UNIVERSIDAD CATÓLICA TECNOLÓGICA DEL C...
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UNIVERSIDAD CATÓLICA TECNOLÓGICA DEL CIBAO UCATECI PROGRAMA DE EDUCACIÓN SUPERIOR PARA ADULTOS (PESA) “El Análisis de La Administración de los Servicios de Tarjetas de Crédito de los Bancos Comerciales de Puerto Plata en el Año 2005” SUSTENTANTES: Ingrid D´Orville Francisco González Marisol Galán ASESOR OFICIAL: Lic. Radhamés Zorrilla La Vega, República Dominicana Enero 2006
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UNIVERSIDAD CATÓLICA TECNOLÓGICA DEL CIBAO
UCATECI
PROGRAMA DE EDUCACIÓN SUPERIOR PARA ADULTOS (PESA)
“El Análisis de La Administración de los Servicios de Tarjetas de Crédito
de los Bancos Comerciales de Puerto Plata en el Año 2005”
SUSTENTANTES:
Ingrid D´Orville
Francisco González
Marisol Galán
ASESOR OFICIAL:
Lic. Radhamés Zorrilla
La Vega, República Dominicana
Enero 2006
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. DELIMITACIÓN DEL TEMA
1.1 Antecedentes del estudio
1.2 Contexto
1.3 Planteamiento del Problema
1.4 Justificación
1.5 Objetivo General y Objetivos Específicos
1.6 Variables e Indicadores
1.7 Definición de Términos
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Origen y Evolución de la Administración
2.1.1 Antecedentes y Origen de la Administración
2.2 Diferentes Teorías Administrativas
2.2.1 Frederick Taylor
2.2.2 Henry Farol
2.2.3 Adam Smith
2.3 Conceptos Generales de Administración de Empresas
2.4 Importancia de la Administración
2.5 Funciones Administrativas
2.6 El Proceso Administrativo
2.7 Sistema Financiero
2.8 El Papel de los Administradores Financieros
2.9 Clasificación de las Empresas
2.9.1 Elementos de la Empresa
2.9.2 Áreas Funcionales de la Empresa
2.10 Historia y Evolución del Sector Bancario Dominicano
2.11 Clasificación de la Banca
2.12 Los Servicios Bancarios
2.13 La Importancia del Cliente
2.14 Tipos de Clientes
2.14.1 Necesidades del Cliente
2.14.2 Servicio al Cliente
2.15 Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM)
2.15.1 Importancia del CRM en los Bancos
2.16 Las Tarjetas de Crédito
2.16.1 Historia de las Tarjetas de Crédito
2.16.2 Historia de las Tarjetas de Crédito en la República
Dominicana
2.16.3 Importancia de las Tarjetas de Crédito
2.16.4 Características de una Tarjeta de Crédito
2.16.5 Clasificación de las Tarjetas de Crédito
2.16.6 Beneficios de las Tarjetas de Crédito
2.16.7 Ventajas y Desventajas de las Tarjetas de Crédito
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Universo y Muestra del Estudio
3.2 Diseño de la Investigación
3.3 Alcance de la Investigación
3.4 Limitaciones
3.5 Técnicas de Selección de la Muestra
3.6 Instrumentos Utilizados
3.7 Validación de los Instrumentos
3.8 Recolección de los Datos
3.9 Análisis de los Datos
CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN DE LOS DATOS
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
APENDICE
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCION
A medida que pasa el tiempo, los avances tecnológicos arropan el día
a día y en cuanto a los servicios bancarios se reciben muchos beneficios de
manera muy notable.
El uso de las Tarjetas de Crédito en estos tiempos, ha facilitado la
vida de manera sorprendente, ya que realmente no se necesita llevar dinero
en efectivo a los diferentes lugares donde se adquieren servicios o bienes.
Las personas que le dan uso son más cada día y también los
establecimientos que conocen la importancia que ellas representan hoy, han
invertido y creado la manera de que sus clientes y, los que no lo son, tengan
mejor acceso a sus servicios y /o artículos.
En la investigación sobre “El Análisis de La Administración de Los
Servicios de Tarjetas de Crédito de Los Bancos Comerciales de Puerto
Plata en el Año 2005” que se ha diseñado, se tomarán en cuenta una serie
de factores, partiendo de la determinación del impacto de la Tarjeta de
Crédito en los usuarios de la ciudad de Puerto Plata, así como también de
cómo perciben los clientes o usuarios el servicio de la misma, la seguridad
que ofrece el mismo, y determinar qué tipo de reclamaciones hacen los
clientes en ciertas ocasiones.
CAPÍTULO I. DELIMITACIÓN DEL TEMA
1.1 Antecedentes
La actualidad del tema y el escaso material bibliográfico al respecto
fue el motivo para seleccionar y desarrollar el estudio. Según visitas
realizadas a las diferentes instituciones bancarias en la ciudad de Puerto
Plata, se comprobó que no existen investigaciones dirigidas a conocer las
incidencias de las Tarjetas de Créditos en dichos usuarios.
En el año 2000 Belkis Lorenzo Ramírez, Patricia Tavárez Sosa y
Wellington Gil Bastista realizaron un estudio acerca del "Nivel de
satisfacción de los tarjetahabientes visa Banco Popular en la Zona
Metropolitana de Santo Domingo".
Otro estudio referente a las Tarjetas de Crédito fue el de Nilda
Esperanza Marte Parra y Rosalba de Lourdes Tavárez Tejera quienes
realizaron una tesis sobre la “Aceptación de la Tarjeta de Crédito Oro en la
ciudad de Santiago”.
Estudios realizados por Patricia Camacho y Rey Cuesta, sobre “La
Percepción de los clientes sobre la calidad de los servicios ofrecidos por la
Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos”, demostró que la
fidelidad de los clientes de dicha asociación se debe a la calidad de su
servicio.
Otro estudio sobre los servicios bancarios, fue el realizado por Edilí
Castillo Gómez y Héctor Ortiz, sobre “Efectividad de las Estrategias de
Servicios en las Cuentas de Ahorro de las Asociaciones de Ahorros y
Préstamos. Caso: Asociación La Nacional”, en el cuál se determinó, que
los clientes cuando aperturan una cuenta de ahorros prefieren que la
institución les aporte beneficios tales como: comodidades, facilidades y
altas tasas de interés, siendo este último un atributo llamativo para los
clientes.
Otra investigación realizada en Santo Domingo por Darío N.
Moreno, hace referencia a “Las Nuevas Tendencias de Atención al Cliente
Bancario”, la cual hace hincapié en la confianza y en la seguridad bancaria.
Por eso, para una institución bancaria, la confianza es un elemento básico
en la relación del banco y su cliente, ya que ésta es la esencia del mismo,
porque el cliente le está confiando al banco una de sus posesiones más
preciadas: su dinero.
Por otro lado, en cuanto a la aceptación de las Tarjetas de Crédito por
el comercio se han realizado varias investigaciones entre las cuales
podemos citar la de Aníbal Mendieta quien realizó un “Análisis de la
aceptación de las tarjetas de crédito en el comercio de Santiago”; también
Ingrid Fermín Llaverías investigó acerca de la “Aceptación de la Tarjeta de
Crédito por los pequeños y medianos comerciantes en Santiago”.
1.2 Contexto
Los usuarios de las Tarjetas de Crédito necesitan sentirse seguros y
confiados al momento de realizar una transacción electrónica, para evitar
futuras reclamaciones y descontentos con la institución bancaria. Por esta
razón es que se le da suma importancia a los reclamos que los
tarjetahabientes realizan porque es un indicativo de un servicio inadecuado
o de una insatisfacción. .
Las reclamaciones de los tarjetahabientes pueden ser a causa de
diversos elementos tales como robos, pérdidas, consumos duplicados,
cargos por transacciones no realizadas, cargos por financiamiento, por
bonificación, etc., y cada una de ellas tiene un tratamiento especial, por lo
que el papel de la institución bancaria es conocerlas para poder aplicar
medidas correctivas.
Cuando la institución bancaria conoce las causas de las
reclamaciones y la percepción que tiene el tarjetahabiente de los servicios y
productos que está recibiendo, entonces está en la capacidad de buscar
soluciones y reorientar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus
clientes a la vez que le proporciona información automatizada y
personalizada que ayude a los clientes en la toma de decisiones.
Un factor importante en el uso de la Tarjeta de Crédito es el nivel de
seguridad y confianza que tiene el tarjetahabiente al momento de consumir
en cualquier establecimiento. Esta seguridad y confianza se logra
implementando herramientas tecnológicas más adecuadas, un servicio de
monitoreo continuo para prevenir fraudes y robos de las tarjetas, así como
un sistema personalizado para asegurar una transacción confiable y segura.
Estos factores mencionados en los párrafos anteriores, son parte de la
motivación para realizar esta investigación, como una forma de brindar una
colaboración desinteresada con el único propósito de eficientizar el servicio
al usuario de la Tarjeta de Crédito en la ciudad de Puerto Plata, a la vez que
se da una pauta a las diferentes instituciones bancarias radicadas en esta
ciudad para mejorar su atención al cliente y lograr la fidelidad de los
mismos en este mundo de competitividad.
1.3 Planteamiento del Problema
La ciudad de Puerto Plata desde finales de los años 70 se ha
convertido en un polo turístico de mucha importancia no solamente para la
República Dominicana sino para el Caribe, es por esto que se ha
diversificado e incrementado la cantidad de negocios radicados en esta
zona.
En la búsqueda por mantener una clientela e incrementar sus ventas,
los negocios se han visto en la necesidad de aceptar otros instrumentos de
pagos tales como la Tarjeta de Crédito, ya que la mayoría de los visitantes,
locales y extranjeros que pernotan en Puerto Plata tienen Tarjetas de
Crédito y las utilizan muy a menudo.
