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1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA INTRODUCCIÓN A LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 NORMA ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVO El siguiente curso tiene la finalidad de dar a conocer lo que es la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) y la estructura de la Familia de Normas ISO 9000 asimismo presentar, describir y analizar los principios, fundamentos y vocabulario relativos a los sistemas de gestión de calidad que le permitan al participante dar satisfacción a las necesidades de los usuarios y generar una cultura de mejora continua.
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DE SINALOA
INTRODUCCIÓN A LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
NORMA ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO El siguiente curso tiene la finalidad de dar a
conocer lo que es la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO) y la estructura de
la Familia de Normas ISO 9000 asimismo
presentar, describir y analizar los principios,
fundamentos y vocabulario relativos a los
sistemas de gestión de calidad que le permitan
al participante dar satisfacción a las
necesidades de los usuarios y generar una
cultura de mejora continua.
2
DIRIGIDO A Titulares, personal académico y
administrativo de las distintas Unidades
Organizacionales de la Universidad
Autónoma de Sinaloa.
INTRODUCCIÓN
A
ISO 9000
3
¿QUÉ ES ISO?
La Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) es una
federación mundial de organismos
nacionales de normalización
(organismos miembros de ISO)
cuyos comités técnicos elaboran
normas internacionales.
La ISO es una organización no
gubernamental y no depende de
ningún otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país.
SU SEDE: GINEBRA, SUIZA.
5
6
OBJETIVO DE ISO
Promover y desarrollar normas
internacionales para administrar
procesos que mejoren la calidad, la
productividad y facilitar el intercambio
comercial de bienes y servicios.
Las organizaciones que compiten globalmente saben
que es necesario adoptar estas normas y adherirse a
su aplicación.
4
EL NOMBRE DE ISO
(SIGNIFICADO ETIMOLÓGICO)
International Organization for
Standardization, todos pensaríamos que las
siglas que la conforman serían “IOS” y
realmente es como se debería identificar.
Sin embargo la falta de correspondencia
entre el título oficial “IOS”, y las siglas
“ISO”, genera alguna duda.
Se debe a que “ISO” es una palabra derivada del griego “ISOS” que significa igual.
Se acordó que éste es el nombre más fácil para identificar a la organización, el nombre
de “ISO” se usa alrededor de todo el mundo evitando problemas con la
interpretación de las siglas en idiomas distintos.
7
¿QUÉ ES UN ORGANISMO
MIEMBRO PARA ISO?
Es un organismo nacional de normalización cuyo objetivo es formular,
revisar, expedir, difundir y evaluar la conformidad de las normas oficiales de
su país.
El organismo miembro
de ISO en México
es la
Dirección General de
Normas (DGN).
8
5
OTROS ORGANISMOS MIEMBROS:
• Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR), España
• Fondo para la Normalización y Certificación de la
Calidad (FONDONORMA), Venezuela.
• Instituto Argentino de Normalización y Certificación
(IRAM), Argentina.
• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC), Colombia
• Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT),
Uruguay
• Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba
9
¿QUÉ ES UN CÓMITE
TÉCNICO DE ISO?
Los comités técnicos de ISO se encargan de la
preparación de las normas internacionales. Cada
organismo miembro, interesado en una materia para
la cual se estableció un comité técnico, tiene el
derecho de estar representado en dicho comité.
Los proyectos de normas internacionales adoptados
por los comités técnicos se circulan a los organismos
miembros para votación.
La publicación como norma internacional requiere
la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros con derecho a voto.
10
6
ALGUNAS DE LAS ÁREAS EN LAS CUALES
LOS CÓMITES TÉCNICOS HAN
ELABORADO NORMAS INTERNACIONALES:
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176)
Administración Ambiental
Administración de Salud Ocupacional y Seguridad en el Trabajo
Seguridad de la Información
Automotriz
Alimentaria
Responsabilidad Social
Construcción
Agricultura
Ingeniería Mecánica
Equipo Médico
Entre otros…
11
COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176
Hay tres Subcomités (SC) que están produciendo las normas y documentos
de orientación en las áreas de:
SC 1 Conceptos y Terminología
SC 2 Sistemas de Calidad
SC3 Tecnologías de Apoyo
Se creó con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad
en las organizaciones. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción
de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de
estándares para la certificación de sistemas de gestión.
12
7
FAMILIA DE
NORMAS
ISO 9000
REFLEXIONA
Para ti…
¿Qué es una Norma?
