UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ÁREA MODELAMIENTO DE PROCESOS

TEMA

IMPLEMENTACIÓN OPENSOURCE UTILIZANDO METODOLOGÍA CRM APLICADO A SERVICIO AL CLIENTE DE ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-

REALIZACIÓN

AUTOR MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO

DIRECTORA DEL TRABAJO ING. SIST. BELLO TOMALÁ YADIRA DEL ROCÍO, MGS.

2017 GUAYAQUIL - ECUADOR

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DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad de este contenido de Titulación, me corresponde

exclusivamente, y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de

Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

Moreno Baque Washington Alberto C.C: 0915337968

iii

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento total a mi Dios todo Poderoso, que sin sus

bendiciones no se habría podido culminar esta linda etapa de estudios.

A los maestros y tutores por sus sabias enseñanzas, por brindarme

apoyo y guía en el desarrollo de mi Tesis de Graduación.

A mis amigos quienes también han sido un pilar fundamental en la

culminación de este trabajo.

Muchas gracias a todos por el apoyo brindado.

iv

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a mi amada Esposa, Norma Macías, por su

apoyo incondicional e irrestricto, a mis queridos padres que siempre han

inculcado en mi responsabilidad, esfuerzo y sacrificio para el logro de

objetivos a lo largo de la vida.

A todos los que me han confiado y ayudado, al feliz término de este

trabajo de investigación.

v

ÍNDICE GENERAL No. Descripción Pág.

PRÓLOGO 1

INTRODUCCIÓN 2

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO

No. Descripción Pág. 1.1. Definición 10

1.2. Customer Relationship Management 10

1.3. Tipos de CRM 11

1.4. Modelos de CRM 13

1.5. Características de un sistema CRM 14

1.6. CRM, Tecnología y Desarrollo 14

1.7. Beneficios del CRM 16

1.8. Beneficios de atención al cliente 18

1.9. Beneficios en Ventas 18

1.10. CRM es fácil para compañías pequeñas 18

1.11. Implementación 19

1.11.1. Análisis Económico 19

1.11.2. Definir objetivos 20

1.11.3. Alinear procesos 21

1.11.4. Definir alcance 21

1.11.5. Diseño y elección CRM 21

1.11.6. CRM como estrategia, no como software 23

1.12. Visión del proyecto CRM 28

1.13. Definición del responsable del proyecto 28

vi

No. Descripción Pág.

1.14. Herramientas e infraestructura tecnológico 29

1.14.1. Aplicación de los componentes de CRM 29

1.14.2. Seguimiento y Control 30

1.15. Caso de éxito CRM 30

1.16. Recursos Open Source 32

1.16.1. Bitnami Sugar CRM Stack 32

1.16.2. Sugar CRM 33

1.16.3. Sugar CRM nos permite 33

1.16.4. MySQL 33

1.17. CRM aplicado a Pymes 34

1.18. Software Libre 35

1.18.1. Uso de Software libre en el Ecuador 35

CAPÍTULO II METODOLOGÍA

No. Descripción Pág.

2.1. Población y muestra 38

2.2. Técnicas de observación y recolección de datos 38

2.3. Instrumentos 39

2.4. Los procedimientos 40

2.5. Técnicas de análisis 41

2.6. La importancia del planificar 41

2.7. Diagrama de Actividades 44

CAPÍTULO III PROPUESTA

No. Descripción Pág. 3.1. Título 45

vii

No. Descripción Pág.

3.2. Objetivos 45

3.3. Elaboración 45

3.4. Metodología de desarrollo 46

3.4.1. Análisis 47

3.4.2. Factibilidad técnica 48

3.4.3. Factibilidad económica 48

3.4.4. Factibilidad Operacional 49

3.5. Requerimientos del sistema 50

3.5.1. Requerimiento Funcional 50

3.5.2. Requerimientos no Funcionales 50

3.6. Diseño 51

3.6.1. Modelos de entidades y relaciones SUGARCRM 51

3.6.2. Casos de uso diagrama UML 52

3.7. Implementación 52

3.7.1. ¿Por qué Sugar CRM? 52

3.7.2. Tipos de sistemas CRM 53

3.7.3. Mejores CRM en el mercado 56

3.7.3.1. Salesforce.com 56

3.7.3.2. Microsoft Dynamics 58

3.7.3.3. Base CRM 59

3.7.3.4. SalesNet 61

3.7.3.5. SUGAR CRM 62

3.7.3.6. Cuadro comparativo de funcionalidades CRM 63

3.7.3.7. Empresas que utilizan CRM 64

3.7.3.8. Lo que brinda SUGARCRM 66

3.7.3.9. Costos de servicios CRM 69

3.8. Mantenimiento 70

3.9. Impacto 71

3.10. Conclusiones 72

3.11. Recomendaciones 74

viii

Descripción Pág. GLOSARIO DE TÉRMINOS 76 ANEXOS 85 BIBLIOGRAFÍA 168

RECURSOS WEB 171

ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS

No. Descripción Pág.

1 Gestión de las relaciones con el cliente 11

1 Tipos de CRM 12

1 Logo Salesforce 56

2 Logo Microsoft Dynamic 58

3 Logo Base CRM 59

4 Logo SalesNet CRM 61

5 Logo SUGAR CRM 62

6 Clientes de SugarCRM 67

7 Costo Salesforce 69

8 Costo SugarCRM 69

9 Costo Microsoft Dynamic 70 10 Tamaño de muestra 91

x

ÍNDICE DE CUADROS

No. Descripción Pág. 1 Características de equipos de Computación 48

2 Requerimientos funcionales 50

3 Requerimientos de Sistemas 50

4 Requerimientos de Seguridad 51

5 Requerimientos de eficiencia 51

6 Cuadro comparativo de soluciones 68

7 Impacto de Estudio 72

8 Entrevista a personal AEA 86

9 Entrevista a personal AEA 87

10 Encuesta de servicios 90

11 Estadísticas de respuestas 92

12 Interpretación de datos 93 13 Mejores respuestas 97

14 Datos porcentuales 98

xi

ÍNDICE DE ANEXOS

No. Descripción Pág. 1 Recopilación de información 86

2 Diagrama de actividades 99

Ingreso al sistema principal 99

Registro a cursos 100

Llamadas masivas 101

Eliminar empresas duplicadas 102

Gestión de Campañas 103

3 Diagrama Casos de Uso 104

Inicio de Sesión 104

Creación de Usuarios 105 Clientes potenciales 106

Registro de contactos 108

Lista de público Objetivo 110 Proceso general de ventas 111

Campañas 113

Servicio al Cliente 115 Funcionalidad de Gestión AEA 116

4 Diagrama Causa Efecto atención al cliente 117

5 Cronograma de Implementación 118

6 Modelo de entidades en SUGARCRM 119

7 Principales tablas de SugarCRM 120

8 Implementación 125

9 Configuración 135

10 Manual de usuario 142

11 Manejo de Base de datos 157

xii

AUTOR: MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO TÍTULO: IMPLEMENTACIÓN OPENSOURCE UTILIZANDO

METODOLOGÍA CRM APLICADO A SERVICIO AL CLIENTE DE ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-REALIZACIÓN

DIRECTORA: ING. SIST. BELLO TOMALÁ YADIRA, MGS.

RESUMEN

En la implementación de este proyecto se muestran los recursos necesarios que Asociación Escuela de Auto-Realización necesita para adaptar una herramienta CRM, con el objetivo de mejorar los canales de comunicación con los actuales y nuevos clientes, sus necesidades, y sobre todo la satisfacción de optar por los servicios de la organización. Se efectuó un análisis del panorama actual de los procesos, en el cual se identificaron las fallas existentes y proponiendo alternativas de solución usando SUGAR CRM, luego de un estudio esta herramienta fue seleccionada de acuerdo a los requerimientos de la empresa y al entorno actual de las tecnologías existentes de software. En el proceso de implementación se realiza el estudio de los resultados obtenidos, lo que lleva a indicar que el proyecto puede lograr significativas mejoras en la comunicación cliente empresa.

PALABRAS CLAVES: Implementación, OpenSource, Metodología, CRM, Aplicación, Servicio al cliente, Marketing, Fidelización.

Moreno Baque Washington Alberto Ing. Sist. Bello Tomalá Yadira, Mgs. C.C.: 0915337968 Directora del Trabajo

xiii

AUTHOR: MORENO BAQUE WASHINGTON ALBERTO SUBJECT: OPENSOURCE IMPLEMENTATION USING CRM

METHODOLOGY APPLIED THE CUSTOMER SERVICE OF ASOCIACIÓN ESCUELA DE AUTO-REALIZACIÓN

DIRECTOR: SYST. ENG. BELLO TOMALÁ YADIRA, MGS.

ABSTRACT

The implementation of this project shows the resources that Asociación

Escuela de Auto-Realización (AEA) needs to adapt, a CRM tool with the prior objective of improving the communication with current and new customers, their needs and the most important is the decision to get the services of the organization. The analysis of the current view of the process, identified the current errors and it proposes alternative solutions at using sugar CRM, after all, this tool was selected according to the requirements of the company and to the current environment of the existing software technologies. During the process of the implementation, it was studied the gotten results indicating that the Project can get significant improvements with communication between customer company.

KEY WORDS: Implementation, OpenSource, Methodology, CRM, Application, Customer Service, Marketing, Loyalty.

Moreno Baque Washington Alberto Syst. Eng. Bello Tomalá Yadira, Mgs. I.C.: 0915337968 Director of Work

PROLOGO

El presente proyecto tiene como propósito, implementar herramientas

de código abierto, para Asociación Escuela de Auto-Realización. Para

mejorar el proceso de fidelización con los nuevos y futuros estudiantes.

Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los

procesos de atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que

permite utilizar herramientas para mejorar la relación con los clientes.

Se detallan los procesos de implementación, como la creación de

cuentas, contactos, oportunidades, clientes potenciales, la creación de

campañas que permitirán realizar seguimiento y control a los clientes.

Con la utilización de estos recursos se podrá avizorar nuevos cambios

en las políticas de atención a los clientes, socios y estudiantes de

Asociación Escuela de Auto-Realización.

CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas a aumentar ingresos y

rentabilidad, así como obtener ventaja competitiva para atraer clientes de

manera óptima.

INTRODUCCIÓN

La globalización es un proceso que permite integrar sectores

económicos, financieros y de comunicación, con la influencia que

determinan los clientes en la mayoría de las empresas.

En la actualidad las tecnologías de la información y las comunicaciones

han crecido de forma vertiginosa, que hace que se apueste en el

desarrollo tecnológico como propuesta de inversión.

Bajo esta premisa surgen los sistemas de gestión Empresarial o ERP,

cubriendo necesidades de información, estas son soluciones informáticas

modulares de planificación de recurso empresarial.

El manejo de relaciones con los clientes se puede realizar a través del

sistema CRM (Customer Relationship Management), que en español se

entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, lo que

permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo costos a

largo plazo y que sin duda incrementan la productividad.

Antecedentes Asociación Escuela de Auto-Realización nace en 1972, es fundada por

el sacerdote católico César Dávila Gavilanes, entidad sin fines de lucro,

con vocación espiritual e inspiración Oriental.

En la década de los 90 amplía sus horizontes, teniendo centros

educativos en varias ciudades del país, inclusive a nivel internacional, en

países como Panamá y Chile, logrando expandir sus horizontes en la

milenaria practica del Yoga y la Meditación.

Introducción 3

La entidad ofrece cursos de Yoga y Meditación a la comunidad, lo que

permite llegar de forma integral a muchas personas, las oficinas

principales se encuentran en el Cantón Samborondón.

A partir del año 2010, decide acoger nuevas herramientas tecnológicas

para mejorar el contacto con la comunidad, implementando servicios

como página Web, y creando cuentas en redes sociales.

El crecimiento ha sido muy bueno, logrando afianzarse dentro de la

sociedad que gusta del Yoga.

Esto ha hecho que se piense en mejorar los servicios de atención a sus

estudiantes, lo que ha hecho que sus directivos planteen encontrar

herramientas TI para mejorar los servicios, principalmente en la

comunicación con sus clientes.

La institución desea mejorar el control y seguimiento de sus clientes, en

inscripciones a niveles de estudio, información relevante de actividades,

control de pagos de cuotas o cursos, talleres, conferencias, retiros y

convivencias, lo que permite que muchos no continúen en la institución.

Alcance

La implementación CRM, en Asociación Escuela de Auto-Realización,

está definida exclusivamente a que se pueda optimizar el servicio de

atención con los clientes, logrando mantener contacto permanente sobre

actividades que se realicen en la institución, nuevos cursos, eventos y

actividades.

Fundamentos de la Investigación

La implementación se fundamenta en la experiencia que se tiene

actualmente, como funcionario de la institución se ha podido evidenciar

Introducción 4

falencias en los procesos de atención al cliente, donde se pierde contacto

con estudiantes que en su momento iniciaron cursos de Yoga y

Meditación, como el servicio es intangible se corren los riesgos de perder

clientes potenciales que pueden pasar a status de socios.

Porque del tema

Se plantea canalizar de mejor forma el contacto con los clientes

teniendo una herramienta que permita, mantener informado a los clientes

y socios, informar de todo lo relacionado a las actividades del Centro

educativo, logrando aumentar la cantidad de personas que se incorporen

a los cursos que se imparten por periodo 3 veces al año.

El origen teórico de donde surgió la idea.

Nace mediante una lluvia de ideas, generada en reuniones de trabajo,

la institución plantea encontrar e implementar mejoras en la comunicación

cliente - empresa.

El directorio desea que el departamento multimedia genere alternativas

para esta situación, el departamento siguiere implementar un CRM,

dedicado exclusivamente a mejor la comunicación con los clientes de la

institución.

Objeto de la investigación

Mejorar la atención y servicio a estudiantes, socios y público en

general, con esto se obtendrá información para el control y toma de

decisiones, con la implementación de recursos de origen OpenSource de

tipo CRM.

Con esto se logra aprovechar recursos tecnológicos que en la

actualidad permiten mejorar el desarrollo en PYMES, y que de seguro

brindara apoyo a mejorar la relación con los clientes.

Introducción 5

"La implementación se basa sobre software de código libre mediante

un Local host o intranet, donde se integrarán recursos como: XAMPP,

Apache, MySQL, y PHP". (Bitnami, SugarCRM, 2017).

"Herramientas como SugarCRM, que son paquetes de recursos de

aplicación comercial, que permite a las empresas organizar, almacenar y

mantener la información de manera eficiente en todos los aspectos de las

relaciones con sus clientes". (SugarCRM, sugarcrm, 2017).

"Recursos Bitnami, complementos para máquinas virtuales, que

permite crear servidores locales, se obtiene conjunto de Software

independientes para implementar el CRM". (Bitnami, www.bitnami.com,

2017).

La integración de estos recursos brindará herramientas que nos

permitirá tener una mejor relación con los actuales y nuevos clientes del

centro educativo.

Reducir costos en el desarrollo, implementación y alojamiento de las

aplicaciones orientadas a la gestión web.

Justificación

Implementación de Sistemas CRM OpenSource, es para poder

incursionar, con herramientas emprendedoras, y mejorar la competitividad

en el mercado tan habido de múltiples herramientas tecnológicas.

Cuando la comunicación es un problema con nuestros clientes, esta

herramienta puede mantener comunicación con ellos.

Disponer de plantillas para poder interactuar con ellos se ahorrará

mucho tiempo.

Introducción 6

En el ámbito social, debemos destacar que debemos conocer a nuestro

consumidor social, el toma decisiones de compra y servicio, para poder

tomar la mejor decisión.

Al momento de optar por un curso de Yoga y Meditación, debemos

recabar información relevante, que permita resolver sus inquietudes y

tomar la mejor opción a la hora de decidir que adquirir, esperando que la

marca lo mantenga al tanto de novedades y sobre todo desea ser

escuchado.

El beneficio en el aplicativo de todos los contactos con los clientes del

país, consecución de prospectos, elaboración y envío de pedidos al

centro de logística, envío de catálogos, atención de peticiones o quejas de

los clientes; todo es gestionado en tiempo real a través del sistema de

información.

Con el uso de la herramienta se ha conseguido un efectivo control, hay

menos desgaste en la elaboración de los informes de ventas escritos, se

eliminan las reuniones constantes.

Existe una mayor satisfacción de la fuerza de ventas que acepta la

llegada de la tecnología como un fuerte impulso de mejoramiento en la

gestión de los clientes por parte de la empresa.

La relevancia en el aporte investigativo, presenta la gestión de

Marketing que comprende el análisis, la planificación, la ejecución y el

control de campañas o programas de comunicación identificados como

necesarios.

"Es quizá la gestión empresarial con mayor componente estratégico,

requiere de constante análisis de resultados, tendencias, del mercado, de

Introducción 7

la competencia, del entorno en general, para ir canalizando actividades".

(Moreno, 2008).

La gestión de Marketing es la gestora de la imagen y expectativa de

productos y servicios en el mercado, que se vuelven atractivas para los

futuros clientes, debemos tomar en cuenta que de aquí parten las

iniciativas comunicacionales.

El CRM permite planificar, gestionar y ejecutar campañas de marketing

fácilmente y sobre todo de manera más focalizada y eficiente, que

aseguren mejores resultados.

El efecto multiplicador, la globalización, la competencia entre

organizaciones ha dejado el entorno local o nacional para pasar a un

entorno mundial y los competidores se encuentran en cualquier parte del

mundo, y se vuelve imperativo ser competitivos, buscando formas de

innovar, para lograrlo es necesario que las empresas gestionen el

conocimiento y que exista puntos de referencia las necesidades de los

clientes, que se vuelven factores de decisión a la hora de establecer

estrategias de negocios.

Objetivos Objetivo General

Desarrollar una aplicación OPENSOURCE utilizando metodología

SUGARCRM aplicado a servicio al cliente de Asociación Escuela de Auto-

Realización.

Objetivos específicos

Implementar mediante la utilización herramientas de código abierto

recurso que permita mantener contacto permanente con los clientes

socios y estudiantes de la institución.

Introducción 8

Analizar el concepto de CRM, profundizando en su delimitación y

fundamentos teóricos con objeto de avanzar hacia una definición y marco

conceptual de carácter integrador.

Solventar falencias en el manejo de la comunicación cliente - empresa,

con la finalidad de mejorar las inscripciones a talleres, cursos, retiros y

convivencias programadas permanentemente.

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

CRM, es un sistema de ayuda a la organización empresarial y

comercial, es un conjunto de partes o elementos organizados y

relacionados entre sí para logar un objetivo. Los sistemas reciben datos, y

proveen información, brindando a la empresa la valiosa oportunidad de

conocer a sus clientes, mejorando los canales de comunicación entre

ambos.

Con el paso del tiempo y el aumento de la competencia se han

buscado estrategias para penetrar en ese campo de fuerza de los

clientes. Se investigó sobre compromiso y lealtad, lo cual representó el

nacimiento de la mercadotecnia de relaciones que desembocaría más

adelante en la administración de la relación con el cliente, mejor conocido

como CRM por sus siglas en inglés “Customer

Relationship Management”.

"A partir de ese momento la cultura de gestión de los clientes ha

evolucionado radicalmente, dando grandes giros en la mayoría de las

tácticas de operación, promoción, publicidad y ventas, rompiendo grandes

paradigmas". (Reingenia, Reingenia, 2011).

