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Instructivo de uso para Redes Sociales Institucionales de la UNAM

Fecha de última actualización: Febrero 2014

El presente documento es propiedad de la UNAM, por lo que está prohibida la reproducción total o parcial del mismo, por cualquier medio o procedimiento, salvo que se tenga la autorización previa, expresa y por escrito de la Dirección General de Comunicación Social. Toda forma de utilización no autorizada será perseguida con lo establecido en la Ley Federal del Derecho de Autor. Derechos Reservados conforme a la ley, ©, UNAM, México 2014. Por lo antes expuesto, sólo se autoriza el uso del presente documento para uso interno en la UNAM por los Responsables de las entidades y dependencias de la UNAM encargados de la publicación de información a través de Internet, y en la generación de contenidos que apoyen a la presencia digital en sitios de redes sociales.

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CONTENIDO

Introducción

Objetivo

Consideraciones

1. Apertura y baja de cuentas

2. Publicaciones institucionales (Twitter, Facebook y YouTube)

3. Seguridad de la información

4. Legales

5. Monitoreo

6. Plan de riesgos y respuesta a crisis

7. Visibilidad y mejora continua

Anexos

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INTRODUCCIÓN

Las redes sociales se han establecido como un canal valioso de comunicación adicional, abren una posibilidad excepcional para un contacto inmediato e interacción con la comunidad universitaria y la sociedad. En este contexto, la UNAM aprovecha la amplitud y diversidad de su quehacer académico para difundirlo y lograr un mayor impacto en la opinión pública y, al mismo tiempo, busca conservar la coherencia en sus mensajes, para mejorar su imagen institucional.

En ese sentido, con la participación de un grupo de trabajo convocado a partir del Comité de Comunicación1, la Dirección General de Comunicación Social (DGCS) elaboró este documento con el propósito de apoyar a las entidades y dependencias de la UNAM a incorporar buenas prácticas en el uso de redes sociales institucionales en los principales sitios: Facebook, Twitter y YouTube.

OBJETIVO

Generar una integración de las cuentas de redes sociales institucionales que enriquezcan la interacción y colaboración de nuestra comunidad UNAM, de manera que, con un trabajo conjunto de sus entidades y dependencias, se logre una mayor visibilidad y apreciación del quehacer universitario.

CONSIDERACIONES

Cada instancia universitaria que considere pertinente generar cuentas de redes sociales, deberá asociarlas a su sitio web institucional, lo que permitirá reconocerlas y registrarlas como institucionales. Cada titular de entidad o dependencia designará a un administrador. La(s) cuenta(s) generada(s) deberán “seguir” a la cuenta institucional de la UNAM (ver figura 1) en la red social que corresponda y a las de las instancias que se hayan dado de alta ante la DGCS.

Twitter @UNAM_MX

Facebook UNAM.mx

YouTube Universidad Nacional Autónoma de México Figura 1. Cuentas Institucionales de la UNAM

1Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación, Facultad de Medicina, Facultad de Estudios Superiores Aragón, Facultad de Ciencias Políticas y Sociales, Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia, Coordinación de Difusión Cultural, Dirección General de Orientación y Servicios Educativos y la Dirección General del Colegio de Ciencias y Humanidades.

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1. APERTURA Y BAJA DE CUENTAS

i. Toda instancia universitaria deberá evaluar la pertinencia de crear una o más cuentas de redes sociales en la plataforma que considere conveniente en función de sus objetivos de comunicación. Sin embargo, solamente existirá una cuenta principal institucional de la entidad o dependencia por red social, y las demás, se registrarán como subcuentas.

ii. Cuando alguna entidad universitaria requiera abrir una cuenta o subcuentas, deberá reservar el nombre de usuario y notificar a la Dirección General de Comunicación Social (DGCS), mediante el formato indicado en el Anexo I, denominado “Registro de redes sociales institucionales”; con el propósito de que la DGCS integre un “Directorio de Cuentas Institucionales UNAM”, el cual estará bajo su cargo la gestión de este último.

En el caso de que el nombre de usuario ya se esté utilizando, la entidad universitaria deberá seguir los protocolos respectivos de cada red social reclamando la suplantación de la personalidad.

iii. En caso de dar de baja la red social la entidad universitaria deberá notificarlo a la DGCS mediante el formato indicado en el Anexo I, denominado “Registro de redes sociales institucionales”.

iv. Para que una cuenta pueda considerarse como institucional, la entidad universitaria deberá agregar el enlace activo y vigente de la cuenta principal con el ícono de la plataforma, en el sitio web institucional correspondiente.

v. Dado que estas plataformas digitales se convierten en un canal oficial de la Universidad,

es necesario que cada instancia asigne a un administrador de redes sociales para el manejo y gestión de las mismas. En caso de designar a estudiantes, becarios o personas de servicio social, es necesario corroborar que estén capacitados para realizar estas funciones y documentar el nivel de supervisión necesario en cada caso.

vi. El administrador deberá aceptar y firmar el formato de “Resguardo de presencia digital en sitios de redes sociales”. Ver Anexo II.

vii. Se recomienda que cuando se requiera abrir la(s) cuenta(s), en los términos del numeral

ii de este rubro, se documente el objetivo y la estrategia de la(s) cuenta(s), con la finalidad de que además del administrador de redes sociales, otra persona designada por el titular de la entidad o dependencia pueda dar seguimiento a su manejo.

viii. Es recomendable que la entidad universitaria reserve el nombre de la dependencia solicitante en los principales sitios de redes sociales independientemente de que la cuenta o subcuentas estén o no activas. En caso de no tener actividad, se deberá colocar

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la siguiente leyenda: “Cuenta reservada para su uso institucional”. Para esta sección se sugiere utilizar herramientas como NameChk2.

ix. Cada instancia universitaria se hará responsable de solicitar a la DGCS la apertura de cuentas y subcuentas relacionadas con programas o servicios dependientes, a través de su área de comunicación, difusión o de sistemas, según el caso.

x. Se sugiere evitar la apertura relacionada con eventos de breve duración. En ese caso, la dinámica de difusión será dirigida por la cuenta institucional principal, bajo su propia responsabilidad.

xi. Cada entidad universitaria será responsable del manejo de la información y/o contenidos que publiquen para su difusión y de no infracción a derechos de propiedad intelectual.

xii. El correo indicado en el Anexo I “Registro de redes sociales institucionales” y asociado a las cuentas de redes sociales generadas, debe ser de carácter y fines institucionales, nunca personales.

1.1 Cuentas UNAM, uso y normatividad. La UNAM reconoce la existencia de cuentas principales institucionales y subcuentas. El titular de la entidad o dependencia será el encargado de designar al responsable de la(s) cuenta(s); se sugiere que preferentemente sea el área de comunicación o difusión. La DGCS validará la condición de la(s) cuenta(s) mediante un formato de registro (Anexo I), y la presencia de la liga directa en el sitio oficial con dominio unam.mx

i. Cuentas Institucionales: son aquellas relacionadas directamente con las instancias de la UNAM, a resguardo y responsabilidad del área designada por el titular, las cuales se reconocen a partir de su presencia en el portal web institucional con dominio unam.mx

Objetivo: Difundir servicios, eventos, noticias, avisos e información relacionados directamente con la instancia que representan, así como actividades externas afines a su misión y visión.

La responsabilidad de la gestión de la cuenta o subcuentas recae en la instancia correspondiente, apegada a los criterios de uso para redes sociales institucionales establecidos en el presente documento.

2 Namechk. Es una herramienta para determinar si un nombre de marca se encuentra asociado a los principales sitios de redes sociales. Disponible en: http://namechk.com/ al 17 de febrero de 2014.

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Requisitos para validar las cuentas institucionales UNAM:

Nombre de usuario relacionado con la instancia. Imagen (avatar, portada, fondo) Institucional. Vinculación al portal web institucional de la instancia.

1.2 Nombres de usuario, biografía y perfil

i. Deberá estar relacionado con el nombre o actividad de la instancia que la creó.

ii. Es indispensable agregar en el campo de descripción, la información sobre la cuenta, la

misión u objetivo y el enlace del sitio web institucional.

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Ejemplo de secciones de descripción

iii. Es conveniente incluir un logotipo institucional en la imagen o avatar de la cuenta o subcuentas de cada entidad o dependencia, esto permitirá a los usuarios identificar fácilmente las publicaciones realizadas por la misma. En caso de que la instancia no tenga asociado algún escudo, se sugiere utilizar el de la UNAM acompañado de las siglas de la instancia.

iv. Es necesario considerar que independientemente del concepto visual de cada entidad, en todas las cuentas o subcuentas se debe mantener una imagen gráfica institucional que incluya el escudo de la UNAM. Se recomienda no cambiar con frecuencia la imagen para lograr una asociación directa de la imagen con la cuenta principal. Sin embargo, sí se sugiere cambiar las imágenes de fondo y portada periódicamente para proyectar dinamismo.

v. Las medidas de las portadas son: ancho 851 x 315 pixeles y alto 23 pixeles; la medida de la foto de perfil es de 160 x 160 pixeles.

1.3 Seguimiento de cuentas

i. La presencia digital de la UNAM se fortalece mediante la interacción de las cuentas principales institucionales de cada instancia, por lo que se recomienda que se sigan entre sí.

ii. Dependiendo de la estrategia planteada para la cuenta principal institucional, se podrán

seguir o no, a otras cuentas de redes sociales, dentro de lo establecido en las políticas y normas aplicables.

1.4 Comunicación e interacción

i. Las cuentas de la UNAM mantendrán un lenguaje respetuoso al publicar y dirigirse a sus

seguidores.

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ii. Se recomienda que el tono de las publicaciones sea impersonal y que sólo en mensajes directos/privados y respuestas, se conteste en segunda persona “tú” o de “usted” según el interlocutor de quien se trate.

iii. Es responsabilidad de cada instancia responder a la pregunta de algún seguidor. En caso

de que la respuesta no le competa directamente, deberá redirigirla a la cuenta institucional correspondiente.

iv. En la administración de redes, es importante conocer a la comunidad de seguidores, con

la finalidad de identificar áreas de oportunidad y llevar a cabo una mejora continua de la misma.

v. Seguir a otras cuentas principales institucionales o subcuentas, no implica que las

instancias de la UNAM garanticen la precisión del contenido publicado.

vi. Es recomendable tener un horario definido de actividad en la cuenta. Se sugiere que la publicación de mensajes, reenvíos y respuestas se atiendan en el horario laboral de la UNAM. En caso de que se requiera un monitoreo especial, se establecerá un horario específico.

xiii. Las cuentas no deberán quedar desatendidas durante los periodos de asueto, por lo

tanto se deberán tomar las consideraciones necesarias para seguir con la actividad.

1.5 Perfil del Administrador de redes sociales (Community Manager UNAM)

En consideración de que las redes sociales institucionales son canales oficiales de la Universidad, es de vital importancia que el administrador cuente con las siguientes características:

i. Conocimiento de los objetivos, servicios, misión, visión y valores de la instancia

universitaria y de la UNAM.

ii. Habilidad para escuchar y comprender las necesidades de la comunidad, así como identificar áreas de oportunidad, además de proponer respuestas.

iii. Excelente ortografía, redacción y sintaxis.

iv. Capacidad para planificar, recolectar, sintetizar, jerarquizar información y crear contenido novedoso.

v. Conocimientos en el manejo de herramientas de gestión y monitoreo para generar reportes periódicos que apoyen a la mejora continua de la presencia digital.

Será responsabilidad del administrador de redes sociales:

Considerar que la postura oficial de la instancia debe partir del titular de la misma y que los temas que se aborden deberán tratarse desde una perspectiva institucional y no con carácter personal o privado.

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Escalar al responsable de comunicación o funcionario a quien reporta, al respecto de cualquier situación especial que pueda considerarse como un riesgo, amenaza o daño de la imagen o realidad universitaria. Revisar el punto 5.2, relativo al reporte de incidencias.

Ante cualquier duda sin resolver, abstenerse de publicar.

2. PUBLICACIONES INSTITUCIONALES (Twitter, Facebook y YouTube) 2.1 Publicaciones

i. Las publicaciones en las redes sociales de la UNAM deberán apegarse a la estrategia de

comunicación de cada instancia.

ii. Podrán publicarse vínculos o información de otras instancias de la UNAM siempre y cuando se cite a la fuente original.

iii. Los temas que se aborden deberán tratarse desde una perspectiva institucional y no con

carácter personal o privado.

iv. Es importante no responder a los comentarios de los usuarios con insultos, descalificaciones o faltas de cortesía y respeto, aún cuando ellos lo hagan así.

v. El lenguaje utilizado en las publicaciones deberá conservar el tono institucional.

vi. Para complementar la información se sugiere incluir enlaces electrónicos acortados

(preferentemente en dominio unam.mx), imágenes o videos, con la fuente original. 2.2 Contenidos Con el fin de evitar posibles violaciones a convenios y contratos celebrados entre la UNAM y terceros, revisar que la información a publicar, no sea de carácter confidencial. En caso de publicar información relativa a invenciones o investigaciones susceptibles de patentamiento, se cuenta con un periodo de doce meses posteriores a la publicación, para solicitar su protección legal ante las oficinas de propiedad industrial nacionales o extranjeras.

i. Los contenidos a publicar en las redes sociales institucionales de la UNAM deben

atender los siguientes criterios:

Generar contenidos de calidad, actuales y verídicos. Evitar la publicación de material incompleto.

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Cuidar la reputación de la UNAM y de la respectiva instancia a través del manejo adecuado de la información.

La información publicada deberá estar validada por el titular de la instancia o responsable del área.

Identificar temas que requiera un manejo especial, dado que pueda generar controversia con algún grupo de la sociedad debido a que su temática trasgreda principios, éticos, políticos, religiosos, entre otros, y considerar en su caso la pertinencia de su publicación.

Verificar que la información no sea de carácter confidencial. No involucrará personajes o temas polémicos. Evitar mensajes posibles a descontextualizar. Evitar manifestaciones de temas políticos, religiosos y sexuales. Evitar en los mensajes cualquier alusión discriminatoria o agresiva. Evitar mensajes negativos. Cuidar los derechos de autor y reproducción de los mensajes. Cuidar la calidad de gráficos, videos, imágenes y fotografías, entre otros.

3. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 3.1 De las cuentas

i. Es importante que el área responsable tenga conocimiento de las herramientas que se utilizan así como de las contraseñas asociadas.

ii. El titular del área responsable que administre las cuentas de redes sociales, deberá tener un registro y seguimiento de todas las personas que tienen acceso a la administración, así como de aquellas a las que les sea revocado. Se recomienda realizar una revisión/actualización trimestral o si existe alguna rotación por parte del personal involucrado.

iii. Identificar posibles accesos y publicaciones no autorizadas tanto en las cuentas como en las aplicaciones que se utilizan, con la finalidad de emprender acciones de forma inmediata.

iv. No vincular cuentas personales con las institucionales. v. No dejar sesiones abiertas en dispositivo o equipo de cómputo alguno.

vi. En caso de que la(s) cuenta(s) sea vulnerada (hackeada), deberá dar aviso inmediato a la DGCS y cumplir con los protocolos específicos de la red social en específico (twitter, facebook, etc.) para inhabilitar temporalmente la cuenta y recuperar la contraseña de la misma.

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3.2 Correo asociado

i. El área responsable que administre las cuentas de redes sociales deberá generar un correo electrónico, para asociarlo y utilizarlo únicamente para la gestión de las cuentas generadas, deberá ser de carácter institucional, nunca personal.

ii. El correo indicado en el inciso anterior deberá indicarse en el formato comprendido en el Anexo I, denominado: “Registro de redes sociales institucionales”.

3.3 Contraseña

i. Toda cuenta se debe asociar a una contraseña robusta para evitar que sea vulnerada. Se recomienda incluir letras mayúsculas y minúsculas, números, signos de puntuación (puntos, comas, paréntesis, por mencionar algunos)3.

ii. Se recomienda cambiar la contraseña periódicamente para mantener un mecanismo donde sólo el personal autorizado tenga acceso a ella, y documentar el cambio.

iii. Modificar la contraseña cada vez que se realicen cambios en el personal involucrado en el manejo de las redes sociales.

iv. Si se accede frecuentemente a las cuentas desde algún dispositivo móvil, se debe evitar guardar la contraseña de manera automática. En caso de que no se pueda configurar esta opción de autoguardado, es importante colocar un patrón de desbloqueo de acceso al dispositivo.

v. Si el dispositivo o equipo de cómputo con el que usualmente se accede a las cuentas de redes sociales se va a cambiar o transferir a personal distinto, es importante borrar el caché y contraseñas almacenadas en el(los) navegador(es).

3.4 Herramientas y aplicaciones

i. Tener un control estricto de las personas que pueden acceder a las herramientas y aplicaciones asociadas.

ii. Utilizar contraseñas seguras y restringir el acceso.

3Consultar “Cómo crear una contraseña segura” Disponible en: http://revista.seguridad.unam.mx/numero-15/password-fu-gu%C3%AD-f%C3%A1cil-para-contrase%C3%B1-realmente-seguras) el 17 de febrero de 2014.

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iii. Verificar que las herramientas y aplicaciones estén respaldadas por empresas reconocidas.

iv. Tener un control de las herramientas y aplicaciones que se utilizan (nombres de usuario y contraseñas). Desinstalar y eliminar las herramientas y aplicaciones que ya no se utilicen.

