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Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

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OBJETIVO:

Aplicar las técnicas para la identificación de la causa real o potencial de unproblema y su posible solución.

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CONTENIDO:

1. Introducción2. Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas3. Definición de problema y tipos de problemas4. Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el

problema

4.1 Lluvia de ideas4.2 Los cinco porqués

5. Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

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INTRODUCCIÓN

ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas, como sonlas no conformidades y los productos no conformes, y que parasolucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos, y con elloimplementar las acciones correctivas y/o preventivas que nos garanticenque se evita su recurrencia o su ocurrencia, además de buscar la mejoracontinua.

El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua.

Una institución proactiva no niega u oculta los problemas, los resuelve.

Para reflexionar:

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Definiciones

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Producto o Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna característica requerida por el cliente o usuario.

No Conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe).

Observaciones: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad).

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Control de Producto No Conforme (8.3 ISO 9001:2008).

La institución debe tratar los productos no conformes de la siguiente manera :

• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada... para asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos no sea usado inadvertidamente o entregado al cliente.

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Acciones correctivas. (8.5.2 ISO 9001:2008 ) Acción que se toma para solucionar un problema presente (producto no conforme o no conformidad).

Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas a los defectos de las no conformidades encontradas.

Tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

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Acciones preventivas (8.5.3)

Prevenir que se presente algún problema

Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

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Cuándo establecer acciones correctivas o preventivas:

Reclamaciones o quejas de clientesProblemas de calidad en el producto o servicioResultados de análisis de datosResultado de mediciones de satisfacción del clienteTécnicas para identificar la causa-raíz de los problemasResultados de la revisión de la direcciónNo cumplimiento a objetivos establecidosResultados del monitoreo y medición de procesosResultados de monitoreo y medición de productosNo conformidades en auditorias internasNo conformidades en auditorias de tercera parteIncumplimientos a requerimientos regulatorios

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Mejora continua (8.5.1) Mejorar continuamente la eficacia del sistema degestión de la calidad de la institución.

La organización debe manejar la mejora continua del SGC a través del uso dela Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de lasauditorias, el Análisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y laRevisión de la Dirección.

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ESCRIBE TU DEFINICIÓN DE “PROBLEMA”

EJERCICIO 1

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¿Qué es un problema?

• Es la desviación de una situación esperada para la cual no tenemos unarespuesta inmediata.

• Presentación de algún acontecimiento no esperado, que afecta las condicionesnormales de operación de la institución.

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• Vistos como algo POSITIVO son:

Cambios a la rutina.

Retos a vencer.

Oportunidades para poner a prueba

• Vistos como algo NEGATIVO son:

Causados por el destino, obra deldemonio o mala suerte.

Difíciles de resolver.

Aspectos Sicológicos de los Problemas

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Paso 1 * Integración de un equipo

Paso 2 * Descripción del problema

Paso 3 * Acciones inmediatas

Paso 4 * Determinación de la causa raíz

Paso 5 * Implantación de acciones correctivas permanentes

Paso 6 * Acciones preventivas

Paso 7 * Verificación de acciones

Paso 8 * Agradecimiento o felicitaciones al equipo

Pasos para la solución de problemas

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Una descripción efectiva del problema es:

• Específica: que explique exactamente qué está mal y distinga la deficiencia de otros problemas en la organización.

• Observable: que describa la evidencia visible del problema.

• Medible: que indique el alcance del problema en términos cuantificables.

• Manejable, que significa que:

a. Se puede resolver dentro de la esfera de influencia del equipo.

b. Se puede resolver en un plazo razonable.

Redactar y acordar una descripción efectiva del problema.

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Incrementamos nuestras capacidades de solución, es decir,mientras más preparados estemos menos problemastendremos.

Intelectualmente

Emocionalmente

Físicamente

Disminuirán los problemas si:

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Check List para la definición de problemas

Preguntas a formular Respuestas y datos

1. ¿Quién se afecta?

2. ¿Cuál es el problema específico?

3. ¿Cuándo ocurre?

4. ¿Dónde ocurre?

5. ¿Con qué frecuencia ocurre?

6. ¿Cuál es la magnitud del impacto?

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Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema.

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“Por falta de método, los resultados nunca se obtuvieron”

“Y por no haber descubierto la causa, los problemas siguieron”

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Existen varias técnicas comúnmente utilizadas en el medio para el análisis y solución de problemas.

• Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que consiste en:

“Eliminar la causa real o potencialque provocó o puede provocar una

no conformidad o problema”

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¿Qué es?

• Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambientecreativo, que propicia más y mejores ideas que las que un individuopodría generar trabajando de manera independiente.

Lluvia de Ideas

Objetivo

Identificar las causas de un problema, generar soluciones creativas para elmismo, o proponer acciones de mejora, por medio de la expresión de unnúmero extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes deun grupo, en un ambiente relajado.

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Cuando exista la necesidad de:

• Generar un número extenso de ideas.

• Propiciar y liberar la creatividad de las personas.

• Involucrar a todos en el proceso.

• Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua.

¿Cuando debe ser utilizada?

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1. Elegir un facilitador que anotará las ideas (se debe promover la intervención de todos los integrantes).

2. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema que se estudiará y establecer un tiempolímite (20 o 30 minutos).

3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto.Verificar que la contribución no se repite.

4. El facilitador anotará todas las ideas sin emitir juicio alguno. Es muy importante, en esta primera fase,la ausencia de crítica y autocrítica; ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideasexpresadas, ni positivos, ni negativos.

5. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere más ideas) se procede a agrupar lasideas (si se considera necesario), se analizan y se les clasifica según su importancia, o bien, sejerarquizan.

6. Discriminar las duplicaciones existentes, los problemas no importantes y aspectos no negociables.

Procedimiento:

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• Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales, permitiendo el cambio de perspectivas o enfoques.

• La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la identificación de la verdadera causa de los mismos.

• Facilita la participación de todos.

• En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas.

Ventajas:

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• Es una técnica sistemática depreguntas utilizada durante laetapa de análisis de problemaspara encontrar las causasposibles de un problema.

Cinco por qués

Qué es?

Analizar sistemáticamente lasposibles causas de un problema, através de preguntarse al menoscinco veces: “por qué”.Se considera que al no encontraruna nueva respuesta, después devarias veces, es lo que permiteidentificar la verdadera causa - raízdel problema.

Objetivo:

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Es útil para definir elverdadero problema, permiteanalizarlo y tomar lasdecisiones más adecuadas alproblema real.

¿Cuándo debe ser utilizada?

1.- Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.

2.- Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciarel proceso preguntándose “¿por qué?.

3. Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces. Esteejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y noconformarse con causas ya probadas y ciertas. Una vez que seadifícil al equipo responder al “por qué”, la causa probable hasido identificada.

Procedimiento

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4.- Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco vecespreguntando “por qué” para encontrar las causas principales.

5.- Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar apreguntar “quién”. Recordar que el equipo debe siempre estarinteresado en el proceso y no en las personas involucradas.

6.- Se anotan las causas principales.

7.- Se establecen las acciones correctivas.

Procedimiento

Nota: Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).

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“Cada problema llevaen sí mismo lasemilla de su propiasolución”.

Stanley Arnold.

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