UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y

TELECOMUNICACIONES

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE

TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO

DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES

AUTOR:

JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA

TUTOR:

ING. CARLOS JULIO GUZMAN REAL, M.Sc

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017

REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QOS) EN LA RED DE

TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO DE

UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES.

AUTOR: JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA

REVISOR / TUTOR: ING. CARLOS JULIO GUZMAN Msc / ING. IVETTE CARRERA

MANOSALVAS Msc.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD / FACULTAD: CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

MAESTRIA / ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: DICIEMBRE/2017 99

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES: CALIDAD DE SERVICIO, EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES,

ATENUACIÓN, RUIDO.

RESUMEN / ABSTRACT

De acuerdo a la ley organica de las telecomunicaciones, los

abonados tienen derecho a recibir los servicios contratados de forma

continua, regular eficiente, con calidad. En el presente proyecto se

realiza un analisis de calidad de servicio, para lo cual se segrega la

red en diferentes niveles con el fin de identificar donde reside la

problemática. Dentro del analisis se incluye la planta externa, planta

interna, estado del equipo y la conectividad ip con la oficina central

mediante recopilacion de datos de campo y remotos desde el

sistema de gestion del equipo. Los resultados muestran que la

problema radica en su planta externa causado presumiblemente por

N° DE PÁGINAS

el deterioro natural del cobre y de los bloques de interconexion de

planta externa y poca seguridad en los armarios. Como alternativa se

presenta la migracion a un nueva tecnologia de acceso o el cambio

del cobre y armarios donde se realizo el estudio.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: 0986868549 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN: Universidad de

Guayaquil Facultad de

Ciencias Matemáticas y Físicas

NOMBRE: Abg. Juan Chávez Atocha

TELÉFONO: 3843915

E-MAIL: [email protected]

II




TELECOMUNICACIONES

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “ANÁLISIS DE LA

CALIDAD DE SERVICIO (QOS) EN LA RED DE TELEFONÍA FIJA PARA

EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO DE UNA EMPRESA DE

TELECOMUNICACIONES” Elaborado por el Sr. ESPÍN JAMA

JONATHAN FREDDY, Alumno no titulado de la Carrera de Ingeniería en

Networking y Telecomunicaciones de la Facultad de Ciencias

Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la

obtención del Título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones,

me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado,

la Apruebo en todas sus partes.

Atentamente

……………………..……………

Ing. Carlos Julio Guzmán Real, M.Sc

Tutor

III

DEDICATORIA

Este proyecto de titulación lo dedico primero a

Dios por haberme permitido culminar mi carrera

con éxito, a mis padres por ser el pilar

fundamental de esta etapa de mi vida y sobre

todo por el esfuerzo que hicieron día a día por

ayudarme a cumplir mi carrera universitaria.

IV

AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi sincero agradecimiento a

las personas que hicieron posible que este

proyecto se realice, al personal de la empresa

de telecomunicaciones a la que se pudo hacer

el análisis, a mi tutor por su dedicación

constante para la elaboración de este proyecto

y a mis padres por sus consejos constantes

para que pueda terminar mis estudios.

VI

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este

Proyecto de Titulación, me corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la

misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”


VII




TELECOMUNICACIONES




Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el

título de INGENIERO en Networking y Telecomunicaciones.

AUTOR:


C.I 1206442699

TUTOR:

ING. CARLOS JULIO GUZMAN, M.Sc

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017

VIII

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el

Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la

Universidad de Guayaquil.

CERTFICO:

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el estudiante

ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY como requisito previo para optar por

el título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones cuyo problema

es:

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE


DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES”

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY C.I.: 120644269-9

Tutor: Ing. Carlos Julio Guzmán, M.Sc

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017

IX




TELECOMUNICACIONES

Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en

Formato Digital.

1. Identificación del Proyecto de Titulación.

Nombre Alumno: Espín Jama Jonathan Freddy

Dirección: Babahoyo Provincia de los Ríos Av. Clemente Baquerizo

Teléfono: 0986868549 E-mail: [email protected]

Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas.

Carrera: Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones.

Título al que opta: Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones.

Profesor guía: Ing. Carlos Julio Guzmán MSc.

Título del Proyecto de titulación: Análisis de la calidad de servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la ciudad de Babahoyo de una Empresa de Telecomunicaciones.

Tema del Proyecto de Titulación: Calidad de Servicio, atenuación, Empresa de telecomunicaciones, test de línea.

X

2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto

de Titulación

A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de

Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la

versión electrónica de este Proyecto de titulación.

Publicación electrónica:

Inmediata X Después de 1 año

Firma Alumno:

________________________

Espín Jama Jonathan Freddy

3. Forma de envío:

El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word,

como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la

acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.

DVDROM CDROM X

XI

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO PAG

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR……………………………….II

DEDICATORIA…………………………………………………………….III

AGRADECIMIENTO………………………………………………….......IV

TRIBUNAL DE PROYECTO DE TITULACIÓN………………………...V

DECLARACIÓN EXPRESA………………………………………………VI

AUTORIA…………………………………………………………………...VII

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR………………………VIII

AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN………………………………..IX

INDICE GENERAL…………................................................................XI

ABREVIATURAS…………………………………………………………..XIV

INDICE DE MAPAS CONCEPTUALES....………………………………XV

INDICE DE TABLAS……………………………………………………….XVI

INDICE DE IMÁGENES…………………………………………………...XVIII

INDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………XIX

RESUMEN…………………………………………………………………..XXI

ABSTRACT………………………………………………………………….XXII

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………1

CAPÍTULO 1.- EL PROBLEMA

Ubicación del Problema en un contexto………………………………….4

Situación Conflicto Nudos Críticos………………………………………..5

XII

Causas y Consecuencias del Problema………………………………….5

Delimitación del Problema…………………………………………………6

Formulación del Problema…………………………………………………6

Evaluación del Problema…………………………………………………..6

Alcances del Problema…………………………………………….……….8

Objetivos de la Investigación: General y específicos…………………...9

Justificación e importancia de la investigación…………………….........9

CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO

Antecedentes del Estudio………………………………………………….12

Fundamentación Teórica…………………………………………………..14

Fundamentación Social…………………………………………………….27

Fundamentación Legal……………………………………………………..27

Hipótesis……………………………………………………………………..31

Variables de la Investigación………………………………………………31

Definiciones Conceptuales…………………………………………………32

CAPÍTULO III.- METODOLOGÍA – DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Modalidad de la Investigación……………………………………………..33

