UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA …
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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, EMPRESARIALES Y DE NEGOCIOS TÍTULO DEL PROYECTO DE GRADO LA GESTIÓN LOGÍSTICA ADUANERA EN LA EMPRESA ADUANA SANTOS PANAMÁ, CIUDAD DE PANAMÁ PROYECTO DE TRABAJO PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN LOGÍSTICA Y COMERCIO INTERNACIONAL Tutora: Profesora Sorayda Rincón Autores: Michelle Perales Alexander Quintero Panamá, Agosto 2020
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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, EMPRESARIALES Y DE
NEGOCIOS
TÍTULO DEL PROYECTO DE GRADO
LA GESTIÓN LOGÍSTICA ADUANERA EN LA
EMPRESA ADUANA SANTOS PANAMÁ, CIUDAD DE PANAMÁ
PROYECTO DE TRABAJO PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN LOGÍSTICA Y COMERCIO
INTERNACIONAL
Tutora: Profesora Sorayda Rincón
Autores: Michelle Perales
Alexander Quintero
Panamá, Agosto 2020
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Ciudad de Panamá, 13 de agosto de 2020
Profesor (a)
Nagib Yassir
Coordinador Comité de Titulación de Estudios de Licenciatura presente.
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por el Michelle Perales
documento de identidad No. 109237718 y Alexander Quintero documento de identidad
No. 8-706-1490, para optar al grado de LA GESTIÓN LOGÍSTICA ADUANERA EN
LA EMPRESA ADUANA SANTOS PANAMÁ, CIUDAD DE PANAMÁ, considero que el
trabajo: Reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación
pública y evaluación por parte del Jurado examinador que se designe.
Atentamente,
Sorayda Rincón
Cédula de Identidad 8-126183
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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, EMPRESARIALES Y DE
NEGOCIOS
INFORME DE ACTIVIDADES DE TUTORÍA
Estudiantes: Michelle Perales, Número de Pasaporte: 109237718; Alex Quintero, Número de Cédula: 8-706-1490. Tutor (a): Prof. Sorayda Rincón Cédula de identidad o pasaporte No. E-8-126183 Correo electrónico del participante: [email protected] Celular 62444947, [email protected] Celular No. 63221683 Título tentativo del trabajo de grado (TG) y de pasantía profesional (PEOP).
LA GESTIÓN LOGÍSTICA ADUANERA EN LA EMPRESA ADUANA SANTOS PANAMÁ, CIUDAD DE PANAMÁ
Línea de Investigación: Cuantitativa tipo descriptiva
SESIÓN FECHA HORA REUNIÓN.
ASPECTO TRATADO OBSERVACIÓN
1 08/04/2020 07:56pm Revisión
2 16/04/2020 6:45pm Revisión
3 28/04/2020 5:30pm Consultas y búsqueda
de información
4 07/05/2020 4:00pm Correcciones
5 25/05/2020 4.38pm Revisión
6 02/06/2020 11:00am Abstrac
7 11/08/2020 06:51pm Conclusión y
recomendaciones
8 13/08/08 08:13am Detalles finales
9 14/08/2020 9:22am Revisión final y firma del tutor.
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DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, por habernos otorgado la oportunidad de superarnos,
dándonos salud, energía y pensamientos positivos para la culminación de los estudios.
A nuestros familiares, que siempre estuvieron presentes, brindándonos su
apoyo incondicional.
A los compañeros y amigos, por la ayuda y apoyo que siempre nos brindaron,
sigan adelante, siempre tendremos presente los momentos compartidos.
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AGRADECIMIENTO
A Dios Creador, por su divina compañía, en los momentos difíciles y los llenos
de Alegría.
A nuestros padres, por su apoyo y consejos brindados, que guiaron nuestros
caminos.
A la Universidad Internacional de Ciencia y Tecnología, en especial la Facultad de
Ciencias Administrativas, Empresariales y de Negocios, por permitirnos formarnos
como profesionales en sus aulas.
A todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en
la realización de esta investigación.
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ÍNDICE GENERAL
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DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
CAPÍTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del Problema.
2. Objetivos de la Investigación.
2.1 Objetivo general.
2.2 Objetivos específicos.
3. Justificación
4. Delimitación
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del Estudio
2.1.2 Antecedentes Internacionales
2.1.2 Antecedentes Nacionales
2.2. Bases teóricas
2.2.1 Concepto de Gestión
2.2.2 Logística
2.2.3 Gestión de la Logística
2.2.4 Logística Aduanera
2.2.5 Evolución del sistema de despacho aduanero y sus
limitaciones
2.2.6 Operadores de Comercio Exterior
2.2.7 Regímenes Aduaneros
2.2.8 Modalidades de Despacho Aduanero
2.2.9 Variables
2.2.9.1 Operacionalización de las variables
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CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Enfoque de la investigación
3.2 Tipos y diseño de investigación
3.3 Población y Muestra
3.4 Técnica de recolección de Datos
3.5 Análisis de los Datos
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Presentación de los resultados
4.2 Análisis de los resultados
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
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ÍNDICE DE FIGURAS
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Figura 1. Procesos y Procedimientos de la Autoridad Nacional de
Aduanas
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ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1.
Cuadro 2.
Cuadro 3.
Cuadro 4.
Cuadro 5.
Cuadro 6.
Cuadro 7.
Cuadro 8.
Cuadro 9.
Cuadro 10.
Cuadro 11.
Cuadro 12.
Cuadro 13.
Cuadro 14.
Cuadro 15.
Cuadro 16.
Cuadro 17.
Variable
Operacionalización de las variables
Estrategias de la Empresa
Plazos de entrega
Liderazgo en los costos
Política de Calidad
Evaluación del nivel de servicio
Estrategias aplicada por la empresa
Logística de la Empresa
Sistema de Seguimiento y Localización
Metodología de segmentación de productos
Procedimientos de recorrido, recuento y registro de la
mercancía
Condiciones de seguridad y mantenimiento del inventario
Normas del almacenamiento de los inventarios
Transporte propio
Impacto de costos
Logística preventiva en el contrato de compraventa.
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1.
Gráfico 2.
Gráfico 3.
Gráfico 4.
Gráfico 5.
Gráfico 6.
Gráfico 7.
Gráfico 8.
Gráfico 9.
Gráfico 10.
Gráfico 11.
Gráfico 12.
Gráfico 13.
Gráfico 14.
Estrategias de la empresa para entender el negocio de
sus clientes, comprender sus necesidades y ayudarle a
construir las soluciones para su caso concreto.
La empresa cumple con sus plazos de entrega
La empresa ejerce un liderazgo en los costos frente a la
competencia.
Política de calidad que aplica la empresa para la mejora
permanente del servicio logístico y el cumplimiento de sus
políticas organizacionales.
Encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel
de su servicio.
Estrategias planteadas en la empresa que busquen
reducir defectos, aumentar la productividad y darle lugar
importante al cliente.
Manejo de la logística en la empresa.
El sistemas de seguimiento y localización implementado
dentro de la cadena de suministro.
Metodología que aplica la empresa.
Procedimientos para definir el recorrido, recuento y
registro de la mercancía.
Cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento
necesarias para resguardar el inventario.
Normas utiliza para mantener las condiciones adecuadas
en el almacenamiento de los inventarios.
La empresa posee transporte propio para efectuar el
proceso de distribución.
Nivel de impacto tiene en los costos de distribución contar
con transporte propio o contratar el servicio.
