Unitat d’Atenció al Ciutadà

memòria 2017

2

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

1. introducció2. objectius UAC 2017 2.1 Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris 2.2 Seguiment dels estudis d’opinió 2.3 Les consultes més freqüents 2.4 Millora de la informació

3. activitats vàries

índex

3

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

La meva implicació personal, l’ajuda inestimable de comunicació ja constituït com a servei, i de tots els responsables de la institució aquest any m’atreviria a destacar uns dels projectes per a la millora de la qua-litat, com és el web de la Fundació Hospital d’Olot i Comarcal de la Garrotxa. Ara ja podem dir que és una realitat .

La pàgina web és un mitjà idoni per donar a conèixer als diferents grups d’interès l’activitat empresa a ni-vell assistencial, docent, d’investigació i de gestió. Mai ,però, oblidar la gran utilitat que aporta la informació i les dades, s’ha de caminar cap a l’excel·lència i la infor-mació ha de ser correcta i actualitzada. S’ha de seguir treballant pel seu manteniment i poc a poc tenir més presència a les xarxes socials i ser conscients de la res-ponsabilitat social.

També us he de comentar el meu adéu el dia 21 de maig de 2018 com a Responsable d’Atenció al ciutadà, seria incert no dir que marxo amb cert recel i que us trobaré a faltar, han estat 28 anys a l’hospital i d’aquests, 18 en aquest servei.

introducció1Més que mai i com sempre faig en les diferents memò-ries us vull donar les gràcies més sinceres, any rere any el treball conjunt ha generat novament confiança en els usuaris insatisfets per mil temes, i en la majo-ria dels casos presentats s’han resolt de manera cons-tructiva.

Gràcies per aquest espai de felicitat usuaris i com-panys que m’heu permès viure. Gràcies per tot allò que m’heu dit amb els ulls , amb les paraules , gràcies per la vostra sensibilitat , per saber escoltar i sobretot pel vostre afecte.

La persona que té més habilitats comunicatives és aquella que sap escoltar millor.

Una abraçada i un fins aviat a cadascun i cadascuna de vosaltres.

Roser Caparrós i PlanasResponsable Unitat d’Atenció al Ciutadà

4

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

5

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

objectius UAC 201722 1

Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris

Eines2.1.1 Evolució i seguiment de queixes (2006-2017)

2.1.2 Estadística UAC

2.1.3 Informe total motiu

2.1.4 Evolució dels principals motius d’insatisfacció (2005-2017)

2.1.5 Resultats accions de millora

IntervencionsCompromís de l’organització per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creació d’objectius de millora.

Resultats Queden explicitats a continuació

6

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

període 2006-2017

Altes hospitalàriesUrgènciesAtenció ContinuadaCirurgia Major Amb.Hospital de DiaConsultes Externes

malats atesos

ReclamacionsSuggerimentsQueixes verbalsQueixes escritesQueixes telefòniques

queixes

percentatge de queixes sobre malalts atesos

3.629

30.855

2.914

1.233

1.535

91.923

132.089

2006

31

6

95

12

4

148

consultes més freqüents

3.492

32.869

2.550

1.188

1.817

94.062

135.978

2007

33

21

73

9

5

141

agraïments

3.359

29.804

2.803

1.157

2.624

86.596

126.343

2008

33

18

101

8

5

165

3.397

29.207

2.632

1.319

3.388

90.124

130.067

2009

30

15

56

3

5

109

3.433

27.340

2.464

1.353

2.260

88.997

126.847

2010

27

19

83

3

11

143

150 180 456 406 315

0,11 0,10 0,13 0,08 0,11

40 39 65 52 70

2006 2007 2008 2009 2010

3.283

27.176

2.386

1.124

3.435

87.263

124.667

2011

30

16

124

5

8

183

330

0,15

60

2011

3.306

27.323

2.119

1.109

3.412

86.529

123.798

2012

16

11

55

3

4

89

430

0,07

93

2012

3.402

27.618

2.038

1.111

3.975

88.005

126.149

2013

32

11

54

11

5

113

560

0,08

105

2013

3.234

28.738

2.118

1.122

3.795

81.822

120.829

2014

25

13

56

7

2

103

580

0,08

98

2014

3.357

29.566

2.095

1.372

4.350

79.017

119.757

2015

86

72

88

11

2

259

0,21

36

2015

402

3.349

31.958

1.949

1.418

5.137

81.118

124.929

2016

45

52

39

9

17

162

609

0,12

56

2016

3.337

33.609

1.692

1.522

5.086

83.316

128.562

2017

48

27

79

12

19

185

463

0,14

75

2017

2 1 1 Evolució i seguiment de les queixes

7

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

2 1 2 Estadística UACPeríode 2017 Nombre d’usuaris: 185

VerbalReclamacióSuggerimentsEscritaTelefònica

queixes79

48

27

12

19

C. ExternesUrgènciesHospitalitzacióR.H.B.SociosanitariRadiologiaABSAdmissionsQuirófan / ProcedimentLaboratoriFarmàciaMantenimentCuinaArxiuExternsUACSala de partsHoteleria/confortEPTASSIRTrueta