Por otro lado, el incremento de las instituciones bancarias radicadas
en Puerto Plata ha conllevado a que la población sea partícipe del uso de las
Tarjetas de Crédito, ya que es un medio de pago más seguro, confiable y
que le presenta al tarjetahabiente muchos beneficios adicionales.
Esto ha motivado a la investigación de las Tarjetas de Crédito en la
ciudad de Puerto Plata para de esta manera poder medir y evaluar ciertos
aspectos de servicios y seguridad que les ofrecen las instituciones bancarias
a los usuarios de las Tarjetas de Crédito.
La investigación que se realizará tratará acerca de las Incidencias de
las Tarjetas de Crédito en los usuarios de la ciudad de Puerto Plata durante
el año 2005, tanto en lo social como en lo económico. Se pretende analizar
el impacto que tienen las Tarjetas de Crédito en el comportamiento del
usuario y el grado de confianza que tienen los tarjetahabientes.
Se pretenderá también enfocar dicha investigación a que las
instituciones financieras reconozcan las necesidades de sus clientes, saber
cómo éstos perciben los servicios de Tarjeta de Crédito, detectar los errores
a tiempo para evitar reclamaciones, cuáles son sus expectativas y qué
seguridad tienen al momento de usar su tarjeta. Con la recolección de estas
informaciones, se pretende que las instituciones financieras tomen en
consideración el diseño y estructuración de sistemas confiables, ágiles y que
satisfagan las necesidades de sus clientes en un menor tiempo.
Se analizará por qué un usuario prefiere ser cliente de una institución
financiera en particular, qué beneficios tendrá y qué espera, así como
también el grado de seguridad que tendrá al utilizar sus servicios.
Entre las cuestionantes que guían esta investigación se plantean las
siguientes:
¿Cuál es la incidencia económica y social de los usuarios de Tarjeta
de Crédito en la ciudad de Puerto Plata?
¿Cuál es la percepción que tiene el tarjetahabiente de los servicios
que ofrecen las instituciones bancarias?
¿Cuál es el grado de seguridad de los usuarios de las Tarjetas de
Crédito?
¿Qué tipos de reclamaciones hacen los tarjetahabientes?
1.4 Justificación de la Investigación
Los usuarios de Tarjeta de Crédito al igual que los otros usuarios de
los servicios bancarios, requieren de servicios y productos específicos que
satisfagan sus necesidades, por lo que con esta investigación se determinará
cuáles son estas necesidades y cuáles son los beneficios y ventajas al usar
una Tarjeta de Crédito, entre otros elementos.
Al conocer las necesidades de los clientes, la institución se prepara
para proporcionar un servicio de calidad logrando fidelidad de parte de sus
clientes, incrementando la cartera y al mismo tiempo agregándole valor a
sus productos y servicios.
Un servicio óptimo, que crea seguridad y confiabilidad, atrae más
clientes, crea una ventaja competitiva entre las instituciones y le garantiza
un crecimiento sostenible con calidad, eficiencia y beneficios tanto para la
institución como para el cliente.
La investigación tiene relevancia social en razón de que los usuarios
de Tarjetas de Crédito, podrán beneficiarse de las ventajas que presenta el
estudio.
Finalmente los resultados se podrán generalizar, ya que la
información obtenida podrá servir para proteger a los usuarios de las
Tarjetas de Crédito de cualquier institución bancaria.
1.5 Objetivo General y Objetivos Específicos
El objetivo general de esta investigación es “Determinar las
Incidencias de los Usuarios de la Tarjeta de Crédito en la ciudad de
Puerto Plata”
Para lograr el objetivo general de toda investigación, se deben
plantear algunos objetivos específicos. En el caso de este estudio, los
mismos son:
Determinar la percepción del servicio que reciben los usuarios de
Tarjetas de Crédito.
Determinar las incidencias económicas y sociales de los usuarios de
las Tarjetas de Crédito.
Identificar el grado de seguridad del servicio de las Tarjetas de
Crédito.
Analizar los tipos de reclamaciones que hacen los usuarios.
1.6.- Variables e Indicadores
Variables Definición Indicadores
Perfil Sociodemográfico Permitirán conocer las
características
económicas y sociales
de los clientes para de
esta manera
segmentarlos.
- Sexo
- Edad
- Ocupación
- Ingresos
- Educación
Necesidades Falta de las cosas
necesarias para vivir.
- Económicas
- Atenciones
Expectativas Son los requerimientos
que el cliente espera
que se cumplan.
- Servicio
- Seguridad
- Confiabilidad
Índice de
Satisfacción
Es para cuantificar la
calidad del servicio que
una entidad ofrece a
sus clientes.
- Real
- Perceptivo
- Deseado
1.7. Definición de Términos
Atención al Cliente: Es la satisfacción percibida por el cliente al recibir un
servicio.
Tarjetahabiente: Es el nombre que se le da al usuario de una tarjeta de
crédito.
Personalización: Es la atención personalizada que tiene la institución
bancaria con su cliente.
Usuarios: Es aquel que usa un servicio o un producto.
Auditoría de Servicio: Es una metodología utilizada para evaluar y medir
la calidad del servicio que la organización ofrece a sus clientes externos.
Customer Relationship Management (CRM): Es una estrategia de
negocios para administrar las relaciones a largo plazo con sus clientes.
CAPITULO II. MARCO TEORICO
2.1 Origen y Evolución de la Administración
2.1.1 Antecedentes y Origen de la Administración
Esta está catalogada como una de las ciencias más jóvenes, aunque la
historia del pensamiento administrativo es muy antigua, ya que siempre ha
habido la necesidad de coordinar las ideas y tomar decisiones. Como por
ejemplo en Egipto, existía un sistema administrativo amplio con una
economía planificada y un gobierno control de gran poder, basado en la
fuerza y la compulsión, creando esto el primer sistema de servicio civil.
En el antiguo Egipto también el gran sociólogo alemán Max Weber,
en un estudio sobre la administración, llega a la conclusión de que entre los
egipcios se utilizaban procedimientos definidos y sistemáticos así como un
sistema administrativo burocrático aunque hay que aclarar que Weber no
utilizaba el término “burocracia” en la acepción que es utilizada en la
actividad, sino como la organización más eficiente y racional.
El estudio sistemático de la administración pública se inicia con los
cameralistas en 1560, quienes pusieron énfasis en el desarrollo de algunos
principios administrativos, como fueron el de selección y adiestramiento del
personal, especialización de funciones y establecimiento de controles
administrativos.
Adam Smith, autor del libro “La Riqueza de las Naciones” en el
1776, es considerado el padre de la economía liberal, contribuye al
principio de especialización del trabajo. En su libro defiende la teoría del
Laissez Faire (dejar hacer, dejar pasar) que sirvió de base a la industria
privada, done no quería que el estado interviniera en la cosa privada. Sin
embargo hoy día es necesario que este intervenga para equilibrarlo y
estimular su desarrollo.
2.2 Diferentes Teorías Administrativas
2.2.1 Frederick Taylor
Este es considerado el Padre de la Administración Científica. El
Taylorismo es un sistema de concepto e ideas sobre la administración,
expuesto por el Ing. Frederick Taylor. Este realiza varios experimentos
buscando un mejoramiento a la empresa, pues considera que los empleados
trabajan lento premeditadamente, por lo que implanta el manejo de lingote
de oro, el cual le dio mucha fama, porque consistía en elegir un obrero,
adiestrarlo (enseñarlo a caminar, agacharse y descansar), todo esto de
manera cronometrada y los resultados fueron sorprendentes.
Taylor hizo grandes aportaciones a la empresa como fueron los
estudios de tiempo y movimiento, la estandarización, el planeamiento, una
de las reglas de cálculo, sistema de incentivo, entre otros.
Entre los objetivos de la teoría de Taylor están:
1) Elevar la eficiencia industrial
2) Demostrar que la administración es una ciencia con sus leyes, reglas
y principios.
3) Llevar en armonía a las personas.
Los principios de la Administración Científica de Taylor son:
1- Reemplazar métodos antiguos por modernos.
2- Seleccionar científicamente el mejor trabajador y adiestrarlo.
3- Desarrollar una estrecha cooperación entre la dirección y el personal.
4- Dividir casi por igual el trabajo y la responsabilidad entre la dirección
y el personal.
2.2.2 Henry Fayol
La Doctrina Administrativa expuesta por él se le considera como
Fayolismo. Fue el padre de la Administración Moderna y fundador de la
escuela del Proceso Administrativo.
Los principios del Fayolismo son los siguientes:
1- División del trabajo (producir más y mejor con el mismo esfuerzo).
2- Autoridad, obediencia, actividad, conducta y respeto.
3- Unidad de mando, un agente no debe de recibir órdenes más que de
un
solo jefe.
4- Unidad de dirección, un solo programa para un conjunto de
operaciones que tiendan al mismo objetivo.
5- Remuneración del personal.
6- Centralización.
7- Jerarquía, serie de jefe que va de la autoridad suprema a los agentes
inferiores.
8- Orden, un lugar para cosa y cada cosa en su lugar.
9- Equidad, combinación de buena voluntad con la justicia.
10- Estabilidad del personal.
11- Iniciativa, los empleados deben tener iniciativa.
12- Unión del persona; el dice que uno de los aspectos más importantes
de toda institución es la armonía y la unión.
2.2.3 Adam Smith
Se le considera el padre de la Ciencia Moderna, ha expuesto sus ideas
básicas sobre lo que es la organización del trabajo, división, concepto del
valor económico, los precios, la distribución de la riqueza, el capital, el
interés y otros temas importantes.
