Unidad nueva Curso Gestión de cobros y morosidad

5/17/2018 Unidad nueva Curso Gestión de cobros y morosidad - slidepdf.com

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Curso de Gestión de

cobros y morosidadEl uso de las cartas de cobro,

los documentos mercantilesy la gestión telefónica para

recuperar los impagados



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El uso de las cartas de cobro,los documentos mercantiles y la gestióntelefónica para recuperar los impagados

Esquema de contenido1. INTRODUCCIÓN

2. LA UTILIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR

2.1 LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN DE PAGO2.2 LOS OTROS MEDIOS DE CORRESPONDENCIA PARA RECLAMAR DEUDAS2.3 REGLAS PARA REDACTAR LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN2.4 EL LENGUAJE MÁS ADECUADO EN LAS CARTAS DE COBRO2.5 LA ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE COBRO2.6 ARGUMENTOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR EN LAS CARTAS DE COBRO2.7 LA PREPARACIÓN DE LAS CARTAS DE COBRO Y EL PROCESO DE ENVÍO2.8 MODELOS DE CARTA DE COBRO

3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO

3.1 LAS RAZONES DE UN ACUERDO AMISTOSO Y SUS POSIBLESCONSECUENCIAS

3.2 LA TRANSACCIÓN O ACUERDO TRANSACCIONAL3.3 UN COMPROMISO DE PAGO CON UN PLAN DE COBROS A PLAZOS

4. DOCUMENTOS DE GARANTÍA PARA AVALAR COMPROMISOS DE PAGO

4.1 LOS FIADORES PERSONALES4.2 DOCUMENTO DE FIANZA SOLIDARIA EN GARANTÍA DEL PAGO DE UNADEUDA

4.3 EL AVAL EN DOCUMENTOS CAMBIARIOS

5. EL USO DEL TELÉFONO PARA COBRAR IMPAGADOS

5.1 LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA EN LA COMUNICACIÓNTELEFÓNICA DE COBROS

5.2 EL USO DEL TELÉFONO EN EL RECOBRO DE DEUDAS5.3 CÓMO POTENCIAR EL LENGUAJE VERBAL EN LA NEGOCIACIÓN

TELEFÓNICA5.4 LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: VOZ,

LENGUAJE, SILENCIOS, SONRISA, METALENGUAJE

6. LA NEGOCIACIÓN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO MÁSADECUADO PARA CONVENCERLOS

6.1 CÓMO REALIZAR EL PRIMER CONTACTO CON EL DEUDOR6.2 LA ARGUMENTACIÓN MÁS ADECUADA PARA CONVENCER A LOS

DEUDORES6.3 LOS ARGUMENTOS IMPORTANTES EN EL RECOBRO DE DEUDAS6.4 CÓMO EMPEZAR LAQ RECLAMACIÓN DEL PAGO Y EXPONER LA

SITUACIÓN DEL DEUDOR



1. INTRODUCCIÓN

El acreedor está facultado por el Derecho para reclamar judicial oextrajudicialmente una deuda dineraria, cuando esta está vencida, escierta, lícita, exigible, determinada y líquida. Hay que hacer notarque en España la gestión privada del cobro de impagados siempreque los acreedores actúen dentro de la legalidad al escribir las comu-nicaciones (es decir, sin extralimitaciones como amenazas, insultos,calumnias, vejaciones, injurias) es totalmente lícita. El derecho delacreedor a reclamar extrajudicialmente la deuda está perfectamenterecogido en el artículo 1096 del Código Civil, que dice: “Cuando loque deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, inde-

pendientemente del derecho que le otorga el artículo 1101, puede

compeler al deudor a que realice la entrega”. La definición que ofre-ce el Diccionario de la Real Academia Española del verbo compeler es: “obligar a alguien, con fuerza o por autoridad, a que haga lo queno quiere”.

La reclamación extrajudicial de los impagos constituye una fase pri-mordial del recobro de deudas. Esta etapa de recuperación amistosapermite conocer la actitud del deudor, y si el acreedor la sabe llevara cabo de forma adecuada, la mayoría de clientes solventes y los debuena fe acabarán pagando el crédito.

Para llevar a cabo la reclamación extrajudicial, el acreedor puederealizarla con sus propios medios o bien externalizar la gestión recu-peratoria, entregando los expedientes a empresas de recobro o abufetes de abogados.

En cualquier caso la reclamación de las facturas impagadas, para quesea eficaz, se debe iniciar lo antes posible, ya que el paso del tiempodeteriora considerablemente la cobrabilidad de las deudas. Cuandola empresa acreedora se encargue de gestionar sus propios impaga-dos, hay que evitar la improvisación, por lo que en primer lugar hay

que definir una política de cobros y establecer los procedimientos dereclamación. En la política de cobros y en el manual de procedi-mientos hay que definir a qué clientes se reclama por vía telefónicay a los que se hace por vía postal. En los procedimientos de cobro sedefinirá el número de cartas de reclamación que se enviará a cadasegmento de clientes, el número de gestiones telefónicas, y en quécasos se realizará una visita personal al deudor. Asimismo se debeprever qué actuaciones se emprenderán en caso de desaparición deldeudor, la presentación de un concurso de acreedores o que deentrada el moroso rechace categóricamente a pagar y sentarse anegociar.

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CURSO DE GESTIÓN DE COBROS Y MOROSIDAD



Por consiguiente el servicio de recobros deberá actuar en todomomento aplicando los procedimientos de recobro y siguiendo las

políticas de cobro previamente establecidas por la empresa. ElDepartamento de Recobros, en función al volumen de impagados, latipología de los deudores, la antigüedad de las deudas y las dificul-tades de cobro ha de decidir cómo puede utilizar los tres grandes sis-temas de recobro por la vía amistosa que existen:

• Correspondencia

• Teléfono

• Visita personal

Cada uno de estos tres medios tiene sus ventajas e inconvenientes, ysu utilización puede ser más rentable para determinadas tipologíasde impagados.

Las empresas que tengan un gran volumen de impagados de peque-ño importe han de utilizar preferentemente las cartas de reclama-ción, en cambio las que tengan pocos impagados y de elevadosimportes han de emplear las visitas personales para las gestiones derecobro. No obstante, no hay que olvidar el principio del efectosinérgico, y es conveniente combinar inteligentemente los tres

medios para obtener unos resultados óptimos de recuperación.

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El uso de las cartas de cobro, los documentos mercantilesy la gestión telefónica para recuperar los impagados



2. LA UTILIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA PARACOBRAR

2.1 LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN DE PAGO

2.1.1 Funciones y efectividad de las cartas dereclamación

Las cartas de reclamación tienen una doble función. Por un ladorecuperar el dinero que adeuda el cliente y por otro conservar larelación comercial con el cliente. Obviamente en algunas situacionesla primera prioridad es mantener el negocio con el cliente, en con-secuencia la carta deberá ser redactada de forma personalizada ycon frases muy escogidas para que la relación comercial no se veaperjudicada. Mientras que un error en una conversación telefónicacon un cliente importante puede ser hábilmente enmendado sobrela marcha por un gestor que tenga un mínimo conocimiento de psi-cología industrial, en cambio un desacierto en una comunicaciónescrita es imborrable.

A pesar de la opinión contraria de algunos, las cartas de reclamación

de pago siguen siendo un medio eficaz de recobro siempre que se uti-lice de la forma adecuada. La correspondencia es un sistema menosefectivo que el teléfono para cobrar, pero es más económico ya queuna carta cuesta aproximadamente tres euros, y además permite eltratamiento masivo ya que se pueden sacar hasta 4.000 cartas enso-bradas por hora, si se dispone de la tecnología adecuada. Las nuevastecnologías permiten incluso externalizar el envío de las cartas a tra-vés de proveedores que realizan todas las tareas (impresión, ensobra-do y envío por mensajería de las cartas), y a los que solo hay que enviarlos ficheros electrónicos a través de internet de las cartas de reclama-ción que se quieren lanzar, de modo que el acreedor se ve libre de

todas las funciones relacionadas con la correspondencia de recobros.

Otra ventaja de la correspondencia es que en muchas ocasiones lascartas estimulan la respuesta del deudor, que al recibir la carta dereclamación, decide llamar por teléfono al acreedor para ofrecer unacuerdo de pagos. En este caso la acción de cobro ha resultado muchomás económica, ya que para recuperar el importe adeudado, al acre-edor le ha bastado una carta, lo que le ha resultado mucho más bara-to que si hubiera tenido que asumir el coste de la llamada telefónicaal deudor y emplear el tiempo de su personal para localizarlo y nego-

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ciar un plan de pagos. Además cuando un deudor llama para nego-ciar un acuerdo, lo más probable es que se consiga cobrar la deuda.

Las cartas son efectivas para reclamar muchos impagados de peque-ños importes en los que una gestión telefónica sería demasiado cos-tosa. Las cartas de reclamación también sirven para reforzar lasgestiones telefónicas, puesto que si previamente a la llamada el deu-dor ha recibido una –o varias cartas– no puede pretextar que desco-nocía la existencia de la deuda, y el gestor se encuentra en unaposición de fuerza para reclamar el pago. Las cartas también puedenservir para confirmar los acuerdos verbales de pago, poniendo porescrito las condiciones pactadas, de forma que se evitarán “malen-tendidos”. Por lo tanto las cartas bien utilizadas pueden ser un gran

apoyo, ya que permiten descargar al personal de cobros de la recla-mación de cantidades pequeñas, y por lo tanto este se puede con-centrar en las gestiones con los deudores que más dinero deben. Lacorrespondencia puede convertirse en una especie de “gestor vir-tual” del servicio de recobros.

2.1.2 Objetivos de las cartas de reclamación

El objetivo prioritario de una carta de reclamación de pago es que el

deudor la lea en su integridad en el mismo momento de recibirla. Elacreedor debe despertar el interés del deudor para que dediqueunos minutos a leer la misiva.

Los otros objetivos de la carta son:

• Informar al cliente de la existencia de un impago.• Incitar al contacto, es decir, motivar al deudor a que llame al acreedor.• Recabar informaciones de por qué el cliente no ha efectuado el

pago y qué intenciones tiene al respecto.

• Provocar el pago o una solución a corto plazo de la deuda.

2.1.3 Las ventajas e inconvenientes de las cartas decobro

Las ventajas que ofrecen las cartas como medio de recobrosson:

• Dejan constancia escrita de la reclamación.

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El Departamento

de Cobro,

denominado

también

Departamento deCrédito ycobranza,presenta una

estructura

jerárquica

prácticamente

igual a la de

cualquier otro

departamento

empresarial.

Recuerda!



• Son el medio más barato y fácil para reclamar un impago.

• Permiten la reclamación rápida de todos los impagados.

• Permiten la gestión masiva de toda la cartera de impagados.

Los inconvenientes de las cartas son:

• Tienen una efectividad relativamente baja.

• Muchas veces van directamente a la papelera.

• En ocasiones no llegan a la persona con capacidad de decisión.

• Pueden ser un arma de doble filo, ya que dejan constancia de loque ha manifestado el acreedor y podrían servir de prueba en sucontra en caso de juicio.

• Si hay un error de cantidad a favor del deudor, el moroso se aco-gerá a él para pagar menos.

• Si el error es a favor del acreedor, el moroso se puede negar apagar alegando lucro indebido.

2.1.4 Medios para mejorar el envío de cartas dereclamación

En la actualidad se pueden utilizar sistemas automáticos de envío decartas, pero teniendo la precaución de sustituir los modelos prede-terminados de cartas de los programas informáticos por modelospersonalizados. Otra medida de precaución es bloquear el envíoautomático de cartas de reclamación a los clientes importantes de lacompañía para evitar que reciban una reclamación por error. ElDepartamento de Recobros debe disponer de varios tipos de cartasde reclamación según el tipo de impagado –atraso en la reposición,devolución de un efecto, cheque sin fondos– y ha de tener una gamade modelos de carta en función del grado de exigencia que se quie-re hacer en la reclamación.

Las cartas han de enviarse siguiendo un orden progresivo en el apre-mio al deudor y la frecuencia del envío ha de seguir unos plazos fija-dos por el servicio de recobros. Por lo tanto, la primera carta ha de

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ser muy cortés pero en las siguientes se puede ir aumentando el nivelde exigencia. A medida que pasa el tiempo sin que se haya recibido

el pago, la correspondencia ha de ejercer un incremento en la pre-sión sobre el moroso y transmitir la sensación de urgencia. Las últi-mas cartas al moroso contumaz deben ser intimidatorias –lasmedidas de aviso deben estar siempre dentro de la legalidad– y laúltima conminatoria.

2.1.5 Normas básicas para mejorar las cartas dereclamación

Las reglas básicas para la utilización de las cartas de reclamaciónson:

• Limitar la extensión de la carta a una sola página.

• Redactar con claridad los textos.

• Escribir frases y párrafos cortos.

• Utilizar en las primeras cartas un lenguaje positivo y evitar en laprimera transmitir un mensaje de desconfianza.

• Argumentar en la primera misiva las ventajas de un pago rápido.

• Evitar los tecnicismos y anglicismos, por ejemplo, overdue.

• Personalizar la carta y no hacer pensar al deudor que recibe unacircular generada por un proceso automático de emisión de corres-pondencia.

• Las cartas deben tener la misma calidad que el resto de la corres-

pondencia en cuanto al tratamiento de texto utilizado, tipo depapel, impresora y estilo.

• Limitar el tamaño de la carta a una página, si bien puede llevaralgún anexo como el estado de cuentas o copias de las facturas.

• Indicar en las cartas la totalidad del saldo de la cuenta del cliente,o sea, poner el riesgo vencido pero también el riesgo no vencido;es decir, las facturas que todavía no están vencidas pero que en laspróximas semanas van a vencer.

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• En la carta deben constar todos los datos de cada una de las factu-ras reclamadas: los números de factura, las fechas de expedición,vencimiento e importes.

• Debe indicarse el importe total de la deuda y especificar si ademásse incluyen cargos adicionales como intereses de mora y gastos decobro.

• Las cartas siempre han de ir firmadas personalmente (indicando elnombre del firmante junto a la antefirma y firma autógrafa) poruna persona con un cargo relevante, y en especial las últimas quese envían al deudor contumaz (Jefe de Recobros, Director de

Riesgos).

• Facilitar la interlocución indicando en la carta los números de telé-fono directo del gestor de cobros, número de fax, así como teléfo-no móvil y correo electrónico personalizado.

• Indicar siempre el IBAN y BIC de la cuenta bancaria para que losdeudores puedan hacer transferencias o ingresos y también solici-tar que se mande por fax o por email el comprobante de la misma.

• No mencionar en la carta que se trata del primer aviso, ya que elmoroso esperará recibir el tercero para pagar.

• No indicar que se trata del último aviso si no es cierto, para nodeteriorar la credibilidad.

• No hacer conminaciones que luego no se vayan a cumplir, ya quese perderá toda credibilidad y autoridad.

• No hacer amenazas o escribir ciertas cosas que puedan volverse en

contra del acreedor, ya que al figurar en una carta con membreteconstituyen una prueba en contra si hubiera una denuncia porparte del moroso.

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2.2 LOS OTROS MEDIOS DE CORRESPONDENCIAPARA RECLAMAR DEUDAS

2.2.1 El fax

El fax tiene una característica que puede resultar muy útil en la recla-mación de impagados: su falta de confidencialidad, puesto quepuede cogerlo cualquiera en la empresa deudora. Por este motivo elfax puede ser un excelente medio para romper barreras, superar fil-tros y llegar a manos de alguien con autoridad para hacer el pago.En ocasiones, debido a sus posibles efectos, el fax puede conseguir lo

que las cartas o las llamadas telefónicas no han logrado: provocar lareacción del administrador o del responsable de pagos que siempreestaba reunido o ausente.

Vale la pena decir que en la actualidad los faxes también pueden serutilizados como medios de prueba en los tribunales. Por lo que tantoen los faxes enviados como en los recibidos el acreedor debe teneren cuenta que pueden ser utilizados en los procedimientos judicialescomo medios de prueba.

Hay que hacer notar que si el deudor es un particular, es decir, unapersona que no ejerza una actividad comercial o industrial, no se le

puede enviar ningún telefax al número de fax de su lugar de trabajo,ya que atentaría contra su derecho a la intimidad y al honor; ya exis-ten muchas sentencias que condenan a acreedores por este motivo.

Asimismo la legislación en materia de protección de datos prohíbe elprocedimiento de envío de faxes a la empresa en la que trabaja eldeudor, ya que supondría vulnerar el deber de secreto sobre losdatos de las personas que supuestamente deben el dinero. La LeyOrgánica de Protección de Datos considera esta práctica como unainfracción grave y la AEPD (Agencia Española de Protección deDatos) puede imponer multas.

2.2.2 El correo electrónico

El envío de emails es una herramienta útil para la reclamación deimpagos con una antigüedad inferior a sesenta días. La comunica-ción electrónica facilita la relación con los clientes, ya que permite latransmisión de mensajes de forma instantánea y guardar copias delos mensajes transmitidos en el sistema informático, lo que permitesu fácil archivo y rápido acceso. También es posible saber si nuestro

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receptor ha abierto el email y cuándo lo ha leído, teniendo constan-cia de que el mensaje ha llegado al destinatario. Una de las ventajas

de los emails es su inmediatez en la transmisión de los comunicados,aunque es menos formal que la correspondencia tradicional. El usodel correo electrónico mejora la productividad del departamento decobros e incrementa el número de envíos, reduciendo costes y tiem-pos si se utilizan aplicaciones informáticas para la generación deemails. Asimismo el correo electrónico permite una comunicaciónmucho más fluida con los deudores y el ahorro de unos tres euros encada comunicado que se envía a los clientes.

Hay que destacar que los correos electrónicos también pueden serutilizados como medios de prueba. En la actualidad se admiten losemails como uno de los medios de prueba más corrientes en un jui-

cio en conformidad con lo dispuesto en el art. 299 de la LEC (Ley deEnjuiciamiento Civil). Asimismo es importante tener en cuenta loseñalado en el art. 326 de la LEC sobre la fuerza probatoria de loscorreos electrónicos como documentos privados: “1. Los documentos

privados harán prueba plena en el proceso, en los términos del artí-culo 319, cuando su autenticidad no sea impugnada por la parte aquien perjudiquen”.

