Unidad_1

IS574/IIS435IS574/IIS435DepartamentodeIngenieradeSistemasUniversidaddeLaFrontera

MarthaT.RamrezValdivia,Ph.D.ISemestre2013

d d l d d?Unidad1.QuesCalidad?

1.1Evolucindelconceptodecalidad

1.2 Gurs de la calidad1.2Gursdelacalidad

1 3 L lid d l i i1.3Lacalidadenlosservicios

Captulos1y2 (Evans&Lindsay,2008,7Edicin)

Captulo1(Cuatrecasas,2005)

Martha T. Ramrez Valdivia 2

IntroduccinIntroduccin

CalidadcomoatributodevalorCalidadcomoatributodevalor

CMO DEFINIRACMO DEFINIRACALIDAD?

4

l d d ?Calidades?

Trascendencia:Excelencia Producto: CantidadesdeatributosU i Ad i l t Usuario:Adecuacinalusopropuesto

Valoragregado: Calidadvs.precioManufactura: Conformidadconlasespecificacionesespecificaciones


Evolucin de la calidadEvolucindelacalidadINSPECCION C lid d C b dINSPECCION Calidad Comprobada

CONTROL ESTADISTICO Calidad Controlada

CONTROL DE PROCESO C lid d G dCONTROL DE PROCESO Calidad Generada

GESTION DE CALIDAD Calidad Gestionada

Martha T. Ramrez Valdivia6

Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarPrevioalaSegundaGuerraPrevioalaSegundaGuerraMundial ControldeCalidadmodernoC lid d li d ldi f Calidadaplicadaaldiseo,manufacturaeinstalacin

DiagramasdeControl(Shewhart)T i d M t (D d ) TcnicasdeMuestreo(Dodge)

Normasmilitares(MILSTD)( )Martha T. Ramrez Valdivia 7

Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarDespusdelaSegundaGuerraMundialp g CumplirobjetivosmedianteelcomercioM l lid dd d Malacalidaddesusproductos

Transformacindeindustriablicaenindustriadeconsumo

Unidadgobiernoempresas Unidadgobierno empresas 1950:EdwardsDeming tcnicasestadsticas 1954:JosephJuran mejoracontinua


Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarLos80s Tomadeconcienciasobrelacalidad Consumidores industriaygobiernos Consumidores,industriaygobiernos

NormasISO PremiosySellosdeCalidad PremiosySellosdeCalidad Nuevasfilosofasdegestin

L C lid d lS i iLos90s:CalidadenelServicio20002010:nfasisenServiciospblicospYdespus.Qu?


Enlaactualidad unsistemaEnlaactualidad,unsistemaproductivoydeservicios: PromuevelacompetitividadH fi i t l d Hacemseficienteelusoderecursos

Obtieneresultadosvaloradosyreconocidosy Satisfaceconsumidores,trabajadores,accionistasylasociedadaccionistasylasociedad


Una definicin de calidad ?Unadefinicindecalidad?Conformidad con las especificaciones?Conformidad con las especificaciones?

Realizar el procedimiento correcto hacerlo Realizar el procedimiento correcto, hacerlo bien y satisfacer al usuario?

Satisfaccin de las expectativas del i ?usuario?

D d l t d d l Desempeo del estndar esperado por el usuario?


f f lDefinicinoficial

Calidad es la totalidad de los elementos ycaractersticas de un producto o servicio quecaractersticas de un producto o servicio, quetiene la habilidad de satisfacer ciertasnecesidades.**ANSI y ASQ

Grado en el que un conjunto de caractersticasi h l l i i **inherentes cumple con los requisitos.****Norma Chilena ISO 9000:2000


f d l l d dDefinicindelacalidad

Dimensiones: Operacin Fiabilidad y durabilidadCalidad y Cumplimiento Resistencia Resistencia Apariencia Calidad percibida


f d l l d dDefinicindelacalidadEnfoques:BasadoeneljuicioBasadoeneljuicioHacialosproductosHaciaelusuarioHaciaelvalorHaciaelvalorHacialamanufactura Integracindeperspectivas