En sus trabajos establece los principios de la economía moderna; el
esfuerzo por encontrar la causa única de la riqueza de una nación, algo que
caracterizó a Smith y sus predecesores, lo cual fue reemplazarlo por el
análisis racional de la complejidad del mercado libre caracterizado por sus
mecanismos internos reguladores que lo hacen el más apropiado medio para
lograr el bienestar social.
Adam Smith considera el capitalismo como el estadio natural de las
relaciones sociales, por lo cual fundó el Liberalismo
Económico. En su obra principal “Investigaciones sobre la Naturaleza y
causa de la Riqueza de la Naciones” el laissez faire aparece como el
motor del progreso económico.
2.3 Conceptos Generales de Administración de Empresas
Según José Antonio Fernández Arenas (1991), es la "Ciencia social
que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de un
mecanismo de operación y a través del esfuerzo humano."
Heinz Weihrich y Harold Koontz, definen la administración como
“el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en
grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos".
2.4 Importancia de la Administración
De acuerdo con Agustín Reyes Ponce (1992) y Joaquín Rodríguez
Valencia, la importancia de la administración se basa en los siguientes
puntos:
- La administración se da donde quiera que exista una organización.
- El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena
administración que posea.
- Para las grandes empresas, la administración científica es esencial.
- Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de
competir con otras es el mejoramiento de su administración, dicho en
otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos
incluyendo al humano.
- Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una
adecuada administración.
- Para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el principal
elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con
otras es mejorar la calidad en su administración. (Méndez, 2002)
2.5 Funciones Administrativas
La incorporación de los cinco aspectos fundamentales del proceso
administrativo como son: la planeación, organización, integración,
dirección y control, constituyen las funciones administrativas y éstas a su
vez representan una estructura útil para organizar los procesos
administrativos.
Las funciones administrativas fungen como la guía que ayuda a
entender y aplicar la administración. Aplicadas estas con el propósito de
simplificar el trabajo gerencial en lo básico y para dar consistencia.
2.6 El Proceso Administrativo
Para Lourdes Münch Galindo (1997) "un proceso es el conjunto de
pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad." "El conjunto de
fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración,
en que se interrelacionan las mismas y forman un proceso integral."
Agustín Reyes Ponce (1992): "Todo proceso administrativo, es único,
forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto, cada etapa,
tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y que, además, se
dan simultáneamente."
2.7 Sistema Financiero
Este se encarga de la obtención de fondos y del suministro del
capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa procurando
disponer con los medios económicos necesarios para cada uno de los
departamentos con el objetivo de que pueden funcionar correctamente.
Dentro de los objetivos del Sistema Financiero están:
1) Maximizar el capital del accionista.
2) Maximizar las utilidades.
3) Maximizar la retribución para la administración.
4) Objetivos de comportamiento.
5) Responsabilidad social.
2.8 El Papel de los Administradores Financieros
El administrador financiero de una compañía juega un papel
importante en los objetivos, en las políticas y en su éxito financiero. Las
responsabilidades de éste son:
1- Análisis y planeación financiera: Determinar la cantidad apropiada de
fondos que se deben emplear en la empresa, es decir, indicar su tamaño y su
tasa de crecimiento.
2. Decisiones sobre inversiones: La distribución eficiente de fondos para
activos específicos.
3. Decisiones sobre financiamiento y estructura de capital: Consecución de
fondos a los términos más favorables, es decir, determinar la composición
del pasivo.
4. Administración de recursos financieros (como capital de trabajo).
El administrador financiero puede influir sobre la maximización del
capital del accionista, ejerciendo presión sobre:
1. Ganancias por acción presentes y futura (GAP).
2. La regulación, duración y riesgo de esas ganancias.
3. La forma de financiar la empresa.
Decisiones financieras y la relación riesgo – utilidad:
Inherente a la teoría financiera está el concepto de relación riesgo-
utilidad. Todas las decisiones financieras implican algunas formas de
relación entre el riesgo y la utilidad. Entre mayor sea el riesgo asociado con
cualquier decisión financiera, mayor deberá ser la utilidad que se espera de
ella. La evaluación y el equilibrio adecuado entre las diversas alternativas
disponibles entre riesgo – utilidad es parte de la creación de un sólido plan
para maximizar el capital del accionista.
2.9 Clasificación de las Empresas
En la actualidad hay diferentes criterios de clasificación de la
empresa, a continuación se presenta según la actividad o giro de ellas
basados en Lourdes Münch Galindo (1997), ya que ninguna es exacta
porque varían de acuerdo a las características propias de cada empresa.
Actividad o Giro
Las empresas pueden ordenarse de acuerdo a la actividad que
desarrollen, y se clasifican en:
- Industriales. La principal actividad de este giro es la producción de
bienes a través de la transformación y/o extracción de materias
primas.
- Comerciales. Estas empresas están dedicadas a la compra-venta de
productos terminados, considerándose como intermediarios entre el
productor y el consumidor.
- Servicio. Son empresas que brindan un servicio a la comunidad y
tienen fines lucrativos. Se clasifican en:
Transporte.
Turismo.
Instituciones financieras.
Servicios profesionales.
Agencias de publicidad.
Diversos servicios contables, jurídicos, administrativos.
Promoción y ventas.
- Educación.
- Servicios médicos
- Servicios de esparcimiento
2.9.1 Elementos de la empresa
De acuerdo con Lourdes Münch Galindo (1997), los elementos son
también llamados recursos. Estos son fundamentales para llegar a los
objetivos establecidos en la empresa porque deben de contribuir
adecuadamente para el funcionamiento de la organización.
Se clasifican en:
- Recursos Materiales. Son todos los bienes tangibles de la empresa,
como son: edificios, terrenos, maquinaria, equipos, herramientas, etc.
- Recursos Técnicos. Son los instrumentos que sirven en la
coordinación de los otros recursos, como lo son: sistemas de
producción, sistemas de ventas, sistemas de finanzas, etc.
- Recursos Humanos. Este recurso es el más importante para
cualquier organización, ya que de ellos depende el buen
funcionamiento de los demás recursos y tienen la característica que
pueden ser creativos, aportar ideas, para mejorar el desarrollo de la
empresa.
- Recursos Financieros. Son los elementos monetarios que cuenta la
empresa, ya sean propios o ajenos. Dentro de los recursos financieros
propios encontramos: dinero en efectivo, aportaciones de los
inversionistas y las utilidades. Mientras que, por parte de los recursos
financieros ajenos encontramos: Préstamos de acreedores y
proveedores, créditos bancarios, créditos privados, etc.
Todos los recursos son importantes dentro de la empresa, ya que
deben ser manejados adecuadamente para lograr los objetivos propuestos
desde el inicio de la misma, esto trae como consecuencia una mejor
productividad y el éxito de la empresa.
2.9.2 Áreas funcionales de la empresa.
Lourdes Münch Galindo (1997) dice que las áreas funcionales son
conocidas también como áreas de responsabilidad, departamentos o
divisiones; éstas se dividen en cuatro principalmente: producción, finanzas,
mercadotecnia y recursos humanos.
- Producción. Este departamento es considerado uno de los más
importantes dentro de la organización, ya que se encarga de elaborar
los productos por medio de abastecer y coordinar la mano de obra,
materiales, herramientas requeridas, equipo de producción y las
instalaciones.
- Mercadotecnia. La finalidad de esta área es crear un producto o
servicio a través de investigar las necesidades del consumidor para
satisfacerlas, y a su vez, brindar un buen servicio al precio más
módico para el consumidor.
- Finanzas. Esta división está encargada de la obtención de fondos y
el suministro del capital que se utiliza para el funcionamiento de la
empresa, procurando disponer de los medios económicos para la
satisfacción de cada departamento o área y que ésta funcione
correctamente.
- Recursos Humanos. Este departamento tiene la finalidad de buscar y
asignar a la persona en el lugar adecuado para que rinda
eficientemente, también se encarga de crear armonía en cada uno de
los departamentos y a su vez, crear un equipo de trabajo en toda la
organización en base a los objetivos establecidos en la misma.
2.10 Historia y Evolución del Sector Bancario Dominicano
La historia del sector bancario en la República Dominicana se inicia
con la instalación de bancos ingleses-canadienses y norteamericanos a
principios de siglo, entre los cuales se encontraban el Chase Manhattan
Bank y el Royal Bank of Canadá, los cuales daban un apoyo comercial
encargándose de realizar las transferencias desde y hacia la República
Dominicana.
Antes de la instalación de esos grandes bancos internacionales, hubo
intentos de creación de bancos con capital internacional como nacional,
pero el nivel de desarrollo alcanzado por la economía mercantil y capitalista
y las relaciones monetarias en general no era lo suficiente estable para
permitir que estas instituciones operaran con cierta continuidad y
rentabilidad.
Para el año 1940 surgen el Banco Central, Banco Agrícola, Banco
de Reservas y el Banco Central, los cuales implantaron un sistema
monetario financiero nacional con una mayor fuerza a la economía
monetaria.
Las instituciones bancarias y monetarias dominicanas no tomaron
fuerza necesaria hasta avanzada la década de los 60 y durante la década de
los 70, cuando surge un fenómeno nuevo en la República Dominicana, en
sus relaciones económicas y sociales: las actividades bancarias, financieras
y monetarias se expanden rápidamente, vinculándose a las más diversas
ramas de la producción social y de servicio en general.
Esta fusión de capitales bancarios, industriales y comerciales formó
un capital financiero dominicano tanto privado como estatal, que hasta hoy
en día se ha consolidado de tal forma que llega a hegemonizar el
funcionamiento de la economía nacional. (Joga, Estévez, M., 1995.)