Consecuentemente, el correo electrónico puede convertirse en unarma de doble filo, ya que si el acreedor escribe algo que pueda per-

judicarle, el deudor lo podrá utilizar en su contra en un procedi-

miento judicial. Por el contrario, si el deudor contesta a un correoelectrónico y reconoce la deuda u ofrece una propuesta de pago,este email se convertirá en una prueba de reconocimiento de deuday también es un documento que demuestra la interrupción de laprescripción extintiva.

Por consiguiente, las nuevas tecnologías pueden ayudar en el envíode comunicaciones a los deudores, por lo tanto el uso del correoelectrónico puede ser muy útil ya que el moroso en muchas ocasio-nes hace caso omiso a las cartas, pero en cambio suele prestar aten-ción a los emails que le llegan cada día. Lo ideal es tener la direcciónde correo electrónico directa de la persona con capacidad para rea-

lizar el pago y enviarle directamente un email cuando las cartas y lasllamadas telefónicas no han obtenido ninguna respuesta. El incon-veniente es que con la proliferación de correos electrónicos, es posi-ble que el deudor no preste atención al email de reclamación yademás psicológicamente es mucho más fácil para el deudor destruirun correo electrónico y no dejar rastro con un simple clic, que rom-per y tirar a la papelera una carta enviada en soporte papel, lo queimplica una actuación más física por parte del deudor para eliminarel soporte del mensaje. Otra desventaja del email es que el acreedorno puede estar seguro de que el destinatario haya leído el mensaje

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y no siempre es fácil determinar quién ha sido realmente el receptordel correo. Una recomendación práctica es que el acreedor puede

adelantar la comunicación por correo electrónico, pero enviar siem-pre una carta por correo normal o por fax para asegurarse del envíode la misma y de que el deudor reciba una copia en soporte papel.

La misma advertencia que hemos realizado en el apartado anterior,cuando el deudor es un consumidor, es decir, un particular que noejerza una actividad económica, no se le puede enviar ningún correoelectrónico a la dirección de email de su lugar de trabajo, solicitan-do a la empresa en la que trabaja que le notifiquen la reclamacióndel impago o que le comuniquen que el acreedor quiere ponerse encontacto con él. Este tipo de prácticas vulneran el deber de secretoque le incumbía a tenor del artículo 10 de la LOPD, y pueden ser san-

cionadas por la AEPD.

2.2.3 Los mensajes SMS

La proliferación de los teléfonos móviles permite utilizar el envío demensajes de texto al móvil del deudor. La ventaja de este medio esque aunque el moroso se encuentre de viaje o fuera de la oficina, sele puede seguir recordando la existencia de la deuda y también sirvepara transmitirle la sensación de que nos acordamos de él en todo

momento. Asimismo, si se le envía un mensaje directo al móvil nopodrá poner la excusa de que no tenía noticias del acreedor.

2.2.4 El Correo digital

En la actualidad los servicios on line de correos permiten que se enví-en cartas por correo postal con toda comodidad y sin moverse delordenador, siguiendo unos sencillos pasos. Los servicios de Correo digi-tal ofrecen imprimir, ensobrar y depositar las cartas en el buzón. Es un

sistema cómodo para hacer campañas masivas de envíos de cartas.

2.2.5 Las cartas certificadas

Las cartas certificadas son entregas en las que se garantiza la recep-ción mediante la firma del destinatario o una persona autorizada. Sino pudiera entregarse, se advertirá al receptor mediante un avisode que dispone de 15 días para recoger el envío en una oficina deCorreos. En la actualidad se puede realizar un seguimiento del envíode la carta certificada a través de la página web de Correos o telé-

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fono, preparar los envíos desde el ordenador, y complementarlo conAviso de recibo, Reembolso, Seguro o Carácter urgente. Los plazos

de entrega ofrecidos por Correos son en envíos a nivel local de 1 díahábil, a nivel provincial de 2 días hábiles, y a nivel nacional comomáximo de 3 días hábiles. (Aunque Correos asegura que la entregaen todo el territorio nacional del 85% de los envíos es de 2 díashábiles.)

La utilización de las cartas certificadas debe reservarse a aquelloscasos en que se quiera dar mayor solemnidad al envío de una recla-mación y para dejar constancia de la recepción del sobre. Las cartascertificadas sirven para hacer cierta presión psicológica sobre el deu-dor moroso, pero desde el punto de vista jurídico, las cartas certifi-

cadas –y con acuse de recibo– demuestran que el deudor ha recibidoun sobre pero no acreditan el contenido del mismo. Por este motivolas cartas certificadas no tienen valor probatorio si el moroso niegael contenido de la carta, puesto que el acreedor solo puede acredi-tar la recepción del sobre. (La forma de evitarlo es que sea un feda-tario público el que haga el envío de la carta certificada.) Otroposible inconveniente de las cartas certificadas es que algunos moro-sos por principio rechazan cualquier envío de correo certificado y lacarta es devuelta al remitente.

2.2.6 La carta por conducto notarial

Es la modalidad de correspondencia que tiene un mayor valor pro-batorio, ya que si el acreedor interpone posteriormente una deman-da judicial por impago, el moroso no puede alegar desconocimientode la existencia de una deuda y de que no ha existido una reclama-ción extrajudicial por parte del acreedor, ya que es un comunicadofehaciente que tiene valor probatorio de recepción y de texto. Elrecibir una carta notarial generalmente impresiona al deudor recal-citrante y crea sensación de inquietud y duda, lo que desencadena

muchas veces un acuerdo de pagos. Si la deuda es elevada vale lapena que el acreedor asuma el coste de una carta enviada por elnotario público como último aviso amistoso de pagos.

2.2.7 El requerimiento notarial

El requerimiento notarial es un documento en el que un notariomanifiesta que ante su presencia ha comparecido una persona enrepresentación del acreedor y le ha requerido para que comunique

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personalmente y en su domicilio al deudor la exigencia de que efec-túe el pago de su deuda vencida, líquida y exigible. En este caso el

notario levanta acta el contenido de la reclamación y da fe públicade haberla notificado personalmente al deudor. En este procedi-miento quedará constancia fehaciente de la reclamación al deudor yde que ha llegado a manos del moroso. Esto puede servir para la inti-mación o requerimiento de mora o para la reclamación de pago. Lasnotificaciones fehacientes son un buen instrumento legal para elacreedor que puede utilizar como prueba en juicio para reforzar sudemanda y evitar que el moroso niegue haber recibido una recla-mación del acreedor solicitándole el reembolso de la deuda.

2.2.8 El telegramaEn ocasiones, cuando se quiere dejar constancia de la recepción porparte del deudor del escrito de reclamación pero también se quiereacreditar el contenido –el texto enviado– del mismo, se puede utili-zar el telegrama. A pesar de que el telegrama ha caído en francodesuso es un medio con fuerza probatoria en juicios ya que consti-tuye una forma de notificación fehaciente, es decir, deja constanciade que el deudor ha recibido la comunicación y de cuál era su con-tenido. El servicio de telegrama está disponible desde cualquier ofi-cina de Correos, y también puede cursarse por medio del teléfono,

sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, o a través delservicio por internet de “telegrama online”. El telegrama puedecomplementarse con los servicios de acuse de recibo y copia certifi-cada con certificación de texto. Cuando es un telegrama nacional, laentrega se produce el mismo día, a domicilio y bajo firma. El servi-cio de telegrama online permite preparar el contenido de un tele-grama, indicar los destinatarios y enviarlo a través de Internet sinmoverse del despacho y todo a través del ordenador. Este telegra-ma se entrega en el día y cuenta con el mismo valor legal y caracte-rísticas que un telegrama tradicional. En la actualidad este servicioon line está disponible para España y Andorra. El inconveniente del

telegrama es el mismo que para las cartas certificadas, o sea que elmoroso rechace su recepción y sea devuelto por el servicio de telé-grafos al acreedor.

2.2.9 El Burofax de Correos y Telégrafos

Originalmente la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos inventó elBurofax para permitir enviar un telefax aunque el destinatario nodispusiera de terminal. Mediante este servicio el usuario puede

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enviar a cualquier destinatario una copia exacta de un texto plasma-da en papel desde las oficinas postales. El servicio de Correos lo

entrega en el domicilio del destinatario de manera urgente y bajofirma.

El Burofax sirve para enviar cualquier tipo de notificación o docu-mentación a alguien y que, además, quede constancia del envío, desu recepción, de la fecha en que se hizo y del contenido de la noti-ficación, por lo que es ideal para comunicar cualquier informaciónimportante como citaciones, reclamaciones o renovaciones de con-trato. Por tanto los servicios de correos pueden enviar una comuni-cación por medio del Burofax y dicho envío se considera unanotificación fehaciente. Consecuentemente el Burofax consiste enel envío urgente de una carta o de documentos relevantes y ade-

más supone una prueba fehaciente de su envío frente a terceros siel acreedor tuviera que demostrar ante los tribunales que ha efec-tuado un requerimiento de pago al moroso para evitar que eldemandado alegue ante el juez que el actor ha actuado de formatemeraria al no reclamarle el pago por la vía extrajudicial antes depresentar la demanda. Asimismo el Burofax sirve como reclamaciónfehaciente al deudor para interrumpir los plazos de prescripción deuna deuda.

Hay que hacer notar que para que su capacidad probatoria sea máxi-ma, el Burofax debe ser enviado con acuse de recibo y con copia cer-

tificada del contenido, lo que nos proporciona una copiaautentificada del contenido de los documentos enviados.

El envío se puede realizar, con plena validez legal, desde el propioordenador a través de los servicios de internet “Correos online” obien acudiendo personalmente a cualquiera de las oficinas deCorreos. El remitente deberá acudir con el documento y la direc-ción del destinatario (el Burofax se envía a una dirección postal yno a un número de fax) a una oficina de Correos. Allí, tendrá querellenar el impreso y si se solicita que sea certificado, la oficina deCorreos se queda con el documento original y le entrega al imposi-tor una copia certificada. Además, es posible solicitar que tenga

acuse de recibo y así Correos le informará mediante comunicadopersonalizado de los pasos que está siguiendo su Burofax, que seentregará en un máximo de tres días. Generalmente el plazo deentrega de un Burofax enviado en territorio nacional es del mismodía cuando son envíos que han sido depositados en oficina deCorreos antes de las 12:45 y destinados a localidades con Unidadesde Reparto Especial, y para el resto de los envíos, el Burofax seentrega al destinatario la mañana del día hábil siguiente. ElBurofax puede combinarse con los servicios adicionales de Acuse deRecibo, Aviso de Servicio y Copia Certificada, que proporciona una

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copia autentificada del contenido del Burofax enviado. Otra granventaja del Burofax es que el acreedor puede utilizar su propio

papel de cartas para hacer el escrito de reclamación o emplear elimpreso de Correos. Hay que tener en cuenta que el Burofax conacuse de recibo y certificación literal de contenido tiene valor pro-batorio de recepción y de texto, ya que Correos tiene la posibilidadde certificar su contenido y conferirle así un carácter legal.Consecuentemente es un envío postal que cuenta con plena validezen caso de juicio y tiene carácter de prueba frente a terceros.

El envío del Burofax tendrá dos intentos de entrega en el domiciliodel destinatario, a diferente hora si está ausente en la primera. Encaso de que ello fallara y no se hallara al destinatario, se notificaráel envío y este podrá recogerlo en un plazo máximo de treinta días

en una oficina de Correos.Recogiendo lo más importante, el Burofax enviado por la SociedadEstatal Correos y Telégrafos española dispone de tres servicios adi-cionales:

• Acuse de recibo: Correos notificará cuándo se ha efectuado laentrega del Burofax (nos servirá de prueba conforme se ha entre-gado). Este servicio solo es válido para los Burofax enviados dentrode España o a Andorra.

• Copia Certificada: Correos proporcionará una copia sellada y certi-ficada del contenido del Burofax (lo que nos servirá de pruebafehaciente del contenido enviado).

• Aviso de Servicio: Correos aclarará las incidencias de la entrega siqueremos saber con certeza qué ha pasado con el Burofax. ElAviso de Servicio indica cuándo han recibido el Burofax, quién loha cogido (nombre y apellidos) e incluso el DNI de quien lo harecogido.

El coste de los Burofax no es excesivamente caro comparado conotras opciones de notificación fehaciente; una página con certifica-ción y acuse de recibo requerirá del abono de un poco más de 25euros y a partir de ahí el coste se incrementa según el número defolios a enviar, aproximadamente un euro por página extra. Si seopta por el envío a través de internet, el precio será ligeramente másbarato. Las tarifas se pueden consultar a través de la web oficial deCorreos: http://www.correos.es/comun/tarifas.

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2.2.10 Unipost también ofrece el “UniBurofax”,un servicio de Burofax

El operador privado Unipost también ha lanzado el bautizado como“UniBurofax”. un servicio propio de burofax para documentos querequieren certificación de contenido y entrega que permite realizarun seguimiento on line del envío o, si se prefiere, recibir informaciónde su estado a través del correo electrónico. Como característica prin-cipal Unipost permite que los Burofax se envíen desde el ordenadordel cliente de su propia oficina o domicilio, las 24 horas del día y los365 días del año. De este modo, se ofrece un servicio más ágil que noobliga al cliente a desplazarse a un Centro de Servicio Unipost, nihacer colas o ajustarse a unos horarios de atención al público con-

cretos. El envío tiene validez legal y carácter urgente ya que llega aldestinatario en tan solo un día. Para poder gestionarlo, el cliente tansolo necesita acceder desde su ordenador a la web de Unipost,www.unipost.es.

El servicio de “Burofax Online” de Unipost tiene el mismo valor fren-te a terceros y frente a los Tribunales de Justicia que el actualmenteprestado por la Sociedad Estatal de Correos, al presentar ambos ser-vicios características y procedimiento similares y, finalmente, por laparticipación de una entidad de certificación que acredita la identi-ficación de los sujetos y la autenticidad e integridad del documento,

mediante un sistema de firma electrónica reconocida, entidad decertificación que parece coincidir también en ambos casos.

El documento de “UniBurofax” viene siempre firmado digitalmenteen nombre de Unipost y será entregado al destinatario bajo firma en24 horas si el pedido es confirmado antes de las 14:00 horas del díaanterior. Además, UniBurofax permite contratar una serie de servi-cios adicionales como son: la recepción del Justificante de Entregafirmado por el destinatario, la recepción de una copia certificada deldocumento, la recepción de un e-mail informativo del estado deenvío del UniBurofax, seguimiento WEB del estado de los envíos, yvisualización del escaneo de los Justificantes de Entrega firmados. El

documento tendrá carácter de prueba frente a terceros y plena vali-dez legal como notificación fehaciente.

2.2.11 El telex

Aunque se trata de un medio muy poco utilizado en la actualidad, elenvío de un telex tiene fuerza probatoria y demuestra tanto el con-tenido como la recepción del mensaje.

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2.2.12 Las nuevas tecnologías para enviarcomunicados fehacientes

2.2.12.1 El Certimail

En España existe una modalidad de mensajería electrónica certifica-da con depósito notarial; se llama Certimail y se trata de que alenviar un Mensaje Certimail, una copia idéntica del mismo se depo-sita automáticamente en una notaría, donde queda guardada endepósito notarial durante 1 año desde la fecha de su envío. ElServicio Certimail permite enviar correos electrónico certificados ycon depósito notarial directamente desde el programa de correo

electrónico habitual (Microsoft Outlook®, Outlook Express®,Eudora®, Lotus Notes®, etc.) y también desde www.certimail.es. ElMensaje Certimail puede enviarse desde cualquier lugar con cone-xión a Internet, sin necesidad de desplazarse a la oficina de correos.Al enviar un Mensaje Certimail, el receptor recibe una notificaciónelectrónica certificada que le presenta dos opciones: (1) aceptar o (2)rechazar la entrega del Mensaje Certimail. También se le informa deque si en los 10 días naturales siguientes no acepta ni rechaza laentrega del Mensaje, se entenderá que la ha rechazado definitiva-mente, en cuyo caso ya no podrá acceder a su contenido. Una vez elMensaje Certimail llega al equipo del destinatario, el emisor recibe

una certificación de entrega y de contenido. El usuario puede con-trolar en todo momento el estado de sus Mensajes Certimail (abier-to, rechazado, pendiente de apertura o expirado) a través dewww.certimail.es. Durante el año de depósito notarial, el usuarioemisor del Mensaje puede solicitar Testimonio Notarial de suMensaje Certimail a través de www.certimail.es. De este modo elemisor solicita testimonio notarial del mensaje para disponer de undocumento público que tiene validez legal incluso en procesos judi-ciales, de modo que un mensaje Certimail constituye una pruebaindubitada de envío y contenido, con plena validez legal.

2.2.12.2 Mailcertificado.com

Mailcertificado.com es otra firma que trabaja en un campo similar: elenvío de correos electrónicos, faxes y SMS certificados con depósitonotarial.

Mailcertificado® es un servicio de correo electrónico certificado conintervención notarial, que proporciona online el acceso a toda lainformación de los mensajes enviados: resguardos de envío, certifi-cación de lectura, hora y fecha de apertura del mensaje, dirección IP

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de la máquina que emite y recibe el mensaje, certificación de conte-nido del mensaje. Mailcertificado permite utilizar el programa de

correo electrónico habitual, Outlook, Outlook Express, web mail,Eudora, Lotus Notes, etc. El emisor de los mensajes puede solicitar unacta notarial en cualquier momento.

Faxcertificado® es un servicio de fax con Intervención Notarial, queproporciona online el acceso a toda la información de los faxesenviados: resguardos de envío, certificación de lectura, hora y fechade recepción del fax, dirección de fax máquina que emite y recibe elFaxcertificado, y certificación de contenido del Faxcertificado.

SMScertificado® es otro de los servicios ofrecidos por la empresaMailcertificado.com y consiste en SMS con Intervención Notarial y

resguardos de envío, certificación de contenido, y de lectura, conhora y fecha de recepción del SMS.

Mailcertificado.com es lo que jurídicamente se conoce como “unTercero de Confianza” que actúa como intermediario neutro y ajenoa las partes, de forma que genera y custodia las pruebas electrónicasque demuestren de forma indubitada que la transacción se ha pro-ducido, custodiando durante 5 años el contenido, datos de las partesy fecha y hora de la transacción.

Para más información se puede entrar en la web de esta empresa:http://www.mailcertificado.com.

2.2.12.3 Notificados.com

Notificad@s es otra empresa privada de capital español que ha des-arrollado una tecnología capaz de realizar íntegramente los serviciosde notificación fehaciente por telefax, más conocidos como“Burofax”.