servei88

30

10

6

2

9

5

4

3

-

-

-

-

10

5

-

1

1

1

1

10

OrganitzacióAssitencialTracteInformacióHoteleria / ConfortDocumentació

Superior a 15 diesInferior a 15 diesSuperior a 6 mesosInferior a 6 mesos

SíNo

TracteOrganitzacióAssistencial

total motiu reclamacions Fundació

període resolució satisfactori

motiu / total reclamacions primària

20

15

4

5

2

2

23

132

3

-

145

13

0

1

4

8

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

2 1 3Informe total codi motiu

Període 2012-2017

101 Negativa d’assistència 102 Insatisfacció d’assistència103 Assistència no duta a terme104 Accident assistencial105 Desacord amb l’alta hospitalària201 Tracte o actitud del personal inadequat202 Manca d’intimat 204 Motius lingüístics o culturals 301 Desacord amb el contingut de la informació302 Manca de cartera de serveis 303 Informació errònia 400 Demora excessiva per llista d’espera402 Suspensió/anul·lació de consulta405 Manca de serveis i/o prestació 406 Incompliment d’horari402 Suspensió/anul·lació de quiròfan407 Desacord amb el canvi o assignació metge408 Pèrdua d’objecte personal411 Tràmits dificultosos 415 Desacord amb el cost de l’assistència416 Incompliment de normes426 Problemes comunicació telefònica 500 Insatisfacció amb l’alimentació 501 Insatisfacció amb la neteja 503 Robatori504 Desacord amb la temperatura 507 Problemes per soroll510 Inadequació/deficiències599 Altres601 Retard en el lliurament de justificants

2012 (144 usuaris)

Totals

34121

10–1

131–

39––1–1––––––––1––3–

2013 (113 usuaris)

Totals

2173––

18––

1912

401–––––––––––1––53–

2014 (103 usuaris)

Totals

–161 – –6––

16––

55––2––1–––––––1–13–

2015 (187 usuaris)

Totals

–29–119––

30–1

8341–32–43–6–––2–332

2017 (158 usuaris)

Totals

635

2––

18––

3511

432––––122–3––11–122

2016 (110 usuaris)

Totals

–221–2

13–1

2111

3811–––1–––11––1––22

9

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

període 2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2010-2011-2012-2013-2014-2015-2016-2017

40053%43%26%21% 26%32% 34%44% 44% 7%5,6%

30115%16%9% 7% 18%18% 19%14%13% 32% 22%4%

10

20

30

40

50

0 34% 33% 27% 27%35%51%

12%

2016% 5%7% 8%

10215%15%20% 20%21% 21%20%18%16% 12%18%15% 8% 7% 7% 11%3%17%18%

10

20

30

0 11% 11%7% 16%12%20%

400301201102

53,3

15,5

5,8

15,5

2014

43,2

4,7

12,1

18,5

2006

34,7

5,6

12,0

18,4

2007

44

7

7

8

2008

26

18

15

21

2009

33

18

18

7,

2010

51

14

8

7

2011

27,0

9,0

6,9

2,7

2012

35,3

31,9

15,9

10,6

2013(en %)

Demora excessiva per llista d’espera

Desacord amb el contingut de la informació

Tracte o actitud del personal inadequat

Insatisfacció d’assistència

60

44,3

16,0

4,8

15,5

2015

34,5

19,0

11,8

20,0

2016

27,0

22,0

11,0

22,0

2017

2 1 4Evolució dels principals motius d’insatisfaccióPeríode 2003-2017 Nombre d’usuaris: 158

10

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Resultats accions de millora

D´aquests 158 pacients, classifiquem per grups els princi-pals motius d’insatisfacció i també els resultats de les ac-cions de millora, període 2017:

Motiu insatisfacció

400 Demora excessiva llista espera

2017 2016 2015 43 pacients / 27% 38p. / 34,5% 83p. / 44%

2017

URG OFT RX RHB COT DIGESTIU

26 1 1 3 9

1 usuaris per colonoscòpia amb un màxim

d’espera amb caràcter ordinari de 12 mesos

2 usuari per gastroscòpia,

2016

URG Cardio RHB EMG COT GINE OFT ORL C.DOLOR DIGESTIU TRUETA PED CIR

5 1 2 1 8 1 2 1 1 1 visita

2 usuaris per colonoscòpia

6 usuaris per unitat de columna.

