítem
9
Ítem
10
Ítem
11
Ítem
12 PD NIVEL
AL1 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 47 3
AL2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 44 2
AL3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 5 43 2
AL4 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 40 2
AL5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 43 2
AL6 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 43 2
AL7 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 43 2
AL8 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 41 2
AL9 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 47 3
AL10 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 51 3
AL11 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 40 2
AL12 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 42 2
AL13 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 44 2
AL14 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 43 2
AL15 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 56 3
AL16 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 42 2
AL17 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3
AL18 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 43 2
AL19 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 42 2
AL20 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 54 3
AL21 1 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 39 2
AL22 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 48 3
130
AL23 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 42 2
AL24 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 50 3
AL25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 53 3
AL26 3 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 38 2
AL26 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 2 2 48 3
AL28 4 4 3 5 3 5 4 3 4 4 3 4 46 3
AL29 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 1 5 43 2
AL30 5 5 5 4 4 5 5 1 3 2 1 4 44 2
AL31 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 45 3
AL32 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 52 3
AL33 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 52 3
AL34 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 49 3
AL35 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 51 3
AL36 4 4 5 4 5 5 4 1 3 3 3 3 44 2
AL37 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 44 2
AL38 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 44 2
AL39 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 5 51 3
AL40 2 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 45 3
AL41 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 43 2
AL42 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 44 2
AL43 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 3 47 3
AL44 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 46 3