Perspectivas de la calidadPerspectivas de la calidadPerspectivasdelacalidadPerspectivasdelacalidadTrascendenciaTrascendencia &&

Cli tCli tnecesidadesnecesidades

TrascendenciaTrascendencia &&BasadaBasada--ProductoProducto BasadaBasada--usouso

MarketingMarketingClienteCliente MarketingMarketing

productosproductosyy BasadaBasada manufacturamanufactura

BasadaBasada--valorvalor DiseoDiseoyy

serviciosserviciosBasadaBasada manufacturamanufactura

ManufacturaManufacturaDistribucinDistribucin

I f iI f i


InformacinInformacinProductos Productos

C lid d i d l liC lid d i d l liCalidadorientadaalclienteCalidadorientadaalcliente

Alcanzaroexcederlasexpectativasdeunclienteuncliente

Clientes...Clientes...ConsumidoresConsumidoresexternosConsumidoresinternosConsumidoresinternos


Influenciascontemporneasdel l d dlacalidad Participativa Sistemasdeaprendizajep j Adaptabilidadyvelocidaddecambio Sustentabilidadambiental Sustentabilidadambiental Globalizacin

l Focoenelconocimiento Clientelizacinydiferenciacin Demografascambiantes


Calidadcomomarcodefreferencia conocido como Calidad TOTAL

l d l d Percepcin integral del producto, procesos ytrabajadores.

La calidad no slo abarca el producto o servicio,sino adems todas las fases de entrega delservicio.

La bsqueda de la calidad se transforma en unaqde las tareas ms relevantes de la gerenciamoderna.


Calidadcomomarcodefreferencia

Principios de Calidad Total

1. Enfoque hacia clientes y accionistasP ti i i t b j i2. Participacin y trabajo en equipo(Juran)(J )

3. Enfoque en el proceso/mejorai (D i )continua (Deming)


Visin de Deming : Sistema ProduccinVisindeDeming:SistemaProduccin

Suministro de materiales y

iDiseo y Rediseoequipos

Recepcin y prueba d t i l

RediseoInvestigacin delos Consumidores

de materiales

A Produccion, ensamble eConsumidores

BCD

Produccion, ensamble e inspeccin Distribucion

D Tests de procesos , mquinas y mtodos

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS


Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitiva

Ventajacompetitiva:capacidaddeunaempresadealcanzarsuperioridadenelmercadop

C lid d P d ti id d VENTAJACOMPETITIVACalidadyProductividad=VENTAJACOMPETITIVA

Productividad:eslamedidadeldesempeodelosrecursosutilizados

P d i

*M d b it l t i i t

PrPrRe s s*

oduccinoductividadcur o

*Manodeobra,capital,materiaprima,energa,etc.


l d dCalidadyVentajaCompetitiva400 sPr 1 /

(50 sonas)*(8 horas)piezaoductividad pz hh

per

Incrementandoa600piezasycontratando25

( ) ( )p

personasms

600 si600 sPr 1 /(75 sonas)*(8 horas)

piezaoductividad pz hhper

Cambilaproductividad?


Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitivaEfectos de la Mala Calidad

Mala Calidad = Ineficiencias

ReprocesosEquivocaciones

DesperdiciospInspeccion Excesiva

Gastos por FallasClientes Insatisfechos

M C tMs Costos

Martha T. Ramrez Valdivia 23Menos Competitividad

Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitivaEfectos de Mejorar la Calidad

Mejora de la Calidad

Menos ReprocesosMenos Fallas

Menos Retrasos y DesperdiciosMejor Uso del Tiempo Mquina

M j U d M d ObMejor Uso de Mano de ObraMejor Uso de MaterialesMejor Uso del Espacio