3.5 Seguridad en publicaciones

i. No comprometer información confidencial de la instancia universitaria. ii. Se recomienda utilizar los acortadores de URL4 que se integran en los sitios de redes por

defecto o aplicaciones de empresas reconocidas5. Lo anterior porque existen acortadores que redireccionan a sitios web maliciosos.

3.6 Seguridad en dispositivos móviles

i. El dispositivo al que se le asocien cuentas institucionales, debe tener una contraseña de

acceso asignada. ii. Al administrar las cuentas desde el dispositivo móvil, se sugiere desactivar el GPS con la

finalidad de evitar que pueda publicarse la ubicación. Se recomienda no conectarse a redes Wi-Fi libres de las que se desconozca su procedencia.

iii. Es responsabilidad de cada entidad o dependencia permitir que el administrador de redes sociales institucionales utilice dispositivos móviles para la gestión de las cuentas.

3.7 Configuraciones de seguridad, términos y condiciones de las cuentas

i. Es importante leer los términos y condiciones al crear las cuentas, porque al ser parte de la imagen de la organización, se debe tener especial cuidado con la información.

ii. Estas políticas cambian y podrían afectar la gestión. Por ejemplo, en el uso de imágenes, políticas de concursos, de solicitud de datos a algún usuario, por mencionar algunas. Por esta razón, es necesario revisar periódicamente las directrices y mantenerse informado para no caer en el mal uso y potencialmente ser catalogados como mensajes no solicitados o no deseados (spam).

4 Un acortador de direcciones URL es un servicio que toma una dirección URL larga y compleja y la compacta en una dirección URL corta y sencilla. 5“Google url shortener” en: http://goo.gl/, “bitly” disponible en: https://bitly.com/, “ow.ly” disponible en: http://ow.ly/url/shorten-url el 17 de febrero de 2014.

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iii. Revisar continuamente las configuraciones de seguridad y privacidad de las diferentes cuentas de redes sociales con la finalidad de tener una gestión segura y adecuada de las publicaciones.

3.8 Recomendaciones generales

i. El titular de área responsable, deberá resguardar las cuentas y contraseñas asociadas a los perfiles en sitios de redes sociales, así como de las herramientas para la gestión y apoyo de las mismas.

ii. Se debe tener precaución con los permisos que se le conceden a las herramientas y aplicaciones vinculadas a las cuentas de redes sociales institucionales, para mitigar el riesgo del phishing6 dirigido al robo de información de acceso a las cuentas.

4. LEGALES 4.1 Derechos de autor

i. Especialmente en la generación de publicaciones, es importante apegarse y apoyarse en la legislación y reglamentación aplicable, como la Ley Federal del Derecho de Autor y el Reglamento de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales para la Universidad Nacional Autónoma de México.

ii. Por tratarse de información que se publica en un medio digitalizado, se deberá tomar en consideración lo previsto en las Disposiciones Generales para la Actividad Editorial de nuestra Universidad.

iii. No deben publicarse o reproducirse imágenes, gráficos o contenidos que no estén autorizados o sean de dudosa procedencia.

4.2 Propiedad Industrial

i. Las marcas que se encuentren debidamente registradas ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, deberán ser usadas tal y como fueron protegidas para evitar modificaciones, mutilaciones o deformaciones que puedan alterar su carácter distintivo.

ii. Las marcas de productos o servicios que se encuentren registradas, deberán de ostentar las leyendas “MARCA REGISTRADA”, las siglas “M.R.” o el símbolo ® para acreditar el uso de las mismas y estar en condiciones de ejercer las acciones legales pertinentes en los casos de violaciones a los derechos de la propiedad industrial que tiene el titular de registros marcarios.

6 El phishing es un conjunto de técnicas y mecanismos empleados por los intrusos o hackers con el propósito de robar información personal de un usuario y de esta forma poder suplantar su identidad.

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iii. Los logotipos y/o escudos institucionales con las que las dependencias y entidades

universitarias identifican sus actividades y pretenden usar como avatar o portada, deberán de estar protegidos para los servicios que ofrecen. Por ejemplo; en caso de que se ofrezcan servicios culturales, académicos, deportivos y de entretenimiento, el logotipo deberá estar protegido en la clase 41 de la clasificación Internacional de Productos y Servicios para el Registro de Marcas (Clasificación de Niza).

En este sentido, se sugiere que aquellos escudos o logotipos que no estén protegidos, inicien su trámite de registro ante la Dirección General de Asuntos Jurídicos para obtener el uso exclusivo de los mismos.

4.3 Contenidos

iv. Cuidar los derechos de autor y reproducción de los mensajes, siempre citar la fuente o mencionar a la cuenta que ha generado la información.

v. Dar crédito de las imágenes que se utilizan y, en caso de generar imágenes propias, se sugiere utilizar una firma (nombre de la persona, nombre de cuenta con @, institución, o marca de agua).

vi. Podrán publicarse vínculos o información sobre instancias ajenas a la dependencia únicamente si la información se vincula directamente con los fines, objetivos y programas institucionales.

4.3 Licencias abiertas

i. Se propone hacer uso de licencias abiertas o libres para la distribución y comunicación

pública de los contenidos.

5. MONITOREO 5.1 Escucha activa

i. Con el objetivo de generar una escucha activa que permita detectar áreas de oportunidad dentro de la comunidad universitaria, se recomienda observar constantemente el desarrollo de tendencias de conversación relacionadas con los intereses de la institución, esto incluye:

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● Imagen institucional: Situaciones de riesgo tanto para la imagen de la UNAM como de la propia entidad o dependencia que reporta.

● Situaciones de riesgo (offline p. ej. marchas, situaciones de violencia; y online p. ej. sistemas no disponibles, quejas insistentes sobre recursos en línea, entre otros)

● Eventos adversos relacionados con la comunidad (p. ej. accidentes)

ii. Conversar e interactuar con la comunidad digital permitirá obtener retroalimentación y generar confianza entre la comunidad de seguidores.

iii. Mediante la red interna interinstitucional, que se creará próximamente, se mantendrá una correcta y pertinente comunicación e interacción entre las diversas dependencias y entidades universitarias a través de sus titulares del área de comunicación.

5.2 Reporte de incidencias

i. En caso de encontrar información trascendente, dudas en situaciones de riesgo o crisis, se sugiere reportarlo a la DGCS de manera directa e inmediata; conforme lo establecido en el numeral 6 del presente Instructivo.

6. PLAN DE RIESGOS Y RESPUESTA A CRISIS

6.1 Plan de riesgos Informar inmediatamente a la DGCS sobre posibles casos de riesgo. Se recomienda generar un plan de gestión de riesgos propio para cada instancia de la UNAM, en consideración a los siguientes elementos generales:

i. Definición de crisis. Estado en el cual la imagen institucional peligra considerablemente. ii. Clasificación de crisis. Su relevancia puede considerarse como leve, moderada o grave según:

Número de comentarios o publicaciones negativas en torno al tema. Participación de usuarios o medios influyentes y propagación rápida en la red. Identificación de los perfiles relacionados con la situación, así como los motivos

aparentes de la misma (cuestiones personales, de mercado o ideológicas).

iii. Atención a crisis. Para atender la situación, se debe considerar: El origen de la situación (qué ha ocurrido y por qué) La relevancia de la situación (leve, moderada o grave). Los actores relacionados (grado de influencia). Identificar el o los medios (tradicionales u online) desde los cuales la crisis se haya

generado.

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Se debe evitar borrar comentarios hechos por la propia instancia, y más bien darle seguimiento.

No emitir comunicados o anuncios con información falsa o negativa de la institución. Diseñar mensajes inmediatos y oportunos que no afecten la imagen institucional. Analizar todas las publicaciones en las redes sociales (monitoreo), y evitar responder

hasta tener autorizados los mensajes correspondientes. En caso de alguna situación extraordinaria, la instancia deberá abstenerse a dar una

postura oficial hasta que la DGCS emita la información correspondiente. 6.2 Casos de crisis

i. En caso de identificar una crisis grave, es necesario escalar la situación a la DGCS mediante los canales establecidos. Además, se recomienda:

Generar un análisis de riesgos respecto a amenazas vía Internet (correo, redes sociales). No ignorar el contenido del medio. Cuidar la respuesta y la interacción que se genera, sobre todo en caso de crítica, queja,

cuestionamiento o provocación. Evitar caer en provocaciones con perfiles que buscan notoriedad a partir de situaciones

negativas (trolls). No intervenir directamente en las crisis a través de otras cuentas de redes sociales. Eliminar o reportar (bloquear) en la red social inmediatamente a quien genere mensajes

insistentes (spam), y avisar por mensaje directo el motivo por el cual se eliminan o bloquean de la red social.

Ampliar el horario del monitoreo ante situaciones especiales. Informar a la DGCS si existen casos de vulnerabilidad o cuentas apócrifas.

7. VISIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA 7.1 Descripción de la cuenta de redes sociales

i. En todas las cuentas, es importante construir una descripción simple de la instancia, que incluya

palabras clave dado que el texto es utilizado por los motores de búsqueda para la indexación.

7.2 Publicaciones con enlace a la página institucional

i. Con la finalidad de generar tráfico, se recomienda que dentro de la estrategia de comunicación se incluyan publicaciones que hagan referencia al sitio web institucional correspondiente..

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7.3 Analítica web y palabras clave El administrador mantendrá una comunicación constante con el del sitio web institucional, para que lo apoye con las siguientes recomendaciones:

i. Se recomienda incluir un código de seguimiento dentro de las páginas web institucionales. Esto

permitirá mostrar un panorama de la estrategia de redes sociales en relación a lo presentado en el sitio web, lo que apoyará en la visibilidad y mejora continua de los servicios que se ofrecen.

ii. Entre los indicadores básicos a considerar se encuentran: número de visitas, número de suscriptores, índice de rebote, tiempo de estancia en el sitio, porcentaje de visitas desde dispositivos móviles, principales fuentes de referencia al sitio, principales palabras clave de búsqueda orgánica, contenido más visitado o compartido, principales redes sociales de referencia. Se recomienda utilizar herramientas de analítica web, como por ejemplo, Google Analytics.

iii. Cada red puede utilizar diferentes indicadores. Para llevar un seguimiento y visualizar el progreso de la estrategia en redes sociales, se sugiere crear informes periódicos donde se recopile información.

iv. Para la actualización de palabras clave (meta-keywords) en el sitio web, se sugiere agregar un

buscador interno y meta-tags en el encabezado de la página web. Consultar lineamientos de visibilidad en sitios web disponibles en: http://www.unamenlinea.unam.mx/normatividad/ Contacto: Dirección General de Comunicación Social

Coordinación de Comunicación Web Coordinadora: Lic. Marissa Marina Othón Teléfono 54483800 ext 37472 Correo electrónico: [email protected]

ANEXO 1


ANEXO 1 | Tipos de redes sociales

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Objetivo El objetivo del presente anexo consiste en brindar un panorama general de los sitios de redes sociales (SRS) disponibles a finales del año 2013 (las más utilizadas y reconocidas actualmente en México1.), adicionales a Facebook, Twitter y YouTube, en virtud de ofrecer una perspectiva más amplia a la instancia universitaria que decida tener presencia en este ámbito. Este documento no pretende ser exhaustivo, sólo busca compartir algunas opciones que existen a la fecha en el rubro de sitios de redes sociales.

Contenido

1. Facebook ................................................................................................................................ 3

2. Twitter ................................................................................................................................... 3

3. Youtube.................................................................................................................................. 4

4. Google+ ................................................................................................................................. 4

5. LinkedIn ................................................................................................................................. 5

6. Flickr ...................................................................................................................................... 5

7. Pinterest................................................................................................................................. 6

8. Foursquare ............................................................................................................................. 6

9. Tumblr ................................................................................................................................... 7

10. SoundCloud ............................................................................................................................ 7

11. Vine ........................................................................................................................................ 8

1 Según estudio AMIPCI http://www.amipci.org.mx/?P=editomultimediafile&Multimedia=348&Type=1

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Sitios básicos de redes sociales

1. Facebook

Descripción: Es un sitio de redes sociales de objetivo general creada por Mark Zuckerberg en 2004. Inicialmente fue construido sólo para alumnos de la Universidad de Harvard. Según cifras de Facebook, este sitio de redes sociales ya cuenta con más de 1000 millones2 de usuarios.

Funcionalidad: Se pueden generar perfiles de usuario, páginas de fans y grupos. Perfil: Actualmente conocido como biografía, representa a una sola persona y lleva el nombre por el cual se le conoce. Contiene información personal, la que pasa a formar parte de la línea de tiempo de esa persona. Permite un límite determinado de amigos. Página de fans: Representa a una organización, institución, marca, celebridad o personalidad que tiene seguidores y lleva su nombre comercial, artístico o públicamente reconocible. No tienen un límite determinado de seguidores o personas a quienes les gusta esa Página. Grupos: Representa a un conjunto de personas o Perfiles que comparten un interés en común y donde no es obligatorio que todos sean Amigos entre sí. Es similar a un club social en la vida real. Sitio: http://facebook.com/

2. Twitter Descripción: Servicio de microblogging creado por Jack Dorsey desde 2006. Este sitio permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets. Funcionalidad: Sólo permite un tipo de usuario, cada cuenta es considerada un perfil independientemente si se trata de una persona o una marca, el único diferenciador entre algunas cuentas es el uso de la insignia azul3, y se refiere a la verificación de la autenticidad de la identidad de individuos y marcas clave en Twitter. Sitio: https://twitter.com/

2 Resultados del Primer Trimestre de 2013 de Facebook http://investor.fb.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=761090 3 https://support.twitter.com/articles/247670-sobre-cuentas-verificadas

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3. Youtube

Descripción: Es un sitio web en el cual los usuarios pueden subir y compartir videos. Fue creado por tres antiguos empleados de PayPal en febrero de 2005, actualmente se encuentra integrado a la plataforma de servicios de Google Inc. Funcionalidad: Sólo se genera un tipo de cuenta conocida como “canal”. Un canal es una página pública donde se integran videos, listas de reproducción, videos

marcados como “Me gusta”, videos marcados como “favoritos”, comentarios del canal y actividad en general. Algunos creadores administran o crean contenido en varios canales. Sitio: http://www.youtube.com/ Otros sitios de redes sociales reconocidos

4. Google+ Descripción: Es sitio de redes sociales operado por Google Inc. El servicio inició en 2011 y hasta febrero de 2013 contaba con 500 millones de usuarios. Es una red que en un corto plazo tomará mayor impacto, considerando que es parte de la estrategia integral de los productos de la empresa. Funcionalidad4: Ofrece la posibilidad de crear perfiles, páginas y comunidades. Adicionalmente integra el concepto de “círculos” donde se puede compartir información de manera segmentada y permite crear Quedadas o Hangouts,es decir, vídeochat de grupo o de tipo público. En Google + se integran los servicios de Google como: Youtube, Gmail, Calendario, Drive, Google Académico, entre otros. Sitio: https://plus.google.com/

4 Preguntas Frecuentes sobre Google+ https://support.google.com/plus/answer/2905678?hl=es-419

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5. LinkedIn

Descripción: Inició en el año 2002 en el salón de Reid Hoffman, cofundador de LinkedIn, y se lanzó oficialmente el 5 de mayo de 2003. Es una red social orientada a profesionales. Funcionalidad: Permite la creación de cuentas gratuitas y de pago5. Las de pago se enfocan

regularmente a personal de recursos humanos (R.R.H.H) quienes se encargan de contactar potenciales candidatos a desempeñar un cargo. Permite crear perfiles de usuario, generar y/o pertenecer a grupos especializados o de temáticas particulares. Sitio: http://www.linkedin.com/

6. Flickr

Descripción: Es un sitio que permite almacenar, buscar, compartir e incluso vender fotografías y videos en línea. Fue inaugurada en febrero de 2004 por Ludicorp, una compañía de Vancouver. Ofrece una versión gratuita y con otra de pago, llamada pro. Las cuentas gratuitas

tienen una capacidad limitada de almacenamiento para compartir fotografías. La versión PRO permite compartir ilimitadamente, subir videos en HD y la posibilidad de cargar y visualizar imágenes en su resolución original. Funcionalidad: El sistema permite hacer búsquedas de imágenes por etiquetas, por fecha y por licencias de Creative Commons. Sitio: http://www.flickr.com/

5 Modalidad de cuentas. http://ayuda.linkedin.com/app/answers/detail/a_id/561

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7. Pinterest

Descripción: Es un sitio de redes sociales enfocado a compartir imágenes clasificadas en tableros . Fue creado en 2009 y lanzado al público en marzo de 2010. Funcionalidad: Los usuarios de Pinterest pueden subir, guardar, ordenar y administrar imágenes, conocidos como pins, y otros contenidos multimedia

(videos por ejemplo), a través de colecciones llamadas pinboards o tableros. También ofrece la posibilidad de poner precio a los productos, mediante la inserción en la casilla descripción del símbolo del dólar o la libra delante de la cantidad. De esa forma el precio se muestra como una etiqueta en la parte superior de la imagen. Sitio: http://www.pinterest.com/