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Gráfico 15. Aspectos de la logística que se consideran y se prevén
en el contrato compraventa, antes de asumir riesgos y
responsabilidades
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CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del Problema.
Para conocer acerca de la logística aduanera, hay que mencionar a los agentes de
aduana e integradores logísticos. Que son los responsables de los servicios de
logística de aduana, son empresas que tienen vasto conocimiento en el medio y en el
comercio exterior, la labor específica que tiene la logística aduanera es la de facilitar,
verificar, administrar y proyectar todas las operaciones precisas para ofrecer servicios
adecuados a sus usuarios, garantizando de esta manera, que las operaciones
relacionadas con la importación y exportación de mercancías se realice de acuerdo a
las rutas fiscales establecidas en cada país. Es indudable, en este sentido que nuestro
país tiene grandes exigencias en este tema, pues la existencia del Canal de Panamá,
como ruta por excelencia del tránsito marítimo internacional así lo determina, de allí,
que debe buscarse optimizar el servicio prestado por la empresa Aduanas Santos,
pues el mismo incide en la economía del país.
Por lo tanto, es importante destacar que la productividad de un país afecta
directamente la competitividad del mismo; para entender esto es necesario tener
claridad sobre su concepto. Según Lominchar, (2018), lo define “Como la correlación
que existe entre los bienes, servicios y recursos empleados para alcanzar los objetivos
propuestos de un proyecto” (p. 87).
Cabe destacar que según Lambert, (2018), señaló que “El proceso de la logística es
una tarea en conjunto en la que todos, desde los productores, distribuidores y
operadores, trabajamos para ser mucho más eficientes y reducir costos.” (p. s/n).
Es por ello, que la presencia de las aduanas es de suma importancia para gestionar,
entre otras cosas, la salida y entrada de artículos a un país de acuerdo a normativas
establecidas por el Estado, así como el cobro de aranceles. No obstante, la
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globalización ha impactado en el desarrollo de la logística y, de manera conjunta, en
las normas aduaneras; las regulaciones y restricciones que impone cada país,
normativas necesarias que facilitan la interacción comercial que unifican a las naciones
sin transgredir su soberanía.
Cabe resaltar que según FindGlocal, (2019), reseña:
“La empresa Aduanas Santos, fue fundada por el Lic. Wilberto Santos en Octubre
del 2001. Desde sus orígenes la actividad de la empresa ha sido el corretaje de
aduanas, así como los servicios generales de importación, exportación, transportes
de mercancías, contrataciones de seguros, re-exportación y pólizas flotantes, entre
otros” (p. s/n).
Por lo tanto, Aduanas Santos para conseguir esto consta con personal especializado
y conocedor del sector, así como los métodos y técnicas necesarios, que llevarán a
que la entrega de su mercancía sea eficiente y en el menor tiempo posible. Viendo la
importancia y el impacto favorablemente en la actividad comercial y económica de
Panamá a través de la Gestión logística aduanera, se enfoca este estudio, el cual tiene
como finalidad fortalecer los procesos que se llevan a cabo en la gestión logística de
la Empresa Aduana Santos.
Basado en lo anterior expuesto se pueden formular las siguientes interrogantes:
¿Cómo es la gestión logística aduanera en la Empresa Aduana Santos Panamá,
ciudad de Panamá?
2. Objetivos de la Investigación.
2.1 Objetivo general.
Analizar la Gestión logística aduanera de la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad
de Panamá (Agentes Corredores de Aduanas).
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2.2 Objetivos específicos.
• Identificar los factores que inciden en la gestión logística en la Empresa Aduana
Santos Panamá, ciudad de Panamá.
• Determinar los procesos que se llevan a cabo en la Empresa Aduana Santos
Panamá, ciudad de Panamá.
3. Justificación del estudio.
Se considera que mediante el análisis detallado de las áreas que puede mejorarse en
la Gestión logística aduanera de la Empresa Aduana Santos, el aporte de este estudio
sería dar estrategias que puedan servir como fundamento de estudios posteriores del
tema, pues estos repercuten directamente en los ingresos del fisco nacional y por lo
tanto, impacta la economía del país.
De acuerdo con el Director de la (Autoridad Nacional de Aduanas, 2018)Autoridad
Nacional de Aduanas Gómez, (2015) reseña:
“La Autoridad Nacional de Aduanas asume el compromiso de: Facilitar el comercio
mundial a los operadores del mercado global, que permitan un flujo eficaz de los
servicios brindados, mediante la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
Institucional y los procesos aduaneros, cumpliendo con las leyes nacionales y acuerdos
internacionales” (p. s/n).
Cabe resaltar, que la investigación es importante porque cumple con varios aportes,
en cuanto al aporte teórico, son las teorías y basamento de autores que sirve como
base teórica para describir la situación actual con relación a la gestión logística
aduanera de la Empresa Aduana Santos, de igual manera el aporte metodológico que
cumple la investigación, selección de las variables y los instrumentos de recolección
de datos, para adquirir la información necesaria que caracteriza las áreas que pueden
ser mejoradas y la gestión aduanera en Panamá. Por último el aporte práctico que es
el diseño de un programa o proceso para la gestión logística en la Empresa Aduanas
Santos Panamá, ciudad de Panamá.
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4. Delimitación
Esta investigación se llevará a cabo en la Empresa Aduanas Santos Panamá, Ciudad
de Panamá durante el periodo de diciembre del 2019 a hasta abril del 2020.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2. Antecedentes del Estudio
Panamá ha venido modernizando su sistema aduanero en años recientes a través de
medidas tales como la implementación de sistemas informáticos, y mejoras en la
gestión de riesgo y control del contrabando. Desde enero de 1997, Panamá aplica el
Acuerdo sobre Valoración en Aduana de la Organización Mundial de Comercio (OMC).
2.1. Antecedentes Internacionales
En el ámbito internacional se han encontrado las siguientes tesis a nivel de pregrado
y postgrado, las cuales han estudiado el tema de la gestión de logística aduanera, se
presentan los resúmenes de estas, destacando sus objetivo, metodología y principales
resultados, todas ellas, se han seleccionado reconociendo que pueden aportar desde
las dimensiones teórica, metodológicas y de sus resultados a la presente investigación
de la gestión logística aduanera en Panamá.
Molinari & Vergara, (2016), titulada: Análisis del proceso logístico en los depósitos
temporales aéreos en Guayaquil. Caso cargo service en el régimen de importación a
consumo. Tiene como objetivo identificar y analizar el manejo de la logística en el
Depósito Temporal Cargo Service para diagnosticar las implicancias en el
almacenamiento de mercancías bajo el Régimen de Importación a Consumo.
En todo proceso logístico siempre se van a presentar errores o fallas que influyen
directamente en el desarrollo empresarial, mucho más cuando la actividad esencial
de la empresa es la manipulación de diferentes tipos de mercancías, la cual se
torna difícil su manejo si no existe un modelo logístico pertinente que permita
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utilizar la capacidad de almacenamiento en su totalidad y herramientas tecnológicas
indispensables para un control de inventarios constante.
En el trabajo de Tesis de Pre-Grado se propone establecer un proceso que optimice
el espacio físico e implementación de un sistema de información requerido para el
eficiente manejo de la logística del depósito temporal cargo service en el régimen de
importación a consumo, aunque esta organización cuenta con espacio limitado,
mediante un estudio exhaustivo en todos sus procedimientos se puede aprovechar
todo el espacio disponible para su correcto funcionamiento. Para el desarrollo del
presente trabajo de investigación, se realizó una búsqueda de información directa con
la empresa sobre sus falencias y capacidad implementar mejoras, analizamos
referencias bibliográficas teóricas y prácticassobre logística y distribución; para
luego establecer los estándares adecuados para sus procesos, herramientas a
adquirir y recursos necesarios (económico, tecnológico, humano, etc.); seguido se
analizanlos cronogramas y los nuevos procesos a implementar, entre los que se
cuentan el uso de la computadora de mano Hand Helden el LOGA SYSTEMS.