AL45 2 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 41 2
AL46 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 51 3
M AL47 3 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 49 3
AL48 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 44 2
AL49 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 41 2
AL50 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 5 50 3
131
AL51 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 50 3
AL52 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 43 2
AL53 3 4 3 4 4 2 2 4 2 5 3 4 40 2
AL54 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 44 2
AL55 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 53 3
AL56 4 3 5 5 5 5 4 3 1 2 4 2 43 2
AL57 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 52 3
AL58 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 42 2
AL59 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 5 50 3
AL60 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 4 45 3
AL61 3 4 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 43 2
AL62 3 5 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 47 3
AL63 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 40 2
AL64 3 3 3 4 1 4 3 4 4 3 4 4 40 2
AL65 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 5 40 2
AL66 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 44 2
AL67 4 4 4 3 3 4 1 4 2 5 5 4 43 2
AL68 2 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 40 2
AL69 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 37 2
AL70 2 2 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 35 2
AL71 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 42 2
AL72 5 3 3 5 4 5 4 3 4 3 4 5 48 3
AL73 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 40 3
AL74 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3
AL75 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 43 2
AL76 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 43 2
AL77 4 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 48 3
AL78 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 44 2
132
AL79 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 2
AL80 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 42 2
AL81 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 54 3
AL82 4 4 4 3 3 5 9 4 4 5 4 4 53 3
AL83 5 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 46 3
AL84 4 5 5 5 4 4 4 4 2 2 3 3 45 3
AL85 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 5 51 3
AL86 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 45 3
AL87 4 5 5 5 4 4 4 2 2 3 4 5 47 3
AL88 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 51 3
AL89 4 4 5 5 3 3 3 4 4 3 5 4 47 3
AL90 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 45 3
AL91 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 45 3