Brunetta, (2014) indica: Gestión de relaciones con el cliente o CRM

(Customer Relationship Management) es marketing uno-a-uno. Cada vez

más expertos en el tema defienden el aprendizaje que se obtiene de

compradores individuales y de la adaptación de productos o servicios a

sus necesidades, un enfoque conocido genéricamente como “marketing

focalizado en el cliente”. (p. 41).

Marco Teórico 10

Debido a que el mercado nacional aún no tiene una oferta amplia para

las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que

empresas locales desarrollen el software de CRM para ese segmento, el

cual podría entregarse principalmente a través de Internet para disminuir

el costo.

1.1. Definición.

Determinaremos diferentes ámbitos referentes al CRM, que nos

permita tener una idea clara como su definición, su alcance, la utilización

de sus recursos y de qué modo podemos aprovecharla en el

mejoramiento de la relación con nuestros clientes.

Rouse, (2006) afirma: ¿Qué es CRM (Customer Relationship

Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un

término de la industria de la información que se aplica a metodologías,

software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una

empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera

organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de

clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la

dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los

clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a

las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas,

recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros

productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

1.2. Customer Relationship Management.

La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una

estrategia de negocio centrada en el cliente. Parte fundamental, recopilar

la mayor cantidad de información posible sobre clientes, y poder dar valor

a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los

Marco Teórico 11

mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la

atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles

soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus

necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de

negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero

también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

(Lima Esperanza, 2008).

GRÁFICO No. 1 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

1.3. Tipos de CRM.

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM

colaborativo.

Marco Teórico 12

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de

negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de

marketing, ventas y servicios al cliente.

Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la

empresa tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados. (https://www.sumacrm.com, 2016).

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de

diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o

chat.

DIAGRAMA No. 1 TIPOS DE CRM

Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Marco Teórico 13

1.4. Modelos de CRM.

Modelo de dimensiones, Éste modelo integra tres dimensiones: las

personas, los procesos y la tecnología. La tecnología será la herramienta

para poder recoger los datos que servirán para la toma de decisiones.

Pero debe haber un entrenamiento y un entendimiento por parte de los

empleados para que puedan compartir la información que arrojan los

sistemas y se puedan visualizar los resultados.

Los procesos se deben concentrar en todo punto donde haya

interacción con los clientes. La integración de estas tres dimensiones a

través de una efectiva administración de las relaciones, ayudará a la

empresa a comprender el comportamiento de sus clientes y también a

identificar el segmento de mercado potencial para realizar la propuesta de

valor de acuerdo a sus necesidades.

Modelo de simple flujo de proceso CRM, Éste modelo describe cómo

podemos implementar un sistema CRM. Inicia evaluando el nivel de CRM

en el que se encuentra la organización, para identificar los aspectos a

mejorar. Posteriormente se buscará la interacción con el cliente por medio

de la tecnología y la información.

De esta forma se podrá establecer que necesita el cliente e identificar

como podemos la propuesta de valor adecuada. Teniendo la información

del cliente se podrá establecer su perfil para desarrollar programas de

retención específicos.

Al determinar los perfiles se podrá establecer los segmentos y pasar la

información por los diferentes departamentos donde se canalizará la

información.

Modelo de ciclo de construcción de relaciones, En la primera fase

los clientes y la compañía se satisfacen por medio de la confrontación y la

Marco Teórico 14

cuota de mercado es un indicador para evaluar los resultados y que

tantos clientes logro tener en el mercado la organización, posteriormente

se establece la relación recíproca entre cliente y empresa, con la

personalización de la relación la cual desarrollara la propuesta de valor

donde se buscará la satisfacción y fidelización de los clientes.

(http://gestionegrp103.weebly.com).

1.5. Características de un Sistema CRM.

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes

características:

Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus

necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.

Que sea adaptable, de esta manera podremos acceder a nuestro

sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar. Que sea

rápido e intuitivo, es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar

con mayor fluidez.

Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos,

movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos

los empleados que tengan acceso.

Existen también sistemas ERP que se centran más en el ámbito de las

finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando

a denominarse sistema ERP-CRM. (https://www.sumacrm.com, 2016).

1.6. CRM, Tecnología y Desarrollo.

Lima Esperanza, (2008) indica: La parte fundamental de toda estrategia

CRM es la base de datos. Se debe comenzar con el desarrollo de una

buena base de datos de clientes. Las bases de marketing tienen como

Marco Teórico 15

finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más

subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué

tipo de comida consume, etc.

Datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de

modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para

él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un

desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es

ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita.

El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que

en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y

anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos,

compartiendo la información.

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un

producto o servicio CRM es el alto costo de estos productos comerciales,

licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo

de la su implantación y puesta en marcha.

CRM es estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central

de la organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a

gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de

interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un

mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de

largo recorrido con nuestros Clientes.

Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos

operativos de la organización, que tienen que ser asumidos e

implementados por las personas.

Marco Teórico 16

La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el Cliente

supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el

que el Cliente se convierte en el motor de la organización.

Con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la

diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y

gestionar una relación de largo plazo con Clientes rentables, creando

valor para las dos partes. Hay que resaltar que el valor de una empresa

no se define por lo que los auditores escriban en el informe anual, sino

más bien por lo que sus Clientes piensan de ella. (pp. 4-5-6).

1.7. Beneficios del CRM.

Los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales

se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial,

repercutiendo claro está, en el resto de áreas de la empresa.

Así podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son:

Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre

ellos, su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial,

etc.

Historial de contactos con los clientes, de todas

las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos,

faxes, llamadas telefónicas, etc.

Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones

de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos.

Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay

en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo

aproximado de cierre e importe.

Marco Teórico 17

Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los

vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su

portátil o de su dispositivo móvil. Obtención de las previsiones de

ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.

Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más

apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros.

Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando

determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el

proceso.

Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,

pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde

cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre

los clientes, oportunidades o acciones de marketing.

Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por

zonas, productos y comerciales.

Conocimiento de la estructura de costos del área comercial para

conocer el costo de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la

rentabilidad, etc.

Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en

la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras

una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de

satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra,

comprobando satisfacción de atención..

Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de

su repercusión en los costos.

Marco Teórico 18

Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al

sistema.

1.8. Beneficios en atención al Cliente.

Lima, (2008) indica: Si tomamos en cuenta que Customer Relationship

Management busca aumentar los beneficios individuales por cada cliente,

esto significa que al obtener información de este, sabremos cuales son los

parámetros básicos y específicos a la hora de comprar, pensar,

considerar y actuar ante un producto de la empresa o de la competencia y

esto al mismo tiempo hará que la atención sea personalizada y general,

dando a los clientes lo que necesitan y lo que esperan de nosotros. (p. 6).

La atención al cliente se beneficia de las siguientes maneras:

• Aumenta la satisfacción del Cliente.

• Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al

contar con una información completa y homogénea y una

interacción multi canal.

• Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de recursos

disponibles.

1.9. Beneficios en Ventas.

"Después del apoyo otorgado en el departamento de mercadeo, esto

beneficia de igual manera al departamento de ventas, ya que si el cliente

obtiene el servicio o producto que desea y cumple con sus expectativas".

(Lima Esperanza, 2008, pág. 7).

1.10. CRM es fácil para compañías pequeñas.

Swift (2002) afirma: Hay compañías pequeñas en las que el CRM se ha

integrado sin mayor esfuerzo. Lo único que hacen es tratar de estar en

Marco Teórico 19

contacto permanente con un pequeño grupo de personas e inventar

formas de dar una buena impresión a sus clientes, comercializar para

ellos, venderles productos y darles servicio. Conforme las compañías han

ido creciendo y sus labores se han diversificado, estos principios rectores

se han ido perdiendo.

Por lo visto, la historia del servicio y de la atención al cliente, así como

de la administración de la relación con este, no es sino un intento por

recuperar la intimidad de que gozaban los pequeños comerciantes de

antaño, gracias a que la clientela vivía cerca de ellos; clientes y

vendedores estaban unidos no solo por vínculos comerciales, sino

también por lazos familiares y comunitarios.

La mayoría de los principios rectores que las empresas consideraban

como cuestión se sentido común hasta la década de los cincuenta siguen

siendo válidos hoy en día: definir mercados y conocer clientes. La

realización de las tareas necesarias para el logro de estos objetivos casi

invariablemente recae en el gerente de marketing. Éste es quien por lo

general resiente primero la pérdida del presupuesto en tiempos difíciles y,

por ello, hoy por hoy es la persona más importante para la organización.

(p.26).

1.11. Implementación. 1.11.1. Análisis Económico.

El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es

el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación

con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación

con los proveedores.

La utilización de recursos tecnológicos como ERP y CRM no solo

aplica a las grandes empresas que cuentan con los recursos necesarios

Marco Teórico 20

para invertir en sistemas costosos. Existen Pymes que en su búsqueda

por ser competitivas determinan un presupuesto al desarrollo o

adquisición de sistemas de inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por

pagar, transacciones de producción, relación con proveedores y relación

con clientes. (Kai, 2005).

En cualquiera de los casos, la inversión en implementación de sistemas

debe hacerse en áreas que impacten directamente en los ingresos, en las

utilidades o en el refuerzo del posicionamiento de la empresa. Por tal

razón es importante realizar un estudio costo-beneficio antes de tomar la

decisión de implementación. Un ejemplo de esto es: Después de un

análisis económico se encontró que al mejorar la relación con el cliente es

posible reforzar el posicionamiento, lo cual se vería reflejado en un

aumento en las ventas, en este caso el CRM ayudaría a disminuir la

complejidad de los canales de comunicación entre cliente y empresa, por

lo tanto se supone que habría un impacto monetario favorable que

conviene evaluar. (http://www.gestiopolis.com/).

(Kemp, 2007) "hace hincapié en que el análisis económico de costo-

beneficio que se realice, deberá incluir los costos del CRM siguientes:

software, instalación, integración, capacitación, actualizaciones, soporte y

mantenimiento".

1.11.2. Definir objetivos.

Toda estrategia de mercadotecnia que una empresa decida

implementar debe orientarse a cumplir dos principales objetivos; adquirir

nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los clientes actuales.

Al combinar procesos de negocio y tecnología, el CRM busca

comprender las necesidades de los consumidores así como detectar

aquellas oportunidades que pudiera aprovechar la empresa para

incrementar sus utilidades. Además proporciona información importante

Marco Teórico 21

de los clientes y posibles clientes por medio de la respuesta a preguntas

como ¿Quiénes son ellos?, ¿Qué es lo que hacen? y ¿Qué es lo que les

agrada? Es por esto que es de suma importancia definir los alcances del

sistema y acciones inmediatas a emprender.

(http://www.gestiopolis.com/).

1.11.3. Alinear procesos.

Se debe alinear el CRM con la estrategia de mercadotecnia de la

empresa para así por medio del análisis de sucesos relevantes tales como

en qué temporada se utiliza más un servicio, que perfil tiene el cliente que

consume ese servicio, de qué manera se comportan las ventas por

cambios en los precios o promociones poder detectar la información

necesaria para tomar cursos de acción bien definidos.

(http://www.gestiopolis.com/).

1.11.4. Definir alcance.

El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de

mercadotecnia, sin embargo el sistema no soluciona los problemas que se

tengan por falta de procesos correctos de la empresa como se comentó

anteriormente, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de

servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución,

reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes,

incrementar la productividad, incrementar las ventas por cliente,

incrementar ventas por vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el

costo por generación de lealtad, reducir el costo de adquisición de clientes

e incrementar el radio de respuestas a campañas publicitarias.

(http://www.gestiopolis.com/).

1.11.5. Diseño y elección CRM.

Una vez que se realizó un estudio económico, se alinearon los

objetivos de mercadotecnia, se definieron los alcances del CRM y se

Marco Teórico 22

encontró que la implementación del sistema es una aplicación tecnológica

factible, se debe seleccionar que tipo de CRM responde óptimamente a

las necesidades de la empresa en particular.

Un CRM para una empresa de servicios se puede adquirir por tres

medios: desarrollo interno, desarrollo externo y compra de paquete.

El desarrollo interno de un CRM es tarea del área de sistemas de la

empresa, el desarrollo externo es cuando la empresa desarrolla un

software a la medida con programadores externos y la compra de paquete

debe evaluarse respecto a las necesidades intrínsecas de la empresa,

algunos de los paquetes que se pueden adquirir son los desarrollados por

empresas como Oracle y SAP. (http://www.gestiopolis.com/).

"El software CRM ayuda a las empresas a administrar las relaciones

con sus clientes de muy diversas maneras, pero solo el 16% de las

empresas que implementan esta herramienta han incrementado su valor

como se comenta en" (Research, 2005).

El proceso de implementación de un CRM que debe seguir una

empresa de servicios es básicamente el mismo, pero los resultados

obtenidos variarán de acuerdo a la efectividad del mismo.

Los resultados obtenidos mediante un CRM varían dependiendo de las

variables de la empresa en particular y su desarrollo tanto internas como

externas.

No existe una empresa igual a otra así como no existe un individuo

igual a otro, sin embargo la base constante de la estrategia de todas ellas

se debe basar en la obtención de nuevos clientes y fortalecimiento de la

lealtad con clientes actuales.

Marco Teórico 23

Se debe tomar en cuenta que al ser una ciencia social, la

mercadotecnia predice resultados que pueden estar muy próximos a la

realidad, no en todos los casos reflejarán la realidad misma, razón por la

cual el factor humano es un punto esencial a considerar, esto se debe

tomar en consideración.

En base a esto, el CRM debe ser usado únicamente como una

herramienta efectiva de apoyo a la ciencia misma y se debe estar

consciente de que los resultados no serán siempre una descripción

exacta de la realidad. (http://www.gestiopolis.com/).

1.11.6. CRM como estrategia, no como software.

La estrategia debe estar alineada con el propósito de la compañía para

poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de

relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM

difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias

tienen varios criterios en común.

Una alineación entre la misión de la organización y la estrategia CRM;

una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola

en términos claros, directos y fáciles de entender.

Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberían hablar

sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las

relaciones con los clientes.

Las estrategias de CRM requieren del patrocinio ejecutivo y de una

completa confianza en estas; los trabajadores toman sus colas de trabajo

del equipo ejecutivo así que los ejecutivos deben de forma visible, vocal y

activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa, y

genere satisfacción a la empresa.

Marco Teórico 24

Las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organización

evoluciona, así lo hará la estrategia de CRM.

Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se

cumplen con los objetivos de CRM.

Es crítico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y

soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del

CRM incluyen.

Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista única

e inteligente de la relación con los clientes, que abarque toda la compañía

entrega una versión en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la

hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de

integrar sistemas, y dándole poder al equipo de trabajo para tomar

decisiones con un conocimiento y introspección actualizado sobre los

clientes.

Información compartida de los clientes. Los clientes llaman a múltiples

recursos de la empresa a través de múltiples canales. Es crítico que

cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma

información para poder hablar con consistencia y una voz común.

El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada

interacción con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado

mientras se referencia la misma información a través de todos los

departamentos, geografías y canales. (http://www.crmespanol.com/).

Procesos sistémicos y probados. La adopción de software CRM facilita

procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores prácticas entre

todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea

más eficiente.

Marco Teórico 25

Para poder lograr que el cliente permanezca en su empresa es

necesaria la implementación de un CRM y para ello primero que nada

debe cambiar la cultura en la empresa y capacitar a su personal para que

hagan uso del sistema adecuadamente apoyándose en las herramientas

tecnológicas que necesita para poder analizar la información con facilidad

y rapidez.

También para poder estar siempre en contacto con el cliente y

viceversa, y de esta manera generar valor para el cliente en la empresa y

este a su vez le brinde fidelidad a largo plazo.

Actualmente el punto clave de todo el ciclo del comercio es el cliente,

ya que es quien decide quién gana y generalmente quien gana es él, por

ello la importancia de que las empresa manejen su estrategia de CRM

para que puedan conocer a sus clientes y enfocarse a ellos, con el

objetivo de lograr la fidelidad del cliente a largo plazo.

(http://www.gestiopolis.com/).

(Management, 2000) Define que es CRM “es una estrategia orientada

al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que

dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que ralamente

nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia”.

Muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM como un

software, al que en el momento de ejecutarlo en el computador este

empezara a dar soluciones a la empresa y a generar todas la ventajas

que este proporciona una vez que se emplea adecuadamente.

Lo primero que debe hacer una compañía que quieres implementar

CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y

rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad

Marco Teórico 26

permitiendo procesos de negocio más eficientes y el uso de tecnologías a

bajo costo.

Dicha estrategia debe basarse en un cambio radical de la orientación

estratégica de la compañía, donde dicha estrategia le sirva de base para

saber en dónde se encuentra en ese momento y a hacia donde quieren

llegar.

La empresa debe estar consciente de que CRM abarca todas las áreas

de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas,

generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que

necesitan del CRM, pero no es así, el CRM se enfoca en todos los

departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el

punto, que es el cliente, debió haber pasado por cada una de las áreas de

la empresa, y el punto es que todas las áreas se deben enfocar al cliente.

Sería muy óptimo para empresa nombrar a una persona responsable

del proceso de CRM, para que de esta manera el encargado este al

pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que el

proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando

lo requiera, de hacer análisis sobre los resultados obtenidos y de que este

evaluando lo que tienen generado con las metas establecidas.

El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con

los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a

ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su

fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa sea

esta grande o pequeña.

Además está confirmado que es más redituable invertir en clientes que

ya se tienen que invertir en atraer nuevos clientes.

Marco Teórico 27

Y si tenemos a los clientes satisfechos estos atraerán nuevos clientes,

pero si el cliente no está satisfecho mal recomendara a la empresa

generando mala imagen para la empresa.

Dentro de la definición de CRM mención que requiere de inversiones

tecnológicas ya que estas le facilitarían mucho el transformar los datos

obtenidos en información y posteriormente la información convertirla en

conocimiento.

Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en

una única base de datos en donde se encuentre toda la información del

cliente a comparación de los modelos anteriores donde se encontraba

toda la información dispersa y en diferentes aplicaciones y

departamentos. Además hacer este cambio implica reducir los costos un

beneficio más.

Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas

tecnológicas son los medios de comunicación para mantener contacto con

el cliente tales como: e-mail, Call-centers, la web, entre otros.

Actualmente la competencia entre las empresas está teniendo mucha

relevancia, por ello cada empresa tiene que implementar una buena

estrategia y además adaptar herramientas tecnológicas para que pueda

estar a un paso más que la competencia o por lo menos estar a la par, de

lo contrario corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca

e incluso que desaparezca. A raíz de esto surgió la necesidad de que las

empresas decidieran implementar CRM, puesto que su competencia lo

está haciendo.

Por ello hay que estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas

estrategias y las nuevas herramientas tecnológicas que es lo que más

valora el cliente de una empresa. (http://www.gestiopolis.com/).

Marco Teórico 28

1.12. Visión del proyecto CRM.

El primer paso para la implementación de un CRM en una empresa

será el definir una visión. Esto es con el objetivo de que se pueda

visualizar cómo será la organización después de una implementación

exitosa del proyecto de CRM.

Asimismo, es importante definir objetivos globales para posteriormente

poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder

hacer un seguimiento de los mismos.

