UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS · La presente investigación se encuentra conformada por siete...

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TESIS:

“COMPETITIVIDAD DEL SECTOR HOTELERO EN CIUDAD VICTORIA,

TAMAULIPAS; DESDE LA PERSPECTIVA DEL MERCADO”

Para obtener el grado de

Maestro en Dirección Empresarial con énfasis en Administración Estratégica

Presentado por:

MÓNICA VICENTA GUEVARA RODRÍGUEZ

Directores de Tesis:

DOCTOR FRANCISCO GARCÍA FERNÁNDEZ

DOCTORA MARITZA ÁLVAREZ HERRERA

Ciudad Victoria, Tamaulipas, México Junio 2010

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS

UNIDAD ACADÉMICA MULTIDISCIPLINARIA DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN VICTORIA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

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DEDICATORIA

A Dios

Gracias por las oportunidades, las

bendiciones y las pruebas que he

recibido en mi vida; y sobre todo por la

fortaleza para afrontar cada una de ellas.

A mis padres y hermanos

Por su comprensión y confianza; por

inculcarme el sentido de responsabilidad

y determinación. Gracias por su

motivación para iniciar y concluir este

reto.

A mi abuelita

Por tu ejemplo, porque estuviste a mi

lado al iniciar este reto y sé que en este

momento, cuando ha finalizado, en

donde te encuentres, me apoyas y

alientas a continuar avanzando. Gracias.

Al Dr. Francisco y a la Dra. Maritza

Gracias por compartir su conocimiento

y experiencias; por su paciencia y por

asesorarme en todo momento para

obtener el mejor resultado del presente

trabajo.

-3-

DEDICATORIA

A toda mi familia y amistades

Por motivarme a continuar y alegrarse

siempre por mis logros.

A mis profesores de la MDE

Gracias por cada una de las enseñanzas;

gracias a ellas puedo decir que seré una

mejor profesionista.

A mis compañeros de clase; en

especial a Anaiis, Yomara y Caro

Con quienes compartí muchos

momentos en la MDE; gracias por el

equipo que formamos, y por los

resultados que obtuvimos debido al

esfuerzo de todas.

-5-

ABSTRACT

A continuación se presenta una detallada investigación sobre el sector hotelero en el

estado de Tamaulipas, México, específicamente en Ciudad Victoria; considerando la perspectiva

del usuario del servicio, es decir tomando como base la opinión, percepción y evaluación por

parte de los turistas, de los diferentes establecimiento hoteleros en la ciudad. De esta forma se

obtiene un indicador que permite medir la competitividad del sector, partiendo del punto de vista

de los visitantes a la ciudad; así como diversa información sobre los hábitos de viaje y hospedaje

de los turistas, que servirán para diseñar una oferta tanto turística como hotelera acorde a las

necesidades y exigencias de los visitantes.

Palabras clave: competitividad, hoteles, turistas.

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INTRODUCCIÓN

La presente investigación se encuentra conformada por siete capítulos, los cuales

desarrollan el tema de la competitividad del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas.

En el primer capítulo se incluye lo referente a los antecedentes de este trabajo de

investigación. El cual considera un estudio realizado con anterioridad; y de igual forma se incluye

una descripción del estado de Tamaulipas y Ciudad Victoria, a fin de ubicar al lector en el

escenario de estudio.

En el siguiente capítulo se detalla el planteamiento del problema de investigación, así

como el objetivo general, y los específicos que se desprendieron del mismo. Además se realiza

una justificación de la importancia del estudio, donde se resalta la relevancia de determinar el

nivel de competitividad del sector hotelero, pero desde la perspectiva de la demanda. Como toda

investigación, tiene sus respectivas limitantes; las cuales son mencionadas en este capítulo.

Finalmente se presenta un marco conceptual, que gráficamente muestra la estructura del trabajo.

El capítulo tres aborda el marco teórico que sustenta la investigación; este se divide

principalmente en lo correspondiente al tema de la competitividad; y este visto a nivel país, a

nivel sector, y del turismo en sí; además de la presentación de las estrategias competitivas

planteadas por Michael Porter. También se incluye un programa de competitividad que emplea

actualmente la Secretaría de Turismo a nivel federal.

Es importante conocer la descripción de la unidad de análisis, que en este caso está

representada por los turistas que visitan Ciudad Victoria; pero además los diferentes

establecimientos de hospedaje en la ciudad. Lo anterior se detalla en el capítulo cuatro.

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Después continúa con en el capítulo cinco, donde esta investigación es desarrollada

mediante una metodología, la cual se estableció mediante la definición de un tipo de

investigación, su alcance y el enfoque que ha de tener. Además para que los resultados sean

estadísticamente representativos, se incluye la forma en cómo se calculó el tamaño de muestra,

así como el muestreo empleado para el levantamiento de la información. Finalmente se presenta

el método de recopilación de información, y la forma en cómo está fue procesada.

En el capítulo seis se encuentra el análisis de resultados, el cual se subdivide en las

siguientes secciones:

Perfil demográfico: incluye los resultados de ciudad de procedencia, edad, ocupación, sexo y

nivel socioeconómico.

Hábitos de viaje: donde se muestra lo encontrado del motivo de viaje, frecuencia de viaje,

duración del viaje, planeación del viaje, número de acompañantes, gasto en el viaje, época del

año para viajar, medio de transporte y publicidad del destino.

Hábitos de hospedaje: es decir el tipo de hospedaje de los turistas, nivel de satisfacción de

expectativas, top of mind, participación de mercado, servicios adicionales, servicio por hotel,

además de la importancia de los servicios adicionales.

Evaluación de aspectos del servicio: como lo son la ubicación, estacionamiento, información

disponible para el cliente, precios, atención del personal, comodidad de las camas, espacio en

las habitaciones, limpieza de las habitaciones, eficiencia de las recamareras, área de

restaurante, calidad de los alimentos y amabilidad del personal. Además de una evaluación de

lo anterior por hotel. De esta sección se desprende lo correspondiente a la evaluación de la

oferta hotelera.

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Finalmente en el capítulo siete se encuentran las conclusiones de la investigación, las

cuales incluyen el perfil demográfico de los turistas de Ciudad Victoria, los hábitos de viaje de

los turistas, los hábitos de hospedaje de los turistas, y finalmente el nivel de satisfacción de los

turistas con la oferta hotelera, traduciendo lo anterior en el nivel de competitividad de la oferta

hotelera desde el punto de vista de la demanda.

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ÍNDICE

CAPÍTULO I ANTECEDENTES……………………………………………………… 25

CAPÍTULO II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Pregunta de investigación……………………………………………………………. 34

2.2. Objetivos……………………………………………………………………………... 34

2.2.1 Objetivo general……………………………………………………………………. 34

2.2.2 Objetivos específicos…………………………………………………………….. 34

2.3 Justificación…………………………………………………………………………… 35

2.4 Limitaciones…………………………………………………………………………... 36

2.5 Marco conceptual……………………………………………………………………... 37

CAPÍTULO III MARCO TEORICO

3.1. Competitividad…………………………………………………………………….…. 39

3.1.1. Competitividad a nivel país……………………………………………………….... 39

3.1.2. Los doce pilares de la competitividad, según el Foro Mundial 2008 – 2009. .... 40

3.1.3. Competitividad a nivel industria o sector…………………………………………... 44

3.1.3.1. El análisis estructural de las industrias…………………………………………… 44

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3.1.3.2 Determinantes estructurales de la intensidad de la competencia…………….… 45

3.1.3.3 Análisis estructural y estrategia competitiva…………………………………...… 52

3.1.4. Estrategias competitivas genéricas…………………………………………………. 54

3.1.5. Análisis estructural dentro de la industria……………………………………….. 55

3.1.5.1. Dimensiones de la estrategia competitiva……………………………………... 55

3.1.5.2. Modelo de análisis competitivo sectorial………………………………………... 56

3.1.6. Competitividad a nivel Turismo………………………………………………….… 58

3.1.6.1. Introducción al Turismo………………………………………………………….. 58

3.1.6.2. Turismo en México………………………………………………………………. 60

3.1.6.3. Programa Competitividad SECTUR……………………………………………... 64

CAPITULO IV DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS

4.1. Turista………………………………………………………………………………... 70

4.2. Hoteles……………………………………………………………………………….. 71

CAPÍTULO V METODOLOGÍA

5.1. Tipo de investigación………………………………………………………………… 74

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5.1.1. Alcance…………………………………………………………………………….. 75

5.1.2. Enfoque del estudio………………………………………………………………... 75

5.2. Tamaño de muestra……………………………………………………………….…….. 76

5.3. Muestreo…………………………………………………………………………….….. 77

5.4. Método de recopilación de información……………………………………………….. 79

5.5. Método de procesamiento de la información…………………………………………. 83

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE RESULTADOS

6.1. Perfil demográfico………………………………………………………………..…. 84

6.1.1. Ciudad de procedencia……………………………………………………………. 84

6.1.2. Edad………………………………………………………………………………. 88

6.1.3. Ocupación………………………………………………………………………… 88

6.1.4. Sexo…………………………………………………………………………….…. 89

6.1.5. Nivel socioeconómico…………………………………………………………….. 90

6.2. Hábitos de viaje…………………………………………………………………….. 91

6.2.1. Motivo de viaje…………………………………………………………………… 91

6.2.2. Frecuencia de viaje……………………………………………………………….. 92

6.2.3. Duración del viaje………………………………………………………………… 93

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6.2.4. Planeación del viaje………………………………………………………………. 94

6.2.5. Acompañantes…………………………………………………………………….. 95

6.2.6. Gastos en el viaje…………………………………………………………………. 96

6.2.7. Época del año…………………………………………………………………... 101

6.2.8. Medio de transporte………………………………………………….………… 102

6.2.9. Publicidad del destino…………………………………………………………. 103

6.3. Hábitos de hospedaje…………………………………………………………………. 105

6.3.1. Tipo de hospedaje…………………………………………………………………... 105

6.3.2. Nivel de satisfacción de expectativas…………………………………………..… 106

6.3.3. Top of mind………………………………………………………………….…… 107

6.3.4. Participación de mercado………………………………………………………… 108

6.3.5. Servicios adicionales……………………………………………………………... 110

6.3.6. Servicio por hotel…………………………………………………………………. 111

6.3.7. Nivel de importancia de servicios adicionales…………………………………… 122

6.3.8. Nivel de importancia de servicios adicionales por hotel………………………….133

6.4. Evaluación de aspectos del servicio…………………………………………….……...148

6.4.1. Evaluación de aspectos del servicio (total) ……………………………………….….148

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6.4.1.1. Ubicación…………………………………………………………………….148

6.4.1.2. Estacionamiento……………………………………………………………..149

6.4.1.3. Información disponible para el cliente……………………………………….149

6.4.1.4. Precios……………………………………………………………………….150

6.4.1.5. Atención del personal……………………………………………………….151

6.4.1.6. Comodidad de las camas…………………………………………………….152

6.4.1.7. Espacio en las habitaciones……………………………………………….…153

6.4.1.8. Limpieza de las habitaciones………………………………………………...154

6.4.1.9. Eficiencia de las recamareras…………………………………………………155

6.4.1.10. Área de restaurante………………………………………………………..….156

6.4.1.11. Calidad de los alimentos…………………………………………………...…157

6.4.1.12. Amabilidad del personal……………………………………………………….158

6.4.2. Evaluación de aspectos del servicio por hotel ……………………………………159

6.4.2.1. Hacienda Escondida…………………………………………………………..159

6.4.2.2. Hampton Inn………………………………………………………………….160

6.4.2.3. Holiday Inn…………………………………………………………………...160

6.4.2.4. Imperial……………………………………………………………………….161

6.4.2.5. Los Monteros…………………………………………………………………161

6.4.2.6. Panorámico……………………………………………………………………162

6.4.2.7. Paradise……………………………………………………………………….162

6.4.2.8. Ramada……………………………………………………………………….163

6.4.2.9. Santorín………………………………………………………………….……163

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6.4.2.10. Sierra Gorda…………………………………………………………………..164

6.4.2.11. Victoria Inn…………………………………………………………………...164

6.4.2.12. Blanquita……………………………………………………………………...165

6.4.2.13. Vazdra………………………………………………………………………...165

6.4.2.14. Villa de Aguayo………………………………………………………………166

6.4.2.15. Escandón……………………………………………………………………...166

6.4.2.16. Posada Don Diego……………………………………………………………167

6.4.2.17. La Villa……………………………………………………………………….167

6.4.2.18. Fiesta Jardín…………………………………………………………………..168

6.4.2.19. Naranjos………………………………………………………………………168

6.5 Análisis cruzado……………………………………………………………………..169

6.5.1. Número de viajes realizados en el año – Motivo de viaje…………………….….169

6.5.2. Duración del viaje – Motivo de viaje…………………………………………….170

6.5.3. Número de acompañantes – Motivo de viaje…………………………………….170

6.5.4. Porcentaje de gasto destinado a hospedaje – Motivo de viaje……………………171

6.5.5. Edad – Motivo de viaje…………………………………………………………..173

6.5.6. Número de acompañantes – Medio de transporte………………………………..174

6.5.7. Número de viajes realizados en el año – Ciudad de procedencia………………..174

6.5.8. Duración del viaje – Ciudad de procedencia…………………………………….175

6.5.9. Número de acompañantes – Ciudad de procedencia………………………….…176

CAPÍTULO VII CONCLUSIONES

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7.1. Perfil demográfico de los turistas de Ciudad Victoria……………………….…………1578

7.1.1. Edad…………………………………………………………………………….....178

7.1.2. Ocupación…………………………………………………………………………179

7.1.3. Sexo……………………………………………………………………………….179

7.1.4. Nivel socioeconómico…………………………………………………………….179

7.2. Hábitos de viaje de los turistas de Ciudad Victoria…………………………….……...180

7.2.1. Motivo de viaje…………………………………………………………………....180

7.2.2. Frecuencia de viaje………………………………………………………….……..180

7.2.3. Duración del viaje………………………………………………………………...181

7.2.4. Planeación de viaje………………………………………………………………..181

7.2.5. Número de acompañantes………………………………………………………...182

7.2.6. Gasto en el viaje…………………………………………………………………..183

7.2.7. Época del año……………………………………………………………………..183

7.2.8. Medio de transporte………………………………………………………….……184

7.2.9. Publicidad del destino…………………………………………………………….185

7.3. Hábitos de hospedaje de los turistas de Ciudad Victoria……………………………....185

7.3.1. Tipo de hospedaje…………………………………………………………………185

7.3.2. Nivel de satisfacción de expectativas……………………………………………..186

7.3.3. Posicionamiento de hoteles……………………………………………………….186

7.3.4. Participación de mercado………………………………………………………....187

7.3.5. Servicios adicionales……………………………………………………………...187

7.4. Nivel de satisfacción de los turistas con la oferta hotelera en Ciudad Victoria………..190

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REFERENCIAS………………………………………………………………………..193

ANEXOS

Anexo 1: Instrumento para levantamiento de información………………………………196

Anexo 2: Ranking de países según el Foro Económico Mundial 2008-2009……………199

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ÍNDICE DE TABLAS

1.1. Longitud de los Litorales Mexicanos………………………………………………... 28

1.2. Principales sectores de actividad……………………………………………………. 31

1.3. Longitud de la red carretera, según tipo de camino…………………………….… 32

3.1.4.1 Requisitos de las estrategias………………………………………………….....… 54

3.1.6.3.1. Resultados del Programa de Calidad Moderniza–Distintivo “M”...……..….. 65

3.1.6.3.2. Impacto del Programa M en las empresas participantes……………………... 67

4.2.1. Establecimientos de hospedaje Tamaulipas y Ciudad Victoria………………….. 71

4.2.2. Cuartos de hospedaje registrados según categoría Tamaulipas y Cd. Victoria….. 72

4.2.3. Características de hoteles en Ciudad Victoria…………………………………… 73

6.1.1.1. Desglose de ciudad de procedencia de cada zona……………………………... 86

6.1.3.1. Ocupación……………………………………………………………………… 89

6.2.5.1. Número de acompañantes………………………………………………………… 96

6.2.9.2. Medio publicitario utilizado………………………………………………….…105

6.3.3.1. Top of mind de hoteles………………………………………………………… 108

6.3.4.1. Participación de mercado de los hoteles……………………………………….. 109

6.3.5.1. Servicios adicionales en los hoteles……………………………………………. 111

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6.3.6.1. Servicio por hotel: restaurante……………………………………………….… 112

6.3.6.2. Servicio por hotel: estacionamiento……………………………………………. 113

6.3.6.3. Servicio por hotel: gimnasio…………………………………………………… 114

6.3.6.4. Servicio por hotel: spa…………………………………………………………. 115

6.3.6.5. Servicio por hotel: centro de negocios…………………………………………. 116

6.3.6.6. Servicio por hotel: alberca……………………………………………………... 117

6.3.6.7. Servicio por hotel: centro de lavado…………………………………………… 118

6.3.6.8. Servicio por hotel: internet…………………………………………………….. 119

6.3.6.9. Servicio por hotel: cajas de seguridad………………………………….……….… 120

6.3.6.10. Servicio por hotel: llamadas locales gratuitas………………………………… 121

6.3.6.11. Servicio por hotel: transportación gratuita a lugares de interés………………. 122

6.3.8.1. Importancia de servicios adicionales: Hampton Inn………………………………134

6.3.8.2. Importancia de servicios adicionales: Holiday Inn………………………………..135

6.3.8.3. Importancia de servicios adicionales: Los Monteros…………………………...136

6.3.8.4. Importancia de servicios adicionales: Panorámico……………………………..137

6.3.8.5. Importancia de servicios adicionales: Paradise…………………………………....138

6.3.8.6. Importancia de servicios adicionales: Ramada…………………………………139

6.3.8.7. Importancia de servicios adicionales: Santorín…………………………………140

-19-

6.3.8.8. Importancia de servicios adicionales: Sierra Gorda………………………….…141

6.3.8.9. Importancia de servicios adicionales: Victoria Inn……………………………..142

6.3.8.10. Importancia de servicios adicionales: Hacienda Escondida…………………..143

6.3.8.11. Importancia de servicios adicionales: Imperial………………………………..143

6.3.8.12. Importancia de servicios adicionales: Blanquita………………………………144

6.3.8.13. Importancia de servicios adicionales: Vazdra…………………………………144

6.3.8.14. Importancia de servicios adicionales: Villa de Aguayo………….…………….…145

6.3.8.15. Importancia de servicios adicionales: Escandón………………………………145

6.3.8.16. Importancia de servicios adicionales: Posada Don Diego………….………….…146

6.3.8.17. Importancia de servicios adicionales: La Villa………………………………..146

6.3.8.18. Importancia de servicios adicionales: Fiesta Jardín…………………………...147

6.3.8.19. Importancia de servicios adicionales: Naranjos…………………………………..147

6.4.2.1.1. Evaluación de aspectos del servicio: Hacienda Escondida…………………...159

6.4.2.2.1. Evaluación de aspectos del servicio: Hampton Inn…………………………..160

6.4.2.3.1. Evaluación de aspectos del servicio: Holiday Inn…………………………....160

6.4.2.4.1. Evaluación de aspectos del servicio: Imperial…………………….…………..161

6.4.2.5.1. Evaluación de aspectos del servicio: Los Monteros……………….………….161

6.4.2.6.1. Evaluación de aspectos del servicio: Panorámico………………….…………162

6.4.2.7.1. Evaluación de aspectos del servicio: Paradise………………………………..162

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6.4.2.8.1. Evaluación de aspectos del servicio: Ramada………………………………..163

6.4.2.9.1. Evaluación de aspectos del servicio: Santorín………………………………..163

6.4.2.10.1. Evaluación de aspectos del servicio: Sierra Gorda………………………….164

6.4.2.11.1. Evaluación de aspectos del servicio: Victoria Inn…………………………..164

6.4.2.12.1. Evaluación de aspectos del servicio: Blanquita……………………………..165

6.4.2.13.1. Evaluación de aspectos del servicio: Vazdra………………………………..165

6.4.2.14.1. Evaluación de aspectos del servicio: Villa de Aguayo…………………......166

6.4.2.15.1. Evaluación de aspectos del servicio: Escandón……………………………..166

6.4.2.16.1. Evaluación de aspectos del servicio: Posada Don Diego…………………...167

6.4.2.17.1. Evaluación de aspectos del servicio: La Villa………………………………167

6.4.2.18.1. Evaluación de aspectos del servicio: Fiesta Jardín………………………….168

6.4.2.19.1. Evaluación de aspectos del servicio: Naranjos……………………………...168

6.5.1.1. Número de viajes realizados en el año – Motivo de viaje………………………169

6.5.2.1. Duración del viaje – Motivo de viaje……………………………….……………...170

6.5.3.1. Número de acompañantes – Motivo de viaje………………………….…………...171

6.5.4.1. Porcentaje de gasto destinado a hospedaje – Motivo de viaje…………….…….....172

6.5.5.1. Edad – Motivo de viaje…………………………………………………………….173

6.5.6.1. Número de acompañantes – Medio de transporte………………………………….174

6.5.7.1. Número de viajes realizados en el año – Ciudad de procedencia………………….175

6.5.8.1. Duración del viaje – Ciudad de procedencia………………………………………176

6.5.9.1. Número de acompañantes – Ciudad de procedencia………………………………177

7.4.1. Nivel de satisfacción del turista con la oferta hotelera……………………………178

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ÍNDICE DE FIGURAS

1.1. Habitantes por edad y sexo…………………………………………………….……... 30

2.5.1 Marco conceptual de investigación………………………………………………. 37

3.1.2.1. Doce pilares de la competitividad………………………………………………... 42

3.1.3.1.1 Fuerzas que impulsan la competencia en la industria…………………..…… 44

3.1.5.2.1 Modelo de análisis sectorial………………………………………………….. 57

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ÍNDICE DE GRÁFICAS

3.1.6.3.2. Participación por giro de empresas………………………………………..…… 66

6.1.1.1. Ciudad de procedencia por zona…………………………………………….… 85

6.1.2.1. Edad…………………………………………………………………………... 88

6.1.4.1. Sexo…………………………………………………………………………… 90

6.1.5.1. Nivel socioeconómico……………………………………………………………. 91

6.2.1.1. Motivo de viaje…………………………………………………………………... 92

6.2.2.1. Frecuencia de viaje………………………………………………………………. 93

6.2.3.1. Duración del viaje……………………………………………………………... 94

6.2.4.1. Planeación del viaje…………………………………………………………… 95

6.2.6.1. Porcentaje del gasto en el viaje (total) ………………………………………... 97

6.2.6.2. Porcentaje gasto en alimentos…………………………………………………. 98

6.2.6.3. Porcentaje gasto en transporte………………………………………………… 99

6.2.6.4. Porcentaje gasto en hospedaje………………………………………………… 100

6.2.6.5. Porcentaje gasto en esparcimiento o diversión………………………………... 101

6.2.7.1. Época del año…………………………………………………………………. 102

6.2.8.1. Medio de transporte utilizado……………………………………………….… 103

-23-

6.2.9.1. Utilización de medio publicitario……………………………………………... 104

6.3.1.1. Tipo de hospedaje……………………………………………………………... 106

6.3.2.1. Nivel de satisfacción de expectativas………………………………….…….… 107

6.3.7.1. Importancia de servicios adicionales: área de restaurante………………..……. 123

6.3.7.2. Importancia de servicios adicionales: estacionamiento………………….…….124

6.3.7.3. Importancia de servicios adicionales: gimnasio……………………………….125

6.3.7.4. Importancia de servicios adicionales: spa……………………………………..126

6.3.7.5. Importancia de servicios adicionales: centro de negocios……………….….…127

6.3.7.6. Importancia de servicios adicionales: alberca…………………………………128

6.3.7.7. Importancia de servicios adicionales: centro de lavado………………….……129

6.3.7.8. Importancia de servicios adicionales: internet……………………………….…..130

6.3.7.9. Importancia de servicios adicionales: cajas de seguridad………………….….131

6.3.7.10. Importancia de servicios adicionales: llamadas locales gratuitas…………...132

6.3.7.11. Importancia de servicios adicionales: transportación gratuita………………133

6.4.1.1.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): ubicación…………………….148

6.4.1.2.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): estacionamiento……………...149

6.4.1.3.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): información disponible……….150

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6.4.1.4.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): precios……………………….151

6.4.1.5.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): atención del personal………...152

6.4.1.6.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): comodidad de las camas…….153

6.4.1.7.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): espacio en las habitaciones…...154

6.4.1.8.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): limpieza en las habitaciones….155

6.4.1.9.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): eficiencia de las recamareras…156

6.4.1.10.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): área de restaurante………..…157

6.4.1.11.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): calidad de los alimentos…….158

6.4.1.12.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): amabilidad del personal……..159

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CAPÍTULO I

ANTECEDENTES

La presente investigación tomó como base estudios realizados con anterioridad y que

tuvieron como objetivo evaluar el turismo de determinada zona geográfica y específicamente el

sector hotelero.

