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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS (MADE XXXIV) PLAN ESTRATEGICO DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA PROVINSA, PARA EL PERIODO 2015-2017 ELABORADO POR: WANKY MAYNARD CASTILLO Managua, Nicaragua Octubre, 2014
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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE
EMPRESAS (MADE XXXIV)
PLAN ESTRATEGICO DE LA EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA
PROVINSA, PARA EL PERIODO 2015-2017
ELABORADO POR:
WANKY MAYNARD CASTILLO
Managua, Nicaragua
Octubre, 2014
i
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO
PAGINA
RESUMEN EJECUTIVO…..………………………………………..…………. 1
1. INTRODUCCIÓN………………………………….……………………..……... 2
2. ANALISIS MACROAMBIENTAL
2.1 Factores Económicos…………………………………………………..…..
2.2 Factores Político-legales…………………………………………………..
4
5
2.3 Factores Tecnológicos……………………………………........................
2.4 Factores Demográficos…………………………………………………….
2.4 Factores Culturales…………………………………………………………
7
8
9
3. ANALISIS INDUSTRIAL DEL SECTOR SEGURIDAD PRIVADA
3.1 Caracterización General de la Industria……………..………….……..… 10
3.2 Grupos estratégicos……..………………………………………...………
3.3 Análisis de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter.………
21
22
4.
DIAGNÓSTICO DEL ANALISIS INTERNO
4.1 Antecedentes de la empresa…………………………………..…………
4.2 Desempeño operativo de los últimos 3 años……………………………
4.2.1 Marketing………………………………………………………….
4.2.2 Operaciones y producción.………………………………………
4.2.3 Inversiones..………………………………………………………
28
32
32
33
33
ii
4.2.4 Recursos Humanos………………………………………………
4.2.5 Finanzas…………………………..……………………………….
4.3 Situación actual……………………………..………………………………
4.4 Perspectivas……………………………………..………………………….
34
34
35
45
5 CONCLUSIONES DEL ANALISIS EXTERNO E INTERNO………...…….. 46
6 PLAN ESTRATÉGICO
6.1 Declaración de la misión, visión y valores de PROVINSA……………..
6.2 Objetivo estratégico………………………………………………………..
6.3 Planteamiento de la estrategia……………………………………………
6.4 Plan de acción………………………………………………………………
6.5 Cuadro de Mando Integral (CMI)…………………………………………
6.6 Presupuesto…………………………………………………………….…..
47
49
49
51
52
53
Referencias bibliográficas……………………………………………………..
54
Anexos……………………………………………………………………………
56
TABLA DE FIGURAS Tablas
1.2
Población de 60 años y más 1975-2050, en porcentajes. Fuente: Centro Latinoamericano de Demografía (CELADE). 2008
PAGINA
8
2.3 Líderes del sector 15 3.3 Distribución de vendedores por objetivos cubiertos 16 4.4 Distribución de clientes 32 5.4 Matriz VRIO 44 7.6 Objetivo estratégico 49
iii
6.6 Resumen de resultados matrices Fred David 50 8.6 Presupuesto 53 Figuras
1.3 Grupos estratégicos 21 Gráficos
1.2 Organigrama 31 2.4 Cadena de valor PROVINSA 44
TABLA DE ANEXOS
ANEXO
No. 1
Cadena de impacto de las políticas públicas (MAA
PAGINA
56
No. 2 Tablas de variables económicas de Nicaragua (Año 2013) 57 No. 3 Acciones de la Asociación de Seguridad Privada (ASEGPRIN) 58 No.4 Diamante de Porter aplicado al sector seguridad privada 61 No. 5 Estados Financieros PROVINSA 62 No. 6 Razones financieras PROVINSA 70 No. 7 Evaluación de MISIÓN, VISIÓN y VALORES de la empresa 71 No. 8 Matrices de Fred David (Modelo de Dirección Estratégica) 75
1
RESUMEN EJECUTIVO
Se presenta el plan estratégico para la empresa Protección y Vigilancia,
Sociedad Anónima (PROVINSA), a realizarse en los próximos 3 años,
apuntando según el estudio elaborado con las herramientas del modelo de Fred
David a una estrategia de Diversificación Concéntrica.
Se presentan los estudios externos e internos, con el objetivo de visualizar
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para la empresa, de acuerdo
a los modelos de Austin y Porter. Detectando que el sector es atractivo, que sus
barreras de entrada son bajas y que la ganancia queda en manos de los
compradores, es decir de las empresas del sector.
Con el análisis de estos estudios se pretende que la empresa se enfoque en
cómo mejorar, con el fin de fortalecer su posición interna y externa.
Se revaloró las declaraciones de misión, visión y valores de la empresa,
evaluándolos y proponiendo nuevos que se adecúan mejor al presente plan y a
la realidad del mercado en este sector.
El plan considera un presupuesto de U$ 21,950.00, para alcanzar el objetivo
estratégico de aumentar los ingresos de la empresa en un 35% durante el
periodo 2015- 2017, con una estrategia de diversificación concéntrica y unos
objetivos operativos de compra de productos electrónicos, diseño de anaqueles
para exhibición, puesta en marcha de plan de marketing y un Estudio de
Satisfacción del cliente.
2
1. INTRODUCCIÓN
Cando el comportamiento económico de una empresa se ve debilitado, es
necesario cambiar las estrategias hasta ahora utilizadas; un análisis de
estrategias alternas proporcionará la posibilidad de fortalecer su rentabilidad.
Por lo cual, el objetivo de este trabajo es desarrollar un plan estratégico para la
empresa de seguridad privada Protección y Vigilancia S.A. (PROVINSA), en el
periodo 2015-2017.
La gerencia general de la empresa, ha observado que los resultados de los
estados financieros recientes se han deteriorado, por lo cual es conveniente
elaborar esta propuesta de plan estratégico, con el fin de mejorar esta situación
y su imagen en el mercado.
La metodología utilizada es exploratoria y documental, con un enfoque
cualitativo, tomando en consideración la información primaria obtenida a través
de las matrices de Fred David, (David, 1988) y la información secundaria acerca
del sector seguridad privada.
Se pretende elaborar el plan estratégico para un periodo de tres años, periodo
en el cual se busca fortalecer y mejorar la situación financiera de la empresa y
luego ir mejorando los demás eslabones.
La elaboración de la fuente primaria, con suficientes elementos que soporten el
plan representa la principal limitación para el presente estudio.
El trabajo fue está estructurado por un resumen ejecutivo y 6 capítulos; en el
resumen ejecutivo se sintetizan los principales hallazgos del todo el trabajo; el
3
capítulo 1 abarca la presente introducción incluyendo el objetivo del trabajo,
justificación, metodología, limitaciones y la descripción de los capítulos.
El capítulo 2 aborda el análisis macro ambiental, en el cual se describen a partir
del modelo de análisis ambiental MAA de Austin, los factores económicos,
factores demográficos político – legales y factores culturales que afectas a la
empresa.
El capítulo 3 describe un análisis del sector industrial, en este caso de
seguridad privada en Nicaragua, logrando una caracterización general de esta
industria, utilizando como método de apoyo siguiendo el modelo de las 5
fuerzas de Porter, (Porter M. E., Estrategia Competitiva, 2013).
En el capítulo 4 se presenta un diagnóstico del análisis interno, el cual incluye
antecedentes de la empresa y el desempeño operativo de la misma en los
últimos 3 años, apoyado en el análisis de las razones financieras de la
empresa; adicionalmente se considerará la cadena de valor, (Porter M. E.,
Ventaja Competitiva, 2012).
El capítulo 5 presenta las conclusiones del análisis interno.
Finalmente el capítulo 6 es la presentación del plan estratégico incluyendo la
declaración de la misión y la visión de PROVINSA, el objetivo estratégico, la
estrategia, el plan de acción, Cuadro de mando Integral y el presupuesto del
plan.
4
2. ANALISIS MACROAMBIENTAL
Se ha tomado como herramienta para determinar el entorno del sector el
Modelo de Análisis Ambiental de Austin.
2.1 Factores económicos
La tasa del PIB de Nicaragua del año 2013 fue del 4.6% (Banco Central de
Nicaragua , 2013), dicho crecimiento fue menor al del año anterior de 5%
(Banco Central de Nicaragua, 2012), sin embargo un crecimiento entre 4 y
7% es un excelente indicador para economías como la nuestra en
Centroamérica, lo que propicia a su vez una excelente imagen de país y
confianza de los inversores.
Los especialistas del BCN, afirman que el mayor aporte al crecimiento
provino de los servicios y el comercio con 2 puntos porcentuales, (Banco
Central de Nicaragua , 2013), lo que evidencia la importancia del desarrollo
de empresas de servicio en el país.
La inflación acumulada a diciembre 2013 se ubicó en 5.67 por ciento (6.62%
a diciembre 2012), respaldada por el régimen de deslizamiento cambiario
que ha contribuido a mantener las expectativas inflacionarias ancladas,
(Banco Central de Nicaragua , 2013).
Las exportaciones tuvo una tasa de crecimiento reducido de (10) y las
importaciones de (3.9) 2,400.7 millones de dólares, registrando una caída de
276.7 millones de dólares.
El informe también comunica que se mantuvo un clima favorable de
estabilidad y entendimiento en materia laboral y salarial, como resultado del
diálogo entre trabajadores, empresarios y gobierno. Resaltando que las
estadísticas salariales mostraron tasas positivas, impulsadas por ajustes al
salario mínimo y al salario de los trabajadores del gobierno central, (Banco
Central de Nicaragua , 2013).
5
No ha habido cambio en la política fiscal, con lo cual las empresas de este
sector y toda la empresa privada en general, no se enfrentan a cambios
perniciosos en este sentido.
Es muy importante señalar que el funcionamiento del sector depende del
éxito económico de su segmento de mercado, que es principalmente el de
las empresas que necesitan y pueden adquirir el servicio de seguridad
privada.
2.1 Factores políticos legales
El sector de la seguridad privada no tiene una ley especial, sin embargo,
actualmente existe una propuesta de anteproyecto de Ley sobre el control
de la Empresas Privadas de Seguridad.
Aunque no existe una ley especial, se rige fundamentalmente por el capítulo
IX de la Ley no. 510 y su reglamento y la ley no. 625 de salario mínimo y el
Decreto Presidencial No. 15-92 “Ley Orgánica de la Policía Nacional” el cual
establece dentro de las funciones: el control de entidades y servicios
privados de seguridad, vigilancia, e investigación de su personal, así como
sus medios de actuación.
Ley no. 510, Ley especial para el control y regulación de armas de fuego,
municiones, explosivos, y otros materiales relacionados, cuya autoridad de
aplicación es la Policía Nacional, por medio de la Dirección de Registro y
Control de Armas de Fuego, Municiones, Explosivos y Materiales
relacionados (DAEM).
En su Capítulo IX, “De los servicios de vigilancia, protección y seguridad
privada”, en su artículo 66, nos dice que “Los servicios de vigilancia y
seguridad privada podrán usar armas de fuego y municiones destinadas al
uso civil, en proporción máxima de hasta en un veinte por ciento adicional a
6
la nómina de los agentes autorizados”. . . (Asamblea Nacional de Nicaragua,
2004, pág. 55).
Esta ley también ordena que para tal tenencia de armas el portador deba
poseer un documento oficial emitido por la DAEM, de acuerdo a lo
establecido en el artículo 30 de la ley.
Las armas son parte de los equipos que las empresas de seguridad privada
deben poseer para ayudar a resguardar el objetivo contratado; por lo que el
conocimiento de esta ley es indispensable en el sector, por cuanto la ley
indica cuales son las armas que el Estado les permite portar. Estas son las
armas de uso civil para protección de objetivos; en el artículo 10 se
clasifican en “todo tipo de pistolas y revólveres con calibres 22 y hasta
calibre 45, siempre y cuando no sean automáticas; Escopetas calibre 12
hasta calibre 410, carabinas y fusiles desde el calibre .17 de pulgada hasta
calibre.45 de pulgada. . . (Asamblea Nacional de Nicaragua, 2004).
Ley no. 625, ley de salario mínimo, la cual “regula la fijación del salario
mínimo, a cambio de una prestación laboral, garantizando al trabajador y su
familia la satisfacción de las necesidades básicas y vitales, con un mínimo
de bienestar compatible con la dignidad humana”. . . (Asamblea Nacional,
2007).