Tipos de Investigación……………………………………………………...33

Población y Muestra………………………………………………………...34

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos……………………..37

Recolección de la Información……………………………………………..38

Procesamiento y Análisis…………………………………………………...39

Validación de la Hipótesis…………………………………………………..50

XIII

CAPÍTULO IV.- PROPUESTA TECNOLÓGICA

Análisis de Factibilidad……………………………………………………...56

Factibilidad Operacional…………………………………………………….56

Factibilidad Técnica………………………………………………………….56

Factibilidad Legal…………………………………………………………… 57

Factibilidad Económica……………………………………………………..57

Etapas de la Metodología del Proyecto…………………………………..58

Entregables del Proyecto…………………………………………………..58

Criterios de Validación de la Propuesta…………………………………..59

Criterios de Aceptación del Producto o Servicio…………………………59

Conclusiones y Recomendaciones………………………………………..60

Bibliografía…………………………………………………………………...63

Anexos………………………………………………………………………..65

XIV

ABREVIATURAS

QoS Calidad de Servicio

UIT-T Unión Internacional de Telecomunicaciones

dB Decibelios

Av. Avenida

PSTN Public Switched Telephone Network

MSc. Master

XV

INDICE DE MAPAS CONCEPTUALES

CONTENIDO PÁG

MAPA CONCEPTUAL N° 1

Parámetros para definir el canal de voz…………………………………15


Clasificación del Ruido…………………………………………………….17


Servicios Fijos………………………………………………………………20

XVI

INDICE DE TABLAS

CONTENIDO PÁG

TABLA N° 1

Tabla de las causas y consecuencias……………………………………5

TABLA N° 2

Variables de la investigación……………………………………………...31

TABLA N° 3

Población…………………………………………………………………….35

TABLA N° 4

Muestra………………………………………………………………………36

TABLA N° 5

Calidad de Servicio…………………………………………………………40

TABLA N° 6

Tiempo para restablecer el servicio……………………………………….41

TABLA N° 7

Ruido en la línea telefónica………………………………………………...42

XVII

TABLA N° 8

Interferencia en la línea telefónica………………………………………...43

TABLA N° 9

Soporte técnico de la empresa…………………………………………….44

TABLA N° 10

Caídas del servicio………………………………………………………….45

TABLA N° 11

Implementación de nueva red……………………………………………..46

TABLA N° 12

Servicio de telefonía satisface……………………………………………..47

TABLA N° 13

Hora de caída del servicio……………………………………………….....48

TABLA N° 14

Contratar servicio de otra empresa………………………………………..49

TABLA N° 15

Resultados de Test de Línea………………………………………………53

XVIII

TABLA N° 16

Resultados Test de Línea……………………………………………….....54

TABLA N° 17

Resultados de test de circuitos en línea……………………………….....55

XIX

INDICE DE IMÁGENES

CONTENIDO PÁG

IMAGEN N° 1

Sistema telefónico de planta externa…………………………………….22

IMAGEN N° 2

Distribuidor………………………………………………………………….23

IMAGEN N° 3

Red primaria planta externa………………………………………………24

IMAGEN N° 4

Armario……………………………………………………………………...25

IMAGEN N° 5

Red telefónica planta externa secundaria………………………………26

IMAGEN N° 6

Test de línea……………………………………………………………….52

IMAGEN N° 7

Sistema de gestión del fabricante……………………………………….54

XX

IMAGEN N° 8

Pruebas de conectividad…………………………………………………55

XXI

INDICE DE GRÁFICOS

CONTENIDO PÁG

GRÁFICO N° 1

Porcentaje de calidad de servicio………………………………………..40

GRÁFICO N°2

Porcentaje tiempo para restablecer el servicio…………………………41

GRÁFICO N° 3

Porcentaje de ruido………………………………………………………..42

GRÁFICO N° 4

Porcentaje de interferencia……………………………………………….43

GRÁFICO N° 5

Porcentaje de soporte técnico de la empresa………………………….44

GRÁFICO N° 6

Porcentaje de la caída del servicio……………………………………...45

GRÁFICO N° 7

Porcentaje de implementación de nueva red…………………………..46

XXII

GRÁFICO N° 8

Porcentaje de satisfacción del servicio………………………………….47

GRÁFICO N° 9

Porcentaje hora de caída del servicio…………………………………...48

GRÁFICO N° 10

Porcentaje de contratación del servicio en otra empresa……………..49

XXIII




TELECOMUNICACIONES




AUTOR:

ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY

TUTOR:


RESUMEN

De acuerdo a la Ley Orgánica de las Telecomunicaciones, los abonados

tienen derecho a recibir los servicios contratados de forma continua,

regular eficiente y con calidad. En el presente proyecto se realiza un

análisis de calidad de servicio, para lo cual se segrega la red en diferentes

niveles con el fin de identificar donde reside la problemática. Dentro del

análisis se incluye la planta externa, planta interna, estado del equipo y la

conectividad ip con la oficina central mediante recopilación de datos de

campo y remotos desde el sistema de gestión del equipo. Los resultados

muestran que el problema radica en su planta externa causado

presumiblemente por el deterioro natural del cobre y de los bloques de

interconexión de planta externa y poca seguridad en los armarios. Como

alternativa se presenta la migración a un nueva tecnología de acceso o el

cambio del cobre y armarios donde se realizó el estudio.

Palabras claves: Calidad de servicio, ruido, atenuación.

XXIV




TELECOMUNICACIONES

ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE (QOS) IN THE TELEPHONY

FIXED NETWORK FOR BABAHOYO DOWNTOWN

OF A TELECOMMUNICATION COMPANY

AUTHOR:

ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY

ADVISOR:


Abstract

According to the national telecommunications law, subscribers are entitled to receive the services contracted in a continuous, regular, efficient and high quality way. In the present project an analysis of service quality is performed, for which the network is segregated at different levels in order to identify where the problem resides. The analysis includes the external plant, internal plant, equipment status and ip connectivity with the central office through the collection of field and remote data from the management system of the equipment. The results showed that the problem lies in its external plant caused presumably by the natural deterioration of the copper and the blocks of interconnection of external plant, in addition the lack of security in the cabinets. As a recommendation, is suggested the migration to a new access technology or the change of copper and cabinets where the study was performed-

Keywords: Quality of service, noise, attenuation.

1

INTRODUCCIÓN

El servicio de telefonía fija en el Ecuador, es un servicio de

telecomunicaciones mediante el cual se transporta tráfico telefónico

conmutado entre abonados de una misma central o de diferentes

centrales. El origen y la terminación de tráfico telefónico conmutado podrá

efectuarse utilizando medios de acceso alámbricos o inalámbricos según

sea la conexión al servidor de cada suscriptor.

Arcotel (2016) Para poder prestar servicio de telefónico fijo, el

concesionario debe disponer del título habilitante concedido por la

Secretaria Nacional de Telecomunicaciones y de esa manera se le

permita el uso de las bandas o sub-bandas de frecuencia conforme a lo

relatado en el Reglamento General a la Ley Especial de

Telecomunicaciones Reformada.

El área del servicio de telefonía fija prestado por la concesionaria,

estará delimitada geográficamente según lo establecido por la CONATEL.

Los concesionarios que brindan telefonía fija, deberán proporcionar

interconexión a su red de telecomunicaciones a cualquier otro

concesionario que brinde servicio de telecomunicaciones que así lo

solicite, para esto deberán aplicar la suscripción que comprenden los

respectivos acuerdos de interconexión.

El fundamento legal de este proyecto se basa en la resolución

13-16-ARCOTEL-2016 donde el Directorio de la Agencia de Regulación y

Control de las Telecomunicaciones considera que, la Constitución de la

República del Ecuador, en sus artículos 52 y 54, establece que las

personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima

calidad; que la ley establecerá los mecanismos de

2

Control de calidad.

Además Arcotel (2016) establece que:

En la Resolución 13-16-ARCOTEL-2016 el Directorio de la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

considera que, el artículo 20 de la norma legal ibídem, establece: La

empresas públicas que presten servicio de telecomunicaciones y las

personas naturales o jurídicas delegatarias para prestar tales

servicios, deberán cumplir con las obligaciones establecidas en esta

Ley, su reglamento general y las normas emitidas por la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones para garantizar la

calidad, continuidad, eficacia, precisos y tarifas equitativas y

eficiencia de los servicios públicos.(pág. 1)

El presente trabajo de investigación científica se desarrollará en

cuatro capítulos:

En el CAPÍTULO I – EL PROBLEMA, consta de los siguientes

enunciados: planteamiento del problema, ubicación del problema en un

contexto, situación conflictos, nudos críticos, causas y consecuencias del

problema, delimitación del problema, formulación del problema,

evaluación del problema, alcances del problema, objetivos de la

investigación y justificación e importancia de la investigación.

En el CAPÍTULO II – MARCO TEÓRICO, consta de los siguientes

enunciados: antecedentes del estudio, fundamentación teórica,

fundamentación social, fundamentación legal, hipótesis, variables de la

investigación, definiciones conceptuales.

En el CAPÍTULO III – LA METODOLOGÍA, consta de los siguientes

enunciados: diseño de la investigación, modalidad de la investigación

3

(pura o aplicada), tipo de investigación (exploratoria, explicativa o

experimental), métodos de investigación, población y muestra, técnicas e

instrumentos de recolección de datos, recolección de la información,

procesamiento y análisis, validación hipótesis.

En el CAPÍTULO IV – PROPUESTA TECNOLÓGICA, Análisis de la

factibilidad, factibilidad operacional, factibilidad técnica, factibilidad legal,

factibilidad económica, etapas de la metodología del proyecto,

entregables del proyecto, criterios de validación de la propuesta, criterios

de aceptación del producto, conclusiones y recomendaciones, bibliografía

y anexos.

4

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ubicación del Problema en un Contexto

El servicio de telefonía es un requerimiento básico de

comunicación, el mismo que permite a los abonados comunicarse unos

con otros ya sea que tengan la misma ubicación o en una localidad

diferente. El acceso a este servicio puede darse de manera alámbrica o

inalámbrica, para el actual trabajo de investigación se va a considerar

como referencia la red de telefonía fija de una empresa de

telecomunicaciones cuyo nombre no será revelado por temas de

confidencialidad.

La problemática que se ha podido analizar en el sector del Centro

de la ciudad de Babahoyo, es que actualmente el servicio de telefonía fija

de la empresa de telecomunicaciones, según sus usuarios se encuentran

con ruido en el abonado y en algunos casos sin tonos; lo cual ha

generado molestias y reclamos a la empresa.

Debido a esta problemática que se ha podido observar en el centro

de la ciudad de Babahoyo específicamente en las calles 18 de Mayo,

Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos,

se propone llevar a cabo este análisis de calidad para corroborar lo

5

anteriormente establecido e identificar el origen del problema ya que

puede estar en la planta externa, planta interna, equipo de comunicación

o en la transmisión. Adicional se realizaron encuestas dirigidas a todos los

usuarios o abonados que usan el servicio de telefonía fija de dicha

Empresa.

Situación Conflicto Nudos Críticos

Como se mencionó anteriormente, el problema radica cuando los

abonados reportan pérdida de tono o ruido en su línea, derivando en

reclamos de los usuarios a la empresa requiriendo una solución

inmediata. Algunos de estos problemas suelen darse debido a los efectos

naturales que afectan a la comunicación, por ejemplo: lluvia y en otros

casos el mal funcionamiento de la red de telefonía fija.

Causas y Consecuencias del Problema

TABLA N°1

TABLA DE LAS CAUSAS Y CONSECUENCIAS

CAUSAS CONSECUENCIAS

Deterioro natural de la planta

externa - Armarios con pares dañados

Planta Externa: Red de

Transmisión de Cobre

- Ruido de línea

- Degradación de señal

Mal funcionamiento del equipo - Intermitencia en el servicio

de telefonía fija

Fuente: Datos de la Investigación

Elaborado por: Jonathan Espín Jama, 2017

6

En la Tabla N°1 se determinan las causas y las consecuencias que

presumiblemente generan el problema en las calles 18 de Mayo, Pedro

Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector

del centro de la Ciudad de Babahoyo. De esta manera se podría

determinar cuál sería la solución que la empresa de telecomunicaciones

debería implementar para mejorar el servicio de telefonía fija.