1 proves espicutànees

1 EMG nervi pudent

1 ICO Radioteràpia

1 3

• Podem veure que el codi motiu de demora més significatiu el pateix el Servei d’Urgències envers l’any passat . Enguany la direcció del centre con-juntament amb els responsables han pres decisi-ons de millora com: increment de personal.

• Tot i així és un tema que actualment segueix damunt la taula per seguir avançant en línies de millores capaces de donar una millor atenció d’acció de servei a la persona.

• Recordar que com sempre la gran majoria de dubtes, queixes i reclamacions que ha gene-rat qualsevol usuari relacionats amb els servei

Accions millora

2 1 5

d’Urgències, el cap de servei o la cap d’unitat , han estat presents activament en el moment d´oferir els aclariments oportuns de manera presencial o via telefònica.

• La demora viscuda per la programació interna: • La UAC té contacte amb tots els especialistes

en concret per poder donar resposta als usua-ris . Cada queixa de demora es treballa de ma-nera individual.

• La possibilitat de poder accedir al cap de ser-vei de cada especialitat i obtenir resposta quasi immediata a través de la UAC genera molta confiança i satisfacció a l’usuari.

Organització

11

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Assistencial

Motiu insatisfacció

102 Insatisfacció d’assistència

2017 2016 2015 35 pacients / 22% 22 p. / 20% 29 p. / 16%

• Estudi identificació de la insatisfacció de mane-ra individual.

• Seguiment insatisfaccions sobre el transport sa-nitari. Diferenciades per:• Incidència (el fet que un pacient arribi tard o

no arribi)• Queixa, per escrit al full de reclamacions.

(2017 / 6 queixes).

Accions millora

La demora viscuda per la programació externa:• El motiu d’espera d’intervenció de neurocirur-

gia al Trueta persisteix i actualment en espera de resolució per part del propi Departament.

• Com a responsable del servei vaig considerar d’interès plantejar un circuit de millora dels pacients de columna al nostre centre. La pri-mera reunió es va realitzar el 18 de gener de 2018. Els assistents, Dr. Vancells, Dr. Sarmien-to, Dra. Capellas, i Dra. Felisart van considerar la possibilitat de poder treballar en sessió per avaluar cada cas i arribar a un diagnòstic abans d’iniciar cap tractament . La Dra. Felisart es va comprometre a parlar amb el Dr. Friz consi-derant d’interès també la seva presència per

poder consolidar el Comitè de Dolor Crònic. La idea és que els pacients anomenats “doloro-sos” i que requereixen contínuament sovint de diferents professionals per control del dolor sigui per qüestió subjectiva o per dolor algèsic , no hagin de passar per tots els especialistes . La seva realitat recollida durant aquests anys que porto a la unitat és que viuen en patiment i solitud la seva patologia crònica i que no són ni depenen de cap professional. Hem de ser capa-ços de ser proactius i valorar aquest pacient en sessió i determinar el servei que pot assumir el procés del pacient en concret amb l’objectiu de millorar la seva qualitat de vida.

• 25/04/2017 Matinal “Posicionament en defensa d’un tercer” a petició del servei de Ginecologia /Obstetrícia i Pediatria a càrrec del Sr. Carlos Moret i Llosas advocat del Col·legi d’Infermeria.

• Gratuïtat en l’entrega de tota la demanda de do-cumentació, incorporant el CD que aporta tota la documentació de proves digitalitzades.

• Realització i entrega d’una targeta personalitza-da amb el número de matrícula a tots els pacients que realitzin tractament de diàlisi en el nostra centre. El mateix Servei d’Hemodiàlisi notifica a la Responsable d’Atenció al Ciutadà la necessi-tat de les diferents targetes segons els pacients.

12

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Tracte

Altres

Motiu insatisfacció

201 Tracte/actitud del personal inadequat

2016 2016 2015 18 pacients / 11% 13 p. / 12% 9 p. / 5%

Accions millora• Seguim amb la tònica que cada direcció fa les

gestions segons la valoració individual del cas i seguim oferint la possibilitat a la persona que formula la queixa de poder expressar de manera directa el seu cas a la direcció o al cap de servei que correspongui, acció que l’usuari viu d’una manera molt positiva.