Se consideró la “Evaluación de Hábitos de Viaje” (Ciudad de México) realizada por

Factum Mercadotécnico (julio 2009), empresa especializada en la elaboración de estudios de

mercado y de opinión pública con presencia en todo el territorio de México, además de contar

con una especialización en el sector Turismo. Dicho estudio tiene como justificación que el sector

Turismo representa un dinamismo muy alto en México; esto debido a diferentes razones como la

movilidad de las personas en el país, y hacia fuera del mismo, la creación de empleos y fuente de

ingresos que se genera; pero además, menciona el estudio que el cambio se debe a la introducción

en el mercado de las aerolíneas de bajo costo, el que se ofrezcan paquetes de viajes (avión,

transporte, hospedaje, atractivos turísticos, etc.); así como el uso de medios electrónicos como

apoyo para la compra de boletos y reservaciones en línea, y principalmente que internet juega el

papel de agencia de viajes al ser un medio de búsqueda de información turística.

De acuerdo a la investigación “Evaluación de Hábitos de Viaje” (2009), el Turismo es

uno de los principales motores de la economía en México; sin embargo se presentaron dos de los

factores que marcaron el año 2009: el impacto tanto de la crisis económica en EUA, y de la

influenza AH1N1 en México.

Dicho estudio consideró como población a hombres y mujeres mayores de edad, con

origen en la Ciudad de México y que viajan por placer o negocios; el tamaño de la muestra fue de

-26-

trescientos elementos, y la entrevista fue realizada en colonias y centros de afluencia que

representaron el nivel socioeconómico deseado. El levantamiento de la información fue del 1 al

|27 de julio de 2009.

Dentro de los principales hallazgos en el estudio mencionado con anterioridad se

encuentra lo siguiente:

Comparado con el año 2007, se realiza un mayor número de viajes nacionales que

internacionales.

Los días de estancia en el lugar de visita, tomando en cuenta los destinos nacionales, van

de 6 a 8 días.

El 25% de los entrevistados mencionó que realiza menos viajes que el año 2008,

principalmente por la situación de sus familias y por su trabajo.

Sobre el motivo de viaje, el vacacionar fue el principal motivo (71.3%), siguiendo la

visita a familiares y amigos (33.6%), y por negocios (12.8%).

La distribución del gasto para los destinos nacionales fue la siguiente: compras (16%),

alimentos (23%), transporte (22%), hospedaje (23%) y diversión (16%).

En cuanto al medio de transporte, el avión se utiliza en menor medida; mientras que el

automóvil y el autobús tienen un importante crecimiento (en los niveles medios de la

población).

Con respecto al hospedaje, se muestra una tendencia hacia los hoteles de menor lujo.

-27-

Los turistas se mostraron de satisfechos a muy satisfechos con el servicio recibido en el

hotel donde se hospedaron en su último viaje.

Ciudad Victoria es la capital del estado fronterizo de Tamaulipas; de acuerdo a

información del INEGI (2009) dicho estado cuenta con 43 municipios; siendo su extensión

territorial de 80,175 km2, lo cual representa el 4.1% del territorio nacional. La población del

estado es de 3,024,238 habitantes, y se distribuye 87% urbana y 13% rural (está por encima de la

media nacional). La población de Ciudad Victoria, de acuerdo al INEGI (2009), es de 293,044

habitantes, quienes representan el 9.7% del total de la población del estado. El nivel de

escolaridad es de 8.7 (prácticamente la secundaria concluida), y 1 de cada 100 personas hablan

una lengua indígena. La aportación al PIB Nacional es del 3.3%. Tamaulipas cuenta con 458 km

de litorales, representando el 3.94% del total nacional (ver tabla 1.1).

-28-

Tabla 1.1. Longitud de los Litorales Mexicanos

Baja California Sur 2 705.39 23.33

Baja California 1 555.23 13.41

Sonora 1 207.81 10.41

Quintana Roo 865.22 7.46

Veracruz 745.14 6.42

Sinaloa 640.17 5.52

Oaxaca 597.51 5.15

Campeche 523.3 4.51

Guerrero 484.94 4.18

Tamaulipas 457.72 3.94

Yucatán 342.47 2.95

Jalisco 341.93 2.94

Nayarit 300.41 2.59

Chiapas 255.69 2.2

Michoacán 246.76 2.12

Tabasco 183.86 1.58

Colima 139.22 1.2

Entidad

Federativa

Longitud

de Litoral

(km)

Porcentaje

Fuente: INEGI. Datos Básicos de la Geografía de México.

Con respecto al clima, el INEGI (2009) menciona que en el 58% del estado existe un

clima cálido sub húmedo; el 38%, es seco y semi-seco en el centro, norte y suroeste; el 2% tiene

un clima templado sub húmedo en el suroeste; y el otro 2% es cálido húmedo, en la región

suroeste. La temperatura media anual es de 23.5°C, y la precipitación media estatal es de 780 mm

anuales, las lluvias se presentan principalmente entre los meses de junio a septiembre. La capital

del estado se caracteriza por contar con un clima cálido sub húmero y de seco a semi-seco.

El estado cuenta con una serie de ríos, según los datos del INEGI (2009) se encuentra el

río Bravo, Los Olmos, Santa Ana, Las Ánimas, Tamesí, Los Mimbres, Soto La Marina, Burgos,

Palmas, Olivares, Conchos, Grande, Guayalejo, Salado, Barberena, San Lorenzo, San Antonio,

-29-

Pedregoso, San Juan – Purificación, Sabinas, Corona, San Crlos, Panales, El Salado, Chihue,

Blanco, El Tigre, Pilón, Ocampo, San Vicente y Chorreras. Las presas son las siguientes:

Internacional Falcón, Ramiro Caballero, Vicente Guerrero, Marte R. Gómez, Guadalupe Victoria,

La Escondida, Soto La Marina. Y lagunas: Madre, El Barril, Champayán, Anda la Piedra, La

Nacha.

De acuerdo al INEGI (2009), la superficie del estado de Tamaulipas forma parte de las

provincias: Sierra Madre Oriental, Grandes Llanuras de Norteamérica y Llanura Costera del

Golfo Norte.

El estado se caracteriza por contar con una flora diversa, según el INEGI (2009); en la

sierra se encuentran bosques de pino y encima; en el área de las llanuras, cactus, mezquite,

órgano, gobernadora, damiana, pastizales y yuca; en la huasteca, helechos, arborescentes, plantas

trepadoras, orquídeas y bromeliáceas. En el costa del estado hay mangles, tule y pastizales; y en

la llanura, palo de Brasil y mahuacata. Con respecto a la faura, en las sierras se encuentra venado

de cola blanca, gato montés, leoncillo, jaguar, cojolite y tlocofaisán; y en la llanura y en la costa,

puma, gato montés, ocelote, zorrillo espalda blanca, comadreja, martucha, tejón, mapache, entre

otros.

De acuerdo al INEGI, al año 2005, existían 1,530,665 mujeres y 1,493,573 hombres. Para

ver por edades contar figura 1.1. Con respecto a la densidad de la población, existen 38 personas

por kilómetro cuadrado.

-30-

Figura 1.1. Habitantes por edad y sexo

Fuente: INEGI. II Conteo de Población y Vivienda 2005.

Los principales sectores de actividad en el estados al año 2006 son el comercio,

restaurantes y hoteles, con una aportación al PIB estatal del 23.8%; y la industria manufacturera,

20.8%. Ver tabla 1.2 para conocer el resto de los sectores.

-31-

Tabla 1.2. Principales sectores de actividad

Sector de actividad económica

Porcentaje de

aportación al

PIB estatal

(2006)

Comercio, restaurantes y hoteles 23.8

Industria manufacturera Dentro de

ésta, destaca la fabricación de productos

metálicos, maquinaria y equipo.

20.8

Servicios comunales, sociales y

personales19

Transporte, almacenaje y

comunicaciones12.5

Servicios financieros, seguros,

actividades inmobiliarias y de alquiler10.4

Construcción 5.8

Electricidad, gas y agua 3.5

Agropecuaria, silvicultura y pesca 3.3

Minería 1.4

Servicios Bancarios Imputados -0.4

Total 100

Fuente: INEGI. Sistema de Cuentas Nacionales de México. Producto Interno Bruto por Entidad

Federativa 2001-2006.

De acuerdo a los Censos Económicos 2004 realizados por el INEGI, Tamaulipas cuenta

con 85,319 unidades económicas; emplea a 589,207 persona, lo cual representa el 3.6% del

personal ocupado en México, siendo el 62,4% hombres, y el 37.6% mujeres. Hablando de las

remuneraciones que reciben los trabajadores, en promedio, cada uno de ellos recibe $71,397 (es

inferior al promedio nacional).

-32-

Con respecto a la infraestructura del estado, de acuerdo al Anuario Estadístico de

Tamaulipas del INEGI, se encuentra dividido de la siguiente forma:

Unidades médicas: 523 unidades médicas públicas, con 5,137 médicos; 61 particulares con

212 médicos.

Hospedaje: la entidad cuenta con 533 hoteles de diversas categorías para hospedaje, con un

total de 18,700 habitaciones. Más adelante se detallará de Ciudad Victoria en específico.

Carreteras: estas están distribuidas de la siguiente manera:

Tabla 1.3. Longitud de la red carretera, según tipo de camino.

Kilómetros

Troncal federal (principal o

primaria)Pavimentada a/ 2 166.4

Alimentadoras estatales Pavimentada a/ 2 074.6

(carreteras secundarias) Revestida 908.7

Pavimentada 12.4

Revestida 2 773.7

7 935.8

Longitud de la red carretera, según tipo de camino.

Año 2007.

Tipo de camino

Caminos rurales

Total estatal

a/ Comprende caminos de dos, cuatro o más carriles.

Fuente: INEGI. Anuario Estadístico. Tamaulipas. México.

Vías férreas: 1,062 kilómetros.

Aeropuertos internacionales: 5.

Puertos marítimos: 4, 3 de altura y cabotaje y 1 de cabotaje.

Líneas telefónicas fijas: 643,587.

-33-

Oficinas Postales: 406.

Medios de comunicación masiva: 96 radiodifusoras (49 de amplitud modulada y 47 de

frecuencia modulada); 35 estaciones televisoras.

-34-

CAPÍTULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para poder seleccionar la unidad de análisis, el enfoque se concentró en los turistas que

visitan Ciudad Victoria, a fin de conocer su nivel de satisfacción con la oferta hotelera actual; ya

que son quienes cuentan con información de primera mano de los diferentes establecimientos

para hospedaje en la ciudad.

2.1. Pregunta de investigación

¿Qué nivel de competitividad tiene el sector hotelero de Ciudad Victoria, Tamaulipas en

términos de satisfacción de la demanda actual y potencial de los visitantes a la capital?

2.2. Objetivos

2.2.1 Objetivo general

Determinar la competitividad del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas, en

términos de satisfacción de la demanda actual y potencial de turistas.

2.2.2 Objetivos específicos

Determinar el perfil demográfico de los turistas de Ciudad Victoria.

Identificar los hábitos de viaje de los turistas de Ciudad Victoria.

-35-

Identificar los hábitos de hospedaje de los turistas de Ciudad Victoria.

Determinar el nivel de satisfacción de los turistas con la oferta hotelera en Ciudad Victoria.

2.3 Justificación

La finalidad de la presente investigación es determinar sí la oferta en Ciudad Victoria,

Tamaulipas cuenta con la infraestructura, el nivel de servicio, atención y capacidad para

satisfacer a la demanda actual y potencial de los turistas que visitan la ciudad por diferentes

motivos. Definido lo anterior, es posible determinar el nivel de competitividad de sector. Así

mismo el sector Turismo, es uno de los más importantes en el estado, y debido a que se presume

que los turistas destinan un alto porcentaje de su gasto en el hospedaje, es que se decidió hacer un

estudio más a fondo sobre el mismo. Igualmente la capital del estado cuenta con una serie de

establecimientos que ofrecen una amplia gama de servicios para las necesidades particulares de

cada uno de los turistas.

Ciudad Victoria es la capital del estado fronterizo de Tamaulipas, y como tal, ha de

desarrollarse al mismo ritmo que el estado en conjunto. Dentro de la oferta turística en la ciudad,

existen una serie de plazas como la Hidalgo y Juárez; museos como el Tamux o de Historia; el

parque y zoológico de Tamatán, Los Troncones. Además del impulso dado al ecoturismo en las

regiones que rodean a la ciudad como El Cielo, Aldama, Bustamante, El Mante, Güemez,

Jaumave, Llera, Miquihuana, Ocampo, Palmillas, Tula, Soto La Marina. De igual forma la ciudad

se caracteriza por albergar a los turistas de negocios. Uno de los sectores que se encuentran

dentro del turismo, es el hotelero, por lo que la ciudad debe contar con los establecimientos de

hospedaje operando con un nivel de calidad y competitividad superior; ya que son parte de la

oferta turística de la ciudad.

-36-

El conocer las características de la oferta hotelera en Ciudad Victoria, bien puede

realizarse mediante un censo a cada uno de los establecimientos; sin embargo es importante

determinar la forma en cómo los turistas, es decir los usuarios del servicio de hospedaje en la

ciudad; la perciben, y sobretodo conocer la evaluación de estos lugares desde el punto de vista de

los clientes, que son quienes finalmente se hospedan en los puntos disponibles.

Una forma de satisfacer las necesidades de los turistas y llegar con una oferta atractiva, es

por un lado conocer lo que se mencionó con anterioridad; pero por el otro definir su perfil; es

decir las características demográficas de la demanda, de esta forma la oferta hotelera puede

diseñarse en base a las necesidades de los diferentes segmentos, además que los esfuerzos de

comunicación pueden dirigirse de una mejor manera.

Así mismo la demanda tiene ciertos hábitos de viaje en particular, los cuales debieran

estudiarse y definirse perfectamente; esto es conocer cómo está compuesto el mercado, qué hace,

cómo lo hace, y por qué lo hace, haciendo referencia al turismo en Ciudad Victoria.

Por lo que debido al vacío de información del turista, y específicamente desde el punto de

vista del usuario de establecimientos de hospedaje, es que se pretende generar y proponer

indicadores que midan el nivel de competitividad desde la perspectiva de la demanda.

2.4 Limitaciones

La presente investigación tiene las siguientes limitaciones:

El levantamiento de la información fue puntual, es decir se realizó una sola vez en

determinado tiempo.

Se requirió de varias revisiones y de correcciones posteriores a la investigación.

-37-

La selección de la unidad de análisis fue complicada, debido a que debía pasar por varios

filtros antes de poder responder a la entrevista.

Sólo se realizó en una sola ciudad.

2.5 Marco conceptual

A continuación se muestra gráficamente el alcance del presente trabajo de investigación,

con la finalidad de mostrar los conceptos que conforman el análisis y a su vez expresar la relación

entre ellos.

Figura 2.5.1 Marco conceptual de investigación

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo al Figura 2.5.1, esta investigación tiene como objetivo definir el nivel de

competitividad del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas; considerando la satisfacción

-38-

de la demanda actual de los turistas. Lo anterior tomado de la opinión de los mismos turistas, en

base a una entrevista personal, lo cual sirvió como instrumento para levantar la información.

-39-

CAPÍTULO III

MARCO TEORICO

3.1. Competitividad

Según el Instituto Mexicano para la Competitividad, A.C. (2009) y el Diccionario de

Negocios (2009), se define a la competitividad como la capacidad de un país o región para atraer

y retener inversiones.

En base al estudio Competitividad de las Ciudades Mexicanas, (Cabrero et all, 2007), se

afirma que la competitividad por tanto es un conjunto de elementos en los que incluso el tema del

abatimiento de las inequidades sociales, se convierte en una palanca fundamental para la

atracción de inversión y oportunidades.

3.1.1. Competitividad a nivel país

Según Mendoza (2008), la competitividad a nivel nacional se ha convertido en una

preocupación central para gobiernos e industrias en todos los países, pero no obstante la infinidad

de discusiones y debates, aún no existe un consenso sobre el significado y definición del término.

La competitividad de un país puede ser entendida como el resultado de:

a) El entorno macroeconómico en el que se desenvuelven las compañías e industrias, el cual se ve

afectado por los niveles de las tasas de interés, tasas de cambio de la moneda y déficit

gubernamental.

-40-

b) La relativa abundancia y bajo costo de la mano de obra de la que se dispone.

c) La abundancia de recursos naturales del país.

d) El tipo de políticas gubernamentales del país en términos de protección a la industria nacional,

promoción de las exportaciones y subsidios a determinados sectores como el financiero,

automotriz, acerero, naval, etc.

e) La diferencias en las prácticas gerenciales del país, incluyendo la forma en que se conducen y

resuelven los conflictos obrero patronales.

De acuerdo a lo publicado en el Reporte Global de Competitividad 2008-2009, del Foro

Económico Mundial, la Competitividad se define como un conjunto de instituciones, políticas y

factores que determinan el nivel de productividad de un país. El nivel de productividad se

transforma en el conjunto de niveles sustentables de prosperidad que pueden ser alcanzados por

una economía. En otras palabras, economías más competitivas son capaces de producir mayores

niveles de ingresos para sus ciudadanos. Los niveles de productividad también determinan las

tasas de retorno obtenidas por las inversiones por una economía.

3.1.2. Los doce pilares de la competitividad, según el Foro Mundial 2008 – 2009.

Los determinantes de la competitividad son muchos y complejos. Por cientos de años los

economistas han tratado de entender qué determina la riqueza de las naciones. Estos intentos

comprenden desde el enfoque de Adam Smith por la especialización y la división del trabajo,

hasta el énfasis de los economistas neoclásicos en la inversión en capital físico e infraestructura;

y más recientemente, al interés en otros mecanismos como educación y entrenamiento, progreso

-41-

tecnológico, estabilidad macroeconómica, buen gobierno, estado de derecho, transparencia de las

instituciones, sofisticación de las empresas, condiciones de demanda, tamaño del mercado y

muchas otras. Cada una de estas conjeturas descansa en sólidas bases teóricas además de sentido

común. El punto central es que no son mutuamente excluyentes, lo que significa que dos o más

pueden ser ciertas al mismo tiempo. Cientos de estudios econométricos muestran que muchas de

estas conjeturas son de hecho simultáneamente verdaderas. Esto también puede ser explicado en

parte a pesar de la presente crisis financiera global pues no necesariamente existen grades

cambios en los ranking de competitividad. Los mercados financieros son sólo uno de diversos

componentes importantes de la competitividad de las naciones.

El Índice Global de Competitividad del Foro Económico Internacional (2008-2009),

captura esta amplia gama de dimensiones asignando un peso específico de los diferentes

componentes, cada uno de los cuales refleja un aspecto de la compleja realidad que es la

competitividad. Estos componentes se agrupan en los doce pilares de la competitividad:

-42-

Figura 3.1.2.1. Doce pilares de la competitividad


-43-

En base a las tablas de los rankings, del Índice Global de Competitividad del Foro

Económico Internacional (2008-2009), México mantiene un marcador estable, perdiendo ocho

posiciones en relación al año pasado y se encuentra ubicado en el lugar 60. El país ha realizado

avances impresionantes en estabilidad macroeconómica (reflejada en una relativamente fuerte 48

posición en el pilar de la estabilidad macroeconómica), apertura, liberalización y diversificación

de su economía en la última década, emergiendo, como la segunda economía más grande después

de Brasil en el destino de inversión extranjera directa en la región. México ha sido capaz de

aprovechar su privilegiada posición geográfica entre dos océanos así como, entre América

Latina y América del Norte; su impresionante red de tratados de libre comercio preferenciales y

su extenso mercado doméstico de más de 100 millones de personas ( posicionado como número

12 en el mundo. Para diversificar su estructura productiva y de exportaciones más allá de los

comodities, de acuerdo con la unidad de inteligencia económica, el 81 % del total de las

exportaciones de México en el 2007 fueron de manufacturas. Esto también refleja de forma clara

una buena evaluación de la sofisticación financiera (58), con un desarrollo razonado de cluster

(parques industriales) (58), la calidad de los proveedores locales (46), y el hecho que ha iniciado

la producción de bienes con un lugar elevado en la cadena de valor (59).

Por otro lado, un número importante de debilidades obstaculiza la competitividad en

México. Esto incluye la debilidad de sus instituciones públicas (97) y su violencia desenfrenada

(123). Otra problemática que enfrenta es su mercado de trabajo inflexible (99), caracterizado por

una regulación laboral deficiente y una alta carga impositiva y contribuciones sociales, así como

una educación superior y sistemas de entrenamiento (74), que no proveen a la economía con las

opciones apropiadas de un trabajo especializado, que reflejan en la notable deficiencia de los

científicos e ingenieros (105).

-44-

3.1.3. Competitividad a nivel industria o sector

3.1.3.1. El análisis estructural de las industrias

Según Porter (1982), la estrategia competitiva consiste en adecuar una empresa a su

entorno, prestando mayor importancia a las industrias o industria donde se compite. La

penetración de una industria depende de cinco fuerzas competitivas, las cuales se muestran en la

siguiente figura.

Figura 3.1.3.1.1 Fuerzas que impulsan la competencia en la industria.

Fuente: Porter (1982). Estrategia Competitiva, Técnicas para el Análisis de los Sectores

Industriales y de la Competencia. Primera Edición. Grupo Editorial Patria.

PARTICIPANTES

POTENCIALES

COMPETIDORES

DE LA INDUSTRIA

Rivalidad entre

empresas actuales

SUSTITUTOS

COMPRADORES PROVEEDORES

Poder de negociación de

los proveedores

Riesgo de nuevas

empresas

Poder de negociación de

los competidores Amenaza de productos o

servicios sustitutos

-45-

Al distinguir los elementos estructurales de las industrias que precisan la intensidad de las

fuerzas competitivas, se determina la rentabilidad del sector, así como también se establece la

competencia con respecto a otro país o mercado internacional.

3.1.3.2 Determinantes estructurales de la intensidad de la competencia

Conforme a lo dicho por Porter (1982), la industria es un conjunto de empresas que

elaboran productos parecidos entre sí. Las cinco fuerzas competitivas muestran que la

competencia en una industria, no está determinada en su totalidad por los participantes bien

establecidos y la importancia de cada una de las fuerzas que intervienen dependerá de las

circunstancias de cada ocasión. Se puede designar competencia como rivalidad ampliada o

extensa. La combinación de estas fuerzas competitivas son las que determinan el grado de

competencia y la rentabilidad de una industria.

De acuerdo con Porter (1982), se debe identificar la estructura fundamental de una

industria, la cual se ve demostrada en el poder de las fortalezas y la variedad de factores que

inciden a corto plazo en la competencia y en la rentabilidad.

Según Porter (1982) las características económicas y técnicas de una industria que rigen la

solidez de las fuerzas competitivas son:

Riesgo de que entren más participantes: Esta es la primera fuerza competitiva la cual

estará determinada por los impedimentos que existan actualmente para poder entrar y

también de la resistencia de las empresas que ya estén dentro.

-46-

Barreras contra la entrada: La segunda fuerza competitiva son las barreras contra la

entrada de competitdores, entre las que se encuentran:

a. Economías de escala. Se refiere a las disminuciones en los costos unitarios de un

producto, operación o función, como resultado de un aumento en el volumen absoluto por

un periodo de tiempo.

b. Diferenciación de productos. Significa que las empresas pueden distinguirse por su marca

y lealtad de los clientes, esto como consecuencia de una buena publicidad, brindar un

servicio de calidad, diferencia en su producto o servicio o por el simple hecho de ser la

primera empresa en entrar a la industria.

c. Necesidades de capital. El hecho de que exista necesidad de invertir gran cantidad de

recursos financieros crea una barrera para poder entrar a competir, sobre todo si se

requiere gastar en recursos que no se puedan recuperar después.

d. Costos cambiantes. Son costos que paga el una sola vez el cliente cuando se modifica el

producto de un proveedor por otro.

e. Acceso a los canales de distribución. Es cuando la empresa que desea ingresar tiene que

garantizar que se distribuya su producto.

f. Desventajas de costos independientes de las economías de escala. Las empresas que ya

están dentro de la industria pueden tener ventajas de costos que no están al alcance de los

futuros participantes. Entre las ventajas más significativas se encuentran:

a. Tecnología de productos patentados: Son técnicas relacionadas a los productos o

ciertas características de diseño que se guardan en secreto.

