UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA DE INGENIERÌA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÒN

“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015

PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”

AUTORES

LUIS DICADO PINTO

JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ

TUTOR

ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015


AUTORES: LUIS EDUARDO DICADO PINTO

JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ

TUTOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017


FACULTAD INGENIERIA QUIMICA

INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÒN

TRABAJO DE TITULACIÒN

TEMA:

“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015 PARA

IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”

Trabajo de investigación presentado por:

LUIS EDUARDO DICADO PINTO


Aprobado en su estilo y contenido por el tribunal de sustentación

Ing. Franklin López

Tribunal Principal

Ing. Alexis Bolaños Jijón

Director de Proyecto

Ing. Georgina Pazàn

Tribunal Principal

Ing. Julio Albuja

Tribunal Suplente

IV

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015 PARA

IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”

AUTOR/ES:

LUIS EDUARDO DICADO PINTO


TUTOR:


REVISORES:

ING. GEORGINA PAZÀN

ING. FRANKLIN LÓPEZ

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: INGENIERIA

QUIMICA

CARRERA: INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 108

ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD

PALABRAS CLAVES: SISTEMA, GESTIÓN, CALIDAD, PROCESO, MEJORA

RESUMEN

Los Sistemas de Gestión de Calidad son una herramienta estratégica que emplean las Empresas para

mejorar continuamente sus procesos, su implementación genera una ventaja competitiva para las

Organizaciones que deciden innovar y mejorar continuamente certificando así que el producto o

servicio que ofrece ha pasado por controles de calidad en donde el resultado se ve reflejado en la

satisfacción del cliente. Por lo tanto el trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar el Sistema

de Gestión de Calidad para Imprenta Continental Rueda basado en la Norma ISO 9001:2015,

estableciendo los parámetros necesarios para ejecutar las mejoras de acuerdo a la evaluación que se

realizó a través de la Lista de verificación en donde las actividades a desarrollar se establecieron en

el plan de acción, además se procedió a realizar un Diagrama de Gantt para el control y seguimiento

del proceso de implementación y avance del Sistema de Gestión de Calidad.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI NO

CONTACTO CON AUTORES:

LUIS DICADO

JENNIFFER JARAMILLO

TELÉFONO:

0986271897

0988223976

E-MAIL:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN NOMBRE: UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL

TELÉFONO: +593 4-2287072-284505

V


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA


CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA

GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del

presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por: LUIS

EDUARDO DICADO PINTO, C.C.:0930962998 y JENNIFFER ESTHER JARAMILLO

CORTEZ, C.C:0923169999, previo a la obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas

de Calidad y Emprendimiento.

TEMA DE TESIS:

“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015


La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis

vigentes de la lengua española.

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

VI




CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO

Habiendo sido nombrado ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LUIS EDUARDO DICADO PINTO,

C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999,

con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN

NORMA ISO 9001:2015 PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”, ha sido orientado

durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 2 % de

coincidencias.

https://secure.urkund.com/view/27577538-357480-

308505#BcExDoAgEATAv1y9MewBd8hXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I8EIZtDAAiU0QR0ZjnWHzH6PfvV2jHZKDU

uglejFLJhmWjL/fg==

Docente Tutor

Ing. Alexis Bolaños Jijón

https://secure.urkund.com/view/27577538-357480-308505#BcExDoAgEATAv1y9MewBd8hXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I8EIZtDAAiU0QR0ZjnWHzH6PfvV2jHZKDUuglejFLJhmWjL/fg



VII




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LUIS EDUARDO DICADO PINTO,

C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999,

con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Tema: “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015

PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

Docente Tutor


VIII




RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son

de absoluta propiedad, y responsabilidad de LUIS EDUARDO DICADO PINTO,

C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999.

Cuyo título es “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO

9001:2015 PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien

tenga.

LUIS EDUARDO DICADO PINTO JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ

C.C.: 0930962998 C.C.:0923169999

IX

DEDICATORIA

A Dios por permitirme disfrutar de la vida, por salir adelante en un mundo tan competitivo, por

darme salud, fuerzas para realizar cualquier actividad de la cual sentirme satisfecho, por brindarme

familiares para compartir mis logros, por regalarme una madre hermosa por cuidarme desde

pequeñito hasta la actualidad por lo cual dedico esta tesis. Mi madre me ha dado hermanos

maravillosos a los cuales también les ofrezco este esfuerzo. Han estado conmigo en todos los

momentos de mi vida, gracias por sus consejos muy sabios que me han ayudado a crecer, a

aprender, a entender que la mejor manera de salir adelante es hacer las cosas bien. Dedico este

triunfo al Ab. Vicente Cedeño por estar pendiente y compartir con mi familia el cual se ha ganado

mi respeto y mi corazón. No podría dejar de dedicar esta tesis a mis familiares: Tíos, tías, primos,

primas y a toda la familia de manera general que siempre han estado pendientes de mí y por estar

junto a mí, por demostrarme honestidad y respeto. Dedico este trabajo de titulación a mi novia que

proviene de una familia que me ha demostrado mucho cariño y afecto por tanto a ellos también les

dedico la tesis.

Comparto este triunfo de la obtención de este título académico a conocidos y amigos de los cuales

compartí en escuela, colegio, universidad, y ahora en el trabajo. Les dedico de todo corazón a todos

aquellos que han estado conmigo desde mis inicios hasta ahora y siempre.

Luis Eduardo Dicado Pinto

X

DEDICATORIA

A Dios por la vida y por la fuerza que me da para enfrentar cada obstáculo, levantarme y seguir

firme en la lucha por ser feliz y hacer realidad todos mis sueños.

A mi mami Sara, mi amiga y compañera incondicional, todos mis logros llevaran su nombre, ella

es mi fuente de inspiración y mi más grande tesoro.

A mi papi Ángel porque siempre en sus oraciones me tiene presente y pide a Dios que guie mis

pasos, hoy este logro también se le dedico a él y a mi hermana Angye.

A Eduardo mi novio y colega, por ser mi compañero de vida y demostrarme su amor incondicional,

por ayudarme con el desarrollo de este proyecto y por llegar juntos a la meta profesional. Dedico

este proyecto a su mami Teresa por el respeto y cariño que me ha brindado durante todo este

tiempo.

Dedico este proyecto a mis Abuelitos Julio y Florentino que desde el cielo han guiado mis pasos,

transformándose en mis ángeles celestiales.

A mi Mami Lola, Tíos y primos por contribuir con su cariño, motivación y paciencia para el logro

de mis objetivos.

Los Amo con mi vida.

Jenniffer Jaramillo Cortez.

XI

AGRADECIMIENTO

A Dios por darme bendiciones a diario, por permitir lograr mis sueños de a poco, por permitir que

todo es posible, por permitirme estar junto a mis familiares a los cuales les agradezco

extraordinariamente por estar siempre ahí junto a mí. Por demostrarme que todo se logra con la

unión, para que yo me sienta con fuerzas de cumplir mis objetivos, y compartir con mis seres

queridos.

A mi novia y al mismo tiempo compañera de tesis, la cual ha estado junto a mí en los dos últimos

años demostrándome satisfactoriamente mucho amor y compromiso de seguir adelante en nuestras

metas.

A Profesores de escuela, colegio, universidad. Por enseñar, por demostrar ética, profesionalismo,

valores de lo cual están presentes en mi formación académica y mi mente. Al Ing. Alexis Bolaños

tutor de tesis por compartir sus conocimientos, por ser sincero, honesto, responsable, respetuoso,

por ser un gran profesional y ético.

A la Imprenta Continental Rueda y su alta dirección que son el Sr. Jorge Rueda y la Sra. Tania

Naranjo. Sin olvidar a sus colaboradores que nos abrieron las puertas y nos dieron la confianza

para el trabajo de titulación.

Agradeciendo de todo corazón, a todos aquellos que aman el progreso, permitiendo la culminación

de estudios y proyectos.

Luis Eduardo Dicado Pinto

XII

AGRADECIMIENTO

A Dios por ser mi guía celestial, darme fuerza y sabiduría para continuar con cada una de las metas

que he propuesto en mi vida.

A mi mami Sara por su amor infinito, apoyo y confianza en todas las decisiones de mi vida, ella

es mi pilar fundamental para seguir creciendo, y hoy nuestro sueño se puede dar por realizado. Mi

papa Ángel que con sus consejos logro formar mi carácter y prepararme para la vida. Mi hermana

Angye, mi eterna compañera y mis ganas de superación.

A mi Mami Lola y tíos que siempre estuvieron cuidándome y motivándome para culminar mis

estudios.

A mi novio Eduardo gracias por llegar a mi vida y complementar mi filosofía con tus consejos tu

amor y paciencia, por cuidarme y permitirme ser tu compañera en este proyecto.

A mi tutor el Ing. Alexis Bolaños gracias por compartir sus anécdotas en cada clase, por su

paciencia y guiar nuestra tesis, siempre llevaré en mi mente su frase “si no lo haces con pasión,

mejor cambia de profesión”.

Agradezco infinitamente al Departamento de Promoción Humana, Programa de Becas de la

Fundación “ALFONS GOPPEL”, a la Sra. Hellen Hasch de Toro quién confió en mí y me dio la

oportunidad de pertenecer al grupo de beneficiarios de beca, sé que desde el cielo estará muy feliz

de este logro que cumplí gracias a su extraordinaria gestión, a mis padrinos Uwe y Lissi Blanke a

los que aprecio y agradezco por su cariño y apoyo durante mi formación profesional.

Gracias a todos los colaboradores de la Imprenta Continental Rueda, a Don Jorge por permitir

realizar este proyecto en su empresa, agradezco especialmente a la Sra. Tania que compartió sus

experiencias y contribuyó a mi aprendizaje en el ámbito laboral.

Jenniffer Jaramillo Cortez.

XIII




“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015

PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.

AUTORES: LUIS DICADO PINTO

JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ.

TUTOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN.

RESUMEN

Los Sistemas de Gestión de Calidad son una herramienta estratégica que emplean las Empresas

para mejorar continuamente sus procesos, su implementación genera una ventaja competitiva para

las Organizaciones que deciden innovar y mejorar continuamente certificando así que el producto

o servicio que ofrece ha pasado por controles de calidad en donde el resultado se ve reflejado en

la satisfacción del cliente. Por lo tanto el trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar el

Sistema de Gestión de Calidad para Imprenta Continental Rueda basado en la Norma ISO

9001:2015, estableciendo los parámetros necesarios para ejecutar las mejoras de acuerdo a la

evaluación que se realizó a través de la Lista de verificación en donde las actividades a desarrollar

se establecieron en el plan de acción, además se procedió a realizar un Diagrama de Gantt para el

control y seguimiento del proceso de implementación y avance del Sistema de Gestión de Calidad.

Palabras Claves: Sistema, Gestión, Calidad, Procesos, Mejora.

XIV




"QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001: 2015 STANDARD FOR

CONTINENTAL RUEDA IMPRINT".

AUTHOR: LUIS DICADO PINTO

JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ

TUTHOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJON

ABSTRACT

The Quality Management Systems are a strategic tool used by companies to continuously improve

their processes, their implementation generates a competitive advantage for Organizations that

decide to innovate and improve continuously certifying that the product or service offered has

passed through quality controls where the result is reflected in customer satisfaction. Therefore the

research work aims to design the Quality Management System for Continental Printing Rueda

based on the ISO 9001: 2015, establishing the necessary parameters to execute the improvements

according to the evaluation that was made through the Checklist in which the activities to be

developed were established in the action plan. In addition, a Gantt Diagram was developed to

monitor and follow the process of implementation and progress of the Quality Management

System

Keywords: Systems, Management, Quality, Processes, Improvement

XV

TABLA DE CONTENIDO

PORTADA ...................................................................................................................................... I

CONTRAPORTADA .................................................................................................................. II

ACTA DE APROBACIÒN ........................................................................................................ III

FICHA DE REGISTRO DE TESIS .......................................................................................... IV

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ....... V

CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO ........................................................................... VI

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................... VII

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................................... VIII

DEDICATORIA .......................................................................................................................... IX

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ XI

RESUMEN................................................................................................................................ XIII

ABSTRACT .............................................................................................................................. XIV

INTRODUCCIÒN ........................................................................................................................ 1

CAPITULO I ................................................................................................................................. 2

1. EL PROBLEMA ....................................................................................................................... 2

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................. 2

1.2 FORMULACIÒN Y SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA. ........................................ 3

1.2.1 Formulación del Problema. ............................................................................................. 3

1.2.2 Sistematización del Problema ......................................................................................... 3

1.3 JUSTIFICACIÒN DE LA INVESTIGACIÒN ..................................................................... 4

1.3.1 Generalizado ................................................................................................................... 4

1.3.2 Justificación Teórica. ...................................................................................................... 4

1.3.3 Justificación Metodológica ............................................................................................. 4

1.3.4 Justificación Práctica ...................................................................................................... 4

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 5

1.4.1 Objetivo General. ............................................................................................................ 5

1.4.2 Objetivos Específicos. .................................................................................................... 5

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. .................................................................... 5

XVI

CAPITULO II…………………………………………………………….…………………………………………………….…...….……6

2. ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÒN. ...................................................................... 6

2.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS. ...................................................................................... 6

2.1.1 Diseño De Un Modelo De Sistema De Gestión De La Calidad Con Fundamento En

Las Normas Iso 9001:2015 Para Las Microempresas Del Sector De Metalmecánica De El

Salvador. .................................................................................................................................. 6

2.1.2 Diseño De Un Sistema De Gestión De La Calidad Basado En La Norma Iso 9001-

2015 Para La Unidad Educativa Bilingüe De La Inmaculada De La Ciudad De Guayaquil. . 6

2.1.3 Sistema De Gestión De La Calidad En El Servicio De Radioterapia Del Centro

Oncológico............................................................................................................................... 6

2.1.4 Diseño Del Sistema De Gestión Integrado En La Empresa Oleohidráulica Cienfuegos.

................................................................................................................................................. 7

2.1.5 Proyecto De Mantenimiento Y Mejora Del Sistema De Gestión De La Calidad De La

Empresa Flexiplast S.A Bajo La Norma Iso 9001:2015. ........................................................ 7

2.1.6 Imprenta Continental Rueda. .......................................................................................... 7

2.1.7 Descripciòn Proceso De Calendarios ............................................................................. 8

2.2 MARCO TEÒRICO ............................................................................................................ 11

2.2.1 Iso 9001:2015 ............................................................................................................... 11

2.2.2 Ciclo De Deming. ......................................................................................................... 13

2.2.3 La Calidad Y Su Gestiòn. ............................................................................................. 13

2.2.4 Factores De Éxito De Un Sistema De Gestiòn De Calidad. ......................................... 14

2.3 MARCO CONTEXTUAL. ................................................................................................. 15

2.4 MARCO CONCEPTUAL. .................................................................................................. 15

CAPITULO III ............................................................................................................................ 16

3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÒN .................................................................................... 16

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN ............................................................................................. 16

3.2 METODOLOGÌA ............................................................................................................... 17

3.2.1 Entrevistas No Estructuradas. ....................................................................................... 17

3.2.2 Observaciòn. ................................................................................................................. 17

3.2.3 Revisiòn Referencial. .................................................................................................... 17