• El dia 1 de juliol de 2014 es va començar a aplicar el “Pla de millora de les queixes de tracte” a la Re-gió Sanitària de Girona, arrel de portar tres anys aplicant aquest model, actualment s’ha de seguir aplicant el procediment intern de gestió d’aquest tipus de queixa, però cada centre custodiarà la documentació i la Regió ens pot demanar algun expedient de manera aleatòria.

• Podem dir que aquesta insatisfacció no es con-centra en cap servei en especial. Per tant, es tre-balla cada cas de manera individual.

• Nova pàgina web corporativa aportant un canvi en l’organització on la informació és una de les seves fortaleses.

• Treball conjunt amb la Regió Sanitària, Sr. Xa-vier Burjons, Atenció al ciutadà, Roser Caparrós i la Responsable de Farmàcia, Sra. Pim Alemany.

• Raó: Valoració, seguiment i millora d’un procés de malaltia minoritària.

Accions millora

Informació

Motiu insatisfacció

301 Desacord amb el contingut

2017 2016 2015 35 pacients / 22% 21 p. /19% 30 p. /16%

SuggerimentsComentar que enguany dels 27 suggeriments 7 són agraïments a les unitats d’hospitalització. La resta es concentra en confort i senyalització.

Decret Segona OpinióAquest any 2017 s’han generat dues peticions a dife-rència de l’any 2016 ,una sola derivació .

Queixes del Consell Comarcal de la GarrotxaEs va generar una insatisfacció.

Regió Sanitària de GironaPetició jutjats/mossos/policia local sol·licitant assis-tència sanitària a través de la Regió Sanitària de Giro-na . Un total de 26 AltresSeguiment queixa comunicat de la Generalitat de Ca-talunya: Una petició

13

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

2 2Seguiment dels estudis d’opinió

Eines2.2.1 Estudi d’opinió, enquesta de satisfacció de l’usuari.

2.2.2 Enquesta de satisfacció de l’usuari CatSalut

IntervencionsValoració dels resultats de les enquestes.

Resultats Enquesta d’opinió.

2017. 100 pacients que voluntàriament han realitzat l’enquesta d’opinió oferta en el moment de l’ingrés hospitalari.

2016. 27 pacients van realitzar l’enquesta d’opinió

2015. 109 pacients van realitzar l’enques-ta d’opinió.

2 2 1 Enquesta d’opinió

Admissions

Personal administratiu:

Llevadores

Quiròfan/sala parts

C.Telefònica/Informació

Serveis socials

Personal de manteniment

Psicòleg

Altres professionals

enquesta d'opiniótotal Hospital Pacients: 100

Com va ingressar a l'hospital? Programat: 30Per urgències: 70

Creu que ha estat ingressat/ada...

Menys temps del necessari: 6 Més temps del necessari: -El temp necessari: 94

dades hospitalàriesn/c: -

No: 1 (1%)Sí: 96 (96%) n/c: 3 (3%)

Recomanaria aquest hospital als seusfamiliars i amics en cas que necessitessinatenció mèdica?

Valori la rapidesa dels tràmitsadministratius en ingressar:

informació serveis proporcionats

n/c: -

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 2 6 7 82 3

Valori l’accessibilitat als serveis:

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

accessibilitat i tracte

satisfacció general a l’hospital

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 4 5 6 7 7

- - - - - - - - 4 3 83 10

- - - - - - - - 3 2 85 10

- - - - - - - - - 3 89 8

- - - - - - - - - - 40 60

- - - - - - - - - - 30 70

- - - - - - - - 2 2 46 50

- - - - - - - - 2 2 66 30

- - - - - - - - - 3 17 80

- - - - - - - - - - 10 90

Urgències

Bugaderia

- - - - - 1 1 1 1 2 64 30

- - - - - - - - 1 9 50 40

Metges

Infermeria

Auxiliars d’Infermeria

- - - - - - 1 1 3 3 82 10

- - - - - - - - 1 2 85 12

- - - - - - - - 2 1 87 10

Zeladors

Personal de neteja

- - - - - - - - 4 4 52 40

- - - - - - - - 5 5 60 30

14

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Estudis realitzatsCada any el pla d’enquestes de satisfacció d’assegurats del CatSalut per línia de servei realitza estudis d’opinió per aconseguir la millora de la satisfacció de la ciutadania de Catalunya. I per això, nosaltres com a centre, i per indica-ció del mateix Departament, implementem mesures cor-rectores que considerem necessàries relacionades amb els resultats de la línia del servei treballat.