Por lo tanto, González, (2013), en su investigación titulada: Transporte y Gestión de
Logística Aduanera Internacional, reseña un estudio de modalidad cualitativa, donde
resalta que en mercados muy competitivos los plazos de entrega suelen ser muy
estrictos. Cuyo objetivo es comprender la importancia de la gestión logística y el
transporte aduanero en el comercio internacional. Lo cual concluye que entregar
tarde o de forma defectuosa una mercancía puede significar perder a un cliente, por
lo que la correcta coordinación de todas las actividades, desde que se inicia
una operación hasta que se termina, constituye una labor fundamental. El
transporte y la gestión logística aduanera es un sector muy complejo que tiene un
impacto muy significativo en los precios, el medio ambiente y el consumo de
energía. Si la globalización implica transportar cada vez más productos a mayores
distancias, el manejo óptimo de todos los recursos implicados puede no sólo
significar mejores resultados financieros, sino la supervivencia de la propia empresa.
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De igual manera, Vergara, (2016), realiza una investigación titulada: Logística y
Procedimientos Aduaneros de Dac Transport Inc, se pudo conocer la gran
responsabilidad que tienen estas importantes empresas o compañías en cuanto a la
transportación y seguridad en el manejo puntual de Cargas las cuales pasan por la
Aduana. Presenta como objetivo determinar las principales limitaciones logísticas y de
procedimientos aduaneros de la empresa Dac Transport Inc.
Para lograr el éxito en el Proyecto de intervención, se basa bajo la metodología Mixta,
es decir cuantitativa ya que se trabajó con resultados obtenidos con instrumentos
básicos de recolección de datos, la observación directa entrevista al personal de la
empresa clientes y la parte cualitativa a través de información tales como la
información bibliográfica existente en informes datos estadísticos entre otros.
El autor llega a concluir que al identificar las fortalezas y debilidades son unos de los
aspectos fundamentales para conocer la realidad de la empresa y poder tomar
acciones para intervenir la organización con miras a reorganizarla para su
mejoramiento continuo, de igual manera la resistencia del recurso humano ante
cualquier cambio que se pretenda realizar en los procesos que a diario desarrolla una
compañía es un factor negativo por lo cual hay que demostrarle al personal los
beneficios que obtendrá al realizarlo de una forma distinta a como tradicionalmente ha
desarrollado un proceso para el beneficio de todos.
Castro, (2015) desarrollo una investigación titulada: Logística y Transporte
Internacional para carga especial, la cual la basó en una metodología Cualitativa. Cuyo
objetivo es lograr un nivel de cuota de mercado de por lo menos el 3.0 % sobre el
mercado potencial. Por lo tanto, en el sistema anticipado de despacho aduanero, la
numeración del documento único administrativo (DUA) debe efectuarse antes de la
llegada de las mercancías al territorio aduanero, no se permite esta modalidad de
destinación cuando el medio de transporte haya arribado al lugar de ingreso al país.
Las mercancías solicitadas a despacho bajo esta modalidad pueden ser: descargadas
al punto de llegada o descargadas al local del importador.
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La investigación llega a la conclusión de que el sistema anticipado de despacho
aduanero de importación (SADA), tiene como finalidad facilitar el trámite de
importación definitiva, incorporando en un solo proceso de aplicación nacional, las
medidas necesarias para que las mercancías puedan ser despachadas dentro de las
48 horas a partir de su ingreso al punto de llegada, sin el requisito de su ingreso previo
a un terminal; asimismo, se regula el proceso a seguir cuando las mercancías son
descargadas.
De igual manera, Alzateamparo, (2014) realiza una investigación titulada: Procesos de
la logística del comercio internacional y el régimen aduanero de importación para el
consumo en una empresa manufacturera de llantas de lima, 2014. Tuvo como principal
objetivo identificar los procesos de la logística del Comercio Internacional, para ello fue
necesario analizar el comercio internacional y los operadores de comercio exterior,
cuyas características son definidas por el autor Carreño, A.; así mismo se estudió el
Régimen de Importación para el Consumo el cual involucra el Despacho Anticipado, el
Despacho Urgente y el Despacho Excepcional (Guía SUNAT).
Por lo tanto, el tipo de estudio es descriptivo Correlacional; diseño no experimental,
transversal; la población 12 colaboradores y la muestra igual a la población, con
empleados de las áreas de finanzas, comercio exterior, y almacén de materia prima;
muestreo no probabilístico intencional; se aplicó al total de la población; la técnica la
encuesta; el instrumento el cuestionario, que han permitido obtener información
confiable. Finalmente la validez de contenido fue evaluado por el juicio de expertos de
la Universidad Cesar Vallejo; para la confiabilidad de las estimaciones se utilizó el alfa
de conbrach; para la validez de la hipótesis el chi cuadrado; se aplicó el software SPS
versión 22 para el procesamiento de datos y resultados.
Como conclusión general se identificó los procesos de la logística del comercio
internacional y el régimen aduanero de importación para el consumo, teniendo en
cuenta que el despacho anticipado, tiene ventajas que ayudan a que los procesos sean
eficientes, generando un ahorro significativo en costos y tiempo.
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2.2 Antecedentes Nacionales
Así mismo, Madero, (2013) realizó una investigación titulada: Gestión de riesgo
aplicado a las actividades aduaneras en la provincia de Panamá. El tipo de estudio
que se utilizó es descriptivo. El mismo se basa en datos obtenidos a través de
seminarios internacionales y documentación nacional en la Autoridad Nacional de
Aduanas con la finalidad de orientar a los colaboradores aduaneros en la importancia
de la gestión de riesgo para la institución y el país.
Es importante resaltar, que la gestión de riesgo es el estudio de las causas de las
posibles amenazas, y los daños y consecuencias que éstas puedan producir. Es
utilizado como herramienta de gestión en estudios de seguridad para identificar y
evaluar riesgos. La función de la gestión de riesgo consiste en ayudar a alcanzar un
nivel razonable de consenso en torno a los objetivos en cuestión, y asegurar un nivel
mínimo que permita desarrollar indicadores operacionales a partir de los cuales se
pueda medir y evaluar. Los resultados de la gestión de riesgos una vez que se realiza
un análisis de riesgos, la institución tiene en sus manos una poderosa herramienta
para el tratamiento de sus vulnerabilidades y un diagnóstico general sobre el estado
de la seguridad de su entorno como un todo.
A partir de este trabajo es posible establecer políticas para la corrección de los
problemas ya detectados, y la gestión de seguridad de ellos a lo largo del tiempo, para
garantizar que las vulnerabilidades encontradas anteriormente no sean más
sustentadas o mantenidas, gestionando de esa manera la posibilidad de nuevas
vulnerabilidades que puedan surgir a lo largo del tiempo.
