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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN APLICADA AL ÁREA GERENCIAL DE LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS, UBICADA AL NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO AUTORA: MARJORIE JACQUELINE FIGUEROA ZAMBRANO [email protected] INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA AUTORIZADA DIRECTOR: Msc. DIEGO MANTILLA [email protected] QUITO, D.M. OCTUBRE DEL 2014
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN APLICADA AL ÁREA
GERENCIAL DE LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS, UBICADA AL NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO
AUTORA:
MARJORIE JACQUELINE FIGUEROA ZAMBRANO
INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA
AUTORIZADA
DIRECTOR:
Msc. DIEGO MANTILLA
QUITO, D.M. OCTUBRE DEL 2014
Figueroa Zambrano, Marjorie Jacqueline (2014).Diseño
de una Auditoria de Gestión aplicada al área
Gerencial de la empresa NC Seguros, Asesores
Productores de Seguros, ubicada al norte de la ciudad
de Quito, Trabajo de investigación para optar por el
grado de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría,
Contadora Pública Autorizada. Facultad de Ciencias
Administrativas. Quito UCE. 188 p.
ii
Dedicatoria
El presente trabajo en primera instancia se la dedico a Dios ya que gracias a él y a su
infinita bondad he logrado concluir con mi carrera.
A mi padre, por haber sido ejemplo de lucha y perseverancia en el camino de mi vida, por
sus consejos, por ser el mejor de los padre que Dios me concedió, por la dicha de haberlo
tenido a mi lado y que a pesar de hoy no esté físicamente con nosotros es el Ángel que
desde el cielo cuida y guía mi camino.
A mi madre, ya que con su amor infinito y desinteresado ha logrado ser de mí lo que hoy
por hoy soy, por ser mi fortaleza y uno de los pilares más importantes en mi vida, por su
paciencia y por demostrarme que es posible vivir con dolor y que a pesar de que la vida te
golpe y resbales las veces que sea hay que levantarse mirar hacia adelante secarse las
lágrimas y continuar.
A mi abuelito que a pesar de su ausencia, su cariño prevalece por siempre en mi corazón.
Finalmente a mis hermanas, sobrinas, mi eterna amiga, familiares queridos, a mis amigos y
compañeros que estuvieron todo el tiempo y que contribuyeron con sus palabras y
depositaron su confianza en mí.
iii
Agradecimiento
A Dios que generosamente me concede la gracia de un día más de vida.
A mis padres por todo su apoyo incondicional, por ser mi orgullo y el más grande tesoro
que la vida me regaló ya que por ellos he conocido la felicidad infinita.
A cada una de las personas que de una u otra forma estuvieron ahí y que aportaron directa
o indirectamente en el logro de mi meta.
A mi tutor de Tesis Mgs. Diego Mantilla por toda su predisposición y la colaboración
brindada en la realización de mi tesis.
Y finalmente a cada uno de los catedráticos que de ellos aprendí, obtuve conocimientos y
me brindaron su tiempo con sus enseñanzas.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Yo, Marjorie Jacqueline Figueroa Zambrano, en calidad de autora del trabajo de
investigación realizada sobre “DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN
APLICADA AL ÁREA GERENCIAL DE LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS, UBICADA AL NORTE DE LA CIUDAD DE
QUITO”, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR,
hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que contienen esta
obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
Quito, D.M., 31 de octubre 2014
__________________________
Marjorie Jacqueline Figueroa Zambrano
C.C. 172185193-7
E- mail: [email protected]
v
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Por la presente, dejo constancia que he leído el Trabajo de Titulación presentado por la señorita,
Marjorie Jacqueline Figueroa Zambrano, para optar el título profesional cuyo tema es:
“DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN APLICADA AL ÁREA GERENCIAL DE LA
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS, UBICADA AL
NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO”, la misma que reúne los requerimientos, y los méritos
suficientes para ser sometida a evaluación por el tribunal calificador.
En la ciudad de Quito, a los 31días del mes de octubre de 2014.
Msc. DIEGO MANTILLA
C.C. 1712401346
vi
INGENIERO
VINICIO MORALES
DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Presente
Señor Decano:
Yo Nixon Cumbicus Jiménez, Gerente General de la Empresa “NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS”, autorizo a la Srta. Marjorie Jacqueline Figueroa
Zambrano, con C.I 172185193-7, egresado de la Escuela Contabilidad y Auditoría, modalidad
presencial; para que realice su Proyecto de Tesis de Grado en las instalaciones de dicha empresa,
cuyo tema es: “DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN APLICADA AL ÁREA
GERENCIAL DE LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS, UBICADA AL NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO”, en la que se le facilitará la
información necesaria para el desarrollo de la misma.
Sin otro particular me suscribo de usted.
Ing. Nixon Cumbicus Jiménez
GERENTE GENERAL
N C SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Av. Toledo N23-126 y Madrid Edf. Munich 4to piso Ofc. 20 * Telf. 2546529/ 6015011/6010802 * Email: [email protected] * www.ncasesoresdeseguros.com *Quito – Ecuador.
vii
CONTENIDO
Dedicatoria ........................................................................................................................................... ii
Agradecimiento ..................................................................................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................. iv
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS .................................................................................. v
CONTENIDO .................................................................................................................................. vii
LISTA DE TABLAS ........................................................................................................................ xi
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................................... xii
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................................................... xiv
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... xv
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 1
1. GENERALIDADES................................................................................................................... 1
1.1. Organización .......................................................................................................................... 1
1.1.1. Reseña Histórica ................................................................................................................. 1
1.1.2. Misión ................................................................................................................................ 2
1.1.3. Visión ................................................................................................................................. 2
1.1.4. Objetivos de la Empresa ..................................................................................................... 3
1.1.5. Políticas .............................................................................................................................. 3
1.1.6. Estrategias .......................................................................................................................... 5
1.1.7. Principios y Valores ........................................................................................................... 6
1.1.7.1. Principios ........................................................................................................................ 6
1.1.7.2. Valores ........................................................................................................................... 7
1.1.8. Servicios ............................................................................................................................. 8
1.1.9. Organismos de Control..................................................................................................... 10
1.1.9.1. Superintendencia de Bancos y Seguros ........................................................................ 10
1.1.9.2. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)........................................................ 12
1.1.9.3. Ministerio de Relaciones Laborales ............................................................................. 13
viii
1.1.9.4. Servicio de Rentas Internas .......................................................................................... 14
1.1.10. Organigrama Estructural .................................................................................................. 16
1.1.11. Organigrama Funcional .................................................................................................... 17
CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 18
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ........................................................................................... 18
2.1. Análisis Externo ................................................................................................................... 18
2.1.1. Macro Ambiente ............................................................................................................... 19
2.1.1.1. Factor Económico ........................................................................................................ 19
Tabla N° 2.2. .................................................................................................................................... 22
2.1.1.2. Factor Legal.................................................................................................................. 22
2.1.1.3. Factor Tecnológico ....................................................................................................... 23
2.1.2. Micro Ambiente ............................................................................................................... 24
2.1.2.1. Clientes ......................................................................................................................... 24
2.1.2.2. Proveedores .................................................................................................................. 25
2.1.2.3. Competencia ................................................................................................................. 26
2.1.2.3.1. Competidores actuales .................................................................................................. 26
2.1.2.3.2. Competidores potenciales ............................................................................................ 27
2.2. Análisis Interno .................................................................................................................... 28
2.3. Análisis FODA ..................................................................................................................... 33
2.3.1. Matriz de FODA............................................................................................................... 34
CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 35
3. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ..................................................................................... 35
3.1. Definiciones sobre Auditoría ............................................................................................... 35
3.2. Importancia de la Auditoría .................................................................................................. 36
3.3. Clases de Auditoría .............................................................................................................. 37
3.4. Auditoría de Gestión ............................................................................................................ 38
3.4.1. Definición ......................................................................................................................... 38
3.4.2. Características .................................................................................................................. 38
ix
3.4.3. Alcance de la Auditoría .................................................................................................... 39
3.4.4. Objetivos .......................................................................................................................... 40
3.4.5. Importancia ...................................................................................................................... 41
3.5. Control Interno ..................................................................................................................... 41
3.5.1. Definición ......................................................................................................................... 42
3.5.2. Objetivos .......................................................................................................................... 43
3.5.3. Características .................................................................................................................. 44
3.5.4. Elementos ......................................................................................................................... 45
3.5.5. Componentes .................................................................................................................... 46
3.5.5.1. Ambiente de Control .................................................................................................... 47
3.5.5.2. Evaluación de Riesgos ................................................................................................. 47
3.5.5.3. Actividades de Control ................................................................................................. 49
3.5.5.4. Información y Comunicación ....................................................................................... 49
3.5.5.5. Supervisión y Seguimiento ........................................................................................... 50
3.6. Gestión ................................................................................................................................. 52
3.6.1. Control .............................................................................................................................. 52
3.6.2. Control de Gestión ........................................................................................................... 52
3.6.3. Propósito del Control de Gestión ..................................................................................... 52
3.6.4. Alcance del Control de Gestión ....................................................................................... 53
3.6.5. Instrumentos para el Control de Gestión .......................................................................... 54
3.6.6. Elementos de Gestión ....................................................................................................... 55
3.7. Indicadores de Gestión ......................................................................................................... 56
3.7.1. Definición ......................................................................................................................... 57
3.7.2. Importancia ...................................................................................................................... 57
3.7.3. Clasificación ..................................................................................................................... 58
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................. 61
4. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN AL ÁREA
ADMINISTRATIVA ....................................................................................................................... 61
x
4.1. FASE I PLANIFICACIÓN .................................................................................................. 68
4.1.1. Planificación Preliminar ................................................................................................... 68
4.1.2. Planificación Específica ................................................................................................... 76
4.2. FASE II EJECUCIÓN DEL TRABAJO .............................................................................. 83
4.2.1. PROGRAMA GENERAL DE AUDITORÍA .................................................................. 83
4.2.2. HOJAS DE HALLAZGO .............................................................................................. 153
4.3. FASE III COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ........................................................... 163
CAPÍTULO V ................................................................................................................................ 167
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 167
5.1. Conclusiones ...................................................................................................................... 167
5.2. Recomendaciones ............................................................................................................... 169
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 170
xi
LISTA DE TABLAS
Tabla N° 2.1. Inflación- Ecuador 2012-2014 .................................................................................. 21
Tabla N° 2.2.Precios de canasta básica familiar- Ecuador 2012-2014............................................. 22
Tabla N° 2.3. Clientes de la empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros. ................... 25
Tabla N° 2.4. Estructura de los recursos y competencias organizacionales de NC Seguros,
Asesores Productores de Seguros ..................................................................................................... 30
Tabla N° 2.5.Matriz FODA .............................................................................................................. 34
Tabla N° 3.1. Elementos del control interno. ................................................................................... 46
xii
LISTA DE FIGURAS
Figura N° 2.1.Ambiente externo de análisis de una empresa. .......................................................... 18
Figura N° 2.2.Evolución del PIB- Ecuador ...................................................................................... 20
Figura N° 2.3.Proveedores de la empresa NC seguros, Asesores Productores de Seguros. ............ 26
Figura N° 2.4.Empresas competidoras de la empresa NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros. ............................................................................................................................................ 27
Figura N° 2.5.Empresas competidoras potenciales de la empresa NC Seguros, Asesores
Productores de Seguros. ................................................................................................................... 28
Figura N° 2.6.Procedimientos del ASESORAMIENTO para la contratación de seguros de NC
Seguros, Asesores Productores de Seguros. ..................................................................................... 31
Figura N° 2.7. Características del personal de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros. ..... 32
Figura N° 2.8.Características organizacionales de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros.
.......................................................................................................................................................... 32
xiii
RESUMEN EJECUTIVO
TEMA: “DISEÑO DE UNA AUDITORIA DE GESTIÓN APLICADA AL ÁREA
GERENCIAL DE LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS, UBICADA AL NORTE DE LA CIUDAD DE QUITO”
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros es una empresa que se dedica a la prestación del
servicio personal y profesional de Asesoría para la Contratación de Pólizas de Seguros, con el
propósito de proteger los bienes de forma eficaz y sin ningún costo adicional para las empresas que
vienen a ser sus clientes.
La presente tesis de Auditoría de Gestión se ha planteado emplearla al área de Gerencia para
mejorar las estrategias aplicadas y realizar un trabajo eficiente y eficaz, y para utilizar medidas
correctivas en deficiencias de funcionalidad.
Para el desarrollo de la Auditoría se presenta una descripción general de la empresa con un análisis
situacional de los factores internos y externos que afectan la vida empresarial, para con esta
información poder determinar la realidad interna y desarrollar la Auditoría de Gestión a la Gerencia
de manera general en primera instancia y a los procesos administrativos: planificación,
organización dirección y control que es la principal propuesta de esta tesis.
PALABRAS CLAVES
AUDITORÍA
AUDITORÍA DE GESTIÓN
GERENCIA
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
EFICIENCIA
xiv
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
Las Agencias Asesoras Productores de Seguros como NC Seguros forman parte de la actividad
aseguradora, cuyo principal objetivo es el asesoramiento a los diferentes tipos de clientes
individuales y empresariales en la cobertura del riesgo; a las necesidades y de acuerdo con el tipo
de actividad que desarrollan, con una visión de servicio eficiente y personalizado al cliente, la
misma que la hacen sin costo alguno ni relación laboral.
El sector de seguros tiende a variar por ser una actividad de intermediación de contratos de seguros,
los principales servicios son el asesoramiento de asegurados y asegurables sobre seguros generales,
seguros técnicos, de salud, seguros de asistencia médica, de fianzas, de accidentes, etc.
El desarrollo de la tesis se la ha realizado de la siguiente manera: En el primer capítulo se ha
realizado una descripción de la empresa con su cultura organizacional; en el segundo capítulo se
realiza un análisis de los factores internos y externos que afectan a la empresa con la matriz FODA
como resumen.
El tercer capítulo se lo desarrolla con el Marco Teórico que es la investigación científica, teoría que
sustenta la Auditoría; en el cuarto capítulo se desarrolla la planificación, ejecución de auditoría y la
comunicación de resultados de auditoría aplicada al área de Gerencia en forma general y en forma
específica a los procesos de administración: planificación, organización, dirección y control; y el
último capítulo se termina con las conclusiones y recomendaciones.
1
CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES
1.1. Organización
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros es una empresa, que se dedica a la prestación del
servicio personal y profesional de Asesoría para la Contratación de Pólizas de Seguros, con el
propósito de proteger los bienes de forma, eficaz y sin ningún costo adicional para las empresas
que vienen a ser sus clientes.
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros realiza importantes gestiones para obtener contratos
de seguros que ofrecen y venden a sus clientes. Esta empresa centra su esfuerzo en ser lo más
competitiva posible con atractivos servicios puesto que tiene amplia competencia ya que muchos
bancos, financieras, distribuidores de vehículos, venden libremente seguros y obligan a sus cliente
a comprar el seguro con alguna compañía con quien tiene un acuerdo cuando el interesado compra
un bien.
Si tomamos por ejemplo el caso de un comprador de vehículo, éste no llega a enterarse muchas
veces de las condiciones en que imponen el seguro, ni cuánto es el costo del mismo, y por lo
general ya incluyen en el precio.
Eso sin tomar en cuenta de que en el momento que por desgracia sufre una pérdida, entonces los
vendedores ya no están presentes y el asegurado se las tiene que ver solo frente a la compañía de
seguros, que aplica las condiciones de la póliza que el cliente no ha tenido la oportunidad de
conocer y aceptar.
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros es una aseguradora que maneja Programas de
Seguros, tanto corporativos como personales, en ramos generales, de vida y asistencia médica,
incluyendo total capacitación y ofrece la protección de lo que sus clientes les pidan y de acuerdo a
sus servicios, con excelente manejo de sus pólizas.
1.1.1. Reseña Histórica
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros, es una empresa que inicia sus operaciones a partir
del año 2005 mediante escritura pública notariada en el Cantón Quito con un capital social de $ 400
dólares norteamericanos., con el esfuerzo de un grupo de jóvenes Luis Jiménez, Eduardo España y
2
Nixon Cumbicus, quienes decidieron iniciarse en el mercado ecuatoriano con un nuevo concepto de
seguros: la atención personalizada, ágil y eficaz, bienestar, la protección de los bienes personales y
en el caso de las fianzas, cumplir con un requisito para la correcta ejecución de los contratos
encomendados.
El tiempo de duración de la empresa es de cincuenta años, contados desde la fecha de inscripción
de la escritura en el Registro Mercantil.
La empresa fue creada por personas conocedoras de la actividad lo cual le va ha permitir
direccionarla de mejor manera una vez que se aplique la estructura orgánico-funcional.
Agencias Asesores Productores de Seguros de la empresa NC Seguros forman parte de la actividad
aseguradora, cuyo principal objetivo es el asesoramiento a los diferentes tipos de clientes
individuales, comerciales y empresariales en la cobertura del riesgo; a las necesidades y de acuerdo
con el tipo de actividad que desarrollan, con una visión de servicio eficiente y personalizado al
cliente, la misma que la hacen sin costo alguno ni relación laboral.
1.1.2. Misión
La Misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u
organización porque define: lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en
el que actúa, lo que pretende hacer, y el para quién lo va a hacer. (Ponce, 2012, págs.
1-2).
“Brindar un servicio personalizado y eficiente al cliente a través de productos que demuestren
seguridad y confianza.”
1.1.3. Visión
La visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo
plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la
aparición de nuevas condiciones del mercado, etc. (Ponce, 2012, pág. 3).
“Ser una empresa que concientice a la población en la necesidad de proteger sus bienes, sin dejar
de lado el servicio a la colectividad y garantizando la estabilidad laboral del personal.”
3
1.1.4. Objetivos de la Empresa
Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa
pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del
uso de los recursos con los que dispone o planea disponer. (Archive, Objetivos de la
empresa, 2014).
OBJETIVO GENERAL
“Brindar a los clientes un servicio de calidad mediante la oferta de soluciones de gestión de riesgos
que protejan y aseguren aquello que valoran, siendo el logro de sus metas.”
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Contar en la empresa con un personal capacitado con programas de entrenamiento en las
áreas de atención al cliente, áreas técnicas y administrativas.
Desarrollo de sistemas de información para automatizar las operaciones de la empresa.
Mantener un alto grado de competitividad dentro del mercado asegurador a través de
nuevos que generen mayores ganancias.
1.1.5. Políticas
Las políticas de la organización son guías para orientar la acción, son lineamientos
generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repita
una y otra vez dentro de una organización.
En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian al logro
de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. (Juyar, 2011, pág. 4).
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros como empresa asesora de Contratación de Pólizas
de Seguros tiene políticas internas que se detalla a continuación:
La empresa tiene el compromiso de dar asesoramiento en la contratación de pólizas de
seguros, sus agentes asesores deben buscar que los intereses de los asegurados y
4
beneficiarios de los contratos de seguros, de reaseguros, los contratantes de los servicios de
media propagada y de los asociados de las cooperativas, estén en las condiciones que
faciliten el incremento del bienestar social del clientes y decidan por la mejor oferta de
seguros.
Lograr con eficiencia la incorporación de las comunidades organizadas en el desarrollo de
la actividad aseguradora.
Las normas internas de la Asesoría de NC SEGUROS establecen criterios técnicos
respecto del sector asegurador para brindarlos al cliente que todos los asesores deben
seguir apegadamente.
Los asesores se forman e informan constantemente haciendo del servicio un servicio
adecuado, confiable y oportuno de asesoría para los clientes que buscan los servicios del
sector asegurador.
Toman en cuenta los asesores las estrategias institucionales con alto compromiso
institucional.
La política de privacidad de la empresa de asesoramiento de seguros es un principio
institucional, que trata y protege la información de sus clientes. Toda la información
recopilada se conservará según la política de confidencialidad y también en su página web.
En la empresa NC SEGUROS en cuanto a la recolección de datos, no se almacenará o
recolectará información personal del cliente o usuario (web), sin su consentimiento o
autorización previos.
De este modo, únicamente se obtendrá del cliente información personal autorizada y el
compromiso y política de la empresa de asesoría es el de no vender, divulgar o transmitir
dicha información a terceros salvo que sea requerida legalmente, por orden judicial o
administrativa o que hubiere una autorización expresa del cliente o usuario.
La empresa de Asesoramiento de Seguros NC tiene como política de calidad el planificar,
controlar y evaluar la gestión institucional conforme a los requerimientos de los usuarios
internos y externos; mediante la mejora continua de sus procesos en el servicio de asesoría,
del manejo de administración de programas, con personal comprometido y capacitado.
5
1.1.6. Estrategias
Las estrategias son acciones que se llevan a cabo con el fin de alcanzar determinados
objetivos, pero que presentan cierto grado de dificultad en su formulación y
ejecución, es decir, son acciones que al momento de formularlas, requieren de cierto
análisis; y que al momento de ejecutarlas, requieren de cierto esfuerzo. (Archive, Las
estrategias de una empresa, 2014)
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros al ser una empresa competitiva que busca dar el
mejor servicio a sus clientes tiene estrategias corporativas que le permiten ser la preferencia en
asesoría profesional en el campo de los seguros, a continuación se presenta algunas de las
estrategias de la empresa:
La empresa apuesta a la capacitación, control y motivación de los empleados en forma
constante para así atender a sus clientes; ayudados siempre de un liderazgo gerencial.
Tener en cuenta que la empresa busca dar un servicio asesor de calidad, y por ende la
satisfacción del cliente.
Los asesores tienen previa capacitación un dominio de los servicios brindados y del
mercado.
Además la empresa NC oferta sus servicios en frío, esto significa buscar clientes sin tener
un contacto en una determinada empresa.
Los asesores manejan la estrategia de la información y no de venta del servicio: asesorar,
resolver dudas, calcular nuevas ventajas, repasar antiguos clientes, que aumentan el nivel
de entrevistas y la posibilidad de aciertos.
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS analiza el comportamiento
de tus clientes, cómo influye la opinión de la familia del cliente para que les lleve a optar
por el servicio de asesoría profesional y tramitación en el campo de los seguros.
La empresa de seguros objeto de análisis para vender su servicio de asesoramiento de
seguros de vida está teniendo como estrategia el contactar a un gran número de clientes en
una pequeña cantidad de tiempo a través de correos electrónicos.
6
Hacer un prospecto trimestral del servicio de asesoría de seguros para hacerlo un negocio
competitivo.
La empresa establece el análisis del sector de la competencia directa asesora de seguros,
para poder identificar y captar mayor número de clientes, en este análisis se identifica o
busca identificar que tienen intereses o características tienen los clientes con los que hacen
negocios de asesoría.
1.1.7. Principios y Valores
1.1.7.1. Principios
Los principios empresariales unen las razones de ser o de existir de una empresa con
la forma en que ésta desempeña su función en la sociedad, integrando valores como
la honestidad, confianza, respeto, justicia y ética, estos valores se convierten en
prácticas empresariales a la hora de tomar decisiones. (Buenas tareas, 2010)
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros empresa que en su desempeño de funciones cuenta
con una cultura organizacional, que se ve reflejada en sus principios y valores, a continuación se
describe los principios que rigen a esta empresa:
La empresa de asesoramiento de seguros NC, trabaja con un equipo capacitado para dar un
servicio de calidad a sus clientes.
Agregamos valor a la asesoría profesional y tramitación de ser el caso para nuestros
clientes para generar una relación rentable.
Nos orientamos al estar como asesores siempre con resultados óptimos de los
requerimientos de los clientes.
Responsabilidad social con la comunidad.
Cultura de la innovación.
Obtener alta rentabilidad como garantía de crecimiento, desarrollo y competitividad de la
empresa.
7
Mantener los equipos y procesos actualizados con la tecnología más avanzada, para
garantizar un servicio competitivo de asesoría de seguros y demás servicios de esta
empresa que se detallan en los siguientes temas.
- Integrar de modo permanente las actividades de la empresa con su entorno social.
- Perfeccionar nuestros procesos de asesoría, a través de una mejora continua, para
lograr eficacia, eficiencia, buscando alcanzar la excelencia, en beneficio y
satisfacción de nuestro personal y clientes.
- Proporcionar una adecuada calidad de vida a nuestros trabajadores; velar por su
seguridad física, social y emocional; brindarles los servicios que los valoren como
personas; promover su crecimiento a través del entrenamiento y desarrollo
profesional y social, estimular su autorrealización.
- Compromiso en el servicio.
- Destacarse por el elevado nivel de los servicios que se ofrecen en la empresa.
1.1.7.2. Valores
Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los
cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social.
Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización.
Con ellos en realidad se define así misma, porque los valores de una organización son
los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes. (Clubplaneta,
2012)
Cuando mencionamos los valores, sin duda que se nos viene a la mente la cultura interna de una
organización, esta cultura debe lograr dar confianza a los clientes y a los directivos de la
organización que genere pertenencia a los equipos de trabajo de la empresa, logrando así
consolidar su crecimiento seguro y sostenido, logrando que éstos se reflejen como una fortaleza en
la empresa y de acuerdo a los objetivos organizacionales propuestos por los directivos de la
organización.
Los valores de esta empresa son los siguientes:
8
Lealtad
Valor con un alto sentido de compromiso que lleva a ser constantes y de cumplimiento del
trabajo.
Honestidad
La empresa valora la honestidad porque pone su confianza en el desempeño de las acciones
y funciones realizadas por sus trabajadores, demostrando claridad en lo que se desempeña
en la empresa.
Solidaridad
Trabajadores con la predisposición de colaborar, para enfrentar cualquier situación o
contingente en la empresa.
Pertenencia
Sentido de hacerse parte de la empresa, defendiéndola y ayudando en su desarrollo.
Disciplina
Es el cumplimiento cabal de cada una de las obligaciones de los asesores de seguros, en el
momento adecuado, colaborar, enseñar, mantener una actitud de solemnidad en el todo
tiempo y lugar.
Calidad
La empresa premia y valora la creatividad, eficiencia y efectividad, demostrado en todas
las actividades capacidad y empuje de cada persona conforme a las funciones
encomendadas a cada trabajador.
Efectividad
El trabajador debe tener la capacidad de lograr el resultado que se espera en el tiempo y
momento oportuno.