3.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÒN................................................ 17

3.4 POBLACIÒN Y MUESTRA .............................................................................................. 19

XVII

3.5 PLANIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015. ................................................................... 19

3.6 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO

9001:2015. ................................................................................................................................. 21

3.7 RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACIÒN ... 28

CAPITULO IV ............................................................................................................................ 31

4. PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 ...................... 31

CONCLUSIONES....................................................................................................................... 33

RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 34

BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 36

ANEXOS ...................................................................................................................................... 38

Plan para la implementación de la norma ISO 9001:2015 ........................................................ 79

GLOSARIO. ............................................................................................................................... 105

XVIII

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1.Cambios en la Norma Iso y su Resultado la Mejora Continua .................................... 12

Gráfico 2.Ubicación Geográfica de la Imprenta Continental Rueda ........................................... 15

Gráfico 3. Contexto de la Organización....................................................................................... 21

Gráfico 4. Liderazgo. ................................................................................................................... 22

Gráfico 5. Planificación. .............................................................................................................. 23

Gráfico 6. Apoyo.......................................................................................................................... 24

Gráfico 7. Operación. ................................................................................................................... 25

Gráfico 8. Evaluación del Desempeño. ........................................................................................ 26

Gráfico 9. Mejora. ........................................................................................................................ 27

Gráfico 10. Resultado General de evaluación ISO 9001:2015 ................................................... 29

Gráfico 11. Resultado de la evaluación Iso 9001:2015 .............................................................. 30

Gráfico 12. Gerente de Imprenta Continental Rueda ................................................................... 53

Gráfico 13. Administradora de la Imprenta Continental Rueda .................................................. 53

Gràfico 14. Equipo de Continental Rueda. .................................................................................. 58

Gràfico 15. Plano de la Imprenta. ................................................................................................ 58

Gràfico 16. Plano de la Imprenta PB ........................................................................................... 58

Gràfico 17. Infraestructura ........................................................................................................... 59

Gràfico 18. Ambiente para la Operación de los procesos ............................................................ 60

Gràfico 19. Infraestructura. .......................................................................................................... 61

Gràfico 20. Manuales e Instructivos. ........................................................................................... 62

Gràfico 21. Diseño Gráfico .......................................................................................................... 68

Gràfico 22. Portada de Catalogo de Calendarios. ........................................................................ 69

Gràfico 23. Catálogo de Calendarios ........................................................................................... 69

Gràfico 24. Áreas Operativas ....................................................................................................... 70

Gràfico 25. Áreas Operativas ....................................................................................................... 71

XIX

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Tipos de Calendarios Bolsillo .......................................................................................... 9

Tabla 2. Tipos de Calendarios de Pared. ...................................................................................... 10

Tabla 3. Criterios Para la Evaluación de Diagnóstico. ................................................................ 20

Tabla 4. Liderazgo. (Véase en anexos) ........................................................................................ 22

Tabla 5. Planificación. (Véase en anexos) ................................................................................... 23

Tabla 6. Apoyo. (Véase en anexos) ............................................................................................. 24

Tabla 7. Operación. (Véase en anexos)........................................................................................ 25

Tabla 8. Evaluación del Desempeño. (Véase en anexos) ........................................................... 26

Tabla 9. Mejora. (Véase en anexos) ............................................................................................. 27

Tabla 10. Resultado de la Evaluación de la Lista de Verificación Iso 9001:215. ...................... 28

Tabla 11. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos) .......... 32

Tabla 12. Cronograma de Implementación Norma Iso 9001:2015. ............................................. 32

Tabla 13. Formato de Entrevistas .............................................................................................. 107

LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Información de la Imprenta .......................................................................................... 39

Anexo B. Organigrama ................................................................................................................. 40

Anexo C. Plano de la Imprenta..................................................................................................... 41

Anexo D. Mapa de Procesos Actual de la Imprenta. .................................................................... 42

Anexo E. SIPOC. Elaboración y Comercialización de Calendarios. ........................................... 43

Anexo F. Diagrama de Causa y Efecto. ....................................................................................... 45

Anexo G. Análisis Foda ............................................................................................................... 46

Anexo H. Análisis Cinco Fuerzas de Porter ................................................................................. 47

Anexo I. Check List Capìtulo 4 .................................................................................................... 49

Anexo J. Check List Capitulo 5 ................................................................................................... 51

Anexo K. Check List Capìtulo 6 .................................................................................................. 54

Anexo L. Check List Capìtulo 7 ................................................................................................... 55

Anexo M. Check List Capìtulo 8 .................................................................................................. 63

Anexo N. Check List Capìtulo 9................................................................................................... 72

Anexo O. Check List Capìtulo 10 ................................................................................................ 75

Anexo P. Autorización de la Imprenta ......................................................................................... 76

Anexo Q. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015 ......................................... 78

Anexo R. Plan para la Implementación ISO 9001:2015. ............................................................. 79

Anexo S. Diagrama de Gantt ...................................................................................................... 100

1

INTRODUCCIÒN

La calidad desde sus inicio se la señala como un conjunto de características que cumplen

con el objetivo de satisfacer necesidades y llenar expectativas de las partes interesadas de una

organización, en vista del ambiente tan competitivo que se vive actualmente y con el fin de

mantener la capacidad de ofrecer productos y servicios idóneos para los consumidores, su

concepto y las exigencias del mercado han desarrollado estrategias permitiendo a las empresas

descubrir una senda llena de oportunidades de mejora, transformando la calidad en un pilar

fundamental para su crecimiento y avance organizacional.

Para lograr los objetivos planteados por la Imprenta Continental Rueda se diseñó el

Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, incorporando las nuevas

directrices de esta Norma de Calidad, planteando su enfoque por procesos pero con pensamiento

crítico en riesgos y oportunidades, preparando a la organización para el desarrollo de planes de

acciones correctivas integrando las oportunidades de mejora y así mismo motivar a sus

empleados a trabajar con compromiso fomentando una cultura de calidad dentro de la Imprenta.

Por lo tanto con la metodología utilizada para la recolección de datos y luego de un

análisis y verificación de la información, se procedió a establecer un plan para la

Implementación de la Norma ISO 9001:2015, en donde se proponen las actividades que debe

desarrollar la Imprenta Continental Rueda para el mejoramiento continuo de sus procesos

operacionales, cumplimiento de requisitos que le permitirá crecer como una organización capaz

de desenvolverse en su mercado ofreciendo productos y servicios que pasen por estrictos

controles de verificación y manteniendo un Sistema de Gestión de Calidad eficaz.

2

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad la Imprenta Continental Rueda se dedica a la elaboración y

comercialización de calendarios de varios diseños como de pared, escritorio y de bolsillo; en

donde se llevan a cabo diferentes actividades como la clasificación de los pedidos, diseño de

acuerdo a los requisitos establecidos por los clientes, en donde se involucran procesos

operativos para la transformación del producto final, para lo cual la Imprenta Continental Rueda

se esfuerza por cumplir las exigencias de sus clientes y mantenerse vigente en el mercado

competitivo

Desde sus inicios la Imprenta Continental Rueda ha desempeñado procesos no

sistematizados afectando el rendimiento operacional y la calidad de los productos y servicios

reflejándose en demoras en la entrega de los pedidos, reprocesos en la elaboración de los

calendarios, desperdicios de materia prima, desmotivación de sus colaboradores lo que se ha

generado irremediablemente en un aumento en la insatisfacción de sus clientes. (Ver análisis

en el Anexo F).

Por lo tanto en un ambiente tan competitivo como el que se vive actualmente, la

Imprenta Continental Rueda tiene la responsabilidad de cumplir con las expectativas de todas

las partes interesadas de su organización y para alcanzar esto, el primer paso es diseñar un

Sistema de Gestión de Calidad eficaz según la Norma ISO 9001:2015.

3

1.2 FORMULACIÒN Y SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA.

1.2.1 Formulación del Problema.

¿El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 garantizara la eficacia

operacional permitiendo diseñar una estructura sólida para su posterior implementación eficaz en

la elaboración y comercialización de calendarios además la satisfacción de los clientes de la

Imprenta Continental Rueda?

1.2.2 Sistematización del Problema

¿Cómo está actualmente la organización y contexto de la Imprenta Continental Rueda de acuerdo

a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015?

¿Cuáles son las causas de la ineficiencia operacional en la elaboración y comercialización de los

calendarios?

¿Cuáles son las necesidades y expectativas de las partes interesadas que intervienen en el proceso

de la línea de calendarios de la Imprenta Continental Rueda?

¿Cuál sería el efecto de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 en la

provisión de productos y servicios de la Imprenta Continental Rueda?

4

1.3 JUSTIFICACIÒN DE LA INVESTIGACIÒN

1.3.1 GENERALIZADO

El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 busca

que la Imprenta CONTINENTAL RUEDA proporcione productos y servicios que satisfagan a

sus clientes por medio del cumplimiento de sus requisitos, además brindarle la estructura

adecuada para que le permita una mayor capacidad para adaptarse a un mercado cada vez más

cambiante y además asegurar su mejora continua.

1.3.2 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.

Esta investigación tiene la finalidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para

la Imprenta CONTINENTAL RUEDA, de acuerdo con los requisitos que establece la Norma

ISO 9001:2015.

1.3.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad se van a utilizar herramientas que

permitirán cumplir con los requisitos según la norma ISO 9001:2015, mediante un Check List,

se realizará un diagnóstico donde se determinará el estado actual de los procesos de la Imprenta

CONTINENTAL RUEDA, y con los resultados del diagnóstico plantear diferentes

herramientas de análisis como el FODA y las cinco fuerzas de Porter que permitirá determinar

las características del entorno y factores internos de la Imprenta.

1.3.4 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 permitirá que la

Imprenta CONTINENTAL RUEDA comprenda el desarrollo de los procesos que se desarrollan

a diario, teniendo la capacidad de actuar con prontitud ante posibles factores que puedan poner

5

en riesgo el desempeño de la imprenta y que repercuta en la satisfacción de sus clientes y de

sus partes interesadas.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL.

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la

Imprenta Continental Rueda para asegurar la sostenida satisfacción de sus clientes mediante el

cumplimiento de sus requisitos.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Realizar una evaluación del estado actual de la Imprenta Continental Rueda de acuerdo a

la Norma ISO 9001: 2015.

Establecer el contexto en la cual la Imprenta Continental Rueda realiza su actividad

económica.

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001: 2015

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

La delimitación para el Sistema de Gestión de Calidad estará enfocada en la elaboración y

comercialización de la línea de calendarios de la Imprenta Continental Rueda.

6

CAPITULO II

2. ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÒN.

2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS.

2.1.1. DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CON FUNDAMENTO EN LAS NORMAS ISO 9001:2015 PARA LAS

MICROEMPRESAS DEL SECTOR DE METALMECÁNICA DE EL

SALVADOR.

(Umaña & Kearley, 2017) Afirman que en la actualidad existe un entorno empresarial

competitivo, en donde expresan que es fundamental que las empresas planifiquen sus recursos

para que pueden suministrar productos y servicios, además tomar decisiones de acuerdo a los

resultados de su evaluación con el fin de llevar a cabo decisiones correctas manteniendo el

pensamiento basado en riesgos y así establecer propuestas para las oportunidades de mejora.

2.1.2. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN

LA NORMA ISO 9001-2015 PARA LA UNIDAD EDUCATIVA BILINGÜE DE LA

INMACULADA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

Como generalidades de los Sistemas de Gestión de Calidad. Las organizaciones en su ciclo

de vida pasan por distintas transformaciones para responder a las necesidades de sus clientes,

hoy en día se escucha mucho sobre las organizaciones que aprenden son aquellas que tienen la

capacidad de adaptarse al mundo real, son muy investigativas y su fuerza principal radica en el

factor humano. (Ballestero, 2016).

2.1.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE

RADIOTERAPIA DEL CENTRO ONCOLÓGICO.

7

Sobre los Sistema el SGC y su estructura dentro del ciclo de Deming, planear, hacer,

verificar y actuar en donde interviene los apartados de la Norma ISO 9001:2015. El mismo está

enfocado en el logro de los objetivos de una organización gestionada con enfoque a procesos,

para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de clientes y partes interesadas

pertinentes según corresponda, así como en el análisis preventivo de riesgos y oportunidades

de mejora. (BASABE, AGUIAR, SUAREZ, LABRADOR & NAZCO., 2017)

2.1.4. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO EN LA EMPRESA

OLEOHIDRÁULICA CIENFUEGOS.

La gestión de la calidad medio ambiente seguridad y salud en el trabajo, en muchos

casos son manejadas de forma independiente, lo que afecta la eficiencia y eficacia de la

organización; de ahí la tendencia a la integración de estos sistemas de gestión. (BARRERA,

IZAGUIRRE & LLANO, 2017)

2.1.5. PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA FLEXIPLAST S.A BAJO LA NORMA ISO

9001:2015.

De acuerdo con (ALVAREZ, 2016) menciona que:

“Los Sistemas de Gestión de Calidad de las Empresas tienen un enfoque hacia la eficacia

o cumplimiento de requisitos de la norma internacional ISO o las normas propias de las

organizaciones”.

Debido a que las organizaciones deberían considerar la implementación de las Normas

ISO como una herramienta estratégica que permita alinearlo con el cumplimento de sus

objetivos y a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

2.1.6. IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA.

8

Imprenta Continental Rueda incursiona en el mercado gráfico en el año 1972, con el

objetivo de satisfacer la demanda de comercialización de tarjeterías en general, posicionándose

en el mercado como un importante líder gráfico, incluyendo en su portafolio de productos la

elaboración y comercialización de la línea de calendarios de todo tipo y tamaños según los

requerimientos de los clientes y de acuerdo a las temporadas de mayor porcentaje en ventas.

La lucha constante de su Dueño, el señor Jorge Rueda Alarcón lo han llevado a seguir

vigente en el mercado, junto a su equipo de trabajo que a diario receptan los pedidos de los

vendedores propios de la Imprenta y de clientes que ya forman parte de la trayectoria de la

Imprenta por la calidad y confianza en los productos que ofrece Continental Rueda.

En la actualidad Continental Rueda cuenta con 6 puestos de trabajo e integrado por 15

colaboradores distribuidos en diferentes áreas que pertenecen a la línea de calendarios,

incluyendo dos vendedores externos que son los encargados de comercializar los productos

dentro y fuera de la ciudad, la imprenta cuenta con una recepción en donde son atendidos los

clientes que van a comprar o a dejar sus pedidos, también se encuentra la oficina administrativa

en donde la Sra. Tania Naranjo es la administradora de la misma. (Ver Anexo C plano de la

Imprenta).

2.1.7. DESCRIPCIÒN PROCESO DE CALENDARIOS

El proceso de la línea de calendarios que realiza la Imprenta Continental Rueda empieza

por el diseño gráfico de los mismos, este trabajo lo realiza el diseñador junto a la administradora

para posteriormente el jefe pueda dar su aprobación y que el gráfico se incluya en los catálogos

9

que se exhibirán a los clientes, luego de su aprobación o realización de cambios se envía la

información al encargado de imprimir las planchas de aluminio en donde están modelados cada

uno de los diseños y tamaños de los calendarios, estos son identificados por número de serie y

motivos.