Entre los servicios ofrecidos por esta empresa está el servicio deBurofax Online o eburofax. Este servicio de Burofax Online posibili-ta el envío de notificaciones fehacientes de la forma más urgente

posible, con entrega bajo firma y carácter de prueba frente a terce-ros. Como servicios opcionales la empresa ofrece el Acuse de Recibo,el Testimonio Notarial de Certificación de texto y los Avisos persona-lizados (entrega, aceptado, rechazado, firmado) que además de noser obligatorios, pueden ser solicitados a posteriori.

Notificad@s garantiza que todos los Burofax impuestos online hastalas 18:00 horas de cualquier día se entregan al siguiente día hábil enla localidad de destino. Se efectúa un primer intento de entregadomiciliaria, y en caso de que no hubiese sido posible, se hace unsegundo intento de entrega domiciliaria al siguiente día hábil. Si en

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ninguno de los dos intentos ha sido posible entregar físicamente elBurofax, se deja nota de paso y aviso explicativo de que el envío está

a disposición del cliente en la delegación correspondiente durante10 días hábiles. Si transcurridos esos 10 días nadie reclama el envío seprocede a su destrucción. Todo el seguimiento del proceso se puedever online con el estado real del envío en cada caso; adicionalmente,si se contrata el acuse de recibo, contendrá la firma y número de DNIdel receptor. En caso de no haberse entregado por no haber sidorecogido, el acuse de recibo contendrá tal incidencia.

La utilidad principal de este servicio es que se certifican tanto losdatos principales del envío, remitente, destinatario y fecha, como sucontenido, certificación que es testimoniada por notario, que emitesu testimonio en papel notarial timbrado de documentos notariales.

Por ese motivo, se usa en reclamaciones prejudiciales, impagos defacturas, impagos de hipoteca, dado que suministra valor probatoriodocumental válido en un hipotético proceso judicial acreditando elenvío, el contenido y la fecha del mismo de modo fehaciente.

Para más información se puede entrar en la web de esta empresa:https://www.notificados.com .

2.2.12.4 El SMS certificado de la empresa Lleida.net

La empresa Lleida.net ha desarrollado el proyecto empresarial másinnovador en el campo de las nuevas tecnologías: el primer serviciode SMS Certificado.

Este novedoso servicio está integrado en el Móvil SMS Virtual y pro-porciona certificación del contenido y fecha de envío mediante copiacertificada con acuse de recibo, lo que equipara el envío de mensa-

jes por SMS con el Burofax y la carta certificada.

Con esta tecnología, Lleida.net ha conseguido llevar la clásica certifi-cación por carta al teléfono móvil, creando la que ya puede ser deno-minada como la certificación del siglo XXI. Hoy en día el deudor

cambia de residencia a menudo y sus datos no se actualizan, por loque las notificaciones “al modo tradicional” no llegan a su destino yson ineficaces. Pero si hay algo que el deudor trata de mantener enel tiempo aunque cambie de operadora, plan, servicios y demás, esel número de teléfono móvil, que conserva a lo largo de los años. Porello, es el móvil el nuevo lugar donde enviar las notificaciones y ase-gurar que estas han llegado al destinatario correcto.

El SMS Certificado de Lleida.net es una buena herramienta para lagestión de impagos. Las entidades bancarias, entidades financierasde préstamos al consumo, así como las empresas de recobros, seencuentran con grandes dificultades a la hora de cobrar y notificar

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impagos de créditos hipotecarios; créditos personales, préstamos deconsumo, compras de automóviles o impagos en recibos telefónicos,

entre otros. Con el SMS Certificado, la efectividad en la notificaciónde impagados ha aumentando considerablemente, resolviendo ade-más cuatro de los principales problemas con los que las compañías seencuentran a diario: rapidez en la comunicación de la mora (unossegundos); contacto directo con el deudor (su propio teléfono móvil)y rentabilidad económica (menos de 1€) y comunicación fehaciente.

La sociedad Lleida.net lleva a cabo cada mes la certificación de250.000 mensajes de texto. Con una validez similar a la de unBurofax y con infinidad de usos: reclamar a un moroso el pago deuna deuda, notificar a un cónyuge incumplidor que no ha pagado lapensión alimenticia, o comunicar a un inquilino mal pagador que va

a ser inmediatamente desalojado de la vivienda en alquiler.

El procedimiento para enviar un SMS Certificado es muy sencillo: elusuario envía un SMS a través de Internet, el mensaje se envía a tra-vés de la interconexión con el operador móvil y este notifica aLleida.net la entrega en el móvil de destino cuando es recibido. Antessolo es preciso abrirse una cuenta de usuario en la web de Lleida.net.

Cuando el mensaje es entregado al destinatario, Lleida.net generaun documento electrónico en formato PDF. En él constan el conteni-do del mensaje, la identidad del remitente y el número del receptor.Y lo que es más importante: la firma electrónica del operador y un

sello digital de tiempo (fecha y hora de la entrega) de la Autoridadde Certificación Camerfirma. Este documento de acuse de recibo esel que será remitido al emisor del SMS y constituye una prueba convalor legal. Es importante tener en cuenta que la Ley deEnjuiciamiento Civil autoriza las notificaciones por medios electróni-cos o telemáticos, siempre que esté garantizada la autenticidad de lacomunicación y su contenido y quede constancia de la transmisión yrecepción íntegras.

El SMS Certificado puede ser una buena opción cuando ni los buro-fax, ni las llamadas, ni las cartas certificadas, ni las visitas al domicilio

de un deudor son efectivas para reclamar la deuda, ya que el acree-dor antes de emprender acciones judiciales tiene el deber de demos-trar, con una notificación válida para la justicia, que ha exigido almoroso el pago del crédito. Gracias al SMS certificado, un simplemensaje de texto en el móvil sirve para comunicar al moroso que sele requiere el pago de la deuda, requisito previo para que se puedainiciar un proceso judicial por impago. Los juzgados de primera ins-tancia están aceptando estos SMS como prueba en un juicio civil.

Para más información sobre los servicios de SMS se puede entrar enla web de esta empresa: http://www.lleida.net .

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2.3 REGLAS PARA REDACTAR LAS CARTAS DERECLAMACIÓN

2.3.1 Cobrar pero conservando al cliente

Lo primero que debemos considerar a la hora de escribir una cartade reclamación es que una buena redacción no es nada fácil. En pri-mer lugar tenemos que considerar a quién nos dirigimos y en segun-do lugar cuál es nuestro objetivo. Primero, nos dirigimos a un deudorque puede reaccionar con falta de interés y desagrado a nuestramisiva. Segundo, queremos recuperar nuestro dinero pero también

nos gustaría mantener la relación comercial con el cliente; por consi-guiente nos movemos en un frágil equilibrio entre ser demasiadoamables o demasiado agresivos. Al propio tiempo, antes de enviaruna carta hay que tener en cuenta el proverbio: “Las palabras vue-lan, lo escrito permanece”.

2.3.2 Facilitar un medio de pago rápido y seguro

Otro punto importante para agilizar y simplificar el cobro es que la

carta proponga al cliente liquidar la deuda mediante transferenciaSEPA; este sistema de pago es la forma más rápida, cómoda y segu-ra de recibir los fondos, y además permite su fácil trazabilidad en elsistema bancario. Por contra, el acreedor debe desincentivar el usodel cheque como medio de cobro ya que este instrumento puede tar-dar varios días en llegar si se envía por correo.

La transferencia SEPA (también denominada a nivel europeo SCT) esla transferencia estándar de la zona SEPA, en euros. La SEPA es laZona Única de Pagos en Euros (del inglés Single Euro Payments

Area), fruto de un acuerdo político de los Estados de la UE y de la CEpara la creación del espacio único de pagos para el Euro. La transfe-rencia SEPA no tiene límite en los importes que se pueden transferiry los gastos bancarios son compartidos entre ordenante y beneficia-rio. La transferencia SEPA tiene los mismos costes y condiciones tantopara la SCT doméstica como para la SCT europea. Esta transferenciaSEPA supone menor coste y más comodidad para las empresas queoperan tanto a nivel nacional como a nivel europeo. Los plazos deejecución de SCT se han reducido en 2012 a solo 1 día.

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2.3.3 Técnicas para el redactado de las cartas

En la carta de reclamación debemos seguir la siguiente técnica siqueremos obtener los mejores resultados:

• Empezar con un mensaje neutro y no culpabilizador (especialmen-te en la primera misiva).

• No pedir disculpas por enviar la carta de reclamación, ya que elacreedor tiene todo el derecho de solicitar el pago.

• Presentar los hechos de forma objetiva y lo que de ellos se deduce

• Evitar expresiones que puedan dar pie al deudor a presentar unacontroversia o disputa comercial sobre el producto o servicio queha recibido.

• Predisponer al deudor a leer toda la carta.

• Exponer el mensaje de las consecuencias negativas del impago.

• Explicar de forma razonada los argumentos.

• Exponer al deudor las ventajas que obtendrá (mantendrá su líneade créditos, su calificación crediticia, su límite de riesgo) o de losinconvenientes que evitará (bloqueo de pedidos, revisión de sulímite de crédito) si cancela la deuda a tiempo.

• Facilitar la mayor cantidad de informaciones que faciliten una reacciónrápida y fácil para el deudor; esto incluye datos de contacto del inter-locutor válido y del número de cuenta bancaria para hacer el pago.

Cuando el deudor no paga ni contacta después de recibir las prime-

ras cartas, el acreedor debe reflexionar antes de enviarle una cartaconminatoria o de ultimátum, como puede ser la advertencia de unademanda judicial. Como regla general el acreedor nunca debe ame-nazar con emprender acciones que realmente no está dispuesto a lle-var a cabo.

Desde la primera reclamación hasta el último apremio, deberemostener distintos modelos de carta según el enfoque que le queramosdar a la misiva.

Consecuentemente la estructura y contenido de una carta de recla-mación se adaptará a los siguientes aspectos:

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• El tipo de relación con el deudor• Si se trata de un cliente antiguo• Si es un cliente reciente

• La antigüedad de la deuda• Impagados de menos de tres meses• Impagados con más de tres meses

• El tipo de impagado según el instrumento de cobro utilizado• Falta de reposición de fondos por transferencia• Devolución de cargos en cuenta bancaria• Devolución de letras, pagarés o cheques

• La calidad del riesgo del cliente• Rating de riesgo bajo• Rating de riesgo medio• Rating de riesgo elevado

• La frecuencia del impago o retraso• Es la primera vez• Deudor reincidente• Moroso recalcitrante

• El volumen de compras anual• clientes con una facturación importante• clientes ocasionales con poco giro

• El riesgo no vencido actual con el cliente• Clientes con muchas facturas no vencidas• Clientes sin facturas no vencidas

• La localización geográfica del cliente

• Cliente situado en una región muy sensible• Cliente situado en una región poco sensible

• La cantidad adeudada• Importes elevados• Importes pequeños

• El interés de mantener al deudor como cliente en el futuro• Cliente estratégico o con un buen potencial de compras• Cliente sin interés comercial

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2.3.4 Las reglas básicas para redactar una carta decobros

A la hora de escribir una carta de reclamación es necesario respetartres principios fundamentales si se quiere conseguir una correctalegibilidad:

• Claridad• Concisión• Sencillez

ClaridadLa claridad en una carta de cobro consiste en no dejar duda algunasobre su significado. La claridad se consigue utilizando las palabrasadecuadas y evitando los términos ambiguos. Cuando hay que expre-sar una idea es más fácil conseguir la claridad si utilizamos una frasesimple. Asimismo la construcción sintáctica de las frases debe ser lamás sencilla, es decir, en la arquitectura de la frase primero el sujeto,luego el verbo y después los complementos: “El gestor de cobrosescribió la carta al deudor”.

En esta frase simple la información llega con facilidad al lector, ya

que se emite un solo mensaje y la idea principal no tiene que com-petir con ideas secundarias. Para recalcar una idea importante enuna carta es conveniente que vaya expresada en una frase simple, loque provocará en el lector un efecto similar al subrayado de untexto.

La siguiente oración contiene dos ideas, una primaria y otra secun-daria: “El acreedor pensaba demandar al deudor el viernes si este noefectuaba un pago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antesdel jueves”.

Al incorporar dos ideas en una sola frase, la idea principal pierde

algo de fuerza pero el mensaje gana en elocuencia. La frase princi-pal va primero y tendría sentido por sí misma si se elimina la subor-dinada. La frase más importante en cualquier párrafo es la primera,por lo que la frase subordinada queda mejor al final. No obstante sepodría escribir la oración a la inversa: “Si el deudor no efectuaba unpago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antes del jueves, elacreedor pensaba demandarlo el viernes”. Colocando la subordina-da al principio el lector lee los datos complementarios antes de laidea principal, de modo que cuando llega a la información nuclearestá preparado para entender la idea con todos sus detalles. El peli-

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gro surge cuando la subordinada es excesivamente larga y el lectorpuede desorientarse.

Concisión

De entrada los textos largos tienen más posibilidades de generarerrores de interpretación. Además si se acorta el mensaje el redactorgana tiempo, aumenta su productividad y puede aprovechar mejorlos textos ya escritos y guardados en el disco duro, es decir, las quepodríamos denominar cartas prefabricadas.

La concisión supone que el texto sea breve y directo; o sea, tratar untema concreto y que vaya derecho al grano. Los expertos en escritu-

ra recomiendan para aumentar la legibilidad emplear frases cortas ypalabras corrientes. Las frases no deben superar las 25 palabras y lospárrafos no han de sobrepasar las seis líneas. El exceso de palabrasdificulta la comprensión del mensaje y recarga la carta, dificultandosu lectura.

Sencillez

La sencillez implica evitar las frases largas y complicadas, expresionesredundantes, terminología poco frecuente, oraciones enrevesadas y

mucha palabrería pero pocos conceptos. La sencillez también supo-ne escoger las palabras más frecuentes, las más cortas y las menoscomplejas fonéticamente. En definitiva, la sencillez está ligada con elvocabulario que se emplea y con el estilo, que debe ser llano, evi-tando la retórica. Las palabras complicadas restan legibilidad a lacarta y muchos deudores cuando encuentran voces desconocidas laspueden pasar por alto o deducir erróneamente su significado. Laúnica excepción a esta regla son los términos que se usan en las últi-mas cartas de reclamación, en particular en las notificaciones conmi-natorias o de último aviso y las notificaciones que envía la AsesoríaJurídica, en las que se puede impresionar al moroso con un vocabu-

lario más técnico.

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2.4 EL LENGUAJE MÁS ADECUADO EN LAS CARTASDE COBRO

2.4.1 El lenguaje y las palabras

Como sucede en las conversaciones cara a cara o por teléfono, el len-guaje es el instrumento de la comunicación que empleamos en nues-tras cartas de reclamación. El logro de nuestro objetivo depende engran medida de la adecuada elección de las palabras que utilizamosen los escritos. Las palabras utilizadas harán que la lectura sea másfácil y facilitan la comprensión del mensaje e influyen sobre el com-

portamiento de los deudores. Los consejos para mejorar el lenguajeempleado en las cartas son:

2.4.1.1 Evitar el lenguaje negativo

Con frecuencia se emplean expresiones en negativo en lugar deexpresarse en forma positiva. El lenguaje negativo predispone aldeudor a ponerse en guardia y a rechazar las propuestas de nuestracarta. Asimismo el lenguaje negativo proyecta una sensación quepuede molestar al deudor.

2.4.1.2 Limitar el uso de la negación en las frases

Los manuales de redacción de cartas recomiendan la afirmación enlugar de la negación, por varias razones:

• La negación es más difícil de entender para el lector y más si tieneprisa: “No podemos decir que sus pagos no se hayan demoradoconsiderablemente en el último trimestre” . Desde el punto de

vista semántico esta doble negación es más difícil de comprender.Resulta mucha más claro escribir: “Podemos afirmar que sus pagos se han demorado considerablemente en el último trimestre”.

• La valoración que hace el lector de una frase afirmativa es máspositiva que la de una negativa.

Igualmente hay que intentar utilizar el estilo positivo en lugar delnegativo, por ejemplo si escribimos: “Las indicaciones que le facilita-mos para hacer el pago no son difíciles de seguir” estamos utilizan-

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do una fórmula negativa. Es mejor utilizar términos positivos como:“Las indicaciones que le facilitamos para hacer el pago son fáciles de

seguir”.

2.4.1.3 Evitar los reproches y recriminaciones

Otro punto importante es evitar las expresiones de reproche o repro-bación en las cartas, como por ejemplo:

• “No comprendemos su actitud a la que no encontramos ninguna justificación”.

• “Su retraso en abonarnos las facturas nos ha sorprendido, ya queno lo esperábamos de una empresa como la suya”.

Puesto que la reacción adversa del deudor afectará a las posibilida-des de llegar a un acuerdo de pagos e incluso a la lectura del restode la carta. Además de las reprobaciones se debe evitar el tono críti-co, la ironía y el sarcasmo, ya que suelen provocar una confrontacióncon el deudor y no ayudan al cobro.

2.4.1.4 No avasallar al deudor

En algunas ocasiones tenemos que sacrificar la cortesía a favor de laclaridad para que el moroso comprenda la situación, por lo que hayque escribir las cosas sin tapujos, sin embargo, como ya veremos,existen técnicas para suavizar el impacto de mensajes poco agrada-bles. Ahora bien, hay que cuidar las expresiones para no herir el sen-timiento del deudor.

2.4.1.5 Camuflar la información más desagradable en unasubordinada

En la construcción de frases puede aparecer una principal y una sub-ordinada. La idea principal debe recaer en la frase principal, que secoloca al principio de la oración, ya que la atención del deudor quelee la carta se centra en esta idea nuclear. Cuando tengamos queexpresar alguna información desagradable es mejor incluirla en lafrase subordinada, como por ejemplo: “La transferencia para cance-lar su saldo deudor debe llegarnos antes del próximo miércoles, yaque si no llega el pago este día, bloquearemos los suministros”.

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2.4.1.6 Evitar el lenguaje obsoleto

En muchas ocasiones las empresas siguen utilizando expresiones y

fraseología muy anticuadas. La utilización de esta terminología leresta agilidad a las cartas de reclamación.