El Marco Legal de la República Dominicana fue establecido en el año
1947, cuando se dictaron la Ley Monetaria y al Ley Orgánica del Banco
Central, la Ley General de Bancos, leyes modelos en su época, y cuya
estructura y cabal aplicación mantuvieron la estabilidad del sistema
financiero dominicano. En el año 1965 se crea la Ley General de Bancos,
que es muy similar a la emitida en el 1947, la cual regula la formación,
funcionamiento y control de la Banca Comercial y de aquellas instituciones
crediticias que caen bajo su efecto.( www.ciudad.com.)
Luego han surgido algunas leyes relacionadas con el sector bancario
que han ido adaptándose a los tiempos actuales. Dentro de ellas tenemos la
Ley de Lavado de Activos (72-02).
2.11 Clasificación de la Banca
La banca dominicana juega un papel muy importante y dinámico en
la economía por el papel de intermediario que tradicionalmente ejercen.
Los bancos colectan fondos a través de los depósitos que realizan ciertos
agentes económicos y que los ponen a disposición, bajo la forma de
préstamos, a otros agentes.
En la República Dominicana existen diversas categorías de
intermediarios financieros en el mercado monetario y de capitales, las
cuales pueden pertenecer al sector público privado. Estas son: los bancos de
emisión, comerciales y especializados, bancos de desarrollo, bancos
hipotecarios de la construcción, asociaciones de ahorros y préstamos y
asociaciones financieras. Cada uno de ellos está reglamentado mediante
diversas leyes y resoluciones monetarias.
Cuando las instituciones financieras deciden diversificar sus
operaciones reciben el nombre de Banca Múltiple o Multibanca.
Bancos Comerciales:
Estas instituciones se prestan, para todo tipo de actividad, a corto,
mediano y largo plazo, con fondos provenientes de sus propios
recursos, del Banco Central y de los obtenidos del público en forma
de depósitos, títulos u otras obligaciones, es decir, con fondos propios
o que han tomado prestado o creado. Los préstamos de los bancos
comerciales se destinan a todo tipo de sector económico. (Joga,
Estévez, M., 1995.)
Los bancos comerciales que constituyen la categoría de bancos más
importantes, por el volumen de activos que concentran y de préstamos que
realizan, tienen una función específica que incrementa su influencia y su
poder sobre los individuos y la economía en general.
Los bancos comerciales crean dinero, por cuanto reciben depósitos a
la vista, y depósitos de ahorros y a plazo y lo transforman en préstamos.
Los bancos comerciales son considerados como instituciones
financieras “monetarias” porque son los únicos que crean dinero. También
son llamados Bancos de Créditos Ordinarios.
Los bancos comerciales se clasifican en tres tipos principales: Bancos
de emisión (el cual lo constituye el Banco Central, ya que tiene la facultad
exclusiva de emitir billetes de banco de curso legal o de curso forzoso).
Bancos Comerciales y Bancos Especializados.
Dentro de los Bancos Comerciales tenemos: Banco de Reservas,
Banco Popular Dominicano, Banco BHD, Banco Dominicano del Progreso,
Banco León, Citibank, Banco Nova Scotia, Republic Bank, Banco Santa
Cruz, entre otros.
Las funciones básicas de la Banca Comercial son:
-Intermediación del crédito. Hacen posible el financiamiento de
Inversiones mediante la concesión de créditos a los diferentes sectores de
la economía de manera particular a los sectores productivos.
-Intermediación de pagos. Los bancos comerciales sirven de
intermediarios a las empresas, el gobierno y los ahorrantes.
Los bancos especializados se les denominan bancos de fomento, bancos de
desarrollo, bancos de ahorros e inversión, bancos de créditos especiales,
entre otros. La característica principal de los bancos especializados es el
destino del crédito que otorgan y reciben su denominación de esta función.
2.12 Los Servicios Bancarios
Se tiene bien claro que servicios son aquellas actividades, beneficios
o satisfacciones, que se ofrecen en venta o que se dan unidos a la venta de
algunos productos. De estos servicios se pueden señalar tres (3) grupos de
servicios, los cuales son: los que se venden con independencia, los que van
unidos a la existencia de un producto tangible y los que se ofrecen anexo a
la compra de un producto tangible. (Donnelly, J., 1989)
A través de los años los bancos han ido ampliando sus operaciones
creando nuevos tipos de financiamientos, brindando nuevas facilidades
tecnológicas, servicios de acceso, un nuevo concepto de servicio al cliente,
entre otras muchas implementaciones. Sin embargo, los bancos continúan
ofreciendo sus servicios básicos tales como depósitos a la vista (cuentas de
ahorros, cuentas corrientes), depósitos a largo plazo (certificados de
depósitos) y prestamos (de consumo, comerciales, vehículos, hipotecarios).
En otro orden, los bancos han diversificados sus productos y servicios
buscando la satisfacción total de sus clientes, motivando a la fidelidad y al
crecimiento de su cartera.
Dentro de estos nuevos servicios bancarios tenemos:
a) Banca Electrónica; surge de la necesidad de que se agilicen las
operaciones bancarias, que permiten ejecutar ordenes de pago,
transferencias, depósitos y otros movimientos de fondos.
b) Cartas de Crédito; es un instrumento que consiste en el compromiso
asumido por un banco en el exterior por mediación de un banco local,
de pago por cuenta de un cliente del banco local, mercancías o
servicios a un suplidor en el extranjero, siempre que dicho suplidor
cumpla con ciertos requisitos previos al pago. La emisión de cartas
de crédito locales e internacionales, ha recibido un enorme impulso
debido a las nuevas reglamentaciones y restricciones, y por el auge
de la globalización. (Grande Esteban, I. 1996)
c) Tarjetas de Crédito; es uno de los servicios que prestan los bancos y
consiste en un instrumento nominativo que establece por el emisor la
apertura de un crédito limitado para ser utilizado frente a diferentes
establecimientos afiliados y relacionados con el emisor por acuerdo
especiales. (Donnelly, J., 1989)
d) Leasing; es una operación mediante la cual se da en arrendamiento
determinado bien durante cierto tiempo, al termino del cual el
arrendamiento tiene la opción o facultad de adquirirlo mediante un
previamente convenido. (Channon, D., 1990)
e) Factoring; consiste en transferir un crédito comercial a una
institución quien se encarga de su cobro y garantiza el éxito del
mismo. (Channon, D., 1990)
f) Cambio de Divisas; es un instrumento destinado a la compra y venta
de monedas extranjeras.
Vistos estos tipos de servicios que son ofrecidos por la banca, cabe
resaltar que dichos servicios constan de ciertas características, según su
naturaleza, las cuales los hacen diferentes.
Intangibilidad- los servicios adquieren esta característica porque no se
pueden ver, saborear, oler, sentir ni escuchar antes de comprarlos, por lo
que el programa promocional tiene que presentar los beneficios del
servicio en sí.
Inseparabilidad- adquieren ésta, porque no se pueden separar de su
prestador, trátese de una persona o una máquina. Si la persona ofrece el
servicio tiene que ser parte del mismo.
Heterogeneidad- adquiere ésta porque la calidad del servicio depende de
quién lo ofrece y de cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Imperdurabilidad- adquieren ésta porque no se pueden almacenar para
venderlos y usarlos más adelante
2.13 La Importancia del Cliente
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones,
tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad
del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la
institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albrecht
(1991) nos presenta a continuación:
- Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
- Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
- Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
- Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo
un favor atendiéndolo.
- Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún
extraño.
- Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
- Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es
el alma de todo negocio.
Por lo que el cliente es pieza clave para cualquier organización,
porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas
aquellas personas que laboran en la empresa.
Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que
gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto,
contamos con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
2.14 Tipos de Clientes
Dentro de la empresa u organización Robert L. Desatnick (1989) nos
habla de dos tipos de clientes, los internos y los externos.
El Cliente Interno
Es aquél que pertenece a la organización, y que no por estar en ella,
deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás
empleados.
El Cliente Externo
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, más sin embargo
son a quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o
servicio. Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos
estar conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada
uno tenga, sin descuidar uno u otro. (Méndez, 2002)
2.14.1 Necesidades del Cliente
William B. Martín (1991) nos manifiesta que para poder servir a
nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades, como son la necesidad
de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse
importante y necesidad de comodidad
Necesidad de ser Comprendido
Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que se están
comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que sé está interpretando en
forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar de impedir
una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro
cliente.
Necesidad de ser Bien Recibido
Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una
extraña, regresará. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de
verlo y que es importante para usted.
Necesidad de Sentirse Importante
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos
nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que
el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.
Necesidad de Comodidad
Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar,
descansar, hablar o hacer negocios; también necesitan tener la seguridad de
que se les atenderá en forma adecuada y la confianza en que le podremos
satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra
empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de
mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único
fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.
2.14.2 Servicio al Cliente
Para Malcom Peel es "aquella actividad que relaciona la empresa con
el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad".
Para Frances Gaither Inches "El servicio al cliente, es una gama de
actividades que en conjunto, originan una relación".
Una definición de servicio al cliente que se acomoda estrechamente a
una entidad de servicio por su claridad y simpleza es la del autor
Christopher H. Lovelock, quien resalta: "El servicio al cliente implica
actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar
y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la
eficiencia operacional".
2.15 Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM)
El Manejo de Relaciones con los clientes, conocido por sus siglas en
ingles CRM que significa Customer Relationship Management, es una
estrategia de negocios para seleccionar y administrar las relaciones valiosas
y de largo plazo con sus clientes. El CRM requiere una cultura de negocios
centrada en el cliente, para soportar procesos efectivos de mercadeo, ventas
y servicios.