Mejora la productividad

Mayor Competitividad con MejorCalidad y Menor Precio

Martha T. Ramrez Valdivia 24Permanencia en el Mercado

Nuevos Clientes

l d l d dNivelesdeCalidad

O i i ( t t i ) Organizacin(estratgica) Proceso(tctica) Proceso(tctica) Operativobsico(operativa)Operativobsico(operativa)


Calidad total en lasCalidadtotalenlasorganizacionesg

d dW.EdwardsDemingd 14puntosdeDeming

Reaccinencadena CiclodeShewhart 7Enfermedades7 3ingredientesclave

Martha T. Ramrez Valdivia, Ph.D.27

W Edwards DemingW.EdwardsDeming


Reaccin en Cadena de DemingReaccinenCadenadeDeming


W.EdwardsDeming


W Edwards DemingW.EdwardsDeming


d dW.EdwardsDeming3 Ingredientes Claves3 Ingredientes Claves1. Mejora continua.2. Constancia del propsito.3. Conocimiento profundo: aplicacin de los 143 C p p 4puntos/ necesidad de la administracin/acorde conla situacin. Reconocer que todo es un sistema. Teora de la variacin. Teora de la variacin. Teora del conocimiento. Sicologa Sicologa.


Sistemas

Lamayorpartedelosprocesosorganizacionales sontransfuncionalesorganizacionales sontransfuncionales

L t d l i t d b t b j Laspartesdelsistemadebentrabajarjuntas

Todosistemadebetenerunpropsito Laadministracindebeoptimizarela ad s ac debe op a esistemaensuconjunto


VariacinVariacinExistenmuchasfuentesdevariacinincontrolableentodoproceso

ExcesodevariacinresultaenfalladelExcesodevariacinresultaenfalladelproducto,clientesdescontentoycostoinnecesariosinnecesarios

Sepuedenusarmtodosestadsticosparaid ifi ifi l i i identificarycuantificarlavariacin,entenderlayproducirsumejoramiento


Teora del ConocimientoTeoradelConocimientoElconocimientonoesposiblesinteoraElconocimientonoesposiblesinteoraLasolaexperiencianoestableceteorassolodescribe

L t t l i Lateoramuestrarelacionescausaefectoquepuedenusarseparapredecirq p p p


Si l SicologaLaspersonassemotivanintrnsicamenteyextrnsecamenteintrnsicamenteyextrnsecamente

EltemoresdesmotivanteLosadministradoresdebendesarrollarorgulloyalegraensutrabajoorgulloyalegraensutrabajo


J h M JJosephMoses Juran No propuso un cambio cultural en la organizacin sino No propuso un cambio cultural en la organizacin , sinoque busc mejorar la calidad trabajando dentro delsistema.

Programas diseados a ajustarse a la estrategia denegocios de cada compaa con riesgos mnimos derechazo.

Enfasis en que los empleados de una empresa hablandif l j (D i i ldiferentes lenguajes (Deming sugiere que laestadstica es el lenguaje comn entre todos).


hJosephMosesJuran Enfoque a los problemas:

Costos de calidad Anlisis de Pareto

La calidad es adecuacin al uso: La calidad consiste en aquellas caractersticasLa calidad consiste en aquellas caractersticasdel producto que satisfacen las necesidadesdel clientedel cliente.

La calidad consiste en la ausencia dedeficienciasdeficiencias.


Joseph Moses JuranJosephMoses JuranLa Triloga de la Calidadg


Joseph Moses JuranJosephMoses JuranProcesos Bsicos

P LA N IF IC A C I N D E L A C A L ID A D :

- D eterm inar quienes son lo s c lientes

- D efin ir sus necesidades C O N T R O L D E LA C A L ID A D - D esarro llar p roductos D esarro llar p roductosadecuados - E valuar e l com portam iento ac tual - D esarro llar lo s p rocesos necesario s - C om pararlo con lo s

ob jetivos exp lc ito s ob jetivos exp lc ito s- T ransferir lo s resultados a las - A ctuar en consecuencia fuerzas p roductivas