14
8
CONCEPTO DE
NORMA
Son documentos acordados que
contienen especificaciones
técnicas o criterios precisos
para ser usados en forma
consistente como reglas o
guías.
También pueden ser definiciones
de características que aseguren
que materiales, productos o
procesos y servicios cumplen con
su propósito. 15
REFLEXIONA
¿Por qué se necesitan las
normas o estándares?
16
9
Por la Liberalización Comercial
(Diversificación de Clientes-Proveedores).
Interpenetración de Sectores.
(Un mismo producto para varios sectores).
Sistemas Mundiales de Comunicación.
Apoyo y guía para economías emergentes
(Aprovechar los avances mundiales).
ALGUNAS RESPUESTAS:
¿POR QUÉ SE NECESITAN LAS NORMAS O
ESTÁNDARES?
17
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 es un
conjunto de normas de calidad aplicables
a cualquier tipo de organización, ya sea
pública, privada, empresa de producción o
empresa de servicios.
Cumplen la importante función de establecer
una normativa a nivel internacional que sirva
como patrón de referencia para la gestión
de calidad en una empresa en cualquier
parte del mundo, permitiendo armonizar la
gran cantidad de normas sobre gestión de
calidad a nivel de países.
18
10
Son normas que:
Definen los elementos de sistemas de calidad.
Se combinan y son complemento de los estándares
técnicos de un producto o servicio.
No abarcan los métodos de sistemas de calidad
ALGO MÁS:
ISO 9000 implica una nueva cultura en la organización que
aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del cliente
/ usuario.
“ DICE EL QUÉ, NO EL CÓMO ”
19
LA FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000 NO ES:
Una aspirina
Una varita mágica
La panacea para todos los males
Burocracia
Recorte de personal
Una moda
20
11
¿CÓMO ESTÁ CONFORMADA LA
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000?
NORMA CONTENIDO
ISO 9000:2005
Sistema de Gestión de la Calidad
Fundamentos y Vocabulario
Describe los PRINCIPIOS y FUNDAMENTOS
de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la
TERMINOLOGÍA para los sistemas de gestión
de la calidad.
ISO 9001:2008
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos
Especifica los REQUISITOS para los sistemas
de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
21
NORMA CONTENIDO
ISO 9004:2009
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos para la Mejora del Desempeño
Proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la MEJORA
DEL DESEMPEÑO de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas.
ISO 19011:2011
Directrices para la Auditoria de Sistemas
de Gestión.
Proporciona orientación relativa a las
AUDITORÍAS de sistemas de gestión.
¿CÓMO ESTÁ CONFORMADA LA
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000?
22
12
BENEFICIOS DE LA FAMILA DE
NORMA ISO (ORDEN EXTERNO)
• Mejoramiento de la imagen.
• Refuerzo de la confianza entre
los actuales y potenciales
clientes/usuarios.
• Mejoramiento de la posición
competitiva.
• Aumento de la fidelidad de
clientes.
23
BENEFICIOS DE LA FAMILA DE
NORMA ISO (ORDEN INTERNO)
• Aumento de la productividad.
• Mejoramiento de la organización interna.
• Incremento de la rentabilidad.
• Orientación hacia la mejora continua.
• Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las
oportunidades cambiantes del mercado.
• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del
personal.
• Mayor habilidad para crear valor.
24
13
ISO EN
NÚMEROS
NÚMERO DE PAÍSES 184
NÚMERO DE COMITÉS
TÉCNICOS
+ 200
NORMAS EMITIDAS + 19,500
INDICADORES GENERALES
FUENTE: www.iso.org (2012)
26
14
Distribución mundial de
certificaciones en ISO 9001 en 2012
Fuente: ISO web site. www.iso.org
Certificados
ISO 9001:
1´101, 272
Países:
184
4 mas que en 2011
Crecimiento:
2%
(+21 625) que 2011
México
México con
certificaciones en ISO 9001 en 2012
Evolución de los certificados ISO 9001 en México
Fuente: ISO web site. www.iso.org
24 85 215 412 711
978
1556 1843
2233 2508
1437
3391 2890
4636
3946
4990 5020
4259 4611
5502
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Mexico
Certificados
ISO 9001:
5502
Crecimiento:
19.32%
(+891) que 2011
15
NORMA ISO
9000:2005
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD:
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9000
9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad:
Fundamentos y Vocabulario
Cláusula 0.2 Principios de la
Gestión de la
Calidad
--Informativo--
Cláusula 2 Fundamentos para
un Sistema de
Gestión de la
Calidad
--Informativo--
Cláusula 3 Términos y
Definiciones
--Normativo--
30
16
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
REFLEXIONA
Para ti…
¿Qué son los
Principios de Calidad?