2.5 LA ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE COBRO

2.5.1 Las distintas secciones de una carta de cobro

La estructura de una carta de reclamación no difiere mucho de la deotras clases de correspondencia comercial. Las distintas secciones deuna carta de reclamación son, por este orden:

• Membrete del acreedor• Localidad y Fecha• Referencias• Destinatario

• Saludo al destinatario• Introducción• Cuerpo• Conclusión• Despedida• Antefirma• Firma• Anexos

MembreteEl membrete es el nombre que recibe el conjunto de datos que iden-tifican a la empresa acreedora, como son razón social, anagrama,dirección, números de teléfono, fax, web, email y otros códigos einformaciones que aporten datos útiles al destinatario. En algunoscasos el deudor conoce mejor al acreedor por su marca o logotipo,por lo que es conveniente incluirlos en el membrete. Con las fusionesy adquisiciones de empresas puede darse el caso de que el morosoreciba una carta y no sepa quién es realmente el remitente; por estemotivo es útil añadir la antigua denominación social del proveedor.

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Localidad y fecha

La carta informa sobre el lugar, día, mes y año en que se escribe la

carta de reclamación. La fecha es necesaria para facilitar su archivo ydejar constancia de cuándo se realizó la reclamación. En las cartas sesuele indicar la fecha en el margen superior derecho, aunque no esobligatorio este diseño. En cambio es importante escribir los mesesen letras minúsculas y los años en números. No es necesario introdu-cir la preposición “en” antes de la localidad, ya que es un estilo anti-cuado de correspondencia. El ejemplo adecuado es: Madrid, 24 demarzo de 2012.

Referencias

En el lado izquierdo del folio suele ir indicada la referencia y el asun-to. N/ref. Asunto.

Destinatario

Aquí se indican los datos de identificación del deudor al que se diri-ge la carta, como nombre, cargo, razón social, dirección. Si se dirigea una persona jurídica habrá que indicar el nombre de la sociedad.Es aconsejable personalizar la notificación y dirigir la carta a la aten-ción personal de un responsable de la empresa y no enviarla simple-mente al Departamento de Administración de forma impersonal. Lomejor es remitir la misiva al director de Administración. Si descono-cemos su nombre expedir la carta directamente al administrador dela sociedad (su nombre aparece en el Registro Mercantil). Cuando lacarta aterriza en la mesa de un administrador o gerente de la empre-sa morosa existen muchas más posibilidades de obtener una reacciónque si va remitida a nombre de un departamento, ya que facilita elescaqueo de los empleados de la deudora.

SaludoEn esta parte se puede utilizar una fórmula de cortesía como puedenser “Apreciado Sr.”, “Estimada Sra.” y evitando los saludos“Distinguido Sr.” o “Muy Sr. Nuestro”, que están en desuso. Tambiénhay que evitar las construcciones de doble género para englobarindistintamente a destinatarios masculinos y femeninos:“Apreciado/a Sr./Sra.”, ya que producen un efecto de despersonali-zación y dan a la carta una apariencia de circular emitida en un envíomasivo e indiscriminado. No obstante se puede emplear la fórmula“Muy Sres. Nuestros” a partir de la tercera carta de cobro o cuando

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es una solicitud de pago con un tono más perentorio. Lo único quetendremos que valorar antes de utilizar un tratamiento u otro es el

grado de deferencia que estimamos más adecuado con el deudor,y la situación del impago que se reclama. Al propio tiempo, siem-pre que sea posible, se debe personalizar el saludo: “Estimado Sr.Sinblanca”.

Introducción

Antes de entrar en el fondo de la cuestión objeto de la reclamación,se puede empezar el mensaje empezando con una breve introduc-ción. Hay que evitar expresiones anticuadas como: “El motivo de la

presente […] ”; es preferible utilizar: “Mediante esta carta […] ”.

Cuerpo o desarrollo

Consiste en el conjunto de párrafos en los que se desarrolla el temacentral de la carta de reclamación. Como hemos indicado es aconse-

jable que los párrafos no superen las seis líneas y las frases tenganentre 20 y 25 palabras, y que se utilice un vocabulario claro, actual ypreciso.

El número de párrafos dependerá del asunto que se trate y de lacomplejidad de la reclamación.

Cuando se indica el importe de la deuda es recomendable resaltar lacifra del resto de caracteres, utilizando un tipo de letra más señala-da, como puede ser la negrita o con un mayor tamaño. Asimismo lacantidad escrita en número debe ir acompañada por el importe enletras para descartar la posibilidad de errores.

Conclusión

En las primeras misivas, la carta de reclamación debe concluir con unmensaje positivo y motivador. El acreedor debe dar por sentado queel cliente va a realizar el pago enseguida y que la relación comercialse va a normalizar.

Despedida

Una vez que se ha dado por finalizado el mensaje principal de lacarta de reclamación hay que cerrarla. En la despedida se utilizaránexpresiones de cierre concisas, cuyo grado de afecto o cortesíadependerá de la situación que se mantenga con el deudor y delgrado de presión de la misiva. La frase de despedida no debe incluir

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fórmulas arcaicas como: “Sin otro particular aprovechamos la oca- sión para saludarles muy atentamente”. Como norma general es pre-

ferible que la despedida sea corta y sencilla como: “Les saludamosatentamente”. Si la cuestión planteada en la carta urge una res-puesta, en la despedida se puede incluir este punto: “Esperamos

prontas noticias de su parte, reciban un atento saludo”.

Antefirma y firma

La antefirma es la fórmula de identificación que corresponde al acre-edor y a la persona que firma en nombre de la sociedad, y que sepone antes de la firma en la carta. La antefirma debe contener elnombre, apellidos y cargo de quien se hace responsable del conteni-

do de la carta.

Establecimientos García, S.L.

José García López

Director Gerente

La firma debe ser autógrafa, rubricada con tinta azul y aparecersiempre en todas las cartas, evitando la utilización de sellos de gomaestampillados que imitan las rúbricas de puño y letra.

AnexosSon los documentos que acompañan a la carta de reclamación, comopueden ser duplicados de facturas o estados de cuenta, y de los cua-les debe hacerse mención en la carta para que no haya dudas de suinclusión en caso de extravío de los mismos.

2.5.2 Estructura básica del mensaje de la carta de

cobroSi queremos que el mensaje sea perfectamente interpretado por eldestinatario de la carta, es importante cuidar la estructura de lamisma. La estructura elemental del cuerpo de la carta debe tenertres partes principales:

• Introducción• Desarrollo• Conclusión

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Introducción

La introducción permite explicar algunos antecedentes antes de

abordar directamente la reclamación. En la introducción nunca hayque pedir excusas por reclamar lo que por derecho le corresponde alacreedor, ya que se perdería mucha asertividad en el mensaje, perotampoco se debe empezar de forma agresiva o haciendo reprochesal deudor. Consecuentemente hay que empezar con un mensaje neu-tro y presentar los hechos de forma objetiva.

La introducción puede empezar con una construcción sintáctica sim-ple, palabras básicas, sin circunloquios ni anglicismos, y evitando losgerundios al inicio de la oración. La forma más adecuada de intro-ducir la carta es: “Nos ponemos en contacto con ustedes, puesto que

observamos que, contrariamente a su costumbre y a las condicionesde pago estipuladas, han dejado transcurrir el plazo sin remitirnos sucheque en cancelación de nuestra última factura que tenía un venci-miento el pasado […]”.

Desarrollo

El desarrollo es la parte del cuerpo de la carta en el que se aborda eltema en sus cuestiones principales, incluyendo los puntos y especifi-caciones. La estructura del desarrollo debe empezar por lo impor-tante y luego pasar a lo secundario. De este modo transmitimos laparte más importante del mensaje de forma inmediata y tenemosmás seguridad de que el deudor va a captar la información más rele-vante, ya que la gente suele dedicar mayor atención a la lectura delos primeros párrafos o frases de la misiva. Otro aspecto importantees la coherencia interna del texto; en primer lugar se debe efectuaruna exposición de los puntos de forma ordenada y progresiva; ensegundo lugar, se debe cuidar la uniformidad del texto, ya que cadacarta debe adecuarse a una situación comunicativa concreta, por loque debemos mantener el mismo registro y la misma fórmula de tra-tamiento al interlocutor. Por ejemplo, si adoptamos al principio unregistro muy formal tratando en plural y dirigiéndonos al deudorcon el tratamiento de “ustedes”, luego no se podemos pasar al “vos-otros” o pasar del plural “ustedes”, al singular “usted”.

Conclusión

La conclusión es el razonamiento que viene a cerrar el texto, enla-zando con la parte del desarrollo y dando las indicaciones al deudorpara liquidar las facturas pendientes. En las primeras cartas de recla-mación es bueno concluir con un mensaje positivo y conciliador ver-bigracia: “En la confianza de que solucionaremos este asunto lo

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antes posible y que las relaciones comerciales entre nuestras empresas quedarán normalizadas, quedamos a la espera de sus noticias”.

Por el contrario, en las cartas de reclamación más intimidatorias sepuede terminar con una última advertencia de las consecuencias quetendrán lugar si el moroso se empeña en mantener su postura de nopagar.

Cuando se quiere conseguir una rápida respuesta del moroso, unafórmula para la conclusión puede ser: “Les agradeceremos que avuelta de email nos indiquen la forma en que liquidarán las facturasantes citadas, ya que de lo contrario entregaremos los documentos anuestro gestor de cobros para que pase a visitarles”.

2.5.3 Los contenidos de una carta de cobro

Para redactar una correcta carta de reclamación, es recomendableincluir las siguientes cuestiones:

• Quién dirige la carta (identificación clara del acreedor con nombre,marca, anagrama que el deudor conozca y se eviten confusiones).

• A quién se le envía la carta (identificar al deudor con su razónsocial y dirigirla a la atención de la persona responsable de pagos).

• Por qué se le envía la carta (en base a qué negocio, operacionescomerciales, se ha producido la deuda y los artículos adquiridos).

• Qué facturas están pendientes indicando fecha, número, importe yvencimiento y también fecha y número del pedido y del albarán.

• Cuánto dinero debe pagar (importe principal más gastos e intereses).

• Cuándo debe pagar (dar plazo para efectuar el pago o fecha límite).

• Cómo debe pagar (transferencia, ingreso en efectivo, cheque).

• Qué información debe incluir en la transferencia para facilitar suidentificación y aplicación (nombre del pagador, número de refe-rencia del impago o del cliente, número de fax al que enviar elcomprobante, correo electrónico al que enviar el email con el avisode transferencia).

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• Dónde debe pagar (si tiene que personarse en unas oficinas).

• Con quién contactar como interlocutor válido del acreedor y cómohacerlo (nombre de la persona, teléfono fijo directo, móvil, email).

• Cuáles serán las consecuencias si no paga (intereses moratorios,registro morosos, bloqueo de los suministros, asesoría jurídica).

2.5.4 Lo que no hay que escribir nunca en las cartasde cobro

En las primeras cartas de cobro nunca hay que ofrecer al cliente faci-lidades de pago como pueden ser aplazamientos, moratorias, reno-vaciones o fraccionamientos en el reembolso de la deuda.

Con respecto al redactado del mensaje, si queremos conservar laasertividad, no hay que facilitar al moroso argumentos de disculpaque justifiquen el impago o quiten hierro al retraso. En las cartas decobro tampoco hay que proporcionar excusas o justificaciones aldeudor. Otro error es disculparse o justificar la solicitud de pago; elque tendría que excusarse es el moroso por no cumplir sus obliga-ciones.

Otro punto es que en las solicitudes de pago resulta imperativo cui-dar la legalidad de las conminaciones, no hay que escribir ciertascosas ya que pueden constituir delito, infracción administrativa oconculcar la ley de protección del honor. También hay que evitar lasdifamaciones, amenazas condicionales, injurias o calumnias, ya queal ponerse por escrito pueden acarrear graves problemas legales alacreedor.

Asimismo hay que vigilar a qué dirección se envían las cartas cuandoel deudor es persona física; solo se pueden utilizar aquellos domici-lios que ha facilitado previamente el deudor, autorizando su incor-

poración a los ficheros del acreedor. La otra posibilidad es que ladirección sea de libre acceso público (guías telefónicas, internet,páginas blancas).

Antes de enviar la carta es aconsejable que el acreedor la vuelva aleer en voz alta como si fuera el destinatario. Esta última leída per-mitirá detectar posibles fallos o una falta de claridad en el texto.

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2.6 ARGUMENTOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR ENLAS CARTAS DE COBRO

Un aspecto importante que marca la diferencia entre las solicitudesde pago y el resto de la correspondencia empresarial, es que el esce-nario es totalmente opuesto al que existe, por ejemplo, cuando seenvía una carta de oferta de servicios a un posible cliente. Por unlado, con anterioridad a la llegada de la misiva, el destinatario nosabe de qué trata la carta ni tiene la obligación de leerla, ya que noha sido solicitada; al propio tiempo no existe ninguna vinculaciónque lo une con el remitente. Por otro, la situación está dominadapor el destinatario, puesto que tácitamente el proveedor ruega quele dedique unos minutos de su tiempo. El destinatario de una carta

de oferta de servicios puede sentirse molesto por la pérdida detiempo, porque el remitente tiene sus datos personales, por serimportunado, por recibir un comunicado no deseado, etc. Por elcontrario, en una carta de cobro, el cliente sabe perfectamente dequé se trata y es él quien tiene una obligación legal y moral pen-diente con el remitente. Consecuentemente está fuera de lugar sen-tirse molestado cuando se le reclame el pago.

Con demasiada frecuencia el discurso empleado en las cartas dereclamación se basa esencialmente en las amenazas. Ahora bien, uti-lizando la amenaza el acreedor de entrada ya provoca un conflicto.Convencer al cliente de que pague voluntariamente nunca es tareafácil y requiere una buena comunicación entre acreedor y deudor.Conseguir el cobro de un impago por la vía de la gestión amistosarequiere mucha negociación persuasiva, lo que supone una relaciónconsensual, por lo que hay que empezar con un discurso positivo yun tono cortés. Si el acreedor en el primer contacto ya empieza ame-nazando al deudor, la comunicación quedará perjudicada. Una reglaa recordar es que en tiempos de crisis los deudores responden mejora estímulos positivos que a negativos.

En la argumentación empleada para convencer al deudor, es conve-niente que el acreedor –además de anunciar los aspectos desagrada-

bles de no pagar– también exponga las ventajas que obtendráliquidando amistosamente la deuda.

En una carta de reclamación los argumentos pueden ser de dos tipos:

• Argumentos objetivos

• Argumentos subjetivos

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2.6.1 Argumentos objetivos que se pueden utilizaren las cartas de cobro

Los argumentos objetivos son estrictamente racionales y están basa-dos en hechos como:

• La necesidad de respetar los acuerdos contractuales.

• El cumplimiento de determinadas cláusulas contractuales.

• La existencia de unas obligaciones legales fijadas por el DerechoMercantil.

• El riesgo de perder una ventaja financiera que tiene el cliente: des-cuentos, rapeles, tarifas preferentes, plazo de pago.

• Las consecuencias comerciales del retraso en el pago: cancelaciónde la línea de crédito de cliente, reducción del límite de riesgo, blo-queo de pedidos.

• Las consecuencias financieras del retraso en el pago: devengo deintereses moratorios, cobro de gastos de recobro.

• Las consecuencias jurídicas del impago: resolución anticipada del

contrato, interposición de una demanda judicial.

• Las repercusiones en la imagen de solvencia; inclusión en registrosde morosidad, notificación del impago a la aseguradora de créditos.

2.6.2 Argumentos subjetivos que se pueden utilizaren las cartas de cobro

Los argumentos subjetivos son emocionales y están basados enaspectos afectivos y emotivos como:

• La posible pérdida de la confianza del proveedor.

• La pérdida de la buena imagen que tenía el proveedor del cliente.

• Las molestias e incomodidades que suponen las reclamaciones depago.

• El “fair play” y la ética en los negocios.

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2.6.3 Los argumentos de presión en las cartas decobro

Por lo general, los argumentos usados para motivar al deudor debenir evolucionando progresivamente de los más suaves a los más agre-sivos. Si un argumento no funciona, el acreedor debe pasar a otro denivel superior.

En el momento de enviar la primera notificación al deudor, hay quedar por supuesto que al cliente le ha pasado por alto la liquidaciónde la factura y que la incidencia se va a solucionar enseguida, ya quese le considera un buen cliente. Consecuentemente los argumentospara motivar al deudor deben ir de los menos apremiantes a los másperentorios.

Los posibles argumentos dependerán del estadio de mora del clien-te y de su perfil. Los clientes que no son morosos recalcitrantes dese-an vivir tranquilos, no tener problemas ni tener que pagar interesesde demora, por lo que los argumentos que inciden sobre estos pun-tos suelen ser eficaces.

Con los clientes remolones se pueden utilizar distintos argumentosque incidan sobre la ética empresarial, el juego limpio, la reputacióndel cliente (a continuación se exponen diversos argumentos pero noquiere decir que se deban transcribir estos textos literalmente a lascartas, ya que deberán adaptarse al lenguaje epistolar).

• Les aplicamos unos precios muy competitivos porque pensamosque iban a pagar la factura a 30 días de la entrega de la mercan-cía, deben abonar la factura esta misma semana, de lo contrario nose justifica el descuento que les hemos aplicado.

• Necesitamos cobrar ya este saldo vencido, ya que estamos sopor-tando un coste financiero importante y deberemos repercutirlocon un cargo en su cuenta.

• Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestrasobligaciones, por favor, por justa reciprocidad, paguen la facturaen el plazo que acordamos, les pedimos “fair play”, hay que jugarlimpio.

• Apelamos a su honestidad para que nos hagan el pago de la deudainmediatamente.

• Es una lástima que por unas facturas atrasadas vayan a perder labuena reputación que habían alcanzado con nuestra empresa, ya

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que durante años han cumplido puntualmente con sus obligacio-nes.

Con clientes que tienen problemas de liquidez pero necesitan com-prar nuestro producto a crédito, ya que les interesa comercialmente,tenemos como argumentos el miedo a que se les cancele la línea decrédito, el bloqueo de nuevos envíos, el recorte de su límite de cré-dito.

• Si no pagan enseguida van a perder definitivamente la línea decrédito que tienen con nosotros.

• Tienen que pagar las facturas pendientes o por política de créditos

nos veremos obligados a retener los próximos pedidos.

• Si no cancelan los impagados en 48 horas, nos veremos obligados asuspender por tiempo indefinido el suministro.

• Si no recibimos el pago esta semana deberemos rebajar su límite decrédito a solo 6.000 euros.

Con morosos contumaces que están vacunados con cartas de cobroestándar hay que utilizar argumentos que despierten su temor atener dificultades para seguir operando en el sector, a que le embar-

guen su patrimonio o a tener problemas con los tribunales. Reiteroque estos argumentos no se deben transcribir literalmente en las car-tas, ya que deberán adaptarse al lenguaje de la correspondenciacomercial.