En esta primera etapa, también es fundamental que la empresa tenga

una noción de su situación actual. Lo más importante es que la compañía

se conozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales.

En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene

para la empresa implementar un CRM y el por qué se desea efectuarlo.

Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer

tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a

esto, enfocar nuestro CRM. (http://www.gestiopolis.com/).

1.13. Definición del responsable del proyecto.

Swift (2002) nos indica: La primera acción a emprender después de

adoptar el CRM será una campaña dirigida a los clientes a quienes el

gerente de marketing les comunicará lo que considere importante.

En un sentido más amplio entre todos los gerentes de las áreas de una

empresa, el de marketing es quien se hace cargo de la administración del

cliente. No obstante lo anterior, para tener éxito "todos los miembros de

una empresa tienen que vender". (p.29).

Marco Teórico 29

1.14. Herramientas e infraestructura tecnológica.

Dicha etapa consiste en los recursos con los que cuenta la empresa,

así como la búsqueda de las herramientas correctas para una

implementación eficaz.

Así bien, los directivos deben de estar abiertos y seguros a la

implementación de tecnología necesaria para echar a andar el CRM.

Aquí se deberá considerar si es factible o no la compra de soluciones

de software CRM. Así como también analizar los requerimientos para la

creación de una nueva base de datos histórica, y toda la infraestructura

tecnológica necesaria para lograr un CRM exitoso.

(http://www.gestiopolis.com/).

1.14.1. Aplicación de los Componentes de CRM.

En esta siguiente etapa de Aplicación de Componentes de CRM será

necesario en la mayoría de los casos modificar la estructura organizativa y

los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente.

Los procesos deberán de ser redefinidos para mejorar su eficacia y

eficiencia, y como ya mencionábamos anteriormente, se le dará máxima

prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente.

Pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito en la empresa,

deberá ser estrictamente necesario generar e introducir valores de

organización orientados al cliente en la cultura corporativa.

Dicho de otra forma, generar una cultura interna en la que se tenga al

cliente como la principal figura y sobre la cual todo gira en su entorno.

Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la

Marco Teórico 30

“pasión por el cliente” integrada en la cultura de la organización.

(http://www.gestiopolis.com/).

1.14.2. Seguimiento y control.

Finalmente, será el de Seguimiento y Control. Aquí haremos uso de los

indicadores definidos en la etapa 2 para llevar un control de los

resultados, y en base a los mismos, poder tomar decisiones que apoyen

el cumplimiento de nuestros objetivos.

Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de

desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, y

de esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino de

ser una organización centrada en el cliente. (http://www.gestiopolis.com/).

1.15. Caso de Éxito CRM.

TOTTO, Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la

confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios.

Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que

buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad.

Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los

clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.

Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988

Totto se ha caracterizado por contar con un alto estándar de calidad, así

como un crecimiento sostenible dado la efectividad con los clientes, y por

tener un departamento de mercadeo y ventas creativo y eficiente.

En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial y

presencia en 17 países donde cuenta con muy buen prestigio y

reconocimiento; por esta razón a 2013 quiere contar con 700 tiendas en el

mercado latinoamericano. En 2011 fueron galardonados con el premio

Marco Teórico 31

emprendedor otorgado por Ernst & Young. Sus productos son altamente

estimados por los viajeros urbanos o "mochileros", algunos dicen que

encuentran en ellos un producto innovador con un diseño único y

duradero, con unos materiales novedosos, funcionales y cómodos.

Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la

conclusión que no había un programa de fidelización de clientes, ni los

datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenían un

modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de

mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el

mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y

marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en

identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las

características de su compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix

para iniciar la implementación de una estrategia CRM.

Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más

importantes para procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello

incrementar la rentabilidad del negocio.

Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto

pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la

lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de

clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales,

una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61%.

En este caso podemos ver como se utilizaron los factores que para

(Garrido & Padilla, 2010) serían definitivos para obtener resultados.

Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de servicios

profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología,

con un acompañamiento enfocado al CRM.

Marco Teórico 32

En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente,

Totto decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en

profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo

segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los

mejores resultados.

En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para

que fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes.

De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia

y de mercadeo fueron bastante positivos, ya que se logró definir la

segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos de

compra del cliente, se incrementó el número de clientes.

Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes con los

que se tenía una relación enfocada en 4,4%.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos

financieros, de mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto a las

relaciones con el cliente como a la compañía, la implementación de los

factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos

planteados. (http://gestionegrp103.weebly.com/).

1.16. Recursos Open Source.

1.16.1. Bitnami Sugar CRM Stack.

Bitnami SugarCRM Stack es un programa que proporciona una

solución de instalación para SugarCRM.

Incluye versión configurada y lista para ejecutar Apache, MySQL y

PHP, lo que le permite gestionar todas sus cuentas y clientes, conectarse

Marco Teórico 33

con personas de toda la empresa y ejecutar herramientas para expandir la

relación con sus clientes. (Bitnami, SugarCRM, 2017).

1.16.2. Sugar CRM.

"Sugar CRM es una aplicación comercial de Customer Relationship

Management (CRM), que permite a las empresas organizar, almacenar y

mantener la información de manera eficiente en todos aspectos de sus

relaciones con los clientes". (SugarCRM, www.sugarcrm.com, 2017).

1.16.3. Sugar CRM nos permite.

• Administración de información de clientes potenciales, contactos

y cuentas.

• Gestión de Fuerza de Ventas.

• Fidelizar a nuestros clientes.

• Gestión de campañas.

• Biblioteca de Documentos.

• Reportes de actividades.

• Estadísticas.

• Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la

empresa).

• Administrar un calendario corporativo.

1.16.4. MySQL.

MySQL es un sistema de administración de bases de datos (Database

Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. Así,

MySQL no es más que una aplicación que permite gestionar archivos

llamados de bases de datos.

Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo

hasta sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de

Marco Teórico 34

datos relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la

información. MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran

adaptación a diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su

interactuación con los lenguajes de programación más utilizados como

PHP, Perl y Java y su integración en distintos sistemas operativos.

(MySQL, www.mysql.com, 2017).

1.17. CRM aplicado a Pymes.

Al implementa o adoptar el sistema de CRM (Customer Relationship Management), se debe tener en consideración que tenemos que tener

una visión corporativa estratégicamente bien definida, es decir, que

conjugue y entrelace actividades operativas, de marketing, ventas y

servicio al cliente.

Esta estrategia CRM debe estar dirigida siempre al cliente, con la

finalidad de captar su atención, mantenerlo activo y cumplir sus

expectativas y mejorar el servicio, manteniéndolo lleno de oportunidades

comerciales para explorar y donde también se conocerá puntos o áreas

de mejoras que una vez cubiertas te permitirán llevar a la empresa a un

próximo nivel.

Crea una base de datos con las principales informaciones de tus

clientes, que incluyan nombre, apellido, teléfono y correo electrónico. Se

recomienda para esto aprovechar campañas de marketing, encuestas,

buzones de sugerencias, o registros en seminarios o talleres.

Otro paso es segmentar a los clientes. Haciendo esta tarea se podrá

agrupar a los clientes que buscan los mismos servicios.

Segmentar ayudará a que las campañas sean enfocadas y efectivas.

También es importante fidelizar a tus clientes. Para lograrlo se debe

Marco Teórico 35

brindar lo que ellos realmente demandan, para que de esta manera

prefieran los servicios ofrecidos frente a los de la competencia.

En este punto, descubrir mecanismos para mejorar el nivel de

apreciación de lo que se entrega o sirve es clave para definir cómo

puedes diseñar diversos métodos de recompensa y atención

personalizada. Además, que un cliente le sea fiel a la empresa no quiere

decir que sea rentable. Por lo tanto, hay que asegurar de que los clientes

adquieran servicios en un porcentaje mayor de los que brinda la

competencia.

Por último, se debe tener presente que si no se desarrolla un

compromiso corporativo de servicio al cliente todas las inversiones que

realices en tu empresa serán inútiles, por tanto se debe generar un

sistema de indicadores y monitoreo que permita conocer la calidad de tu

nivel de servicio al cliente y descubrir puntos críticos para poder actuar

rápidamente sobre ellos.

1.18. Software Libre.

Stallman (2004) afirma: "El software libre es una cuestión de libertad, no de precio. Para comprender este concepto, debemos pensar en la acepción de libre como en libertad de expresión y no como en barra libre de cerveza. Con software libre nos referimos a la libertad de los usuarios para ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, modificar el software. Nos referimos especialmente a cuatro clases de libertad para los usuarios de software". (p.59).

1.18.1. Uso del Software Libre en Ecuador.

Mediante Decreto Ejecutivo No. 1014 emitido el 10 de abril de 2008, se

dispone el uso de Software Libre en los sistemas y equipamientos

informáticos de la Administración Pública de Ecuador.

Marco Teórico 36

Es interés del Gobierno ecuatoriano alcanzar soberanía y autonomía

tecnológica, así como un ahorro de recursos públicos. La Subsecretaría

de Gobierno Electrónico es responsable de elaborar y ejecutar planes,

políticas y reglamentos para el uso de Software Libre en el Gobierno

Central.

Como órgano regulador desarrolla la “Estrategia para la implantación

de Software Libre para la Administración Pública Central de Ecuador”.

Debemos mencionar que el estado ha definido el camino a seguir en

este ámbito y por eso ha determinado acciones.

La Estrategia define políticas, objetivos y planes de acción en base a

cuatro ejes estratégicos principales:

1. Promulgación de estándares y normatividad.

2. Formación de masa crítica.

3. Planificación, seguimiento y control.

4. Difusión del Software Libre.

Se definen como políticas: la utilización de estándares abiertos, la

minimización de compra de licencias propietarias, la contratación de

servicios en proyectos informáticos, la reutilización del software y el uso

preferencial de programas navegadores como medios de acceso. Previo a

la promulgación del Decreto de Software Libre en Abril del 2008, la

mayoría de instituciones de la Administración Central utilizaban software

privativo en sus sistemas informáticos.

Actualmente, todas estas entidades tienen planificado o se encuentran

ejecutando procesos de migración y prácticamente todos los nuevos

proyectos informáticos consideran la adopción de herramientas de

Software Libre.

Marco Teórico 37

Sistemas transversales del Estado ecuatoriano se han desarrollado

totalmente con Software Libre: el Sistema Nacional de Compras Públicas,

el Sistema Nacional de Recursos Humanos y el Sistema de Gestión

documental. Estos sistemas son un referente de soberanía y autonomía

tecnológica, así como de ahorro de recursos públicos, áreas que son de

interés del Gobierno. (http://www.administracionpublica.gob.ec, 2017).

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA

Se ha realizado la identificación de los principales problemas que se

tiene en la comunicación con los clientes de la institución, mediante la

observación de las diferentes formas de entablar relación comercial, esto

mediante la utilización de recursos que ayudan a conectar los diferentes

servicios que brinda el centro educativo, esto recopilan datos que

permitirán emitir recomendaciones para mejorar el servicio a los clientes.

2.1. Población y muestra.

El contexto de la investigación será el departamento administrativo que

se encarga de solventar los requerimientos de los clientes, como el envío

de información en la apertura de nuevos cursos y talleres.

También se tomará una muestra basada en encuesta a los estudiantes

que asisten periódicamente a las instalaciones del centro educativo, para

poder determinar su conformidad con los servicios recibidos.

La población de estudio es finita, puesto que en el proceso de

inscripción y comunicación intervienen dos personas, se realizará

entrevistas a los mandos medios para determinar cómo se realizan los

procesos de atención a los clientes, con el objeto de analizar y plantear

mejoras en el sistema de atención.

2.2. Técnica de observación y recolección de datos.

La investigación será descriptiva y analítica, porque se especificarán

las características de la empresa objeto de estudio, así como, los

Metodología 39

procesos y procedimientos que generan información. Este estudio

permitirá identificar la información generada y su utilización en la toma de

decisiones, así como la elaboración de un diagnóstico de la productividad

de la empresa.

La investigación descriptiva nos permitirá trabajar con datos reales de

hechos que se manifiestan en las actividades diarias de la empresa,

tomando recursos como encuestas y entrevistas, podremos tener acceso

a información de la situación actual, sobre cómo se manejan los procesos

de atención y servicio al cliente.

La investigación analítica, nos brindará datos que podrá establecer el

comportamiento de la atención y servicio recibido por los usuarios,

predecir fallas y encontrar mejoras que servirán en la implementación del

CRM.

Para esto realizaremos la investigación al departamento de ventas y

departamento contable.

2.3. Instrumentos.

Se define la técnica a utilizar para la recolección de datos, la entrevista

y encuesta para obtener información y adaptar posibles opciones de

mejoramiento en la comunicación cliente - empresa.

Para la aplicación de la entrevistas previa coordinación con los

administradores, se planteará un cuestionario de preguntas basadas en el

manejo de la información, recopilación y distribución a los diferentes

clientes.

En la aplicación de las encuestas será de forma aleatoria, tomando un

grupo de clientes, a los cuales se les entregará un grupo de preguntas

que están enmarcadas a conocer como es la recepción de información de

Metodología 40

las diferentes actividades que realiza la Asociación Escuela de Auto-

Realización.

2.4 Los procedimientos.

En la entrevista se define a las personas que serán contactadas en

este caso la administradora y el contador, a los cuales se procede a

formular varias interrogantes sobre la forma de informar a los clientes.

No se toma en cuenta a los directivos principales, ya que con

anterioridad se definió los requerimientos para mejorar el servicio a los

clientes.

Listado de preguntas que serán entregadas directamente a los

funcionarios, estas preguntas se podrán apreciar en el cuadro No. 8. Pág.

86, dirigida a la secretaria del Centro, y el cuadro No. 9. Pág. 87, al

departamento contable.

En la encuesta se definen las preguntas para conocer cómo y qué tipo

información reciben a los clientes sobre las diferentes actividades que se

programan en el calendario del Centro.

Se realizara la encuesta de servicios la cual podrá ser apreciada en el

cuadro No. 10. Pág. 90, estas se encuentran especificadas para poder

obtener información sobre cómo se desarrolla la atención de los diferentes

servicios y canales en la atención a los clientes.

Con esto se solventaran falencias en atención al cliente en aspectos

como:

• Call Center.

• Quejas y reclamos.

• Asistencia y servicio.

Metodología 41

• Implementación de base de datos única de clientes.

• Diseñar proceso de atención al cliente.

• Sugerencias.

2.5. Técnicas de análisis.

Se almacena los datos recopilados en tablas de Excel, para elaborar

cuadros comparativos y obtener tendencia en el comportamiento tanto en

envió y recepción de la información, lo que permitirá determinar mediante

gráficos las mejoras a tomar en consideración. Véase cuadro No. 11. Pág.

92.

Esta información será interpretada mediante cuadros estadísticos, lo

que permite realizar un análisis detallado de las actividades de atención,

esto se presenta en el cuadro No. 12. Pág. 93, que detalla la

interpretación de los datos.

2.6. La Importancia de planificar.

En el inicio del proyecto se deben tomar en consideración lo siguiente:

• Definir las personas que estarán involucradas en el proyecto y

los roles que asumirán.

• La administración de la plataforma.

• Planificar claramente el desarrollo del proyecto.

• El desarrollo de mejoras en la implementación.

Antes de la etapa de análisis se debe tener una idea clara sobre cuál

es el funcionamiento de los sistemas CRM, sus servicios, y entender los

fundamentos en la aplicación de estos.

Para elabora el diseño en la solución de los negocios basados en

CRM, se debe tomar en consideración fases como:

Metodología 42

• Analizar los procesos y funciones que tiene la compañía,

estudiando la parte operativa, exclusivamente donde se desea

implementar los recursos de atención a los clientes.

• Informes en las soluciones de negocio, mediante estos informes

que se realizan en los análisis posteriores, reflejan la situación y

las posibles soluciones para el mejoramiento en los servicios.

• Revisión presentación y aprobación, realizado el análisis y la

generación de soluciones, se debe realizar la presentación de

informe que permita a la institución tomar la decisión de

implementar los nuevos recursos en el mejoramiento de

atención a los clientes.

Pasos que se deben tomar en consideración.

En la configuración y personalización, en esta actividad se desarrollan

las necesidades para mejorar los procesos.

• Personalizar los accesos básicos.

• Elaboración de entidades y procesos, que no se encuentran

establecidos en la atención al cliente.

• Configuración para accesos a usuarios, es donde se crean las

cuentas y se definen las políticas de seguridad.

• Personalizar plantillas para envió de comunicaciones

personalizadas a los nuevos y futuros clientes.

• Informes, elaborar datos estadísticos basados en los reportes

de SUGAR CRM, para evaluar efectos de gestión.

Implementación de procesos de la institución.

• Desarrollo del prototipo en el cual se trabajara.

• Instalación del prototipo.

• Pruebas.

Metodología 43

Validación del sistema.

• Prueba en la implementación, con esto se comprueba si se

cumple con las expectativas de la institución.

• Manuales, se deberá documentar los procesos de

implementación, manuales de usuario y administración.

Capacitación a Usuarios.

• Es parte es muy importante el éxito depende de que los

diferentes usuarios se encuentre debidamente capacitados en el

manejo de la plataforma Sugar CRM, comprende la formación

de los diferentes módulos que se utilizaran en el manejo de

atención al cliente.

• La administración de la plataforma, esta parte le corresponde al

departamento de sistemas asumir el rol en la administración de

las diferentes herramientas de aplicación, configuración de roles

y cuentas de usuarios, personalización de recursos, nuevos

módulos y manejo de recursos.

• En esta situación todavía se pueden realizar ajustes para

mejorar la aplicación.

• Creación de manuales para los usuarios, basados en el manejo

de la plataforma.

Puesta en marcha

• Cuando se han realizado las pruebas respectivas, se procede a

entregar el entorno de trabajo, esto es aconsejable realizarlo con

la institución.

• La ejecución del prototipo, el manejo de sus herramientas y

funcionalidad se ponen en marcha para verificar el manejo de

los recursos CRM.

Metodología 44

Seguimiento.

• Se debe monitorear la implementación, en esto podemos

adoptar nuevas herramientas, realizar el soporte a los diferentes

usuarios, mantenimiento y correctivos en la implementación.

2.7. Diagramas de Actividades.

Los diagramas de actividades nos mostraran los procesos de varias

acciones que se cumplirán en los flujos de trabajo a través de una serie

de acciones.

El Lenguaje Unificado de Modelado tiene varios subconjuntos de

diagramas que se pueden modelar. Los diagramas de actividades serán

usados para describir las actividades del negocio.

En UML un diagrama de actividades se usa para mostrar la secuencia

de actividades. Los diagramas de actividades muestran el flujo de trabajo

desde el punto de inicio hasta el punto final detallando muchas de las

rutas de decisiones que existen en el progreso de eventos contenidos en

la actividad.

Los cuadros diagramas de actividades pueden ser apreciados en la

sección Anexos No. 2. Pág. 99.

CAPÍTULO III

PROPUESTA 3.1 Título.

Implementación OPENSOURCE utilizando metodología CRM aplicado

a servicio al cliente de Asociación Escuela de Auto-Realización.

3.2. Objetivos.

• Mejorar la comunicación con los clientes de Asociación Escuela de

Auto-Realización.

• Solventar de una manera más rápida y eficiente las solicitudes de los

clientes.