Delimitación del Problema

Este trabajo de investigación está debidamente delimitado para las

calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y

Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de Babahoyo, con

respecto a telefonía fija, es decir que está enfocado en el área tecnológica

cuyo aspecto a investigar es el análisis de calidad servicio de la red de

telefonía fija para dicho sector.

Formulación del Problema

¿La empresa de Telecomunicaciones está brindando una calidad de

servicio óptima en el sector del centro de la Ciudad de Babahoyo?

Evaluación del Problema

En el estudio de este proyecto se puede evaluar los siguientes

aspectos:

Delimitado.- Este proyecto enmarca el campo de las

telecomunicaciones con respecto a la telefonía fija, el mismo que está

enfocado a tecnología cuyo aspecto a investigar es análisis de la calidad

de servicio en la red de telefonía fija en el centro de la ciudad de

Babahoyo desde la calle 18 de Mayo hasta la calle Roldos.

7

Claro.- Este proyecto de investigación de índole tecnológico, se

caracteriza por su precisión de datos concretos en su redacción. La

población que se piensa beneficiar de este trabajo investigativo serán los

usuarios que tienen el servicio de telefonía fija prestado por la empresa de

telecomunicaciones. También cabe señalar que este proyecto proporciona

un lenguaje natural y de fácil comprensión para futuras indagaciones,

incluyendo las ideas importantes que lo fundamenta.

Concreto.- Se dará una solución para que las redes de telefonía

fija en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de

Octubre y Av. Juan X Marcos centro de la ciudad de Babahoyo de la

empresa de telecomunicaciones, a la que se está haciendo el análisis de

calidad de servicio, puedan ser mejoradas.

Relevante.- Este proyecto de investigación permitirá a la empresa

de telecomunicaciones mejorar su calidad de servicio para una óptima

gestión, que hará que la experiencia con los usuarios sea mucho más

eficiente y productiva y poder alcanzar un menor tiempo en dar soluciones

a daños ocasionados en el servicio de telefonía fija.

Original.- Este proyecto de investigación, ha surgido por la

problemática que se ha observado en el sector centro de la ciudad de

Babahoyo, se debe recalcar que es un proyecto de campo tecnológico de

telecomunicaciones poco tratado en otros proyectos de investigación. De

esta manera se puede dar nuevos enfoques investigativos evitando que

exista un fraude investigativo.

Pertinente.- Ante una sociedad involucrada en la tecnología es

realmente pertinente el desarrollo del presente proyecto, debido a que en

la actualidad el área de las telecomunicaciones ha generado nueva

tecnología que se puede implementar en las empresas de

8

telecomunicaciones para generar mejores redes; lo cual representa un

paso significativo para el área de telefonía fija ya que la calidad del

servicio podría ser mejorada de tal manera que genere satisfacción en los

usuarios del servicio.

Alcances del Problema

Este proyecto de investigación radica en un análisis de calidad de

servicio en donde se segregará el estudio en la planta externa, planta

interna, transmisión y percepción del cliente con respecto a la calidad y

está limitado a las facilidades que presta la empresa de

telecomunicaciones para la recopilación de datos.

La propuesta de este proyecto, no incluye diseño ni

implementación de la solución sugerida a la empresa, sino brindar

alternativas tecnológicas que se puedan implementar, con el fin de dejar

algunas orientaciones básicas que se logren utilizar a futuro.

Este proyecto de investigación tiene lugar en la ciudad de

Babahoyo en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av.

9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad. En dicha

área se desarrollaron encuestas para verificar la calidad del servicio

desde la perspectiva del usuario y también se realizarán mediciones para

verificar lo reportado por los usuarios determinando donde está

ocurriendo el fallo.

Adicionalmente se realizaron mediciones de campo y remotas a la

planta externa verificando los parámetros recomendados por el fabricante,

así como el estado de las tarjetas y equipo a través de reportes de daños

y alarmas en el sistema de gestión.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

9

Objetivo General

Analizar la Calidad de Servicio (QoS) en la Red de Telefonía

Fija para el centro de la ciudad de Babahoyo de una empresa

de Telecomunicaciones.

Objetivos Específicos

Recopilar y analizar datos de la planta externa de la empresa de

telecomunicaciones mediante encuestas y sistema de gestión.

Recopilar y analizar datos de la planta interna de la empresa de

telecomunicaciones mediante el sistema de gestión del

fabricante.

Analizar la percepción de la calidad de servicio por parte del

cliente.

Recopilar y analizar alarmas de los equipos de

telecomunicaciones que proveen servicio de voz.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

El presente proyecto investigativo, previo a la obtención del grado

académico de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones, analizará

la calidad de servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la

ciudad de Babahoyo de una empresa de telecomunicaciones con el fin de

determinar el estado de la red y en caso de encontrar inconvenientes

poder proveer posibles soluciones.

10

Por medio del método de observación directa, se ha podido

evidenciar la problemática que se ha generado en el sector centro de la

ciudad de Babahoyo, considerando así promover por medio de este

proyecto investigativo la buena calidad de servicio que deben proveer las

empresas de telecomunicaciones a los usuarios; de tal manera que este

proyecto de investigación pueda servir como guía de estudios posteriores

en esta misma área de conocimiento.

Entre los beneficiarios de este proyecto, se encuentran los usuarios

de las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de

Octubre y Av. Juan X Marcos sector centro de la ciudad de Babahoyo, ya

que son ellos los que recibirían una mejora en caso que la empresa desee

tomar medidas correctivas en base al análisis realizado en el presente

proyecto de investigación.

El trabajo investigativo permitirá corroborar el planteamiento de la

teoría basada en el uso de las telecomunicaciones en beneficio de los

aspectos más relevantes para la sociedad. Esta investigación permitirá

impulsar nacional, local y sectorial nuevas tecnologías para mejorar la

calidad del servicio prestado por la empresa de telecomunicaciones y

mantener a los usuarios bajo estos beneficios establecidos por la Agencia

de Regulación y Control de las Telecomunicaciones.

Como investigador para poder llevar a cabo la indagación y

ejecución de este proyecto, se hará uso de métodos y técnicas de

investigación considerando los aspectos que incluye este proyecto

investigativo; el método de la observación directa que se ve reflejado en la

identificación de la problemática que se está generando en el sector que

se ha escogido para el análisis, así como el método analítico el cual se

encuentra presente al momento de analizar las encuestas que se

realizarán a los usuarios del sector.

11

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Examinando los archivos que se encuentran en la Biblioteca de la

Carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones e Ingeniería

en Sistemas Computacionales, la cual pertenece a la Facultad de

Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil no se ha

encontrado ningún tema igual al expuesto: Análisis de la Calidad de

Servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la ciudad de

Babahoyo de una Empresa de Telecomunicaciones. No obstante, se ha

encontrado tesis y proyectos publicados en la web que tienen algunas

variables que coinciden con este proyecto de investigación, pero que

poseen diferencias.

Un ejemplo de proyecto o tesis, es el proyecto previo a la obtención

del título de Ingeniería en Electrónica del Sr. Cristian Eduardo Delgado

Pereira en Chile el año 2010 denominado: “Análisis y Evaluación de

Parámetros para una Óptima Calidad de Servicio en Telefonía Ip”. El

objetivo general en referencia es el análisis de los parámetros para una

óptima calidad, donde se pueden evaluar los valores de los parámetros

que se definan en una red de telefonía fija.

Otro ejemplo de proyecto de tesis, es el proyecto previo a la

obtención del título de Master en Gerencia de Sistemas del Sr. Manuel

12

Fernando Mejías Torres en la ciudad de Quito en el año 2012

denominado: “Impacto de la Calidad del Servicio y la gestión de las

relaciones con el cliente sobre el abonado de la clientela en empresas de

telefonía”. Se dice que en la actualidad la necesidad de tener un mejor

servicio prestado por una empresa de telecomunicaciones, se basa en

que el cliente muchas veces se siente insatisfecho con el servicio

contratado debido a la mala calidad del servicio prestado por la empresa y

hace que el cliente genere los reclamos debidos a la empresa por el mal

servicio que la empresa ofrece.

Otro ejemplo de proyecto de tesis, es el proyecto previo a la

obtención del título de Master en Derecho y Gestión de las

Telecomunicaciones de la Sra. Verónica Yerovi Arias en la ciudad de

Quito en el año 2010 denominado: “Análisis del desarrollo del mercado de

telefonía fija local en el Ecuador”. En la actualidad la telefonía fija local es

un servicio de telecomunicaciones que permite la comunicación entre

diferentes usuarios independientes del lugar a donde se encuentren, lo

que ha hecho que más empresas de telecomunicaciones ingresen al

mercado ofreciendo a la población servicios de telefonía fija con una

mejor calidad.