Una vez ya impreso los calendarios pasan a la máquina que estará lista para embarnizar

las planchas obteniendo como resultado calendarios con un toque de brillo que resaltara su color

original de esta manera las planchas pasan a ser cortadas por los tamaños ya establecidos de

acuerdo a la serie que pertenecen. Con los calendarios ya cortados y agrupados por serie, este

es un método de identificación establecido por la Imprenta, son direccionados al área de

clasificación y empaque en donde las colaboradoras son las encargadas de seleccionar, separar,

verificar y empacar los calendarios de acuerdo a la cantidad de motivos necesarios para armar

los paquetes de entre cien y cincuenta unidades. En la siguiente tabla se describen las medidas

según el tipo de calendario.

Tabla 1. Tipos de Calendarios Bolsillo

Calendario de Bolsillo

Modelo Medida (cm) Motivos

1 5.5x8 36

2 8x21.7 8

Calendario Sencillo

Calendario Anillado

10

Tabla 2. Tipos de Calendarios de Pared.

Fuente. Datos Obtenidos del Catálogo de Calendarios de la Imprenta

Elaborado por. Autores.

Finalmente los paquetes pasan a la bodega en donde estarán listos para ser despachados

de acuerdo a los pedidos que diariamente recibe la Imprenta, esto varía de acuerdo a los

requerimientos de los clientes ya que algunos desean llevar calendarios en blanco y según su

necesidad o venta externa solicitan un servicio adicional que es el de impresión de publicidad,

Calendarios de Pared 2017

Serie Medida (cm) Material Motivos

1600 48.5x68.5 couché 8

1500 44.5x64.5 couché 8

1200 35.2x57 couché 8

1100 28.5x64.5 couché 8

1000 32.5x68.5 couché 8

900 32x43.5 couché 8

800 32x43.5 couché 8

700 23x48cm couché 9

600 21x44.5 couché 9

600 santos 21x44.5 couché 9

500 23x49.5 couché 12

400 25x34.5 couché 8

300 paisajes 21.5x34.5 couché 9

200 16x30 couché 8

100 16.5x34.5 couché 9

1300 bíblicos 32x57 papel couché con varilla 6

bíblicas 23x49.5 couché 9

100-biblicas 16.5x34.5 papel couché 9

leyendas 3 21.5x34.5 papel couché 9

leyenda 300 21.5x34.5 couché 9

leyenda 2 23x 49.5 couché 9

abanicos 24x16.5 couché 8

11

para este se hace el mismo proceso pero con la recepción anticipada del diseño gráfico que

puede ser enviado por el cliente o la imprenta con la finalidad de agregar valor a su servicio

realiza el diseño gráfico de la publicidad.

Los procesos se describen en los Anexos D y E que están adjuntos al final de este documento.

2.2. MARCO TEÒRICO

2.2.1. ISO 9001:2015

La Norma ISO 9001:2015 que forma parte de la familia de las ISO fue publicada en

septiembre del 2015, por lo tanto para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la

Imprenta Continental Rueda se realizara la incorporación de las nuevas directrices que propone

la Norma de Calidad haciendo énfasis al enfoque de sus procesos pero tomando en cuenta los

riesgos que pueden existir en el perfeccionamiento de sus actividades para la elaboración de la

línea de calendarios, preparando a la organización para el desarrollo de planes de acciones

correctivas integrando las oportunidades de mejora y así mismo motivar a sus empleados a

trabajar con compromiso fomentando una cultura de calidad dentro de la Imprenta, y ofrecer un

producto y servicio que cumpla con los requisitos integrando las necesidades de sus clientes y

de todas las partes interesadas. (ISO/TC 176, 2015)

Las Normas de Calidad que pertenecen a la familia de las ISO a lo largo de los años han

modificado sus requisitos adaptándolos a las exigencias del mercado competitivo logrando con

esto que las empresas incluyan el cumplimiento de los requisitos como sus objetivos

estratégicos y seguir creciendo como una organización capaz de desenvolverse en su mercado

ofreciendo productos y servicios que pasen por estrictos controles de calidad garantizando

12

confianza a sus clientes y a todas las partes interesadas fomentando así relaciones mutuamente

beneficiosas.

En la siguiente figura se muestra la evolución que han tenido las Normas de Calidad y como

resultado final la mejora continua.

Fuente: Elaboración propia basado en las Normas ISO

De la misma manera dentro de un Sistema de Gestión de Calidad se considera la filosofía

de uno de los Gurús de la Calidad, (Deming, William Edward, 2012). “A mayor calidad,

menores costos mayor productividad”. Esta filosofía se resume en que la calidad es la base de

una economía sana por lo que las mejoras de la organización crean una reacción en cadena lo

que hace posible el crecimiento de la producción creando oportunidades significativas para

todas las partes interesadas.

Gráfico 1.Cambios en la Norma Iso y su Resultado la Mejora Continua

13

2.2.2. CICLO DE DEMING.

Estrategia empleada dentro del Sistema de Gestión de Calidad para la mejora continua

de la organización estableciendo así el ciclo de PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y

ACTUAR. En donde en cada etapa se debe llevar a cabo de forma sistematizada y teniendo

presente que al término de cada etapa se deben replantear los objetivos para que estos puedan

ser reevaluados y establecer nuevas mejoras, aumentar la eficacia y eficiencia y de ser posible

eliminar los riesgos que producen impactos negativos para las actividades involucradas dentro

del Sistema de Gestión de Calidad. (PDCA HOME, 2013).

2.2.3. LA CALIDAD Y SU GESTIÒN.

La gestión de la calidad persigue el objetivo de orientar y gestionar adecuadamente los

procesos de una empresa, basándose en la calidad, además permite obtener ventajas

competitivas y con ello la satisfacción de los clientes. La calidad y su gestión es un concepto

que ha evolucionado a ritmo acelerado en vista de que cada empresa se actualiza y se mantiene

vigente gracias a la competitividad existente entre los mercados ya que el enfoque de la calidad

ha pasado de ofrecer productos o servicios funcionalmente correctos, a brindar a los clientes

productos y servicios con valor agregado, incluyendo sus exigencias como parte de estrategias

operacionales, además a esto se debe considerar las siguientes tendencias de la actualidad, tales

como los medios adecuados tanto de organización y personal que forman parte de los procesos

de manera que toda la organización mantenga una cultura de calidad y que los procesos estén

orientados al cliente y sus necesidades.

La minimización competitiva de costes y los tiempos de entrega de los productos o servicios

que ofrece la organización, estos enfoquen forman parte del Sistema de Gestión de Calidad.

(Ediciones Díaz de Santos, 2012).

14

2.2.4. .FACTORES DE ÉXITO DE UN SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD.

Los Sistemas de Gestión de Calidad desde sus inicios pueden presentar dificultades para

llevar a cabo su implementación y esto depende de diferentes factores que pueden ser tamaño

de la organización, sector o actividad. Pero en algunos de los casos la falta de liderazgo y

compromiso es el eje que direcciona al fracaso a las empresas ya que los Sistemas de Gestión

de Calidad no se conforman con solo diseñar procesos, y asignar responsabilidades, esto va más

allá, se debe tener un compromiso total con toda la Gestión que llevará a la Organización a

lograr niveles óptimos de calidad y competencia mejorando continuamente con un personal

involucrado en todos los elementos del Sistema.

Se debe empezar por conocer los propósitos de un Sistema de Gestión de Calidad, si es

para alcanzar los objetivos trazados, implementando estrategias y modelos de negocios que

permitirán cumplir con la meta proyectada, o si se hará con la finalidad de lograr una

certificación. Según un artículo de (Escuela Europea de Excelencia, 2014) recomienda los

siguientes pasos para lograr que un Sistema de Gestión de Calidad sea exitoso.

La implicación de la Alta Dirección es importante ya que son los encargados de

establecer los objetivos que se quiere alcanzar y alinearlos a objetivos estratégicos.

Identificar los procesos claves, revisar el modelo de negocios y asegurarse de que los procesos

y objetivos estratégicos definidos agreguen valor. Mapear los requisitos de la Norma para

identificar como y que parte del Sistema satisface los requisitos de todas las partes interesadas

dentro del Sistema.

Evaluar, analizar resultados y corregir los errores desarrollando técnicas para la

medición de desempeño ya que el comportamiento de los Sistemas de Gestión de Calidad no

15

son estáticos, por lo tanto se debe considerar a la Mejora Continua como un factor clave dentro

de toda Organización ya que lo que no se mide no se controla.

2.3. MARCO CONTEXTUAL.

Ubicación geográfica: El Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad se lo realizará para la

Imprenta Continental Rueda, que está ubicada en las calles Alejo Lazcano 301 y Riobamba,

centro de la Ciudad de Guayaquil.

Fuente. Google Mapas

Número de colaboradores: Actualmente Imprenta Continental Rueda tiene un total de 15

colaboradores los cuales trabajan a horario tiempo completo de lunes a sábados.

Cabe recalcar que desde los inicios de la organización no se ha desarrollado una propuesta como

la del Sistema de Gestión de Calidad.

2.4. MARCO CONCEPTUAL.

Los siguientes conceptos fueron establecidos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015

Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos y Vocabulario. Los conceptos y fundamentos que

Gráfico 2.Ubicación Geográfica de la Imprenta Continental Rueda

16

menciona esta Norma Internacional proporcionan a las Organizaciones la capacidad de cumplir

con los retos que se hayan planteado, los mismos que se van presentando mediante el acelerado

crecimiento de oportunidades de mejora, el impacto de la calidad va más allá de la satisfacción

del cliente este también pueden generar impactos positivos en la imagen corporativa de todas

las organizaciones. (ISO/TC 176, 2015). El glosario de la investigación consta en los anexos al

final de este documento.

CAPITULO III

3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÒN

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN

La investigación será de tipo:

DOCUMENTAL: Para el desarrollo de la investigación, la parte documental forma un

rol importante debido a que para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad se consideran los

requerimientos que establece la Norma ISO 9001 versión 2015. Se incluye a la investigación

referencias citadas, libros, los cuales contienen información relevante para el desarrollo de la

propuesta de investigación.

EXPLORATORIO: La investigación empezó de la observación directa en el área de

estudio y a través de entrevistas realizadas a todo el personal de la imprenta se determinaron

los factores relevantes del problema. Con la entrevista en profundidad se abordaron temas como

la manipulación de maquinaria, selección de proveedores y materia prima además como

enfrenta situaciones de no conformidades con los clientes, se dio relación de confianza ya que

con esto se esperaba conseguir respuestas sinceras y de opinión personal.

17

DESCRIPTIVO: Se determinan las características principales de todas las partes

interesadas de la Imprenta y de los procesos relacionados con los calendarios, para diseñar la

estructura del Sistema de Gestión de Calidad.

3.2 METODOLOGÌA

3.2.1. ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS.

Entrevistas con el Jefe y la Administradora, además del personal que interviene

directamente con el proceso diseñador gráfico, prensistas, elaboradoras y vendedores de

Continental Rueda con el fin de conocer su cultura y reflejar con certeza los patrones de

comportamiento dentro de la Imprenta.

3.2.2. OBSERVACIÒN.

Observación directa para identificar la interacción de los procesos y situaciones que

pueden estar afectando el cumplimiento de los requisitos de la norma lo que facilitará la

comprensión de sus procesos, sus actividades y comportamientos del personal de Continental

Rueda.

3.2.3 REVISIÒN REFERENCIAL.

Se llevará a cabo la revisión referencial analizando los lineamientos que tiene la Norma

ISO 9001:2015 a fin de identificar los requisitos de cumplimiento obligatorio para el Diseño de

un Sistema de Gestión de Calidad para la Imprenta Continental Rueda.

3.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÒN

Para la recolección de datos iniciales de la Imprenta se llevó a cabo una entrevista con

el Gerente y dueño de la Imprenta, el señor Jorge Rueda Alarcón mediante el cual se otorgó el

permiso para la realización del tema de investigación en su organización. Ya con la información

18

inicial se desarrolló un análisis FODA de la situación actual para entender el contexto de

factores internos y externos de la misma, en la conversación se destacó información relevante

para el análisis de las cinco fuerzas de Porter, y conocer sus niveles de competitividad,

proveedores, estrategias, empresas que forman parte de su competencia y los clientes que posee

la imprenta. (Ver Anexos G - H).

La descripción y caracterización de los procesos serán representados en el mapa de

procesos como parte del diseño del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo

procedimientos basados en el enfoque de la Norma ISO 9001:2015, identificando el problema

central a través de la herramienta de análisis diagrama de causa y efecto utilizando el método

6M que detalla a la mano de obra, materia prima, maquinaria, medio ambiente, métodos y

medición para determinar las causas y efectos que generan impactos negativos e identificar las

orígenes de variabilidad que se presentan en el proceso. En donde según (Julian Angarita

Montoya , 2011). “Las empresas hoy en día deben no solo buscar que el proceso tenga cero

defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 M´s”. (Ver Anexo

F)

Los resultados de la evaluación del diagnóstico inicial se comprenderán con

herramientas estadísticas de Calidad y se transformarán en gráficos ilustrativos que

evidenciarán los resultados obtenidos y que serán evaluados para establecer las propuestas de

mejora.

19

3.4. POBLACIÒN Y MUESTRA

Según el articulo (Explorable.com, s.f.) Expresa que: “Una población dentro de una

investigación es conocida como una colección bien definida de individuos u objetos que tienen

características similares”. Dicho de otra manera la población objetiva es la que directa e

indirectamente por su interacción con el proceso serán los beneficiados de la presente propuesta

investigativa y formarán parte de las conclusiones generales

En el caso de la Imprenta la población objetivo serán los encargados de las áreas de

producción, diseño, selección y empaque, administración y de gerencia que intervienen en el

proceso de los calendarios, teniendo así un total de 15 personas incluyendo los dos vendedores

donde se les realizo entrevista a todos; en la cual el formato de la tabla se encuentra al final del

documento.

Se tomará para la realización de este trabajo a toda la población, debido que es pequeña,

es decir no será necesario realizar un muestreo; se decidió hacer un censo.

3.5. PLANIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015.

El Sistema de Gestión de Calidad busca alcanzar metas planteando como estrategia una

planificación por medio del enfoque basado en procesos, el mismo que llevará a la Imprenta

conseguir la sistematización de sus procesos, trabajadores que cumplan con sus actividades

eficientemente y mantener una cultura de calidad eficaz que conducirá a la Imprenta hacia la

mejora continua de sus procesos.

20

De tal manera, para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad se tomó como

herramienta un Check List con los requisitos de la Norma ISO 9001 versión 2015, en el cual se

registrará el estado actual de la Imprenta con respecto al cumplimiento con estos requisitos.

Para realizar esta evaluación se empleará los métodos de observación, entrevistas con las

personas que intervienen en los procesos y revisión de los documentos del Sistema de Gestión

de Calidad de la Imprenta y su ajuste con los que solicita la Norma.

Los criterios para la evaluación de la situación actual de la empresa se explicarán en la siguiente

tabla en donde se describe también su significado.

Tabla 3. Criterios Para la Evaluación de Diagnóstico.

Para la medición de estos resultados se considera una investigación cuantitativa ya que los

valores finales de este diagnóstico se representarán en gráficos, realizados en Excel.