8. Foursquare Descripción: Es un servicio basado en geolocalización, aplicado a redes sociales. El servicio fue creado en 2009 por Dennis Crowley y Naveen Selvadurai. Fue lanzado en marzo de 2009. Funcionalidad: La idea principal de la red es marcar (check-in) lugares específicos donde uno se encuentra e ir ganando puntos por «descubrir» nuevos lugares; la recompensa son las "Badges", una especie de medallas, y las "Alcaldías" (Mayorships), que son ganadas por las personas que más hacen "check-ins" en un cierto lugar. Es muy utilizada y recomendada para sitios como restaurantes, museos, hoteles, y demás servicios de espacios físicos. Sitio: https://foursquare.com/

7

9. Tumblr

Descripción: Es una plataforma de microblogging que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, videos, enlaces, citas y audio. Su lanzamiento fue en 2007. Se considera una red social de blogs. Funcionalidad: Es una plataforma para crear microblogs sociales, en los que es posible publicar textos, imágenes, videos, citas, enlaces,

archivos de audio y conversaciones del tipo chat. Permite crear blogs con un gran atractivo visual; son ideales para aquellos interesados en la fotografía, videos y animaciones. También los convierte en plataformas ideales para marcas que desean destacar visualmente sus productos o servicios ofrecidos. Sitio: http://www.tumblr.com

10. SoundCloud Descripción: Es una red social para músicos, en la cual se les proporcionan canales para la distribución de su música. Fue creada por el productor de sonido Alex Ljung y el artista Eric Wahlforss en agosto de 2007. Funcionalidad: Posee un sencillo reproductor en el que se puede ver la forma de onda del archivo de audio. Los usuarios pueden dejar sus comentarios, compartir el archivo y, en algunos casos, descargarlo. Este reproductor se puede insertar en páginas web o en otras redes sociales de modo que cuando se hace una actualización en SoundCloud aquellos sitios que enlacen el reproductor quedarán actualizados. La forma de distribuir la música en SoundCloud es mediante el empleo de aplicaciones y widgets. Está disponible para IPhone y existen más de 100 aplicaciones con las que puede funcionar. Sitio: https://soundcloud.com/

8

11.Vine

Descripción: Es una aplicación desarrollada por Twitter, que permite crear y publicar videos cortos. Fue creada en febrero de 2013. Funcionalidad: Permite a los usuarios crear videos cortos de hasta seis segundos de duración, grabados mediante la cámara del dispositivo utilizado. El video sólo es grabado cuando la pantalla se mantiene presionada y produce un efecto de repetición similar a los archivos GIF, con la

posibilidad de añadir archivos de audio o dejar solamente el video grabado. Sitio: https://vine.com/ Otras Cada día se genera una mayor cantidad de sitios de redes sociales. Cada entidad deberá evaluar la pertinencia de crear una cuenta adicional en el sitio que más se adecúe a las necesidades de comunicación, difusión o interacción con sus diversos públicos. Para mayor información sobre otros sitios de redes sociales se sugiere revisar las siguientes referencias: *Congreso Iberoamericano de Redes Sociales http://www.iredes.es/2012/03/iredes-presenta-la-segunda-version-del-mapa-de-las-redes-sociales/ *Estudio de hábitos de Redes Sociales en México 2013 http://www.merca20.com/wp-content/uploads/whitepapers/redes-sociales-whitepaper-2013.pdf

ANEXO 2


ANEXO 2 | ¿Cómo crear una cuenta en redes sociales?

1

Objetivo

Orientar a las instancias universitarias sobre el proceso de creación de cuentas en redes sociales institucionales, que tendrán como propósito mantener informada a nuestra comunidad universitaria sobre acontecimientos, actividades y eventos generados o relacionados con la UNAM, a través de la comunicación Web.

Contenido

1. ¿Cómo crear una cuenta en Twitter?………………………………………………………………………..2

3. ¿Cómo crear una cuenta en Facebook?........................................................................5

4. ¿Cómo crear una cuenta en TouTube? ……………………………………………………………………..19

2

1.- ¿Cómo crear una cuenta en Twitter? *Se recomienda consultar (por lo menos cada trimestre), las condiciones de servicio y las prácticas de privacidad de la página oficial. 1.- Entrar a la página oficial www.twitter.com

2.- Buscar la sección "¿Eres nuevo en Twitter? Regístrate".

3.- Colocar el nombre de la dependencia, una dirección de correo electrónico con dominio @unam.mx y una contraseña segura (se recomienda utilizar letras mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales), y presionar el botón "Regístrate en Twitter" para abrir una cuenta nueva.

3

4.- El sistema revisará que no haya un usuario con el mismo nombre, y enviará un mensaje de confirmación al correo electrónico registrado. Una vez completados todos los campos, presionar el botón "Crear mi cuenta".

Al ingresar, en el banner del lado izquierdo aparecerá una lista de sugerencias para seguir a otros usuarios. Se podrá escoger el deseado. En este caso, principalmente a las cuentas oficiales de la UNAM y a la institucional @UNAM.MX, con presionar el botón que indica “Seguir” ubicado al costado derecho. También se podrá buscar una cuenta con el uso del cuadro de texto del buscador ubicado en la parte superior de la columna.

5

2.- ¿Cómo crear una cuenta en Facebook?

*Se recomienda consultar (por lo menos cada trimestre), las condiciones de servicio y las prácticas de privacidad de la página oficial.

1.- Entrar a la página oficial https://www.facebook.com/

2.- Buscar la sección ¿Cómo crear una página en Facebook?

6

3.- Seleccionar una categoría y un nombre de página que represente a su entidad universitaria. Si la página a crear hace referencia a una Facultad, Dependencia o Instituto, se seleccionará la categoría empresa, organización o institución.

4.- En la opción “Escoge una categoría” se despliegan varias opciones, elegirá “educación o escuela”, según el caso.

5.- En el apartado “nombre de la empresa” se brindará el nombre completo de la Facultad, Dependencia o Instituto, o bien sus siglas.

6.- Se marca la opción “Acepto las condiciones de las páginas de Facebook” y se presiona el botón de “Empezar”.

7

7.- A continuación se brindará la opción de vincular la página con un perfil previamente registrado o dar de alta uno. Iniciamos sesión con el perfil que ya se tiene.

8

8.- Aparecerá un recuadro que dice “Configurar” (el nombre que se le asignó a la página). Se encuentra sombreada la opción “1. Información”. Se deberán llenar los campos que se piden:

● Agregar una descripción con información básica: Se recomienda que sea la misión o la visión de la dependencia.

● Sitio web: Se sugiere poner la liga del portal de la institución, si se cuenta con otra red social también colocarla.

● En el apartado “Elige una dirección de Internet de Facebook que ayude a la gente a encontrar tu página”. Se recomienda poner las siglas de la dependencia con un punto y la palabra oficial. Ejemplo: www. facebook.com/UNAM.MX.Oficial (La

9

palabra “oficial” para darle la validez respectiva, y el “punto” para dar descanso visual a la dirección)

● En la pregunta ¿UNAM es una organización, centro educativo o entidad gubernamental real? se seleccionará la opción SÍ.

● Enseguida aparecerá la siguiente pregunta ¿UNAM será representante autorizado y oficial de esta organización, centro educativo o entidad gubernamental en Facebook? se seleccionará la opción SÍ

● Presionar en la opción “Guardar Información”.

9.- Automáticamente la plataforma nos remite al segundo paso “2 Foto de Perfil”.

● Brinda dos posibilidades para escoger el ávatar de la página. Se sugiere que se elija la opción “Subir desde la computadora” y seleccionar una imagen de mínimo de

10

500 x 500 px a 300 dpi. Se recomienda esta opción debido a que no todas las dependencias cuentan con su propio logo y utilizan fotografías de sus instalaciones. Al ser una institución universitaria se procura la calidad de las imágenes.

● Se selecciona la imagen que aparecerá en el costado izquierdo, y se presionará en “siguiente”. La imagen se podrá cambiar cuantas veces se desee.

11

10.- En el paso “3 Agregar a Favoritos”, aparecerá una leyenda que dice “Agrega tu página a la sección de favoritos para tener acceso de manera fácil y en cualquier momento”. Presionar en el recuadro que dice “Agregar a Favoritos” y después pulsar en “siguiente”. Esto se hace con el único fin de tener un acceso directo a la página desde el perfil.

12

11.- El paso “4 Llega a más personas” es una opción que brinda para anunciar la página dentro de la misma plataforma. Es una modalidad de paga, se sugiere no aceptar este paso. Pulsar en “omitir”, si la dependencia en cuestión cuenta con los recursos económicos para sustentar este gasto se pulsará en “Agregar forma de pago”. Este paso se vincula directamente a los objetivos de la dependencia para dar a conocer la página.

13

12.- Automáticamente la plataforma nos redireccionará a la Página que se acaba de crear. Se podrá observar que “Panel de administración” está dividido en 4 áreas: Notificaciones, Consigue más “Me gusta”, Estadísticas e Invita a tus amigos, arriba de esta opción existe un cuadro vacío, ese lugar es de los mensajes privados que recibirá la página. Como la página es nueva es normal que estén vacías. Se recomienda que invite a los perfiles universitarios.

13.- El administrador de la página deberá utilizar el panel de administración para consultar las estadísticas de la página, editar el contenido, realizar un seguimiento de las nuevas actividades y responder a mensajes personales.

14.- En la parte superior del “Panel de administración” existe un botón que dice “Editar página” se selecciona “Actualizar información” para añadir más información sobre la entidad o dependencia universitaria. Existen cuatro categorías: 1) Información de la página, 2) configuración, 3) roles de administrador y 4) más. El administrador de la página determinará cuál de todos estos aspectos actualizará. Se recomienda los dos primeros.

15

15.- Para finalizar, se elegirá una foto de portada a la página. Se utilizará una imagen que represente a la entidad, ya sea instalaciones, algún evento muy importante, aspectos históricos o culturales de la Universidad. Es lo primero que verán los usuarios cuando visiten su página. Se recomienda utilizar una imagen de mínimo de 700 de ancho x 100 de largo a 300 dpi. Al ser una página oficial se debe mostrar calidad en las imágenes.

18

3.- ¿Cómo crear una cuenta en YouTube? *Se recomienda consultar (por lo menos cada trimestre), las condiciones de servicio y las prácticas de privacidad de la página oficial de Google, debido a que éstas tienden a modificarse continuamente.

Para crear una cuenta, primero es necesario abrir una cuenta de gmail llenando un formato de registro en línea en la siguiente dirección electrónica: http://goo.gl/DiJw1P

A continuación veremos uno a uno los pasos para llenar dicho formato:

19

1.- Ingresar nombre y apellidos del usuario o administrador de la cuenta.

2.- Para continuar el registro, pulsar en la opción “Me gustaría tener una nueva dirección de Gmail” y enseguida se tendrá que elegir un nombre de usuario de Google. Este nombre sólo se utilizará para la dirección de correo electrónico de gmail; no será el nombre que aparezca públicamente en YouTube.

3.- Crear una contraseña segura y tomar en cuenta las recomendaciones de Google hasta que indique que la contraseña es óptima.

4. Confirmar la contraseña que se creó en el paso anterior.

En los próximos pasos, se recomienda poner los datos del administrador de la cuenta ya que se necesita un mayor de edad responsable a cargo de la cuenta. Estos datos no aparecen como públicos al crear un canal oficial, por lo que no importa si se crea con datos del administrador. Más adelante, explicaremos cómo se configura la cuenta para cambiar el nombre y agregar el de la dependencia correspondiente.

5.- Seleccionar fecha de nacimiento.

20

6.- Seleccionar el sexo.

7.- Agregar un número celular. Este paso es indispensable e ineludible, ya que se enviará a este número un código, el cual deberá ingresarse para obtener la cuenta como se observa en las siguientes ilustraciones.

21

Al elegir la opción “mensaje de texto” se enviará un mensaje al número celular que se ingresó y al elegir “llamada de voz” entrará una llamada de un número oculto, al contestarla, se recibirá el código de acceso que deberá ingresarse posteriormente.

8.- Insertar un correo electrónico de cualquier cuenta, la cual podrá ser cambiada posteriormente, ya que en ésta se recibirán notificaciones.

9.- Agregar la ubicación geográfica correspondiente.

22

10.- Aceptar las condiciones del servicio y políticas de privacidad de Google.

Enseguida aparecerá el siguiente mensaje y entonces, la cuenta habrá sido creada.

Diseño de un Canal Oficial en YouTube

11.- Deberá elegirse una imagen o logotipo de identificación de la cuenta pulsando en “agregar una imagen”. Dicha imagen de perfil, no deberá ser cambiada continuamente para lograr el reconocimiento e identificación de la cuenta.

23

12.- Pulsar “establecer como foto de perfil”. Ahora aparecerá lo siguiente: una dirección de correo electrónico, la cual se creó en el pasó número dos.

24

13.- En la parte superior de la página, oprimir en el apartado “YouTube”.

14.- Ahora, de la misma forma en la parte superior, pero de la nueva página que se abrió, pulsar en la pequeña pestaña que se encuentra al costado derecho de la foto de perfil. Aparecerá la siguiente información.

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15.- Oprimir en el la opción “Crear un canal avanzado”

Aparecerá a continuación el siguiente recuadro:

16.- Pulsar en “Para utilizar un nombre de empresa u otro nombre…” y seleccionar ahora sí, el nombre definitivo oficial de la cuenta. Además se deberá seleccionar una categoría del canal y aceptar nuevamente las condiciones de servicio de las páginas de Google. Por último pulsar en “listo”.

26

17.- Se recomienda seleccionar la opción “No permitir que se muestren anuncios junto a mis videos”. Esto evitará ser sorprendidos con publicidad en nuestro canal.

27

18.- Oprimir en “seleccionar una URL personalizada”. Preferentemente deberá contener el nombre de la cuenta y ser corta para recordarla fácilmente, ya que a través de dicha dirección podrán acceder todos los usuarios. Nota: es importante considerar que una vez seleccionada la URL no podrá ser modificada después.

28

19.- Editar las opciones correspondientes al recuadro del lado izquierdo, los apartados de: cuentas conectadas, privacidad, correo electrónico, reproducción.

20.- La cuenta oficial del canal deberá quedar de la siguiente manera: con logotipo oficial y un correo electrónico especial para la cuenta y se deberá pulsar el botón en “guardar”.

29

21.- Para finalizar, se deberá pulsar nuevamente en la pequeña pestaña superior derecha, ubicada al lado derecho de la foto y donde dice “Mi canal” para tener acceso al canal que se creó.

22.- Ahora oprimir en el extremo derecho superior de la portada, será visible un lápiz, el cual da la opción de “Editar diseño del canal”, pulsar para poder subir la foto de portada como lo muestra la siguiente imagen. Guardar los cambios y el diseño del canal quedará listo.

ANEXO 3


ANEXO 3 | Manual de configuraciones técnicas

2

Objetivo

Incorporar algunos elementos de apoyo técnico para incluir aplicaciones proporcionadas por las principales redes sociales: Facebook, Twitter y YouTube en el sitio web institucional correspondiente.

Contenido

1. Configuraciones en Twitter ..................................................................................................... 3

a. Feed de Twitter en un sitio web específico.......................................................................... 3

b. Inserción de botones… ....................................................................................................... 8

2. Configuraciones en Facebook……………………………………………………………………………………………….12

a. Insertar publicaciones de Facebook en un sitio/blog ......................................................... 12

b. Plug-in social de Facebook en una página web o blog ....................................................... 13

3. Configuraciones en YouTube ................................................................................................ 16

a. Insertar video en una página web o blog .......................................................................... 16

b. Insertar el botón de YouTube en una página web ............................................................. 17

3

1. Configuraciones en Twitter

a. Feed de Twitter en un sitio web específico Al crear el sitio web institucional e integrar una estrategia de redes sociales, frecuentemente se pone a consideración sólo agregar los botones que hagan referencia a las cuentas de redes sociales como se muestra.

Sin embargo hay ocasiones en que se desea agregar feeds1 para mostrar la información sobre lo que se está publicando en las redes sociales institucionales.

Para lo anterior Twitter, tiene la funcionalidad de generar este tipo de ventanas o widgets que contienen el feed de lo que se va publicando en las cuentas de redes sociales institucionales.

1 Feed. Es una fuente de información suelen aparecer en blogs y sitios de noticias, están escritos en un lenguaje llamado XML. Fueron creados para leer en un sólo sitio web información de otros sitios web, es decir transportar contenido.

4

Para generar un widget se comienza por elegir: “Settings” y posteriormente “widgets”

En caso de haber creado algún widget con anterioridad, se desplegará su contenido tal como se muestra, esto permite reutilizarlos o editarlos en caso de ser necesario.

5

Para crear un widget nuevo, se debe activar el botón “Create new”, se desplegarán las siguientes opciones:

a) Widget de timeline2 de usuario b) Widget de favoritos c) Widget para listas3 d) Widget de búsqueda

Para crear el widget de timeline, se comienza por agregar la cuenta de usuario, definir la altura del widget, elegir los colores y crearlo. A continuación se muestra un ejemplo:

2 Timeline: se refiere al conjunto de tweets o actualizaciones que se dan sucesivamente en la plataforma de Twitter; puede estar conformado por las publicaciones de una sola cuenta, de las cuentas seguidas, o de las cuentas inscritas en una lista. 3 Listas de Twitter. Las listas son un filtro que permite ver los tuits de usuarios previamente seleccionados por parte del administrador o responsable de redes sociales.

