UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL

PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE

ADMINISTRACIÓN

AUTORES: SALCEDO OYOLA RICHARD ALBERTO

GANAN CASAGALLO LUIS ALBERTO

TUTOR: MSC. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2017

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

AUTORES: Salcedo Oyola Richard Alberto

Ganan Casagallo Luis Alberto

REVISORES / TUTORES Fiallos Veintimilla Hypathia

Chávez Garcés Mauricio

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Administración

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera de Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Título de tercer nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: 21 de septiembre del 2017 No. DE PÁGINAS: 66

ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Organización y Métodos, Comunicación

Organizacional.

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Plan, capacitación, métodos, gestión, comunicación, mejora,

calidad.

RESUMEN/ABSTRACT:

El presente estudio de caso trata sobre la gestión de un plan estratégico de comunicación integral

para funcionarios de la secretaría de la facultad de administración, a utilizarse como método

alternativo de resolver conflictos existentes entre los alumnos y funcionarios de la secretaría.

Consideramos que es fundamental para mejorar la calidad de la comunicación entre los estudiantes

y la secretaría de la Facultad Universidad de Guayaquil, a través de los métodos de investigación

cualitativo, inductivo, descriptivo, y el uso de técnicas como la observación y la entrevista, se pudo

constatar las necesidades actuales, así como también la existencia de un pronto mejoramiento en la

organización, los procesos y la atención que tienen estrecha relación con la comunicación, a fin de

optimizar y mejorar el ambiente interno dentro del alma máter, por lo que, se propone el plan

estratégico comunicacional, para mejorar el ambiente académico y administrativo a nivel de

comunicación entre los estudiantes y el área administrativa de la Universidad de Guayaquil.

ADJUNTO PDF: SI NO

x

III

CONTACTO CON AUTORES:

Teléfono:

Richard Alberto

Salcedo Oyola -

0999303714

Luis Alberto Ganan

Casagallo -

0986283997

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel

Teléfono: 0999313715

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



IV

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado HIPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA, C.C.: 0912747292; LUIS ALBERTO GANAN

CASAGALLO, C.C.: 0924297427, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de Ingeniero Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE

COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD

DE ADMINISTRACIÓN”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa antiplagio URKUND quedando el 7 % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6

HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA

C.I. # 0912807641 MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TUTOR DE TESIS

https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6

V

Guayaquil, 21 de septiembre del 2017

ING. MELVIN LÓPEZ FRANCO, MAE DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE

LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN de los estudiantes RICHARD ALBERTO

SALCEDO OYOLA Y LUIS ALBERTO GANAN CASAGALLO, indicando que han cumplido con

todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA C.I. # 0912807641

VI

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA con C.I. No. 0912747292 , certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es GESTIÓN DE UN PLAN

ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE

LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y

SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como

fuera pertinente.

__________________________________________

RICHARD ALBERTO SALCEDO OYOLA

C.I. No. 0912747292

__________________________________________

LUIS ALBERTO GANAN CASAGALLO

C.I. No. 0924297427

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VII

DEDICATORIAS

Dedico este trabajo a Dios por darme la vida, sabiduría, fortaleza y capacidad para

aprender y desarrollarme como persona de bien, superando las barreras que se presentan

día a día y permitirme seguir progresando profesionalmente.

A mis padres por ser mi guía en este el largo camino y apoyo incondicional en todo, por

sus enseñanzas fundamentadas en valores que han sido el sostén en mi desarrollo y

crecimiento personal, de igual manera a mi Hermana por haberme impulsado muchas veces

a seguir adelante y no declinar en el camino.

A mi esposa y a mis hijos que siempre me motivaron a perseverar en este duro y difícil

camino, por estar cada momento junto a mí en las buenas y en las malas, por nunca dudar

de quien pueda llegar a ser, gracias, mil gracias por impulsarme a seguir adelante y alcanzar

las metas que me propongo.

Richard Salcedo Oyola

VIII

DEDICATORIAS

Dedico este trabajo a Dios por guiarme por el camino del bien, por darme fuerzas para

seguir adelante y saber afrontar los obstáculos que se presentaron en el camino y por

permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

A mis padres por su ayuda, de forma especial a mi madre por ser la persona que siempre

me brindó su apoyo, por sus consejos, comprensión y compañía en los momentos más

difíciles.

De igual forma a mis hermanos que siempre me motivaron para no desmayar y seguir

adelante en mis estudios, a mis sobrinos que son mi inspiración y me ven como ejemplo a

seguir. A el ángel que Dios me dio que siempre me aconsejo y me ayudo cuando lo necesité

y que a pesar de que ya no está físicamente sé que estará contenta por este logro.

Luis Ganan Casagallo

IX

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios siempre porque, aunque mi vida no sea perfecta, aprecio mucho lo que

me ha dado, valoro a quien tengo a mi lado, sonrío y soy feliz. A mi familia que siempre

desea lo mejor para mí, apoyándome incondicionalmente en la consecución de mis

objetivos, con su amor y con su empuje, por su hermosa forma de ser, la cual se convirtió en

la mejor forma de vida para mí.

A mis maestros que día a día compartieron sus conocimientos académicos y sus

experiencias de vida, los cuales me han convertido en una mejor persona que no solamente

se preocupa por ser un profesional enfocado en el éxito, sino también en ser humano,

preocupado por ayudar y servir a los demás con humildad.

A mi tutora Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla, quien con su paciencia supo guiarnos en el

desarrollo del estudio de caso, demostrándonos que, aunque el camino suele ser

complicado, si te esfuerzas y trabajas con inteligencia, el compromiso valdrá la pena al

cumplir con la meta.

A mis compañeras de tesis por su esfuerzo y dedicación para el desarrollo de este

proyecto, en especial a Cinthia Sánchez ya que su aporte y tenacidad fueron fundamentales.

A mis compañeros y amigos de aula, con quienes compartí momentos inolvidables en el

proceso de aprendizaje, aportando cada uno de ellos con un granito de arena para la

consecución de mi objetivo.

Richard Salcedo Oyola

X

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino, por bendecirme y darme

fuerzas para llegar hasta donde he llegado, porque hizo realidad este sueño anhelado. A mi

familia que ha sido un pilar fundamental durante mi preparación como profesional, por su

confianza y siempre haber estado presente en los buenos y malos momentos. A mis amigos

que siempre estuvieron pendientes de mí, por su ayuda, consejos, ánimos y por brindarme

su amistad.

A los educadores que me han guiado durante el largo camino, ofreciéndome su

orientación con profesionalismo ético en la obtención de conocimientos y mejorando mi

formación como estudiante universitario.

A mi tutora Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla quien me ha orientado en todo momento en

la elaboración de este proyecto siendo el último escalón hacia un futuro en donde sea

partícipe en el progreso del proceso de enseñanza y aprendizaje.

A mi compañero de tesis Alex Aparicio por haber logrado nuestro objetivo con

perseverancia, por su ayuda y paciencia conmigo durante la elaboración del proyecto.

Gracias a todas las personas que me ayudaron directa e indirectamente en la realización de

este proyecto.

Luis Ganan Casagallo

XI

GESTIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL

PARA FUNCIONARIOS DE LA SECRETARÍA DE LA FACULTAD DE

ADMINISTRACIÓN

Autores: Richard Alberto Salcedo Oyola

Luis Alberto Ganan Casagallo

Tutor: Hypathia Fiallos Veintimilla

RESUMEN

El presente estudio de caso trata sobre la gestión de un plan estratégico de comunicación

integral para funcionarios de la secretaría de la facultad de administración, a utilizarse como

método alternativo de resolver conflictos existentes entre los alumnos y funcionarios de la

secretaría.