• Conocer de manera más clara las necesidades de los clientes.

• Promocionar los diferentes servicios que tiene la institución.

• Organizar los diferentes tipos de clientes que maneja la institución.

• Optimizar los diferentes recursos que brinda la plataforma CRM.

• Mantener una relación directa con socios, estudiantes y futuros

clientes de Asociación Escuela de Auto-Realización.

3.3. Elaboración.

La implementación de recursos OpenSource basado en plataforma

Sugar CRM, permitirá utilizar los diferentes módulos que tiene Sugar

CRM, principalmente el módulo de ventas, donde se tiene opciones como,

cuentas, los contactos, las oportunidades, clientes potenciales, creación

de cuentas y creación de módulos personalizados. Los clientes

potenciales serán los futuros estudiantes o clientes, son las personas que

han visto nuestras campañas, y que muestran algún interés de las

Propuesta 46

diferentes actividades que fluyen por avisos, publicaciones en radio,

televisión, revistas, estos se convierten en cuentas y oportunidades, para

tener proyecciones de ventas para futuras campañas.

Los clientes potenciales, se les puede realizar seguimiento mediante la

asignación de actividades, como la oferta de los nuevos cursos, un

registro de llamadas, o envió de correos electrónicos, cerrar citas de

negocios y la inscripción a un determinado curso.

Cuando se llega a este nivel los clientes pasan de clientes potenciales

a cuentas o contactos, que son desde ahora los clientes de la institución.

En la sección venta se insertara formulario de inscripción y cursos que

permitirá registrar los nuevos clientes a los cursos que se promocionen

por medio de campañas.

El menú Marketing, permite elaborar listas de público objetivos, esta

opción permitirá crear listas de registros de forma personaliza para que se

puedan utilizar para futuras campañas, esto permite organizar la cadena

de contactos para distribuir campañas de diferente ámbito.

Las campañas serán de vital importancia para captar clientes, estas

pueden ser elaboradas para promocionar actividades del Centro

educativos, tiene como aspectos importantes, ofertar campañas a una o

varias listas de público objetivo, realizar seguimiento, y asignar campaña

de marketing definidos.

3.4. Metodología de desarrollo.

La metodología a utilizar es en cascada, es un modelo básico muy

conocido y tradicional, con esto se podrá realizar un enfoque clásico en la

vida del sistema, dividida en etapas para el análisis de requerimientos.

Propuesta 47

Esta metodología nos permite plantear las siguientes acciones.

• Análisis.

• Requerimientos.

• Diseño.

• Implementación.

• Mantenimiento.

3.4.1. Análisis.

La empresa utiliza desde el año 2010 recursos informáticos para el

manejo de las comunicaciones con los clientes, como la utilización de

plataformas tecnológicas como servidores de correo que permite

personalizar bajo dominio propio cuentas de correo electrónico que han

establecido contacto con los estudiantes, socios y público en general.

La incursión en el mundo de las redes sociales también ha permitido

masificar los servicios basados en talleres de Yoga y Cristianismo, que se

brindan en periodos de tres meses, con apertura de 3 cursos por año.

La institución basa su actividad en los cursos de Yoga, que busca

reclutar personas que deseen incursionar en las prácticas diarias de

Meditación y Relajación.

Los procesos para anunciar las diferentes actividades que se

desarrollan en AEA, es utilizar envió de correos masivos mediante listas

que se tienen previamente estructuradas por niveles, esto permite

anunciar de forma masiva los nuevos cursos o talleres.

Pero se desea mejorar el reclutamiento de futuros clientes, la

experiencia que se tiene de diferentes lanzamientos de cursos, permite

indicar que no se tiene un registro de actividades personalizada de cada

Propuesta 48

nuevo cliente, como la institución ofrece servicio que no es de consumo

general, se quiere tener un mejor control de atención para los clientes.

Mediante la utilización de la plataforma SUGAR CRM, se desea

mejorar la comunicación, teniendo mejor atención a los clientes,

personalizando sus requerimientos y brindando soluciones inmediatas a

sus consultas e inquietudes.

3.4.2. Factibilidad técnica.

La implementación de la plataforma Sugar CRM, se dará en un equipo

de escritorio del departamento de sistemas. La empresa cuenta con

equipos con los recursos necesarios para la implementación de Sugar y

sus componentes Open Source.

Se detalla a continuación equipo que provee la institución para la

implementación y desarrollo.

CUADRO No. 1 CARACTERISTICAS DE EQUIPO DE COMPUTACIÓN

EQUIPOS DE COMPUTACIÓN

Procesador INTEL CORE i5-4460S 2.90GHz

Disco Duro SATA 3.0 1 TERA – 7200 RM

Memoria SDRAM DD3 8 GB

Lectora DVD-RW

Sistema Operativo Windows 7 Professional

Mainboard Intel DP55KG Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

3.4.3. Factibilidad económica.

Los recursos que se utilizaran para la implementación de Sugar CRM,

se detallan a continuación.

Propuesta 49

• En hardware se tendrá cero costos, la empresa dispone de

equipos de computación para la implementación y desarrollo de

los recursos CRM.

• En software se tendrá cero costos, se utilizara recursos de

código abierto disponibles en la plataforma www.sugarcrm.com,

que se ejecutan con servidores propios en la nube, de forma

local o virtual.

• Licencias de servicios se incluyen en las plataformas a

implementar, que incluyen MySQL Database PHP y Apache

Web Server.

• Los costos de desarrollo en Recurso Humano son asumidos de

forma directa por la institución, el área de sistemas está

autorizada para implementar los recursos necesarios para poner

en marcha el proyecto para mejorar los servicios de atención al

cliente.

3.4.4. Factibilidad Operacional.

La empresa desea proporcionar una herramienta funcional que permita

integrar opciones de mejorar los servicios de atención a los usuarios,

obteniendo.

• Facilidad en el manejo de la plataforma.

• Mejorar los tiempos de atención al usuario.

• Personalizar el servicio.

• Mejorar los tiempos de respuesta.

• Controlar de forma eficiente la asistencia a clientes.

• Optimizar recursos tecnológicos.

• Fácil acceso a las plataformas de servicio.

• Integración de muchas opciones para resolver problemas

puntuales.

• Integración de recursos.

Propuesta 50

3.5. Requerimientos del sistema. 3.5.1. Requerimientos Funcionales.

CUADRO No. 2 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

No. REQUERIMIENTO RF1 El sistema guardara información de los clientes y

productos.

RF2 El sistema deberá manejar datos de los clientes con datos

personales como nombre, apellidos fecha de nacimiento, y

atributos adicionales para identificar a los clientes

RF3 El sistema recogerá información sobre las diferentes

acciones de los clientes

RF4 Aprendizaje del sistema, que permitan el manejo de los

diferentes recursos que permitan crear perfiles de usuarios

RF5 El sistema deberá registrar las incidencias de productos y

clientes, para proporcionar datos importantes y relevantes.

RF6 Funcionamiento del sistema, creando manuales de

usuarios para un manejo adecuado de los recursos

Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

3.5.2. Requerimientos no funcionales.

CUADRO No. 3 REQUERIMIENTOS DE SISTEMAS

No. REQUERIMIENTO

RSI 1 El sistema deberá ser capaz de acceder a los datos de la

BBDD en un tiempo razonable. No es lógico que tarde

varios minutos cuando se produzca un consulta simple a

la BBDD.

Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Propuesta 51

CUADRO No. 4 REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD

No. REQUERIMIENTO

RSE 1 En los casos que se registre una incidencia, deberá

ser solucionada en el menor tiempo posible, haciendo

uso de los recursos de la empresa que sean

oportunos, siempre que la importancia de la incidencia

y el cliente lo permita.

RSE 2 Cada cierto tiempo se deberá realizar una copia de

seguridad de todos los datos con el fin de poder

recuperarlos en el caso de que se pierdan por un

motivo inesperado.

Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

CUADRO No. 5 REQUERIMIENTOS DE EFICIENCIA

No. REQUERIMIENTO

REF 1 El sistema debe ser capaz de manejar un gran

volumen da datos de manera escalable y eficiente.

Fuente: Investigación Preliminar Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

3.6 Diseño.

En el diseño veremos el desarrollo de los diferentes diagramas en el

modelo de entidad relación y los casos de Usos.

3.6.1. Modelo de entidad y relación en SUGARCRM.

Este modelo es un método del cual se dispone para diseñar esquemas

que posteriormente debemos de implementar en un gestor de bases de

datos. Este modelo se representa a través de diagramas y está formado

por varios elementos.

Propuesta 52

Los modelo habitualmente, además de disponer de un diagrama que

ayuda a entender los datos y como se relacionan entre ellos, debe de ser

completado con un pequeño resumen con la lista de los atributos y las

relaciones de cada elemento.

El Modelamiento que presenta la implementación de Sugar CR en

Asociación Escuela de Auto-Realización, la podremos apreciar en el

Anexo No. 6. Pág. 119.

3.6.2. Casos de uso diagramas UML.

UML son las siglas de “Unified Modeling Language” o “Lenguaje

Unificado de Modelado”. Se trata de un estándar que se ha adoptado a

nivel internacional por numerosos organismos y empresas para crear

esquemas, diagramas y documentación relativa a los desarrollos de

software.

Los casos de uso en Modelamiento UML, podrán ser apreciados en el

Anexo No. 3. Pág. 104.

3.7. Implementación.

En la implementación se define la solución del software a utilizar se

decide utilizar SUGAR CRM, líder mundial en el mercado de desarrollo de

soluciones Open Source, esta se adapta fácilmente a las necesidades de

la organización con costos muy inferiores.

3.7.1. ¿Por qué Sugar CRM?

Estos recursos son basados en Software libre, que permiten el acceso

al código y se pueden aplicar a las necesidades de la empresa.

La clave de SugarCRM es su modelo Open Source sin restricciones de

licencias, avalada por la amplia comunidad de desarrolladores que van

Propuesta 53

generando nuevos pluggins, sin dejar de lado el aspecto innovador, y

además sin costes adicionales, ya que este software de código abierto

está construido sobre tecnología estándar: PHP, MySQL, Oracle

Database, XM.

3.7.2. Tipos de sistemas CRM. HOSTING ON-SITE, La opción de implementación del sistema CRM se

mantiene en un lugar propio donde pertenece a la empresa. Pese a que

esto puede parecer la opción más lógica, en primer lugar hay que conocer

los pros y los contras de desplegar el sistema CRM On-Site. El

alojamiento del sistema CRM tiene una serie de ventajas:

• No es necesario pagar a terceros una cuota mensual por alojar

el sistema de CRM para la compañía.

• La información está en un lugar propio, lo que significa que la

compañía no tiene que preocuparse por la privacidad de la

información dentro del sistema.

• Se puede integrar los datos del sistema CRM con otras

aplicaciones, Web o datos contables, que pueden estar alojados

en la compañía también On-Site.

• Ofrece un gran valor de retorno de la inversión si se utiliza

durante un largo periodo o para compañías muy grandes.

Ahora, tras leer las ventajas del alojamiento On-Site, puede que surjan

preguntas como por qué alguien no querría alojar su propia base de

datos. Antes de elegir qué alojamiento es el mejor para nuestra empresa

es necesario considerar ciertos detalles previamente:

• Para alojar el sistema de CRM en un sitio propio, la

infraestructura de IT de la empresa tiene que tener los recursos

necesarios para permitir el alojamiento de la base de datos. En

Propuesta 54

otras palabras, se ha de estar seguro que tanto el servidor

como el ancho de banda es su cliente como para alojar la

aplicación.

• El departamento de IT de la empresa tiene que tener un cierto

conocimiento técnico, y saber todo lo que implica alojar una

base de datos.

• El departamento de IT de la empresa es responsable de

cualquier pérdida de datos.

HOSTING ON-DEMAND, Son muchas las ventajas de un alojamiento

On-Site, sin embargo, para muchas pequeñas y medianas empresas, la

solución On-Site no sirve ya que se necesita una gran inversión inicial,

combinada con la larga y costosa implementación necesaria.

Aparte, si tenemos en cuenta que muchas de las pequeñas y medianas

empresas no se pueden permitir dedicar el personal de informática a las

arduas tareas de mantenimiento y soporte del sistema.

Se hace necesaria otra forma de alojamiento para un sistema CRM, el

llamado CRM On-Demand. Con el CRM On-Demand, todos los

componentes del sistema son mantenidos, probados e instalados por un

proveedor externo de forma remota.

El proveedor del alojamiento, almacena y gestiona el sistema completo,

de manera que la empresa no necesita más que una conexión a internet

para empezar a usar el sistema, obteniendo accesos rápidos y seguros a

las diferentes plataformas.

Con el Hosting On-Demand, la gestión de la información de los clientes

se hace más sencilla y es la solución más óptima para aquellas empresas

que tengan un bajo potencial en IT.

Propuesta 55

Permite todas las funcionalidades estándar de los sistemas On-Site,

pero sin los costes en tiempo e inversión en infraestructura de estos

sistemas.

SISTEMAS CRM DE CÓDIGO LIBRE. Una aplicación de software libre

es aquella cuyo código está disponible para programadores y

desarrolladores que quieran modificar el software de acuerdo con sus

necesidades.

• Distribución gratuita: el software de código abierto es gratuito.

• Incluye el código fuente: al poner a disposición de los usuarios el

código, éstos pueden modificarlo en cualquier momento.

• Libre redistribución: una vez descargado y eventualmente

modificado, puedes compartir el software de forma totalmente

legal con el resto de usuarios.

• La licencia no debe restringir otro software: la licencia no puede

obligar a que algún otro software que sea distribuido con el

software abierto deba también ser de código abierto.

Existen varios CRM de Software propietario, entre ellos tenemos:

• Engage CRM.

• Golmine.

• SoftDoit.

• Salesforce.com.

• Microsoft Dynamics.

• Oracle Software On-Demand.

Entre los CRM de software libre tenemos:

• SUGARCRM.

• vTiger.

Propuesta 56

• SplendidCRM.

• Xtuple.

• Concursive.

• Compiere.

• Opentaps.

• CentraView.

• XRMS.

• CiviCRM.

3.7.3. Mejores CRM en el mercado.

3.7.3.1. Salesforce.com.

IMAGEN No. 1 LOGO SALESFORCE CRM

Fuente: Foros de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Salesforce.com Inc. es una compañía de software orientada a

empresas, fundada en 1999 y con sede en San Francisco (California). La

fama de la compañía proviene en gran parte por su producto de CRM en

la nube Sales Cloud.

Actualmente el software de salesforce.com se usa para gestionar la

información de clientes de empresas de todos los tamaños de todo el

mundo.

Propuesta 57

Salesforce.com ofrece una amplia gama de servicios de CRM y

aplicaciones empresariales que permiten a los clientes y suscriptores

registrar, almacenar, y actuar sobre los datos de su negocio de forma

automática, ayudando a las empresas a gestionar las cuentas de los

clientes.

Seguir el flujo de oportunidad, realizar campañas de marketing y

proporcionar servicios de soporte al cliente, entre otras muchas

funcionalidades.

Los productos CRM de Salesforce.com y el modelo de Cloud

Computing (software en la nube) proporcionan un sistema CRM elástico y

escalable, adaptable a la necesidad de cambios de las organizaciones.

En los últimos años, la automatización de las ventas en la nube de

Salesforce se ha alejado de las herramientas tradicionales On-Site.

Esta automatización es fácil de usar, y asequible por su despliegue On-

Demand, que evita a las empresas el tener que realizar una fuerte

inversión inicial en infraestructura y también las libera del soporte y

mantenimiento del sistema.

Una solución en CRM que lleva automatización en las ventas a niveles

de alta rentabilidad, su conjunto de herramientas basadas en accesos en

la nube.

Una de las desventajas de Salesforce, es su alto costo, el

implementarlo resulta muy significativo si se desea para empresas

pequeñas, empresas como Yamaha, Toyota Dell, entre otras utilizan los

recursos de Salesforce. Existen grandes ventajas obteniendo mayor

productividad, integrando a todos los departamentos para mejorar la

atención a los clientes.

Propuesta 58

3.7.3.2. Microsoft Dynamic.

IMAGEN No. 2 LOGO MICROSOFT DYNAMICS

Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Las tecnologías de Microsoft Dynamics permiten mejorar la

productividad y obtener mejores resultados comerciales, utilizando una

plataforma CRM muy amigable y sencilla de manejar, personalizar y

mantener.

Microsoft Dynamics proporciona un paquete de software que ofrece

soluciones de automatización de las tareas administrativas de la fuerza de

ventas, de atención al cliente y de marketing con un amplio abanico de

funcionalidades.

Para ayudar a conseguir los objetivos de CRM a todo tipo de

empresas, sin importar el tamaño y a un precio al alcance de la mayoría.

Parte del éxito de Microsoft Dynamics se basa en que las capacidades

y funcionalidades que permite el sistema están íntimamente ligadas con

otras herramientas y tecnologías de Microsoft. Hoy en día el sistema

operativo Microsoft, y los paquetes de Microsoft están ampliamente

extendidos.

Propuesta 59

El hecho de que los trabajadores de la empresa estén familiarizados

con el entorno gráfico de Microsoft hace que les cueste menos aprender

que si tuvieran que aprender otros entornos gráficos más novedosos para

ellos.

3.7.3.3. BASE CRM.

IMAGEN No. 3 LOGO BASE CRM

Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Base CRM pone a su disposición gran cantidad de herramientas que

ayudarán a completar todas las tareas que se tengas que realizar en el

día a día.

Prácticamente todo es configurable, desde la integración de las

acciones a llevar a cabo hasta los registros automáticos de las llamadas

para rellenar los campos personalizables.

Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran

frecuencia. Además, se pueden realizar llamadas directamente dentro de

su sistema.

Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante

complicado el hecho de importar la información que necesitamos en

nuestras labores diarias.

Propuesta 60

Lo que puede resultar difícil acostumbrarse a sus campos de

información de contacto.

Uno de los objetivos es mejorar la eficiencia y productividad del equipo

de ventas de la empresa, ligado todo ello a la mejora de las relaciones

con los clientes.

Interacción con los clientes, en materia de documentos. La rapidez en

la comunicación, con las opciones diversas a la hora de mandar o recibir

documentos de texto, facturas, órdenes de pedidos, etc.

El aprendizaje de la base CRM para el personal del departamento

comercial debe ser lo más sencillo posible, para acortar el tiempo

empleado en el aprendizaje del mismo.

Base ofrece aplicaciones para dispositivos móviles, los cuales incluyen

Windows Phone y dispositivos que ejecutan el sistema operativo Androide

o iOS.

Se basa en desarrollar relaciones sólidas y duraderas con los clientes a

través de un servicio más personalizado.

Los cuales requieren conexión activa a internet, las aplicaciones

móviles recopilan datos técnicos, sobre fallos de la aplicación y

estadísticas de uso.

Recoger, organizar y realizar un seguimiento adecuado de los clientes,

son elementos básicos en el manejo Base CRM.

Integrando hojas de cálculos, o plataformas de automatización en

Marketing, hacen de esta herramienta muy versátil, tratando de mantener

satisfechos a sus clientes a escala.

Propuesta 61

3.7.3.4. SalesNet.

IMAGEN No. 4 LOGO SALESNET CRM

Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas

como Call Centers y ERP pueden ser integrados. Comparte fácilmente

datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de entrada de

datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y

hacia SalesNet.