1.-Elegir el usuario

2.-Elegir el tamaño en

pixeles

3.-Configurar los colores del

tema y del link

4.-Crear el Widget

6

El widget de Favoritos permite generar un espacio donde se muestran únicamente los tweets elegidos por la cuenta como favoritos. Para generar el widget para listas, se debe elegir de la sección “List” el título de la lista –generada previamente- se seleccionan las opciones deseadas y se da clic en “create widget”.

1.-Elegir la lista

2.-Elegir el tamaño en pixeles


tema y del link

4.-Crear el Widget

7

En caso de llevar el seguimiento de un evento, o generar una estrategia de difusión a partir de un hashtag4 específico, se puede crear e incrustar un widget de búsqueda que lleve seguimiento del desarrollo de la conversación alrededor del hashtag; para crearlo, se debe elegir el término de búsqueda, elegir las configuraciones y seleccionar “create widget”. En el ejemplo se utiliza #OrgulloUNAM como término de búsqueda.

4 Hashtag. Se refiere a una palabra que va precedida del símbolo # y se utilizan para diferenciar, destacar y agrupar una palabra o tópico especifico.

1.-Elegir el hashtag o búsqueda

2.-Elegir el tamaño en pixeles


tema y del link

4.-Crear el Widget

8

Posterior a dar clic en “Create Widget” aparecerá una pantalla como la siguiente donde se mostrará el código listo para que se inserte en el sitio web institucional.

b. Inserción de botones Para insertar botones en el sitio web institucional, Twitter ofrece un sitio donde se pueden seleccionar entre distintos formatos.

1. Se entra a la siguiente dirección electrónica: https://twitter.com/about/resources/buttons

se desplegará la siguiente pantalla.

5.-Copiar y pegar el código que aparece en el HTML del sitio web donde se desea incrustar.

9

En esta interfaz se desglosan los pasos a seguir para cada botón con diversas opciones de configuración. Las siguientes capturas de pantalla ejemplifican el procedimiento para cada uno.

Botón Compartir enlace

Twitter determina a las personas que son de interés para ti, basado en tus visitas recientes a un sitio web.

Copiar y pegar este código en el sitio web.

Contador

10

Botón Seguir

Botón Etiquetar

Botón grande.



Botón pequeño

En caso de poner texto, se abrirá una ventana con lo escrito aquí relacionado con #Digitalización. Listo para twittear o agregar lo que sea necesario (en menos de 140 caracteres).

11

Botón Mencionar

En caso de poner texto, se abrirá una ventana con lo escrito aquí para @Toda_la_UNAM listo para twittear o agregar lo que se necesite, limitado por el espacio.


12

1. Configuraciones en Facebook

a. Insertar publicaciones de Facebook en un sitio/blog Facebook ofrece un código para insertar en el sitio web las publicaciones que se van generando en este sitio de redes sociales. A través del “código EMBED”, se pueden insertar publicaciones de esta red social en una página web, siempre que el post se encuentre en modalidad pública. Estas publicaciones también se despliegan adecuadamente aún y si contienen material de tipo imagen o video. Para generar el código se deben seguir los siguientes pasos:

1. Se debe verificar que la publicación, se encuentra en una página de fans de Facebook y que su modalidad de privacidad es del tipo “Pública”.

2. Dentro de la publicación se debe seleccionar el ícono de “flecha” y dar clic sobre la opción “Insertar publicación”.

3. La aplicación de Facebook desplegará en código en lenguaje HTML y lo dejará listo para insertarlo en el sitio web institucional.

13

b. Plug-in social de Facebook en una página web o blog

Una buena práctica es estar constantemente actualizado sobre los últimos complementos y aplicaciones que proporciona Facebook. Para ello la plataforma ofrece la sección “Social Plugins”, disponible en: https://developers.facebook.com/docs/plugins/

En la plataforma se encuentra una sección sobre “Buenas prácticas” y el procedimiento para insertar botones de la plataforma. A continuación se coloca el proceso general de los botones más utilizados “Like Button” y el “Follow Button”.

Like Button

Insertar la URL de la publicación

Establecer las medidas del widget en pixeles.

Elegir el color y el estilo.

Crear el código. Ofrece la opción de elegir el tipo de acción del botón a crear.

14

La plataforma muestra el código listo para ser insertado en diferentes formatos. Según la construcción del sitio web institucional, el webmaster elegirá la mejor opción para incluirlo como se muestra:

Botón “Follow” o “seguir”

Insertar la URL del perfil a seguir

Establecer las medidas del widget en pixeles.

Elegir el color y el estilo.

Crear el código.

15

De igual manera la plataforma despliega el código listo para ser insertado.

16

2. Configuraciones en YouTube

a. Insertar video en una página web o blog En ocasiones algunos sitios web institucionales desean insertar vídeos generados en YouTube para ello se puede copiar el “código EMBED”5, éste se puede generar de la siguiente forma:

1. Subir el video 2. Dar clic y seleccionar “Compartir” y la sección “Insertar vínculo”. 3. Seleccionar el tamaño (alto y ancho) del video, deseado. 4. Se desplegará el código en formato HTML, éste podrá incluirse en el sitio web

institucional.

5 El código EMBED es denominado al código proporcionado por los numerosos servicios Web 2.0 para poder insertar en nuestro sitio web, wiki o blog numerosos elementos multimedia.

Aquí se establece el tamaño del video en pixeles.

17

b. Insertar el botón de YouTube en una página web Para insertar el botón de YouTube en el sitio web institucional, se debe realizar lo siguiente:

2. Ir a la página: https://developers.google.com/youtube/youtube_subscribe_button 3. Deslizarse hacia abajo hasta encontrar la opción “Configure a button” y seguir los pasos

que se muestran en la figura siguiente:

Para cualquier duda o requerimiento de orientación, favor de contactarnos en el correo electrónico [email protected]

Insertar el nombre del canal. En este

caso “UNAM” Layout full es para que aparezca con el logo.

Theme con fondo o sin fondo.


ANEXO 4

Criterios de uso para Redes Sociales Institucionales de la UNAM

ANEXO 4 | Comunicación y buenas prácticas de publicación.

2

Objetivo Promover y fortalecer la difusión oportuna, eficaz y pertinente de los servicios, eventos y actividades que generan y ofrecen las diferentes entidades y dependencias de la UNAM dirigidas tanto a la comunidad universitaria como a la sociedad en general, a través de las redes sociales institucionales, con la prioridad en la imagen de nuestra casa de estudios.

Contenido

Uso institucional de redes sociales .......................................................................................... 34

1.- Comunicación entre cuentas .............................................................................................. 34

2.- Mensajes ........................................................................................................................... 45

3.- Publicaciones ..................................................................................................................... 45

4.- Contenidos ........................................................................................................................ 45

5.- Consideraciones Generales ................................................................................................ 56

6.- Código de ética de Twitter ................................................................................................. 67

7.- Código de ética Facebook................................................................................................... 78

8.- Código de ética YouTube .................................................................................................... 89

3

Uso institucional de redes sociales Las redes sociales son herramientas digitales que ayudan en la difusión de información de interés para la comunidad universitaria y permiten establecer, en algunos casos, una interacción y acercamiento con grupos que tienen intereses en común. A través de ellas: Twitter, Facebook y Youtube se enriquece el conocimiento en torno a la institución. Además, se promueven los eventos académicos y culturales, que contribuyen a fortalecer el quehacer e imagen universitarios. La UNAM se reserva todos los derechos relacionados con sus cuentas de redes sociales institucionales incluidos: el añadido, remoción o modificación de cualquier contenido publicado en sus cuentas, suspender su uso, aceptar o rechazar solicitudes para seguir a otras cuentas, y dar respuesta a cualquier pregunta o comentario.

1.- Comunicación entre cuentas La comunicación entre cuentas institucionales se realizará a través de los responsables de las instancias universitarias registrados en el Directorio de cuentas de redes sociales institucionales de entidades y dependencias de la UNAM de la DGCS. Asimismo, dichas cuentas se regirán por el documento “Criterios de uso para redes sociales institucionales de la UNAM”, y deberán de tomar en cuenta lo siguiente:

Todas las cuentas y subcuentas oficiales de cada entidad o dependencia universitaria, deberán seguir a las redes institucionales: en Twitter a @UNAM_MX y en Facebook a UNAM.mx. Asimismo, podrán seguir a otras cuentas oficiales de la UNAM para tener una mayor interacción y visibilidad.

Las cuentas existentes de las diferentes instancias universitarias deberán ser validadas por la DGCS para ser incluidas en el directorio oficial de redes sociales de la UNAM que se publicará en www.unamenlinea.unam.mx.

Para dar de alta o baja una cuenta de redes sociales deberán llenar el Formato A y remitirlo a la Coordinación de Comunicación Web de la DGCS al correo [email protected], para su verificación.

Se sugiere que el responsable del manejo de redes sociales de cada entidad universitaria mantenga comunicación constante y directa con los administradores de las subcuentas de su propia entidad.

Las cuentas institucionales de la UNAM, podrán seguir a otras cuentas externas, previa autorización del titular de cada instancia universitaria.

4

2.- Mensajes

Se sugiere utilizar un tono impersonal en los mensajes publicados, y sólo en mensajes

directos (si es que se contestan), ofrecer un trato directo, formal o informal, dependiendo del criterio del administrador responsable de la cuenta.

Se replicarán los mensajes que emita la cuenta institucional de la DGCS, en Twitter @ComunicaUNAM_MX en situaciones de riesgo, crisis o incidentes que se susciten en cualquiera de las instalaciones universitarias. Serán también, una vía para contrarrestar los ataques, los mensajes negativos y mitigar incidentes. En casos que suceda algún imprevisto en sus entidades, se debe avisar de inmediato a la DGCS para recibir orientación del tratamiento de los mensajes. (Ver Anexo 6 “Gestión de Crisis”)

Si existe necesidad de dar respuestas, sólo se harán de manera informativa, sin adjetivos, posturas ni calificaciones para evitar provocaciones.

Se sugiere elaborar reportes mensuales para medir el impacto, llevar un seguimiento puntual y visualizar el progreso de la estrategia de presencia en redes sociales.

Seguir a otras cuentas institucionales no implica que la red social avale ni garantice la precisión del contenido publicado en ellas.

La publicación de mensajes, reenvíos y réplicas se atenderán en el horario laboral oficial UNAM. A excepción de que surja alguna situación especial, y así lo determine el titular de la entidad o dependencia.

3.- Publicaciones Las cuentas de las redes sociales institucionales, se podrán difundir en otros medios,

tales como su página web específica y materiales impresos o digitales de difusión. Las redes sociales estarán sujetas a la estrategia de comunicación general de cada

dependencia o entidad universitaria. Las cuentas tendrán carácter institucional y contarán con un responsable de su uso,

que deberá estar autorizado por el titular de la entidad universitaria. La información que publiquen las cuentas institucionales debe ser de carácter público

y referirse a las actividades de interés general relacionadas con su quehacer, de acuerdo con su estrategia de publicación.

La información que se publique será veraz y oportuna y deberá estar validada por el responsable de redes sociales, quien a su vez contará con la autorización del titular de la entidad universitaria.

Se sugiere incluir siempre en las publicaciones, direcciones de páginas de Internet y otros recursos (material gráfico y audiovisual) que complementen la información.

Preferentemente, las páginas que contengan información complementaria deberán estar activas en el dominio www.unam.mx

Para facilitar el agrupamiento de comentarios y su seguimiento, se sugiere incluir hashtags (etiquetas) en las publicaciones.

4.- Contenidos

5

La edición de contenidos para su publicación en las cuentas de redes sociales institucionales, así como la administración de las mismas debe atender los siguientes criterios:

Generar contenidos de calidad para los públicos meta. Preferentemente publicar sólo aquellos contenidos que hagan referencia a las

actividades de la entidad universitaria. Cuidar el buen nombre de la UNAM, de la dependencia y sus autoridades. Gestionar una buena imagen, cuidando los detalles que se proporcionen de la

institución. Sistematizar la información de retroalimentación. Analizar los mensajes a transmitir. Revisar la pertinencia del mensaje conforme al contexto presente. Verificar la veracidad de todo contenido a publicarse. Identificar temas delicados. No involucrar personajes polémicos. Evitar mensajes posibles a descontextualizar. Evitar manifestaciones de temas políticos, religiosos y sexuales. Evitar en los mensajes cualquier alusión discriminatoria o agresiva. Evitar mensajes negativos. Cuidar la ortografía y sintaxis. Cuidar los derechos de autor y reproducción de los mensajes.

5.- Consideraciones Generales

El dominio de cada plataforma debe incluir el nombre de la dependencia, URL del portal, información de la dependencia.

Todas las redes sociales deben estar indicadas en el portal principal de la institución con el ícono de la plataforma y URL específico activo y vigente.

Toda la información que se difunda por medio de redes sociales debe estar albergada dentro del portal de la dependencia o bien contener información de contacto (información, dudas, quejas).

Se sugiere apoyo y difusión entre cuentas institucionales por medio de seguimiento mutuo.

Cada plataforma tiene sus propias características y lenguaje, por ello se recomienda no vincularlas, para no duplicar el mensaje y utilizar las características de cada red.

El lenguaje utilizado en las publicaciones debe ser ágil y fresco sin perder el tono institucional.

La segmentación de público en los medios, principalmente en los digitales, es muy marcada. Por ello se debe tener en consideración al público al que se refiere para la correcta utilización del lenguaje. NOTA: Es importante mencionar que cada red social cuenta con un tipo diferente de usuarios, ninguno es igual en cada plataforma.

Se recomienda conversar e interactuar con los usuarios de la comunidad para obtener retroalimentación. Si se trata de un grupo de seguidores pequeño, se

6

recomienda responder de manera abierta. Si es una comunidad mayor, se deberá atender por medio de mensajes privados (DM o MP, Inbox, según el caso).

Es necesario realizar un monitoreo para considerar las fórmulas que tienen éxito, bajo qué contextos y en su caso, ejercer un campo de acción. El implementar estos mecanismos tiene como finalidad mejorar los servicios con los que cuenta la instancia y la reputación dentro de la red.

El administrador de la cuenta debe conocer a fondo los objetivos y funciones de la entidad universitaria en la que colabora para lograr la pertinencia de la difusión de los contenidos a realizar.

La información que se difunda a través de redes sociales debe ser de carácter académico, laico y apartidista.

6.- Código de ética de Twitter La información que se publique a través del Twitter deberá ser de carácter público, y referirse exclusivamente a las actividades relacionadas con el quehacer de las instancias universitarias. El texto de los mensajes publicados deberá ser acorde con los principios éticos universales. Los perfiles deben agregar en el campo de biografía una breve descripción que incluya el nombre completo de la entidad universitaria, así como el URL de la página oficial. Además, la página del dominio www.twitter.com correspondiente a cada cuenta institucional, deberá utilizar en el diseño de vista pública de la página un fondo que incluya el logotipo de la institución universitaria. De igual manera, deberán contar con la leyenda: “El contenido de esta página es responsabilidad de <nombre de la instancia universitaria>”. Las páginas que contengan información complementaria deberán estar activas en el dominio unam.mx También se recomienda:

Los mensajes deben ser construidos en 140 caracteres incluidos el URL recortado. Utilizar los horarios de mayor tráfico (de 10 -12 horas, de 15 a 17 horas y después de

las 20 horas, hasta las 12.00 am) para los eventos que tengan mayor relevancia. Conocer el tipo de lenguaje nativo de esta red ayudará en la eficiente construcción de

mensajes. Si se anuncia un evento de otra entidad universitaria hacer una mención si tiene

cuenta dentro de la red (por ejemplo, @UniversumMuseo), de lo contrario usar una etiqueta (Hashtag: #PUECUNAM).

Fomentar el uso de etiquetas que generen identidad dentro de la comunidad universitaria. Algunas sugerencias son: #FamiliaUNAM, #OrgulloUNAM,

7

#ComunidadUNAM, #SiempreUNAM, #GoyaUniversidad, #Goya, #GarraPuma, #NuestraUNAM.

Se recomienda hacer ReTweet a los mensajes de otras dependencias con la finalidad de ejercer una cooperación e interacción dentro de la comunidad.

Se sugiere realizar cada viernes un #FF (#FollowFriday, etiqueta con la cual se recomienda otras cuentas a los usuarios que nos siguen) a cuentas institucionales de la UNAM.

Se debe tener un seguimiento de los usuarios y saber en qué sector se ubican (si son estudiantes, académicos, investigadores etcétera) para llevar a cabo una mejor segmentación de los mensajes.

Se recomienda evitar la difusión de eventos que no pertenezcan a la Universidad o en los que no participe.

En el caso de comunidades grandes no se recomienda realizar respuestas abiertas a menos que existan muchas preguntas acerca de un mismo tema.

Los ReTweet que se ejecuten a cuentas que sean ajenas a la Universidad, serán únicamente responsabilidad de cada entidad o dependencia de la UNAM.