Consideramos que es fundamental para mejorar la calidad de la comunicación entre los

estudiantes y la secretaría de la Facultad Universidad de Guayaquil, a través de los métodos

de investigación cualitativo, inductivo, descriptivo, y el uso de técnicas como la observación

y la entrevista, se pudo constatar las necesidades actuales, así como también la existencia de

un pronto mejoramiento en la organización, los procesos y la atención que tienen estrecha

relación con la comunicación, a fin de optimizar y mejorar el ambiente interno dentro del

alma máter, por lo que, se propone el plan estratégico comunicacional, para mejorar el

ambiente académico y administrativo a nivel de comunicación entre los estudiantes y el área

administrativa de la Universidad de Guayaquil.

Palabras clave: plan, capacitación, métodos, gestión, comunicación, mejora, calidad.

XII

MANAGEMENT OF A STRATEGIC PLAN OF COMMUNICATION

INTEGRAL FOR OFFICIALS OF THE SECRETARIAT OF THE FACULTY OF

ADMINISTRATION

Author: Richard Alberto Salcedo Oyola

Luis Alberto Ganan Casagallo

Advisor: Hypathia Fiallos Veintimilla

ABSTRACT

The present case study deals with the management of a comprehensive strategic

communications plan for officials of the secretary of the administration faculty, to be used as

an alternative method of resolving conflicts between students and staff of the secretary.

We consider that it is fundamental to improve the quality of communication between

students and the secretary of the Faculty of the University of Guayaquil, through qualitative,

inductive, descriptive research methods, and the use of techniques such as observation and

interview, was able to verify the current needs, as well as the existence of an early

improvement in the organization, processes and attention that are closely related to

communication, in order to optimize and improve the internal environment within the alma

mater, the strategic communication plan is proposed to improve the academic and

administrative environment at the level of communication between students and the

administrative area of the University of Guayaquil.

Keywords: plan, training, methods, management, communication, improvement, quality.

XIII

TABLA DE CONTENIDO

PORTADA……………………………………………………………………………………………………………………………….I

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN…………………………………………………….II

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD URKUND……………………………………………………………..IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR…………………………………………………………………………………………………..V

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA

OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS……………………………………………………………………………………..VI

DEDICATORIA………………………………………………………………………………………………………………………VII

AGRADECIMIENTO……………………………………………………………………………………………………………...IX

RESUMEN……………………………………………………………………………………………………………………………XI

ABSTRACT…………………………………………………………………………………………………………………………..XII

TABLA DE CONTENIDO……………………………………………………………………………………………………….XIII

INDICE DE TABLAS………………………………………………………………………………………………………………XV

INDICE DE FIGURAS…………………………………………………………………………………………………………..XVI

ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………………………………………………………………XVII

Introducción ............................................................................................................................... 1

Delimitación del problema ..................................................................................................... 1

Formulación del problema ..................................................................................................... 2

Justificación ............................................................................................................................ 2

Objeto de estudio ................................................................................................................... 3

Campo de acción o de investigación ...................................................................................... 3

Objetivo general ..................................................................................................................... 4

Objetivos específicos .............................................................................................................. 4

La novedad científica .............................................................................................................. 5

Capítulo 1 ................................................................................................................................... 6

Marco teórico ............................................................................................................................. 6

1.1 Teorías generales .............................................................................................................. 6

1.2 Teorías sustantivas ........................................................................................................... 7

1.3 Referentes empíricos ........................................................................................................ 8

Capítulo 2 ................................................................................................................................. 10

Marco metodológico ................................................................................................................ 10

2.1 Metodología ................................................................................................................... 10

2.2 Métodos .......................................................................................................................... 10

2.3 Universo y muestra ......................................................................................................... 13

2.4 CDIU – Operacionalización de variables ......................................................................... 13

2.5 Gestión de datos ............................................................................................................. 15

2.6 Criterios éticos de la investigación ................................................................................. 15

Capítulo 3 ................................................................................................................................. 16

Resultados ................................................................................................................................ 16

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ....................................................... 16

3.2 Diagnostico o estudio de campo .................................................................................... 16

3.2.1 Entrevista 1 – Secretaria General ............................................................................ 18

XIV

3.2.2 Entrevista 2 – Secretarios Auxiliares ........................................................................ 21

3.2.3 Encuesta – Estudiantes ............................................................................................ 30

Capítulo 4 ................................................................................................................................. 36

Discusión .................................................................................................................................. 36

4.1 Contrastación empírica ................................................................................................... 36

4.2 Limitaciones .................................................................................................................... 36

4.3 Líneas de investigación ................................................................................................... 37

4.4 Aspectos relevantes ........................................................................................................ 37

4.5 Presupuesto .................................................................................................................... 37

Capítulo 5 ................................................................................................................................. 39

Propuesta ................................................................................................................................. 39

5.1 Plan organizacional de comunicación integral ............................................................... 39

5.1.1 Objetivos del plan de comunicación ........................................................................ 39

5.1.2 Desarrollo del plan de comunicación ...................................................................... 40

5.2 Conclusiones y recomendaciones .................................................................................. 47

Bibliografía ............................................................................................................................... 48

Anexos ...................................................................................................................................... 50

XV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla # 1 - Operacionalización de la variable independiente …………………………….……………...14

Tabla # 2 - Matriz FODA – Situación Actual…………….………………………………………………………....14

Tabla # 3 - Presupuesto incurrido para la realización del proyecto………………..…………………..38

Tabla # 4 - Matriz de los Objetivos, estrategias y tácticas…………………………………………………..41

Tabla # 5 - Indicadores de éxito para el logra de la propuesta…………..………………………….……44

Tabla # 6 – Cronograma de implementación de la propuesta…………………………………………….46

XVI

ÍNDICE FIGURAS

Figura # 1 - Entrevista a la Abogada Elizabeth Coronel – Secretaria General de la Facultad de

Administración…………………………………………………………………………………………………………………..…9

Figura # 2 - Servicios que brinda la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas…..16

Figura # 3 - Ventanillas disponibles para la atención a los estudiantes………………………………..17

Figura # 4 - Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio……..26

Figura # 5 - Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio…….27

Figura # 6 - Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio………28

Figura # 7 - Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio. ……..29

Figura # 8 - Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio. ……..30

Figura # 9 - Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio…..…31

Figura # 10 - Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio…..32

Figura # 11 – Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio…….33

Figura # 12 – Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio…..…34

Figura # 13 – Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio……..35

XVII

ÍNDICE ANEXOS

Anexo # 1 – Solicitud al Decano…………………………………………………………………………………………..50

Anexo # 2 – Evidencia fotográfica del área del trabajo de los secretarios auxiliares…………….51

1

Introducción

En los últimos años en el Ecuador ha existido una gran evolución en el área académica e

investigación promovida por el Gobierno, en lo que señala a la comunicación efectiva como

una herramienta transcendental para el desarrollo armónico entre los estudiantes y las

Instituciones de Educación Superior. La gestión es toda acción que en conjunto a otras, se

lleva a cabo para conseguir o resolver alguna problemática dada, además se puede

mencionar que es el conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar una

entidad determinada.

De acuerdo a las sub-líneas de investigación de la Facultad de Ciencias Administrativas

de la Universidad de Guayaquil se ha tomado en consideración la Promoción de la calidad

de vida laboral en las organizaciones que fortalezcan el desarrollo del potencial humano,

individual y social para la consecución del presente estudio de casos.

