PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN … P… · arreglos institucionales sicep...
Transcript of PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN … P… · arreglos institucionales sicep...
ARREGLOS INSTITUCIONALES FLI
ARREGLOS INSTITUCIONALES FLI
ARREGLOS INSTITUCIONALES SICEP
ARREGLOS INSTITUCIONALES FLI
ARREGLOS INSTITUCIONALES EPS
ARREGLOS INSTITUCIONALES EPS
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSFLI
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
FUENTECOMPONENTE
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSSICEP
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSFLI
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOSEPS
SERVIDORES PÚBLICOS FLI
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS CIT
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS FLI
SERVIDORES PÚBLICOS CIP
SERVIDORES PÚBLICOS CIT,CIV
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS CIP
SERVIDORES PÚBLICOS CIP
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
SERVIDORES PÚBLICOS EPS
COBERTURA SICEP
COBERTURA SICEP
COBERTURA CIP
COBERTURA CIP
COBERTURA CIP
COBERTURA CIP
COBERTURA CIT
COBERTURA CIP
COBERTURA FLI
COBERTURA SICEP
COBERTURA CIP
COBERTURA SICEP
COBERTURA EPS
COBERTURA CIP
COBERTURA EPC
CERTIDUMBRE SICEP
CERTIDUMBRE SICEP
CERTIDUMBRE SICEP
CERTIDUMBRE CIP
CERTIDUMBRE FLI
CERTIDUMBRE SICEP
CERTIDUMBRE CIV
CERTIDUMBRE EPC
CERTIDUMBRE EPC
CERTIDUMBRE EPC
CERTIDUMBRE EPC
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVASSICEP
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVASCIT
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVASEPC
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVASEPS
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVASEPC
100%
La dependencia de servicio al ciudadano NO participa en las decisiones de su
competencia en el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo
0%
100%
En el último año NO se han presentado proyectos concretos para la mejora del
servicio al ciudadano0%
100%
La Entidad NO ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos
de interés atendidos 0%
100%
Los proyectos propuestos para la mejora del servicio al ciudadano NO han
tenido recursos asignados0%
100%
El 56% de los servidores considera que existe apoyo del nivel directivo frente a
las iniciativas planteadas desde los responsables del servicio al ciudadano
56%
44%
El 67% de los servidores públicos siente que la labor de servicio al ciudadano
es valorada al interior de la entidad67%
33%
La Gobernación NO cuenta con mecanismos para dar prioridad a peticiones
relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental y peticiones
presentadas por menores de edad
0% 100%
Incluir como elementos de análisis del información de quejas y reclamos las
recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los
recursos disponibles, a mejorar el servicios que presta la entidad e incentivos
la participación en la gestión pública
0% 100%
La Gobernación NO cuenta con un registro público sobre los derechos de
petición0% 100%
Los sistemas de información con los que cuenta para prestar servicios NO
están articulados0% 100%
De acuerdo con el artículo 3o. de la Ley 1581 de 2012, la Entidad NO ha
designado a una(s) persona(s) "responsable(s) del tratamiento" de la(s) base(s)
de datos
0% 100%
LINEA BASE
2016BRECHASITUACIÓN IDENTIFICADA
DIAGNOSTICO
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
NO se ha incorporados en el formulario electrónico y/o en línea, para la
recepción de peticiones, quejas, reclamos y denuncias, el uso del lenguaje
común de intercambio de información
0% 100%
De acuerdo con el artículo 13, del Decreto 1377 de 2013, la Entidad NO tiene
implementada una política de tratamiento de datos personales0% 100%
La Entidad NO guarda copia del aviso de privacidad0% 100%
La Entidad NO cuenta con estadísticas de medición de tiempo de espera en el
canal telefónico, presencial y asistencia a través del chat
0% 100%
El 22% de los servidores públicos a entidad ha definido claramente el
procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no son
competencia de la entidad
22% 78%
La entidad tiene NO previsto un programa de incentivos para los servidores
públicos responsables del área de servicio al ciudadano0% 100%
La entidad NO ha consultado las necesidades de capacitación de los servidores
público0% 100%
Ninguno de los servidores afirmo haber recibido una inducción específica
sobre su labor de servicio al ciudadano al iniciar su rol actual0% 100%
El 22% de los servidores recibió una inducción general de la entidad al
momento de ingresar a la misma22% 78%
El servidor público NO utilizó un lenguaje preciso 0% 100%
Durante el último año, ninguno de los servidores ha recibido procesos de
reinducción en temas de servicio al ciudadano0% 100%
La entidad NO hace seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores
públicos que atienden ciudadanos a través de los diferentes canales de
atención (diferentes a la evaluación de desempeño)
0% 100%
El servidor público NO se dirigió al Ciudadano Incógnito con buena vocalización
y un tono y velocidad adecuado0% 100%
El servidor público NO saludó de manera cordial 0% 100%
El 11% de los servidores afirmo que el (ella) o alguno de sus compañeros han
recibido incentivos o reconocimiento por su labor de servicio al ciudadano
11% 89%
El 22% de los servidores ha presentado o desarrollado propuestas y planes que
busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la entidad
22% 78%
Módulos de Atención 50% 50%