El siguiente proyecto de tesis, es el proyecto previo a la obtención

del título de Ingeniero Industrial del Sr. Mario Rafael Zambrano Vargas en

la ciudad de Guayaquil en el año 2015 denominado: “Situación actual del

mantenimiento en la empresa, Corporación Nacional de

Telecomunicaciones C.N.T. central telefónica samanes y su optimización”

El avance de la tecnología en el campo de las comunicaciones da

lugar a que la planta externa sea algo esencial para que el servicio de

telefonía fija que brindan las empresas de telecomunicaciones sea un

servicio de muy buena calidad, para lo cual se debería programar

13

mantenimientos en la red para evitar problemas y de esta manera poder

brindar un óptimo servicio mediante la implementación de las mejoras

para los abonados.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

DEFICIONES CONCEPTUALES

Calidad de Servicio

Calidad de servicio de una red

La calidad de servicio es el conjunto de técnicas para poder

gestionar los recursos de una red. La calidad del servicio se puede

determinar por el grado de satisfacción que puede tener un usuario, esta

satisfacción se da debido a algunos factores de calidad en el

funcionamiento de una red telefónica los cuales pueden ser:

Factores Internos

Rapidez en la solución de fallas y calidad en el mantenimiento de

todas sus funciones con el fin de garantizar al usuario que la asistencia

técnica de la empresa sea durante el menor tiempo posible para evitar

incomodidad e insatisfacción en los usuarios por el servicio prestado por

la empresa. Otro factor interno de una empresa de telecomunicaciones,

es la calidad de los equipos que tengan en la planta interna para la

transmisión de la señal que permite la comunicación entre los terminales,

en este caso los abonados.

14

Factores Externos

Estos factores son en los que no se puede operar. Es una

percepción que el abonado tiene sobre la calidad del servicio la cual está

basada en diferentes factores de calidad de funcionamiento, entre ellos se

puede mencionar a la calidad de prestación del servicio, calidad de

transmisión, calidad de soporte del servicio, entre otras. (Monge-

González, 2010)

Parámetros para definir al canal de voz

El punto fundamental de una transmisión es el canal telefónico o

canal de voz. Este canal implica que se ocupe un espacio del espectro, ya

sea que la transmisión de voz sea por un par físico, radio o fibra óptica.

Estos parámetros de calidad se los define en el siguiente cuadro:


PARÁMETROS PARA DEFINIR EL CANAL DE VOZ

Fuente: (Freeman, 2010)

Elaborado por: Jonathan Espín Jama

Parámetros para definir el canal de voz

Distorsión de Atenuación

Distorsión de retardo de envolvente

Nivel Ruido

15

Distorsión de atenuación

Es la señal que puede transmitirse sobre un canal de voz y sufre

algunas formas de distorsión, es decir, la señal de salida del canal es

distorsionada de manera que deja de ser la indicación exacta de la señal

de entrada. Esta distorsión se puede evitar siempre y cuando todas las

frecuencias en la banda de paso se sujetaran con exactitud a la misma

pérdida o ganancia. En un canal de voz la distorsión por atenuación se

mide en base a una frecuencia de referencia. (Freeman, 2010)

Distorsión de retardo de envolvente

Retardo es el tiempo finito que una señal puede tomar para poder

pasar a través de toda la longitud de un canal de voz o de cualquier red.

La señal modulada no se debe distorsionar cuando pasa por el canal de

voz si el corrimiento de fase cambia de manera uniforme con la

frecuencia, lo cual la señal se distorsiona a la salida en base con la

entrada. (Freeman, 2010)

Nivel

Cuando se habla de nivel se da a entender como la intensidad de

la señal o la intensidad del ruido. En algunos sistemas de

telecomunicaciones al nivel se lo considera como nivel de potencia, si los

niveles se mantienen muy elevados los amplificadores se sobrecargan y

se da un aumento de los efectos de intermodulación o de diafonía y si los

niveles son bajos se reduce la calidad del servicio que el cliente recibe. El

punto de prueba de un nivel es el lugar donde se espera el tono de

prueba de nivel específico durante la alineación. (Freeman, 2010)

Ruido

16

El ruido es cualquier señal no deseable en un circuito de

comunicación. La reducción del ruido en la ingeniería de transmisión es la

consideración individual más importante ya que es el factor de más peso

en la limitación del funcionamiento de un sistema de telefonía. El ruido se

clasifica en:

MAPA CONCEPTUAL # 2

CLASIFICACIÓN DEL RUIDO

Fuente: (Freeman, 2010)


Ruido Térmico

Este ruido se muestra en todos los medios de transmisión y

también en los equipos de comunicación. Ruido térmico es un término

que sirve para designar el ruido que produce agitación térmica, este ruido

es proporcionalmente directo al ancho de banda y a la temperatura.

(Freeman, 2010)

Clasificación del Ruido

Ruido

Térmico

Ruido

Intermodulación Diafonía

Ruido

Impulsivo

17

Ruido de intermodulación

Este ruido aparece por los efectos de la intermodulación. Este ruido

resulta del mal funcionamiento el cual da origen al efecto de no linealidad,

los efectos de este ruido son perjudiciales particularmente en los sistemas

multicanal que suelen transportar las señales complejas. (Freeman, 2010)

Diafonía

La diafonía es el acoplamiento no deseable entre las trayectorias

de una señal, fundamentalmente existen 3 causas de la diafonía: 1) el

acoplamiento eléctrico en el medio de la transmisión; 2) el control de las

respuestas en frecuencia no es el adecuado y 3) el funcionamiento no

lineal de los sistemas múltiples analógicos. Existen también dos tipos de

diafonía que son: la diafonía inteligible y la diafonía ininteligible.

(Freeman, 2010)

Ruido Impulsivo

El ruido impulsivo es generado por motores eléctricos,

interruptores, tormentas eléctricas y también por las descargas que son

producidas en los contactos mecánicos de los equipos de conmutación y

señalización, que se puede reducir mediante un buen mantenimiento Este

ruido es discontinuo y consiste de pulsos irregulares, en todo caso el ruido

impulsivo solo degrada muy poco la telefonía de voz, pero también puede

degradar el índice de errores en los circuitos de datos o en otros digitales.

El ruido impulsivo cosiste en picos de ruidos de corta duración, estos

picos se llaman frecuentemente disparos. En la recomendación UIT-T

0.71 se establece el procedimiento de medición del ruido impulsivo. (Neri

Vela, 2010)

18

Atenuación

Las señales de transmisión que son a través de largas distancias,

están sujetas a tener pérdidas de fuerzas o amplitud de la señal que se

conoce como distorsión. La razón principal por la que las redes de largas

distancias tienen varias restricciones más allá de las limitaciones del cable

es la atenuación. La atenuación reduce en potencia la señal debida que

se envía principalmente a la línea del teléfono.

Frecuencia de voz

En telefonía, repetidores de frecuencia de voz crea el uso de

amplificadores unidireccionales a frecuencias de voz en las troncales. En

una troncal de dos alambres se debe usar dos amplificadores en cada par

con una híbrida de entrada y otra de salida. Un repetidor puede dar una

ganancia hasta de 12 dB pero la norma usual es la de 7 u 8 dB.

(Freeman, 2010)

Telecomunicaciones

Concepto de Telecomunicaciones

Las redes de telecomunicaciones como es obvio fueron creadas

para dar servicio de comunicaciones a todos los usuarios que se conectan

a ella. Estas redes pueden ser públicas o privadas y usualmente se

dividen en redes de voz y redes de datos, no obstante todavía existen

limitaciones impuestas por el propio terminal y la estructura de la red que

existe en la que se implementan redes antiguas con redes recién creadas.

19

Empresa de Telecomunicaciones

Una empresa de telecomunicaciones puede ser pública o privada,

en la que su función principal es ofrecer servicios de comunicación tales

como: telefonía fija, telefonía móvil, televisión satelital, acceso a internet,

entre otras. Estos servicios de comunicación deben ser brindados bajo

una óptima calidad.


Servicios Fijos

Elaborado por. Jonathan Espín Jama

Fuente: (Sarmiento, 2010)

Telefonía Fija

El servicio telefónico es uno de los servicios más antiguos que sirve

para poder hablar y escuchar a través de un equipo receptor llamado

teléfono el cual está conectado a un red de telefonía por medio de un

cable, técnicamente se puede decir que la telefonía fija o convencional es

aquella que hace referencia a las líneas y a los equipos que permiten la

comunicación entre terminales que no son portables.

Telefonía Fija: Linea telefónica residencial

Telefonía Móvil: Se utiliza en la actualidad la tecnologia LTE

Televisión Satelital: Utiliza tecnologia DTH

Acceso a Internet: Se utiliza en la actualidad la tecnología ADSL

20

Por medio de la telefonía fija los usuarios pueden tener acceso a

las llamadas locales y a larga distancia, este medio de comunicación

como lo es la telefonía fija, en la actualidad las líneas telefónicas también

permiten poder brindar otros servicios como lo es el acceso a internet y

también el acceso a la televisión por paga. (Manuel, 2014)

Centrales Telefónicas

El incremento de usuarios en una empresa de telecomunicaciones

que presta servicios de telefonía fija ha obligado a las empresas a crear

un sistema por el cual todos los abonados puedan comunicarse entre sí

de acuerdo a sus necesidades, es así como nace la idea de crear una

central telefónica haciendo de ella un punto de concentración para que

cuando un abonado quiera comunicarse con otro siempre se realice por

medio de la central telefónica.