El problema a tratar en el presente estudio de caso se centra en que la secretaría de la

Facultad de Administración de la Universidad de Guayaquil, aunque cuenta con manuales

administrativos hacia sus funcionarios, las directrices establecidas en el mismo no se están

cumpliendo a cabalidad lo que trae como consecuencia la no existencia de una buena

comunicación entre los colaboradores del área, lo cual trae consigo que el servicio que se

brinda en dicha unidad sean inadecuado debido a la lentitud del personal en realizar los

trámites, falta de interés por parte del personal y falta de actividades de supervisión a cargo

del Decano de la Facultad.

Delimitación del problema

La investigación se la realizó en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de

la Universidad de Guayaquil, durante el mes de agosto del 2016, con relación a la gestión de

2

calidad del servicio que presta a los estudiantes de la misma unidad académica, con el fin de

analizar y evaluar la situación actual y gestión de calidad con la que se desarrollan las

actividades en la secretaría.

Formulación del problema

Generalmente en las universidades de la ciudad de Guayaquil existe un área de secretaría

el cual es necesario para la gestión académica relacionada al manejo de la documentación

soporte de cada uno de los estudiantes debidamente matriculados, creando así un archivo

físico de su historial académico. En la Facultad de Ciencias Administrativas los funcionarios

(secretarios) reciben las diferentes solicitudes que como parte de su gestión académica

deben de realizar los estudiantes como por ejemplo: matriculación, recepción de

documentación, emisión de certificados, homologaciones, cambios de horarios, cambios de

carrera, adicionalmente se encargan de digitalizar notas, los documentos que forman parte

de la hoja de vida del estudiante, procesos que en muchas ocasiones por ser manuales

ocasionan demoras en la atención a los estudiantes y en la entrega / recepción de los

documentos solicitados, todo esto por a la falta de un plan estratégico y una metodología

organizacional actualizada.

¿En qué beneficia la gestión de un plan estratégico de comunicación integral para

funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración, para mejorar su calidad en el

servicio brindado a los estudiantes?

Justificación

La Constitución de la República del Ecuador en su art. 26 señala que “La educación es un

derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber ineludible e inexcusable del Estado,

3

constituye un área prioritaria de la política pública y de la inversión estatal, garantía de la

igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir. Las personas, las

familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad de participar en el proceso

educativo”.

Con el acelerado crecimiento de la población estudiantil dentro de la Facultad de Ciencias

Administrativas de la Universidad de Guayaquil, que contó con 12.166 estudiantes

legalmente matriculados durante el ciclo I del periodo 2016 – 2017. Se propone gestionar un

plan estratégico de comunicación que ayude a mejorar la gestión de calidad en materia de

comunicación de la secretaría, uno de los más requeridos por los estudiantes, por la gran

cantidad de solicitudes que ingresan a diario para las diferentes gestiones que realizan en el

mismo.

Objeto de estudio

Estudiar la gestión de calidad en materia de comunicación y desempeño de la secretaría

de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, para gestionar un

plan estratégico comunicacional adecuado a sus necesidades actuales con el fin de mitigar

las barreras que por años ha venido causando inconvenientes en su gestión académica.

Campo de acción o de investigación

El estudio de caso de la secretaría, se desarrollará en la Facultad de Ciencias

Administrativas, de la Universidad de Guayaquil, perteneciente al cantón Guayaquil, de la

provincia del Guayas.

Se ha designado a la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas como la mayor

fuente de información fiable para la realización del presente estudio de caso, además

4

también se ha considerado a los funcionarios sean directores, secretarias o asistentes que

ejercen sus funciones dentro del área como personal clave para obtener un flujo de

información acorde a nuestras necesidades.

De acuerdo al conocimiento adquirido a lo largo de la realización del proyecto, se pudo

constatar que: la principal razón del servicio inadecuado prestado por los funcionarios de la

secretaría se debe a la falta de motivación para desempeñar el cargo y la no intervención

oportuna del Departamento de Talento Humano.

En relación a lo expuesto anteriormente se ha considerado hacer hincapié en la gestión

por parte de la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de

Guayaquil. Es por tal razón que hemos considerado proponer el siguiente estudio de caso:

Gestión de un plan estratégico de comunicación integral para funcionarios de la secretaría

de la Facultad de Administración.

Objetivo general

Diseñar

un plan estratégico de comunicación integral que mejore la gestión dentro de la

secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas, de la Universidad de Guayaquil.

Objetivos específicos

Identifi

car al personal de la secretaría, nivel de atención a los estudiantes, capacitación y

organización de la secretaría.

Realizar

entrevistas al personal de la secretaría.

5

Validar

la documentación obtenida en las entrevistas al personal de la secretaría.

Analiza

r la información obtenida, en búsqueda de la situación actual de la secretaría.

Present

ar los resultados y la propuesta del plan estratégico de comunicación integral acorde

a las necesidades actuales de la secretaría.

La novedad científica

El estudio de caso de la gestión de un plan estratégico de comunicación integral para

funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración, nos permitirá medir la calidad

de los procesos que se llevan a cabo, la metodología aplicada y el sistema de organización;

información que nos permitirá plantear un plan de acción a mediano o largo plazo, para

mitigar las falencias actuales de su desempeño y mejorar su calidad del servicio a los

usuarios, los procesos, la metodología y organización aplicada.

Además se consideró apropiado en incluir un marco teórico en el cual basar toda la

investigación de campo así evitando en hacer un trabajo netamente empírico, detallamos a

continuación: las teorías generales utilizadas, las teorías sustantivas que ayudarán a explicar

los términos a utilizarse durante el desarrollo de la investigación y los referentes empíricos

que nos ayudaron a poder levantar la información plasmada en el presente trabajo.

6

Capítulo 1

Marco teórico

1.1 Teorías generales

Los expertos en management han desarrollado numerosos modelos para la producción,

mejora de la eficiencia e incluso para las predicciones de las continuas circunstancias que

demandan un cambio; sin embargo, los modelos y métodos para una gestión

comunicacional entre una empresa y una sociedad del conocimiento que cargan en general

con el peso del pasado. (Coleman, 2010, pág. 14)

El fenómeno de la comunicación es impensable como tal, fuera del campo cultural y

social. Su capacidad simbólica se afinca en la naturaleza del hombre y sobre tal naturaleza

volverán una y otra vez las distintas perspectivas y escuelas, distintos enfoques y prácticas,

así como las soluciones modélicas de la realidad comunicacional; desde una perspectiva de

la comunicación se habla del hombre como sujeto organizado en una organización o fuera

de sus fronteras, pero finalmente siempre es el hombre y los estadios de la comunicación en

los que interactúa, así como el flujo de información en que interviene. (Barrido, 2000, pág.

25)

La comunicación estratégica procura delinear un sistema integrador, sinérgico y

coherente a través del cual se permita articular todas las comunicaciones en una

organización en todos sus niveles: nivel estratégico, táctico y operacional. (Scheinsohn,

2009)

A pesar de que el concepto de estrategia es utilizado comúnmente en el ámbito de la

empresa, no se revela fácilmente desde la perspectiva teórica ni práctica, ni tampoco se

ajusta a un concepto común desde el punto de vista de distintas escuelas y autores. No

resulta sorprendente entonces que el mismo concepto, al ser llevado al ámbito de la

7

comunicación, éste atiborrado de indeterminación e incertidumbre: la comunicación

estratégica a pesar de ser tema casi obligado de una buena parte de la bibliografía dedicada

al fenómeno de la comunicación en la empresa, está lejos de haber sido agotada en sus

alcances para la perspectivas de la comunicación aplicada. (Barrido, 2000, pág. 27)

1.2 Teorías sustantivas

Se consideró para la elaboración de este trabajo de campo, analizar definiciones y

conceptos, como teorías que afirmen el presente trabajo de investigación, por lo que se

consideró adecuadas para la gestión del plan de comunicación integral.