Una vez que se tienen las recomendaciones, se inician las acciones de distribución de
ellas para corregir el entorno y reducir los riesgos a que está sometido el comercio
internacional. De esa manera es posible implementar metodologías para tomar las
medidas de corrección y tratamiento de las vulnerabilidades. Después que los
resultados son rastreados y puntuados con relación a su valor crítico y relevancia, uno
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de los productos finales del análisis de riesgos, la matriz de valor crítico, indica a través
de datos cualitativos y cuantitativos la situación de seguridad en que se encuentran los
activos analizados, al listar las vulnerabilidades, amenazas potenciales y respectivas
recomendaciones de seguridad para corrección de las vulnerabilidades.
Por último, Castro M., (2010) presentó un documento de proyecto titulado: Diagnóstico
y propuestas para el mejoramiento de los procesos de logística y aduana en la región
de Centroamérica y Panamá. Tiene como objetivo elaborar y presentar un diagnóstico
de la situación actual en los trámites en las diferentes aduanas y puestos fronterizos,
así como de logística de exportación en la región de C.A desde la perspectiva
del empresario MIPYME y de marco institucional (Aduanas).
Este estudio identifica las limitantes más importantes que afectan el comercio
intrarregional y específicamente las relacionadas con los trámites de aduana y la
logística de exportación con el objetivo de generar propuestas de mejorar, a partir de
la adopción de buenas prácticas, que permitan agilizar el comercio regional en
beneficio particularmente de las empresas más pequeñas. El estudio se desarrolló en
dos fases, la primera consistió en la investigación y diagnóstico y la segunda en la
propuesta de mejoramiento. La metodología utilizada implicó la investigación en
fuentes primarias y secundarias.
Como parte de la recopilación de información se realizaron un conjunto de entrevistas
calificadas a representantes de asociaciones y gremiales, empresarios y funcionarios
de instituciones públicas y privadas de cada uno de los países y como resultado se
pudieron establecer el orden de prioridad, según la percepción de los entrevistados,
los problemas en los procesos de logística y aduanas en Centroamérica, así como
algunas recomendaciones para atenderlas.
Por lo tanto, este documento investigativo, es el resultado de un esfuerzo conjunto de
Centro Regional de Promoción de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa
(CENPROMYPE), Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) y
11
Programa Regional Desarrollo Económico Sostenible en C.A (DESCA/GTZ), será un
insumo más que contribuirá a los esfuerzos que se realizan en toda la región para
agiliza el comercio y permitirá abonar a la discusión y búsqueda de soluciones reales
que permitan consolidar aún más el proceso de la Integración Regional.
2.3. Bases teóricas
2.3.1 Concepto de Gestión
Según Enrique, (2004) define:
“El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones, o diligencias
que permiten la realización de cualquier actividad o deseo. Dicho de otra manera,
una gestión se refiere a todos aquellos trámites que se realizan con la finalidad de
resolver una situación o materializar un proyecto. En el entorno empresarial o
comercial, la gestión es asociada con la administración de un negocio” (p. 232).
Asimismo en la gestión es muy importante la acción, porque es la expresión de interés
capaz de influir en una situación dada. Por lo tanto, Heizer & R., (2009) define:
“Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a
establecer los objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de
sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del
personal” (p. 4).
Por lo tanto, las tareas básicas de la gestión incluyen tanto mercadeo como innovación.
2.3.2 Logística
De acuerdo con la definición de Ferrel, Geofrey, Adriaenséns, & Flores, (2004) reseña:
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La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y
procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento
de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados;
de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el
momento apropiado (p. 282).
Es importante resaltar que la logística es un campo que ha experimentado un enorme
crecimiento en las últimas décadas como consecuencia de los cambios en la estructura
de las cadenas de valor haciendo que hoy por hoy sea una pieza fundamental para
cualquier negocio.
Es por ello, que según la Asociación Española para la Calidad, (2019) reseña: “Una
adecuada gestión logística puede aportar a las organizaciones las siguientes ventajas:
Reducción de costes, capacidad de acceso a mercados geográficamente más
grandes, aumento de la competitividad de la organización y mejora de la satisfacción
de los clientes” (p. s/n).
Tomando en consideración el aporte de Armstrong, (2001), expone:
“La misión fundamental de la logística es colocar los productos bienes y servicios en
el momento preciso y en las condiciones deseadas contribuyendo lo máximo posible
a la rentabilidad de la empresa. Los objetivos de la Logística es responder a la
demanda obteniendo un óptimo nivel de servicio al menor coste posible permitiendo
mejorar el margen de beneficio de la empresa” (p. 40).
La Logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas productos
acabados) y la función Logística gestiona directamente los flujos físicos e
indirectamente los flujos financieros y de información asociados Los flujos físicos son
generalmente divididos entre los de compra (entre un proveedor y su cliente) de
distribución (entre un proveedor y el cliente final) de 11 devolución logística inversa.
Armstrong, (2001).
13
2.3.3 Gestión de la Logística
Según Armstrong, (2001) define: “La gestión de la logística como la gestión del flujo
de materias primas, productos, servicios e información a lo largo de toda la cadena de
suministro de un producto o servicio” (p. 328). En una definición informal se puede
entender la logística como la gestión de todas las operaciones que buscan garantizar
la disponibilidad de un determinado elemento (producto, servicio, información) en
tiempo y forma óptimos.
De igual manera, Christopher, (2018) reseña:
“Logística es un término que frecuentemente se asocia con la distribución y
transporte de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial de
la misma, ya que la logística se relaciona con la administración del flujo de
bienes y servicios, desde la adquisición de las materias primas e insumos en su
punto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de consumo”
(p. 327).
2.3.4 Logística Aduanera
Peralta, (2018) expresa que “La labor específica que tiene la logística aduanera es la
de coordinar, controlar, dirigir y proyectar todas las operaciones precisas para ofrecer
servicios adecuados a las necesidades de los clientes” (p. s/n).
De igual manera Peralta, (2018) acota:
“Las actividades que se realizan en las aduanas de hoy, poco tienen que ver con las
aduanas del pasado. En los últimos diez años, se han modernizado de una manera
contundente, es que el ingreso de la tecnología permite que se esté informado y a
la vez, se pueda informar de una manera mucho más rápida y sencilla que antes” (p.
s/n).
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2.3.5 Evolución del sistema de despacho aduanero y sus limitaciones
De acuerdo con la Autoridad Nacional de Aduanas, (2018) reseña: Despacho
anticipado: Mediante la modalidad de despacho anticipado se permite que el
despachador de aduanas pueda numerar la declaración aduanera y destinar la
mercancía antes del arribo de la nave. Si bien esta modalidad no es nueva, pues, se
trató de una de las reformas que se plantearon en los años noventa con el Sistema
Anticipado Preferente (SAP) y luego con el Sistema Anticipado de Despacho Aduanero
(SADA), estos sistemas se concibieron como modalidades que eran usadas solo de
manera excepcional, pues al permitir que el importador dispusiera de su mercancía
inmediatamente, e incluso llevarla a su propio almacén para las acciones de control
(aforo físico). Los requisitos para acceder a este sistema estaban restringidos
básicamente a aquellos importadores que ingresaran grandes volúmenes de carga,
haciendo difícil, de esta manera, su acceso al resto de importadores.
Figura 1. Procesos y Procedimientos de la Autoridad Nacional de Aduanas
Procesos Misionales (Operativos) Fuente: https://www.ana.gob.pa/w_ana/index.php/manuales-y-procedimientos
Así mismo Mora, (2012) reseña: Gestión de Autorización y Registros Previos:
Comprende los siguientes procesos.
15
- Proceso de autorización de operadores de comercio internacional (usuario
interesado en calificarse como auxiliar, otros).
- Proceso de autorización y registro de regímenes especiales.