Las primeras centrales telefónicas fueron las centrales manuales

en las que el abonado al hacer una llamada, debía pasar por una persona

que conectaba la llamada hacia la otra línea, por aquello estas centrales

no brindaban un servicio eficiente debido a la falta de privacidad que

existía, es por eso que nace la idea de crear las centrales automáticas

que son las que se utilizan en la actualidad, estas centrales interpretan

que un usuario está realizando una llamada y lógicamente envía un tono

de marcar al momento que el usuario está marcando el número y la

centrar debe ser capaz de interpretar el número que el abonado está

marcando y desea comunicarse para poder establecer la conexión.

(LÓPEZ, 2013)

21

Planta externa

La planta externa es un fragmento del área de telecomunicaciones

que comprende el estudio, administración, servicio y la inspección de todo

el tendido de redes externas, comprendido entre la central telefónica

pública o privada y la caja terminal del abonado.

En otras palabras, planta externa es todo lo que se puede observar

en las calles, esquinas y avenidas, el conjunto de postes, cables y demás

conexiones que se puedan observar en lo exterior de la empresa y que de

una forma u otra llegan a ingresar a los edificios o casas para de esta

manera poder prestar el servicio.

Este concepto de lo define en contraposición de la planta interna,

ya que la planta interna es donde están los equipos internos de la central

en la empresa, sean estos equipos de conmutación, mutliplaxación, entre

otros. (Rosero, 2010)

IMAGEN N° 1

SISTEMA TELEFÓNICO DE LA PLANTA EXTERNA

Fuente: (Dynatel, 2017)

Elaborado por: (Dynatel, 2017)

22

Distribuidor o repartidor general

Es el punto donde llegan todas las líneas de los abonados y que

permite conectar hacia los equipos de conmutación, este distribuidor está

ubicado dentro de la empresa en un espacio asignado específicamente

para esto, por lo general este espacio es asignado en la primera planta, el

repartidor principal es aquel que permite unir la planta interna y la planta

externa de la central telefónica.

IMAGEN N° 2

DISTRIBUIDOR

Fuente: Datos de la investigación


Red primaria

La red primaria une los armarios o también conocidos como

subrepartidores de zona, los cuales están constituidos por cables

(primarios) que parten de la central y se dividen hacia los armarios de

23

distribución. Generalmente estos cables van por una canalización en

ductos de pvc, esta es la parte más pesada de la red.

Las áreas de la red primaria son divididas en sectores a los que se

los denomina distritos, cada distrito posee un armario de distribución que

se lo utiliza para poder concentrar el servicio de telefonía fija en el sector,

todos los distritos son identificados con una numeración y algunos

distritos también como identificación letras. Los armarios de cada distrito

se unen por medio de cables a la respectiva central telefónica de la

empresa y a esa red es conocida como red primaria.

IMAGEN N° 3

RED PRIMARIA PLANTA EXTERNA



24

Estos ductos son utilizados para canalizar los cables que se

transportan bajo tierra y que van hacia los armarios que la empresa ubica

en cada sector.

Armarios

Es aquel que está ubicado en algún punto de la ciudad o zona y es

el lugar de conexión entre los cables primarios y los cables secundarios

por medio de bloques de conexión de 50 a 100 pares. Estos armarios

también permiten en forma separada las ampliaciones de la red primaria y

de la red secundaria.

Los armarios tienen un conjunto de regletas protegidas por una

caja de metal la cual está cerrada herméticamente, estos armarios

pueden ser ADP (Armario de distribución primarios) o ADS (Armarios de

distribución secundarios) este último hace diferencia del primario debido a

que en él se realiza el enlace de los pares primarios o de los pares

centrales que a este armario llegan.

IMAGEN N° 4

ARMARIO



25

Red secundaria

Es la que une un armario y los puntos de distribución y está

constituida por bloques de conexión, cables aéreos, murales,

subterráneos, empalmes y cajas de distribución en su orden. En la red

secundaria los distritos son divididos en sectores mucho más pequeños a

los que se les llama área de dispersión, en esta área de dispersión se

encuentran las cajas de dispersión que llevan una nomenclatura

alfanumérica.

IMAGEN N° 5

RED TELEFÓNICA PLANTA EXTERNA SECUNDARIA

Fuente: (Dynatel, 2017)

Elaborado por: Dynatel

26

FUNDAMENTACIÓN SOCIAL

La empresa de telecomunicaciones pública no debe pensar sólo en

el mercado sino en los ciudadanos, ya que las empresas de

telecomunicaciones privadas piensan más en el mercado. La empresa

pública debe preocuparse por llegar donde las privadas no han logrado

llegar como por ejemplo los sectores descuidados de una provincia o

país.

El centro de la ciudad de Babahoyo es un lugar que ha sido

descuidado por las empresas que tienen nueva tecnología en telefonía

fija, celular e internet, por lo cual este proyecto ayudará a la empresa de

telecomunicaciones a mejorar el servicio telefónico prestado, resolviendo

los problemas generados en la red y brindando un servicio óptimo de

calidad.

Este proyecto está basado en la calidad del servicio debido a que

en la Secretaría del Buen Vivir se dice que las personas deben tener una

satisfacción plena de las necesidades tanto objetivas como subjetivas, y

en su objetivo 5.8 promueve que los servicios de calidad deben ser

proporcionados por las empresas públicas. (Ecuador, 2013)

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

Este proyecto de investigación tiene como fundamentación legal o

base legal los artículos constitucionales que se encuentran en la presente

Constitución de la República del Ecuador emitida en el año 2008 y la

actual Ley Orgánica de Telecomunicaciones la cual se detallará los

artículos en la siguiente sesión.

27

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR

TÍTULO II: DERECHOS

CAPÍTULO III: DERECHOS DE LAS PERSONAS Y GRUPOS DE

ATENCIÓN PRIORITARIA

Sección Novena: Personas usuarias y consumidoras

Artículo 52: Las personas tienen derecho a disponer de bienes y

servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una

información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.

La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los

procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las

sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e

indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y

servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera

ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor. (Ecuador R. d., 2011)

Artículo 54: Las personas o entidades que prestan servicios

públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán

responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio y

por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no

estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que

incorpore.

Las personas serán responsables por la mala práctica en el

ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en

riesgo la integridad o la vida de las personas. (Ecuador R. d., 2011)

28

LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES

TÍTULO III: DERECHOS Y OBLIGACIONES

CAPÍTULO I: ABONADOS, CLIENTES Y USUARIOS

Artículo 22: Derecho de los abonados, clientes y usuarios.

Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones

tendrán derecho:

1.- A disponer y recibir los servicios de telecomunicaciones contratados

de forma continua, regular, eficiente, con calidad y eficacia. (Arcotel, Ley

Organica de Telecomunicaciones, 2015)

2.- A escoger con libertad al prestador del servicio, el plan del servicio, así

como la modalidad de contratación y el equipo terminal en el que se

recibirá los servicios contratados. (Arcotel, Ley Organica de

Telecomunicaciones, 2015)

3.- A obtener información precisa, gratuita y no engañosa sobre las

características de los servicios y sus tarifas. La información también se

proveerá en el idioma de relación intercultural predominante del abonado,

cliente o usuario, de conformidad con las regulaciones que para el efecto

emita la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones.

(Arcotel, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2015)

4.- A obtener, en unidad de segundos, la medición del servicio contratado,

cuando se trate de servicios de telefonía en todas sus modalidades.

(Arcotel, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2015)

LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES

TÍTULO III: DERECHOS Y OBLIGACIONES

CAPÍTULO II: PRESTADORES DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES

Artículo 24: Obligaciones de los prestadores de servicios de

telecomunicaciones.

29

Son deberes de los prestadores de servicio de telecomunicaciones, con

independencia del título habilitante del cual se derive tal carácter, los

siguientes:

1.- Garantizar el acceso igualitario y no discriminatorio a cualquier

persona que requiera sus servicios. (Arcotel, Ley Organica de


2.- Prestar el servicio de forma obligatoria, general, uniforme, eficiente,

continua, regular, accesible y responsable, cumpliendo las regulaciones

que dicte la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones

y establecido en sus títulos habilitantes. (Arcotel, Ley Organica de


AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE LA

TELECOMUNICACIONES

RESOLUCIÓN 13-06-ARCOTEL-2016

Artículo 21: Calidad de los servicios.- Los parámetros y metas

de calidad de la prestación de los servicios constarán en la normativa o

resoluciones que para el efecto emitida el Directorio de la ARCOTEL para

cada servicio, debiendo estar relacionados al menos a:

1.- Aspectos técnicos vinculados con la operación y prestación del

servicio.

2.- Atención al abonado, cliente, usuario.

3.- Emisión correcta de facturas de cobro.

4.- Plazos máximos para atención, reparación e interrupción del servicio.

30

Los parámetros y metas de la calidad de los servicios iniciales, constarán

en el título habilitante y serán actualizados cuando el Directorio de la

ARCOTEL lo requiera.