La revisión del salario mínimo se realiza dos veces al año, de forma
semestral (Ley no. 625, ley de salario mínimo, 2007), lo que según la
gerente de PROVINSA “afecta el costo operativo de la empresa. . . “cada
aumento al salario mínimo se traduce en un aumento directo del servicio
que oscila en unos veinte dólares”.
Toda empresa dedicada a la seguridad privada deberá pagar a sus agentes
de seguridad, por lo menos el salario mínimo de acuerdo a 8 horas de
jornada laboral (Ley no. 185, 1996) y adicional a esto 4 horas como extras,
lo que hace el doble del salario mínimo como salario final.
7
Otras leyes que pueden interesar en el sector con respecto a los recursos
humanos requeridos en la seguridad física privada, son las siguientes:
Decreto no. 974, Ley de seguridad social, con la cual el Estado ha
establecido el sistema de seguro social “para la protección de los
trabajadores y sus familias frente a las contingencias sociales de la vida y
del trabajo”. . . (Asamblea Nacional de la República de Nicaragua, 1982,
pág. 2).
Ley no. 618, ley general de higiene y seguridad del trabajo; esta tiene el fin
de “establecer el conjunto de disposiciones mínimas que, en materia de
higiene y seguridad del trabajo, el Estado, los empleadores y los
trabajadores deberán desarrollar en los centros de trabajo”. . . (Asamblea
Nacional de la Republica de Nicaragua, 2007, pág. 2)
Estas últimas leyes deben ser tomadas en consideración por el sector de
manera prioritaria dado que el servicio de seguridad física privada es
brindado por personas (agentes de seguridad), quienes son la fuente
principal e indispensable de este servicio.
2.2 Factores tecnológicos
Se pudo observar en esta investigación que la aparición de nuevas
tecnologías en el ramo de la seguridad afecta el sector si la empresa no
incluye en su servicio alternativas electrónicas; por ejemplo, una de las
empresas líderes en este sector, que se especificará más adelante, tiene un
servicio diversificado: ofrece agentes de seguridad y la alternativa de
adquirir e instalar cámaras de seguridad, sensores de movimientos,
alarmas, entre otros.
No significa que ofrecen un valor agregado, porque el precio es superior
con todas estas alternativas, sino que tienen un servicio diversificado que
les permite estar a un nivel superior y abarcar varios nichos de mercados.
8
2.3 Factores demográficos
Este sector deberá considerar la importancia de la capital como centro
económico del país, situándose en esta zona urbana el mayor segmento de
mercado para este servicio, pero sin dejar de lado ciudades
económicamente importantes como Estelí, Granada y Chinandega.
Asimismo, un factor demográfico que podría considerarse es que en el
sector de seguridad física privada el envejecimiento del recurso humano
que realiza el servicio, afecta directamente la demanda; Según la Gerente
General de la empresa PROVINSA, en el sector se utiliza como política de
selección un rango de entre 21 y 45 años de edad, además que la ley
autoriza el uso de armas para servicio de vigilancia con el requisito de ser
mayor de 21 años (Asamblea Nacional de Nicaragua, 2004, pág. 55) y por
la naturaleza del servicio los clientes en este sector prefieren agentes
jóvenes que puedan desempeñar las actividades de protección de forma
eficaz.
En este aspecto el sector no tiene desventaja, en Nicaragua, la población
es joven, “el envejecimiento es más tardío, el porcentaje de personas de
más de 60 años edad se ubicará alrededor del 10% para el año 2025”.
(Centro Latinoamericano y Caribeño de Demografía (CELADE), 2010).
Tabla no. 1.2 Población de 60 años y más 1975-2050, en porcentajes. Fuente: Centro Latinoamericano de Demografía (CELADE). 2008
9
Se pudo observar que en este sector la mayor parte del recurso humano es
del sexo masculino y generalmente de fuera de la capital.
Según el censo nacional de 20051, en la ciudad de Managua es donde
menos población masculina existe, por supuesto, considerado hasta el año
2005.
2.4 Factores culturales
Cuando se abarcan los factores culturales de este sector, forzosamente
tendrá que valorarse un aspecto social, por la naturaleza de ser del servicio
estudiado; en un artículo de periodico nacional se encontró que “la seguridad
ciudadana y más ampliamente la seguridad de las personas y sus bienes no
es una definición jurídica, sino que abarca al ámbito de lo social y lo político”
(La delincuencia en Nicaragua, 2000). Es decir existe un problema social el
cual no solamente la Policia Nacional tiene la capacidad de persuadir.
Existe una cultura de necesidad de protección personal y de bienes ante la
delincuencia que existe en el país.
Para mayor comprensión del análisis MAA de Austin, observe el esquema de
la cadena de impacto de las políticas públicas, en el anexo No. 1.
Los factores económicos de este sector están vistos como un marco de
referencia del mercado, por ejemplo el PIB le revela al sector el
comportamiento de la economía del país, es decir no existe una crisis
económica marcada como en Estados Unidos de América y la Zona Euro, lo
cual ha alentado la inversión en el país, recordemos que en este sector a
mayor cantidad de empresas, mayor oportunidad de mercado.
1 Último censo realizado en Nicaragua.
10
Los factores políticos son el aspecto más relevante de este sector, no podrán
participar en el sector, las empresas que no se apeguen estrictamente a las
leyes relacionadas, además que ahí se encuentran las herramientas que
dictan como desempeñarse.
3 ANALISIS INDUSTRIAL DEL SECTOR SEGURIDAD FISICA PRIVADA
3.1 Caracterización general del sector
3.1.1 Condiciones básicas
Demanda:
Elasticidad Precio
Dado que el servicio de vigilancia privada es un servicio terciario, su
precio es elástico. Las empresas cambian anualmente el precio de
sus servicios, dada la revisión del salario mínimo dos veces al año, lo
que ocasiona que el aumento en el precio disminuya la demanda.
Sustitutos
Aunque es parte de la diversificación del sector, el equipamiento
electrónico también representa un producto sustituto para el sector
de la seguridad física privada.
Otro sustituto podrían ser las pequeñas empresas de seguridad poco
especializadas y los equipos de agentes capacitados en las
empresas para este fin, es decir las que no utilizan outsoursing.
Tipo de mercadeo
Se utiliza fundamentalmente el Soft Marketing, el cual está orientado
a desarrollar la relación entre el cliente y la marca.
11
Requiere conocimiento de las expectativas del consumidor y
creatividad para transformar el potencial de la marca en ventajas
competitivas. (Rodriguez, 2014).
Con este enfoque las empresas de este sector pueden mantener una
comunicación con su cliente acerca de sus necesidades; con este
tipo de mercadeo se podrá conquistar a los compradores más
rentables y si ya es un cliente, con esta estrategia la relación
comercial podrá perdurar.
Hard Marketing, con estrategias del marketing mix (Producto, Precio,
Plaza y Promoción), potencializando en esta etapa la publicidad
impresa, medios de comunicación: páginas amarillas, pagina web,
participación en la Expo feria seguridad convocada por ASEGPRIN
(Asociación de Empresas de Seguridad Privada de Nicaragua) la
cual es una organización gremial que agrupa a todas las empresas
de seguridad de Nicaragua, legalmente constituidas. . .
(asegprin.com). por medio de correos publicitarios a empresas de
interés y publicidad en redes sociales.
Método de compra
La compra de este servicio es directa, se genera mediante cotización
o licitación del servicio, lo cual dependerá de la publicidad e incluso
el posicionamiento de la empresa, de la información que exista en el
mercado y de su fuerza de ventas, puesto que no es un producto que
se pueda exhibir en anaqueles.
La relación se rige por contrato, el cual estipula las cláusulas de
acuerdo con las necesidades del servicio.
Crecimiento
El presidente del Instituto Centroamericano de Seguridad Privada,
(INCASPRI) afirma que el desarrollo de esta industria está
12
relacionado más con el crecimiento económico del país que con el
aumento de la inseguridad. Que es lo que se afirmó desde antes, a
medida que la empresa privada y las inversiones en general crezcan
habrá mucha mayor oportunidad en este sector.
Según el INCASPRI:
"Se tiene la percepción errónea de que la seguridad privada
aumenta en la medida que hay mayor inseguridad, lo cual no es
cierto. La seguridad privada aumenta con el crecimiento de la
economía... Hay más desarrollo y el empresario busca como
proteger sus activos (edificios, mercadería, propiedad intelectual,
personal)”. (El Nuevo Diario, 2014).
No existe un dato preciso del crecimiento de este sector, por la falta
de información del mismo; sin embargo la evidencia de este
crecimiento según uno de los sub directores de la Policía Nacional
consultado, es que en los años noventa surgieron dos empresas de
seguridad privada pioneras y hoy en día existen ciento cincuenta
empresas que se dedican a la seguridad privada.
Oferta:
Materia prima
Las materias primas que complementan el servicio de seguridad
física privada son las armas civiles y sus municiones,
radiotransmisores portátiles, linternas, gas pimienta, chaleco
antibalas, sistema de posicionamiento global (GPS) como equipo de
supervisión entre otros.
Tecnología
13
La tecnología utilizada en este sector va especializándose cada vez
más rápido, lo más novedoso en este sector es la aplicación de
aviones no tripulados para supervisión y vigilancia de áreas abiertas
extensas, como plantaciones de diferentes rubros (El Nuevo Diario,
2014). Y los más comunes son los sensores de movimientos, control
de acceso computarizado, infrarrojos, circuitos cerrados de televisión,
CCTV, controles de acceso, asistencia y alarmas inalámbricas
capaces de activarse o desactivarse con el celular.
Orígenes históricos
En la década de 1990, producto de los cambios políticos
del país, la implantación de una economía de mercado, el
aumento de la delincuencia, las malas condiciones
materiales y espirituales de la población y la disminución
sostenida de las capacidades y posibilidades de la policía,
son los principales factores que condicionaron el
surgimiento y desarrollo de las Empresas Privadas de
Seguridad. (Policía Nacional, 2006).
Las empresas de seguridad privada fueron fundadas por ex militares
y militares activos y Policías.
Uno de los sub directores de la Policía Nacional consultado, comentó
que “la fuerza policial en los años 90 era de 13,500 agentes y ya para
el año 2001 estaba reducida a 6,700 agentes”.
Se iniciaron los servicios de vigilancia con guardas (Llamados así en
ese entonces) y armas de guerra, destinados a resguardar grandes
empresas.
14
Paulatinamente se va perfeccionando este servicio con el
uso de uniformes, sistemas de supervisión, así como el
inicio de utilización de medios técnicos en funciones de la
seguridad privada, fundamentalmente servicios de alarmas
a la banca estatal del país. Iniciando con esto un desarrollo
acelerado en todos los campos de la seguridad privada
llegando inclusive empresas internacionales a nuestro país
en el ramo de la seguridad privada a incursionar en el
mercado naciente de Nicaragua, (Policía Nacional, 2006).
Sindicalización
Se inició el proceso de conformación de sindicatos de guardas de
seguridad en el año 2008, es decir de los trabajadores del sector:
El Señor Marcial Cabrera, representante sindical de la CST- JBE, del
FNT, afirma que este sindicato se dirige a lo siguiente:
Tener un salario digno y justo, Seguridad Social, que no
cobren el uniforme, botas ni el capote que usan en horas
laborales, para que paguen correctamente las horas extras,
lograr un seguro de vida que permita proteger a la familia a
la hora de un percance, se cumpla con el aumento del
salario mínimo, para que los empresarios no cobren el
permiso de portación de armas, eliminar el trabajo precario,
para que respeten nuestros derechos laborales que
establece el código del trabajo, respeto a la libertad sindical,
trabajo digno y decente y Convenios Colectivos. (FNT,
2008, pág. 1).
15
Políticas públicas
Anteriormente en el análisis macroambiental, se mencionó que las
leyes que pueden interesar al sector son la Ley 510, Ley 625, Ley
618 y la Ley 539, todo ello con el fin de regular las actividades de
este sector.