CRITERIOS PARA LA EVALUACIÒN DEL DIAGNÒSTICO

CUMPLE El requisito se cumple en su totalidad.

NO CUMPLE

El requisito no se ha implementado,

carece de evidencia o no está

documentado.

PARCIAL

El requisito se ha implementado sin

embargo no se cumple en su totalidad.

Las evidencias no son suficientes para

asegurar un cumplimiento total.

21

3.6 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

ISO 9001:2015.

Para la evaluación de cumplimiento se realizó la lista de verificación según los requisitos

de la norma ISO 9001:2015, en donde los criterios de evaluación se establecieron para conocer

el cumplimiento de los requisitos y efectuar las propuestas de mejora para la Imprenta

Continental Rueda.

A continuación la evaluación por apartados con gráficos que representan los datos y análisis del

cumplimiento de requisitos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos. Check

list ISO 9001:2015)

Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación.

CUMPLE

18%

NO CUMPLE

70%

PARCIAL

12%

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÒN

CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL

Gráfico 3. Contexto de la Organización.

22

En el Gráfico 3. El 18% de cumplimiento se dio en base a la entrevista con los

colaboradores de la Imprenta demostrando sus conocimientos sobre los procesos que ejecuta la

imprenta en relación con su Sistema de Gestión, el 12% representó el cumplimiento parcial de

los requisitos debido a que no se tiene documentado los procesos y un 70% de no cumplimiento

ya que no se han establecido los factores internos y externos, alcance del SGC de la Imprenta.

Tabla 4. Liderazgo. (Véase en anexos)

Fuente: Datos obtenidos de la lista de verificación.

En el Gráfico 4. El 12% cumple con los requisitos debido a que la asignación de roles y

responsabilidades están de acuerdo a lo que establece la Norma, el 36% equivale al cumplimiento

parcial en donde se evidenció que se tiene establecidos los roles y autoridades de la Imprenta pero

por desconocimiento sobre temas de calidad no se han establecido las políticas teniendo un total

de no complimiento del 52%.

CUMPLE

12%

NO

CUMPLE

52%

PARCIAL

36%

LIDERAZGO


Gráfico 4. Liderazgo.

23

Tabla 5. Planificación. (Véase en anexos)


El Gráfico 5. Representa en este capítulo la falta de planificación de procesos, políticas

y objetivos de calidad, al conversar con los empleados se verificó que no mantienen cultura de

calidad dentro de la Imprenta y desconocimiento total sobre el enfoque basado en el

pensamiento en riesgos y oportunidades. Por lo tanto presenta un 100% de no conformidades

comparadas con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

CUMPLE

0%

NO

CUMPLE

100%

PARCIAL

0%

PLANIFICACIÒN


Gráfico 5. Planificación.

24

Tabla 6. Apoyo. (Véase en anexos)


El Gráfico 6. Evidenció que el 15% representó el cumplimento total de requisitos y un

34% de cumplimiento parcial debido a que no se han establecido eficazmente los instrumentos

de seguimiento y medición, además desconocen la importancia de mantener la información

documentada como evidencia de sus actividades representando un total de 51% de no

cumplimiento.

CUMPLE

15%

NO

CUMPLE

51%

PARCIAL

34%

APOYO


Gráfico 6. Apoyo

25

Tabla 7. Operación. (Véase en anexos)

Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación

De acuerdo al Gráfico 7. Este capítulo índico que el 8% presentó cumplimento total de

requisitos con respecto a sus operaciones, sin embargo el 28% de cumplimiento parcial destacó

que la planificación no se ha desarrollado de forma controlada y no se han establecido los

controles operacionales correspondientes presentando un no cumplimiento significativo del

64%.

CUMPLE

8%

NO

CUMPLE

64%

PARCIAL

28%

OPERACIÒN


Gráfico 7. Operación.

26

Tabla 8. Evaluación del Desempeño. (Véase en anexos)


En el Grafico 8. Se evidenció que se cumple con el 3%, considerando al cumplimiento

parcial con el 20% debido a que la Imprenta desconoce las herramientas que debe emplear para

analizar, medir y verificar el desempeño de su sistema teniendo un porcentaje significativo de

77% de no cumplimiento de requisitos.

CUMPLE

3%

NO

CUMPLE

77%

PARCIAL

20%

EVALUACIÒN DEL DESEMPEÑO


Gráfico 8. Evaluación del Desempeño.

27

Tabla 9. Mejora. (Véase en anexos)


De acuerdo al Grafico 9. Correspondiente a la mejora no existe cumplimento total de

requisitos, en donde si existe un 23% de cumplimiento parcial debido a que no se han

desarrollado las mejoras pertinentes de acuerdo a lo que establece el capítulo 10 de la Norma

ISO 9001:2015 en donde se evidenció el 77% de no cumplimento de requisitos.

CUMPLE

0%

NO CUMPLE

77%

PARCIAL

23%

MEJORA


Gráfico 9. Mejora.

28

3.7 RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACIÒN

En la siguiente tabla se logrará visualizar el resultado general del diagnóstico de la lista de

verificación basada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Tabla 10. Resultado de la Evaluación de la Lista de Verificación Iso 9001:215.

CAPÌTULO REQUISITOS CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL %NO CUMPLE %CUMPLE %PARCIAL

4 17 3 12 2 70,59% 17,65% 11,76%

5 25 3 13 9 52,00% 12,00% 36,00%

6 22 0 22 0 100,00% 0,00% 0,00%

7 41 6 21 14 51,22% 14,63% 34,15%

8 60 5 38 17 63,33% 8,33% 28,33%

9 30 1 23 6 76,67% 3,33% 20,00%

10 13 0 10 3 76,92% 0,00% 23,08%

TOTAL 208 18 139 51 66,83% 8,65% 24,52%

29


El Gráfico 10. Representó un resultado general de la evaluación con el 9% de

cumplimiento total, 24% de cumplimiento parcial y un porcentaje significativo del 67% de no

cumplimiento de requisitos en comparación con los apartados de la Norma ISO 9001:2015.

CUMPLE

9%

NO CUMPLE

67%

PARCIAL

24%

RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN

ISO 9001:2015


Gráfico 10. Resultado General de evaluación ISO 9001:2015

30


4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

REQUISITOS 17 25 22 41 60 30 13 208

CUMPLE 3 3 0 6 5 1 0 18

NO CUMPLE 12 13 22 21 38 23 10 139

PARCIAL 2 9 0 14 17 6 3 51

%CUMPLE 17,65% 12,00% 0,00% 14,63% 8,33% 3,33% 0,00% 8,65%

1725 22

41

60

3013

208

3 3 0 6 5 1 01812 13

22 2138

2310

139

4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

0

50

100

150

200

250

CAPÌTULOS DE LA NORMA INTERNACIONAL

Título del eje

RESULTADO DE LA EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACION ISO 9001:2015

REQUISITOS CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL %CUMPLE

Gráfico 11. Resultado de la evaluación Iso 9001:2015

31

CAPITULO IV

4. PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

Plan para la Implementación de la Norma Iso 9001:2015. (Véase en anexos)

32

Tabla 11. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos)

En el plan constan las actividades que se deberán realizar para el cumplimiento satisfactorio de

los requisitos de la norma, los cuales constan en los anexos de este documento.

Tabla 12. Cronograma de Implementación Norma Iso 9001:2015.

A continuación se describe la planificación mensual para la implementación de las actividades

del sistema de gestión de calidad para la Imprenta Continental Rueda.

DIAGRAMA DE GANTT (véase en anexos.)

33

CONCLUSIONES

La evaluación inicial que se realizó a la Imprenta Continental Rueda, permitió conocer

el estado actual del cumplimiento de los requisitos basados en la Norma ISO 9001:2015 en

donde se logró identificar tanto las fortalezas como las debilidades, además las necesidades de

las partes interesadas de la Imprenta. Con los resultados de esta evaluación se establecieron las

actividades dentro del plan de acción para mitigar los hallazgos encontrados, además planificar

el diseño e implementación con la identificación del respectivo líder del Sistema de Gestión de

Calidad para la Imprenta.

Durante el desarrollo de la evaluación y análisis de la propuesta de investigación se

contó con el apoyo y respaldo de la Administradora y de los colaboradores de la Imprenta

facilitando el logro de los objetivos establecidos en el proyecto, como también la

concientización de trabajar bajo un sistema eficaz y fomentar una cultura de calidad para

mejorar continuamente sus procesos y servicios.

La evaluación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2015 en la

imprenta Continental Rueda evidencia la necesidad que tiene esta organización en mejorar la

identificación de su contexto, planificación de los procesos y recursos, control operacional,

identificación de métodos para la evaluación de desempeño y enfocarse en el liderazgo para

desarrollar estrategias que permitan crecer e innovar en los productos y servicios que ofrece la

Imprenta Continental Rueda.

El desarrollo del Plan de Acción, se realizó a partir de los no cumplimientos de los

requisitos de la Norma, tomando en consideración los recursos existentes, tanto humanos, de

infraestructura y financieros.

34

La propuesta de implementación del Plan de Acción tendrá un tiempo sugerido de 8 meses.

RECOMENDACIONES

Se recomienda la Imprenta Continental Rueda que tome la decisión de implementar un

Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2015, el cual le permitirá

cumplir de manera sostenible los requisitos de los productos y de esta manera garantizar el

aumento de la satisfacción de sus clientes, que significará un aumento de beneficios tanto

económicos como no económicos.

Es fundamental la participación activa y el liderazgo de la Gerencia y Administradora para

asegurar el éxito de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la imprenta

Continental Rueda, por este motivo se recomienda.

Comunicar las directrices de la Norma ISO 9001:2015 a todas las partes interesadas para

la comprensión de los principios establecidos por la Norma de Calidad y mantener el

compromiso que se demostró en el transcurso de la propuesta de investigación, por lo tanto

se recomienda a la empresa tomar los resultados de la evaluación y las actividades

establecidas en el plan de acción y continuar con la ejecución del diagrama de Gantt en

donde se plantea el cronograma con la duración del proceso de implementación y el avance

del Sistema de Gestión de Calidad.

Actualizar las estrategias de mejora para garantizar el desarrollo satisfactorio de las

actividades trazadas en el plan de acción, asignar responsabilidades y capacitar al personal

para que contribuya con sus conocimientos a la mejora continua de la Imprenta, así mismo

que la persona encargada de continuar con el Sistema de Gestión de Calidad se comprometa

35

a guiar las actividades y defina métodos para el control y verificación del avance del plan

y así tener un Sistema eficazmente implementado.

El equipo de Continental Rueda debe estar comprometido a trabajar para que la calidad no

sean solo letras plasmadas en un papel.

Evitar contratar a una persona encargada del SGC. La nueva versión de la Norma ISO

9001 enfatiza que la alta dirección tome la responsabilidad directa de su Sistema de

Gestión, por lo tanto no sería conveniente delegar la responsabilidad del SGC a alguien de

un empleado con nivel jerárquico inferior.

36

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38

ANEXOS

INFORMACIÒN DE LA IMPRENTA

CONTINENTAL RUEDA

39

Fuente. Google Mapas

Anexo A. Información de la Imprenta

40

Elaborado por: Autores.

GERENTE

Jorge Rueda Alarcon

ADMINISTRACIÒN

Tania Naranjo

DISEÑO

Orlando Regalado

Anthony Moran

PRODUCCIÒN

Jose Altamirano

Wilfrido Delgado

Erick Castro

Sara Cortez

Katty Panimboza

Keyla Balon

Silviia Mite

Jenniffer Jaramillo

VENTAS

Jean Arreaga

Mauricio Apolinario

FINANCIERO

Ing. Kleber Murillo

Anexo B. Organigrama

41

Elaborado por. Autores

Anexo C. Plano de la Imprenta

42

Anexo D. Mapa de Procesos Actual de la Imprenta. R

eq

uis

itos d

el

cli

en

te

Cli

en

tes s

atis

fech

os

Estratégicos

Operacionales

Apoyo

Gerente Diseño Gráfico

Diseño Gràfico Impresión Barnizado Corte

Clasificación de calendarios Bodega Despacho y entrega

Gestión financiera Ventas Mantenimiento

Evaluación, control y mejora

Administradora

Elaborado por: Autores

43

Anexo E. SIPOC. Elaboración y Comercialización de Calendarios.

SIPOC: Elaboración y Comercialización

de Calendarios

Proveedores Entradas Procesos Salidas Clientes

Distribuidores de

papel couché

Distribuidores de la

tinta Vernaza Grafic

Distribuidores de la

plancha de aluminio

Papel couché de 250

gr y cartulina

Tinta 1kg Skyey Lion

Pedidos/ hoja de

producciòn

Calendarios de

bolsilloVendedores externos

Mayoristas y

minoristas

Almacenes en general

Diseños de

calendarios

Diseño Gràfico

Impresión

Barnizado Corte Clasificación de

calendariosBodega Despacho y entrega

Calendarios de pared

Calendarios de

escritorio

Costeada/hoja de

producciòn.

Elaborado por: Autores

44

ANÀLISIS PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

METODOLOGÌA 6 M’S

ANÀLISIS FODA.

5 FUERZAS DE PORTER

CHECK LIST NORMA ISO 9001:20115

45


Poca iluminación en área de

producción.

Ineficiencia operacional

e insatisfacción de

clientes en la producción

de calendarios de la

imprenta Continental

Rueda

Maquinaria Materia Prima

Mediciones Mano de obra

Método de trabajo

Falta de controles para la

provisión de materia prima.

Criterios para la selección de

proveedores no establecidos.

Para los procesos claves

Acumulación de tinta

seca en los tubos que

impide el funcionamiento

normal de las impresoras

de calendarios.

Procesos no sistematizados

Controles operacionales no planificados

Falta de un sistema de gestión de

calidad

Instrumentos de medición

obsoletos.

Escaza calibración.

Ineficiente mantenimiento de

instrumentos de medición.

Falta de compromiso y liderazgo de

colaboradores

Falta de comunicación de los

trabajadores en fallas o ineficiencia

durante el proceso

Medio Ambiente

Anexo F. Diagrama de Causa y Efecto.

Metodología 6 M

46

Anexo G. Análisis Foda


FORTALEZAS DEBILIDADES

• Disponibilidad de recursos

• Confianza de los clientes por

la calidad del producto

• Personal idóneo en las áreas

de trabajo

• Procesos claros en la mente de

organización

• Infraestructura física y

tecnológica propia.

• Planificación estratégica no

establecida

• Planificación de gestión de riesgo

no estructurada

• Desconocimiento de un sistema de

gestión de calidad

• Tecnología de la información en

declive

• Imagen corporativa

OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Realizar alianzas estratégicas

con entidades públicas o

privadas

• Fortalecer e innovar la cartera

de productos

• Diseñar un sistema de gestión

de calidad

• Invertir en nuevas estrategias

organizacionales

• Lealtad de clientes

• Restricción de importación de

materia prima

• Economía del país en declive

• Ingreso de nuevas imprentas con

valor estratégico alto

• Perdida de negociación con

proveedores

• Pérdida de clientes

47


Amenaza de nuevos competidores

Para la Imprenta Continental Rueda existe un gran riesgo en competidores nuevos debido a

la facilidad de ingreso al mercado de calendarios.