-47-

b. Acceso preferencial a materias primas: Desde hace tiempo las empresas

concentraban sus fuentes de abastecimientos y a precios que reflejaban una

demanda baja en comparación con la que existente.

c. Ubicación favorable. Se conserva los mejores sitios antes que las fuerzas de

mercado incrementen sus precios.

d. Subsidios gubernamentales: Se otorgan subsidios preferenciales a las empresas ya

establecidas.

e. Curva de aprendizaje o de experiencia. En algunos sectores de la industria los

costos tienden a disminuir conforme aumenta la experiencia en la producción de

un bien.

g. Política gubernamental. El gobierno puede limitar y en algunos casos hasta negar la

entrada a la industria, implementando controles como requisitos para poder otorgar el

permiso y limitando la adquisición de materias primas. Una de las limitaciones puede ser

establecer reglas relativas a conservar el medio ambiente y el agua, o relativas a la

seguridad y eficacia de los productos.

Represalia esperada. Puede ser que el posible participante de la industria tenga perspectiva

de que pueda haber cierta represalia de parte de los que ya están dentro. Algunos indicadores

que incrementan la posibilidad de represalia son que existan antecedentes de represalias;

compañías establecidas que cuenten con mayores recursos, capacidad de producir en exceso y

buenos canales de distribución; empresas establecidas con gran arraigo y que cuenten con

activos poco líquidos, bajo crecimiento y que cuenten con poca capacidad para admitir mas

competidores.

-48-

o Lento crecimiento de la industria. Esto ocasiona que las empresas quieran expandirse

y ven la competencia como una oportunidad de ganar mayor penetración en el

mercado.

o Altos costos fijos o de almacenamiento. Son los causantes de que las empresas utilicen

toda su capacidad; y esto a su vez ocasiona una reducción de precios cuando existe

capacidad ociosa.

o Ausencia de diferenciación o costos cambiantes. La decisión de comprar se

fundamentará en el precio y en el servicio, es entonces cuando aparece presión por

competir en estos ámbitos.

o Aumento de la capacidad en grandes incrementos. Cuando se incrementa la capacidad

esto ocasiona un desequilibrio en la oferta y demanda del mercado, y sobre todo

cuando existe el riesgo de amontonar la mercancía.

o Competidores diversos. Si los competidores cuentan con diferentes estrategias,

personalidad y las empresas matrices tienen objetivos y estrategias distintas y puede

ser que tengan conflictos unas con otras. Lo más difícil en estos casos es entender la

forma de operar del mercado. Esto debido a que las estrategias que implementen unos

pueden afectar a otros.

o Importantes intereses estratégicos. La competitividad entre las empresas se vuelve

más difícil si algunas empresas buscan triunfar.

o Barreras sólidas contra la salida. Son ciertos aspectos económicos, estratégicos y

emocionales que permiten competir en la industria, aun teniendo ganancias menores y

hasta pérdidas en la inversión. Las causas de estas barreras son: activos

especializados, costos fijos de la salida, interrelaciones estratégicas, barreras

emocionales y limitaciones gubernamentales y sociales. Cuando éstas barreras son

-49-

estrictas, la capacidad ociosa no abandona la industria y no se dejan vencer las

empresas que pierden competitividad.

Rivalidad cambiante. Los aspectos que regulan la fuerza de la competencia competitiva

pueden cambiar. Por ejemplo, surgen cambios como consecuencia del crecimiento de la

industria en cuanto a madurez se trata. Otro cambio muy común ocurre cuando se introduce

un cambio en la personalidad de la industria, por ejemplo, introducir tecnología. Aunque las

empresas deben aprender a vivir con un sinnúmero de factores que determinan la intensidad

de la competencia, pueden disfrutar de cierta libertad para mejorar la forma de hacer las cosas

mediante transformaciones estratégicas.

Barreras contra la salida y la entrada. Aunque son diferentes unas de otras, frecuentemente

unas están relacionadas con otras. El caso ideal sería si las barreras contra la entrada son

fuertes y las de salida son débiles.

Presión proveniente de los productos sustitutos: Esta es la tercera fuerza competitiva, la

cual se explica a continuación:

- Todas las compañías compiten con otras que generan bienes sustitutos. Se puede decir que un

producto sustituto es aquel que realiza la misma función que otro en la industria.

- Muchas veces se deben tomar medidas correctivas en la industria ante la presencia de

productos sustitutos.

- Se debe prestar mayor atención a aquellos productos sustitutos que mejoran la relación de

precio-desempeño en la industria y los que generan industrias con grandes ganancias.

Poder de negociación de los compradores: Es la cuarta fuerza competitiva. Los

compradores pueden competir en la industria cuando la obligan a bajar los precios, cuando

negocian una mejor calidad o mejores servicios y cuando ocasionan que los competidores se

-50-

enfrenten entre ellos. Los compradores serán poderosos si cumplen las siguientes

características:

1. El grupo está concentrado o compra grandes volúmenes en relación con las ventas del

proveedor. Si la mayor cantidad de las compras las realiza el cliente, en el caso que el

mercado este caracterizado por costos fijos, por consiguiente los que adquieren la mayor

parte de las compras son los que adquieren mayor fuerza.

2. Los productos que compra el grupo a la industria representan una parte considerable de

los costos o de las adquisiciones que realiza. Los compradores tienden a buscar los

mejores precios con el fin de efectuar una compra selectiva.

3. Los productos que el grupo adquiere en la industria son estándar o indiferenciados. En

este caso pueden hacer que las diferentes compañías se enfrenten.

4. El grupo tiene pocos costos cambiantes. Si llegan a crecer los costos el poder del

comprador crece.

5. El grupo obtiene bajas utilidades. Si se presenta esta situación los compradores tienden a

presionar a los proveedores para que disminuyan los precios de compra.

6. Los compradores representan una seria amenaza contra la integración hacia atrás. Esto

significa que los compradores fabrican ellos mismos las piezas que requieren y las que

les faltan se las compran a proveedores externos.

7. El producto de la industria no es decisivo para la calidad de los productos del grupo ni

para sus servicios. Cuando el producto de la industria tiene gran impacto en la calidad de

los productos que genera al cliente, éste tiende a mostrar menor interés en el precio.

-51-

8. El grupo tiene toda la información. Esto quiere decir que cuando un grupo de clientes

posee información relacionada a la demanda, precios y costos, esto les da ventaja para

poder negociar.

Modificación del poder del comprador. La fuerza del comprador aumentará o se reducirá,

en base a los cambios que existan en los aspectos definidos anteriormente. Por ejemplo,

cuando una empresa selecciona a sus clientes para mejorar su posición estratégica, puede ser

que los clientes que elija no tengan fuerza para influir negativamente.

Poder de negociación de los proveedores: Puede ser que ejerzan presión los proveedores si

amenazan con aumentar o disminuir los precios. Los proveedores se vuelven poderosos si

tienen las siguientes características:

- El grupo está dominado por empresas pequeñas.

- No están obligados a competir con otros productos sustitutos para vender en el mercado.

- La industria no es un cliente principal para la totalidad de proveedores.

- El producto de los proveedores es una materia prima importante para la empresa

compradora.

- Los productos de todos los proveedores son distintos o tienen costos modificados.

- El grupo de proveedores constituye una amenaza fuerte contra la integración vertical.

El gobierno como fuerza en la competencia de la industria.

El gobierno es comprador o proveedor en la industria y pude afectar la competencia

estableciendo políticas. También puede influir mediante el establecimiento de reglas, subsidios y

otros medios para mejorar la posición de una industria frente a los sustitutos.

-52-

3.1.3.3 Análisis estructural y estrategia competitiva

Porter (1982) menciona que el hecho de establecer una estrategia competitiva

comprende implementar acciones preventivas y correctivas para poder defenderse de las cinco

fuerzas competitivas. Existen varios mecanismos para hacerlo:

Posicionamiento. Se refiere a que conociendo como está formada la industria, se adecua a ella

las fuerzas y debilidades de la empresa. Consiste en determinar las posiciones donde las fuerzas

competitivas sean menos fuertes.

Influir en el equilibrio. Con esto se busca cambiar las causas que ocasionan las fuerzas

competitivas. Al analizar la estructura de la industria se busca determinar los aspectos básicos

que fomentan la competencia y también identificar los lugares donde el establecimiento de

estrategias para buscar el equilibrio dará mejores resultados.

Explotar el cambio. Conforme cambia la industria se originan cambios en la estructura de la

competencia. Un ejemplo de cómo impacta el cambio seria cuando la publicidad disminuye

conforme una industria ya es madura.

Estrategia de diversificación. Este modelo nos da la oportunidad de identificar una industria con

futuro prometedor, previendo que se refleje en los precios de las empresas que se puedan

comprar. Nos permite también localizar tipos valiosos de conexión en la diversificación.

Análisis estructural y definición de la industria. El análisis estructural se refiere a determinar

la competencia en general descartando los competidores actuales, por lo tanto se debería trazar un

límite acerca de lo que se considera industria. Definir industria no es lo mismo que definir donde

-53-

se quiere competir. Es por lo anterior que se debe separar la industria del sector industrial donde

la compañía quiere instalarse.

Aplicación del análisis estructural. Se identificaron los factores que influyen en la competencia,

pero no todos ellos son importantes en el sector industrial. Se puede utilizar este modelo para

determinar las características estructurales que determinan la naturaleza de la competencia y la

industria.

-54-

3.1.4. Estrategias competitivas genéricas

De acuerdo con Porter (1982) existen tres estrategias genéricas:

Tabla 3.1.4.1 Requisitos de las estrategias.

ESTRATEGIA GENERICA HABILIDADES Y RECURSOS

REQUERIDOS COMUNMENTE

NECESIDADES ORGANIZACIONALES

COMUNES

Liderazgo en costos globales Inversión sostenida de capital y acceso a los capitales

Habilidades de ingeniería de procesos

Supervisión meticulosa de la mano de obra

Productos diseñados para facilitar la manufactura

Sistema barato de distribución

Riguroso control de costos

Informes detallados y frecuentes de control

Organización y responsabilidades bien estructuradas

Incentivos basados en el cumplimiento de objetivos cuantitativos estrictos

Diferenciación Sólidas capacidades de marketing

Ingeniería de productos

Estilo creativo

Gran capacidad de investigación básica

Reputación corporativa del liderazgo tecnológico o en calidad

Larga tradición en la industria o combinación original de habilidades obtenidas de otras industria

Cooperación incondicional de otros canales

Buena coordinación entre las funciones de investigación y desarrollo, de desarrollo de productos y de marketing

Medición subjetiva e incentivos en vez de medidas cuantitativas

Comodidades para atraer mano de obra muy bien calificada, científicos o personas creativas

Enfoque Combinación de las políticas anteriores dirigidas a determinado objetivo estratégico

Combinación de las políticas anteriores dirigidas a determinado objetivo estratégico

Fuente: Porter (1982). Estrategia Competitiva, Técnicas para el Análisis de los Sectores

Industriales y de la Competencia. Primera Edición. Grupo Editorial Patria. Pág. 57.

-55-

Estancamiento a la mitad. Significa que una empresa no adopta al menos una de las tres

estrategias mencionadas anteriormente. Esto provoca rentabilidad baja. Una empresa que se

encuentre en esta situación requiere desarrollar una decisión estratégica. La adopción de alguna

estrategia dependerá de las capacidades y limitaciones de la empresa.

3.1.5. Análisis estructural dentro de la industria

3.1.5.1. Dimensiones de la estrategia competitiva

Para Porter (1982) las estrategias con las que las compañías compiten en un sector

industrial difieren en muchas dimensiones. Pero las siguientes suelen incluir las diferencias

posibles entre las opciones estratégicas en alguno de ellos:

Especialización: grado en que centra sus esfuerzos en la amplitud de su línea en los

segmentos de clientes y en los mercados geográficos que atiende.

Identificación de marca: grado en que la identificación de marca busca competir

fundamentalmente con el precio o en otras variables. La identificación de marca se logra por

medio de la publicidad, la fuerza de ventas u otros medios.

Empujón contra jalón: grado en que procura crear la identificación de marca

directamente con el consumidor final y no con el apoyo de los canales de distribución en la

venta de productos.

Calidad del producto: nivel de calidad del producto en lo tocante a materias primas,

especificaciones, cumplimiento de las tolerancias, características y otros aspectos.

-56-

Liderazgo tecnológico: grado en que busca el liderazgo tecnológico frente a la copia o la

imitación.

Integración vertical: grado en que el valor agregado se refleja en la integración hacia

adelante y hacia atrás que se haya adoptado.

Posición en costos: grado en que la compañía busca esta posición en la manufactura y

distribución invirtiendo en instalaciones y equipo que reducen al mínimo los costos.

Servicio: grado en que ofrece servicios auxiliares con su línea de productos: asistencia de

ingeniería, red interna de servicios y otros medios.

Política de precios: la posición relativa que la compañía ocupa en el mercado.

Apalancamiento: nivel de fuerza financiera y operativa que soporta la compañía.

Relación con la compañía matriz: requisitos impuestos al comportamiento de la unidad

que se basan en la relación de ella y la compañía matriz.

Relación con el gobierno de su país y con el país anfitrión: en las industrias

internacionales, la relación que una compañía haya establecido con el gobierno de su país o

con el país anfitrión donde opera o con aquellos a los que está sujeta.

3.1.5.2. Modelo de análisis competitivo sectorial

León et. al (2003), menciona que se unen los roles del gobierno en materia de rector de las

políticas nacionales macroeconómicas, sociales; además de los factores de incertidumbre, que

toda empresa debe manejar, para así poder adaptarse a los cambios no previstos del entorno. Los

-57-

países que tienen mayor probabilidad de triunfar en la industria o sectores industriales son donde

estas características son un sistema de refuerzo mutuo, el defecto de una de estas depende del

estado de las demás.

En cuanto a un modelo de análisis competitivo sectorial, León et. al (2003) muestra en la

figura 3.1.5.2.1. Las variables macroeconómicas de influencia en este modelo competitivo se

encuentran en las condiciones de los factores, que se relacionan al mercado laboral o a la

infraestructura. En el caso de los sectores de apoyo está el análisis de los mercados financieros y

en la demanda, el análisis de los consumidores en su aspecto nacional o internacional. En lo que

respecta a la empresa, en su forma de comportamiento agregado nacional, es decir las

condiciones en que se ofertan los productos.

Figura 3.1.5.2.1 Modelo de análisis sectorial.

Fuente: León de la Cruz Carlos, María del ilar Miranda Guerra (2003). “Análisis

Macroeconómico Para las Empresas”. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Págs.

18 – 19.

-58-

3.1.6. Competitividad a nivel Turismo

3.1.6.1. Introducción al Turismo

De acuerdo a Schmitt et. al (1993), es importante tener conocimiento de la geografía, ya

que no es sólo conocer las regiones del mundo, la tipografía y el clima, si no también los grupos

étnicos que se encuentran en esas regiones, y lo que es su cultura y religión.

Schmitt et. al (1993), menciona que el sector turismo comprende una variedad de

servicios, tales como viajes, alojamiento e información; así mismo emplea lo que es la

investigación para poder conocer las razones por las que las personas viajan y el cómo los viajes

afectan a los viajeros.

En cuanto a lo referente a los orígenes de la palabra turismo, Schmitt et. al (1993),

menciona que esta palabra viene de “turista”, cuyo origen es la palabra inglesa tourist, siendo en

el siglo XVIII “the tour” el viaje que tomaba todo joven aristócrata inglés con la finalidad de

perfeccionar su educación.

Se dice que no hay una definición de “turista” universalmente aceptada, lo que es la

UIOOT (Unión Internacional de Organizaciones Oficiales de Turismo), define al turista como

“cualquier persona que viaja por placer y se queda fuera de su domicilio por más de 24 horas

pero menos de un año”. Sin embargo, hay países que no están de acuerdo con esta definición; por

ejemplo en España y los países escandinavos, el turista es cualquier persona que cruza sus

fronteras. En el caso de los suizos, lo definen como aquellas personas que son huéspedes de

hoteles, pensiones o albergues de turismo; sin embargo para ellos quienes van de camping no son

considerados turistas. En Francia, se define al turismo como “cualquier estancia de cuatro días o

más fuera de su domicilio habitual”.

-59-

De acuerdo a Schmitt et. al (1993), la industria del turismo comprende los siguientes

operadores:

Operadores de tours: representan a los “mayoristas” del sector. Se encargan de organizar los

viajes y los venden directamente al consumidor, o también a través de una red de agencias. Su

forma de promoción es por medio de las agencias distribuidoras o visitando a las empresas y

asociaciones que puedan demandar los viajes. Es necesario que se conozca profundamente el

producto, así como las cualidades de buen vendedor.

Asociaciones profesionales y fraternales: hacen los mismo que las operadoras, sólo que sin

fines de lucro.

Agencias distribuidoras: detallistas que informan sobre los productos turísticos y los venden.

Estas agencias son diversas, y cuentan con empleados de mostrador que atienden a los

interesados, y que en ocasiones se encargan de vender boletos de avión, autobús, etc.

Agencias de recepción: reciben a los extranjeros cuando ingresan al país.

Líneas áreas.

Líneas de autobuses.

Renta de automóviles.

Los ferrocarriles.

Transporte marítimo.

Hotelería: actualmente, además de la forma en como se conoce a la industria hotelera, se han

desarrollado otro tipo de alojamientos tales como el camping, caravanas, o centros de

vacaciones sindicales.

De acuerdo a Schmitt et. al (1993), el turismo internacional no es sólo el ir y venir de

personas que cruzan las fronteras; es una red compleja de derecho internacional y de política

-60-

nacional, y que es sometido a la aprobación de los gobiernos interesados. Para la existencia de

este tipo de turismo es necesaria la existencia de:

Reconocimiento diplomático recíproco.

Acuerdos comerciales.

Derechos y responsabilidades consulares.

Acuerdos sobre visados.

Acuerdos sobre transporte aéreo.

Política financiera y comercial.

3.1.6.2. Turismo en México

De acuerdo a Palafox et al (2005), la economía mexicana, a partir de la segunda mitad de

la década de los noventa, ha tenido avances significativos; principalmente con la integración al

TLCAN. En lo referente al sector turístico, al momento en que las economías se abrieron, se

presentan una serie de expectativas que de ser aprovechadas, permitirán abrir brechas de

crecimiento, expansión y desarrollo. Con el arribo del siglo XXI la economía mexicana presenta

los siguientes retos:

El sector turismo está en una situación privilegiada en la economía mexicana, es posible su

medición a través de su contribución al PIB nacional.

El aumento en la productividad, apertura de los mercados y lo que es el avance en la

tecnología de transportes y comunicaciones ha permitido que los turistas potenciales tengan

mayor información de los productos, servicios y destinos turísticos; lo cual ha permite que

haya mayor opción para satisfacer sus necesidades, así como sus preferencias y elecciones

-61-

inclinarán la balanza hacia destinos que cumplan sus expectativas en cuanto a calidad y

precio.

Por lo anterior Palafox et al (2005), menciona que la competencia ha orillado a los

prestadores de servicios, ofrecer al turista: información en tiempo y eficiente por a través de los

medios de comunicación sobre lo que son los destinos, tipos, precios y calidad de los productos y

servicios. Por lo que los precios deben ser competitivos, considerando la competencia de otros

destinos.

Para poder permanecer en el mercado turístico, así como para buscar su expansión

Palafox et al (2005), comenta que es necesario considerar la transformación y modernización del

aparato de empresas que ofrecen los servicios dentro de este sector. Por lo que debe crearse la

infraestructura social básica, para poder facilitar la inversión en los destinos turísticos o las

regiones con vocación turística; y para quienes actualmente estén prestando los servicios

turísticos puedan tener mayores niveles de competitividad. Es importante avanzar en lo siguiente:

construcción y mejoramiento de las vías de comunicación, tales como carreteras, aeropuertos,

centros de información, construcción y mejoramiento de los servicios médicos para emergencias.

Para propiciar la inversión Palafox et al (2005), menciona que es necesario ofrecer

espacios seguros por parte del gobierno en sus tres ámbitos, y de las empresas que se encuentren

en la región.

De acuerdo a Palafox et al (2005), para el proceso de mejoramiento de los productos y

servicios turísticos, debe considerarse lo que es la optimización de los servicios urbanos públicos,

la disponibilidad de energía; el logro de una estabilidad política en todo el territorio, así como

establecimiento de servicios financieros en los destinos turísticos.

-62-

Palafox et al (2005), menciona que el turismo se apoya y además fortalece por otros

sectores tales como los talleres de servicio de automóviles, puestos de socorro, apoyo mecánico

en carreteras, estacionamientos, casas de cambio. Además se apoyan con guías y centros de

información turística, agencias de viaje, sitios de taxis, guías turísticas, servicios de telefonía,

servicios de internet, etc.

Actualmente, de acuerdo a Palafox et al (2005), la satisfacción de los clientes es más

compleja y sofisticada, ya que hay un aumento en la competencia internacional y nacional, por lo

que los consumidores demandan productos que satisfagan la totalidad de sus expectativas, las

cuales dependen del nivel de ingreso y que tanto están dispuestos a destinarlo a satisfacer esa

necesidad, por lo que busca obtener la mayor utilidad con el recurso con el que cuenta.

En México, el turismo se desarrolló entre 1940 y 1980, según Palafox et al (2005); ya que

el Estado era quien se encargaba de promocionar el desarrollo económico por medio de la

inversión directa. Este sector recibió recursos, aunque no suficientes, que le permitieron expandir

el mercado por medio de la creación de centros turísticos integralmente planeados como Cancún,

Los Cabos y Huatulco; así como fortalecer el desarrollo turístico de Acapulco, Mazatlán,

Veracruz, Puerto Vallarta, San Miguel de Allende, Guanajuato, Puebla y Morelia. Sin embargo a

partir de la administración de Miguel de la Madrid de acuerdo a Palafox et al (2005), hubo un

cambio en donde el gobierno cede su lugar al empresario, donde la regulación de los precios se

deja a las fuerzas del mercado y a la oferta y la demanda.

El mecanismo más apropiado para fomentar la modernización según Palafox et al (2005),

es la formación de grupos de trabajo interdisciplinario que cuenten con la capacidad técnica y

científica para elaborar y llevar y cabo proyectos integrales de desarrollo turístico. De acuerdo a

-63-

Palafox et al (2005) lo que es la dinámica, el crecimiento y desarrollo del turismo depende de las

perspectivas del sector en cuanto a responder a los intereses de los diferentes agentes

involucrados. Para esto se plantea lo siguiente:

Para los gobiernos es una alternativa idónea para promover el desarrollo regional, crear

empleos y generar ingresos a las familias que participen en este sector.

Para los empresarios, los destinos turísticos son una oportunidad de expandir sus inversiones

con la finalidad de obtener mayores utilidades.

Para los consumidores, es una oportunidad de obtener un servicio que satisfaga sus

necesidades de diversión, recreación, descanso o negocios.

Para el sector social, es una ventaja en la dinámica del mercado, ya que mejoran o

incrementan los servicios públicos, seguridad, educación, costos de salud, energía eléctrica,

drenaje, alcantarillado y agua potable, mercados, centrales de abasto y comerciales, etc. Por

lo cual se obtienen beneficios que son adicionales, con la llegada de capitales a la zona.

En cuanto a los esfuerzos promocionales Palafox et al (2005), cita a Jiménez que en 1998

encontró “evidencias reiteradas de que los patrones de comportamiento y el proceso mismo del

funcionamiento turístico están cambiando”, y en el año de 1997 la Agencia de Cooperación

Internacional de Japón determinó que el turismo mexicano tiene una “sobre dependencia de un

solo segmento de mercado que es el turismo vacacional de plaza a corta distancia”, y que en

ocasiones el Gobierno de México insiste repetir esquemas que no siempre le son sustentables. Por

lo que en el año 2002, el turismo doméstico representó 83.5% del consumo turístico total dentro

del mercado interno, siendo seis veces mayor al consumo del turismo receptivo, de acuerdo a

cifras del la Secretaría de Turismo en 2003; sin embargo el gasto promedio en publicidad y

promoción se enfoca principalmente al segmento del turismo receptivo.

-64-

Palafox et al (2005), propone considerar lo siguiente:

El beneficio de las localidades y a su sustentabilidad. Se requiere orientar la planeación del

desarrollo hacia la población local, por medio del apoyo del turismo y no en términos de

inversión.