M E JO R A D E L A C A L ID A D


(m ejo ram iento continuo)

Joseph Moses JuranJosephMoses JuranAnlisis de Pareto de Clientes y Volumen de VentasAnlisis de Pareto de Clientes y Volumen de Ventas. 100 100

Muchos Muchos Triviales 80

20 Pocos Vitales

0 0 0 0 Clientes Ventas


M A PA D E C A R R E T E R A S PA R A PLA N IFIC A R LA C A LID A D

Iden tificar C lien tes P areto 80-20 L ista de C lien tes D esarro llar P roducto

D escubrir las necesidades P rim arias C aractersticas del p roducto de los clien tes Secundarias Terciarias O ptim izar d iseo del p roducto N id d d l li tN ecesidades de los clien tes(en su lenguaje) A lta D ireccin Lenguaje del d inero O bjetivos del p roducto D ireccin inmediata T raducir b ilinge Lenguaje de las cosas D esarro llar p roceso

( d i d i (mandos intermedios y superiores) N ecesidades de los clien tes C aractersticas del p roceso (en nuestro lenguaje) O ptim izar: p robar la E b l id d i d id d d lE stab lecer un idades C aractersticas de capacidad del p rocesode m edicin calidad y su m edida (un idades) P roceso listo para U nidades de m ed icin ser transferido

Sensores E valuacin registroE stab lecer m ed ida p roceso de datos T ransferir a operaciones D eterm inar capacidad del p roceso P roceso listo para p roducir N ecesidades de los clien tes


(en unidades de m ed ida)

Philip B CrosbyPhilipB.Crosby


h kKaoruIshikawa

ResponsableinstrumentalendesarrollarlaResponsableinstrumentalendesarrollarlaestrategiadeCalidadTotalenJapn.

Influencielenfoqueparticipativodetodoslostrabajadores.j

Propusoelusodeherramientasgrficasyt d ti i l l t ld lid destadsticassimplesparaelcontroldecalidad.


h kKaoruIshikawa

Nosotrosnopensamosenvender....Nosotrosnopensamosenvender

mucho,pensamosendejarsatisfechosamucho,pensamosendejarsatisfechosa

nuestrosclientes...despusellosnosp

quierencomprarmuchasunidadesms.q p


h kKaoruIshikawaControl Total de Calidad

Ed iEducacinParticipacin de todosp


Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa

Diagrama causa efectoDiagrama causaefecto


Kaoru IshikawaKaoruIshikawa


bA.V.FeigenbaumT E d C lid dTresEtapasdeCalidad

Lid d C lid d f t LiderazgodeCalidadconunafuerteorientacinalplaneamiento

Modernizar latecnologaparalacalidaddetodoelpersonalcalidaddetodoelpersonal

Compromiso Organizacionalsoportadoporelentrenamientocontinuoylamotivacin


d bArmandV.Feigenbaum

Ideas Bsicas

1. Control de nuevos proyectos

2. Control de recepcin del material

C t l d l d t3. Control del producto

4. Estudios de procesos especiales4 p p


GenichiTaguchiDesarrollunanuevaorientacindecalidadbasadaenlaeconomadelvalordelametabasadaenlaeconomadelvalordelametaparareducirlavariacinydispersindelas

t ti d lid dcaractersticasdecalidad.

No Prdida PrdidaPrdida

Tolerancia

0.500 0.5200.480

Tolerancia


h hGenichiTaguchiT C B iTres Componentes Bsicos:

1 Diseo del Sistema: seleccin y diseo del producto que1. Diseo del Sistema: seleccin y diseo del producto quesatisfaga al consumidor Despliegue de la funcin decalidad (Quality Function Deployment).

2. Modificacin de parmetros: identificacin de lasvariables claves que influyen en la variacin delf i i t d l d t i l dfuncionamiento del producto y en que niveles producenla menor variacin; uso optimizado del diseo deexperimentos.