Dentro de esta cultura de negocio, que la están aplicando la mayoría
de los bancos en la República Dominicana, se encuentran:
a) La Delimitación del Mercado Objetivo
A través de esta herramienta se ofrecen productos y servicios que
son útiles a los clientes a la vez que se le puede ofrecer un producto y/o
servicios que satisfaga las necesidades de los clientes porque ya se tendría
un conocimiento de ellos.
b) Conocimiento de sus clientes
La institución bancaria recolecta y analiza los datos de sus clientes,
sus preferencias, aspiraciones, estilos de vida para de esta manera poder
ofrecerle los productos y servicios. Aquí se trata de recordar que la mayoría
de los contactos se hacen con servicios a clientes ya existentes.
c) Vender a sus clientes
La venta debe hacerse directamente al cliente para que el mismo la
encuentre pertinente, además de que tenga la necesidad de usar el producto
o servicio. Para lograr esto, se utilizan estrategias que le permita al cliente
mantener lealtad a la institución por el servicio.
2.15.1 Importancia del CRM en los bancos
En los bancos comerciales el CRM es algo más que una simple
gestión del contacto con el cliente, lo importante aquí no es solamente la
creación de una relación con el cliente sino misma sea rentable y que
perdure a través del tiempo.
Para que el CRM pueda lograr su objetivo, las instituciones bancarias
deben tener una buena recepción de todos los niveles del banco y un cambio
cultural en la forma de hacer negocios con el cliente, porque el CRM
consiste en procesos pero a la vez en estrategias de negocios.
Los clientes ven a sus bancos como organizaciones que venden
productos de servicios dirigidos especialmente al usuario, con mensajes
orientados a él y que cuentan con canales directos y fáciles de usar.
En estos tiempos globalizados, los bancos deben enfocarse en diseñar
estrategias para competir en el mercado y preparar a su organización para
responder a los desafíos. Una parte esencial de esto consiste en el enfoque
que establece CRM de entender la rentabilidad de los clientes, reforzar las
relaciones con los clientes para llegar a esta rentabilidad, y asegurarse de
que cada cliente rentable sea retenido por un servicio individual.
2.16 Las Tarjetas de Crédito
2.16.1 Historia de las Tarjetas de Crédito
El sistema de intercambio impulsó al hombre a solicitar crédito para
sus actividades agrícolas a otras personas, quienes por lo general eran
representantes de la iglesia.
La intermediación financiera apareció y floreció en diferentes
regiones a medida que las actividades agrícolas o comerciales se fueron
arraigando y generalizando en diferentes partes del mundo. A través del
tiempo surge la banca moderna con instituciones que ejercían la
intermediación monetaria atendiendo a todo cliente que se acercara en su
mayoría, a título individual.
En cuanto a la historia de las tarjetas bancarias, esta se remonta al año
1914 cuando la Western Union emitió la primera tarjeta de crédito al
consumidor, pero en particular a sus clientes preferenciales. Hasta la
primera mitad del siglo, otras empresas como hoteles, tiendas por
departamentos y compañías gasolineras emitieron tarjetas de crédito para
sus clientes.
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron con renovado
ímpetu nuevas tarjetas. Pero sólo fue hasta 1950 cuando salió la tarjeta
Diners Club, que una misma tarjeta de crédito fue aceptada por una
variedad de comercios. En 1951 el Franklin National Bank de Long Island,
Nueva York, emitió una tarjeta que fue aceptada por los comercios locales y
poco después alrededor de 100 bancos.
Luego los bancos locales de los Estados Unidos de Norteamérica
incursionaron en expedir sus propias tarjetas de crédito como sustitutas del
cheque. Para los años 60 se ofrecieron nuevas modalidades de pago
diferidos en los saldos a pagar, lo que ofreció ingresos adicionales y mayor
rentabilidad a los bancos, los cuales unidos en asociaciones o mediante
convenios en todo el territorio norteamericano pudieron expedir tarjetas de
crédito común, creando un sistema de carácter nacional, de donde surgieron
las que hoy son grandes firmas de tarjetas que operan bajo los nombres de
Mastercard Internacional y Visa Internacional.
En el caso de Visa, sus antecedentes se remontan al año 1958 cuando
el Bank of America comenzó a emitir la tarjeta de crédito
BankAmericacard en los Estados Unidos.
La creación de la tarjeta bancaria de crédito no es más que el último
eslabón en la cadena evolutiva del intercambio de valores. Además de que
cumple con las tres funciones principales de una intermediaria financiera,
ya que transfiere fondos; es un instrumento de créditos y bajo los aspectos
de seguridad contribuye a llenar la función de custodia de valores. También
es un hecho que debido al avance tecnológico y al crecimiento del mercado,
las tarjetas de crédito han dejado de ser un instrumento clasista para
introducirse en el mercado de las masas, lo que ha creado un aumento en las
operaciones a nivel mundial.
Dentro de los elementos que ésta posee están el nombre del cliente,
número del cliente, nombre de Institución Financiera, fecha de
vencimiento, holograma, logo de la red de cajeros u otros servicios, banda
para la firma, banda magnética, que se encuentra al dorso y es una franja
negra en la que se encuentran grabadas informaciones vitales sobre la
tarjeta e información sobre el emisor.
Emisor: es la entidad financiera, comercial o bancaria que emita la Tarjeta
de Crédito, o que haga efectivo el pago.
Tarjetahabiente: es aquel que está habilitado para el uso de la Tarjeta de
Crédito y quién se hace responsable de todos los cargos y consumos
realizados personalmente o por los autorizados por el mismo.
Tarjeta de Compra: aquella que las instituciones comerciales entregan a
sus clientes para realizar compras exclusivas en sus establecimientos o
sucursales.
Tarjeta de Débito: aquella que las instituciones bancarias entregan a sus
clientes para que al efectuar compras o locaciones, los importes de las
mismas sean debitados directamente de una cuenta de ahorro o corriente
bancaria del titular.
Establecimiento afiliado: aquel que en virtud del contrato celebrado con el
emisor, proporciona bienes, obras o servicios al usuario aceptando percibir
el importe mediante el sistema de Tarjeta de Crédito.
Gracias al desarrollo tecnológico constante en el campo de la
cibernética se ha logrado que el legendario plástico de identificación de
"buen cliente" haya incorporado una banda magnética que permite acceso a
los cajeros automáticos a más de mil doscientos millones de tarjetas que
circulan en todo el mundo. Proceso que se inicio en EEUU primero, luego
en Europa posteriormente en Asia y por fin al resto del mundo interviniendo
en el desarrollo de empresas de muy diversa envergadura y perspectivas,
contribuyendo al desarrollo de la economía mundial.
Al 31 de diciembre de 2000 en los EEUU de las tarjetas que circulan,
el 72% constituyen tarjetas de crédito y el 28% tarjetas de débito.
Según Visa USA Business Research and Reporting, el mercado de
tarjetas está dividido de la siguiente manera: el 50.5% pertenece a Visa; el
25,8 a Mastercard; American Express posee el 17,1 %; Discover con el
5,6% y Diners Club con el 1%.
Respecto al mercado de tarjetas Visa al 30 de junio de 2001 existen
en el mundo un billón de tarjetas, las cuales han hecho un volumen total de
ventas de $ 1,9 trillones, existiendo 718, 486 cajeros automáticos visa.
2.16.2 Historia de las tarjetas de crédito en la República Dominicana
La República Dominicana incursionó en el área de las tarjetas de
crédito desde la década del 60, cuando la compañía Créditos Comerciales
S.A. introdujo al mercado la tarjeta del mismo nombre; además ingresó la
American Express, de uso internacional. Luego, la Compañía de Crédito e
Inversiones salió al mercado con su tarjeta "Servicios e Inversiones".
Este servicio de tarjetas de crédito surgió por el auge alcanzado en
otros países del área y especialmente los Estados Unidos de Norteamérica,
los cuales fueron sus creadores y luego las propias necesidades del mercado
local determinaron el desarrollo de este medio de pago.
Al ver los inversionistas dominicanos la aceptación del público
consumidor, se establecieron nuevas compañías emisoras, conjuntamente
con los bancos comerciales que incursionaron en esta área. Así fue como el
Banco Condal Dominicano introdujo al mercado la tarjeta de Condalcard,
luego llamada Bankcard, siendo esta la primera tarjeta bancaria
dominicana. Luego otras instituciones bancarias ampliaron el mercado al
asociarse con instituciones emisoras de tarjetas de carácter internacional
siendo el pionero el Banco Popular Dominicano, con las tarjetas Visa y
Mastercard.
Específicamente el caso de Visa se remonta al año 1981, cuando en el
país se emitió la tarjeta de crédito Clásica. Mientras la tarjeta Oro, se emitió
por primera vez en 1985 y la Visa Electrom en 1996, a través del Banco
Nacional de Crédito. La tarjeta Empresarial se emitió por primera vez en
1991 por el Banco Popular Dominicano.
La competencia existente entre las diferentes compañías emisoras de
tarjetas de crédito ha hecho que las mismas ofrezcan una gama de servicios
adicionales a sus clientes, con la finalidad de captar más tarjetahabientes y
poseer un volumen mayor de negocios.
Las Tarjetas de Créditos comenzaron a ser respaldadas por diversos
grupos financieros, agudizándose la competencia y llevando mejores
servicios a diversos segmentos de la población, hasta que el uso de ellas se
ha hecho casi imprescindible.
2.16.3 Importancia de las Tarjetas de Crédito
En la actualidad, las tarjetas de crédito han jugado un papel crucial ya
que a medida que los consumidores llegan a tener mayores facilidades para
la adquisición de bienes y servicios, igualmente va creciendo la demanda en
los distintos sectores del mercado y por ende se produce un mayor
crecimiento en la economía.