Poder de negociación con los clientes

El mercado de Imprenta es amplio y los clientes tienen poder de elegir al mejor

vendedor por lo que ellos deciden y tienen alto poder

Poder de negociación con los proveedores

La Imprenta Continental Rueda para la elaboración de sus calendarios tiene

proveedores para insumos básicos accesibles como el papel couché de 250 gr, cartulina, tinta, las planchas de aluminio y por este motivo el poder de negociación con los

proveedores es alto

Amenazas de productos sustitutos

La Imprenta elabora los calendarios para pared, escritorio y bolsillo debido a que es un mercado de baja rentabilidad la sustitución a

calendarios son de modo digitales en dispositivos móviles inteligentes

Rivalidad entre competidores

Es alta porque en la ciudad de Guayaquil existen imprentas privadas de distintas actividades tales

como ventas de calendarios, tarjeterías, factureros, comprobantes de ventas, imprentas

autorizadas por el SRI.

Anexo H. Análisis Cinco Fuerzas de Porter

48

CHECK LIST ISO 9001:2015

Y

EVIDENCIAS DEL DIAGNOSTICO

CONTEXTO DE LA ORGANIZACION

49

Anexo I. Check List Capìtulo 4 IT

EM

S

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015

AP

AR

TA

DO

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Contexto de la

organización 4

Comprensión de la

organización y de

su contexto

4.1 La imprenta comprende aspectos internos y

externos pero de una manera explicativa en la

cual es capaz de informar afectaciones a los

resultados de los procesos. Por lo cual No están

determinados dichos aspectos como lo exige la

norma, a consecuencia no existe seguimiento

1 a x

2 b x

Comprensión de las

necesidades y

expectativas de las

partes interesadas

4.2

En la entrevista con la Sra. Tania supo explicar

que las necesidades y expectativas de las partes

interesadas no están determinadas a

profundidad debido al desconocimiento de su

participación directa en indirectamente en el

SGC

3 a x

4 b x

Determinación del

alcance del sistema

de gestión de la

calidad

4.3

5 a x La Imprenta no ha implementado, ni

documentado un Sistema de Gestión de Calidad

por lo tanto no se evidencia el cumplimiento de

este requisito.

6 b x

7 c x

Sistema de gestión

de la calidad y sus

procesos

4.4

4.4.1

8 a x Mediante la entrevista elaborada a la

Administradora y al personal (prensista,

diseñador, empacadoras, asistente) de la

imprenta se constató que conocen las entradas

para elaborar los calendarios y la interacción de

los mismos.

9 b x

10 c x En la entrevista con la administradora explicó

que por falta de conocimiento en la Imprenta

no han determinado criterios en donde se

incluya el seguimiento, las mediciones e

indicadores de desempeño. 11 d x

50

12 e x

El encargado de asignar las autoridades para los

procesos es el Sr. Jorge Rueda (dueño y jefe de

la Imprenta), el mismo le da la responsabilidad

a la Administradora para que supervise el

trabajo de los demás colaboradores.

13 f x La imprenta reconoce riesgos que puedan

afectar los procesos sin embargo no se planifica

en lo absoluto sobre esta situación. Por lo tanto

desconoce las oportunidades de mejora que se

le podrían presentar

14 g x

15 h x

4.4.2

16 a x La administradora especifico que para apoyarse

en la operación de sus procesos lo hace gracias

al conocimiento adquirido en el transcurso de

los años, desconociendo la importancia de

mantener documentado lo relevante para la

Organización.

17 b x

17 TOTAL 3 12 2

.

51

LIDERAZGO Y COMPROMISO

Anexo J. Check List Capitulo 5

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015 A

PA

RT

AD

O

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Liderazgo 5

Liderazgo y

compromiso

5.1

5.1.1

18 a x

El día de la visita se observó el liderazgo y

compromiso que mantiene el Sr. Jorge Rueda

y la Sra. Tania Naranjo (Administradora de la

Imprenta).

19 b x La administradora de la Imprenta desconoce

sobre el establecimiento de políticas de

calidad. 20 c x

21 d x A través de la entrevista con el jefe y la

administradora se llegó a la conclusión de que

se conoce la forma de trabajar a base de

procesos, se establecen los requisitos, se

comunica lo importante de hacer bien el

trabajo, pero se desconocen pensamientos

basados en riesgos y los recursos necesarios

para un SGC.

22 e x

23 f x

24 g x La administradora explico que no realiza una

planificación formal de resultados previstos.

25 h x El compromiso, el apoyo y la dirigencia, existe

hacia la excelencia de los procesos propios de

la imprenta, La imprenta también promueve

mejora, existe liderazgo en apoyo a otros roles

pero falta integrarlo a un sistema de gestión de

calidad

26 i x

27 j x

Enfoque al cliente 5.1.2

52

28 a x El Sr Jorge Rueda y la Administradora

mantienen el liderazgo para comprender,

determinar y cumplir con requisitos del cliente

29 b x

En la entrevista con el jefe supo manifestar que

los riesgos y oportunidades que afectan a la

conformidad de los productos y servicios no

se han determinado.

30 c x

El jefe de la imprenta expreso su deseo de

incrementar la rentabilidad del negocio

manteniendo y mejorando la satisfacción de

sus clientes pero lo ha hecho de manera

tradicional, sin asesoramiento de herramientas

de calidad.

Política 5.2

Establecimiento de

la política de la

calidad

5.2.1

31 a x

En la imprenta no se ha establecido una política

de la calidad

32 b x

33 c x

34 d x

Comunicación de la

política de la calidad

5.2.2

35 a x Se observó que la política de la calidad no está

disponible ya que no sido establecida y se

desconoce totalmente de mantenerla como

información documentada.

36 b x

37 c x

Roles,

responsabilidades y

autoridades en la

organización

5.3

38 a x Actualmente la imprenta no ha establecido a

El/La del encargado del SGC

39 b x

Se observó que el jefe designa a la

Administradora para que sea la encargada de

verificar el cumplimiento los procesos dentro

de la Imprenta.

40 c x

El jefe manifestó en la entrevista que la

encargada de informarle sobre el desempeño

de los procesos y/o movimientos del negocio

es la Administradora. 41 d x

53

42 e x

La integridad del sistema de gestión de calidad

no se cumple debido a que todavía no se

implementa

25 TOTAL 3 13 9

Evidencias.

Gráfico 12. Gerente de Imprenta Continental

Rueda

Don Jorge Rueda

Gráfico 13. Administradora de la Imprenta

Continental Rueda

54

PLANIFICACIÒN.

Anexo K. Check List Capìtulo 6

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015 A

PA

RT

AD

O

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Planificación 6

Acciones para

abordar riesgos y

oportunidades

6.1

6.1.1

43 a x Mediante la entrevista con los trabajadores del

área operativa de la imprenta se determinó que

reconocen los riesgos que puedan afectar los

procesos sin embargo no se planifica en lo

absoluto sobre esta situación. Por lo tanto se

desconocen las oportunidades de mejora que se

le podrían presentar

44 b x

45 c x

46 d x

La organización

debe planificar:

6.1.2

47 a x No se evidencia la planificación de acciones

para los riesgos y oportunidades, ni se integran

al SGC, ni se evalúa la eficacia.

48 b x

1

2

Objetivos de la

calidad y

planificación para

lograrlos

6.2

Los objetivos de la

calidad deben:

6.2.1

49 a x

Objetivos de Calidad no establecidos. Por tanto

no está disponible.

50 b x

51 c x

52 d x

53 e x

54 f x

55 g x

Al planificar cómo

lograr sus objetivos

de la calidad, la

organización debe

determinar:

6.2.2

56 a x No se han establecido herramientas de

planificación para lograr los objetivos de la

calidad

57 b x

58 c x

59 d x

55

60 e x

Planificación de los

cambios

6.3

61 a x

No se evidencia la planificación de cambios del

sistema de Gestión de calidad

62 b x

63 c x

64 d x

22 TOTAL 0 22 0

APOYO.

Anexo L. Check List Capìtulo 7

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015

AP

AR

TA

DO

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Apoyo 7

Recursos

7.1 En la entrevista con la administradora de la

imprenta manifestó que si conoce las

limitaciones de recursos y sabe lo que necesita

de sus proveedores; pero no a profundidad

como lo establece la Norma Internacional.

7.1.1

65 a x

66 b x

67 Personas 7.1.2 x

Se observó que los colaboradores de la

imprenta cuentan con la experiencia necesaria

para su eficiente desempeño en cada una de las

áreas que se les fue asignada.

Infraestructura

7.1.3

68 a x Durante el recorrido por las instalaciones de la

Imprenta se observó que el edificio se

encuentra en mantenimiento preventivo

consecuencia de los sismos ocurridos el año

pasado. Los equipos se encuentran en buen

estado y los programas de facturación y de

diseño son idóneas para las actividades que

realiza la Imprenta. La Imprenta cuenta con

vehículo propio para la distribución de sus

productos.

69 b x

70 c x

71 d x

7.1.4

56

72

Ambiente para la

operación de los

procesos

a x

El día de la visita en la Imprenta se observó que

se mantiene un ambiente tranquilo y libre de

conflictos, hay compromiso por parte de los

colaboradores y se fomenta el compañerismo.

Los colaboradores manifiestan que se sienten

felices, motivados y libre de estrés cuando

celebran sus cumpleaños con el jefe, además el

día internacional del gráfico, y las

compensaciones por las horas extras. 73 b x

74 c x Se observó la falta de iluminación en el área de

producción lo cual afecta el rendimiento de la

operación de los procesos

Recursos de

seguimiento y

medición

7.1.5

Generalidades

7.1.5.1

No existen recursos para el control efectivo de

seguimiento y medición 75 a x

76 b x

Trazabilidad de

las mediciones

7.1.5.2

77 a x No existen recursos para trazabilidad de las

mediciones, ni se identifican para determinar

estado; ni se protegen contra ajustes, daño lo

cual invalidaría cualquier resultado.

78 b x

79 c x

Conocimientos de

la organización

7.1.6

80 a x

La imprenta mantiene un conocimiento a base

de experiencia familiar por lo cual pueden

responder a cambios pero no son los suficientes

para el sistema de gestión de calidad. 81 b x

Competencia

7.2

82 a x El personal de la imprenta manifestó que es

capaz de cumplir con sus obligaciones gracias

a la experiencia adquirida en el tiempo y por sus

otros trabajos pero hay desconocimiento de un

sistema de Gestión de calidad. Información que

se verifico mediante la observación del

desarrollo del proceso de elaboración de

calendarios en donde se determinó su

competencia.

83 b x

57

84 c x Durante la entrevista la administradora del

negocio presento las hojas de vida de los

colaboradores con sus respectivos contratos,

pero no tiene establecidos criterios para evaluar

su competencia, por lo tanto no es suficiente

evidencia para el cumplimiento de este

requisito.

85 d x

Toma de

conciencia

7.3

86 a x Se desconoce totalmente acerca de la política u

objetivos de la calidad. 87 b x

88 c x Existe toma de conciencia del incumplimiento

de no hacer bien el trabajo pero se reconoció el

desconocimiento de los requisitos de la norma

internacional. 89 d x

Comunicación

7.4

90 a x La comunicación dentro de la Imprenta no es

tan eficiente ya que no se la realiza de manera

formal y no se planifica el cómo y cuándo

comunicar.

91 b x

92 c x

93 d x

94 e x

Información

documentada 7.5

Generalidades

7.5.1

95 a x Falta de comprensión del concepto información

documentada y su importancia dentro de un

SGC. 96 b x

Creación y

actualización

7.5.2

97 a x Desconocimiento de métodos para la creación

y actualización de la información documentada. 98 b x

99 c x

Control de la

información

documentada

7.5.3

7.5.3.1

100 a x Información documentada no se encuentra

identificada ni disponible 101 b x

7.5.3.2

102 a x

No existe la información documentada

necesaria en la organización

103 b x

104 c x

105 d x

41 TOTAL 6 21 14

58

Evidencias

Gràfico 14. Equipo de Continental Rueda.

Gràfico 16. Plano de la Imprenta PB Gràfico 15. Plano de la Imprenta.

59

Gràfico 17. Infraestructura

60

Gráfico 1. Infraestructura

Gràfico 18. Ambiente para la Operación de los procesos

61

Falta de iluminación en el área operativa

Gràfico 19. Infraestructura.

62

Gràfico 20. Manuales e Instructivos.

63

OPERACIONES.

Anexo M. Check List Capìtulo 8

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015 A

PA

RT

AD

O

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Operación 8

Planificación y

control

operacional

8.1

106 a x Mediante una entrevista con la administradora

del negocio y con el prensista encargado del

área de operaciones se evidencio que la

planificación en cuanto a los requisitos del

producto y del servicio se lo ha llevado acabo

por su experiencia durante los años que llevan

elaborando calendarios además por la

cantidad de pedidos.

107 b x

1

2

108 c x

109 d x No se ha realizado la debida planificación

para el control de los procesos, no existe

información documentada para demostrar

conformidad y tener confianza de la eficacia

de operacional.

110 e x

1

2

Requisitos para los

productos y

servicios

8.2

Comunicación con

el cliente

8.2.1

111 a x En el día de la visita que se realizó a la

Imprenta se evidencio mediante la

observación y una entrevista con los

colaboradores que la comunicación con el

cliente se hace posible mediante un estudio de

mercado (sondeo), contacto telefónico,

atención directa en la Imprenta o por medio

del correo electrónico de la misma.

112 b x

113 c x

114 d x La Administradora informa que por

desconocimiento no ha desarrollado acciones

de contingencia 115 e x

Determinación de

los requisitos para

los productos y

servicios

8.2.2

116 a x Se evidencio mediante la observación y

entrevista con la Administradora de la

Imprenta determina los requisitos mediante 1

2

64

117 b x previa consulta al cliente por contacto

telefónico o atención directa.

Revisión de los

requisitos para los

productos y

servicios

8.2.3

8.2.3.1

118 a x La imprenta determina los requisitos de

acuerdo con el pedido de sus clientes, del

mismo modo específico las actividades

posteriores como la entrega del pedido y en

caso de novedades se lo contacta por teléfono

o correo electrónico para comunicar lo

sucedido. Información que fue verificada

mediante Observación y entrevista con la

Administradora

119 b x

120 c x Por medio de la Observación fue evidente que

la imprenta registra los pedidos en una

agenda, la revisión y verificación la hace

conforme vaya armando los pedidos, pero no

existe un formato oficial para que los registros

sean conservados como información

documentada.

121 d x

122 e x

8.2.3.2

123 a x No se evidencia información sobre resultados

de una revisión ni para cualquier otro

requisito nuevo 124 b x

125

Cambios en los

requisitos para los

productos y

servicios

8.2.4 x No se ejecutan cambios después de recibir

pedido

Diseño y

desarrollo de los

productos y

servicios

8.3

NO APLICA a este requisito debido a que la

Imprenta Continental Rueda no realiza

Diseños como lo establece la Norma ISO

9001:2015.