3.1.2 Estructura del mercado
Número de vendedores
Hasta marzo del año 2013 existía un número de vendedores del
servicio de seguridad privada de 150. (Dirección de seguridad
pública, Policía Nacional, 2013), de los cuales existen 3 que son los
líderes del sector de acuerdo a la cantidad de objetivos cubiertos:
Tabla No. 2.3 Líderes del sector
Fuente: Elaboración propia
Número de compradores
Es difícil conocer el número de compradores del servicio de
vigilancia, puesto que el número de objetivos que tiene cada
empresa de seguridad privada registrado por la Policía Nacional, no
indica que ese es el número de compradores, por ejemplo un mismo
comprador puede hacer una contratación para cubrir 3 objetivos.
Puesto de
liderazgo
Empresa No. de objetivos
cubiertos
1ro. SERVIPRO 666
2do. ULTRANIC 624
3ro. VSN SEGURIDAD 484
16
Lo que se puede conocer es el segmento de este sector, dentro del
cual se encuentran el segmento empresarial: agropecuario,
distribuidores, empresas comerciales, empresas e Instituciones
gubernamentales, hoteles, Industrias, ONG, tiendas y un segmento
doméstico: personas que contratan el servicio de seguridad privada
para proteger sus residencias.
Distribución de vendedores por tamaño
Esto se puede medir por número de objetivos cubiertos por cada
empresa de seguridad privada; va de 0 a 666 objetivos cubiertos
(Dirección de seguridad pública, Policía Nacional, 2013). Veamos:
Tabla No.3.3 Distribución de vendedores por objetivos cubiertos
Fuente: Elaboración propia
Diferenciación del servicio
PROVINSA SE ENCUENTRA
EN ESTE RANGO CON 63
OBJETIVOS
LAS EMPRESAS LIDERES SE
UBICAN EN ESTOS RANGOS
C
C
129 0-49
11 50-99
4 100-149
3 150-199
0 200-249
0 250-299
0 300-349
0 350-399
0 400-449
1 450-499
0 500-549
550-599
1 600-649
1 650-699
17
La calidad de la atención y el tiempo de respuesta son variables de
diferenciación en el sector.
El soft marketing es indispensable, porque siendo empresas de
servicio permite identificación de marca y lealtad de los clientes.
La diferenciación igualmente puede expresarse en términos de
diversificación del servicio, puesto que algunas empresas ofrecen
toda la gama de seguridad privada: productos electrónicos y variedad
de servicios.
Barreras de entrada y al movimiento
La barrera de entrada más importante es el requisito de capital,
puesto que se necesita tener capital de trabajo suficiente para
contratar a los agentes de seguridad y equiparlos con armas y otros
complementos y en dependencia de la disponibilidad de capital
adquirir productos de seguridad electrónica; sin embargo esta
barrera no representa un impedimento para participar en el sector.
Barreras de salida y reducción
La venta de los complementos que utilizan los agentes de seguridad
no representa una importante barrera de salida; seguramente la más
importante sería el despido de toda la fuerza laboral si la empresa es
importante en el sector.
Integración vertical
Cuando se habla de integración vertical “se suele hacer referencia a
la fusión de dos o más empresas de un mismo sector, dedicadas a
elaborar los mismos productos o servicios, o bien productos
directamente complementarios” (Arruñada, 2011, pág. 3).
18
. . . “la decisión relativa a si conviene más producir internamente o
bien, por el contrario, adquirir en el mercado los servicios o
componentes ya elaborados, que suele presentarse en términos de
“producir o comprar” (Arruñada, 2011, pág. 3).
Este tipo de integración no existe en este sector, todas las empresas
dedicadas a la seguridad privada trabajan de forma independiente,
además la integración vertical es generalmente una estrategia que se
utiliza para eliminar un monopolio, y en este sector no existe tal.
Diversificación
La diversificación en este sector es importante, puesto que brinda
solidez y mayor seguridad al cliente. En este sentido la diversificación
se refiere a las alternativas de contratación e instalación de equipos
que ayuden a la efectividad del servicio, es decir ser una empresa
integral en el ramo de la seguridad privada: seguridad electrónica
como sistema electrónico de seguridad, acceso electrónico.
3.1.3 Conducta
Estrategias de precio
Las estrategias de precios pueden cambiar de acuerdo a la etapa del
ciclo de vida del servicio. Una empresa ya posicionada y siendo líder
en el sector, puede ser el líder del precio o punto de referencia.
PROVINSA utiliza una estrategia de precio competitiva.
Estrategias de promoción
Las estrategias de promoción que pueden funcionar en este sector
son:
19
Precios de paquete, es decir cuando el cliente contrata mayor
cantidad de agentes de seguridad y vigilancia el precio disminuye.
Regalos al cliente fiel quien contrata el servicio desde hace varios
años, estos regalos llevan publicidad impresa de la empresa.
Inversiones
Este sector invierte en todo tipo de equipos tecnológicos
especializados en el ramo de la seguridad, vehículos livianos,
microbuses, motocicletas armamento y sus municiones, oficinas
sucursales.
Investigación e innovación
Los proveedores internacionales del servicio, con respecto a los
productos de seguridad, sí se encuentran en constante investigación
e innovación de productos vanguardistas que sobrepase las
necesidades de los clientes.
Tácticas legales
La táctica legal en este sector es la incorporación a la Asociación de
Empresas de Seguridad Privada de Nicaragua (ASEGPRIN); la
asociación tiene como misión “La promoción, desarrollo y
perfeccionamiento de las empresas que prestan servicios en los
distintos segmentos de la seguridad privada en el país, así como la
tarea permanente de modernización y sistematización de este
mercado y la defensa de sus miembros.” (asegprin.com).
Ver anexo No. 02 Acciones de ASEGPRIN.
3.1.4 Ejecutoria
20
Avance tecnológico
El avance tecnológico para este sector representa una herramienta;
la tecnología como se dijo antes será parte de la diversificación del
servicio: van desde todo tipo de cámaras, sensores de movimientos,
cercas eléctricas, alarmas de todo tipo, control de acceso
computarizado, infrarrojos, etc.
La empresa que esté diversificada podrá tener mayor éxito en el
sector, ya que tiene la oportunidad de cubrir varios nichos de
mercado.
Efecto de la inflación
La tasa inflacionaria no tiene un impacto fuerte en el sector, puesto
que la gran mayoría de las empresas del sector cotizan su precio en
dólares; el que también se devalúa pero su efecto no es perjudicial
en nuestro país.
Calidad del servicio
En este sector la calidad está dada por el comportamiento efectivo
del agente de seguridad y su responsabilidad además de la
efectividad de los equipos electrónicos instalados si es el caso.
La efectividad del servicio post venta forma parte fundamental de la
calidad del servicio, esto incluye el tiempo de respuesta ante una
eventualidad.
Empleo
Este sector hasta el año 2013 empleaba a 15,950 personas agentes
de seguridad, ubicadas en 4,600 objetivos contratados. (Dirección de
seguridad pública, Policía Nacional, 2013). Esto se traduce a 15,950
hogares nicaragüenses con sustento para vivir.
21
El estudio lógico de las partes integrales del modelo de análisis
industrial: Condiciones básicas, estructura del mercado, conducta y
ejecutoria han brindado los elementos claves del sector en su ámbito
general de funcionamiento, con lo cual se determinó que el precio es
elástico, el sector utiliza tácticas de promoción, la calidad está dada
por el comportamiento efectivo del agente de seguridad y vigilancia y
su responsabilidad, en este sentido el servicio post venta es de gran
valor para el cliente.
Se pudo observar que la incorporación de las empresas a la
Asociación de empresas de seguridad privada de Nicaragua
(ASEGPRIN) es la táctica legal del sector.
3.2 Grupos estratégicos
Para este análisis se tomó en consideración dos variables importantes de
este sector, que son la calidad del servicio en la que también se incluye el
servicio postventa y la otra variable es la tecnología que es un factor
importante para las empresas que se encuentran diversificadas.
Figura 1.3 Grupos estratégicos
22
Fuente: Elaboración propia a partir de la teoría de los grupos estratégicos de
Michael Porter.
Se observa que un grupo grande de empresas del sector (136) utilizan una
tecnología básica e indispensable en el sector con un nivel de calidad de
servicio promedio, 11 empresas entre ellas PROVINSA utilizan una
tecnología intermedia acercándose a una calidad de servicio buena; se
observa en el círculo más pequeño un numero de 3 empresas las cuales
son las líderes del sector que utilizan una tecnología muy cercana a la
avanzada y con un nivel de calidad bueno.
Este esquema permite visualizar la manera en que los grupos se comportan
con las variables calidad del servicio y tecnología, existiendo posibilidad en
el sector de una movilidad de los grupos hacia una mejor situación.
3.3 Análisis de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter
3.3.1. Amenazas de nuevos ingresos
Barreras para el ingreso
Este sector posee economía de escala para los fabricantes de los
productos de seguridad, en nuestro país no existe tal producción.
La introducción de nuevas empresas al sector es una amenaza, ya que
estas barreras son bajas si se especializa en un nicho de mercado
específico del sector.
Diferenciación del servicio
Existe una clara diferenciación del servicio en este sector, puesto que
dos de las empresas líderes establecidas tienen identificación de marca y
existe lealtad entre los clientes, de acuerdo a los objetivos contratados.
23
Como se mencionó en el análisis anterior, la diferenciación del servicio
en este sector, está dada no solamente por la diversificación del servicio
sino también por la calidad del soft marketing.
Requisitos de capital
Esta barrera tiene una importancia media en el sector; en la etapa de
introducción del servicio, el capital es requerido para la compra de armas
y municiones, equipos de telecomunicación.
Ya en la etapa de crecimiento se requiere de mayor capital para
adquisición de inmuebles (sucursales), vehículos para traslado de
agentes de seguridad (vehículos livianos, microbuses) y motocicletas
estos últimos comúnmente utilizados para supervisar al personal en los
objetivos contratados, además de productos de seguridad. A medida que
la empresa se va posicionando es más fácil adquirir el capital.
Costos cambiantes
En este sector los costos cambiantes de proveedor no representan un
costo elevado para los compradores del servicio, existen varios
competidores en el sector.
Acceso a los canales de distribución
Existen varios canales de distribución en el sector, de acuerdo a la
diversificación del servicio.
La intensidad de la fuerza de amenaza de nuevos ingresos es alta.
3.3.2. Intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes
Gran número de competidores o igualmente equilibrados
24
Existe un gran número de competidores, sin embargo no se encuentran
igualmente equilibrados, ya sea por el número de guardas de seguridad
contratados, por el equipamiento o la oferta del servicio.
Crecimiento lento en el sector
El crecimiento del sector no es lento, existen como se observa en el
análisis anterior, 150 empresas que se dedican a lo mismo.
Costos fijos elevados o de almacenamiento
Las empresas que ofrecen productos de seguridad necesitan almacenar
en bodegas, en este caso existen costos fijos y de almacenamiento
elevados, inclusive en el caso de la flota vehicular dispuesta para el
servicio.
Competidores diversos
Las estrategias suelen ser las mismas entre los líderes del sector, más
no para los demás. Los líderes tienen la estrategia de la diversificación
del servicio.
Intereses estratégicos elevados
Existen intereses estratégicos elevados por parte de los líderes del sector
e incluso con objetivos expansionistas, invirtiendo en nuevas tecnologías
de seguridad y vehículos especiales para traslado de valores.
Fuertes barreras de salida
Como se observó anteriormente, existen 3 empresas líderes en el
mercado, que utilizan tecnología especializada para seguridad privada
por lo que para ellos posiblemente sea menos fácil salir del sector; sin
embargo el equipo y las armas pueden ser vendidos rápidamente porque
no tienen precios elevados como maquinaria especializada utilizada en
25
otros sectores. El despido de las personas podría resultar perjudicial, sin
embargo al final la empresa respondería a sus demandas de
liquidaciones. Esta barrera en general no es fuerte.
La intensidad de esta fuerza de rivalidad entre los competidores
existentes es media.
3.3.3. Presión de productos sustitutos
El equipamiento electrónico representa un producto sustituto para el
sector de la seguridad física privada viéndolo solamente desde el punto
de vista del nicho de mercado de seguridad física.
Un sustituto directo del sector son las pequeñas empresas de seguridad
poco o nada especializadas, además grupos de seguridad capacitados
por las propias organizaciones privadas y públicas; estos grupos
desempeñan las funciones de seguridad física institucional.