Antes de terminar la atención el servidor consultó si se encontraba satisfecho
con la información entregada / gestión prestada50% 50%
El 56% de los servidores considera que el personal destinado a las labores de
atención al cuidadano es suficiente para brindar una buena atención
56% 44%
Cuándo recibe solicitudes que no son competencia de la entidad y el
ciudadano insiste en radicarla, el 67% de los servidores recibe la petición para
trasladarla
67% 33%
No se esta usando el USSD, aplicaciones móviles, call center, CI, chat, kioskos,
línea gratuita, mensajería instantánea, televisión digital terrestre, como
canales y/o espacio para interactuar con ciudadanos o grupos de interés
0% 100%
La Entidad NO divulga su política de tratamiento de datos personalmente al
titular en el momento de la recolección de datos personales0% 100%
El punto NO brinda opciones para que las personas con visibilidad reducida y
dificultad auditiva puedan desarrollar la gestión de forma autónoma
0% 100%
El punto NO cuenta con módulos de Servicio Preferencial 0% 100%
El diseño de mesas, sillas y demás mobiliario NO está teniendo en cuenta las
necesidades especiales de personas de talla baja, personas con movilidad
reducida
0% 100%
NO existe suficiente espacio para circular en silla de ruedas (mínimo 1,20 m)
por todas las áreas0% 100%
La Entidad NO cuenta con una línea gratuita de atención al ciudadano0% 100%
El punto NO cuenta con baños accesibles, diseñados con el espacio para
ingreso en silla de ruedas y barra de apoyo removible
0% 100%
La entidad NO cuenta con un sistema de información para gestionar
información sobre cantidad de ciudadanos atendidos, tiempos de atención,
que permita analizar parámetros del servicio
0% 100%
La Gobernación NO divulga el aviso de privacidad (de acuerdo con los
artículos 14 y 15 del Decreto 1377 de 2013) 0% 100%
En las áreas donde se accede por medio de escalera, no hay posibilidad de
acceder mediante otros sistemas, como rampas o elevadores0% 100%
La entidad NO ha efectuado ajustes razonables para garantizar la accesibilidad
a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047
0% 100%
El 11% de los servidores considera que cuenta con los sistemas de información
necesarios para brindar un buen servicio al ciudadano11% 89%
Se necesita una mejora en la imagen institucional, señalización interna,
espacio y adecuación de salas de espera, nivel de congestión del punto
50% 50%
El 58% de los ciudadanos identificó claramente a qué ventanilla u oficina debía
dirigirse para realizar su trámite y/o servicio58% 42%
No se tiene publicado en el sitio web, información relacionada con los
derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos, es decir, la carta de
trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos,
información para niños, contratos de prestación de servicios de personas
naturales
0% 100%
La entidad NO determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del
cliente o usuario, con respecto al cumplimiento de los requisitos ofrecidos
0% 100%
Durante la recolección de datos personales, la gobernación NO informa al
ciudadano, sobre la finalidad del tratamiento 0% 100%
Horario de atención visible 0% 100%
La entidad NO implementa acciones para mejorar la claridad de las
comunicaciones dirigidas a los ciudadanos (documentos y formatos de fácil
lectura y comprensión)
0% 100%
La entidad NO publica en medios electrónicos la información que la
información relacionada con "Recurso Humano": Información de los
servidores públicos, funcionarios y contratistas con la información relacionada
con su formación académica, experiencia laboral y profesional; y Contratos de
prestación de servicios de personas naturales (objeto del contrato, monto de
los honorarios)
0% 100%
El chat NO se encontraba habilidado en el horario anunciado 0% 100%
La entidad NO informa sobre los canales donde puede hacer el trámite o
servicio requerido0% 100%
El 42% de los ciudadanos conoce la Carta de Trato Digno (derechos, deberes y
canales de atención) de la entidad0% 100%
El 56% de los ciudadanos afirmó que cada vez que la entidad le ha solicitado
datos personales le ha informado sobre la política de tratamiento de datos
personales
0% 100%
El 63% de los ciudadanos afirmo que la entidad cumplió con los acuerdos,
tiempos o compromisos establecidos 0% 100%
La entidad NO está publicando en lugares visibles y de fácil acceso al
ciudadano las Carta de Trato Digno y el listado, procedimiento y tiempos de
entrega de trámites y servicios 0% 100%
NO se recibió atención en la primera llamada0% 100%
El 21% acudió a algún tramitador en el último año, para gestionar algún
trámite o servicio de la entidad21% 79%
El 22% de los servidores públicos conoce las características de los ciudadanos
que atiende22% 78%
Cada visita que tuvo que hacer a la entidad tuvo justificación y agregó valor al
proceso del trámite67% 33%
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
ACCIÓN DE MEJORA
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
NOVIEMBRE
2016
CORTO
DICIEMBRERESPONSABLE
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
MEDIANO PLAZO2017
ENERO
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
ABRIL MAYOMARZO
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
MEDIANO PLAZO LARGO PLAZO2017
ENERO JUNIO JULIOFEBRERO
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
AGOSTO
PLAN DE ACCIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO - GOBERNACIÓN DE LA GUAJIRA
LARGO PLAZO2017
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRESEPTIEMBREJULIO