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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO.

Facultad de Economía, Empresa y Negocios.

Seminario de Especialización Profesional.

Monografía especializada.

"Propuesta de un caso de estudio de integración en la logística

con el E-commerce aplicado a un negocio"

Presentado por:

Francia Gertrudis Martell Estrada.

Tatiana María Salazar Rodríguez.

Martha Elizabeth Soriano Cuellar.

Para optar al grado de:

Lic. En Gerencia Informática.

Antiguo Cuscatlán, 22 de Enero del 2010.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN. ....................................................................................................................... iii

SIGLAS Y ABREVIATURAS. ..................................................................................................... iv

CAPÍTULO I. ................................................................................................................................5

1.1 DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA. .............................................................................................5

1.2 OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA. .........................................................................................5

1.3 IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA......................................................................................5

1.4 ACTIVIDADES DE LOGÍSTICA: ...........................................................................................6

1.5 ALMACENAJE DENTRO DEL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN. ..........................................6

1.6 PROCESOS DE LA LOGÍSTICA. .........................................................................................7

1.6.1 Procesamiento del pedido ..............................................................................................7

1.6.2 Cross-docking. ................................................................................................................9

1.6.3 Sistema de almacenaje y manipulación. ........................................................................9

1.6.4 Picking.............................................................................................................................9

1.6.5 Manejo de inventarios...................................................................................................10

1.6.6 Niveles de servicio/políticas de servicio. ......................................................................10

1.6.7 Transporte.....................................................................................................................11

1.7 INDICADORES LOGÍSTICOS. ...........................................................................................12

1.7.1 Indicadores de servicio: ................................................................................................12

1.7.2 Indicadores de gestión de inventarios:.........................................................................12

1.7.3 Indicadores de almacenaje:..........................................................................................12

1.7.4 Indicadores del transporte: ...........................................................................................13

1.7.5 Indicadores de distribución: ..........................................................................................13

1.8 COSTOS LOGÍSTICOS. .....................................................................................................13

1.9 ORGANIZACIÓN DE LA LOGÍSTICA.................................................................................14

1.10 EL COMERCIO ELECTRONICO. .....................................................................................15

1.11 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO. .......................................................................16

1.11.1 B2B: ............................................................................................................................16

1.11.2 B2C: ............................................................................................................................16

1.11.3 Software de tienda virtual ...........................................................................................16

1.12 EL COMERCIO ELECTRÓNICO FRENTE AL TRADICIONAL. .....................................17

1.12.1 La globalidad...............................................................................................................18

1.12.2 Implicaciones económicas..........................................................................................18

1.13 INTEGRACIÓN DE LA LOGÍSTICA EN EL ECOMMERCE.............................................18

1.14 LA LOGÍSTICA UNA HERRAMIENTA EFECTIVA PARA SU ORGANIZACIÓN EN

INTERNET. ................................................................................................................................20

CAPITULO II. .............................................................................................................................22

2.1 INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA. ....................................................................................22

2.2 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA. ...............................................................22

2.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA. ..............................................23

2.4 DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS. ............................................................................23

CAPÍTULO III. ............................................................................................................................24

3.1 PROPUESTA DE UN CASO DE ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN EN LA LOGÍSTICA

CON EL ECOMMERCE APLICADO A DISZASA.....................................................................24

3.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PROPUESTA. .............................................................24

3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA LOGÍSTICA EN ECOMMERCE

DENTRO DE DISZASA. ............................................................................................................24

3.3.1 Procesamiento de pedido. ...................................................................................24

3.3.2 Almacenaje. .........................................................................................................26

3.3.3 Despacho y transporte. .......................................................................................30

3.4 ORGANIGRAMA DEL CDD INTEGRANDO LA E-LOGÍSTICA. ........................................32

3.5 POLÍTICAS DE SERVICIOS. ..............................................................................................33

3.6 INDICADORES LOGÍSTICOS INTEGRADOS AL ECOMMERCE. ...................................35

3.7 COSTOS LOGÍSTICOS EN ECOMMERCE. ......................................................................36

3.8 PRESENTACIÓN DE ECOMMERCE EN DISZASA. .........................................................37

3.9 VENTAJAS AL RELACIONAR LA LOGÍSTICA CON EL ECOMMERCE EN DISZASA. ..42

CONCLUSIONES. .....................................................................................................................43

RECOMENDACIONES. ............................................................................................................44

BIBLIOGRAFÍA. .........................................................................................................................45

GLOSARIO. ...............................................................................................................................46

iii

INTRODUCCIÓN.

A través de esta investigación se ha logrado conocer una definición más clara sobre

logística, como se usa, cuáles son sus características y como es integrada en un

negocio sea este de forma mecánica o de una forma electrónica. También los

procesos que se deben seguir para que una empresa involucre de una forma

correcta la logística y así invertir más en ese departamento, pero si aun no lo poseen

piensen seriamente en instalar un departamento logístico.

Además aplicar los procesos logísticos a un negocio pero integrando el comercio

electrónico con dichos procesos, es por eso que se conjugo la teoría con la practica

en este caso dentro de DISZASA. Por lo que se conoció los procesos normales que

esta empresa efectúa hasta el momento y con este conocimiento se realizo una

propuesta que integre sus rutinas de vender con la logística para así vender a través

de internet.

Con esta investigación se logra una visión más profunda sobre la logística y la

importancia que esta tiene dentro de los negocio de todo tipo, como también la

responsabilidad que esta representa dentro de una empresa.

iv

SIGLAS Y ABREVIATURAS.

B2B Business to Business

B2C Business to Consumer

CLM Careers in Logistics

EDI Intercambio Electrónico de Datos

SIL Sistema de Información Logístico

TPV Terminal Punto de Venta Virtual

5

CAPÍTULO I.

1.1 DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA.

Es la parte del proceso de la cadena de suministro que planea, lleva a cabo y

controla el flujo y almacenamiento eficiente y efectivos de bienes y servicios, así

como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de

consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.1

1.2 OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA.

Hacer prioritarias las necesidades del cliente.

Introducir la flexibilidad necesaria en la distribución para satisfacer las necesidades de un mercado cambiante.

Reaccionar rápidamente ante los pedidos del cliente.

Eliminar todos los stocks innecesarios haciendo que en los pedidos del cliente

se basen del proceso productivo.2

Las características de la logística

a) Almacenaje: Se define como el derecho que se paga para guardar las cosas en

un almacén o depósito.3

b) Distribución: Se puede definir como el diseño de los arreglos necesarios para

transferir la propiedad de un producto y transportarlo de donde se elabora a

donde finalmente se consume. 4

c) Sistemas de información: En cuanto a los sistemas de informaciones logísticas

están: debe existir una gestión fiable de stock y de aprovisionamiento, gran

capacidad de planificación de tiempos de entrega e integración de los servicios

logísticos con la tienda virtual.

1.3 IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA.

La importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a un

cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, algunas

1 Ballou Ronald H, Administración de la cadena de suministro,2004: 4

2 Pau i Cos Jordi, Manual de logística integral,2001: 21

3 NVAduanas, http://www.nvaduanas.com/Default.aspx?page=Glosario, 25/09/09.

4 Foros.emagister, http://foros.emagister.com/tema-distribucion_fisica-12826-233927-1.htm, 25/09/09.

http://www.nvaduanas.com/Default.aspx?page=Glosario

http://foros.emagister.com/tema-distribucion_fisica-12826-233927-1.htm

6

de las actividades que puede derivarse de la gerencia logística en una empresa son

las siguientes: Aumento en líneas de producción, la eficiencia en producción,

alcanzar niveles altos, la cadena de distribución debe mantener cada vez menos

inventarios y desarrollo de sistemas de información.

1.4 ACTIVIDADES DE LOGÍSTICA:

Según el Careers in Logistics (CLM), los componentes de un sistema típico de

logística son: servicio al cliente, pronósticos de la demanda, comunicaciones de

distribución, control de inventarios, manejo de materiales, procesamiento de pedidos,

apoyo de partes de servicio, selección de la ubicación de fábricas y almacenamiento,

compras, embalaje, manejo de bienes devueltos, eliminación de mercaderías

aseguradas rescatadas (desechos) y desperdicios, tráfico y transporte,

almacenamiento y provisión.5

1.5 ALMACENAJE DENTRO DEL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN.

Existen muchas alternativas de almacenamiento en lo que a la propiedad se refiere.

La mayoría de los grandes fabricantes poseen almacenes propios, aunque cada vez

con más frecuencia se combina esta opción con otras: alquiler de espacio, leasing,

almacenes en tránsito.6 Los almacenes, según el tipo de mercancía tratado, pueden

ser de muchos tipos: De productos deteriorables rápidamente, de paquetería,

frigoríficos y de propósito general.

Es conveniente, realizar una clasificación de los materiales a tratar, indicando

características fundamentales como lo son7:

De gestión de stocks: Lote de pedido, rotación, nivel máximo de stock, stock

de seguridad.

De transporte: Embalajes, peso, volumen y expedición.

De manejo: Fragilidad, soporte.

De almacenaje: Disposición, combustibilidad y caducidad.

Las zonas más comunes en un almacén son: muelles de recepción, recepción de

mercancías, zonas de almacenamiento, expedición (control de salidas y preparación

de envíos) y muelles de expedición. La disposición de estas zonas corresponderá a


6 Soret Ignacio, Logística comercial y empresarial, 2004: 28


7

los resultados de un exhaustivo estudio de las mercancías a almacenar, en función

de los tiempos de almacenamientos, rotación, número de movimientos entre zonas y

cargas trasladadas por movimiento, características de los productos, etc.8

Fuente: Ignacio Soret los Santos (2004).

Como se muestra en la figura anterior se presenta una posible disposición interna en

un almacén destinado a la función de almacenamiento, es decir, donde los

movimientos de mercancías son pocos.9. Así pues, en el diseño de distribución de

planta (layout) habrá de tenerse en cuenta: La secuencia de recogida de productos,

la asignación de zonas a encargados, la agrupación de pedidos y la urgencia de los

pedidos10.

1.6 PROCESOS DE LA LOGÍSTICA.

1.6.1 Procesamiento del pedido

1.6.1.1Preparación del pedido: Se refiere a las actividades de recopilar la información

necesaria sobre los productos y servicios deseados, así como la requisición formal

de los productos que se vayan a comprar.

1.6.1.2Transmisión del pedido: Incluye transferir la solicitud del pedido, desde su

punto de origen hasta el lugar donde pueda manejarse su entrada. La transmisión del

pedido se realiza de dos maneras fundamentales:




8

Manual y electrónica. La transmisión manual puede incluir el envío por correo de los

pedidos o que el personal de ventas lo lleve físicamente hasta el punto de entrada

del pedido. 11 La transmisión electrónica de los pedidos es muy popular debido al

amplio uso de los números de teléfonos gratuitos, los teléfonos de datos, las páginas

web, el sistema EDI, las maquinas de fax y las comunicaciones por satélite.

1.6.1.3Entrada del pedido: La entrada del pedido se refiere a las muchas tareas que

tienen lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido12. Estas incluyen:

1. Comprobación de la precisión de la información del pedido, como descripción

del artículo y número, cantidad y precio.

2. Comprobación de la disponibilidad de los artículos solicitados.

3. Preparación de la documentación de órdenes atrasadas o de cancelaciones, si

fuera necesario.

4. Comprobación del estado de crédito de los clientes.

5. Transcripción de la información del pedido según sea necesario.

6. Facturación.

1.6.1.4Surtido del pedido: El surtido del pedido se representa por las actividades

físicas requeridas para:

1. Adquirir los artículos mediante la recuperación de existencias, la producción, o

la compra.

2. Empacar los artículos para el envío.

3. Programar el envío para su entrega.

4. Preparar la documentación del envío.13

1.6.1.5Informe sobre el estado del pedido: Esta actividad final del procesamiento del

pedido asegura que se suministra un buen servicio al cliente, manteniéndolo

informado de cualquier retraso en el procesamiento del pedido o en su entrega. Esto

específicamente incluye:

1. Rastreo y localización del pedido en todo el ciclo.

2. Comunicación con los clientes sobre donde puede estar el pedido dentro del

ciclo y cuando puede ser entregado. Esta actividad de seguimiento no afecta

al tiempo general para procesar el pedido14.

11

Ballou Ronald H, Administración de la cadena de suministro,2004: 132



9

1.6.2 Cross-docking.

Se define como la utilización de instalaciones intermedias (almacenes temporales)

para el movimiento de mercancías de una ubicación a otra, especialmente entre los

muelles de carga y los de descarga15. Un "cross- dock" típico es un muelle de carga

de camiones donde el material es transferido de un camión a otro sin necesidad de

ser almacenado. Por su naturaleza, el "Cross-docking" o "Paso Directo" puede ser

considerado como un modelo de Distribución más que de almacenaje. De hecho, con

este modelo no se uti lizan inventarios ya que se trata de mercancía en tránsito y por

ello lo ideal es que permanezca el tiempo de redespacho. Según esto, no es un

sistema aplicable a todo tipo de productos y de ahí la disparidad de resultados que

ofrece.16

1.6.3 Sistema de almacenaje y manipulación.

Estanterías de cargas largas: este tipo de estanterías, también conocidas

como cantiléver, están diseñadas para el almacenamiento de productos con

formas alargadas, como pueden ser barras, tubos, maderas, perfiles, etc.

Estanterías especiales: dentro de este apartado podríamos incluir cualquier

tipo de estantería cuya tipología no concuerde con las demás clasificaciones.

Estanterías para pallets: son estanterías diseñadas para ubicar pallets y, sin

duda, las más uti lizadas por las empresas17.

1.6.4 Picking.

El picking consiste en seleccionar y extraer de sus lugares de almacenaje las

referencias que han sido solicitadas por los agentes posteriores de la cadena. Esta

operación incluye una serie de subtareas, como pueden ser: Desplazamientos del

personal por el almacén, búsqueda y localización de los productos a extraer,

identificación de los productos y ubicaciones a/desde extraer, operación de

extracción del producto o unidad de manipulación y control del stock, donde existe un

proceso denominado asimismo picking por oleadas, como también otro proceso que

es conocido como la consolidación de picking.

14


15 Emagister http://grupos.emagister.com/documento/conceptobasicodecrossdocking 27/09/2009

16 Emagister http://grupos.emagister.com/documento/conceptobasicodecrossdocking 27/09/2009

17 Urzelai Aitor I, Manual básico de logística integral, 2006: 80

http://grupos.emagister.com/documento/conceptobasicodecrossdocking

http://grupos.emagister.com/documento/conceptobasicodecrossdocking

10

Además existe el proceso de picking y packing donde se emplean sistemas

automatizados para asegurar la efectividad y la trazabilidad del proceso. Estos son

los pasos que se siguen en el proceso de picking y packing: se reciben los pedidos,

se introducen en el sistema, el sistema indica el recorrido a seguir para la

optimización del picking, una vez completada la recogida de unidades, se

empaquetan según el pedido (packing), se adjunta un comprobante al pedido en un

packing list y se identifica la caja con una pegatina indicando el destino final, todos

los pedidos son pesados y queda registrado el peso en el sistema y en todas las

copias de los albaranes y se organizan los pedidos en palets, teniendo en cuenta sus

diferentes destinos18.

1.6.5 Manejo de inventarios.

Los inventarios se hayan con frecuencia en lugares como almacenes, patios, pisos

de las tiendas, equipo de transporte y en los estantes de las tiendas de menudeo.

Tener estos inventarios disponibles puede costar, al año, entre 20% y 40% de su

valor. Por lo tanto, administrar cuidadosamente los niveles de inventario tiene un

buen sentido económico. Aunque se ha avanzado mucho para reducir los inventarios

mediante diferentes sistemas, como el sistema justo a tiempo (just-in-time), la

comprensión del tiempo, la respuesta rápida y las practicas de colaboración

aplicadas en todo el canal de suministros, la inversión anual en inventario realizada

por fabricantes, minoristas y mayoristas comerciales.

1.6.5.1Objetivo del inventario.

Este comprende equilibrar la disponibilidad del producto (o servicio al cliente), por

una parte, con los costos de suministrar un nivel determinado de disponibilidad del

producto. Y a la vez cumplir con el objetivo del servicio al cliente, buscando minimizar

los costos relacionados con el inventario para cada nivel de servicio al cliente 19. Otro

objetivo principal en el manejo de inventarios es asegurar que el producto esté

disponible en el momento y en las cantidades deseadas.

1.6.6 Niveles de servicio/políticas de servicio.

Más recientemente, el servicio al cliente se ha denominado un proceso de

satisfacción total, el cual puede describirse como el proceso integra l de cumplir con

el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción de un pedido (ya sea

manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los

18

Wikipedia, http://es.wikipedia.org/wiki/Picking 24/09/2009.


http://es.wikipedia.org/wiki/Picking

11

productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente

para el usuario final, así como el manejo de posible devolución de los productos.20

1.6.6.1 Elementos del servicio al cliente.

Estos elementos se agrupan en las siguientes categorías:

Elementos de pre-transacción: Establecen un ambiente adecuado para un

buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política del

servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes

una vez que se levante el pedido.

Elementos de transacción: Son aquellos que se dan por resultado directo la

entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario,

la forma de transportación y la implantación de procedimientos para el

procesamiento de pedidos son ejemplo de ellos.

Elementos de post-transacción: Representan el conjunto de servicios

necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de

productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques y manejar

las reclamaciones, quejas y devoluciones.

En resumen, los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran

como los más importantes: entrega a tiempo, rapidez de atención a un pedido,

condición del producto, documentación precisa21.

1.6.7 Transporte.

La transportación generalmente representa el elemento individual más importante en

los costos de logística para la mayoría de las empresas. Se ha observado que el

movimiento de carga absorbe entre uno y dos tercios de los costos totales de

logística22.

El enfoque se encuentra en las instalaciones y servicios que constituye el sistema de

transporte, y en las tarifas (costos) y desempeño de los distintos servicios de

transporte que un administrador puede seleccionar. En específico, se debe analizar

20

James E. Dockter, “Basics of Fulfillment”, 2000; 356.