1.1.8. Servicios
La empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros tiene para ofrecer a sus clientes
servicios de asesoramiento como son: para seguros generales, seguros técnicos, de salud, seguros
de asistencia médica, de fianzas, de accidentes, etc.
9
Para lo cual cuenta con un manejo de programas de seguros, tanto corporativos como personales,
en ramos generales. A continuación se detalla los productos que abarca NC Seguros:
SEGUROS GENERALES:
Incendio y/o rayo
Robo y asalto
Responsabilidad Civil
Vehículos
Lucro Cesante
Transporte de Importaciones
Transporte doméstico (Interno)
SEGUROS TÉCNICOS:
Equipo electrónico
Rotura de Maquinaría
Montaje de maquinaría para contratistas
Casco Aéreo
Casco Marítimo
Obras Civiles
Equipo y Maquinaría.
SEGUROS DE FIANZAS:
Garantía Aduanera
Fidelidad para empleados
Seriedad de Oferta
Buen uso del Anticipo
Cumplimiento del Contrato
Carta de Crédito
Buen Uso de Materiales
Seguro de Crédito a la Exportación
SEGUROS DE VIDA, ACCIDENTES Y GASTOS MÉDICOS:
Vida individual
10
Vida en grupo
Accidentes personales
Renta, Ahorro y Jubilación
Asistencia Médica Corporativa
El asesoramiento, la intermediación para vender estos servicios de seguros, que los clientes quieren
contratar, implica actividades:
Análisis y Evaluación de Riesgos
Cotizaciones y Contrataciones
Manejo y Administraciones de Programas
Tramitación de Siniestros o Reclamos
Capacitación Profesional del Personal
Asesoría Técnica
Manejo de Reclamos
Manejo Operativo
Capacitación
1.1.9. Organismos de Control
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros como toda empresa y por su actividad está
controlada por entidades de control del Estado, y por leyes que regulan el funcionamiento y la
convivencia de la sociedad. Presento a continuación los organismos que controlan a esta empresa
de asesoramiento de productos de seguros:
1.1.9.1. Superintendencia de Bancos y Seguros
La Superintendencia de Compañías regula a NC Seguros, Asesores Productores de Seguros con la
Ley General de Seguros, para efectos de análisis se ha tomado en cuenta los siguientes artículos de
la presente Ley.
Ley General de Seguros
(Superintendecia de Bancos del Ecuador, 2014)
11
Art. 7.- Son asesores productores de seguros:
a) Los agentes de seguros, personas naturales que a nombre de una empresa de
seguros se dedican a gestionar y obtener contratos de seguros, se regirán por el
contrato de trabajo suscrito entre las partes y no podrán prestar tales servicios en
más de una entidad aseguradora por clase de seguros; y, los agentes de seguros,
personas naturales que a nombre de una o varias empresas de seguros se dedican a
obtener contratos de seguros, se regirán por el contrato mercantil de agenciamiento
suscrito entre las partes;
b) Las agencias asesoras productoras de seguros, personas jurídicas con
organización cuya única actividad es la de gestionar y obtener contratos de seguros
para una o varias empresas de seguros o de medicina prepagada autorizada a operar
en el país. Las empresas de seguros serán solidariamente responsables por los actos
ordenados o ejecutados por los agentes de seguros y las agencias asesoras
productoras de seguros dentro de las facultades contenidas en los respectivos
contratos.
Según este artículo NC Seguros, Asesores Productores de Seguros es solidariamente
responsable con las empresas de seguros con las que tenga convenios de acuerdo a lo
contenido en los contratos y los agentes de las asesorías solo se dedican a una sola empresa
para gestiona y obtiene contratos de seguros que utilizan contrato de trabajo entre las 2
partes, según costa en esta ley.
Art. 8.- Los asesores productores de seguros, intermediarios de reaseguros y peritos
de seguros, deben tener intachables antecedentes, poseer los conocimientos
necesarios por cada rama de seguros, para el correcto desempeño de sus funciones,
obtener, mantener su credencial y registro ante la Superintendencia de Bancos y
Seguros.
El Superintendente de Bancos y Seguros normará el ejercicio de las actividades de los
asesores productores de seguros, señalando sus derechos y obligaciones como
intermediarios entre el público y las empresas de seguros.
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros es una empresa asesora que tiene una base de
datos de sus agentes y conoce del desempeño de los mismos y ellos llevan su registro
credencial ante la Superintendencia de Bancos y Seguros.
12
Art. 15.- Las personas jurídicas que integran el sistema de seguro privado, formarán
y mantendrán un fondo de reserva legal no inferior al cincuenta por ciento (50%) del
capital pagado. Al final de cada ejercicio económico, destinarán por lo menos el diez
por ciento (10%) de sus utilidades netas a la reserva legal.
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros cumple con tener su reserva legal en el 50%.,
por su naturaleza aseguradora no puede ser inferior como consta en el artículo 15 de la
presente Ley.
De las pólizas y tarifas
Art. 25.- Los modelos de pólizas, las tarifas de primas y notas técnicas, requerirán
autorización previa de la Superintendencia de Bancos y Seguros, para ponerlas en
vigor. Sin embargo copias de las mismas deberán remitirse a dicha institución por lo
menos quince días antes de su utilización y aplicación.
Art. 42.- Toda empresa de seguros tiene la obligación de pagar el seguro contratado
o la parte correspondiente a la pérdida debidamente comprobada, según sea el caso,
dentro de los cuarenta y cinco días siguientes a aquel en que el asegurado o el
beneficiario le presenten por escrito la correspondiente reclamación aparejada de los
documentos que, según la póliza, sean necesarios, a menos que la empresa de seguros
formulare objeciones fundamentadas a tal reclamo, las mismas que deberán ser
llevadas inmediatamente a conocimiento del Superintendente de Bancos y Seguros.
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros tiene la autorización en sus modelos de
pólizas ante la Superintendencia de Bancos y Seguros, según artículos 25 y 42 de esta Ley,
en todos sus casos y como consta el contrato del seguro con el cliente, y previa
comprobación para el pago del seguro, siempre procede al pago del seguro contratado.
1.1.9.2. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros está regulada por el IESS, puesto que tiene
trabajadores a los que tiene la obligación de afiliarlos a la Seguridad Social, en este análisis se ha
tomado los siguientes artículos de la Ley de Seguridad Social:
En el artículo 9 de esta ley menciona la obligación obligatoria de los trabajadores, con lo que NC
Seguros, Asesores Productores de Seguros como patrono que emplea ha cumplido a cabalidad, con
la afiliación a sus empleados previos contrato legalmente extendido.
13
El artículo 10 de esta ley describe que el trabajador está para el aseguramiento obligatorio
protegido contra todos los casos fortuitos.
Cuando hablamos de las responsabilidades tanto de directivos como de trabajadores en NC
Seguros, Asesores Productores de Seguros es la responsabilidad de todos los trabajadores el
cumplimiento de sus funciones y procederá a la remoción del cargo y tendrán responsabilidad civil
en caso de daños y perjuicios.
En el artículo 102 de la presente Ley habla del derecho de los trabajadores de la presente empresa,
el servicio de salud que beneficia a la familia de los mismos, servicio merecedor por la afiliación al
IESS. (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2014)
1.1.9.3. Ministerio de Relaciones Laborales
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros está regulada por el Ministerio de Relaciones
Laborales, al tener a su cargo empleados contrajo obligaciones laborales con los mismos,
para lo cual la Ley que se analiza a continuación es el Código de Trabajo.
Del Contrato Individual de Trabajo
Art. 8.- Contrato individual.- Contrato individual de trabajo es el convenio en virtud
del cual una persona se compromete para con otra u otras a prestar sus servicios
lícitos y personales, bajo su dependencia, por una remuneración fijada por el
convenio, la ley, el contrato colectivo o la costumbre.
Dentro del contrato individual de trabajo se cumple con la contratación y lleva contrato con todos
sus trabajadores en relación de dependencia con un sueldo establecido en el contrato.
Art. 30.- Prohibición.- Queda expresamente prohibido el enganche de menores
de dieciocho años de edad, para destinarlos a trabajos fuera del país.
Art. 39.- Divergencias entre las partes.- En caso de divergencias entre empleador
y trabajador sobre la remuneración acordada o clase de trabajo que el segundo debe
ejecutar, se determinarán, una y otra, por la remuneración percibida y la obra o
servicios prestados durante el último mes.
14
Si esta regla no bastare para determinar tales particulares, se estará a la costumbre
establecida en la localidad para igual clase de trabajo.
El artículo 30 de la presente Ley menciona la contratación que debe ser con personas mayores de
18 años, y el artículo 39 se refiere al caso de controversias sobre la remuneración se acordará
concordar la remuneración percibida con los servicios prestados.
Art. 42.- Obligaciones del empleador.- Son obligaciones del empleador:
1. Pagar las cantidades que correspondan al trabajador, en los términos del
contrato y de acuerdo con las disposiciones de este Código;
2. Instalar las fábricas, talleres, oficinas y demás lugares de trabajo, sujetándose a
las medidas de prevención, seguridad e higiene del trabajo y demás disposiciones
legales y reglamentarias, tomando en consideración, además, las normas que
precautelan el adecuado desplazamiento de las personas con discapacidad;
3. Indemnizar a los trabajadores por los accidentes que sufrieren en el trabajo y por
las enfermedades profesionales, con la salvedad prevista en el Art. 38 de este Código;
4. Establecer comedores para los trabajadores cuando éstos laboren en número de
cincuenta o más en la fábrica o empresa, y los locales de trabajo estuvieren situados a
más de dos kilómetros de la población más cercana. (Ministerio del trabajo, 2013)
El empleador que en este caso es la empresa de Seguros, a sus trabajadores cancela la
remuneración que consta en el contrato.
Este artículo nos hace referencia a que debe haber en toda empresa seguridad para los trabajadores,
indemnizaciones para los trabajadores de ser el caso y un comedor con el que los empleados
dispongan para reunirse a consumir sus alimentos o bien, la empresa los brinda.
1.1.9.4. Servicio de Rentas Internas
La empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros está regulada por el Servicio de Rentas
Internas (SRI).
15
NC Seguros, Asesores Productores de Seguros debe cumplir mensualmente como compañía con la
presentación de información del manejo de su actividad económica, así:
a. La Declaración de Impuesto a la Renta de Sociedades.
b. La Declaración de Retenciones en la Fuente.
c. La Declaración Mensual del IVA.
d. El Anexo de las compras y de las retenciones en la fuente por otros conceptos.
e. El Anexo de relación de dependencia de los trabajadores.
16
1.1.10. Organigrama Estructural
Figura N° 1.1.Organigrama Estructural de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros
17
1.1.11. Organigrama Funcional
Figura N° 1.2.Organigrama Funcional de NC Seguros, Asesores Productores Asesores de Seguros
18
CAPÍTULO II
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1. Análisis Externo
El propósito de éste es identificar oportunidades y amenazas estratégicas en el
ambiente operativo de la organización que influirán en la manera en que se cumple su
misión.
En esta etapa prácticamente se debe examinar tres ambientes interrelacionados: el
inmediato a ambiente de la industria en el que opera la organización, el ambiente
nacional o del país, y el más amplio, el socioeconómico y macro ambiente. (Blog de
Verónica, 2012).
Figura N° 2.1.Ambiente externo de análisis de una empresa.
NOTA: En Blog de Verónica del Proceso Estratégico.
Es necesario analizar el factor externo puesto que las empresas no están aisladas, sino que los
cambios en el ambiente externo, obligan a la empresa a ver cada vez nuevas formas de enfrentar
estos cambios.
19
2.1.1. Macro Ambiente
Afectan a todas las organizaciones y un cambio en uno de ellos ocasionará cambios
en uno o más de los otros; generalmente estas fuerzas no pueden controlarse por los
directivos de las organizaciones.
Está compuesto por las fuerzas que dan forma a las oportunidades o presentan una
amenaza para la empresa. Estas fuerzas incluyen las demográficas, las económicas,
las naturales, las tecnológicas, las políticas y las culturales. Son fuerzas que rodean a
la empresa, sobre las cuales la misma no puede ejercer ningún control. (Rosales,
2013).
Sin un análisis del ambiente externo a nivel de país que puede afectar a una empresa, es difícil que
se esté llevando una gerencia que apunte al sostenimiento y posicionamiento de una organización
en forma estratégica; las fuerzas del macro ambiente siempre están cambiantes y son muchas veces
decisivas en el funcionamiento de una empresa.
2.1.1.1. Factor Económico
El estado de la economía afecta directamente la prosperidad y el bienestar general
del país.
Son 5 pilares básicos del desempeño de la economía nacional:
1. La tasa de crecimiento de la economía: PIB, expresa el aumento en el nivel de
empleo y en el gasto de los consumidores.
2. Las tasas de interés: Expresa el costo en que una empresa incurre para proveerse
de fondos.
3. El tipo de cambio: Expresa el valor adquisitivo relativo de nuestra moneda frente a
otras. Un TC alto favorece a los exportadores, uno bajo favorece a los importadores
y consumidores.
4. La inflación: Distorsiona los precios relativos y por ello desestabilizan las
economías. Genera incertidumbre, provoca la caída de la inversión, la producción,
el empleo. (Chaquilla, 2013).
20
En este punto del análisis macro el factor económico se procederá primeramente a analizar el PIB,
la inflación y el nivel de empleo:
El PIB
“El Producto Interior Bruto es el cálculo de toda la actividad económica de un país bajo ciertas
condiciones. La primera es que es interior, por lo que sólo se calcula la actividad económica
realizada dentro del país”. (Navarro, 2014).
Figura N° 2.2.Evolución del PIB- Ecuador
NOTA: En Web El Financiero
El PIB indica la competitividad de las empresas y representa mayores ingresos para la empresa,
como podemos observar en el gráfico en el 2012 el PIB se ubicó en el 5,1%; en el 2013 en 4,5%,
disminuyendo el PIB en 0,6% entre 2012-2013, según publicación del diario Hoy de junio 2013,
menciona que se debe a una baja en el sector no petrolero; para el 2014 se estima que terminará en
el 5%, según el balance de América Latina y el Caribe 2013, la disminución del PIB se debe a una
desaceleración del crecimiento del consumo, tanto público como privado, así como al menor
aumento del gasto público respecto del registrado en 2012, sin embargo con la proyección de
incremento esperado del 5% se debe a que ha aumentado el gasto público para incrementar el
consumo interno, sobre todo hacia el producto nacional.
Estos datos afectan a la empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros que brinda el
servicio de Asesoría para la Contratación de Pólizas de Seguros, puesto que cuando el PIB
disminuye como es el caso del año 2012, significa que se está produciendo menos en el país y hay
menos consumo, lo que impacta en los consumidores, bajan el consumo y ellos pondrán en
4,20%
4,40%
4,60%
4,80%
5,00%
5,20%
20122013
2014
porcentaje
Columna1
Columna2
21
segundo plano contratar seguros de vida, y otros seguros, lo que disminuye notablemente la
demanda de asesoría en la contratación de seguros.
Mas si el PIB crece implica no sólo que el consumo incrementó, sino que hay un porcentaje menor
de desempleo, y por tanto aumentará la demanda de servicio de Asesoría para la Contratación de
Pólizas de Seguros.
La inflación
El término inflación, en economía, se refiere al aumento de precios de bienes y servicios en un
periodo de tiempo. Otra forma de definirlo es como la disminución del valor del dinero respecto a
la cantidad de bienes o servicios que se puede comprar con dicho dinero. Es decir, si tenemos un
servicio, como puede ser ir en autobús de Madrid a Barcelona, y el precio de este servicio aumenta
con el tiempo, tenemos inflación. (Navarro, 2014).
Índice de Precios al Consumidor
“El IPC está conformado por un conjunto de bienes y servicios a quienes se les hace el
seguimiento de precios, A este conjunto se le denomina canasta familiar”. (Dane, 2011, pág. 6).
A continuación para el análisis de la inflación
Tabla N° 2.1. Inflación- Ecuador 2012-2014
Resumen de la inflación – Ecuador
Año Porcentaje Anual
2012 4,16%
2013 2,70%
2014 3,41% a mes de mayo
NOTA: En Información recopilada de la página web del INEC y BCE
El análisis del Índice de Precios al Consumidor, está íntimamente ligado con la inflación, ya que la
inflación se determina en base al nivel de precios de los productos de la canasta básica familiar;
para el análisis se presenta a continuación los precios de la canasta básica familiar en los 3 últimos
años.
22
Tabla N° 2.2.Precios de canasta básica familiar- Ecuador 2012-2014
Precios de la canasta básica familiar (IPC)
Año Valor de Canasta Básica Familiar Salario
2012 595,70 $ 292
2013 620,86 $ 318
2014 628,27 $ 340
NOTA: En Información recopilada de la página web Metro Ecuador.com
Como vemos el Índice de Precios al Consumidor, en el valor de la canasta básica familiar, podemos
observar que hay un incremento de su valor, y por tanto los valores de los diferentes productos de
la misma, pero ese incremento no implica que se ha perdido el poder adquisitivo de la moneda,
puesto que también se ha hecho ajuste a los salarios entre los años 2012- 2014, ha incrementado el
salario de 292 a 340 USD, esto influye, aunque sin saber en qué porcentaje, en la demanda de
seguros y del servicio de asesoramiento de seguros a que la demanda de este servicio se mantenga.
Además por los datos sabemos que ha habido una deflación en 2013 y 2014 en comparación con el
2012, que significa que los precios de la canasta básica no se han incrementado, en relación con el
incremento del salario. Sin embargo si tomamos en cuenta esta deflación podemos analizar que
puede haber un exceso de oferta, que provoca recorte de inversiones, y por ende un menor
consumo.
Aunque haya aumentado el salario, a la par también la canasta básica, lo que no implica que exista
un incremento del consumo, que no le beneficia a esta empresa de Asesoría de Seguros porque no
hay incremento de consumo en Ecuador. (Metro Ecuador, 2014)
2.1.1.2. Factor Legal
Las decisiones políticas y las regulaciones gubernamentales son de gran relevancia
para las empresas. Y son fuente de numerosas oportunidades y amenazas.
El Estado interviene en los mercados para la regular la acción de los agentes
económicos. Las empresas deberían tener un catálogo de toda la legislación que las
afecte. (Chaquilla, 2013).
Una de las leyes que constituye un inconveniente en el desarrollo de las empresas de seguros y las
vinculadas, las empresas de asesoramiento de seguros, es la Ley anti monopolio, que en su artículo
46, en el que se menciona realizar inspecciones con o sin previa notificación, en los
23
establecimientos, inmuebles de las personas naturales o jurídicas y examinar los libros, registros,
documentación, faxes, agendas personales, notas manuscritas, correspondencia comercial y bienes,
pudiendo comprobar el desarrollo de procesos productivos y tomar la declaración de las personas
que en ellos se encuentran. Esto constituye un control minucioso de las actividades sin previo
aviso.
Una de las ventajas legales en el país, para las agencias asesoras productoras de seguros es la
aprobación de la Superintendencia de Bancos y Seguros del servicio, puesto que estas agencias
deben obtener su credencial y los certificados de autorización por ramos, para lo cual se presentan
a rendir una prueba de valoración de conocimientos por cada ramo, con un cuestionario de
preguntas, de acuerdo a Resolución No. JB-2005-814, lo que constituye una oportunidad para que
la empresa demuestre su capacidad y calidad en el asesoramiento y esto transmitirlo a sus clientes.
2.1.1.3. Factor Tecnológico
“Ello ha traído como consecuencia cambios en las formas ver, hacer las cosas, ha acortado los
periodos de obsolescencia de los activos fijos”. (Chaquilla, 2013).
Las empresas asesoras productoras de seguros están sujetas a los cambios que se dan en el ámbito
tecnológico, en el mercado se seguros para estar al día es necesario adaptar los servicios ofrecidos a
los cambios tecnológicos, es el caso de los sistemas informáticos de servicio para corredores,
asesores y productores de seguros, estos sistemas ayudan en la cobertura para brindar el servicio
para ofrecerlo en forma eficaz y flexible a la mayoría de los requerimientos de información que
surgen en el día a día dentro del sector de seguros.
Los brokers de seguros son las empresas asesoras productoras de seguros, que necesitan una
innovación analizada en relación de las nuevas tendencias tecnológicas, que vaya acorde con el
mercado asegurador.
El aspecto tecnológico implica a los sistemas informáticos que las empresas asesores productores
de seguros utilizan para brindar su servicio de intermediación entre el cliente y las empresas de
seguros, se llaman bróker de seguros.
Estas empresas asesoras de seguros utilizan sistemas informáticos como: MN programa software de
seguros, una aplicación moderna, que constituye una solución tecnológica a las necesidades de una
agencia asesora productora de seguros.
24
Otros sistemas como Mastersoft son solución eficaz para estas empresas, están creadas para
resolver y controlar todas las tareas involucradas en la administración de seguros, permite a los
Asesores Productores de Seguros realizar todo el proceso desde el prospecto, emisiones, pólizas,
movimientos, cobranzas, comisiones, siniestros liberando muy significativamente de la carga
operativa a los empleados, a fin de que se concentren de mejor manera en sus actividades.
También en el mercado asegurador se ofertan sistemas como Inbroker, éste es una solución para
brokers de seguros, que permite administrar en forma integral la comercialización de seguros, y
para la gestión de carteras de seguros, que abarca todas las actividades de un negocio de servicio de
asesoría aseguradora.
2.1.2. Micro Ambiente
Afecta a una empresa en particular y, a pesar de que generalmente no son
controlables, se puede influir en ellos. Son fuerzas que una empresa puede intentar
controlar y mediante las cuales se pretende lograr el cambio deseado.
Entre ellas tenemos a los proveedores, la empresa en sí, intermediarios, clientes y
públicos. A partir del análisis del Micro-Ambiente nacen las fortalezas y las
debilidades de la empresa. (Rosales, 2013).
El Micro Ambiente se refiere a las relaciones de una organización las más próximas e inmediatas
que influyen en ella, son factores competitivos externos a la empresa como los proveedores,
clientes y competidores. A continuación se presenta un análisis de estos factores:
2.1.2.1. Clientes
Los compradores se pueden considerar una amenaza competitiva cuando tienen el
poder de obligar a las empresas a bajar sus precios, mejorar la calidad y servicios de
los productos. Esto es un comportamiento típico de los monopsomios. Esto sucede
cuando los compradores son pocos y compran en gran magnitud y los productores
son numerosos. (Chaquilla, 2013).
En el mercado según información de la misma empresa NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros, nos dice que hay gran cantidad de oferta de este tipo de corredores de seguros frente a la
escasa demanda en el mercado, lo que causa una competencia agresiva, por lo que se busca
desesperadamente clientes. Además en este análisis podemos añadir que los clientes dependen del
25
servicio que ofrece la agencia asesora como broker (intermediario), y esta empresa depende de que
el cliente pueda renovar su póliza o realizar cualquier movimiento.
En el siguiente cuadro se presentan los clientes de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros.
Tabla N° 2.3. Clientes de la empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros.
Clientes de la empresa NC Seguros, Asesores Productores De Seguros
Seguros Corporativos Seguros Individuales
Super servicios Cía. Ltda. Lucely Valdivieso Garín
Transportes El Vergel Sonia Patricia Jarrín Avalos
Cadena de Farmacias Metro Farmacys Dra. Morelia Martínez Suárez
Estévez& Asociados S.A. Dr. Orlando García Ortiz
Segundo Bayas Cía. Ltda. Ing. Blanca Esther Paredes
Transportes Carrión Cía. Ltda. Consultores H&M Consultores
NOTA: En Información recopilada de la empresa.
2.1.2.2. Proveedores
Los proveedores pueden ser también una amenaza para la empresa, cuando están en
capacidad de imponer el precio que se debe pagar por los insumos o pueden reducir
la calidad del mismo.
Esto ocurre mayormente cuando:
El insumo tiene pocos sustitutos.
La empresa no es un cliente importante para el proveedor.
Cuando los costos de cambiar un proveedor son muy altos. (Chaquilla, 2013).
Las empresas asesoras productoras de seguros deben tener una buena relación con las
empresas de seguros ya que dependen de ellas, y se debe contar con un personal calificado
para manejar los requerimientos para el contrato de agenciamientos sean cumplidos tanto
por los proveedores (aseguradoras) de una empresa como para los clientes. Los proveedores
(aseguradoras) de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros son los siguientes:
26
Figura N° 2.3.Proveedores de la empresa NC seguros, Asesores Productores de Seguros.
NOTA: En Información recopilada de la empresa.
2.1.2.3. Competencia
Reúne los elementos típicos de fuerzas competidoras y el poder negociador de los
agentes de la frontera.
Competidores actuales.
Amenazas competitivas. (C. potenciales. C. internacionales, C. de otros
sectores, Sustitutos).
Agentes de la frontera (clientes, proveedores, poderes públicos, poder social,
poder económico de los propietarios). (Chaquilla, 2013).
2.1.2.3.1. Competidores actuales
En el mercado existen muchos competidores que ofrecen bienes o servicios iguales o
similares a los que uno desea ofrecer.
Los competidores directos controlan parte del mercado, tienen determinada
experiencia, cierto prestigio y una posición en la mente del consumidor. (Chaquilla,
2013).
ACCIDENTES PERSONALES
INTEROCEANICA C.A
BUPA ECUADOR
S.A.
VIDA Y ASISTENCIA
MEDICA
COOPSEGUROS DEL
ECUADOR S.A.
PANAMERICA DEL ECUADOR
AIG METROPOLITAN
A CIA. DE SEGUROS Y
REASEGUROS
PORVENIR
ACE SEGUROS S.A.
CONFIANZA
FIANZAS
RAMOS GERERALES
ASEGURADORA DEL SUR
C.A.
CONSTITUCION C.A.
27
Figura N° 2.4.Empresas competidoras de la empresa NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros.
NOTA: En Superintendencia de Bancos y Seguros.
2.1.2.3.2. Competidores potenciales
“Son aquellas empresas que, por la actividad a que se dedican, pueden ampliar sus operaciones
para entrar al mercado al cual se dirige el proyecto”. (Chaquilla, 2013).
"GRUPSEG" S.A.
AGENCIA ASESORA
PRODUCTORA DE
SEGUROS
A. MARTINEZ
S.A.
A. SOLMS S.A.
ABDON RODRIGUEZ
Y ASOCIADOS
S.A.