Generalidades 8.3.1

Planificación del

diseño y desarrollo

8.3.2

126 a

127 b

128 c

129 d

130 e

131 f

132 g

133 h

134 i

65

135 j

Entradas para el


8.3.3

136 a

137 b

138 c

139 d

140 e

Controles del


8.3.4

141 a

142 b

143 c

144 d

145 e

146 f

Salidas del diseño

y desarrollo

8.3.5

147 a

148 b

149 c

150 d

Cambios del


8.3.6

151 a

152 b

153 c

154 d

Control de los

procesos,

productos y

servicios

suministrados

externamente

8.4

Generalidades

8.4.1

155 a x Mediante la entrevista con la administradora

del negocio manifestó que si tiene

establecidos los criterios para la evaluación de

los proveedores pero no son controlados y no

existe información documentada que respalde

estas actividades.

156 b x

157 c x

66

Tipo y alcance del

control

8.4.2

158 a x

Tipo y alcance del control no establecidos en

la imprenta

159 b x

160 c x

1

2

161 d x

Información para

los proveedores

externos

8.4.3

162 a x La imprenta posee información de sus

proveedores en lo que se refiere al producto y

servicio a proporcionar mediante la

aprobación de lo que se necesita de acuerdo a

la elaboración de calendarios. Pero no se han

establecido los métodos y procesos para la

liberación de producto

163 b x

1

2

3

164 c x No existe suficiente evidencia que respalde

las competencias de los proveedores de la

imprenta 165 d x

166 e x

La Administradora comenta que en base a

experiencia y buen trato el jefe decide si el

proveedor seguirá o no proporcionando

productos y servicios.

167 f x La imprenta no realizan actividades de

verificación o de validación en instalaciones

del proveedor externo

Producción y

provisión del

servicio

8.5

Control de la

producción y de la

provisión del

servicio

8.5.1

168 a x Existen catálogos disponibles de productos en

donde constan sus características, pero no se

evidencia un formato de seguimiento y

medición donde se especifiquen los

resultados, tampoco la disponibilidad y uso de

recursos de medición y seguimiento.

1

2

169 b x

170 c x

171 d x Se evidencio mediante la observación que la

imprenta tiene amplia infraestructura para la

operación de sus procesos y cuenta con

personal capaz que sabe cómo realizar su

trabajo y atender a los clientes pero no tienen

formatos para una calificación como lo

requiere la Norma. Además no tiene

establecidos sus limitaciones.

172 e x

173 f x Mediante la entrevista con la Administradora

se determinó que por desconocimiento no 174 g x

67

175 h x

tienen establecidas las acciones para prevenir

errores, ni actividades de liberación, ni

validación periódica para comprobar

resultados planificados.

176 Identificación y

trazabilidad 8.5.2 x Identificación y trazabilidad no identificados

177

Propiedad

perteneciente a los

clientes o

proveedores

externos

8.5.3 x

El día de la visita se evidencio mediante la

observación el cuidado que tienen los

colaboradores de la imprenta con la

propiedad del proveedor con el fin de evitar

contratiempos y malos entendidos, en el caso

de pérdida o deterioro se comunica

inmediatamente al cliente o proveedor.

178 Preservación 8.5.4 x

La imprenta mantiene sus salidas en bodega

están identificadas enumeradas por serie y

tamaño para su manipulación, embalaje y

despacho. Esta información se evidencio

mediante la observación del área de bodega y

la entrevista con personas encargadas de la

manipulación de los calendarios.

Actividades

posteriores a la

entrega

8.5.5

179 a x

La imprenta no tiene identificadas actividades

posteriores a la entrega de sus productos

180 b x

181 c x

182 d x

183 e x

184 Control de los

cambios 8.5.6 x

No cuenta con información de control de los

cambios

Liberación de los

productos y

servicios

8.6

185 a x La imprenta no cuenta con evidencias de

conformidad, ni trazabilidad de personas que

autorizan liberación 186 b x

Control de las

salidas no

conformes

8.7

8.7.1

187 a X La imprenta corrige los productos defectuoso

evitando problemas para la venta, pero sin un

previo análisis para que no vuelva a repetir

188 b X La Administradora en la entrevista comunico

que si realizan acciones correctivas, y en caso 189 c X

68

190 d x

de una no conformidad sea esta demora en la

entrega del pedido o una falla operacional y/o

imprevista, se llama al cliente para comunicar

dicha situación. Datos que fueron

comprobados el día que se realizó la visita a

la Imprenta y se observó un caso real de no

conformidad con el cliente.

La organización

debe conservar la

información

documentada que:

8.7.2

191 a x La imprenta desconoce totalmente la

información documentada con respecto a las

no conformidades, acciones tomadas,

concesiones y la autoridad que decide acerca

de una acción de no conformidad.

192 b x

193 c x

194 d x

89 TOTAL 5 38 17

Evidencias.

Gràfico 21. Diseño Gráfico

69

Gràfico 22. Portada de Catalogo de

Calendarios.

Gràfico 23. Catálogo de Calendarios

70

Gràfico 24. Áreas Operativas

71

Gràfico 25. Áreas Operativas

72

EVALUACIÒN DE DESEMPEÑO.

Anexo N. Check List Capìtulo 9

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015

A

PA

RT

AD

O

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

PA

RC

IAL

ARGUMENTACIÒN

Evaluación del

desempeño

9

Seguimiento,

medición,

análisis y

evaluación

9.1

Generalidades

9.1.1

195 a x La Administradora del negocio comento que

no se establecido métodos de seguimiento,

medición, análisis y evaluación.

196 b x

197 c x

198 d x

199 Satisfacción del

cliente

9.1.2 x

La administradora manifiesta que se asegura

de que el cliente este satisfecho preguntando y

recibiendo sugerencias del producto y

servicio. Información que fue comprobada el

día de la visita a la Imprenta.

Análisis y

evaluación

9.1.3

200

a x La imprenta analiza la conformidad de los

productos y servicios de manera rápida, no

hace un análisis de datos.

201 b x No hay información con respecto al grado de

satisfacción, desempeño y eficacia del SGC,

implementación eficaz, eficacia de acciones

tomadas con respecto a riesgos y

oportunidades, desempeños de proveedores

externos, necesidad de mejores del SGC.

202 c x

203 d x

204 e x

205 f x

206 g x

9.2

73

Auditoria

interna

9.2.1

No se han realizado auditorias en la Imprenta

por total desconocimiento a las mismas. 207 a x

1

2

208 b x

La organización

debe:

9.2.2

209 a x

Auditorias no planificadas, no establecidas, no

implementadas dentro de la Imprenta

Continental Rueda

210 b x

211 c x

212 d x

213 e x

214 f x

215 g x

Revisión por la

dirección

9.3

Generalidades 9.3.1

Entradas de la

revisión por la

dirección

9.3.2

216

a x La administradora es la encargada de

comunicarle al jefe de la imprenta sobre las

cuestiones que puedan afectar al trabajo

interno y externo, Pero sin ninguna

planificación que considere las acciones de las

revisiones.

217

b x

218 c x

La alta dirección realiza revisiones

tradicionales al cargo de la imprenta, mas no a

requisitos de la norma internacional como las

cuestiones internas, informaciones sobre

desempeño y la eficacia del SGC además de

las acciones para abordar riesgos y

oportunidades.

1

2

3

4

5

6

7

219

d x

la persona encargada de realizar la

planificación de los recursos es la

Administradora Tania Naranjo junto al

diseñador y el equipo operacional

220

e x

La alta dirección no realiza revisiones de

eficacia sobre las acciones tomadas respecto

al SGC sobre riesgos y oportunidades porque

no ha implementado un Sistema eficaz.

74

221

f x La imprenta siempre busca mejorar pero lo

hace de manera tradicional.

Salidas de la

revisión por la

dirección

9.3.3

222 a x La imprenta siempre busca mejorar los

productos y servicios ofrecidos a base de

experiencia y aprendizaje diario, pero no

mantiene información documentada como

evidencia de los resultados de las revisiones

por la Dirección.

223 b x

224

c x

30 TOTAL 1 23 6

75

MEJORA.

Anexo O. Check List Capìtulo 10

ITE

MS

REQUISITOS

NORMA ISO

9001:2015

AP

AR

TA

DO

CU

MP

LE

NO

CU

MP

LE

P

AR

CIA

L

ARGUMENTACIÒN

Mejora 10

Generalidades

10.1

225 a

x En la entrevista la administradora comento que

mejorar es la visión planteada por la Imprenta

Continental Rueda pero la ha desarrollado de

forma no sistematizada. 226 b x

227 c x

No conformidad y

acción correctiva

10.2

10.2.1

228 a x

El jefe toma las decisiones finales en base a su

experiencia pero no bajo situaciones ya

analizadas y controladas.

1

2

229 b x

1

2

3

230 c x

231 d x

232 e x

233 f x

10.2.2

234 a x La imprenta siempre busca a dar solución de

manera rápida sin previo análisis y no conserva

información documentada sobre los resultados

de cualquier acción correctiva. 235 b x

Mejora continua

10.3

236 a

x No existen indicadores establecidos para medir

el desempeño de acciones correctivas y la

eficacia del SGC. 237 b x

13 TOTAL 0 10 3

76

Anexo P. Autorización de la Imprenta

77

ANEXOS

CAPITULO IV

78

Anexo Q. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015

4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de

la organización

4.2 Comprensión de las

necesidades y

expectativas de las

partes interesadas

4.3 Determinación del

alcance del sistema de

gestión de la calidad

4.4 Sistema de


y sus procesos

5 Liderazgo

5.2 Política5.3 Roles, responsabilidades y

autoridades en la organización

6 Planificación

6.1 Acciones para abordar

riesgos y oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y

planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los

cambios

7 Apoyo

7.1 Recursos7.2

Competencia

7.3 Toma de

conciencia

7.4

Comunicació

n

7.5

Información

documentada

8 Operación

8.1 Planificación y

control operacional8.2Requisitos para los productos y servicios

8.4 Control de los

procesos, productos y

servicios suministrados

externamente

8.5 Producción y

provisión del servicio

8.6 Liberación de los

productos y servicios

8.7 Control de las

salidas no conformes

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento,

medición, análisis y

evaluación

9.2 Auditoria interna9.3 Revisión por la

dirección

10 Mejora

10.2 No

conformidad y

acción correctiva

10.3 Mejora

continua

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1

LID

ER

AZ

GO

Y C

OM

PR

OM

ISO

5.1

LID

ER

AZ

GO

Y C

OM

PR

OM

ISO

79

Anexo R. Plan para la Implementación ISO 9001:2015.

Plan para la implementación de la norma ISO 9001:2015

Ap

art

ad

o

Requisitos norma iso 9001:2015 Actividades Responsable

4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

A

La organización debe determinar los aspectos externos e internos

que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y

que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de

su sistema de gestión de calidad.

1. Establecer cuestiones internas y externas mediante

análisis estratégico con la herramienta de análisis

Foda.

2. Revisar y dar seguimiento en periodos semestrales

Gerente y

administradora

B Debe darle seguimiento y revisar la información acerca de estos

aspectos externos e internos.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas

A Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de

calidad;

1. Identificar y elaborar el mapeo de los stakeholder

de la imprenta.

2. Evaluar los stakeholder y determinar sus

necesidades y expectativas mediante entrevistas y

encuestas.

Gerente y

administradora B

Los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para

el sistema de gestión de calidad.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

A Las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1; 1. Establecer el alcance y documentarlo. El alcance

para el SGC sería elaboración y comercialización

de la línea de calendarios.

Gerente y

administradora B

Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el

apartado 4.2;

C Los productos y servicios de la organización.

80

2. Considerando los requisitos de las partes

interesadas y las cuestiones internas y externas de

la imprenta.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1

3. Realizar el mapeo de proceso en donde incluya: las

entradas necesarias y los resultados recursos

necesarios y disponibilidad riegos y oportunidades;

planificación y ejecución

oportunidades de mejora.

4. Documentar y mantener

Gerente

administradora

colaboradores

A Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

procesos;

B Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

C

Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el

seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño

relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y

el control de estos procesos;

D Determinar los recursos necesarios para estos procesos y

asegurarse de su disponibilidad;

E Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

F Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con

los requisitos del apartado 6.1:

G

Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario

para asegurarse de que estos procesos logran los resultados

previstos;

H Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

4.4.2

A Mantener información documentada para apoyar la operación de

sus procesos; Gerente y

administradora B

Conservar la información documentada para tener la confianza de

que los procesos se realizan según lo planificado.

5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

81

A Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

1. Planificar reuniones semanales con los

colaboradores de la imprenta para dar a conocer los

resultados del SGC.

2. Concienciar a los colaboradores promoviendo el

uso de enfoque a procesos y el pensamiento basado

en riesgos por medio de las capacitaciones.

3. Involucrar a los colaboradores en el desarrollo de

mejora continua de la imprenta, mediante

brainstorming (lluvia de idea) y agruparlos en

diagrama de afinidad.

Gerente

administradora

colaboradores

B

Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los

objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y

que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección

estratégica de la organización;

C Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de

gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

D Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento

basado en riesgos;

E Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad estén disponibles;

F Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

G Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos;

H Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para

contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

I Promoviendo la mejora;

J Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar

su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de

responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al cliente

A Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; 1. Involucrar a los colaboradores en el desarrollo de

mejora continua de la imprenta, mediante

brainstorming (lluvia de idea) y agruparlos en

diagrama de afinidad.

Gerente

administradora

colaboradores B

Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que

pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la

capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

C Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

82

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

A Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye

su dirección estratégica;

1. Establecer política de la calidad considerando los

requisitos de la norma ISO 9001:2015.

2. Documentar la política de la calidad

Gerente

administradora

B Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad;

C Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

D Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión

de la calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

A Estar disponible y mantenerse como información documentada; 1. Comunicar y entender la política de la calidad en

las reuniones semanales.

2. Crear carteleras informativas en donde se incluya la

política de la calidad.

3. Distribuir la política de la calidad por correo

electrónico a todas las partes interesadas.

Gerente

administradora

B Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

C Estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según

corresponda.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

A Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme

con los requisitos de esta norma internacional;

1. Capacitar a la alta dirección en norma ISO

9001:2015.

2. La alta dirección será el responsable del SGC con

la ayuda de un asesor externo.

3. Asegurarse de sus responsabilidades por medio de

reuniones.

Gerente y

administradora

B Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando

las salidas previstas;

C

Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del

sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de

mejora (véase 10.1):

D Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la

organización;

E

Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad

se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el

sistema de gestión de la calidad.

6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

83

6.1.1

A Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus

resultados previstos; 1. Planificar el sistema de gestión de calidad

considerando el análisis Foda y la determinación

del mapeo de los stakeholder para abordar todos

los riesgos y oportunidades.

Gerente y

administradora. B Aumentar los efectos deseables;

C Prevenir o reducir efectos no deseados;

D Lograr la mejora

6.1.2 La organización debe planificar:

A Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

1. Implementar método AMFE para abordar riesgos y

oportunidades relacionadas al sistema de gestión de

calidad.

Gerente y

administradora

B La manera de:

1 Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de

gestión de la calidad (véase 4,4.);

2 Evaluar la eficacia de estas acciones.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 Los objetivos de la calidad deben:

A Ser coherentes con la política de la calidad;

1. Elaborar los objetivos de la calidad considerando

los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

2. Documentar los objetivos de la calidad

Gerente y

administradora

B Ser medibles;

C Tener en cuenta los requisitos aplicables;

D Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y

para el aumento de la satisfacción del cliente;

E Ser objeto de seguimiento;

F Comunicarse;

G Actualizarse, según corresponda

6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la

organización debe determinar:

A Qué sé va a hacer; 1. Planificar cumplimiento de objetivos de la calidad

con el uso de una matriz de despliegue

determinando metas, recursos, responsable, fecha

Gerente,

administradora

B Qué recursos se requerirán;

C Quién será responsable;

D Cuándo se finalizará;

84

E Cómo se evaluarán los resultados

de finalización, métodos de evaluación de

resultados.