La discontinuidad y falta de seguimiento a los planes establecidos. Aún y cuando hay una

serie de planes estratégicos, nada asegura que se lleven a cabo, por ejemplo cuando hay una

sucesión presidencial.

El que exista una sobre dependencia a un sólo producto y a un sólo segmento de mercado. De

1990 al año 2003 hubo un crecimiento de 71%, sin embargo considerando al resto de los

países, México se ha rezagado, de acuerdo al Poder Ejecutivo Federal (2001), el gasto medio

del turista en México ocupa el lugar número cuarenta en el mundo, teniendo una participación

de mercado con respecto al total de ingresos por visitantes a escala mundial, de 2.05% en

1990 a 1.7% en el año 2000.

3.1.6.3. Programa Competitividad SECTUR

A continuación se muestra un ejemplo de los esfuerzos que está realizando la Secretaría

de Turismo en México, con la finalidad de impulsar la competitividad en el sector Turismo. A

esto se le denomina: “Programa de Apoyo a la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana

Empresa Turística”.

El objetivo es ofrecer a las MIPYMES Turísticas herramientas útiles para mejorar su

desempeño; incrementar la satisfacción de las necesidades de sus clientes; generar más y mejores

empleos; y mejorar sus resultados financieros. El “Programa de Apoyo a la Competitividad de la

-65-

Micro, Pequeña y Mediana Empresa Turística” se encuentra integrado por tres estrategias

fundamentales, mismas que en el resto del documento se detallan:

1.- Profesionalización y modernización (programa de calidad moderniza-distintivo

"M"). Es un programa de capacitación, asesoría y acompañamiento que facilita a las MIPYMES

Turísticas el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prácticas administrativas

modernas, que les permiten mejorar la satisfacción de sus clientes; mejorar el desempeño de su

personal; mejorar el control del negocio; disminuir los desperdicios; incrementar su rentabilidad;

en pocas palabras, hacer más competitiva a la empresa. A continuación se muestran los logros:

Tabla 3.1.6.3.1. Resultados del Programa de Calidad Moderniza – Distintivo “M”.

Año

Grupos

Formados

Empresas

registradas

Distintivos

"M"

Consultores

Formados

2002-2003 10 201 162

2004 8 184 148 53

2005 52 919 717 102

2006 125 1,232 1,007 32

2007 157 1,513 812 80

2008 105 1,211 1,096 50

TOTAL 457 5,260 3,942 317

Fuente: SECTUR www.sectur.gob.mx

http://www.sectur.gob.mx/

-66-

Gráfica 3.1.6.3.2. Participación por giro de empresas


Beneficios obtenidos por las empresas participantes

A finales del 2006 la SECTUR realizó un estudio para medir el impacto del Programa M

en las empresas participantes, concluyendo que una empresa "M" logra 16% más utilidades

que una no “M". Otros indicadores donde los empresarios dicen que el programa "M" les

genera beneficios son:


-67-

Tabla 3.1.6.3.2. Impacto del Programa M en las empresas participantes

INDICADOR EMPRESAS

"M"

EMPRESAS NO

"M"

%

DIFERENCIA

Mayor satisfacción de

sus clientes 92% 78% 18%

Mayor productividad 87% 69% 26%

Menor desperdicio 84% 54% 56%

Incremento en el

Número de clientes 80% 51% 57%

Incremento de ventas 78% 50% 56%


2.- Financiamiento competitivo

Ofrecer un apoyo integral a la MIPYME Turística, que ayude a su modernización y

crecimiento, complementando los esfuerzos del Gobierno Federal para su promoción y

desarrollo.

Beneficios del programa:

Las MIPYMES podrán contar con los recursos que le ayudarán a superar momentos difíciles

por falta de liquidez o acceso al financiamiento.

En forma ágil y sencilla, podrán obtener recursos para Capital de Trabajo y Equipamiento.

Acceso a capacitación y asistencia técnica.


-68-

Tipos de Crédito:

a.- Crédito A Mipymes del Sector

(Pequeños Hoteles, Ecoturismo, Servicios complementarios, etc.): dirigido a la

profesionalización y modernización de los pequeños hoteles, agencias de viajes, restaurantes

y servicios turísticos en México.

b.- Apoyo a proveedores:

Aperturando líneas de factoraje a empresas medianas del sector, mediante el sistema

factoraje electrónico de Nafinsa (Cadenas Productivas):

Características:

Descuento de documentos de proveedores.

Tasa de interés preferencial a los proveedores.

Con este esquema, las Pymes proveedoras de empresas turísticas podrán descontar

sus cuentas por cobrar de manera inmediata a muy bajo costo.

c. Financiamiento a hoteles y proyectos turísticos pequeños:

Atención al segmento actualmente no atendido por la banca. El apoyo a este

segmento de montos medianos, tiene un alto impacto en la generación de empleos directos e

indirectos, así como en el desarrollo de proveedores, tanto en el periodo de construcción

como en el de operación.

3.- Ventanilla única para gestión de proyectos turísticos

-69-

A través de esta estrategia se busca establecer una ventanilla única para agilizar

trámites de autorizaciones, que involucran a diversas instancias del gobierno federal con el

fin de promover la realización de más proyectos turísticos.

Esta línea de acción brindará al empresario turístico una mayor certidumbre jurídica y

facilidad para llevar a cabo, en un solo sitio, las gestiones necesarias para abrir una empresa.

Situación actual:

De un total de 932 municipios, 80 representan el 76% de las unidades económicas con

actividad turística, y 51 de ellos, se encuentran en la lista del SARE (Sistema de Apertura Rápida

de Empresas). Asimismo, de acuerdo con los Censos Económicos 2004, de la Cuenta Satélite,

existen 62 actividades económicas turísticas, de las cuales 43 se encuentran incluidas en el

SARE.

-70-

CAPITULO IV

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS

Para la presente investigación se está considerando como unidad de análisis al subsector

turístico de Ciudad Victoria conformado por los establecimientos hoteleros de la ciudad y los

turistas que visitan la capital por diversos motivos.

4.1. Turista

Las personas que fueron analizadas debían cumplir con una serie de requisitos, los cuales

se detallan a continuación:

Lugar de residencia diferente a Victoria: ya que interesa la opinión de quienes son turistas y

que visitan Ciudad Victoria con regularidad.

Mayor de edad: debido a que son las personas que pueden tomar una decisión en cuanto a la

preparación del viaje.

Usuario del servicio de hospedaje: mínimo debió hospedarse en algún hotel de la localidad en

los últimos cuatro meses, a fin de contar con la información necesaria para ser sujeto de

análisis.

Los anteriores son los requisitos indispensables, por lo que la unidad de análisis pudiera

ser cualquier persona:

Hombre / mujer

Nivel socioeconómico indistinto: para conocer los hábitos de todos los extractos.

-71-

Provenientes de cualquier lugar del estado de Tamaulipas y de México.

Tenga como destino Ciudad Victoria por diferentes motivos.

4.2. Hoteles

De acuerdo al Anuario Estadístico del INEGI (2006), en Ciudad Victoria se cuenta con un

total de 44 hoteles, los cuales representan el 8.9% del total de los hoteles en el estado; la Capital

cuenta con un hotel de categoría de 5 estrellas, mientras que la mayor concentración está entre los

de 4 estrellas, con siete establecimiento, y doce de 3 estrellas; hay seis hoteles de 2 estrellas y

cinco de categoría de 1 estrella (los cuales no fueron considerados para el presente estudio;

existen trece hoteles sin categoría, ya que por algún motivo no cumplen con los requisitos para

alcanzar la categoría.

Tabla 4.2.1. Establecimientos de hospedaje Tamaulipas y Ciudad Victoria.

MUNICIPIO TOTALCINCO

ESTRELLASa/

CUATRO

ESTRELLAS

TRES

ESTRELLAS

DOS

ESTRELLAS

UNA

ESTRELLA

SIN

CATEGORÍAb/

ESTADO 496 27 52 90 46 26 255

VICTORIA 44 1 7 12 6 5 13

% 8.9% 3.7% 13.5% 13.3% 13.0% 19.2% 5.1%

a/ Incluye 7 establecimientos con categoría especial.

b/ Comprende los establecimientos que por algún motivo no cumplen con los requisitos para alcanzar la categoría. Incluye 100 establecimientos de clase económica.

FUENTE: Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado. Dirección de Promoción de Inversión y Proyectos Estratégicos.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE POR MUNICIPIO

SEGÚN CATEGORÍA TURÍSTICA

Al 31 de diciembre de 2006

Fuente: Secretaría de Turismo del Estado. Dirección de Promoción de Inversión y Proyectos

Estratégicos.

-72-

Con respecto al número de cuartos registrados en Ciudad Victoria, con información del

INEGI (2006); en la capital se cuenta con 1,677 habitaciones, las cuales representan el 9.2% del

total de cuartos en el estado. En los establecimientos de 4 estrellas, existen 567 cuartos de

hospedaje; en los de 3 estrellas, 425; mientras que los hoteles de 2 estrellas hay 318 habitaciones,

y de 1 estrella, 118. Los hoteles sin categoría cuentan con 244 cuartos de hospedaje.

Tabla 4.2.2. Cuartos de hospedaje registrados según categoría Tamaulipas y Ciudad

Victoria.

CUARTOS DE HOSPEDAJE REGISTRADOS POR MUNICIPIO SEGÚN CATEGORÍA

TURÍSTICA DEL ESTABLECIMIENTO

Al 31 de diciembre de 2006

MUNICIPIO TOTALCINCO

ESTRELLASa/

CUATRO

ESTRELLAS

TRES

ESTRELLAS

DOS

ESTRELLAS

UNA

ESTRELLA

SIN

CATEGORÍAb/

ESTADO 18184 2307 4000 3641 1980 741 5515

VICTORIA 1677 5 567 425 318 118 244

% 9.2% 0.2% 14.2% 11.7% 16.1% 15.9% 4.4%

a/ Incluye 80 cuartos que corresponden a 7 establecimientos con categoría especial.

FUENTE: Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado. Dirección de Promoción de Inversión y Proyectos Estratégicos.

NOTA: Los cuartos de hospedaje registrados se refieren al número de cuartos o habitaciones que se encuentran en servicio. Excluye las habitaciones que por

reparación o alguna otra causa estén fuera de servicio.

b/ Comprende los establecimientos que por algún motivo no cumplen con los requisitos para alcanzar la categoría. Incluye 1 863 cuartos que corresponden a 100

establecimientos de clase económica.

Fuente: Secretaría de Turismo del Estado. Dirección de Promoción de Inversión y Proyectos

Estratégicos.

A continuación se detalla de manera general cada uno de los hoteles en Ciudad Victoria.

Se omitieron principalmente los que no se encuentran afiliados a la Asociación de Hoteles y

Moteles de Ciudad Victoria, y a los de categoría de 1 estrella y moteles, debido a que los turistas

se concentran principalmente en hoteles de 2 estrellas en adelante.

-73-

Tabla 4.2.3. Características de hoteles en Ciudad Victoria.

Hotel Categoría CuartosPrecio

promedioDirección

Misión Ciudad Victoria 5 * 144 855 Carr. Nacional km 227

Ramada 4 * 96 1124.5 Cristobal Colon Nte. No. 126 Centro

Hampton Inn 4 * 105 1050 Blvd. Tamaulipas No. 2539

Best Western Santorín 4 * 75 1139.5 Cristobal Colon Nte. No. 349

Holiday Inn Express 4 * 175 1100 Blvd. Adolfo Lopez Mateos No. 909

La Villa 4 * 42 750 Av. Jose Sulaiman No. 1995 Norte

Panorámico 4 * 76 639 Republica Argentina Ote. s/n

Paradise Inn 4 * 50 994 Carr. a Matamoros km 1

Hacienda Escondida 4 * 28 737 Carr. Victoria - Matamoros km 5

Sierra Gorda 4 * 86 597.5 Av. Hidalgo No. 990 Ote

Vista Verde 4 * 29 ND Carr. a Monterrey Km. 6

Fiesta Plaza 3 * 26 400 14 Juarez No. 402

Hacienda Santa Engracia 3 * 31 1029 Carr. Inter Ejidal km 33 Ejido Benito Juarez

Imperio 3 * 20 380 Juarez No. 143

Savi 3 * 17 430 Prol. Berriozabal No. 2050

Scala 3 * 20 390 Av. Hidalgo y Juarez No. 143

Victoria Inn Hotel Express 3 * 60 944 9 Allende No. 814

Royal 3 * 33 ND 7 Aldama No. 835

Fiesta Jardín 3 * 10 350 10 y 11 Juárez 701

Blanquita 2 * 28 310 Prol. Berriozabal No. 2335

Continental 2 * 40 325 Salvador Diaz Miron No. 304

Los Monteros 2 * 96 425 Hidalgo No. 962 Ote

María José 2 * 25 450 Abasolo No. 920

Posada Don Diego 2 * 100 275 9 y 10 Juarez No. 814 Ote

Vazdra Inn 2 * 15 290 Prol. Berriozabal No. 2309

Del Centro 1 * 18 290 Hidalgo y Juarez No. 113

Hostal de Escandón ND ND ND Juan B. Tijerina 143 Centro

Hotel Nuevo Santander ND ND ND Blv Emilio Portes Gil s/n

ND: información no disponible

Fuente: http://zonaturistica.com/tamaulipas/ciudad-victoria/

Fuente: Zona Turística http://zonaturistica.com/tamaulipas/ciudad-victoria

-74-

CAPÍTULO V

METODOLOGÍA

5.1. Tipo de investigación

El tipo de investigación que se realizó fue descriptiva, que de acuerdo a Malhotra (1997)

está se define como el tipo de investigación concluyente, cuyo objeto es la descripción de “algo”,

que son las características o funciones del mercado. Según Malhotra (1997) la investigación

descriptiva se lleva a cabo debido a las siguientes razones:

Describir las características más relevantes de grupos como consumidores: esto se asocia con

que se desea conocer lo relacionado con hábitos y descripción del turista de Ciudad Victoria.

Estimar el porcentaje de quienes presentan un comportamiento determinado en la población

estudiada.

El determinar la forma en cómo son percibidas las características de un producto: es decir los

turistas evalúan el servicio recibido de los diferentes hoteles en base a su percepción.

Definir el nivel de asociación de las variables que hay en el mercado: en el presente análisis

se muestran algunas asociaciones entre las variables de hábitos de viaje y otras, para conocer

la relación entre ellas.

Realizar predicciones específicas.

Además según Münch et. al. (2007:29), es de campo porque la investigación se realiza en

el medio donde se desarrolla el problema.

-75-

De acuerdo al periodo en el que se efectuó la investigación Münch et. al (2007:p.31), se

realizó un estudio transversal, ya que estudia un fenómeno en un periodo definido y específico.

Según Malhotra (1997), las investigaciones transversales son los más utilizados; implican el

diseño de una muestra representativa, donde Malhotra (1997) menciona que la recopilación de la

información de quienes integran cualquier muestra, se hace una sola vez. Igualmente es un diseño

de muestra representativa individual, donde se extrae una sola muestra de los entrevistados de la

población de estudio, y la información es obtenida una sola vez de esa muestra.

5.1.1. Alcance

La investigación se realizó en Ciudad Victoria, Tamaulipas; seleccionando como unidad

de análisis al subsector turístico de la ciudad conformada por los establecimientos hoteleros

mencionados y los usuarios del mismo.

Los resultados que se obtendrán será el nivel de competitividad del sector hotelero en

Ciudad Victoria, Tamaulipas; considerando como base la satisfacción del turista.

El presente trabajo se define dentro de un estudio de caso.

5.1.2. Enfoque del estudio

El enfoque de este estudio es cuantitativo, ya que su finalidad es encontrar un dato exacto

y cuantificable. Además que el instrumento está diseñado para obtener información estadística,

requiere medirse y asociar las mediciones con números. Igualmente lo anterior se reafirma al ser

una investigación descriptiva.

-76-

De acuerdo a Burns et. al. (2000), la investigación cuantitativa incluye el uso de preguntas

estructuradas, en donde las opciones de respuesta fueron predeterminadas, además que se

involucra a un número considerable de respondientes. Es tipo de investigación, tal como lo

mencionan Burns et. al (2000) conlleva una muestra representativa de la población, y un

procedimiento formal para recolectar los datos. Su principal característica es su naturaleza

numérica.

5.2. Tamaño de muestra

Según Burns et. al (2000), la población es el grupo entero que se encuentra bajo estudio,

el cual es definido por los objetivos de investigación. El tamaño de la población es de 220,000

turistas. De acuerdo a entrevista con el departamento de Promoción de la Secretaría de Turismo

del Estado de Tamaulipas existe un vacío de información del número de visitantes al año a

Ciudad Victoria, por lo que este se calculó considerando la cantidad de turistas que se hospedaron

en establecimientos de hospedaje en Tampico durante el año 2006 (503,044 personas), en

proporción al número de cuartos disponibles de hotel en Tampico (3,738) y en Ciudad Victoria

(1,677). La población es infinita, es decir cuenta con más de 100,000 elementos. En la sección de

unidad de análisis se detallan las características que definen a la población que se encuentra bajo

estudio.

La muestra, de acuerdo a Burns et. al (2000), es el subconjunto de la población que

representa al grupo entero de esta. Para la presente investigación se determinó una muestra de

267, la cual fue determinada en base a un 95% de nivel de confianza, el cual Malhotra (1997)

menciona que es la probabilidad en que determinado intervalo de confianza incluye el parámetro

-77-

de la población. Así mismo su error muestral es de 6%, el cual implica la diferencia de la media

de población con la media de la muestra (Malhotra, 1997)

A continuación se detalla la forma en cómo se determinó el tamaño de la muestra:

Error muestral: 6%

Nivel de confianza: 95%

Valor de “z” asociado con el nivel de confianza: 1.96

Error estándar de la población: 0.50 (se desconoce, por lo que se toma el valor más alto

posible)

Tamaño de la población: 220,000

Tamaño de la muestra: 267 elementos.

5.3. Muestreo

El tipo de muestreo para la presente investigación es no probabilística, la cual de acuerdo

a Malhotra (1997), es una técnica de muestreo en donde no se utilizan procedimientos de

selección por medio de casualidad, sí no que dependen del juicio personal del investigador. Burns

et. al (2000) menciona que este muestreo se caracteriza porque la probabilidad de seleccionar a

los elementos de la muestra que pertenecen a determinada población, es desconocida.

La técnica de muestro no probabilístico seleccionada es por conveniencia, la cual

Malhotra (1997) hace mención que es aquella que trata de obtener una muestra de elementos que

-78-

son convenientes; el seleccionar a la unidad de análisis, se deja principalmente al entrevistador.

Además es la técnica de muestreo menos costosa, y la unidad de análisis es más accesible, fácil

de medir y cooperativa al responder. Sin embargo, los elementos de la muestra reunieron los

requisitos mencionados en la sección de unidad de análisis, por lo que no cualquier persona pudo

ser sujeto de la entrevista.

Para este estudio se decidió utilizar el muestreo anterior, debido a la dificultad de localizar

a la unidad de análisis, ya que al ser turista no podía encontrarse en cualquier punto de la ciudad,

además que físicamente sólo podía estar en lugares turísticos de la ciudad, o en las cercanías a los

hoteles.

Los lugares en donde se realizó la entrevista fueron los siguientes:

Alrededores de los hoteles de la ciudad: en el exterior debido a que no se contó con el

permiso de los establecimientos para realizar el levantamiento dentro de los mismos.

Plazas públicas.

Central de autobuses.

Lugares turísticos, como Tamatán, Museo Tamux, entre otros.

Exterior de oficinas de gobierno.

Puntos de alto tráfico: tiendas comerciales, entre otras.

La entrevista tiene las características de ser personal y no es auto llenado, es decir el

entrevistador es quien anota las respuestas del entrevistado.

El levantamiento de la información tuvo lugar del 1 al 15 de octubre de 2009.

-79-

5.4. Método de recopilación de información

Para recolectar la información proveniente de la unidad de análisis se decidió utilizar la

técnica del cuestionario, la cual de acuerdo a Malhotra (1997) es una técnica estructurada usada

para recopilar datos, y consiste en un conjunto de preguntas escritas, las cuales deben ser

respondidas por un entrevistado. El instrumento empleado se encuentra en la sección de anexos

(ver anexo 1).

La recolección de los datos se realizó en cuatro etapas:

Primera etapa:

Esta etapa incluye las preguntas filtro, las cuales son indispensables para que el

entrevistado sea sujeto a la entrevista. La primer pregunta aborda el lugar de residencia del

entrevistado, el cual deberá ser diferente a Ciudad Victoria; la segunda es sobre la mayoría de

edad del entrevistado, y la tercera sí se hospedó en algún hotel de la localidad en los últimos

cuatros meses. Las preguntas anteriores tuvieron como respuesta sí o no, es decir son

estructuradas, dicotómicas, y la escala de medición es nominal, la cual según Malhotra (1997),

los números identifican y clasifican a los objetos.

Segunda etapa:

La siguiente etapa aborda lo relacionado con los hábitos de viaje de los turistas, y las

preguntas son las siguientes:

Motivo de visita a Ciudad Victoria: es una pregunta estructurada, de opción múltiple, y

medida en escala nominal. Las opciones de respuesta son motivos por compras, trámites

gubernamentales, visita al médico, vacacionar, negocios, visita a la familia y otros.

-80-

Viajes realizados a Ciudad Victoria en el último año: esta es una pregunta abierta, es decir es

no estructurada, y la opción de respuesta se deja al entrevistado, de acuerdo a Malhotra

(1997). La escala de medición es de relación, según Malhotra (1997), es aquella donde el

punto cero es fijo.

Duración del viaje a Ciudad Victoria: igualmente es una pregunta no estructurada, donde el

entrevistado respondió el número de días que él consideró. La escala de medición es de

relación.

Tiempo de planeación del viaje a Ciudad Victoria: es una pregunta abierta a ser respondida

por el entrevistado en base al número de días en que planea su viaje, por lo tanto es no

estructurada. Esta medida en escala de relación.

Número de acompañantes en el viaje a Ciudad Victoria: es una pregunta no estructurada, y

abierta a ser respondida por el entrevistado. La escala de medición es de relación.

Repartición del 100% del gasto total del turista sobre diferentes opciones: dichas opciones

son compras, alimentos, transporte, hospedaje y esparcimiento / diversión. Es una pregunta

estructurada, y el tipo de escala es de sumas constantes, es decir, como menciona Malhotra

(1997), es una técnica de escala comparativa donde los entrevistados distribuyen una cantidad

que es constante, entre un conjunto de objetos, tomando como base cierto criterio.

Época del año en que se visita Ciudad Victoria: pregunta estructurada, con las opciones de

respuesta de puentes, semana santa, verano, navidad, durante todo el año y ninguna fecha en

especial. La escala de medición es nominal.

-81-

Medio de transporte utilizado para viajar a Ciudad Victoria: estructurada y medida en escala

nominal. Las opciones de respuesta son avión, autobús y auto propio.

Difusión del destino Ciudad Victoria: se les preguntó sí consultaron algún medio de

comunicación para obtener información de Ciudad Victoria. Es una pregunta estructurada,

dicotómica y medida en escala nominal. En caso de dar una respuesta negativa a esta

pregunta, el entrevistador se saltaba a la siguiente sección.

Medio de comunicación utilizado: esta fue dirigida para quienes dieron una respuesta positiva

a la pregunta anterior. Es una pregunta estructurada, de opción múltiple y medida en escala

nominal. Las opciones de respuesta son agencia de viajes, internet, folletos, amigos / familia

u otros.

Tercera etapa:

En esta sección se incluye lo relacionado con los hábitos de hospedaje de los

entrevistados, así como su nivel de satisfacción con el servicio recibido.

Categoría de hotel donde el entrevistado se hospeda: pregunta estructurada, de opción

múltiple y con escala de medición nominal. Las opciones de respuesta son 5 estrellas, 4

estrellas, 3 estrellas, 2 estrellas.

Cumplimiento con las expectativas del turista: con esta pregunta es posible conocer de

manera general qué tanto se cumplió con lo que el entrevistado esperaba recibir del hotel

donde se hospedó. Es una pregunta estructurada, con una escala de medición ordinal, la cual

de acuerdo a Malhotra (1997), los números indican las posiciones relativas de los objetos.

-82-

Posicionamiento de los hoteles en Ciudad Victoria: esta es una pregunta no estructurada,

abierta, donde el entrevistado menciona el nombre del hotel que se le viene a la mente.

Hotel donde el entrevistado se hospeda: dicha pregunta tiene como finalidad conocer la

participación de mercado de los diferentes hoteles. Es una pregunta no estructurada.