7.- Código de ética Facebook Es indispensable que las cuentas oficiales de la Universidad se apoyen mutuamente, por ello, cada institución debe revisar si se tiene en la fan page o en el perfil, a la cuenta institucional de la Universidad (UNAM.mx), de no ser así, cambiarlo para no provocar confusión en los usuarios. Del mismo modo aplica para las diversas cuentas institucionales de las facultades, institutos y dependencias. Se consideran cuentas oficiales, aquellas que se encuentran direccionadas en su portal. Si cuenta con redes sociales, es recomendable que se promuevan desde su página Web. ¿Qué está permitido hacer?

Utilizar una fan page. La finalidad es no tener problemas de límite de amistades como sucede en el caso del perfil.

El nombre que se le proporcione será acordé al nombre de la institución. Agendar eventos (culturales, científicos, académicos y deportivos) que organiza la

Universidad o sea partícipe en ellas. Difundir boletines y comunicados de la UNAM. Realizar por lo menos dos publicaciones al día. Cambiar la imagen de portada por lo menos una vez al mes; es recomendable que

se ocupen imágenes emblemáticas de cada entidad universitaria (por ejemplo arquitectura, murales, laboratorios, jardines y esculturas, entre otras).

8

Hacer uso de las propiedades de Facebook: audio, video e imagen; mismas que deberán llevar información de referencia. (Una breve descripción).

La información que se publica debe llevar referencias (página de Internet), sobre todo si son citas textuales.

Crear álbumes fotográficos por evento o categoría. Por ejemplo: portadas de la revista ¿Cómo ves?, actividades en el Universum Museo de las Ciencias, Mirada a la Ciencia, etcétera.

Es aconsejable etiquetar (Ejemplo @Ceiich_Unam) a las dependencias institucionales cuando se realiza una publicación sobre ellas, de esa manera se promueven las distintas cuentas.

Responder a dudas que los fans plantean a la Universidad. Se recomienda sea de forma personalizada (inbox), a menos que sea una duda común, en este caso, es útil responder dentro de los mismos comentarios.

NOTA. Las publicaciones deben respetar signos de puntuación, acentuación y uso de mayúsculas. Se debe tener una buena ortografía y sintaxis. ¿Qué no está permitido hacer?

Difamar a personas e instituciones. Censurar comentarios. Las redes sociales permiten al usuario brindar su opinión, la

cual puede apoyar o no a la institución. NOTA. Si un usuario transgrede los límites y ofende no sólo a la página, sino a los mismos usuarios, se deberá establecer contacto con él, y sugerirle un adecuado comportamiento. Si las agresiones persisten, se sugiere bloquear al usuario.

8.- Código de ética YouTube Los canales institucionales universitarios serán utilizados como apoyo en la divulgación de videos acerca de eventos culturales, científicos, académicos y deportivos que generan las distintas entidades y dependencias de la UNAM. La información será de carácter público y deberá referirse exclusivamente a las actividades de interés general relacionadas con el quehacer universitario. Los videos presentados en las cuentas deberán estar siempre acorde con los principios éticos universales. En cada video compartido se buscará destacar la presencia e imagen de la UNAM. Los videos a publicar deberán cumplir con el siguiente formato:

o Ser de alta calidad, de ser posible HD.

9

o Entregar con formato .AVI ó .MOV o Aunque el portal ofrece la posibilidad de publicar videos con una duración de

más de 55 minutos, se recomienda publicar audiovisuales con un máximo de 15 minutos.

o Todo material deberá estar referenciado en los créditos. Toda información, previa a su publicación, deberá someterse a revisión y posteriormente ser aprobada por el encargado de área. Canal YouTube

El nombre del canal en YouTube de cada entidad deberá estar acorde a la actividad desempeñada.

La página del dominio www.youtube.com correspondiente a cada cuenta institucional mostrará la siguiente leyenda: “El contenido de esta página es responsabilidad de <nombre de la instancia universitaria>”.

Utilizar un fondo atractivo que muestre las actividades desempeñadas por la entidad.

Se sugiere incluir en la imagen del perfil, el logotipo institucional de la entidad universitaria. En caso de no contar con un logo oficial, usar el escudo de la UNAM.

Registrar en la información del canal la página oficial (URL) de la entidad universitaria. Todo sitio web de información complementaria deberá formar parte del dominio

unam.mx. El portal Youtube cuenta con un mecanismo encargado de identificar copyright. Para

evitar notificaciones a nuestro canal es necesario utilizar material inédito y/o de dominio público.

Al publicar videos con temática de seminarios y/o congresos, se deberá contar con una carta de autorización de los participantes en el evento.

Cada video publicado deberá programarse para que los comentarios sean aprobados previamente de su aparición en el portal.

Aprobar aquellos comentarios que no tengan intención alguna de ofender tanto a la universidad como a otros suscriptores.

En la medida de lo posible, agradecer a cada nuevo suscriptor mediante un mensaje privado.

Para un funcionamiento eficiente del canal, tendrá que establecerse un calendario de publicación de videos, pues de esta manera se logrará incrementar la cantidad de suscriptores. Al mismo tiempo que se reforzará la presencia del canal en este medio informativo.

Cooperación entre dependencias

10

La cooperación entre canales universitarios es necesaria para fortalecer la presencia de cada una de ellas dentro de esta red social.

En la descripción de cada video, deberá contener: breve reseña del contenido, dependencia que lo publica y un link al canal de dicha área (la entidad, de no contar con canal en este medio, el link deberá dirigir a la página web oficial)

YouTube ofrece editar anotaciones en cada video. Estas deberán ser añadidas al final del audiovisual con una duración mínima de 15 segundos, (dirigiendo al canal de las dependencias universitarias involucradas)

¿Qué está permitido hacer?

Compartir videos de eventos realizados por la UNAM. Difundir logros académicos, deportivos, culturales. Publicar mensajes del rector. Se recomienda atraer suscriptores publicando material atractivo. Mantener el canal siempre actualizado. Publicar videos del canal universitario en Facebook. Suscribirse a canales de entidades de la UNAM. Realizar material audiovisual en el cual se presente el quehacer universitario. Promover carreras y planes de estudio a través de videos presentados por jóvenes

universitarios. Divulgar eventos mediante entrevistas a los participantes, realizadas por

presentadores jóvenes. Publicar periódicamente videos con el título descubreUNAM, en dicho material se dará

a conocer información general acerca de las áreas que conforman a la universidad. ¿Qué no está permitido hacer?

Compartir videos que no pertenecen a la Universidad. Publicar material incompleto y de mala calidad. Permitir comentarios ofensivos. Difamar a personas e instituciones.

ANEXO 5

Instructivo de uso para Redes Sociales Institucionales de la

UNAM

ANEXO 5| Monitoreo

2

Objetivo

Dotar a las instancias universitarias de herramientas, estrategias y pautas de monitoreo que permitan identificar adecuadamente tanto el desempeño de las cuentas universitarias institucionales, como su impacto y alcance de objetivos estratégicos.

Contenido

Monitoreo en redes sociales ...................................................................................................... 3

La escucha activa:................................................................................................................... 3

Monitoreo cotidiano: ............................................................................................................. 3

Monitoreo de seguimiento de reputación y/o crisis: ............................................................... 3

1. Detección en una situación de riesgo y de crisis .............................................................. 4

2. Identificar el origen de la crisis y participantes ................................................................ 4

3. Clasificación de perfiles en redes sociales: ...................................................................... 5

4. Herramientas de seguimiento de reputación o detección de crisis .................................. 6

Monitoreo en Twitter ............................................................................................................... 10

Monitoreo en Facebook ........................................................................................................... 13

Monitoreo en Youtube ............................................................................................................. 16

Glosario de herramientas ............................................................................................................. 25

3

Monitoreo en redes sociales La presencia de una instancia universitaria en redes sociales es reflejo de su reputación y de la UNAM en general, en cualquiera de las plataformas que se elijan gestionar. Ante esta situación, es de suma importancia mantener bajo observación el impacto que su presencia digital tiene en la comunidad con la cual interactúa, además de considerar la utilidad que la escucha activa en redes sociales le puede brindar al manejarse de manera asertiva y efectiva. La escucha activa: consiste en observar constantemente el desarrollo de tendencias de conversación relacionadas con los intereses de la institución o instancia universitaria, tanto para detectar áreas de oportunidad como posibles crisis (Ver Anexo 6 “Gestión de crisis”). El monitoreo en redes sociales puede dividirse en dos tipos: Monitoreo cotidiano: es aquel que permite corroborar si los objetivos especificados en la estrategia de redes sociales de la instancia universitaria están siendo alcanzados, además de colaborar en el ajuste constante de los contenidos y esfuerzos para lograr dichos objetivos. Monitoreo de seguimiento de reputación y/o crisis: es aquel que permite identificar la reputación general que manifiesta la entidad (o la misma UNAM), con su presencia en redes sociales, y en su caso, identificar el desarrollo de una crisis en redes sociales (Ver Anexo 6 “Gestión de crisis”). En el presente anexo se comparten herramientas y pautas de análisis para identificar el desarrollo y avance de las cuentas institucionales por red social, partiendo de las siguientes premisas:

• ¿Cuáles son los objetivos de la instancia universitaria para estar en redes sociales? • ¿Se cumplen esos objetivos? ¿Qué parámetros se han identificado para corroborarlo? • ¿Cómo es la interacción de la cuenta con sus seguidores? • ¿Los seguidores reciben el mensaje adecuado en función de los objetivos de la cuenta? • ¿Cómo reacciona su comunidad ante sus mensajes? • ¿Se dan respuesta a los mensajes de los usuarios? • ¿La mayoría de los comentarios son positivos, negativos o no hay comentarios? • ¿Qué cuentas son aliadas y qué cuentas manifiestan descontento constantemente? • ¿Cómo es la reputación en línea de la cuenta institucional?

Estas preguntas son una guía para establecer los parámetros de medición de cada cuenta institucional, sin embargo, cada red social ofrece herramientas y métricas particulares que permiten dar respuesta objetiva a cada uno de estos planteamientos. Se sugiere dividir el monitoreo en cualitativo y cuantitativo, construyendo un reporte semanal, que pueda unirse en reportes mensuales del desempeño de cada cuenta gestionada. En los anexos se muestra un ejemplo de reportes semanales de TW y FB, partiendo de herramientas gratuitas de monitoreo. Cada entidad universitaria determinará sus formatos de reportes internos conforme a sus necesidades y directrices.

4

Otro elemento a considerar en un monitoreo es la detección oportuna de situaciones de riesgo que pueden desencadenar en una crisis de comunicación digital (Ver Anexo 6 “Gestión de crisis”). Conocer la opinión de la comunidad universitaria e identificar qué les molesta o preocupa, permite elaborar respuestas adecuadas para cada caso y red social donde se haya difundido o propagado. A continuación se sugieren algunas pautas para llevar el seguimiento de la presencia institucional en redes sociales.

1. Detección en una situación de riesgo y de crisis Para identificar una situación de riesgo o una crisis en redes sociales, se recomienda aplicar la escucha activa, es decir, el seguimiento cotidiano de las menciones directas e indirectas que hace la comunidad en redes sociales de la instancia universitaria para detectar críticas, mensajes negativos, y situaciones que puedan originar una crisis de reputación; esta puede partir de búsquedas directas con palabras clave, relacionadas con la instancia universitaria y temas coyunturales o de interés.

2. Identificar el origen de la crisis y participantes

Una vez que se ha identificado un agente de riesgo o de crisis, es posible clasificarlo por su naturaleza y su nivel de prioridad (Ver Anexo 6 “Gestión de crisis”). En un principio vamos a indagar en los usuarios que participan en la detonación de la crisis o situación de riesgo.

Para ello se sugiere identificar si el perfil de éstos puede o no considerarse como “influenciador”, partiendo de las siguientes preguntas:

¿Quién es el portador del mensaje?

¿Cuánto tiempo lleva activo su perfil?

¿Cuántos seguidores tiene? ¿Hay perfiles influyentes entre sus seguidores?

¿Qué tanta difusión se ha logrado del tema?

¿Cuántas veces ha mencionado el tema? ¿Tienen retweets o favortitos sus mensajes? ¿Ha

generado muchos comentarios?

5

3. Clasificación de perfiles en redes sociales:

Tipo de perfil Sugerencia

Perfiles influyentes: perfiles de medios de comunicación, celebridades o periodistas; cuando se trata de este tipo de perfiles, es necesario corroborar que sean cuentas verificadas1 (por lo regular son cuentas que exceden los 50,000 seguidores). También existen cuentas no verificadas que presentan una gran influencia, en este rubro se pueden considerar aquellas con más de mil seguidores. Para medir la influencia en una cuenta se debe considerar la cantidad de seguidores, además del impacto de sus publicaciones (retweets, menciones y respuestas), así como la comunidad en la cual se mueve (seguidores y amigos).

En caso de queja o sugerencia, se recomienda contestar con amabilidad y darle salida al tema con atención pronta, ya que una cuenta influyente con credibilidad puede generar un alto impacto en las cuentas que los siguen.

Trolls2: son cuentas que buscan notoriedad a partir de comentarios negativos, beligerantes, ofensivos, e incluso soeces. Muchas veces son cuentas con pocos seguidores (y poca influencia), pero que logran ser muy insistentes y provocadores.

Se sugiere evitar este tipo de cuentas, evitar responder, y si señalan ausencia de información específica para la comunidad, se sugiere publicar un mensaje general sin mencionar a la cuenta.

Suplantadores: son aquellos perfiles que se hacen pasar por alguna celebridad, figura pública o institucional. En algunas ocasiones logran engañar a los perfiles que los siguen (sobre todo ante la ausencia de una presencia digital reconocida o verificada del sujeto/entidad a la cual suplantan), pudiendo generar controversia sobre temas específicos.

En caso de detectar cuentas suplantadoras, que hagan un uso inadecuado del nombre institucional, confundiendo a la comunidad, se sugiere no entrar en contacto público o directo con este tipo de cuentas, y enviar el reporte a la DGCS.

Newbies: (conocidas como cuentas “huevo” en Twitter) son aquellas cuentas de reciente creación, pueden ser usuarios que tienen poco tiempo en la plataforma y que aún no conocen del todo la dinámica de la red social. Por lo regular se les puede identificar por una escasa (o nula) cantidad de seguidores.

En caso de presentar dudas reales, se sugiere contestar de manera amable con mensajes directos, de manera que los miembros de la comunidad que comparten la misma duda, puedan solucionarla.

En caso de que este tipo de cuentas presente un comportamiento agresivo o provocador, lo mejor es no contestar.

Granjas de cuentas: perfiles generalmente creados para dar un servicio de difusión (fenómeno que ocurre con regularidad en Twitter), pueden ser cuentas rentadas y por lo regular tienen pocos seguidores, interacción mínima o nula, su avatar es una imagen reutilizada o pública (personaje público, imagen de ficción, etc.). Existen cuentas falsas con gran cantidad de

Por lo regular son cuentas de baja credibilidad, sin embargo, pueden potencializar un tema de conversación en las redes sociales.

Evitar responder hasta tener autorización oficial.

1 Para conocer más sobre la verificación de cuentas consultar: https://support.twitter.com/articles/247670-preguntas-frecuentes-sobre-las-cuentas-verificadas 2 Más información sobre los Trolls cibernéticos en la revista .Seguridad http://revista.seguridad.unam.mx/numero-17/los-trolls-cibern%C3%A9ticos

6

seguidores y amigos (perfiles a quienes siguen), pero son reconocibles a partir de los contenidos que publican en su timeline3, además de que publican el mismo mensaje o mensajes similares, y tienen cantidades de seguidores similares ya que se siguen entre las mismas cuentas para simular perfiles con alto impacto o influencia.

4. Herramientas de seguimiento de reputación o detección de crisis

Son programas de acceso gratuito que permiten ayudar a detectar una situación de riesgo y de crisis, así como dar seguimiento a su desarrollo:

Hootsuite4

Las “Columnas” en Hootsuite permiten establecer y guardar palabras clave de búsqueda para identificar las menciones que recibe la instancia dentro de la red social Twitter.

3 Traducido literalmente como “línea del tiempo”, hace referencia al espacio donde se publican los tweets o mensajes originales del perfil; aparece al abrir el perfil personal de una cuenta. 4 https://hootsuite.com

Columnas

7

Tweet Reach5

Permite determinar el impacto, el alcance y el sentiment de la comunidad sobre un tema en específico tema.

Una vez realizada la búsqueda, se ofrece un resultado como el siguiente:

5 [5] http://tweetreach.com/

Palabra clave

Gráfica de exposición

Gráfica de mensajes en la muestra

Gráfica de actividad

Alcance estimado

8

Palabra clave: es la palabra, frase o hashtag que delimita la búsqueda en la herramienta de TweetReach.

Alcance estimado: permite saber qué tan lejos ha llegado el mensaje (o palabra clave de la búsqueda en esta muestra).

Gráfica de exposición: Muestra la cantidad de perfiles identificados en la muestra en un gráfico donde se refleja la cantidad de seguidores que tiene cada una de ellas (que permite estimar el alcance o influencia de las cuentas registradas).

Impresiones: es la cantidad de cuentas alcanzadas en la búsqueda, se calcula a partir de la suma total de los seguidores de cada perfil identificado a partir de los 50 últimos tweets registrados.

Gráfica de actividad: muestra el ritmo de publicación de la palabra clave, con un gráfico que exhibe la cantidad de menciones a lo largo del tiempo. El ritmo puede ser expresado en mensajes (tweets) por minuto (o por hora).