Esto podemos hacerlo en tiempo real o en los intervalos de tiempo que

más se adecúen a nuestras necesidades. Como principal inconveniente,

recalcar que no ofrece herramientas de Social CRM y es bastante caro.

Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para

aprender a utilizarlo correctamente y que fácilmente puede usarlo todo el

equipo. Además, el personal que ha desarrollado y mantiene este CRM es

muy productivo y atento en el caso de que tengas dudas.

Propuesta 62

3.7.3.5. SUGAR CRM.

IMAGEN No. 5 SUGAR CRM

Fuente: Navegador de Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

SugarCRM es el líder mundial de CRM de código abierto. Es el mayor

proveedor mundial de software libre de gestión empresarial. SugarCRM

fue fundado como proyecto Open Source en 2004.

La aplicación puede ser descargada de manera totalmente gratuita

(licencia GNU GPL), en su Community Edition, desde la página web del

proyecto.

Según datos de la empresa, más de cinco mil clientes han elegido los

servicios de Cloud Computing con SugarCRM On-Site, en detrimento de

las alternativas propietarias.

SugarCRM ayuda a las empresas a crear la base para establecer una

serie de procesos internos comerciales que aumentan la eficacia de su

acercamiento al mercado, empuja los resultados de ventas, mejora la

satisfacción del cliente y proporciona una visión completa de los

resultados de la empresa.

Propuesta 63

En resumidas cuentas, SugarCRM es una plataforma escalable, 100 %

personalizable, fácil de administrar y gratuita que ayudará a las empresas

con los objetivos de aumentar ingresos y fidelizar clientes con un coste en

licencias nulo.

SugarCRM se puede alojar tanto On-Site en los servidores de la

empresa, como On-Demand a través de SugarCRM. SugarCRM es una

solución ideal para empresas con presupuesto ajustado por el bajo coste

de las licencias, y porque tiene una serie de características muy parejas a

las de otros sistemas propietarios y sin costes de licencia.

Por otro lado, es un sistema personalizable para las empresas puesto

que es posible crear módulos personalizados o instalar módulos

distribuidos por la comunidad SugarCRM.

3.7.3.6. Cuadro comparativo de funcionalidades de CRM.

En el cuadro No. 6, se encuentran marcadas con “Si” todas aquellas

funcionalidades ofrecidas por vario CRM analizados. Adicionalmente, se

agregó información sobre las características de pago y ediciones de cada

proveedor y un estudio breve sobre fortalezas y debilidades de cada

producto.

El Cuadro comparativo de CRM en la nube para PYME muestra

únicamente si los CRM seleccionados cumplen con ofrecer la

funcionalidad entre sus servicios.

La edición libre de SugarCRM se distribuye con el nombre de Sugar

Community Edition antes conocida como Sugar Open Source.

El 25 de julio de 2007 se anunció la adopción de la GNU GPL (versión

3) para Sugar Community Edition, La GPL tiene efecto a partir de Sugar

Community Edition 5.0.

Propuesta 64

3.7.3.7. Empresas que utilizan CRM.

La utilización de servicios ha tenido un crecimiento considerable desde

el año 2000 hasta el año 2014, el porcentaje se había incrementado en un

27% en países de la Unión Europea, el 20% de las empresas de la unión

europea manejaron software CRM para estudiar la información de sus

clientes, todo con fines de marketing.

Entre estos países se destacan España, Finlandia, Irlanda, Holanda,

Suecia y Austria. Los análisis fueron muy buenos para el país Ibérico, que

se situó por encima de sus estándares en comparación al año anterior.

Uno de los factores que impulsa este crecimiento es que la información

se almacena en un solo sitio, lo que permite revisar de forma efectiva la

información lo que permite poder realizar toma de decisiones para mejorar

la fidelización con los clientes.

La compañía Sony es un ejemplo de la fidelización con sus clientes,

han revolucionado el mercado ya que lo más importante ha sido la lealtad

con los clientes, la gestión de Sony es brindar productos de alto valor para

sus compradores. En Sony los productos son gestados mediante una

investigación y desarrollo que busca encontrar soluciones rentables y

novedosas para los consumidores, que permita satisfacer las necesidades

a los clientes.

Banco del Pichincha, utiliza los servicios de CRM, lo que permite

cumplir con objetivos de manejar procesos estructurados de ventas,

monitorear y controlar la fuerza comercial.

Registrar visitas, gestión de ventas, oportunidades, actividades con el

cliente, monto de ventas, seguimiento, estadísticas, presentaciones y en

general cualquier actividad relacionada con la cartera de clientes

asignada a un usuario.

Propuesta 65

Con la aplicación de CRM, permite al banco establecer métricas de

negocios enfocadas hacia el desarrollo de la institución que permiten

mejorar la comunicación con su comunidad de consumo.

Huawei, utiliza recursos CRM, para la solución en la demanda de

servicios, la categorización de clientes la sostenibilidad y el modelado

comercial, le permiten reducir gastos operativos, mejorar la eficiencia, lo

que le permite obtener grandes ingresos.

Reducir los gastos operativos y aumenta la eficacia operativa

ofreciendo un producto orientado al futuro y una solución convergente,

permiten operaciones altamente eficientes proporcionando una gestión

flexible de pedidos, gestión integral de conocimiento y gestión de recursos

convergentes, mejora la experiencia del cliente ofreciendo garantía de

nivel del servicio de extremo a extremo, gestión de relación sostenible a

largo plazo y marketing inteligente.

Marathon Sport, maneja Sugar CRM tiene datos profundos del 70 por

ciento de sus clientes, la compañía está aprendiendo nuevas formas de

entender y comunicarse con ellos.

Sugar CRM cosecha y correlaciona los datos de las transacciones de

ventas, concursos, llamadas y solicitudes de atención de los clientes, y

produce reportes transparentes y enfocados que guían a marketing y

comercialización. Por ejemplo, Marathon tiene un sitio web en el que los

clientes pueden diseñar su propia playera de su equipo favorito de futbol

soccer.

El despliegue personalizado de Marathon ha sido desarrollado e

implementado por Plus Projects, con base en Ecuador, es una compañía

de tecnología que ofrece soluciones personalizadas de negocios desde

hace 15 años, implementando proyectos de CRM, BPM, CMS y

Propuesta 66

experiencias móviles, así, como gestionado los canales sociales de los

clientes.

3.7.3.8. Lo que brinda SUGAR CRM.

SugarCRM le permite a las empresas crear una relación extraordinaria

con cada cliente usando la solución de gestión de relación con el cliente

más potente, adaptable y asequible del mercado.

Es una empresa líder del sector que se enfoca exclusivamente en la

gestión de relaciones con el cliente (CRM). El único objetivo es ayudar a

nuestros clientes a construir experiencias únicas para sus propios clientes

a través de todos los puntos de contacto, humanos y digitales en perfecta

sincronía.

Hoy en día, la disrupción digital genera un cambio en la forma en que

las empresas pueden brindar una increíble experiencia al cliente mediante

nuevas formas de conectarse con los clientes y proveerles valor.

Las empresas que ganan en esta era de clientes más informados y

exigentes, son aquellas capaces de crear mejores relaciones con ellos.

Pero no se puede brindar una experiencia superior al cliente con la misma

plataforma CRM de siempre.

Sugar brinda solución ideal para los agentes de cambio, innovadores,

inconformes, los que se atreven a ser diferentes.

Los clientes buscan nuevas soluciones que les provean una ventaja

competitiva. Contemplan la opción tradicional y cuestionan si realmente es

la mejor.

Sugar es la posibilidad de encontrar una mejor manera de expandir el

negocio y ayuda a que sus empleados puedan hacer mejor su trabajo.

Propuesta 67

Sugar es la plataforma de CRM más flexible donde se podrá adaptar

fácilmente su organización y modelo de negocios, es la plataforma de

CRM más fácil de personalizar, extender e implementar.

Y al ser tan asequible, se podrá poner en manos de todos los

empleados de la organización que interactúan con sus clientes,

permitiendo a todos convertirse en un experto en relaciones con clientes y

marcar una diferencia.

Reconocida por analistas líderes del mercado como una empresa de

CRM visionaria e innovadora, Sugar es usada por más de 2 millones de

individuos en más de 120 países y 26 idiomas.

Grandes y pequeñas empresas están cambiando sus antiguas

soluciones de CRM por Sugar para gestionar sus relaciones con sus

clientes, se puede contar siempre con un precio simple, claro y predecible,

sin cargos ocultos ni ventas forzadas de ediciones más costosas.

IMAGEN No. 6

CLIENTES DE SUGAR CRM

Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Propuesta 68

CUADRO No. 6 CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES

MÓDULOS FUNCIONALIDAD SUGAR SALES MICROSOFT VTIGER NETSUITE

1

Marketing

Campaña de Marketing Si Si Si Si Si

2 Plantillas Si Si Si Si Si

3 Monitoreo de ROI Si Si Si Si Si

4 Creación de listas Si Si Si Si Si

5 Seguimiento de información de

Marketing Si Si Si Si Si

6 Seguimiento de flujo de trabajo Si Si Si Si Si

7 Gestión de promociones y

eventos Si Si Si Si Si

8 Programas de Retención Si Si Si Si Si

9 Email Marketing Si Si Si Si Si

10 Capacidad de vincular las ventas

con Marketing Si Si Si Si Si

11

Servicios

Gestión de Casos Si Si Si Si Si

12 Vista completa de información de

clientes Si Si Si Si Si

13 Gestión de Correos Electrónicos Si Si Si Si Si

14 Base de datos para realizar

búsquedas Si Si Si Si Si

15 Servicio de atención al cliente Si Si Si Si Si

16 Servicio de Soporte Si Si Si Si Si

17

Ventas

Gestión de contactos Si Si Si Si Si

18 Gestión de Oportunidades Si Si Si Si Si

19 Gestión de Propuesta Si Si Si No Si

20 Gestión de Cuentas Si Si Si Si Si

21 Gestión de Comisiones No Si Si Si Si

22 Gestión de las cuotas de venta Si Si Si No Si

23 Gestión de documentos Si Si Si Si Si

24 Gestión de Ofertas Si Si Si Si Si

25 Seguimientos de pedidos Si Si Si Si Si

26 Previsión de Ventas Si Si Si Si Si

27 Gestión de territorio Si Si Si Si Si

Fuente: Barbara Cattabriga Enebral; Análisis de soluciones CRM Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Propuesta 69

3.7.3.9. Costos en el Mercado de servicios CRM.

Salesforce.

IMAGEN No. 7 COSTOS SALESFORCE

Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

SUGAR CRM Empresarial.

IMAGEN No. 8 COSTOS SUGARCRM

Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Propuesta 70

Microsoft Dynamic.

IMAGEN No. 9 COSTOS MICROSOFT DYNAMICS

Fuente: Navegador Internet Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

3.8. Mantenimiento.

El soporte y mantenimiento es la última fase de implementación de

Sugar CRM, es donde se atienden los posibles incidentes u omisiones

que se presentan en la puesta en marcha, debemos asegurar el correcto

uso y aprovechamiento de la plataforma.

El mantenimiento se realiza de forma preventiva en periodos de cada

tres meses, y los ajustes que la plataforma brinde en sus actualizaciones,

la información almacenada se respaldara cada quince días, para así

poder tener información de las bases de datos que se vayan

construyendo.

Los respaldos serán en discos duros y en las cuentas que se tienen en

la nube contratada por la institución.

Propuesta 71

3.9. Impacto.

La implementación del proyecto CRM, debe positivamente para futuras

toma de decisiones, lo que permitirá mejorar los procesos de atención a

los clientes ya nuevos o ya existentes.

El impacto del CRM es cada vez mayor en los resultados directos de

las diferentes líneas de negocio, logra un ROI positivo (Retorno de la

Inversión) a través de la reducción de costos y aumento de la rentabilidad

al tiempo que incrementa la satisfacción y la lealtad del cliente, que es lo

que se desea obtener.

La participación de los empleados es determinante. Los expertos

aseguran que si el CRM se encuentra ligado a los empleados, el éxito

llega mucho antes que si sólo se tiene en cuenta las expectativas de los

clientes. La motivación y un gran poder de dinamización que tiene el

personal de nuestros departamentos, es lo que hace posible esto.

En lo referente a la tecnología que servirá de base y soporte para

implantar el CRM, es preciso desarrollar un software adecuado para que

las acciones del marketing relacional cumplan su cometido, y la empresa

pueda sacar toda la utilidad que las herramientas de CRM proporcionan.

Es preciso centrar el análisis del proyecto, en la inversión y su

amortización, y en los costos presentes y futuros, teniendo siempre en

cuenta la evolución de las aplicaciones y la adaptación del CRM a las

necesidades que irá generando el crecimiento de la empresa, lo que

permitirá expandir su cartera de clientes, lo cual es una de las finalidades

principales de la implementación del marketing relacional de muchas

empresa.

Con ello evaluaremos los resultados para identificar los campos de

acción, los riegos y necesidades para la mejora de atención y llegar a la

Propuesta 72

excelencia, con esta premisa mejorar la posición de la institución en el

mercado de cursos de Yoga y Meditación.

CUADRO No. 7 IMPACTO DE ESTUDIO

No. INDICADOR PUNTAJE IDEAL PUNTAJE OBTENIDO 1 Manejo de la Información 3,00 3,00 2 Hábitos de atención 3,00 2,00 3 Generación de ofertas 3,00 3,00 4 Seguimiento de clientes 3,00 2,00 5 Manejo de Procesos 3,00 2,00 6 Fidelización 3,00 1,00

Total 18,00 13,00

Total Impacto 13/6 Nivel: Bueno

Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

3.10. Conclusiones.

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC para

interactuar con clientes, socios, estudiantes, empleados y proveedores a

través de una comunicación digital, es de vital importancia en la

actualidad, debido a que la integración de las organizaciones dependen

de la relación que tengan con sus clientes y con las herramientas que

proporciona los CRM se pueden fortalecer los vínculos cliente empresa.

Si tomamos a los CRM es una estrategia de negocios, y no como una

solución de software, la cual permite alinear la organización alrededor de

los clientes, compartir información y extraer información de distintas

fuentes de datos con el fin de mejorar la comunicación con los clientes y

anticipar sus necesidades, y poder establecer los requerimientos de una

empresa, en cuanto a la solución que se debe adaptar, es necesario

entender detalladamente los procesos que involucran los clientes, en las

Propuesta 73

ventas, el análisis, el servicio y marketing, a partir de estos encontrar las

fallas y proponer la situación a la que se quiere llegar.

En la ejecución del proyecto, se quiere logró con la implementación de

Sugar CRM en Asociación Escuela de Auto-Realización, es manejar

aspectos que son de suma importancia para tener un adecuado

seguimiento y control de las necesidades que tienen los clientes y de su

relación con la organización, que permitirá mejorar los canales de

negocio.

Sobre esto se encuentra la necesidad de integrar información, ya que

una de los problemas es que se encontraron problemas en los procesos,

basados en la distribución de la información a los usuarios y clientes.

Si vemos al CRM, como una herramienta que permite mejorar los

procesos de negocios, seguro podremos aprovechar sus ventajas a la

hora de gestionar la comunicación con los clientes

Para que la tecnología del CRM tenga éxito es necesario que se

plantee un cambio en la organización, se debe tomar en cuenta el tiempo

que la empresa lleve desarrollando el CRM incide directamente en los

resultados de la estrategia, se puede indicar que existen factores

relevantes que afectan al éxito del CRM, como los factores tecnológicos,

conocimiento y orientación al cliente.

Los resultados de la implementación de un CRM no se pueden ver a

corto plazo debido a que se debe enseñar el manejo a los usuarios, de

sus herramientas y seguir todo el proceso durante un buen tiempo para

ver los problemas que se presentan y tener la base de datos con

información confiable para poder tomar decisiones, con esta

implementación de seguro cambiaran la forma de ver los negocios en la

empresa.

Propuesta 74

Los procesos de adaptación y pruebas pueden tomar más tiempo de lo

previsto, ya que se debe tener en cuenta que al ser la herramienta

desarrollada por otras personas, toca adaptarse y documentar todos los

problemas que se presentan para poderlos resolver de la manera debida.

El proceso de implementación involucra aspectos, como estrategia,

procesos, comunicaciones, es por eso que se definió los procesos

principales como el módulo de ventas que permite fidelizar a los clientes

potenciales.

El cambio de actitud de una empresa para manejar adecuadamente los

clientes y centrar sus objetivos en estos, es un proceso que puede tardar

mucho tiempo, sin embargo una vez realizado puede constituirse en el

activo más importante de la compañía y puede traer excelentes beneficios

a largo plazo.

Así mismo al contar con la información de los clientes potenciales

podemos lograr que dicha información sea una ventaja competitiva ante la

competencia y que nos permita tomar decisiones adecuadas y estos nos

darán buenas utilidades a mediano plazo.

3.11. Recomendaciones.

Luego de realizar el estudio y desarrollo de las herramientas CRM, se

puede indicar las siguientes recomendaciones.

Que la empresa se debe enfocar en conocer al cliente, esto podrá

asegurar mayor rendimiento a la hora de plantearle nuevas ofertas y

promociones.

Utilizar múltiples canales de interacción, como el uso de promociones,

eventos personalizados, correos masivos y asistencia a sus

requerimientos.

Propuesta 75

Es de mucha importancia que la institución mantenga un plan

permanente de capacitación a los empleados que permita transmitir

conocimientos sobre el manejo de nuevas tecnologías, siempre

encaminadas a lograr la satisfacción de los clientes.

Personalizar la experiencia con los clientes, este es un aspecto muy

importante a la hora de canalizar los negocios, que de seguro brindara

mejor expectativa en optimizar el valor que los clientes se merecen.

Un factor importante es considerar el brindar estímulos de sus

empleados, para mejorar el desempeño para lograr competitividad y

mejora de la eficiencia de los colaboradores.

Cuando la institución conozca los beneficios de la estrategia CRM se

recomienda su implementación para obtener excelentes resultados a

mediano y largo plazo.

Es necesario promover la importancia de la utilización de los recursos

que brinda el CRM, para los es necesario planificar y analizar un proceso

organizacional integral que no se limite al desarrollo de las herramientas

informáticas con las existen actualmente.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Administrador de direcciones: La administración de direcciones

(Address Management) es una pieza clave dentro de una solución de

CRM profesional, ya que permite el registro digital de todos los contactos

sobre personas físicas o jurídicas con información adicional.

Asistencia a las Ventas (Computer Aided Selling): La asistencia a

las ventas comprende todos los instrumentos y métodos que refuerzan las

ventas de forma informática y organizativa. Con esto, puede aumentarse

la organización de las ventas en la empresa.

Servidor HTTP Apache: Es un servidor web HTTP de código abierto,

para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etc.), Microsoft Windows,

Macintosh y otras, que implementa el protocolo HTTP/1.1 y la noción de

sitio virtual.

API: “Application Programming Interface”. Es una interfaz que permite a

las aplicaciones de terceros, solicitar datos y tenerlos de vuelta en un

formato predefinido y de acuerdo a normas específicas. Constituye el

mecanismo más utilizado de comunicación entre aplicaciones.

APP: “Application software”. Es el término utilizado comúnmente como

abreviatura de aplicación informática, la cual se define como un programa

informático diseñado para ayudar al usuario a realizar una serie de tareas

específicas.

Además, las aplicaciones pueden ser estándar o desarrolladas a

medida para cubrir las necesidades particulares de un usuario en

concreto.

Glosario de Términos 77

Backup: Copia de seguridad que se realiza sobre ficheros o

aplicaciones contenidas en un ordenador con la finalidad de recuperar los

datos en el caso de que el sistema de información sufra daños o pérdidas

accidentales de los datos almacenados.

Los dispositivos más empleados para llevar a cabo la técnica de

Backup pueden ser cintas magnéticas, DVD, discos duros, discos ópticos,

USB o hasta incluso la implementación de un servicio remoto de copia de

seguridad.

BMP: “Business Process Management”. Gestión de Procesos de

Negocio, el BPM se refiere al tipo de gestión empresarial consistente en la

integración de los procesos, las personas y los sistemas tecnológicos de

la compañía, en aras de facilitar el desarrollo de las estrategias de

negocio de la entidad.

Cloud Computing: Es un nuevo concepto tecnológico que se basa en

que las aplicaciones software y los equipos hardware con capacidad de

proceso y almacenaje de datos no están en el PC o equipos del usuario,

sino que están ubicado en un Datacenter que permite a los usuarios

acceder a las aplicaciones y servicios disponibles a través de Internet o

como se conoce coloquialmente a través “la Nube” de Internet, de una

forma sencilla y cómoda.

Clúster: Conjunto de servidores que trabajan como una única maquina

mejorando el desempeño de las transacciones y operaciones implantadas

en este sistema.

CDP: Centros de Procesamiento de Datos, es la ubicación física de

forma estratégica donde se concentran todos los equipos electrónicos que

son necesarios para el procesamiento de la información de una

organización.

Glosario de Términos 78

Community Manager.- Manejador de Comunidades, función que

permite integración a comunidades de usuarios para intercambio de ideas

y opiniones.

CRM: “Customer Relationship Management”. Gestión de la Relación

con el Cliente, son herramientas informáticas dedicadas a la gestión

integrada de información sobre clientes. Estas aplicaciones permiten,

desde almacenar y organizar esta información, hasta integrar, procesar y

analizar la misma.

Data Center: Un centro de almacenaje de datos y que provee servicios

de negocio que entrega de forma segura aplicaciones y datos a usuarios

remotos a través de Internet.

E-Analytics: Permite medir las ventas y las conversiones en las

páginas web deseadas, también le ofrece información sobre cómo los

visitantes utilizan su sitio, cómo han llegado a él y qué puede hacer para

que sigan visitándolo.

E-Commerce: Consiste en la compra y venta de productos o de

servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras

redes informáticas.

ERP: Enterprise Resources Management, aplicación administrativa

modular integrada dirigida a la administración de los procesos financieros

y contables de la organización.

E-Service: Representa una aplicación destacada de la utilización de la

utilización de tecnologías de la información y la comunicación en las

diferentes áreas. Constituyen los servicios en línea disponibles en

Internet, mediante el cual es posible una transacción válida de compra y

venta.

Glosario de Términos 79

Fidelización de Clientes: La fidelización de clientes requiere la

realización de las expectativas de los clientes a través de una oferta

orientada a sus necesidades y la satisfacción del cliente con los servicios

prestados.

Gestión de Campaña: En el CRM, la gestión de campañas tiene el

objetivo de proporcionar a cada cliente la oferta de información adecuada,

en el estilo de comunicación apropiado, a través del mejor canal de

comunicación y en el momento justo. En este sentido, se establece la

oferta óptima, la oferta de seguimiento y el momento adecuado para

ambas. Dichas ofertas están orientadas a las necesidades reales de los

clientes.

Gestión de Clientes: La gestión de clientes es un sinónimo de gestión

de las relaciones con los clientes (CRM). La gestión de clientes se ocupa

de la adquisición de clientes (clientes potenciales), del asesoramiento de

clientes, de la fidelización de clientes (clientes actuales) y de la

recuperación de clientes (clientes perdidos).

Gestión de la Información: La gestión de la información comprende

todos los procesos estratégicos con los que puede utilizarse el factor

económico de la "información" de manera empresarial. Las empresas solo

pueden establecer unas relaciones con los clientes, que sea duradera y

rentable si poseen una información completa sobre sus clientes; por

ejemplo, si disponen de datos individuales sobre los clientes y de datos de

mercado agregados.

Gestión de Proyectos: La gestión de proyectos abarca todas las

actividades de planificación, dirección y control para los proyectos con

limitación de tiempo a través de los métodos y las herramientas

adecuadas. El uso de herramientas o de programas de software se hace

más importante cuanto más extenso sea el proyecto, más compleja sea la

Glosario de Términos 80

estructura de la organización de la empresa y más empleados estén

implicados en el proyecto. La gestión de proyectos es una pieza clave en

las soluciones de CRM profesionales.

Grid Computing: Tecnología que permite la coordinación de todo tipo

de recursos heterogéneos (cómputo, almacenamiento, aplicaciones, etc.,

de diferentes arquitecturas), trabajando de forma descentralizada. Supone

el uso integrado de equipamiento de alto rendimiento, redes, y bases de

datos ubicadas en distintas instituciones. Suele utilizarse este modelo por

universidades o laboratorios de investigación, que se asocian, obteniendo

así resultados sinérgicos.

LAMP: Es un conjunto de sistemas, lenguajes o tecnologías que se

utilizan muy habitualmente, de manera conjunta, en el desarrollo de

aplicaciones web.

LINUX o GNU/LINUX: Es un Sistema Operativo como MacOS, DOS o

Windows. Es decir, Linux es el software necesario para que tu ordenador

te permita utilizar programas como: editores de texto, juegos,

navegadores de Internet, etc.

Mainframe: Computadora de gran capacidad de cómputo y costosa,

utilizada principalmente en empresas que necesitan procesar gran

cantidad de datos o soportar gran cantidad de usuarios. Puede funcionar

durante largos períodos de tiempo sin ninguna interrupción, pudiéndose

reparar en funcionamiento.

Máquina Virtual: Ordenador que está construido utilizando recursos

virtualizados. Este sistema se comporta a nivel lógico de manera idéntica

a la de un ordenador físico, de modo que el Sistema Operativo o

aplicaciones que corren sobre él no detectan la diferencia. Emula a un

ordenador.

Glosario de Términos 81

Marketing Directo: El marketing directo comprende todas las formas

de comunicación directas e individuales diseñadas para establecer un

contacto directo con el grupo objetivo e iniciar una conversación individual

a través de una comunicación eficaz y personal.

MySQL: Es un sistema de gestión de base de datos relacional

(RDBMS) de código abierto.

Nube Pública: Hace referencia al modelo estándar de Cloud

Computing, en donde el prestador de estos servicios pone a disposición

de cualquier usuario en Internet su infraestructura.

Nube Privada: Empleando los mismos preceptos que el Cloud

Computing tradicional, ofrece los mismos servicios pero en la propia

infraestructura del cliente.

Nube Híbrida: Es una combinación de las mejores características de

los modelos de Cloud Privado y Público.

On-Demand: Término referido al concepto de bajo demanda. Dentro

del ámbito tecnológico se utiliza para expresar la flexibilidad de los

productos Cloud, basados en un modelo de pago por uso y en los cuales

el proveedor pone a disposición del cliente todos sus recursos,

pudiéndolos usar bajo petición previa.

On-Premise: Modelo referido al esquema tradicional de licenciamiento,

es decir la empresa adquiere las licencias que le otorgan derecho de uso

de los sistemas del proveedor, los integra en sus propias instalaciones y

mantiene sus datos dentro de su propia infraestructura de tecnología.

Open Source: El software libre no debe ser confundido con el software

gratuito o freeware. El software libre no tiene por qué ser gratuito, sino

Glosario de Términos 82

que adquiere su denominación por el hecho de que el código fuente es

“Código Abierto” (Open Source).

Los programas bajo licencia GPL (“General Public License”), una vez

adquiridos, pueden ser usados, copiados, modificados y redistribuidos

libremente, salvo determinados casos en los que se indiquen ciertas

restricciones, como la obligación de distribuir el software con la misma

licencia.

PHP: Es un lenguaje de programación de uso general de código del

lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de

contenido dinámico.

PHPMyAdmin: Es una herramienta escrita en PHP con la intención de

manejar la administración de MySQL a través de páginas web.

Relación con los Clientes: La relación con los clientes es el objeto

central de la CRM. Partiendo de este fundamento básico, el

establecimiento de relaciones duraderas y rentables con los clientes

constituye el objetivo principal de la CRM.

El valor de las relaciones con los clientes está pues siempre en el

punto de mira.

SaaS: “Software as a Service” o “Software como Servicio”. Es aquella

aplicación ofrecida por su creador a través de Internet para su utilización

por varios clientes manteniendo la privacidad de sus datos y la

personalización de la aplicación.

Servicio Web: Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos

y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones.

Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de

Glosario de Términos 83

programación diferentes, y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden

utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de

ordenadores como Internet.

Sistema de CRM: Un sistema de CRM, también denominado

como solución de CRM o software de CRM, es una aplicación y/o un

programa de software en el que se dispone de las funciones de todos los

departamentos de una empresa en un entorno de sistema coordinado.

Storage: En un computador, el storage es el lugar donde los datos son

guardados para acceder a ellos de forma electromagnética u óptica por el

procesador de la computadora.

SugarCRM: Es un sistema para la administración de la relación con los

clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), es una

aplicación muy completa para negocios de distinto tamaño

TI o IT: Tecnologías de la Información.

TIC o ICT: Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Virtualización: Es el concepto que describe cómo en un solo

computador físico se coordina el uso de los recursos para que varios

sistemas operativos puedan funcionar al mismo tiempo de forma

independiente y sin que ellos (los SO) sepan que están compartiendo

recursos con otros sistemas operativos. Existen Virtualización al Hardware

del servidor y el Software del servidor.

VMWare: Es el nombre que lleva el software de Virtualización de

servidores (Virtual Machine), por extensión de la marca de la empresa que

lo facilita. Se trata de un sistema de Virtualización por software, en el que

se emula un sistema físico (ordenador) con unas características de

Glosario de Términos 84

hardware determinadas. VMWare permite ejecutar varios sistemas

operativos de forma independiente sobre una infraestructura física.

VPN: “Virtual Private Network”, Red Privada Virtual, son

configuraciones de redes informáticas que incluyen equipos que no

pueden estar físicamente conectados a la red por motivos geográficos,

posibilitando mediante el acceso en remoto y a través de Internet, que el

personal de la compañía pueda acceder a la información que necesiten

de su empresa, aunque ésta sea de carácter privado.

ANEXOS

Anexos 86

ANEXO No. 1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

CUADRO No. 8

ENTREVISTA A PERSONAL DE AEA

Entrevista realizada a la Srta. Alexandra Mejía, secretaría

administrativa de Asociación Escuela de Auto-Realización.

Realizada el lunes 6 de febrero 2017 PREGUNTA RESPUESTA

1.- ¿Cuál cree usted que es la razón

por lo que un cliente no desea ya un

nuevo servicio?

La mayoría de las ocasiones es

porque no llega o no revisa a tiempo la

información.

2.- ¿Cómo usted almacena la

información de los contactos para

futuros cursos y talleres?

Son almacenados en una tabla de

Excel para futuros contactos

3.- ¿Cómo gestiona la comunicación a

los clientes cuando están por iniciar

nuevos cursos?

Se remite un correo masivo, para

informar de nuevas actividades

4.- ¿Qué dificultades encuentra en la

comunicación con estudiantes

antiguos y nuevos?

Falta de mayor contacto con los

clientes se tiene evidencia que

muchas personas no leen los correos

5.- ¿Cómo usted mejoraría la

comunicación con los clientes para

mantenerlos informados de

actividades y ofertas?

Si se tiene mayores herramientas para

comunicarse con los estudiantes o

socios, utilizando folletos gráficos.

6.- ¿Usted conoce sobre los recursos

CRM?

No

7.- ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevos

recursos para gestionar mejor la

calidad de servicio a los clientes?

Si permite mejorar la comunicación

con los clientes es muy óptimo.

Fuente: Entrevistas Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 87

CUADRO No. 9 ENTREVISTA A PERSONAL DE AEA

Entrevista realizada a Sr. Edgar Vásquez, departamento Contable del

Centro Educativo Guayaquil.

Realizada el martes 7 de febrero 2017

PREGUNTA RESPUESTA

1.- ¿Cuál cree usted que es la razón

por lo que un cliente no desea ya un

nuevo servicio?

En la actualidad por la situación

económica del País.

2.- ¿Cómo usted almacena la

información de los contactos para

futuros cursos y talleres?

Ficha de socios para luego alimentar el

sistema

3.- ¿Cómo gestiona la comunicación a

los clientes cuando están por iniciar

nuevos cursos?

Vía correo y publicaciones en la Web.

4.- ¿Qué dificultades encuentra en la

comunicación con estudiantes antiguos

y nuevos?

Suelen cambiar números de contacto o

correo

5.- ¿Cómo usted mejoraría la

comunicación con los clientes para

mantenerlos informados de actividades

y ofertas?

Actualizando constantemente los

medios y contactos

6.- ¿Usted conoce sobre los recursos

CRM?

No

7.- ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevos

recursos para gestionar mejor la

calidad de servicio a los clientes?

Si

Fuente: Entrevistas Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 88

Mediante estas entrevistas, podemos determinar qué:

• Existen criterios diferentes, en que se puede atribuir que el

hecho de que un cliente no desee volver a tomar un curso es por

la falta de información o la situación económica actual, bajo este

criterio debemos enfocarnos a buscar mejores formas de llegar a

nuestro cliente con descuentos o promociones.

• Determinamos que el almacenamiento de los contactos se

realiza en una base de datos de Excel, esta información se

vuelve valiosa para la implementación de nuestro CRM.

• Se coincide en el criterio que se utiliza el envío de correos

de forma masiva, esto permite enviar bloques de información a

un solo grupo de correos, tendremos que perfeccionar la forma

de distribución de los contenidos.

• Existe la evidencia que no existe un proceso definido para

mantener a los clientes prendidos con la información del centro

educativo, se debe buscar los procesos que coincida con la

entrega bien y a tiempo de la información.

• Se coincide en que se necesita tener herramientas

tecnológicas para mejorar la comunicación con nuestros

clientes.

• Se desconoce sobre el tema CRM, es decir, que la herramienta

no ha trascendido anteriormente en la empresa o no se la ha

hecho conocer.

• Los funcionarios están totalmente de acuerdo en apoyan en que

exista un cambio en los recursos para mejorar lo canales de

comunicación con nuestros clientes.

• En síntesis una encuesta es una técnica o método de

recolección de información en donde se interroga de manera

verbal, escrita o digitalmente a un grupo de personas con el fin

de obtener determinada información necesaria para una

investigación.

Anexos 89

• La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la

investigación de mercado porque permite obtener información

real directamente de los consumidores. Por ello, es

indispensable que los profesionales de la mercadotecnia e

investigadores sepan exactamente la definición de encuesta.

Encuesta aplicada a varios clientes de AEA.

Se ha tomado una porción de la cantidad de clientes que existe en el

Centro que asisten a los cursos y conferencias, estos es

aproximadamente 200 socios, de los cuales cerca del 50%, accede a

servicios que brinda la institución.

De estos se toma una muestra que es del 5%, para realizar la

encuesta, es decir 10 personas, a estas se le realiza la siguiente

encuesta, de lo cual adjuntamos el formato.

Se toman aspectos sobre la atención y servicios que reciben, la forma

de tener acceso a la información de la institución.

La población a la que estará dirigida la encuesta comprende

estudiantes, socios del centro, los cuales acuden frecuentemente a las

instalaciones del Centro con el fin de recibir clase de los diferentes niveles

de estudios, también existen personas que asisten a talleres y

conferencias.

La información se recoge a través de varias preguntas que son

entregadas aleatoriamente a varios estudiantes.

Esta encuesta es puesta a consideración de varias personas que son

miembros activos del Centro, obteniendo al final como resultado lo

siguiente:

Anexos 90

CUADRO No. 10 ENCUESTA DE SERVICIOS

Fuente: Encuesta Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

PREGUNTA RESPUESTA 1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se

imparten en Asociación Escuela de Auto-

Realización?

Afiches

Medios digitales

Anuncios

2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la

información de actividades del Centro

Educativo?

SI

NO

3.- ¿La información que usted recibe por

parte de la Institución es?

Mala

Buena

Muy Buena

Satisfactoria

Excelente

4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a

tiempo por parte de la institución?

SI

NO

A Veces

5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con

la institución sobre?

* Marque solo una opción

Cursos

Talleres

Retiros

Convivencias

Conferencias

Otros

6.- ¿Considera usted que los Instructores

son?

Altamente exigentes

Exigentes

Poco exigentes

Nada Exigentes

7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para

recibir información?

* Marque solo una opción

Correo

Redes Sociales

Volantes

Llamadas telefónicas

Otros

8.- Califique la atención recibida por parte de

Asociación Escuela de Auto-Realización.

Mala

Buena

Muy Buena

Satisfactoria

Excelente

Anexos 91

GRÁFICO No. 2 TAMAÑO DE MUESTRA

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se procede a tomar un tamaño de muestra, basado en la población que

se tiene en Asociación Escuela de Auto-Realización.

• El nivel de confianza es del 95%.

• El porcentaje de error se define en 3%.

• El tamaño de la población es de 200 clientes.

Mi tamaño de muestra es de 169.

El cálculo de tamaño de muestra aplica para poblaciones grandes.

Con este método podremos tener datos de cuáles serán los niveles de

confianza de una toma de datos que nos permitirá tomar decisiones en la

aplicación de mejoras y cambios en la implementación y desarrollo de los

sistemas informáticos.

Anexos 92

CUADRO No. 11 ESTADISTICAS DE RESPUESTAS

Datos Generales

PREGUNTAS RESPUESTAS PROMEDIO

1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización?

Afiches 3

Medios digitales 4

Anuncios 3

2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo AEA?

SI 7 NO 3

3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?

Mala 0

Buena 5

Muy Buena 0

Satisfactoria 3

Excelente 2

4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?

SI 5 NO 0 A veces 5

5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre? Marque solo una opción

Cursos 4 Talleres 1 Retiros 1 Convivencias 2 Conferencias 2 Otros 0

6.- ¿Considera usted que los Instructores son?

Altamente exigentes 6 Exigentes 4 Poco exigentes 0 Nada exigentes 0

7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información? Marque solo una opción

Correo 2 Redes Sociales 3 Volantes 2 Llamadas telefónicas 3 Otros 0

8.- Califique la atención recibida por parte de AEA.

Mala 0 Buena 1 Muy Buena 5 Satisfactoria 1 Excelente 3

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 93

CUADRO No. 12 INTERPRETACIÓN DE DATOS

Se ha realizado la interpretación de los datos mediante cuadros

estadísticos logrando tener los siguientes resultados.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

En la aplicación de esta pregunta tenemos que el 40% utiliza medios

digitales para informarse de las actividades del Centro, lo que permite

deducir que la implementación del CRM será beneficiosa.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

34

3

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

Afiches Medios digitales Anuncios

1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización?.

PREGUNTA No. 1

7

3012345678

SI NO

2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo?.

PREGUNTA No. 2

Anexos 94

La interrogante planteada indica que el 70% de los encuestados se

encuentran satisfechos con la información recibida, el objetivo será

fortalecer estos vínculos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Sobre la información que reciben los clientes por los diferentes medios

los datos nos indican que para un 50% de estos, es buena. No se ha

logrado tener una satisfacción completa de los clientes. Con esta

información podremos mejorar los canales de comunicación.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

0

5

0

32

0

1

2

3

4

5

6

Mala Buena Muy Buena Satisfactoria Excelente

3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?.

PREGUNTA No. 3

5

0

5

0

1

2

3

4

5

6

SI NO A Veces

4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?.

PREGUNTA No. 4

Anexos 95

La mitad de los clientes indican que son solventadas sus inquietudes,

es decir, un 50% muestra que no están siendo atendidos a tiempo, se

debe identificar él porque se está manifestando este comportamiento.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

De las diferentes temáticas que tiene a disposición del público el centro

de Yoga, las personas optan por recibir mayor información sobre los

Cursos de Yoga y Meditación, se evidencia en un 40% de los datos

recabados.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

4

1 12 2

00

0,51

1,52

2,53

3,54

4,5

Cursos Talleres Retiros Convivencias Conferencias Otros

5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre?.

* Marque solo una opción

PREGUNTA No. 5

6

4

0 00

1

2

3

4

5

6

7

Altamente exigentes Exigentes Poco exigentes Nada exigentes

6.- ¿Considera usted que los Instructores son?.

PREGUNTA No. 6

Anexos 96

Sobre cómo se desempeñan los Instructores que imparten las clases

de Yoga y Meditación, el 60% de los encuestados nos manifiesta que son

altamente exigentes, teniendo una buena performance a nivel de

estudios.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

En lo referente al medio de información que utilizan para recibir detalles

de las actividades, tenemos que existen dos canales preferidos, como las

redes sociales y las llamadas telefónicas, esto indica que tanto las nuevas

tecnologías como los medios tradicionales como el teléfono en un 30%,

influyen al momento de recibir información.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

23

23

00

0,51

1,52

2,53

3,5

Correo Redes Sociales Volantes Llamadas telefónicas

Otros

7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información?

* Marque solo una opción

PREGUNTA No. 7

0 1

5

13

0

1

2

3

4

5

6

Mala Buena Muy Buena Satisfactoria Excelente

8.- Califique la atención recibida por parte de Asociación Escuela de Auto-Realización.

PREGUNTA No. 8

Anexos 97

Referente a la atención recibida de parte de la institución, se evidencia

que un 50% manifiesta que la atención es muy buena, esto indica que

existe un buen promedio de satisfacción en los servicios recibidos.

Resumen de la información

Mediante esta recolección de información podemos realizar el siguiente

análisis con respecto a las necesidades y atenciones que tienen nuestros

clientes.

Se ha tomado como referencia las mejores respuestas, teniendo el

siguiente cuadro.

CUADRO No. 13 MEJORES RESPUESTAS

PREGUNTA MEJOR RESPUESTA PORCENTAJE 1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de Auto-Realización? Medios Digitales 40% 2.- ¿Usted se encuentra satisfecho sobre la información de actividades del Centro Educativo AEA?

SI 70% 3.- ¿La información que usted recibe por parte de la Institución es?

Buena 50% 4.- ¿Sus inquietudes son solventadas a tiempo por parte de la institución?

SI 50% 5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la institución sobre?

Cursos 40% 6.- ¿Considera usted que los Instructores son?

Altamente Exigentes 60% 7.- ¿Cuál es el medio que usted utiliza para recibir información?

Redes Sociales 30% 8.- Califique la atención recibida por parte de AEA.

Muy Buena 50%

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 98

CUADRO No. 14 DATOS PORCENTUALES

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Con esta información podemos comenzar a determinar cuáles son los

campos más frecuentes de nuestros clientes, su mayor preocupación en

que información desean recibir.

Por ejemplo se determina que existe un alto índice de satisfacción en la

información recibida de las actividades del Centro, pero contrasta con un

porcentaje medio en la atención, esto es algo que hay considerar en el

momento de la implementación.

Un dato que nos ayudará a tomar una buena decisión es saber que la

mayoría recurre a medios como las redes sociales para estar comunicado

con las actividades del Centro Guayaquil.

40%

70%50% 50% 40%

60%

30%50%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Medios Digitales

SI Buena SI Cursos Altamente Exigentes

Redes Sociales Muy Buena

1.- ¿Cómo se entera de los cursos que se imparten en Asociación Escuela de

Auto-Realización?

2.- ¿Usted se encuentra satisfecho

sobre la información de actividades del

Centro Educativo

AEA?

3.- ¿La información que usted recibe por parte de la

Institución es?

4.- ¿Sus inquietudes

son solventadas a

tiempo por parte de la institución?

5.- ¿Le gustaría tener un mejor contacto con la

institución sobre?

6.- ¿Considera usted que los Instructores

son?

7.- ¿Cuál es el medio que

usted utiliza para recibir

información?

8.- Califique la atención

recibida por parte de AEA.

DATOS PORCENTUALES - MEJORES RESPUESTAS

Anexos 99

ANEXO No. 2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Administrador - Secretaria Administrativa

INGRESO AL SISTEMA PRINCIPAL

Se ingresa usuario y contraseña

¿Ingresar y contraseña correctos?

El cliente inicia sesión correctamente

Se muestran los ajustes del cliente

Se inicia sesión en el sistema

Contraseña no válidaNo

Si

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 100

Secretaria AdministrativaCliente

Solicita Información de Cursos Proporciona información

Cliente solicita inscripción

Se emite hoja de registro a curso

Se realiza la inscripción del cliente a nuevo curso

Cliente llena hoja de registro

Se emite recibo de pago

Cliente realiza pago

Se asigna aula a estudiante

PROCESO DE REGISTRO A CURSOS

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 101

SistemaAdministrador

Seleccionar una empresa Ventana emergente asistente de procesos

LLenar fecha de inicio, intervalos de llamadas

Buscar empresas asociadas a la campaña, se muestra ventana emergente

Confirmar operación

Se programa llamada para cada empresa

Se muestra listado de de llamadas creadas

Se validan fecha, y que se haya seleccionado una empresa

Mensaje al usuario impidiendo operación

PROGRAMAR LLAMADAS MASIVAS

Selecciona campaña

Else

Else

Se cumple condición

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 102

SistemaAdministrador

Hacer clic en menu para eliniminar empresa duplicada Se muestra asistente

Marcar campos de empresas duplicadas

Buscar empresas duplicadas en los campos

Se muestran los no duplicadosSe elige eliminación paso a paso o automatico

Se muestra mensaje elemento duplicado

Elimina duplicados automaticamente

Se elige empresa a eliminar

Elige empresa de destino de los datos

Muestra empresa duplicada

Realiza fusión de datos de empresa duplicada

Realiza eliminación de empresas duplicadas

ELIMINAR EMPRESAS DUPLICADAS

Eliminación automática

Si encuentra duplicado

Eliminación paso a paso

Mensaje de duplicado realizado

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 103

Administrador - Secretaria Administrativa

GESTIÓN DE CAMPAÑAS

Crear plan de Marketing

Crear Campaña

Crear Grupo Objetivo

Analizar Campaña

Crear modelo de Campaña

Ejecutar Campaña

Supervisar Campaña

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 104

ANEXO No. 3 CASOS DE USO

INICIO DE SESIÓN

Administrador

Secretaria Administrativa

Iniciar Sesión

ID

Contraseña

Registrar*

*

* *

*

*

«extends»

«extends»

Fuente: Microsoft Visio Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Caso de Uso Modulo Inicio de Sesión.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa.

Tipo Principal.

Resumen Los usuarios y administradores pueden autenticarse

en los inicios de sesiones, los administradores

pueden crear o registrar nuevos usuarios.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 105

CREACIÓN DE USUARIOS

Administrador

Ingresa datos denuevo usuario

ID

Contraseña

Registrar nuevousuario

*

*

«extends»

«extends»

* *

Se creancredenciales

*

*

Inicio de sesión

*

*

Secretaria Administrativa*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Caso de Uso Modulo Creación de Usuarios.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa.

Tipo Principal.

Resumen Los Administradores pueden crear usuarios para el

acceso a la plataforma donde podrán ingresar

usuario y contraseña para autenticarse.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 106

CLIENTES POTENCIALES

Administrador

Registro de datosclientes potenciales

Crear clientePotencial

*

*

*

*

Editar datosclientes potenciales

*

*

Guardar datosclientes potenciales

*

*

Secretaria Administrativa

*

*

Eliminar datosclientes potenciales

Convertir clientepotencial

*

*

Seleccionar Cuenta

*

*

Generar actividades

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 107

Caso de Uso Modulo Clientes Potenciales.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.

Resumen Los Administradores y usuarios, pueden ingresar

clientes potenciales, estos son referidos que son

ingresados por medio de formularios Web, contactos

email, referidos, campañas, etc.

Los clientes potenciales al ser contactados, por los

usuarios, pueden pasar a ser cuentas o contactos.

Que serán utilizados en campañas publicitarias o

realizar actividades personalizadas de cursos o

talleres.

Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la

información de los clientes potenciales.

Los registros de clientes potenciales son la base

fundamental de la generación de nuevos clientes

para la institución.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 108

REGISTRO DE CONTACTOS

Administrador

Registro de datosContacto

Crear Contactos

*

*

*

*

Editar datosContactos

*

*

Guardar datos deContactos

*

*

Secretaria Administrativa

*

*

Eliminar Contactos

Asignar alContacto a una Cuenta

*

*

AdministrarSuscripciones

*

*

Asignar a unaCampaña

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 109

Caso de Uso Modulo Registro de Contactos. Actores Administrador, Secretaria Administrativa.

Tipo Principal. Resumen Los Administradores y usuarios, pueden registrar

nuevos contactos, que luego de estar en la lista de

clientes potenciales, han sido contactados en

diferentes actividades como campañas, correos

masivos, formularios Web, contactos email,

referidos, campañas, etc.

Los Contactos convertidos se consideran clientes

con servicios adquiridos, que pueden ser cursos de

Yoga y Meditación.

Los Contactos podrán ser asignados a cuentas

empresariales, con el objetivo de ser atendidos de

forma personalizada, y atender los requerimientos

sobre las diferentes actividades del Centro

Educativo.

Los usuarios podrán editar, eliminar o actualizar la

información de los Contactos.

Los registros de Contactos podrán ser asignados a

campañas específicas de actividades.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 110

LISTA DE PÚBLICO OBJETIVO

Administrador

Crear lista dePúblico Objetivo

Ingreso a Marketing

*

*

*

*

Tipo de PublicoObjetivo

*

*

SeleccionarContactos/Clientes

*

*

Secretaria Administrativa

*

*

Guardar Lista dePúblico Objetivo

Editar lista dePúblico Objetivos

*

*

*

*

*

*

*

*

* **

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Caso de Uso Modulo Lista de Público Objetivo.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.

Resumen Seleccionar la opción Crear Lista de Público

Objetivo.

Se accede al formulario y se introduce los datos de

la Lista a crear, se introduce el nombre con el que

se identificará a la Lista, el tipo de Lista y la persona

a la que estará asignada pulse Guardar.

Se incluyen los contactos, para que puedan ser

utilizados para las futuras campañas. Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 111

PROCESO GENERAL DE VENTAS

Administrador

Crear Cuenta

Ingresar Datos

Convertir clientePotencial

Crear Contacto

*

*

*

*

Crear ClientePotencial

*

*Crear Tarea/Reunión

*

*

Secretaria Administrativa

Subir Documento

Buscar Registro

Crear Campaña

Importar Datos

ActualizaciónMasiva

Crear Oportunidades

Revisión Crédito

Revisar HistorialAdministrar Roles

Administra losUsuarios

Revisar Métricas

*

*

*

*

*

*

*

*

**

*

*

*

**

*

*

*

*

*

«extends»

«extends»

*

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 112

Caso de Uso Modulo Ventas.

Actores Administrador, Secretaria Administrativa. Tipo Principal.

Resumen El diagrama de casos de uso pretende mostrar las

operaciones que se realizan en el sistema mediante

sus actores y la dependencia de acciones de otras

operaciones.

El vendedor o usuario tendrá la facultad de crear

contacto, cuenta, clientes potenciales, Tareas,

reuniones, oportunidades y campañas.

En cambio el administrador tendrá una labor de

supervisión, mediante la revisión de métricas,

historial, crédito y la administración de roles y

usuarios.

Por último, el usuario para convertir un cliente

potencial, necesariamente deberá contener alguno

ingresado en el sistema.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 113

CAMPAÑAS

Administrador

Crear Listas

Planificar Campaña

*

*

*

*

Seleccionar listasde Publico Objetivo

*

*

Url de Seguimiento

*

*

Secretaria Administrativa

*

*

Crear Plantillas

Ejecutar Campañas

*

*

Estadisticas deCampañas

*

*

Seguimiento deCampaña

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 114

Caso de Uso Modulo Campañas. Actores Administradores, Secretaria Administrativa.

Tipo Principal. Resumen En la generación de una Campaña, nos trasladará a

un formulario en el que introducir los datos

necesarios para la creación de la campaña.

Relacionaremos en el paso siguiente con la Lista de

Público Objetivo.

Para poder realizar una campaña de Mailing

electrónico primero hay que crear una plantilla de

correo electrónico con el contenido del mensaje.

Para ello nos dirigiremos a la pestaña Emails del

menú de pestañas superior de la aplicación. Una

vez allí seleccionaremos la opción Crear Plantilla de

Email o seleccionamos una creada.

Para finalizar, una vez configurado todo, solo resta

esperar a que el propio sistema realice el envío en

la hora y el día programados, pudiendo hacer dicho

envío al instante si se desea.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 115

SERVICIO AL CLIENTE

Receptar Inquietud

Generar Reporte

Filtrar Clientes

Secretaria Administrativa

Atenderrequerimiento

Ejecutar solución

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Fuente: Investigación directa Elaboración: Washington Moreno Baque

Caso de Uso Modulo Servicio al Cliente.

Actores Secretaria Administrativa. Tipo Primario.

Resumen Los usuarios receptan las inquietudes de los

clientes, para brindar soluciones a las diferentes

situaciones que se presentan en la adquisición de

un producto o servicio.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 116

DIAGRAMA DE USO FUNCIONALIDAD GESTIÓN DE EMPRESA A.E.A.

Administrador

Ver listado deEmpresas

*

*

Aplicar busquedade empresas

«extends»

Editar inforaciónde Empresa

Crear empresa

Duplicar empresa

Eliminar empresa

Crear etiqueta deempresa Enviar Mail Masivo

*

*

* *

Fusionar Empresa

Ver contactos deempresas

Crear contactos deempresa

*

*

*

**

**

*

*

*

*

*

*

*

Ver información dela empresa

Ver Cursosadquirido por cliente

Acceder a Campañade Marketing

Acceder aoportunidades asociadas a empresas

Acceder a llamadasasociadas a empresas

Acceder a citasasociadas a empresas

*

*

«extends» «extends»«extends»

«extends»

«extends»

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Caso de Uso Modulo Gestión de la Empresa.

Actores Administrador. Tipo Principal.

Resumen Los administradores gestionan todo el acceso a la

plataforma, para controlar y los diferentes recursos

para el control de la calidad del servicio o un

producto.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 117

ANEXO No. 4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ATENCIÓN AL CLIENTE

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 118

ANEXO No. 5 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 119

ANEXO No. 6 MODELO DE ENTIDADES EN SUGARCRM

Fuente: MySQL Workbench 6.3 Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 120

ANEXO No. 7 PRINCIPALES TABLAS DE SUGAR CRM

Estructura de tabla roles Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL name varchar(150) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Estructura de tabla Email Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL assigned_user_id char(36) Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL deleted tinyint(1) Sí NULL date_sent datetime Sí NULL message_id varchar(255) Sí NULL name varchar(255) Sí NULL type varchar(100) Sí NULL status varchar(100) Sí NULL flagged tinyint(1) Sí NULL reply_to_status tinyint(1) Sí NULL intent varchar(100) Sí pick mailbox_id char(36) Sí NULL parent_type varchar(100) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 121

Estructura de tabla Cuentas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(150) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL account_type varchar(50) Sí NULL industry varchar(50) Sí NULL annual_revenue varchar(100) Sí NULL phone_fax varchar(100) Sí NULL billing_address_street varchar(150) Sí NULL billing_address_city varchar(100) Sí NULL billing_address_state varchar(100) Sí NULL billing_address_postalcode varchar(20) Sí NULL billing_address_country varchar(255) Sí NULL rating varchar(100) Sí NULL phone_office varchar(100) Sí NULL phone_alternate varchar(100) Sí NULL website varchar(255) Sí NULL ownership varchar(100) Sí NULL employees varchar(10) Sí NULL ticker_symbol varchar(10) Sí NULL shipping_address_street varchar(150) Sí NULL

shipping_address_city varchar(100) Sí NULL shipping_address_state varchar(100) Sí NULL shipping_address_postalcode varchar(20) Sí NULL shipping_address_country varchar(255) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL sic_code varchar(10) Sí NULL campaign_id char(36) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 122

Estructura de tabla Contactos. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL salutation varchar(255) Sí NULL first_name varchar(100) Sí NULL last_name varchar(100) Sí NULL title varchar(100) Sí NULL department varchar(255) Sí NULL do_not_call tinyint(1) Sí 0 phone_home varchar(100) Sí NULL phone_mobile varchar(100) Sí NULL phone_work varchar(100) Sí NULL phone_other varchar(100) Sí NULL phone_fax varchar(100) Sí NULL primary_address_street varchar(150) Sí NULL primary_address_city varchar(100) Sí NULL primary_address_state varchar(100) Sí NULL primary_address_postalcode varchar(20) Sí NULL primary_address_country varchar(255) Sí NULL alt_address_street varchar(150) Sí NULL alt_address_city varchar(100) Sí NULL alt_address_state varchar(100) Sí NULL alt_address_postalcode varchar(20) Sí NULL alt_address_country varchar(255) Sí NULL assistant varchar(75) Sí NULL assistant_phone varchar(100) Sí NULL lead_source varchar(255) Sí NULL reports_to_id char(36) Sí NULL birthdate date Sí NULL campaign_id char(36) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 123

Estructura de tabla llamadas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(50) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL description text Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL duration_hours int(2) Sí NULL duration_minutes int(2) Sí NULL date_start datetime Sí NULL date_end datetime Sí NULL parent_type varchar(255) Sí NULL status varchar(100) Sí Planned direction varchar(100) Sí NULL parent_id char(36) Sí NULL reminder_time int(11) Sí -1 email_reminder_time int(11) Sí -1 email_reminder_sent tinyint(1) Sí 0 outlook_id varchar(255) Sí NULL repeat_type varchar(36) Sí NULL repeat_interval int(3) Sí 1 repeat_dow varchar(7) Sí NULL repeat_until date Sí NULL repeat_count int(7) Sí NULL repeat_parent_id char(36) Sí NULL recurring_source varchar(36) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 124

Estructura de tabla Campañas. Columna Tipo Nulo Predeterminado id char(36) No name varchar(50) Sí NULL date_entered datetime Sí NULL date_modified datetime Sí NULL modified_user_id char(36) Sí NULL created_by char(36) Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0 assigned_user_id char(36) Sí NULL tracker_key int(11) No tracker_count int(11) Sí 0 refer_url varchar(255) Sí http:// tracker_text varchar(255) Sí NULL start_date date Sí NULL end_date date Sí NULL status varchar(100) Sí NULL impressions int(11) Sí 0 currency_id char(36) Sí NULL budget double Sí NULL expected_cost double Sí NULL actual_cost double Sí NULL expected_revenue double Sí NULL campaign_type varchar(100) Sí NULL objective text Sí NULL content text Sí NULL frequency varchar(100) Sí NULL

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Washington Moreno Baque

Estructura de tabla llamadas Clientes Potenciales. Columna Tipo Nulo Predeterminado id varchar(36) No call_id varchar(36) Sí NULL lead_id varchar(36) Sí NULL required varchar(1) Sí 1 accept_status varchar(25) Sí none date_modified datetime Sí NULL deleted tinyint(1) Sí 0

Fuente: PHPMyAdmin Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 125

ANEXO No. 8 IMPLEMENTACIÓN

Contenidos de Paquetes

Bitnami Sugar Stacks están construidas con un objetivo de hacer lo

más fácil posible la instalación del software de código abierto. Los

instaladores automatizan completamente el proceso de instalación y

configuración de todo el software, por lo que se puede tener todo en

marcha y funcionando en tan sólo unos pocos clics.