HIPÓTESIS

Los abonados de la empresa de telecomunicaciones perciben una

deficiente calidad del servicio de voz en las calles 18 de Mayo, Pedro

Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Juan X Marcos, sector del

centro de la ciudad de Babahoyo.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

TABLA N° 2: Variables de la Investigación

VARIABLE TIPO DE VARIABLE DIMENSIÓN

INDEPENDIENTE Calidad del Servicio

Calidad de servicio de

una Red

Parámetros de Calidad

de Servicio

DEPENDIENTE Telecomunicaciones

Concepto de

Telecomunicaciones

Empresa de

Telecomunicaciones



31

DEFINICIONES CONCEPTUALES

Calidad de Servicio.-

La calidad del servicio es el grado en que se satisface las

necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

(Stallings, Comunicaciones y Redes de Computadoras, 2008)

Atenuación.-

Es una función más compleja de la distancia y es dependiente,

habitualmente es una función creciente de la frecuencia. (Stallings,

Comunicaciones y Redes de Computadoras, 2008)

Ruido.-

Son señales no deseadas dentro de una red, el ruido es el factor de

mayor importancia de entre los que limitan las prestaciones de un sistema

de comunicación. (B.P.LATHI, 2011)

Telecomunicaciones.-

Es toda emisión, transmisión y recepción de señales, imágenes

sonidos e información de cualquier naturaleza, por hilo, radioelectricidad,

medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. (ITU, 2016)

Empresa de Telecomunicaciones.-

Son aquellas entidades que prestan servicios orientados a la

contratación de líneas telefónicas, conexión a internet o televisión por

paga siendo estas 3 como prestaciones más destacadas.

32

CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Modalidad de la Investigación

Por las características de este proyecto de investigación: Análisis

de la Calidad del Servicio (QoS) de una red de telefonía fija para el centro

de la ciudad de Babahoyo para una Empresa de Telecomunicaciones, el

tipo de investigación a utilizar es la cuantitativa ya que se recopilará y

analizará datos obtenidos de distintas fuentes. En su propósito, la

investigación cuantitativa trata de cuantificar el problema y entender que

tan generalizado está mediante la búsqueda de resultados proyectados a

una población.

Tipo de Investigación

Exploratoria.- Esta investigación apoya en la formulación más

precisa de un problema de investigación, dado que la formulación inicial

del problema se torna imprecisa, debido a que al inicio la información

disponible es insuficiente y de conocimiento previos del objeto del estudio.

En este caso, la exploración permitirá conseguir nuevos datos y

elementos que pueden llevar a formular la pregunta de la exploración con

33

mayor exactitud, ya que la función de la investigación exploratoria es

buscar las bases y tener información que permita como resultado de la

investigación la formación de una hipótesis.

Descriptiva.- Esta investigación permite describir situaciones y eventos,

relacionar prácticas que tienen validez, opiniones de las personas, puntos

de vistas, procesos en marcha, ya que este tipo de investigación permite

definir por parte del investigador que va a medir y a quienes va a

involucrar en su medición.

Para el presente proyecto, este tipo de investigación servirá como

base fundamental, para describir las mediciones que se harán en el sector

a realizar el análisis de calidad, permitirá validad la opinión del usuario

mediante las encuestas realizadas y también permitirá involucrar a

personas que tienen conocimiento en las diferentes áreas del telefonía fija

dentro de la empresa de telecomunicaciones.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

Para efecto de este proyecto se plantea como población a la

cantidad de usuarios que tienen el servicio de telefonía fija en el sector del

centro de Babahoyo correspondiente a las calles 18 de Mayo, Pedro

Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos que es

una cantidad de 2300 usuarios.

34

TABLA N° 3

POBLACIÓN

Descripción Cantidad

Usuarios con telefonía fija 2300

TOTAL 2300



La población global de la cual se pretende tomar una muestra es

de 2300 usuarios que actualmente tienen servicio de telefonía fija.

Muestra

La muestra es un subconjunto de la población estudiada, el motivo

de esta selección es porque la población es muy grande y por eso se

debe seleccionar una parte para que sea estudiada o evaluada de una

forma mucho mejor para así poder mostrar una información más acertada

para la investigación.

Para nuestro estudio se tomará como referencia la siguiente fórmula:

P.Q.N

(N-1) E2 / K2 + P.Q

P = Probabilidad del éxito

Q = Probabilidad del fracaso

N = Tamaño de la población

E = error de estimación

K = número de desviación. Típicas “Z” (1: 68%; 2: 95,5%; 3: 99,7%)

n = Tamaño de la muestra

= n

35

0,50 x 0,50 x 2300

(2300 – 1) (0,06)2 / (2)2 + 0,50 x 0,50

575

(2299) (0,0036) / 4 + 0,25

575

(2299) (0,0009) + 0,25

575

2,0691 + 0,25

575

2,3191

248

Total de muestra para nuestro estudio es de 248 usuarios.

TABLA N° 4

MUESTRA

Descripción Cantidad

Usuarios con telefonía fija 248

TOTAL 248



n=

n=

n=

n=

n=

n=

36

La población global seleccionada para esta muestra está

compuesta por 248 usuarios.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Técnica

Las técnicas permiten a los investigadores obtener información

mediante estrategias, como tal este proyecto acoge el uso de la técnica

de la encuesta, mediante su propio instrumento que es el cuestionario. La

encuesta consiste en un recurso interrogatorio dirigido a una muestra

específica tal como lo refiere el autor Raúl Rojas Soriano. Soriano (2002)

“Es una técnica que permite tener información empírica sobre

determinadas variables que pretenden investigarse para hacer un análisis

descriptivo de los problemas o fenómenos.” (Pág. 139)

La encuesta es una de las técnicas más empleadas, debido que

ésta permite que la elaboración y la toma de datos sea más eficiente, las

encuestas constan de preguntas que pueden ser orales o escritas para

que los encuestados que se agrupan según la población o la muestra,

puedan responder de manera más rápida. Este proyecto utiliza la técnica

de la encuesta, la cual será aplicada a las personas que tienen contratado

el servicio de telefonía fija en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de

Mayo entre Av. 9 de octubre y Av. Juan X Marcos que corresponden a un

sector del centro de la ciudad de Babahoyo.

Instrumento

La encuesta utiliza como instrumento para la medición al

cuestionario, en la cual constan las preguntas que corresponden a las

37

variables de la investigación, así es como lo refiere el autor Felipe

Pardinas. Pardina (2005) “(….) El cuestionario, que es un método de

preguntas que tiene como finalidad obtener datos para una investigación,

no puede ser estudiado como algo aislado. El cuestionario presupone el

diseño de la investigación; (….)” (Pág. 177)

El cuestionario es una de las técnicas que permite recolectar datos,

los cuales están formados por un grupo de preguntas que pueden ser

abiertas o cerradas. En este proyecto se delimita a las preguntas cerradas

para más factibilidad de los encuestados debido al tiempo.

Instrumentos de la investigación

La Observación.- Se realiza en las calles 18 de Mayo, Pedro

Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X

Marcos sector que corresponde al centro de la ciudad de

Babahoyo donde ocurren los hechos. En este caso se realizará

un análisis de los parámetros de calidad que utiliza la empresa

de telecomunicaciones.

La Encuesta.- Es una técnica utilizada en la investigación

exploratoria, que permite la recolección de datos mediante la

aplicación de un cuestionario a una muestra de personas o

población seleccionada. Este proyecto se realizará a las

personas que tienen contratado el servicio de telefonía fija en

las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de

Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de

Babahoyo.

Recolección de la Información

Esta información fue recopilada en las calles 18 de Mayo, Pedro

Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Noviembre y Av. Juan X Marcos sector

38

del centro de la ciudad de Babahoyo, el día viernes 1 de septiembre de

2017 desde las 14h00 pm hasta las 18h00 pm tomándose a consideración

la ayuda de 3 personas más para realizar dicha encuesta. Esta

recolección de información se hizo a los usuarios que tienen línea de

telefonía fija actualmente en dicho sector.

Procesamiento y Análisis

El presente proyecto de investigación empleó un cuestionario de 10

preguntas utilizando preguntas cerradas con alternativas, realizando la

encuesta a los usuarios de las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de

Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la

ciudad de Babahoyo. Para efecto de tabulación, se utilizó herramientas

de computación tales como Microsoft Word y Excel, además se utilizará

tablas estadísticas, gráficos tipo circular con porcentaje y su respectivo

análisis de cada pregunta.

A continuación, se detallan las preguntas de la encuesta que se

realizó en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9

de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de

Babahoyo.

39

1.- ¿Qué referencia tiene usted respecto a la calidad del servicio de

telefonía fija que posee?

TABLA N° 5

CALIDAD DE SERVICIO

Alternativas Frecuencias Total

Excelente 18 7 %

Bueno 20 8 %

Regular 30 12 %

Malo 180 73 %

Total 248 100 %

Fuente: Encuestas realizadas al sector


GRÁFICO N° 1

PORCENTAJE DE CALIDAD DE SERVICIO



Análisis: Según los encuestados el 73% de los usuarios del sector

encuestado, indican que el servicio de telefonía fija es malo y la empresa

no ha hecho nada por mejorar el servicio

7%

8%

12%

73%

Excelente Bueno Regular Malo

40

2.- Cuando el servicio de telefonía fija falla ¿Cuál es el tiempo en que

la empresa le restablece el servicio?