Gráfica de mensajes en la muestra: permite identificar la cantidad de mensajes originales comparándolos con los rewteets o las respuestas generadas dentro de los 50 tweets contabilizados.

Top Contributors: la herramienta permite identificar aquellos participantes de la conversación con mayor exposición (más seguidores), los que fueron más retwitteados y mencionados.

Most retweeted tweets: permite identificar aquellos mensajes (o tweets) que fueron más difundidos en la muestra, con la cantidad de veces que aparecen en la misma.

Social Mention 6 Ofrece una búsqueda en tiempo real para conocer menciones y contenidos publicados en medios sociales sobre una palabra clave o búsqueda específica.

6 http://socialmention.com/

9

Ofrece 4 parámetros para evaluar la presencia del tema de búsqueda, o en este caso, de la instancia universitaria:

Fuerza (Stenght): probabilidad de discusión del tema en redes sociales. Sentimiento (Sentiment): proporción de menciones positivas sobre negativas. Pasión (Passion): probabilidad de que la palabra buscada se mencione repetidamente por

un mismo usuario o grupo de ellos. Alcance (Reach): refiere al rango de influencia (perfiles únicos hablando del tema dividido

entre las menciones totales).

Permite diferenciar las plataformas o tipos de contenidos al realizar la búsqueda (Blogs, microblogs, videos, audio, etc.), crear alertas, feed de las menciones, y descargar los resultados en un archivo Excel.

10

Monitoreo en Twitter Cuenta que reporta / Objetivo de la semana

1. Gráfica de aumento semanal de seguidores: se sugiere instalar la versión gratuita para Chrome de Social Bro que permite actualizar diariamente una gráfica de aumento de seguidores en la cuenta registrada:

(Vista de la extensión gratuita de Social Bro para Chrome)

Ejemplo de gráfica semanal de aumento de seguidores:

11

2. Sentiment: Tabla donde se identifiquen las menciones directas a la cuenta, divididas en

positivas, negativas y neutras (Ver Construcción de análisis sentiment).

3. Tweet más popular de la semana: integrar una imagen o recorte que muestre el tweet con más retweets de la semana y/o el tweet con más participaciones positivas, esto permitirá identificar qué temas son del interés de la comunidad, para guiar los contenidos a publicar.

4. Análisis de la comunidad: identificar los nuevos seguidores, y los unfollows recientes (de la semana), para conocer las modificaciones en la comunidad durante la semana (Herramienta Social Bro):

12

5. Reporte de contenidos compartidos: Hootsuite en su versión gratuita permite generar un

reporte para conocer las ligas compartidas con más visitas:

Ingresar a Hootsuite en su versión gratuita, y seleccionar, en el menú izquierdo, la opción Análisis. Ofrece un reporte gratuito donde se puede conocer el crecimiento de la comunidad (aumento de followers), una gráfica con los clics generados por día, y el Top Ten de ligas más visitadas.

13

Monitoreo en Facebook Cuenta que reporta/ Objetivo de la semana Facebook ofrece una herramienta de seguimiento 7y reporte para la gestión de páginas, a la cual se puede acceder a partir del Panel de administración:

Ingresando al panel de Facebook Insights, se muestra un reporte general de la actividad de la Página en Facebook:

7 Facebook Insights.

Pulsar aquí

1.

2.

3.

4.

5.

a.

b.

c.

d.

14

Se puede generar un reporte general del desempeño de la página, considerando las siguientes métricas (ejemplo de la imagen anterior):

1. Total de “Me gusta” de la página: 24,941 (2.6% de incremento comparado con la semana anterior).

2. Nuevos “Me gusta” de la semana: 623 3. Alcance total de la semana: 161,225 (665.7% desde la última semana) 4. Alcance de la publicación: 156,963 personas han visto las publicaciones activas de la

semana. 5. Participación: 14,434 personas interactuaron con las publicaciones activas de la

semana (720.6% más que la semana pasada), entre ellas se lograron: a. 10,940 me gusta. b. 580 comentarios. c. 2,662 veces compartidos. d. 20,117 clics en publicaciones.

Posteriormente se muestran las 5 publicaciones más recientes, considerar las variantes que ofrece permite determinar el resultado de los contenidos compartidos en la página de Facebook:

Tipo: indica si es una liga, una imagen o un cambio de estado (texto). Segmentación: si al publicar se ha elegido segmentar la publicación por género, edad,

localización geográfica o por grupo, esta sección lo indica. Alcance: el total de personas que vieron la publicación. Participación: diferencia entre las personas que accedieron a la publicación y aquellas que

dieron me gusta, comentaron o compartieron.

Estos datos comparados sirven para identificar la publicación con más participación y con más alcance, para perfilar los contenidos que mejor resultado tienen para ajustar la estrategia.

6. Reporte de la publicación con más Alcance: ya identificada la publicación con más alcance de la semana, se despliegan los datos de la publicación para conocer el

Pulsar para conocer los datos de todas las publicaciones.

15

impacto que ha logrado y el tipo de publicación que es, el contenido y demás datos que ayudan a saber si los contenidos publicados tienen o no el impacto esperado.

7. Mejor horario de publicación: se sugiere identificar el mejor horario de publicación, y

corroborar si se presentan cambios comparando con la semana anterior:

16

8. Datos demográficos: se recomienda analizar y comparar los datos demográficos que ofrece Facebook Insights, identificando entre qué género y rango de edad es más popular la página, la ubicación geográfica, y sobre todo comparando la gráfica con las Personas a las que has llegado y las Personas que interactuaron.

Monitoreo en Youtube Una herramienta eficiente para hacer monitoreo en YouTube es Google Analytics y sirve para medir el impacto y rendimiento del canal de manera general. Enseguida se incluye un ejemplo de reporte donde se muestra el panorama general de rendimiento y participación de suscriptores en una cuenta de acuerdo a los últimos 30 días, periodo que puede configurarse por diversos lapsos de tiempo (semanas, trimestres, años o cualquier intervalo de tiempo segmentado).

17

Este panorama general arroja la información geográfica de los usuarios, las áreas geográficas principales donde se reproduce el contenido audiovisual y el género de los suscriptores, como se muestra en la siguiente gráfica.

18

Información demográfica de suscriptores en Youtube

19

1. Reproducciones.

Medir el número de reproducciones de los videos del canal es indispensable para saber cuál es el contenido más visto, es decir, al que la comunidad accedió con más frecuencia. En este sentido es importante también conocer el porcentaje de segundos de visibilidad de cada video (que aparece en la última columna del lado derecho) para así conocer la retención del público.

20

Otro parámetro que se puede determinar mediante Google Analytics es la duración promedio de cada video, con la finalidad de conocer a la audiencia y saber cuál es el tiempo máximo que necesitan durar los contenidos para lograr una mayor recepción de la información de cada video. De acuerdo a este ejemplo, el tiempo promedio de los últimos 30 días ha sido en el canal de la UNAM de 2:42 por ello se recomienda que el material publicado no sea extenso y así se potencializará la difusión y posicionamiento del canal.

21

2. Suscripciones

Es recomendable llevar una bitácora con las cifras diarias y mensuales del número de suscriptores obtenidos en la cuenta. Google Analytics muestra las cifras de cualquier intervalo personalizado de tiempo, los suscriptores obtenidos, los que se han perdido y la cifra total o final de suscritos al canal.

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3. Likes (“me gusta” y “no me gusta”).

Los videos pueden ser calificados por los suscriptores en “me gusta” o “no me gusta”, medir estos números es esencial para saber si el contenido de los mismos es aceptado o no, e incluso si éste les es indiferente (no pulsar en ninguno de los dos parámetros).

23

4. Favoritos

Es posible monitorear la aprobación de los videos mediante el indicador de “favoritos”. Este agrega el video a la lista de “Favoritos” del usuario, haciendo que sea más fácil de visualizar posteriormente, sin necesidad de buscarlo en el canal.

24

5. Comentarios

Se recomienda monitorear cada comentario para conocer el contenido específico, y en caso de considerarse inapropiado es mejor eliminarlo o incluso bloquear al suscriptor del canal evitar su participación. Del mismo modo, es posible crear filtros o palabras no permitidas en los comentarios, tales como palabras altisonantes, etc. También, si se considera pertinente se puede bloquear la escritura de comentarios en cualquiera de los videos.

25

Glosario de herramientas Social Bro: https://www.socialbro.com/ Es una herramienta digital gratuita, con versión de pago, que permite gestionar múltiples cuentas de Twitter. Entre sus funciones permite analizar contenidos, segmentar la comunidad por idioma, género, analizar comunidades digitales, generar listas, entre otras8. Hootsuite: https://hootsuite.com Herramienta de gestión multiplataforma. Existen dos versiones: de paga y gratuita. Permite, entre otras cosas, agendar publicaciones, generar y guardar tableros de monitoreo, llevar seguimiento del desempeño de cuentas mediante informes periódico. Facebook Insights: Permite identificar el desempeño de la página. Ofrece información sobre su público, contenidos y su impacto. Google Analytics: http://www.google.com/analytics/ Herramienta de monitoreo y análisis web, incluyendo parámetros de observación en redes sociales. Cuenta con versión gratuita y versión de pago. Tweetreach: http://tweetreach.com/ Herramienta gratuita de monitoreo en twitter que permite analizar los últimos 500 tweets registrados sobre una búsqueda específica, que puede ser una frase, palabra clave, o incluso una liga determinada. Social Mention: http://socialmention.com/ Herramienta de búsqueda y análisis de los contenidos compartidos en Internet; permite monitorear menciones, medir influencia, generar avisos de mención, entre otras.

8 Para más referencia, visitar http://unadocenade.com/una-docena-de-tareas-que-podemos-realizar-en-twitter-con-socialbro/

ANEXO 6


UNAM

ANEXO 6 | Gestión de Crisis

2

Objetivo Establecer los parámetros necesarios para identificar una situación de crisis en redes sociales. Generar mecanismos adecuados de atención, registro y desarrollo de nuevas tácticas para redireccionarlos, informarlos y atenderlos.

Contenido 1.- Gestión de crisis ........................................................................................................................ 3

a) Concepto de crisis .............................................................................................................. 3

b) Tipos de crisis: .................................................................................................................... 3

c) Definición de crisis en social media ..................................................................................... 4

d) Niveles de crisis .................................................................................................................. 4

2.- Qué hacer en caso de detección de crisis interna (baja y moderada). ........................................ 5

3.- Qué hacer en caso de detección de crisis institucional (grave). .................................................. 6

a) Monitoreo de crisis............................................................................................................. 6

b) Construcción del Gabinete de Crisis en Redes Sociales........................................................ 7

d) Plan de crisis digital ............................................................................................................ 8

e) Protocolo de respuesta en caso de quejas o ‘ataques’ directos. .......................................... 8

f) Flujo de Información .......................................................................................................... 9

g) Lecciones aprendidas ....................................................................................................... 10

3

1.- Gestión de crisis

La gestión de crisis1 se refiere a las modalidades, herramientas o tácticas que utiliza la instancia afectada para contrarrestar cualquier situación coyuntural que altera significativamente la vida cotidiana. Es necesario utilizar medios o procedimientos extraordinarios para su resolución. Para fines propios de la Universidad, y con el auge de las Redes Sociales, es indispensable que la dependencia tenga una estrategia en medios digitales que sirva para atender estas situaciones. A continuación se brindará un breve concepto sobre crisis.

a) Concepto de crisis Alonso Gonzalez Herrero, profesor de la Universidad Complutense de Madrid define crisis como “cualquier situación natural o provocada, previsible o súbita, propia o ajena, declarada o latente que amenaza la imagen de la organización, ponga en riesgo sus actividades futuras o amenace con alterar las relaciones internas o externas entre ésta y sus públicos, entre ésta y sus miembros y que necesita que se ejecuten estrategias para evitar el impacto sobre la imagen, las relaciones y las actualizaciones de la organización o, de producirse, minimizar el daño e intentar revertirlo con un acto positivo”.2

b) Tipos de crisis: 1. Crisis circunstancial3. Frank Pittman la define como un suceso inesperado, y que requiere

una acción inmediata ya que amenazan el bienestar de una o más personas de manera simultánea.

a. Enfermedades físicas o lesiones. Problemas de salud. b. Muerte inesperada. Naturales e incidentales. c. Crímenes. d. Desastres naturales. Fenómenos naturales que afectan en la sociedad de manera

directa, en su salud y bienestar. Sismos, inundaciones, incendios, etcétera. e. Guerra y hechos relacionados. f. Economía. Proceso de recesión de un determinado sector.

2. Crisis política. Discrepancias en ideologías políticas. 3. Crisis social. Los ciudadanos se involucran ante una causa en común. Manifestaciones,

paros, huelgas, etcétera. 1 Guardia Civil, Gobierno de España. Consultado el 29 de noviembre de 2013 a las 14:00 horas. http://goo.gl/xHglYL 2 Jorge Carlos Tejada Sobrino y Andrea Valencia Pajón. Demasiada lluvia sobre el Paraíso: El manejo de crisis y el papel de la comunicación, pág. 16. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 14:24 horas. http://goo.gl/DWPSYn 3 Ricardo Crane. Tipos de Crisis y crisis para distintos tipos, pág. 1. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 14:24 horas. http://goo.gl/cMKZwQ

4

c) Definición de crisis en social media Una crisis en redes sociales es la viralización4 de mensajes negativos u ofensivos por parte de los usuarios ante un suceso, como los previamente citados, o derivado de algún error del administrador de la cuenta. Se pueden identificar diversos tipos de agitadores que dañan gravemente la reputación de la Universidad. Entre ellos podemos considerar:

Ex-empleados o aspirantes rechazados. Miembros de la comunidad universitaria (alumnos, empleados, académicos)

descontentos. Troll. Sujeto que genera un perfil en redes sociales y busca notoriedad. Agentes externos con diversos objetivos, evidentes o no (políticos, económicos o

personales).

Se debe resaltar que los comentarios mal intencionados no constituyen crisis en redes sociales pero pueden ocasionar una si no se manejan adecuadamente. (Ver sección “Clasificación de perfiles en redes sociales” en Anexo 5).

d) Niveles de crisis 1. Baja. Situaciones que conllevan el descontento de la comunidad en un nivel local:

Facultad, Instituto o dependencia universitaria. Ejemplo: problemas con instalaciones, servicio de internet caído, fallas en servicios dentro de las instalaciones o el cierre de las mismas (acordada por sus directivos) ante distintas circunstancias.

2. Moderada. Implica un descontento en la comunidad en donde se forman grupos para

expresarlo. Ejemplo: marchas, publicación de resultados de la convocatoria, cambio de un director, toma de instalaciones. Una crisis de esta naturaleza puede convertirse en grave, y, por ello, es de suma importancia vigilar su desarrollo.

3. Grave. Circunstancias que afectan directamente en la imagen y prestigio de la

Universidad. Denuncias, problemas de salubridad, toma de instalaciones, violencia, delincuencia, terrorismo, accidentes, o situaciones que pongan en riesgo la vida o la integridad de una persona.

4 Difusión creciente de un tema en específico, a nivel exponencial.

5

A CONSIDERAR:

1. La postura oficial de la dependencia está relacionada con los intereses del titular, partiendo de una perspectiva institucional.

2. El contenido de redes sociales es responsabilidad del administrador y del director de la

instancia universitaria.

2.- Qué hacer en caso de detección de crisis interna (baja y moderada).

1. El Gabinete de Crisis establecerá las pautas y directrices del contenido de redes sociales en caso de crisis interna. (Ver sección: Construcción del Gabinete de crisis en redes sociales).

2. Las redes sociales deben trabajar con normalidad, además de difundir la postura oficial, en

el caso de que así se decida.

3. Ampliar el horario de monitoreo ante situaciones delicadas y generar reportes constantes.

4. Evaluar si habrá o no respuesta dependiendo de la problemática.

5. Evitar caer en provocaciones. Si se considera necesario eliminar, reportar o bloquear al perfil que genera los mensajes.

6. En caso de existir un hashtag negativo evitar nombrarlo e implementar uno positivo.

7. Durante la gestión de crisis es imprescindible brindar a la comunidad la información clave5

relacionada al conflicto, y evitar externar posturas u opiniones.

5 Op. Cit. La crisis, pág. 16. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 16:36 horas. http://goo.gl/DWPSYn

6

3.- Qué hacer en caso de detección de crisis institucional (grave). Además de los puntos anteriores, se debe considerar:

1. Se sugiere reportar de manera directa e inmediata a la Dirección General de Comunicación Social (DGCS-UNAM) toda información relevante que derive en un problema de imagen y reputación. (Ver Formato C “Reporte de Incidencias”), al correo

[email protected]

2. Hacer una valoración de los daños humanos en la imagen institucional para determinar si la respuesta es pertinente o no.

3. Evitar dar declaraciones (offline u online). La instancia encargada de brindar la postura

institucional, así como las medidas respectivas es la DGCS-UNAM.

4. Durante la gestión de una crisis es primordial saber cuándo, cómo y dónde se ha producido, además de cuántas personas están involucradas

5. Si es el caso, es imprescindible difundir mensajes y comunicados oficiales que

representan la postura de la Universidad o, en su caso, replicar la información publicada en las cuentas institucionales de UNAM y de la DGCS (@UNAM_MX, UNAM.mx y @ComunicaUNAM).