32
17
CONCEPTO DE PRINCIPIOS DE CALIDAD
Es una regla o idea fundamental y amplia,
para la dirección y operación de una
organización, que tienda al desarrollo de la
mejora continua en el largo plazo,
mediante el enfoque hacia los clientes,
atendiendo al mismo tiempo las
necesidades de todas las partes
interesadas.
“Son los cimientos para lograr la calidad,
SE DEBEN ENTENDER para crear el
sistema, tomando en consideración los
aspectos que se describen en cada uno de
ellos.”
33
¿QUÉ OBJETIVOS PERSIGUEN LOS
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Pretenden una comprensión globalizada de todas las exigencias
y requisitos de los clientes.
Promueven una educación, formación y valores éticos con una
estimulación hacia unas comunicaciones de los colaboradores
abiertas.
Identifican los procesos, sus interfaces, su medición, evalúan los
riesgos, las consecuencias y los impactos sobre el cliente.
Muestran un camino para conseguir los resultados de una forma
más eficiente y eficaz, mediante la medición, evaluación y
seguimiento de los procesos dirigidos hacia la mejora continua.
34
18
ALGUNAS INTERROGANTES:
¿Cuántos principios de gestión
de la calidad ha identificado ISO
con el fin de conducir a las
organizaciones hacia una mejora
en el desempeño?
¿Cuáles son?
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O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 • Enfoque al Cliente
2 • Liderazgo
3 • Participación del Personal
4 • Enfoque Basado en Procesos
5 • Enfoque de Sistema para la Gestión
6 • Mejora Continua
7 • Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión
8 • Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor
36
19
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIO Nº 1 ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
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BENEFICIOS CLAVE
• Incrementar la satisfacción del usuario con respuestas
flexibles y rápidas.
• Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la
institución para elevar la satisfacción del cliente.
• Aumenta la confianza y la fidelidad de los clientes en los
procesos.
PRINCIPIO Nº 1 ENFOQUE AL CLIENTE
38
20
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del
cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados
con las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
• Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a
otras partes interesadas (tales como los propietarios, los
empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).
La aplicación del principio de ENFOQUE AL CLIENTE conduce a
lo siguiente:
39
PRINCIPIO Nº 2 LIDERAZGO
Los líderes establecen la
unidad de propósito y la
orientación de la organización.
Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de
la organización.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2013-2017 DR. Juan Eulogio
Guerra Liera
Rector
40
21
BENEFICIOS CLAVE:
• Las personas comprenderán y se sentirán
motivadas respecto de las metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas en una manera unificada.
• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos
niveles de una empresa.
PRINCIPIO Nº 2 LIDERAZGO
41
• Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos
éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores.
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación
y libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
La aplicación del principio de LIDERAZGO conduce a lo siguiente:
42
22
VIDEO
GLADIADOR
PRINCIPIO Nº 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una
organización, y su total
compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la
organización.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
44
23
BENEFICIOS CLAVE:
• Motivación, compromiso y
participación de la gente en la
organización.
• Innovación y creatividad en la
persecución de los objetivos
de la organización.
• Responsabilidad de los
individuos respecto de su
propio desempeño.
• Disposición de los individuos a
participar y contribuir a la
mejora continua.
PRINCIPIO Nº 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
45
• Comprendan la importancia de su contribución y función en la
organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su
solución.
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y
objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y
su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la
organización.
La aplicación el principio de PARTICIPACIÓN DEL
PERSONAL conduce a que sus integrantes:
46
24
VIDEOS
GANSOS
SOMBRAS
PRINCIPIO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
48
25
BENEFICIOS CLAVE
• Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de
los recursos.
• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
• Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
PRINCIPIO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
49
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener
un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para gestionar las
actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre
las funciones de la organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y
materiales, que mejorarán las actividades clave de la
organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las
actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes
interesadas.