TABLA N° 6

TIEMPO PARA RESTABLECER EL SERVICIO


1 a 5 días 200 81 %

5 a 7 días 42 29 %

Mayor a 7 días 6 17 %

Total 248 100 %

Fuente: Encuestas realizadas en el sector


GRÁFICO N° 2

PORCENTAJE TIEMPO PARA RESTABLECER EL SERVICIO



Análisis: De los encuestados el 81% indica que cuando su línea

telefónica presenta fallas la empresa restablece el servicio en su totalidad

en una rango de 1 a 5 días, lo que hace que el servicio de reparación esté

dentro de un rango aceptable.

81%

17%

2%

1 a 5 días 5 a 7 días mayor a 7 días

41

3.- ¿Su línea telefónica ha tenido Ruido últimamente?

TABLA N° 7

RUIDO EN LA LINEA TELEFÓNICA


Si 175 71 %

No 73 29%

Total 248 100 %



GRÁFICO N° 3

POCENTAJE DE RUIDO



Análisis: Los encuestados respondieron con el 71% que el servicio de

telefonía fija prestado por la empresa de telecomunicaciones ha tenido

ruido últimamente, lo cual ha generado reclamos por la mejora del

servicio.

71%

29%

Si No

42

4.- ¿Ha percibido en su línea telefónica interferencia al hacer una

llamada?

TABLA N° 8

INTERFERENCIA EN LA LÍNEA TELEFÓNICA


Si 110 44 %

No 138 56 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N° 4

PORCENTAJE DE INTERFERENCIA



Análisis: Según los encuestados en el sector, un 56% de usuarios no han

percibido interferencias en su línea telefónica lo que indica que no todos

los usuarios perciben interferencias en sus líneas telefónicas.

44%

56%

Si No

43

5.- Cuando el servicio de telefonía fija falla ¿Cómo califica el soporte

técnico que brinda la empresa?

TABLA N° 9

SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA


Excelente 30 12 %

Bueno 70 28 %

Regular 100 40 %

Malo 48 20 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N°5

PORCENTAJE DEL SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA



Análisis: Según los datos obtenidos de las encuestas al sector, se

determina que el soporte técnico que brinda la empresa para el 40% de

los usuarios es Regular, lo cual hace referencia que el servicio técnico no

está siendo eficiente para atender todos los reclamos generados por los

usuarios.

12%

28%

40%

20%

Excelente Bueno Regular Malo

44

6.- ¿Con que frecuencia su línea telefónica presenta caídas en el

servicio?

TABLA N° 10

CAIDAS DE SERVICIO


1 a 2 días a la semana 48 19 %

2 a 3 días a la semana 103 42 %

Mayor a 3 días a la semana 97 39 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N°6

PORCENTAJE DE LA CAIDA DE SERVICIO



Análisis: Según los encuestados, el 42% de los usuarios presentan

caídas del servicio de telefonía fija durante 2 a 3 días a la semana y la

empresa no ha presentado alguna solución para mejorar el servicio.

19%

42%

39%

1 a 2 dias a la semana 2 a 3 dias a la semana Mayor a 3 dias a la semana

45

7.- ¿Le gustaría que la empresa implemente una nueva red para que

el servicio de telefonía pueda mejorar?

TABLA N° 11

IMPLEMENTACIÓN DE NUEVA RED


Si 248 100 %

No 0 0 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N° 7

PORCENTAJE DE IMPLENTACIÓN DE NUEVA RED



Análisis: Se llegó a determinar que el 100% de los usuarios encuestados

desean que la empresa cambia la red actual por una nueva y de esa

manera obtener un mejor servicio de telefonía fija.

100%

0%

Si No

46

8.- ¿Cree usted que el servicio de telefonía fija que posee

actualmente satisface las necesidades de su hogar?

TABLA N° 12

SERVICIO DE TELEFONÍA SATISFACE


Si 84 34 %

No 164 66 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N°8

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO



Análisis: Debido a los inconvenientes constantes en el servicio de

telefonía fija, el 66% de los usuarios encuestados indican que el servicio

no satisface sus necesidades ya que hay momentos donde no pueden

hacer uso del servicio por inconsistencias.

34%

66%

Si No

47

9.- ¿A qué hora del día el servicio de telefonía fija contratado decae?

TABLA N° 13

HORA DE CAIDA DEL SERVICIO


6 am a 11 am 105 42 %

12 pm a 6 pm 125 51 %

7 pm a 11 pm 18 7 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N° 9

PORCENTAJE HORA DE CAIDA DEL SERVICIO



Análisis: Según los encuestados, el 51% de los usuarios tienen caídas

del servicio en horas de la tarde, lo que indica que puede ser debido a las

horas de mayor influencia de llamadas, conocida como la hora pico.

42%

51%

7%

6 am a 11 am 12 pm a 6 pm 7 pm a 11 pm

48

10.- ¿Desearía contratar el servicio de telefonía fija de otra empresa?

TABLA N° 14

CONTRATAR SERVICIO DE OTRA EMPRESA


Si 195 79 %

No 53 21 %

Total 248 100 %



GRÁFICO N° 10

PORCENTAJE DE CONTRATACIÓN DEL SERVICIO EN OTRA

EMPRESA



Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas a los usuarios del

servicio telefónico fijo, el 79% de los usuarios desean contratar el servicio

de telefonía de otra empresa y el 21% no desea contratar el servicio de

otra entidad por temor a que el servicio nuevo también sea de mala

calidad.

79%

21%

Si No

49

Validación de la Hipótesis

La hipótesis del presente proyecto se valida mediante las

encuestas realizadas a los usuarios del sector tomado, donde se

corrobora mediante la pregunta número 3 que el 71% de los usuarios han

percibido ruido en su línea. Además en la pregunta 6 el resultado obtenido

fue del 42% de los usuarios que han percibido caídas del servicio,

también se validó con la pregunta 9 sobre el horario en que el servicio

telefónico decae y se obtuvo un 51% de usuarios indicando que este

servicio decae en la tarde.

50

CAPITULO IV

PROPUESTA TECNOLÓGICA

La presente propuesta tecnológica consiste en realizar un análisis

de calidad de servicio a una red telefonía fija, que permita conocer el

estado actual del servicio prestado e identificar la problemática para

brindar las posibles soluciones tecnológicas para poder mejorar la calidad

del servicio en el sector, ya que las redes de telefonía fija de la empresa

de telecomunicaciones a la que se le está haciendo el análisis de calidad

se presume en mal estado debido a la gran cantidad de años que tienen

operando y que no han sido renovadas tecnológicamente.

Para esta propuesta tecnológica hemos tomado en cuenta el

estudio de planta externa, planta interna, estado del equipo, interconexión

con el backbone y la percepción del cliente con respecto al servicio.

Panta Externa.- La planta externa del área de estudio consiste

en 4 armarios distribuidos de la siguiente manera:

Armario 2.- ubicado en la Av. Juan X Marcos y calle 18 de Mayo

y consta de 750 pares.

Armario 4.- ubicado en la calle 27 de mayo y Av. 9 de octubre y

consta de 400 pares.

Armario 5.- ubicado en la calle 27 de mayo y calle 5 de Junio y


51

Armario 8.- ubicado en la calle Pedro Carbo y 10 de Agosto y


Cabe recalcar que la red de telefonía fija actual es de cobre y está

dando servicio desde ya hace 50 años en la planta externa también se

determinaron algunos armarios dañados, sin seguridad y todo esto se

debe a la cantidad de años que estos tienen operando.

Para la verificación del estado de la planta externa, se realizó test

de línea a los suscriptores del área de estudio desde el sistema de

gestión del equipo. El test comprende el análisis ciertos parámetros de

alimentación eléctricos, como se puede apreciar en la imagen N° 6.

IMAGEN N° 6

TEST DE LÍNEA

El parámetro PSTN OUTCOME permite determinar dónde

radica el daño basado en las mediciones. Como resultado final

tenemos los siguientes datos:

52

TABLA N° 15

RESULTADOS DE TEST DE LÍNEA

F



Planta Interna.- En la planta interna existe un equipo Alcatel

ISAM 7302 que provee servicio de voz al área seleccionada. Este

equipo consta de alarmas de funcionamiento, las cuales permiten

monitorear y notificar si existe algún daño de hardware o software en

el dispositivo. Este equipo se interconecta a nivel IP con el Softswitch

de Guayaquil, el cual maneja la señalización para el establecimiento

de sesiones.

De acuerdo a la bitácora de asistencia técnica del equipo, en los

últimos 3 meses se ha reportado lo siguiente:

2 reemplazo de tarjeta de abonado (48 puertos)

1 mantenimiento

Dentro de los test de línea, también se puede verificar si el daño es

atribuible al puerto de servicio. Por este indicador se obtuvo los siguientes

resultados:

Abonados con anomalías en planta externa 140

Abonados en estado óptimo 100

Total 240

53

TABLA N° 16

RESULTADOS TEST DE LÍNEA

Error en la tarjeta del equipo 0

Total 0



Los ingenieros de campo pueden corroborar este tipo de daño

mediante el PSTN OUTCOME, el cual debe contener el resultado para

puerto óptimo PASS, para puerto fuera de rango OUT OF RANGE y

tarjeta dañada TEST CARD ERROR, como se muestran en la siguiente

tabla:

IMAGEN N° 7

SISTEMA DE GESTIÓN DEL FABRICANTE



54

TABLA N° 17

RESULTADOS DE TEST DE CIRCUITOS EN LÍNEAS

ESTADO

DEL

PUERTO

RESULTADO

ÓPTIMO USERPORT : 1 - 3 - 20 - 2 PSTN Outcome : PASS

FUERA

DE

RANGO

USERPORT : 1 - 3 - 20 - 3 PSTN Outcome : OUT OF

RANGE

DAÑADO USERPORT : 1 - 3 - 20 - 39 PSTN Outcome : TEST CARD ERROR

Fuente: Datos de la Empresa


Interconexión con el backbone.- Como se mencionó

anteriormente, el dispositivo a nivel de señalización se intercomunica con

el Softswitch a través del protocolo H248. Intermitencias en la

comunicación entre ambos dispositivos conllevaría a interrupción del

servicio. Según el registro de alarmas no consta la caída de la interfaz

H.248 de dicha estación.