2 2 2Estudi d’opinió, enquesta de satisfacció de l’usuari CatSalut

Informe normalitzat per a l’avaluació dels projectes de millora 2017 per la Unitat Proveïdora

Elaboració d’un document escrit on es fa constar la millora en els següents apartats, sobre el Pla d’enquestes de satis-facció d’assegurats del CatSalut:

Atenció urgent hospitalària 2016• Objectiu de millora definit explícitament Millorar en el dret de preservar la nostra privacitat i in-

timitat en l’atenció i la confidencialitat de la informació. • Anàlisi de situació: resultats i/o motius pels quals s’han

plantejat l’objectiu Motiu: revisant la pregunta P-23 Permís per informar a la

família. Observem que l’ítem de satisfacció és d’un 16,9%. (Any 2013 / 23%). Considerem de detall millorable.

15

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

• Identificació dels canvis incorporats durant el projecte de millora

El personal administratiu de la recepció del Servei d’Ur-gències de l’Hospital d’Olot i Comarcal de la Garrotxa seguirà el protocol de gestió d’informació i acompanya-ment de la sala d’espera del Servei d’Urgències on queda explicitat que un cop feta la fitxa d’admissions del ciuta-dà se li demanarà el permís per informar a la família de tot el seu procés.

• Evolució i metodologia utilitzada pel seguiment del pro-jecte

Reunions vàries per seguiment del compliment • Avaluació Auditori

Embaràs, part i puerperi 2016• Objectiu de millora definit explícitament Millorar en el dret de la informació • Anàlisi de situació: resultats i/o motius pels quals s’han

plantejat l’objectiu Motiu: revisant la pregunta P-28B Informació suficient

proves que li van fer. Observem que l’ítem de satisfacció és d’un 62,2%. (Any 2013 / 65,9%). Considerem de detall millorable

• Identificació dels canvis incorporats durant el projecte de millora

Introduir la informació de les proves que li faran al web de l’Hospital d’Olot i Comarcal de la Garrotxa

• Evolució i metodologia utilitzada pel seguiment del pro-jecte

Reunions vàries amb la cap de servei de Ginecologia i Obstetrícia i cap d’unitat de Llevadores per valoració dels continguts de la informació.

• Avaluació Explicitat al web de l’entitat. Nombre de visites i pàgines

d’informació més visitades del servei de Ginecologia/Obstetrícia.

Rehabilitació Ambulatòria 2016• Objectiu de millora definit explícitament Millorar la coordinació de la informació entre el servei

de COT i RHB. • Anàlisi de situació: resultats i/o motius pels quals s’han

plantejat l’objectiu Motiu: revisant la pregunta P-18 Coordinació entre els

diferents professionals. Observem que l’ítem de satis-facció és d’un 86,8%. (Any 2013 / 88,5%). Considerem de detall millorable

• Identificació dels canvis incorporats durant el projecte de millora

Introduir sessions setmanals on el servei de COT i RHB vetllaran per assolir consens d’informació dels diferents pacients que comparteixen aquest dos serveis dins d’un mateix procés assistencial.

• Evolució i metodologia utilitzada pel seguiment del pro-jecte

Reunions vàries amb la cap de servei del Servei de Reha-bilitació.

• Avaluació Veure registre pacients comentats del servei de Rehabi-

litació/COT.

16

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

2 2 3Enquesta de satisfacció de la Cirurgia Major Ambulatòria

Aquest any a diferència dels anteriors el CatSalut ha introduït dins del pla d’enquestes de satisfacció d’asse-gurats per línia de servei la Cirurgia Major Ambulatòria. PLAENSA.

IntervencióValoració dels resultats a càrrec del comitè directiu.

La següent taula mostra a la primera columna els vostres resultats i a la segona el millor resultat obtingut en cada pregunta a Catalunya.

El 2017 l’Hospital d’Olot va fer 2.906 cirurgies d’aquest tipus respecte les 2.774 del 2016, quasi un 5% més. El canvi d’instal·lacions a finals del 2014 ha permès aug-mentar un 18% la CMA, amb una millor atenció perso-nalitzada en tenir boxs individualitzats.

Veure notícia web del centre.