12

las características de las alternativas del servicio de transportación que llevan a un

desempeño óptimo.,23

1.7 INDICADORES LOGÍSTICOS.24

1.7.1 Indicadores de servicio:

Pedidos Entregados a Tiempo: Este indicador mide el nivel de cumplimiento

de la compañía para realizar la entrega de los pedidos, en la fecha o periodo

de tiempo pactado con el cliente.

Pedidos Entregados Completos: Este indicador mide el nivel de cumplimiento

de la compañía en la entrega de pedidos completos al cliente, es decir,

establece la relación entre lo solicitado y lo realmente entregado al cliente.

Ciclo de la Orden de Compra: Este indicador tiene por objeto controlar el

tiempo que transcurre entre el momento en que el cliente realiza el pedido y el

momento en que éste recibe físicamente la mercancía.

Documentación sin Problemas: El indicador de Documentación sin Problemas

mide el porcentaje de facturas generadas/recibidas por la compañía sin ningún

error.

1.7.2 Indicadores de gestión de inventarios:

Días de Inventario: Este indicador determina para qué periodo de tiempo en

promedio la empresa mantiene inventarios.

Faltantes de inventario: Este indicador mide la ruptura de inventarios en

centros de distribución de clientes y proveedores y en puntos de venta cuando

aplique.

Exactitud de inventarios: Este permite que la empresa mida el grado de

coherencia entre el inventario físico y el teórico.

Rotación de inventarios: Permite conocer el número de veces que se mueve el

inventario en cierto período de tiempo.

1.7.3 Indicadores de almacenaje:

Costo del almacén sobre ventas. Este medible nos indica el costo de gestión

de almacén/almacenes y su impacto en la cifra del negocio.

23


24 http://www.gs1chile.org/Cartilla%20Indicadores%20Dic_2004.pdf 29/09/09

http://www.gs1chile.org/Cartilla%20Indicadores%20Dic_2004.pdf

13

Productividad del almacén medido como volumen movido por persona o por

unidad de tiempo: que permite conocer la utilización y la rentabilidad de

recursos en el almacén.

1.7.4 Indicadores del transporte:

Valoración de la calidad en el transporte, valorado en función de los

parámetros críticos de cada caso concreto.

Coste frente a coste presupuestado del transporte. Este nos permite conocer

la correcta gestión desde el punto de vista económico de transporte.

Porcentaje de la utilización de la flota: Refleja la utilización que se le está

dando a la flota propia relacionando las unidades transportadas y la capacidad

del vehículo.

1.7.5 Indicadores de distribución:

Se miden tres elementos:

1. El impacto que tienen los costos de distribución sobre la operación total de la

compañía. Es decir cuánto representan los recursos invertidos en el proceso

de distribución sobre los resultados representados en las ventas de la

empresa.

2. El costo de distribución por unidad de embalaje vendida

3. El costo de distribución por unidad de peso vendida (Kg.)

1.8 COSTOS LOGÍSTICOS.

La opción de envío directo es posible cuando se trata con grandes pedidos y el

cliente posee capacidad de almacenamiento. Es conveniente tra tar con fórmulas de

revisión de precios y políticas de descuento cuando los pedidos sean tan grandes

que se complementen en grandes períodos de tiempo. La red de almacenes, propia

o ajena, será necesaria cuando se trate con demasiados pequeños pedidos. En esta

situación los costos pueden incrementarse, sobre todo en gestión de stocks y red

informatizada para control de información25.

Existen cinco grupos costos que son:

Costo de mantenimiento.

Costo de reaprovisionamiento: También conocido como costo de emisión de pedidos.

25

Soret Ignacio, Logística comercial y empresarial, 2004: 37

14

Costos de ruptura: Son costos originados por no poder satisfacer la demanda de los clientes.

Costos de manutención: Son aquellos costos que se refieren a la actividad física en el almacén.

Costos de adquisición: Es el valor de los productos en almacén.

1.9 ORGANIZACIÓN DE LA LOGÍSTICA.

La organización puede aparecer como un organigrama formalizado de relaciones

funcionales, como un conjunto invisible de relaciones comprendidas por los

miembros de una empresa pero no declarados de ninguna manera formal, o como

una combinación de ambos26.

Por lo que actualmente en las empresas se utilizan varias formas de responsabilidad

y organigrama del área logística entre las cuales están27:

Sistema staff: Coordina los recursos con varios departamentos sin

responsabilidad directa.

Operaciones: Funciones logísticas, bajo la responsabilidad del área de

operaciones sin definición clara.

Responsabilidad logística definida: Área logística claramente definida así como su

posición en el organigrama.

Una forma más detallada de presentar al departamento de logística de una empresa

se encuentra dividida en tres grandes funciones: Gestión de materiales, logística

interna y logística de distribución. Este modelo va dirigido hacia la implantación del

organigrama logístico, ubicando las responsabilidades, dependientes directamente

de dirección general, al mismo nivel que el resto de direcciones de área.28

26




15

Fuente: Jordi Paus Cos, (2001).

1.10 EL COMERCIO ELECTRONICO.

El comercio electrónico, e-commerce se puede definir como cualquier forma de

transacción de información comercial y derechos relativos a productos o servicios

entre una empresa y sus interlocutores habituales (clientes, proveedores, entidades

financieras, etc.), utilizando para ello redes de comunicación basadas en la

informática y las telecomunicaciones, como lo es Internet29.

Las actividades que se efectúan en el marco del comercio electrónico incluyen la

compra, venta, alqui ler, préstamo, operaciones financieras, colaboraciones, etc.

Además del uso de la red para actividades anteriores o posteriores a la venta, como

las que se mencionan: La publicidad, la búsqueda de información sobre productos,

proveedores, la negociación entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones

entrega, la atención al cliente antes y después de la venta, la complementación de

trámites administrativos relacionados con la actividad comercial y a colaboración

entre empresas con negocios comunes (a largo plazo o sólo de forma coyuntural).30

29

Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 29/09/09.

30 Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 29/09/09.

http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce


16

1.11 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO.

El modelo empresa a empresa se corresponde con el canal mayorista en el

comercio tradicional, es decir, es el que se produce exclusivamente entre empresas.

Por este motivo, requiere de una mayor especialización de las partes, ya que

para cubrir las necesidades especiales de las empresas y potenciar sus

relaciones comerciales, los usuarios deben conocer con precisión las

posibilidades que este sistema ofrece31.

1.11.1 B2B:

El modelo empresa a empresa se corresponde con el canal mayorista en el

comercio tradicional, es decir, es el que se produce exclusivamente entre empresas.

Por este motivo, requiere de una mayor especialización de las partes, ya que

para cubrir las necesidades especiales de las empresas y potenciar sus

relaciones comerciales, los usuarios deben conocer con precisión las

posibilidades que este sistema ofrece.

1.11.2 B2C:

Esta modalidad se corresponde con la venta minorista, dado que se establece una

relación directa entre la empresa y el cliente particular. Este modelo requiere una

aproximación más simple, basada principalmente en tecnologías estándar y de

amplia aceptación, como los navegadores de Internet. Es la modalidad de comercio

electrónico más conocida por el público. Dentro de sus características están:

1.11.3 Software de tienda virtual.

- Elementos clave: Creación on-line de catálogo de productos, carrito de compra.

Permite hacer un pedido con todos los productos, aspectos de seguridad, medios de

pago: Solución típica es el Terminal Punto de Venta Virtual (TPV).

- Pasarela de pago o TPV Virtual: Cliente compra mediante alguna aplicación de e-

commerce, la aplicación redirigirse al sitio web del banco indicando el importe , el

número de tarjeta de crédito viaja encriptado al banco, el banco comprueba validez

de la tarjeta y realiza el cobro en la cuenta del vendedor, el banco redirige a

la aplicación de comercio electrónico indicando si se pudo hacer el cobro32.

31

Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 30/09/09.

32 Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 30/09/09



17

Por lo que actualmente, las empresas recurren a distintas alternativas a partir

de algunos modelos básicos para la toma de pedidos y entrega de productos

para la venta on-line minorista, que son: Website de E-Commerce, Modelo de

agregación de órdenes, Modelo de entrega en el día, Outsourcing de servicios

logísticos.33

1.12 EL COMERCIO ELECTRÓNICO FRENTE AL TRADICIONAL.

El comercio electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las

organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las

empresas, y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar

a cabo su cometido34.

Además, la propagación de la Red, las capacidades multimedia de las tecnologías

asociadas a Internet y la facilidad de uso de las mismas, permiten a muchos

negocios extender su oferta a millones de potenciales consumidores, quienes

pueden navegar por la Red, buscando y seleccionando los productos o artículos que

deseen adquirir. Por este motivo, para dar respuesta a las necesidades de un

mercado creciente en usuarios y necesidades, resultan cada vez más frecuentes los

denominados centros virtuales de compra.

Resumiendo, la popularización que Internet ha hecho del comercio electrónico ha

sido la principal razón del mantenimiento del éste en la Red. No obstante, el

comercio electrónico no se limita a Internet. El sistema EDI (Intercambio Electrónico

de Datos entre empresas) para intercambiar información entre empresas ya existía

antes de la penetración de Internet en este mercado.