AL92 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 51 3
AL93 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45 3
133
CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR
Variable GESTIÓN DE CALIDAD
Ind
icad
or
Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
PD NIVEL
AL1 5 5 5 5 20 3
AL2 2 3 3 3 11 2
AL3 1 1 1 1 4 1
AL4 2 3 3 2 10 2
AL5 1 2 2 2 7 1
AL6 1 2 3 2 8 1
AL7 3 4 1 4 12 2
AL8 3 4 4 4 15 3
AL9 3 3 4 4 14 2
AL10 4 3 4 3 14 2
AL11 2 3 4 4 13 2
AL12 4 4 4 3 15 3
AL13 3 4 3 4 14 2
AL14 3 3 3 4 13 2
AL15 4 4 4 4 16 3
AL16 3 4 4 4 15 3
AL17 4 3 4 4 15 3
AL18 3 3 4 4 14 2
AL19 4 3 4 4 15 3
AL20 4 4 5 5 18 3
AL21 4 3 4 3 14 2
AL22 5 4 5 4 18 3
AL23 3 3 4 3 13 2
AL24 3 4 3 4 14 2
AL25 4 4 4 2 14 2
AL26 3 3 4 4 14 2
AL27 5 4 5 5 19 3
AL28 3 4 4 4 15 3
AL29 2 2 2 3 9 1
AL30 2 3 3 3 11 2
134
AL31 4 4 4 4 16 3
AL32 2 3 3 4 12 2
AL33 5 3 3 4 15 3
AL34 5 5 4 4 18 3
AL35 3 3 4 4 14 2
AL36 3 4 3 4 14 2
AL37 4 4 3 3 14 2
AL38 4 4 3 3 14 2
AL39 4 4 5 5 18 3
AL40 5 5 5 3 18 3
AL41 2 3 5 3 13 2
AL42 3 5 3 4 15 3
AL43 3 4 3 2 12 2
AL44 3 4 4 4 15 3
AL45 4 4 3 4 15 3
AL46 4 4 3 4 15 3
AL47 3 4 3 4 14 2
AL48 3 3 3 3 12 2
AL49 3 4 3 4 14 2
AL50 4 3 5 3 15 3
AL51 4 3 4 4 15 3
AL52 2 3 2 4 11 2
AL53 3 3 3 3 12 2
AL54 3 3 3 3 12 2
AL55 3 3 3 4 13 2
AL56 3 3 3 3 12 2
AL57 3 3 3 3 12 2
AL58 3 3 4 4 14 2
AL59 4 3 4 4 15 3
AL60 5 5 5 5 20 3
AL61 2 2 3 2 9 1
AL62 4 3 3 4 14 2
AL63 4 3 4 3 14 2
AL64 2 2 2 4 10 2
AL65 3 4 3 5 15 3
AL66 2 3 5 2 12 2
135
AL67 2 3 2 4 11 2
AL68 2 2 2 3 9 1
AL69 3 3 3 4 13 2
AL70 2 3 4 3 12 2
AL71 2 3 4 4 13 2
AL72 2 4 3 3 12 2
AL73 4 3 4 3 14 2
AL74 3 4 3 5 15 3
AL75 2 3 3 4 12 2
AL76 4 3 3 3 13 2
AL77 3 4 5 4 16 3
AL78 2 3 4 5 14 2
AL79 2 3 1 5 11 2
AL80 1 3 2 1 7 1
AL81 2 3 4 4 13 2
AL82 2 3 4 4 13 2
AL83 4 4 4 3 15 3
AL84 4 3 3 3 13 2
AL85 2 4 2 4 12 2
AL86 3 3 3 4 13 2
AL87 3 3 4 3 13 2
AL88 4 4 4 4 16 3
AL89 3 4 3 3 13 2
AL90 3 4 3 4 14 2
AL91 3 4 3 4 14 2
AL92 3 3 4 4 14 2
AL93 3 3 3 4 13 2
136
Variable GESTIÓN INSTITUCIONAL
Ind
ica
do
res
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Ítem
8
PD NIVEL
AL1 5 3 3 3 14 2
AL2 3 3 3 3 12 2
AL3 2 2 3 4 11 2
AL4 3 4 5 5 17 3
AL5 4 5 5 5 19 3
AL6 4 4 4 3 15 3
AL7 4 4 4 4 16 3
AL8 4 4 4 4 16 3
AL9 4 4 4 4 16 3
AL10 3 4 4 4 15 3
AL11 3 4 3 3 13 2
AL12 3 4 3 4 14 2
AL13 3 4 3 3 13 2
AL14 4 4 4 4 16 3
AL15 3 3 4 4 14 2
AL16 4 3 3 3 13 2
AL17 4 4 3 3 14 2
AL18 3 3 4 4 14 2
AL19 3 3 3 4 13 2
AL20 5 5 5 3 18 3
AL21 3 4 3 3 13 2
AL22 4 4 4 5 17 3
AL23 3 3 4 4 14 2
AL24 4 4 4 4 16 3
AL25 4 4 4 4 16 3
AL26 3 3 3 3 12 2
AL27 5 5 4 5 19 3
AL28 4 4 5 4 17 3
AL29 3 3 3 3 12 2
AL30 3 4 4 4 15 3
AL31 5 5 5 5 20 3
AL32 4 4 4 5 17 3
137
AL33 3 4 2 5 14 2
AL34 4 4 3 3 14 2
AL35 4 4 3 3 14 2
AL36 4 3 3 3 13 2
AL37 4 4 4 4 16 3
AL38 3 4 3 3 13 2
AL39 5 2 3 4 14 2
AL40 3 3 4 3 13 2