- Administración y mantenimiento de los registros (cancelación, suspensión,
ampliación, etc.).
- Administración de garantías de los Operadores de Comercio Internacional
Por lo tanto, Mora, (2012) la expone: Gestión de la Carga: Comprende los siguientes
procesos.
- Proceso de admisión del manifiesto de carga.
- Proceso de tratamiento de acuerdo a la destinación (transbordo, reembarque y
reexportación).
- Proceso de tratamiento de actividades permitidas dentro de la zona primaria
(revisión previa, trasiego, extracción, vaciados, etc.).
- Proceso de gestión de inventarios.
- Proceso de inspección no intrusiva en zona primaria.
De igual manera, Mora, (2012) asigna: Gestión del Despacho: Comprende los
siguientes procesos.
- Proceso de Ingreso de mercancías a TA.
- Proceso de ingreso y egreso de declaración de oficio a TA.
- Proceso de egreso de mercancías.
- Proceso de traslado de mercancías no nacionalizadas.
- Proceso de tratamiento de pasajero.
- Proceso de tratamiento de vehículos turista.
- Proceso de tratamiento de envíos de socorro.
Haciendo referencia a Mora, (2012) expone: Gestión de Control y posterior:
Comprende los siguientes procesos.
- Proceso de Fiscalización por auditoria a empresas (operadores de comercio,
auxiliares, regímenes aduaneros y operaciones aduaneras).
16
- Proceso de Control de Regímenes Temporales y Suspensivos. (alertas
internas).
- Proceso de intercambio de información.
- Proceso de inspección intrusiva y no intrusiva en zona de vigilancia especial.
2.6 Operadores de Comercio Exterior
De acuerdo con Armstrong, (2001) “Los operadores que participan en las operaciones
de comercio exterior y que se encuentran regulados bajo la normativa aduanera son:
Despachadores de aduanas; los transportistas o sus representantes en el país; los
agentes de carga internacional; almacenes aduaneros” (p. 256).
Por otra parte, Harold & Heinz, (2014) acota: “Despachadores de Aduana, conductores
de recintos aduaneros autorizados, transportistas, concesionarios del servicio postal,
dueños, consignatarios, y en general cualquier persona natural o jurídica interviniente
o beneficiaria, por sí en operaciones o regímenes aduaneros previstos en la Ley, sin
excepción alguna” (p. 127).
2.7 Regímenes Aduaneros
La Ley General de Aduanas vigente Ley N° 41 de 20 de Julio de (2004) contempla los
siguientes regímenes aduaneros:
“Para efectos del presente estudio, nos enfocaremos en los regímenes de
importación para el consumo y la exportación definitiva, puesto que son los
principales regímenes utilizados en las operaciones de comercio exterior; no
obstante, se debe mencionar que los otros regímenes varían según lo solicitado por
el importador/exportador, atendiendo a sus necesidades, destino, entre otros” (p.
s/n).
17
Este régimen aduanero permite la salida del territorio aduanero de las mercancías
nacionales o nacionalizadas para su uso o consumo definitivo en el exterior, el cual no
está afecto a ningún tributo. En la exportación definitiva, las mercancías deben ser
embarcadas dentro del plazo de treinta (30) días calendario, contados a partir del día
siguiente de la numeración de la declaración aduanera de mercancías. La
regularización del régimen se realizará dentro del plazo de treinta (30) días calendarios
contados a partir del día siguiente de la fecha del término de embarque.
De acuerdo a la Ley General de Aduanas y el Procedimiento General de Exportación
Definitiva, (2008) se expone:
“Toda mercancía a embarcarse con destino al exterior debe ser puesta bajo potestad
aduanera, para lo cual debe ingresar a un depósito temporal portuario o
extraportuario, excepto aquellas mercancías tales como la carga peligrosa, carga de
gran volumen, carga a granel, animales vivos, que se encuentran señalados en el
procedimiento citado” (p. s/n).
2.8 Modalidades de Despacho Aduanero
Tomando en consideración lo que plantea Arguelles, (2013)
“Las mercancías que ingresan a nuestro país serán sometidas a los regímenes
aduaneros cuando los despachadores de aduana u otras personas autorizadas
legalmente soliciten la destinación aduanera dentro del plazo de quince (15) días
calendario antes de la llegada del medio de transporte” (p. s/n).
Cabe precisar que la destinación aduanera se realiza a través de la Declaración
Aduanera de Mercancías (DAM), la cual es tramitada de acuerdo con las necesidades
propias de cada consignatario o dueño de la carga, bajo las modalidades de despacho
comprendidas en la Ley General de Aduanas y el Procedimiento General de
Exportación Definitiva, (2008) se especifica “El Despacho anticipado, despacho
urgente, despacho excepcional (diferido)” (p. s/n).
18
2.9 Cuadro 1. Variable
Variable Definición Conceptual Definición Operacional
Gestión
Logística
Aduanera
Es la puesta en marcha de una
serie de procesos de gestión,
donde se desarrollan estrategias
de coordinación y planificación
para cumplir con los procesos
que aplican regímenes
aduaneros para la importación y
exportación de mercancías. Coll,
(2012)
La gestión logística aduanera
se encarga de hacer cumplir
una serie de operaciones de
importación y exportación
efectivas, verificando el
cumplimiento de la normativa
regulatoria aduanera global,
regional, nacional vigente.
19
Cuadro 2. Operacionalización de las variables
Objetivo General: Analizar la Gestión logística aduanera de la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad de Panamá (Agentes Corredores de Aduanas).
Objetivos Específicos
Variable Dimensión Indicadores ITEM Instrumento/Técnicas
de análisis
1- Identificar los factores que inciden en la
gestión logística en la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad
de Panamá.
Gestión logística aduanera
Factores que
inciden en la gestión logística aduanera
Competitividad
1. ¿Qué estrategias tiene la empresa para entender el negocio de sus clientes, comprender sus necesidades y ayudarle a construir las soluciones para su caso concreto? (Se trata de un servicio Personalizado)
Cuestionario
2. ¿Cumple la empresa con sus plazos de entrega?
3. ¿Ejerce la empresa un liderazgo en los costos frente a la competencia?
Calidad
4. ¿Aplica la empresa alguna política de calidad para la mejora permanente del servicio logístico y el cumplimiento de sus políticas organizacionales?
5. ¿Aplica encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel de su servicio?
6. ¿Qué estrategias plantea la empresa que busquen reducir defectos, aumentar la productividad y darle lugar importante al cliente?
20
Objetivo General: Analizar la Gestión logística aduanera de la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad de Panamá (Agentes Corredores de Aduanas).
Objetivos Específicos
Variable Dimensión Indicadores ITEM Instrumento/Técnica
s de análisis
2- Determinar los procesos que se llevan a cabo en
la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad
de Panamá.
Gestión logística aduanera
Procesos que se llevan a
cabo de la gestión logística aduanera
Cadena Logística
7. ¿Cómo se maneja la logística en la empresa?
8. ¿Qué sistemas de seguimiento y localización implementan dentro de la cadena de suministro?
Cuestionario
Gestión de
Inventarios
9. ¿Aplica la empresa alguna metodología de segmentación de productos de acuerdo a criterios establecidos previamente?
10. ¿Se cuenta con procedimientos para definir el recorrido, recuento y registro de la mercancía?
Almacenamiento
11. ¿Se cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el inventario?
12. ¿Qué normas utiliza para mantener las condiciones adecuadas en el almacenamiento de los inventarios?
Transporte
13. ¿La empresa posee transporte propio para efectuar el proceso de distribución?