Fuente: Scribd, Manual Logístico Ebusiness- Ecommerce.

33

Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 30/09/09




18

En conclusión, si se compara el comercio tradicional con el comercio electrónico, la

principal característica que se puede destacar es la capacidad de este último para

alcanzar un público objetivo sin que las barreras geográficas supongan un obstáculo.

Así pues, en el contexto del comercio electrónico, y a partir de todo lo descrito

anteriormente, se desprenden dos consecuencias muy ventajosas, especialmente

para las pequeñas y medianas empresas. Estas ventajas son las siguientes35:

1.12.1 La globalidad.

En el entorno competitivo del comercio electrónico no importa si los contendientes

son empresas multinacionales o si son pequeñas empresas intentando conquistar un

hueco de mercado. También se ha de tener en cuenta que el hecho de poder

establecer relaciones con clientes internacionales supone nuevos modelos de

negocio, dado que se transmite información por todo el mundo sobre los productos

que ofrecen, posibilitando las comunicaciones y los procesos de gestión a nivel

mundial.

1.12.2 Implicaciones económicas.

El principal fenómeno que ha provocado la aplicación de la World Wide Web como

canal de distribución es la desintermediación. Los fabricantes pueden dirigirse a

públicos objetivos de todo el mundo sin necesidad de compartir márgenes de

beneficios con los intermediarios. Además, las transacciones comerciales

realizadas siguiendo un modelo on line consiguen aventajar en coste a las

mismas llevadas a cabo con métodos tradicionales. De hecho, los expertos estiman

una media de reducción de Costos de hasta un 60%.36

1.13 INTEGRACIÓN DE LA LOGÍSTICA EN EL ECOMMERCE.37

El uso creciente de los medios electrónicos para la transmisión de los datos

comerciales y de productos, están alterando la forma en que las empresas se

relacionan con sus clientes y proveedores. Las transacciones que antes se hacían en

35

Scribd, http://www.scribd.com/doc/6737341/Manual-Logistica-Ebusiness-Ecommerce, 30/09/09


37 http://goliath.ecnext.com/coms2/gi_0199-6964686/Implicaciones-de-la-log-stica.html 30/09/09



http://goliath.ecnext.com/coms2/gi_0199-6964686/Implicaciones-de-la-log-stica.html

19

forma personal ahora se realizan on-line y el comercio electrónico se presenta como

una realidad ya instalada que no se puede desconocer. El uso de Internet y las

nuevas tecnologías son una herramienta esencial para facilitar el intercambio de

información, integración y colaboración entre empresas, sin embargo ésta debe ir a

la par de la logística para el éxito de las organizaciones, es decir de en un entorno e-

business, al igual que la e-logística.

La logística, es una manera de referirse a todas las actividades operativas que una

organización debe hacer, como lo es en el de comercio electrónico, para ello, debe

mantener inventarios, empacar, transportar, entregar, recaudar el pago, atender

reclamos y devoluciones, preocuparse por las solicitudes de información, soporte

garantía y servicio y responder comunicaciones de los clientes entre otros. A este

respecto la logística, es uno de los pocos eslabones físicos que conforman la cadena

de suministro del comercio electrónico, entendiendo por ésta, al conjunto de

transacciones electrónicas que realizan dos o más personas interesadas con el

objeto de obligarse a un acuerdo, utilizando sistemas electrónicos generalmente

Internet.

En este sentido, la logística en el comercio electrónico debe tener como fin el diseño

de una cadena de suministro bajo la lógica Web como canal de distribución, ya que

competitividad en Internet depende en la eficiencia y eficacia de sus procesos

logísticos, de cada empresa, por ello la confiabilidad de estos procesos es lo que

construye la confianza de sus clientes.

Por otra parte, el de negocio no será confiable si no tiene una idea muy clara de su

logística, y los recursos que requiere. Por lo cual es necesario que cada gerente

inmerso en el campo del negocio electrónico tenga en cuenta, cada una de las fases

o procedimientos que se deben seguir, desde el diseño del modelo de negocio hasta

las implicaciones de la distribución en la oferta.

Atendiendo estas consideraciones y para entender la influencia de esta adaptación

en el desarrollo del comercio electrónico, hay que conocer todas y cada una de las

actividades logísticas comprendidas, evaluar cómo interactúan con el comercio,

buscar soluciones que permitan agilizar la comunicación entre las dos entidades y

dotar de valores añadidos el servicio global con un objetivo, la fidelidad de los

clientes.

20

Fuente: Fernando Rocillo, importancia en la logística en e-business.

1.14 LA LOGÍSTICA UNA HERRAMIENTA EFECTIVA PARA SU

ORGANIZACIÓN EN INTERNET.38

Los principales componentes en la logística del comercio electrónico, van desde el

servicio de suministro o aprovisionamientos hasta la gestión de comprobantes o la

atención posventa, es decir, cuando se verifica la venta, sin embargo, las que en

gran medida interactúan en el comercio electrónicos son el acopio o almacenamiento

de la mercancía, la admisión y recepción de pedidos requeridos online, el control del

surtido, la existencia y reservas del stock online, la gestión de stoks just in time, la

preparación y desarrollo de los pedidos, los recibos o comprobantes de entrega, el

cálculo online de los gastos de transporte, la atención posventa y los informes ad-

hoc, entre otros.

Por tanto, la logística viene a constituir un factor importante e indispensable, puesto

que busca establecer cuáles son los nuevos requerimientos del comercio electrónico

a través de ésta y cuál es el impacto que está teniendo en la cadena de suministro.

Para que funcione la logística con el comercio electrónico se deben de seguir los

siguientes pasos:

El usuario debe entrar a la página o sitio Web del oferente, donde no sólo se

informan sobre sus productos o servicios, sino, permitir que se realicen

compras mediante el sistema informático.

La selección parcial o total de los productos o servicios que se pretenden

comprar por parte del consumidor o cliente interactivo y la ineludible estimación del costo por parte del oferente interactivo, el cual debe mostrar de

38 http://goliath.ecnext.com/coms2/gi_0199-6964686/Implicaciones-de-la-log-stica.html 30/09/09


21

manera clara el importe tanto del producto, o servicio como de la distribución del mismo.

La forma de pago que la página oferente ha propuesto y que e l consumidor

haya aceptado. Así, en el supuesto que se decida pagar con una tarjeta de crédito, el oferente deberá conectarse al banco afiliado para que éste pueda

chequear y autorizar la compra y la identidad del consumidor, en este momento se ha concretado el contrato electrónico de compraventa del producto o servicio.

Para las compras electrónicas, no involucra al consumidor sino al oferente, consistiendo en la entrega que realiza la empresa oferente de los productos

para su entrega al consumidor.

La entrega del producto al consumidor, el cual deberá firmar una factura de recibo del mismo, dándose por terminada la operación.

22

CAPITULO II.

2.1 INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA. Nombre de la empresa: Distribuidora Zablah S.A de C.V (DISZASA).

Giro de la empresa: Es una empresa distribuidora de productos de consumo en el

país.

Misión: "Ser una empresa líder en distribución de productos de consumo en El

Salvador, utilizando nuestro amplio conocimiento del mercado, desarrollamos de

forma progresiva las marcas de nuestros proveedores, logrando así una

rentabilidad sostenible de nuestros accionistas y oportunidades de desarrollo para

nuestros empleados".

Visión: "Ser la empresa más grande y rentable en distribución de productos de

consumo en el mercado Centroamericano".

Historia de la empresa: El almacén J. Antonio Zablah, una tienda cuya actividad

principal era la venta de materiales de construcción, fue el inicio de lo que ahora

conocemos como Distribuidora Zablah S.A de C.V (DISZASA). Tras la unión

familiar y el arduo empeño, esta tienda logro posicionarse como una de las

tiendas más concurridas de su época, y así mismo adquirió la confianza y la

lealtad de sus clientes. De esta manera "Almacén J. Antonio Zablah" proporcionó

la base sólida para poder convertir el almacén en una distribuidora.

2.2 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA.

23

2.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA.

2.4 DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS.

Es una empresa que comercializa y distribuye productos masivos de diferentes

marcas y para diferentes necesidades por lo que se pueden clasificar de la siguiente

manera: Productos de hogar, Productos de uso personal, Productos alimenticios de

primera necesidad, Productos alimenticios de segunda necesidad, Bebidas

alcohólicas y no alcohólicas, Productos de uso didáctico.

24

CAPÍTULO III.

3.1 PROPUESTA DE UN CASO DE ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN

EN LA LOGÍSTICA CON EL ECOMMERCE APLICADO A DISZASA.

3.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PROPUESTA.

Con el comercio en internet los clientes podrán adquirir una variedad de productos

sin importar cuestiones como la geografía del país (El Salvador). Es importante

aclarar que el sitio al iniciar operaciones sólo brindará servicio a nivel nacional, sin

importar la zona donde se encuentre. Para que el negocio se constituya exitoso en la

red, es necesario contar con una buena imagen y un buen catálogo de productos

pero además de esto es importante motivar al cliente a cerrar el proceso con la

compra.