ACODENOR CIA. LTDA.
28
Figura N° 2.5.Empresas competidoras potenciales de la empresa NC Seguros, Asesores
Productores de Seguros.
NOTA: En Superintendencia de Bancos y Seguros.
2.2. Análisis Interno
El análisis interno sirve para aislar las fuerzas y debilidades de la organización. Aquí
se considera aspectos tales como identificar la cantidad y la calidad de recursos y
capacidades de una compañía y las maneras de construir habilidades únicas y
habilidades distintivas o específicas de la compañía cuando se examinan las fuentes
de la ventaja competitiva. (Chaquilla, 2013).
ACTIVA ASEPROAC S.A AGENCIA ASES. PROD.SEGUROS
AGENCIA ASESORA PRODUCTORA DE SEGUROS PROSEGMA S.A.
AGENCIA ASESORA PRODUCTORA DE SEGUROS CONESVIL CÍA. LTDA.
AGENCIA ASESORA PRODUCTORA DE SEGUROS RENASEG CIA. LTDA.
AGENCIA ASESORA PRODUCTORA DE SEGUROS S.A. ASETERRA
AGENCIA ASESORA PRODUCTORA DE SEGUROS S.A.
29
En el análisis interno de una empresa lo que se estudia son las fortalezas y potencialidades internas,
así como las oportunidades y amenazas de una empresa, con esto se hace un diagnóstico estratégico
para poder explotar los puntos fuertes y corregir los puntos débiles de una organización. Los
factores a analizar dentro del análisis interno son:
Los Recursos y competencias organizacionales: aquí están todos los
elementos que son la base de la actividad de su microempresa, por ejemplo:
los recursos financieros, la experiencia, y el conocimiento de los que trabajan
en la firma, el recurso tecnológico, materias primas, tiempo, recursos
locativos, recursos humanos etc. (Guerrero M, 2014).
30
Tabla N° 2.4. Estructura de los recursos y competencias organizacionales de NC Seguros, Asesores Productores de Seguros
Recursos
Activos Capacidades
Factores Tangibles Intangibles Individuales De Grupo Organizacionales
Físicos Edificio e instalaciones
que controla la
organización
Buena localización en el
sector norte de Quito
Formación profesional de los
Asesores de seguros
Enfoque al cliente Enfoque en el cliente
Financieros Liquidez Clasificación crediticia Empresa de aprendizaje
constante
Dominio personal de
los asesores
Enfoque en el
desarrollo
organizacional
Su organización de aprendizaje
Nivel funcional
Operacional Las instalaciones de la
empresa
Manejo del sistema
Mastersoft
Administración con niveles
jerárquicos y por medio de las
normas internas de la agencia
productora de seguros
Capacitación Se forman equipos de
trabajo
Área de administración de cartera
Humanos Personal empleado
asesor
Habilidad de los
colaboradores externos
Habilidad para captación de los
clientes potenciales.
Enfoque externo hacia
la competencia
Plan de marketing de
los servicios que
brinda la productora
de seguros NC.
Social
Nivel operacional
Legales Patentes Litigios de la empresa con
los clientes
Nuevos servicios de
asesoramiento de seguros
Trámites de innovaciones
En el mercado asegurador
De los
sistemas
Mantenimiento del
sistema Mastersoft
Cultura de cumplimiento
de las tareas y resultados en
base a metas establecidas
Planificación de la organización
NOTA: En información recopilada de la empresa.
31
Sistemas y Procedimientos: Es la forma como se administra los recursos con
el fin de lograr resultados positivos en su empresa. Entre ellos están sistemas
de producción, dirección de personal, mercadeo etc. El recurso financiero se
administra a través del sistema de contabilidad y finanzas. (Guerrero M,
2014)
Figura N° 2.6.Procedimientos del ASESORAMIENTO para la contratación de seguros de NC
Seguros, Asesores Productores de Seguros.
NOTA: En información recopilada de la empresa
Factor Humano: Este es el verdadero corazón y alma de la empresa éste es
el que moviliza todos los recursos de la empresa, a través de sistemas y
procedimientos, planteando relaciones y en definitiva llevando a la empresa a
cumplir sus objetivos. Por eso es que no se debe dudar en decir que de él
depende el desarrollo y la supervivencia de la empresa. Aquí están el
gerente/propietario, los socios y los empleados. (Guerrero M, 2014).
Asesoramiento al productor para la correcta elección de coberturas de riesgos a cubrir.
Seguimiento y gestión de siniestros.
Administración de carteras
Diseño de programa de seguros
Capacitación en nuevos productos
Departamento especializado en el área corporativa y grupos de afinidad.
Informes periódicos de la evolución de la cobranza individual de cada productor y de sus exigibles a pagar.
Elaboración de una estrategia de marketing
Desarrollo de procesos de licitación de seguros.
32
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS
CARACTERÍSTICAS DEL RECURSO HUMANO
Poca rotación del personal
Ambiente de trabajo agradable con buena comunicación.
Empleados que asesoran son profesionales y están capacitados.
Personal motivado
Figura N° 2.7. Características del personal de NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros.
NOTA: En información recopilada de la empresa
Factor Organizacional
Con este factor se analiza la capacidad interna de la organización que se refleja en las políticas,
valores en la cultura interna, reglamentos y disciplina, que a continuación en el cuadro siguiente se
describe:
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS
CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONALES
La empresa cuenta con memoria organizacional
Valores corporativos
Coordinación en forma jerárquica
Cultura de sanciones e incentivos
Selección del personal para ingreso a la empresa
Disciplina
Competencia entre empleados
Figura N° 2.8.Características organizacionales de NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros.
NOTA: En información recopilada de la empresa.
33
2.3. Análisis FODA
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción
entre las características particulares de un negocio y el entorno en el cual
éste compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado
por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis
tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos,
corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc.
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA,
podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias
de mercadeo que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el plan de
negocios. (Deguate.com, 2014)
En el análisis FODA, se analiza el ámbito externo, que comprende las oportunidades y amenazas; y
en ámbito interno, que comprende las fortalezas y debilidades.
Análisis Externo
En el análisis externo de la empresa se identifica los factores externos claves para la
empresa:
1. Oportunidades: Representan una ocasión de mejora de la empresa.
2. Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa o en
menor medida afectar a nuestra cuota de mercado. (Espinosa, 2014).
Análisis Interno
1. Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que
cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir construir
ventajas competitivas.
2. Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de los
que se es inferior a la competencia. (Espinosa, 2014).
34
2.3.1. Matriz de FODA
Tabla N° 2.5.Matriz FODA
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
•Formación profesional de los asesores de seguros.
•Enfoque al aprendizaje constante.
•Enfoque al cliente
•Capacitación constante.
•Plan de marketing.
•Puntualidad.
•Puntual pago de las obligaciones ante el Estado y los empleados asesores.
DEBILIDADES
•disminución de clientes.
•Falta de innovaviones tecnológicas.
•Los asesores no cuentan con un perfil bilingue.
•Falta de análisis de la competencia.
OPORTUNIDADES
•El mantenimiento de alianzas estratégicas en el mercado asegurador.
•Innovaciones constantes de la capacidad tecnológica.
•Relaciones públicas con las empresas de seguros.
•Posicionamiento en el mercado asegurador como intermediaria.
•Óptima imagen de la empresa en el mercado.
•Antiguedad y experiencia de los empleados asesores.
AMENAZAS
•Exceso de oferta en el campo de asesores productores de seguros.
•Dismunición de la demanda de asesoramiento de seguros.
•Nuevas ofertas de agencias asesoras productoras de seguros.
•Crisis económica, disminuye en gran mediad la demanda del servicio que brinda la empresa NC.
35
CAPÍTULO III
3. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
3.1. Definiciones sobre Auditoría
Auditoría.- Es la revisión independiente que realiza un auditor profesional,
aplicando técnicas, métodos y procedimientos especializados a fin de evaluar el
cumplimiento de las funciones, actividades, tareas y procedimientos de la entidad
administrativa así como dictaminar el resultado de dicha evaluación, con el objetivo
de emitir un dictamen profesional e independiente. (Munoz R, 2009)
Auditoría.- William Thomas Porter y John C. Burton definen la Auditoría como el
examen de la información por una tercera persona distinta de quien la preparó y del
usuario, con la intención de establecer su veracidad; y el dar a conocer los resultados
de este examen, con la finalidad de aumentar la utilidad de tal información para el
usuario. (Cuellar, 2009).
Auditoría.- Una Auditoría es el examen independiente de la información de cualquier
entidad, ya sea lucrativa o no, no importando su tamaño o forma legal, cuando tal
examen se lleva a cabo con objeto de expresar una opinión sobre dicha información.
El cumplimiento de los principios básicos requiere la aplicación de procedimientos de
auditoría y pronunciamientos sobre dictamen, adecuados a las circunstancias
particulares. (Cuellar, 2009).
Auditoría.- Es el examen objetivo, sistemático y profesional de las operaciones
administrativas o financieras, efectuadas con posterioridad a su ejecución con la
finalidad de verificarlas, evaluarlas de acuerdo con las normas legales y elaborar un
informe que contengan comentarios conclusiones y recomendaciones, orientadas a
asesorar en la toma de decisiones a la gerencia. (Jiménez J & Ortega R, 2010, pág.
10).
La Auditoría es aquella técnica de administración de una empresa, es hacer una evaluación
sistemática, ordenada y planificada a los diferentes niveles funcionales para determinar el manejo
óptimo de los recursos, se hayan llevado en forma eficiente y eficaz.
36
3.2. Importancia de la Auditoría
Se aplica a todas las operaciones que realiza la empresa.
Permite comprobar la veracidad, exactitud y autenticidad de las operaciones
económico financieras desarrolladas por la empresa.
Sirve de guía a los administradores porque posibilita el incremento de la
eficacia, la efectividad y la economía en la utilización de recursos de la
empresa.
Buscar el mejoramiento en las operaciones y actividades que cumplen las
empresas o aéreas críticas, a través de las recomendaciones y acciones
correctivas.
Asesora en la obtención de información financiera confiable, oportuna y útil
para la toma de decisiones gerenciales.
Examina en forma independiente la información contable con el fin de
determinar su razonabilidad y eficiencia administrativa y/o legal.
La auditoría evalúa las operaciones controles y actividades en todos los
niveles que realiza la empresa.
Genera nuevas ideas, procedimientos, métodos y técnicas para el control de
operaciones y actividades. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
La aplicación de la auditoría es importante porque sirve como guía que evalúa la eficiencia,
eficacia y economicidad del manejo de los recursos de una empresa, de las operaciones,
controles y actividades de las áreas internas de una organización.
La auditoría detecta deficiencias en la empresa y busca corregirlas y lograr el mejoramiento
de las diversas actividades de la empresa.
37
3.3. Clases de Auditoría
Existen algunos tipos de auditoría, se clasifica en las siguientes:
Auditoría Interna.- Es ejecutada por auditores de las unidades de auditoría interna
de las entidades y organismos del sector público y de las instituciones o empresas
privadas. (Jiménez J & Ortega R, 2010, pág. 13).
Auditoría Externa.- Es practicada por auditores ajenos a la entidad o empresa.
(Jiménez J & Ortega R, 2010, pág. 13).
Auditoría del Sector Privado.- Se realiza en las empresas y en instituciones privadas,
con firma de auditores independientes en diversas aplicaciones. (Jiménez J & Ortega
R, 2010, pág. 13).
Auditoría del Sector Público.- Es practicada por la Contraloría General del Estado
en entidades y organismos del Estado, a través de la experiencia de un equipo de
auditores especializados en la materia.
Dentro de esta clasificación se menciona el Examen Especial, el cual se detallará a
continuación. (Jiménez J & Ortega R, 2010, pág. 13).
Auditoría Financiera.- Examina la veracidad de estados financieros, preparación de
informes de acuerdo a principios contables, evalúa la eficiencia. (Naranjo, 2012).
Auditoría Operacional.- Eficacia, economía, de los métodos y procedimientos que
rigen un proceso de una empresa. (Naranjo, 2012).
Auditoría de Sistemas.- Se preocupa de la función informática. (Naranjo, 2012).
Auditoría Fiscal.-Se dedica a observar el cumplimiento de las leyes fiscales.
(Naranjo, 2012).
Auditoría Administrativa.- Evalúa los logros de los objetivos de la administración,
analiza el desempeño de funciones administrativas. (Naranjo, 2012).
Auditoría de Calidad.- Analiza métodos, mediciones y controles de los bienes y
servicios de una empresa. (Naranjo, 2012).
38
Auditoría Social.- Es aquella que revisa la contribución a la sociedad, así como la
participación en actividades socialmente orientadas. (Naranjo, 2012).
La aplicación de la auditoría puede ser tanto interna como externa, es decir en la primera un
autocontrol y en la segunda contratar una empresa externa que evalúe a una organización
determinada; dentro de estos dos tipos de auditoría se pueden desarrollar tanto en empresas
privadas como en instituciones públicas. Si mencionamos al área al que se va a aplicar tenemos la
auditoría financiera, operacional, sistemas, fiscal, administrativa, de calidad y social.
3.4. Auditoría de Gestión
La auditoría de gestión es evaluar la gestión de una organización entorno a las operaciones y sus
resultados, su eficiencia en cumplimiento con los objetivos organizacionales.
3.4.1. Definición
La auditoría de gestión, es el examen sistemático y profesional efectuado por un
equipo multidisciplinario, con el propósito de evaluar la gestión operativa y sus
resultados, así como, la eficiencia de la gestión de una entidad, programa, proyecto u
operación, en relación a sus objetivos y metas; de determinar el grado de economía,
efectividad y eficiente en el uso de los recursos disponibles; establecer los valores
éticos de la organización y, el control y prevención de la afectación ecológica; y
medir la calidad de los servicios, obras o bienes ofrecidos, y, el impacto socio-
económico derivado de sus actividades. (Jiménez J & Ortega R, 2010, pág. 13).
La auditoría de gestión aunque no es tan aplicada como la financiera, es en igual o de
mayor importancia que esta última, pues su aplicación correcta brinda a un
desempeño eficaz y eficiente de los recursos disponibles de la organización, la
auditoría de gestión es la fusión de los tradicionales conceptos de auditoría
administrativa y operacional. (Maza G, 2012, pág. 19).
3.4.2. Características
Las características de la Auditoría de Gestión son las siguientes:
Mide el cumplimiento de los planes y programas en un periodo de tiempo
determinado.
39
Concentra al análisis hacia actividades y procesos productivos y/o de
prestación de servicios propios de cada entidad, aplicando indicadores que
midan adecuadamente la gestión.
Mide la contribución de la entidad en el desarrollo de la comunidad,
estableciendo el beneficio o pérdida social.
Determina el comportamiento de las cifras durante el periodo de análisis y
sus variaciones significativas.
Verifica tendencias, desviaciones y participaciones.
Contribuye a que las entidades públicas mejoren la eficiencia administrativa
y financiera en el manejo de los recursos asignados para su funcionamiento.
Garantiza vigilancia permanente a la delegación que hace el estado de la
función administrativa.
Evalúa el impacto que genera el bien o servicio que produce o presta la
entidad. (Garrido D, 2009).
3.4.3. Alcance de la Auditoría
La Auditoría de Gestión examina en forma detallada cada aspecto operativo de la
organización, por lo que, en la determinación del alcance debe considerarse lo
siguiente:
Logro de los objetivos institucionales; nivel jerárquico de la entidad; la
estructura organizativa; y, la participación individual de los integrantes de la
institución.
Verificación del cumplimiento de la normatividad tanto general como
específica y de procedimientos establecidos.
Evaluación de la eficiencia y economía en el uso de los recursos, entendido
como rendimiento efectivo, o sea operación al costo mínimo posible sin
40
desperdicio innecesario; así como, de la eficacia en el logro de los objetivos y
metas, en relación a los recursos utilizados.
Medición del grado de confiabilidad, calidad y credibilidad de la información
financiera y operativa.
Atención a la existencia de procedimientos ineficaces o más costosos;
duplicación de esfuerzos de empleados u organizaciones; oportunidades de
mejorar la productividad con mayor tecnificación; exceso de personal con
relación al trabajo a efectuar; deficiencias importantes, en especial que
ocasionen desperdicio de recursos o perjuicios económicos.
Sobre el alcance de la auditoría, debe existir acuerdo entre los
administradores y auditados; el mismo debe quedar bien definido en la fase
de Conocimiento Preliminar, porque permite delimitar el tamaño de las
pruebas o sea la selección dela muestra y el método aplicable, además medir
el riego que tiene el auditor en su trabajo. (Jiménez J & Ortega R, 2010, pág.
15).
Para examinar una empresa se debe tomar en cuenta el logro de los objetivos, el cumplimiento de
objetivos, la normatividad, evaluar la eficiencia y economicidad, la información que sea confiable,
la eficacia de los procedimientos y la determinación del tamaño de las pruebas y el método
aplicable y el riesgo.
3.4.4. Objetivos
Los objetivos de la Auditoría de Gestión:
Promover la optimización de los niveles de eficiencia, eficacia, economía,
calidad e impacto de la gestión pública o privada.
Determinar el grado de cumplimiento de objetivos y metas.
Verificar el manejo eficiente de los recursos.
Promover el aumento de la productividad, procurando la correcta
administración del patrimonio público.
41
Satisfacer las necesidades de la población. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
La Auditoría de Gestión en una empresa tiene los objetivos de promover la optimización y la
eficiencia del manejo de los recursos, el cumplimiento de los objetivos respecto de la productividad
de la empresa y acomodado a sus necesidades.
3.4.5. Importancia
La Auditoría de Gestión pasa a ser hoy por hoy un elemento vital para la gerencia,
permitiéndole conocer a los ejecutivos que tan bien resuelven los problemas
económicos, sociales y ecológicos que a este nivel se presentan generando en la
empresa un saludable dinamismo que la conduce exitosamente hacia las metas
propuestas.
La auditoría de gestión se relaciona con las características estructurales y
funcionales del objeto de estudio, por eso para la ejecución se requiere una guía de
acuerdo a las necesidades existentes, y que no limite la autenticidad y creatividad del
auditor que le permita lograr el orden y control que le permita obtener los resultados
deseados en la más brevedad posible. (López T, 2014).
La Auditoría de Gestión es importante porque permite dar una solución a las deficiencias internas
de la empresa que como herramienta ayuda a los directivos a aplicar y a tomar decisiones que
mejoren las condiciones de la empresa.
3.5. Control Interno
En los pueblos de Egipto, Fenicia, Siria entre otros, observamos la contabilidad de
partida simple. En la Edad Media aparecieron los libros de contabilidad para
controlar las operaciones de los negocios, es en Venecia en donde en 1494, el
Franciscano Fray Lucas Paccioli o Pacciolo, mejor conocido como Lucas di Borgo,
escribió un libro sobre la Contabilidad de partida doble.
Es en la revolución industrial cuando surge la necesidad de controlar las operaciones
que por su magnitud eran realizadas por máquinas manejadas por varias personas.
42
Se piensa que el origen del control interno, surge con la partida doble, que fue una de
las medidas de control, pero que fue hasta fines del siglo XIX que los hombres de
negocios se preocupan por formar y establecer sistemas adecuados para la protección
de sus intereses.
De manera general, podemos afirmar que la consecuencia del crecimiento económico
de los negocios, implicó una mayor complejidad en la organización y por tanto en su
administración. (González, 2014)
El control interno es una herramienta de ayuda para toda empresa privada y para las instituciones
públicas que permite medir el nivel de eficiencia y eficacia de la administración, de las actividades,
de la operatividad interna para que los directivos tomen una decisión de los resultados del auto
control en cada área interna.
3.5.1. Definición
El control interno se define así:
Control interno es un proceso, ejecutado por el consejo de directores, la
administración y otro personal de una entidad, diseñado para proporcionar seguridad
razonable con miras a la consecución de los objetivos en las siguientes categorías:
1. Eficiencia y eficacia de las operaciones
2. Confiabilidad en la información financiera
3. Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.
El Control Interno es la base donde descansan las actividades y operaciones de una
empresa, es decir, que las actividades de producción, distribución, financiamiento,
administración, entre otras son regidas por el control interno. (Committee of
Sponsoring Organizacions of the Traedway Commission, 2009)
Es un instrumento de eficiencia y no un plan que proporciona un reglamento tipo
policíaco o de carácter tiránico, el mejor sistema de control interno, es aquel que no
daña las relaciones de empresa a clientes y mantiene en un nivel de alta dignidad
humana las relaciones de patrón a empleado.
La función del control interno es aplicable a todas las áreas de operación de los
negocios, de su efectividad depende que la administración obtenga la información
43
necesaria para seleccionar de las alternativas, las que mejor convengan a los
intereses de la empresa.
El control interno debe establecer previo estudio de las necesidades y condiciones de
cada empresa. (González, 2014)
El control interno como la herramienta de auditoría, proporciona seguridad razonable sobre cada
una de las actividades y operaciones de la empresa, para se realicen de la mejor manera y que
permita a las directivos conocer los puntos críticos de la empresa para la toma de decisiones.
3.5.2. Objetivos
El Control Interno tiene varios objetivos como son:
Evitar o reducir fraudes.
Salvaguarda contra el desperdicio.
Salvaguarda contra la insuficiencia.
Cumplimiento de las políticas de operación sobre bases más seguras.
Comprobar la corrección y veracidad de los informes contables.
Salvaguardar los activos de la empresa.
Promover la eficiencia en operación y fortalecer la adherencia a las normas
fijadas por la administración.
Cada entidad fija su misión, estableciendo los objetivos que espera alcanzar y
las estrategias para conseguirlos. Los objetivos pueden ser para la entidad
como un todo, pueden específicos para las actividades dentro la entidad.
Aunque muchos objetivos pueden ser específicos para una entidad particular,
algunos son ampliamente participativos.
Para esta tesis, los objetivos se ubican dentro de las siguientes categorías:
44
La obtención de la información financiera oportuna, confiable y suficiente
como herramienta útil para la gestión y el control.
Promover la obtención de la información técnica y otro tipo de información
no financiera para utilizarla como elemento útil para la gestión y el control.
Procurar adecuadas medidas para la protección, uso y conservación de los
recursos financieros, materiales, técnicos y cualquier otro recurso de
propiedad de la entidad.
Promover la eficiencia organizacional de la entidad para el ogro de sus
objetivos y misión.
Asegurar que todas las acciones institucionales en la entidad se desarrollen
en el marco de las normas constitucionales, legales y reglamentarias.
(González, 2014).
Dentro del análisis de los objetivos de control, podemos resumir que el control interno en una
empresa o institución, es un autocontrol de cada una de las actividades que se realiza, dependiendo
del área y del tipo de información a analizar, cuyo objetivo principal es examinar las operaciones,
información financiera y el cumplimiento de las normas internas de una organización, para
salvaguardar los recursos, evitando fraudes y promoviendo la eficiencia de las operaciones de la
empresa y la obtención de información confiable.
3.5.3. Características
Es un proceso, es decir, un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo.
Lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles y no se trata
solamente de manuales de organización y procedimientos.
En cada área de la organización, la persona encargada de dirigirla es
responsable por el control interno ante su jefe inmediato de acuerdo con los
niveles de autoridad establecidos en su cumplimiento participan todos los
trabajadores de la entidad independientemente de categoría ocupacional que
tengan.
45
Debe facilitar la consecución de objetivos en una o más de las áreas u
operaciones en la empresa.
Aporta un grado de seguridad razonable, aunque no total, en relación con el
logro de los objetivos fijados.
Debe propender al logro del autocontrol, liderazgo y fortalecimiento de la
autoridad y responsabilidad de los colectivos laborales. (González, 2014).
3.5.4. Elementos
Todos los elementos que componen el control interno deben gravitar alrededor de los
principios de calidad e idoneidad, entre ellos se encuentran: (Gómez , Elementos del
control interno, 2014)
Planificación,
Organización,
Procedimientos,
Personal,
Autorización,
Sistema de información,
Supervisión.
Subelementos del control interno
Estos son los objetivos y planes perfectamente definidos con las siguientes
características:
- Posibles y razonables,
- Definidos claramente por escrito,
- Útiles, aceptados y usados,
- Flexibles,
- Comunicado a todo el personal,
- Controlables. (Gómez, 2014)
46
Tabla N° 3.1. Elementos del control interno.
Control interno financiero o contable Control interno administrativo
Pasos Generales Pasos Generales
Planificación Planificación
Valoración Control
Ejecución Supervisión
Monitoreo Promoción
NOTA: En página web GESTIOPOLIS
3.5.5. Componentes
La característica de proceso, adjudicada en la definición de control interno, refiere
que sus elementos se integran entre sí e implementarse de forma interrelacionada,
influenciados por el estilo de dirección.
El adoptar sistemas más avanzados y rigurosos, asimilables por la economía de las
entidades, influirá también en el estilo de dirección, teniendo en cuenta que nuestras
entidades no se supeditan a un único propietario o a un pequeño grupo de ellos y que,
por ende se obliga a una necesaria retroalimentación de los sistemas de control
interno y de las disposiciones y regulaciones establecidas por los órganos y
organismos competentes del Estado.
Los componentes del control son:
Ambiente de Control.
Evaluación de Riesgos.
Actividades de Control.
Información y Comunicación.
Supervisión o Monitoreo. (Gómez, 2014)
47
Los componentes de control interno son aquellos elementos que se van a analizar para determinar
las deficiencias y posibles errores que impiden la eficiencia y eficacia de una organización, es
evidente que estos elementos contribuirán a determinar su interrelación y su funcionamiento
interno.
3.5.5.1. Ambiente de Control
Cosiste en el establecimiento de un entorno que estimule e influencie la actividad del
personal con respecto al control de sus actividades.
Es la base de los demás componentes de control a proveer disciplina y estructura
para el control e incidir en la manera como:
Se estructuran las actividades del negocio.
Se asigna autoridad y responsabilidad.
Se organiza y desarrolla la gente.
Se comparte y comunica los valores y creencias.
El personal toma conciencia de la importancia del control.
Factores del Ambiente de Control:
La integridad y los valores éticos.
El compromiso a ser competente. (Gómez, 2014).
El entorno es un elemento de control interno que mide la actividad del personal con respecto al
control de sus actividades que realiza el personal, en torno a las actividades y responsabilidades.