AL41 3 4 3 3 13 2
AL42 3 4 3 3 13 2
AL43 3 4 5 5 17 3
AL44 4 4 3 5 16 3
AL45 3 4 3 4 14 2
AL46 4 5 5 4 18 3
AL47 4 4 4 4 16 3
AL48 3 4 4 4 15 3
AL49 4 3 4 4 15 3
AL50 4 3 4 4 15 3
AL51 4 4 4 3 15 3
AL52 4 3 4 4 15 3
AL53 3 3 4 4 14 2
AL54 3 3 4 4 14 2
AL55 4 4 4 4 16 3
AL56 3 3 4 4 14 2
AL57 3 5 5 5 18 3
AL58 4 4 4 5 17 3
AL59 4 4 4 4 16 3
AL60 5 5 5 4 19 3
AL61 3 3 2 3 11 2
AL62 4 4 4 4 16 3
AL63 4 4 4 4 16 3
AL64 4 3 5 3 15 3
AL65 4 3 3 4 14 2
AL66 2 3 3 2 10 2
AL67 4 4 3 4 15 3
AL68 3 2 4 4 13 2
138
AL69 3 4 3 4 14 2
AL70 2 4 3 3 12 2
AL71 4 3 4 3 14 2
AL72 4 4 3 3 14 2
AL73 3 4 4 3 14 2
AL74 4 4 4 3 15 3
AL75 2 2 2 3 9 1
AL76 4 4 4 4 16 3
AL77 4 4 5 4 17 3
AL78 3 3 3 3 12 2
AL79 2 3 3 2 10 2
AL80 1 2 3 2 8 1
AL81 4 4 4 4 16 3
AL82 4 4 4 4 16 3
AL83 3 3 1 3 10 2
AL84 3 3 3 3 12 2
AL85 3 3 3 3 12 2
AL86 4 4 4 3 15 3
AL87 4 3 4 3 14 2
AL88 4 4 3 4 15 3
AL89 3 3 3 3 12 2
AL90 4 4 4 4 16 3
AL91 3 3 3 3 12 2
AL92 3 4 4 3 14 3
AL93 4 4 4 4 16 3
139
Variable DIMENSIONES DE LA GESTIÓN EDUCATIVA
Ind
ica
do
res
Ítem
9
Ítem
10
Ítem
11
Ítem
12
PD NIVEL
AL1 4 5 4 4 17 3
AL2 4 4 5 5 18 3
AL3 5 5 5 5 20 3
AL4 4 4 4 2 14 2
AL5 4 4 4 4 16 3
AL6 4 4 4 4 16 3
AL7 3 4 3 3 13 2
AL8 4 3 3 3 13 2
AL9 4 4 4 3 15 3
AL10 4 3 4 4 15 3
AL11 3 3 3 4 13 2
AL12 3 4 3 4 14 2
AL13 3 4 4 4 15 3
AL14 2 1 3 4 10 2
AL15 3 5 4 5 17 3
AL16 4 4 4 3 15 3
AL17 4 4 4 4 16 3
AL18 4 4 4 3 15 3
AL19 4 4 4 4 16 3
AL20 4 4 4 4 16 3
AL21 3 4 5 3 15 3
AL22 5 4 4 4 17 3
AL23 3 4 4 4 15 3
AL24 5 5 5 4 19 3
AL25 3 4 5 4 16 3
AL26 4 4 3 4 15 3
AL27 4 5 3 1 13 2
AL28 5 4 5 4 18 3
AL29 4 4 5 5 18 3
AL30 4 4 5 5 18 3
AL31 5 3 4 3 15 3
AL32 5 4 4 4 17 3
140
AL33 5 5 5 3 18 3
AL34 3 4 4 4 15 3
AL35 4 3 5 5 17 3
AL36 4 4 4 4 16 3
AL37 3 2 3 2 10 2
AL38 4 3 4 4 15 3
AL39 4 4 5 5 18 3
AL40 4 3 4 4 15 3
AL41 3 3 3 4 13 3
AL42 1 4 3 3 11 2
AL43 4 5 4 4 17 3
AL44 5 5 5 5 20 3
AL45 3 4 3 4 14 2
AL46 4 5 4 4 17 3
AL47 3 5 5 5 18 3
AL48 4 4 3 3 14 3
AL49 4 4 4 3 15 3
AL50 4 4 4 5 17 3
AL51 4 4 4 5 17 3
AL52 4 4 3 3 14 2
AL53 4 3 3 3 13 2
AL54 4 3 3 3 13 2
AL55 4 4 5 5 18 3
AL56 4 4 4 4 16 3
AL57 4 4 4 4 16 3
AL58 4 3 3 3 13 2
AL59 3 4 3 4 14 3
AL60 4 4 4 4 16 3
AL61 3 3 3 3 12 2
AL62 3 5 3 5 16 3
AL63 4 4 4 2 14 2
AL64 5 3 5 4 17 3
AL65 3 3 4 4 14 2
AL66 5 5 4 4 18 3
AL67 4 3 4 4 15 3
AL68 3 2 4 5 14 2
141
AL69 4 4 4 4 16 3
AL70 3 3 3 3 12 2
AL71 3 3 4 4 14 2
AL72 4 5 5 5 19 3
AL73 3 5 5 4 17 3
AL74 4 3 4 4 15 3
AL75 3 5 5 5 18 3
AL76 4 3 3 1 11 2
AL77 4 3 3 4 14 2
AL78 4 3 4 4 15 3
AL79 1 3 5 5 14 2
AL80 2 1 5 1 9 1
AL81 4 4 4 4 16 3
AL82 4 4 4 4 16 3
AL83 3 2 4 4 13 2
AL84 3 3 3 3 12 2
AL85 3 4 4 2 13 2
AL86 4 4 5 4 17 3
AL87 4 4 3 3 14 2
AL88 3 4 3 4 14 2
AL89 3 4 4 4 15 3
AL90 3 3 3 3 12 2
AL91 3 4 4 4 15 3
AL92 4 3 3 4 14 2
AL93 4 3 4 4 15 3
142
SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