Actualmente la empresa está constituida como una distribuidora al mayoreo y a

minoristas por lo que con esta propuesta se busca una interacción con el cliente

individual siempre y cuando este no pertenezca a las zonas estipuladas con altos

índices delincuenciales ya mencionadas en las políticas de servicio siendo éste su

mercado objetivo, donde este tendrá la opción de poder elegir ¿Qué productos?,

¿Cómo se quiere el producto? y ¿En qué momento se quiere?

Dentro de los productos que se han tomado como referencia en este caso son los

licores provienen de: Escocia, USA, Chile y Argentina, en el caso de los lapiceros

Sheaffer son de origen Mexicano y los productos farmacéuticos GSK se adquieren

localmente.

3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA LOGÍSTICA EN

ECOMMERCE DENTRO DE DISZASA.

3.3.1 Procesamiento de pedido.

Para que el cliente pueda efectuar el proceso de compra, estos deberán ingresar

a la página web que será www.diszasa.com/compras en donde podrán entrar a la

página principal donde estarán la clasificación de productos que se venderán en

línea seccionado por licores, productos farmacéuticos y línea de bolígrafos. Al

estar dentro de la sección que el cliente requiera este podrá conocer el catálogo

donde se encontrarán los diferentes productos dentro de cada categoría.

Dentro del sitio existirá un menú el cual se puede ingresar y se podrán conocer las

especificaciones de cada producto como lo son:

http://www.diszasa.com/compras

25

Licores: los cuales se podrá conocer el contenido en mililitros de cada botella,

además se describirá el año de producción, el precio.

Bolígrafos Sheaffer: se dará a conocer las diferentes opciones de materiales,

para elaborar los bolígrafos por las cuales el usuario puede optar como lo es:

plata, oro, paladino, cromo entre otros, además de dar a conocer el precio.

Pero también se ofrecerá productos adicionales que complementan los

bolígrafos como lo son los repuestos.

Glaxosmithkline: dentro de esta se podrá encontrar la línea de productos de

uso masivo dentro del país, en sus diversas categorías, como los son:

medicinas, pasta de diente, dulces medicados entre otros. Los cuales

describirán el contenido en Miligramos, el precio y las recomendaciones sobre

el uso.

Una vez que se deciden por el producto, se irán incluyendo en el carrito de compras,

el cual detallará toda la descripción de productos, el total de estos y el saldo

acumulado por todos los productos. A la vez podrán visualizar si existen productos

en descuentos o promociones que se verán reflejados en el total de las compras, ya

que esto será como una factura. Una vez este chequeada la factura habrá dos

opciones:

1. Registrarse primero y comprar después.

2. Comprar primero y registrarse después.

Al comprar en línea es necesario que el cliente cuente o posea una tarjeta de crédito

(Visa, Mastercard y American Express) que sería la única forma de pago por la cual

el cliente podrá cancelar la compra. Una vez concretado el pedido se enviará al

cliente un comprobante de pago al correo electrónico para que este sirva como

respaldo que el cliente ya canceló el producto y así prevenir cualquier inconveniente

que se presente.

La empresa deberá implementar un sistema, en el cual la empresa pueda integrar

directamente el pedido a la parte de recepción de pedidos, además de forma

automática se lanzarán notificaciones electrónicas a los procesos tales como:

Contables: Este departamento actualizará la información sobre los estados

financieros de la empresa verificando los costos y ganancias que generará un

pedido y cómo afectará la contabilidad de la empresa.

Ventas: Dentro de este departamento se verificará el costo de la mercadería y

la demanda que se tendrá de los diferentes productos que se pondrán a la

26

venta en internet, así como también se encargará de girar la orden para que

el producto solicitado sea enviado al cliente.

Almacén: Este departamento controlará las entradas, existencias y salidas de

los productos, también recibirá la orden de pedido para ser enviados, es aquí

donde este cumplirá las funciones como: control de stock y el picking de los

productos. Y luego esto serán enviados por los jefes de zonas a despacho y

este se encargará de enviarlo al cliente a través de las diferentes rutas

dependiendo la zona a la que será enviada.

Compras: Este departamento tendrá la función de controlar las descargas de

inventarios que se generarán con las ventas de internet para que así, se

generen los pedidos necesarios a los proveedores para que los productos

siempre se encuentren disponibles.

Transporte: El jefe de planeación de transporte, se encargará de distribuir las

rutas en un tiempo favorable para cumplir con las exigencias del cliente, como

también el orden de los productos dentro de los camiones para que estos

lleguen completos y en perfectas condiciones, esta será la responsabilidad

del motorista como del custodio que se asignará a cada ruta.

Para que todo este proceso se realice completamente, es necesario contar con un

software que afecte y sincronice todos los departamentos, es decir, una planificación

de recursos empresariales (ERP) que son sistemas de información gerenciales que

integran y manejan muchos de los departamentos (producción, logística, distribución,

inventario, envíos, facturas y contabilidad) asociados dentro de la compañía.

Descripción Inversión($)

Sistema de ISIS & ERP Manager® ISIS MRP Manager® que incluye circuitos completos de Ventas, Compras, Tesorería, Contabilidad , Transporte y Logística .(Soporte y Garantía del sistema son 2 años).

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3.3.2 Almacenaje.

En cuanto al almacenaje la empresa cuenta con dos centros de distribución, cada

uno para diferentes productos, por lo que se mostrará a continuación cómo está

organizado el centro de distribución que cuenta con un mayor porcentaje de

bodegas que el otro. Esta se encuentra ubicada sobre la 17 Avenida Sur y 14 Calle

Oriente, Santa Tecla y dentro de este existen tres bodegas de la cual se va optar por

la bodega que actualmente se utiliza para ruteo.

27

Para la implementación de esta propuesta se ha optado por este centro de

distribución porque las actividades que se realizan dentro de esta bodega son

similares a las que se van a implementar con respecto al ecommerce. La opción de

modificar una de las bodegas para implementar ecommerce está dada por la

necesidad de mantener una cantidad mayor de los productos que se van a

comercializar vía internet, además será importante que existan áreas específicas

para los procesos en los cuales los productos deberán tomar un valor agregado al

momento de enviar el pedido, áreas como las diseñadas en el CDD de la posterior

figura.

La diferencia radicará en la posición que se alojarán los productos y la modificación y

nombramiento de nuevas áreas como seran: inspección, preparación de pedidos,

despacho de pedidos y zona de salida, ya que actualmente la empresa no se rige

bajo un orden logístico para el envío de pedidos dentro del CDD. Dado este motivo

se ha optado por una nueva organización de CDD luego de analizar los procesos que

se darán al implementar ecommerce y se concluyó que dichos procesos requerirán

de un espacio específico dentro del almacenamiento en cual se encontrarán los

productos, es por ese motivo que se sugiere que una de las bodegas quede

diseñada de la siguiente manera:

Fuente: proposición del grupo.

28

Con esta figura se muestra como estará diseñado el centro de distribución en el cual

se almacenaran los productos con los que se harán ventas por internet, como se

detalla están:

Oficinas y recepción: lugar en el cual se recibirán las compras vía internet que se

generarán a través del sistema y se procesará el pedido obteniendo una descripción

detalla de este, como también se imprimirá este registro para pasar la solicitud de

pedido a los involucrados que completarán el pedido finalizando con su debido

despacho.

Además de las oficinas existen bodegas de las cuales una de ellas será remodelada

para esta cuente con áreas de procesos logísticos incluidos en el envío de un pedido,

las cuales realizarán las siguientes tareas:

Área de inspección: esta área tendrá la responsabilidad de verificar que haya

disponibilidad de productos, observar cómo se generará el pedido y si está

siguiendo el orden lógico que se requerirá para el envío de este, como

también controlar que todos los departamentos cumplan con sus obligaciones

en el tiempo estipulado para cumplir con el envió del pedido a tiempo.

Área de preparación de pedidos: dentro de esta se comparará las

requisiciones del pedido realizadas por los clientes con los productos tangibles

existentes en almacenamiento y se tomarán los productos que serán enviados

al cliente (picking) proceso que radicará en extraer el producto específico de

estantería. Luego el producto que se extraerá será empaquetado y etiquetado

(packing) para ser enviado a la zona de despacho.

Área de despacho de pedidos: luego de haber preparado el pedido este será

enviado a un área en la cual estén todos los pedidos que se enviarán en una

misma ruta de entrega, para lo que se comunicará al jefe de transporte que

prepare la ruta adecuada a la zona que serán enviados los pedidos

terminados.

Zona de salida: cuando se tenga las rutas establecidas para la entrega del

pedido los camiones serán despachados juntos con los pedidos y cada uno

en su hora indicada, teniendo en cuenta el tiempo que se deberán de tardar

en entregar el pedido, por lo que los motoristas deberán de optimizar el tiempo

con el contarán para la entrega.

Zona de almacenamiento (bodega): esta contendrá diversos productos con los

que cuenta la empresa, pero en su mayoría serán los productos que se

comercializaran vía internet los cuales estarán seccionados por su naturaleza

29

al igual que por sus marcas, estos almacenes contarán con pallet como

estantería para la colocación de los productos.