La aplicación del principio de ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS conduce a lo siguiente:
50
26
PRINCIPIO Nº 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de
sus objetivos.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
1. Misión 2. Visión 3. Política de Calidad 4. Organigrama 4.1 Planificación SGC 5.
Responsabilidad y Autoridad: a) Desarrollo actividades operativas, b) Relacionadas con el
Sistema 6. Revisión por la Dirección Comunicación con el personal de la Org.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planeación de la realización del producto, 7.2 Procesos relacionados con el cliente, 7.3 Diseño y Desarrollo, 7.4 Compras, 7.5
Producción y prestación del servicio, 7.6 Control de los dispositivos de medición y seguimiento
Subprocesos o Unidades de Proceso
Personal - Equipos - Dispositivos - Procedimientos
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Recursos
Humanos Recursos
Materiales
Recursos
Financieros
Capacitación /
Competencia Ambiente de
Trabajo
SISTEMA
DE
CALIDAD
Manual de Gestión de Calidad y Procedimientos del SGC
6
5
7
4
8
Inspección durante Inspección final
Cliente Entradas Determinación de los
Requisitos del Cliente
• Insumos
•Proveedores
Cliente
Salidas Productos Servicios
*Información del proceso
producto
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
• Auditorías internas
• Producto no
conforme
• Acción correctiva
• Acción preventiva
• Análisis de datos
• Mejora continua
Inspección al inicio
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
51
BENEFICIOS CLAVE:
• Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los
resultados deseados.
• Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la
consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
PRINCIPIO Nº 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
52
27
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en
la forma más eficaz y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las
responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y
consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
• Comprender las capacidades organizacionales y establecer las
restricciones de los recursos previamente a la acción.
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas
actividades dentro de un sistema deberían operar.
• Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la
evaluación.
La aplicación del principio de ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN conduce a lo siguiente:
53
PRINCIPIO Nº 6 MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser
un objetivo permanente de
ésta.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
54
28
BENEFICIOS CLAVE:
• Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales
mejoradas.
• Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de
acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
PRINCIPIO Nº 6 MEJORA CONTINUA
55
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia
la mejora continua del desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las
herramientas de la mejora continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los
sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora
continua.
• Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
La aplicación del principio de MEJORA CONTINUA conduce a
lo siguiente:
56
29
PRINCIPIO Nº 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los
datos y la información.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
57
BENEFICIOS CLAVE:
• Decisiones informadas.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las
decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de
los hechos.
PRINCIPIO Nº 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIÓN
58
30
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente
exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los
hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.
La aplicación del principio de ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIÓN conduce a lo siguiente:
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PRINCIPIO Nº 8 RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus
proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear
valor.
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
60
31
BENEFICIOS CLAVE:
• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
• Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios
del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimización de los costos y los recursos.
PRINCIPIO Nº 8 RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
61
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo
con las consideraciones a largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores.
La aplicación del principio de RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR conduce a lo siguiente:
62
32
EJERCICIO:
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN
1. Enfoque al cliente.
•¿Cómo entiende este principio?
•¿Cómo lo aplicaría considerando las siguientes líneas
de reflexión?
Antes de prestar el servicio,
Durante el servicio y
Después de la entrega.
2.- Liderazgo.
¿Cómo entiende este principio?
¿Cómo lo aplicaría considerando las siguientes líneas
de reflexión?
Fijar el rumbo de su proceso,
Motivar al personal,
Desarrollar y promover valores y
Trato al personal y directivos. 63
3. Participación del personal
a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Qué entiende por compromiso y por habilidades
del personal?
c. ¿Cuál es su opinión de la participación del
personal en la UAS?
4. Enfoque basado en procesos
a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Qué es un proceso?
c. ¿En que proceso participa usted?
EJERCICIO:
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN
64
33
5. Enfoque de sistemas para la gestión
a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Qué se entiende por eficiencia y eficacia?
c. ¿Cómo se interrelacionan los procesos?
6. Mejora continua
a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Cómo lo aplica en su área de trabajo?
c. ¿Menciona 3 aspectos que argumenten una
mejora continua?
EJERCICIO:
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN
65
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Cómo lo aplica en su área de trabajo?
c. ¿Que pasa cuando suceden cambios que no
están basados en hechos?
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
a. ¿Tiene relaciones con proveedores
externos?
b. Mencione los productos o servicios de su
proveedor externo.
c. ¿Que beneficios traería una relación de largo
plazo?
EJERCICIO:
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN
66
34
FUNDAMENTOS
DE LOS
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ALGUNAS INTERROGANTES:
¿Cuántos y cuáles son los
fundamentos de los Sistemas de
Gestión de la Calidad que ha
identificado ISO?