Variable GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO
Ind
icad
o
res
Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
PD NIVEL
AL1 4 4 4 4 16 3
AL2 3 3 4 4 14 2
AL3 3 3 3 3 12 2
AL4 3 3 3 3 12 2
AL5 3 3 3 4 13 2
AL6 3 4 3 4 14 2
AL7 4 4 4 4 16 3
AL8 3 3 3 4 13 2
AL9 5 4 4 4 17 3
AL10 3 4 4 4 15 3
AL11 3 3 3 3 12 2
AL12 3 4 4 3 14 2
AL13 4 3 3 4 14 2
AL14 4 3 4 3 14 2
AL15 5 5 4 5 19 3
AL16 4 4 3 4 15 3
AL17 3 5 3 3 14 2
AL18 3 3 4 4 14 2
AL19 3 4 4 4 15 3
AL20 5 4 5 5 19 3
AL21 1 2 4 3 10 2
AL22 4 3 4 4 15 3
AL23 4 4 3 4 15 3
AL24 4 3 5 4 16 3
AL25 5 5 5 5 20 3
AL26 3 3 5 2 13 2
AL27 4 5 4 5 18 3
AL28 4 4 3 5 16 3
AL29 4 4 4 5 17 3
AL30 5 5 5 4 19 3
143
AL31 3 3 3 3 12 2
AL32 5 4 5 4 18 3
AL33 5 5 5 4 19 3
AL34 4 4 5 5 18 3
AL35 5 4 4 5 18 3
AL36 4 4 5 4 17 3
AL37 3 4 4 4 15 3
AL38 3 4 4 4 15 3
AL39 4 4 4 3 15 3
AL40 2 5 5 5 17 3
AL41 4 3 4 4 15 3
AL42 4 4 4 4 16 3
AL43 5 5 5 5 20 3
AL44 5 5 3 3 16 3
AL45 2 2 4 4 12 2
AL46 3 5 5 5 18 3
AL47 3 3 3 3 12 2
AL48 3 4 3 4 14 2
AL49 2 3 3 4 12 2
AL50 4 4 3 5 16 3
AL51 4 5 4 3 16 3
AL52 4 3 4 3 14 2
AL53 3 4 3 4 14 2
AL54 3 3 4 3 13 2
AL55 4 4 4 5 17 3
AL56 4 3 5 5 17 3
AL57 4 4 4 4 16 3
AL58 3 4 4 4 15 3
AL59 5 4 5 5 19 3
AL60 4 4 4 5 17 3
AL61 3 4 3 3 13 2
AL62 3 5 3 4 15 3
AL63 3 3 4 3 13 2
AL64 3 3 3 4 13 2
AL65 3 3 2 4 12 2
AL66 4 3 3 3 13 2
144
AL67 4 4 4 3 15 3
AL68 2 4 2 4 12 2
AL69 3 3 3 3 12 2
AL70 2 2 4 3 11 2
AL71 3 4 4 4 15 3
AL72 5 3 3 5 16 3
AL73 4 4 4 3 15 3
AL74 4 4 3 4 15 3
AL75 3 3 4 4 14 2
AL76 3 3 4 4 14 2
AL77 4 5 3 4 16 3
AL78 4 4 4 3 15 3
AL79 4 3 4 4 15 3
AL80 3 4 4 3 14 2
AL81 4 4 4 5 17 3
AL82 4 4 4 3 15 3
AL83 5 5 4 5 19 3
AL84 4 5 5 5 19 3
AL85 4 4 4 4 16 3
AL86 3 4 4 4 15 3
AL87 4 5 5 5 19 3
AL88 4 4 3 5 16 3
AL89 4 4 5 5 18 3
AL90 4 4 4 4 16 3
AL91 4 4 4 4 16 3
AL92 5 5 5 5 20 3
AL93 4 3 4 4 15 3
145
Variable EL CLIENTE:ALUMNADO
Ind
icad
o
res
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Ítem
8
PD NIVEL
AL1 4 3 4 3 14 2
AL2 4 4 4 4 16 3
AL3 3 3 3 4 13 2
AL4 4 3 3 3 13 2
AL5 3 3 3 4 13 2
AL6 3 3 4 3 13 2
AL7 3 3 3 3 12 2
AL8 4 4 3 3 14 2
AL9 4 3 4 3 14 2
AL10 4 3 4 5 16 3
AL11 4 4 3 4 15 3
AL12 4 3 3 4 14 2
AL13 4 4 3 3 14 2
AL14 4 3 3 3 13 2
AL15 5 5 4 4 18 3
AL16 4 4 3 3 14 2
AL17 3 4 4 4 15 3
AL18 4 4 3 3 14 2
AL19 4 4 3 3 14 2
AL20 5 5 5 4 19 3
AL21 4 4 3 3 14 2
AL22 3 3 4 5 15 2
AL23 4 4 3 3 14 2
AL24 4 4 5 5 18 3
AL25 5 4 4 4 17 3
AL26 3 3 3 3 12 2
AL27 4 5 4 4 17 3
AL28 3 5 4 3 15 3
AL29 5 3 3 3 14 2
AL30 4 5 5 1 15 3
AL31 4 4 4 3 15 3
AL32 5 4 4 5 18 3
146
AL33 4 4 4 4 16 3
AL34 3 4 4 4 15 3
AL35 4 4 4 4 16 3
AL36 5 5 4 1 15 3
AL37 4 4 4 3 15 3
AL38 4 4 3 4 15 3
AL39 4 4 3 5 16 3
AL40 3 4 3 3 13 2
AL41 4 3 3 4 14 2
AL42 3 5 4 4 16 3
AL43 3 4 4 4 15 3
AL44 3 4 4 4 15 3
AL45 3 4 4 3 14 2
AL46 5 4 4 4 17 3