6. Mantener bajo vigilancia el suceso aún después de la crisis para detectar y atender

posibles incidencias.

a) Monitoreo de crisis Para detectar posibles casos de manera temprana, debilidades, temas problemáticos, o incluso, para dar solución y mantener informada a la comunidad que se reúne en medios digitales en torno a la entidad universitaria, es necesario dar seguimiento constante a las opiniones que se expresen en las diversas plataformas sociales, sobre todo, en aquellas donde se hace presencia institucional. En el “Anexo 5. Monitoreo en redes sociales” se comparten algunas herramientas que permiten realizar esta labor.

7

b) Construcción del Gabinete de Crisis en Redes Sociales Es responsabilidad de la instancia universitaria en redes sociales conformar un Gabinete de Crisis (GC). Éste se define como “una estructura eventual de análisis, decisión y control que se organiza de manera extraordinaria para resolver conflictos”6. Su función depende de cada situación. Puede ser organizado como acción preventiva. Los miembros, según la estructura interna de la instancia, son:

● Responsable o vínculo con la dirección de la institución. ● Responsable de planeación estratégica. ● Responsable del área de comunicación. ● Responsable de imagen institucional.

c) Funciones En caso de crisis grave se debe convocar al GC para realizar una estrategia de detección y solución del problema. Para lo cual es necesario realizar una serie de tareas:

● Analizar el problema. Responder a preguntas básicas: qué, cómo, cuándo, dónde se originó el problema y quién participó.

● Estimación del alcance: determinar a qué nivel se ha difundido la información, si ha

alcanzado medios de comunicación masiva, popularidad o influencia de sujetos directamente relacionados con la crisis.

● Determinar la magnitud del problema (considerar el tipo de crisis y su origen).

● Prospectar los posibles escenarios (positivos, negativos y neutros).

● Construir mensajes clave ante cada situación que se apeguen a la misión y visión de la

instancia. En caso de que la crisis eleve su nivel, colaborar con la difusión de la postura institucional.

6 Carlos Álvarez Leiva y Juana Macías Seda. Manual de procedimientos en gestión de crisis, págs. 47 y 48.

8

d) Plan Toda instancia universitaria deberá tener un plan de crisis digital listo para ser aplicado en caso de emergencia. Se sugiere considerar los siguientes puntos:

● Datos completos de los integrantes del GC interno y de la DGCS: nombre, cargo, correo, teléfono.

● Tomar en consideración que la opinión pública espera ante una crisis: responsabilidad,

respuesta y compromiso.

● Designar los canales de comunicación y, en su caso, identificar al portavoz.

● Es necesario considerar a las redes sociales como un canal más para la difusión de la postura oficial, con la eficiencia y velocidad que lo caracteriza.

Valorar si la respuesta es pertinente y el momento de generarla en consideración de que a menor información crece la incertidumbre. Mentir no es una opción, la reputación está sustentada sobre la veracidad de los hechos.

e) Protocolo de respuesta en caso de quejas o ‘ataques’ directos. Las redes sociales, al ser canales de contacto con las comunidades interesadas en conocer o relacionarse ya sea con la UNAM o con entidades específicas, generan la posibilidad de recibir comentarios tanto positivos como negativos. Estas opiniones, al difundirse y propagarse impactan directamente en el prestigio y apreciación general tanto de la instancia como de la Universidad. Si bien el Gabinete de Crisis de cada instancia universitaria debe determinar cómo actuar ante una crisis detectada y su manejo en redes sociales, se sugiere considerar los siguientes puntos como guía para generar un protocolo en caso de quejas o ’ataques’ directos a los perfiles institucionales, que permita al gestor de la presencia digital o community manager, identificar formas y canales de según la gravedad:

1. Identificar el origen y su medio de difusión: en caso de detectar comentarios negativos, identificar la red social donde se presentan, para dar respuesta a través del mismo canal, y en caso de considerar que se trata de ausencia de información importante para la comunidad, ofrecer el dato en otras plataformas, sin vincular directamente con los comentarios negativos o los perfiles que los originan.

2. Análisis de perfiles involucrados: se sugiere contestar a través de la misma red social, por

medio de mensajes directos, o en caso de identificar perfiles problemáticos e insistentes,

9

considerar la influencia de los mismos para saber cómo actuar ante ellos (Ver “Clasificación de perfiles en redes sociales” en Anexo 6). Para expresar una duda o crítica generalizada, responder de manera indirecta ofreciendo información solicitada para que la comunidad se entere de ella.

3. Escalar áreas de oportunidad: se sugiere que el gestor de la presencia digital, al estar en

contacto directo con las inquietudes, malestares y quejas de la comunidad, ofrezca esta información para ser considerada y jerarquizada por el responsable del área de comunicación, quién, en caso de detectar situaciones que requieran una atención inmediata, deberá consultar al GC o a su superior la mejor manera de atender la situación.

4. Publicación de respuestas: Si la queja es leve, la respuesta puede ser generada por el

community manager, y aprobada por su superior directo, si así se decide. En caso de reconocer gravedad en la situación, o caer en una crisis, dar seguimiento a las indicaciones del GC, quienes aprobarán una estructura de respuesta que refleje la postura institucional, con las siguientes consideraciones:

Usar lenguaje respetuoso. Si existió un error hay que reconocerlo. Establecer un diálogo parejo, evitar reflejar superioridad. Actuar con rapidez. Evitar discusiones o debates. Agradecer el tiempo de la otra persona.

f) Flujo de Información En caso de crisis grave, dar parte a la Dirección General de Comunicación Social-UNAM por medio del correo electrónico [email protected], con los pormenores de la situación, utilizando en el asunto del correo una clasificación que permita identificar la situación de manera inmediata mediante el siguiente formato:

A: Situaciones de alcance medio, ya controladas por la entidad universitaria, para el conocimiento de la DGCS.

AA: Situaciones relacionadas directamente con la entidad universitaria, para el conocimiento de la DGCS, que pudieran convertirse en casos de amplio impacto.

U: Situaciones coyunturalmente urgentes que necesitan de una atención inmediata, solicitud de postura oficial a la DGCS.

Una vez dimensionada la situación, se elige la clasificación y se envía, acompañado de un título que resuma en el asunto el tema de la crisis.

10

g) Lecciones aprendidas Tras la gestión de la crisis, se sugiere analizar lo sucedido para aplicar mejoras en los procedimientos. La comunicación juega un papel fundamental en dicho proceso, pues significa el desarrollo de nuevas tácticas futuras. La clave para el manejo adecuado está en la capacidad de prever los posibles escenarios y resultados.

FUENTES

● ÁLVAREZ Leiva, Carlos y Macías Seda, Juana. Manual de procedimientos en gestión de crisis. Aran Ediciones. España, 2007.

● CARRERAS, Roberto. Gestión de Crisis. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 18:00 horas. http://goo.gl/SGpuvB

● CRANE, Ricardo. Tipos de Crisis y crisis para distintos tipos, Laurel University. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 14:24 horas. http://goo.gl/cMKZwQ

● Guardia Civil, Gobierno de España. Consultado el 29 de noviembre de 2013 a las 14:00 horas. http://goo.gl/xHglYL

● TEJADA Sobrino, Jorge Carlos y Valencia Pajón, Andrea . Demasiada lluvia sobre el Paraíso, Tesis Profesional. Universidad de las Américas Puebla. México, Puebla, 2008. Consultado el 02 de diciembre de 2013 a las 14:24 horas. http://goo.gl/DWPSYn

● Universidad de Alcalá. Plan de Medios Sociales BUAH. España 2013. Consultado el 03 de diciembre de 2013 a las 16:50 horas. http://www.uah.es/biblioteca/documentos/Plan_de_Medios_Sociales_BUAH.pdf#Page=33

ANEXO 7


UNAM

ANEXO 7 | Visibilidad y Analítica Web

2

Objetivo

Recopilar métricas que permitan apoyar al administrador o responsable de las redes sociales institucionales a integrar su estrategia de social media1 con la visibilidad del sitio web institucional y medir los resultados periódicamente. Para ello se sugiere una plantilla de reporte y las instrucciones para obtener cada uno de los datos con el uso de la herramienta Google Analytics.

Contenido

1. ¿Qué es Google Analytics? ..................................................................................................... 3

2. Algunos de los usos y aplicaciones .......................................................................................... 3

3. Configuración ......................................................................................................................... 3

4. Recopilación de Datos ............................................................................................................ 6

a. Generales ........................................................................................................................... 6

b. Tráfico ................................................................................................................................ 8

c. Contenido ........................................................................................................................ 10

5. Plantilla de reporte............................................................................................................... 13

6. Insertar código de seguimiento. ........................................................................................... 14

1 Social media. Se refiere a los medios para generar interacción en comunidades virtuales y reales a partir de crear, compartir y/o intercambiar información e ideas. Heinonen (2008).

3

1. ¿Qué es Google Analytics? Es una herramienta de analítica web, que permite medir el comportamiento de las visitas que se obtienen a un sitio web, y al ser una herramienta integral, permite evaluar su impacto respecto al uso de redes sociales. La información que muestra es cuantiosa, y según la estrategia de cada entidad universitaria se podrán utilizar datos específicos para cumplir con los objetivos de las cuentas de redes sociales.

2. Algunos de los usos y aplicaciones Analizar cómo impactan las publicaciones en redes sociales al tráfico en el sitio web

institucional. Analizar el número de visitas que recibe el sitio web institucional y el tiempo de

estancia para saber si el contenido generado se encuentra en la sección adecuada. Analizar la zona geográfica (país, ciudad) de la cual se tienen más visitas al sitio. Observar la cantidad de usuarios que visitan el portal con el uso de dispositivos

móviles para saber si el tipo de contenido que se genera es técnicamente adaptable a estas tecnologías.

Analizar a partir de qué palabras clave los usuarios identifican los contenidos dentro del sitio web.

3. Configuración

Para iniciar el monitoreo es necesario que el administrador del sitio web institucional genere una cuenta en esta herramienta (http://www.google.com/analytics/) e inserte el código de seguimiento. Para mayor información consultar la sección: 6. Insertar código de seguimiento en Google Analytics. Una vez insertado el código de seguimiento, el administrador comúnmente denominado Webmaster, deberá crear una cuenta de tipo usuario para el responsable o encargado de administrar las redes sociales.

4

Al recibir acceso, el administrador encontrará una pantalla como la siguiente:

Al presionar en el ícono se tendrá una vista al panel principal de Google Analytics, donde se pueden visualizar diferentes métricas agrupadas en cinco informes estándar: tiempo real, público, adquisición, comportamiento y conversiones.

Estas mediciones tienen diversos fines, pues buscan ser funcionales para cualquier tipo de sitio web. Sin embargo, para sitios institucionales UNAM y los objetivos de este documento, sólo se retomarán algunos datos recopilados en la sección: 5. Plantilla de reporte.

5

Para obtener los datos se selecciona el rango de datos a analizar, y para la elaboración del reporte, se sugiere seleccionar periodos mensuales.

La herramienta hace un registro de las visitas en el sitio web que se da de alta, y la gráfica principal nos permite analizar las visitas entrantes en el periodo seleccionado.

El rango del periodo, se ubica en la parte superior derecha del panel principal de Google Analytics y la frecuencia (día, mes, semana, hora) se ubica donde se despliega la gráfica principal como se muestra en la siguiente imagen.

Una vez seleccionado el periodo a analizar, se recopilarán los datos que se registrarán en la sección 5. Plantilla de reporte.

6

4. Recopilación de Datos

Para la recopilación de datos, se utilizará la plantilla de reporte que se encuentra dividida en tres rubros: generales, contenido y tráfico. En cada sección se sugieren algunos datos básicos para llevar el seguimiento mensual del comportamiento de los usuarios en el sitio web respecto al uso de redes sociales con la finalidad de llevar una estrategia integral con ambos canales de difusión e interacción.

a. Generales

A partir de este panel, se pueden obtener, los siguientes datos generales:

A. Número de visitantes en el mes (visitas) B. Número de nuevos visitantes (visitantes únicos) C. Número de visitantes recurrentes (visitas – visitantes únicos). Este indicador se obtiene de

manera manual restando el número de visitas menos el número de visitantes únicos. D. Duración media de la visita. (tiempo que el visitante dura en el sitio. Se presenta en el

formato HH:MM:SS) E. Fecha con mayor número de visitas. Este indicador se obtiene de manera manual

deslizando sobre la gráfica el cursor. Los picos más altos mostrarán el mayor número de visitas.

F. Visitas por país (ubicación geográfica) G. Visitas de la Ciudad de México (ubicación geográfica)

GENERAL

ES

TRÁFICO

CONTENIDO

7

En el panel principal se pueden obtener a simple vista los datos (A, B, D y E).

Para obtener los datos de la ubicación geográfica (F y G) se debe seleccionar de la categoría “Público” la sub-sección “Visión general” y a continuación “ver todo el informe”.

8

Aparecerá una pantalla como la siguiente, donde a manera de mapa se muestran con tonos de mayor intensidad los países que visitan con mayor frecuencia el sitio web.

Se sugiere hacer una impresión de pantalla y colocar un listado de los países que visitan con frecuencia el sitio a nivel nacional e internacional y colocarlo en el reporte.

b. Tráfico Para la sección de tráfico2 se toman en cuenta dos mediciones a partir de capturas de pantalla: tráfico de referencia 3 y tráfico de referencia en redes sociales4.

Se recomienda llevar el seguimiento del tráfico de referencia porque nos permite saber cómo buscan el contenido. Para el tráfico de referencia se debe seleccionar en la sección “Adquisición”, la sub sección “Todo el tráfico” y utilizar el modo de visualización de preferencia, se realizará una captura de pantalla de esta vista.

2 Tráfico. Se refiere a la cantidad de datos enviados y recibidos por los visitantes en un sitio web. 3 Tráfico de referencia. Se refiere a la procedencia de las visitas en un sitio web. p.ej. si se publica un vídeo en YouTube para aumentar la popularidad de un contenido en el sitio web institucional, y se desea saber si está dirigiendo visitantes al sitio, al analizar el tráfico de referencia se deberá observar cuántas visitas se generaron a partir de youtube.com. 4 Tráfico de referencia en redes sociales. Se refiere a la procedencia de las visitas generadas a través de redes sociales.

9

Este indicador permite conocer si los usuarios encuentran el sitio institucional y/o información mediante búsquedas orgánicas5 en los principales motores de búsqueda (Google, Bing, Yahoo), si los usuarios identifican la URL del sitio (tráfico directo) o si otros sitios han hecho referencia al sitio web correspondiente.

Para analizar el tráfico de referencia en redes sociales se selecciona “Social”, y en “Referencias de la red” se despliega información sobre el tráfico de referencia exclusivo de redes sociales; se sugiere hacer una captura de pantalla o enlistar las principales redes sociales de referencia del mes.

5 Búsquedas orgánicas. Se refiere a la búsqueda normal de términos en motores de búsqueda como Google, Yahoo, Bing, entre otros.

10

En caso de hacer una captura de pantalla se recomienda visualizar los datos de tipo “porcentaje” para que sea más sencillo visualmente comparar los próximos reportes. A continuación se muestra un ejemplo:

c. Contenido Una vez obtenidos los datos generales y de tráfico, se registran los de contenido. En esta sección se tomarán en cuenta dos mediciones, los contenidos más compartidos en redes sociales y las secciones más vistas del sitio web.

Para identificar los contenidos más compartidos en redes sociales se selecciona la sección “Social” sub-sección “visión general” y “URL compartida”. En esta parte se puede obtener información sobre el material que ha sido compartido en redes sociales y que hace referencia al sitio web. Se sugiere hacer el listado de los cinco contenidos principales.

11

La captura de pantalla quedaría como se muestra.

Para identificar las secciones más vistas del sitio web se debe comenzar por la sección de “comportamiento”.

Se seleccionan las sub-secciones “Desglose de contenido” y del lado superior derecho la visualización de “Rendimiento”, se mostrará una pantalla como la siguiente.

12

En este apartado se sugiere hacer una captura de pantalla del cuadro donde se muestran las secciones más visitadas y colocarlas en la sección correspondiente del reporte. Esto permitirá medir la difusión de los contenidos y saber si su ubicación es la adecuada.

Con la captura y recopilación de los datos anteriormente mencionados, el administrador de redes sociales podrá llevar un seguimiento de su estrategia en relación con el sitio web institucional correspondiente. Este reporte busca ser una evidencia de los resultados que se van obteniendo respecto al tiempo para llevar una mejora continua.

A continuación se recomienda una plantilla general de reporte, que puede ser modificada según los objetivos del uso de cada cuenta.

13

5. Plantilla de reporte

Google Analytics Reporte mensual: ____, 20XX – ____, 20XX

Captura de pantalla de la gráfica del reporte estándar

Generales #Visitantes en el mes #Nuevos visitantes #Visitantes recurrentes Fecha con mayor número de visitas Duración media de la visita

Visitas por país

Captura de pantalla

Visitas de la Ciudad de México

Captura de pantalla

Observaciones: Observaciones:

Tráfico Tráfico de referencia

Captura de pantalla

Tráfico de referencia en redes sociales

Captura de pantalla

Observaciones: Observaciones:

Contenido Secciones más vistas

Captura de pantalla

Observaciones:

14

6. Insertar código de seguimiento

Para crear una cuenta de Google Analytics se siguen los siguientes pasos generales.