Otro aspecto importante de las tarjetas de crédito es que sirven para la
adquisición de todo tipo de bienes de consumo masivo, llegando a formar
parte significativa hasta del presupuesto doméstico de muchos hogares. De
ahí que, de símbolos de alta categoría económica y social, las famosas
Tarjetas de crédito han pasado a convertirse en una prenda más común.
2.16.4 Características de una Tarjeta de Crédito
Las tarjetas de créditos tienen características específicas que las hacen
especiales y que influencian en que la mayoría de las personas quiera ser
usuarios de ella, dentro de las cuales tenemos:
1. El Prestigio de las Instituciones bancarias: Las instituciones
emisoras de las tarjetas de Crédito sean empresas de amplia
reputación, en especial bancos, lo que significa e implica un
respaldo verdadero, con garantía a favor de los comercios afiliados
que admiten el pago por tarjetas, y una selección exigente en el
usuario de la tarjeta.
2. La Sustitución del Efectivo: La Tarjeta de Crédito sustituye el uso
del efectivo en un porcentaje casi total e, inclusive, ya muchas
actividades no se podrían realizar sin la misma. Al no llevar
efectivo, los riesgos disminuyen.
3. La Protección y Garantía: En la operación con tarjetas existen
garantías de diversos órdenes para el comercio afiliado o aceptante
del pago con tarjeta, porque el emisor tiene una alta jerarquía
económica y para el usuario por la misma razón, por lo mismo
existe una protección de extravío, de robo o pérdida que garantiza,
como ningún otro sistema o mecanismo, idoneidad y
responsabilidad.
4. Facilidad para la compra: La compra-venta es el contrato que
refleja la existencia del comercio y de la economía del mercado. La
facilidad de compra implica aumento en las operaciones, que a su
vez significa adquisición de una producción que estimula nuevas y
mayores producciones y mayores inversiones.
5. Su Valor Internacional: Cuando el usuario se traslada a otro país,
no es fácil adquirir la moneda del mismo, y la Tarjeta de Crédito se
convierte en una moneda de cambio sea cual sea el país, ya que el
dólar está considerado como moneda internacional y por ende la de
mejor acceso a la hora de viajar.
6. La Comodidad en el pago: La tarjeta de crédito permite definir la
oportunidad de pago en términos de comodidad. El pago no es
simultáneo con la compra y ni siquiera con el requerimiento de
pago.
2.16.5 Clasificación de las Tarjetas de Crédito
Existen distintos tipos de tarjetas que se clasifican tanto por su
naturaleza como por su objetivo final. Las primeras se dividen en locales e
internacionales, dependiendo del alcance que posean en cuanto a su
capacidad de realizar transacciones en moneda diferente a la del país de
origen. Las llamadas Tarjetas de Crédito Internacionales se pueden
utilizar en la compra de artículos en cualquier país del mundo, mientras que
las Tarjetas de Crédito Locales se limitan a la realización de transacciones
meramente en la moneda y país de su emisión.
Por otro lado, las tarjetas de crédito se clasifican según distintos
criterios:
Tipo de tarjetahabiente
Las Tarjetas Individuales son personales e intransferibles y el único
autorizado a utilizarlas es el titular.
Las Tarjetas Corporativas o Empresariales cubren las necesidades
del personal de las empresas. En este caso el sujeto del crédito es la
empresa y sus empleados son los titulares autorizados.
Funcionalidad del Producto
La Tarjeta de Compra suplanta momentáneamente al efectivo, al
vencimiento del resumen de cuenta se tiene que pagar la totalidad de
las compras. La función de crédito es transitoria.
La Tarjeta de Compra y Crédito le suma a la anterior la posibilidad
de financiar los consumos. El poseedor, sólo está obligado a pagar
parte de sus compras, el llamado monto mínimo, y puede financiar el
monto restante según lo pactado con el emisor.
La Tarjeta Múltiple reúne las funciones de compra, crédito y débito.
Incluye la posibilidad de utilizar los cajeros automáticos y otras
terminales electrónicas. Por medio de esta tarjeta se puede, con la
función de débito, girar contra el límite de compra de la tarjeta,
retirando adelantos en efectivo de los cajeros automáticos, o contra
fondos disponibles en la cuenta corriente o caja de ahorro.
2.16.6 Beneficios de las Tarjetas de Crédito
Las tarjetas de crédito representan beneficios para los usuarios, y
estos pueden ser:
Beneficios Económicos:
Crédito de 30 días, automático y sin intereses.
Crédito a mediano plazo sin intereses.
Aumento de crédito automático según historial de pago.
Beneficios en cuanto a la Seguridad:
No se necesita andar con mucho dinero en efectivo.
Se puede adquirir bienes y servicios hasta los límites de crédito.
Protección personal contra accidentes en viajes.
Comodidad y Rapidez:
Permite dinero en efectivo de los cajeros automáticos.
Facilidad de pagos de servicios a través del teléfono: agua, luz,
teléfono, comida rápida.
Flexibilidad:
Permite reservación y alquiler de carros y hoteles.
Facilidad de financiamiento a través de extra crédito a prueba
hasta 25% de sobregiro gratis.
Prestigio y Elegancia:
El tarjetahabiente es considerado como una persona moral y
económicamente solvente.
Le confiere al usuario prestigio y confiabilidad.
Control:
Permiten la verificación y el control del balance de los gastos
realizados.
2.16.7 Ventajas y Desventajas de los usuarios de las Tarjetas de
Crédito
Ventajas para el Usuario
Es un crédito inmediato en los establecimientos afiliados de todo
el país y en el extranjero para la adquisición de bienes y
servicios, sin que exista necesariamente alguna relación entre el
tarjetahabiente y el establecimiento afiliado.
La sustitución de manejo de efectivo.
El prestigio que aporta al usuario, ya que constituye un medio de
identificación y confiabilidad, en donde todo poseedor de una
tarjeta de crédito ha sido debidamente depurado y puede
considerársele una persona económica y moralmente solvente.
Sirve para mejorar la administración del dinero propio, y por
ende facilita el manejo racional del presupuesto familiar.
Sirven para resolver emergencias, tales como enfermedades,
salidas improvisadas, así como también para regalos de
aniversario o cumpleaños, así como el aprovisionamiento de
productos comestibles y de todo género de necesidades en
situaciones no previstas.
Desventajas para el Usuario:
La posibilidad de que se haga fraude en casos de mal uso intencional,
robo o pérdida de la tarjeta.
Descontrol en gastos del usuario.
Uso excesivo del financiamiento, lo que obviamente va encareciendo
en forma creciente el costo original de lo comprado.
CAPITULO III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Universo y Muestra del Estudio
Para la investigación que se llevará a cabo se tomará como universo
diferentes usuarios de las instituciones bancarias que ofrecen el servicio de
Tarjetas de Crédito en la ciudad de Puerto Plata, de manera que se puedan
obtener datos concretos en los diferentes aspectos a tratar. Del universo de
tarjetahabientes (62,500), se tomaron en total, ciento cuarenta y seis (146)
personas, como muestra de investigación, siendo el desglose como sigue:
treinta y ocho (38) del Banco de Reservas, treinta y tres (33) del Banco
Popular y quince (15) del Republic Bank, Banco del Progreso, Scotiabank,
BHD, Banco León, respectivamente.
La determinación de la muestra se procesó con el programa Gandia
Barbwin V. 6, con los siguientes criterios:
Tamaño de la Población 62,500 personas
Nivel de Confianza 80%
Probabilidad 70%
Nivel de Error 10%
Tamaño de la muestra 146 personas
Dicha muestra dio como resultado, 146 usuarios a encuestar, los cuales
están distribuidos de la forma siguiente:
Banco de Reservas 25,000 Tarjeta habientes
Banco Popular 20,000 Tarjeta habientes
Banco del Progreso 6,000 Tarjeta habientes
Banco Scotia 4,000 Tarjeta habientes
Banco León 3,000 Tarjeta habiente
Banco BHD 3,000 Tarjeta habientes
Republic Bank 1,500 Tarjeta habientes
3.2. Diseño de la Investigación
Para realizar la investigación se utilizará la forma Descriptiva, la cual
permitirá medir los conceptos específicos en la evaluación de los servicios
en los bancos, investigándolos mediante entrevistas y encuestas aplicadas a
clientes de diversas empresas, o individuales.
El método descriptivo consiste en especificar las propiedades
importantes de las personas, grupos, comunidades que sean sometidos a
análisis; mide o evalúa diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno a investigar.
Como es bien sabido, porque ya se ha explicado antes, este tipo de
investigación no se había efectuado antes, por lo cual se utilizará también el
método Probabilístico, ya que sólo existen tópicos relacionados con las
Tarjetas de Crédito, pero no enfocados a los objetivos planteados
anteriormente. Estos servirán de guía para saber si las preguntas elaboradas
a los tarjetahabientes de las diferentes entidades bancarias en la ciudad de
Puerto Plata, han sido las correctas para dar sugerencias de los aspectos que
se puedan seguir investigando.
Por otro lado, se realizará una investigación de Campo, aplicando
encuestas a una muestra extraída del universo tomado como referencia de
los tarjetahabientes de la población bancaria de Puerto Plata, por lo que se
garantiza la validez y confiabilidad de este tipo de estudio.
Y por supuesto no se puede quedar sin mencionar el método
Explicativo, por medio a este se obtendrán las respuestas específicas de las
incógnitas planteadas en la investigación, es decir, dan respuestas respecto a
los efectos y consecuencias del uso de las Tarjetas de Crédito. Y por
supuesto se utilizará la Explorativa para definir las necesidades y
expectativas de los clientes de las diferentes entidades bancarias de la
ciudad de Puerto Plata.
Esta metodología se fundamenta de hechos y datos sobre calidad del
servicio al cliente, la cual provee información sobre satisfacción del cliente,
a los procesos de calidad y mejoramiento continuo.