IMAGEN N° 8

PRUEBAS DE CONECTIVIDAD

Fuente: Empresa de Telecomunicaciones

Elaborado por: Empresa de Telecomunicaciones

Adicionalmente, se realizaron pruebas de conectividad en horas de

alta demanda de tráfico sin encontrar novedad alguna, sin embargo no se

55

descarta que puedan existir intermitencias a ciertos destinos donde el

ancho de banda no es el adecuado. Los tiempos de respuesta están

dentro de lo permitido y no existe pérdida de paquetes. Los resultados se

pueden apreciar en la sección Anexo

Percepción del cliente con respecto al servicio de telefonía fija

que posee en la actualidad.- De acuerdo al análisis de la encuesta

realizada en la sección 3, la percepción del cliente en base al servicio de

telefonía fija contratado es malo, debido a que presenta ruido,

interferencias y caídas del servicio constantemente y la empresa no ha

podido solucionar esos problemas que generan inconformidad por parte

del usuario hacia el servicio que la empresa le provee.

Análisis de factibilidad

Esta propuesta es realizable ya que existen herramientas para

recopilar información como el gestor del equipo, que permite ejecutar test

de línea y monitorear el equipo de servicio remotamente para poder

identificar los errores que hay en la red.

Factibilidad operacional

El análisis de calidad de servicio de la red telefonía del sector, fue

evaluado mediante mediciones que se realizaron en el equipo Alcatel

ISAM 7302 de la empresa de telecomunicaciones. Durante las mediciones

no se afectó el servicio de ningún abonado y la operación del equipo en

mención. Este análisis tuvo el apoyo de los Ingenieros de campo José

Sánchez, Jonathan Murillo y de la comunidad del sector.

56

Factibilidad Técnica

Esta propuesta consta de factibilidad técnica ya que existen

herramientas de hardware y software que permiten realizar mediciones de

campo y mediciones de equipo en una red de telefonía fija. Para este

análisis se utilizó como software el sistema de gestión del equipo para

realizar test de líneas, no obstante cabe recalcar que también existe

hardware como el HST-3000 que permite analizar todos los valores

posibles de una red de telefonía fija.

Factibilidad legal

La presente propuesta no incide en ninguna violación legal en

algún reglamento de la empresa aunque se omite el nombre de la misma

por obtener información confidencial que puede ser utilizada en este

proyecto y la empresa la emite bajo confidencialidad, por lo que existe la

factibilidad legal para poder realizar este análisis de calidad sin ningún

problema.

Factibilidad económica

La presente propuesta no cuenta con una factibilidad económica,

debido a que esta direccionado como cuadro de análisis de calidad para

poder mejorar la calidad del servicio telefónico a futuro en el sector. Toda

esta investigación acerca de la telefonía fija tiene como objetivo dar un

aporte para esta área de las telecomunicaciones en la ciudad de

Babahoyo. Económicamente es un proyecto que no requiere mucha

inversión, a más de viáticos y tiempo, sin embargo el beneficio es para la

empresa ya que esta debe mejorar su calidad de servicio de los

suscriptores.

57

Etapas de la metodología del proyecto

ETAPAS DEL PROYECTO

DÍA ACTIVIDADES Evidencia

06/06/2017

A

20/06/2017

Recolección de

información de la

telefonía

21/06/2017

A

30/06/2017

Visita a ARCOTEL para

verificar equipo que se

puede utilizar para

mediciones

04/07/2017

A

15/07/2017

Revisión de un armario

del sector

05/09/2017 Mediciones de tarjetas

del equipo



Entregables del proyecto

El entregable de este proyecto consiste en un análisis de la calidad

del servicio en la red telefónica fija para el centro de la ciudad de

Babahoyo de una empresa de telecomunicaciones. Donde este análisis

58

se basó en las mediciones que se realizaron al equipo Alcatel ISAM 7302

que da servicio a la zona escogida para hacer el análisis, es decir,

dejando detallado una tabla de resultados de los test de líneas que se

realizaron mediante el sistema de gestión del equipo que se puede

verificar en el anexo N° 4 para la constancia de la realización del análisis.

Criterios de validación de la propuesta

El criterio de validación de la presente propuesta se basa en juicio

de experto donde los Ingenieros de campo José Sánchez y Jonathan

Murillo evaluaron el contenido del presente análisis en base a su

experiencia en el área y dieron por validada la presente propuesta de

análisis.

Criterios de Aceptación del Producto o Servicio

Los ingenieros de campo mencionados anteriormente también

participaron de la validación del análisis y mostraron su conformidad con

lo realizado ya que cumple con los indicadores de la empresa de

telecomunicaciones por ende están en total acuerdo con los resultados

obtenidos en el análisis.

59

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En base a los resultados obtenidos de la planta externa, se logró

determinar mediante las encuestas, que él 71% de los abonados

reportaron problemas de ruido en la línea telefónica. Esto se

puede corroborar con los test de línea que se realizaron en el

equipo donde se determinó que el 59% dio error de planta externa,

considerando que en las observaciones de campo y la información

recopilada de la muestra se puede determinar que el problema

proviene del deterioro natural del cobre y de los elementos que se

conectan en los armarios como los bloques de la planta externa,

los cuales en algunos de los casos presenta corrosión en los

terminales.

En base a los resultados obtenidos en la planta interna de la

empresa mediante el sistema de gestión del fabricante, se

determinó que el 0.4% de los puertos están en mal estado por

daño en la tarjeta. Adicionalmente el estado de la tarjeta se

encuentra en estado normal, por lo tanto el problema encontrado

en este nivel no representa una estadística considerable para

determinar un mal funcionamiento del equipo.

De acuerdo a los datos obtenidos en base a la percepción del

cliente sobre el servicio de telefonía, se determinó que el 71% de

los abonados reportaron daños en su línea telefónica, y se

expresa su inconformidad con el servicio brindado

60

En la revisión de las alarmas, se pudo corroborar que no existen

pérdidas de paquetes, ni perdida de conectividad con la oficina

central, lo que indica que la conexión del equipo con la oficina

central no es el causante de los problemas reportado por el

cliente.

Recomendaciones

Después de concluir el análisis de calidad de servicio en la red de

telefonía fija y cumplir con los objetivos planteados se recomienda lo

siguiente a la empresa de telecomunicaciones:

Se recomienda a la empresa, reemplazar los armarios dañados en

el sector y darles una mejor protección ya que en la actualidad

existen armarios que están expuestos a que cualquier persona

pueda manipularlos. Verificar los fusibles en los bloques de planta

externa para evitar corto circuitos en la planta interna y no provocar

daños en los puertos de las tarjetas.

Se recomienda a la empresa de telecomunicaciones cambiar las

redes de cobre por redes de fibra como la tecnología GPON,

mediante la cual se podrá llegar hasta el abonado por medio de

fibra óptica que es el medio físico, de esta manera se dará solución

a la calidad del servicio de telefonía fija disminuyendo en su

totalidad el ruido de línea, interferencias y la atenuación. Con esta

tecnología la empresa también podrá promocionar más servicios de

telecomunicaciones tales como, internet de alta velocidad e IPTV.

61

Se recomienda a la empresa de telecomunicaciones disminuir los

tiempos de respuestas a las soluciones de los daños en el servicio

de telefonía que brindan al sector y mejorar la atención al cliente.

Si la empresa no tiene un proyecto para cambiar las redes de

cobre que dan servicio de telefonía fija al sector, se recomienda a

la empresa de telecomunicaciones analizar con más frecuencia los

daños que presentan las líneas telefónicas del sector seleccionado

y poder comunicar a los usuarios los cambios que se realizan en la

red para mejorar dicho servicio.

En función de los reportes de quejas de los clientes verificar si

existe algún destino en particular donde existe intermitencias a

nivel de voz.

62

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64

ANEXOS

65

ANEXO N°1

ENCUESTAS REALIZADAS EN EL SECTOR

66

ANEXO N°2

ENCUESTAS REALIZADAS EN EL SECTOR

67

ANEXO N°3

TEST DE LINEAS DESDE EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL EQUIPO

68

ANEXO N°4

ARMARIO 02

69

ANEXO N°5

ARMARIO 04

70

ANEXO N°6

ARMARIO 05

71

ANEXO N°7

ARMARIO 08

72

ANEXO N°8

PLANTA INTERNA DE LA EMPRESA

73

ANEXO N°9

EQUIPOS DE PLANTA INTERNA DE LA EMPRESA

74

ANEXO N° 10

PRUEBAS DE CONECTIVIDAD AL MSAN BABAHOYO

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

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