• Como no paguen la deuda, les vamos a incluir en el registro demorosos sectorial.

• En caso de que no paguen la deuda, vamos a entregar el expe-diente a nuestra empresa de recobros.

• Si en 48 horas no pagan la deuda, vamos a pasar el tema al bufetede abogados. Ustedes perderán mucho tiempo y dinero en pleitosy el juzgado embargará sus propiedades. Al final, con las costasprocesales, intereses legales y gastos pagarán el doble de lo que lesreclamamos amistosamente.

• Si no pagan la deuda, iniciaremos acciones judiciales, y además delos perjuicios de la demanda judicial, figurarán durante muchosaños en bases de datos de ejecutados por los tribunales.

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2.7 LA PREPARACIÓN DE LAS CARTAS DE COBRO YEL PROCESO DE ENVÍO

2.7.1 El proceso de preparación de las cartas

Las empresas deben tener un conjunto de cartas de reclamación yaprediseñadas y que se deben adaptar a las circunstancias de cadaimpagado y situación. Consiguientemente hay que preparar unasecuencia de cartas para los distintos escenarios que nos podamosencontrar en función de la tipología de la deuda y categoría de deu-dor. Por ejemplo, no se pueden enviar los mismos modelos de cartas

a un cliente normal que se ha despistado a la hora de hacer la trans-ferencia que al moroso contumaz que ha entregado un cheque sinfondos. Tampoco se puede utilizar el mismo tono de apremio en laprimera carta a un cliente que ha devuelto un cargo en cuenta queel que se empleará en la tercera notificación. Hoy en día, gracias alos programas de tratamiento de textos, el trabajo de redactar losdistintos modelos de carta se amortiza rápidamente y vale la penadedicar un pequeño esfuerzo a tener diferentes documentos “prefa-bricados” que se pueden emplear para cada tipo de acuerdo con lascaracterísticas especiales en común del deudor y del escenario derecobro.

Asimismo, si se quiere utilizar correctamente la correspondencia nose puede enviar una única carta (porque pocas veces el deudor pagadespués de recibir el primer requerimiento). Tampoco se puede tenerun solo tipo de carta y limitarse a hacer los envíos indicando única-mente en el encabezado con letras mayúsculas y en color rojo: “pri-mera reclamación”, “segunda reclamación”, etc.

Por el contrario, hay que seguir una secuencia sistematizada con elenvío de distintas cartas en las que la presión y el tono de apremiovayan aumentando progresivamente. Para ello hay que establecerun proceso de varias fases de reclamación y en cada una de ellas

tener un modelo de carta predeterminado que se puede adaptarsegún las características del impago. Es importante que desde la pri-mera carta de cobro hasta el anuncio del traslado a asesoría jurídica(o a una empresa de recobros) el tono y contenido de la carta vayavariando en función al grado de apremio que le queramos otorgar.

Como ejemplo podemos establecer un proceso con cinco cartas dereclamación para un cliente cuya forma de pago era por reposiciónde fondos mediante transferencia. Con todo, no existe ningunanorma que dicte que es necesario enviar cinco cartas; el número deepístolas dependerá de la política de cobros de cada empresa y de las

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características de los impagos que se reclamen. Más adelante se pre-sentan ejemplos de cómo hacer la redacción de estas cinco cartas.

• La primera carta será breve y amable. Esta notificación adoptará laforma de recordatorio. En ocasiones el cliente se puede despistar ose le pasa por alto hacer la transferencia, por lo que hay que evitarofenderlo. Tampoco hay que caer en el otro extremo de ser dema-siado prudentes a la hora de redactar la carta. Cuando se empleael tono y estilo adecuados un cliente normal no se sentirá ofendi-do cuando se le reclama el pago, ya que es perfectamente cons-ciente de que tiene una obligación pendiente. No obstante, hayque indicar de forma clara que hay un retraso en el cumplimientode la obligación de pago y que si no abona la factura en un tiem-

po determinado, solicitaremos los intereses de demora que marcala Ley de lucha contra la morosidad. Además la carta debe incitaral deudor a contactar telefónicamente con el acreedor.

• La segunda carta se enviará según las circunstancias entre 8 y 10días después de la primera. Esta misiva puede ser también bastan-te amable pero utilizando algún argumento que estimule el pago;por ejemplo, indicar el tanto por ciento del interés de demora eimporte de los intereses moratorios que se devengan por el retra-so en la liquidación de la factura.

• La tercera debe ser más larga que las anteriores y debe utilizarargumentos convincentes, por ejemplo añadiendo a los interesesde demora los gastos de recobro e indemnizaciones producidas porel impago. Además debe incitar al deudor a contactar con el acre-edor para llegar a un acuerdo. El acreedor puede utilizar técnicasde presión psicológicas como apelar al juego limpio, el interéscomún, la cooperación entre ambas empresas, concesiones otorga-das en el pasado o a su integridad. También se puede informar alcliente del bloqueo de los pedidos si no cancela los impagos.

• La cuarta misiva ha de usar argumentos intimidatorios y apremiaral moroso con la adopción de medidas comerciales y jurídicas si nohace el pago inmediatamente.

• La quinta y última carta ha de ser claramente conminatoria; hay quedar un ultimátum al moroso y advertirle de las consecuencias que ten-drá su negativa a llegar a un acuerdo de pago. En esta etapa es con-veniente conminar con acciones judiciales u otras medidas dentro dela legalidad como puede ser la inclusión en un registro de morosos.

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2.7.2 La secuencia y tempo en el envío de las cartas

Ya hemos visto que la reclamación de impagos por la vía epistolarrequiere el envío de una batería de cartas en las que vamos aumen-tando el tono perentorio a medida que avanzamos en el nivel deapremio al moroso. Muchas empresas se dedican a enviar todas lascartas de reclamación una vez al mes y si el cliente no responde,esperan al mes siguiente para lanzar la segunda reclamación yluego la siguiente, y así sucesivamente hasta agotar la serie de noti-ficaciones. Consecuentemente se da el caso de que un moroso reci-be la tercera carta de reclamación en la que se le otorga un plazode tres días para realizar el pago de la deuda, y hasta un mes des-pués no recibe la cuarta carta de apremio en la que se le conceden

solo 24 horas para liquidar el débito. Salta a la vista que el morosono se toma en serio la perentoriedad de las reclamaciones si pasan720 horas (treinta días de calendario) para apurar el plazo de 72 a24 horas.

Otro error muy frecuente (motivado por un temor infundado amolestar al cliente) es esperar tres o cuatro semanas desde el impa-go para enviar la primera carta de reclamación. Mi hipótesis es quesi deseamos que la gestión de cobros sea eficaz, no hay que esperarmás de cinco días para despachar la primera carta de cobro. Además,si el deudor no reacciona, es conveniente no esperar más de diez díasentre el envío de la primera carta y la segunda, y no dejar más deocho días entre la segunda y la tercera carta. La cuarta carta deberáser enviada como máximo seis días después del envío de la tercerareclamación. Asimismo se pueden reforzar las acciones postales conemails, faxes y llamadas telefónicas a partir de la segunda carta dereclamación.

Es importante que las últimas cartas de cobro sean firmadas pordirectivos de la empresa como el Credit Manager o el DirectorFinanciero para escenificar ante el moroso que su situación ha llega-do al límite y que su expediente se encuentra sobre la mesa de la per-sona con autoridad para tomar medidas expeditivas.

2.7.3 El control de las devoluciones

Un buen número de cartas no alcanzarán a su destinatario o vendrándevueltas al remitente. En el reverso del sobre es conveniente impri-mir un recuadro de “Causas de devolución” dividido en dos bloques:“Dirección incorrecta” y “Otras Causas”.

Dentro del primer apartado se pueden incluir los siguientes motivos:

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• Nombre de calle inexistente

• Número de finca inexistente

• Planta o puerta inexistente

• Código postal erróneo

• Nombre de localidad erróneo

Dentro de la segunda categoría:

• Fallecido

• Marchó de la dirección

• Desconocido en las señas

• Rehusado

Nadie duda de la importancia de establecer un control y seguimien-to de las devoluciones, por lo que, en primer lugar, se debe bloquearel envío de más cartas a una dirección errónea (ahorro de costes) yseguidamente agrupar por categorías el motivo de la devoluciónpara llevar un control estadístico. Cuando una carta venga devueltapor llevar una dirección incorrecta, el Departamento de Cobrosdeberá hacer indagaciones para corregir el error o averiguar la direc-ción correcta del deudor. Cuando una empresa diariamente envíemuchas cartas, la solución es incluir un código de barras en las docu-mentos y así se ahorra tiempo y trabajo para hacer la clasificación dedevoluciones.

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2.8 MODELOS DE CARTA DE COBRO

Como ejemplos prácticos en primer lugar vamos a ver las cinco cartasde reclamación para un cliente cuya forma de pago era por reposi-ción de fondos mediante el envío de cheque o transferencia.

2.8.1 Modelo de carta de primera notificación

Esta carta de cobro forma parte de un proceso de varias fases. Elacreedor nunca debe dar por sentado que el cliente ha dejado depagar intencionalmente y que se muestra reluctante a liquidar la fac-

tura porque hay un buen número de razones por las que un clienteno paga una factura. Por ejemplo, el cliente no ha recibido la factu-ra. Puede que el cliente haya enviado un cheque y este se haya extra-viado. A lo mejor se ha olvidado hacer la transferencia. Así pues,puede existir una controversia comercial o una factura discutida.Consecuentemente esta primera carta tiene que ser una peticióneducada para regularizar la cuenta sin que trasluzca nada que puedaparecer un reproche por el impago.

El modelo de carta que vemos a continuación es un recordatoriopara reclamar el pago cuando el deudor no ha efectuado la reposi-ción de fondos a tiempo, por lo tanto aunque indica que hay una

demora en el pago, su estilo es amable, ya que no hemos perdido laconfianza en el cliente. En el texto se utiliza la terminología “pen-dientes de pago” como eufemismo para no decir “impagadas”.

En la carta se incluyen los datos de las facturas pendientes y se remi-ten copias de las mismas. Asimismo se invita al cliente a contactarcon la persona responsable de su cuenta por si existe alguna inci-dencia que impide hacer el pago. En la misiva se menciona el dere-cho de cobrar intereses moratorios en aplicación de la Ley 3/2004,pero se otorga un período de gracia al cliente dándole la oportuni-dad de abonar la factura rápidamente para evitar los costes finan-

cieros. Otro punto a añadir es la relación de facturas no vencidas, yaque si la carta se retrasa o el destinatario la lee muchos días despuésde su emisión, el saldo puede aumentar considerablemente, y si secontacta telefónicamente con el deudor, este puede argumentar quese le ha reclamado un importe inferior en la carta y de esta formagenerar una discrepancia.

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Membrete del acreedor

Lugar y fecha de la carta

Deudores Ibéricos, S.L.

C/ del Desengaño, 13

28009 Madrid

A la atención del Sr. Hernández

Administrador único

Estimados Sres.:

Como ustedes saben, somos sus proveedores habituales de materialeléctrico desde el año 2000. La forma de pago estipulada es median-te un aplazamiento de 60 días contados desde la fecha de entregade los suministros y el medio de pago es un cheque nominativo.

Este mes, al efectuar un repaso de su cuenta, hemos comprobadoque las facturas n.º 156/2012 y 159/2012 que totalizan un importe de34.700 euros, están vencidas y todavía figuran como pendientes depago, ya que contrariamente a su costumbre, han dejado transcurrir

los vencimientos sin remitirnos su cheque.

Les adjuntamos copias de las dos facturas n.º 156/2012 y 159/2012emitidas el pasado 20 de marzo y correspondientes a dos suministrosde mil cajas de transformadores del número 2, modelo 174.

Les rogamos que comprueben sus datos contables y procedan a regu-larizar su cuenta a la mayor brevedad posible. Para ello les recomen-damos que nos efectúen una transferencia a nuestra cuenta IBANES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo constar su razón social yCIF) y que nos envíen el comprobante al fax 914846561 o escaneadopor email para facilitar su contabilización.

En caso de tener alguna duda sobre la documentación concernientea su deuda, les rogamos que se pongan en contacto con el Sr. Garcíaen el teléfono 914846560 o a través del correo electrónico [email protected].

Por lo tanto permanecemos a la espera de recibir su pago lo antesposible para evitar el cargo en su apreciada cuenta de los interesesmoratorios devengados desde el vencimiento de la factura, en con-formidad con las disposiciones de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre2004, reformada por la Ley 15/2010.

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Reciban un cordial saludo,

Juan Pérez

Gestor de cobros Legítimo Acreedor, S.A.

Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministrosde mil cajas de transformadores del número 2, modelo 174.

2.8.2 Modelo de carta de segunda notificación

Cuando el cliente es solvente y buen pagador la normal es que des-pués de recibir la primera notificación, pague la deuda o se pongaen contacto con el proveedor.

En cambio, si después de recibir la primera carta no paga ni contes-ta, después de un plazo prudencial habrá que enviar una segundareclamación. La segunda carta puede también ser escueta y escritaen tono neutro pero que induzca al pago, indicando que ya ha habi-

do una reclamación previa que no ha sido atendida. Como en la pri-mera carta, en esta comunicación también se incluyen los datos delas facturas pendientes y, si el acreedor lo considera oportuno, sedeben remitir nuevamente copias de las mismas así como un extrac-to de cuentas del cliente.

Esta carta fija un plazo de pago máximo y como forma de pago, latransferencia. En este mensaje ya se incluye el devengo de los inte-reses moratorios y la conveniencia de efectuar el pago lo antes posi-ble para que los costes financieros no sigan incrementándose. Lacarta está firmada por el supervisor de cobros para demostrar al deu-

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Fra. n.º fecha fra. Vto. fra. importe demora en días

Fra. n.º fecha fra. Vto. fra. importe demora en días

Total deuda a fecha de hoy: 34.700 euros.

Relación de facturas no vencidas

Fra. n.º fecha fra. Vto. fra. importe




dor que su situación ha empeorado. En esta carta se utiliza el meta-lenguaje, ya que se le envía un mensaje subliminal al introducir una

palabra que en principio es negativa: “morosidad”, pero camufladaen la denominación de la Ley 3/2004 que en la carta anterior solo sehabía citado con su código numérico.



Deudores Ibéricos, S.L.C/ del Desengaño, 13

28009 Madrid



Estimados Sres.:

Con referencia a nuestra anterior carta con fecha 15 de mayo en laque les comunicábamos la existencia de dos facturas impagadas,lamentamos comunicarles que el importe del principal de la deudase ha visto incrementado con los intereses de demora devengadoshasta la fecha en aplicación del art. 7 de la Ley 3/2004, “de medidasde lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales”, y cuyacuantía total asciende hoy a 34.950 euros.

Les adjuntamos por segunda vez copias de las dos facturas n.º156/2012 y 159/2012 emitidas el pasado 20 de marzo y correspon-dientes a dos suministros de mil cajas de transformadores del núme-

ro 2, modelo 174. Asimismo les adjuntamos un extracto de su cuentacon los movimientos de los últimos 3 meses.

Por consiguiente, les rogamos que nos hagan efectivo dicho importeen un plazo máximo de diez días desde la fecha de esta carta.

Para el reembolso es necesario que nos efectúen una transferencia anuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo cons-tar su razón social y CIF) y que nos envíen el comprobante al fax914846561 o escaneado por email. Para cualquier duda les atenderáel Sr. García en el teléfono 914846563 o a través del correo electró-nico [email protected].

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Permanecemos a la espera de recibir cuanto antes su transferenciapara evitar que los intereses moratorios sigan aumentando.

En la confianza que nuestra solicitud sea atendida, les saludamosatentamente.

José Gutiérrez,

Supervisor de cobros Legítimo Acreedor, S.A.

Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministrosde mil cajas de transformadores del número 2, modelo 174.

2.8.3 Modelo de carta de tercera notificación

El cliente que no ha reaccionado a las dos primeras cartas ni ha ofre-cido una solución cuando el acreedor ha intentado negociar un

acuerdo de pagos por teléfono; debe recibir una tercera carta que esmás larga y apremiante que las anteriores. La tercera carta debe ins-tar al pago haciendo mención de los intereses de demora y de losgastos de cobro que se están acumulando. Esta carta deja la puertaabierta para que el deudor contacte y ofrezca una solución, incitán-dolo a hacerlo pero sin ofrecerle prórrogas o fraccionamientos, yaque la expresión utilizada es bastante ambigua. También se apela ala colaboración mutua y a la necesidad de corresponder con el buentrato dispensado por el proveedor que les ha sacado de más de unapuro. En esta fase se inicia una presión pero todavía no se conminacon emprender acciones legales.

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Fra. n.º fecha fra. Vto. fra. importe demora en días intereses devengados


Total deuda intereses moratorios a fecha [día/mes/año]

Relación de facturas no vencidas









28009 Madrid



Apreciados Sres.:

En nuestras dos cartas anteriores les hemos requerido el pago de lasfacturas n.º 156/2012 y 159/2012 emitidas el pasado 20 de marzo quefiguran en su cuenta como impagadas desde hace más de 30 días; sinembargo, hasta la fecha no hemos recibido ningún reembolso.

Asimismo tampoco hemos obtenido ninguna respuesta a nuestrascuatro llamadas telefónicas efectuadas a lo largo de la semana pasa-da ni de los dos correos electrónicos que les hemos enviado.

Como ustedes saben, el último pedido que les suministramos fueentregado de forma excepcional, ya que su empresa no tiene clasifi-cación de riesgo por nuestra aseguradora de crédito y en estos casoscobramos al contado nuestros suministros.

Por consiguiente, nos cuesta entender esta demora en el pago de lasfacturas y la falta de cooperación que nos estamos encontrando, yaque somos un proveedor que ha cumplido de forma irreprochablecon ustedes y que les ha ofrecido su mejor colaboración.

Consecuentemente les rogamos que de forma inmediata procedan aabonar dichas facturas que totalizan a fecha de hoy 35.250 euros,

mediante transferencia bancaria a nuestra cuenta bancaria IBANES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo constar su razón social yCIF) y que nos envíen el comprobante al fax 914846561 o escaneadopor email. Para cualquier duda les atenderá el Sr. García en el telé-fono 914846563 o a través del correo electrónico [email protected].

En caso de que no pueda hacer efectivo el pago de la deuda, les invi-tamos a que se pongan en contacto con nosotros lo antes posible,con el fin de negociar opciones que puedan solucionar estos impa-gados y evitar la acumulación de intereses moratorios en aplicaciónde la Ley 3/2004, de 29 de diciembre.