Disponibilidad actual y futura
No existe gran disponibilidad actual o futura de productos sustitutivos, por
lo que en este sentido el sector resulta atractivo.
Rentabilidad y agresividad de los sustitutos
No existe esta intensidad.
La intensidad de esta fuerza de productos sustitutos, es baja.
3.3.4. Poder negociador de los compradores
26
Está concentrado o compra grandes volúmenes con relación a las
ventas del proveedor.
No existe esta concentración, el segmento es diverso.
El sector de seguridad privada es un gran comprador de las ventas del
proveedor.
Las materias primas que compra el sector representan una fracción
importante de los costos o compras del comprador.
Para los compradores que se encuentran diversificados, la materia prima
sí representa una fracción importante de sus costos; sin embargo para el
resto de empresas los costos superiores son los que representan pagos
de salario.
Devenga bajas utilidades
El comprador por lo general en este sector, no genera bajas utilidades y
por lo general elabora contratos con sus clientes con estipulaciones de
pagos mensuales; es decir, tiene efectivo disponible.
Los compradores plantean una real amenaza de integración hacia
atrás.
Existe una integración hacia atrás solamente en la venta de los productos
electrónicos por parte del comprador en este sector.
Es importante mencionar que las empresas no están asociadas entre sí,
son independientes.
La intensidad de esta fuerza de poder negociador de los compradores es
alta.
27
3.3.5. Poder negociador de los proveedores
Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el
sector industrial al que vende
Los proveedores sí están más concentrados que el sector industrial al
que vende, existen aproximadamente 150 compradores, pero pocos
proveedores de armas por ejemplo de igual forma pocos especialistas en
productos electrónicos de esta naturaleza.
Que no estén obligados a competir con otros productos sustitutos
para la venta en su sector industrial
Esto es afirmativo, no están obligados a competir con otros productos
sustitutos para la venta en el sector.
Que la empresa no es un cliente importante del grupo proveedor
Las empresas de seguridad son el principal cliente de los proveedores en
este sector.
Que los proveedores vendan un producto que sea un insumo
importante para el negocio del comprador
Sí, el proveedor vende insumos importantes para las empresas
diversificadas y las que no lo están desde armas radios
intercomunicadores hasta uniformes, los cuales son insumos
indispensables.
Que el grupo proveedor representa una amenaza real de integración
hacia adelante
28
No existe esta integración.
La intensidad de esta fuerza de poder de los proveedores es media.
3.3.6. Acción del gobierno
No se ha observado que el gobierno provea subsidios u otros
medios a este sector.
La Policía Nacional en nombre del gobierno de Nicaragua, funge como
ente controlador de las empresas de este sector:
El Decreto Presidencial No. 15-92 “Ley Orgánica de la Policía Nacional”
el cual establece dentro de las funciones: el control de entidades y
servicios privados de seguridad, vigilancia, e investigación de su
personal, así como sus medios de actuación. Todo debido al tipo de
servicios que prestan estas empresas y su constante participación en
hechos que afectan el orden público, por lo que tiene necesariamente
que vincularse y ventilar estas situaciones en coordinación con la Policía
Nacional. (Policía Nacional, 2006).
Ver gráfico de interacción de las fuerzas del sector en el diamante de
Porter en el Anexo no. 3.
A manera de conclusión de este capítulo, el modelo de las Fuerzas
Competitivas de Porter ha permitido saber que el sector es atractivo para
participar, existen bajas barreras de ingreso, no existe una integración de
proveedores y compradores; sin embargo el poder de los proveedores es alto.
La acción del gobierno no representa una amenaza para el sector.
La ganancia en este sector se encuentra en manos de los compradores.
4 DIAGNOSTICO DEL ANÁLISIS INTERNO DE PROVINSA
4.1 Antecedentes de la empresa
29
Protección, Vigilancia e Investigaciones S. A. (PROVINSA) es una
empresa que brinda servicio de seguridad privada, a través de agentes de
seguridad (Perfil PROVINSA, 2013).
En 1990 surgen en Nicaragua las empresas de seguridad privada,
estas empresas nacen por la proliferación de índices delictivos a
nivel Centroamericano. Así mismo, eran insuficientes las fuerzas
policiales y el ejército para resguardar la protección física de los
bienes y servicios de las empresas privadas, las cuales a su vez
se encontraban en una etapa de creciente auge,… (PROVINSA,
facebook.com/Provinsa).
Fue fundada el 16 de Octubre de 1990 por sus socios Juan Estrada, Javier
Maynard, Gregorio Aburto y Pedro Denis Morales, entre otros, con 40
agentes de seguridad, y con 2 vehículos disponibles; con 21 años de
existencia la empresa ha evolucionado lentamente en comparación con
las empresas líderes del mercado, sin embargo actualmente tiene
contratado 270 agentes, 10 personas en el área administrativa, un área
clave de operaciones muy bien organizada con un personal
correspondiente igualmente a 10.
Ha aumentado su flota vehicular a 12.
El servicio de seguridad está acompañado de un estudio técnico operativo
de seguridad, el cual es parte de la oferta técnica económica y a su vez es
proporcionado a los agentes.
La empresa provee su servicio de seguridad privada en los departamentos
de Carazo, Granada, Masaya, Rivas, León, Managua. (PROVINSA, Oferta
Técnico Económica, 2014).
Veamos la misión, visión, valores y objetivo estratégico de la empresa,
tomado del perfil de PROVINSA, 2013:
30
Misión
Somos una empresa de seguridad privada especialista en la prestación de
servicio personalizado de protección, vigilancia física y de carga crítica;
con el fin de contribuir de esta manera con la protección de la comunidad y
teniendo como principal recurso el talento de nuestros colaboradores.
Visión
“Consolidarnos como una de las 5 empresas líderes en el servicio de
seguridad privada en Nicaragua, llegando a ser una opción competente
para nuestros clientes”
Valores
Pasión por el Servicio
Garantizamos que el servicio adquirido sobrepase las expectativas de
nuestros clientes.
Integridad
Somos una empresa leal con nuestros clientes, conocemos sus
necesidades y cumplimos.
Competencia
El talento humano de la empresa asegura las mejores prácticas de la
seguridad privada.
Responsabilidad social
Nuestro giro de negocio nos permite contribuir con la seguridad de la
comunidad.
Objetivo estratégico
Contratar al talento humano que posea las competencias adecuadas para
ejercer el servicio de seguridad privada.
Utilizan el modelo de planificación operativa integral puesto que la
empresa hace un análisis exhaustivo de la demanda y de suministro, ya
que su producto es su fuerza laboral; monitorea constantemente la
31
disponibilidad de esta fuerza laboral con el fin de poder cubrir esa
demanda.
Estructura organizativa
La gerente general, es la persona de quien depende toda la estructura
organizativa, es quien elabora las estrategias y toma decisiones en
conjunto con los propietarios; poseen a su vez un vicegerente quien
secunda la labor de la gerente general, como un trabajo en equipo y en su
ausencia; es su obligación revisar los informes de cada área y remitirlos a
la gerente general para conocimiento de sus propietarios (PROVINSA,
Manual de funciones Vice gerencia, 2010). Un asesor legal como apoyo a
la empresa, en los temas concernientes a la materia legal de la
organización como compra de bienes, traspaso de acciones, elaboración
de documentación requerida por los bancos (libertad de gravamen,
escritura de sociedad), etc.
Posee 5 cargos intermedios: administración general, departamento de
contabilidad, departamento de recursos humanos, departamento de
ventas y departamento de operaciones.
Gráfico Nº 1.2, Organigrama
32
Fuente: Gerencia PROVINSA
4.2 Desempeño operativo durante los años 2010-2012
El desempeño operativo por cada área de la empresa:
Marketing
El concepto de negocio de la empresa es brindar el servicio de seguridad
privada enfocado en la diferenciación a través de la alta calidad de la
atención posventa, siendo el mercado meta específico para seguridad
privada de las industrias, centros comerciales, instituciones de salud pública
y privada, zonas francas y residencias.
Se tomó como referencia el registro de los últimos seis meses del año 2012,
en los que se obtuvo ingresos por ventas de servicio correspondiente a C$
23, 000,548.53. No se poseen los datos del año 2013, porque aún no los
han concluido.
De estos ingresos, el porcentaje de acuerdo a clientes se distribuye de la
siguiente manera:
Tabla no. 4.4 Distribución de clientes
Fuente: Elaboración propia a partir de información brindada por PROVINSA
Se observa que el cliente más importante y representativo es el del
segmento de la empresa privada.
Acerca de crecimiento, actualmente la gerencia general ha planificado para
el presente año 2014, un crecimiento de sus ventas del 30%, haciendo
énfasis y dando prioridad a este grupo de empresas privadas.
CLIENTE %
Empresa privada 77,28
Estado 21,33
ONG 0,35
Residencias 1,04
33
Operaciones
La naturaleza del negocio exige un monitoreo constante del servicio, si este
presenta deficiencias (Un agente que no se haya presentado en el puesto),
operaciones reacciona y toma la decisión de enviar inmediatamente a otro
agente, asegurando la calidad del servicio.
La mayor parte de la eficacia depende del desempeño del agente en el
puesto, por lo que para operaciones es muy importante la experiencia del
agente y las capacitaciones que se le proporciona; si un agente tiene
deficiencias recurrentes en su desempeño, posiblemente operaciones
decida que sea retirado de la empresa definitivamente.
Para PROVINSA, operaciones es un eje fundamental para su
funcionamiento, es el área especializada en materia de seguridad, por ende
es la encargada de todo lo concerniente al servicio integral, las demás áreas
le auxilian en lo que requiera para una eficaz administración de los recursos
humanos, medios y equipos que tiene a su disposición.
El área está compuesta por una gerencia y tres unidades; Gerencia de
Operaciones, Cuerpo de supervisores regionales de los puestos, Puesto de
Control Operativo (PCO), Cuerpo de Agentes de Seguridad y Vigilancia
(CASV).
Inversiones
Las grandes inversiones de la empresa generalmente depende directamente
del volumen de objetivos; es decir cuando el cliente contrata un número
mayor a 20 generalmente sucede con las industrias, lo cual exige una
inyección capital para compra de vehículos, medios de comunicación, armas
con los que satisfaga las necesidades del cliente.
La empresa no posee bienes inmuebles propios, sino que dentro sus costos
fijos se encuentran el pago de alquiler tanto de la oficina central como su
sucursal.
En los años fiscales 2010-2011 y 2011-2012 la empresa invirtió
C$727,646.77 y C$437,509.44 respectivamente en activos fijos.
34
Recursos humanos
Los salarios de los agentes de seguridad tienen como base el salario
mínimo del sector que es de C$3,632.77 y se les respeta el pago de horas
extras, al final un agente recibe un salario entre C$6,000 y C$6,500, lo que
representa una motivación para el desempeño de ellos/as.
Actualmente la empresa tiene a 270 agentes de seguridad contratados, de
los cuales 6 son mujeres, contribuyendo la empresa de esta manera con la
inclusión de las mujeres en trabajos que eran considerados sólo para
hombres.
Actualmente tienen una rotación del personal de 15 agentes mensualmente.
Las capacitaciones en las que participan los agentes de seguridad son
impartidas por el Instituto de Desarrollo Empresarial (ISDE) y el Instituto de
Capacitación Profesional (INCAPSA); entre los temas de las capacitaciones
se incluyen el entrenamiento para supervisores de seguridad privada,
motivación y temas concernientes a la ley 510, Ley especial para el control y
regulación de armas de fuego, municiones, explosivos, y otros materiales
relacionados a la ley 510.
Finanzas
Se realizó un análisis a partir de la información financiera suministrada de
los años 2010, 2011, 2012 y 2013.
Los ingresos por ventas del año 2013 fue de C$ 42,353,795.07 con unos
costos por servicios de C$ 36,675,909.16, resultando una utilidad bruta de
C$ 5,677,885.91, la cual desaparece luego de unos altos gastos de
operación de C$ 6,062,396.77, que al tener la partida de otros ingresos por
C$ 605,385.57 resulta una ganancia del ejercicio de C$ 220,874,
(PROVINSA, Estados financieros, 2013) , Con respecto a sus razones
financieras de corto plazo, en este mismo año, obtuvo una liquidez de 1.19%
35
un nivel aceptable en la industria de servicio, mejorando con respecto al año
anterior (0.93%) desde 2011 (1.30%), sin embargo en los años 2010 y 2011
presentaba mejores porcentajes 1,68% y 1,30% respectivamente, puede
considerarse que el sector seguridad privada es un mercado líquido; es decir
que en todo momento hay dispuestos compradores y vendedores.