3. Determinacin de la tolerancia, se ajustan las quetienen mayor impacto.tienen mayor impacto.


lDouglasMontgomery

Aportes en Diseo de Experimentos (elp p (mejor hasta la fecha)

Desarrollo de elementos estadsticosaplicables al control de calidadp


Calidad total en lasCalidadtotalenlasorganizacionesg

l d d lCalidadenlosserviciosExistendiferenciasentrelacalidad

enlamanufacturaylacalidadenenlamanufacturaylacalidadenlosservicios?


l d d l fCalidadenlamanufactura Desempeo Atributos Fiabilidad Conformidad Conformidad Duracin Buenservicio Apariencia Percepcin


CalidadenlamanufacturaProveedores

Diseo del Productoe Ingeniera

Mercadeo y Ventas

Compras y RecibosClientes e Ingenieray Ventas y Recibos

Instalacin y Servicios

Ingeniera Industrial y Diseo del Proceso Mantenimiento

Planificacin de la Produccin y Scheduling

Manufactura y Ensamble

Martha T. Ramrez Valdivia 58Inspeccin y Pruebas al Producto Terminado Empaque, Despacho, y Almacenamiento

l d d lCalidadenlosserviciosServicio:cualquieractividadprimariaocomplementariaquenoproduceco p e e ta a que o p oducedirectamenteunbienfsico;esdecir,lapartedelproductodelaoperacinentreeldelproductodelaoperacinentreelcomprador(cliente)yelvendedor(proveedor)


l d d lCalidadenlosservicios Tiempodeentrega Puntualidad Ejecucinsatisfactoria(experiencia) Cortesa Cortesa Consecuencia

b l d d Accesibilidadyconveniencia Precisin Capacidadderespuesta


Calidad en los serviciosCalidadenlosservicios

Caractersticas:Caractersticas:*Intangibilidad *Perecibilidad*Si lt id d *H t id d*Simultaneidad *Heterogeneidad


dRestriccindeDimensionesCalidaddelservicio=CalidaddelprocesoExperiencia delservicioesclaveExperiencia delservicioesclaveDefinirestndaresparalosinputsdelproceso

Administrarlaspercepcionesdeclientesinp psitu

f i l lid dd lnfasisenlacalidaddelproceso


PrincipalesDiferenciasentreServiciosyManufacturas(1de2)

Lasnecesidadesdelosconsumidoresylosestndaresdelserviciosonmsdifcilesdeestndaresdelserviciosonmsdifcilesdeidentificarymedir

Losserviciosrequierendeunaltogradodepersonalizacinpersonalizacin

Elresultadoesintangible


DiferenciascrticasentreManufacturayServicios(2de2)LosserviciossonproducidosyconsumidosLosserviciossonproducidosyconsumidossimultneamente

l lLosclientesparticipanenelprocesoproductivop

LosserviciossonintensivosenmanodeobraL i i h d Losservicioshacenungrannmerodetransacciones


En el servicioEnelservicio

Lo ms importante es la prestacin del servicio(cumplimiento) vs. el valor agregado del(cumplimiento) vs. el valor agregado delproducto (entrega). Es ms difcil para el usuario evaluar la calidad de los Es ms difcil, para el usuario, evaluar la calidad de los

servicios, que la de productos tangibles. Los usuarios no slo evalan la calidad del servicio Los usuarios no slo evalan la calidad del servicio

valorando el resultado final, sino que tambin tomanen consideracin el proceso de recepcin del servicio.

Los nicos criterios que realmente cuentan en laevaluacin de la calidad de un servicio son los queestablecen los clientes/usuariosestablecen los clientes/usuarios.


Calidadenorganizacionesdeservicio

Factor clave: igualar o sobrepasar lasexpectativas que el usuario/cliente tienerespecto al serviciorespecto al servicio

La calidad del servicio puede ser definida como: l lit d d l di i dif i la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos

de los clientes y sus percepciones

Cuando las inversiones conducen a unamejora en el servicio percibido, entonces, laj p , ,calidad se convierte en una estrategia debeneficios.