3.5.5.2. Evaluación de Riesgos
Es la identificación y análisis de riesgos relevantes para el logro de los objetivos y la
base para determinar la forma en que tales riesgos deben ser mejorados. Así mismo,
se refiere a los mecanismos necesarios para identificar y manejar riesgos específicos
48
asociados con los cambios, tanto los que influyen en el entorno de la organización
como en su interior.
En toda entidad, es indispensable el establecimiento de objetivos tanto globales de la
organización como de actividades relevantes, obteniendo con ello una base sobre la
cual sean identificados y analizados los factores de riesgo que amenazan su oportuno
cumplimiento.
La evolución de riesgos debe ser una responsabilidad ineludible para todos los
niveles que están involucrados en el logro de objetivos. Esta actividad de
autoevaluación debe ser revisada por los auditores internos para asegurar que tanto
el objetivo, enfoque, alcance y procedimiento han sido apropiadamente llevados a
cabo.
Toda entidad enfrenta una variedad de riesgos provenientes de fuentes externas e
internas que deben ser evaluados por la gerencia, quien a su vez, establece objetivos
generales y específicos e identifica y analiza los riesgos de que dichos objetivos no se
logren o afecten su capacidad para salvaguardar sus bienes y recursos, mantener
ventaja ante la competencia, construir y conservar su imagen, incrementar y
mantener su solidez financiera, crecer, etc.
Objetivos: Su importancia es evidente en cualquier organización, ya que representan
la orientación básica de todos los recursos y esfuerzos y proporciona una base sólida
para un control interno efectivo. La fijación de objetivos es el camino adecuado para
identificar factores críticos de éxito.
Las categorías de los objetivos son las siguientes:
Objetivos de Cumplimiento. Están dirigidos a la adherencia a leyes y
reglamentos, así como también a las políticas emitidas por la administración.
Objetivos de Operación. Son aquellos relacionados con la efectividad y
eficacia de las operaciones de la organización.
Objetivos de la Información Financiera. Se refieren a la obtención de
información financiera confiable. (Gómez, 2014).
49
Una entidad siempre va a tener un nivel de riesgos y es necesario identificarlos a éstos para poder
mitigarlos, para lo cual se debe identificarlos y hacer un análisis de los riesgos relevantes para el
logro de los objetivos de una empresa determinada.
3.5.5.3. Actividades de Control
Son aquellas que realizan la gerencia y demás personal de la organización para
cumplir diariamente con las actividades asignadas. Estas actividades están
expresadas en las políticas, sistemas y procedimientos.
Las actividades de control tienen distintas características. Pueden ser manuales o
computarizadas, administrativas u operacionales, generales o específicas, preventivas
o detectivas. Sin embargo, lo trascendente es que sin importar su categoría o tipo,
todas ellas están apuntando hacia los riesgos (reales o potenciales) en beneficio de la
organización, su misión y objetivos, así como la protección de los recursos propios o
de terceros en su poder.
Las actividades de control son importantes no solo porque en sí mismas implican la
forma correcta de hacer las cosas, sino debido a que son el medio idóneo de asegurar
en mayor grado el logro de objetivos. (Gómez, 2014).
Una empresa por más que su personal sea eficiente siempre debe controlar las actividades de cada
uno de los trabajadores asignadas a sus responsabilidades diarias, ese control es importante porque
se enfoca en disminuir los riesgos existentes y no percibidos aún, todo esto para que las actividades
se realicen en forma correcta.
3.5.5.4. Información y Comunicación
Están diseminados en todo el ente y todos ellos atienden a uno o más objetivos e
control. De manera amplia, se considera que existen controles generales y controles
de aplicación sobre los sistemas de información.
Controles Generales: Tienen como propósito asegurar una operación y
continuidad adecuada, e incluyen al control sobre el centro de procesamiento
de datos y su seguridad física, contratación y mantenimiento del hardware y
software, así como la operación propiamente dicha. También se relacionan
50
con las funciones de desarrollo y mantenimiento de sistemas, soporte técnico
y administración de base de datos.
Controles de Aplicación: Están dirigidos hacia el interior de cada sistema y
funcionan para lograr el procesamiento, integridad y confiabilidad, mediante
la autorización y validación correspondiente. Desde luego estos controles
cubren las aplicaciones destinadas a las interfases con otros sistemas de los
que se reciben o entregan información.
Los sistemas de información y tecnología son y serán sin duda un medio para
incrementar la productividad y competitividad. Ciertos hallazgos sugieren que la
integración de la estrategia, la estructura organizacional y la tecnología de
información es un concepto clave para el nuevo siglo.
Con frecuencia se pretende evaluar la situación actual y predecir la situación futura
sólo con base en la información contable. Este enfoque es simplista, por su
parcialidad, sólo puede conducir a juicios equivocados.
Para todos los efectos, es preciso estar conscientes de que la contabilidad nos dice, en
parte, lo que ocurrió pero no lo que va a suceder en el futuro. Los sistemas producen
reportes que contienen información operacional, financiera y de cumplimiento que
hace posible conducir y controlar la organización.
La información generada internamente así como aquella que se refiere a eventos
acontecidos en el exterior, es parte esencial de la toma de decisiones así como en el
seguimiento de las operaciones. La información cumple con distintos propósitos a
diferentes niveles.
Toda empresa genera información y en todos los niveles se requiere la información que permita
determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales, además esta
generación de información debe ser comunicada de forma oportuna que facilite la toma de
decisiones, para lo cual una organización debe llevar todo un sistema de información interna que
salvaguarde la información y se genere en forma confiable.
3.5.5.5. Supervisión y Seguimiento
51
En general, los sistemas de control están diseñados para operar en determinadas
circunstancias. Claro está que para ello se tomaron en consideración los objetivos,
riesgos y las limitaciones inherentes al control; sin embargo, las condiciones
evolucionan debido tanto a factores externos como internos, provocando con ello que
los controles pierdan su eficiencia.
Como resultado de todo ello, la gerencia debe llevar a cabo la revisión y evaluación
sistemática de los componentes y elementos que forman parte de los sistemas de
control. Lo anterior no significa que tenga que revisarse todos los componentes y
elementos, como tampoco que deba hacerse al mismo tiempo.
La evaluación debe conducir a la identificación de los controles débiles, insuficientes
o innecesarios, para promover con el apoyo decidido de la gerencia, su
robustecimiento e implantación. Esta evaluación puede llevarse a cabo de tres
formas: durante la realización de las actividades diarias en los distintos niveles de la
organización; de manera separada por personal que no es el responsable directo de
la ejecución de las actividades (incluidas las de control) y mediante la combinación
de las dos formas anteriores.
Para un adecuado seguimiento (monitoreo) se debe tener en cuenta las siguientes
reglas:
El personal debe obtener evidencia de que el control interno está
funcionando.
Sí las comunicaciones externas corroboran la información generada
internamente.
Se deben efectuar comparaciones periódicas de las cantidades registradas en
el sistema de información contable con el físico de los activos.
Revisar si se han implementado controles recomendados por los auditores
internos y externos; o por el contrario no se ha hecho nada o poco.
Sí son adecuadas, efectivas y confiables las actividades del departamento de
la auditoría interna.
52
Como los cambios son constantes en diversos ámbitos que pueden afectar a una organización, es
necesario llevar un monitoreo de los sistemas de control que significa llevar un control de la
calidad del funcionamiento del sistema a través del tiempo, este monitoreo incluye la evaluación de
la administración y de la supervisión, así como el resto de las operaciones desempeñadas.
3.6. Gestión
Gestión es un proceso mediante el cual la entidad asegura la obtención de recursos y
su empleo eficaz y eficiente en el cumplimiento de sus objetivos. Esto busca
fundamentalmente la supervivencia y crecimiento de la entidad, se desarrolla dentro
del marco determinado por los objetivos y políticas establecidos por el plan de
desarrollo estratégico e involucra a todos los niveles de responsabilidad de la
entidad. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
La gestión evalúa a la gerencia, la funcionalidad de los procesos administrativos, el cumplimiento
de las actividades en forma eficiente y eficaz y de acuerdo a las metas dadas por los
administrativos.
3.6.1. Control
Control es un conjunto de mecanismos utilizados para lograr unos objetivos
determinados. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
3.6.2. Control de Gestión
El control de gestión es el examen de eficiencia y eficacia de las entidades de la
administración y los recursos públicos, determinada mediante la evaluación de los
procesos administrativos, la utilización de indicadores de rentabilidad pública y
desempeño y la identidad de la distribución del excedente que éstas producen, así
como de los beneficios de su actividad. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
Control de gestión es evaluar los procesos administrativos internos de una organización.
3.6.3. Propósito del Control de Gestión
Al Estado le corresponde proveer de obras, servicios y bienes al pueblo como
retribución a la contribución que éste realiza, mediante los tributos que entrega, es
53
ahí donde nace su real derecho de exigir que los mismos sean de buena calidad, y
entregados en forma oportuna a su servicio; pero también le interesa a la sociedad
saber que la producción sea como consecuencia de una gestión pública gerenciada
con una mentalidad empresarial, que procure la máxima productividad a un costo
razonable que significa la utilización óptima de los recursos financieros materiales y
humanos disponibles, evitando el desperdicio de los mismos o la apropiación indebida
para fines particulares sin importar el perjuicio que se cause a la sociedad.
La gestión pública necesariamente tiene que realizarse como un imperativo social,
entendido esto, que las autoridades, directivos y funcionarios que prestan su
contingente en los diversos Poderes del Estado y en las instituciones y organismos
públicos, manifiesten y actúen con profesionalismo, mística de servicio y
transparencia.
La gestión gubernamental, comprende todas las actividades de una organización que
implica el establecimiento de metas y objetivos, así como la evaluación de su
desempeño y cumplimiento; además del desarrollo de una estrategia operativa que
garantice la supervivencia. (Jiménez J & Ortega R, 2010).
Ayuda a la toma de decisiones de los directivos de una organización puesto que está asociado al
logro de resultados, también los procesos para alcanzar esos logros y los recursos que se vayan a
utilizar.
3.6.4. Alcance del Control de Gestión
La gerencia debe tener bien claro algunas consideraciones que debe tener presente a
la hora de establecer los controles como:
El control esté ligado a cada objetivo establecido y a las estrategias de la
empresa, de manera que sea posible proyectar la empresa hacia el futuro
Se requiere un conjunto de indicadores de gestión para medir desviaciones,
comparando los resultados reales obtenidos con los previstos, de manera que
permitan orientar y evaluar el comportamiento de cada área en términos de
eficiencia, eficacia, efectividad.
54
El control de gestión concentra el énfasis de la gerencia en el cómo o sea el
proceso dinámico, en contraste con el qué, lo estático, proporcionando
herramientas que a manera innovadora e imaginativa permitan proyectar la
actividad de la organización en función del mañana.
Ayuda a enfocar los esfuerzos hacia la actividad primaria productiva como
sistema en foco de los procesos, más que hacia la consecución de un puntual
resultado.
El control se ejercerá donde pueda manifestarse variación entre el
cumplimiento de lo planeado con lo ejecutado en el tiempo. (Gómez, 2014).
3.6.5. Instrumentos para el Control de Gestión
Al respecto Juan Carlos Mira Navarro aporta, que las herramientas básicas del
control de gestión son la planificación y los presupuestos.
La planificación consiste en adelantarse al futuro eliminando incertidumbres. Está
relacionada con el largo plazo y con la gestión corriente, así como con la obtención
de información básicamente externa. Los planes se materializan en programas.
El presupuesto está más vinculado con el corto plazo. Consiste en determinar de
forma más exacta los objetivos, concretando cuantías y responsables. El presupuesto
aplicado al futuro inmediato se conoce por planificación operativa; se realiza para un
plazo de días o semanas, con variables totalmente cuantitativas y una implicación
directa de cada departamento.
El presupuesto se debe negociar con los responsables para conseguir una mayor
implicación; no se debe imponer, porque originaría desinterés en la consecución de
los objetivos.
La comparación de los datos reales, obtenidos esencialmente de la contabilidad, con
los previstos puede originar desviaciones, cuando no coinciden. Las causas pueden
ser:
Errores en las previsiones del entorno: estimación de ventas, coste de ventas, gastos
generales, etc.
55
Errores de método: poca descentralización, escaso rigor temporal, falta de
coordinación entre contabilidad y presupuestos, etc.
Errores en la relación medios–fines: cifras ambiciosas, incorrecto uso de los medios,
etc.
Esas desviaciones son analizadas para tomar decisiones, tanto estratégicas (revisión
y/o cambio de plan y programas), como tácticas u operativas (revisión y/o cambio de
objetivos y presupuestos).
Se pueden citar otras herramientas operativas como: la división de centros de
responsabilidad, el establecimiento de normas de actuación y la dirección por
objetivos. (Gómez, 2014).
Hay dos instrumentos que ayudan al control de gestión son la planificación y los
presupuestos, para con éstos tener una visión de futuro del rumbo de la empresa y de
acuerdo a las metas planteadas a largo, mediano y corto plazo para lo cual se debe concretar
cuantías y responsables.
3.6.6. Elementos de Gestión
Una empresa requiere de planificación estratégica y de parámetros e indicadores de
gestión cuyo diseño e implantación es de responsabilidad de los administradores de
las instituciones públicas en razón de su responsabilidad social de rendición de
cuentas y de demostrar su gestión y sus resultados, y la del auditor gubernamental
evaluar la gestión, en cuanto a las cinco "E", esto es, Economía, Eficiencia, Eficacia,
Ecología Y Ética, que a continuación se definen:
1. Economía. Uso oportuno de los recursos idóneos en cantidad y calidad correctas
en el momento previsto, en el lugar indicado, y al precio convenido; es decir,
adquisición o producción al menor costo posible, con relación a los programas de
la organización y a las condiciones y opciones que presenta el mercado, teniendo
en cuenta la adecuada calidad. La responsabilidad gerencial también se define
por el manejo de los recursos en función de su rentabilidad (en las actividades
que les sea aplicable), el criterio de economía en su administración.
56
2. Eficiencia. El grado de eficiencia viene dado por la relación entre los bienes
adquiridos o producidos o los servicios prestados, por un lado y los recursos
utilizados, por otro. Una actuación eficiente es aquella que con uno recursos
determinados obtiene un resultado máximo, o que con unos recursos mínimos
mantiene la calidad y cantidad de un servicio determinado.
3. Eficacia. Existe eficacia cuando una determinada actividad con servicio obtiene
los resultados esperados independientemente de los recursos utilizados para
obtener dichos resultados.
La eficacia de una organización se mide por el grado de cumplimiento de los
objetivos previstos es decir, comparando los resultados reales obtenidos con los
resultados previstos, la evaluación de la eficacia en una entidad no puede
realizarse sin la existencia de un plan, presupuesto o programa, en lo que los
objetivos aparezcan claramente establecidos y cuantificados
4. Ecología. Son las condiciones, operaciones y prácticas relativas a los requisitos
ambientales y su impacto, que deben ser reconocidos y evaluados en una gestión
institucional, de un proyecto, programa o actividad.
5. Ética. Es un elemento básico de la gestión institucional, expresada en la moral y
conducta individual y grupal, de los funcionarios y empleados de una entidad,
basada en sus deberes, en su código de ética, en las leyes, en las normas
constitucionales, legales y consuetudinarias vigentes en una sociedad. (Fabado,
2009).
Los elementos de la gestión son las 5 e, eficiencia, eficacia, economía, ecología y ética para lo cual
al evaluarlos, el objetivo es la rendición de cuentas y de demostrar su gestión y sus resultados, se
expresan estos elementos a través de indicadores.
3.7. Indicadores de Gestión
Es uso de indicadores en la auditoría administrativa obedece a la necesidad de contar
con un instrumento que permita establecer el marco de referencia para evaluar los
resultados de la gestión de la organización.
57
En este sentido, aporta elementos substanciales para promover la mejora continua de
los procesos, bienes y servicios, el empleo puntual de los recursos y abre la
posibilidad de instrumentar los cambios necesarios para lograr el cumplimiento de su
objetivo. (Franklin, 2009).
Miden la funcionalidad de una organización se expresa en forma cualitativa o cuantitativa para con
este indicador promover la mejora constante de los procesos internos de una organización.
3.7.1. Definición
Un indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo
importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación.
Es una relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo
proceso o procesos diferentes. Por si solos son relevantes, pues sólo adquieren
importancia cuando se les compara con otros de la misma naturaleza.
Un indicador pretende caracterizar el éxito o la eficacia de un sistema, programa u
organización, pues sirve como una medida aproximada de algún componente o de la
relación entre componentes.
Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar
tendencias y predecir cambios. Puede medir el desempeño de un individuo, de un
sistema y sus niveles, de una organización, el comportamiento de un contexto, el costo
y la calidad de los insumos, la eficacia de los procesos, la relevancia de los bienes y
servicios producidos en relación con las necesidades específicas. (Franklin, 2009).
3.7.2. Importancia
Los indicadores de gestión en el proceso administrativo evalúan en términos cualitativos y
cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y propósito estratégicos a partir de la revisión
de sus componentes. A continuación la importancia de los indicadores.
Se utilizan en el proceso administrativo para:
Controlar la operación.
Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
58
Determinar costos unitarios por áreas, programas unidades de negocio y
centros de control.
Verificar el logro de las metas e identificar las desviaciones. (Franklin, 2009).
3.7.3. Clasificación
Los indicadores de gestión aplicados a la auditoría de gestión pueden ser cualitativos y
cuantitativos:
Objetivos
Indicadores cualitativos
o Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.
o Grado en que orientan las acciones
o Modo en que traducen el objeto de la organización en propósitos concretos.
Ejemplo:
Análisis: Mediante el indicador de gestión aplicado se pudo determinar que la
empresa alcanzó en un 75% los objetivos que se había planteado para lo cual deberá
realizar una mejor planificación para que pueda llegar al cumplimiento del 100% y así
obtener una mejor rentabilidad. (Franklin, 2009).
Metas
Indicadores cualitativos
o Manera en que se relacionan recursos y acciones con los objetivos.
o Nivel en que se determinan el alcance de las acciones.
o Dimensión en que se constituyen en unidades de medida para la
implementación de acciones.
Indicadores cuantitativos.
59
Ejemplo:
Análisis: Mediante el indicador de gestión aplicado se pudo determinar que la
empresa alcanzó en un 80% las metas establecidas lo que indica que el personal no
tiene conocimiento de lo que se ha establecido por lo que la empresa deber difundir
información constantemente. (Franklin, 2009)
Estrategias/tácticas
Indicadores cualitativos
o Medida en que contribuyen a integrar la base de la acción institucional
o Modo en que marcan la ruta fundamental para el empleo de recursos.
o Grado en que permiten innovar valor.
o Dimensión en que representan un elemento de unidad y cohesión para el
desarrollo de acciones.
Indicadores cuantitativos.
Ejemplo:
Análisis: Mediante el indicador de gestión aplicado se pudo determinar que la empresa alcanzó en
un 75% el cumplimiento de las estrategias lo que indica que el personal no está realizando sus
actividades de acorde con lo planificado. (Franklin, 2009).
Procesos
Indicadores cualitativos
o Nivel en que ordenan e imprimen cohesión a las acciones de la organización
o Modo en que transforman insumos en productos y servicios de calidad.
o Grado en que imprimen valor a los productos y servicios
60
o Medida en que ordenan los recursos de la organización para cumplir
objetivos establecidos.
Indicadores cuantitativos.
Ejemplo:
Análisis: Mediante el indicador de gestión aplicado se pudo determinar que del total
de procesos establecidos en la empresa el 40% corresponde a los procesos
administrativos lo que indica que la empresa divide sus procesos por áreas. (Franklin,
2009).
61
CAPÍTULO IV
4. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN AL ÁREA
ADMINISTRATIVA
En este capítulo desarrollaré la aplicación de la Auditoria de Gestión dentro del área administrativa
en la que evaluaré los procedimientos aplicados en esta área, como método de evaluación utilizaré
los cuestionarios, con el objeto de conocer el nivel de eficiencia y eficacia de todas las actividades
que se llevan dentro de esta área, con el fin de emitir el informe final de acuerdo a los hallazgos
encontrados.
ASPECTOS GENERALES
CARTA DE PRESENTACIÓN Y COMPROMISO
Quito, 18 de junio del 2014
Señor
Ingeniero Nixon Cumbicus
GERENTE GENERAL
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Presente.-
En atención al requerimiento solicitado y en mi calidad de representante legal presento la Propuesta
de Auditoría de Gestión contenida en los documentos que se acompañan.
Los datos de la Firma Auditora a la que represento son los siguientes:
MF Auditores & Asociados Cía. Ltda.
Av. Eloy Alfaro y Suiza, Edificio Torre Suiza piso 8 Oficina 81
Teléfono: 3776-980
Fax 2382-120
62
Adjunto la Carta Compromiso y a nombre de MF Auditores & Asociados Cía. Ltda., a la que
represento declaro bajo juramento que:
MF Auditores & Asociados Cía. Ltda., por mí representada conoce y acepta todas las
condiciones y procedimientos de la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES
DE SEGUROS.
Garantizo la veracidad y exactitud de toda la información contenida en esta propuesta y
autorizo a la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS a
efectuar averiguaciones comprobatorias de la veracidad de la información y documentos
presentados.
Me comprometo a suministrar el personal, equipo y materiales requeridos para prestar los
Servicios de AUDITORIA DE GESTIÓN para el TRABAJO de la referencia.
Las personas integrantes del equipo de trabajo serán las que efectivamente realicen la labor
comprometida.
La propuesta se encuentra formulada de acuerdo a las exigencias y condiciones de los pliegos
en forma independiente y sin conexión con otro u otros participantes. En todo caso debo
manifestar que mi propuesta; es, en todo aspecto, honrada y de buena fe.
Conozco las dependencias de la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS, por lo que estoy enterada de las condiciones existentes respecto a la ejecución del
trabajo. He procedido a estudiar los documentos precontractuales, los alcances emitidos, y toda
la información proporcionada por NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS en relación a los servicios de AUDITORIA DE GESTION, para el Examen a los
procesos y actividades dentro del Área Administrativa de NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS, por lo que me encuentro satisfecha del conocimiento
adquirido con relación a las obligaciones.
63
Conozco que la máxima autoridad de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS está facultada para cancelar el procedimiento, adjudicar el contrato o declarar
desierta la contratación mediante lista corta, si así conviniere a los intereses nacionales e
institucionales.
Conozco las disposiciones establecidas en la Ley General de Seguros y su Reglamentación, las
que debo observar en el presente proceso contractual.
Mi representada no se encuentra incursa en ninguna de las prohibiciones o inhabilidades
legales para suscribir este tipo de contratos.
Renuncio a invocar o ejercer cualquier privilegio o inmunidad diplomática o de cualquier otro
tipo.
En caso de merecer la adjudicación, me comprometo a suscribir el contrato, previo el
cumplimiento de los correspondientes requisitos legales.
Que los integrantes de nuestra FIRMA AUDITORA responderán individual y solidariamente
por las obligaciones emanadas de los pliegos, de la propuesta de Auditoria, así como del
Contrato de Prestación de Servicios, de ser favorecidos con la Adjudicación del Contrato.
Atentamente,
Marjorie Figueroa
GERENTE GENERAL
MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA.
64
ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA
Oficio NC-SEG-06-14-021
Quito, 26 de junio del 2014
Srta.
Marjorie Figueroa
GERENTE GENERAL
MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA.
Presente.-
De mi consideración:
Por medio del presente comunico a Usted que la empresa resolvió aprobar la contratación de
Auditoría de Gestión al Área Administrativa de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES
DE SEGUROS, para su conocimiento y a fin de que se inicie el trabajo correspondiente, cumplo en
notificarle que su carta de presentación y compromiso fue aceptada en el trabajo de Auditoría de
Gestión por lo cual le solicitamos lo más pronto posible la oferta de sus servicios.
Atentamente,
Ing. Nixon Cumbicus
GERENTE GENERAL
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
65
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Conste el contrato de prestación de servicios de auditoría externa contenido en las cláusulas
siguientes:
CLÁUSULA PRIMERA
CONTRATANTES.- Celebran el presente contrato.
a) Por una parte la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS, representada por el Ing. Nixon Cumbicus Gerente General y;
b) Por otra parte MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA., representada por
Marjorie Figueroa Gerente General.
CLÁUSULA SEGUNDA
RELACIÓN PERSONAL.- Las partes indican que el presente contrato es de orden
profesional y no existe ninguna relación de dependencia entre la “Empresa” y la “Firma de
Auditores”.
CLÁUSULA TERCERA
MATERIA DEL CONTRATO.- La empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS suscribe el presente contrato con la Firma de Auditores MF
AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LDTA., para que esta preste sus servicios profesionales,
y “La Auditora” acepta prestar tales servicios, todos de conformidad con la siguiente
estipulación.
3.1 Efectuar la auditoría de gestión al Área Administrativa del 1 de Enero al 31 de Diciembre
del 2013.
3.2 La auditoría de gestión se desempeñará de acuerdo con la Normas Internacionales de
Auditoría y Aseguramiento (NIAA).
3.3 Evaluar el control interno vigente en el Área Administrativa de la empresa NC SEGUROS,
ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
3.4 Informe en castellano sobre la gestión administrativa del Área Administrativa mismo que
contendrá conclusiones y recomendaciones.
66
CLÁUSULA CUARTA
OBLLIGACIONES DE LA EMPRESA.- La empresa se compromete a entregar con el
debido tiempo y en forma oportuna toda la información que “La Auditora” solicite para llevar
a cabo su tarea.
CLÁUSULA QUINTA
EQUIPO DE TRABAJO.- En el presente contrato se detalla el equipo de trabajo que estará a
cargo de efectuar y recopilar la información suficiente para la realización de la auditoría de
gestión en el Área Administrativa de la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS.
SUPERVISOR DE AUDITORÍA CPA. Andrea Delgado.
JEFE DE EQUIPO DE AUDITORÍA CPA. Pedro Armendáriz.
AUDITORA Marjorie Figueroa.
CLÁUSULA SEXTA
PLAZOS DE ENTREGA DE INFORME.- El Informe de Auditoría de Gestión de la
empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS será entregado hasta
el 30 de agosto del 2014 con un tiempo de duración estimado de 400 horas, siempre y cuando
“La Empresa” haya entregado a la auditora con anticipación la información solicitada.