La empresa presenta en este mismo periodo un endeudamiento del 98%
mejorando relativamente después de presentar 105% en el año 2012, dichos
índices sobrepasan por mucho los niveles saludables y sobretodo el nivel
que debería de presentar como PYME.
Con respecto a las razones de largo plazo de eficiencia y rentabilidad para el
año 2013, se pudo calcular que la empresa contó con un margen de utilidad
neta baja representando un 1% un nivel deficiente claro de sus utilidades;
presentó un ROA igualmente vulnerable de un 3%, lo que se traduce en que
la empresa ganó solamente el 3% por cada Córdoba de inversión en activo,
muy diferente a un 25% que logró en 2010.
Un ROE del 142% en 2013.
La empresa tiene unos índices aceptables de rentabilidad, sin embargo
presenta poca liquidez y alto nivel de endeudamiento. (Ver Anexo 5).
4.3 Situación actual
Cadena de valor de Porter (Porter M. , 1987), adaptada a PROVINSA
Logística interna
En este punto, siendo que no es una empresa que elabora un producto, su
logística interna se refiere a las actividades posteriores a la recepción de
solicitud de ofertas por parte de los clientes. Esta solicitud es recibida por el
área de mercadeo, la cual prepara la oferta técnico económica, de acuerdo a
las necesidades específicas que el cliente ha manifestado, pero como bien
existe una coordinación entre áreas, antes de proceder con la formalización
de la oferta, el área de mercadeo revisa la disponibilidad de agentes de
36
seguridad con el área de recursos humanos; en caso de confirmar que
existe la disponibilidad, se formaliza la oferta y se entrega al cliente de forma
impresa, la oferta incluye reseña de PROVINSA y el detalle especifico de la
solicitud, (PROVINSA, Presentación de ofertas técnicas económicas, 2010).
Una vez aceptada la oferta, se procede a realizar todo lo necesario para que
los agentes estén en el objetivo en la fecha que el cliente ha pedido, en este
sentido el flujo de información con el cliente es muy importante para
asegurar que todo se ha dispuesto de acuerdo a sus requerimientos.
Los agentes son capacitados acerca del objetivo donde se ubicarán, puntos
más vulnerables y se les proporciona una breve reseña del cliente, el área
de operaciones les provee de los medios a utilizar y se procede al transporte
de los agentes al objetivo.
En el objetivo se instala una garita días antes de que los agentes lleguen a
los objetivos.
Operaciones
La empresa utiliza los medios que tiene a su disposición de manera eficiente
y eficaz, ya que a lo largo de todo el proceso de operaciones, éstos le
ayudan a la realización y resultados altamente positivos.
Los medios utilizados por la empresa son adecuados (Radios
intercomunicadores, VPN (virtual Private Network), Patrol Management
System (para registrar la asistencia del supervisor en los objetivos, mediante
códigos) armas, vehículos y todo lo concerniente al avituallamiento de los
agentes); sin embargo no son los más avanzados del sector. Los líderes del
sector poseen una central de monitoreo electrónico (servicio destinado
generalmente a clientes de residencia, coordinado con censores de
movimientos y alarmas), utilizan otros medios como cámaras de vigilancia,
modernas flotas vehiculares (Vehículos blindados para traslado de valores),
GPS, control de acceso electrónico, todo ello para apoyar la labor del
agente de seguridad privada o contratado por separado.
37
La tecnología que utiliza la empresa corresponde a sus medios y equipos
que complementan el servicio de seguridad, como vimos anteriormente son:
Radios intercomunicadores, marca Kenwood, Motorola análogos; sistema
VPN (virtual Private Network) manejado como complemento de la radio
comunicación, empleado como enlace de comunicación a través de una red
privada GSM, cuando no existe cobertura de frecuencia radial en zonas
rurales alejadas; Patrol Management System, el cual se compone de un
bastón lector magnético y de una cápsula (tagID) los que en su conjunto
registran la asistencia del supervisor en los objetivos, con el fin de optimizar
los recursos de supervisión, identificar cuellos de botella y establecer rutas.
Uso de estadística con el fin de conocer el desempeño de los supervisores.
En cuanto a materia legal, el sector de seguridad privada no tiene una ley
que lo regule en sus aspectos generales, sin embargo, la empresa se rige
fundamentalmente por el capítulo IX de la Ley no. 510 y su reglamento, la
ley no. 625 de salario mínimo, ley seguridad social y ley de higiene y
seguridad:
Ley no. 510, Ley especial para el control y regulación de armas de fuego,
municiones, explosivos, y otros materiales relacionados, (Asamblea
Nacional de Nicaragua, 2004) cuya autoridad de aplicación es la Policía
Nacional, por medio de la Dirección de Registro y Control de Armas de
Fuego, Municiones, Explosivos y Materiales relacionados (DAEM).
En su Capítulo IX, “De los servicios de vigilancia, protección y seguridad
privada”, en su artículo 66, dice que “Los servicios de vigilancia y seguridad
privada podrán usar armas de fuego y municiones destinadas al uso civil, en
proporción máxima de hasta en un veinte por ciento adicional a la nómina de
los agentes autorizados”. . . (Asamblea Nacional de Nicaragua, 2004, pág.
55). Esta ley también ordena que para tal tenencia de armas el portador
deba poseer un documento oficial emitido por la Dirección de Registro y
38
Control de Armas de Fuego, Municiones, Explosivos y Materiales
relacionados (DAEM), de acuerdo a lo establecido en el artículo 30 de la ley.
Las armas son parte de los equipos que las empresas de seguridad privada
deben poseer para ayudar a resguardar el objetivo contratado; por lo que el
conocimiento de esta ley es indispensable para la empresa, por cuanto la ley
indica cuales son las armas que el Estado les permite portar. Estas son las
armas de uso civil para protección de objetivos; en el artículo 10 se
clasifican como a. Todo tipo de pistolas y revólveres con calibres 22 y hasta
calibre 45, siempre y cuando no sean automáticas; b. Escopetas calibre 12
hasta calibre 410, carabinas y fusiles desde el calibre .17 de pulgada hasta
calibre.45 de pulgada. . . (Asamblea Nacional de Nicaragua, 2004).
Ley no. 625, ley de salario mínimo, la cual “regula la fijación del salario
mínimo, a cambio de una prestación laboral, garantizando al trabajador y su
familia la satisfacción de las necesidades básicas y vitales, con un mínimo
de bienestar compatible con la dignidad humana”. . . (Asamblea Nacional,
2007, pág. 2).
La revisión del salario mínimo se realiza dos veces al año, de forma
semestral (Ley no. 625, ley de salario mínimo, 2007), lo que según la
gerente de PROVINSA “afecta el costo operativo de la empresa. . . “cada
aumento al salario mínimo se traduce en un aumento directo del servicio que
oscila en unos veinte dólares”.
Toda empresa dedicada a la seguridad privada deberá pagar a sus agentes
de seguridad, por lo menos el salario mínimo de acuerdo a 8 horas de
jornada laboral (Ley no. 185, 1996) y adicional a esto 4 horas como extras,
lo que hace el doble del salario mínimo como salario final.
El Decreto no. 974, Ley de seguridad social, con el cual el Estado ha
establecido el sistema de seguro social “para la protección de los
trabajadores y sus familias frente a las contingencias sociales de la vida y
39
del trabajo”. . . (Asamblea Nacional de la República de Nicaragua, 1982,
pág. 2).
La Ley no. 618, ley general de higiene y seguridad del trabajo; esta tiene el
fin de “establecer el conjunto de disposiciones mínimas que, en materia de
higiene y seguridad del trabajo, el Estado, los empleadores y los
trabajadores deberán desarrollar en los centros de trabajo”. . . (Asamblea
Nacional de la Republica de Nicaragua, 2007, pág. 2)
Ambas leyes son tomadas en consideración por la empresa de manera
fundamental dado que el servicio es aportado por personas (agentes de
seguridad), quienes son la fuente principal e indispensable de este servicio.
Logística externa
Una vez aceptada la oferta técnico económica, depende del cliente el tiempo
en el que estarán los agentes en el objetivo.
Los encargados de llevar a los agentes a los objetivos son los supervisores
del área de operaciones, (PROVINSA, Manual de funciones, Supervisores,
2010).
Por consiguiente el dicho traslado es asumido por la empresa, ya que sus
vehículos son de su propiedad.
Marketing y ventas
La empresa posee clientes que han sido clientes de la competencia, estos
han expresado que valoran el servicio como satisfactorio.
Aunque la empresa, como se menciona anteriormente, tiene casi 22 años de
existir es poco conocida, esto posiblemente porque la empresa no realiza
otro tipo de publicidad más que la básica: brochures, página web y
anunciarse en las páginas amarillas.
40
Su mercado es el de la oferta de agentes de seguridad para vigilancia física;
sin embargo existen otros mercados como la seguridad electrónica y
traslado de valores.
En el sector existe el nicho sin explorar correspondiente a detectives, que es
por lo cual la empresa también lleva en su razón social la palabra
“investigación”, este nicho es muy poco explorado porque no existe una
demanda significativa de este servicio.
El precio final del servicio está dado por el salario mínimo, horas extras (si
es necesario) y un margen de utilidad, el precio actual es de U$ 960.00 por
un servicio de agente de seguridad 24 horas. La empresa considera
conveniente negociar el precio, reduciéndolo cuando la solicitud del cliente
corresponde a 10 o más agentes de seguridad.
La empresa no realiza grandes esfuerzos por promover su marca, en
cambio la competencia y los líderes del mercado sí utilizan otros medios
más caros y efectivos (anuncios en TV, vallas publicitarias).
La modalidad de promociones no es utilizada en la empresa.
Servicios
El cliente solicita el servicio a la empresa mayormente mediante llamadas
telefónicas, pocas veces llega personalmente.
El servicio posventa es uno de los atributos más importantes y mayormente
explotado de la empresa; son parte del servicio posventa las actividades de
supervisión en los objetivos y la respuesta ante las emergencias y los
sucesos no deseados, ocurridos en los objetivos, los cuales pueden ser
desde que un agente no se presentó en el objetivo hasta robos
encontrándose los agentes en los objetivos, para esta eventualidad la
empresa posee políticas que incluyen la reposición de bienes.
El flujo de información en esta parte de la cadena es de vital importancia,
para asegurar un servicio posventa que satisfaga al cliente; para tal caso,
tanto cliente como empresa deberán tener un registro de números
41
telefónicos y/o correos electrónicos que permitan una comunicación efectiva
para dar respuesta a los acontecimientos.
Aprovisionamiento
Actualmente la empresa trabaja con proveedores de vehículos, armas,
uniformes, comunicaciones y de capacitaciones;
Vehículos:
La empresa utiliza 2 camionetas para fines de transporte de los agentes de
seguridad a las empresas, según la cantidad de agentes; el proveedor de
estos vehículos es Casa Pellas. A la vez poseen un micro bus el cual fue
adquirido en Excel Automotriz; es utilizado en caso de que el punto
contratado por el cliente se ubique fuera de la capital y la cantidad de
agentes supere los 10.
Se utilizan 5 motos para fines de supervisión en los puntos contratados, de
las 9 que posee la empresa, las cuales son abastecidas por ENIMOSA de
Nicaragua (ENIMOSA), quien al mismo tiempo es cliente de PROVINSA.
Armas:
Cada agente de seguridad es proveído de un arma tipo revolver calibre 38 y
calibre 9, además de escopetas calibre 12.
La mayoría de estas armas fueron compradas a vendedores especializados
como EL CAZADOR y SERVIPRO; sin embargo, actualmente son
compradas a una persona natural, quien a su vez es dueño de un taller de
armas.
Uniformes:
De acuerdo a la política de pedido de uniformes, que es cada 6 meses, se
hace el pedido a la empresa CONINSA.