68
35
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
2.1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
2.2. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los
productos
2.3. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
2.4. Enfoque basado en procesos
2.5. Política de la calidad y objetivos de la calidad
2.6. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
2.7. Documentación
2.8. Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.9. Mejora continua
2.10.Papel de las técnicas estadísticas
2.11.Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
2.12.Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia 69
FUNDAMENTO Nº 1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos o servicios con características que
satisfagan sus necesidades y expectativas.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad
anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente,
definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.
70
36
FUNDAMENTO Nº 2
REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS
PARA LOS PRODUCTOS
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para el sistema de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO 9001.
Los requisitos del producto o servicio pueden ser especificados por el cliente o usuario, por la organización o por disposiciones reglamentarias.
71
FUNDAMENTO Nº 3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas del cliente/usuario y de otras partes interesadas.
b) Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para la consecución de los objetivos de la calidad.
72
37
FUNDAMENTO Nº 3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
e) Establecer las medidas de la eficiencia y eficacia de cada
proceso.
f) Aplicar las medidas para determinar la eficiencia y eficacia de
cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad ya existente.
73
FUNDAMENTO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos
para transformar elementos de entrada en resultados puede
considerarse como un proceso.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la organización
y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce
como "enfoque basado en procesos".
74
38
FUNDAMENTO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
75
FUNDAMENTO Nº 5
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE
LA CALIDAD
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen
para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política
de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe
poder medirse.
76
39
FUNDAMENTO Nº 6
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la
calidad de la organización.
b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a
través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la
motivación y la participación.
c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización.
d) Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para
cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas
y para alcanzar los objetivos de la calidad.
77
FUNDAMENTO Nº 6
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
e) Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un
sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los
objetivos de la calidad.
f) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
g) Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
h) Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los
objetivos de la calidad.
i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de
la calidad.
78
40
FUNDAMENTO Nº 7
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DOCUMENTACIÓN
Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia
de la acción. Su utilización contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad.
b) Proveer la formación apropiada.
c) La repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia objetiva.
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de
la calidad.
79
FUNDAMENTO Nº 7
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DOCUMENTACIÓN
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la
calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de
gestión de la calidad:
a) Manuales de la Calidad
b) Planes de la Calidad
c) Especificaciones
d) Directrices
e) Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos
f) Registros
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y
los medios a utilizar.
80
41
FUNDAMENTO Nº 8
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada
uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c)¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede
determinar el resultado de la evaluación.
81
FUNDAMENTO Nº 8
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los
hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las
auditorías.
82
42
FUNDAMENTO Nº 8
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma
regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación,
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto
a los objetivos y a la política de la calidad.
La revisión incluye la determinación de la necesidad de emprender
acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se
utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad.
83
FUNDAMENTO Nº 8
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y
sistemática de las actividades y resultados de la organización, con
referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del
desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema
de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas de la organización que precisan mejoras y a determinar las
prioridades.
84
43
FUNDAMENTO Nº 9
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
a) El análisis y la evaluación de la situación existente
b) El establecimiento de los objetivos
c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
d) La evaluación de dichas soluciones y su selección
e) La implementación de la solución seleccionada
f) La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de
la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos
g) La formalización de los cambios
LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. La información
proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y
la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
85
FUNDAMENTO Nº 10
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender
la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver
problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.
El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un
mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la
variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas
que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora
continua.
En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientación sobre
las técnicas estadísticas en un sistema de gestión de la calidad.
86
44
FUNDAMENTO Nº 11
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la
organización, tales como aquellos relacionados con:
a) El crecimiento
b) Los recursos financieros
c) La rentabilidad
d) El medio ambiente
e) La seguridad y salud ocupacional.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización
pueden INTEGRARSE conjuntamente con el sistema de gestión
de la calidad, dentro de un SISTEMA DE GESTIÓN ÚNICO.