Zona de entrada: para que los pedidos por parte de los proveedores sean

surtidos será necesario contar con una zona en la cual los productos entren

directamente a las estanterías por la parte de enfrente ya que los productos

deberán ser ingresados y a la vez seleccionados a su lugar de

almacenamiento.

Baños, lockers y comedor: estos lugares están destinado exclusivamente para

el personal que labora dentro del centro de distribución y el lugar en cual se

muestran es el más idóneo para una buena administración del tiempo.

Todo esto conllevará a que exista una mayor rotación de los inventarios de los

productos destinados a ecommerce. Dentro de este almacén los productos se podrán

colocar en estanterías de pallet como se muestra a continuación:


Los beneficios que se lograrán con esta estantería serán los siguientes:

Se logrará una rápida localización de productos.

También se aprovechara al máximo la ubicación de pallets.

Con esta se podrá diseñar almacenes para mucho peso y altura.

Un acceso directo a cada pallet.

Y además un sencillo control de stock.

En cuanto la forma de hacer el picking de los pedidos sobre los productos que se

encontrarán almacenados en esta bodega el jefe de bodega recibirá el detalle del

pedido y este pasará el detalle a los encargados de verificar la descripción del pedido

y así extraer los productos que se requieren del almacén. Para esto se usará

30

maquinaria que transporte los productos sobre los que se harán el picking hasta un

lugar central donde estén todos los productos a los cuales se les ha realizado el

picking y así minimizar tiempo en desplazarse de un ubicación a otra. También el

picking se efectuará en conjunto con el packing siguiendo una serie de pasos como

lo son: la información del pedido se realiza la extradición de productos, luego se

empaquetan según el pedido (packing), se coloca un sticker como comprobante del

pedido el cual también indicará el destino final de dicho pedido.

Para el manejo de inventarios es necesario que se conozca la demanda que los

productos tendrán, por lo que se trabajará con un tipo de inventario de protección

pues este se enfoca en la adquisición de una cierta cantidad de productos cuando los

proveedores colocan a un bajo precio los productos y así abastecerse para cubrir las

demandas que puedan surgir, como por ejemplo la marca Chivas Regal, que en el

mes de Julio colocan a un precio mucho más bajo que lo normal, es ahí donde la

empresa adquiere una cantidad considerable para tener disponible en épocas

festivas (noviembre-diciembre).

En cuanto a la parte financiera de los inventarios se contará con un control sobre

estos, mediante los productos destinados a la venta se muevan por lo que la

administración de los inventarios será determinada por la cantidad de inventario que

se deberá mantener, las fechas en que se colocarán las órdenes y la cantidad de

unidades que se ordenaran. Por lo tanto los inventarios son proporcionales a la

generación de utilidades por parte de las ventas. El inventario que sufre deterioros y

degradación dentro del almacén se pondrá en liquidación dentro del sitio web a

precios menores que los productos que no sufren ningún daño o también se creará

promociones con esos productos de manera que se recuperen al menos un

porcentaje de esos inventarios.

3.3.3 Despacho y transporte.

Cuando se concreta un pedido en DISZASA el siguiente paso es el envío, en la cual

la empresa cuenta con camiones para la entrega de productos cuando estos son de

volúmenes grandes, por lo que como propuesta se puede sugerir el envío de los

pedidos en otro medio de transporte como lo puede ser la moto o microbuses

pequeños, reduciendo así, costos pues los volúmenes de los pedidos no serán de

gran tamaño.

Además existirá el outsourcing como otra opción de envío de los pedidos en caso de

que las rutas se saturen o sufran desperfectos mecánicos o inconvenientes

31

sobrenaturales, que quedan fuera del alcance de la empresa. Todo esto para

mantener las ventas y cumplirle con lo prometido al cliente por eso DISZASA

contará con este plan de contingencia.

Una vez se tenga el pedido en la zona de despacho el encargado de consignar el

pedido deberá corroborar la información detallada del pedido, sobre todo la dirección

de destino y luego colocarlo de manera idónea dentro del medio de transporte que

corresponda. También considerar si el pedido será enviado en moto o en microbuses

todo esto con base al número de pedidos y a las rutas de destino, ya que, si es uno o

dos pedidos del mismo producto y en zonas cercanas se podrán utilizar moto de lo

contrario el otro medio de transporte sugerido. Es por lo que como medio de

transporte sólo se sugiere terrestre, pero este tendrá un esquema de rutas como

también los costos asignados por distancia y por un número relativo de productos.

Donde se sugiere que se cuente con un estimado de cinco microbuses y tres motos

divididos por zona.

Todos los medios de transporte con el que DISZASA dispone es de su propiedad

por lo tanto los que serán destinados al envío solicitados en línea serán también

propios de la empresa. El jefe de transporte va agregar a la estructura de sus rutas,

otra variedad de rutas que surgirán con la implementación de ecommerce.

Fuente: Proposición del grupo.

32

Dentro de esta figura se muestra el comportamiento que tiene un cliente cuando

compra a través de internet donde se da, que este ingresa al sitio de su elección que

en este caso sería el de DISZASA, y luego este interactuará con los productos

disponibles en el sitio y optará por el mejor se acople a sus necesidades. Luego de

elegir el producto deberá seguir los pasos establecidos dentro del sitio que

comprende: ingresar los productos a un carrito de compra, al concluir con la compra

se mostrará el detalle de los productos seleccionados, seguidamente de este

proceso se continuará con el registro debido donde se comprobará la validez de los

datos digitados necesario para concluir la compra, que además el usuario podrá

conocer las condiciones en que se encuentra el pedido con solo ingresar a la página

y entrar en la opción del estado del pedido.

3.4 ORGANIGRAMA DEL CDD INTEGRANDO LA E-LOGÍSTICA.


Con esta figura se muestra la integración de la nueva área de ecommerce con

logística como una agregación a la estructura organizacional del departamento

logístico, es importante aclarar que dicha reestructuración al organigrama no

requerirá la contratación de nuevo personal, simplemente se reasignarán dichas

actividades al personal ya existente. Este organigrama comprende las áreas de: jefe

e-logística, secretaria de e-logística, jefe de recepción y entrega, jefe de inspección,

33

jefe de área de pedidos, jefe de preparación de pedidos y jefe de despacho de

pedidos. Todas estas áreas se unificaran con el departamento ya existente de jefe de

bodega para que el nuevo proceso de ecommerce cuente con una ruta de entrega de

pedidos a su disposición y cumpla así los tiempos de entrega.

3.5 POLÍTICAS DE SERVICIOS.

Para completar los procesos de un pedido, es importante considerar las diferentes

formas de satisfacer a los clientes, ofreciéndole a estos una facilidad de adquisición

de los productos y haciendo que estos vean el proceso de compra en línea como la

opción más viable para adquirir productos sin mayor esfuerzo por parte de ellos, así

como también reduciendo en gran cantidad algún margen de error que se pueda dar

en el momento de la compra. Por esto se han creado adicional a las políticas con las

que cuenta la empresa otras que satisfagan los requerimientos del nuevo servicio

que se incorporará dentro de DISZASA.

Dentro de las políticas con que DISZASA contará se dividirá en:

▬ Pre-transacción: Con este se conocerá el tipo de servicio que el cliente recibirá y

el tiempo que conllevará que este reciba el pedido a la vez que conocerá el

procedimiento que se llevará cuando existan devoluciones y órdenes atrasadas

dentro de las cuales serán:

Tiempo: En cuanto al tiempo el cliente conocerá una variedad de horarios y de

número de días que se utilizarán para los diferentes lugares y para la cantidad de

pedidos como son:

Si el pedido es solicitado en la Zona Occidental (Santa Ana, Sonsonate y

Ahuachapán) tendrá un tiempo de entrega desde el momento de finalizar la

transacción en línea, un tiempo máximo de tres días hábiles para que el

cliente reciba el producto comprado.

Cuando el pedido comprenda la Zona Central (Chalatenango, La Libertad, San

Salvador, Cuscatlán, Cabañas, La Paz y San Vicente) el tiempo destinado

para la entrega del pedido corresponderá a dos días hábiles para que el

cliente reciba el pedido.

En caso que el pedido sea en la Zona Oriental (Usulután, San Miguel,

Morazán, La Unión) para esta zona los días considerados son cuatro días

hábiles debido a la ubicación geográfica que se encuentra esta zona del lugar

de origen del pedido.

34

La ventaja que se logrará con este nuevo servicio se podrá ver reflejado en el

tiempo que se tardan los pedidos de la manera que hasta el momento se efectúan

y el tiempo que se tardarán implementando ecommerce pues con este servicio los

tiempos de entrega del pedido serán menores.

Se considerará que la distribución de los pedidos debe contar con un espacio

geográfico limitado donde las zonas con alto riesgo de delincuencia serán

excluidos de prestar dicho servicio, este lugar de exclusión se podrá visualizar al

momento que el cliente busque su municipio de residencia.

Costos de envío: También es necesario que el cliente conozca el costo real de los

productos y el costo que se le recargará por el servicio de entrega a domicilio

para esto se detallan en el siguiente cuadro:

Costo de envío.

Zona.