Radios comunicadores:
Cuando la cantidad de agentes de seguridad asciende a más de 2 por el
perímetro a cubrir, se les entrega radios intercomunicadores a cada uno, con
42
el fin de que mantengan la comunicación entre ellos, estos radios son
proveídos por DATATEX.
Capacitaciones:
La dirección de la empresa se preocupa por la actualización de
conocimientos de sus colaboradores con capacitaciones impartidas por el
Instituto de Desarrollo Empresarial (ISDE) y el Instituto de Capacitación
Profesional (INCAPSA); Estas capacitaciones son financiadas por el
Instituto Tecnológico Nacional (INATEC).
Actualmente, la empresa se encuentra gestionando un centro de
capacitación propio, con el fin de incorporar temas específicos de seguridad
privada y de esta manera mejorar su servicio adecuándolo a su cultura
organizacional.
Desarrollo tecnológico
La empresa utiliza un nivel tecnológico básico para la comunicación, de
acuerdo al giro de su negocio.
Gestión de recursos humanos
El departamento de Recursos humanos asume todas las actividades
concernientes al manejo de los agentes, no existe una subcontratación en
este sentido.
Funge como la unidad responsable de la selección y contratación de los
colaboradores.
Los agentes han manifestado que han rescindido de trabajar en otras
empresas porque el salario en PROVINSA es mejor remunerado, el cual con
todos sus pagos extras supera el salario mínimo en el sector.
La empresa posee un banco de datos de agentes el cual es actualizado
mensualmente, con el cual se apoya para nuevas contrataciones.
Actualmente, la rotación de puestos de agentes de seguridad corresponde a
15 personas mensualmente, existen tres motivos que la Dirección ha podido
43
detectar, que son: cobrar el pago por liquidación, buscar fuera del país un
trabajo en el que tengan un mejor salario; en otras ocasiones ha sucedido
que clientes han rescindido de contratos importantes que tenían una alta
fuerza laboral.
En el proceso de contratación, se evalúa a los agentes por medio de
entrevistas.
La empresa valora a sus agentes como un activo estratégico porque de ellos
depende en gran medida el éxito del servicio.
No existe en la empresa una política de plan de carrera profesional.
Las capacitaciones buscan el fin de fortalecer los conocimientos de los
colaboradores para brindarles herramientas que les permitan ser más
eficaces.
.
Infraestructura de la empresa
La empresa gestiona las actividades de finanzas y contabilidad delimitada a
aspectos básicos como generación de informes financieros (Balance
General, Estado de Resultados), los cuales son elaborados por el contador
de la empresa; no se apoyan con indicadores financieros.
El registro de la contabilidad se realiza con la herramienta Excel de Windows
Office, no poseen un programa especial; sin embargo no tienen ningún
inconveniente trabajando de esta manera.
La empresa trabaja con presupuesto anual; pero con flexibilidad, revisándolo
semestralmente para adecuarlo a su realidad.
Se presenta a continuación el gráfico de la cadena de valor de Porter
adaptada a PROVINSA, la cual detalla como las áreas se conectan de
acuerdo a sus actividades:
44
Gráfico N° 2.4 Cadena de valor de Porter
Fuente: Elaboración propia.
Asimismo, se presenta la matriz VRIO (Valor, Rareza, Imitabilidad,
organización) la cual evalúa los recursos que la empresa considera sus
fuentes competitivas para conocer si son ventaja competitiva sostenible,
ventaja competitiva no sostenible, paridad competitiva o incluso una
desventaja competitiva, observe los siguientes resultados de PROVINSA:
Tabla No 5.4 Matriz VRIO
Fuente: Elaboración propia
FACTOR / RECURSO ¿VALIOSO? ¿RARO?¿DIFICIL DE
IMITAR?
EXPLOTADO
POR
PROVINSA
RESULTADO F/D
Knowhow (Experiencia) SI NO NO SIParidad
competetitiva-
Reputación (Servicio
Posventa)SI NO NO SI
Paridad
competetitiva-
Recursos humanos
(Formación, lealtad y
compromiso)
SI NO NO SIParidad
competetitiva-
MATRIZ VRIO
45
4.4 Perspectivas
Directivo
Según la gerente general de la empresa, pretenden mejorar su rendimiento
aprovechando las oportunidades del mercado, mediante la diversificación
del servicio, con el fin de ser parte de otro nicho de mercado para aumentar
los clientes, por consiguiente sus utilidades; Además de poder de esta
manera presentarse en el sector, con una imagen más fortalecida.
Se proyectarán incursionar en el mercado de seguridad electrónica, es decir,
al nicho de productos del sector; ofrecer equipos de comunicación
inalámbricos de audio y video, sistemas de alarma, GPS, sistemas de
control de accesos. Se encuentran en la fase de estudio de este proyecto.
Asimismo, otro proyecto que igualmente se encuentra en estudio, es la
creación de un centro propio de capacitación con el que se pretende
transmitir a los agentes los temas propios de la seguridad privada e incluir
los valores como parte de la cultura organizacional de la empresa, para
mejorar y dar valor agregado al servicio, proyectando la imagen que los
propietarios desean; los propietarios comprenden que “la cultura
organizacional recibe un fuerte impacto del mundo exterior y ahora privilegia
al cambio y la innovación enfocados al futuro y al destino de la organización”
(Chiavenato, 2009, pág. 39).
Cliente
En entrevista con uno de los fieles clientes de PROVINSA, expresó que
espera seguir confiando sus proyectos en la empresa, en la cual ha
depositado su confianza por 10 años.
Proveedor
Uno de los proveedores importantes de PROVINSA afirma que tiene la
confianza y la seguridad de que PROVINSA es un cliente fuerte con quien
46
ha trabajado desde hace 5 años y espera seguir realizando negocios en
conjunto.
5 CONCLUSIONES DE LOS ANALISIS EXTERNO E INTERNO
Una de las fortalezas de la empresa se centra en la imagen de credibilidad
que puede transmitir al cliente, con su know-how y su experiencia de 21
años.
La valoración de su talento humano como su eslabón principal y preciado
logra influir en el agente de seguridad y esto a su vez en el servicio que
ellos/as brindan.
La cordialidad que existe entre empresa y cliente, es un valor implícito en el
servicio, que el cliente ha podido detectar y valora.
Tener su central en la capital, les ayuda a estar cerca de esos clientes tan
importantes como lo son las corporaciones.
La dirección explota sus excelentes relaciones públicas con empresas
importantes privadas y públicas de este país.
Los planes de capacitación refuerzan la mejora de su servicio.
Con respecto a sus debilidades, siendo el sector seguridad privada tan
amplio, el hecho de no encontrarse diversificados, se transforma en una
debilidad, quedando con una larga brecha de los líderes del mercado y de
los competidores quienes sí ofrecen servicios y productos de seguridad
privada a la vez, lo que los mantiene abarcando una gran porción de todo el
mercado y con una clara ventaja.
47
La empresa cree que posee ventajas competitivas en el tiempo de respuesta
a los clientes, como parte de sus servicios posventa y la forma cómo atiende
estas solicitudes, sus recursos humanos y el know-how de la empresa; sin
embargo con la realización del análisis de la matriz VRIO, se encontró que
realmente la empresa se encuentra en una paridad competitiva en estos tres
recursos, es decir que estos atributos no son raros y también los presentan
la mayoría de las empresas del sector.
Aunque se observa que la empresa posee mayor número de fortalezas en
comparación a su debilidad, el nivel de importancia de esta última determina
el futuro de la empresa; se observó en el análisis financiero que se
encuentra en una situación financiera vulnerable, la cual debe transformar
con una estrategia eficaz.
Entre las amenazas se encuentra que existe un gran número de
competidores, la revisión del salario mínimo, ya que incrementa los costos
operativos de la empresa, el fortalecimiento de los líderes del mercado,
grupos de servicios sustitutos.
Entre las oportunidades se encuentran la cultura social hacia la protección
de bienes, el alto crecimiento de la empresa privada, la cual es el principal
cliente de PROVINSA, la diversificación del sector, la estabilidad económica
del país brinda seguridad a las inversiones de la empresa y como última
oportunidad formar parte de Asociaciones de seguridad privada en el país
En este sector, la ganancia queda en manos de los compradores, es decir
en manos de las empresas del sector.
6 PLAN ESTRATEGICO
6.1 Declaración de visión, misión y valores
Visión:
48
Consolidarnos como una de las 5 mejores empresas del servicio de
seguridad privada en Nicaragua en los próximos 5 años, mediante la
diversificación de la oferta, llegando a ser una opción especializada para
nuestros clientes.
Misión:
Somos una empresa de seguridad privada especialista en la prestación de
servicio personalizado de protección, vigilancia física y de carga crítica,
enfocados en la protección de instituciones y residencias de Nicaragua;
Contribuyendo de esta manera implícitamente con la protección de la
comunidad, generando valor a nuestros clientes y teniendo como principal
recurso el talento de nuestro recurso humano.
Valores:
Servicio
Garantizamos que el servicio adquirido sobrepase las expectativas de
nuestros clientes.
Integridad
Somos una empresa leal con nuestros colaboradores, proveedores y clientes
de quienes conocemos sus necesidades y les cumplimos.
Deber
Entendemos nuestro deber como empresa, estamos comprometidos con la
eficiencia; el talento humano de la empresa asegura las mejores prácticas de
la seguridad privada.
Responsabilidad social
Nuestro giro de negocio nos permite contribuir con la seguridad de la
comunidad.
49
Ver Anexo No. 5, en el que se presenta como se evaluaron Misión, Visión y
Valores de PROVINSA.
6.2 Objetivo estratégico
Tabla No. 6.6 Objetivo estratégico
6.3 Planteamiento de la estrategia
Para este análisis se tomó la teoría de Fred David, considerando como
herramientas fundamentales las matrices FODA de confrontación (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas), EFE (Evaluación del Factor Externo)
EFI (Evaluación de Factor Interno), IE (Interna y Externa), MPC (Perfil
Competitivo), PEYEA (Posición Estratégica y la Evaluación de la Acción) y MPEC
(Planeación estratégica cuantitativa), con el objetivo de definir la estrategia.
Visión Objetivo Descripción
Consolidarnos como una de
las 5 mejores empresas del
servicio de seguridad privada
en Nicaragua en los próximos
5 años, mediante la
diversificación de la oferta,
llegando a ser una opción
especializada para nuestros
clientes
Aumentar los ingresos
de la empresa en un
35% durante el periodo
2015- 2017, mediante
una estrategia de
diversificación
concéntrica.
Con el fin de poder asumir
la visión de la empresa y
mejorar la rentabilidad, a
corto plazo se pretende
aumentar los ingresos en
un 35% en los próximos 3
años, con la
implementación de una
estrategia de
diversificación
concéntrica, que permita
atender el nicho de
productos de seguridad
electrónica.
50
Observemos la siguiente tabla resumen de resultados de las matrices:
Tabla No.7.6 Resumen de resultados matrices Fred David
MATRIZ
RESULTADO
ESTRATEGIA
EFE
2.81
Se encuentra por encima del
promedio, estrategias para
aprovechar las oportunidades
y mitigar las amenazas
EFI
2.82
Se encuentra por encima del
promedio, Estrategias para
aprovechar las fortalezas y
mitigar las debilidades
MPC
2.13
Diversificarse, para tener una
mejor posición ante sus
competidores
IE Cuadrante V
(Conservar y
mantener)
Penetración de mercado ó
Desarrollo de producto
PEYEA Cuadrante III Diversificación Concéntrica
MPEC 5.78 Diversificación Concéntrica
Fuente: Elaboración Propia
Ver Anexo No. 6, Matrices de Fred David con sus resultados y análisis.
51
6.4 Plan de acción
2015 2016 2017 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Analisis y
clasificación
de productos
electrónicos
para la oferta
$450,00
Marlene
Rodriguez
(Admón Gral.
Adquisiciones)/
Adiacth López
(Departamento
de
ventas)/Gerent
e General
(Patricia
Rodríguez)
2. Compra de
productos
electrónicos
seleccionados
$15.000,00
Marlene
Rodriguez
(Admón Gral.
Adquisiciones)/
Javier Perryman
(Operaciones)
3. Anaqueles
para exhibir
algunos de los
productos
$500,00
Marlene
Rodriguez
(Admón Gral.