P1 Explicacions sobre funcionament CMA 97,4% 100%P2 Informació sobre proves preoperatòries 94,9% 98,8%P3 Atenció rebuda durant proves preoperatòries 97,5% 100%P4 Temps d'espera fins intervenció 70,1% 84,8%P5 Informació del dia de l'intervenció 98,7% 100%P6 Comoditat espai abans intervenció 98,8% 98,8%P7 Puntualitat per entrar al quiròfan 92,5% 96,3%P8 Informació de com seria la intervenció 97,4% 100%

P9 Tracte personal de les infermeres 100,0% 100%P10 Tracte personal del metge 97,5% 100%P11 Tracte personal dels serveis d'admissions 100,0% 100%P12 Sensació d'estar en bones mans 97,4% 100%P13 Va sentir dolor durant l'intervenció 96,3% 100%P14 Temps en observació abans d'anar a casa 96,2% 98,8%P15 Informació de com havia anat la intervenció 94,9% 97,4%P16 Informació del que havia de fer dies següents 97,5% 98,7%P17 Seguiment telefònic l'endemà de la intervenció 94,4% 100%P18 Facilitar número de telèfon 96,5% 100%

P19 Temps d'espera mentre trucava 91,7% 100%P20 Atenció rebuda quan va trucar 83,3% 100%P21 Atenció rebuda primera visita de control 96,1% 98,7%P22 Seguiiment després intervenció 91,7% 96,0%P23 Grau de millora que li ha suposat la intervenció 84,4% 92,3%P101 Grau de satisfacció global 8,77 9,18

P102 Continuaria venint? 95,0% 98,8%

Pregunta resumida

Hospital d’Oloti Comarcal de

la GarrotxaMillor

percentatge

17

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Les consultes més freqüents

463 usuaris que aquest 2017 venen a la unitat i fan referència a tot tipus de temes:

• Informació per llista d’espera, d’horaris de metge, de canvis d’hora, entre d’altres assumptes:

RHB, 6. MI, 2. Digestiu, 11. Cirurgia, 30. COT, 28. ORL, 9. Clínica del Dolor, 9. Convalescència, 4. Cirurgia Plàs-tica, 2. Dermato, 5. Anestèsia, 1. Neurologia, 1. Pneumo-logia, 2. Ginecologia, 2. Obstetrícia, 4. Hemodiàlisis, 1. Diagnòstic per la Imatge, 3. Endocrí, 1. Optometrista, 2. Sala de Part, 1. Unitat de llarga Estada, 1. ABS Sant Joan, 1. EMG, 1. Pediatria, 2. ABS Olot, 6.

• Informació par a persones estrangeres que resideixen habitualment a Catalunya:

Coordinació per les persones demandants d’asil i/o re-fugiats polítics.

• Valoració de lliurament de diferents proves comple-mentàries immediates i informes mèdics:

10 pacients que la unitat afavoreix una entrega immediata.

• Comunicació amb diferents entitats a fi de poder crear una millora de l’accessibilitat, evitar desplaçaments in-necessaris, agilitar les gestions administratives, petici-ons d’informes, etc.:

Hospital Josep Trueta, 15. Hospital General de Vic, 1. Hospital de Figueres, 1. Hospital Santa Caterina, 2. CAP Güell, 1. Residència del Tura, 2.

2 3 • Transport sanitari: 8 pacients demanen informació/ajuda.

• Suport lliga malalt de càncer: 5 pacients demanen informació/ajuda.

• Donació d’òrgans: informació a 20 usuaris .

• Voluntats anticipades: realitzada d’una única Voluntat anticipada. Intervenció en l’espai Punt de Salut de Ràdio Olot.

• Col·laboració circuit agressió a un professional per part de l’usuari o un acompanyant:

2 pacients.

• Ajuda i acompanyament en temes varis: 260 pacients.

18

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

2 4Millora de la informació

Intervenció / Interna • Pàgina WEB corporativa aportant un canvi a l’organit-

zació.

• Realització d’informe intern d’hospitalització a petició del gerent en resposta en temes relacionats amb UAC: senyalització /estructura. Comento les impressions que en tinc amb la direcció Infermera i entrego resultat in-forme al gerent.

• Revisió i millora interna del protocol per a l’atenció a les urgències, els trasllats i els ingressos involuntaris ur-gents de persones amb malaltia mental.