Plan

Un plan se puede definir como la idea de llevar a cabo una determinada acción, desde el

punto de vista empresarial el plan se relaciona comúnmente con la planificación y gestión

económica y económica que persiguen los objetivo de rentabilidad y liquidez, a través del

control y dominio de las variables claves. (Bellver, 2004, pág. 16)

Método

El método es el modo que generalmente supone ser ordenado y sistemático con el cual se

llega a obtener un resultado o fin determinado. En el mundo de los negocios los métodos

son determinantes para la consecución de transacciones comerciales entre empresas,

mientras mejor sea el método aplicado por una empresa, mejor va a ser su manera de

alcanzar sus objetivos. (Benjamín, 2002, pág. 8)

Gestión

Son guías que orientan la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y

esfuerzos a los fines que se anhela alcanzar el flujo de actividades que habrán de realizarse

para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de las partes y todos

8

aquellos eventos involucrados directamente en su consecución. (Publicaciones Vértice S.L.,

2008, pág. 22)

Comunicación

La comunicación es el proceso más básico para la convivencia humana ya que la misma

brinda parámetros para establecer relaciones entre los individuos, entre los principales

elementos de ésta, tenemos: emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto. (Hogue,

2000)

Mejora

La mejora es el progreso de una cosa que se encontraba en condiciones precarias hacia

un estado mejor, muchas veces a la mejora se la compara con el desempeño ya que es una

medida de evaluación que permite establecer el progreso de una persona o cosa en una

determinada tarea. (Guerra, 2007, pág. 14)

Calidad

La calidad es un conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que

guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades demandadas por los

clientes, se dice que un producto o servicio posee calidad cuando tiene una propiedad

inherente que permite caracterizarla o valorarla de manera diferente en relación a las

restantes de su especie. (Publicaciones Vértice S.L., 2008, pág. 25)

1.3 Referentes empíricos

Según una entrevista realizada a la Abg. Elizabeth Coronel – Secretaria General de la

Facultad de Ciencias Administrativas, expreso que durante varios años la secretaría ha

pasado por diversas situaciones: los procesos no eran los más adecuados para la ejecución

de las tareas que se realizaban; la organización no era la adecuada y la falta de herramientas

9

hacían que la atención prestada a los estudiantes no sea eficiente, por esta razón los

estudiantes se sentían inconformes y descontentos. Actualmente la secretaría ha

progresado en varios de estos aspectos

antes mencionados, pero aún falta mucho

por mejorar. Se anexa evidencia fotográfica

de lo anteriormente expuesto:

Tomado de la Secretaría de la Facultad de

Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado

por: Luis Ganan.

Figura 1. Entrevista a la Abogada Elizabeth

Coronel – Secretaria General de la Facultad de

Administración.

10

Capítulo 2

Marco metodológico

2.1 Metodología

La metodología utilizada para la realización del presente proyecto se basó en el método

descriptivo el cual nos permitió obtener una fuente de datos fidedigna que nos permita

obtener seguridad razonable del problema objeto de estudio, en consideración a la siguiente

teoría: La investigación cualitativa utiliza la recolección de datos sin medición numérica para

descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. (Hernández,

Fernández, & Baptista, 2010, pág. 60)

2.2 Métodos

Entre los método utilizados para la obtención de datos se tomó en consideración diversas

técnicas de levantamiento de información en la secretaría de la Facultad de Ciencias

Administrativas de la Universidad de Guayaquil como son la entrevista y la encuesta. En

relación al primer instrumento de levantamiento de información utilizado en el presente

estudio de caso fue la entrevista en la cual conversamos con la Directora de la secretaría de

la Facultad de Ciencias Administrativas y a seis funcionarios que laboran dentro de la

Secretaría, las cuales se detallan a continuación:

Preguntas para la Directora de la Secretaría:

1. ¿Existe un plan estratégico de comunicación integral anual para la secretaría?

2. ¿Existen manuales de políticas o procedimientos que rijan las funciones de los

funcionarios que laboran dentro de la secretaría?

3. ¿Cuánto tiempo tiene ejerciendo el cargo de la secretaría y como ha sido su experiencia

en dicho puesto?

11

4. ¿Ha notado quejas por parte de los funcionarios al momento de realizar su labor diaria?

5. ¿Ha notado quejas por parte de los alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas

relacionadas a la labor que se realiza en la secretaria?

Preguntas para los funcionarios de la secretaría:

1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus funciones

dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades realizadas

en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran en

la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

4. ¿Qué tiempo se demora la entrega de los diferentes trámites solicitados por los

estudiantes?

5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas

para informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se

pueden realizan?

En relación al segundo instrumento de levantamiento de información utilizado en el

presente estudio de caso fue la encuesta la cual fue realizada a una población representativa

conformada por los estudiantes de diversos semestres de la Facultada de Administración, a

continuación se presentan las preguntas de encuesta realizadas a los estudiantes.

1. ¿La atención prestada por los funcionarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias

Administrativas, la considera?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

12

d) Pésima

2. ¿Ha tenido algún inconveniente con algún funcionario de la secretaría de la Facultad de

Ciencias Administrativas?

a) Si

b) No

3. ¿De acuerdo a su experiencia, el tiempo de respuesta ante las solicitudes o

inconvenientes de los estudiantes por parte de los funcionarios del área de secretaría de la

Facultad de Ciencias Administrativas?

a) Ágil

b) Media

c) Ineficiente

4. ¿Considera necesario que los funcionarios del área de secretaría de la Facultad de

Ciencias Administrativas sean capacitados en temas de comunicación eficaz para el

mejoramiento de su servicio a los estudiantes?

a) Si

b) No

5. Considera necesario la implementación de un plan de capacitación integral para que los

funcionarios del área de secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas desarrollen sus

capacidades y destrezas que permitan la eficiencia en sus labores diarias?

a) Si

b) No

13

2.3 Universo y muestra

La población es un conjunto más pequeño de individuos u objetos de interés que se

obtiene a partir del todo que compone dicha población. (Lind, Marchal, & Wathen, 2012,

pág. 7). Para esta investigación se tomó como población a 7 personas que trabajan en la

secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

Como muestra se decidió escoger a 6 secretarios Auxiliares y a la secretaria general que

laboran en la secretaría, con el fin de elaborar una entrevista que contiene 5 preguntas

abiertas, ya que según (Arias, 2012, pág. 83), la muestra es un subconjunto representativo y

finito que se extrae de la población de interés. Se escogió una muestra homogénea

orientada a la investigación cualitativa, ya que los secretarios comparten un mismo perfil,

características y rasgos similares en su desempeño dentro de la organización. (Hernández,

Fernández, & Baptista, 2010, pág. 398). Por ser una población diminuta, esta no cumple con

los criterios para calcular el tamaño de la muestra mediante la fórmula respectiva para su

cálculo.

2.4 CDIU – Operacionalización de variables

Identificación de las variables:

Variable Independiente. Gestión de un plan estratégico de comunicación integral que

permita mejorar la calidad del servicio brindado por la secretaría.

Variable dependiente. Gestión de calidad en las funciones que se lleva a cabo en la

secretaría.

14

Tabla 1

Operacionalización de la Variable Independiente

Variable Indicadores

Técnicas de

recolección de

información

Instrumento de

recolección de

información

Gestión del plan

estratégico de

comunicación

integral en la

secretaría, FCA.

UG.

Calidad de los

métodos y

organización.

Calidad de

atención.

Calidad del

servicio.

Observación

Entrevista

Matriz FODA.

Cuestionario.

1 Hemos considerado como variable dependiente la propuesta del presente proyecto que

es el diseño del plan estratégico de comunicación integral para los funcionarios de la

secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas, la cual va estar en función de las

variables independientes que en este caso son: la calidad de los métodos, la organización,

calidad de la atención y la calidad del servicio, ya que las mismas tienen relación directa

con la problemática objeto de estudio.