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En caso de no recibir la transferencia ni tener noticias de ustedes enel plazo de cinco días, deberemos abrir un expediente de riesgo y

adoptar las medidas comerciales que dicta nuestra política de crédi-tos, entre las que figura bloquear los pedidos. Les recordamos quede conformidad con el art. 8 de la Ley 3/2004 tendrán que abonartodos los gastos de gestión de cobros que se generen así como losintereses de demora.

A la espera de que nuestra demanda sea atendida esta semana, lessaludamos atentamente.

Alfonso Bravo,

Jefe de Cobros Legítimo Acreedor, S.A.

Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministrosde de mil cajas de lápices del número 2, modelo 127.

2.8.4 Modelo de carta de cuarta notificación ointimidatoria

Esta cuarta carta tiene un tono mucho más apremiante y recalcando laurgencia del pago. La comunicación patentiza que ha pasado dema-siado tiempo sin que el cliente haya pagado ni demostrado su buenavoluntad para negociar un acuerdo. La carta hace mención a “medi-das tanto de riesgo crediticio como jurídicas”, con el fin de enviar unmensaje intimidatorio al moroso, aunque deja la puerta abierta, yaque todavía se puede llegar a una solución amistosa. El redactado dela carta no conmina directamente con una demanda judicial, ya que sereserva este ultimátum a la quinta carta de reclamación, pero se puedeinferir que el acreedor acudirá a los tribunales a menos que reciba elpago en 72 horas. El tono de la carta es mucho más perentorio que lasanteriores, aunque manteniendo la cortesía comercial. Esta carta esaconsejable enviarla por correo certificado urgente.

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Total deuda con gastos e intereses moratorios hasta la fecha Relación de facturas no

vencidas







28009 Madrid



Muy Sres. nuestros:

Por cuarta vez nos vemos obligados a reclamarle el pago de las fac-turas n.º 156/2012 y 159/2012 que están en situación de mora hace60 días y que están devengado intereses moratorios por un importediario de 6,29 euros en aplicación del artículo 7 de la Ley 3/2004, delucha contra la morosidad.

Además, a estas cuantías hay que añadir los gastos de recobro queestamos cargando en su cuenta y que ascienden hasta la fecha a254,25 euros en aplicación del artículo 8 de la citada Ley.

Hasta la fecha no hemos recibido ningún pago y tampoco se hanpuesto ustedes en contacto para negociar un acuerdo de pagos. Portanto, a pesar de haber manifestado en diversas ocasiones por escri-to y verbalmente nuestra buena disposición para buscar un plan depagos, no han demostrado interés en acordar una solución amistosa.

Por lo cual, si en el plazo máximo de tres días desde la recepción deesta notificación no nos llega una transferencia bancaria por impor-te de 35.899,21 euros, nos veremos obligados a tomar medidas lega-les, en defensa de nuestros derechos de crédito.

No obstante, todavía confiamos que efectuarán el pago sin másdemoras para evitar que las relaciones mercantiles entre nuestrasdos empresas sufran un deterioro irreversible.

Atentamente,

David Cabeza

Director de riesgos, Legítimo Acreedor, S.A.

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2.8.5 Modelo de carta de quinta notificación oconminatoria

Algunas empresas utilizan solo cuatro cartas de reclamación –inclusohay quienes solamente envían tres misivas– y envían ya directamen-te esta quinta notificación (en lugar de enviar la cuarta comunica-ción que hemos visto en el apartado anterior). El recobro deimpagados no es una ciencia exacta y cada empresa debe diseñar susprocedimientos de reclamación y determinar el número de cartasque se enviarán.

En este tipo de carta es conveniente empezar con un reclamo quellame la atención al deudor y que le motive a leer el resto del texto.Se trata de una frase colocada al principio de la carta que anuncie almoroso lo que puede ocurrirle y que atraiga su interés por el conte-nido epistolar.

La carta manifiesta que el acreedor va a interponer una reclamación judicial, ya que el moroso no le deja otra alternativa. El texto anun-cia que la demanda judicial a medio plazo va a resultar mucho máscostosa para el deudor. Con todo, el moroso todavía tiene la opor-tunidad de ahorrarse mucho dinero y complicaciones si efectúa elpago en las próximas 48 horas y evitar que el expediente sea entre-gado a los abogados.

Esta carta es una notificación conminatoria final y un ultimátum almoroso, y se le remite como última reclamación extrajudicial almoroso. La carta está firmada por el Director AdministrativoFinanciero o Gerente de la empresa para que el moroso entiendaque el asunto ha llegado al final del escalafón y que es el últimoaviso amistoso. Asimismo es conveniente enviar esta carta porBurofax con acuse de recibo y certificación de contenido, no solopara presionar psicológicamente al moroso, sino también para acre-ditar fehacientemente que el acreedor ha reclamado el pago extra-

judicialmente.





28009 Madrid

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Muy Sres. nuestros:

Lamentamos comunicarles que 48 horas después de recibir esteBurofax vamos a interponer una demanda judicial en su contra.

Esta es la quinta carta que les escribimos reclamando el pago denuestras dos facturas: n.º 156/2012 y n.º 159/2012, que con los inte-reses moratorios devengados y los gastos de cobro añadidos, hangenerado una deuda por valor de 36.119,28 euros.

Hasta la fecha, y a pesar de nuestras reclamaciones escritas, diversosemails y numerosas llamadas efectuadas, ningún directivo de suempresa nos ha facilitado una solución concreta para el reembolsode la citada deuda.

En consecuencia, dentro de las próximas 48 horas a partir de larecepción de la presente notificación, nos veremos obligados a tras-ladar esta deuda en situación de morosidad a nuestra asesoría jurí-dica para que los abogados procedan a reclamarles judicialmente elpago.

Sentimos tener que tomar esta decisión a la que su silencio nos obli-ga, y estaremos a su disposición para liquidar la deuda por la víaextrajudicial dentro del plazo de 48 horas y eludir el procedimiento

judicial que se interpondrá en su contra, evitando con ello múltiplesincomodidades así como la acumulación de costas judiciales, gastosprocesales, intereses moratorios y gastos resarcitorios en aplicaciónde la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, de lucha contra la morosidad,y demás legislación vigente.

Atentamente,

Gustavo Torres

Director Administrativo financiero, Legítimo Acreedor, S.A.

2.8.6 Modelo de carta por incumplimiento de unacuerdo de pagos

Este tipo de cartas se utiliza cuando el moroso incumple el acuerdode pagos y devuelve pagarés o letras; es recomendable enviarlas porBurofax con acuse de recibo.

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28009 Madrid



Muy Sres. nuestros:

Mediante este escrito les informamos de que no están cumpliendocon el plan de pagos que previamente acordamos en el mes de abrilpara liquidar la deuda que ustedes tienen contraída con nuestraempresa mediante un fraccionamiento en tres pagos.

El pasado día 24 de julio nos ha venido devuelto impagado su paga-ré n.º 81962117, emitido en fecha 12 de abril de 2012, con venci-miento en fecha 22 de julio de 2012 por importe de 10.000,00 euros.Dicho pagaré fue entregado junto con otros dos en el acuerdo de

pagos con reconocimiento de deuda suscrito por ustedes.Al haber venido impagado este documento cambiario les informa-mos de que antes del próximo día 29 de julio debe ser reintegradoen su totalidad, más los gastos de devolución e intereses de mora,que ascienden a 250 euros.

En el supuesto de que el día 29 de julio no hayamos recibido el impor-te del pagaré más los gastos de devolución e intereses, consideraremosque no están aprovechando la oportunidad que les concedimos paraliquidar de forma extrajudicial su deuda y procederemos a interponeruna demanda judicial en su contra para reclamarle el importe adeu-

dado más los intereses moratorios y legales y las costas procesales.Les avisamos de que un pagaré es un documento que tiene apareja-da la acción ejecutiva en juicio cambiario y que nos faculta para soli-citar de inmediato al juzgado el embargo preventivo de bienes talescomo cuentas corrientes, depósitos y carteras de valores.

A la espera de recibir sus noticias, les saludamos atentamente.

Gustavo Torres

Director Administrativo financiero, Legítimo Acreedor, S.A.

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2.8.7 Modelo de carta de requerimiento de pagofehaciente extrajudicial al deudor

En muchos casos es conveniente que el abogado haga un intento decobrar la deuda por la vía extrajudicial y de acreditar legalmentedicho requerimiento de pago (también denominado intimación) almoroso. Es necesario enviar esta carta por Burofax con certificaciónde contenido y acuse de recibo para que la notificación sea feha-ciente a efectos legales. Esta comunicación se envía con la finalidadde que el deudor realice el pago del importe reclamado sin necesi-dad de llegar hasta los tribunales, o, en su defecto, conseguir que elmoroso recalcitrante se ponga por fin en contacto con el abogadodel acreedor para solucionar la deuda de forma amistosa.

El envío de un requerimiento de pago fehaciente es muy convenien-te, ya que en caso de demanda judicial, el acreedor debe demostrarque ha intentado cobrar su crédito por la vía amistosa antes de inter-poner la demanda para que el Juzgado imponga siempre todas lascostas procesales al moroso. En caso de tratarse de importes elevadoso de venir rechazado el Burofax por el destinatario, convendría hacerel requerimiento de pago por vía notarial.

Hay que tener en cuenta que cuando se envía una carta indicando enel membrete las expresiones: “Asesoría jurídica”, “Abogados deempresa” “Departamento legal” “Servicios jurídicos” o cualquiera

de sus variantes, la carta debe estar firmada por un abogado cole-giado y debe figurar su número de colegiación.

Asesoría Jurídica

Legítimos Acreedores, S.A.

Dirección

Teléfono




28009 Madrid



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Muy Sres. nuestros:

Mediante este Burofax les notificamos que nuestro director de

Administración nos ha encomendado la gestión recuperatoria de ladeuda contraída por ustedes con nuestra sociedad, dimanante delimpago de una factura y que asciende a fecha de hoy a un importede 36.289,78 euros.

Con miras a evitar una demanda judicial, les proponemos liquidardicha deuda por la vía amistosa. Por consiguiente deben efectuar elpago de su totalidad en un plazo máximo de cuatro días a partir dela recepción de este requerimiento de pago mediante transferenciaa nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886, haciendoconstar su razón social y NIF.

Una vez efectuado el pago, es necesario que nos remitan por telefaxel justificante del mismo al fax n.º 918899937 para aplicar el cobro yparalizar las acciones legales.

En caso de no recibir la transferencia dentro del plazo indicado, nosveremos obligados a iniciar las acciones pertinentes en defensa denuestro derecho de crédito, interponiendo una demanda judicial ensu contra.

Atentamente,

Asesoría Jurídica de Legítimos Acreedores, S.A.Firmado Juan Letrado, Colegiado n.º 11.475 del ICAM

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3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOSDE PAGO

3.1 LAS RAZONES DE UN ACUERDO AMISTOSO YSUS POSIBLES CONSECUENCIAS

En muchas ocasiones el acreedor no puede conseguir el cobro inme-diato de la deuda, puesto que el moroso no dispone de la liquidezsuficiente para pagar todo el crédito impagado de golpe y tampocoes posible que genere en corto plazo fondos suficientes para liquidarla totalidad del débito. Por lo tanto, el acreedor ha de ser pragmáti-co, y antes de iniciar un procedimiento judicial ha de negociar una

solución amistosa que puede resultar ventajosa para todas las partes.Por supuesto el acreedor deberá correr con el riesgo de que si con-cede al deudor un alargamiento o un aplazamiento en el tiempo, lasituación puede acabar en un procedimiento concursal o en unainsolvencia definitiva del deudor que hará imposible la recuperacióndel impagado. También el gestor de recobros ha de tener mucho cui-dado al negociar la recuperación del débito y estudiar a qué clase deacuerdos llega con un deudor, puesto que si no controla la situaciónpuede producirse un aumento paulatino de la deuda y ser peor elremedio que la enfermedad. Otro peligro es que el moroso profe-sional llegue a un acuerdo de pagos con el acreedor, pero con elúnico propósito de seguir recibiendo suministros de mercancía e irincrementando la deuda en lugar de disminuirla, utilizando la tácti-ca de hacer un pago de vez en cuando pero en realidad ir devol-viendo el doble de lo que paga.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que con harta frecuencia elacreedor tiene poco documentada la deuda, por lo que tendrá porobjetivo intentar mejorar la posición de la empresa a la hora de acre-ditar su derecho de cobro y conseguir una documentación querefuerce sus posibilidades de tener éxito en caso de reclamar judi-cialmente el crédito moroso. También el acreedor deberá obtener

mayores garantías para el cobro del débito, por lo que ha de inten-tar conseguir garantías personales –avalistas, fiadores– o bien garan-tías reales (hipotecas, prendas).

3.2 LA TRANSACCIÓN O ACUERDO TRANSACCIONAL

La transacción es un contrato por el cual las partes resuelven sobreun litigio comercial o controversia mercantil, mediante concesiones

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mutuas. El acuerdo transaccional es llegar a un acuerdo cuando lareclamación de la cantidad no es aceptada por el deudor, que alega

la existencia de una disputa comercial. Lo más habitual es que el deu-dor no esté conforme con la calidad o cantidad de los artículos reci-bidos. Lo que hace el gestor de cobros en estos casos es cederparcialmente para negociar un acuerdo de pago aceptable. De estaforma se lleva a cabo la transacción, el deudor liquida el importeacordado y su obligación se extingue definitivamente.

Las razones por las cuales el acreedor suele aceptar las transaccionescomo mal menor, son la dificultad de defender con éxito su posturasi acude a la vía judicial y los gastos que le ocasionaría acudir a lostribunales para resolver el pleito, así como la lentitud de los proce-dimientos judiciales. En definitiva el acreedor prefiere transigir y

cobrar algo menos que arriesgarse a que la cuerda se rompa y nocobrar nada. Los acuerdos transaccionales más comunes consisten enreducir el importe del crédito, pero también puede combinarse conun pequeño aplazamiento para el pago de la deuda.

Hay que destacar la importancia de plasmar este acuerdo transaccio-nal en un documento escrito que puede ser perfectamente un con-trato privado a tenor de lo prescrito en el apartado segundo delartículo 1280 del Código Civil: “También deberán hacerse constar por escrito, aunque sea privado, los demás contratos en que la cuantíade las prestaciones de uno o de los dos contratantes exceda de 1.500

pesetas”.El Derecho Mercantil adopta el principio de libertad de forma paralos contratos, como señala el artículo 51 del Código de Comercio:“Serán válidos y producirán obligación y acción en Juicio los contra-tos mercantiles, cualesquiera que sean la forma y el idioma en que secelebren, la clase a que correspondan y la cantidad que tengan por objeto, con tal que conste su existencia por alguno de los medios queel Derecho civil tenga establecidos. Sin embargo, la declaración detestigos no será por sí sola bastante para probar la existencia de uncontrato cuya cuantía exceda de 1.500 pesetas, a no concurrir con

alguna otra prueba”.Consecuentemente las partes podrán elegir libremente la forma delos contratos mercantiles y estos serán válidos, incluso los verbales.No obstante, los contratos verbales no son aconsejables puesto quesuponen la dificultad de su prueba; el artículo 51 del Código deComercio nos dice que no se podrá probar la existencia de un con-trato cuya cuantía exceda de 1.500 pesetas, utilizando como medioprobatorio único y exclusivo la prueba de testigos.

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Modelo de acuerdo transaccional con un deudor

En la ciudad de Valencia a _____ de ________ de 2012

Reunidos:

De una parte D._____________________, mayor de edad, con domici-lio profesional en _______________ y DNI ____________, actuando ensu calidad de apoderado de la empresa Acreedores Legítimos, S.A.

De otra parte D.__________ _____________, mayor de edad, con domi-cilio profesional en _______________ y DNI ____________, actuando ensu calidad de apoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.

Intervienen

El primero

D.__________ _____________ en nombre y representación de la enti-dad mercantil Acreedores Legítimos S.A., inscrita en el RegistroMercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Sección_____Hoja________, con domicilio social en _____________, CIF n.º_____________, con poder suficiente para contratar según escriturapública otorgada ante el notario Don_________ con el n.º de proto-colo_______ de fecha ________.

El segundo

D.__________ en nombre y representación de la entidad mercantilSomos Deudores S.L. , inscrita en el Registro Mercantil de_______,Tomo____, Libro _______ Sección_____ Hoja________, con domiciliosocial en _____________, CIF n.º _____________, con poder suficientepara contratar según escritura pública otorgada ante el notarioDon_________ con el n.º de protocolo_______ de fecha ________.

Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante parasuscribir, otorgar y obligarse el presente acuerdo transaccional, ydeclarando tener poderes suficientes y que estos no han sido ni dero-gados ni cancelados.

Exponen, reconocen y acuerdan:

1).- Que Acreedores Legítimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han veni-do sosteniendo relaciones comerciales de compraventa de productos

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de alimentación en el marco de una relación contractual.

2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L.

cursó una serie de pedidos y adquirió a Acreedores Legítimos, S.A.una serie de partidas de productos de confitería, procediendo estaúltima a su entrega, a través de los siguientes albaranes de entrega:

n.º____ de fecha ____ por____________

n.º____ de fecha ____ por____________

n.º____ de fecha ____ por____________

3).- Que el albarán n.º____ de fecha ____ fue devuelto unilateral-mente modificado por Somos Deudores, S.L. con una nota manuscri-ta del Sr. Francisco García en la que se indicaba que diez cajas de

chocolate con almendras habían llegado en mal estado.4.-) Acreedores Legítimos, S.A. emitió las correspondientes facturasque a continuación se relacionan:

factura n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pagoel día____, la n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento depago el día____ y la n.º_____ por importe de ____ euros, con venci-miento de pago el día___.

5).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeudosen cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de Somos Deudores,S.L.

6).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuentafueron girados por Acreedores Legítimos, S.A. sin que fueran aten-didos dichos cargos en la cuenta corriente de Somos Deudores, S.L.,produciéndose una serie de recibos bancarios impagados.

7).- Que Somos Deudores, S.L. envió un fax a Acreedores Legítimos,S.A con fecha ___________ manifestando que no atendía los pagos através de la cuenta bancaria por haber recibido diversos productosde chocolate en mal estado.