2. Documentar la planificación de los objetivos.

6.3 Planificación de los cambios

A El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; 1. Planificar los cambios en el sistema de gestión de

calidad cuando sea necesario considerando

propósito, consecuencias potenciales, integridad

del SGC, recursos y asignación de responsables o

autoridades.

2. Documentar la planificación de los cambios

Gerente,

administradora

B La integridad del sistema de gestión de la calidad;

C La disponibilidad de recursos;

D La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

7 Apoyo

7.1 Recursos 1. Elaborar una matriz de capacidades y limitaciones

de los recursos existentes en la imprenta, además

incluir los recursos que no están disponibles

(limitaciones).

2. Determinar los recursos que necesitan obtener de

sus proveedores, se recomienda como principal

recurso los instrumentos medición.

Gerente y

administradora

7.1.1 Generalidades

A Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

B Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

7.1.2 Personas 1. Determinar y capacitar al personal necesario para la

implementación del sistema de gestión de calidad

Gerente y

administradora

7.1.3 Infraestructura

A Edificios y servicios asociados; 1. Mantener la infraestructura idónea mediante

diagnósticos preventivos y correctivos mensuales

donde incluya las TICS, edificios, hardware y

software y transporte.

Gerente y

administradora

B Equipo, incluyendo hardware y software;

C Recursos de transporte;

D Tecnología de la información y la comunicación.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

A Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre

de conflictos); 1. Incluir charlas sobre respeto, discreción,

cordialidad, y valores a fines. Garantizando un

ambiente tranquilo.

Gerente,

administradora, y

colaboradores B Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del

síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);

85

C

Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,

circulación del aire, higiene, ruido). Estos factores pueden diferir

sustancialmente dependiendo de los productos y servicios

suministrados.

2. Mantener el ambiente psicológico aceptable

incluyendo técnicas de cuidado de emociones,

reducción de estrés evitando síndromes de

agotamiento.

3. Implementar iluminación adecuada en las áreas de

trabajo proporcionando el ambiente físico mediante

el cual no afecten en el desarrollo de las actividades

de la imprenta

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

A Son apropiados para el tipo específico de actividades de

seguimiento y medición realizadas;

1. Identificar y establecer los recursos necesarios para

el seguimiento y medición como la balanza,

flexómetro.

2. Documentar los recursos de seguimiento y

medición.

Gerente,

administradora.

B Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su

propósito.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

A

Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o

antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a

patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no

existan tales patrones, debe conservarse como información

documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;

1. Calibrar la balanza para dar confianza en validez de

resultados.

2. Conservar los documentos que indican parámetros

para calibrar la balanza.

Gerente,

administradora,

B Identificarse para determinar su estado;

C Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar

el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición.

7.1.6 Conocimientos de la organización

A

Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual;

conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas

de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir

conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de

las mejoras en los procesos, productos y servicios);

1. Actualizar los conocimientos de la imprenta

mediante capacitaciones semestrales y estar

dispuestos a contribuir a la mejora continua de la

imprenta.

Gerente y

administradora

86

B

Fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias;

recopilación de conocimientos provenientes de clientes o

proveedores externos).

2. Explorar y adquirir conocimientos externos de ser

necesario para la correcta implementación de un

sistema de gestión de calidad mediante

capacitaciones semestrales.

7.2 Competencia

A

Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan,

bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del

sistema de gestión de la calidad; 1. Elaborar el manual de funciones de cada área de

trabajo determinando competencia en base a

educación, formación o experiencias.

2. Capacitar al personal de la imprenta en base a la

competencia necesaria y evaluar las acciones

aplicadas.

3. Documentar la competencia del personal

Gerente y

administradora

B Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en

la educación, formación o experiencia apropiadas;

C Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia

necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

D Conservar la información documentada apropiada como evidencia

de la competencia.

7.3 Toma de conciencia

A La política de la calidad; 1. Dialogar en las reuniones semanales de manera

efectiva las políticas y objetivos de calidad de la

imprenta

2. Reconocer la contribución al SGC incluyendo los

beneficios para todos las partes interesadas.

3. Analizar junto a todos el incumplimiento de los

requisitos de la ISO 9001:2015

Gerente,

administradora,

B Los objetivos de la calidad pertinentes;

C Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;

D Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema

de gestión de la calidad.

7.4 Comunicación

A Que comunicar; 1. Elaborar una matriz de comunicación interna y

externa determinando la información, fecha de

comunicado, destinatarios, canales de

comunicación y encargado de comunicar.

2. Dar a conocer a los involucrados esta matriz de

comunicación interna y externa para luego

ejecutarla

Gerente,

administradora,

B Cuándo comunicar;

C A quién comunicar;

D Cómo comunicar;

E Quién comunica.

7.5 Información documentada

87

7.5.1 Generalidades 1. Documentar el alcance, la operación de los

procesos, política y objetivos de calidad, alcance

del sistema de gestión de calidad, control de la

producción y provisión del servicio.

Documentar como evidencias obligatorias:

recursos de seguimiento y medición, competencia,

planificación y control operacional, revisión de los

requisitos para los productos y servicios, diseño y

desarrollo de la planificación, entradas, control,

salidas y cambios. Control de proceso, productos y

servicios suministrados externamente, control de la

producción y provisión del servicio, identificación

y trazabilidad, control de cambios, liberación de los

productos y servicios, control de salidas no

conformes, evaluación del desempeño, auditoria

interna, salidas de la revisión por la dirección y no

conformidad y acción correctiva.

Gerente y

administradora

A La información documentada requerida por esta norma

internacional;

B La información documentada que la organización determina como

necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

7.5.2 Creación y actualización

A La identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha, autor o

número de referencia);

2. Identificar el documento.

3. Título del documento, establecer la fecha, código

de referencia.

4. Medio de soporte: electrónico.

Revisar y aprobar por parte de la alta dirección

teniendo en cuenta los procesos y recursos

actualizar

Gerente y

administradora B

El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y

los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);

C La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y

adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1

1. Elaborar una matriz digital con criterios de:

identificación, almacenamiento, preservación,

acceso, recuperación, distribución, retención,

disposición, control de cambios para el control de

los documentos.

A Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se

necesite; Gerente y

administradora B

Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la

confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).

7.5.3.2

88

A Distribución, acceso, recuperación y uso;

Gerente y

administradora

B Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la

legibilidad;

C Control de cambios (por ejemplo, control de versión);

D Conservación y disposición.

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional

A La determinación de los requisitos para los productos y servicios; 1. Establecer criterios de control dentro de la imprenta

considerando los objetivos de la calidad, requisitos

de los clientes, la documentación necesaria para dar

soporte a las operaciones, junto a las

especificaciones del producto y servicio que ofrece

la imprenta y los recursos necesarios para el

desarrollo de las operaciones. Se sugiere realizar

una ficha de procesos, incluir responsables de cada

actividad.

2. Implantar la planificación según los criterios

establecidos, por medio de un diagrama de Gantt

para llevar control sobre las actividades ejecutadas.

3. Mantener la información documentada incluyendo

los controles operacionales que se realizan dentro

de la imprenta.

4. Controlar los cambios que surjan de los procesos,

analizar sus consecuencias a través de la

herramienta de análisis Ishikawa o más conocida

como espina de pescado.

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa

B El establecimiento de criterios para:

1 Los procesos;

2 La aceptación de los productos y servicios;

C La determinación de los recursos necesarios para lograr la

conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

D La implementación del control de los procesos de acuerdo con los

criterios;

E La determinación, el mantenimiento y la conservación de la

información documentada en la extensión necesaria para:

1 Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según

lo planificado;

2 Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus

requisitos.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

A Proporcionar la información relativa a los productos y servicios; 1. La imprenta establecerá un plan de comunicación

con los clientes en donde se recomienda la creación

de una página web para dar a conocer a sus clientes

Gerente y

administradora, B Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los

cambios;

89

C Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos

y servicios incluyendo las quejas de los clientes;

tanto los productos y servicios que ofrecen en la

imprenta, además tendrán más opciones para

contactarse con la misma.

2. Ejecutar encuestas en escala de Likert a los clientes

para medir el grado de satisfacción con los

productos y servicios que ofrece la imprenta.

encargado del área

operativa

D Manipular o controlar la propiedad del cliente;

E Establecer los requisitos específicos para las acciones de

contingencia, cuando sea pertinente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

A Los requisitos para los productos y servicios se definen,

incluyendo:

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa

1 Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;

2 Aquellos considerados necesarios por la organización;

B La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los

productos y servicios que ofrece.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1

A

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los

requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la

misma;

1. Revisar la ficha de procesos antes de confírmale al

cliente su pedido, y asegurarse de que cuenta con

los recursos necesarios para cumplir con el pedido

que solicito el cliente.

2. Diseñar un formato oficial para cada pedido que

quede registrado como orden de pedido en el cual

debe constar con número de orden, fecha,

requisitos, cantidad, especificaciones del producto

a solicitar por el cliente y que al finalizar con las

especificaciones deberá estar firmado por el cliente

y por la persona que atendió su pedido.

3. Diseñar un matriz digital en Excel, con los mismos

criterios de la orden de pedido además actualizarse

todos los días. Agregar una celda en donde se

expongan los cambios existentes.

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa

B Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para

el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;

C Los requisitos especificados por la organización;

D Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos

y servicios;

E Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido

y los expresados previamente.

90

4. Documentar los cambios que pueden ser los

especificados por el cliente o por la imprenta.

5. Comunicar sobre los cambios al personal para que

este consiente de los requisitos modificados.

8.2.3.2

A Sobre los resultados de la revisión;

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa B Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa

B Los resultados de las revisiones; C La autorización de los cambios;

D Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.1 Generalidades

A

Los productos y servicios de proveedores externos están destinados

a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la

organización;

1. Para el cumplimiento de este requisito la imprenta

debe solicitar a sus proveedores una ficha técnica

en donde conste información sobre el producto que

esa suministrando a la imprenta.

2. Esta información debe verificarse con los requisitos

especificados en la ficha de proceso.

3. Mantener documentada y disponible la información

para dar soporte y deberá ser utilizada como criterio

para la selección y evaluación de proveedores.

Gerente y

administradora B

Los productos y servicio son proporcionados directamente a los

clientes por proveedores externos en nombre de la organización;

C

Un proceso, o una parte de un proceso, son proporcionados por un

proveedor externo como resultado de una decisión de la

organización.

8.4.2 Tipo y alcance del control

91

A

Asegurarse de que los procesos suministrados externamente

permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la

calidad;

Gerente y

administradora

B Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo

y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;

C Tener en consideración;

1

El impacto potencial de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente en la capacidad de la organización de

cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables;

2 La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

D

Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para

asegurarse de que los procesos, productos y servicios

suministrados externamente cumplen los requisitos.

8.4.3 Información para los proveedores externos

A Los procesos, productos y servicios a proporcionar;

1. Establecer criterios que la imprenta utilizará para

evaluar a los proveedores externos, tales como

competencias demostradas en su actual trabajo,

años de experiencias, nivel académico,

conocimientos adquiridos a través de

capacitaciones o talleres.

2. Tener disponible información sobre los requisitos

para elaborar los calendarios, para dar a conocer al

proveedor externo y que pueda suministrar los

insumos necesarios considerando el tamaño de

calendario, tipo de material que se utiliza, pintura,

métodos, procesos y la capacidad de producción de

los equipos.

Gerente y

administradora

B La aprobación de:

1 Productos y servicios;

2 Métodos, procesos y equipos;

3 La liberación de productos y servicios;

C La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las

personas;

D Las interacciones del proveedor externo con la organización;

E El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a

aplicar por parte de la organización;

F

Las actividades de verificación o validación que la organización, o

su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor

externo.

8.5 Producción y provisión del servicio

92

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

A La disponibilidad de información documentada que defina:

1. Controlar la información documentada en físico y

digital a través de la realización de fichas de

pedidos, hojas de ruta en donde se conserva toda la

información relevante y actualizada de los

controles de la producción y del servicio.

2. Para el uso, control de infraestructura y el ambiente

del proceso se sugiere poner en práctica la técnica

de las 5s.

3. Diseñar un diagrama de Gantt para hacer un

seguimiento de cumplimiento de actividades de

seguimiento y control de procesos.

Gerente y

administradora

1 Las características de los productos a producir, los servicios a

prestar, o las actividades a desempeñar;

2 Los resultados a alcanzar;

B La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y

medición adecuados;

C

La implementación de actividades de seguimiento y medición en

las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios

para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de

aceptación para los productos y servicios;

D El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la

operación de los procesos;

E La designación de personas competentes, incluyendo cualquier

calificación requerida;

F

La validación y revalidación periódica de la capacidad para

alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción

y de prestación del servicio, cuándo las salidas resultantes no

puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o

medición posteriores;

G La implementación de acciones para prevenir los errores humanos;

H La implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores a la entrega.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 1. Realizar una hoja de ruta del producto en donde se

especifique todas actividades que se ejecutan para

la elaboración de los calendarios.

2. Para medir la trazabilidad se debe representar

gráficamente todo el proceso y para su

identificación deben estar codificados los procesos.

Gerente,

administradora 8.5.4 Preservación

93

3. Mantener la información documentada para dar

soporte a estas actividades.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

A Los requisitos legales y reglamentarios; 1. El alcance de las actividades posteriores a la entrega

de los calendarios será de acuerdo a lo solicitado

por el cliente, en el caso de enviar calendarios fuera

de la cuidad, la entrega termina llevándolo al

terminal o a la cooperativa de transporte pesado

para que se encargue de enviar el pedido a la

dirección proporcionada por el cliente.

2. La retroalimentación al cliente se deberá hacer a

través de los recursos que la imprenta tiene

disponibles, vía telefónica, correo electrónico de la

imprenta, sondeos o encuestas de opinión de los

clientes a los cuales se les brindo el producto y

servicio.

3. Por medio del análisis de ciclo de vida de producto

(ACV), determinar la naturaleza y su uso de vida

útil.

4. Describir la naturaleza y el uso de vida útil del

producto. Características que deben constar en el

interior de las cajas de pedidos para el conocimiento

de los clientes de la imprenta.

Gerente,

administradora

B Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus

productos y servicios;

C La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y

servicios;

D Los requisitos del cliente;

E La retroalimentación del cliente.

8.5.6 Control de los cambios

1. Revisar l diagrama de Gantt en comparación con el

cumplimiento de las operaciones en el tiempo

establecido.

2. Mantener disponible los resultados de las

revisiones de los controles que se realizaron durante

el proceso de elaboración de los calendarios.

3. Todos los registros deben estar actualizados.

Gerente y

administradora,

encargado del área

operativa

8.6 Liberación de los productos y servicios

94

A Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; 1. Establecer los criterios de aceptación de producto

estos pueden ser, tamaño de calendario, nitidez de

imagen, material para elaborar los calendarios, tipo

de impresión (laser o tradicional), color b/n o color.