CLÁUSULA SÉPTIMA
HONORARIOS PARA LA AUDITORÍA.- Los honorarios por los servicios de auditoría
objeto de este contrato, se establecen en USD $3,400.00 mismos que serán facturados y
pagados de la siguiente manera: el 40% a la firma de este contrato, los siguientes 40%
culminadas la visita de auditoría externa y el 20% restante a la entrega del informe.
Los impuestos aplicables a los conceptos arriba indicados serán incluidos en la factura
respectiva de acuerdo en las disposiciones legales vigentes.
CLÁUSULA OCTAVA
PLAZO DE DURACIÓN DEL CONTRATO.- El presente contrato, tomando en cuanto las
labores a realizarse, durará desde la fecha de celebración del contrato hasta el 30 de agosto del
2014, tiempo dentro del cual “La Auditora” realizará y terminará las labores contratadas.
CLÁUSULA NOVENA
DOMICILIO, JURISDICCIÓN Y COMPETENCIA.- Las partes contratantes señalan como
domicilio la ciudad de Quito y se someten a las leyes de la República del Ecuador.
67
Para constancia de todas las estipulaciones antes descritas, y de la condición de que sea
reconocido judicialmente por las partes contratantes, se firma el presente contrato, en la ciudad
de Quito a los 30 días del mes de junio del 2014.
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Ing. Nixon Cumbicus Jiménez
GERENTE GENERAL
MF AUDITORES &ASOCIADOS CIA. LTDA.
Marjorie Figueroa
GERENTE GENERAL
68
4.1. FASE I PLANIFICACIÓN
4.1.1. Planificación Preliminar
MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA.
CARTA A LA GERENCIA
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Quito DM, 28 de junio del 2014
Ingeniero
Nixon Cumbicus
GERENTE GENERAL
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Ciudad.-
De conformidad a la aceptación de nuestra solicitud, el día 26 de junio del presente año, comunico
a usted el inicio del trabajo de Auditoría de Gestión a la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS al Área Administrativa, mediante nuestro entendimiento de los
términos, objetivos del trabajo, naturaleza y limitación de los servicios que proporcionaremos.
La Auditoria de Gestión a realizarse al Área Administrativas, a partir del 01 de julio al 30 de
agosto del 2014, con una duración estimada de 400 horas y de conformidad al Oficio NC-SEG-06-
14-021, de fecha 26 de junio del 2014, en el que se acepta el servicio prestado por la firma de
Auditores MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA.
Para el desarrollo de la Auditoria de Gestión es fundamental nos brinde todo el apoyo, disposición
necesaria y acceso al área, al personal administrativo y operativo de la empresa NC SEGUROS,
ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS específicamente del Área Administrativa; de modo
que nuestro trabajo pueda ser realizado en condiciones favorables para las partes.
El presente trabajo de Auditoría de Gestión será realizada de acuerdo con las Normas
Internacionales de Auditoría y Aseguramiento (NIAA).La planificación de la auditoría a realizarse
al Área Administrativa cuenta con la participación del equipo de trabajo de Auditoría antes
mencionado en el Contrato de Prestación de Servicios, con el propósito de obtener o actualizar la
información general, para lo cual se ha considerado, entre otros argumentos, las siguientes:
69
Adecuada comprensión del giro de la entidad, organización y base legal.
Grado de eficacia, efectividad y fiabilidad inicialmente esperado de los sistemas de control
interno administrativos.
Identificación de las principales políticas y prácticas ordinarias que se manejan en los
Procesos del Área Administrativa.
Comprensión global del desarrollo, complejidad y grado de dependencia del área a evaluar.
Debido a la naturaleza especial de nuestro examen, los resultados se encontrarán expresados en los
hallazgos, conclusiones y recomendaciones, que constarán en el informe.
Por la atención anticipamos nuestros agradecimientos por la colaboración prestada para el ejercicio
de nuestro trabajo de auditoría.
Atentamente,
Marjorie Figueroa
AUDITORA
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
70
ORDEN DE TRABAJO No. 89
Quito DM, 30 junio del 2014
CPA. Pedro Armendáriz.
JEFE DE EQUIPO DE AUDITORIA
Presente.-
Comunico a usted su designación como Jefe de Equipo de Auditoria para realizar una Auditoría de
Gestión al Área Administrativa de la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS.
La auditoría cumplirá los siguientes objetivos:
Evaluar el control interno vigente en el Área Administrativa de la empresa NC SEGUROS,
ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
Establecer áreas críticas y calificar el riesgo
Evaluar el grado de eficiencia, efectividad y economía de las actividades desarrolladas por
el Área Administrativa.
Emitir el correspondiente informe que contendrá conclusiones y recomendaciones,
encaminadas a mejorar la gestión administrativa y operativa del Área Administrativa de la
empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
Para el presente trabajo se contará con la supervisión de la CPA. Andrea Delgado y el plazo de
entrega del borrador del informe, con su correspondiente documentación de respaldo será el 30 de
agosto del 2014.
Atentamente,
Marjorie Figueroa
GERENTE GENERAL
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
71
CONOCIMIENTO PRELIMINAR.
OBJETIVOS DE LA FASE.
Obtener un conocimiento integral del objeto de la entidad, dando mayor énfasis a su actividad
principal; esto permitirá una adecuada planificación, ejecución y consecución de resultados de
auditoría a un costo y tiempo razonables.
PRINCIPALES ACTIVIDADES.
a) Visita a las instalaciones, para observar el desarrollo de las actividades y operaciones, y
visualizar el funcionamiento en conjunto.
b) Revisión de los archivos corriente y permanente de los papeles de trabajo de auditorías
anteriores; y/o recopilación de informaciones y documentación básica para
actualizarlos.
c) Su contenido debe proveer un conocimiento y comprensión cabal de la empresa sobre:
La misión, los objetivos, planes direccionales y estratégicos.
La actividad principal, proceso de la tecnología utilizada; capacidad administrativa
proveedores y clientes; el contexto económico en el cual desenvuelve las
operaciones que realiza; los sistemas de control de costos y contabilidad; etc.
La estructura organizativa y funciones, los recursos humanos, etc.
d) Consultar a los directivos, funcionarios y empleados, sobre: liderazgo; actitudes no
congruentes con los objetivos trazados; el ambiente organizacional, la visión y la
ubicación de la problemática existente.
72
e) Determinar los criterios, parámetros e indicadores de gestión, que constituyen
puntos de referencia que permitirán posteriormente compararlos con resultados reales
de sus operaciones, y determinar si estos resultados son superiores, similares o inferiores
a las expectativas.
f) Detectar las fortalezas y debilidades; así como, las oportunidades y amenazas en el
ambiente de la organización, y las acciones realizadas o factibles de llevarse a cabo para
obtener ventaja de las primeras y reducir los posibles impactos negativos de las segundas.
g) Evaluación de la Estructura de Control Interno que permita acumular información
sobre el funcionamiento de los controles existentes y para identificar a los componentes
(áreas, actividades, etc.) relevantes para la evaluación de control interno y que en las
siguientes fases del examen se someterán a las pruebas y procedimientos de
auditoría.
Preparado por:
Marjorie Figueroa
AUDITORA
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
73
ENTREVISTA CONOCIMIENTO PRELIMINAR
ENTREVISTA AL GERENTE.
Objetivo de la entrevista: Recabar información para adquirir conocimientos acerca de cómo es el
funcionamiento de la organización.
1. ¿Cuál es el cargo que desempeña en la empresa NC Seguros, Asesores Productores de
Seguros?
El cargo que desempeño es de Gerente General, Ing. Nixon Cumbicus.
2. ¿Cuántos años labora en la empresa?
Yo me encuentro en la institución desde el 9 de febrero del 2005.
3. ¿Cuáles son las funciones que realiza?
Las funciones que realizo son:
Administrar los recursos de la empresa.
Firmar contratos.
Controlar la información financiera.
Realizar la planificación estratégica de la empresa.
Administración y control las actividades de la empresa y a cada una de las direcciones.
Control y manejo de operaciones y logística.
Revisión del Flujo de Caja semanal para mantener la liquidez de la empresa.
Liderar, motivar, apoyar, servir, asistir a todo el personal de la empresa.
74
ENTREVISTA CONOCIMIENTO PRELIMINAR
4. ¿Cuántas personas laboran en la institución?
En la empresa NC Seguros, Asesores Productores de Seguros laboramos 10 personas.
5. ¿Cuál es la misión, visión, objetivos de la empresa?
La misión es: “Brindar un servicio personalizado y eficiente al cliente a través de productos que
demuestren seguridad y confianza.”
La visión es: “Ser una empresa que concientice a la población en la necesidad de proteger sus
bienes, sin dejar de lado el servicio a la colectividad y garantizando la estabilidad laboral del
personal.”
Los objetivos son:
Defender los intereses de sus socios así como coordinar sus actividades y la
unificación de los medios de trabajo.
Mejorar los servicios que prestan a los clientes
Contar en la empresa con un personal capacitado con programas de entrenamiento en las
áreas de atención al cliente, áreas técnicas y administrativas.
Desarrollo de sistemas de información para automatizar las operaciones de la empresa.
Mantener un alto grado de competitividad dentro del mercado asegurador a través de
nuevos que generen mayores ganancias.
6. ¿La empresa dispone de un Plan Estratégico institucional?
Sí, pero el plan que tenemos es el plan de trabajo.
75
ENTREVISTA CONOCIMIENTO PRELIMINAR
7. ¿La empresa dispone de Manuales de Procedimientos Administrativos, Contables,
Informáticos y otros?
No contamos con manuales
8. ¿Se ha realizado auditorias anteriores a la empresa?
No se ha realizado ninguna auditoría antes.
9. ¿En base a que normas se gestiona la empresa y entiende la importancia de este
documento?
Nosotros gestionamos mediante la Ley Seguros Generales y si tengo conocimientos de esta norma.
10. ¿Utilizan algún control para comprobar el buen funcionamiento de la empresa?
Si contamos con el control del Superintendencia de Bancos y Seguros que es el organismo
fiscalizador de la institución.
11. Tiene algún tema de interés que pueda ser tratado en esta auditoría.
Pues sería como optimizar los recursos.
12. Alguna inquietud que tenga y no hayamos tratado anteriormente.
Establecer manual de control interno, para de esta manera poder implantar los horarios de
atención, y así poder llevar mejor las actividades de la empresa.
Preparado por:
Marjorie Figueroa
AUDITORA
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
76
4.1.2. Planificación Específica
MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA.
MEMORÁNDUM DEPLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA DE GESTIÓN
AUDITORIA PRELIMINAR
Fecha de inicio: 01 de julio 2014
Fecha de terminación real: 15 de julio del 2014
AUDITORÍA FINAL:
Fecha de inicio: 10 de julio 2014
Fecha de terminación (estimada): 29 de agosto del 2014
Fecha de terminación real: 30 de agosto del 2014
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
El objetivo primordial de la auditoría de gestión consiste en descubrir deficiencias o irregularidades
en algunas de las partes de la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS dentro del Área Administrativa y apuntar sus probables remedios. La finalidad es
ayudar a la dirección a lograr una administración más eficaz. Su intención es examinar y valorar los
métodos y desempeño en todas las áreas. Los factores de la evaluación abarcan el panorama de a
ejecución presupuestaria.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Verificar la existencia de normativa interna actualizada y acorde a las necesidades, del Área
Administrativa.
Evaluar el sistema de control interno del ÁREA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA NC
SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS, para determinar riesgos y plantear
acciones que los reduzcan.
77
Determinar si en el Área Administrativa, se ha dado cumplimiento satisfactorio a los procesos,
funciones y actividades concernientes a ello, mediante la aplicación de indicadores de gestión.
Formular el Informe Final de Auditoría, el cual contendrá comentarios, conclusiones y
recomendaciones de las deficiencias halladas durante el examen efectuado, con el propósito de
optimizar la toma de decisiones por parte de los directivos y responsables de los departamentos
evaluados.
Elaborar el Memorándum de planificación del trabajo de auditoría para asegurar que se presta
atención
ANTECEDENTES Y CONDICIONES DEL NEGOCIO
Mediante contrato de fecha 30 de junio del 2014 , “LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS”, firmó y aceptó la propuesta económica de la Auditoria Local,
disponiendo así los servicios profesionales de “MF AUDITORES & ASOCIADOS CÍA. LTDA”
para realizar la auditoría de gestión aplicada al Área Administrativa.
DATOS GENERALES DEL CLIENTE
“NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS”, tiene su domicilio principal en
la ciudad de Quito, desarrolla las siguientes actividades:
Asesoramiento para Contratación de Pólizas
Tramitación de la Contratación de póliza
Tramitación de Reclamos para cobertura de siniestros.
78
FACTORES DE RIESGO
Se llevará a cabo la auditoría preliminar en las oficinas de la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS, con el fin de actualizar el expediente continuo de auditoría de
gestión y obtener el conocimiento y evaluación del sistema de control interno de la empresa
específicamente en el Área Administrativa.
El diseño, implantación y operación del sistema de control interno de “NC SEGUROS,
ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS”, es responsabilidad del Coordinador
Administrativo Financiero y del AUDITOR el realizar un estudio y evaluación de dicho sistema
sólo en los aspectos que se refieren a aquellos controles claves en los que aquella pretende confiar a
los efectos de determinar la naturaleza, extensión y oportunidad de sus pruebas.
Como resultado de la aplicación de los “cuestionarios para la evaluación de la estructura del control
interno”, se concluirá sí o no los sistemas de control interno implantados por la administración de
la empresa, proveen de una seguridad razonable, pero no absoluta, respecto al control interno en las
principales áreas de la organización, con una adecuada segregación de funciones, controles de
salvaguardia de los activos contra pérdidas resultantes de uso y disposición no autorizada,
procedimientos para que las transacciones se efectúen de acuerdo con la autorización de la
Administración y que éstas se registren correctamente para permitir la preparación de los estados
financieros, excepto por las siguientes debilidades importantes de los sistemas de contabilidad y de
control interno:
1.- Confirmar si los procesos y procedimientos dentro del Área Administrativa son
realizadas bajo el Manual establecido.
2.- Verificar como es ejecutado el presupuesto Administrativo.
3.- Los anticipos deben tener respaldos y su debida autorización.
79
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
1.- Analizar la ejecución del Área Administrativa.
2.- Verificar por cada proceso como son ejecutadas las actividades.
3.- Identificar los respaldos y debidas aprobaciones de los anticipos entregados.
4.- Identificar los respaldos y debidas aprobaciones de los pagos ejecutados.
5.- Evaluar el riesgo de control dentro del Área Administrativa.
6.- Aplicar el Cuestionario de Control Interno en el Área Administrativa.
7.- Realizar una cédula narrativa de cómo es ejecutado el Área Administrativa en la empresa NC
SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS con el encargado y evaluar el
cumplimiento con los procedimientos establecidos por la empresa.
NATURALEZA, ALCANCE Y OPORTUNIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS
El examen de Auditoría de Gestión a la empresa “NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES
DE SEGUROS”, será efectuado de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría y
Aseguramiento, las que incluyen pruebas selectivas de los registros y otros procedimientos de
auditoría considerados necesarios de acuerdo con las circunstancias.
El enfoque del trabajo del AUDITOR pone énfasis en el conocimiento de las operaciones de la
empresa “NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS” y se basa en métodos
que van de lo general a lo particular. La idea central es identificar aquellos aspectos que son
importantes en la ejecución de los procesos dentro del Área Administrativa bajo examen y
concentrar en ello la mayor atención. El propósito del enfoque mencionado es usar los
procedimientos de auditoría que conduzcan de la manera más eficaz y eficiente a la formación de
una opinión profesional.
Por supuesto hay ciertos factores claves involucrados en la consecución de ese gran objetivo:
Participación activa de los socios y del gerente a cargo en la planificación, ejecución y control de
los trabajos, utilizándose así el mayor potencial de experiencia de la firma;
80
Definición clara de objetivos específicos e identificación de los riesgos inherentes del Área de
Administrativa;
Programas de trabajo a la medida para “NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS”, diseñados siguiendo el mejor camino para alcanzar los objetivos específicos
determinados, al mismo tiempo que se minimizan los riesgos detectados.
Cálculo del riesgo de auditoría.
RA = NC x RC x RD
RA= Riesgo de Auditoria
NC= Nivel de Confianza
RC= Riesgo de Control
RD= Riesgo de Detección
En resumen, mi trabajo está orientado a un uso racional del tiempo sin que ello haga peligrar a su
piedra angular, la calidad.
ALCANCE
El examen de auditoría está direccionado a:
Evaluar los objetivos y planes organizacionales.
Vigilar la existencia de políticas adecuadas y su cumplimiento.
Examinar las funciones y responsabilidades de los principales funcionarios.
Evaluación de la posición competitiva
Evaluación de la estructura organizacional
Evaluación del proceso de la dirección estratégica
Análisis de la estrategia comercial.
Oferta de bienes y servicios.
Sistema de distribución física.
Políticas de precios.
81
PROGRAMA DE TRABAJO
El programa de trabajo preparado a la fecha tomó en cuenta las circunstancias particulares de la
empresa “NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS”, entre ellas: la
naturaleza y envergadura, las políticas establecidas por la dirección, el control vigente y la finalidad
del examen.
Dicho programa tiene como base la determinación de riesgos de auditoría de gestión por segmentos
en los procesos y procedimientos de las actividades ejecutadas en el Área Administrativa, la
definición de los objetivos de auditoría y la determinación de las pruebas necesarias para cumplir
con esos objetivos.
El plan de auditoría para la empresa “NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS” incluye la realización del análisis y técnicas de auditoría aplicada a los procedimientos
dentro del Área Administrativa: REALIZACIÓN DE PLANIFICACIÓN, PRESUPUESTOS,
REPROGRAMACIONES. La obtención de los elementos de prueba se ejecuta mediante la
aplicación en forma selectiva, es decir en base a muestras de procedimientos de auditoría, que
deberá comprender en términos generales lo siguiente:
Evaluar los objetivos y planes organizacionales.
Vigilar la existencia de políticas adecuadas y su cumplimiento.
Examinar las funciones y responsabilidades de los principales funcionarios.
Evaluación de la posición competitiva
Evaluación de la estructura organizacional
Balance social
Evaluación del proceso de la dirección estratégica
Análisis de la estrategia comercial.
Oferta de bienes y servicios.
Sistema de distribución física.
Políticas de precios.
Aplicación de indicadores de gestión para evaluar el Área Administrativa.
82
Debido a que nuestra auditoría se efectúa en base a pruebas selectivas, no debe entenderse que los
procedimientos antes mencionados se aplican al 100%, sino hasta el alcance que se considera
necesario. Así mismo ciertos procedimientos pudieran ser omitidos o podrían existir otros que no
se mencionan en este resumen, pero que su aplicación, a la luz de los resultados obtenidos,
pudieran ser necesarios.
La agilidad y cumplimiento del plan de auditoría de gestión dependerá de que los análisis y detalles
necesarios para la ejecución de las tareas de auditoría, los procesos y procedimientos de la empresa
“NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS” estén bien ejecutados y
correspondan a la información del Área Administrativa.
Preparado por:
Marjorie Figueroa
AUDITORA
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
83
4.2. FASE II EJECUCIÓN DEL TRABAJO
4.2.1. PROGRAMA GENERAL DE AUDITORÍA
P/T: PGA-01
MF
1/2
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACION: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013
Objetivo:
Obtener información respecto a la normativa, giro del negocio, conocimiento de políticas,
manuales que se pueda documentar el trabajo a ser ejecutado.
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
PROCEDIMIENTOS GENERALES
1
Efectuar un recorrido por las instalaciones de
la compañía, realizar la narrativa. PE-01
Marjorie
Figueroa 06/07/2014
2 Entrevista con el Gerente PE-02
Marjorie
Figueroa 06/07/2014
3
Encuesta al personal para determinar clima
laboral, cultura organizacional, efectuar
tabulación de resultados y gráfica.
PE-03 AL
05
Marjorie
Figueroa
08/07/2014
10/07/2014
4
Revisión de estructura organizacional de la
empresa. PE-06
Marjorie
Figueroa 11/07/2014
5
Revisar legislación y normatividad que rige el
funcionamiento de la empresa PE-07
Marjorie
Figueroa 11/07/2014
84
P/T: PGA-01
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
6 Matriz del Análisis FODA PE-08
Marjorie
Figueroa 12/07/2014
7
Datos de la empresa: Direccionamiento
Estratégico
PE-09 Marjorie
Figueroa 12/07/2014
8 Evaluación del Control Interno
PE-10 Marjorie
Figueroa
13/07/2014
16/07/2014
9 Cálculo de Riesgo de Auditoría
PE-11 Marjorie
Figueroa 16/07/2014
Abreviaturas
PE = Planificación Especifica
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 06/07/2014
85
P/T: PGA-02
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
N°
ACTIVIDAD Horas
planificadas
Horas ejecutadas
Diferencia
PROCESO PLANIFICACIÓN
1 Efectuar un recorrido por las instalaciones de la
compañía, realizar la narrativa. 3 3 0
2 Entrevista con el Gerente 2 2 0
3
Encuesta al personal para determinar clima
laboral, cultura organizacional, efectuar
tabulación de resultados y gráfica.
3 3 0
4 Revisión de estructura organizacional de la
empresa. 3 3 0
5 Revisar legislación y normatividad que rige el
funcionamiento de la empresa 2 3 1
6 Matriz del Análisis FODA 3 3 0
7 Datos de la empresa: Direccionamiento
Estratégico 3 3 0
8 Evaluación del Control Interno 5 4 1
9 Cálculo de Riesgo de Auditoría 1 1 0
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 06/07/2014
86
P/T: PE-01
MF
1/1
NARRATIVA DE RECORRIDO DE INSTALACIONES
Cliente
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
Periodo: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
PERSONAL ENTREVISTADO: Luis Sánchez
CARGO: Gerente Administrativo
TIPO DE EMPRESA: Servicios
OBJETO DE LA EMPRESA: Prestación del servicio personal y profesional de Asesoría para la
Contratación de Pólizas de Seguros,
La empresa se encuentra dividida:
1. Gerencia General
2. Dirección Técnica
3. Dirección Administrativa Financiera
4. Dirección Comercial
La empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS planifica sus
actividades por periodos. Cada periodo está comprendido de 30 días hábiles por lo que sus metas
son basadas en estos periodos que serán reportados oportunamente a los Directivos
Descripción
La infraestructura de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS es acorde al
número de empleados pero mal distribuida.
87
P/T: PE-01
MF
2/2
NARRATIVA DE RECORRIDO DE INSTALACIONES
Cliente
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
Periodo: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013
Gerencia General
Esta área se compone del administrador quien está encargado de la correcta administración de la
empresa. Tiene un espacio físico adecuado para el desarrollo de sus actividades.
Dirección Técnica
Se lo realiza fuera de las instalaciones de la empresa dado que realizan la visita al cliente, no
cuentan con un espacio físico adecuado para su desenvolvimiento de actividades de planificación
Dirección Administrativa – Financiera
El área administrativa y contable tiene un espacio físico reducido y compartido con ventas que es
el área más extensa dentro de la empresa.
Dirección Comercial
El área administrativa y contable tiene un espacio físico reducido y compartido con ventas que es
el área más extensa dentro de la empresa, esto se debe que en una sola habitación está todo el
personal, no existe suficiente distribución física.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/07/2014
88
P/T: PE-02
MF
1/3
ENTREVISTA CON EL GERENTE
Objetivo: Determinar la eficacia operativa de los controles que posee la empresa, en su
administración.
1. ¿Se ha solicitado efectuar indicadores de gestión a contabilidad, para determinar la
situación de la empresa?
No se ha solicitado por falta de conocimiento.
2. ¿Existe un correcto manejo del personal de la empresa mediante el Área de Talento
Humano?
Las actividades del Área de Talento Humano las realiza la misma persona encargada de la
Dirección Administrativa – Financiera
3. ¿Podría describir las funciones que realiza como Gerente?
Administrar los recursos de la empresa.
Firmar contratos.
Controlar la información financiera.
Realizar la planificación estratégica de la empresa.
Administración y control las actividades de la empresa y a cada una de las direcciones.
Control y manejo de operaciones y logística.
Revisión del Flujo de Caja semanal para mantener la liquidez de la empresa.
Liderar, motivar, apoyar, servir, asistir a todo el personal de la empresa.
89
P/T: PE-02
MF
2/3
ENTREVISTA CON EL GERENTE
4. ¿Qué fuentes de reclutamiento utiliza la empresa?
Referidos de contactos conocidos, prensa y empresas de personal tipo multitrabajos.com
5. ¿Qué técnicas de inducción se emplean al personal?
El primer proceso es presentar la misión, visión y los lineamientos generales de la empresa
El segundo proceso se presenta en cada una de las áreas de la empresa
El tercer proceso se presenta a todos los miembros de la empresa.
La persona estará durante una o dos semanas trabajando en conjunto con otra persona de la
misma área.
6. ¿Qué acciones toma la empresa para promocionar el servicio qué ofrece?
WOM: Worth of Mounth, el boca a boca y referencias de nuestros clientes es la mejor
ventaja competitiva de la empresa.
La página web es muy atractiva y al ver las garantías de una empresa con 9 años de
experiencia es otra de nuestras cartas de presentación.
Las presentaciones enviadas a nuestros clientes son únicas y mantienen una
comunicación y transmiten una imagen de una marca global que da mucho valor.
90
P/T: PE-02
MF
3/3
ENTREVISTA CON EL GERENTE
7. ¿La empresa toma en cuenta la información financiera para la toma de decisiones?
Por supuesto que la revisión de los estados financieros tanto periódicos como mensuales, en
especial el Estado de Pérdidas y Ganancias, son una herramienta básica para la toma de decisiones.
8. ¿Con qué frecuencia se reúne con el personal para evaluar su desempeño?
Con el área de ventas se hace reuniones periódicas para ver los resultados de
generación de contratación de pólizas y resultados de ventas a través de objetivos
individuales.
También se realizan reuniones semanales dependiendo de los resultados.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 06/07/2014
91
P/T: PE-03
MF
1/3
ENCUESTA AL PERSONAL
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
1. ¿Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS? ¿Por qué?