Servicios con los que cuenta el hotel donde el entrevistado se hospeda: es una pregunta

estructurada, medida en escala nominal y dicotómica. Esta pregunta se subdivide en once

preguntas, las cuales incluye el conocer sí se cuenta o no con los servicios de: restaurante,

estacionamiento, gimnasio, spa, centro de negocios, alberca, centro de lavado y/o tintorería,

internet inalámbrico, cajas de seguridad, llamadas locales y transportación gratuita a sitios de

interés.

Nivel de importación de los servicios: considerando los servicios mencionados en el párrafo

anterior, se preguntó qué tan importantes son estos para el turista que visita Ciudad Victoria.

Es una pregunta estructurada, medida en escala de Likert, la cual según Malhotra (1997), es la

que asigna un grado de acuerdo con base en una escala de 1 a 5; en este caso 1 es nada

importante, mientras que 5 muy importante.

Evaluación de diferentes aspectos ofrecidos por los hoteles, en base a la percepción del

turista: es una pregunta estructurada, que tiene como opciones de respuesta excelente, bueno,

regular, malo y pésimo; se considera que la escala de medición es de Likert. Se subdivide en

doce preguntas más, las cuales son la evaluación de la ubicación, estacionamiento,

información disponible, precios, atención del personal en recepción, comodidad de las camas,

espacio de las habitaciones, limpieza de las habitaciones, eficiencia de las recamareras, área

de restaurante, calidad de los alimentos, amabilidad del personal en general.

-83-

Expectativas o necesidades no cubiertas: es una pregunta no estructura y abierta.

Cuarta etapa:

Incluye lo relacionado con el perfil demográfico del entrevistado:

Ciudad de residencia: pregunta no estructurada y abierta.

Edad: es una pregunta no estructurada y su escala de medición es de relación.

Ocupación: se dejo abierta a la respuesta del entrevistado, por lo tanto es no estructurada. Al

momento de asignar un código a las respuestas se presenta con una escala nominal.

Sexo: pregunta estructurada, dicotómica y con escala de medición nominal.

5.5. Método de procesamiento de la información

Para procesar la información se utilizó el paquete computacional SPSS (Statistical

Package for the Social Sciences). Del cual se utilizaron los módulos de Estadística Descriptiva,

tales como frecuencias, descriptivos y tablas cruzadas. Ya que las variables son en su mayoría

cualitativas, medidas en escala nominal; es que el análisis se centró en lo anterior; obteniendo en

algunos de los casos coeficientes de ji – cuadrada. Además, dado que los entrevistados en ciertas

preguntas dieron más de una respuesta, se utilizó el módulo de “Multiple Response”, con la

finalidad de juntar todas las respuestas y analizarlas en una sola variable. En el caso de las

variables cuantitativas, se hizo análisis de medias.

-84-

CAPÍTULO VI

ANÁLISIS DE RESULTADOS

6.1. Perfil demográfico

6.1.1. Ciudad de procedencia

El turista que visita Cuidad Victoria procede de diferentes partes; la que predomina con

un 63.71% es de los diferentes municipios del estado de Tamaulipas; siguiendo la zona norte del

país en un 15.44%. El 8.49% de los turistas habitan en la zona centro de México, y el 6.95% de la

Huasteca Potosina. En menos porcentaje se encuentra el sureste con 3.09%, el occidente con

1.54% y un .77% proviene de EUA.

Con respecto a los turistas de Tamaulipas el 18.53% es de la zona de Tampico y Madero,

y de la parte fronteriza de Reynosa (8.11%), Matamoros (7.72%) y Valle Hermoso (5.02%). De

Ciudad Mante son un 5.41% de los visitantes. Existen turistas de otros municipios, tales como

Jaumave, Padilla, San Fernando, Tula, González, Güemez, Aldama, Xicontécatl, Villagrán, entre

otros.

De la zona norte, se encuentra principalmente quienes son del estado vecino de Nuevo

León; de Monterrey y su zona conurbana provienen el 10.42% de los visitantes. Hay otros

estados con menor número de mención como Chihuahua, Coahuila, Baja California Norte y Baja

California Sur.

En referencia a la zona centro del país, un 3.47% de todos los turistas es del Distrito

Federal, mientras que un 1.16% de la ciudad de Toluca, Estado de México. Otros estados como lo

-85-

son Michoacán, Querétaro, Guanajuato, Morelos, Durango y Zacatecas tienen sus respectivos

visitantes a la capital del estado de Tamaulipas.

La Huasteca Potosina es otra de las zonas de donde provienen turistas a Ciudad Victoria.

De la ciudad de San Luis Potosí es el 3.09%, mientras que de Ciudad Valles (1.93%), Río Verde

(1.54%) y Matehuala (.39%) existen más visitantes.

Del occidente del país provienen principalmente de Guadalajara Jalisco; y con menor

número de menciones están los turistas de EUA (.77%).

Gráfica 6.1.1.1. Ciudad de procedencia por zona


-86-

Tabla 6.1.1.1. Desglose de ciudad de procedencia de cada zona

CIUDAD %

Tampico / Madero 18.53

Reynosa 8.11

Matamoros 7.72

Ciudad Mante 5.41

Valle Hermoso 5.02

Jaumave 3.47

Padilla 2.70

San Fernando 2.70

Tula 1.93

González 1.16

Güemez 0.77

Aldama 0.77

Xicoténcatl 0.77

Villagrán 0.77

Díaz Ordaz 0.39

Río Bravo 0.39

Soto La Marina 0.39

Abasolo 0.39

Camargo 0.39

Nuevo Laredo 0.39

Burgos 0.39

Bustamante 0.39

Jiménez 0.39

Ocampo 0.39

63.71

CIUDAD %

Monterrey, NL 10.42

Linares, NL 1.54

Chihuahua, Chih 1.16

Saltillo, Coah 0.77

Torreón, Coah 0.39

Montemorelos, NL 0.39

Ensenada, BCN 0.39

Los Cabos, BCS 0.39

15.44

-87-

CIUDAD %

DF 3.47

Toluca, Edo Méx 1.16

Morelia, Mich 0.77

Querétaro, Que 0.77

Moroleón, Gto 0.39

Cuernavaca, Mor 0.39

Durango, Durango 0.39

León, Gto 0.39

Zacatecas, Zac 0.77

8.49

CIUDAD %

San Luis Potosí, SLP 3.09

Ciudad Valles, SLP 1.93

Río Verde, SLP 1.54

Matehuala, SLP 0.39

6.95

CIUDAD %

Guadalajara, Jal 1.16

Acapulco, Gue 0.39

1.54

CIUDAD %

Houston, Tex 0.77

0.77


-88-

6.1.2. Edad

Con respecto a la edad de los entrevistados, el mayor porcentaje de los turistas se

encuentra en el rango de 18 a 25 años en un 36.29%, le sigue el rango de 26 a 35 años con

30.50%. Los siguientes rangos de edades de los turistas están distribuidos de 36 a 45 años

(19.69%), de 46 a 55 años (7.72%) y más de 56 años (5.79%). La edad promedio de los visitantes

a Ciudad Victoria es de 32.46 años.

Gráfica 6.1.2.1. Edad


6.1.3. Ocupación

La ocupación de los turistas es otra de las variables que se midió. Se encontró que el

25.10% es estudiante, mientras que el 24.71% es empleado en alguna empresa, ya sea pública o

privada. El 15.06% de los entrevistados cuenta con alguna profesión y el 10.04% es dueño de su

-89-

propio comercio. Las amas de casa tienen un 5.41% de representatividad en la muestra, y

aquellos trabajadores que se desempeñan de manera independiente, un 5.02%. Quienes se

dedican a la enseñanza son un 4.25% de los turistas. Con otras menciones están los turistas que

son vendedores (3.86%), pensionados (3.86%), profesionistas denominados “freelancers”

(1.93%) y agrónomos (.77%).

Tabla 6.1.3.1. Ocupación

OCUPACIÓN %

Estudiante 25.10

Empleado 24.71

Profesionista empleado 15.06

Comerciante 10.04

Labores del hogar 5.41

Trabajador independiente 5.02

Catedrático 4.25

Ventas 3.86

Pensionado 3.86

Profesionista independiente 1.93

Agrónomo 0.77


6.1.4. Sexo

En cuanto al sexo de los turistas, el masculino con un 60.62% es el que predomina en la

muestra; en tanto un 39.38% corresponde al sexo femenino.

-90-

Gráfica 6.1.4.1. Sexo


6.1.5. Nivel socioeconómico

De manera apreciativa y por percepción de los entrevistadores se determinó el nivel

socioeconómico de los entrevistados; simplemente con la finalidad de obtener la estadística al

respecto. El NSE AB está representado por el 8.11% de los turistas; el NSE C, es el que

predomina con un 58.30% y el D con 33.59%.

-91-

Gráfica 6.1.5.1. Nivel socioeconómico


6.2. Hábitos de viaje

6.2.1. Motivo de viaje

A los turistas entrevistados se les preguntó sobre el principal motivo por el que deciden

viajar a Ciudad Victoria. El 32.05% acude a la capital con la finalidad de visitar a sus familiares.

Otro de los motivos es el realizar algún trámite gubernamental, siendo el 19.31% de los turistas

quienes van a Ciudad Victoria exclusivamente a eso. Por cuestión de negocios, se encuentra el

17.76% de los entrevistados, y por vacaciones, el 16.22%. Entre otros motivos destacan las

compras (5.02%), acudir a un congreso (3.47%), trabajo (3.47%), visita al médico (1.54%) y por

escuela (1.16%).

-92-

Gráfica 6.2.1.1. Motivo de viaje


6.2.2. Frecuencia de viaje

Con la finalidad de determinar la frecuencia de viaje de los turistas se les preguntó

cuántas veces al año es que visitan Ciudad Victoria. Aquellos que viajan de manera poco

frecuente o esporádica en el año son quienes representan a la mayoría de los entrevistados con un

59.46%, sin embargo los viajeros mediadamente frecuentes, alrededor de seis a diez veces al año,

son casi la cuarta parte de la muestra (23.94%). Es importante destacar que un 16.60% viaja de

forma frecuente, siendo de once hasta cincuenta y dos veces en un año. En promedio, los turistas

realizan 8.29 viajes al año a Ciudad Victoria.

-93-

Gráfica 6.2.2.1. Frecuencia de viaje


6.2.3. Duración del viaje

Con respecto al tiempo en que los turistas pasan en Ciudad Victoria, se encontró que el

74.90% destina de uno a tres días en la ciudad. Sin embargo están aquellos visitantes que pasan

hasta más de una semana en la capital, un 10.81% de siete a nueve días, y el 6.56% de trece a

quince días. También se encontró que el 5.02%, está en la ciudad de cuatro a seis días. En

promedio, los turistas permanecen en Ciudad Victoria 4.18 días.

16.60%

-94-

Gráfica 6.2.3.1. Duración del viaje


6.2.4. Planeación del viaje

Con respecto a qué tan previsores son los turistas para planear su viaje a Ciudad Victoria,

se les preguntó, cuántos días destinaban a planear su viaje a este destino. La mayoría planea su

viaje en menos de diez días, el 37.45% de uno a cinco días y el 35.14%, de seis a diez días. Sin

embargo también se encontró que el 27.03% de los turistas toman un tiempo considerable para

planear su viaje a la ciudad mencionada, más de 21 días dedicados a este fin. En promedio, los

turistas destinan 10.15 días para planear su viaje a Ciudad Victoria.

-95-

Gráfica 6.2.4.1. Planeación del viaje


6.2.5. Acompañantes

A los entrevistados se les cuestionó en cuanto al número de personas que lo acompañan

en su viaje a Ciudad Victoria. Por un lado se encuentran los viajeros que lo hacen solos en un

23.55%, pero por el otro están quienes son acompañados por tres personas más, en un 21.62%.

Además, es importante destacar que el 19.31% de turistas viajan con una persona, el 15.83% con

dos, y el 12.36% con cuatro. Con menor número de menciones se encuentran quienes viajan con

cinco y hasta diez personas. En promedio, el número de acompañantes de un viajero a Ciudad

Victoria es de 2.08 personas.

27.03

%

-96-

Tabla 6.2.5.1. Número de acompañantes

# PERSONAS %

Viaja solo 23.55

1 19.31

2 15.83

3 21.62

4 12.36

5 5.02

7 1.54

8 0.39

10 0.39


6.2.6. Gastos en el viaje

Se pidió a los entrevistados que de su gasto total cuando visitan Ciudad Victoria,

asignaran en porcentaje, lo que destinaban a diferentes rubros como:

a. Compras

b. Alimentos

c. Transporte

d. Hospedaje

e. Esparcimiento o diversión

Los principales hallazgos son los siguientes:

En lo referente a las compras, se encuentra que el porcentaje del gasto que se destina a

este concepto es por demás bajo, el 61.78% de los turistas gastan entre el 0 y el 15% de su

presupuesto para el viaje. El 33.59% de los turistas, gastan entre 16 y 30% del presupuesto. Con

-97-

menor número de menciones está quienes destinan entre el 31 y el 75% del total, sin embargo es

menos del 5% de los turistas. En promedio, se tiene un gasto asignado a las compras en la ciudad

del 13.23% del total de lo que se gasta el turista durante su estancia.

Gráfica 6.2.6.1. Porcentaje del gasto en el viaje (total)


Sobre el gasto en alimentos, hay una importante concentración de los turistas que gastan

entre el 16 y el 30%, siendo estos el 81.08%. El 11.58% de los entrevistados gasta entre 0 y 15%

de su presupuesto. Otras menciones como el 4.63%, gasta entre 31 y 45%, y el 2.32%, entre 45 y

60%. En promedio, los turistas destinan al rubro de alimentos un 24.30% de su presupuesto.

-98-

Gráfica 6.2.6.2. Porcentaje gasto en alimentos


Sobre el transporte, la mayoría de los visitantes (64.86%), a la ciudad gasta entre 16 y

30% de lo que tiene destinado al viaje. Mientras que un 28.96%, entre 0 y 15%. El 5.41% gasta

entre 31 y 45% del presupuesto. Los turistas en promedio, gastan en transporte durante su

estancia en la ciudad, el 21.24% del total del gasto destinado al viaje.

-99-

Gráfica 6.2.6.3. Porcentaje gasto en transporte


En referencia al rubro del hospedaje, los turistas destinan buena parte de su presupuesto a

este; siendo el principal de todos los mencionados. Más de la mitad de los entrevistados (55.21%)

gastan entre el 16 y el 30% del total de su gasto, y a diferencia del resto de los rubros; destaca el

rango de 31 a 45% del presupuesto, con el 27.41% de los turistas; y el 10.04% de ellos gastan

entre el 46 y el 60%. Sólo casi el 7% (6.95%), entre 0 y 15% de su gasto. En promedio, los

turistas destinan 31.71% de su presupuesto al hospedaje.

-100-

Gráfica 6.2.6.4. Porcentaje gasto en hospedaje


Uno más de los rubros que se cuestionó es sobre lo que se gasta en esparcimiento o

diversión. A diferencia de los anteriores conceptos, este es el que menor importancia tiene para el

turista, ya que el 70.93% de los turistas gastan entre 0 y 15% de su presupuesto; mientras que el

27.52%, entre 16 y 30%. Otras menciones tuvieron entre 31 y 45% del gasto (1.16% de los

turistas) y entre 46 y 60% (.39% de ellos). En promedio se encontró que los turistas destinan

9.37% de su gasto a la diversión.

-101-

Gráfica 6.2.6.5. Porcentaje gasto en esparcimiento o diversión


Por lo que considerando las medias de cada uno de los conceptos; en orden de

importancia de los diferentes porcentajes se encontró que se gasta de mayor a menor de la

siguiente forma:

a. Hospedaje (31.71%)

b. Alimentos (24.30%)

c. Transporte (21.25%)

d. Compras (13.23%)

e. Esparcimiento / diversión (9.37%)

6.2.7. Época del año

-102-

Con la finalidad de conocer la época del año en que generalmente los turistas visitan

Ciudad Victoria, se encontró que el 39.38% de ellos no tienen una fecha en especial, solamente

cuando surge la necesidad optan por viajar a este destino. Una respuesta similar y que tiene

relación con la frecuencia de viaje, es durante todo el año con un 31.27% de los entrevistados, su

viaje lo consideran constante. En los periodos de vacaciones marcados en el calendario escolar se

tiene al 24.71% de turistas, quienes viajan en verano (10.04%), semana santa (7.72%) y navidad

(6.95%). Menos del 5% (4.63%) dijo viajar exclusivamente en los denominados puentes.

Gráfica 6.2.7.1. Época del año


6.2.8. Medio de transporte

Los turistas que llegan a Ciudad Victoria, lo hacen por medios diferentes, dependiendo

del lugar del que proceden, de sus recursos, el número de personas con las que viajan, o bien la

24.71

-103-

rapidez con que desean llegar a la capital; por lo cual se les preguntó cuál es el medio de

transporte que generalmente utilizan. El principal fue el autobús con un 50.97% de las

menciones, mientras que el automóvil propio fue la siguiente respuesta (47.10%). Muy lejos de

las respuestas anteriores se encuentra el avión, con el 1.93% de los turistas que lo utilizan.

Gráfica 6.2.8.1. Medio de transporte utilizado


6.2.9. Publicidad del destino

Actualmente los turistas tienen alcance a mayor cantidad de medios para informarse sobre

un destino en particular; y con la finalidad de conocer la eficiencia de los medios que son

utilizados para promocionar el destino de Ciudad Victoria. Se cuestionó sí los entrevistados

utilizaban algún medio en particular para tener información del destino; el 69.11% de turistas dijo

que sí, mientras que el 30.89% restante mencionó que no usa algún medio para enterarse del

-104-

destino. A quienes respondieron que sí, se les preguntó específicamente cuál era el medio que

normalmente empleaban; la recomendación de familiares o amigos es la que obtuvo una mayor

frecuencia de las menciones (40.78%); sin embargo el internet es el medio que despunta por

encima de los demás con un 38.55% de los turistas. Otros medios como folletería (5.03%), en la

misma empresa donde laboran (5.03%), por teléfono (4.47%) y en agencias de viajes (2.23%),

son los siguientes que se mencionaron como opciones de conocimiento del destino. Las

respuestas con la menor mención fueron con información directa del Gobierno del Estado

(1.68%), en Migración (1.12%), la Secretaría de Turismo (.56%), entre otras.

Gráfica 6.2.9.1. Utilización de medio publicitario


-105-

Tabla 6.2.9.2. Medio publicitario utilizado

MEDIO %

Amigos/familia 40.78

Internet 38.55

Folletos 5.03

Empresa 5.03

Teléfono 4.47

Agencia de viajes 2.23

Gobierno del Estado 1.68

Migración 1.12

Médico 0.56

Secretaría Turismo 0.56


6.3. Hábitos de hospedaje

6.3.1. Tipo de hospedaje

A manera de percepción de los entrevistados, se les preguntó que usualmente cuál es el

tipo de hospedaje que utilizan cuando se quedan en algún hotel de Ciudad Victoria. El 57.92% de

los turistas dijo hospedarse en hoteles de 4 estrellas, mientras que el 27.41%, en hoteles de 3

estrellas. El 10.81% hizo mención a un tipo de hospedaje de 2 estrellas, y el 3.86%, de 5 estrellas.

Sin embargo es importante destacar que es lo que los turistas perciben, ya que como es sabido,

los hoteles deben cumplir con ciertos requisitos para poder pertenecer a una categoría de

estrellas; al cuestionárseles sobre el hotel en el que se están hospedando, se podrá realizar una

comparación entre lo que el entrevistado considera y la categoría que es en realidad.

-106-

Gráfica 6.3.1.1. Tipo de hospedaje


6.3.2. Nivel de satisfacción de expectativas

De forma general, y sin entrar en detalle, lo cual se verá más adelante; se decidió

cuestionar sí el tipo de hospedaje utilizado en el momento ha cumplido con la mayor parte de las

expectativas de los turistas. La mayoría (69.11%) mencionó que han sido cubiertas de buena

forma, el 16.60% de los entrevistados, de una manera regular; mientras que el 13.90% mencionan

que sus expectativas se han cubierto de forma excelente. Solamente el .39% tuvo una respuesta

negativa, mencionando que se cubren malamente.

-107-

Gráfica 6.3.2.1. Nivel de satisfacción de expectativas


6.3.3. Top of mind

Independientemente del hotel en el que se hospedan los turistas, cada uno de estos lugares

tienen su posicionamiento en la mente de los clientes; por lo que se incluyó en el cuestionario la

pregunta que mide lo siguiente: el lugar que ocupan los hoteles en la mente del consumidor. Por

frecuencia se encontró que el 21.24% de los turistas mencionan al Holiday Inn como el primer

hotel que se les viene a la mente. El hotel Ramada es el segundo en número de menciones

(16.99%) y el Sierra Gorda (hotel de gran tradición en la Cuidad) con el 13.51% de las

respuestas. Otros hoteles como el Santorín, hoy Howard Jonhson (9.65%), el Panorámico

(7.34%), Victoria Inn (6.56%), el Paradise (5.41%), el Hamton Inn (4.63%) y Posada Don Diego

(3.09%), son los siguientes hoteles mencionados como los que ocupan el principal

-108-

posicionamiento. Otros hoteles que fueron referidos por los turistas se encuentran: Los Monteros

(1.93%), Escandón (1.93%), Vazdra (1.54%), Villa de Aguayo (1.54%), Blanquita (1.16%), La

Villa (1.16%), Hacienda Escondida (.77%), Imperial (.39%), Fiesta Jardín (.39%), Naranjas

(.39%) y Las Fuentes (.39%). Es importante destacar que el 37.84% se hospeda en los hoteles

pertenecientes al Grupo Carcur (Ramada, Santorín, Victoria Inn y Hampton Inn).

Tabla 6.3.3.1. Top of mind de hoteles

HOTEL %

Holiday Inn 21.24

Ramada 16.99

Sierra Gorda 13.51

Santorín 9.65

Panorámico 7.34

Victoria Inn 6.56

Paradise 5.41

Hampton Inn 4.63

Don Diego 3.09

Los Monteros 1.93

Escandón 1.93

Vazdra 1.54

Villa Aguayo 1.54

Blanquita 1.16

La Villa 1.16

Hacienda Escondida 0.77

Imperial 0.39

Fiesta Jardín 0.39

Naranjos 0.39

Las Fuentes 0.39


6.3.4. Participación de mercado

A diferencia del posicionamiento de los diferentes hoteles de la ciudad; la participación de

mercado es un importante indicador de cómo se encuentra distribuido el mercado entre cada uno

-109-

de los hoteles. El Holiday Inn es el hotel que cuenta con la mayor participación del mercado

(18.15%), y el Ramada es el segundo (13.51%), le sigue el hotel Santorín con el 10.81% y el

Sierra Gorda con el 10.42%. En conjunto, Grupo Carcur tiene el 36.68% del mercado, abarcando

diferentes categorías de estrellas. Las siguientes menciones fueron para el Panorámico (8.11%),

Victoria Inn (7.34%), Los Monteros (6.95%), Paradise (6.18%) y el Hampton Inn (5.02%). Con

menor frecuencia aparece Posada Don Diego (3.09%), Villa de Aguayo (2.32%), Escandón

(1.93%), Blanquita (1.54%) Vazdra (1.54%), La Villa (1.16%), Hacienda Escondida (.77%),

Imperial (.39%), Fiesta Jardín (.39%) y Naranjos (.39%).

Tabla 6.3.4.1. Participación de mercado de los hoteles

HOTEL %

Holiday Inn 18.15

Ramada 13.51

Santorín 10.81

Sierra Gorda 10.42

Panorámico 8.11

Victoria Inn 7.34

Los Monteros 6.95

Paradise 6.18

Hampton Inn 5.02

Don Diego 3.09

Villa Aguayo 2.32

Escandón 1.93

Blanquita 1.54

Vazdra 1.54

La Villa 1.16

Hacienda Escondida 0.77

Imperial 0.39

Fiesta Jardín 0.39

Naranjos 0.39


-110-

6.3.5. Servicios adicionales

Con la finalidad de conocer los servicios adicionales o complementarios que son ofrecidos

a los huéspedes se preguntó sí el hotel en el que se hospedaban en el momento contaba o no con

ciertos tipos de servicios. Uno de los elementos que es cubierto casi por la totalidad de los hoteles

de la ciudad es el estacionamiento, ya que de acuerdo a los entrevistados el 95.37% de los hoteles

tiene este servicio. Las llamadas locales gratuitas fue otro elemento que se midió, contando con el

servicio el 87.64% de los hoteles, según la percepción de los turistas. Con respecto a un área de

restaurante, se encontró que el 83.01% de los establecimientos la tienen, acorde a lo mencionado

por los huéspedes.