3.3 Técnicas de Selección de la Muestra e Instrumentos utilizados
Se elaborará un cuestionario como instrumento de recolección de
datos, el cual tendrá preguntas dicotómicas y de selección múltiple. La
muestra se seleccionará aleatoriamente mediante procedimientos
estadísticos que emplean la fórmula para un universo finito.
3.4 Alcance y Limitaciones
La investigación aplicada a los diferentes bancos de la ciudad de
Puerto Plata, es de alcance privado, por lo cual, los resultados encontrados
serán de total confidencialidad tanto para los clientes como para los bancos.
No se presentaron limitaciones pues la metodología es muy clara y
precisa, y las personas encuestadas accedieron de manera conforme por
ende se garantiza la fiabilidad de la investigación.
3.5 Técnicas de Selección de la Muestra.
La técnica fue probabilística simple; y los requisitos o estándares
establecidos son:
.Querer colaborar con la investigación א
.Basarse en un buen número de clientes de cada entidad bancaria א
.Aplicar correctamente los instrumentos elegidos א
3.6 Instrumentos Utilizados
Las herramientas e instrumentos utilizados en la investigación que se
realizará han sido las siguientes:
Levantamiento de los datos de los bancos א
La encuesta א
Cliente Incógnito א
Con éste tipo de herramientas se podrán evaluar los datos que se
obtengan, en cuanto al servicio, satisfacción del uso de las Tarjetas de
Crédito y los inconvenientes que se puedan presentar para el usuario de las
mismas.
3.7 Validación de los Instrumentos
Cada uno de estos instrumentos está garantizado por los mismos
usuarios, debido a que cada uno de ellos tomó conciencia y plasmó en sus
respuestas lo que en verdad sentía. Por lo cual dieron respuesta a los
objetivos planteados.
3.8 Recolección de los Datos
La recolección de los datos la realizaron tres (3) personas, en el mes
de diciembre del año 2005, en horarios laborales matutinos y vespertinos en
los diferentes bancos situados en la ciudad de Puerto Plata. Supervisada ésta
por el Lic. Radhamés Zorrilla.
3.9 Análisis de los Datos
Este análisis consiste en recolectar la información, luego se
examinará y se efectuará el análisis a fondo y plasmarlo mediante tablas y
gráficos, cada uno de ellos interpretados de manera correcta.
CAPITULO IV. PRESENTACION DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se analizarán los resultados de la investigación que
se recopilaron, donde se hace un análisis de los mismos y se presentan de
manera organizada, mediante tablas y gráficos, los mismos interpretados de
manera clara y precisa.
El objetivo general de esta investigación fue “El Análisis de La
Administración de los Servicios de Tarjetas de Crédito de los Bancos
Comerciales de Puerto Plata en el Año 2005”. Esto motivado por la
preocupación de poder medir y evaluar ciertos aspectos de servicios,
seguridad y el grado de confianza, que les ofrecen las instituciones
bancarias a los usuarios de las Tarjetas de Crédito.
TABLA NO. 1 ¿Posee usted Tarjeta de Crédito?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 146 100%
No - -
TOTAL 146 100%
Del total de personas encuestadas acerca de si poseen tarjetas de
crédito, el 100% contestaron que sí. Quedando muy claro que en la
actualidad, la mayoría de las personas utilizan el servicio de las Tarjetas de
Crédito.
100%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Sí
No
TABLA NO.2 ¿De cuál Banco la posee?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Banco Popular 33 23 %
Banco Reservas 38 26 %
Banco del Progreso 15 10.2%
Banco BHD 15 10.2%
Banco León 15 10.2%
Scotiabank 15 10.2%
Republic Bank 15 10.2%
Total 146 100 %
En este caso se puede apreciar claramente cuáles han sido los bancos
preferidos por los encuestados, quedando el porcentaje para el Banco
Popular en un 23% y el Banco de Reservas en un 26%, y los Bancos del
Progreso, BHD, León, Scotiabank y Republic Bank de un 10.2%
23%26%
10,2% 10,2% 10,2% 10,2% 10,2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Bnc
o Pop
ular
Ban
co R
eser
vas
Ban
co d
el P
rogr
eso
Ban
co B
HD
Ban
co L
eón
Sco
tiaba
nk
Repu
blic B
ank
TABLA NO.3 ¿Qué tipo de tarjeta tiene?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Personal Visa 86 59 %
Personal Master 36 25 %
Marca Privada 4 2.7 %
Comerciales 2 1.3 %
Otras 18 12 %
Total 146 100 %
Las Tarjetas de Crédito que más solicitan y usan los tarjetahabientes
son las de tipo Personal de Visa en un 59%, seguido por el tipo Personal de
Master en un 25%, y de otras en un 12%.
59%
25%
2,70%
1,30%
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Personal Visa
Personal Master
Marca Privada
Comerciales
Otras
TABLA NO.4 ¿Desde cuándo la tiene?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
1 mes a 3 años 57 39 %
4 a 6 años 45 31 %
7 a 9 años 30 20.5%
Más de 10 años 14 9.5%
Total 146 100 %
Es bien sabido que el tiempo de uso de Tarjetas de Crédito es muy
variable, debido a que por cualquier motivo las personas se pueden ver en la
obligación de cancelarla o simplemente suspenderla por un tiempo
indefinido, en ese caso, cuando se encuestaron a las personas elegidas, estas
respondieron de la siguiente manera: un 39% entre 1 mes a 3 años, un 31%
de 4 a 6 años, un 20.5% entre 7 a 9 años y un 9.5% más de 10 años.
39%
31%
20,50%
9,50%
1 mes a 3 años
4 a 6 años
7 a 9 años
Más de 10 años
TABLA NO.5 ¿Por qué prefiere esa Tarjeta de Crédito?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Comodidad 41 28 %
Facilidad 60 41 %
Mejor Servicio 25 17 %
Ofertas 20 14 %
Total 146 100 %
Del total de personas encuestadas acerca de la preferencia del tipo de
tarjeta dijeron que, por la comodidad un 28%, por la facilidad un 41%, por
mejor servicio un 17% y por las ofertas un 14%.
28%
41%
17%
14%
Comodidad Facilidad Mejor Servicio Ofertas
TABLA NO.6 ¿Cómo considera el servicio de esa Tarjeta de Crédito?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 54 37 %
Bueno 67 46 %
Regular 7 4.8%
Muy Malo 6 4 %
No Opinaron 12 8.2 %
Total 146 100 %
37%
46%
4,80% 4,00%
8,20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1
Excelente Bueno Regular Muy Malo No opinaron
En cuanto a la consideración del servicio de la tarjeta, un 46% dijo
que era bueno, un 37% que era excelente, un 8.2% no opinaron nada, y en
cuanto a regular un 4.8% y muy malo respondieron en un 4%.
TABLA NO.7 ¿Cree que la Tarjeta de Crédito es un servicio seguro?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 104 71 %
No 42 29 %
Total 146 100 %
Al preguntar sobre la seguridad del servicio de las Tarjetas de
Crédito, el 71% respondió que sí la había, mientras que el 29% dijo que no
la había.
Sí; 71%
No; 29%
Sí No
TABLA NO.8 ¿Por qué lo considera así?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Fraude 37 25 %
Seguridad de Contraseña 48 33 %
No manejo de efectivo 29 20 %
Historial de crédito 22 15 %
No opinaron 10 7 %
Total 146 100 %
El por qué ellos consideran la seguridad de las tarjetas de crédito esta
basado en los siguientes acápites: para evitar fraude en cuenta un 25%,
manejo por contraseña un 33%, seguridad de no manejar efectivo un 20%,
por un buen historial de crédito un 15% y un 7% que no opino nada al
respecto.
25%
33%
20%
15%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
Fraude Seguridad de Contraseña
No Manejo de Efectivo Historial de Crédito
No Opinaron
TABLA NO.9 ¿Ha realizado alguna reclamación?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 38 26 %
No 108 74 %
Total 146 100 %
En cuanto a reclamaciones hechas por el uso de las Tarjetas de
Crédito un 26% dijo que sí las había hecho, por otra parte un 74% dijeron
que nunca habían hecho alguna reclamación.
26%
74%
Sí
No
TABLA NO.10 ¿Qué tipo de reclamación?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Transacciones de Tarjetas
Pérdidas
6 4%
Transacciones por Fraude 3 2 %
Intereses Bancarios 7 5 %
Tardanza en los Estados 5 3 %
Pago de Emisión de Tarjeta 3 2%
Transacción Duplicada 7 5 %
Autorización Rechazada 24 17 %
Otras 91 62 %
Total 146 100 %
De los tipos de reclamación hechas por los usuarios estas fueron las
que ellos consideraron las más importantes: tarjetas perdidas un 4%,
transacción por fraude un 2%, pago intereses bancarios un 5%, tardanza en
los estados un 3%, pago de emisión de tarjeta un 2%, transacción duplicada
un 5%, autorización rechazada un 17% y otras un 62%.
4%
2%
5%
3%
2%
5%
17%
62%
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7
Transacciones de Tarjetas Pérdidas
Transacciones por Fraude
Intereses Bancarios
Tardanza en los Estados
Pago de Emisiónd de Tarjeta
Transacción Duplicada
Autorización Rechazada
Otras
TABLA NO.11 ¿Fue resuelta con satisfacción?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 19 13%
No 127 87%
Total 146 100%
A la hora de resolver una reclamación los encuestados llegaron a la
conclusión que ésta en un 87% no es resuelta, mientras que un 13%
respondió que sí lo hacen.
13%
87%
Sí
No
TABLA NO.12 ¿Por qué la considera insatisfactoria?