2. La liberación del producto no debe hacerse hasta

que el encargado de dar la aprobación autorice el

cumplimiento de los criterios establecidos.

3. Evidenciar el cumplimiento de criterios

establecidos mediante la hoja de ruta del proceso de

calendarios.

Gerente y

administradora B Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1

A Corrección; 1. Realizar un análisis de causa y efecto para tomar

decisiones acerca de la no conformidad y conocer

el impacto que tendrá sobre la producción de

calendarios.

2. Implementar la metodología de los 5 porqués para

determinar las causas de esa no conformidad que

puede ocurrir aun después de haberse liberado el

calendario.

3. Desarrollar un plan de acciones correctivas,

basándose en los resultados del análisis de causas y

efectos.

4. Mantener las evidencias documentadas para dar

soporte a las actividades planteadas. Además

informar a la alta dirección sobre las decisiones

tomadas.

Gerente y

administradora

B Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de

productos y servicios;

C Información al cliente:

D Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

8.7.2 La organización debe conservar la información documentada

que:

A Describa la no conformidad: 1. Mantener la información documentada con los

criterios establecidos, fichas de registro con

Gerente y

administradora B Describa las acciones tomadas:

C Describa todas las concesiones obtenidas;

95

D Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no

conformidad.

códigos, número de pedidos y análisis de causa y

efecto con su respectivo plan de acción.

2. Recalcar la importancia de las firmas de los

encargados de cada área de la imprenta, los mismos

que serán los responsables de mantener disponible

toda la información requerida por la norma ISO

9001:2015.

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades 1. Establecer criterios para el seguimiento y medición,

se sugiere considerar la satisfacción del cliente,

desempeño operacional y la eficacia del sistema de

gestión de calidad.

2. Realizar auditorías externas que permitan

identificar oportunidades de mejora para la

imprenta continental rueda.

3. Utilizar el benchmarking para analizar haciendo

una comparación de sus productos o servicios con

los de la competencia dentro de la industria gráfica.

4. Realizar el seguimiento para verificar la eficacia el

sistema de gestión de calidad en periodos

semestrales.

A Qué necesita seguimiento y medición;

Gerente y

administradora

B Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación

necesarios para asegurar resultados válidos;

C Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;

D Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento

y la medición.

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

A La conformidad de los productos y servicios; 1. Realizar un Check list de verificación de

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO

9001:2015.

2. Los datos obtenidos de la lista de verificación

deberán ser representados en gráficos, se sugiere

utilizar las tablas de Excel para la transformación

de datos a porcentajes.

Gerente y

administradora

B El grado de satisfacción del cliente;

C El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

D Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

E La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y

oportunidades;

F El desempeño de los proveedores externos;

96

G La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

3. En el caso de realizar encuestas para medir la

satisfacción de los clientes, incluir los porcentajes y

el análisis de la evaluación.

4. Diseñar el diagrama de Gantt para el seguimiento

del desarrollo de las fases de cada evaluación y

establecer el tiempo de duración de cada actividad.

5. Mantener disponible la documentación para dar

soporte a estas actividades.

9.2 Auditoria interna

9.2.1

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información acerca de si el sistema

de gestión de la calidad:

1. Realizar el programa de la auditoria interna para la


2. Realizar el plan de auditoria interna para la

imprenta continental rueda, en el cual deberá

constar el tiempo en horas y días de duración de la

auditoria interna.

3. Revisión y aprobación por parte de la alta gerencia

del programa y plan de auditoria para la imprenta.

4. Ejecutar el plan de auditoria interna en la imprenta

continental rueda.

5. Comunicar los resultados de la auditoria interna a

les encargados de cada proceso dentro de la


6. Mantener la documentación disponible como

soporte de las actividades realizadas para la

auditoria interna de la imprenta.

Gerente

administradora,

asesor

A Es conforme con:

1 Los requisitos propios de la organización para su sistema de

gestión-de la calidad;

2 Los requisitos de esta norma internacional;

B Se implementa y mantiene eficazmente.

9.2.2 La organización debe:

A

Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios

programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las

responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración

de informes, que deben tener en consideración la importancia de

los procesos involucrados, los cambios que afecten a la

organización y los resultados de las auditorías previas; Gerente y

administradora B Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

C Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse

de la objetividad y la

D Imparcialidad del proceso de auditoría;

E Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la

dirección pertinente;

97

F Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas

adecuadas sin demora injustificada;

G

Conservar información documentada como evidencia de la

implementación del programa de auditoría y de los resultados de

las auditorías.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

A El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

1. Planificar la revisión incluyendo los resultados del

análisis de la satisfacción de los clientes de la

imprenta, el resultado de las auditorias,

oportunidades de mejora, el desempeño de los

proveedores externos, la disponibilidad de los

recursos, los planes para abordar riesgos y

oportunidades.

2. Mantener disponible la documentación como

evidencia de las actividades ejecutadas, que fueron

establecidas en el plan de acción.

Gerente,

administradora.

B Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean

pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

C La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de

gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:

1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes

interesadas pertinentes;

2 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;

3 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y

servicios;

4 Las no conformidades y acciones correctivas;

5 Los resultados de seguimiento y medición;

6 Los resultados de las auditorias;

7 El desempeño de los proveedores externos;

D La adecuación de los recursos;

E La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las

oportunidades (véase 6.1);

F Las oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

A Las oportunidades de mejora; 1. Incluir en la revisión los resultados relacionados

con el contexto organizacional que maneja la

Gerente,

administradora

98

B Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la

calidad;

imprenta continental rueda y las acciones

correctivas ejecutadas.

2. Evidenciar como fue la asignación de los recursos

para la implementación del sistema de gestión de

calidad dentro de la imprenta continental rueda. C Las necesidades de recursos.

10 Mejora

10.1 Generalidades 1. Innovar en el portafolio de los productos que ofrece

la imprenta continental rueda.

2. Implementar el método Kaizen para la mejora

continua de la imprenta.

3. Desarrollar plan de acciones correctivas.

A Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así

como considerar las necesidades y expectativas futuras; Gerente,

administradora. B Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

C Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1

A Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1. Realizar un análisis de causa y efecto para

determinar la causa de la no conformidad.

2. Utilizar la técnica de los 5 porqués para el análisis

de las no conformidades.

3. Implementar el plan de acciones correctivas, las

mismas que deben estar apropiadas a los efectos de

las no conformidades.

4. Diseñar el diagrama de Gantt para dar seguimiento

a las actividades establecidas en el plan de acción.

5. Mantener la documentación como soporte de

cumplimiento de estas actividades.

Gerente y

administradora

1 Tomar acciones para controlarla y corregirla;

2 Hacer frente a las consecuencias;

B

Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no

conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra

parte, mediante:

1 La revisión y el análisis de la no conformidad;

2 La determinación de las causas de la no conformidad;

3 La determinación de si existen no conformidades similares, o que

potencialmente puedan ocurrir;

C Implementar cualquier acción necesaria;

D Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

E Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades

determinados, durante la planificación; y

99

F Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la

calidad.,

10.2.2

A La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada

posteriormente; Gerente y

administradora B Los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3 Mejora continua

A Debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y

eficacia del sistema de gestión de calidad.

1. Para la mejora de la imprenta continental se sugiere

tomar en consideración los resultados de la revisión

de procesos y desempeño del SGC que realizó la

gerencia y determinar las necesidades y mejoras

que requiere el sistema de gestión de calidad.

2. Mantener el ciclo de Deming planear, hacer,

verificar y actuar.

Gerente,

administradora,

B

La organización debe considerar los resultados del análisis y

evaluación, y las salidas de revisión por la dirección para confirmar

si hay áreas de bajo rendimiento o de oportunidades que se

abordarán como parte de la mejora continua.

100

Anexo S. Diagrama de Gantt

DURACIÒN

Planificar Hacer Verificar Actuar

Actividades Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

4 C

on

texto

de

la

org

an

izaci

ón

4.1 Comprensión de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de


4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus

procesos

5 L

ider

azg

o

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.2 Enfoque al cliente

5.2.1 Establecimiento de la política de la

calidad

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

101

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en

la organización

6 P

lan

ific

aci

ón

6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para

lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

7 A

poyo

7.1

Rec

urs

os

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los

procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

102

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la información documentada

8 O

per

aci

ón

8.1 Planificación y control operacional

8.2

Req

uis

itos

par

a lo

s

pro

duct

os

y s

ervic

ios 8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los


8.2.3 Revisión de los requisitos para los


8.2.4 Cambios en los requisitos para los


8.3

Dis

eño

y D

esar

roll

o d

e lo

s

pro

du

cto

s

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

8.4

Contr

ol

de

los

pro

ces

os,

pro

du

ctos

y

serv

ici

os

sum

in

istr

ad

os

exte

rn

amen

t

e 8.4.2 Tipo y alcance del control

103

8.4.3 Información para los proveedores

externos

8.5

Pro

ducc

ión y

pro

vis

ión d

el s

ervic

io

8.5.1 Control de la producción y de la

provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o

proveedores externos

8.5.4 Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes

9 E

valu

aci

ón

del

des

emp

eño

9.1

Seg

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ális

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eval

uac

ión 9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoria interna

9.3

Rev

isió

n

po

r la

dir

ecci

ón

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

104

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

10 M

ejora

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua

105

GLOSARIO. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los

requisitos.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

Contexto de la Organización: Proceso que determina los factores que influyen en el

propósito, objetivo y sostenibilidad de la organización, analiza factores tanto internos como

externos.

Misión, visión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se puede expresar

los propósitos de la organización.

Política: Intensiones globalizadas generalmente establecidas por la alta dirección.

Proceso: conjunto de actividades que interrelacionan entre si las cuales se transforman de

entradas a salidas.

Requisito: Necesidad o exceptiva establecida, generalmente implícita u obligatoria

Conformidad: Cumplimiento de los requisitos

Partes interesadas: Personas que intervienen directa o indirectamente en la organización y

pueden generar impactos significativos si sus necesidades o expectativas no se cumplen.

Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión que ayuda a controlar una organización

con respecto a la calidad.

Enfoque al cliente: Cumplimiento de los requisitos solicitados por el cliente y lograr su

satisfacción.

106

Liderazgo: Responsabilidad de propiciar un ambiente agradable que motive a los

trabajadores a desempeñar sus actividades para el cumplimiento de los objetivos de la

organización.

Participación del personal: Compromiso que adquiere el personal hace posible el

cumplimiento de los objetivos de la organización.

Enfoque basado en procesos: Gestiona y organiza las actividades de la organización,

agregando valor para el cliente y todas las partes interesadas.

Mejora continua: Actividad recurrente que se utiliza para aumentar la capacidad ante el

cumplimiento de los requisitos. Debe ser considerada el objetivo de la organización.

Toma de decisiones basada en evidencias: decisiones basadas en el análisis de datos y de

información.

Gestión de las relaciones: crear relaciones beneficiosas que puedan generar valor para

todas las partes interesadas.

Enfoque basado en riesgos: consiste en identificar los riesgos dentro de la organización

para llevar a cabo acciones correctivas para evitar su ocurrencia.

107

Tabla 13. Formato de Entrevistas

¿La imprenta continental rueda se

orienta con la comprensión de

factores internos y externos?

Jorge Rueda Alarcón: no tenemos un análisis

pertinente al tema.

Tania Naranjo: conocemos a nuestro personal, estar

al tanto de política, economía, competencia y

mantenernos bien informados para mejorar.

¿Cuáles son las necesidades y

expectativas de todos los

involucrados en la imprenta?

Jorge Rueda Alarcón: no las hemos determinado.

Tania Naranjo: nuestras necesidades son de mejorar

y mantenernos. Mantenemos las expectativas de

satisfacer a todos los clientes.

¿Cuáles son los productos y

servicios que ofrece la imprenta

continental rueda?

Jorge Rueda Alarcón: nuestra imprenta se dedica a

la elaboración y comercialización de calendarios.

¿Cuáles son los procesos en la

línea de calendarios?

Tania Naranjo: tenemos diseño gráfico, impresión,

corte, clasificación, bodega y despacho.

¿Cuáles son las entradas para la

provisión de calendarios?

Tania Naranjo: necesitamos el papel couché, la tinta,

las planchas de aluminio, el pedido del cliente.

¿Quiénes son los responsables de

las áreas en la imprenta?

Jorge Rueda Alarcón: En la administración tenemos

a Tania Naranjo, en financiero está el Ing. Kleber

Murillo. en diseño a Orlando Regalado y Anthony

Moran, en impresión tenemos a José Altamirano

, En barnizado está Wilfrido Delgado, en corte Erick

Castro

, Clasificación de calendarios: Sara Cortez, Katty

Panimboza y Jenniffer Jaramillo. En bodega está

Keyla Balón y Silvia Mite

. y en despacho y entrega a Jean Arreaga y

Mauricio Apolinario.

En el área de diseño: ¿Cuáles son

sus actividades?

Orlando Regalado y Anthony Moran: trabajar junto

a la administradora que me indica cuáles serán los

gráficos a utilizar para utilizar los programas gráficos

para editarlo de mejor manera para posteriormente el

jefe pueda dar su aprobación y que el gráfico se

incluya en los catálogos que se exhibirán a los

clientes, luego de su aprobación o realización de

cambios se envía la información al encargado de

imprimir.

Área de impresión: ¿Cuáles son

sus actividades?

José Altamirano: Luego de su aprobación o

realización de cambios recibo las planchas de

aluminio en donde están modelados cada uno de los

diseños y tamaños de los calendarios, estos son

identificados por número de serie y motivos.

Área de barnizado: ¿Cuáles son

sus actividades?

Wilfrido Delgado: Una vez ya impreso los

calendarios pasan a la máquina que estará lista para

108

embarnizar las planchas obteniendo como resultado

calendarios con un toque de brillo que resaltará su

color original.

Área de corte: ¿Cuáles son sus

actividades?

Erick Castro: De esta manera las planchas pasan a

ser cortadas por los tamaños ya establecidos de

acuerdo a la serie que pertenecen.

Área de clasificación de

calendarios: ¿cuáles son sus

actividades?

Sara Cortez, Katty Panimboza y Jenniffer

Jaramillo: Con los calendarios ya cortados y

agrupados por serie, este es un método de

identificación establecido por la Imprenta, son

direccionados al área de clasificación y empaque en

donde seleccionamos, separamos, verificamos y

empacamos los calendarios de acuerdo a la cantidad

de motivos necesarios para armar los paquetes de

entre cien y cincuenta unidades.

Área de bodega: ¿cuáles son sus

actividades?

Keyla Balón y Silvia Mite: Finalmente los paquetes

pasan a la bodega en donde estarán listos para ser

despachados de acuerdo a los pedidos que diariamente

recibe la Imprenta, esto varía de acuerdo a los

requerimientos de los clientes ya que algunos desean

llevar calendarios en blanco y según su necesidad o

venta externa solicitan un servicio adicional que es el

de impresión de publicidad, para este se hace el

mismo proceso pero con la recepción anticipada del

diseño gráfico que puede ser enviado por el cliente o

la imprenta con la finalidad de agregar valor a su

servicio realiza el diseño gráfico de la publicidad.

Área de despacho y entrega:

¿cuáles son sus actividades?

Jean Arreaga y Mauricio Apolinario: despachar los

pedidos de la línea de calendarios a los clientes.

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