Tabla 2

Matriz FODA - Situación Actual

2 Se consideró realizar un análisis de la situación actual que está la secretaría para poder

identificar los componentes que conforman la matriz FODA de lo cual podemos destacar

que existe un interés en mejorar la gestión y el servicio brindado por la secretaría, el

15

problema es que a falta de un espacio físico más amplio y el desorden con que se trabaja a

diario forman una limitante en la mejora que se anhela obtener en el futuro.

2.5 Gestión de datos

Para la recolección de información relevante para el presente estudio de caso se

consideró realizar entrevistas al personal que labora en la secretaría y encuestas a los

estudiantes de la Facultad, información que luego de ser analizada nos permitió argumentar

la propuesta y fundamentar una conclusión.

2.6 Criterios éticos de la investigación

Para el tratamiento de la investigación se procedió con las solicitudes de autorización

correspondientes ante el Decano encargado de la Facultad de Ciencias Administrativas de la

Universidad de Guayaquil, respetando de esta forma los reglamentos internos de la

institución, la voluntad de las personas entrevistadas en cuanto a no manipular sus

declaraciones y al uso exclusivo de los datos obtenidos para mejorar la gestión de calidad de

la secretaría, sin faltar a la verdad, desmerecer la organización y métodos que hoy se

utilizan, o determinar la propuesta como herramienta única para mejorar la situación

actual.

16

Capítulo 3

Resultados

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población

La secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil

dispone de un grupo de aproximadamente 15 colaboradores (funcionarios), quienes

desarrollan las actividades de atención al estudiante a través de ventanillas, ubicadas en la

planta baja del bloque C. Entre las actividades que se realizan en la secretaría tenemos las

siguientes:

Tomado de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado

por: Richard Salcedo.

Figura 2. Servicios que brinda la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas.

3.2 Diagnostico o estudio de campo

Se utilizó la recolección de datos para el desarrollo de la investigación, la cual comprende

la entrevista que ha sido escogido por ser un método de gran apoyo para el sustento de

información de las preguntas efectuadas, por tal razón que este procedimiento es

importante en el sondeo de información y opiniones, también se llevó a cabo un análisis

descriptivo de los colaboradores de la secretaría, para evaluar si el diseño del plan

estratégico en materia de comunicación ayudará a mejorar la gestión de calidad del mismo.

17

De igual manera se realizó una verificación de las 20 ventanillas de atención con las que

cuenta la secretaría, conforme a esto se consideró necesario detallar las ventanillas

disponibles y los servicios que ofrecen a los estudiantes actualmente:

Tomado de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UG. Elaborado

por: Luis Ganan.

Figura 3. Ventanillas disponibles para la atención a los estudiantes.

Posteriormente se detalla a continuación las entrevistas con sus debidas respuestas

efectuadas al personal que labora dentro de esa área, la cual fue dirigida principalmente a la

Secretaria General y a cinco funcionarios (secretarios) de la secretaría de la Facultad de

Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

18

3.2.1 Entrevista 1 – Secretaria General

La entrevista fue realizada a la Abg. Elizabeth Coronel - Secretaría General de la Facultad

de Ciencias Administrativas, la cual respondió las preguntas referentes a nuestra

investigación:

Datos del entrevistado

Nombre: Elizabeth Coronel

Edad: 40 años

Cargo: Secretaria General

1. ¿Existe un plan estratégico de comunicación integral anual para el área de secretaría?

Las capacitaciones son dictadas por el departamento de Talento Humano para los demás

departamentos cada tres meses, se las realiza en la sala de computación, en temas

referentes a servicio al cliente, manejo de utilitarios, redacción, entre otros.

Análisis:

De acuerdo a lo conversado con la Secretaria General concluimos que las capacitaciones

son dictadas por el Departamento de Talento Humano de manera trimestral con lo cual

supone que existe un plan de capacitación anual para las diferentes dependencias de la

Universidad de Guayaquil, sin embargo los temas que son impartidos en las capacitaciones

no son los adecuados para la mejora de la gestión en materia de comunicación y desempeño

de la Secretaría General de la Facultad de Administración, consideramos tomar en cuenta

temas referentes a comunicación estratégica e información gerencial para mejorar el

desempeño de la secretaría general y con eso la atención a los estudiantes.

19

2. ¿Existen manuales de políticas o procedimientos que rijan las funciones de los

funcionarios que laboran dentro de la Secretaría?

No existen manuales de políticas o procedimientos para la secretaría, sino que los

funcionarios se rigen de acuerdo a las leyes dirigidas al personal administrativo en los cuales

se detalla las obligaciones y prohibiciones de los funcionarios, que a su vez se encuentran

disponible en el portal web de la página de la Universidad.

Análisis:

De acuerdo a lo conversado con la secretaría general concluimos que no existen manuales

de políticas o procedimientos que guíen las actividades que se efectúan en la secretaría de la

Facultad de Administración sino que las actividades realizadas están en función de las leyes

administrativas en donde se detallan las obligaciones y prohibiciones, sin embargo

consideramos que la existencia de un manual de procedimientos dentro de la secretaría

supondrá una gran ayuda en la mejora de la gestión de desempeño y calidad del servicio que

brinda la Secretaría de la Facultad de Administración a los estudiantes.

3. ¿Cuánto tiempo tiene ejerciendo el cargo de secretaría general y como ha sido su

experiencia en dicho puesto?

El cargo de Secretaria General la ocupaba la Abg. Mariana Zúñiga posteriormente ese

cargo lo ocupó la Abg. Elizabeth Coronel que fue a quien le realizamos la entrevista, la cual

nos dijo que solo tiene un mes ocupando el puesto, sin embargo venía ocupando otro

puesto dentro de la secretaría.

Además nos dijo que durante su experiencia ha visto las falencias que ha tenido la

secretaría, en las cuales se están trabajando, también nos hizo énfasis que se intenta hacer

de la mejor manera posible la atención a los estudiantes ya que la Facultad de Ciencias

20

Administrativas es la más grande de toda la Universidad con una persona a su cargo y el

espacio físico es muy limitado para el archivo de los documentos del historial académico de

los estudiantes.

Análisis:

De acuerdo a lo conversado con la Abg. Elizabeth Coronel corroboramos que es la nueva

Secretaria General entrante lo cual supone que es nueva en el manejo del puesto, sin

embargo nos conversó que ha tenido experiencias en el Área de Titulación de la misma

Facultad por lo que conoce las falencias que ha sufrido la Secretaría a través de los años,

concluimos que posee las actitudes y aptitudes para desempeñar su puesto de la manera

más apropiada posible, en relación de los objetivos que desea alcanzar en su gestión.

4. ¿Ha notado quejas por parte de los funcionarios al momento de realizar su labor

diaria?

Durante el tiempo que ha desempeñado el puesto no ha habido quejas por parte de los

funcionarios.

Análisis:

De acuerdo a lo conversado con la secretaría general concluimos que entre los empleados

de la Secretaría General no han tenido inconvenientes ni quejas entre ellos, que afecte las

relaciones y desempeño del personal.

5. ¿Ha notado quejas por parte de los alumnos de la Facultad de Ciencias

Administrativas relacionadas a la labor que se realiza en la secretaria?

Las inconformidades y quejas siempre ha habido por parte de los estudiantes al momento

de hacer filas cuando requieren realizar un trámite, de igual manera hay quejas de los

21

funcionarios a los estudiantes ya que no conocen los diferentes procedimientos a seguir para

realizar los trámites en secretaría.