Actualmente es indispensable la comunicación, y para los viajeros ya sea por trabajo,

familia o pasatiempo, requieren internet para estar en contacto; por lo que se preguntó sí el hotel

donde se hospedaron contaba con el servicio, a lo cual respondieron que el 79.92% sí lo tiene. De

la mano está el servicio de un centro de negocios, con copiadora, impresora, etc., y se encontró

que de acuerdo a los entrevistados el 71.81% lo tiene.

Para fines de recreación y por la naturaleza misma del destino (caluroso), se cuestionó

sobre la existencia de alberca en el hotel, el 58.30% de los huéspedes respondió que su hotel sí la

tenía. Así mismo en cuanto al gimnasio, el 40.15% dijo sí contar con el mismo. En cuanto a un

spa en forma; y basados en la percepción de los turistas, solamente el 3.86% de ellos dijo que su

hotel sí lo tenía.

Otros servicios como cajas de seguridad (48.26%), centro de lavado (31.66%) y

transportación gratuita (15.06%), fueron otros elementos cuestionados a los huéspedes.

-111-

Tabla 6.3.5.1. Servicios adicionales en los hoteles

SERVICIO %

Estacionamiento 95.37

Llamadas locales gratis 87.64

Restaurante 83.01

Internet 79.92

Centro de negocios 71.81

Alberca 58.30

Cajas de seguridad 48.26

Gimnasio 40.15

Centro de lavado 31.66

Transportación gratuita 15.06

Spa 3.86


6.3.6. Servicio por hotel

Realizando el cruce entre los diferentes tipos de servicio y cada uno de los hoteles

mencionados por los turistas, los hallazgos son los siguientes; cabe destacar que las respuestas se

basan en la percepción de los entrevistados, por lo que ya sea que algunos no hayan utilizado el

servicio o bien ha sido imperceptible para ellos.

-112-

Tabla 6.3.6.1. Servicio por hotel: restaurante.

Hotel Si No Base

Holiday Inn 100.00 0.00 47

Ramada 100.00 0.00 35

Santorín 100.00 0.00 28

Sierra Gorda 100.00 0.00 27

Panorámico 100.00 0.00 21

Victoria Inn 89.47 10.53 19

Los Monteros 38.89 61.11 18

Paradaise 100.00 0.00 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 0.00 100.00 8

Villa Aguayo 16.67 83.33 6

Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 100.00 0.00 3

Hacienda Escondida 0.00 100.00 2

Imperial 0.00 100.00 1

Fiesta Jardín 0.00 100.00 1

Naranjos 0.00 100.00 1

83.01 16.99 259


-113-

Tabla 6.3.6.2. Servicio por hotel: estacionamiento.

Si No Base

Holiday Inn 100.00 0.00 47

Ramada 100.00 0.00 35

Santorín 100.00 0.00 28





Paradaise 100.00 0.00 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 100.00 0.00 8


Escandón 100.00 0.00 5

Blanquita 100.00 0.00 4

Vazdra 75.00 25.00 4

La Villa 100.00 0.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 100.00 0.00 1

95.37 4.63 259


-114-

Tabla 6.3.6.3. Servicio por hotel: gimnasio.

Si No Base

Holiday Inn 85.11 14.89 47

Ramada 88.57 11.43 35

Santorín 53.57 46.43 28





Paradaise 25.00 75.00 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 0.00 100.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

40.15 59.85 259


-115-

Tabla 6.3.6.4. Servicio por hotel: spa.

Si No Base

Holiday Inn 4.26 95.74 47

Ramada 8.57 91.43 35

Santorín 7.14 92.86 28





Paradaise 6.25 93.75 16

Hampton Inn 15.38 84.62 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 0.00 100.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

3.86 96.14 259


-116-

Tabla 6.3.6.5. Servicio por hotel: centro de negocios.

Si No Base


Ramada 97.14 2.86 35

Santorín 89.29 10.71 28





Paradaise 81.25 18.75 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 25.00 75.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 100.00 0.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

71.81 28.19 259


-117-

Tabla 6.3.6.6. Servicio por hotel: alberca.

Si No Base

Holiday Inn 100.00 0.00 47

Ramada 94.29 5.71 35

Santorín 60.71 39.29 28





Paradaise 100.00 0.00 16

Hampton Inn 92.31 7.69 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 66.67 33.33 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

58.30 41.70 259


-118-

Tabla 6.3.6.7. Servicio por hotel: centro de lavado.

Si No Base

Holiday Inn 59.57 40.43 47

Ramada 48.57 51.43 35

Santorín 28.57 71.43 28





Paradaise 12.50 87.50 16

Hampton Inn 69.23 30.77 13

Don Diego 12.50 87.50 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 33.33 66.67 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 100.00 0.00 1

31.66 68.34 259


-119-

Tabla 6.3.6.8. Servicio por hotel: internet.

Si No Base


Ramada 100.00 0.00 35

Santorín 96.43 3.57 28





Paradaise 87.50 12.50 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 20.00 80.00 5

Blanquita 25.00 75.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 100.00 0.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

79.92 20.08 259


-120-

Tabla 6.3.6.9. Servicio por hotel: cajas de seguridad.

Si No Base

Holiday Inn 72.34 27.66 47

Ramada 65.71 34.29 35

Santorín 60.71 39.29 28





Paradaise 37.50 62.50 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 0.00 100.00 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 0.00 100.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

48.26 51.74 259


-121-

Tabla 6.3.6.10. Servicio por hotel: llamadas locales gratuitas.

Si No Base


Ramada 97.14 2.86 35

Santorín 96.43 3.57 28





Paradaise 93.75 6.25 16

Hampton Inn 100.00 0.00 13

Don Diego 25.00 75.00 8


Escandón 60.00 40.00 5

Blanquita 25.00 75.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 100.00 0.00 3


Imperial 100.00 0.00 1


Naranjos 100.00 0.00 1

87.64 12.36 259


-122-

Tabla 6.3.6.11. Servicio por hotel: transportación gratuita a lugares de interés.

Si No Base

Holiday Inn 17.02 82.98 47

Ramada 22.86 77.14 35

Santorín 25.00 75.00 28





Paradaise 6.25 93.75 16

Hampton Inn 76.92 23.08 13

Don Diego 12.50 87.50 8


Escandón 0.00 100.00 5

Blanquita 0.00 100.00 4

Vazdra 0.00 100.00 4

La Villa 0.00 100.00 3


Imperial 0.00 100.00 1


Naranjos 0.00 100.00 1

15.06 84.94 259


6.3.7. Nivel de importancia de servicios adicionales

A fin de conocer la importancia que tienen cada uno de los servicios adicionales que

ofrecen los hoteles, se les preguntó qué tan relevante es para ellos cada uno de estos servicios.

a. Área de restaurante:

Al ser el alimento una necesidad básica, los turistas consideran en un 61.39% como muy

importante y en 14.67% como importante; lo cual justifica la existencia de área de restaurante en

la mayor parte de los hoteles. Para un 14.29% de los entrevistados es indiferente, y menos del

-123-

10% (5.41% nada importante y 4.25% poco importante) cree que es irrelevante un servicio de

este tipo.

Gráfica 6.3.7.1. Importancia de servicios adicionales: área de restaurante.


b. Estacionamiento:

Ya que casi la mayor parte de los turistas viaja en automóvil, para el 72.59% de ellos es

muy importante y el 6.18% lo considera como importante. Por otro lado, también otra mayoría

llega en autobús, por lo que conjuntando las respuestas de indiferente (8.11%), poco importante

(3.47%) y nada importante (9.65%), se encontró que el 21.24% de los entrevistas es

intrascendente la existencia de estacionamiento. Pero a pesar de ello, es un atributo que es

altamente valorado.

-124-

Gráfica 6.3.7.2. Importancia de servicios adicionales: estacionamiento.


c. Gimnasio:

Al ser un pasatiempo dirigido a un mercado muy particular, los huéspedes consideran, en

general de poco a nada importante este servicio, 15.44% y 42.08% respectivamente; y el 17.76%

como indiferente. Para el 24.71% es de importante a muy importante (5.79% y 18.92%).

-125-

Gráfica 6.3.7.3. Importancia de servicios adicionales: gimnasio.


d. Spa

Para este servicio, similar a lo que ocurre con el gimnasio; la tendencia es más marcada a

que los turistas lo consideren de nada a poco importante para ellos, 55.21% y 16.99%

respectivamente. Igualmente es un servicio especializado que no toda la población tiene acceso a

él, además que los motivos de viaje a la capital son en general distintos al descanso. El 12.36%

de los entrevistados se cree indiferente al servicio de spa, y el 15.44%, considera a este como

importante (7.34%) y muy importante (8.11%).

-126-

Gráfica 6.3.7.4. Importancia de servicios adicionales: spa.


e. Centro de negocios:

Un centro de negocios en sí es considerado de muy importante (47.49%) a importante

(11.20%), en su mayoría por los turistas. Este es un servicio adicional valorado por los

huéspedes, ya que en un solo lugar pueden encontrar copiadora, impresora, computadora, entre

otros; y al desconocer la ciudad y por las necesidades mismas de los viajeros requieren de ellos.

Para el 11.58% es indiferente, y el 9.27% lo considera poco importante; mientras que el 20.46%

como nada importante.

-127-

Gráfica 6.3.7.5. Importancia de servicios adicionales: centro de negocios.


f. Alberca:

La alberca es un servicio adicional que es valorado por la mayoría de los turistas, para el

46.33% es muy importante y para el 12.36% como importante. Sin embargo ya sea por el nivel de

inversión, el espacio y el concepto en sí de cada hotel, es que no siempre es posible contar con

ella. El 15.83% considera que indiferente al servicio, mientras que para el 5.79% es poco

importante y para el 19.69%, nada importante.

-128-

Gráfica 6.3.7.6. Importancia de servicios adicionales: alberca.


g. Centro de lavado:

Para los viajeros que permanecen más días en la ciudad, este servicio podría ser

importante. Es por ello que los porcentajes se distribuyen casi uniformemente entre las diferentes

opciones. Por un lado el 23.17% de los entrevistados lo considera como muy importante, y el

12.36% como importante. Sin embargo, por el otro, para el 20.46% es indiferente, poco

importante para el 11.97% y nada importante para el 32.05%.

-129-

Gráfica 6.3.7.7. Importancia de servicios adicionales: centro de lavado.


h. Internet:

A diferencia del resto de los servicios adicionales, el internet es el que casi en un 80% es

considerado como importante (64.48% muy importante y 14.67% importante). Debido a lo

mencionado con anterioridad; donde lo huéspedes requieren estar comunicados por trabajo,

familia o diversión; además que ellos podrían contar con su propio equipo de cómputo y viajar

con él. Solamente el 9.65% se cree indiferente al servicio de internet; y para el 1.54% es poco

importante y para el 9.65% es nada importante.

-130-

Gráfica 6.3.7.8. Importancia de servicios adicionales: internet.


i. Cajas de seguridad:

La seguridad es un atributo más que un hotel puede proveer a sus clientes, ya que ellos

portan documentos y posesiones de valor, por lo que de alguna forma requieren ser resguardados

y estar seguros. Sin embargo es sorprendente que la mayoría de los entrevistados lo considera

como un servicio poco importante (10.42%) y nada importante (46.72%). Sólo para la cuarta

parte de los turistas es relevante, 7.72% importante, y 22.39% muy importante. El 12.74% se

mostró indiferente al atributo.

-131-

Gráfica 6.3.7.9. Importancia de servicios adicionales: cajas de seguridad.


j. Llamadas locales gratuitas:

Como es sabido, lo que es gratuito es bien recibido entre los clientes, ya que lo ven como

un extra que la empresa les está dando. Actualmente existe una mayor apertura en la industria de

las telecomunicaciones, por lo que las diferentes telefónicas ofrecen planes a la medida de los

negocios. Además la inversión se justifica, siendo el 63.32% de los turistas que lo consideran

como un atributo muy importante, y el 9.65% como importante. Para un porcentaje menor al 20%

es de poco a nada importante, 4.25% y 13.51% respectivamente; y para el 9.27% es indiferente.

-132-

Gráfica 6.3.7.10. Importancia de servicios adicionales: llamadas locales gratuitas.


k. Transportación gratuita a lugares de interés:

Como se observó en respuestas anteriores, alrededor del 50% de los turistas entrevistados,

llegan a la ciudad por medio de autobús, por lo que para poder moverse dentro de la misma

requieren de cierto tipo de transportación. Sí bien no se trata de llevarlos a todos los lugares, pero

sí existen aquellos de interés común como aeropuerto, central de autobuses, parques, oficinas de

gobierno y plazas comerciales. Para el 56.76% es muy importante este tipo de servicio, y para el

9.27%, importante. El 20.85% considera que es nada importante y el 5.41%, poco importante;

para el 7.72% es indiferente.

-133-

Gráfica 6.3.7.11. Importancia de servicios adicionales: transportación gratuita a lugares de

interés.


6.3.8. Nivel de importancia de servicios adicionales por hotel

Cada uno de los hoteles que los entrevistados mencionaron como los que usualmente

utilizan, tienen sus propios servicios adicionales; sin embargo para conocer el nivel de

importancia de cada uno de ellos, pero en específico por cada hotel, se encontró por cada

servicio el siguiente nivel de importancia:

a. Hampton Inn

Los servicios que son muy importantes para los huéspedes de este hotel son el área de

restaurante, el estacionamiento, un centro de negocios, alberca, internet, cajas de seguridad,

-134-

llamadas locales y la transportación gratuita. Lo que consideran de menor importancia son el

gimnasio y el spa.

Tabla 6.3.8.1. Importancia de servicios adicionales: Hampton Inn.

Servicio Nada

importante Poco importante Indiferente Importante Muy

importante

Restaurante 0.00 7.69 15.38 7.69 69.23

Estacionamiento 0.00 0.00 23.08 0.00 76.92

Gimnasio 38.46 23.08 15.38 0.00 23.08

Spa 61.54 23.08 7.69 0.00 7.69

Centro de negocios 23.08 15.38 7.69 23.08 30.77

Alberca 7.69 0.00 23.08 15.38 53.85

Centro de lavado 7.69 7.69 38.46 23.08 23.08

Internet 15.38 0.00 15.38 30.77 38.46

Cajas de seguridad 23.08 0.00 30.77 15.38 30.77

Llamadas locales gratis 7.69 7.69 15.38 23.08 46.15

Transportación gratuita 15.38 7.69 0.00 7.69 69.23

Base: 13


b. Holiday Inn

Lo que es en su mayoría muy importante para los turistas de este hotel son los siguientes

servicios: área de restaurante, estacionamiento, centro de negocios, alberca, internet, llamadas

locales y transportación gratuita. El spa es el menos importante, y el gimnasio va de nada a muy

importante.

-135-

Tabla 6.3.8.2. Importancia de servicios adicionales: Holiday Inn.

Servicio Nada

importante Poco

importante Indiferente Importante Muy

importante

Restaurante 4.26 2.13 23.40 17.02 53.19


Gimnasio 23.40 23.40 25.53 8.51 19.15

Spa 29.79 19.15 23.40 12.77 14.89


Alberca 14.89 10.64 4.26 27.66 42.55

Centro de lavado 25.53 14.89 17.02 4.26 38.30

Internet 4.26 0.00 6.38 21.28 68.09




Base: 47


c. Los Monteros

Los huéspedes de este hotel consideran, en su mayoría como importante el

estacionamiento, el internet y las llamadas locales gratuitas. Lo que es de menor importancia es el

gimnasio, spa, alberca y cajas de seguridad.

-136-

Tabla 6.3.8.3. Importancia de servicios adicionales: Los Monteros.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 27.78 5.56 11.11 16.67 38.89


Gimnasio 77.78 5.56 0.00 5.56 11.11

Spa 77.78 11.11 5.56 0.00 5.56


Alberca 50.00 0.00 16.67 11.11 22.22

Centro de lavado 44.44 16.67 11.11 5.56 22.22

Internet 11.11 5.56 27.78 11.11 44.44




Base: 18


d. Panorámico

Los clientes del hotel Panorámico dan importancia a servicios como área de restaurante,

estacionamiento, alberca, internet, llamadas locales y transportación gratuita en la ciudad. Los

servicios con la menor importancia son el gimnasio, el spa y las cajas de seguridad.

-137-

Tabla 6.3.8.4. Importancia de servicios adicionales: Panorámico.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 4.76 4.76 4.76 9.52 76.19


Gimnasio 42.86 4.76 9.52 14.29 28.57

Spa 47.62 19.05 9.52 14.29 9.52


Alberca 0.00 4.76 9.52 9.52 76.19

Centro de lavado 19.05 14.29 38.10 23.81 4.76

Internet 0.00 4.76 14.29 9.52 71.43




Base: 21


e. Paradise

Los turistas que se hospedan en este hotel encuentran su mayor parte, como muy

importante lo siguiente: área de restaurante, estacionamiento, centro de negocios, internet y

llamadas locales gratis. Los servicios con menos relevancia son el gimnasio, el spa, el centro de

lavado y las cajas de seguridad.

-138-

Tabla 6.3.8.5. Importancia de servicios adicionales: Paradise.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 25.00 18.75 56.25


Gimnasio 75.00 6.25 0.00 12.50 6.25

Spa 87.50 0.00 0.00 12.50 0.00


Alberca 18.75 6.25 31.25 0.00 43.75

Centro de lavado 50.00 6.25 18.75 6.25 18.75

Internet 18.75 0.00 0.00 12.50 68.75




Base: 16


f. Ramada

Los clientes del hotel Ramada creen muy relevante que un hotel debe contar con área de

restaurante, estacionamiento, internet, llamadas locales y transportación gratuita. Lo que

consideran de menor importancia es el spa.

-139-

Tabla 6.3.8.6. Importancia de servicios adicionales: Ramada.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 8.57 11.43 17.14 62.86


Gimnasio 34.29 11.43 22.86 2.86 28.57

Spa 51.43 20.00 14.29 2.86 11.43


Alberca 22.86 5.71 11.43 14.29 45.71

Centro de lavado 25.71 11.43 25.71 17.14 20.00

Internet 2.86 0.00 8.57 22.86 65.71




Base: 35


g. Santorín

Los huéspedes de este hotel tienen percepciones similares a las anteriores en cuanto a la

importancia que le dan al área de restaurante, centro de negocios, alberca y transportación

gratuita. Sin embargo se destaca el nivel de entrevistados que creen como muy importante el

estacionamiento (89.29%), internet (92.86%) y llamadas locales gratis (78.57%).

-140-

Tabla 6.3.8.7. Importancia de servicios adicionales: Santorín.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 3.57 0.00 10.71 21.43 64.29


Gimnasio 25.00 17.86 28.57 3.57 25.00

Spa 42.86 17.86 25.00 10.71 3.57


Alberca 17.86 3.57 17.86 3.57 57.14

Centro de lavado 50.00 3.57 10.71 14.29 21.43

Internet 0.00 0.00 0.00 7.14 92.86




Base: 28


h. Sierra Gorda

Quienes se hospedan en este hotel consideran en su mayoría como muy importante el área

de restaurante, el estacionamiento, la alberca, el internet, las llamadas locales y la transportación

gratuita. Lo que es menos importante es el spa.

-141-

Tabla 6.3.8.8. Importancia de servicios adicionales: Sierra Gorda.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 3.70 7.41 11.11 11.11 66.67


Gimnasio 48.15 14.81 14.81 3.70 18.52

Spa 59.26 18.52 7.41 11.11 3.70


Alberca 22.22 0.00 22.22 3.70 51.85

Centro de lavado 33.33 22.22 11.11 14.81 18.52

Internet 0.00 7.41 22.22 3.70 66.67




Base: 27


i. Victoria Inn

Los clientes del hotel Victoria Inn valoran como muy relevante, en su mayor parte, el área

de restaurante, estacionamiento, el centro de negocios, el internet y las llamadas locales gratuitas.

El spa es lo de menor relevancia.

-142-

Tabla 6.3.8.9. Importancia de servicios adicionales: Victoria Inn.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 5.26 0.00 26.32 5.26 63.16


Gimnasio 31.58 36.84 15.79 5.26 10.53

Spa 52.63 31.58 0.00 5.26 10.53


Alberca 21.05 21.05 21.05 10.53 26.32

Centro de lavado 10.53 10.53 31.58 31.58 15.79

Internet 10.53 0.00 5.26 10.53 73.68




Base: 19


j. Otros hoteles:

Al ser menos de diez respondientes los que evalúan los hoteles a continuación

mencionados, solamente se muestran los resultados en la siguiente tabla:

-143-

- Hacienda Escondida:

Tabla 6.3.8.10. Importancia de servicios adicionales: Hacienda Escondida.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00


Gimnasio 50.00 0.00 0.00 0.00 50.00

Spa 50.00 0.00 0.00 0.00 50.00


Alberca 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Centro de lavado 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Internet 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00




Base: 2


- Imperial:

Tabla 6.3.8.11. Importancia de servicios adicionales: Imperial.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00


Gimnasio 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Spa 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00

Centro de lavado 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Internet 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00




Base: 1


-144-

- Blanquita:

Tabla 6.3.8.12. Importancia de servicios adicionales: Blanquita.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 25.00 0.00 0.00 0.00 75.00


Gimnasio 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Spa 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 25.00 25.00 25.00 0.00 25.00

Centro de lavado 25.00 25.00 25.00 0.00 25.00

Internet 50.00 0.00 25.00 0.00 25.00




Base: 4


- Vazdra:

Tabla 6.3.8.13. Importancia de servicios adicionales: Vazdra.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00


Gimnasio 75.00 25.00 0.00 0.00 0.00

Spa 75.00 25.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 50.00 0.00 0.00 25.00 25.00

Centro de lavado 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Internet 75.00 0.00 0.00 0.00 25.00




Base: 4


-145-

- Villa de Aguayo:

Tabla 6.3.8.14. Importancia de servicios adicionales: Villa de Aguayo.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 16.67 16.67 0.00 16.67 50.00


Gimnasio 33.33 0.00 33.33 16.67 16.67

Spa 66.67 16.67 16.67 0.00 0.00


Alberca 50.00 0.00 16.67 0.00 33.33

Centro de lavado 66.67 16.67 16.67 0.00 0.00

Internet 50.00 0.00 16.67 0.00 33.33




Base: 6


- Escandón:

Tabla 6.3.8.15. Importancia de servicios adicionales: Escandón.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 20.00 0.00 20.00 20.00 40.00


Gimnasio 60.00 20.00 20.00 0.00 0.00

Spa 40.00 20.00 20.00 0.00 20.00


Alberca 20.00 0.00 0.00 0.00 80.00

Centro de lavado 40.00 0.00 40.00 0.00 20.00

Internet 20.00 0.00 0.00 20.00 60.00




Base: 5


-146-

- Posada Don Diego:

Tabla 6.3.8.16. Importancia de servicios adicionales: Posada Don Diego.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 12.50 12.50 25.00 50.00


Gimnasio 62.50 0.00 37.50 0.00 0.00

Spa 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 0.00 0.00 25.00 25.00 50.00

Centro de lavado 12.50 0.00 25.00 0.00 62.50

Internet 50.00 0.00 0.00 25.00 25.00




Base: 8


- La Villa:

Tabla 6.3.8.17. Importancia de servicios adicionales: La Villa.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00


Gimnasio 0.00 33.33 33.33 0.00 33.33

Spa 66.67 0.00 33.33 0.00 0.00


Alberca 33.33 0.00 66.67 0.00 0.00

Centro de lavado 33.33 0.00 0.00 0.00 66.67

Internet 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00




Base: 3


-147-

- Fiesta Jardín:

Tabla 6.3.8.18. Importancia de servicios adicionales: Fiesta Jardín.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00


Gimnasio 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Spa 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00

Centro de lavado 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00

Internet 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00




Base: 1


- Naranjos:

Tabla 6.3.8.19. Importancia de servicios adicionales: Naranjos.

Servicio Nada

importante Poco


importante

Restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00


Gimnasio 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Spa 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00


Alberca 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Centro de lavado 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Internet 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00




Base: 1


-148-

6.4. Evaluación de aspectos del servicio

6.4.1. Evaluación de aspectos del servicio (total)

Primeramente se muestran los resultados en general de las evaluaciones realizadas por los

turistas, a diferentes aspectos del servicio que ofrece el hotel en el que se hospedaron en el

momento.