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Riesgo al Consumidor 7 4.8%
No llenaron sus
expectativas
7 4.8%
Poca Información al
Cliente
5 3.4%
Llenaron sus expectativas a
medias
8 5 %
No Opinaron 119 82 %
Total 146 100 %
A la hora de la satisfacción por la resolución de la reclamación
dijeron que por el riesgo al consumidor, y porque no llenan las expectativas
de los tarjetahabientes un 4.8% respectivamente, por poca información que
le suministran a los clientes un 3.4%, llenan la expectativas a medias un 5%
y otras no opinaron un 82%.
4,80% 4,80% 3,40% 5,00%
82,00%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Riesgo al
Consumidor
Poca
información
al
consumidor
No opinaron
TABLA NO.13 SEXO
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Femenino 91 62 %
Masculino 55 38 %
Total 146 100 %
Del total de personas encuestadas el 56.8% son de sexo femenino y el
43.2 % del masculino, dejando esto entender, que en la ciudad de Puerto
Plata las mujeres son las que más consumen el servicio de Tarjeta de
Crédito.
62%
38%
Femenino
Masculino
TABLA NO.14 EDADES
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
18 – 30 Años 45 31%
31 – 45 Años 80 55%
46 – 60 Años 16 11%
Más de 60 Años 5 3%
Total 146 100%
Del total de personas encuestadas en cuanto a edades se refiere, se
obtuvo que: el 55% oscilan entre 31 a 45 años, seguido por el 31% entre 18
a 30 años, luego por el 11 % entre 46 a 60 años, y por último el 3% que
pasan de los 60 años.
31%
55%
11% 3%
18 a 30 años 31 a 45 años 46 a 60 años Más de 60 años
TABLA NO.15 NIVEL DE INGRESO
Cuando se preguntó por los ingresos recibidos mensuales, la
investigación arrojó que el 36% gana de 5,000.00 a 10,000.00, el 27% entre
10,001 a 20,000, el 15% entre los 30,001 a 40,000, el 16.5% a los que
ganan más de 40,000 y finalmente el 5.5% entre los 20,001 a 30,000.
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
5,000.00 - 10,000.00 52 36 %
10,001.00 – 20,000.00 40 27 %
20,001.00 – 30,000.00 8 5.5 %
30,001.00 – 40,000.00 22 15 %
Más de 40,000.01 24 16.5 %
Total 146 100 %
36%
27%
5,5%
15%16,5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
5,000,00-
10,000,00
10,001,00-
20,000,00
20,001,00 -
30,000,00
30,001,00 -
40,000,00
más de
40,001,00
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada
vez más en las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el
elemento clave de la competitividad de todas las empresas en general y de
las empresas comerciales y de servicios en particular. Por lo tanto, hoy la
ofensiva se centra en el campo de los servicios. Servicios antes, durante y
después de la venta de los productos, pero servicio también en los sectores
de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo, servicios
públicos, hosteleria y muchos otros.
Los resultados de la investigación de campo llevada a cabo en la
ciudad de Puerto Plata, responde a los objetivos generales que consta en el
Análisis de la Administración de los Servicios de la Tarjeta de Crédito de
los Bancos Comerciales en el año 2005, arrojó los resultados siguientes: del
total de los encuestados se tomo una muestra de ciento cuarenta y seis (146)
tarjetahabientes al azar de los cuales el 56.8% de los usuarios son del sexo
femenino y el 43.2% corresponden al sexo masculino; esto es un reflejo de
la tendencia femenina al consumo, lo cual estudios realizados recientemente
reafirman lo expuesto.
En otro orden, cabe señalar, que aún el servicio recibido por los
tarjetahabientes es bueno, hay que trabajar sobre todo el área de las
reclamaciones, pues estas tienen un alto índice de insatisfacción con un
87%.
La calidad del servicio la percibe únicamente el cliente, por lo que
ésta tiene que estar estrechamente vinculada con las expectativas de los
clientes, con las que ofrece la empresa.
Los sistemas de información son de suma importancia para las
instituciones financieras, ya que permiten mantener relaciones estrechas
entre los clientes y la empresa. Mediante la recopilación de informaciones
valiosas, pueden conocer a sus clientes, mantener un registro actualizado de
todos sus movimientos, incluyendo preferencias, compras, solicitudes,
reclamaciones, entre otras, lo que permitirá implementar las estrategias
necesarias para la satisfacción de sus clientes.
El servicio al cliente es toda actividad dedicada a orientar, comunicar
y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, induciéndolos a una
nueva compra. Tener a un cliente a las puertas de su negocio es cosa fácil,
hacer que regrese es mucho más difícil. Estudios múltiples demuestran que
un buen servicio al cliente es, a largo plazo, mucho mas efectivo que
cualquier herramienta de mercadotecnia y publicidad.
Es un hecho el que de una y otra forma las tarjetas de crédito son uno
de los instrumentos más eficientes para la agilización de la dinámica
comercial; ya que se han constituido en un elemento casi indispensable para
el manejo de todo tipo de operaciones comerciales y pasando a ser de este
modo, ya no sólo un símbolo de status social o económico, sino un eficaz
acompañante y sustituto de la tradicional papeleta o dinero en efectivo.
RECOMENDACIONES
Al finalizar el Análisis de la Administración de los Servicios de las
Tarjetas de Créditos en la ciudad de Puerto Plata, es importante que se
tomen en cuenta las siguientes recomendaciones:
-Partiendo de que el 87% de los clientes no están conforme con los
reclamos que se le pueda dar satisfacción en el menor tiempo posible, ya
que las instituciones financieras duran cuarenta y cinco (45) días laborables
para dar respuesta.
-Que las instituciones bancarias regularicen el nombre correcto de los
establecimientos afiliados para así eficientizar las reclamaciones de los
tarjetahabientes.
-Crear una política que dinamice la entrega de los estados de cuenta y que
se le de seguimiento a la reclamación de que los mismos no llegan a tiempo.
-Que se desarrolle una política respecto a la tasa de interés que permita
unificar y disminuir dicha tasa para evitar competencia desleal.
-Darle seguimiento a las reclamaciones y que se verifiquen con el cliente de
que ya tiene la respuesta a dicha reclamación.
-Que no haya tanta burocracia al momento del cliente hacer una
reclamación, deben dinamizar ofreciendo opciones por vía telefónica,
Internet, fax u otro servicio.
-Crear una cultura interna que sea acogida por todos los empleados, que
ellos reconozcan la contribución que puedan aportar a la empresa y así
lograr las necesidades de los clientes.
-Según estadísticas publicadas por el Listín Diario en noviembre del año
pasado (21/11/05), las instituciones bancarias sufrieron una disminución de
cuatrocientos sesenta y tres mil cuatrocientos cincuenta y nueve (463,459)
unidades de tarjetas de un total de un millón ciento ochenta y seis mil
(1,186,687) tarjeta que existían hasta la fecha en mano de los usuarios. Por
tanto sería importante que las instituciones financieras que emiten tarjetas
de crédito deban desarrollar un plan efectivo de mercados y servicios
dirigidos a recuperar esa parte de mercado que se ha retirado del uso de la
tarjeta para que sean recuperados nuevamente.
ENCUESTA Somos estudiantes de término de la carrera de Licenciatura en Administración de Empresas de la UNIVERSIDAD CATÓLICA TECNOLÓGICA DEL CIBAO – UCATECI -, y estamos realizando una encuesta sobre el Impacto que tienen las Tarjetas de Crédito en los usuarios de las diferentes instituciones bancarias, en la ciudad de Puerto Plata, para completar la investigación de nuestra monografía. Por eso le pedimos que nos contesten los ítems que más abajo presentamos. Gracias.
1. ¿Posee usted Tarjeta de Crédito?
Sí No
Si su respuesta es no, pase a la pregunta No. 13
2. ¿De cuál Banco la posee?
Banco Popular Banreservas Banco del Progreso
Banco BHD Banco León Scotia Bank
Republic Bank Otro ___________________
3. ¿Qué tipo de tarjeta tiene?
Personal Visa (Local, Clásica Internacional, Oro y Platinum)
Personal Master (Estándar Internacional y Oro)
Marca Privada (Banco- Empresa)
Comerciales (Visa Distribución y Empresarial)
Otras___________________________________________
4. ¿Desde cuándo la tiene?
5. ¿Por qué prefiere esa Tarjeta de Crédito?
6. ¿Cómo considera el servicio de esa Tarjeta de Crédito?
Excelente Bueno Regular
Malo Muy Malo
7. ¿Cree que la Tarjeta de Crédito es un servicio seguro?
Sí No
8. ¿Por qué lo considera así?
9. ¿Ha realizado alguna reclamación?
Sí No
Si su respuesta es no, pase a la pregunta No.13
10. ¿Qué tipo de reclamación?
Transacción Duplicada Autorización Rechazada
Transacciones en Tarjeta Perdida Transacciones por Fraude
Intereses Bancarios No llegan los Estados
Pago de emisión de Tarjeta Otra
____________________
11. ¿Fue resuelta con satisfacción?
Sí No
Si su respuesta es sí, pase a la pregunta No. 13
12. ¿Por qué la considera insatisfactoria?
Datos Demográficos
13. Sexo
Femenino Masculino
14. Edad
18 a 30 31 a 45 46 a 60 Más de 60
15. Nivel de ingresos
5,000 – 10,000 10,001 – 20,000 20,001 – 30,000
30,001 – 40,000 Más de 40,001
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www.ciudad.com.ar/ar/portales/cotidiano/nota/0,3104,42423,00.asp
www.dineronet.com
www.ambitofinanciero.com/edicionesanteriores/afinancieroback/98-11-
10/economia004.htm
www.clarin.com/diario/2003/06/23/t-578498.htm