Análisis:

De acuerdo a lo conversado con la Secretaria General concluimos que durante toda su

trayectoria en el área de titulación y ahora en la Secretaría General la inconformidad de los

estudiantes ha existido debido al desconocimiento de los procedimientos de los trámites a

seguir en la secretaría de la Facultad de Administración.

3.2.2 Entrevista 2 – Secretarios Auxiliares

Nombre: Secretario I – Ventanilla 2

1. ¿Los funcionarios recibe algún tipo de capacitación previo a desempeñar sus

funciones dentro de la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

Si.

2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades

realizadas en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

No.

3. ¿Cuáles son las funciones y obligaciones principales de los funcionarios que laboran

en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

Atención a los usuarios tanto externos como internos en los diferentes trámites o

requerimientos que presenten.


estudiantes?

15 días como máximo.

22

5. ¿Qué tipos de medios utiliza la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas


pueden realizan?

Correos electrónicos y teléfonos.

Nombre: Secretario 2 – Ventanilla 16


funciones dentro de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

No.



No.



Atención a estudiantes, emisión de certificados, matriculación, recepción de actas.


estudiantes?

3 días.



pueden realizan?

Ninguno.


23



No se recibe capacitación.



Si.



Atención al estudiante eficaz y eficiente.


estudiantes?

2 días laborables dependiendo el caso.



pueden realizan?

Departamento de audiovisuales se encarga de publicar en redes sociales.




La capacitación se la recibe por parte de otro secretario con más tiempo en el puesto

dentro de la secretaría.


realizadas en la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas?

24

No, solo existen reglamentos que norman los procesos.



Atención al público, información al usuario, certificación de materias aprobadas.


estudiantes?

3 días laborales.

5. ¿Qué tipos de medios utiliza la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas


pueden realizan?

Redes sociales, página web, información por ventanilla.




No.



No.



Ayudar a los estudiantes con las solicitudes e inconvenientes que tengan.


estudiantes?

25

3 días laborables.



pueden realizan?

Las páginas de la Universidad.

Nombre: Secretario 6 – Ventanilla 18 – 19



No.



No.



Atender a los usuarios, matrículas, certificaciones, titulación.


estudiantes?

Máximo 3 días laborables, dependiendo del caso y el año que estudió en alumno.



pueden realizan?

Página web y Facebook de la Facultad.

26

Análisis gráfico:

En función a las respuestas recibidas de los funcionarios a quien se le realizó la entrevista

resumimos en la siguiente tabulación de datos con sus respectivos gráficos:



Tomado de los resultados de las entrevistas realizadas a los secretarios auxiliares.

Elaborado por: Luis Ganan.

Figura 4. Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio.

Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico de la entrevista realizada a seis

secretarios auxiliares el 67% de la muestra nos respondió que los funcionarios reciben algún

tipo de capacitación previo al desempeño de sus funciones.

2. ¿Existe algún manual de políticas y procedimientos que regule las actividades realizadas


27


Elaborado por: Luis Ganan.

Figura 5. Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio.


secretarios auxiliares el 83% de la muestra nos respondió no existe un manual de políticas o

procedimientos que regulen las actividades realizadas en la secretaría de la Facultad de

Administración.

28




Elaborado por: Luis Ganan

Figura 6. Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio.

Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico entre las funciones y obligaciones

principales que tienen los funcionarios que laboran en la secretaría de la Facultad de

Administración son principalmente: atención a los usuarios, emisión de certificados de

aprobación de materias, matriculación y recepción de actas.

29


estudiantes?



Figura 7. Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio.


secretarios auxiliares el 83% de la muestra nos respondió que el tiempo de demora en la

realización de los trámites solicitados por los estudiantes están en el rango de 1 a 3 días, el

cual puede extenderse en algunos casos puntuales hasta un máximo de 15 días.

30

5. ¿Qué tipos de medios utiliza la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas para

informar a los estudiantes, acerca de las diferentes actividades y trámites que se pueden

realizan?



Figura 8. Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio.

Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico los canales de información acerca

de las diferentes actividades y trámites que la secretaría de la Facultad realiza: correo

electrónico, redes sociales y por ventanilla.

3.2.3 Encuesta – Estudiantes

La presente encuesta fue realizada a una población de 315 estudiantes de la Facultad de

Administración con el fin de conocer la opinión de los estudiantes frente a la gestión de la

Secretaría General de la misma Facultad.

31

1. ¿La atención prestada por los funcionarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias

Administrativas, la considera?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Pésima

Tomado de los resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de

Ciencias Administrativas. Elaborado por: Richard Salcedo

Figura 9. Ponderación gráfica referente a la primera interrogante objeto de estudio.

Conclusión: Tal como se puede observar en el gráfico conforme a la respuesta de los

estudiantes se puede concluir que el 58% de la población señala que la atención prestada

por los funcionarios que laboran en la secretaría general de la Facultad de Administración es

regular, lo cual afianza el desarrollo de la presente investigación que busca la mejora

continua de la atención prestada por los funcionarios.

32

2. ¿Ha tenido algún inconveniente con algún funcionario del área de Secretaría de la


a) Si

b) No



Figura 10. Ponderación gráfica referente a la segunda interrogante objeto de estudio.


estudiantes se puede concluir que el 67% de la población señala que no ha tenido ningún

inconveniente con algún funcionario en la secretaría de la Facultad de Administración.

33

3. ¿De acuerdo a su experiencia, el tiempo de respuesta ante las solicitudes o

inconvenientes de los estudiantes por parte de los funcionarios del área de Secretaría de la


a) Ágil

b) Media

c) Ineficiente



Figura 11. Ponderación gráfica referente a la tercera interrogante objeto de estudio.


estudiantes se puede concluir que el 77% de la población señala que el tiempo de respuesta

por parte de los funcionarios ante las solicitudes de los estudiantes es medio.

34

4. ¿Considera necesario que los funcionarios del área de Secretaría de la Facultad de

Ciencias Administrativas sean capacitados en temas de comunicación eficaz para el

mejoramiento de su servicio a los estudiantes?

a) Si

b) No



Figura 12. Ponderación gráfica referente a la cuarta interrogante objeto de estudio.


estudiantes se puede concluir que el 84% de la población señala que es necesario que los

funcionarios de la secretaría de la Facultad de Administración sean capacitados en temas de

comunicación eficaz para el mejoramiento de su servicio a los estudiantes.

35

5. ¿Considera necesario la implementación de un plan de capacitación integral para que

los funcionarios del área de Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas

desarrollen sus capacidades y destrezas que permitan la eficiencia en sus labores diarias?

a) Si

b) No

Tomado de los Resultados de las encuestas realizadas a los estudiantes de la Facultad de


Figura 13. Ponderación gráfica referente a la quinta interrogante objeto de estudio.


estudiantes se puede concluir que el 93% de la población señala que es necesario la

implementación de un plan de capacitación integral para que los funcionarios del área de

Secretaría de la Facultad de Administración desarrollen sus capacidades y destrezas que

permitan mejorar la eficiencia en sus labores diarias.

36

Capítulo 4

Discusión

4.1 Contrastación empírica

El análisis de la información obtenida en las entrevistas a los funcionarios y la encuesta

realizada a los estudiantes junto a los resultados identificados coinciden con el marco teórico

propuesto para este proyecto y preparado por los autores, este análisis de caso, es

importante porque se considera que la gestión de un plan estratégico de comunicación

integral mejorará la comunicación y ayudará a la secretaria de la Facultad de Ciencias

Administrativas de la Universidad de Guayaquil al cumplimiento de los objetivos y metas

propuestas en su plan de acción, obteniendo un cambio próspero, mejorando la calidad en

el servicio, lo que concuerda con lo la autora (Armijo, 2011) que indica que la planificación

estratégica es un proceso integrador al control de gestión, el cual permite hacer el

seguimiento de los objetivos establecidos en la filosofía de cada organización.