Si, muy orgullosa, porque considero que NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS es un empresa comprometida con el servicio que brinda a cada uno de sus clientes.
2. ¿Es usted consciente de lo que aporta a la empresa?
Si, muy consciente y comprometida con las funciones asignadas a mí cargo.
3. ¿Tiene conocimiento de los niveles de jerarquización dentro de la empresa?
Si lo tengo.
4. ¿Quién es su jefe inmediato al que debe reportar sus problemas?
Ing. Nixon Cumbicus, Gerente
5. ¿Considera que existe favoritismo entre el personal por los superiores?
No considero que existe favoritismo, pero si creo que es necesario más control y exigencia sobre las
responsabilidades de cada uno de los empleados.
6. ¿Conversa con la gerencia de su inconformidad en el trato del personal?
Si, permanentemente.
92
P/T: PE-03
MF
2/3
ENCUESTA AL PERSONAL
7. ¿Qué sugeriría que cambie en el ambiente de trabajo?
Sugeriría que cada una de las personas asuma sus responsabilidades y que se dediquen a cumplir a
cabalidad las mismas y que aporten positivamente sus comentarios y los dirijan hacia quien los
pueda encaminar positivamente, más no para generar conflictos.
8. ¿Tiene conocimiento del reglamento interno que posee la empresa?
Si, lo he leído y comparto cada una de sus reglas.
9. ¿Tiene espacio físico suficiente en su puesto de trabajo?
No, necesito más espacio y un poco de privacidad.
10. ¿Se encuentra conforme con el ingreso mensual de trabajo? ¿Por qué?
No, considero que la carga laboral asignada a mi cargo y la responsabilidad con la que la cumplo
merece mayor remuneración.
11. ¿Cree que está lo suficientemente capacitada para ejecutar sus labores diarias?
Sí, me siento capaz y estoy capacitada para desarrollarlo.
93
P/T: PE-03
MF
3/3
ENCUESTA AL PERSONAL
12. ¿Tiene conocimiento de la visión, misión y objetivos de la empresa? ¿Cuál es?
Sí; La misión es: “Brindar un servicio personalizado y eficiente al cliente a través de productos
que demuestren seguridad y confianza.”
La visión es: “Ser una empresa que concientice a la población en la necesidad de proteger sus
bienes, sin dejar de lado el servicio a la colectividad y garantizando la estabilidad laboral del
personal.”
El objetivo principal es: Mejorar los servicios que prestan a los clientes.
13. ¿Considera que tiene un entorno de compañeros o amigos de trabajo leales?
Considero que la lealtad es una característica principal del profesionalismo y va de la mano del
respeto, mas considero que los compañeros de trabajo deben aportar más hacia el equipo sobre este
punto.
14. ¿Existe una buena comunicación entre su jefe y el personal? ¿Por qué?
Creo que la comunicación debe ser de doble vía, pero cuando no hay respuesta en actitud y
cumplimiento lastimosamente se rompe.
Amanda Jiménez
___________________________
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 08/07/2014
94
P/T: PE-04
MF
1/3
ENCUESTA AL PERSONAL
DIRECCIÓN COMERCIAL
1. ¿Siente orgullo de pertenecer a la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES
DE SEGUROS? ¿Por qué?
Si porque me ha ayudado a crecer laboralmente.
2. ¿Es usted consciente de lo que aporta a la empresa?
Si muy consciente.
3. ¿Tiene conocimiento de los niveles de jerarquización dentro de la empresa?
Si.
4. ¿Quién es su jefe inmediato al que debe reportar sus problemas?
Nixon Cumbicus, Gerente; y Amanda Jiménez Jefe Administrativa.
5. ¿Considera que existe favoritismo entre el personal por los superiores?
A veces.
6. ¿Conversa con la gerencia de su inconformidad en el trato del personal?
A veces.
95
P/T: PP-04
MF
2/3
ENCUESTA AL PERSONAL
7. ¿Qué sugeriría que cambie en el ambiente de trabajo?
Poner las cosas en orden.
Mejorar la distribución física de cada área, con su debida separación.
Respetar la función y el trabajo de cada uno.
8. ¿Tiene conocimiento del reglamento interno que posee la empresa? ¿Por qué?
Sí porque el Gerente me hizo leer cuando ingresé a la empresa.
9. ¿Tiene espacio físico suficiente en su puesto de trabajo?
No dado que se comparte el espacio físico con ventas.
10. ¿Se encuentra conforme con el ingreso mensual de trabajo? ¿Por qué?
Si porque me encuentro en aprendizaje y cada día he mejorado.
11. ¿Cree que está lo suficientemente capacitada para ejecutar sus labores diarias?
Me encuentro aprendiendo ya que no he tenido experiencia.
12. ¿Tiene conocimiento de la visión, misión y objetivos de la empresa? ¿Cuál es?
Estableció que si conoce la visión y misión de la empresa pero que no recuerda.
96
P/T: PP-04
MF
3/3
ENCUESTA AL PERSONAL
13. ¿Considera que tiene un entorno de compañeros o amigos de trabajo leales?
Los compañeros de trabajo en ciertas ocasiones presentan egoísmo en cuanto al conocimiento.
14. ¿Cree que la empresa se preocupa por el bienestar del personal?
Si la mayoría de veces pero muchas veces no se habla del tema. A veces el mal ambiente se genera
porque no saben ser profesionales o exageramos las cosas y nos ponemos en un término de
víctimas cuando no debe ser así.
15. ¿Existe una buena comunicación entre su jefe y el personal? ¿Por qué?
Si, el Gerente es un buen líder que contribuye a guiar a cada miembro de la empresa a pesar de los
inconvenientes que tenemos en la oficina.
Diana Montalvo
______________________
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 08/07/2014
97
P/T: PP-05
MF
1/8
TABULACIÓN
1. ¿Se siente orgulloso de pertenecer a la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS? ¿Por qué?
SI ( 6 )
NO ( )
2. ¿Es usted consciente de lo que aporta a la empresa?
SI ( 6 )
NO ( )
SI 100%
NO 0%
ORGULLO DE PERTENECER A LA EMPRESA
SI NO
98
P/T: PP-05
MF
2/8
TABULACIÓN
3. ¿Tiene conocimiento de los niveles de jerarquización dentro de la empresa?
SI ( 5 )
NO ( 1 )
4. ¿Quién es su jefe inmediato al que debe reportar sus problemas?
Nixon Cumbicus ( 6 )
Otro ( 0 )
100%
0%
CONSCIENTE DE LO QUE APORTA A LA EMPRESA
SI NO
SI 83%
NO 17%
NIVELES DE JERARQUIZACIÓN
SI NO
99
P/T: PP-05
MF
3/8
TABULACIÓN
5. ¿Considera que existe favoritismo entre el personal por los superiores?
SI ( 1 )
NO ( 2 )
A VECES ( 3 )
6. ¿Conversa con la gerencia de su inconformidad en el trato del personal?
SI ( 5 )
NO ( 0 )
A VECES ( 1 )
100%
0%
CONOCIMIENTO DEL JEFE INMEDIATO
N. Cumbicus Otro
FAVORITISMO ENTRE EL PERSONAL
SI
NO
A VECES
100
P/T: PP-05
MF
4/8
TABULACIÓN
7. ¿Qué sugeriría que cambie en el ambiente de trabajo?
Mayor comunicación y respeto entre compañeros.
Actitud y carácter al momento de tratar a las demás personas.
Fomentar integración grupal.
SI 83%
NO 0%
A VECES 17%
INCONFORMIDAD EN EL TRATO DEL PERSONAL
SI
NO
A VECES
Mayor comunicación
y respeto entre
compañeros 34%
Actitud y carácter al
momento de tratar a las
demás personas.
33%
Fomentar integración
grupal. 33%
MEJORAR EN EL AMBIENTE DE TRABAJO
101
P/T: PP-05
MF
5/8
TABULACIÓN
8. ¿Tiene conocimiento del reglamento interno que posee la empresa?
SI ( 4 )
NO ( 2 )
9. ¿Tiene espacio físico suficiente en su puesto de trabajo?
SI ( 2 )
NO ( 3 )
A VECES ( 1 )
SI 67%
NO 33%
CONOCIMIENTO DEL REGLAMENTO INTERNO
SI
NO
SI 33%
NO 50%
A VECES 17%
ESPACIO FISICO
SI
NO
A VECES
102
P/T: PP-05
MF
6/8
TABULACIÓN
10. ¿Se encuentra conforme con el ingreso mensual de trabajo? ¿Por qué?
SI ( 2 )
NO ( 4 )
11. ¿Cree que está lo suficientemente capacitada para ejecutar sus labores diarias?
SI ( 4 )
NO ( 2 )
SI 33%
NO 67%
INGRESO MENSUAL
SI NO
SI 67%
NO 33%
SUFICIENTE CAPACITACIÓN
SI NO
103
P/T: PP-05
MF
7/8
TABULACIÓN
12. ¿Tiene conocimiento de la visión, misión y objetivos de la empresa? ¿Por qué?
SI ( 4 )
NO ( 2 )
13. ¿Considera que tiene un entorno de compañeros o amigos de trabajo leales?
SI ( 1 )
NO ( 1 )
A VECES ( 4 )
SI 67%
NO 33%
CONOCIMIENTO DE LA VISIÓN, MISIÓN OBJETIVOS
SINO
SI 16% NO
17% A VECES 67%
LEALTAD DE COMPAÑEROS DE TRABAJO
SI
NO
A VECES
104
P/T: PP-05
MF
8/8
TABULACIÓN
14. ¿Cree que la empresa se preocupa por el bienestar del personal?
SI ( 6 )
NO ( 0 )
15. ¿Existe una buena comunicación entre su jefe y el personal? ¿Por qué?
SI ( 6 )
NO ( 0 )
CONCLUSIÓN
Se determinó que el entorno no es el adecuado por lo que se pudo evidenciar rencillas entre
compañeros, dando lugar a que las labores que se ejecutan diariamente no son realizadas con
eficiencia y efectividad afectando al desarrollo de la empresa.
RECOMENDACIÓN
Se debería realizar eventos de integración y capacitación a todo el personal en conjunto, para así
mejorar el ambiente en el que laboran.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 08/07/2014
SI 100%
NO 0%
PREOCUPACIÓN DE BIENESTAR DE PERSONAL
SI
SI 100%
NO 0%
COMUNICACIÓN CON EL JEFE INMEDIATO
SI
NO
105
P/T: PP-06
MF
1/1
ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS
La estructura de la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS está
representada esquemáticamente, dirigida por la Junta de Accionistas quien es el órgano más
importante de la organización, luego el Gerente General y cada una de las Direcciones
Administrativa – Financiera, Técnica, y Comercial luego hay áreas tales como: Contabilidad,
Talento Humano; Reclamos, Operaciones y Sistema; Preventa, Innovación y Desarrollo.
Pero ésta debe ser reestructurada a nuestra consideración, principalmente por los siguientes
aspectos.
La estructura de la empresa debe estar dividida por departamentos para facilitar las funciones que
cada uno.
Comentario
El área primordial del giro de negocio de la empresa está dedicado a la venta de servicios
asesoramiento de pólizas de seguros por lo que el nombre deberá cambiar a departamento de
Comercialización debe tener un área de ventas.
Recomendación
Crear un departamento de Ventas que exclusivamente realice las propias actividades de venta como
son: Visita a los clientes, y el seguimiento de los servicios instalados, para reducir el trabajo.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 11/07/2014
106
P/T: PP-07
MF
1/1
REVISIÓN DE DOCUMENTACIÓN, NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
Objetivo: Revisión de la documentación necesaria que proporcionará el conocimiento de NC
SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
INFORMACIÓN SI NO P/T OBSERVACIONES
NORMATIVA
Escritura de Constitución x Anexo 1
Nombramientos x Anexo 2
Misión, Visión, Objetivos, Estrategias x
No tienen documentación
Leyes y códigos que rigen la creación
de la organización x Ley de Seguros, LRTI
Normas Nacionales e Internacionales x
PCGA, NIIFS
Reglamentos e instructivos de aplicación
interna x
Reglamento Interno
Tratados y convenios x Confidencial
ADMINISTRATIVA
Organigramas x
Reestructurar
Manuales de organización x No tienen documentación
Manuales de procedimiento x No tienen documentación
Manual contable x No tienen documentación
Políticas x No tienen documentación
Nómina del Personal x Confidencial
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Buena localización x N/A
ECONÓMICA
Presupuesto Anual x Confidencial
Análisis financiero x
No tienen documentación
Estados Financieros x Confidencial
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 11/07/2014
107
P/T: PP-08
MF
1/1
ANÁLISIS FODA DE NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
CONCLUSIÓN: La compañía tiene mucho para dar en el mercado siempre y cuando se mejoren
aquellas áreas en las que están siendo obstáculos para el mejoramiento de la empresa
RECOMENDACIÓN: Es conveniente que la empresa haga hincapié en cada una de las
debilidades para que a futuro se conviertan en fortalezas, ya que si una empresa es sólida en el
ambiente interno podrá hacer frente al mercado, a su competencia y sobre todo obtener beneficios
propios.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 12/07/2014
FORTALEZAS
Formación profesional de los asesores de seguros.
Enfoque al aprendizaje constante.
Enfoque al cliente.
Capacitación constante.
Plan de marketing.
Puntualidad.
Puntual pago de las obligaciones ante el Estado y los empleados asesores.
DEBILIDADES
Disminución de clientes.
Falta de innovaviones tecnológicas.
Los asesores no cuentan con un perfil bilingue.
Falta de análisis de la competencia.
OPORTUNIDADES
Mantenimiento de alianzas estratégicas en el mercado asegurador.
Innovaciones constantes de la capacidad tecnológica.
Relaciones públicas con las empresas de seguros.
Posicionamiento en el mercado asegurador como intermediaria.
Óptima imagen de la empresa en el mercado.
Antiguedad y experiencia de los empleados asesores.
AMENAZAS
Exceso de oferta en el campo de asesores productores de seguros.
Dismunición de la demanda de asesoramiento de seguros.
Nuevas ofertas de agencias asesoras productoras de seguros.
La crisis económica, disminuye en gran medida la demanda del servicio que
brinda la empresa NC.
MATRIZ FODA
108
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
P/T: PP-09
MF
1/1
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 12/07/2014
•“Brindar un servicio personalizado y eficiente al cliente a través de productos que demuestren seguridad y confianza.”
MISIÓN
•“Ser una empresa que concientice a la población en la necesidad de proteger sus bienes, sin dejar de lado el servicio a la colectividad y garantizando la estabilidad laboral del personal.
VISIÓN
•“Brindar a los clientes un servicio de calidad mediante la oferta de soluciones de gestión de riesgos que protejan y aseguren aquello que valoran, siendo el logro de sus metas.”
•Contar en la empresa con un personal capacitado con programas de entrenamiento en las áreas de atención al cliente, áreas técnicas y administrativas.
•Mantener un alto grado de competitividad dentro del mercado asegurador a través de nuevos que generen mayores ganancias.
OBJETIVOS
•Tener en cuenta que la empresa busca dar un servicio asesor de calidad, y por ende la satisfacción del cliente.
•Los asesores tienen previa capacitación un dominio de los servicios brindados y del mercado.
ESTRATEGÍAS
109
CUESTIONARIO CONTROL INTERNO ASPECTOS GENERALES
No. PREGUNTAS
RESPUESTA EVALUACION
OBSERVACIONES SI NO N/A
POND
.
CALIF
.
1
ENTORNO DE CONTROL
¿Existe un entorno adecuado
para fomentar la creatividad y
la innovación?
X 10 10
2
¿Existe una planificación
estratégica actualizada que
permita visibilizar la entidad a
mediano plazo?
X
10 5 Existe una
planificación
desactualizada
3
¿El estilo de liderazgo favorece
un proceso y de colaboración
en el trabajo?
X 10 10
4 ¿Tiene impacto en la cultura
organizacional? X 10 9
5
EVALUACIÓN DE
RIESGOS ¿Existe un sistema de
administración de riesgos en la
empresa?
X 10 0
No existe
6
¿Se utilizan herramientas
técnicas para evaluar riesgos? X 10 0
No existe
7
¿Considera que el sistema de
control interno implementado
en la empresa previene riesgos
potenciales?
X 10 8
8 ¿Es inmediata la respuesta a los
riesgos identificados? X 10 5
Si, de manera
empírica pero ha dado
buen resultado.
A
P/T: PP-10
MF
1/3
110
CUESTIONARIO CONTROL INTERNO ASPECTOS GENERALES
No. PREGUNTAS RESPUESTA EVALUACIÓN
OBSERVACIONES SI NO N/A POND CALIF
9
ACTIVIDADES DE
CONTROL
¿Existen manuales y
reglamentos de procedimientos
administrativas?
X 10 0
No tiene
documentación
10 ¿Usted conoce el contenido de
los manuales y procedimientos? x 10 0
11
¿Se aplica pruebas de
verificación del cumplimiento
de las disposiciones vigentes?
X 10 6
A veces.
12
¿La empresa aplica indicadores
para medir la eficiencia y
eficacia de sus operaciones?
X 10 0
La empresa no cuenta
con indicadores.
13
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
¿Conoce la misión y visión de
la empresa?
X 10 10
14
¿Se utiliza mecanismos para
difundir los resultados
alcanzados?
X 10 10
A
P/T: PP-10
MF
2/3
111
CUESTIONARIO CONTROL INTERNO ASPECTOS GENERALES
No. PREGUNTAS RESPUESTA EVALUACIÓN
OBSERVACIONES SI NO N/A POND. CALIF.
15
¿Se proporciona capacitación
de alguna naturaleza para
mejorar la comunicación?
X 10 10
16
SUPERVISIÓN
¿La supervisión incide en el
desarrollo de una cultura
organizacional acorde con el
logro de los objetivos?
X 10 8
17 ¿Están claras las líneas de
autoridad? X 10 8
18
¿El nivel de supervisión incide
en la productividad del trabajo
del personal de la empresa?
X 10 8
19 ¿Está de acuerdo con el estilo
de supervisión de su jefe? X 10 8
TOTAL 190 102
P/T: PP-10
MF
3/3
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 13/07/2014
112
CÁLCULO DE RIESGO DE AUDITORÍA Y NIVEL DE CONFIANZA - ASPECTOS
GENERALES
CALIFICACIÓN
PORCENTUAL
GRADO DE
CONFIANZA
NIVEL DE
RIESGO
15% - 50% Bajo Alto
51% - 75% Mediano Moderado
76% - 95% Alto Bajo
Simbología:
CP Confianza Ponderada
CT Calificación Total
PT Ponderación Total
Fórmula: Nivel de Confianza
Cálculo de Riesgo de Control
100 - Nivel de Confianza = 100 – 53,68 = 46,31%
Cálculo de Riesgo de Auditoría
RA = NC x RC x RD; donde RD es el riesgo de detección (15%)
RA = 0,53 X 0,46 X 0,15 = 0,03657 = 3,68%
Conclusión: De acuerdo al análisis efectuado anteriormente, se puede deducir que:
Grado de Confianza: MEDIANO Nivel de Riesgo: MODERADO
P/T: PP-11
MF
1/1
NC = CT x 100
PT = Nivel de Confianza
NC = 102 x 100
190 = 53,68%
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/07/2014
113
P/T: PGA-02
MF
1/2
Luego de realizar la planificación general de auditoría se procederá a continuación a realizar el
desarrollo de planificación específica del proceso administrativo, es decir, la planificación,
organización, dirección y control que ejerce la Gerencia de esta empresa.
4.2.2 PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
Objetivo: Obtener información respecto del cumplimiento del Plan Operativo Anual que se pueda
documentar el trabajo a ser ejecutado.
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
PROCESO PLANIFICACIÓN
1
Solicite el Plan Operativo Anual del Área de
Gerencia.
PE-12, PE-
13, PE-14,
PE-15 y
PE-16
Marjorie
Figueroa 15/07/2014
2
Evalúe el cumplimiento de objetivos y
estrategias organizacionales para el Área de
la Gerencia a través de una narrativa.
PE- 17 Marjorie
Figueroa 17/07/2014
3
Evalúe el cumplimiento de las actividades
planificadas a través de indicadores de
gestión.
PE-18 Marjorie
Figueroa
20/07/2014
4
Solicite las políticas para el Área de Gerencia
y evaluar el cumplimiento mediante una
narrativa.
PE-19 y
PE-20
Marjorie
Figueroa 26/07/2014
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 15/07/2014
Abreviaturas
PE = Planificación Especifica
114
P/T: PGA-02
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
N°
ACTIVIDAD Horas
planificadas Horas
ejecutadas Diferencia
PROCESO PLANIFICACIÓN
1 Solicite el Plan Operativo Anual del Área de
Gerencia. 3 3 0
2
Evalúe el cumplimiento de objetivos y
estrategias organizacionales para el Área de la
Gerencia a través de una narrativa.
2 2 0
3 Evalúe el cumplimiento de las actividades
planificadas a través de indicadores de gestión. 3 3 0
4 Solicite las políticas para el Área de Gerencia y
evaluar el cumplimiento mediante una narrativa. 3 3 0
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 15/07/2014
115
P/T: PGA-03
MF
1/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
PROCESO ORGANIZACIÓN
1
Solicitar el organigrama estructural y
determinar las áreas mediante una narrativa.
PE-21 y
PE-22
Marjorie
Figueroa 27/07/2014
2
Solicitar documento en el que conste el
desarrollo interno de la comunicación
vertical.
PE-23 Marjorie
Figueroa 28/07/2014
3
Evalúe mediante narrativa la comunicación
interna de la Gerencia con los jefes de las
principales áreas.
PE-24 Marjorie
Figueroa
29/07/2014
30/07/2014
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 27/07/2014
Abreviaturas
PE = Planificación Especifica
116
P/T: PGA-03
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
N°
ACTIVIDAD Horas
planificadas Horas
ejecutadas Diferencia
PROCESO ORGANIZACIÓN
1 Solicitar el organigrama estructural y determinar
las áreas mediante una narrativa. 2 3 1
2 Solicitar documento en el que conste el
desarrollo interno de la comunicación vertical. 2 2 0
3
Evalúe mediante narrativa la comunicación
interna de la Gerencia con los jefes de las
principales áreas.
3 3 0
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 27/07/2014
117
P/T: PGA-04
MF
1/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
PROCESO DIRECCIÓN
1
Aplicar encuesta a todo el personal para
evaluar la gestión administrativa del Gerente.
PE-25 y
PE-26
Marjorie
Figueroa 30/07/2014
2
Aplicar entrevista a Gerente sobre técnicas
aplicadas sobre forma de dirigir.
PE-27 y
PE-28
Marjorie
Figueroa 05/08/2014
3
Solicitar muestra de toma de decisiones
relevantes archivadas y evaluarlas mediante
una narrativa.
PE-29 PE-
30
Marjorie
Figueroa
10/08/2014
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 30/07/2014
Abreviaturas
PE = Planificación Especifica
118
P/T: PGA-04
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
N°
ACTIVIDAD Horas
planificadas Horas
ejecutadas Diferencia
PROCESO DIRECCIÓN
1 Aplicar encuesta a todo el personal para evaluar
la gestión administrativa del Gerente. 2 3 1
2
Aplicar entrevista a Gerente sobre técnicas
aplicadas sobre forma de dirigir.
3 4 1
3
Solicitar muestra de toma de decisiones
relevantes archivadas y evaluarlas mediante una
narrativa.
3 3 0
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 30/07/2014
119
P/T: PGA-5
MF
1/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013
No. Actividad Ref. P/T
Elaborado
por Fecha
PROCESO CONTROL
1
Evaluar el control de actividades mediante
una narrativa. PE-31
Marjorie
Figueroa 16/08/2014
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/08/2014
Abreviaturas
PE = Planificación Especifica
120
P/T: PGA-05
MF
2/2
PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIA AL PROCESO ADMINISTRATIVO
CLIENTE: NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
ÁREA: ADMINISTRATIVA
PERIODO EVALUACIÓN: DEL 1 ENERO AL 30 DE DICIEMBRE 2013.
N°
ACTIVIDAD Horas
planificadas Horas
ejecutadas Diferencia
PROCESO CONTROL
1 Evaluar el control de actividades mediante una
narrativa. 2 2 0
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/08/2014
121
P/T: PE-12
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PLAN OPERATIVO ANUAL 2013
RESPONSABLE: Gerente
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
PRIMER OBJETIVO ORGANIZACIONAL GENERAL PARA EL ÁREA DE GERENCIA:
Administración estratégica de los recursos materiales, humanos, tecnológicos y económicos.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
-Asignar responsabilidades
para los Jefes de cada área.
-Elaborar cronograma de
actividades a realizarse
durante el año.
Relación jerárquica
vertical.
Ordenamiento de
actividades por orden
de importancia y de
acuerdo a los objetivos
principales para cada
departamento.
Cronograma de reuniones con los
Jefes de las principales unidades
de ejecución internas.
Consulta y toma de decisiones
conjuntas constadas en actas.
Analizar los objetivos y metas
generales para cada mes.
Analizar perspectivas de la
empresa en base al mercado y a los
posibles factores externos, del
macro ambiente.
122
P/T: PE-12
MF
2/2
TIEMPO DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
TIEMPO
PROGRAMADO
TIEMPO REAL
Cronograma de
reuniones con los Jefes
de las principales
unidades de ejecución
internas.
Consulta los directivos
y Jefes de áreas y toma
de decisiones conjuntas
constadas en actas.
Analizar los objetivos y
metas generales para
cada mes.
Analizar perspectivas de
la empresa en base al
mercado y a los posibles
factores externos, del
macro ambiente.
Se reunirán en enero de
inicio del año 2013 y
semestralmente para
evaluación.
Programado realizar
reuniones cada tres meses.
Los primeros días de cada
mes.
Semestralmente
En actas de reunión tienen
reuniones solo un solo semestre
en julio de 2013.
Constan en actas las reuniones de
consenso 4 actas en el año.
Socializar a todo el personal de
esta empresa.
Constan en actas de cada mes
sobre el análisis de los balances y
como han ayudado a cumplir los
objetivos organizacionales
Constan en actas dos actas al año.
LIMITACIONES
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 15/07/2014
La experiencia del Gerente es limitada puesto que ha asumido recientemente
este cargo y desconoce la realidad de la empresa.