Crear una cuenta en: https://mail.google.com/?hl=es Entrar a: http://www.google.com.mx/analytics/ Añadir el código de seguimiento dentro del código del sitio web

Seleccionar método de seguimiento para sitio web.

15

Aceptar términos y condiciones. A partir del momento en el que se agregue el código de seguimiento al sitio web se comenzarán a obtener resultados. Cabe señalar que en ocasiones no se observan resultados el mismo día en que se añade el código, en la práctica se ha observado que los resultados pueden tardar en presentarse un par de días después pero a partir de ese momento la medición es continua.

Para mayor información se sugiere consultar el Centro de Ayuda de Google Analytics, disponible en: https://support.google.com/analytics/?hl=es

Como parte de la estrategia para mejorar la presencia digital de la UNAM en Internet y apoyar iniciativas de visibilidad y usabilidad de los sitios Web institucionales que forman parte integral del programa de Toda la UNAM en Línea, es necesario contar con la información estadística de los sitios web institucionales, por lo que es de suma importancia que las páginas Web que las conforman, cuenten con el código de seguimiento que permitirá obtener esta información. El procedimiento para realizarlo se puede consultar en el siguiente enlace: http://recursosweb.unam.mx/metricas-web/

ANEXO 8


UNAM

ANEXO 8 | Seguridad en la información

2

Objetivo

Realizar una serie de recomendaciones en las configuraciones de seguridad y de las aplicaciones que se usan en las cuentas de redes sociales institucionales.

Contenido

1. Configuraciones de privacidad y seguridad ............................................................................. 3

a. Privacidad en Facebook ...................................................................................................... 3

b. Privacidad en Twitter .......................................................................................................... 5

c. Seguridad en Youtube ......................................................................................................... 5

2. Guía para evitar enlaces maliciosos en Twitter ....................................................................... 6

3. Código malicioso .................................................................................................................... 6

3

1. Configuraciones de privacidad y seguridad Cuando se crea una cuenta en una red social, no siempre las configuraciones por “default” son las más óptimas para la seguridad de la misma; por lo tanto, es recomendable realizar ciertos ajustes además de revisar cuáles son las posibles fugas de información ante una mala configuración del sistema.

a. Privacidad en Facebook

Algunas de las opciones sugeridas para que se habiliten en la sección “Configuración de la cuenta” son las siguientes:

Navegación segura activada (https).- Configurar la navegación por el protocolo

HTTPS, permite que todos los ataques relacionados a la interceptación de información que viaja en texto claro (legible) a través de redes de computadoras, sean controlados. Con el protocolo HTTPS, todos los datos viajarán cifrados y serán ilegibles para cualquier atacante en la red. Es recomendable aplicar estas configuraciones especialmente cuando el responsable de la cuenta se conecta al Facebook desde redes inalámbricas públicas.

Seleccionar en Notificaciones de inicio de sesión al menos la opción de enviar por correo electrónico un aviso cuando se acceda desde algún dispositivo o computadora distinta a la que usualmente se utiliza.

Evitar que las aplicaciones puedan acceder a información de la cuenta, o publicar en el muro. Para verificarlo, es necesario revisar el apartado Aplicaciones, y repasar los privilegios de las aplicaciones instaladas y pulsar en la opción Editar. Si encontramos alguna aplicación sospechosa o que no sea necesaria para el uso de las publicaciones que se realizan, es necesario revisar: los elementos que necesita dicha aplicación, los accesos a los cuales tiene y las políticas de

4

privacidad. Si se considera que no es de utilidad o no aporta valor a la cuenta, se debe eliminar y esto se puede realizar presionando en el símbolo X.

5

b. Privacidad en Twitter

Algunas de las opciones sugeridas que se deben revisar en Twitter es en la sección de “Aplicaciones” donde es necesario revisar las aplicaciones que se tienen activadas y los permisos que éstas tienen:

Es importante revocar el acceso a las aplicaciones que no son necesarias para la cuenta, que son desconocidas o solicitan datos como contraseñas. Para hacerlo sólo se debe pulsar en el botón “Revocar acceso”.

c. Seguridad en Youtube En un canal de Youtube es recomendable tener activado el “Modo de seguridad”, el cual oculta los videos que puedan incluir contenido inapropiado denunciado por usuarios.

6

2. Guía para evitar enlaces maliciosos en Twitter

Dependiendo de la red social y de acuerdo a la estrategia institucional que se ha establecido, se puede interactuar con la comunidad de seguidores. Sin embargo es necesario revisar y verificar cualquier tipo de enlaces que se pudieran recibir y evitar, en la medida de lo posible, pulsar en éstos. De ser necesario es recomendable:

Sólo pulsar en aquellos enlaces publicados por contactos conocidos. Más allá que no es una garantía de seguridad, es una recomendación que vinculada con las siguientes, adquiere un peso considerable.

Evitar seguir contactos desconocidos para disminuir la posibilidad de recepción de mensajes maliciosos.

Si se sospecha de la legitimidad de un mensaje, es recomendable buscar partes del mismo o incluso el link dentro del buscador de Twitter y observar tanto su repetición como las opiniones de la comunidad quienes, al descubrir uno de estos engaños, no tardan en exponerlo dentro del mismo medio.

Instalar un plugin para el navegador que resuelva las direcciones URL cortas y permita ver las originales sin la necesidad de pulsar en ellas; como es LongURL Mobile Expander.

3. Código malicioso

Es importante revisar cuidadosamente cualquier tipo de permisos que se otorgan a las aplicaciones que se usan en las redes sociales.

Se tiene conocimiento que existen códigos maliciosos en la plataforma de Facebook; un ejemplo de ello es el gusano “Koobface”, el cual fue creado para distribuir malware a través de Facebook y Twitter con el siguiente proceso: el usuario recibe un mensaje que contiene un enlace a una determinada página web. Si se accede a este enlace se redirige a una página que imita YouTube (pero que se llama YuoTube), en la que se puede ver un video para el que se necesita la instalación de una actualización de Adobe Flash Player. Al aceptar la instalación se descarga un archivo malicioso y envía el mismo mensaje a la lista de contactos del usuario infectado.

FORMATO A Redes Sociales UNAM

Registro de cuentas de redes sociales institucionales

1. La entidad o dependencia de la universitaria que desee solicitar la creación de una

cuenta principal institucional o subcuentas en redes sociales UNAM, deberá llenar y enviar por correo electrónico ([email protected]) el formato de registro que se detalla a continuación.

2. Una vez que la DGCS analiza y registra la iniciativa en el Directorio de cuentas institucionales UNAM, y notifica a la entidad universitaria solicitante para que ésta genere la(s) cuenta(s) en las redes sociales elegidas.

3. La instancia solicitante se encargará de configurar las redes sociales elegidas y de insertar el botón direccionando a las mismas para corroborar la oficialidad de la cuenta, además de dar de alta la misma en el sistema de Toda la UNAM en Línea con el objetivo de insertar el nuevo perfil en el directorio de cuentas oficiales UNAM en redes sociales.

ALTA BAJA

OBJETIVO RESPONSABLE (Nombre) Correo electrónico Extensión/teléfono directo

ENTIDAD SOLICITANTE: FECHA DE SOLICITUD: ___ de ______________ de 201_

TIPO DE RED SOCIAL CUENTA/SUBCUENTA (especificar) Twitter Facebook YouTube

FORMATO “B”

Redes Sociales UNAM RESGUARDO DE PRESENCIA DIGITAL EN SITIOS DE REDES SOCIALES

De recibido

Instancia UNAM: Administrador de redes sociales (community manager): Responsable de la presencia digital: Yo ___________________________ me comprometo a gestionar y dar un seguimiento responsable de la presencia digital de ________________________ por medio de sus cuentas de los Sitios de Redes Sociales (SRS). Para tal efecto recibo los siguientes documentos adjuntos para su resguardo:

� Lineamientos institucionales de Redes Sociales. � Objetivos de la presencia digital. � Manual de publicaciones. � Cuenta de correo electrónico institucional asociada a los perfiles en SRS. � Cuentas y contraseñas respectivas de la instancia para su manejo en redes sociales. � Cuentas y contraseñas de las herramientas para la gestión y apoyo de redes sociales. � Esquema de ‘Contraseña segura’. � Otro(s)_______________________________________________________

_____________________________________________________________ Manifiesto mi compromiso para el resguardo y buen uso de la información que se me confiere, así como de la entrega pertinente de todos los datos que se me han confiado al finalizar mi colaboración con esta instancia universitaria.

Administrador de redes sociales (Community Manager)

Responsable del Área de Comunicación (Instancia UNAM)

A ___ de __________ de 201_

FORMATO “B”


De entregado

Instancia UNAM: Administrador de redes sociales (community manager): Responsable de la presencia digital: Yo ___________________________hago entrega de los documentos de seguimiento y desarrollo de la presencia digital de ________________________ haciendo patente mi trabajo y esfuerzo por llevar de la mejor manera la gestión de la imagen y reputación digital de la instancia a través de la gestión de sus cuentas institucionales de redes sociales. Para tal efecto hago entrega de los siguientes documentos adjuntos para su resguardo:

� Retroalimentación y/o actualización de los objetivos de la presencia digital y/o manual de publicaciones.

� Último reporte con el estatus de las diferentes cuentas de Redes Sociales. � Contraseñas actuales de la cuenta de correo electrónico institucional asociada a las

cuentas en Sitios de Redes Sociales (SRS). � Cuentas y contraseñas actuales de las redes sociales de la instancia. � Cuentas y contraseñas de las herramientas para la gestión y apoyo de redes sociales. � Esquema de ‘Contraseña segura’ � Otro(s)_______________________________________________________

_____________________________________________________________ Manifiesto que he cumplido con mi compromiso de resguardar y hacer buen uso de la información que se me ha conferido, y del mismo modo, hago entrega pertinente de todos los datos que se me han confiado al finalizar mi colaboración con esta instancia de la UNAM.

Administrador de redes sociales (Community Manager)

Responsable del Área de Comunicación (Instancia UNAM)

A ___ de __________ de 201_

FORMATO “B”


Descripción de documentos anexos

Objetivos de la presencia digital Es la justificación de la instancia UNAM para abrir cuentas en redes sociales, en la cual se plasman los objetivos y principales temas que se pretenden comunicar en los sitios de redes sociales donde planea hacer presencia. Estos objetivos se sugiere estén plasmados o documentados en el Manual de publicaciones de la instancia respectiva, o en su defecto, que se compartan con el Administrador de redes sociales (Community Manager) mediante una capacitación. Manual de publicaciones Es el documento que recoge todos los elementos necesarios para llevar una correcta gestión de la presencia digital de una instancia UNAM, en él se describe el objetivo de los perfiles en la o las redes sociales seleccionadas, el tono y los horarios de publicación, así como las políticas y las herramientas de gestión seleccionadas para colaborar con el correcto manejo de los perfiles en redes sociales. Se sugiere incluir los usuarios y contraseñas, así como la descripción de uso de cada una de las cuentas elegidas para conformar la presencia digital de la Instancia UNAM. Cuenta de correo electrónico institucional asociada a los perfiles en SRS Hace referencia al correo electrónico institucional que ha sido utilizado para generar las cuentas en sitios de redes sociales, con su contraseña de ingreso. Se sugiere que sea una cuenta impersonal, de uso específico del área de comunicación para vincular únicamente con las redes sociales de la instancia. Cuentas y contraseñas respectivas de la instancia para su manejo Es el conjunto de cuentas, con sus respectivas contraseñas seguras, para llevar la gestión de las mismas en las respectivas plataformas de redes sociales. Herramientas para la gestión y apoyo en redes sociales Son las herramientas seleccionadas para llevar la gestión, manejo, agenda y seguimiento de resultados (monitoreo) de la presencia en redes sociales, así como sus respectivas contraseñas. Se recomienda abrir los perfiles con el mismo correo electrónico institucional que se ha ocupado para generar los perfiles en redes sociales. Esquema de ‘Contraseña segura’ Se sugiere generar un esquema de cambio periódico de contraseñas, a resguardo tanto del Administrador de redes sociales (Community Manager) como del responsable de comunicación de la instancia. Puede funcionar una tabla de contraseñas robustas, una diferente para cada red social y para cada herramienta, incluidos el correo electrónico oficial, donde se indique la fecha de modificación de la contraseña, y la contraseña en uso. El esquema sirve para modificar las contraseñas, preferentemente una vez al mes.

FORMATO C Redes Sociales UNAM Reporte de incidencias

1. En caso de crisis grave, dar parte a la Dirección General de Comunicación Social-

UNAM por medio del correo electrónico [email protected], con los pormenores de la situación resumidas en el formato que se incluye a continuación.

2. Se sugiere aplicar los criterios: A: Situaciones de alcance medio, ya controladas por la entidad

universitaria, para el conocimiento de la DGCS. AA: Situaciones relacionadas directamente con la entidad universitaria,

para el conocimiento de la DGCS, que pudieran convertirse en casos de amplio impacto.

U: Situaciones coyunturalmente urgentes que necesitan de una atención inmediata, solicitud de postura oficial a la DGCS.

3. Una vez dimensionada la situación, se elige la clasificación y se indica en el asunto del correo electrónico, acompañado de un título que resuma en el asunto el tema de la crisis.

4. Además, se deberá enviar un mensaje directo por medio de la aplicación Whats App en el grupo creado específicamente para avisos urgentes de esta naturaleza. El mensaje deberá contar estrictamente con la siguiente estructura:

CRISIS (clasificación A, AA o U) DETALLE EN CORREO 5. La coordinación del grupo en Whats App correrá a cargo de la DGCS.

RESUMEN GENERAL DE LA CIRCUNSTANCIA

ACCIONES TOMADAS AL MOMENTO

ENTIDAD QUE REPORTA: NIVEL DE CRISIS: (Moderado o grave- ver Anexo 6 “Gestión de crisis”)

RED SOCIAL EN QUE SE MANIFIESTA LA CRISIS (incluir la liga para consulta) Twitter Facebook You Tube Medio digital

SUJETOS INVOLUCRADOS (Perfiles en redes sociales o personajes públicos)

FORMATO D

Redes Sociales UNAM

Reporte de Métricas

Como parte de la mejora continua en los sitios web universitarios, aunado a una estrategia de difusión en redes sociales, se sugiere generar reportes mensuales donde se pueda visualizar el impacto de las actividades generadas en impulso a la visibilidad de los contenidos en Internet.

Partiendo de esta idea se formulan los siguientes formatos de reporte con imágenes de ejemplo las cuales se pueden obtener de las estadísticas de Facebook, conocidas como Facebook insights (https://www.facebook.com/help/search/?q=insights).

Sitio de redes sociales: Facebook Reporte mensual: ____, 2013 – ____, 2013.

Comparativa Mes previo Mes actual Número de “Me gusta” Alcance total Número de publicaciones en el mes Fecha con mayor alcance en publicación Comunidad Datos demográficos

Insertar captura de pantalla del gráfico de los datos demográficos en Facebook

Insertar captura de pantalla del gráfico procedencia “Me gusta”

Alcance

Observaciones:

Generar observaciones de los gráficos presentados

Insertar captura de pantalla del gráfico “Datos demográficos y ubicación”

Para llevar a cabo una mejora continua respecto a la atención que se le brindará al manejo de la cuenta se recomienda contestar un formato1 como el que se presenta a continuación de manera general, para así hacer un análisis periódico. El siguiente esquema incluye:

a. Tipo de participación (dudas, peticiones, quejas, agradecimientos) b. Número de tweets/posts c. Horarios (en base a herramientas de estadística)

Se puede obtener esta información de TweetStats (http://www.tweetstats.com/)

Sitio de redes sociales: Facebook

Reporte mensual: ____, 2013 – ____, 2013.

Fecha: ___/___/2011 Analista:

Número de tweets por semana

Día #de tweets Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes: Sab/Dom

Seguidores

Retweetters

Número de quejas Resolución:

1 Formato de ejemplo basado en los parámetros contemplados en tweetstats http://tweetstats.com/twitter_stats

Alternativa 2

Sitio de redes sociales: Twitter Reporte mensual: ____, 2013 – ____, 2013.

Generales

# Followers #Publicaciones en el mes #Retweets en el mes Fecha con más RT’s logrados

Comunidad Datos demográficos en Twitter

Publicaciones Frecuencia de publicación al día

Observaciones:

Interacción: Retweets (RT’s) obtenidos por día

Contenidos

Captura de pantalla del contenido más difundido

Observaciones:

Para la red social de Youtube las métricas sugeridas son las siguientes:

Sitio de redes sociales: Youtube Reporte mensual: ____, 2013 – ____, 2013.

Generales

Número total de videos publicados Suma de las vistas de todos los videos publicados

# Visitas en el canal Personas suscriptas al canal

Contenidos

Captura de pantalla del vídeo más publicado

Referencias:

Universidad de Generalitat de Catalunia

http://www.gencat.cat/xarxessocials/es/index.html

Observaciones:

Universidad Nacional Autónoma de México -...

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Transcript of Universidad Nacional Autónoma de México -...