14. ¿Qué nivel de impacto tiene en los costos de distribución contar con transporte propio o contratar el servicio?
Legislación y Normativas
15. ¿Qué aspectos de la logística se consideran y se prevén en el contrato compraventa, antes de asumir riesgos y responsabilidades?
Fuente: Perales y Quintero (2020).
21
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Enfoque de la investigación
La investigación está fundamentada en una investigación social y de característica
cuantitativa, de acuerdo con Tamayo y Tamayo Mario, (2007) “Consiste en el contraste
de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo
necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria, discriminada, pero
representativa de una población o fenómeno objeto de estudio” (p. 65). Las
características que destacan en la metodología cuantitativa, en términos generales es
que ésta elige una idea, que transforma en una o varias preguntas de investigación
relevantes; luego de éstas, deriva hipótesis y variables; desarrolla un plan para
probarlas; mide las variables en un determinado contexto; analiza las mediciones
obtenidas (con frecuencia utilizando métodos estadísticos), y establece una serie de
conclusiones respecto de las hipótesis.
Tomando en cuenta la enunciación de la metodología cuantitativa, es la que se amolda
a la investigación presentada, ya que se trabaja con una variable identificada como la
gestión logística aduanera, basado en esto se redacta una serie de interrogantes que
servirán como instrumento de recolección de datos, para poder dar solución a la
problemática dada en la empresa Adunas Santos Panamá, ciudad de Panamá.
3.2 Tipo y diseño de investigación
Es importante acotar que el estudio se presenta como investigación descriptiva la cual
es definida por Hernández, Fernández, & Baptista, (2005) acota: “Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier fenómeno que se someta
a un análisis” (p. 127).
22
Es necesario destacar que el estudio realizado está sustentado bajo la investigación
de campo. Según Rodríguez, (2005), “La investigación de campo es creativa y requiere
de un “análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos o predecir su ocurrencia” (p.41). La investigación es descriptiva y de campo
porque presenta la descripción de la problemática de la empresa Adunas Santos
Panamá, ciudad de Panamá.
3.3 Población y Muestra
Al respeto Tamayo & Tamayo, (2012) ”La población se define como la totalidad del
fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica
común, la cual se estudia y se arrojan los resultados de la investigación” (p. 43). La
población de acuerdo a Bavaresco, (2014), “Es el conjunto total de unidades de
observación que se consideran en el estudio” (p. 32).
De acuerdo con Arias, (2006) define la población finita como: “La agrupación en la que
se conoce la cantidad de unidades que la integran. Además, existe un registro
documental de dichas unidades”. La población que se utilizará en el proceso de la
investigación es el personal de la empresa Aduana Santos Panamá, ciudad de
Panamá, que está integrada por 13 personas que prestan sus servicios para el
bienestar de todos sus clientes.
La muestra según Balestrini, (2014) “Se define como una parte o subconjunto de la
población” (p. 65). Es decir, una muestra es una parte o fragmento del total de unidades
de observación o de análisis sobre las que se han aplicado una selección dado a que
cada sujeto reúne las características de la población o universo posibilitando a ser
seleccionados. Por lo tanto, por ser una población finita y accesible, no se hizo una
muestra, se llevó a cabo un censo poblacional, es decir, se utilizó todas las unidades
completas que conforman la población en estudio, siendo el personal que trabajan en
la empresa Aduana Santos Panamá, que es de 13 personas.
23
3.4 Técnica de recolección de datos
La técnica de recolección de datos que se utilizó es la observación directa, realizada
al momento de la aplicación de la entrevista, utilizando como instrumento un
cuestionario en tal sentido, (Arias, 2006) afirma que:
Consiste en obtener información, opiniones, sugerencias, recomendaciones,
mediante las técnicas como: la entrevista y el cuestionario. Se utilizó la técnica de la
encuesta, que es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de
opinión o hechos específicos (p. 75).
De esta forma se pueda recoger la información directamente de los interesados en el
proceso referido como tema de investigación. Se realizó la encuesta por web, donde
se recopilo la información ofrecida por los empleados y personal que prestan sus
servicios en la empresa Aduana Santos Panamá, ciudad de Panamá, a este
cuestionario se le realizo validez a través de tres expertos a los que se les envió el
cuestionario y también se le realizo confiabilidad a través de una prueba piloto y
aplicando la formula de Alfa Cronbach, cuyo resultado dio confiable.
3.5 Análisis de los datos
Una vez aplicado el instrumento o cuestionario a la población u objeto de estudio la
información y datos obtenidos serán tabulados mediante una matriz de datos
numéricos que luego son procesados estadísticamente y mostrados por medio de
gráficas de pastel representados en forma porcentual. La información en relación a
cada variable, se transcribirán las opciones de respuestas dadas por los encuestados
en cada una de las preguntas que contiene el cuestionario. Además, se procederá a
reseñar los análisis e interpretaciones de los resultados por cada variable o ítems.
24
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Presentación de los resultados
En relación, a la presentación de los resultados teniendo en cuenta las características
de las variables estudiadas y la de los instrumentos aplicados, se dan a conocer los
resultados obtenidos debidamente procesados (graficados), con su respectiva
interpretación y análisis general en función de los objetivos de la investigación. Según
el (Universidad Santa María, 2016), su finalidad es evidenciar si los objetivos
formulados fueron alcanzados y si las interrogantes de la investigación se resolvieron.
En relación con esto, el análisis de resultados permite constatar el alcance de los
objetivos trazados durante la investigación.
Cabe destacar, que la información procesada durante la investigación, se considera
de un valor inestimable ya que de ella depende, que puedan o no darse respuestas a
las preguntas iniciales formuladas por el investigador; pero no obstante, esa
información no habla por sí misma, no es capaz por sí sola de dar las respuestas
deseadas por el investigador hasta tanto no se efectúe sobre ella un trabajo de análisis
e interpretación. Desde un punto de vista lógico, analizar significa descomponer un
todo en sus partes constitutivas para su más concienzudo examen.
El análisis de los resultados encierra una relación directa con los objetivos de la
investigación, ya que en la etapa del análisis, los objetivos a objeto de estudio, deben
ser desarrollados. En este orden de ideas, se presentan resultados obtenidos luego de
la aplicación de los instrumentos de recolección de datos ofrecida por los empleados
y personal que prestan sus servicios en la empresa Aduana Santos Panamá, ciudad
de Panamá, la tabulación y análisis de los mismos.
25
Ítems Nº 1. ¿Qué estrategias tiene la empresa para entender el negocio de sus
clientes, comprender sus necesidades y ayudarle a construir las soluciones para su
caso concreto?
Cuadro N° 3
Estrategias de la Empresa
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Comunicación abierta y adecuada con los clientes.
Disponibilidad y apoyo en la gestión de los tramites 12 100.0
Fuente: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 1. Estrategias de la empresa para entender el negocio de sus clientes,
comprender sus necesidades y ayudarle a construir las soluciones para su caso
concreto
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Como se puede observar en el gráfico un 100% de los encuestados alegaron que la
estrategia que usa la empresa para entender el negocio de sus clientes, para
comprender sus necesidades y ayudarle a construir las soluciones para su caso
concreto, es la comunicación abierta y adecuada con los clientes y la disponibilidad,
apoyo en la gestión de los tramites.
100%Comunicación abierta yadecuada con losclientes. Disponibilidad yapoyo en la gestión delos tramites
26
Ítems Nº 2. ¿Cumple la empresa con sus plazos de entrega?.