123
P/T: PE-13
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PLAN OPERATIVO ANUAL 2013
RESPONSABLE: Gerente
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
SEGUNDO OBJETIVO ORGANIZACIONAL GENERAL PARA EL ÁREA DE
GERENCIA: Planificar estratégicamente todas actividades a desarrollarse durante el año, fijando
metas de cada área.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
- Programar la realización
de cronograma de
actividades anual.
- Planificar recolección de
estrategias tanto de los
jefes de cada área como
con el resto de operativos.
Tomar modelo de año
anterior.
Recolectar reportes de
estrategias de los
competidores directos
por parte de los jefes de
cada área y de las
estrategias anteriores.
Convocar a los jefes de área con 15
días de anticipación.
Reportes de novedades y de
limitaciones para el cumplimiento de
actividades.
Comunicar la entrega de reportes de
estrategias anteriores y comparadas
de mes a mes.
Reportes de estrategias de
competidores comparados entre si y
medidos con relación a las propias
estrategias.
124
P/T: PE-13
MF
2/2
TIEMPO DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
TIEMPO
PROGRAMADO
TIEMPO REAL
Convocar a los jefes de
área con 15 días de
anticipación.
Reportes de novedades y
de limitaciones para el
cumplimiento de
actividades.
Solicitar la entrega de
reportes de estrategias
anteriores y comparadas
de mes a mes.
Reportes de estrategias de
competidores comparados
entre si y medidos con
relación a las propias
estrategias.
Mes de enero de
2013
Inicio de año, mes de
enero, cada dos
meses.
En enero análisis
anteriores, mes de
marzo, mes de junio,
mes septiembre y en
mes de noviembre
análisis año que se
está auditando.
2 veces al año
Convocado mes de enero de 2013
Constan 2 reportes por cada área
habiendo un faltante de 4 reportes
que no han sido entregados
No consta el reporte de estrategias
del año anterior y no fue analizado.
Consta en actas 2 veces al año
LIMITACIONES
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 15/07/2014
No hay limitaciones para planificar estratégicamente todas actividades a
desarrollarse durante el año.
125
P/T: PE-14
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PLAN OPERATIVO ANUAL 2013
RESPONSABLE: Gerente
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
TERCER OBJETIVO ORGANIZACIONAL GENERAL PARA EL ÁREA DE GERENCIA:
Coordinación general de los consensos, reuniones y toma de decisiones con los directivos principales.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
Programar reuniones en que
se fijarán los objetivos
organizacionales, estrategias,
decisión presupuestaria.
Tomar decisiones conjuntas
sobre asignación de
presupuesto para cada área.
Suspensión de actividades
de la empresa para
planificar al 100% sin
distracciones.
Evaluar el presupuesto
anterior asignado.
Convocar a reuniones de
planificación estratégica de
acuerdo al cronograma fijado
por la Gerencia.
Solicitar presupuesto anterior a
cada jefe de área y proforma de
presupuesto necesario para el
año en curso.
126
P/T: PE-14
MF
2/2
TIEMPO DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
TIEMPO
PROGRAMADO
TIEMPO REAL
Convocar a reuniones de
planificación estratégica de
acuerdo al cronograma fijado
por la Gerencia.
Solicitar presupuesto
anterior a cada jefe de área y
la proforma de presupuesto
necesario para el año en
curso.
Primer mes del año 2013.
Primer mes del año 2013
Primer mes del año 2013.
Primer mes del año 2013
LIMITACIONES
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 15/07/2014
No hay limitaciones que impidan la planificación estratégica
127
P/T: PE-15
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PLAN OPERATIVO ANUAL 2013
RESPONSABLE: Gerente
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
CUARTO OBJETIVO ORGANIZACIONAL GENERAL PARA EL ÁREA DE
GERENCIA: Dirigir y motivar a todo el personal y controlar el cumplimiento de las funciones
asignadas a cada trabajador.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
Programar reuniones con todo
el personal para transmitir los
objetivos organizacionales y la
planificación estratégica.
Programar motivación a
personal
Motivación en toda la
línea y la seguridad de
trabajo a los empleados.
Estrategias gerenciales y
desarrollo humano
empresarial.
Convocar a reunión con todos
los empleados y comunicar las
decisiones tomadas para el año
en curso.
Realizar constataciones de las
responsabilidades asignadas
con evaluaciones y visitas
sorpresivas en diferentes áreas
y actividades de la empresa.
Dar motivaciones a empleados
con noticias que involucran el
accionar interno, dar
incentivos al trabajo eficiente
y eficaz, incentivar las
iniciativas y la ética en el
trabajo.
128
P/T: PE-15
MF
2/2
TIEMPO DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
TIEMPO
PROGRAMADO
TIEMPO REAL
Convocar a reunión con
todos los empleados y
comunicar las
decisiones tomadas para
el año en curso.
Realizar constataciones
de las responsabilidades
asignadas con
evaluaciones y visitas
sorpresivas en diferentes
áreas y actividades de la
empresa.
Dar motivaciones a
empleados con noticias
que involucran el
accionar interno, dar
incentivos al trabajo
eficiente y eficaz,
incentivar las iniciativas
y la ética en el trabajo.
Febrero de 2013
Trimestralmente en
forma formal y
semestralmente en
forma sorpresiva.
En forma periódica
cuando la empresa
tenga nuevos proyectos
y cuando se tomen
decisiones de
incrementar ingresos,
entregando beneficios
temporales a los
empleados
Consta en actas la comunicación de la
planificación los primeros días de
febrero
Constan en actas las constataciones
trimestralmente en forma formal y
semestralmente en forma sorpresiva.
No especificado puesto que esto no
consta en actas o algún documento
interno.
LIMITACIONES
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/07/2014
No hay limitaciones para dirigir y motivar a todo el personal y controlar el
cumplimiento de las funciones asignadas a cada trabajador.
129
P/T: PE-16
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PLAN OPERATIVO ANUAL 2013
RESPONSABLE: Gerente
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
QUINTO OBJETIVO ORGANIZACIONAL GENERAL PARA EL ÁREA DE
GERENCIA: Crea clima organizacional que impulsa el desarrollo personal de los trabajadores y
de la empresa.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
Hacer cumplir las
normas internas y las
políticas de la empresa.
Motivar y coordinar el
trabajo en equipo y la
integración entre áreas.
Motivar y convencer
sobre su práctica de las
normas y políticas.
Identificar posibles
sesgos entre empleados
y solucionarlos con
astucia y tino en el trato.
Dar a conocer las normas
internas y políticas y comunicar
cambios y novedades en la
limitación de su cumplimiento.
Indagar sobre posibles
problemas internos entre
empleados de la misma área y
entre otras áreas.
Intervenir en la solución de
malos entendidos y mejorar las
formas de comunicación.
Recordar y establecer las
responsabilidades de cada
empleado y trasmitir la
conformidad con el trabajo
realizado.
130
P/T: PE-16
MF
2/2
TIEMPO DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES
PROGRAMADAS
TIEMPO
PROGRAMADO
TIEMPO REAL
Dar a conocer las normas
internas y políticas y
comunicar cambios y
novedades en la limitación de
su cumplimiento.
Indagar sobre posibles
problemas internos entre
empleados de la mismo
departamento y entre otros
departamento.
Intervenir en la solución de
malos entendidos y mejorar
las formas de comunicación.
Establecer las
responsabilidades de cada
empleado y trasmitir la
conformidad con el trabajo
realizado.
Al inicio de cada ejercicio
económico y de acuerdo a
las necesidades de la
empresa
3 veces al año de 2013.
Cada que sea necesario
Al inicio del año 2013 y
cada semestre
Consta en actas en asamblea
con todos los empleados y
directivos sobre las normas a
cumplirse en total 3
reuniones.
No consta ningún tipo de
registro que evidencie la
indagación de problemas
internos entre empleados.
No consta ningún tipo de
registro que mencione malos
entendidos solucionados y
problemas de comunicación.
Consta en actas la asignación
de responsabilidades del año
2013, en el mes de junio y
diciembre consta reporte de
conformidad del trabajo.
LIMITACIONES
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/07/2014
Hay limitaciones para crear un clima organizacional que impulsa el
desarrollo personal de los trabajadores y de la empresa puesto que se ha
detectado problemas en el área técnica, entre el operativo de reclamos y el de
operaciones, la coordinación del trabajo no es adecuada.
131
P/T: PE-17
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE EVALUACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
En la investigación de objetivos y metas se ha tomado del Plan Operativo Anual, se ha determinado
lo siguiente.
En actas de reunión se reúnen en un semestre en julio del 2013, faltando una reunión al
final del segundo semestre del año 2013.
La experiencia del Gerente es limitada puesto que ha asumido recientemente este cargo y
desconoce la realidad de la empresa.
Se ha constatado que existen 2 reportes por cada área habiendo un faltante de 4 reportes
que no han sido entregados.
No consta el reporte de estrategias del año anterior y no fue analizado, debido a que este
documento se ha extraviado
No consta ningún tipo de registro que evidencie la indagación de problemas internos entre
empleados, que mencione malos entendidos solucionados y problemas de comunicación,
debido a que todo se ha solucionado en forma verbal sin que conste un registro exacto de
los problemas de comunicación interno.
Hay limitaciones para crear un clima organizacional que impulsa el desarrollo personal de
los trabajadores y de la empresa puesto que se ha detectado problemas en el área técnica,
entre el operativo de reclamos y el de operaciones, la coordinación del trabajo no es
adecuada, debido a que vienen arrastrando diferencias de carácter entre los dos empleados
y el trato no se lo realiza con respeto necesario, además no se dirigen la palabra y
coordinan a través de otras personas. Esta situación no ha sido corregida por el Gerente de
la empresa, porque no se ha tomado ninguna decisión al respecto.
El Auditor concluye que hay falencias en la evaluación y corrección de malos entendidos en el área
técnica en dos de los trabajadores, que es uno de los problemas más relevantes.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 17/07/2014
132
P/T: PE-18
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
EVALUACIÓN AL CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES MEDIANTE INDICADORES
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
Las actividades planificadas para el año 2013 son las siguientes
1. Cronograma de reuniones con los jefes de las principales unidades de ejecución internas.
2. Consulta y toma de decisiones conjuntas constadas en actas.
3. Analizar los objetivos y metas generales para cada mes.
Reuniones planificadas/ Reuniones
ejecutadas
10/10 = 1= 100%
Decisiones consensuadas
planificadas/ decisiones
consensuadas aplicadas
5/5=1=100%
Metas generales analizadas cada
mes/metas reales analizadas cada
mes
4/5= 80%
133
P/T: PE-18
MF
2/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
EVALUACIÓN AL CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES MEDIANTE INDICADORES
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
1. Comunicar la entrega de reportes de estrategias anteriores y comparadas de mes a mes.
2. Intervenir en la solución de malos entendidos y mejorar las formas de comunicación.
La actividad que no se ha cumplido esIntervenir en la solución de malos entendidos y mejorar las
formas de comunicación. El incumplimiento de esta actividad ha hecho que la comunicación en
toda el área técnica esté fallando, y el jefe de esta área no ha reportado novedades, el Gerente en su
calidad de jefe conoce de los malos entendidos, y se ha dado una solución verbal sin sanciones, sin
embargo el problema persiste puesto que no se ha tomado las medidas necesarias para superar
conflictos internos debido a que ninguno de los implicados ha querido ceder, esto por tanto
disminuye la operatividad y la eficacia del trabajo encomendado y afecta al área técnica como al
resto de áreas.
Reportes de estrategias/ reportes
analizados de estrategias
4/5=0,80=80%
Problemas internos resueltos/Problemas
internos detectados entre empleados
0/2=0%
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 20/07/2014
134
P/T: PE-19
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
POLÍTICAS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
GERENTE GENERAL
Depende de la Junta de Accionistas
POLÍTICAS
o Coordina el trabajo de todo el personal con la colaboración de los
Jefes de cada área en forma trimestral y en base a resultados.
o Las estrategias gerenciales son evaluadas por la Junta de
Accionistas
o La relación de los clientes con la Gerencia debe generar
confianza, que se evalúa mediante encuestas a los clientes más
frecuentes para determinar la imagen y desempeño del Gerente.
o Solicita reportes mensuales de las actividades asignadas para cada
área, recibe los primeros días de cada mes.
o De acuerdo al criterio del Gerente se aplican preguntas a los
empleados y bien se aplica un buzón de sugerencias a la Gerencia,
así como
o Aplica indicadores de gestión para evaluar el trabajo realizado y
cuestionarios sobre el desempeño del trabajo.
135
P/T: PE-20
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE EVALUACIÓN DE POLÍTICAS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
Se ha tomado una muestra de las políticas de esta empresa para el área de Gerencia, son las que se
detallan en el P/T PE-19, el auditor en base a observación puede concluir que
La comunicación del Gerente con los jefes de cada área es muy buena, puesto que cuenta con el
aprecio de éstos, según observación se evidencia la confianza mutua, además del don de saber
escuchar por parte del Sr. Gerente, en este aspecto la coordinación de las actividades planificadas
para el año 2013 se han cumplido en forma acertada por el Gerente.
Las estrategias que pone en práctica el Gerente las evalúan la Junta de Accionistas, en los que se
toma parámetros de crecimiento y cumplimiento de las metas anuales de la empresa y el volumen
de las ventas.
La coordinación adecuada con la evaluación del don de mando se ha aplicado en 3 cuestionarios
en el año.
El dinamismo de los cambios en la forma de vender ha obligado al Gerente, según el mismo lo ha
comentado a tener una relación más directa con los clientes, por lo que la estrategia que se usa es
registrarlos en forma personal en el sistema de la empresa, llamarlos cuando requieran los
servicios frecuentes y darles servicios adicionales.
En los meses de mayo y septiembre de 2013 el Gerente ha aplicado un buzón de sugerencias en el
que existen dos categorías uno para recibir sugerencias a la gestión gerencial y otra para recibir
quejas internas con la finalidad de mejorar el desempeño.
Para el logro de los objetivos se mide el trabajo realizado en forma comparativa mediante
indicadores de gestión que se presentan a la Junta de Accionistas en forma semestral.
El auditor concluye que el Gerente ha cumplido en forma óptima las políticas para su área.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 26/07/2014
136
P/T: PE-21
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 27/07/2014
137
P/T: PE-22
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE EVALUACIÓN DE LAS ÁREAS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
En el Organigrama Estructural de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
que se ha solicitado se encuentra lo siguiente:
Tres áreas principales que son: Dirección Técnica, Dirección Administrativa-Financiera y
Dirección Comercial, en el caso de la primera área consta de tres sub áreas de Reclamos,
Operaciones y Sistema; en el caso de la Dirección Administrativa- Financiera consta de
Contabilidad y Talento Humano; en el caso de la Dirección Comercial consta de 2 sub áreas que
son Preventa e Innovación y Desarrollo.
El Auditor concluye que de las 3 áreas más importantes, la Sub área de Reclamos es una área que
está de más, debido a que en las actuales condiciones esta unidad no maneja muchas actividades ni
reclamos y por tanto se recomienda que esta unidad se elimine y las funciones se las pase al área
de Innovación y Desarrollo.
Con esto la sub área de Reclamos que actualmente tiene 2 trabajadores que laboran, pasarían todas
las funciones a los 2 trabajadores del área de Innovación y Desarrollo, y esta empresa ahorraría los
sueldos de esta unidad de Reclamos, dinero que puede invertirlo en la actividades que la empresa lo
considere necesario.
Para el caso de los trabajadores de Asesoría Legal y la Secretaría General el Auditor recomienda
necesario y prudente que se mantengan estos apoyos tanto para la Junta de Accionistas como para
la Gerencia respectivamente.
Por tanto se recomienda al Gerente hacer una evaluación financiera sobre los beneficios de hacer
cambios en la forma de la Departamentalización y presentarlo a la Junta de Accionistas.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 27/07/2014
138
P/T: PE-23
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
COMUNICACIÓN VERTICAL
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
La empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS tiene la siguiente
comunicación vertical.
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Comunicación Vertical
NC SEGUROS, es una empresa que tiene comunicación vertical que fluye
ascendente o descendentemente entre subordinados y los directivos. Para con la
comunicación controlar la conducta de los empleados, para lo cual se controlará:
Planificación de las tareas
Determinación de procedimientos internos y políticas.
Incentivos y sanciones al rendimiento de los empleados.
Los canales de comunicación con empleados:
Teléfono
Reuniones
Correo electrónico
Los manuales de funciones para cada área
Los medios que la Gerencia utilizará para transmitir información son las reuniones y
el teléfono para optimizar el tiempo. Se mandará información escrita cuando la
empresa necesite tener registro de documentos.
139
P/T: PE-23
MF
2/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
COMUNICACIÓN VERTICAL
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
En el siguiente cuadro se recopila la forma de comunicación interna de esta empresa:
GERENCIA COMUNICACIÓN ORAL COMUNICACIÓN ESCRITA
Vertical
Descendente
Directamente a través de la
convocatoria de reuniones
con el personal, entrevistas
internas, teléfono, cursos de
capacitación.
Descendente
A través de e-mails, memorándum,
oficios y los manuales para cada
área.
Ascendente
Directamente a través de la
convocatoria de reuniones
con el personal, entrevistas
internas, teléfono, cursos de
capacitación.
Ascendente
A través de e-mails, memorándum,
oficios y los manuales para cada
área.
Horizontal
Se harán mediante reuniones
o charlas informales,
conversatorios cara a cara, en
los pasillos.
A través de los chats, e-mails,
copias, reportes o formularios.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 28/07/2014
140
P/T: PE-24
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE LA COMUNICACIÓN VERTICAL
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
De la comunicación vertical que existe en esta empresa el Auditor ha solicitado los documentos
anteriores P/T: PE-23, mediante observación se manifiesta que el Gerente utiliza medios de
comunicación como reuniones con el personal, entrevistas internas, teléfono, cursos de
capacitación, también la comunicación por medio de e-mails, memorándums, oficios y los
manuales para cada área, que los utiliza principalmente con los jefes de cada área (exige reportes) y
en ciertos casos directamente con el resto de unidades de esta empresa.
En este medio de comunicación vertical descendente y también recíproca (ascendente) el Gerente
ha tenido buenos resultados según lo ha manifestado, sin embargo en la relación horizontal en
conversatorios y charlas coloquiales con los empleados ha manifestado el Gerente, que los
empleados tienen poca confianza de integrarse con la máxima autoridad para evitar sanciones.
El Auditor ante este problema de comunicación horizontal es importante que se crea un clima
laboral de confianza y de amistad fraterna en lo posible, antes que un ambiente rígido de
formalidad en el que los problemas se puedan resolver sin mayores contratiempos.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 29/07/2014
141
P/T: PE-25
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
ENCUESTA AL PERSONAL PARA EVALUAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL
GERENTE
Objetivo.-Conocer y evaluar la gestión desempañada por el Gerente
Hombre __x__ Mujer ____ Fecha: 30/07/2014
1.- ¿Qué opina usted del Gerente de esta empresa?
Opino que él ha realizado un buen trabajo durante este año 2013, con situaciones muchas veces
difíciles de resolver ha sabido tomar decisiones acertadas y oportunas, también considero que tiene
el don de mando y nos ha manifestado en las reuniones con los empleados que valora mucho la
puntualidad, la honestidad y pertenencia en la empresa. Es una persona que tiene carisma y fuerte
de carácter.
2.- ¿Ha sabido llevar con eficiencia y eficacia la administración, tiene don de mando?
Como lo manifesté anteriormente si posee don de mando, sabe mandar y escuchar a las demás
personas, su trabajo considero lo ha desarrollado con eficiencia y eficacia, aunque en ciertos casos
ha tenido roces con los jefes de área, debido a su fuerza de carácter, lo que a veces trae malestar.
3.- ¿Se han alcanzado los objetivos establecidos al comienzo del año?
Sabemos por informe al final del año 2013 que hubo objetivos que no se cumplieron como por
ejemplo el número de clientes que aspiraba tener la empresa, planteadas por el Gerente, para
brindar el servicio de asesoría de seguros, se sabe que ha habido bajas en la demanda sobre todo en
los meses de octubre, noviembre y diciembre.
142
P/T: PE-25
MF
2/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
4.- ¿Qué opina usted de la capacitación laboral que le han brindado internamente?
Ha sido muy buena e importante para los que la hemos aprovechado, sin embargo en
ciertos casos no asistieron, excusando diversos motivos y se quedaron sin avanzar en los
nuevos conocimientos, estas capacitaciones no se volvieron a impartir y tampoco se
sancionó la no asistencia.
5.- ¿Usted considera que el trabajo que ejerce está acorde con sus objetivos y
ambiciones profesionales?
Considero esta pregunta en forma neutra debido a que el trabajo que ejerzo me gusta
mucho y está en mis objetivos profesionales, sin embargo sería mejor si el sueldo se
mejora.
6.- ¿Qué necesite mejorar esta empresa para cumplir con los objetivos de su área?
Pienso que lo que esta empresa debe mejorar, es controlar el desempeño de los
empleados porque muchas veces se retrasa en trabajo por razones que no siempre son
justificadas debidamente.
Gracias por su colaboración.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 30/07/2014
143
P/T: PE-26
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL PARA EVALUAR LA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL GERENTE
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
De la entrevista realizada al personal sobre la gestión realizada durante el año 2013, la auditora
concluye la siguiente:
El desempeño del Gerente ha sido calificado por los empleados (entrevistados: 6 personas) como
eficiente con don de mando, cualidades como una gran visión de futuro, sabe escuchar, es práctico
y oportuno en la toma de sus decisiones y cuenta con una gran capacidad de análisis como lo han
manifestado los empleados.
La Auditora ha detectado por las respuestas de la preguntas 4 y 6 de la encuesta que se debe
controlar y evaluar las actividades encomendadas y hacer evaluaciones sorpresivas con mayor
frecuencia, y evaluar si se están cumpliendo los tiempos establecidos para el cumplimiento de las
actividades que se han programado, y tomar medidas correctivas.
El Gerente tiene en el Plan Operativo Anual, actividades de control al desempeño de los
empleados, por tanto debe dar cumplimiento a esas actividades y programar inspecciones
sorpresivas para constatar el avance del trabajo, esta información debe ser remitida a la Junta de
Accionistas al final de cada periodo informando sobre las decisiones y gestión de la Gerencia.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 30/07/2014
144
P/T: PE-27
MF
1/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
ENTREVISTA A GERENTE SOBRE TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN APLICADAS
EN EL 2013
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
1. ¿Qué tipo de técnicas de administración utiliza usted?
- Desarrollo de la fuerza de trabajo
- Administración de crecimiento
- Administración del personal
- Administración por objetivos
- Rendimiento
- Técnica just in times
2. ¿Puede explicarlas, brevemente?
Si.
- El desarrollo de la fuerza de trabajo.- Se refiere al desarrollo de empleados aplicando un
sistema control del mismo que permita el progreso del empleado creando una relación
sólida entre directivos y empleados.
- Administración de crecimiento.-Incentivos del trabajo realizado por parte de los
empleados como incremento en los ingresos, además en el caso de los objetivos
empresariales se evalúan los datos históricos de ventas en varios mercados, proyectando el
crecimiento.
- Administración del personal.- Utilizo técnicas para motivar a los empleados, y propicio
reuniones para mejorar el trabajo del personal, inspirándolos a desarrollar sus propias listas
en sus actividades encomendadas.
- Rendimiento: Maximizar el número de tareas procesadas por hora, es decir, que el CPU
pueda atender todos y cada una de las peticiones que le fueron hechas.
145
P/T: PE-27
MF
2/2
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
ENTREVISTA A GERENTE SOBRE TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN APLICADAS
EN EL 2013
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
- Administración por Objetivos.- Es una valiosa herramienta de evaluación para el logro
eficaz y eficiente de los objetivos trazados por la administración.
- Justo a Tiempo (Just in Times). - Es un sistema de organización que busca la creación de
lugares de trabajo más organizados, ordenados, limpios y seguros, es decir, un lugar de
trabajo en el que cualquiera estaría orgulloso de trabajar. Que crean cultura empresarial.
3. ¿Cuál de estas técnicas considera usted la que más le ha servido en su gestión?
Uno de los métodos de administración que me han servido en este tiempo que he asumido el cargo
de Gerente es el método Justo a Tiempo (Just in Times) que ha permitido tener mejor disciplina en
toda la empresa.
4. ¿Ha tenido dificultad con alguna de estas técnicas en su aplicación?
No, ninguna
5. ¿Qué técnicas le gustaría implementar para mejorar su gestión?
Me gustaría aplicar la técnica de Reingeniería que implican:
- Dar un valor agregado a los servicios para el cliente.
- Traspaso de información de servicio interdepartamental con calidad y tiempo.
Gracias por su colaboración.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 05/08/2014
146
P/T: PE-28
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE ENTREVISTA A GERENTE SOBRE TÉCNICAS DE
ADMINISTRACIÓN
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
La Auditora luego de realizar la entrevista al Gerente, concluye lo siguiente:
El Gerente de la empresa NC Seguros, Productores Asesores de Seguros es un Gerente que utiliza
diversas técnicas de administración para direccionar la empresa al rendimiento y metas trazadas
para el año 2013.
Una de las técnicas que se ha empleado es la técnica “justo a tiempo”, esto es un aspecto que ha
contribuido al mejoramiento de los procesos y disciplina interna, el orden es uno de los pilares que
permite tener una operatividad correcta y oportuna.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 05/08/2014
147
P/T: PE-29
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
TOMA DE DECISIÓN GERENCIAL
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
REGISTRO
TOMA DE DECISIONES (EXTRACTO)
Fecha: 20 de agosto de 2013
ETAPAS CONDICIONES
Conflicto entre jefe de Talento Humano
y Operativo de Archivo
Es subordinado el Operativo de Archivo
Ha resultado conflicto entre los dos
debido a la pérdida de archivos que el
jefe de Talento Humano ha encargado a
Operativo de Archivo los custodie, sin
embargo por no encontrar una razón
justificada de la pérdida han ocasionado
inconvenientes en toda la empresa.
Es probable que haya habido una
pérdida intencional de los archivos:
No se reconoce la fecha exacta de la
pérdida puesto que no se identificó hasta
luego de 2 meses.
El Operativo menciona que no tiene
responsabilidad alguna y que tampoco
existe registro de que los archivos
perdidos se le hayan encomendado a su
custodia.