Els responsables implicats foren el Sots inspector Bali Ortiz, Cap ABP comissaria de la Garrotxa, Sargent Fer-ran Arcas, Policia Municipal d’Olot, Metge Forense dels Jutjats d’Olot , Javier Flores, Enric Torrell, metge co-ordinador Xarxa de Salut Mental de la Garrotxa , Carme Sans, Consorci d’Acció Social de la Garrotxa , Direcció de Primària , Glòria Bassets i Josep Lluís Nicolau, Joa-quim Danés , Cap del Servei d’urgències , Imma Muñoz, Cap d’unitat del Servei d’urgències , Anna Fontquerni, Cap Territorial del SEM de Girona i Roser Caparrós , Responsable d’Atenció al Ciutadà.

El seguiment d’aquesta matinal va ser realitzada per jo mateixa, quedant però delegat el seguiment amb con-sens a la Sra.Carme Sans .

Podem dir que aquesta matinal va ésser viscuda com ne-cessària i amb resultats de treball satisfactoris.

• Seguiment DPO o Delegat de Protecció de Dades. Figu-ra la qual tindrà el relleu del Responsable de Seguretat i serà el que vetllarà per el compliment del RGPD, això potser també comportarà la tramitació o control de compliment en la tramitació dels drets ARCO.

• Col·laboració Pla d’Acollida a tot el personal de nova in-corporació en el nostra hospital.

• Retolació suport en diferents àrees de l’hospital. Calma i bons aliments /Unitat 1 d’hospitalització :

1 Entenem els àpats com un moment de trobada familiar i us ho agraïm

2 Demanem un sol familiar per resident en el moment dels àpats

3 Enteneu que, com a treballadors i residents ,us hem de demanar poder gaudir de l’alimentació amb un mínim de calma i de soroll per poder assabo-rir l’àpat i la bona companyia.

4 Verbalitzar que us agraïm per enda-vant el compliment de la nova normati-

va del centre.

• Cartelleria ABS de la Vall d’en Bas i d’Hos-toles i de Sant Joan

• Retolació d’adhesiu especial suport en diferents àrees de l’hospital

RESPECTEU EL MEU DESCANS

19

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Intervenció externa

Temes tractats CatSalut • Seguiment i objectius del programa LMS. “La Meva Sa-

lut és un espai de consulta, personal i intransferible, on podeu disposar de la vostra informació de salut i fer trà-mits electrònics de forma segura i confidencial”.

• Seguiment estudis PLAENSA • Acollida de refugiats a RS Girona • App Urgències • Anàlisis de l’objectiu sobre el protocol de TSI Cuida’m i

protocol d’informació d’urgències. • Llistes d’espera quirúrgiques, de proves diagnòstiques i

de consultes externes. • Nova orientació atenció al ciutadà del CatSalut • Llei d’universalització i TSI a catalans residents a l’es-

tranger. • Seguiment Transport sanitari no urgent • Protocol que desplega el deure d’intervenció de les per-

sones que treballen a les administracions públiques de Catalunya per fer efectiu l’abordatge de l’homofòbia, la bifòbia i la transfòbia a Catalunya.

• Dades de les inscripcions de nadons on-line als hospi-tals

20

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

activitats vàries33 1

Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística, Servei de Català d’Olot- la Garrotxa

Actuacions realitzades el 2017 : • Dossier de lectures Sant Jordi 2017. • Guia Lingüística que pretén marcar criteris d’imatge i

comunicació, així com un recull de temes mèdics habi-tuals, veure web.

• Difusió activitats i formació del servei de Català d’Olot –la Garrotxa.

3 2Dies internacionals i campanyes d’educació per a la salut

El Follet de la Garrotxa fa un anyCol·laboració el divendres 7 d’abril, Dia Mundial de la Sa-lut, del primer aniversari del Follet de la Garrotxa, creat per l’Equip Pediàtric Territorial de la Garrotxa (EPTG).Per aquest motiu, a 1/4 de 6 de la tarda es va realitzà la presentació del mural del Follet construït amb les fotogra-fies que l’any passat es van fer els nens i nenes que van ve-nir a l’hospital pel naixement de la mascota. Posteriorment, es va fer un taller d’alimentació per elabo-rar un berenar saludable.

• El Consorci d’Acció social de la Garrotxa, juntament amb el Servei Català d’Olot –la Garrotxa i el Departament de treball, Afers Socials van organitzar un curs de català emmarcat dins el Programa de reinserció al treball (PRT). Dins d’aquesta formació, es va incloure la visita a organismes diversos de la ciutat, un d’ells l’hospital. Po-dem dir que va ser molt valorat i agraït.