87
FUNDAMENTO Nº 12
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la
familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las
organizaciones están basados en principios comunes. Ambos
enfoques:
a) Permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades
b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos
c) Proporcionan una base para la mejora continua
d) Posibilitan el reconocimiento externo
88
45
FUNDAMENTO Nº 12
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE EXCELENCIA
MODELOS DE EXCELENCIA
A. Premio Nacional de Calidad (México)
B. Premio Malcom Baldrige (USA)
C. Premio Deming a la Calidad (Japón)
D. Entre otros.
89
PELÍCULA:
GUNG HO
90
46
TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Términos relativos a la calidad
3.2. Términos relativos a la gestión
3.3. Términos relativos a la organización
3.4. Términos relativos al proceso y al producto
3.5. Términos relativos a la características
3.6. Términos relativos a la conformidad
3.7. Términos relativos a la documentación
3.8. Términos relativos al examen
3.9. Términos relativos a la auditoría
3.10.Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de
medición
92
47
3.1.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
3.1.1. Calidad
3.1.2. Requisito
3.1.3. Clase
3.1.4. Satisfacción del cliente
3.1.5. Capacidad
3.1.6. Competencia
93
94
48
3.2.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
3.2.1. Sistema
3.2.2. Sistema de gestión
3.2.3. Sistema de gestión de la calidad
3.2.4. Política de la calidad
3.2.5. Objetivo de la calidad
3.2.6. Gestión
3.2.7. Alta Dirección
3.2.8. Gestión de la calidad
3.2.9. Planificación de la calidad
3.2.10. Control de la calidad
3.2.11. Aseguramiento de la calidad
3.2.12. Mejora de la calidad
3.2.13. Mejora continua
3.2.14. Eficacia
3.2.15. Eficiencia 95
1987 1994 2000 2005 2008 2009
96
49
3.3.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN
3.3.1. Organización
3.3.2. Estructura de la organización
3.3.3. Infraestructura
3.3.4. Ambiente de trabajo
3.3.5. Cliente
3.3.6. Proveedor
3.3.7. Parte interesada
3.3.8. Contrato
97
98
50
3.4.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
3.4.1. Proceso
3.4.2. Producto
3.4.3. Proyecto
3.4.4. Diseño y desarrollo
3.4.5. Procedimiento
99
100
51
3.5.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERISTICAS
3.5.1. Característica
3.5.2. Característica de la calidad
3.5.3. Seguridad de funcionamiento
3.5.4. Trazabilidad
101
102
52
3.6.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
3.6.1. Conformidad
3.6.2. No conformidad
3.6.3. Defecto
3.6.4. Acción preventiva
3.6.5. Acción correctiva
3.6.6. Corrección
3.6.7. Reproceso
3.6.8. Reclasificación
3.6.9. Reparación
3.6.10. Desecho
3.6.11. Concesión
3.6.12. Permiso de desviación
3.6.13. Liberación
103
Figura A.9 – Conceptos
relativos a la conformidad (3.6) 104
53
3.7.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN
3.7.1. Información
3.7.2. Documento
3.7.3. Especificación
3.7.4. Manual de la calidad
3.7.5. Plan de la calidad
3.7.6. Registro
105
Figura A.10 – Conceptos
relativos a la documentación
(3.7)
106
54
3.8.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN
3.8.1. Evidencia objetiva
3.8.2. Inspección
3.8.3. Ensayo/prueba
3.8.4. Verificación
3.8.5. Validación
3.8.6. Proceso de calificación
3.8.7. Revisión
107
108
55
3.9.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA
3.9.1. Auditoría
3.9.2. Programa de la auditoría
3.9.3. Criterios de auditoría
3.9.4. Evidencia de la auditoría
3.9.5. Hallazgos de la auditoría
3.9.6. Conclusiones de la auditoría
3.9.7. Cliente de la auditoría
3.9.8. Auditado
3.9.9. Auditor
3.9.10. Equipo auditor
3.9.11. Experto técnico
3.9.12. Plan de auditoría
3.9.13. Alcance de la auditoría
3.9.14. Competencia
109
110
56
3.10.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN
3.10.1. Sistema de gestión de las mediciones
3.10.2. Proceso de medición
3.10.3. Confirmación metrológica
3.10.4. Equipo de medición
3.10.5. Característica metrológica
3.10.6. Función metrológica
111
112
57
EJERCICIO:
CRUCIGRAMA
NORMA ISO 9000:2005
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
113
ISO 9000:2005
EN NÚMEROS
58
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 8
FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
12
CATEGORÍAS DE TÉRMINOS Y
DEFINICIONES 10
TÉRMINOS Y DEFINICIONES 84
NÚMEROS GENERALES
FUENTE: Norma ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
115
Material propiedad de la Dirección del
Sistema de Gestión de la Calidad de la
Universidad Autónoma de Sinaloa
Por su atención
muchas gracias
Universidad Autónoma de Sinaloa Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad
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