Adquisiciones)/
Adiacth López
(Depto. de
ventas)/ Javier
Perryman
(Operaciones)
4. Elaborar
plan de
marketing
que incluya la
nueva oferta
$4.500,00Adiacth López
(Depto. Vtas.)
5. Medir el
indice de
satisfaccion
del cliente de
acuerdo a
nueva oferta
$1.500,00Adiacth López
(Depto. Vtas.)
TOTAL $21.950,00
15%
% de
Increment
o ventas
Diversificación
Concéntrica
Aumentar los
ingresos de la
empresa en un
35% durante el
periodo
2015- 2017
Mejorar la
rentabilidad
de la
empresa en
un 40%
8% 12%
PROVINSA
2016 2017
Plan de Acción
Meta 2015Objetivo
EstratégicoMeta
Indicador
de Impacto
Estrategia
Coorp.Acción
Monto
(Presupuesto
estimado)
Responsable
52
6.5 Cuadro de Mando Integral (CMI)
NombreEjecución Seguimiento Año 1 Año 2 Año 3 Año 1 Año 2 Año 3
OPTIMOTOLERABL
E
DEFICIENT
EOPTIMO
TOLERABL
E
DEFICIENT
EOPTIMO
TOLERABL
E
DEFICIENT
E1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Garantizar el monto
presupuestado para la compra
de los productos.
Aumento de capital
contableSocios Contador Gral. 1 vez Dólares 0 100% 90% 85% 50%
Se sugiere una inyección
al capital de sociosSocios 15.000,00$
Aumentar la rentabilidad de
la empresa % de Aumento de las
razones de rentabilidad
Contador Gral. Contador Gral. Semestral % Crecimiento 0 10% 15% 15% 80% 75% 50% 90% 75% 60% 100% 85% 75% Monitoreo de razones
financieras de
rentabilidad
Contador General -
Implementar plan de
marketing que contenga la
nueva oferta de los
productos electrónicos
% Cumplimiento Gte de Ventas Gte. de Ventas Anual % Avance 0 50% 50% 90% 80% 70% 100% 80% 70%
Elaboración de plan de
marketing por el area de
mercadeo que contenga
la publicidad necesaria
para dar a conocer la
oferta
Gerente de Ventas 4.500,00$
Aumentar la satisfacción del
cliente, mediante una nueva
oferta
% de Aumento de
satisfacción del clienteGte. de Ventas Gte. de Ventas Semestral % Crecimiento
0
10% 15% 20% 75% 60% 45% 80% 75% 60% 90% 80% 75% Estudio de Satisfacción
del cliente
Empresa Consultora 1.500,00$
Compra de productos
electrónicosCantidades compradas
Marlene Rodriguez
(Admón Gral.
Adquisiciones)/Javi
er Perryman
(Operaciones)
Marlene
Rodriguez (Admón
Gral.
Adquisiciones)
Semestral Unidades 0 33,33% 33,33% 33,33% 80% 70% 60% 90% 85% 70% 100% 80% 70%Pedido de Cotizaciones y
analisisProveedores 15.450,00$
Construcción de anaqueles
exhibidores% Cumplimiento
Administración
Gral.Gte. de Ventas 1 Vez % Avance 0 100% 90% 85% 60% Diseño de los anaqueles Gerente de Vtas. 500,00$
APRENDIZAJE
Preparar a los miembros del
departamento de
operaciones acerca del uso de
los productos electrónicos
% de Conocimiento Javier Perryman Gerente Gral. 4 Veces % 100% 80% 70% 50%
El proveedor deberá
capacitar gratuitamente
acerca del manejo de los
productos
Proveedor /
Operaciones -
RESPONSABLE
CLIENTE
PROCESO
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PROVINSA
Real Semáforo
FINANCIERO
INICIATIVAS MONTO
Cronogramaaño 1 Año 2 Año 3 Primer año Segundo año Tercer año
Estrategia: Diversificación Concéntrica
Objetivo estratégico: Aumentar los ingresos de la empresa en un 35% durante el periodo 2015- 2017
perspectivaObjetivos
Operativos
Indicadores ResponsablesPeriodicidad
Unidad de
medida
Valor
Inicial
Metas
53
6.6 Presupuesto
Tabla No. 8.6 Presupuesto
Objetivo Estratégico Objetivos Operativos
Presupuesto
Aumentar los ingresos de la empresa en un 35%
durante el periodo 2015- 2017
Estudio de Satisfacción del cliente
$ 1,500.00
Compra de productos electrónicos
$ 15,450.00
Actividades de Plan de marketing
$ 4,500.00
Diseño de los anaqueles
$ 500.00
Total $ 21,950.00
Fuente: Elaboración propia.
54
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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55
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56
ANEXOS
Anexo no. 1 Cadena de impacto de las políticas públicas Modelo de Austin
(MAA)
Instrumentos de la
política:
Decreto 974, Decreto
No. 15-92Ley 625, Ley
539 y Ley 618
Metas y estrategias
nacionales:
Formalización y
ordenamiento de
todos los sectores
industriales de
Nicaragua
A todas las empresas
de seguridad privada
del país
Expresada
en
Ejecutada mediante Que
afectan
Políticas Nacionales:
Regular aspectos del
sector seguridad
privada de Nicaragua
Factores económicos
• La tasa del PIB de Nicaragua del año 2013 fue del 4.6% (Banco Central de Nicaragua , 2013), dicho crecimiento fue menor al del año anterior de 5% (Banco Central de Nicaragua, 2012), sin embargo un crecimiento entre 4 y 7% es un excelente indicador para economías como la nuestra en Centroamérica, lo que propicia a su vez una excelente imagen de país y confianza de los inversores.
• La inflación acumulada a diciembre 2013 se ubicó en 5.67 por ciento (6.62% a diciembre 2012)
• Las exportaciones tuvo una tasa de crecimiento reducido de (10) y las importaciones de (3.9)
Factores políticos
• El sector de la seguridad privada no tiene una ley especial, sin embargo, se rige fundamentalmente por el capítulo IX de la Ley no. 510 Ley especial para el control y regulación de armas de fuego, municiones, explosivos, y otros materiales relacionados y la ley no. 625 de salario mínimo.
• Decreto Presidencial No. 15-92 “Ley Orgánica de la Policía Nacional” el cual establece dentro de las funciones: el control de entidades y servicios privados de seguridad, vigilancia, e investigación de su personal, así como sus medios de actuación
• Decreto no. 974, Ley de seguridad social. • Ley no. 618, ley general de higiene y seguridad del trabajo
Factores tecnológicos
• La aparición de nuevas tecnologías en el ramo de la seguridad afecta el sector si la empresa no incluye en su servicio alternativas electrónicas; cámaras de seguridad, sensores de movimientos, alarmas de todo tipo, etc. Factores demográficos
• En este aspecto el sector no tiene desventaja, en Nicaragua, la población es joven, “el envejecimiento es más tardío, el porcentaje de personas de más de 60 años edad se ubicará alrededor del 10% para el año 2025”. (Centro Latinoamericano y Caribeño de Demografía (CELADE), 2010).
F q l l
g
Fuente: elaboración propia, a partir del modelo de Austin
57
Anexo No. 2 Tablas de variables económicas 1. Producto Interno Bruto
Fuente: Informe Anual 2013, Banco Central de Nicaragua
2. Exportaciones FOB A= Agropecuarios B= Pesqueros C= Minería D=Manufactura
Fuente: Informe Anual 2013, Banco Central de Nicaragua
58
Continuación Anexo No. 2
3. Importaciones CIF
Fuente: Informe Anual 2013, Banco Central de Nicaragua Anexo No. 3 Acciones de la Asociación de Seguridad Privada ASEGPRIN
Artículo 5. Para ello podrá realizar, entre otras, las acciones que a continuación se
expresan:
a. Impulsar el desarrollo de las empresas de vigilancia y seguridad privada con
el objetivo que presten un servicio eficiente a la comunidad;
b. Promover y fortalecer el espíritu de cooperación y solidaridad entre sus
asociados;
c. Representar a las empresas de seguridad y vigilancia ante los Poderes
Públicos, individualmente en caso de ser requeridas por ella
d. Representar a las empresas” de servicios y seguridad ante cual-quier
organización de eventos nacionales e internacionales;
e. Defender los intereses legítimos de las entidades afiliadas y re-presentarlas
individualmente en caso de ser requeridas por ellas;
59
f. Gestionar ante los poderes públicos la adopción de medidas que garanticen el
pleno desenvolvimiento de las actividades de las em-presas de seguridad y
vigilancia;
g. „Estudiar y analizar el comportamiento de la seguridad ciudadana y el
comportamiento del delito y otros aspectos relacionados con el desarrollo de la
economía y la esfera monetaria, la ley laboral y cualquier otra de la sociedad
nicaragüense que esté relacionada con el desarrollo de las actividades de los
miembros de la asociación;
h. Proporciona servicios de asesoría, consulta y arbitraje a las instituciones
afiliadas, cuando esta los requieran;
i. Organizar y proporcionar un adecuado sistema de información entre los
asociados sobre aspectos de seguridad y vigilancia;
j. Promover el intercambio de estudios y experiencias entre los asociados;
k. Promover normas comunes entre los asociados;
l. Promover el intercambio de informaciones entre los afiliados;
m. Acordar normas de publicidad de los asociados, a fin de eliminar la
competencia desleal;
n. Establecer en beneficio de sus asociados los servicios que estimen de utilidad
común;
o. Definir una ética que establezca las normas generales de comportamiento bajo
los cuales podrán operar los asonados con el objeto de proteger la imagen de las
empresas de seguridad y vigilancia;
p. Colaborar y/o participar con entidades y organizaciones nacionales, públicas y
privadas, en la realización de investigaciones, estudios y eventos vinculados a la
optimización en la prestación de los servicios de seguridad y vigilancia;
q. Realizar actividades similares a las impulsadas por organismos de igual
naturaleza en otros países latinoamericanos. En consecuencia, podrá la
Asociación ejecutar todos los actos y contratos civiles, mercantiles o de otra
índole, necesarios para la consecución e inmuebles de la Asociación, así como
ejecutar cualquier otra clase de operaciones o negocios de interés para los fines
60
propuestos, En consecuencia, podrá la Asociación ejecutar todos los actos y
contratos civiles, mercantiles o de otra índole, necesarios para la consecución de
sus objetivos, tales como adquirir toda clase de bienes muebles e inmuebles,
enajenarlos, obtener cualquier cantidad de dinero o especies, gestionar créditos y
financiamiento, aceptar donaciones, hipotecar y, en general, gravar los bienes
muebles e inmuebles de la Asociación, así como ejecutar cualquier otra clase de
operaciones o negocios de interés para los fines propuestos.
Fuente: Página digital de ASEGPRIN (www.asegprin.com).
61
Anexo No. 4 Diamante de Porter aplicado al sector seguridad privada
Tendencia de rivalidad entre competidores
media.
Gran número de pequeños competidores.
Existen 3 competidores líderes.
El crecimiento del sector no es lento.
Existen costos fijos elevados para los que
están diversificados
Poca diferenciación del servicio en general.
Las barreras de salida no representan una
amenaza.
Amenaza de competidores potenciales Media
Dada por las bajas barreras de ingreso al
sector de seguridad privada:
No se identifican economías de escala en
Nicaragua.
Canales de distribución diversos.
Poca Diferenciación de producto, solamente
los 3 líderes compiten en este sentido.
Importancia media en el sector hacia los
requisitos de capital de trabajo si solo se
especializa en seguridad física privada
P ó bajo
Sustitutos con menor precio a largo plazo:
Equipos electrónicos: cámaras de seguridad,
sensores de movimientos, cercas eléctricas, etc.
Pequeñas empresas del sector poco o nada
especializadas, 100 aproximadamente.
No tiene rentabilidad y accesibilidad
P g ó P Medio
Existen 150 proveedores de este servicio.
Existe la competencia con los productos
sustitutos.
Los proveedores no representan una
amenaza de integración hacia adelante.
P g ó C Alto.
El comprador puede optar a su conveniencia por
otro proveedor.
El volumen de compra del comprador es
importante para el proveedor.
Representan amenaza de integración hacia
atrás.