Bitnami Stacks son completamente autónomos, por lo que no interfiere

con ningún software instalado en su sistema. En el momento de realizar la

instalación toda la pila estará integrada, configurada y lista para funcionar.

Bitnami Stacks se puede instalar en cualquier directorio. Esto le permite

tener varias instancias de la misma pila, sin que interfieran entre sí.

SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los

clientes (CRM), basado en LAMP (Linux Apache MySQL PHP),

desarrollado por la empresa SugarCRM Inc. Es una aplicación para

negocios de distintos tamaños. Diseñada para facilitar la gestión de

ventas, oportunidades, contactos de negocios y otras herramientas.

Desde la versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos, en

la implementación utilizaremos SugarCRM Module 6.5.25.

MySQL Workbench es una herramienta visual de diseño de bases de

datos que integra desarrollo de software, Administración de bases de

Anexos 126

datos, diseño de bases de datos, creación y mantenimiento para el

sistema de base de datos MySQL.

Instalación paquete de ejecución SUGAR CRM.

Iniciamos la instalación del paquete versión 6.5.25-0, aparece un

mensaje que indica que nuestro programa antivirus se encuentra en

ejecución, y que puede volver lenta la instalación de los paquetes.

Continuamos y presionamos yes. Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se ejecuta el Setup que nos indica que debemos continuar

presionando Next.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 127

Hay que nos indica que se debe seleccionar los componentes a

instalar, como hemos indicado Bitnami Sugar Stacks permite integrar la

herramienta PHPMyAdmin.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

En siguiente paso nos menciona la ruta donde se instalara la carpeta

principal donde se alojara la instalación y sus componentes, podemos

cambiar de ruta si queremos instalar una nueva plataforma, es decir

podremos interactuar con varios proyectos a la vez.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 128

Ingresamos los datos para configurar la creación de nuestro usuario de

acceso, nombre de la cuenta, correo que gestionara las comunicaciones,

usuario y contraseña, con esto se convertirá en el administrador de la

plataforma.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Nos indica el puerto con el cual realizara comunicación de forma virtual

SUGAR CRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 129

Se muestra pantalla para la configuración del servicio de Correo SMTP,

que permitirá gestionar el envío y recepción de correos, no marcaremos

esta opción, las configuraciones se harán en la plataforma.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Antes de la instalación nos informa que podemos acceder a mayor

información sobre los servicios que proporciona Sugar en la nube,

continuamos presionamos next.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 130

Nos lleva a información adicional para conocer los recursos adicionales

que brinda Sugar Bitnami, damos next para empezar a instalar la

aplicación.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

La instalación se está ejecutando.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 131

Continuando en la instalación, configura MySQL.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Continuando en la instalación, configura la Base de Datos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 132

Continuando en la instalación, configura Apache.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Completa la instalación de Bitnami SugarCRM Stack.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 133

Una vez instalado completamente, nos muestra la consola de ejecución

de las herramientas de Sugar CRM versión 6.5.25.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Iniciamos MySQL Database y Apache Web Services y estamos listos

para acceder a la plataforma de SugarCRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 134

Nos muestra el navegador, por el cual no permitirá a la aplicación

instalada, damos clic en Access SugarCRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se ha terminado de instalar los paquetes y complemento, para poder

iniciar sesión debemos ir a un navegador y escribir la siguiente dirección:

http://localhost/sugarcrm/index.php?module=Home&action=index.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Colocamos usuario y contraseña para iniciar sesión en SUGAR CRM.

Anexos 135

ANEXO No. 9 CONFIGURACIÓN

Idioma

Sugar CRM, se inicia sesión en su lenguaje nativo, se debe descargar

el paquete de idioma en español para lo cual nos dirigimos a la dirección:

https://sugarcrm.github.io/SugarCE-Add-ons/.

Una vez descargado el paquete procedemos a instalarlo, para ello

vamos al administrador y seleccionamos la opción Module Loader.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

En esta sección cargamos el paquete de idioma.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 136

Se instala el paquete, para modificar el idioma.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Ya se tiene el nuevo idioma instalado.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Menú en idioma español.

Fuente: Investigación directa

Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 137

Administración de usuarios.

Se puede crear usuarios de tipo Administrador, de grupo, de portal y

normal.

Se utiliza la opción Administración de usuarios para crear, editar,

activar y desactivar usuarios en Sugar, Existen tres tipos de usuario:

• Usuario Normal, Puede acceder a los módulos de Sugar pero sin

privilegios.

• Administrador del Sistema, Tiene privilegios administrativos, acceso

a Admin. Puede acceder a todos los módulos e informes, no le

afectan las restricciones de los roles.

• Grupo de Usuarios, Se trata de una agrupación de usuarios que

comparte correo de entrada.

Los usuarios normales del SugarCRM que tienen por defecto desde el

momento de su creación todos los privilegios con respecto a la

información almacena, salvo los privilegios administrativos.

Los usuarios administradores tienen todos los privilegios en cuanto a la

información se refiere pero también en cuanto a la administración de

Sugar.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 138

Usuarios en SugarCRM AEA.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Roles.

Podemos controlar las acciones del Usuario mediante el uso de Roles

para restringir el Acceso a módulos y a los campos del módulo y para

limitar las acciones que un usuario puede realizar en Sugar.

Los Administradores no pueden ser restringidos por un Rol.

Los Usuarios No Asignados a un Rol pueden acceder y crear acciones

en cualquier módulo.

Los Usuarios pueden tener varios Roles.

Un rol puede ser asignado a varios usuarios.

Tipos de Acceso.

Aquí estaríamos hablando de Acceso al módulo, como puede ser a

Cuentas, Contactos, Oportunidades, etc.

Anexos 139

Existen cuatro tipos de acceso: Normal, Administrador, Desarrollador y

Administrador & Desarrollador.

Normal, El Usuario podrá ver y gestionar registros en función del

equipo al que está asignado. Si se está en un equipo verde, se podrá ver

todos los clientes del equipo verde aunque no se tenga asignados.

Administrador, Podrá administrar el módulo independientemente de la

composición de los equipo. Podrá ver los clientes de otros Equipos.

Desarrollador, Tendrá privilegios de acceso para el módulo

especificado, como acceder a las herramientas de administración y

desarrollo del sistema. Solo podré ver los clientes de equipos.

Podrá tener acceso al Estudio sin ser Administrador del Sistema para

poder realizar modificaciones de los módulos para los que se tiene este

tipo de permiso.

Administrador y Desarrollador, Tendrá el privilegio de los dos accesos.

Tendrá acceso a las herramientas de administración y desarrollo del

sistema y podrá ver los registros de todos los equipos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 140

Cuentas de Correo.

La gestión del módulo de E-mail dentro de SugarCRM está formada por

las bandejas de envío de e-mail y las bandejas de recepción de e-mail.

Para enviar e-mails desde SugarCRM se necesita configurar una

cuenta de envío genérica del sistema (como mínimo). Para recibir e-mails

en SugarCRM tendremos más opciones:

Correo de entrada y salida.

En la sección actividades clic a Email, en esta casilla podremos

configurar las opciones para la entrada y salida de correos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se ingresan datos de cuentas de correo tanto de dominio gratuito o

corporativos, al final se realizar prueba de configuración para comprobar

si los datos han sido ingresados correctamente.

Anexos 141

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Prueba de Configuración.

Si todo ha sido configurado correctamente, podremos realizar una

prueba de comprobación, el cual nos indicara si ya podemos utilizar en

envió y recepción de correos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 142

ANEXO No. 10 MANUAL DE USUARIO

Una aplicación CRM es aquella que engloba los procesos relacionados

con la gestión de los clientes dentro de una organización.

Cualquier empresa puede implementar una solución para la gestión de

sus clientes.

• Ventajas de utilizar SUGARCRM.

• Clientes satisfechos.

• Empleados sin frustración porque pueden desempeñar su

trabajo de manera ordenada y sencilla.

• Feedback positivo de los clientes.

• Publicidad gratuita por medio de nuestros clientes contentos con

nuestra atención hacia ellos.

• Repetición de compra.

• Incremento de la venta cruzada.

• Disminución en la fuga de clientes.

• Aumento de la confianza en los clientes.

Módulos que funcionan con SUGACRM.

Ventas

• Cuentas.

• Contactos.

• Oportunidades.

• Clientes Potenciales.

Marketing

• Campañas.

• Público Objetivo.

Anexos 143

• Lista de Público Objetivo.

Soporte.

• Cuentas.

• Contactos.

• Casos.

Actividades.

• Calendario.

• Llamadas.

• Reuniones.

• Email.

• Tareas.

• Notas.

Colaboración

• Email.

• Documentos.

Módulo Ventas.

Creación de clientes potenciales.

Sugar CRM, nos permite crear contactos y clientes potenciales, los

cuales son nuestros nuevos o futuros estudiantes o socios, siga estos

pasos para crearlos:

1.- Ventas.

2.- Clientes potenciales.

3.- Clic en Nuevo.

Anexos 144

En el área Resumen de la pantalla Cliente potencial, escriba la

información de la compañía y de contacto del cliente potencial. En el

área Detalles de la pantalla Cliente potencial, escriba la información sobre

el sector y el método de contacto preferido del cliente potencial.

Agregue notas y actividades (por ejemplo, llamadas de teléfono o

mensajes de correo electrónico) relacionadas con este cliente potencial.

Más información: Realice un seguimiento de notas, tareas, llamadas o

correo electrónico con actividades.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

4.- Haga clic en el botón Guardar en la parte inferior de la pantalla, con

esto ya tenemos al cliente potencial en nuestra lista.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 145

Una vez creado nuestros clientes potenciales, podemos registrar

actividades, teniendo opciones como programar reuniones, registrar

llamadas o redactar un correo electrónico, esto permitirá tener un

seguimiento personalizado de los requerimientos de los clientes

potenciales.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Cerradas las actividades, y que el cliente haya adquirido un servicio,

en este caso curos de Yoga y Cristianismo, los clientes potenciales pasan

a ser contactos o cuentas, para ello los clientes toman el status de

empresa con los cuales podremos mantener contactos de negocio.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 146

Registro Web de Clientes Potenciales.

Una de las herramientas que SugarCRM ofrece es la construcción de

formularios para el registro de futuros clientes, este formulario se lo puede

utilizar en campañas como ferias y eventos, los registros de almacenan en

la lista de clientes potenciales.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Construcción de módulos personalizados.

CRM ofrece por defecto una serie de módulos para almacenar y

gestionar datos de naturaleza diversa.

Aunque la lista de módulos disponibles es significativa, es posible que

en algunas situaciones una entidad necesite gestionar un determinado

tipo de datos que no encaje fácilmente en ninguno de los módulos

existentes, no se considere oportuno mezclarlos con datos de naturaleza

diferente. En estas circunstancias, en lugar de modificar excesivamente

un módulo existente, que podría dejar de ser válido para el uso para el

que había sido diseñado, existe la posibilidad de crear nuevos módulos a

medida.

Para crear un módulo nuevo, ir a Admin, Herramientas de Desarrollo,

Constructor de Módulos. Pulsar en Nuevo Paquete. Un paquete contiene

Anexos 147

un conjunto de funcionalidades, creadas a medida por parte del usuario.

El primer paso para crear un módulo es crear un paquete.

Esta opción nos permite relacionar módulos uno a uno, uno a muchos y

de muchos a unos, con esto podremos incluir nuevas opciones de

registro, como por ejemplo el registro a un curso.

Nos ubicamos en administración, opción constructor de Módulos.

Aquí podemos crear nuevos paquete que permitirán ingresar nuevas

opciones a los módulos ya existentes, incluyendo nuevos campos, para

ingresar más datos.

Creado el nuevo paquete, se podrán mostrar en los módulos

existentes.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Asigne un nombre (que sea descriptivo de su contenido) y una clave

(se recomienda usar el acrónimo de la entidad o similar) y guardarlo. Una

vez guardado ya es posible añadir un módulo de nueva creación,

haciendo clic sobre el icono Nuevo Módulo.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 148

A continuación aparece en pantalla el formulario de creación de

módulo.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Hay que indicar un nombre para el módulo, una etiqueta (cómo se

denominará el módulo en pantalla), determinar si permitirá la importación

de datos (normalmente sí) y si podrá aparecer en los menús de

navegación (normalmente sí).

Finalmente hay que elegir el tipo de módulo. Existe un módulo básico

que por defecto incorpora algunos campos habituales (nombre,

descripción, etc.), pero también hay algunas plantillas que incorporan

algunos campos adicionales en función del tipo de elemento al que se

quiera asociar el nuevo módulo.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 149

Una vez establecidas estas propiedades, hay que pulsar el

botón Guardar. A partir de aquí el módulo ofrecerá las opciones de gestión

ya descritas para los módulos básicos: gestión de campos, de etiquetas,

de diseño de vistas, de relaciones, etc.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Para poner los módulos de nueva creación a disposición de los

usuarios del CRM, existen dos opciones:

• Pulsar el botón Desplegar en la pantalla de definición del paquete.

En este caso los nuevos módulos se agregan directamente al menú

principal del sistema sin necesidad de ninguna otra intervención por

parte del usuario.

• Pulsar en el botón Publicar en la pantalla de definición del paquete.

En este caso el CRM generará un archivo en formato ZIP que podrá

ser incorporado al sistema mediante el Cargador de módulos (como si se tratara de un módulo desarrollado por

terceros.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 150

Realizamos la edición de las vistas, esto permitirá integrar las tablas

que se mostraran.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Una vez que se ha creado el modulo, se muestra la lista de paquetes.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Para agregarlos al menú se deben desplegarlas, nos ubicamos en

herramientas de desarrollo, configuración de los módulos, se agrega al

menú requerido y se guardan los cambios.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 151

Con estos, ya se puede utilizar el módulo, en las cuentas se pueden

realizar actividades que se podrá ejecutar como actividades.

Creación de Listas.

La creación de listas de público objetivo, nos permite distribuir grupos o

paquetes de correos, los cuales servirán para ser utilizados en campañas

de marketing.

Nos dirigimos al módulo Marketing, opción Público objetivo, podemos

crear una nueva lista, buscamos los clientes potenciales y guardamos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Creación de Campañas.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 152

En la pestaña de Marketing, a continuación, haga clic el asistente para

la creación de campañas.

Las campañas se basan en Boletín de noticias y principalmente Email,

seleccionamos Email.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Haga clic en crear campaña. Llene la información básica y una

descripción para la campaña. Seleccione una fecha de inicio y final, así

como el estado y tipo.

El estado de la campaña indica que está en el proceso. Una vez que

has introducido la información básica, haga clic en el botón siguiente para

continuar.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 153

Ingresamos los datos sobre presupuesto de la Campaña.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

En esta sección colocamos los Url de seguimiento, con esto podremos

verificar como se está desarrollando la campaña.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Esta sección es muy importante, porque aquí definiremos la lista de

público objetivo a la cual va dirigida la campaña, esta debe estar creada,

o la podemos crear con el asistente, incluimos la lista si la tenemos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 154

Tenemos una lista que vamos a incluir.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Damos guardar y continuar para seguir con el proceso de campaña.

Vamos a realizar el Email de Marketing.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Con esto tenemos configurada la campaña que puede ser enviada o

planificada en una fecha programada.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 155

Seguimiento a una campaña

Luego que una campaña es distribuida a una lista de contactos, puede

ser verificada, con el fin de realizar un seguimiento, como la recepción de

los correos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Podemos verificar si los mensajes fueron enviados, vistos por los

clientes, rebotados o descartados.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Edición de contenidos.

Podemos editar información de clientes potenciales, contactos,

oportunidades, cuentas y campañas, con esto podremos actualizar

información importante de nuestras actividades.

Anexos 156

Editar clientes potenciales, en el menú ventas, damos clic a clientes

potenciales.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Seleccionamos un contacto, nos lleva a la información del contacto,

aquí podremos editar datos de este cliente.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 157

ANEXO No. 11 MANEJO DE BASE DE DATOS

Sugar CRM maneja nativamente su base de datos, para poder acceder

a esta información vamos a instalar MySQL Workbench, en versión 6.3.9.

Se inicia la instalación del programa.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se da a siguiente, indica donde se instalara el programa.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 158

Comienza la instalación del programa.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Termina la instalación del programa.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 159

Acceso a la base de datos, iniciamos el programa y seleccionamos

reverse Engineer y seleccionamos la base de datos a mostrar.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Luego solicita el acceso a la base de datos mediante el root y la

contraseña inicialmente configurada en la instalación de SugarCRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 160

Se conecta a la base de datos y se da siguiente.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Muestra la base de datos y se da siguiente.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 161

Muestra la cantidad de tablas, se da ejecutar.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se conecta a la base de datos y se da siguiente.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 162

Muestra el resultado de tablas de datos, se da siguiente.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Tenemos visible las tablas de SUGARCRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 163

Exportar base de datos, para esto se ingresa a Workbench.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se procede a conectar con la base de datos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 164

Se ingresa contraseña previamente definida, que es la utilizada para

acceder a la plataforma de Sugar CRM.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Se ingresa al gestor de base de datos, donde se podrá realizar la

exportación o importación.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 165

En el cuadro de dialogo del lado izquierdo, se da clic a Data Export, se

selecciona la base de datos a exportar, luego se selecciona el destino

donde se va a copiar y se da Star Export.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Empieza el proceso de exportación de la base de datos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 166

Se puede apreciar las tablas de la base de datos exportadas a una

carpeta.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Importa base de datos, para esto se realiza lo siguiente, seleccionamos

la opción Data Import/Restore.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

Anexos 167

En import Option, se selecciona la carpeta donde se tiene la base de

datos previamente respaldada, con esto se cargaran todas las tablas, esta

opción permite trasladar a otro servidor las bases de datos.

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moreno Baque Washington Alberto

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RECURSOS WEB (Bitnami, SugarCRM, 2017). (SugarCRM, sugarcrm, 2017) (Bitnami, www.bitnami.com, 2017) (MySQL, www.mysql.com, 2017) (Workbench, 2017)