Esto en referencia a los resultados de las entrevistas y encuestas con relación al diseño

del plan estratégico en el área de comunicación, que en un futuro para la secretaría va a

generar la mejora en los procesos, actualización de la estructura organizacional, desarrollo

de métodos y la creación de nuevas áreas vinculadas a la gestión de la secretaría, para poder

optimizar la atención a la población estudiantil.

4.2 Limitaciones

En el presente estudio de caso se considerará únicamente la información de las

entrevistas y encuestas realizadas al personal que labora en la Secretaría como a los

estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas.

37

4.3 Líneas de investigación

Planificación Estratégica, Comunicación Organizacional, Organización y Métodos.

4.4 Aspectos relevantes

El presente estudio de caso contiene los resultados del análisis de la situación actual

desde el enfoque de la gestión de calidad y desempeño referente al sistema de

comunicación que lleva a cabo la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la

Universidad de Guayaquil hacia los estudiantes que deben pasar por allí para hacer cualquier

tipo de trámite académico.

Este estudio determinó el punto de partida de que se necesita para poder implementar

los mecanismos más adecuados para desarrollar una comunicación eficaz, de tal manera se

pueda mitigar las barreras de comunicación que han existido durante mucho tiempo en esta

prestigiosa institución.

El presente estudio de caso se considera viable debido a que su implementación traerá

consigo grandes cambios dentro del enfoque de la comunicación eficaz entre la secretaría de

la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil y los estudiantes

pertenecientes a dicha unidad académica, debido a que se agilitará el proceso de los

trámites que se deben efectuar en las ventanillas de la secretaría.

4.5 Presupuesto

Los gastos incurridos para la ejecución del proyecto fueron principalmente los destinados

a la movilización, la adquisición de suministros para la elaboración del proyecto de

investigación y los servicios prestados por el centro de copiado para la impresión del mismo,

38

se detalla a continuación los valores en términos monetarios incurridos para la planificación,

ejecución y terminación del proyecto:

Tabla 3

Presupuesto incurrido para la realización del proyecto

Actividades Valor

Fase de planeación

- Movilización para reuniones con los tutores para presentar tema $ 3.00

Fase de ejecución

- Movilización para reuniones con los tutores por avance del proyecto $ 3.00

- Aplicación de las entrevistas a los funcionarios y encuestas a los

estudiantes $ 10.00

Fase de terminación

- Movilización para reuniones con los tutores $ 3.00

- Impresión del trabajo final para su revisión y aprobación $ 30.00

Total $ 49.00

3 Para la realización del proyecto se incurrió en diferentes gastos los cuales fueron

necesarios para la terminación del mismo cuyo monto total ascendió a $ 49,00

39

Capítulo 5

Propuesta

Para el desarrollo de la propuesta debemos tomar en cuenta que la participación de los

funcionarios de la secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de

Guayaquil fue indispensable por motivo de que se busca mejorar el servicio que ofrece y su

gestión de calidad con que realiza sus actividades. En base al trabajo de investigación

realizado en este proyecto y las respuestas a las entrevistas y encuesta realizadas al personal

y estudiantes respectivamente, podemos identificar que la secretaría carece de varios

factores que permitan que la atención y la calidad del servicio que se presta no sea el

esperado, por lo cual el plan de comunicación integral será de vital importancia para mejorar

el desempeño de la secretaría. Luego de analizar las principales falencias a lo largo del

trabajo de investigación que aquejan a la secretaría, se proponen el siguiente diseño de un

plan organizacional integral para la misma:

5.1 Plan organizacional de comunicación integral

5.1.1 Objetivos del plan de comunicación

5.1.1.1 General

1. Crear un plan estratégico de comunicación integral que apoye y desarrolle una

comunicación efectiva dentro de la secretaría de la Facultad.

5.1.1.2 Específico

1. Diseñar políticas de comunicación que busquen una comunicación efectiva, logrando

así un adecuado desempeño de las actividades desarrolladas en la secretaría de la Facultad.

40

2. Optimizar el uso de los medios de comunicación para que la información llegue de

manera uniforme y ordenada a todo el personal que se encuentre dentro y fuera de la

secretaría de la Facultad.

3. Fortalecer por medio de la realización de las actividades, la confianza y motivación de

los funcionarios de la Secretaría de la Facultad para que estimule una adecuada fluidez

comunicacional.

4. Implementar actividades que contribuyan a fortalecer las relaciones entre los

funcionarios de la secretaría con el fin de promover una cultura organizativa que apoye la

comunicación integral.

5.1.2 Desarrollo del plan de comunicación

La unidad de comunicación objeto de estudio es la secretaría de la Facultad de

Administración de la Universidad de Guayaquil, siendo su principales responsabilidad la

atención a los usuarios (estudiantes) para la realización o recepción de los diversos trámites

académicos que los estudiantes están en obligación de realizar. Por lo cual, el presente plan

de comunicación tiene como objetivo principal promover y mejorar la comunicación efectiva

funcionario - estudiante y viceversa, su estructura está fundamentada en los resultados

obtenidos de las entrevistas realizadas a los funcionarios que laboran en la Secretaría y

encuestas realizadas a los estudiantes en el año 2017.

A continuación se describen las estrategias y tácticas que serán implementadas en la

medida de lo posible en el presente proyecto, cronograma y metas:

41

Tabla 4

Matriz de objetivos, estrategias y tácticas

2. Optimizar el uso de

los medios de

2.1. Fortalecimiento

de los medios de

2.1.1. Activación de redes

sociales internas. Se dará más énfasis a las plataformas con las que

cuenta la Institución y que actualmente no se utilizan,

Objetivo Estrategia Táctica Descripción táctica

1. Diseñar políticas de

comunicación integral

que apoyen a la

comunicación efectiva,

para lograr un

desempeño de las

actividades laborales.

1.1. Elaborar un

manual de

comunicación

interna.

1.1.1. Determinar el alcance y la

estructura del manual de

comunicación interna.

Se conformará un comité dentro de la Facultad, siendo

este el responsable de definir el contenido y diseño del

manual, siempre y cuando haya unanimidad en las

decisiones de los miembros.

1.1.2. Elaboración y aprobación

del manual de comunicación

interna.

Se elaborará el manual de comunicación interna, el

cual posteriormente deberá ser autorizado por los

miembros del comité.

1.1.3. Socializar el manual de


Después de la debida aprobación, el manual será

divulgado a los funcionarios de la Secretaría de la

Facultad.

1.2. Evaluación de la

efectividad del

manual de

comunicación interna

a largo plazo.

1.2.1. Documentación de

consultas y dudas de los

funcionarios

Se llevará un registro de consultas y dudas que se

originen por parte de los funcionarios, para

posteriormente ser analizadas y retroalimentadas.

1.2.2. Medición de la aplicación

de las políticas del manual de


Designar a un miembro con experiencia en el manejo

de la Secretaría, el cual efectuará la medición correcta

de la aplicación de las políticas del manual de


42

comunicación para que

la información llegue de

manera uniforme y

ordenada a todo el

personal que se

encuentre dentro y

fuera de la Secretaría de

la Facultad.

comunicación interna. sean estas: foros, chat, blog y páginas personales.

2.2. Difusión periódica

de la información.

2.2.1. Identificar y clasificar la

información relacionada a las

iniciativas estratégicas

institucionales a socializar.

Tomando como base el plan estratégico institucional,

se identificará la información a comunicar al personal

conforme a su importancia.