8) Que Acreedores Legítimos, S.A ha ofrecido aceptar la devolución

de las diez cajas de chocolate con almendras consignadas en el alba-rán n.º____ y la devolución de 20 cajas de chocolate blanco no ven-didas por causas conocidas por ambas partes, entre ellas que algunasde las cajas presentan fechas de caducidad desde el mes de __.

9).- Acreedores Legítimos, S.A efectúa un abono por la totalidad delas devoluciones de los productos que asciende a un importe total de3.000 euros y que es descontado del saldo deudor.

7).- Que como consecuencia de las citadas operaciones, SomosDeudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legítimos, S.A la sumade treinta mil quinientos euros (30.500 euros), que corresponde a la

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cantidad de productos de confitería efectivamente aceptada por lamisma y reconoce como saldo total vencido dicho importe.

8).- Que habiendo llegado a un acuerdo, Somos Deudores, S.L. abonaen este acto a Acreedores Legítimos, S.A el importe de 20.000 eurosmediante la entrega de un cheque bancario, y el pagaré n.º–––––––––por 10.500 euros con vencimiento el ____________ , sirviendo estedocumento de carta de pago de la citada cantidad y aceptando elpagaré como medio de pago “pro solvendo” y solo producirá el efec-to de pago cuando haya sido hecho efectivo a su vencimiento atenor de lo dictado por el artículo 1170 del CC.

9).- En consecuencia, una vez que sea liquidado el citado pagaré de10.500 euros, las partes otorgantes de este documento acuerdan que

nada tendrán que reclamarse.10).- Para cualquier cuestión sobre la interpretación o ejecución de loexpresamente pactado, ambas partes se someten a los Juzgados yTribunales de __________.

Y para que así conste, firman el presente que consta de ____ páginasnumeradas________ por duplicado y cada una de las páginas, y a unsolo efecto en el lugar y fecha señalados al comienzo.

Fdo. Acreedores Legítimos, S.A Somos Deudores, S.L.

p.p. p.p.

D.___________________________ D.________________________

3.3 UN COMPROMISO DE PAGO CON UN PLAN DECOBRO A PLAZOS

En caso de que la situación de solvencia y de ingresos del moroso lohagan viable, el gestor puede llegar con el deudor a un compromisode pago fraccionando el importe total del débito en varios plazos. Eldeudor deberá ir pagando cada mes un importe a cuenta de ladeuda hasta su total liquidación siguiendo un plan de cobros esta-blecido por escrito. El gestor debe acordar un plan de cobros con uncalendario de fechas muy bien definido, de forma que cada meshaya un día determinado de pago. Incluso dependiendo de las carac-terísticas del negocio del deudor, es más conveniente acordar quecada semana haga un pago a cuenta de la deuda; la experiencia meha demostrado que es mejor establecer un calendario semanal que

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uno mensual, ya que se va obteniendo el dinero del deudor en can-tidades más pequeñas, y así parece como que no le duele tanto y,

además, se evita que el moroso a final de mes destine los euros apagar a otro acreedor.

Para un mejor control y sistematización del acuerdo es bueno acordarun mismo día de cobro y no permitir ningún aplazamiento o desvia-ción de esta fecha. El compromiso de liquidar una deuda basado enuna serie de pagos aplazados y fraccionados debe ir acompañado deun primer desembolso en efectivo por parte del moroso, que puedeoscilar entre el 15% y el 25% de la totalidad de la deuda. Es conve-niente conseguir este desembolso inicial como muestra de la buenavoluntad del deudor de solucionar el problema y como una señalinequívoca de su compromiso de pago. En caso de que el deudor no

quiera efectuar este primer pago en metálico es mejor desistir delacuerdo y buscar otro camino para recuperar el crédito moroso. Noobstante, basándose en al principio de pragmatismo, en caso de queel deudor no pueda efectuar este pago en efectivo hay que estudiarla situación y considerar la posibilidad de aceptar provisionalmente elcompromiso esperando el buen fin del primer plazo.

El gestor de cobros deberá intentar conseguir un acuerdo contrac-tual con el deudor, que puede ser bilateral si lo firman acreedor ydeudor, o unilateral, cuando solo lo firma el deudor. En este últimocaso estaríamos ante un reconocimiento de deuda. El documento

debe recoger el calendario de pagos con todos los acuerdos entre laspartes.

En los acuerdos contractuales se pueden incluir compromisos recí-procos, por ejemplo, el acreedor se compromete a no iniciar acciones

judiciales si el deudor cumple el calendario de pagos, o a reanudarlas relaciones comerciales si el moroso liquida todos los impagos.Asimismo, en el documento se deben incluir los intereses de aplaza-miento, que pueden ser el interés legal del dinero incrementado enun par de puntos porcentuales y los gastos derivados del acuerdo. Laincorporación en el documento de una cláusula de rescisión que per-mita al acreedor resolver el acuerdo desde el primer incumplimiento

o retraso en el calendario de pagos y que le faculte para reclamar latotalidad del crédito es otra medida aconsejable. Después el gestorde cobros debe considerar la posibilidad de elevar el acuerdo depagos a escritura pública, con las ventajas e inconvenientes que estopueda suponer.

Los acuerdos de pago fraccionado deben ir documentados medianteun reconocimiento de deuda firmado por el deudor y reforzadosmediante la firma de documentos mercantiles cambiarios –letras decambio o pagarés, ya que el cheque no sirve– para implementar ade-cuadamente el cobro de los plazos. Esto debe ser así puesto que no

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solo se instrumenta adecuadamente el cobro de los plazos y segarantiza el cumplimiento del acuerdo, sino que cuando se llega a

un acuerdo de pago aplazado y fraccionado es mejor que el acree-dor tenga siempre la iniciativa en el cobro y que no tenga que espe-rar a que al deudor le venga bien hacer el pago que le corresponde.Además, se blinda la posición jurídica del acreedor, ya que si el moro-so impaga los títulos cambiarios se le abre la puerta para iniciar el

juicio cambiario y solicitar el embargo preventivo de los activos deldeudor.

Una precaución a tener en cuenta en el supuesto de que el deudorsea una persona jurídica, como por ejemplo una sociedad de res-ponsabilidad limitada, es la necesidad de comprobar la existencia,validez y suficiencia del poder de la persona que actúa en represen-

tación de la sociedad, ya que si el poder no existiese, estuviera cadu-cado o si entre las facultades otorgadas por el apoderado no seencontrase la de firmar reconocimientos de deuda, el documentopodría quedar invalidado. La misma prevención es válida en elsupuesto de que el aval lo preste una persona jurídica.

3.3.1 Modelo de reconocimiento de deudacontractual, firmado por el deudor y elacreedor

Este modelo está pensado para mantener lo mejor posible las rela-ciones comerciales entre proveedor y cliente. El acreedor y el deudorpactan un plazo máximo para liquidar la totalidad de la deuda y sepermite al deudor realizar pagos a cuenta para aminorar el importe.El proveedor se compromete a seguir suministrando mercancía aldeudor, pero las condiciones de pago serán únicamente con pagoanterior a la entrega del material. Asimismo le concede una quitacondicionada al cumplimiento del acuerdo.

En la ciudad de Valencia a_____ de ________ de 2012

Reunidos:

De una parte D.________, mayor de edad, con domicilio profesionalen _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apo-derado de la empresa Acreedores Legítimos, S.A.

De otra parte D.__________, mayor de edad, con domicilio profesio-nal en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad deapoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.

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Intervienen

El primero

D.__________ en nombre y representación de la entidad mercantilAcreedores Legítimos S.A., inscrita en el Registro Mercantilde_______, Tomo____, Libro _______ Sección_____ Hoja________, condomicilio social en _____________ CIF n.º _____________, con podersuficiente para contratar según escritura pública otorgada ante elnotario Don_________ con el n.º de protocolo_______ de fecha________.

El segundo

D.__________ en nombre y representación de la entidad mercantilSomos Deudores S.L., inscrita en el Registro Mercantil de_______,Tomo____, Libro _______ Sección_____ Hoja________, con domiciliosocial en _____________ CIF n.º _____________, con poder suficientepara contratar según escritura pública otorgada ante el notarioDon_________ con el n.º de protocolo_______ de fecha ________.

Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante parasuscribir, otorgar y obligarse el presente RECONOCIMIENTO DEDEUDA, y declarando tener poderes suficientes y que estos no han

sido ni derogados ni cancelados.

Exponen:

1).- Que Acreedores Legítimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han venidososteniendo relaciones comerciales de compraventa de mercancías.

2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L.adquirió a Acreedores Legítimos, S.A. una serie de partidas de mer-cancía, procediendo esta última a su entrega, y emitiendo las corres-pondientes facturas que a continuación se relacionan:

factura n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pagoel día____, la n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento depago el día____ y la n.º_____ por importe de ____ euros, con venci-miento de pago el día___.

3).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeudosen cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de Somos Deudores, S.L.

4).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuenta fue-ron girados por Acreedores Legítimos, S.A. sin que fueran atendidosdichos cargos por falta de saldo en la cuenta corriente de SomosDeudores, S.L., produciéndose una serie de recibos bancarios impagados.

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5).- Que como consecuencia de dichos impagos, Somos Deudores, S.L.reconoce adeudar a Acreedores Legítimos, S.A la suma de treinta mil

quinientos euros (30.500 euros), como saldo total vencido e impaga-do y que a su vez Acreedores Legítimos, S.A. acepta dicho reconoci-miento.

6).- Que habiendo llegado a un acuerdo, es por lo que formulan elpresente documento contractual de reconocimiento de deuda y pro-mesa de pago, a tenor de los siguientes pactos:

Pactos:

Primero

Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legítimos, S.Acomo consecuencia de sus relaciones comerciales la suma total detreinta mil quinientos euros (30.500 euros).

Segundo

Reconocida la deuda anterior, Somos Deudores, S.L. se comprometeal pago de la expresada suma como máximo el 28 de diciembre de2012. Para ello Somos Deudores, S.L. queda autorizada a efectuartantos pagos parciales como tenga por convenientes o a realizar unúnico pago total antes de la fecha establecida como máxima. Por suparte Acreedores Legítimos, S.A se compromete a declarar extingui-da la deuda reconocida en el presente acuerdo en el momento enque Somos Deudores, S.L. liquide la totalidad del importe indicadoen este pacto.

Consecuentemente se reconoce expresamente a Somos Deudores,S.L. la facultad de realizar en cualquier momento y por cualquierimporte pagos a cuenta del principal, que se irán aplicando a medi-da que se realicen para aminorar la deuda pendiente.

TerceroAcreedores Legítimos, S.A seguirá suministrando mercancía a SomosDeudores, S.L., pero los nuevos pedidos que le lleguen de la partedeudora serán facturados con la condición de pago previo a la entre-ga del material.

Cuarto

Si para el 28 de diciembre de 2012, que es el plazo máximo paraliquidar la deuda, Somos Deudores, S.L. efectúa el pago de la totali-

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dad del crédito, Acreedores Legítimos, S.A se compromete a realizaruna quita condicionada del 10% del débito, lo que supone un impor-

te de 3.050 euros, que será descontado del último pago que debarealizar la parte deudora.

Quinto

Para cualquier cuestión sobre la interpretación o ejecución de loexpresamente pactado, ambas partes se someten a los Juzgados yTribunales de __________.

Y para que así conste, firman el presente que consta de ____ páginas

numeradas________ por duplicado y cada una de las páginas, y a unsolo efecto en el lugar y fecha señalados al comienzo.


p.p. p.p

D.___________________________ D.________________________

3.3.2 Modelo de reconocimiento de deudacontractual con pagarés cambiarios

En este modelo el acreedor y el deudor pactan la liquidación de ladeuda mediante un calendario de pagos, y las mensualidades seránabonadas por medio de pagarés.

En la ciudad de Valencia a_____ de ________ de 2012

Reunidos:

De una parte D.________, mayor de edad, con domicilio profesionalen _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apo-derado de la empresa Acreedores Legítimos, S.A.

De otra parte D.__________, mayor de edad, con domicilio profesio-nal en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad deapoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.

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Intervienen

El primero

D.__________ en nombre y representación de la entidad mercantilAcreedores Legítimos, S.A., inscrita en el Registro Mercantilde_______, Tomo____, Libro _______ Sección_____ Hoja________, condomicilio social en _____________ CIF n.º _____________, con podersuficiente para contratar según escritura pública otorgada ante elnotario Don_________ con el n.º de protocolo_______ de fecha________.

El segundo

D.__________ en nombre y representación de la entidad mercantilSomos Deudores, S.L., inscrita en el Registro Mercantil de_______,Tomo____, Libro _______ Sección_____ Hoja________, con domiciliosocial en _____________ CIF n.º _____________, con poder suficientepara contratar según escritura pública otorgada ante el notarioDon_________ con el n.º de protocolo_______ de fecha ________.

Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante parasuscribir, otorgar y obligarse el presente RECONOCIMIENTO DEDEUDA, y declarando tener poderes suficientes y que estos no han

sido ni derogados ni cancelados.

Exponen:

1).- Que Acreedores Legítimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han veni-do sosteniendo relaciones comerciales de compraventa de mercan-cías.

2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L.adquirió a Acreedores Legítimos, S.A. una serie de partidas de mer-cancía, procediendo esta última a su entrega, y emitiendo las corres-

pondientes facturas que a continuación se relacionan:factura n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pagoel día____, la n.º____ por importe de _____ euros, con vencimiento depago el día____ y la n.º_____ por importe de ____ euros, con venci-miento de pago el día___.

3).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeu-dos en cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de SomosDeudores, S.L.

4).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuentafueron girados por Acreedores Legítimos, S.A. sin que fueran aten-

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didos dichos cargos por falta de saldo en la cuenta corriente deSomos Deudores, S.L., produciéndose una serie de recibos bancarios

impagados.5).- Que como consecuencia de dichos impagos, Somos Deudores, S.L.reconoce adeudar a Acreedores Legítimos, S.A la suma de treinta milquinientos euros (30.500 euros), como saldo total vencido e impaga-do y que a su vez Acreedores Legítimos, S.A. acepta dicho reconoci-miento.

6).- Que habiendo llegado a un acuerdo, es por lo que formulan elpresente documento contractual de reconocimiento de deuda y pro-mesa de pago, a tenor de los siguientes pactos:

Pactos:

Primero

Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legítimos, S.Ala suma total de treinta mil quinientos euros (30.500 euros) y se com-promete a que la totalidad de la deuda quedará cancelada, comomáximo, el 28 de marzo de 2013. Por su parte Acreedores Legítimos,S.A se compromete a declarar extinguida la deuda reconocida en elpresente acuerdo en el momento en que Somos Deudores, S.L. liqui-de la totalidad del importe indicado en este pacto.

Segundo

Acreedores Legítimos, S.A condona los intereses de demora deven-gados hasta la fecha por las facturas impagadas en virtud del artícu-lo 7 de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, y se compromete a noexigir intereses por el aplazamiento del reintegro del débito.

Sin embargo, el compromiso de Acreedores Legítimos, S.A de no exi-gir intereses moratorios ni por el aplazamiento del crédito impaga-do, solo será válido si Somos Deudores, S.L. cumple con el acuerdo depagos y procede al abono de la totalidad de la cuantía adeudada en

los plazos señalados en el pacto tercero.

Pero si, por el contrario, Somos Deudores, S.L. no reintegra la totali-dad o alguna de las mensualidades pactadas, Acreedores Legítimos,S.A le reclamará los intereses moratorios que en derecho le corres-pondan.

Tercero

Somos Deudores, S.L. se compromete al pago de la expresada suma,en los siguientes plazos y condiciones:

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1.- Un primer pago a la firma del presente documento de seis mileuros (6.000 euros) que se satisfacen en este acto, por medio de

un cheque bancario garantizado, librando Acreedores Legítimos,S.A la más eficaz carta de pago con la firma del presente docu-mento.

2.- Un segundo pago de seis mil euros (6.000 euros) que se paga-rán en la fecha y vencimiento de _________.

3.- Un tercer pago de seis mil euros (6.000 euros) que se pagaránen la fecha y vencimiento de _________.

4.- Un cuarto pago de seis mil euros (6.000 euros) que se pagaránen la fecha y vencimiento de _________.

5.- Un quinto y último pago de seis mil quinientos euros (6.500euros) que se pagarán en la fecha y vencimiento de _________.

Cuarto

Para el buen fin de los plazos y para realizar el pago de las mensuali-dades fijadas en la cláusula anterior, Somos Deudores, S.L. entrega eneste acto cuatro pagarés cambiarios, que corresponden a los cuatroplazos que se han consignado en el pacto anterior, así como corres-ponden con los importes y vencimientos que los mismos indican.

Acreedores Legítimos, S.A acusa recibo de los expresados pagarés,salvo buen fin de los mismos.

Quinto

El impago de cualquiera de los pagarés dará lugar al vencimiento delos posteriores, de tal forma que Acreedores Legítimos, S.A dará porincumplido el acuerdo de pagos y podrá reclamar judicial o extraju-dicialmente el importe total de la deuda que en aquel momentoquedase pendiente de pago.

Sexto

Somos Deudores, S.L. se obliga expresamente a elevar el presentecontrato a escritura pública cuando fuere requerido al respecto porAcreedores Legítimos, S.A, siendo de cuenta y cargo de la parte deu-dora, todos los gastos de dicha autorización notarial, así como elpago de los impuestos que se devengaren por la misma.

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Séptimo

Para cualquier cuestión sobre la interpretación o ejecución de lo

expresamente pactado, ambas partes, con renuncia expresa de cual-quier otro fuero que pudiera corresponderles, se someten a losJuzgados y Tribunales de __________.

Y en prueba de conformidad con todo lo que antecede y para queasí conste, las partes firman el presente que consta de ____ páginasnumeradas________ por duplicado y cada una de las páginas, y a unsolo efecto en el lugar y fecha señalados al comienzo.


p.p. p.p

D.___________________________ D.________________________

3.3.3 Reconocimiento de deuda unilateral

El reconocimiento de deuda también puede ser unilateral, cuando setrate de un documento emitido solamente por el propio deudor enel que de forma explícita reconoce adeudar una suma de dinero alacreedor, comprometiéndose al pago de la misma.

Una ventaja importante del reconocimiento de deuda unilateral esque el gestor puede recoger el documento durante su visita al moro-so, y no es preciso –al no ser un contrato– que lo firme también unapoderado o administrador de su empresa. De esta forma es muchomás sencillo y rápido obtener el documento, puesto que no es necesa-rio volver otro día –en el supuesto más habitual que el gestor no tengapoderes para firmar en nombre de su compañía– con la persona conpoderes suficientes para suscribir el contrato en representación delacreedor. Asimismo el deudor puede enviar el documento por correo.