AL47 4 4 5 4 17 3
AL48 3 4 4 3 14 2
AL49 4 4 3 3 14 2
AL50 3 4 4 4 15 3
AL51 5 4 4 4 17 3
AL52 4 4 3 3 14 2
AL53 4 2 2 4 12 2
AL54 4 3 3 4 14 2
AL55 5 4 4 4 17 3
AL56 5 5 4 3 17 3
AL57 3 5 5 4 17 3
AL58 4 3 4 3 14 2
AL59 5 4 3 4 16 3
AL60 4 5 3 3 15 3
AL61 3 5 5 3 16 3
AL62 4 4 4 3 15 3
AL63 4 3 3 3 13 2
AL64 1 4 3 4 12 2
AL65 3 3 4 3 13 2
AL66 4 4 4 3 15 3
AL67 3 4 1 4 12 2
AL68 3 3 3 3 12 2
147
AL69 4 3 3 3 13 2
AL70 3 2 2 4 11 2
AL71 3 3 3 4 13 2
AL72 4 5 4 3 16 3
AL73 3 3 3 3 12 2
AL74 4 4 4 4 16 3
AL75 3 4 3 4 14 2
AL76 4 4 3 4 15 3
AL77 3 5 4 4 16 3
AL78 3 4 4 4 15 3
AL79 3 3 4 3 13 2
AL80 4 3 4 3 14 2
AL81 4 5 4 5 18 3
AL82 3 5 4 4 16 3
AL83 3 4 3 3 13 2
AL84 4 4 4 4 16 3
AL85 3 3 5 5 16 3
AL86 4 4 4 4 16 3
AL87 4 4 4 2 14 2
AL88 5 4 4 4 17 3
AL89 3 3 3 4 13 2
AL90 3 4 3 4 14 2
AL91 3 4 3 4 14 2
AL92 5 4 4 4 17 3
AL93 4 4 4 3 15 3
148
Variable CALIDAD DE SERVICIO
Ind
icad
o
res
Ítem
9
Ítem
10
Ítem
11
Ítem
12
PD NIVEL
AL1 5 4 4 4 17 3
AL2 3 3 4 4 14 2
AL3 3 5 5 5 18 3
AL4 5 3 4 3 15 3
AL5 4 4 4 5 17 3
AL6 4 4 4 4 16 3
AL7 4 4 4 3 15 3
AL8 3 4 4 3 14 2
AL9 4 4 4 4 16 3
AL10 5 5 5 5 20 3
AL11 3 4 3 3 13 2
AL12 4 3 4 3 14 2
AL13 4 4 4 4 16 3
AL14 4 4 4 4 16 3
AL15 4 5 5 5 19 3
AL16 4 3 3 3 13 2
AL17 4 4 4 4 16 3
AL18 4 4 4 3 15 3
AL19 3 3 3 4 13 2
AL20 4 4 4 4 16 3
AL21 4 4 4 3 15 2
AL22 5 5 4 4 18 3
AL23 4 3 3 3 13 2
AL24 4 4 3 5 16 3
AL25 4 4 5 3 16 3
AL26 3 3 3 4 13 2
AL27 4 5 2 2 13 2
AL28 4 4 3 4 15 3
AL29 3 3 1 5 12 2
AL30 3 2 1 4 10 2
AL31 3 5 5 5 18 3
AL32 4 4 4 4 16 3
149
AL33 4 4 5 4 17 3
AL34 4 4 4 4 16 3
AL35 5 4 5 3 17 3
AL36 3 3 3 3 12 2
AL37 3 3 3 5 14 2
AL38 3 4 3 4 14 2
AL39 5 5 5 5 20 3
AL40 3 4 4 4 15 3
AL41 4 4 3 3 14 2
AL42 3 3 3 3 12 2
AL43 3 3 3 3 12 2
AL44 4 4 3 4 15 3
AL45 4 3 4 4 15 3
AL46 4 4 4 4 16 3
AL47 5 5 5 5 20 3
AL48 4 4 4 4 16 3
AL49 4 3 4 4 15 3
AL50 5 4 5 5 19 3
AL51 4 5 4 4 17 3
AL52 3 4 5 3 15 3
AL53 2 5 3 4 14 2
AL54 4 3 5 5 17 3
AL55 5 5 4 5 19 3
AL56 1 2 4 2 9 1
AL57 4 5 5 5 19 3
AL58 4 3 3 3 13 2
AL59 3 4 3 5 15 3
AL60 3 3 3 4 13 2
AL61 3 4 3 4 14 2
AL62 5 4 4 4 17 3
AL63 3 3 4 4 14 2
AL64 4 3 4 4 15 3
AL65 3 4 3 5 15 3
AL66 4 4 4 4 16 3
AL67 2 5 5 4 16 3
AL68 4 4 4 4 16 3
150
AL69 3 3 3 3 12 2
AL70 4 3 3 3 13 2
AL71 3 3 4 4 14 2
AL72 4 3 4 5 16 3
AL73 3 3 4 3 13 2
AL74 4 4 4 4 16 3
AL75 3 4 4 4 15 3
AL76 4 3 4 3 14 2
AL77 4 3 5 4 16 3
AL78 4 2 4 4 14 2
AL79 4 4 3 4 15 3
AL80 4 3 3 4 14 2
AL81 5 4 5 5 19 3
AL82 4 5 4 4 17 3
AL83 3 3 4 4 14 2
AL84 2 2 3 3 10 2
AL85 4 5 5 5 19 3
AL86 3 3 4 4 14 2
AL87 2 3 4 5 14 2
AL88 5 4 5 4 18 3
AL89 4 3 5 4 16 3
AL90 3 4 4 4 15 3
AL91 3 4 4 4 15 3
AL92 4 3 3 4 14 2
AL93 4 3 4 4 15 3
151
Anexo 4: Evidencia digital de similitud
152
Anexo 5. Autorización de publicación en el repositorio
153
154
Anexo 6. Calificación de expertos
155
156
157
158
159