Principalescomponentesdelal d d d lcalidaddelservicio

PersonalPersonal

Tecnologasdeinformacin


Calidadenlasalud* AcreditacindelasOrganizacionesdeSalud

ComitNacionalparagarantizarlap gcalidaddeSalud

Institutoparalamejoradecalidad(IHI) Institutoparalamejoradecalidad(IHI) ExpansindelospremiosdecalidadalaSalud Problemas

Errores evitables Subutilizacindeservicios UsoexcesivodelosserviciosV i i l i i Variacinenlosservicios*enelextranjero


Calidad en la educacinCalidadenlaeducacinProgramadeautoevaluacinyacreditacinProgramadeautoevaluacinyacreditacinParticipacinactivaLiderazgocomprometidoSi t d j tiSistemademejoracontinuaAmbientequecelebralosxitosqUFRO: AcreditacindelaUniversidadydelacarreras(CNA)lacarreras(CNA)


EducacinSuperiorcomounsistemaproductivo

DISEO Y Rediseo Investigacin PROVEDORES F ili LiFamilias, Liceos,

Colegios ,Negocios

Clientes:Empresas, Familias,Sociedad EstudiantesSociedad, Estudiantes

Entradas:Estudiantes y Facultad

Saldas:Profesionales competentes Nuevos conocimientosFacultad

Procesos

Enseanza , Consejo,Investigacin Cientifica

Nuevos conocimientos


Procesos

d d lEjercicioindividual

Id tifi l d t ti d Identificaralmenosdoscaractersticasdecalidaddeservicio enelquehayatenidounabuenaexperienciaydosparaunamalaexperiencia.p


CalidadenlosServiciosbl *Pblicos*Lagestinpblicaproduceserviciosque,exceptuados aquellos a los que se accedeexceptuadosaquellosalosqueseaccedemedianteelpagodeunatasa,notienen

i d d i i i i lpreciodeadquisicin,sinouncoste,elcualesdeseableminimizarmedianteunagestineficazdelosrecursos.


*Estaseccinestdiferenteallibroyfueadaptadaalarealidadchilena.

blServiciosvs.Servicios Pblicos

Elclientedeserviciospblicos:

Escautivo,notienelibertaddeeleccin.

Tieneunaactitudcrticaconelservicio.

Sientequesetratadeunservicioyapagado,setiliutiliceono.

Cuandolodemanda,exigeunarespuestarpidayeficaz.


Eficacia eficiencia y efectividadEficacia,eficienciayefectividad

EficaciaEficacia: capacidad de realizar una tareasegn sus objetivossegn sus objetivos.

EficienciaEficiencia: capacidad de realizar una tarea conlos recursos asignados.g

EfectividadEfectividad: capacidad de realizar una tareaEfectividadEfectividad: capacidad de realizar una tareaeficazmente y eficientemente.


Cmo mejoramos los SP?CmomejoramoslosSP?

Mejorar la eficiencia: disminuir costos totalesde servicio reducir tiempos de espera reducirde servicio, reducir tiempos de espera, reducirdesperdicios.

M j l f ti id d j d i i Mejorar la efectividad: con mejores decisionesy ms comunicacin.

Obtener mejor desempeo: reducir errores,prdidas de tiempo innecesario, falta dep ppersonal.


ConclusinConclusinLos componentes de calidad en la manufactura y/o en laprestacin de un servicio por parte de las organizacionesdependen del grado de efectividad que alcance elfuncionamiento de su sistemafuncionamiento de su sistema.

La medicin de su productividad se puede estimar toda vezque existe una vinculacin directa y proporcional entre loscomponentes cualitativos y el tiempo que connsume cadaactividadactividad.

La mejora continua se orienta a obtener una calidadLa mejora continua se orienta a obtener una calidadconsistente, mayor productividad, mejor competitividad, y porende al xito... y la supervivencia.e de a to y a supe e c a


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