Cuadro Nº 4.
Plazos de entrega
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Siempre 12 100.0
Casi Siempre 0 0.0
Nunca 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 2. La empresa cumple con sus plazos de entrega
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
De acuerdo con la encuesta aplicada a los empleados de Aduana Santos, Panamá
responden que en un 100% la empresa si cumple con sus plazos de entrega.
100% Siempre
Casi Siempre
Nunca
27
Ítems Nº 3. ¿Ejerce la empresa un liderazgo en los costos frente a la competencia?
Cuadro Nº 5.
Liderazgo en los costos
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Siempre 12 100.0
Casi Siempre 0 0.0
Nunca 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 3. La empresa ejerce un liderazgo en los costos frente a la competencia
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Haciendo referencia a la encuesta aplicada se puede observar que en un 100% de los
encuestados alegan que la empresa siempre ejerce un liderazgo en los costos frente
a la competencia.
100% Siempre
Casi Siempre
Nunca
28
Ítems Nº 4. ¿Aplica la empresa alguna política de calidad para la mejora permanente
del servicio logístico y el cumplimiento de sus políticas organizacionales?
Cuadro Nº 6.
Política de Calidad
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Siempre 10 83.0
Casi Siempre 2 17.00
Nunca 0 0.00
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 4. Política de calidad que aplica la empresa para la mejora permanente del
servicio logístico y el cumplimiento de sus políticas organizacionales.
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Se puede observar que según los resultados un 83% de los encuestados alega que la
empresa siempre aplica alguna política de calidad para la mejora permanente del
servicio logístico y el cumplimiento de sus políticas organizacionales, mientras que un
17% dice que casi siempre.
83%
17%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
29
Ítems Nº 5. ¿Aplica encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel de su
servicio?
Cuadro Nº 7.
Evaluación del nivel de servicio
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Sí 12 100.0
No 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 5. Encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel de su servicio
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
De acuerdo con los encuestados se puede verificar que un 100% responde que la
empresa sí aplica encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel de su
servicio, generando un mejor servicio a los clientes.
100% Si
No
30
Ítems Nº 6. ¿Qué estrategias plantea la empresa que busquen reducir defectos,
aumentar la productividad y darle lugar importante al cliente?
Cuadro Nº 8.
Estrategias aplicada por la empresa
Descripción
Número
Porcentaje %
Total 12 100.0
Comunicación total y abierta con el cliente 9 75.0
Seguimiento detallado a cada tramite 2 17.0
Cumplir las necesidades del cliente 1 8.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 6. Estrategias planteadas en la empresa que busquen reducir defectos,
aumentar la productividad y darle lugar importante al cliente
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Con respecto a los resultados obtenidos en la encuesta se puede ver que un 75% la
empresa utiliza como estrategias la comunicación total y abierta con el cliente,
mientras que un 17% alega un seguimiento detallado a cada tramite, y por último un
8% cumple las necesidades del cliente.
75%
17%8%
Comunicación total y abierta con el cliente Seguimiento detallado a cada tramite
Cumplir las necesidades del cliente
31
Ítems Nº 7. ¿Cómo se maneja la logística en la empresa?
Cuadro Nº 9.
Logística de la Empresa
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Información dada por el Cliente 7 58.0
Diseñar rutas de transporte más adecuadas y óptimas 5 42.0
Gestión de Inventarios 0 0.0
Analizar los procedimientos de distribución. 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 7. Manejo de la logística en la empresa
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Con respecto a los resultados en la encuesta aplicada un 58% de los encuestados
alegan que la logística en la empresa se maneja a través de la información dada por
el cliente, mientras que un 42% es por medio del diseño de rutas para el transporte
adecuadas y óptimas para los clientes.
58%
42%
Información dada porel Cliente
Diseñar rutas detransporte másadecuadas y óptimas
32
Ítems Nº 8. ¿Qué sistemas de seguimiento y localización implementan dentro de la
cadena de suministro?
Cuadro Nº 10.
Sistema de Seguimiento y Localización
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
GPS en todos los vehículos 12 100.0
Software de Gestión 0 0.0
El Internet de las cosas (IOT) 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 8. El sistemas de seguimiento y localización implementado dentro de la
cadena de suministro
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Observando los resultados obtenidos, se puede verificar que un 76% de los
encuestados responden que el sistemas de seguimiento y localización que
implementan dentro de la cadena de suministro en la empresa Aduana Santos,
Panamá y un 24% también utilizan software de Gestión.
100%
GPS en todos losvehículos
Software de Gestión
33
Ítems Nº 9. ¿Aplica la empresa alguna metodología de segmentación de productos de
acuerdo a criterios establecidos previamente?
Cuadro Nº 11.
Metodología de segmentación de productos
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Si 12 100.0
No 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 9. Metodología que aplica la empresa
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Se observa que un 100% de los encuestados responden que la empresa si aplica
alguna metodología de segmentación de productos de acuerdo a criterios establecidos
previamente, con la finalidad de su buen funcionamiento y poder cumplir las
necesidades de los clientes.
100% Si
No
34
Ítems Nº 10. ¿Se cuenta con procedimientos para definir el recorrido, recuento y
registro de la mercancía?
Cuadro Nº 12.
Procedimientos de recorrido, recuento y registro de la mercancía
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Si 12 100.0
No 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 10. Procedimientos para definir el recorrido, recuento y registro de la
mercancía
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Haciendo referencia los resultados, un 100% de los encuestados, alegan que si se
cuenta con procedimientos para definir el recorrido, recuento y registro de la
mercancía, de esta manera aseguran al cliente seguridad y confianza a los clientes.
100% Si
No
35
Ítems Nº ¿Se cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para
resguardar el inventario?
Cuadro Nº 13.
Condiciones de seguridad y mantenimiento del inventario
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Siempre 12 100.0
Casi Siempre 0 0.0
Nunca 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 11. Cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para
resguardar el inventario
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Como se puede observar en la gráfica un 100% de los encuestados aseguran que
siempre se cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para
resguardar el inventario. Esto le genera a los clientes confianza de seguir utilizando
los servicios prestados por la empresa.
100% Siempre
Casi Siempre
Nunca
36
Ítems Nº 12. ¿Qué normas utiliza para mantener las condiciones adecuadas en el
almacenamiento de los inventarios?
Cuadro Nº 14.
Normas del almacenamiento de los inventarios
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Registra cada tramite en la base de datos 2 17.0
Cumple con los parámetros 8 67.0
Salidas libres de obstáculos y claramente
señalizadas 2 16.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 12. Normas utiliza para mantener las condiciones adecuadas en el
almacenamiento de los inventarios
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Haciendo referencia a las normas que se utilizan para mantener las condiciones
adecuadas en el almacenamiento de los inventarios, se puede verificar que un 64%
registra cada tramite en la base de datos, un 25% cumple con los parámetros y un
11% cuenta con salidas libres de obstáculos y claramente señalizadas.
64%
25%
11%
Registra cada tramite en labase de datos
Cumple con los parámetros
Salidas libres de obstáculosy claramente señalizadas
37
Ítems Nº 13. ¿La empresa posee transporte propio para efectuar el proceso de
distribución?
Cuadro Nº 15.
Transporte propio
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Si 12 100.0
No 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 13. La empresa posee transporte propio para efectuar el proceso de
distribución
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Se pudo conocer a través de los resultados de la encuesta que un 100% de los
encuestados aseguran que la empresa si posee transporte propio para efectuar el
proceso de distribución, siendo esta una ventaja de la empresa ya que los costos son
más accesibles.