Occidental. Central. Oriental.

$20 a $40 $6.00 $5.00 $7.50

$60 a $80 $5.00 $4.00 $6.50

$100 a $150 $4.00 $3.00 $5.50

$ 160 a más $3.00 $2.00 $4.50

Este arancel del recargo del pedido, será del conocimiento del usuario a través de

las políticas estipuladas en el sistema donde está especificarán que son

aranceles cambiantes, pues estos se comportarán dependiendo de las

modificaciones que surjan en los factores involucrados en todo el ciclo del pedido.

Es importante considerar que los costos de envíos serán asignados por el monto

total del pedido, pero también es necesario que el cliente conozca la política que

existirá en cuanto a la entrega del pedido en días menores a los ya estipulados,

pues en caso que un cliente de cualquier zona solicite el pedido este deberá

cancelar un costo adicional de diez dólares. Además es necesario añadir que los

pagos a realizar en línea deberán ser cancelados en el mismo proceso de

realizar el pedido, en la cual el único medio de pago será las tarjetas de créditos.

▬ Transacción: Dentro de este se incluirá los conocimientos básicos que el cliente

deberá identificar en cuanto a la forma de cómo sus pedidos llegarán hasta su

domicilio que para este caso será moto o microbús, ya que estos medios son más

eficientes que los tradicionales.

35

▬ Post- transacción: Con esta actividad se pretenderá atender todo tipo de

situaciones que se generen después de haber entregado el pedido, para esto se

utilizará una serie de políticas como las siguientes:

o Si el producto presenta defectos de fábrica estos podrán ser reportados en

el mismo momento de la entrega del pedido, y el costo de volver a enviar

sería gratis en el mismo tiempo estipulado.

o Si en el momento de la entrega del pedido el cliente ve el producto y

reclama que no es el producto solicitado la empresa no hará ninguna

devolución. Pues no es responsabilidad de la empresa que el cliente no

haya realizado correctamente los pasos de la transacción.

Además se podrá medir el servicio que se le ha brindado al cliente en el momento de

la entrega del pedido, pues este deberá de completar una serie de preguntas

(encuesta) que el responsable de entregar el pedido le hará las cuales tendrán un

formato cerrado, que constará de siete preguntas, y en la parte inferior colocar las

observaciones que el cliente considere necesarias.

3.6 INDICADORES LOGÍSTICOS INTEGRADOS AL ECOMMERCE.

Los diferentes indicadores tomados en cuenta para esta propuesta son los

siguientes:

Indicadores de servicio dentro de los cuales se incluirán para implementar

ecommerce los aspectos como los de entregar a tiempo el pedido para así satisfacer

las necesidades del cliente y contar con su fidelidad de compra, también se

entregará pedidos completos que serán reflejados entre lo que el cliente solicitará y

lo que realmente se le entregará y además se incluirá un ciclo de la orden de compra

el cual controlará que el tiempo que transcurrirá desde que el cliente efectué el

pedido hasta que lo reciba sea el establecido en las políticas de servicio.

Otro indicador a considerar es la de gestión de inventarios dentro del cual se aplicará

la rotación de inventarios, puesto que será primordial conocer el número de veces

que el inventario gira en un periodo establecido. A la vez que se contará con un

sistema que mostrará la disponibilidad de los productos luego de que se hayan

generado las descargas de un pedido en el almacén través de una forma

automática, y para reflejar la calidad de este sistema este resultado se mostrará en la

página principal de ecommerce y así el cliente contará con la información que

requerirá en cuanto a los productos.

También se incluirá el indicador de almacenaje refiriéndose este al costo que

generará el almacén en comparación a las ventas-ganancias que se lograrán en un

36

tiempo estipulado. Además se evaluará el tiempo que se empleará en realizar el

picking y packing para así considerar este tiempo en las políticas de envío al cliente.

El indicador del transporte será considerado en cuanto al costo de este, ya que

permitirá evaluar la rentabilidad que se logrará con la gestión adecuada de este

recurso, además se tomará en cuenta que porcentaje de vehículos está siendo

utilizado para los fines normalmente establecidos.

Y para finalizar se incluirán los indicadores de distribución que serán medidos

conforme a las ventas que surgirán con la implementación de ecommerce en

DISZASA comparando estas con las que se realizarán de la forma tradicional con la

que actualmente cuenta.

3.7 COSTOS LOGÍSTICOS EN ECOMMERCE.

Para este apartado es necesario conocer las áreas sobre las cuales DISZASA

incurrirá en costos para llevar el pedido hasta el domicilio del cliente, estos costos

serán: transporte, parada y entrega de mercancía y gastos de personal, de

combustible de los vehículos (motos y microbuses), mantenimiento y seguros. Para

este caso los costos se van a agrupar en dos partes: costo de tiempo en horas y

costos por distancia en kilómetros, es decir, basándose en los siguientes datos:

Distancia máxima (km) 178 Km

Peso de mercancía (Kg) 3 Kg.

Número de clientes ponderado 10 clientes.

Velocidad media (km/h) 50 Km/h

Los costos mencionados anteriormente se calcularán de la siguiente forma, dentro de

estos cálculos se aplican las formulas correspondientes a los diferentes costos que

se incurrirán con enunciados numéricos hipotéticos:

Costo por hora = Costo total del medio de transporte y personal / Número horas

útiles al año.

Costo total anual del medio de transporte y personal = $10,000.

Número de horas al año = 1,920 horas.

Costo por hora= $ 5.21

Costo por kilometro= Gasto combustible + costo mantenimiento + gastos fijos de

explotación.

Gasto combustible = $0.26

37

Costo de mantenimiento = $0.52

Gastos de explotación (costo por hora / velocidad media) = $0.10

Costo por kilometro = $0.88

Costo parada y entrega= costo por hora * número minutos parada media/60

minutos. Costo por hora= $5.21

Numero minutos media= 30 minutos

Costo parada y entrega= $2.60

Para la estimación de los costos de los productos habrán tres categorías: en el caso

de licores se hará por volumen, para productos farmacéuticos por número de cajas y

para los bolígrafos se hará por unidad. Todos los gastos del personal del

departamento logístico son cálculos fijos realizados por la empresa.

3.8 PRESENTACIÓN DE ECOMMERCE EN DISZASA.

La parte del comercio electrónico que se dará en DISZASA estará compuesto por

una página principal en la cual el cliente podrá interactuar con dicha página como

también optar por las diferentes marcas y modelos de productos que estarán a

disposición de ellos por medio de un catálogo en donde aparecerán los productos

con sus respectivas descripciones (precio, presentación y tamaño) como también las

diferentes políticas de servicio que se tendrán al momento de enviar el pedido y la

forma de pago por la cual podrán cancelar el pedido que será tarjeta de crédito.

La actividad principal de este comercio será vender productos (licores, bolígrafos y

productos farmacéuticos), además también se dará otro tipo de actividades

posteriores a la venta que serán:

Enviar información a los clientes sobre diversas promociones que irán surgiendo.

Hacer reconocimiento a los clientes que el comercio dentro de esta empresa se

ampliará con la adición de productos nuevos.

También el cliente recibirá información detallada con el formato de factura sobre

la compra que ha efectuado, información será enviada a través del correo

electrónico.

La presentación de la página principal que el cliente podrá apreciar es la siguiente:

38

Existe una variedad de modelos de comercios que se pueden dar a partir de

internet, pero para este caso se optara por utilizar el B2C, ya que este tiene la

función de tratar con minoristas o sea la empresa con el cliente particular, es por esto

que se propone que DISZASA opere con este modelo ya que el comercio electrónico

es el cliente específicamente con la empresa o viceversa.

Para que el comercio electrónico funcione la empresa creara un sistema que

gestione el pedido, el inventario, los stocks, el envío del pedido y la forma de pago;

dentro de este funcionara un catalogo on-line de productos y un carrito de compras

que incluya lo ya mencionado anteriormente. La forma de pago estará asociada a las

diferentes tarjetas que los clientes posean, actividad que será gestionada por parte

del banco con el cual se tenga la alianza.

39

Dentro del comercio electrónico se muestran los catálogos de productos que para

este caso será de la siguiente manera:

El modelo logístico incluido en ecommerce de DISZASA es el de Website, donde el

cliente puede observar los productos por catálogos y decidir por adquirir el que

satisfaga sus necesidades con la ventaja de que este producto será enviado hasta su

casa sin necesidad de él moverse de ella y cancelando el pedido de la manera que

en la página específica. Como también en esta propuesta aplica el modelo logístico

de entrega al día, pues esté se refiere a satisfacer necesidades inmediatas como por

ejemplo la medicina, y como la propuesta de este caso incluye vender medicina por

internet este modelo es idóneo de implementar, la información de cómo vender con

este modelo está representada en las políticas que se han especificado en el

servicio al cliente.

Este comercio también contara con un sistema de información logístico, el cual

permitirá la respectiva comunicación entre el cliente la empresa, ya que el cliente

deberá de proporcionar sus datos personales para poder registrarse y realizar la

compra que desea y posteriormente ser un miembro importante para la empresa y

ser considerado para todo tipo beneficios que pueda obtener de parte de la empresa.