21

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Celebrat el Dia Mundial Sense TabacEl passat dimecres 31 de maig es va celebrar el Dia Mundi-al Sense Tabac, dia en què es donava per finalitzada la Set-mana Mundial Sense Fum. Des de la Fundació, i de la mà de la Comissió Hospital Sense Fum, es van preparar una sèrie d’activitats per informar la població sobre els perills que suposa el consum de tabac, la principal causa previsi-ble de defunció al món.Els passadissos i les sales d’espera de l’hospital i les dues àrees bàsiques es van omplir de globus d’heli amb missat-ges per conscienciar a usuaris i professionals: ‘El fum del tabac apaga la flama de la vida’, ‘Avui pot ser un bon dia per deixar de fumar’ o ‘La nicotina del tabac actua al cervell, creant dependència’, entre altres.A més, a les diferents recepcions usuaris i professionals podien provar d’inflar un globus per comprovar la capaci-tat pulmonar, sota el lema: ‘Infla’m! Pots?’Podeu llegir més informació de la jornada i veure fotogra-fies a la pàgina web.

Celebrem que treballem! Col·laboració a l’acte d’homenatge als treballadors de l’Hospital que el 2016 van celebrar 25 anys al centre i tam-bé a tots aquells que es van jubilar.

Homenatge als treballadors del centre

3 3

22

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

IntervencióEstada a l’empresa

ObjectiuFacilitar als alumnes un contacte directe amb el món la-boral.

Descripció de l’accióAl nostre centre, treballem mitjançant un conveni signat amb l’Ajuntament del municipi i el Departament d’Ense-nyament per poder oferir estades formatives als alumnes, com ara:

Estada a l’empresa3 4 • Programes de diversificació curricular: Projecte dirigit a alumnes de 3r i 4t d’ESO. A trets generals, es tracta d’obrir el centre a l’entorn, i sobretot al món laboral. Es combina el vessant acadèmic amb el vessant més pro-fessional. La visita al centre consta de la presentació de l’entitat mitjançant una sessió, seguida d’una ruta pels diferents serveis de l’hospital.

• Estada a l’empresa: Projecte dirigit a alumnes de batxi-llerat científic.

Aquestes estades formatives faciliten als alumnes que tin-guin un contacte directe amb el món laboral i iniciïn les capacitats que possibilitaran que, en un futur, puguin ac-cedir a un lloc de treball amb plenes garanties d’adaptació.Resultat: Han estat 80 els alumnes que han seguit un pro-grama d’estada o una jornada informativa.

23

HO

SP

IT

AL

D

’O

LO

T

•

ME

MÒ

RI

A

UA

C

20

17

Altres3 5 • Enllaç amb els Testimonis de Jehovà, visita anual. • Col·laboració Olot Acull: Sessions itinerants d’acollida,

20 persones. • Col·laboració Mapa de Tendències en TIC, Salut i So-

cial. • Col·laboració AECC (Associació Espanyola Contra el

Càncer), campanya informativa i captació de socis. • Col·laboració Iniciatives Socials, Servei d’Acolli-

ments i Adopcions. Informació Ajut infants. • Col·laboració Consorci d’Acció Social de la Garrotxa.

Membre de Taula d’acollida. • Aquest any hem treballat les principals dades del Padró,

l’empadronament (formació, nou protocol), Ajudes per naixement del Departament d’Afers Socials, Itinera-ri cultural en diversitat de creences, Informació vàries del Servei d’Acollida (formació en estrangeria , novetats nacionalitat).

• Col·laboració captació de socis Fundació Josep Carre-ras contra la leucèmia.

• Col·laboració Creu Roja, campanya de captació de so-cis.

• Col·laboració associació de la Fibromiàlgia. Difusió a través dels nostres mitjans habituals del pòster de la jor-nada organitzada en motiu del dia mundial.

• Col·laboració Oncolliga: captació de socis. • Col·laboració Donants de Sang. • Col·laboració Grup de Diàleg Interreligiós d’Olot.

Seguiment usos de la sala Multiconfessional. • Participació i presència conjuntament amb el Servei de

Comunicació a l’acte de lliurement Premi Protecció de Dades en el disseny 2017.

• Participació premi FAD a la millor pàgina web d’un Ins-titució Sanitària.

• Col·laboració projecte GENPIR. • Visita Joves Start-Centre noves oportunitats.

Av. Països Catalans, 86 · 17800 Olot (Girona) · T 972 26 18 00Consultes externes T 972 27 52 00 (a partir de les 14.30 h)

www.hospiolot.cat