La relación y comunicación entre los
dos empleados es muy tensa al punto de
no querer dirigirse la palabra el uno al
otro, a pesar de la intervención del
Gerente.
No existe una óptima comunicación que
no se logra solucionar.
148
El Gerente de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS ante la situación
toma la decisión de despedir a los dos empleados y sustituirlos de forma inmediata por los estragos
que han causado en toda la empresa. Se procedió a despedirlos inmediatamente por perjuicios a la
empresa que no fueron justificados y por desacatar las normas internas de respeto y honestidad.
FECHA DE DESPIDO.- 10 de agosto de 2014
FECHA DE DETECCIÓN DEL PROBLEMA.- 3 de agosto de 2014
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 10/08/2014
149
P/T: PE-30
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE LA TOMA DE DECISIONES GERENCIAL
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
El Gerente de NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS ha tomado la
decisión de despedir a los dos empleados el jefe de Talento Humano y al Operativo de Archivo por
los estragos que han causado en toda la empresa, por desacatar las normas internas de respeto y
honestidad en el manejo sus funciones, esta decisión ha sido una decisión adecuada, aunque se ha
demorado un poco en la toma de la decisiones a partir de la detección del problema, sin embargo en
su intento por mejorar la situación del conflicto se demoró 17 días antes de separar definitivamente
a estos dos trabajadores.
Se concluye por tanto que el tiempo preciso debió no extenderse por sobre los 15 días.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 10/08/2014
150
P/T: PE-31
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
EVALUACIÓN AL CONTROL DE ACTIVIDADES DEL ÁREA DE GERENCIA
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
ACTIVIDADES FECHA
OBJETIVO
FECHA DE
EJECUCIÓN
- Cronograma de reuniones con los jefes de las
principales unidades de ejecución internas.
- Consulta y toma de decisiones conjuntas
manifestadas en actas.
- Analizar los objetivos y metas generales para
cada mes.
- Analizar perspectivas de la empresa en base al
mercado y a los posibles factores externos, del
macro ambiente.
- Reportes de novedades y de limitaciones para el
cumplimiento de actividades.
- Comunicar la entrega de reportes de estrategias
anteriores y comparadas de mes a mes.
- Reportes de estrategias de competidores
comparados entre si y medidos con relación a las
propias estrategias.
30-02 2013.
1-02-2013
1 de cada mes
1 veces al mes
1 vez cada dos
meses
1 vez al mes
Semestralmente
30-02-2013.
1-02-2013
El mes de agosto
se cumplió el 31
11 análisis en
total
1 vez cada dos
meses
1 vez al mes
Semestralmente
151
- Convocar a reuniones de planificación
estratégica de acuerdo al cronograma fijado por
la Gerencia.
- Solicitar presupuesto anterior a cada Jefe de
Área y proforma de presupuesto necesario para
el año en curso.
- Realizar constataciones de las responsabilidades
asignadas con evaluaciones y visitas sorpresivas
en diferentes áreas y actividades de la empresa.
- Dar motivaciones a empleados con noticias que
involucran el accionar interno, dar incentivos al
trabajo eficiente y eficaz, incentivar las
iniciativas y la ética en el trabajo.
Fecha fijadas
en Plan
Operativo
Anual
10 de enero de
2013
Planificadas 2
por cada área
1 cada mes
Fecha fijadas en
Plan Operativo
Anual
21 de febrero de
2013
Planificadas 2
por cada área
Solo constan al
año 5
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/08/2014
152
P/T: PE32
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
NARRATIVA DE LA EVALUACIÓN AL CONTROL DE ACTIVIDADES DEL ÁREA DE
GERENCIA
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
De la evaluación realizada a las actividades tomadas del Plan Operativo Anual se han dado
cumplimiento sin mayores novedades, el Gerente ha cumplido en base a las actividades
programadas excepto en la planificación de:
“Dar motivaciones a empleados con noticias que involucran el accionar interno, dar incentivos al
trabajo eficiente y eficaz, incentivar las iniciativas y la ética en el trabajo” de las que se planificó
realizar una cada mes, pero sólo se cumplieron con 5 de las 10 reuniones de motivación y para
incentivar el trabajo cuando es eficiente, los meses que no se llevaron a cabo la realización de estas
actividades son enero, junio, julio, agosto, septiembre y diciembre.
El criterio del auditor es que sólo se cumplió con el 50% de la actividad de “dar motivaciones a
empleados con noticias que involucran el accionar interno, dar incentivos al trabajo eficiente y
eficaz, incentivar las iniciativas y la ética en el trabajo”. Aspecto que se descuidó por dar prioridad
a otras actividades, como se ha consultado al mismo Gerente, por lo tanto esto ocasionó un interés
menor por ser más competitivos y mejores, situación que se ha percibido según el Gerente por la
espera que tuvieron los empleados de la empresa.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 16/08/2014
153
4.2.2. HOJAS DE HALLAZGO
P/H 1
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PP-11, MF 1/1
HALLAZGO.- Nivel de Confianza moderado 53,68%
CONDICIÓN.- La empresa tiene un nivel de confianza moderado debido a que existe una
planificación estratégica que no está actualizada para el mediano plazo y no cuenta con un sistema
de administración de riesgos interna.
CAUSA.- Debido a que los directivos no se han reunido para realizar una nueva planificación de
los próximos 5 años.
EFECTO.- Lo que genera retraso e incertidumbre en el curso de las actividades de la empresa.
CRITERIO.- El Gerente debe convocar a la Junta de Accionistas para proponer la planificación a
5 años y para previo consenso la aplicación inmediata y socialización al personal.
CONCLUSIÓN.- La empresa tiene un nivel de confianza moderado debido a que existe una
planificación estratégica que no está actualizada para el mediano plazo y no cuenta con un sistema
de administración de riesgos interna debido a que los directivos no se han reunido para realizar una
nueva planificación de los próximos 5 años.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- plantear la planificación estratégica para 5 años y convocar a
su consenso.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 17/08/2014
154
P/H 2
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PP-08, MF 1/1
HALLAZGO.- La falta de innovaciones tecnológicas y análisis de la competencia.
CONDICIÓN.- La empresa no ha realizado innovaciones tecnológicas y análisis de la
competencia.
CAUSA.- Debido a que los directivos no han realizado la nueva planificación estratégica que
impide realizar el gasto en nuevas innovaciones tecnológicas
EFECTO.- Impide ser competitivos y el desconocimiento de las estrategias de los competidores
directos.
CRITERIO.- El Gerente debe impulsar la planificación estratégica.
CONCLUSIÓN.- La falta de innovaciones tecnológicas y análisis de la competencia debido a que
los directivos no han realizado la nueva planificación estratégica que impide realizar el gasto en
nuevas innovaciones tecnológicas, esto impide ser competitivos y el desconocimiento de las
estrategias de los competidores directos.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Remitir por escrito al Jefe Administrativo Financiero el
análisis de la competencia y un estudio para la inversión en innovaciones tecnológicas.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 18/08/2014
155
P/H 3
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
HALLAZGO.- La experiencia del Gerente es limitada.
CONDICIÓN.- La experiencia del Gerente es limitada puesto que ha asumido recientemente este
cargo y desconoce la realidad de la empresa.
CAUSA.- Debido a que la asamblea decidió darle una nueva imagen a la empresa.
EFECTO.- La falta de experiencia impide el avance raudo de la nueva planificación.
CRITERIO.- El Asesor y Secretaria General deben también asesorar al Gerente que lleva 6 meses
en el cargo.
CONCLUSIÓN.-La experiencia del Gerente es limitada puesto que ha asumido recientemente este
cargo y desconoce la realidad de la empresa debido a que la asamblea decidió darle una nueva
imagen a la empresa lo que impide el avance raudo de la nueva planificación.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Solicitar a la Junta de Accionistas el asesoramiento de la
Secretaria General y el Asesor de la Junta de Accionistas.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 18/08/2014
156
P/H 4
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-16, MF 2/3
HALLAZGO.- Hay limitaciones para crear un clima organizacional que impulsa el desarrollo
personal de los trabajadores del área técnica, entre el operativo de reclamos y el de operaciones.
CONDICIÓN.- Existencia de un inadecuado clima organizacional en el área técnica, entre el
operativo de reclamos y el de operaciones.
CAUSA.- Debido a que la comunicación es deficiente entre jefe y subordinados.
EFECTO.- Impide el desarrollo y la coordinación del trabajo de área.
CRITERIO.- El Gerente no ha puesto medidas correctivas en el Área Técnica que permitan la
solución del problema de comunicación. El conocimiento del Gerente es que se vienen arrastrando
diferencias de carácter entre los dos empleados mencionados de esta área y el trato no se lo realiza
con el respeto necesario.
CONCLUSIÓN.-Existencia de un inadecuado clima organizacional en el Área Técnica, entre el
operativo de reclamos y el de operaciones debido a que la comunicación es deficiente entre jefe y
subordinados lo que impide el desarrollo y la coordinación del trabajo de área.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Implantar medidas correctivas para el mejoramiento de la
comunicación vertical, dirigiendo por escrito al jefe de Área Técnica sobre remisión de un informe
de los problemas de comunicación de esa área.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 19/08/2014
157
P/H 5
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-17 MF 1/1
HALLAZGO.- Falta de control y reporte de estrategias del año anterior.
CONDICIÓN.- La falta de control en el manejo de reportes de estrategias internas de ventas
del año 2012.
CAUSA.- Debido a que este documento se ha extraviado en el área de Gerencia por confusión
en la numeración cuando se ha archivado.
EFECTO.- Ha causado que no exista respaldo de estrategias aplicadas el año anterior y no se
pueda establecer con eficiencia las estrategias nuevas.
CRITERIO.- Los reportes que recibe el Gerente, los archiva en la Gerencia y es
responsabilidad de él establecer un sistema de orden muy eficaz de tal manera que los reportes
estén seguros.
CONCLUSIÓN.- La falta de control en el manejo de reportes de estrategias internas de ventas
del año 2012, debido a que este documento se ha extraviado en el área de Gerencia por
confusión en la numeración cuando se ha archivado,ha causado que no exista respaldo de
estrategias aplicadas el año anterior y no se pueda establecer con eficiencia las estrategias
nuevas.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Aplicar estrategias de respaldo de documentos de
reportes que los jefes de área entregan en forma mensual.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 19/08/2014
158
P/H 6
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-18 MF 2/2
HALLAZGO.- Incumplimiento de la actividad “Intervenir en la solución de malos entendidos y
mejorar las formas de comunicación” del Plan Operativo Anual.
CONDICIÓN.- El incumplimiento de la actividad “Intervenir en la solución de malos entendidos
y mejorar las formas de comunicación” del Plan Operativo Anual.
CAUSA.- Debido a la que no hay un sistema de sanciones y recompensas que permita que los
empleados tomen con seriedad los llamados de atención.
EFECTO.- Lo que ha generado problemas de comunicación en el área de Talento Humano y el
Área Técnica.
CRITERIO.- Esta falta de control revela que las evaluaciones internas no son eficientes.
CONCLUSIÓN.- El incumplimiento de la actividad “Intervenir en la solución de malos
entendidos y mejorar las formas de comunicación” del Plan Operativo Anual debido a la que no
hay un sistema de sanciones y recompensas que permita que los empleados tomen con seriedad los
llamados de atención, lo que ha generado problemas de comunicación en el área de Talento
Humano y el Área Técnica.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Dar cumplimiento a todas las actividades de Plan Operativo
y presentar evaluación a la Junta de Accionistas.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 19/08/2014
159
P/H 7
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-22 MF 1/1
HALLAZGO.- Establecimiento de departamentalización inadecuada en la Unidad de Reclamos
hay funcionarios innecesarios.
CONDICIÓN.- El establecimiento de un área inadecuada en la unidad de Reclamos en que
actualmente laboran 2 trabajadores.
CAUSA.- Debido a la falta de análisis de la distribución del área.
EFECTO.- Genera gasto de recursos económicos innecesarios.
CRITERIO.- Las áreas es función de análisis del Gerente que debe realizar un análisis de las
actividades del Área Técnica.
CONCLUSIÓN.- El establecimiento de un área inadecuada en la unidad de Reclamos en que
actualmente laboran 2 trabajadores innecesariamente debido a la falta de análisis de la distribución
de las áreas, esto genera gasto de recursos económicos innecesarios.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Realizar un análisis del Área Técnica y plantear la propuesta
de eliminar el Área de Reclamos y pasar las funciones al Área de Preventa.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 20/08/2014
.
160
P/H 8
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-26 MF 1/1
HALLAZGO.- Falta de control de actividades programadas en el Plan Operativo Anual.
Se debe controlar y evaluar las actividades encomendadas y hacer evaluaciones sorpresivas con
mayor frecuencia, y evaluar si se están cumpliendo los tiempos establecidos para el
cumplimiento de las actividades que se han programado, y tomar medidas correctivas.
El Gerente tiene en el Plan Operativo Anual, actividades de control al desempeño de los
empleados, por tanto debe dar cumplimiento a esas actividades y programar inspecciones
sorpresivas para constatar el avance del trabajo.
CONDICIÓN.- La falta de control de actividades programadas en el Plan Operativo Anual.
CAUSA.- Debido a que no se ha efectuado evaluaciones a las actividades sorpresivas con
mayor frecuencia.
EFECTO.- Los objetivos establecidos en el Plan Operativo no se cumplen en los tiempos
programados y se retrasa el avance de los mismos.
CRITERIO.- Falta implementar un sistema de control de actividades mediante estándares de
calidad.
CONCLUSIÓN.-La falta de control de actividades programadas en el Plan Operativo Anual
debido a que no se ha efectuado evaluaciones sorpresivas a las actividades con mayor
frecuencia esto ha generado que los objetivos establecidos en el Plan Operativo no se cumplen
161
en los tiempos programados y se retrasa el avance de los mismos.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Realizar la propuesta de sistema de control de
actividades mediante estándares de calidad y presentarla a la Junta de Accionistas.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 20/08/2014
162
P/H 9
MF
1/1
EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
ÁREA DE GERENCIA
HOJA DE HALLAZGOS
PERIODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2013.
P/T: PE-30 MF 1/1
HALLAZGO.- Despido de dos empleados: el jefe de Talento Humano y el Operativo de Archivo.
CONDICIÓN.- El Gerente ha tomado la decisión de despedir a los dos empleados el jefe de
Talento Humano y al Operativo de Archivo por los estragos que han causado en toda la empresa,
por desacatar las normas internas de respeto y honestidad en el manejo sus funciones, esta decisión
ha sido una decisión adecuada.
CAUSA.- Hechos originados debido a la falta de control de las funciones del Área Técnica.
EFECTO.- Tensión y descoordinación en el desarrollo normal de las actividades diarias.
CRITERIO.- El Plan Operativo Anual menciona sobre la función del Gerente de evaluar la
relación laboral de los empleados y dar solución a los malos entendidos.
CONCLUSIÓN.-El Gerente ha tomado la decisión de despedir a los dos empleados el jefe de
Talento Humano y al Operativo de Archivo por los estragos que han causado en toda la empresa,
por desacatar las normas internas de respeto y honestidad en el manejo sus funciones, esta decisión
ha sido una decisión adecuada. Estos hechos originados debido a la falta de control de las funciones
del Área Técnica han causado tensión y descoordinación en el desarrollo normal de las actividades
diarias.
RECOMENDACIÓN.- Al Gerente.- Establecer técnicas de integración grupal y por áreas de
trabajo, impulsando la cooperación y controlando con selecciones al azar las actividades de cada
unidad interna.
Elaborado por: Marjorie Figueroa
Fecha: 17/08/2014
163
4.3. FASE III COMUNICACIÓN DE RESULTADOS
CARTA A LA GERENCIA
Quito, 25 de Agosto del 2014
Ingeniero.
Nixon Cumbicus
GERENTE GENERAL DE NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS
Presente.-
De mi consideración:
INFORME CONFIDENCIAL DE NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE
SEGUROS DE AUDITORÍA DE GESTIÓN DEL 1 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2013.
Este comunicado de MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA. ante el trabajo realizado al
área de Gerencia tiene un periodo de análisis del 1 al 31 de diciembre del 2013, le comunico que
hemos procedido a la evaluación del control interno de la empresa con criterios que se han
considerado pertinentes, con el objetivo de evaluar el control interno de acuerdo a las Normas de
Auditoría Generalmente Aceptadas NAGAs.
Nuestra evaluación profesional para expresar una opinión sobre la gestión de la administración del
Gerente se la ha realizado con dos criterios: Evaluación a la Gerencia y Evaluación al Proceso
Administrativo de planificación, organización, dirección y control.
La administración de la empresa es la única responsable del sistema de control interno y de su
gestión interna empresarial.
Como es nuestra responsabilidad, indicamos que el sistema de control interno de la gestión tiene
como objetivo dar a la administración seguridad razonable del cumplimiento de las funciones,
normas internas y de la realización eficiente y eficaz del trabajo encomendado.
164
En Auditoría por lo general existen las limitaciones inherentes en un sistema de control interno de
la gestión, es probable que existan errores e irregularidades no detectados por el equipo
profesional. Para la evaluación realizada se revelará todas las debilidades de la gestión del área de
Gerencia, el equipo auditor no expresa ninguna opinión sobre el sistema de control interno a la
gestión.
En base a nuestra evaluación del área de Gerencia se ha preparado una serie de recomendaciones
tendientes a mejorar el sistema de control interno y de los procedimientos para una eficiente y
eficaz gestión. Las recomendaciones tienen las mejoras al control interno.
Este informe se preparó con el objetivo de proporcionar a la administración de la empresa NC
SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS la información sobre la gestión para lo
cual presentamos las evidencias de las actividades y procedimientos en la Administración.
Los comentarios y recomendaciones los daremos a conocer específicamente a la administración y
esperamos dialogar de la auditoría realizada con la misma.
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
165
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN A LA EMPRESA NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS SOBRE LA REVISIÓN AL FINAL AL 31 DE
DICIEMBRE DE 2013.
A los señores de la Junta de Accionistas:
Hemos auditado la empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS al 31
de diciembre del 2013 la gestión desempeñada en el área de Gerencia de la empresa.
La gestión es responsabilidad de la administración de la empresa. Nuestra responsabilidad es
expresar una opinión sobre la gestión en el ejercicio de las funciones de cada área. En nuestra
opinión:
El trabajo aplicado se basa de acuerdo con Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas
las cuales requieren planificación y desarrollo del trabajo auditor con el objeto de lograr
certeza razonable de que se está realizando las funciones en forma eficiente y eficaz,
siguiendo los procedimientos de acuerdo a las normas, políticas y objetivos de la empresa
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS.
La falta de innovaciones tecnológicas y análisis de la competencia debido a que los
directivos no han realizado la nueva planificación estratégica que impide realizar el gasto
en nuevas innovaciones tecnológicas, impide ser competitivos y el desconocimiento de las
estrategias de los competidores directos.
La experiencia del Gerente es limitada puesto que ha asumido recientemente este cargo y
desconoce la realidad de la empresa debido a que la Junta decidió darle una nueva imagen
a la empresa lo que impide el avance raudo de la nueva planificación.
166
Existencia de un inadecuado clima organizacional en el Área Técnica, entre el Operativo
de Reclamos y el de Operaciones debido a que la comunicación es deficiente entre jefe y
subordinados lo que impide el desarrollo y la coordinación del trabajo de área.
La falta de control en el manejo de reportes de estrategias internas de ventas del año 2012
debido a que este documento se ha extraviado en el área de Gerencia por confusión en la
numeración cuando se ha archivado ha causado que no exista respaldo de estrategias
aplicadas el año anterior y no se pueda establecer con eficiencia las estrategias nuevas.
El incumplimiento de la actividad “Intervenir en la solución de malos entendidos y mejorar
las formas de comunicación” del Plan Operativo Anual debido a la que no hay un sistema
de sanciones y recompensas que permitan que los empleados tomen con seriedad los
llamados de atención, lo que ha generado problemas de comunicación en el área de Talento
Humano y el Área Técnica.
El establecimiento de un área inadecuada en la unidad de Reclamos en que actualmente
laboran 2 trabajadores debido a la falta de análisis de la distribución del área, genera gasto
de recursos económicos innecesarios.
La falta de control de actividades programadas en el Plan Operativo Anual debido a que no
se ha efectuado evaluaciones sorpresivas a las actividades con mayor frecuencia esto ha
generado que los objetivos establecidos en el Plan Operativo no se cumplen en los tiempos
programados y se retrasa el avance de los mismos.
El Gerente ha tomado la decisión de despedir a los dos empleados el jefe de Talento
Humano y al Operativo de Archivo por los estragos que han causado en toda la empresa,
por desacatar las normas internas de respeto y honestidad en el manejo sus funciones, esta
decisión ha sido una decisión adecuada. Estos hechos originados debido a la falta de
control de las funciones del Área Técnica han causado tensión y descoordinación en el
desarrollo normal de las actividades diarias.
MF AUDITORES & ASOCIADOS CIA. LTDA.
167
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La empresa NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS es una empresa, que
se dedica a la prestación del servicio personal y profesional de Asesoría para la Contratación de
Pólizas de Seguros, con el propósito de proteger los bienes de forma, eficaz y sin ningún costo
adicional para las empresas que vienen a ser sus clientes.
NC SEGUROS, ASESORES PRODUCTORES DE SEGUROS realiza importantes gestiones para
obtener contratos de seguros que ofrecen y venden a sus clientes, en medio de sus operaciones
normales, está constituida como una empresa que posee numerosas áreas las cuales necesitan
planificación y control de parte de la administración para el cumplimiento de objetivos del Plan
Estratégico Anual, la autora de la tesis expresa sus conclusiones luego del análisis de la funciones y
actividades de la Gerencia y del análisis al proceso administrativo, que serán básicamente las
mismas conclusiones de los hallazgos de auditoría que se han planteado como resultado del trabajo
auditor:
Para el área de Gerencia la falta de innovaciones tecnológicas y análisis de la competencia
impidió realizar gastos en nuevas innovaciones tecnológicas siendo poco competitivos y el
desconocimiento de las estrategias de los competidores directos.
En el cambio de mando el Gerente tiene poca experiencia en el conocimiento de la
empresa, también de la realidad de la empresa debido mas sin embargo tiene nuevas
perspectivas e ideas innovadoras y le da a la empresa una nueva imagen a la empresa lo
que impide el avance raudo de la nueva planificación.
Con el nuevo mando también es limitada la actividad y detección de falencias, siendo que
se ha evidenciado la existencia de un inadecuado clima organizacional en el área técnica,
entre el operativo de reclamos y el de operaciones debido a que la comunicación es
deficiente entre jefe y subordinados lo que impide el desarrollo y la coordinación del
trabajo de área, estas situaciones de descoordinación deben resolverse en tiempos rápidos.
El orden de los archivos existentes en el área de Gerencia no ha sido uno de los aspectos
más sobresalientes puesto que existe poco control en el manejo de los reportes de
168
estrategias internas de ventas del año 2012 debido a que este documento se ha extraviado
en el área de Gerencia por confusión en la numeración cuando se ha archivado.
Las actividades del Gerente implican un carácter decisivo de obtener un clima
organizacional interno de calidad implantando un sistema de sanciones y recompensas que
permitan que los empleados tomen con seriedad los llamados de atención, lo que ha
generado problemas de comunicación en el área de Talento Humano y el Área Técnica.
El establecimiento del área inadecuada en la unidad de Reclamos en que actualmente
laboran 2 trabajadores debido a la falta de análisis de la distribución del área, genera gasto
de recursos económicos innecesarios.
El Plan Operativo Anual es la guía de las actividades a cumplirse durante el año, por tanto
se debe hacer evaluaciones y aplicar medidas correctivas cuando sea necesario, debido a
que no se ha efectuado evaluaciones sorpresivas a las actividades con mayor frecuencia
esto ha generado que los objetivos establecidos en el Plan Operativo no se cumple en los
tiempos programados y se retrasa el avance de los mismos.
Las decisiones del Gerente ante los despidos generan en los trabajares sentido de disciplina
y seriedad en las responsabilidades, sin y son necesarios cuando estos afectan la vida
interna de esta empresa, como es el caso del jefe de Talento Humano y al Operativo de
Archivo que han ocasionado estragos que han causado en toda la empresa, por desacatar
las normas internas de respeto y honestidad en el manejo sus funciones, esta decisión ha
sido una decisión adecuada. Estos hechos originados debido a la falta de control de las
funciones del Área Técnica han causado tensión y descoordinación en el desarrollo normal
de las actividades diarias.
169
5.2. Recomendaciones
Luego del desarrollo de esta Auditoría a la empresa NC SEGUROS, ASESORES
PRODUCTORES DE SEGUROS, se recomienda en base a las conclusiones a la Administración
lo siguiente:
Plantear la planificación estratégica para 5 años y convocar a su consenso y remitir por
escrito al Jefe Administrativo Financiero el análisis de la competencia y un estudio para la
inversión en innovaciones tecnológicas.
Solicitar a la Junta de Accionistas el asesoramiento de la Secretaria General y el Asesor de
la Junta de Accionistas.
Implantar medidas correctivas para el mejoramiento de la comunicación vertical,
dirigiendo por escrito al jefe de Área Técnica sobre remisión de un informe de los
problemas de comunicación de esa área.
Aplicar estrategias de respaldo de documentos de reportes que los jefes de área entregan en
forma mensual.
Dar cumplimiento a todas las actividades de Plan Operativo y presentar evaluación a la
Junta de Accionistas.
Realizar un análisis del Área Técnica y plantear la propuesta de eliminar el área de
Reclamos y pasar las funciones al Área de Preventa.
Realizar la propuesta de sistema de control de actividades mediante estándares de calidad y
presentarla a la Junta de Accionistas.
Establecer técnicas de integración grupal y por áreas de trabajo, impulsando la cooperación
y controlando con selecciones al azar las actividades de cada unidad interna.
170
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![[XLS] · Web viewJ0762 COQUIS & LORENZETTI ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. J0763 OLIVA & ASOCIADOS CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. J0764 MAZZINI CORREDORES DE SEGUROS SOCIEDAD](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/5b0989317f8b9a51508d6e58/xls-viewj0762-coquis-lorenzetti-asesores-y-corredores-de-seguros-sac-j0763.jpg)