ACCION DEL GOBIERNO
Policía Nacional como ente controlador por
parte del Gobierno
62
Anexo No. 5 Estados financieros
1. Año 2013
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
63
Continuación Estado financiero 2013
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
64
2. Estados financieros Año 2012
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
65
Continuación de Estados financieros 2012
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
66
3. Estados financieros Año 2011
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
67
Continuación de Estados financieros 2011
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
68
4. Estados financieros Año 2010
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
69
Continuación de Estados Financieros 2010
Fuente: Departamento de Contabilidad Gral. PROVINSA
70
Anexo No. 6 Razones financieras PROVINSA
NOTA:
No fue posible calcular las razones de eficiencia y rentabilidad para el año 2012
porque PROVINSA tiene registrado su estado de resultado solamente los últimos 6
meses pero su balance general de un año, por lo que al no ser los períodos iguales,
las cuentas de balance y resultado no se pueden enfrentar.
LIQUIDEZ 2013 2012 2011 2010
Liquidez corriente 1,19 0,93 1,30 1,68
APALANCAMIENTO
Endeudamiento 98% 105% 72% 67%
Razón de solvencia 1,02 0,95 1,39 1,49
Deuda a Capital 52,81 -21,69 2,53 2,03
ACTIVIDAD O EFICIENCIA
Rotación de activos totales (veces) 5,05 - 3,92 4,45
Rotación de cuentas por cobrar (veces) 80,60 - 12,78 27,82
Período promedio de cobro (días) 4,53 - 28,57 13,12
RENTABILIDAD
Margen de utilidad bruta* 13% - 11% 16%
Margen de utilidad neta* 1% - 1% 6%
ROA (Retorno sobre Activos) 3% - 3% 25%
ROE (Retorno sobre el capital) 142% - 59% 75%
RAZONES FINANCIERAS
71
Anexo No. 7 Evaluación de MISIÓN, VISIÓN y VALORES de la empresa
1. Evaluación de la MISIÓN
Preguntas de evaluación:
Fuente: Conferencia Misión, Visión y Valores Dr. Kenneth Fonseca.
Misión PROVINSA:
Ser una empresa de seguridad privada con credibilidad en la prestación de
servicios de protección, vigilancia física y escoltaje a carga critica; ofreciendo
soluciones innovadoras, actuando con responsabilidad social y generando valor
para nuestros clientes.
Misión Revalorada según la evaluación:
Somos una empresa de seguridad privada especialista en la prestación de servicio
personalizado de protección, vigilancia física y de carga crítica, enfocados en la
72
protección de instituciones y residencias de Nicaragua; Contribuyendo de esta
manera implícitamente con la protección de la comunidad, generando valor a
nuestros clientes y teniendo como principal recurso el talento de nuestro recurso
humano.
Hoja de análisis:
Fuente: Conferencia Misión, Visión y Valores Dr. Kenneth Fonseca
Continuación del Anexo No. 7
2. Evaluación de la Visión
Visión de PROVINSA:
Consolidarnos en Nicaragua como una empresa líder en el servicio de
seguridad privada en los próximos cinco años.
Visión Revalorada:
Consolidarnos como una de las 5 mejores empresas del servicio de seguridad
privada en Nicaragua en los próximos 5 años, mediante la diversificación de la
oferta, llegando a ser una opción especializada para nuestros clientes.
Árbol de indicadores de la Visión:
73
Continuación Anexo no. 7
3. Evaluación de Valores de PROVINSA:
Valores:
Integridad
Pasión por el servicio
Innovación
Responsabilidad Social
Profesionalismo
Disposición inmediata
Operatividad
Respeto
Satisfacción
Seguridad
Se consideró que todos estos no son valores y que además son demasiados.
Generalmente es mucho mejor comprensible el valor si se aporta una pequeña
descripción de cada uno, es decir de la perspectiva que tiene la empresa con
respecto a ese valor.
74
Matriz Axiológica (Valores de PROVINSA):
Fuente: Conferencia Misión, Visión y Valores, Dr. Kenneth Fonseca
Estado Familia Clientes Porveedores Colaboradores Acción
ServivioX x
IntegridadX X X x
DeberX X X X x
Responsabilidad
Social X X X x
Principios
75
Anexo no. 8 Matrices de Fred David (Modelo de Dirección Estratégica)
1. Matriz EFE
Fuente: Elaboración propia
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CLASIFICACIÓN
VALOR
PONDER.
OPORTUNIDADES
Cultura social hacia la
protección de bienes.0.17 4 0.68
Alto crecimiento de la
empresa privada, la cual es el
principal cliente de PROVINSA
0.15 3 0.45
Diversificación del sector 0.12 1 0.12
La estabilidad económica del
pais brinda seguridad a las
inversiones de la empresa
0.05 3 0.15
Formar parte de Asociaciones
de seguridad privada en el
país
0.04 4 0.16
AMENAZAS
Gran numero de
competidores0.15 3 0.45
Revisión del salario minimo 0.08 4 0.32
Fortalecimiento de los grupos
estratégicos que lideran el
mercado
0.17 2 0.34
Aparicion de serv icios
sustitutos0.05 2 0.1
Formación de propios agentes
de seguridad por parte de los
clientes corporativos
0.02 2 0.04
TOTAL 1.00 2.81
El valor obtenido Indica que las estrategias de PROVINSA responden un
poco por encima del promedio para aprovechar sus fortalezas y a
contrarestar sus amenazas; por lo que se puede observar que la
empresa no está contrarrestando con eficiencia las amenazas de
fortalecimiento de los grupos estratégicos que lideran el mercado y al
gran numero de competidores .
76
2. Matriz EFI (Continuación Anexo 8)
Fuente: Elaboración propia.
FACTORES INTERNOS CLAVES VALOR CLASIFICACIÓN VALOR PONDER.
FORTALEZAS
Experiencia en el giro de
negocio (Know-how)0.20 4 0.8
El talento humano es su
eslabón principal0.13 4 0.52
Muy buena calidad del
serv icio0.09 3 0.27
Excelente relación empresa-
cliente0.09 4 0.36
Tiempo de respuesta rápido
(Serv icio posventa)0.10 4 0.4
DEBILIDADES
Situación financiera frágil 0.13 1 0.13
La oferta del serv icio no es
diversifficada
0.10 1 0.1
Falta de planes de marketing 0.05 2 0.1
Falta de un analisis del
comportamiento del mercado0.08 1 0.08
Falta de alianzas estratégicas 0.03 2 0.06
TOTAL 1.00 2.82
El valor obtenido se encuentra muy por arriba del promedio, lo que indica
una posición interna sólida; sin embargo, las debilidades evaluadas, en
este sector son de gran peso, esencialmente que la oferta no sea
diversificada, por tanto la estrategia más indicada sería de diversificación
concéntrica.
77
3. Matriz MPC (Continuación Anexo 8)
Fuente: Elaboración propia.
FACTORES IMPORTANTES
PARA EL ÉXITO VALOR CLASIFIC. PUNTAJE CLASIFIC. PUNTAJE CLASIFIC. PUNTAJE
RECONOCIMIENTO Y
PRESTIGIO DE LA MARCA0.17 2 0.34 4 0.68 4 0.68
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 0.20 3 0.6 4 0.8 4 0.8
ATRIBUTOS Y
CARACTERISTICAS
SUPERIORES DEL PORTAFOLIO
DE PRODUCTOS
0.20 1 0.2 3 0.6 4 0.8
PUBLICIDAD Y MARKETING DEL
PRODUCTO0.14 1 0.14 3 0.42 4 0.56
BUENA COMUNICACIÓN DEL
EQUIPO DE TRABAJO0.08 4 0.32 3 0.24 3 0.24
COBERTURA DEL MERCADO 0.11 3 0.33 3 0.33 3 0.33
PARTICIPACIÓN EN EL
MERCADO0.10 2 0.2 4 0.4 4 0.4
TOTAL
1.00 2.13 3.47 3.81
MATRIZ MPC
PROVINSA ULTRANIC SERVIPRO
La comparación de los valores nos indica que PROVINSA es el competidor más débil en
comparación con ULTRANIC y SERVIPRO, debido a que la primera no se encuentra diversificada,
por lo que abarca menos mercado, nuevamente los resultados apuntan hacia una estrategia de
Diversificación.
78
4. Matriz FODA de confrontación (Continuación Anexo 8)
Fuente: Elaboración propia
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Experiencia en el giro de negocio (Know-how) Situación financiera frágil
2 El talento humano es su eslabón principalLa oferta del serv icio no es diversifficada
3 Excelente relación empresa-cliente Falta de planes de marketing
4 Muy buena calidad del serv icioFalta de un analisis del comportamiento del
mercado
5Tiempo de respuesta rápido (Serv icio
posventa)Falta de alianzas estratégicas
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Cultura social hacia la protección de
bienes.1
Atraer como nuevos clientes a las empresas
emergentes (F1, O1, O2,)
Elaborar el plan estratégico de marketing
(D3,O2,O3)
Alto crecimiento de la empresa privada,
la cual es el principal cliente de PROVINSA2
Incursionar en la venta de productos del
sector (Diversificación Concéntrica) (F1, O3,
O4)
Contrucción de un pequeño centro de
capacitación de seguridad privada (D5,
D2,O3,O4,O5)
Diversificación del sector 3Desarrollar e insentivar las competencias de los
agentes de seguridad (F2, O5)Mejorar la eficiencia de la empresa(D1, O3)
La estabilidad económica del pais brinda
seguridad a las inversiones de la empresa4
Fortalecer su imagen dandose a conocer
como una empresa que pertenece a
ASEGPRIN y que es de alta calidad (F4, O5)
Formar parte de Asociaciones de
seguridad privada en el país
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Gran numero de competidores 1Fortalecer los lazos con el cliente, con el fin de
mantenerlos (F3, A1, A5)
Ofrecer a los clientes regalos de acuerdo a
su antiguedad (D3, A1)
Revisión del salario minimo 2
Revisión constante del serv icio posventa e
innovación de nuevas prácticas que permitan
mejorarlo (F5, A1, A5)
Hacer conciencia sobre las ventajas del
outsoursing(D4,A5)
Fortalecimiento de los grupos estratégicos
que lideran el mercado
Inyectar el capital por medio de los socios
(D1, A1)
Aparicion de serv icios sustitutos
Formación de propios agentes de
seguridad por parte de los clientes
corporativos
PROVINSA
79
5. Matriz IE (Continuación Anexo 8)
Fuente: Elaboración propia.
SOLIDO PROMEDIO DEBIL Resultados EFE 2.81
3.0 A 4.0 2.0 A 2.99 1.0 A 1.99 Resultados EFI 2.82
4 3 2
ALTO 4
3.0 A 4.0I II III
MEDIO 3
2.0 A 2.99IV V
VI
BAJO 2
1.0 A 1.99 VII VIIIIX
1
Crecer y construir Conservar y mantener Cosechar a enajenar
TOTALES DE MATRIZ EFI
Totales de la
matriz EFE
La empresa se ubica en la celda V, lo que se recomienda es el mejoramiento por medio
de estrategias de conservar y mantener, con estrategias de penetración en el mercado y el
desarrollo de productos.
80
6. Matriz PYEA (Continuación Anexo 8)
Rendimiento sobre
la inversión
3 Cambios tecnológicos -2
Apalancamiento 2 Tasa de inflación -5
Liquidez 2 Escala de precios de
competidores
-5
Flujos de efectivo 2 Presión competitiva -2
Facilidad para salir
del mercado
4 Variación de la
demanda -4
Barreras de ingreso al
mercado
-5
13 -23
Promedio 2.60 Promedio -3.83
Calidad del servicio -3 Potencial de
crecimiento
4
Infraestructura -5 Aprovechamiento de
recursos
3
Lealtad de los
clientes
-2 Facilidad para entrar
en el mercado
4
Amplia gama de
servicios dentro de
la tarifa.
-5 Utilización de recursos 2
-15 13
Promedio -3.75 Promedio 3.25
FF = 2.60 FI = 3.25
EA = -3.83 VC = -3.75
-1.23 -0.50
Vector direccional -1.23 -0.50
X= -0.50 0 0
Y= -1.23
Posición estratégica interna Posición estratégica externa
Fuerza financiera (FF) Estabilidad del Ambiente (EA)
Ventaja Competitiva (VC) Fuerza de la Industria (FI)
81
Continuación Matriz PEYEA:
