UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MORELOS · 2020. 2. 10. · Manual de Procesos y Procedimientos...

Manual de Procesos y Procedimientos Operativos Código M-OPG-02Sistema de Gestión de la Calidad Versión 0220

Documento controlado Pág. 1 de 465

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMADEL ESTADO DE MORELOS

SERVICIOS ESCOLARES, FINANCIEROS,PERSONAL Y BIBLIOTECAS

MANUAL DE PROCESO YPROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

1. OBJETIVO

Establecer la operación detallada de los procesos actuales, identificando quiénes realizan cadauna de las actividades, los documentos que se requieren para su realización, los registros paraevidenciar su aplicación y, los indicadores de desempeño que se generan para su evaluación.

2. ALCANCE

Se aplicará en los procesos que conforman el SGC.

Realizó Revisó Vo.Bo. Autorizó

Mtra. MaribelEspinoza Villalba

Jefa del Departamentodel Sistema de Gestión

de la Calidad

Lic. Edgar IvánSotelo Sotelo

Responsable del Sistemade Gestión de la Calidad

Mtra. GeorginaRosales Ariza

Directora General deDesarrollo Institucional

Dr. GustavoUrquiza Beltrán

Rector de la UAEM



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PLAN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO DE 1ERA. INSTANCIA DECOMUNICACIONES Y DE SEGURIDAD INFORMÁTICA

JEFE DE DEPTO. DESOPORTE TÉCNICO /ASIS. TÉC. (MESA DE

AYUDA) / ASIS. TÉC. (DE1ERA. INSTANCIA)

ASISTENTE TÉCNICO(MESA DE AYUDA)





P ROCEDIMIENTOY/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES

1. Sis tema Mesa deayuda.

1. So licitud con t icket . 1. # de so licitudesrecib idas .


1. So licitud con t icket .

1. F-ST-04 . 1. Encues ta de calidad .

1. F-ST-01. 1. Base de conocimiento .

1. Ticket cerrado .



1. So licitud cerrada.

SOPORTE TÉCNICO DE 1ERA. INSTANCIA DE COMUNICACIONES Y DE SEGURIDAD INFORMÁTICA

1. Tiempo de respues ta.2 . Conocimiento s delTécnico .3 . Servicio en general.



1. # de t ickets cerrados .



1. # de so licitudesrecib idas .




1. # de so licitudescanceladas .

Inicio

SI

Fin

Analiza solicitud ydetermina posibilidadde solucionarlo con

Asistente Técnico (de1era. Instancia)

NO

Recibe solicitud desoporte técnico con

ticket asignado

Genera nuevassolicitudes de

peticiones que nocompeten al área

Asigna y envíaAsistente Técnico (de

1era. Instancia)

Intenta

NO

En su caso, aclarasolicitud con Usuario

Dividesolicitud

SI

Resuelve

Instalaciónsoftware

Mantto.software

Instalaciónhardware

NO

SI

SI

NO

NO

SI

Seguridadinformática

Plataformatecnológica

NO

NO

SI

SI

Cancela solicitud con elmotivo de la

improcedencia

SI

Detalla la solución en lasolicitud

Detalla las actividadesrealizadas en la

solicitud y describesituación actual

NO

Analiza situación,genera nueva solicitud y

asigna trabajo

Cierra ticket en sistema

Otrasolicitud

SI

NO

Genera solicitud para elDepto. de Voz, Datos y

Video

Genera solicitud para elDepto. de Gestión de

Redes.

Se envía encuesta decalidad al Usuario

A

Fin

Fin



.

J EFE DEL DEP TO. DEVOZ, DATOS Y VIDEO

ASISTENTE TÉCNICO(DE CABLEADO)


J EFE DEL DEP TO. DEVOZ, DATOS Y VIDEO




1. F-ST-02 .

1. E-mail o ficial.

1. F-ST-03 .

1. F-ST-03 .

1. E-mail o ficial.

1. F-ST-02 . 1. Liberación de Usuario .


1. Ticket cerrado .




1. Diag rama ded is tribución de nodos .

1. Diag rama ded is tribución firmado po rDirecto r o Superio rJerárquico .

1. Requerimiento sgenerales .2 . Proyecto ejecut ivo .

CONTRATISTA OASISTENTE TÉCNICO

(DE CABLEADO)

1. Requerimiento sgenerales .2 . Proyecto ejecut ivo .

1. Cop ia de la memoriatécnica con firma delUsuario .





A

Recibe asignación paracableado de Mesa de

ayuda

SI

NO

Levanta requerimientosen solicitud y anexa

diagrama dedistribución

Gestiona firma delDirector o Superior

Jerárquico de la Unidadsolicitante

Requiereobra civil

>10 nodos

SISI

NONO

Gestiona elaboración deProyecto ejecutivo deinstalación y entrega a

Unidad solicitante

Supervisa instalación yverifica funcionamiento

Recibe aviso deautorización del Depto.de Compras y Contratos

Gestiona conContratista la memoriatécnica y certificación

de instalación

Funciona

SI

NO


Comunica a Usuario laconclusión del trabajo

Haymaterial

SI

Gestiona elaboración deProyecto ejecutivo deinstalación y entrega a

Unidad solicitante

Recibe aviso deautorización del Depto.de Compras y Contratos

Instala cableadoestructurado y verifica

funcionamiento

Funciona

Gestiona liberación deservicio con el Usuario

SI

NOCorrige inconsistencias

NO





Inicio

Dividesolicitud

Notifica a AsistenteTécnico (Mesa de Ayuda)

o Jefe de Depto deSoporte Técnico para

generar nuevas solicitudes


Fin



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1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .





1. F-ST-02 .2 . F-ST-05.

1. Liberación de Usuario .2 . Fo rmato de mantto .p reventivo y co rrect ivopara s it io de red .




Limpia espacio físico,limpia rack y organizacables de servicios de

red

Verifica continuidad deservicio

Funciona

SI

SI

NO

NO



Corrige inconsistencias



Inicio

Recibe asignación paraMantto. preventivo y/ocorrectivo para cuartosde telecomunicaciones

de Mesa de ayuda

Dividesolicitud


o Jefe de Departamentode Soporte Técnico para


A


Fin



.







1. E-mail o ficial.


1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .









SI

NO

SI

NO

Verifica integridad decableado estructurado

Íntegro Haymaterial

Solicita material aAsistente Técnico de la

Dirección

Corrige falla

NO

Verifica comunicación

SI

Comunica-ción

SI





NOInforma en la solicitud

la integridad decableado estructurado y

describe situaciónactual

Recibe asignación paraMantto. correctivo decableado de red de

Mesa de ayuda

Dividesolicitud




A

Inicio




A


Fin



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ASISTENTE TÉCNICO(DE TELEFONÍA)

ASISTENTE TÉCNICO(DE TELEFONÍA)

ASISTENTE TÉCNICO(DE TELEFONÍA) USUARIO P ROCEDIMIENTO

Y/O DOCUMENTO REGISTRO INDICADORES



1. E-mail o ficial.


1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .

1. F-ST-04 . 1. Encues ta de calidad . 1. Tiempo de respues ta.2 . Conocimiento s delTécnico .3 . Servicio en general.



1. # de so licitudesliberadas .




SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES

NO

SI


Revisa equipotelefónico

Funciona GarantíaNO NO

SI SI

Gestiona sustitución deequipo telefónico

Verifica integridad decableado estructurado

Íntegro

SI

NO Haymaterial

Corrige falla


Dirección

SI

NO

Gestiona aplicación degarantía

IP

Verifica integridad delpuerto del

conmutador/switch

Íntegro

NO

Switch

SI

Haymaterial

Corrige falla


Dirección

NO

NO

SI

SI

Informa en la solicitudla integridad de

cableado estructurado ydescribe situación

actual




Recibe aviso derecepción de equipo y

conecta

SI

NO

Recibe asignación paratelefonía de Mesa de

ayuda

Dividesolicitud

Inicio




A




A




Fin



.

ASISTENTE TÉCNICO(DE CORREO

ELECTRÓNICO)


ELECTRÓNICO)


ELECTRÓNICO)


ELECTRÓNICO)




1. E-mail o ficial.

1. F.ST-06 ó F-ST-07.

1. F-ST-08 .

1. Ticket cerrado .




1. Base de co rreoselectrónicos uaem.mx.2 . Base de co rreoselectrónicos

1. Co rreo electrónico enbase de dato s .

1. Info rmación de cuentade co rreo electrónico .2 . E-mail o ficial.




NO

SI

Indica al cliente por víatelefónica la

configuración deservicios y puertos o

bien, solicita el equipopara su configuración

Recibe asignación paraadministrar correo

electrónico de Mesa deayuda

Dividesolicitud

Inicio




A

Nuevocorreo

SI

NO Olvidócontraseña

Correopara móvil

NO

NO

SI SI

En su caso, acompletadatos del cliente paracreación de cuenta

Verifica existencia decliente con correo

electrónico

Existecliente

SI

NO

Modifica contraseña dela cuenta

Genera cuenta enGoogle apps o

Microsoft, segúncorresponda

Genera información decuenta y envía al cliente





Fin

Verifica existencia decliente con correo

electrónico

Existecliente

SI

En su caso, acompletadatos del cliente paracreación de cuenta

NO

1

1



.

ASISTENTE TÉCNICO(DE STREAMING)

ASISTENTE TÉCNICO(DE STREAMING)

ASIS. TÉC. (DEVIDEOCONFERENCIA /WEB CONFERENCIA)

ASIS. TÉC. (DEVIDEOCONFERENCIA /WEB CONFERENCIA)




1. E-mail o ficial.

1. F-ST-09 .

1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .


SOPORTE TÉCNICO DE COMUNICACIONES





NO

SI

Recibe asignación parastreaming de Mesa de

ayuda

Dividesolicitud

Inicio




A

NO

Confirma laparticipación de la Dir.

de ComunicaciónUniversitaria

Participa



cancelar solicitud

Gestiona pruebas enauditorio donde serealizará el evento

Funciona Corrige fallaNO

Se realiza latransmisión del evento

SI

SI





Fin

NO

SI

Recibe asignación paravideoconferencia de

Mesa de ayuda

Dividesolicitud

Inicio




A

Recibe formato condatos técnicos para

Videoconferencia oWeb Conferencia

Gestiona pruebas

Funciona Corrige fallaNO

SI

Se realiza laVideoconferencia





Fin



.

JEFE DEL DEPTO. DEGESTIÓN DE REDES /

ASIS. TÉC. (DESEGURIDAD

INFORMÁTICA



INFORMÁTICA



INFORMÁTICA



INFORMÁTICA




1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .


SOPORTE TÉCNICO DE SEGURIDAD INFORMÁTICA







SwitchNO

SI

Gestiona sustituciónfísica del punto de

acceso inalámbrico

Revisa la parte lógicade la red

Gestiona sustituciónfísica de switch con elDepto. de Voz, Datos y

Video.

Configura switch enconsola

FuncionaSI

NO

Conexióninalámbrica



Revisa el punto deacceso inalámbrico

Funciona

SI




NO

Configura punto deacceso

1

1

Switch dedistribución

SI

SI NO

NOEjecuta diagnóstico

Sustituye

SI

NO

Gestiona sustitucióncon proveedor

Sustituye equipo

Gestiona conexión delequipo con el Depto. de

Voz, Datos y Video.

Configura equipo

FuncionaNO

SI

NO

SI

Recibe asignación pararedes de seguridad de

Mesa de ayuda

Inicio

Dividesolicitud




A

2

2




A


Fin



.



INFORMÁTICA



INFORMÁTICA



INFORMÁTICA




1. E-mail o ficial.

1. Oficio .

1. Lis ta de repos ito rio .

1. Oficio .

1. E-mail o ficial.

1. Ticket cerrado .


SOPORTE TÉCNICO DE SEGURIDAD INFORMÁTICA



1. # de so licitudesliberadas .





Abrircontenido

Solicita instrucción parafiltrar contenido a

Director o Superiorjerárquico

Verifica categoría depáginas web

Acepta

SI

SI

NO

NO



Abre contenido



En lista derepositorio

SI

Solicita justificación aDirector o Superior

jerárquico

Recibe y analizajusificación

NO Informa a Usuario laimprocedencia

1

1

Filtra contenidos




Páginapermitida

SI

NO

Recibe solicitud parafiltrar contenidos

Inicio


Fin

Dividesolicitud




A

NO

SI



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Formulario F-ST-01 (el registro será electrónico):



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Formulario F-ST-03 página 1 de 2(el registro será impreso):



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Formulario F-ST-03 página 2 de 2(el registro será impreso):



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Formulario F-ST-05 página 1 de 2 (el registro será impreso):



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Formulario F-ST-05 página 2 de 2 (el registro será impreso):



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Formulario F-ST-09 (el registro será impreso):

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