Para esta actividad el cliente potencial se encontrara con una situación como la

siguiente:

40

Actualmente la empresa solo cuenta con ventas de una forma manual el cual es el

comercio tradicional, en este no existe una plataforma donde el cliente pueda

interactuar con los productos que desea adquirir, dejando a la empresa de una

antigua de realizar el comercio, además no implementan o desarrollan al máximo las

funciones que pueden aprovechar tanto de la tecnología como las de la parte

logística para darle a la empresa un mayor reconocimiento a nivel comercial.

Es ahí donde el comercio electrónico potencializa el comercio, pues este aprovecha

al máximo la tecnología integrando así los procesos logísticos que se emplean para

efectuar una compra, pues esto se logra observar desde el momento que el cliente

decide visitar una página que haga ecommerce hasta completar una compra, que de

alguna manera se ha propuesta en esta investigación.

Para asegurar la confianza del cliente al realizar una transacción en la página Web,

es necesario contar con un software el cual proteja a sus clientes de fraudes o de

personas que quieran perjudicar de forma ilícita a los consumidores. Es por eso que

se implementará una herramienta denominada SSL la cual constituye la solución de

seguridad implantada en la mayoría de los servidores web que ofrecen servicios de

comercio electrónico. Este funciona de la siguiente manera: Para pagar, el usuario

debe rellenar un formulario con sus datos personales (tanto para el caso del envío de

los bienes comprados, como para comprobar la veracidad de la información de

pago), y los datos correspondientes a su tarjeta de crédito (número, fecha de

caducidad, titular).

41

Con la ejecución de esta herramienta se evitaran ciertos riesgos como lo son: El

fraude de tarjetas de crédito, el robo de identidad, el intercambio de información

personal y el spyware. Un aspecto que le agrega mayor certeza a la página Web es

la presencia de una firma digital la cual es un certificado electrónico que sirve para

realizar transacciones privadas seguras (autentificación e integridad), ya que se

benefician tanto la empresa como el cliente.

Entre los beneficios que se ofrecen están: Proporciona el máximo grado de

seguridad y confidencialidad en Internet, identifica a las partes que se conectan

telemáticamente, da acceso a una inmejorable oferta de servicios en el ámbito de la

gestión de derechos de autor.

La inversión del software en la que se incurrirá al implementar ecommerce es:

Descripción Inversión($)

Elite SSL Certificate (contrato para 3 años) $551.85 incluye IVA

Firma Digital idSegura (contrato para 3 años) $109.00 incluye IVA

Total $660.85

Con la instalación de un nuevo software se debe conocer los requerimientos de este

para así considerar el equipo con el que se cuenta o si necesario recurrir a la nueva

adquisición de un nuevo hardware; más sin embargo, en esta propuesta la empresa

cuenta con un equipo disponible para este sistema sugerido ya que este ha sido

cambiado recientemente en su totalidad. Por lo tanto tiene una capacidad idónea

para soportar el nuevo sistema que se implementará a través de ecommerce, es

decir, que no se incurrirá en gastos de equipo. Además contado con una ventaja en

cuanto al equipo la cual es la disponibilidad de maquinas suficientes.

También los aspectos a considerar al momento de implementar ecommerce son las

ventajas que con este se lograrán con respecto a la globalización, la eliminación de

barreras geográficas y el tiempo; pues da una oportunidad de crecimiento si este

recurso es bien aprovechado, a la vez que brinda mejores condiciones económicas,

pues con esta opción se evita la intermediación y se elimina compartir márgenes de

beneficios con terceros, oportunidades que el comercio tradicional no las brinda;

pues este se limita a la distribución física de productos.

42

3.9 VENTAJAS AL RELACIONAR LA LOGÍSTICA CON EL

ECOMMERCE EN DISZASA.

Luego de conocer como se integra la logística en el comercio y para este caso en

ecommerce se logran identificar beneficios como los siguientes:

1. Los costos se reducen en cuanto a eliminación de personal que promueva los

productos (vendedores, display, entre otros).

2. Más disponibilidad de productos.

3. Mejoras de las políticas de servicio.

4. Motivación de compras por parte de los clientes.

5. Disponibilidad de tiempo para que el cliente interactué con los productos que

se ofrecen.

6. Los pagos son inmediatos y confiables.

7. Eliminación de barreras geográficas.

8. Mejor gestión de almacenes.

9. Una mejora en el uso de la distribución de las rutas.

10. Generación de múltiples entregas de pedidos a diferentes clientes.

43

CONCLUSIONES.

A nivel de logística se conoció y aplico los procesos que esta conlleva al

implementarla al comercio, que para este caso fue comercio electrónico.

Además se identificó cómo funciona el comercio manualmente y como

beneficiaría a la empresa implementando el comercio electrónico conjunto con

la logística.

También se conoció la forma de cómo se gestionan pedidos uti lizando la red

como medio y la logística para enviar esos pedidos a los clientes.

La parte de inventarios fue uno de los aspectos que se pudieron conocer a

profundidad y como el conocimiento de estos se pudo aplicar al caso que se

realizó.

Este trabajo conllevó al conocimiento de modelos de comercio electrónicos,

los cuales se aplicaron a este caso de DISZASA como fue el modelo B2C.

Además se sugirió la redistribución de una de las zonas de almacenamiento

ya existente, para así acoplarla a las nuevas necesidades que surgirán con la

implantación de ecommerce con logística.

44

RECOMENDACIONES.

Se sugiere que sólo se trata de un cambio a nivel del proceso logístico y de

la aplicación de programas informáticos que optimicen en la organización

el abastecimiento, compra y margen de los beneficios.

También la tienda virtual deberá tener clara la estrategia de distribución,

para no crear falsas expectativas y promesas de servicios que no podrá

cumplir.

Los encargados de la logística para enviar pedidos deberán prepararse

para enfrentar el reto que esta imponiendo el internet; por lo que deberán

de adaptarse rápidamente a las modificaciones sustanciales que se

presentaran en la cadena de abastecimiento y distribución de mercancías.

Además será provechoso que el área logística tenga muy claro la función

que deberán cumplir en cuanto al transporte de pedidos para que así los

clientes sean complacidos con su pedido a tiempo.

Otro aspecto importante que el departamento logístico deberá cumplir para

que el proceso logístico integrado con ecommerce sea eficiente es que

verifiquen con cautela todos los procesos implicados en el cumplimiento de

una orden hasta que llegue al consumidor final.

45

BIBLIOGRAFÍA.

▬ Ballou, Ronald H. (2004). “Logística, Administración de la cadena de

suministro”, Editorial Pearson.

▬ Soret, Ignacio los Santos. (2004). “Logística comercial y empresarial”, Editorial

ESIC.

▬ Inza, Aitor Urzelai. (2006). “Manual básico de logística integral”, Editorial Díaz

de Santos.

▬ Pau Jordi. (2001). “Manual de logística integral”, Editorial Díaz de Santos.

▬ http://www.gs1chile.org/Cartilla%20Indicadores%20Dic_2004.pdf

▬ http://goliath.ecnext.com/coms2/gi_0199-6964686/Implicaciones-de-la-log-

stica.html

▬ http://www.robotiker.es/castellano/noticias/eventos_pdf/pdfs%20de%20zamudi

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http://www.robotiker.es/castellano/noticias/eventos_pdf/pdfs%20de%20zamudio/SCHLUMBERGERSEMA.pdf

46

GLOSARIO.

ALMACENAJE: Se define como el derecho que se paga para guardar las

cosas en un almacén o depósito.

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN: es una infraestructura logística en la cual se

almacenan productos y se embarcan órdenes de salida para su distribución al

comercio minorista o mayorista.

COMERCIO ELECTRÓNICO: Se puede definir como cualquier forma de

transacción de información comercial y derechos relativos a productos o

servicios entre una empresa y sus interlocutores habituales (clientes,

proveedores, entidades financieras, etc.).

CROSS-DOCKING: Se define como la utilización de instalaciones intermedias

(almacenes temporales) para el movimiento de mercancías de una ubicación a

otra, especialmente entre los muelles de carga y los de descarga.

DISTRIBUCIÓN: Se puede definir como el diseño de los arreglos necesarios

para transferir la propiedad de un producto y transportarlo de donde se

elabora a donde finalmente se consume.

INDICADOR: Instrumento que sirve para mostrar o indicar algo.

INVENTARIO: Es el conjunto de mercancías o artículos que tiene la empresa

para comerciar con aquellos, permitiendo la compra y venta o la fabricación

primero antes de venderlos, en un periodo económico determinados.

LOGISTICA: Es la parte del proceso de la cadena de suministro que planea,

lleva a cabo y controla el flujo y almacenamiento eficiente y efectivos de

bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de

origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos

de los clientes.

PACKING: Proceso en que se recogen cajas de una paleta o de un

contenedor.

PEDIDO: Documento en el que se solicita una mercancía o un servicio.

PICKING: Consiste en seleccionar y extraer de sus lugares de almacenaje las

referencias que han sido solicitadas por los agentes posteriores de la cadena.

http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio

http://es.wikipedia.org/wiki/Minorista

http://es.wikipedia.org/wiki/Mayorista

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