6.4.2.20. Ubicación

En su mayoría, los entrevistados evaluaron la ubicación del hotel en el que se hospedan

como buena (55.98%), y como excelente el 32.82%. De regular a malo es el 11.20% de ellos

(10.04% regular y 1.16% malo).

Gráfica 6.4.1.1.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): ubicación.


-149-

6.4.2.21. Estacionamiento

El siguiente aspecto que se preguntó, fue el estacionamiento del hotel. El principal

hallazgo es que el 60.23% lo considera bueno, y el 16.99%, excelente. Sin embargo en este

aspecto empieza a verse una tendencia a evaluarlo como regular (17.76%) y malo (4.25%), así

como un pequeño porcentaje (.77%), que lo percibe como pésimo.

Gráfica 6.4.1.2.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): estacionamiento.


6.4.2.22. Información disponible para el cliente

Para que el turista pueda tomar una decisión, ya sea de hospedarse en determinado lugar,

o bien los puntos de interés a visitar en la ciudad, es que en la recepción se puede considerar

como un punto crucial para lo anterior; por lo que se cuestionó sobre la calidad de la información

disponible y que fue perceptible para el cliente. Se encontró que el 41.70% de los huéspedes la

-150-

evalúan como buena y el 22.01% como excelente. Sin embargo, ocurre también una evaluación

regular (32.82%) para este aspecto, y que bien puede considerarse como un área de oportunidad.

Gráfica 6.4.1.3.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): información disponible.


6.4.2.23. Precios

Al existir una variación en el tipo de servicios que ofrece cada uno de los

establecimientos, y al ofrecer cada uno de ellos diferentes niveles de precios, se midió la

percepción de los clientes en cuanto a los precios actuales en los hoteles. El 61.24% de los

turistas lo consideran como bueno, sin embargo, el 31.01% cree que estos son regulares.

-151-

Gráfica 6.4.1.4.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): precios.


6.4.2.24. Atención del personal

La plantilla del personal que integra un hotel va desde el recepcionista, pasando por los

encargados de limpieza, maletas, gerentes o los mismos dueños del lugar; que de cierta forma

cada uno de ellos ofrece un servicio al cliente. La atención del personal es una de las

características que el huésped percibe en su trato con los trabajadores del hotel. En este caso el

54.44% la evaluó como buena, y el 28.96% como excelente. Menos del 17% de los entrevistados

la encontraron de regular (15.06%) a mala (1.54%).

-152-

Gráfica 6.4.1.5.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): atención del personal.


6.4.2.25. Comodidad de las camas

El hospedaje es un bien intangible que es considerado como un servicio, y se ve rodeado

por los aspectos que se mencionan en esta sección. Sin embargo quizá el que vaya más ligado con

el servicio en sí es lo que cubre la necesidad del descanso en sí, y la comodidad de las camas

podría considerarse como una forma en que se suple esa necesidad. Las camas de los hoteles

fueron evaluadas como buenas en un 43.63% y como excelente en un 30.89%; de forma regular

se encontraron el 23.17%.

-153-

Gráfica 6.4.1.6.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): comodidad de las camas.


6.4.2.26. Espacio en las habitaciones

Se midió la percepción de los turistas en cuanto al espacio que tiene la habitación en la

que se estaban hospedando en el momento. El 44.40% de los entrevistados lo encontró como

bueno; pero de cierta forma se contrasta por un lado el 25.87% como excelente y el 22.39% como

regular, agregando en este apartado el 6.95% que lo considera malo y el .39% pésimo.

-154-

Gráfica 6.4.1.7.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): espacio en las habitaciones.


6.4.2.27. Limpieza de las habitaciones

La higiene y la limpieza son atributos indispensables en cualquier lugar. Por ello se pidió

a los turistas evaluar cómo se encontraban las habitaciones en las que se hospedaban con respecto

a este punto. El 52.90% considera que es buena la limpieza, y el 30.89% como excelente. El

15.06% percibió su habitación como regularmente limpia, y el 1.16% de forma mala.

-155-

Gráfica 6.4.1.8.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): limpieza en las habitaciones.


6.4.2.28. Eficiencia de las recamareras

Las recamareras son el personal que provee de diferentes artículos que requieren los

huéspedes, y además se encargan de la limpieza de la habitación; por lo que el servicio que

ofrecen es valorado por los clientes. El 56.37% de los entrevistados consideran como eficiente su

servicio, y el 15.44%, muy eficiente. Por otro lado para el 26.64%, el servicio es regularmente

eficiente.

-156-

Gráfica 6.4.1.9.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): eficiencia de las recamareras.


6.4.2.29. Área de restaurante

Para el 59.07% de los turistas entrevistados, este lugar se considera como bueno, y el

10.42%, lo percibe como excelente. Sin embargo para el 30.50% de los clientes, el área es

evaluada de forma regular (15.06%), mala (11.58%) y pésima (3.86%).

-157-

Gráfica 6.4.1.10.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): área de restaurante.


6.4.2.30. Calidad de los alimentos

Este atributo va de la mano con el aspecto mencionado anteriormente. Se encontró que

37.45% de los entrevistados considera como buenos los alimentos, y el 12.36%, como excelentes.

Pero a diferencia del área de restaurante; el 50.19% percibe los alimentos ofrecidos como

regulares (31.27%), malos (14.67%) y pésimos (4.25%).

-158-

Gráfica 6.4.1.11.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): calidad de los alimentos.


6.4.1.12. Amabilidad del personal

En general este aspecto se evalúa como bueno (52.12%) y excelente (38.61%). Menos del

10% de los entrevistados lo consideró como regular (8.88%) y malo (.39%).

-159-

Gráfica 6.4.1.12.1. Evaluación de aspectos del servicio (total): amabilidad del personal.


6.4.3. Evaluación de aspectos del servicio por hotel

6.4.3.1. Hacienda Escondida

Tabla 6.4.2.1.1. Evaluación de aspectos del servicio: Hacienda Escondida.

Aspecto Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

Ubicación 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00


Información disponible 0.00 0.00 0.00 100.00 0.00

Precios 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00

Atención del personal 0.00 50.00 50.00 0.00 0.00

Comodidad de camas 0.00 50.00 50.00 0.00 0.00

Espacio de habitaciones 0.00 50.00 50.00 0.00 0.00

Limpieza de habitaciones 0.00 50.00 50.00 0.00 0.00

Eficiencia de recamareras 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00

Área de restaurante 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Calidad de alimentos 0.00 0.00 0.00 0.00 100.00

Amabilidad del personal 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00

Base: 2


-160-

6.4.3.2. Hampton Inn

Tabla 6.4.2.2.1. Evaluación de aspectos del servicio: Hampton Inn.


Ubicación 23.08 61.54 15.38 0.00 0.00



Precios 7.69 61.54 30.77 0.00 0.00









Base: 13


6.4.3.3. Holiday Inn

Tabla 6.4.2.3.1. Evaluación de aspectos del servicio: Holiday Inn.


Ubicación 31.91 63.83 4.26 0.00 0.00



Precios 4.26 53.19 38.30 4.26 0.00









Base: 47


-161-

6.4.3.4. Imperial

Tabla 6.4.2.4.1. Evaluación de aspectos del servicio: Imperial.


Ubicación 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00









Base: 1


6.4.3.5. Los Monteros

Tabla 6.4.2.5.1. Evaluación de aspectos del servicio: Los Monteros.


Ubicación 44.44 55.56 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 55.56 44.44 0.00 0.00


Comodidad de camas 0.00 33.33 50.00 16.67







Base: 18


-162-

6.4.3.6. Panorámico

Tabla 6.4.2.6.1. Evaluación de aspectos del servicio: Panorámico.


Ubicación 9.52 61.90 23.81 4.76 0.00



Precios 4.76 71.43 23.81 0.00 0.00









Base: 21


6.4.3.7. Paradise

Tabla 6.4.2.7.1. Evaluación de aspectos del servicio: Paradise.


Ubicación 6.25 43.75 37.50 12.50 0.00



Precios 12.50 62.50 25.00 0.00 0.00









Base: 16


-163-

6.4.3.8. Ramada

Tabla 6.4.2.8.1. Evaluación de aspectos del servicio: Ramada.


Ubicación 57.14 40.00 2.86 0.00 0.00



Precios 14.29 54.29 25.71 5.71 0.00









Base: 35


6.4.3.9. Santorín

Tabla 6.4.2.9.1. Evaluación de aspectos del servicio: Santorín.


Ubicación 53.57 42.86 3.57 0.00 0.00



Precios 3.57 75.00 14.29 7.14 0.00









Base: 28


-164-

6.4.3.10. Sierra Gorda

Tabla 6.4.2.10.1. Evaluación de aspectos del servicio: Sierra Gorda.


Ubicación 51.85 44.44 3.70 0.00 0.00



Precios 0.00 73.08 26.92 0.00 0.00









Base: 27


6.4.3.11. Victoria Inn

Tabla 6.4.2.11.1. Evaluación de aspectos del servicio: Victoria Inn.


Ubicación 21.05 68.42 10.53 0.00 0.00



Precios 0.00 57.89 36.84 5.26 0.00









Base: 19


-165-

6.4.3.12. Blanquita

Tabla 6.4.2.12.1. Evaluación de aspectos del servicio: Blanquita.


Ubicación 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 25.00 50.00 25.00 0.00









Base: 4


6.4.3.13. Vazdra

Tabla 6.4.2.13.1. Evaluación de aspectos del servicio: Vazdra.


Ubicación 25.00 75.00 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 50.00 50.00 0.00 0.00









Base: 4


-166-

6.4.3.14. Villa de Aguayo

Tabla 6.4.2.14.1. Evaluación de aspectos del servicio: Villa de Aguayo.


Ubicación 0.00 83.33 16.67 0.00 0.00



Precios 0.00 33.33 66.67 0.00 0.00









Base: 6


6.4.3.15. Escandón

Tabla 6.4.2.15.1. Evaluación de aspectos del servicio: Escandón.


Ubicación 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 80.00 20.00 0.00 0.00









Base: 5


-167-

6.4.3.16. Posada Don Diego

Tabla 6.4.2.16.1. Evaluación de aspectos del servicio: Posada Don Diego.


Ubicación 12.50 75.00 12.50 0.00 0.00



Precios 0.00 87.50 12.50 0.00 0.00









Base: 8


6.4.3.17. La Villa

Tabla 6.4.2.17.1. Evaluación de aspectos del servicio: La Villa.


Ubicación 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00



Precios 0.00 66.67 33.33 0.00 0.00









Base: 3


-168-

6.4.3.18. Fiesta Jardín

Tabla 6.4.2.18.1. Evaluación de aspectos del servicio: Fiesta Jardín.


Ubicación 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00



Precios 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00









Base: 1


6.4.3.19. Naranjos

Tabla 6.4.2.19.1. Evaluación de aspectos del servicio: Naranjos.


Ubicación 0.00 0.00 100.00 0.00 0.00



Precios 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00









Base: 1


-169-

6.6 Análisis cruzado

Adicional al análisis anterior, se decidió utilizar las variables medidas para determinar

relaciones entre las mismas.

6.5.10. Número de viajes realizados en el año – Motivo de viaje

Con la finalidad de conocer la relación entre estas variables, se llevó a cabo un análisis de

medias; lo encontrado fue que el número de viajes que los turistas realizan en el año, depende

directamente del motivo de viaje: compras, trámites gubernamentales, visita al médico,

vacacionar, entre otros. Los anterior debido a que las medias entre cada motivo son diferentes.

Se resume que quienes viajan por compras, lo hacen 7.69 veces; por trámites

gubernamentales, 8.22 veces; con respecto a visita al médico, 6.50 veces y para vacacionar, 5.26

veces. Con respecto a negocios, los turistas hacen 14.78 viajes; para visitar a la familia, 6.12

viajes; por escuela, 40.67, y por algún congreso que se realiza en la capital, 3.33 viajes. Quienes

visitan Ciudad Victoria por trabajo, lo hacen 5.44 veces en el año.

Tabla 6.5.1.1. Número de viajes realizados en el año – Motivo de viaje.

Normalmente, ¿por cuál motivo visita usted Ciudad Victoria? Mean N

Std. Deviation

Compras 7.69 13 6.701

Trámites gubernamentales

8.22 50 11.262

Visita médico 6.50 4 4.123

Vacacionar 5.26 42 7.319

Negocios 14.78 46 29.338

Visita familia 6.12 83 7.729

Escuela 40.67 3 17.926

Congreso 3.33 9 3.937

Trabajar 5.44 9 4.096

Total 8.29 259 15.212


-170-

6.5.11. Duración del viaje – Motivo de viaje

Se puede presumir que la duración del viaje se ve influida por el motivo por el cual viajan

los turistas a Ciudad Victoria. Para comprobar lo anterior se realizó el mismo análisis anterior:

comparación de medios; y se encontró que existe diferencia entre cada una de ellas, por lo que

hay relación entre ambas variables.

Quienes viajan por compran, se quedan en la ciudad en promedio 2.46 días; con respecto

a quienes viajan por trámites gubernamentales, son 2.66 días; en cuanto a visita al médico, 2.00

días; por escuela, 2.00 días y para asistir a un congreso, 2.22 días. Aún y cuando son diferentes

las medias en los motivos mencionados con anterioridad, su rango es entre 2.00 y 2.46 días, por

lo que se podría ser cauteloso en esto. Sin embargo los siguientes motivos muestran diferencias

significativas: por negocios, 3.78 días en la ciudad; quienes viajan para visitar a la familia, 3.69

días; para vacacionar, 5.43 días; y por trabajo, 19.44 días.

Tabla 6.5.2.1. Duración del viaje – Motivo de viaje.


Std. Deviation

Compras 2.46 13 1.506


2.66 50 1.757

Visita médico 2.00 4 .000


Negocios 3.78 46 3.875


Escuela 2.00 3 1.000

Congreso 2.22 9 .441

Trabajar 19.44 9 17.357

Total 4.18 259 5.275


-171-

6.5.12. Número de acompañantes – Motivo de viaje

Se encontró, mediante una comparación de medias de las variables motivo de viaje y

número de personas que acompañaban al entrevistado durante su viaje a Ciudad Victoria, que la

cantidad de acompañantes depende del motivo por el cual se viaja; esto debido a las diferencias

en las medias.

Sin embargo, tal como en la comparación anterior; quienes viajan por compras, lo hacen

en promedio con 2.38 personas, para vacacionar 2.90; para visitar a la familia, 2.45 personas; y

por un congreso, 2.67; es decir el rango va de 2.38 a 2.90 personas. En el caso de quienes viajan

para trámites gubernamentales, lo hacen con .76 personas; quienes visitan al médico, con 1.25; en

cuanto a negocios, con 1.74 personas; por escuela, .33 personas; y por trabajo, 3.89 personas.

Tabla 6.5.3.1. Número de acompañantes – Motivo de viaje


Std. Deviation

Compras 2.38 13 1.895


.76 50 1.061

Visita médico 1.25 4 .500


Negocios 1.74 46 1.960


Escuela .33 3 .577

Congreso 2.67 9 .707

Trabajar 3.89 9 2.421

Total 2.08 259 1.754


-172-

6.5.13. Porcentaje de gasto destinado a hospedaje – Motivo de viaje

Existe relación entre estas variables, debido a que sus medias son diferentes. Solamente se

encuentran medias similares, entre el motivo de trámites gubernamentales, donde se asigna en

promedio el 36.10% del presupuesto del viaje, y el motivo negocios, con el 36.30% del

presupuesto. También quienes viajan para vacacionar, gastan el 26.78% en hospedaje, y por

escuela, el 26.66%.

Quienes viajan por compran, destinan el 18.26% de su gasto; y para visitar a la familia, el

28.55%. Quienes asignan casi la mayor parte de su presupuesto son quienes lo hacen por visita al

médico (45.00%), y por trabajo (45.00%).

Tabla 6.5.4.1. Porcentaje de gasto destinado a hospedaje – Motivo de viaje


Std. Deviation

Compras 18.269 13 6.7225


36.100 50 11.0790


Vacacionar 26.786 42 9.3588

Negocios 36.304 46 10.1890


Escuela 26.667 3 5.7735

Congreso 37.778 9 10.9291

Trabajar 45.000 9 15.4110

Total 31.708 259 11.4459


-173-

6.5.14. Edad – Motivo de viaje

La edad de los turistas depende del motivo por el que se viaja a Ciudad Victoria; se

encontró que existe diferencia entre cada una de las medias de los diferentes motivos; por lo que

se confirma lo anterior.

La edad promedio que tienen quienes viajan por compras es de 29.38 años; por trámites

gubernamentales, 31.88 años; para visitar al médico, 53.00 años; y para vacacionar, 30.17 años

de edad. Con respecto a quienes viajan por negocios, cuentan con 35.76 años; para visitar a la

familia, 32.72 años; y por trabajo, con 31.33 años. Quienes pueden considerarse como los

visitantes más jóvenes, son los visitantes que acuden a Ciudad Victoria por escuela (26.67 años)

y por la asistencia a un congreso (25.33 años). Cabe hacer la aclaración que la encuesta se realizó

a mayores de 18 años, y dentro de las preguntas no se contempló consultar la edad de los

acompañantes.

Tabla 6.5.5.1. Edad – Motivo de viaje


Std. Deviation

Compras 29.38 13 5.952


31.88 50 9.730


Vacacionar 30.17 42 11.557

Negocios 35.76 46 7.513


Escuela 26.67 3 2.082

Congreso 25.33 9 1.732

Trabajar 31.33 9 11.258

Total 32.46 259 11.172


-174-

6.5.15. Número de acompañantes – Medio de transporte

El número de personas que acompaña al entrevistado en su viaje varía de acuerdo al

medio de transporte utilizado; por lo que existe relación entre ambas variables, al ser sus medias

diferentes.

Los turistas que hacen uso del avión, viajan acompañados, en promedio, por .60 personas;

quienes lo hacen por autobús, 1.58 personas; y los visitantes que viajan en su propio automóvil,

lo hacen con 2.68 personas.

Tabla 6.5.6.1. Número de acompañantes – Medio de transporte

En la mayoría de las veces ¿cuál es el medio de transporte que utiliza para viajar a Ciudad Victoria? Mean N

Std. Deviation

Avión .60 5 .548

Autobús 1.58 132 1.553

Auto propio 2.68 122 1.792

Total 2.08 259 1.754


6.5.16. Número de viajes realizados en el año – Ciudad de procedencia

Para realizar el siguiente análisis, se consideraron las ciudades de procedencia que

tuvieran una frecuencia igual o mayor a cinco. Se encontró que las medias entre cada una de las

ciudades son diferentes, por lo que se presume que hay relación entre ambas variables.

Quienes viajan procedentes del DF, lo hacen 13.33 veces en un año; de San Luis Potosí,

4.75 veces; y de Ciudad Valles, 16.00 veces promedio; de la ciudad de Monterrey, son 5.15

viajes. Las siguientes respuestas son de los visitantes del mismo estado de Tamaulipas: de Ciudad

-175-

Mante, 11.21 veces; los procedentes de Matamoros, 6.15 veces; así mismo de Reynosa, 10.57

visitas; de San Fernando, 5.86 viajes; y de Valle Hermoso, 3.69 veces. Con respecto a la zona

central del estado, se encuentra que los visitantes de Padilla, lo hacen 35.86 veces; de Jaumave,

19.56 viajes; y de Tula, 7.20 veces. Con respecto a Tampico y Madero, el número de viajes

promedios a Ciudad Victoria es de 4.48.

Tabla 6.5.7.1. Número de viajes realizados en el año – Ciudad de procedencia

¿Cuál es la ciudad donde radica? Mean N

Std. Deviation

DF 13.33 9 15.660

Ciudad Mante 11.21 14 14.116

Matamoros 6.15 20 7.969

Monterrey 5.15 27 3.968

Padilla 35.86 7 72.763

Reynosa 10.57 21 8.738

San Fernando 5.86 7 5.305

San Luis Potosí 4.75 8 3.012

Tampico / Madero 4.48 48 3.770

Valle Hermoso 3.69 13 1.974

Ciudad Valles 16.00 5 18.262

Jaumave 19.56 9 18.118

Tula 7.20 5 9.985

Total 8.29 259 15.212


6.5.17. Duración del viaje – Ciudad de procedencia

Al igual que el análisis anterior, solamente se consideraron las ciudades con una

frecuencia mayor o igual a 5. Existe diferencia entre las medias; por lo que existe relación entre

ambas variables.

Dentro del estado de Tamaulipas, se tiene una duración promedio de quienes proceden de

Ciudad Mante, de 2.79 días; los visitantes de Matamoros, permanecen 3.10 días; de Padilla, 2.00

-176-

días; de Reynosa, 2.67; de San Fernando, 4.29 días; y de Valle Hermoso, 6.00 días en la ciudad;

los visitantes de Tampico, tienen una duración de 4.65 días; del municipio de Jaumave, 2.22; y de

Tula 6.60 días. Para los que visitan Ciudad Victoria de otros estados se encontró que los

visitantes del DF, permanecen 3.33 días; los de Monterrey, 3.11 días; quienes lo hacen de San

Luis Potosí, 4.29; y de Ciudad Valles, 3.60 días.

Tabla 6.5.8.1. Duración del viaje – Ciudad de procedencia


Std. Deviation

DF 3.33 9 2.062

Ciudad Mante 2.79 14 2.359

Matamoros 3.10 20 1.774

Monterrey 3.11 27 2.736

Padilla 2.00 7 .000

Reynosa 2.67 21 1.461





Ciudad Valles 3.60 5 3.715

Jaumave 2.22 9 .667

Tula 6.60 5 5.683

Total 4.18 259 5.275


6.5.18. Número de acompañantes – Ciudad de procedencia

Con respecto a la relación entre el número de personas acompañantes en el viaje, y la

ciudad de la procedencia; aún y cuando las medias presentan diferencias; no se podría llegar a la

conclusión de una relación entre ambas; ya que los visitantes de Monterrey, Padilla, Reynosa,

San Fernando, San Luis Potosí, Tampico /Madero y Ciudad Valles, tienen un promedio de

acompañantes entre 2.00 y 2.38 personas.

-177-

Las que difieren son las personas procedentes del DF (.89 acompañantes), Ciudad Mante

(1.29 acompañantes), Matamoros (3.15 acompañantes), Jaumave (.89 acompañantes) y Tula

(3.00 acompañantes).

Tabla 6.5.9.1. Número de acompañantes – Ciudad de procedencia


Std. Deviation

DF .89 9 1.054

Ciudad Mante 1.29 14 1.267

Matamoros 3.15 20 1.872

Monterrey 2.00 27 1.664

Padilla 2.00 7 1.915

Reynosa 2.10 21 1.972





Ciudad Valles 2.20 5 .837

Jaumave .89 9 1.269

Tula 3.00 5 1.581

Total 2.08 259 1.754


-178-

CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES

7.1. Perfil demográfico de los turistas de Ciudad Victoria

Considerando los resultados de la investigación, se concluye que el turista que visita

Ciudad Victoria, Tamaulipas; de acuerdo a un nivel de confianza del 95% y un error muestral de

6.0% tiene las siguientes características:

En cuanto a la ciudad de procedencia, la mayor parte de los entrevistados proviene de

municipios del estado de Tamaulipas; por lo que Ciudad Victoria recibe un alto porcentaje de

visitantes locales, principalmente de Tampico. Como segunda zona, está la parte norte del país, es

decir: Nuevo León, principalmente, así como Coahuila, Chihuahua, entre otros.

De lo anterior se concluye que existe una importante área de oportunidad para atraer

turistas que provengan de lugares distintos a los mencionados con anterioridad; ya que ellos,

como se mencionará más adelante visitan a la ciudad por motivos específicos.

7.1.1. Edad

Ciudad Victoria recibe a turistas jóvenes en su mayoría; por un lado quienes tienen entre

18 y 25 años de edad; y por el otro quienes cuentan entre 26 y 35 años; siendo la edad promedio

de los visitantes de 32.46 años. Se concluye que la oferta hotelera, puede diseñarse para atender a

estos segmentos principalmente, ya que además de que son los que predominan en la ciudad; a

-179-

mediano y corto plazo contarán con familia, de esta forma la ocupación hotelera pudiera

multiplicarse.

7.1.2. Ocupación

La ocupación que predomina de los entrevistados es estudiantes, sin embargo

conjuntamente las opciones de empleado y profesionista empleado representan casi el 40% de los

turistas entrevistados. Este es un segmento muy importante, ya que por un lado, tienen el poder

adquisitivo y de decisión para decidir hospedarse en determinado lugar.

7.1.3. Sexo

De acuerdo al análisis de los resultados, se encuentra que son en su mayoría, el sexo

masculino, quienes visitan Ciudad Victoria, más del 60%.