2.2.2. Selección de medios de

comunicación a utilizar según el

mensaje

Según mensaje y usuarios, se seleccionarán los medios

de comunicación a utilizar para lograr una mayor

efectividad en el envío y recepción de la comunicación.

2.3. Participación

activa de los

colaboradores en los

medios de

comunicación.

2.3.1. Establecimiento de un

buzón de sugerencias

Se pondrá a disposición de un buzón de sugerencia

para que los colaboradores expresen sus necesidades

o inconformidades. El seguimiento de la información

depositada en el buzón es base para una motivación e

interés entre los colaboradores.

2.3.2. Elaboración dentro de lo

posible de un boletín

departamental mensual.

Mensualmente los miembros del comité estarán a

cargo de la edición del Boletín Departamental. El cual

tiene como objetivo dar a conocer las funciones y al

personal que lo conforma.

3. Fortalecer por medio

de la realización de las

3.1. Definición y

ejecución de 3.1.1. Creación de espacios de

Se crearán espacios para que los colaboradores

puedan expresar sus ideas en relación a temas

43

actividades, la confianza y

motivación de los

funcionarios de la

secretaría de la Facultad

para que estimule una

adecuada fluidez

comunicacional.

actividades que

promuevan y

fortalezcan la

confianza

institucional

expresión. diversos, buscando resolver dudas a través de la

opinión entre ellos.

3.1.2. Establecer actividades de

acercamiento: Asistente de

Secretaría - Secretaria General

Se crearán actividades donde jefe-subalterno y

compañeros de trabajo puedan convivir de manera

cordial y nutritiva fuera de las instalaciones de la

institución. Estas actividades pretenden crear y

fortalecer relaciones de confianza y acercamiento que

apoyen a la gestión institucional.

4. Implementar

actividades que

contribuyan a fortalecer

las relaciones entre los

funcionarios de la

secretaría con el fin de

promover una cultura

organizativa que apoye la

comunicación integral.

4.1. Propiciar

actividades de

integración de

equipos y

fortalecimiento de la

comunicación interna

4.1.1. Talleres para fortalecer la

comunicación

Se diseñarán talleres al aire libre donde participarán

todos los colaboradores. El contenido de los talleres

estará estructurado por temas de comunicación

integral e integración de equipos de trabajo.

4.1.2. Talleres de fomento de

valores institucionales a todo el

personal

Desarrollo de actividades orientadas a reafirmar los

valores, principios, filosofía de la Universidad. Las

comunicaciones se realizarán por medio de videos y

correos electrónico.

4 Se han establecido lineamientos acordes al objetivo general de la problemática objeto de estudio con el fin de mejorar la gestión de

calidad en materia de comunicación y desempeño de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil,

para diseñar un plan estratégico adecuado a sus necesidades actuales con el fin de mitigar las barreras que por años ha venido causando

inconvenientes en su gestión académica.

44

Tabla 5

Indicadores de éxito para el logro de la propuesta

Objetivo Medida Valor Meta

Medios de

Verificación Responsable

1. Diseñar políticas de comunicación

integral que apoyen a la comunicación

efectiva, para lograr un desempeño de

las actividades laborales.

Seguimiento de las políticas


integral.

75% de

cumplimiento.

Informe mensual de

las actividades

realizadas por los

funcionarios.

Comité de la

Facultad

2. Optimizar el uso de los medios de

comunicación para que la información

llegue de manera uniforme y ordenada

a todo el personal que se encuentre

dentro y fuera de la Secretaría de la

Facultad.

Mayor utilización de los

medios de comunicación por

parte de los funcionarios.

80% de

utilización de los

medios.

Informe preparado

por la Secretaria

General señalando

este punto.

Secretaria

General

3. Fortalecer por medio de la realización

de las actividades, la confianza y

motivación de los funcionarios de la

secretaría de la Facultad para que

estimule una adecuada fluidez

comunicacional.

Incremento de la

satisfacción laboral de los

colaboradores.

85% de

satisfacción

laboral.

Encuestas de

satisfacción a

realizarse a los

colaboradores cada

tres meses.

Secretaria

General

4. Implementar actividades que

contribuyan a fortalecer las relaciones

entre los funcionarios de la Secretaría

con el fin de promover una cultura

organizativa que apoye la comunicación

Disminución en el tiempo de

respuesta de las actividades

que se realizan en la

Secretaría, en pro de

mejorar la atención a los

Cumplimiento de

las actividades

de manera

oportuna.

Comparación de las

horas

presupuestadas

versus las horas

reales incurridas en

Comité de la

Facultad

45

integral. usuarios (estudiantes). las labores

designadas.

5 Se ha considerado para la medición del éxito del plan de capacitación, el cumplimiento razonable de los objetivos propuestos con el fin de

verificar el cumplimiento o no de los mismos, designando responsables que velen por su cumplimiento y los medios para medir dicho

cumplimiento.

46

Tabla 6

Cronograma de implementación de la propuesta

Táctica Tiempo de producción Responsable

1.1.1. Determinar el alcance y la

estructura del manual de


Dos semanas Comité de la Facultad

1.1.2. Elaboración y aprobación


interna.

Cuatro semanas Comité de la Facultad

1.1.3. Socializar el manual de

comunicación interna. Cinco semanas Comité de la Facultad

1.2.1. Documentación de

consultas y dudas de los

funcionarios

Treinta semanas Secretaria General

1.2.2. Medición de la aplicación

de las políticas del manual de


Una semana Secretaria General

2.1.1. Activación de redes

sociales internas. Tres semanas Secretaria General

2.2.1. Identificar y clasificar la

información relacionada a las

iniciativas estratégicas

institucionales a socializar.

Dos semanas Secretaria General

2.2.2. Selección de medios de

comunicación a utilizar según el

mensaje

Una semana Secretaria General

2.3.1. Establecimiento de un

buzón de sugerencias Una semana Comité de la Facultad

2.3.2. Elaboración dentro de lo

posible de un boletín

departamental mensual.

Una publicación por

mes

Colaboradores de la

Secretaría

3.1.1. Creación de espacios de

expresión. Trimestral Secretaria General

3.1.2. Establecer actividades de

acercamiento: Asistente de

Secretaría - Secretaria General

Trimestral Secretaria General

47

6 Se ha considerado determinar los tiempos en los cuales se podrá llevar a cabo la

implementación y puesta en marcha del plan de capacitación a los funcionarios de la

Secretaría, con el fin de medir de manera apropiada si su efectividad a través del tiempo

es acorde a los objetivos propuestos en el presente proyecto de investigación

5.2 Conclusiones y recomendaciones

La comunicación dentro de las organizaciones juega un papel de vital importancia debido

a que favorece el clima laboral, agilita procesos, evita duplicidad de tareas, genera un

ambiente de confianza entre los colaboradores. Además es necesario contar con una unidad

de comunicación que permita lograr los objetivos perseguidos en el presente proyecto ya

que lamentablemente muchas instituciones la utilizan solamente como una actividad más

dentro de un puesto de trabajo.

Los proyectos de la comunicación hacia públicos externos deben darse a conocer a los

colaboradores, de tal manera se pueda establecer beneficios al contar con una estrategia de

comunicación aumenta la satisfacción del clima laboral y agiliza los procesos, lo

anteriormente expuesto debe estar contenido en un manual siendo este el primer paso para

la creación de una cultura organizacional acorde a los objetivos planteados.

4.1.1. Talleres para fortalecer la

comunicación Ocho semanas Secretaria General

4.1.2. Talleres de fomento de

valores institucionales a todo el

personal

Una semana mensual Comité de la Facultad

48

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50

Anexos

Solicitud al Decano

51

Evidencia fotográfica del área del trabajo de los secretarios auxiliares

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE...

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