100% Si
No
38
Ítems Nº 14. ¿Qué nivel de impacto tiene en los costos de distribución contar con
transporte propio o contratar el servicio?
Cuadro Nº 16.
Impacto de costos
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Contar con transporte propio 0 0.00
No es rentable por los costos de contratar el
servicio de transporte 12 100.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 14. Nivel de impacto tiene en los costos de distribución contar con transporte
propio o contratar el servicio.
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Con referencia a los resultados sobre qué nivel de impacto tiene en los costos de
distribución contar con transporte propio o contratar el servicio de un 100% de los
encuestados alegan que no es rentable por los costos de contratar el servicio de
transporte.
100%
Contar contransporte propio
No es rentable porlos costos decontratar el serviciode transporte
39
Ítems Nº 15. ¿Qué aspectos de la logística se consideran y se prevén en el contrato
compraventa, antes de asumir riesgos y responsabilidades?
Cuadro Nº 17.
Logística preventiva en el contrato de compraventa.
Descripción Número Porcentaje %
Total 12 100.0
Seguridad completa de su producto y
documentación 12
100.0
El cliente verifica las condiciones generales 0 50.0
Especificar el objeto del contrato 0 0.0
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Gráfico 15. Aspectos de la logística que se consideran y se prevén en el contrato
compraventa, antes de asumir riesgos y responsabilidades
Fuentes: Elaboración Propia (2020)
Con respecto a los resultados un 100% de los encuestados responden que el aspectos
de la logística que se consideran y se prevén en el contrato compraventa, antes de
asumir riesgos y responsabilidades es la seguridad completa de su producto y
documentación.
100%
Seguridad completa de suproducto y documentación
El cliente verifica lascondiciones generales
40
4.2 Análisis de los resultados
A través de la realización de la investigación se logró dar cumplimiento a los objetivos
planteados se pudo identificar que la Empresa Aduana Santos Panamá, ciudad de
Panamá, utiliza varios factores que inciden en la gestión logística como una
ccomunicación abierta y adecuada con los clientes, de igual manera, la disponibilidad
y apoyo en la gestión de los tramites, así mismo, la empresa si cumple con sus plazos
de entrega generando buen servicio a su clientela, siempre ejerce un liderazgo en los
costos frente a la competencia, con estas estrategias se cumple el primer objetivos
específicos de la investigación.
Con respecto al segundo objetivo específico planteado para el desarrollo de esta
investigación que es determinar los procesos que se llevan a cabo en la Empresa
Aduana Santos Panamá, ciudad de Panamá, se observó que siempre se aplica alguna
política de calidad para la mejora permanente del servicio logístico y el cumplimiento
de sus políticas organizacionales, por lo tanto, realizan encuestas de satisfacción al
cliente para evaluar el nivel de su servicio, generando mejoras que benefician a los
clientes. Al trabajar con una comunicación total y abierta con sus clientes genera
satisfacción, mostrando un seguimiento detallado a cada trámite para cumplir las
necesidades y peticiones a sus servicios.
Es importante acotar que la logística en la empresa se maneja a través de la
información dada por el cliente. Las normas que se utilizan para mantener las
condiciones adecuadas en el almacenamiento de los inventarios, se pueden verificar
que se registra cada tramite en la base de datos, se cumple con los parámetros, cuenta
con salidas libres de obstáculos y claramente señalizadas. La empresa si posee
transporte propio para efectuar el proceso de distribución, siendo esta una ventaja de
la empresa ya que los costos son más accesibles. El aspecto de la logística que se
consideran y se prevén en el contrato compraventa, antes de asumir riesgos y
responsabilidades es la seguridad completa de su producto y documentación.
41
CONCLUSIONES
Se puede concluir que:
• Se pudo observar que la estrategia que usa la empresa para entender el negocio
de sus clientes, para comprender sus necesidades y ayudarle a construir las
soluciones para su caso concreto, es la comunicación abierta y adecuada con los
clientes y la disponibilidad, apoyo en la gestión de los tramites. De igual manera la
empresa siempre ejerce un liderazgo en los costos frente a la competencia.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda que mediante el análisis detallado de las áreas se puede mejorar la
Gestión logística aduanera de la Empresa Aduana Santos.
• Diseñar estrategias que puedan servir como fundamento de estudios posteriores
del tema, pues estos repercuten directamente en los ingresos del fisco nacional y
por lo tanto, impacta la economía del país.
• Sería muy satisfactorio que este trabajo sirva de referencia para que otros
investigadores sigan indagando en el tema, y puedan diseñar un programa o
proceso para la gestión logística en la Empresa Aduanas Santos Panamá, ciudad
de Panamá.
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ANEXOS
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ÍTEMS
Indicador Competitividad
1. ¿Qué estrategias tiene la empresa para entender el negocio de sus clientes, comprender sus necesidades y ayudarle a construir las soluciones para su caso concreto? a. Servicio Personalizado b. Se analizan las necesidades del cliente
2. ¿Cumple la empresa con sus plazos de entrega? a. Siempre b. Casi Siempre c. Nunca
3. ¿Ejerce la empresa un liderazgo en los costos frente a la competencia? a. Siempre b. Casi Siempre c. Nunca
Indicador Calidad
4. ¿Aplica la empresa alguna política de calidad para la mejora permanente del servicio logístico y el cumplimiento de sus políticas organizacionales? a. Siempre b. Casi Siempre c. Nunca
5. ¿Aplica encuestas de satisfacción al cliente para evaluar el nivel de su servicio? Si _________ No ____________
6. ¿Qué estrategias plantea la empresa que busquen reducir defectos, aumentar la productividad y darle lugar importante al cliente? a. Seguridad de la mercancía b. Rapidez en sus procesos c. Cumplir las necesidades del cliente
Indicador Cadena Logística
7. ¿Cómo se maneja la logística en la empresa? a. Servicio al Cliente b. Diseñar rutas de transporte más adecuadas y óptimas c. Gestión de Inventarios d. Analizar los procedimientos de distribución.
8. ¿Qué sistemas de seguimiento y localización implementan dentro de la cadena de suministro? a. Las TIC para el seguimiento y localización b. Software de Gestión c. El Internet de las cosas (IOT)
Indicador Gestión de Inventarios
9. ¿Aplica la empresa alguna metodología de segmentación de productos de acuerdo a criterios establecidos previamente?
Si _________ No ____________
10. ¿Se cuenta con procedimientos para definir el recorrido, recuento y registro de la mercancía?
Si _________ No ____________
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Indicador Almacenamiento
11. ¿Se cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el inventario? a. Siempre b. Casi Siempre c. Nunca
12. ¿Qué normas utiliza para mantener las condiciones adecuadas en el almacenamiento de los inventarios? a. Temperatura adecuada b. Disponer de buena iluminación y ventilación suficiente c. salidas libres de obstáculos y claramente señalizadas
Indicador Transporte
13. ¿La empresa posee transporte propio para efectuar el proceso de distribución? Si _________ No ____________
14. ¿Qué nivel de impacto tiene en los costos de distribución contar con transporte propio o contratar el servicio? a. Impacto positivo con los servicios de transporte de la empresa b. No es rentable por los costos de contratar el servicio de transporte
Indicador Legislación y Normativas
15. ¿Qué aspectos de la logística se consideran y se prevén en el contrato compraventa,
antes de asumir riesgos y responsabilidades?
a. Amoldarse a los usos del mercado b. Identificarse debidamente a las partes. c. Especificar el objeto del contrato