7.1.4. Nivel socioeconómico

El nivel socioeconómico fue determinado de manera apreciativa y de acuerdo al hotel

donde se hospedaba; sin embargo la distribución encontrada es muy similar a la realidad; en su

mayoría es el nivel C, siguiendo el D, y en 8.11% quienes pertenecen al AB. Esta información es

útil para la determinación de los servicios adicionales que han de ofrecerse en los hoteles; sin

embargo, más adelante se les pregunta expresamente los servicios adicionales que son

importantes.

-180-

7.2. Hábitos de viaje de los turistas de Ciudad Victoria

7.2.1. Motivo de viaje

Los turistas que visitan Ciudad Victoria, lo hacen por dos motivos principalmente. El

primero de ellos y principal, es el visitar a algún familiar en la ciudad; cabe destacar que aún y

cuando pudieran optar por hospedarse con su misma familia, existe un alto porcentaje que lo hace

en un hotel. Por otro lado, se encuentra un importante segmento que viaja a la ciudad por realizar

un trámite gubernamental; esto es comprensible debido a que es la capital del estado. El siguiente

segmento que resalta en el análisis es el de visitar la ciudad por negocios o trabajo; este es un

segmento significativo, ya que son quienes pueden hospedarse un mayor número de días en los

hoteles; además que en muchas ocasiones viajan con los gastos pagados. Ciudad Victoria no se

percibe como una ciudad turística, haciendo la aclaración que la investigación se realizó en una

temporada diferente a vacaciones; sin embargo debiera hacerse un esfuerzo considerable para

ofrecer Victoria como un lugar no sólo para negocios, si no el hecho de resaltar tanto los

atractivos locales, así como los de sus alrededores (ecoturismo); igualmente al ser una ciudad en

crecimiento, la infraestructura local podría diseñarse para los mismos turistas del estado, es decir,

no diferenciar cada municipio, conservando su identidad, a fin de que sea atractivo para todos.

7.2.2. Frecuencia de viaje

La frecuencia de viaje se considera que es variable. La mayoría de los turistas

entrevistados, lo hacen entre una y cinco veces en un año; sin embargo existe casi una cuarta

parte de quienes hacen entre seis y diez viajes en el año. Y casi un 17% de quienes viajan

frecuentemente, entre once y hasta más de treinta y un viajes en todo el año. De lo anterior se

-181-

concluye que sí bien la mayoría viaja con poca frecuencia; existe un porcentaje considerable que

son quienes visitan la ciudad con mucha frecuencia, estas personas pueden convertirse en clientes

asiduos a los diferentes hoteles; por lo que se sugiere el establecimiento de programas de lealtad,

a fin de asegurar la venta.

7.2.3. Duración del viaje

La duración del viaje, es principalmente corta, entre uno y tres días; esto debido a que

como se mencionó con anterioridad, los principales motivos de viaje son la visita a familia o el

realizar algún trámite gubernamental. Para lo anterior se sugiere ofrecer paquetes de hospedaje

especiales para dos o tres días, en especial los fines de semana. Por otro lado, están quienes se

hospedan entre siete y quince días; que es casi el 19% de los turistas entrevistados; estos clientes,

expresados en dinero representan una importante fuente para los hoteles al hospedarse por largo

tiempo; se sugiere de igual forma utilizar un programa de lealtad, así como conocer a fondo las

necesidades de este segmento a fin de que prefieran un hotel sobre otro; este segmento pudiera

considerarse como competido, ya que una vez que un cliente está a gusto con la oferta de

determinado hotel, difícilmente cambiará; además se sugiere el contactar a empresas ya sea

locales, que se caractericen por recibir trabajadores de otros lugares, así como foráneas, a fin de

ofrecer paquetes especiales para empresas o dependencias gubernamentales.

7.2.4. Planeación de viaje

-182-

Con respecto al tiempo en que los turistas planean su viaje para visitar Ciudad Victoria, se

concluye que por un lado está quienes no pasan de cinco días de planeación; estos podrían ser

viajeros que ya conocen la ciudad, y que bien saben a cuál hotel llegar, por lo que no dedican

mucho tiempo para planear el viaje. Por otro lado se encuentran las personas que ocupan entre

seis y diez días; tiempo que puede considerarse como medianamente corto y suficiente para

reunir la información necesaria para el viaje. De lo anterior se desprende que se tienen turistas

informados de la oferta disponible en la ciudad, por lo que una publicidad orientada hacia la

recordación bien podría funcionar. Sin embargo existe casi un 30% de los turistas, que toman una

decisión más pensada, al ser entre veintiún y más de veintiséis días los que dedican a planear su

viaje; este segmento sí deberá contar con la mayor información posible del destino y de los

hoteles en la ciudad, por lo que una publicidad informativa dirigida a ellos es adecuada.

7.2.5. Número de acompañantes

El número de acompañantes de turistas en el viaje es un indicador importante, ya que la

derrama de dinero que dejan en la ciudad se multiplica. Generalmente los turistas, en casi un 25%

tienden a viajar solos; seguramente son quienes visitan la ciudad por algún motivo como trabajo

o para realizar algún trámite; estos turistas se hospedan en habitaciones sencillas, sin embargo

son quienes permanecen por más tiempo en la ciudad. A este segmento pueden interesarles

amenidades con ciertas características, que se pueden diferenciar de quienes viajan acompañados.

Por otro se encuentra que la mayoría viaja con uno, dos o tres personas; estas pueden la familia

misma del turista; para ellos las necesidades de hospedaje son diferentes, ya que se hospedan en

-183-

cuartos con mayor capacidad, que cuenten con mayor espacio, y además que pudieran tener otros

atractivos como alberca, sala de juegos, etc.

7.2.6. Gasto en el viaje

Sin conocer las cantidades exactas, se tiene un importante hallazgo en cuanto al gasto en

el viaje. En primer lugar, cerca del 30% de lo que se gasta el turista al visitar Ciudad Victoria, se

destina al hospedaje; por lo cual se concluye que es uno de los aspectos más importantes en la

oferta turística en sí; por lo que el ofrecer la infraestructura hotelera adecuada es por demás

relevante, no sólo para los propietarios de los lugares, sí no también para el gobierno. Por parte

de este pueden otorgarse facilidades para que la oferta hotelera satisfaga al 100% a los visitantes,

por medio de apoyos, programas y trabajo en conjunto con los hoteleros.

El siguiente gasto mencionado fue el realizado en alimentos; por un lado los hoteles

pudieran captar este ingreso, ya sea por la existencia de restaurantes en el mismo establecimiento;

o bien a través de convenios con diferentes restaurantes de la localidad, para hacer que los turistas

visiten determinados lugares. De igual forma, se encuentra el área de oportunidad de los

restaurantes para explotar también el segmento de turistas, además de los visitantes locales.

7.2.7. Época del año

Se encontró que casi el 40% de los turistas no tiene una fecha en específico para visitar la

ciudad, por lo que pueden realizarlo en cualquier momento, según surja la necesidad de hacerlo;

esto se conjuga con quienes viajan a Ciudad Victoria durante todo el año. Por otro lado un 25%

-184-

lo hace en periodos vacaciones, ya sea verano, semana santa y navidad. Se recomienda, dirigir en

mayor medida los esfuerzos promocionales para quienes visitan la ciudad indistintamente, es

decir una promoción constante durante todo el año, y no tanto por temporadas vacacionales; sin

embargo pudieran ofrecerse paquetes o promociones especiales para los periodos vacacionales.

7.2.8. Medio de transporte

Ciudad Victoria se puede considerar como un punto intermedio en el estado, que conecta

a otros municipios del estado con otros, o bien para ir a diferentes puntos de México, ya sea hacia

Nuevo León, o hacia el centro del país; por lo que su accesibilidad, con respecto a carreteras y

medios de transporte es importante de resaltar. Por un lado se encuentran quienes llegar a la

ciudad a través de autobús, que representan a la mayoría de los turistas entrevistados; estas

personas requieren de otros servicios adicionales en la ciudad, como lo son la transportación

dentro de la misma por medio de taxis o transporte público. Para ellos los hoteles pueden ofrecer

transportación hacia y desde la Central de Autobuses, así como hacia lugares dentro de la ciudad,

como parques o centros comerciales. Los hoteles pudieran realizar una alianza con las líneas de

autobuses, para que pudiera ofrecerse el paquete de viaje de autobús más hotel, o bien la facilidad

de que el turista pueda adquirir su boleto de viaje en el mismo hotel.

Sin embargo, existe un 47% de los turistas que llegan a la ciudad por medio de su

automóvil propio; para ellos el contar con estacionamiento en el hotel podría ser un atributo

importante, además de un adecuado asesoramiento por parte del personal de hotel, para que se les

provea de la información necesaria en cuanto a la forma de llegar a algún lugar de interés.

-185-

7.2.9. Publicidad del destino

Casi el 70% de los turistas hacen uso de algún medio para informarse del destino de

Ciudad Victoria, con respecto a oferta hotelera, lugares turísticas, entre otros. Sin embargo la

publicidad de boca a boca y que proviene de amigos y familia es la más importante. Este tipo de

comunicación es difícil de controlar; sin embargo los hoteles pudieran emprender acciones de

relaciones públicas a fin de lograr y mantener una imagen positiva entre la comunidad victorense;

además de ofrecer el mejor servicio a sus clientes, ya que estos pudieran recomendarlo o no a los

turistas potenciales.

Otro medio importantes es el internet; el 38% de los turistas lo utiliza para informarse de

alguna forma sobre el destino; este medio incluso desplaza a otros como folletos o agencias de

viajes; así que el contar con una buena página de internet, que sea informativa, y además el

aparecer en sitios turísticos importantes, representaría una ventaja competitiva importante para

los hoteles.

7.3. Hábitos de hospedaje de los turistas de Ciudad Victoria

7.3.1. Tipo de hospedaje

Los turistas perciben la categoría del hotel en que se hospedan, en ocasiones un tanto

diferente a lo que son en realidad. Para la mayoría de los visitantes, consideran que se hospedan

en hoteles de cuatro estrellas, mientras que un 30% cree hospedarse en uno de tres estrellas. La

percepción es un factor incontrolable para la oferta, ya que depende de ciertas situaciones y

factores que la mente del cliente percibe; sin embargo es importante destacar que a la mayoría de

-186-

los turistas les gusta hospedarse en hoteles que reflejen alta calidad. Por otro lado es importante

para los hoteles con categoría de cuatro estrellas y más, comunicarlo. Alrededor del 10% de los

turistas entrevistados se hospeda en hoteles de dos estrellas; lo cual refleja que este tipo de

establecimientos no son atractivos para el turismo, aún y cuando el precio sea menor.

7.3.2. Nivel de satisfacción de expectativas

En términos generales se encontró que los hoteles en que se hospedan los turistas, han

cumplido con sus expectativas. La gran mayoría considera que esto ha sido de manera “buena”,

siendo casi el 15% quien cree que se ha cumplido excelentemente con lo que esperan. El reto

para los hoteles es lograr la excelencia en el cumplimiento de las expectativas. Por otro lado, hay

un 16% que consideran que regularmente se ha cumplido con lo que esperan. Hacia ellos se

debiera trabajar para atender su insatisfacción. Se sugiere la utilización de herramientas de

mercadotecnia de relación, o bien algún CRM, que permita estar al tanto de las expectativas e

insatisfacciones de los clientes.

7.3.3. Posicionamiento de hoteles

A fin de conocer los hoteles que se encuentran como primera opción en la mente de los

turistas, se les preguntó el nombre de algún hotel que recordaran, independientemente del lugar

en el que estaban hospedados en el momento. El Hotel Holiday Inn es el que resultó con el mayor

número de menciones; siguiendo el hotel Ramada. El primero, pertenece a una cadena de hoteles

mundialmente conocida, por lo que tiene el respaldo de la marca; el hotel Ramada, es un hotel

-187-

que igualmente tiene esa característica en particular, sólo que este hotel tiene la ventaja de los

años de experiencia que ha logrado en la localidad. Para quienes mencionaron ambos hoteles y

que no se hospedaron en ellos, puede resultar como el hotel en el que desearían hospedarse; es

alrededor del 6% de los turistas entrevistados. Para el resto de los hoteles se sugiere realizar un

benchmark y determinar lo que estos hoteles tienen como ventaja competitiva.

El siguiente hotel que se encuentra posicionado en el mercado de turistas, es el Sierra

Gorda; dicho hotel es considerado como de tradición en la ciudad, su misma arquitectura lo

refleja. Los siguientes hoteles mencionados son Santorín, Panorámico, Victoria Inn y Paradise;

todos ellos de categoría de cuatro estrellas.

7.3.4. Participación de mercado

El hotel Holiday Inn, es el que cuenta con la mayor participación de mercado (18.15%),

siguiendo el hotel Ramada (13.51%), hotel Santorín (10.81%) y el Sierra Gorda (10.42%).

Dichos hoteles, además de contar con una mayor capacidad instalada, lo cual representa ventaja

para ellos; son hoteles que se han apoyado en el valor de la marca de cadenas como los tres

primeros, además de la tradición en la ciudad. Son hoteles, al menos los tres primeros que

cuentan con procesos definidos y programas de mercadotecnia. El resto de los hoteles, incluso los

de tres estrellas, pueden profesionalizarse y dentro de su capacidad y posibilidades de inversión

pudieran mejorar la oferta.

7.3.5. Servicios adicionales

-188-

Además del servicio de hospedaje que es el producto principal, a fin de lograr una

diferenciación con respecto a la competencia y ser más atractivos para los turistas; los hoteles

hacen uso de servicios adicionales los cuales representan una ventaja entre las diferentes opciones

de hoteles. Muchos de estos servicios ya son una oferta casi obligada en los servicios hoteleros.

El espacio para estacionamiento es el que se encuentra en el 95% de los hoteles, de

acuerdo a las respuestas de los entrevistados. Dicho servicio como se mencionó con anterioridad,

es parte del principal, aún y cuando no todos los turistas cuenten con automóvil. Además en la

zona centro de la ciudad es importante que el hotel cuente con este espacio.

Casi el 90% de los entrevistados encuentra que sus hoteles cuentan con llamadas locales

gratuitas; por otro lado, alrededor del 80% mencionó que se cuenta con restaurante y el servicio

de internet.

Existen otros servicios como centro de negocios, alberca, cajas de seguridad, gimnasio y

centro de lavado. Así como transportación gratuita y spa; los cuales son percibidos con menor

número de menciones.

Lo anterior son servicios adicionales que son ofrecidos por los hoteles, sin embargo es

importante considerar el nivel de importancia de cada uno de ellos para el turista. A continuación

un breve resumen de cada uno de ellos:

Estacionamiento: casi tres cuartas partes de los entrevistados lo encuentran como muy

importante.

Internet: para los turistas es un servicio sumamente importante, casi el 65% de ellos lo

considera como muy relevante.

Llamadas locales gratuitas: este es un atributo ampliamente valorado por los clientes, más del

-189-

60% cree que es muy importante.

Área de restaurante: es muy importante para la mayoría de los turistas.

Centro de negocios: al ser un porcentaje considerable quienes visitan Ciudad Victoria por

trabajo, casi el 50% cree que es un servicio muy importante; sin

Alberca: este servicio es casi en su mayoría percibido como muy importante; se presume que

puede ser preferido por las personas que viajan con acompañantes y su familia.

Transportación gratuita a lugares de interés: para más del 50% es muy importante. Existe un

20% que considera que es nada importante, probablemente son las personas que cuentan con

automóvil.

Gimnasio: casi el 45% de los turistas lo encuentra como un servicio nada importante; sin

embargo existe un 18% que lo considera muy importante.

Cajas de seguridad: para casi el 50% de los entrevistados es nada importante; sin embargo

hay un segmento del 22% que considera que sí lo es.

Centro de lavado: este es un servicio que puede considerarse por lado como nada o poco

importante, sin embargo existe un porcentaje de turistas que opinan lo contrario. Este tipo de

servicio puede interesarle a quienes permanecen en la ciudad por un tiempo considerable.

Spa: este servicio es considerado como nada relevante para el 55% de los turistas. Sin

embargo hay un segmento del 20% que considera que es nada importante.

Se sugiere que los hoteles ofrezcan, dentro su concepto, los servicios adicionales que son

requeridos y valorados con los clientes, a fin de igualar la oferta de los líderes; además de buscar

un diferencial que los identifique y sea el valor agregado de cada hotel. De igual forma hay que

considerar que algunos de los servicios anteriormente mencionados, son vistos no como

adicionales, sí no como parte del producto principal.

-190-

7.4. Nivel de satisfacción de los turistas con la oferta hotelera en Ciudad Victoria

Considerando una serie de aspectos que involucran a la oferta hotelera, se generaron

indicadores de cada uno de ellos a fin de conocer el nivel de competitividad de todo el sector por

un lado, y por el otro de cada hotel; en términos del nivel de satisfacción por parte de la demanda.

A continuación se muestra un resumen de lo anterior:

Tabla 7.4.1. Nivel de satisfacción del turista con la oferta hotelera.

Aspecto Excelente Bueno Regular Malo Pésimo Indicador

Amabilidad del personal 38.6% 52.1% 8.9% 0.4% 0.0% 4.3

Ubicación 32.8% 56.0% 10.0% 1.2% 0.0% 4.2

Atención del personal 29.0% 54.4% 15.1% 1.5% 0.0% 4.1

Limpieza habitaciones 30.9% 52.9% 15.1% 1.2% 0.0% 4.1

Comodidad de las camas 30.9% 43.6% 23.2% 2.3% 0.0% 4.0

Estacionamiento 17.0% 60.2% 17.8% 4.3% 0.8% 3.9

Espacio en habitaciones 25.9% 44.4% 22.4% 7.0% 0.4% 3.9

Eficiencia de recamareras 15.4% 56.4% 26.6% 1.5% 0.0% 3.9

Información para el cliente 22.0% 41.7% 32.8% 3.5% 0.0% 3.8

Precios 4.7% 61.2% 31.0% 3.1% 0.0% 3.7

Área de restaurante 10.4% 59.1% 15.1% 11.6% 3.9% 3.6

Calidad de los alimentos 12.4% 37.5% 31.3% 14.7% 4.3% 3.4

Escala: 5, excelente; 4, bueno; 3, regular; 2, malo; 1, pésimo.


El nivel de satisfacción promedio con la oferta hotelera es de 3.9, considerando que 5 es

excelente, y 1 pésimo. Por lo que la oferta es considerada por arriba del punto medio en términos

generales. Lo anterior podría considerarse como un buen indicador; sin embargo existen áreas de

oportunidad que pueden tomarse en cuenta a fin de obtener una calificación más alta por parte de

-191-

los turistas. De igual forma se sugiere aplicar un estudio similar en diferentes épocas del año a fin

de conocer el comportamiento de este indicador; además de hacerlo en otros puntos del estado

para comparar el nivel de satisfacción del turista en diferentes municipios.

Existen tres puntos fuertes que destacan en el sector:

1. La amabilidad y la atención recibida por parte del personal de los hoteles: los indicadores se

encuentran por arriba del promedio.

2. Ubicación: esta obtuvo una alta calificación, existen hoteles distribuidos en la ciudad, con una

mayor concentración en el centro; sin embargo al ser una ciudad cuyas distancias son cortas,

la ubicación de los hoteles es un aspecto bien evaluado.

3. Limpieza y comodidad de las habitaciones: los indicadores de ambos aspectos se encuentran

arriba del promedio. Por lo que la oferta hotelera en Ciudad Victoria cumple con el producto

principal.

Los aspectos que se encuentran dentro del promedio son:

1. Estacionamiento: considerando la existencia y el espacio disponible en él.

2. Espacio en las habitaciones:

3. Eficiencia de las recamareras: este es un servicio que debe mejorarse a fin de estar a la par

con la atención que ofrece el resto del personal.

Lo que está debajo del promedio son, aunque cabe destacar que se encuentran en el rango

de regular a bueno:

1. Información disponible para el cliente: tanto del hotel como de información turística en la

ciudad y en la región.

2. Precios.

-192-

3. Área de restaurante y calidad de los alimentos: son los que obtuvieron la menor calificación

de todos los aspectos.

Lo anterior representa un área de oportunidad para el sector y son aspectos a mejorar a fin

de lograr una calificación de satisfacción alta.

-193-

REFERENCIAS

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ANEXOS

Anexo 1: Instrumento para levantamiento de información

ESTUDIO SOBRE HÁBITOS DE VIAJE Y HOSPEDAJE

Buenos días (tardes), mi nombre es ______________________ y estamos realizando un estudio sobre sus hábitos de viaje y hospedaje en la ciudad. Nos gustaría conocer su opinión. ¿Podría colaborar con nosotros?

Muchas gracias.

Preguntas filtro

F1) ¿Vive usted en esta ciudad? ______SI _____NO Sí respondió SI dar las gracias por su

tiempo.

F2) ¿Es usted mayor de 18 años? ______SI _____NO: Dar las gracias por su tiempo.

F 3) ¿Se ha hospedado en algún hotel en los últimos 4 meses? ______SI (Continuar) _____NO: Dar las gracias por su tiempo.

A. Hábitos de viaje 1) Normalmente, ¿por cuál motivo visita usted Ciudad Victoria?

Compras Trámites gubernamentales Visita médico Vacacionar Negocios Visita familia Otro ___________________

2) ¿Cuántos viajes realizó usted a Ciudad Victoria en el último año?

_________________

3) En promedio, ¿cuál es la duración normal de sus viajes a Ciudad Victoria? (expresarlo en número días)

_________________

4) En promedio, ¿cuál es el tiempo normal en que planea sus viajes a Ciudad Victoria? (expresarlo en número días)

_________________

5) En promedio, ¿cuántas personas lo acompañan cuando viaja a Ciudad Victoria? (expresarlo en número personas)

_________________

6) Reparta por favor el 100% entre las siguientes opciones, para definir ¿qué % de su gasto destina cuando visita usted Ciudad

Victoria?

_____ Compras _____ Alimentos _____ Transporte _____ Hospedaje _____ Esparcimiento / diversión

7) ¿En cuál época del año visita usted normalmente Ciudad Victoria?

Puentes Semana santa Verano Navidad Durante todo el año Ninguna fecha en especial

8) En la mayoría de las veces ¿cuál es el medio de transporte que utiliza para viajar a Ciudad Victoria?

Avión Autobús Auto propio Otro ___________________

-197-

9) ¿Utiliza algún medio de comunicación para informarse del destino de Ciudad Victoria?

Sí No (pasar a sección B)

10) ¿Cuál medio?

Agencia de viajes Internet Folletos Amigos / familia Otro ___________________

B. Hospedaje 1) Normalmente, ¿qué tipo de hospedaje utiliza cuando visita usted Ciudad Victoria?

5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 2) ¿Qué tanto cumplió con sus expectativas de hospedaje?

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

3) Nombre el nombre de un hotel en Ciudad Victoria que se le viene a la mente

__________________________

4) Regularmente, ¿en cuál hotel se hospeda cuando visita Ciudad Victoria?

__________________________

5) Del hotel que mencionó en la pregunta 4, por favor defina lo siguiente:

a) ¿Cuenta con los siguientes servicios?

b) Evalúe en una escala del 1 al 5, donde 1 es nada importante y 5 muy importante, cada uno de los servicios, en base al nivel de

importancia que representan para usted.

SERVICIO a) 1:Si 2:No b)

Restaurante

Estacionamiento

Gimnasio

Spa

Centro de negocios (internet, impresión)

Alberca

Centro de lavado / tintorería

Internet inalámbrico

Cajas de seguridad

Llamadas locales

Transportación gratuita a lugares de interés

-198-

6) Del hotel que mencionó en la pregunta 4, por favor evalúe los siguientes aspectos en base a su percepción:

ASPECTO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO

Ubicación

Estacionamiento

Información disponible

Precios

Atención de personal en recepción

Comodidad de camas

Espacio de las habitaciones

Limpieza de habitaciones

Eficiencia de las recamareras

Área de restaurante

Calidad de los alimentos

Amabilidad del personal en general

7) En cuanto al servicio del hospedaje, ¿cuáles son sus expectativas o necesidades no cubiertas?

_________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

C. Perfil demográfico 1) ¿Cuál es la ciudad donde radica?

______________________________________________

2) ¿Me podría decir su edad por favor?, ¿cuál es?

_______________

Ocupación: ________________________________________ Sexo: ______Masculino ______Femenino

-199-

Anexo 2: Ranking de países según el Foro Económico Mundial 2008-2009

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS · La presente investigación se encuentra conformada por siete...

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