Otra ventaja es que el acreedor no debe comprometerse a nada a cam-bio del reconocimiento del débito por parte del acreedor.

Cuando el deudor pretende abonar la deuda con la entrega de docu-mentos cambiarios es muy recomendable que escriba un documentode reconocimiento de deuda para patentizar la existencia efectiva deuna deuda empresarial pendiente de manera que quedarán acredi-tados el origen de la obligación dineraria y el reconocimiento dedeuda causal.

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Somos Deudores, S.L.

Domicilio_______

En Oviedo a_________

Sres. Acreedores Legítimos, S.A.

Datos del Acreedor destinatario

D.________ en nombre y representación de la empresa SomosDeudores, S.L. y actuando en calidad de administrador único de

dicha sociedad, con domicilio en __________, por la presente recono-cemos que ha existido una serie de operaciones comerciales de com-praventa con la sociedad mercantil Acreedores Legítimos, S.A. condomicilio social en ______________ por las que Acreedores Legítimos,S.A. nos ha suministrado una serie de productos, que han sido entre-gados y recibidos a nuestra plena satisfacción, según consta en losalbaranes de entrega n.º___, n.º____ y n.º________.

La sociedad Acreedores Legítimos, S.A., en su calidad de proveedor,emitió las correspondientes facturas n.º____ por importe de _____euros, con vencimiento de pago el día____, la n.º____ por importe

de _____ euros, con vencimiento de pago el día____ y la nº._____ porimporte de ____ euros, con vencimiento de pago el día___, que aun-que debieron ser abonadas a su vencimiento según acordamos pre-viamente con dicho proveedor de mutuo acuerdo según lascondiciones de compraventa pactadas en el contrato de compra-venta y de acuerdo con las condiciones de pago que figuraban en elpedido, por causas fortuitas ajenas a nuestra voluntad, y que noshan provocado unos problemas de liquidez transitorios, lamenta-blemente no pudimos atender el pago de las facturas a sus respec-tivos vencimientos, consecuentemente se han producido los 3impagos.

Como consecuencia de los mismos, por la presente reconocemos serdeudores de la sociedad mercantil Acreedores Legítimos, S.A., por elimporte total de ________euros, y nos comprometemos a satisfacerdicha deuda de la siguiente forma:

Adjuntamos 3 pagarés por importe de __________, cada uno y convencimientos de_________________ y que entregamos en este acto aAcreedores Legítimos, S.A.

En el caso de no ser efectivos los pagarés adjuntos, AcreedoresLegítimos, S.A. queda en libertad de actuar en la forma que estime

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conveniente ante los Juzgados y Tribunales de su domicilio, a los queexpresamente nos sometemos.

Con este motivo, les saludamos atentamente.

Firmado

Gerente de Somos Deudores S.L.

p.p.

D.________

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4. DOCUMENTOS DE GARANTÍA PARA AVALARCOMPROMISOS DE PAGO

4.1 LOS FIADORES PERSONALES

El acreedor también puede solicitar un fiador mercantil o tambiénllamado “avalista” para garantizar el pago en el plazo de tiempodeterminado de un deudor. El fiador debe firmar el reconocimientode deuda junto con el deudor principal. El afianzamiento consiste enque un fiador responde del cumplimiento de las obligaciones depago del afianzado y si este no realiza el pago, deberá hacerlo en sulugar. Mediante este documento, se protege de forma muy segura

toda incidencia de impago que pueda provenir de una operación decompraventa con alto riesgo.

Cuando el deudor es una sociedad con poca solvencia es convenien-te que alguno de los socios sea fiador de todas las operaciones, yaque en caso de insolvencia de la empresa estará obligado a hacerpersonalmente el pago de las deudas societarias. Así se involucradirectamente a los socios o administradores, quedando estos obliga-dos a responder de forma solidaria con sus propios bienes frente alproveedor y por la suma total de la deuda. En la fianza no ha dehacerse constar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo

para que tenga carácter de solidario y cubra la totalidad del impor-te que figura en el documento. En consecuencia, si se produce elimpago, el acreedor podrá dirigir sus acciones de reclamación, indis-tintamente contra la sociedad o el fiador, en este caso los socios o losadministradores del negocio. Sin embargo, cualquiera puede ser fia-dor, verbigracia otra sociedad vinculada o no al afianzado.

La fianza está regulada en el artículo 1822 del Código Civil, perocuando se trata de empresarios está en el artículo 439 del Código deComercio. Sin embargo, lo único relevante del art. 439 es que diceque: “será reputado mercantil todo afianzamiento que tuviere por objeto asegurar el cumplimiento de un contrato mercantil, aun

cuando el fiador no sea comerciante”. La única particularidad de lafianza mercantil es que según el art. 440 del Código de Comercio hade constar siempre por escrito. Para el resto de normas la fianza mer-cantil está regulada por el art. 1822 del CC.

El problema a efectos prácticos de la fianza mercantil es que el fiadortiene los mismos derechos y beneficios que el fiador civil, o sea que gozade los llamados beneficios de orden, excusión y división. El beneficio deorden es el derecho que por ley tiene el fiador, por el que, en caso deincumplimiento, deberá guardarse una prelación y primero reclamar aldeudor principal y después al fiador. El beneficio de excusión es el dere-

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cho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tantoel acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. El beneficio

de división consiste en que si hay varios fiadores se dividirá la deudaentre ellos. Por consiguiente se obliga al acreedor a que se dirija en pri-mer lugar contra los bienes del deudor principal antes de reclamar elpago al fiador; además, a este no se le puede reclamar nada hasta queno se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotadotodos los recursos legales para el cobro de la deuda.

La fianza debe efectuarse en un documento contractual en el quedeben constar todas las especificaciones y condiciones. También esconveniente que en el contrato de afianzamiento se haga constarexpresamente que el fiador renuncia a sus beneficios de excusión,división y orden, estableciendo de forma expresa una cláusula de

obligación solidaria, ya que de lo contrario (como hemos visto ante-riormente) el fiador puede anteponer sus derechos.

Cuando la fianza se presta de forma solidaria, el fiador queda obligadoen iguales términos que el deudor principal, de modo que si se produceun incumplimiento de pago, el acreedor puede dirigirse extrajudicial-mente o judicialmente, de forma simultánea o sucesiva contra el deudorprincipal y contra el fiador (o fiadores), pudiendo solicitar el embargo yejecución de los activos de todos ellos. El afianzamiento puede ser rea-lizado tanto para alguna operación mercantil determinada como paraun conjunto de operaciones durante un plazo de tiempo determinado

o con carácter indefinido. En este caso, habrán de dejarse plenamenteconcretados los extremos por los que se podrá reclamar a los fiadores elimpago de las facturas que el proveedor emita.

La regulación mercantil no obliga que el contrato de fianza estéextendido en escritura notarial, así que basta que se realice en undocumento privado. No obstante, si los fiadores negaran su firma,habría que acudir a una fase probatoria para acreditar mediantepruebas periciales la realidad de que la firma corresponde a las per-sonas de los fiadores. Toda esta problemática se puede evitar si elafianzamiento está otorgado ante fedatario público.

4.2 DOCUMENTO DE FIANZA SOLIDARIA ENGARANTÍA DEL PAGO DE UNA DEUDA

Fianza personal

En Málaga a ___ de _____ de 2013

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D. Félix Fiador Garante, mayor de edad, con NIF 45263574U, soltero,de nacionalidad española, con domicilio en Málaga, calle

_____________

Interviene

En su propio nombre y derecho

Manifiesta

Primero

Que la compañía Deudores Impenitentes, S.L., con domicilio social en_____________, CIF n.º _____________, es una sociedad mercantil dedi-cada a la distribución de material eléctrico.

Segundo

Que Deudores Impenitentes, S.L. tiene suscrito con LegítimosAcreedores, S.A., con domicilio social en _____________, CIF n.º_____________, un contrato de suministro de material eléctrico.

Segundo

Que como consecuencia de una serie de compras de material cuyasfacturas no ha podido abonar a su vencimiento, DeudoresImpenitentes, S.L. adeuda a Legítimos Acreedores, S.A. la cantidadde treinta mil euros (30.000 euros).

TerceroQue Deudores Impenitentes, S.L. ha suscrito un reconocimiento dedeuda con Legítimos Acreedores, S.A. y se ha comprometido a reali-zar la liquidación del débito el día 28 de noviembre de 2013.

Cuarto

Que D. Félix Fiador Garante es socio de la citada mercantil DeudoresImpenitentes, S.L. aunque no desempeña en la actualidad ningúncargo directivo en la sociedad. Que en vista de la petición que la

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administración de Deudores Impenitentes, S.L. le ha realizado, acep-ta otorgar un afianzamiento de la citada sociedad en garantía del

reintegro de la deuda que Deudores Impenitentes, S.L. mantiene conLegítimos Acreedores, S.A.

Otorga

Primero

Que D. Félix Fiador Garante, perfectamente enterado del débito quetiene Deudores Impenitentes, S.L. con Legítimos Acreedores, S.A.,hace constar que afianza y garantiza de forma personal y solidaria,

con renuncia expresa a los beneficios de orden, división y excusión aDeudores Impenitentes, S.L., garantizando el cumplimiento del pagode la obligación dineraria contraída por Deudores Impenitentes, S.L.por la totalidad de la cuantía adeudada de treinta mil euros (30.000euros).

Segundo

Que si Deudores Impenitentes, S.L. no realiza el pago de la deuda el28 de noviembre de 2012 a Legítimos Acreedores, S.A., D. FélixFiador Garante responderá ante el acreedor a primera solicitud de la

cantidad de treinta mil euros (30.000 euros) o del importe que restepor pagar del débito.

Tercero

Que D. Félix Fiador Garante, como fiador, solo responderá solidaria-mente de la deuda antes consignada, sin asumir ninguna responsa-bilidad por las nuevas deudas que por suministros ulteriores dematerial pueda contraer Deudores Impenitentes, S.L.

Cuarto

Que llegado el vencimiento de la obligación de pago y dicha deudano fuera satisfecha por Deudores Impenitentes, S.L., D. Félix FiadorGarante lo hará en un solo acto y dentro de los diez días siguientesa que le fuera comunicado el impago de la deuda por parte deLegítimos Acreedores, S.A, comunicación que le será efectuadamediante Burofax o telegrama.

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Quinto

La presente fianza solidaria tendrá vigencia hasta el 28 de enero de

2013 y será ejecutable durante toda la vigencia de la misma.

Sexto

D. Félix Fiador Garante, con renuncia expresa de su fuero propio si lotuviere, se somete expresamente a los Juzgados y Tribunales de__________ para la resolución litigiosa de cualquier cuestión dima-nante del presente contrato de afianzamiento mercantil.

Y para que conste, firma por triplicado en el lugar y fecha señaladosen el encabezamiento.

Fdo. D. Félix Fiador Garante

4.3 EL AVAL EN DOCUMENTOS CAMBIARIOS

El aval es una garantía personal dada para el cumplimiento de unaobligación cambiaria. En los casos en que el deudor sea una sociedadmercantil, una cooperativa o una sociedad anónima laboral, en casode incumplimiento de las obligaciones de pago el acreedor seencuentra muchas veces con que la empresa deudora no tiene patri-monio suficiente para responder de la deuda aunque el acreedortenga en su poder documentos cambiarios que le permitan ejercitarla acción cambiaria.

Para evitar este tipo de situaciones se puede solicitar el aval personalde alguno de los socios o del propietario de la empresa, o tambiénde alguno de los administradores en los documentos de pago que seemitan. Asimismo puede ser avalista otra empresa o cualquier per-sona física o jurídica. En muchos casos las sociedades son uniperso-nales, por lo que en realidad se trata de un único propietario queprefiere salvaguardar su patrimonio personal operando bajo unadenominación social, por lo que una buena garantía para el acree-dor es exigirle que avale las operaciones comerciales que presentencierto grado de riesgo, de modo que el propietario o socio quedapersonalmente vinculado al cumplimiento de las obligaciones. Deesta forma se puede reclamar el pago a una persona física ademásde la jurídica, que es el deudor original. Igualmente no hay límite en

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el número de avalistas, por lo que si se pueden conseguir dos o másavales, mucho mejor.

El aval es una garantía autónoma e independiente de la obligacióngarantizada, de modo que el aval será válido aunque la obligacióngarantizada sea nula por cualquier causa que no sea vicio de forma.Asimismo el avalista no podrá oponer las excepciones personales delavalado, aunque responda de igual manera que este, ni tampocooponer sus relaciones con el avalado. La doctrina afirma que el ava-lista garantiza el pago de la letra de cambio y no el cumplimiento deuna obligación por una persona. Verbigracia el avalista de una per-sona incapaz responderá por el aval aunque el avalado no esté legal-mente obligado.

El aval puede ser prestado por cualquiera, es decir, un tercero ajenoa la relación cambiaria. El avalado es el que tiene a su favor la garan-tía del aval. En caso de que no se indique expresamente a quién seavala, se entiende avalado el aceptante, y en su defecto el librador.

Hay que procurar que el aval sea de carácter general, no hacer cons-tar ninguna limitación ni en el importe ni en el tiempo, de maneraque sea un aval solidario por la totalidad del importe que figura enel documento, de forma que el acreedor podrá en todo momentoreclamar subsidiaria o directamente el pago al avalista si el deudorno lo hace por haberse vuelto el avalado insolvente o por negarse aefectuar el pago. Por lo tanto el avalista de una letra de cambio, del

pagaré o del cheque responde de forma solidaria junto al deudorprincipal por todo el importe del título, es decir, el acreedor puedereclamar el pago al avalista directa y simultáneamente si el avaladono ha hecho efectivo el pago al vencimiento, ya que el avalista seobliga a pagar solidariamente como si fuera el propio deudor.Consecuentemente el avalista responde con su avalado en formasolidaria y total, con lo cual el acreedor puede acudir tanto contratodos los bienes del moroso como del avalista, sin necesidad de quese declare previamente la insolvencia del avalado para poder recla-mar contra el avalista o avalistas. Asimismo el acreedor tampoco estáobligado a reclamar a todos a la vez, ya que puede primero reclamar

a quien crea que es más solvente y posteriormente seguir reclaman-do contra los otros.

El aval se debe hacer constar en los propios documentos de crédito,firmando el avalista los pagarés, letras de cambio e incluso cheques,de manera que garantiza plenamente el pago del título cambiario.El aval es una cláusula escrita en el propio documento cambiario, porla cual una persona denominada avalista, garantiza el pago delmismo. En el aval se distinguen dos figuras: avalista y avalado. El ava-lista firma el título y se compromete a pagar en caso de que no lohaga el aceptante, librador o firmante.

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Recordemos que para hacer el aval en una letra de cambio, al exis-tir un modelo oficial de letra de cambio, en el reverso existe un

apartado que indica “por aval de”, donde hay que poner el nom-bre del avalado (o sea el aceptante), y otros espacios en los que sedebe indicar la fecha del aval y poner el nombre y domicilio delavalista y debajo poner su firma. Si el apartado de “por aval de”,se dejara en blanco, la Ley entiende que el avalado es el aceptantede la letra.

Aunque el modelo oficial indica lugar y fecha del aval, no son requi-sitos esenciales. Tampoco es obligatorio utilizar el espacio reservadoen el impreso timbrado, ya que se puede poner el aval en cualquierespacio en blanco del reverso de la letra. Sin embargo, la simplefirma puesta en el anverso de la letra vale como aval, siempre que no

se trate de la firma del librador o del librado. En el caso de que ellibrado sea sociedad, si el administrador vuelve a estampar su rúbri-ca sin la antefirma, está avalando a su propia empresa.

La ley no limita la fecha del aval, el cual puede ser prestado en cual-quier momento entre la emisión y el vencimiento de la letra, inclusodespués del vencimiento y denegación del pago. La ley permite elaval parcial de la letra, pero tal circunstancia deberá constar expre-samente en el texto, con indicación del importe que se está avalan-do, por ejemplo bajo la fórmula: “por aval de …... euros”.Igualmente la LCCH autoriza un aval limitado en el tiempo, de forma

que se reduce el plazo que dispone el tenedor para reclamar al ava-lista; la cláusula sería: “avalo hasta el día … mes … año …”.

Para el aval de un pagaré, simplemente se debe escribir en el rever-so del documento “por aval de” indicando el nombre del avalado, elnombre completo, NIF y domicilio del avalista, el lugar y fecha delaval y la firma del avalista debajo de su nombre y dirección. Vale lapena señalar que el pago de un título cambiario podrá garantizarsemediante aval por la totalidad o por parte de su importe, por lo quecabe la posibilidad de que en el reverso del documento se expreseesta limitación indicando la cantidad concreta que se quiere avalar:“avalo hasta la cantidad de ___ euros”, texto firmado por el avalista,

de modo que este solo estará obligado a pagar hasta esta cuantía siel avalado no ha abonado el documento cambiario. No obstante la

jurisprudencia y la doctrina han dejado claro que el aval es la garan-tía de pago de un pagaré, y que se podrá establecer con una amplialibertad de forma, llegando al punto de que la simple firma al rever-so o anverso del documento cambiario se convierte en un aval entoda regla.

A continuación vamos a ver los efectos del aval según los sujetos queintervengan:

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• Entre el tenedor y el avalista: frente al tenedor de la letra opagaré el avalista responde en los mismos términos y forma que elavalado. Como hemos dicho, el avalista no tiene el beneficio deexcusión ni puede oponer las excepciones personales que corres-pondan al avalado; solo puede oponer las excepciones derivadas desus propias relaciones personales con el tenedor. El tenedor tampo-co tiene que haber cumplido frente al avalista las formalidades paraconservar la acción cambiaria.

• Del avalista con los demás obligados: si el avalista paga la letrao el pagaré adquiere los derechos que se derivan de la misma, con-tra la persona avalada.

• Entre el avalista y el avalado: tras pagar la letra o pagaré, elavalista puede dirigirse contra el avalado teniendo una accióndirecta.

Modelo de aval en un pagaré

Escribir en el reverso del documento el texto siguiente:

Modelo de aval en un cheque

Para el aval de un cheque el texto que debe figurar en el reverso esexactamente el mismo que el utilizado en el pagaré. No obstante, atenor de lo preceptuado en el apartado 2 del artículo 132 de la LCCH,la simple firma de una persona puesta en el anverso del cheque valecomo aval, siempre que no se trate de la firma del librador.

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Por aval de Somos Deudores, S.L.

En Burgos a siete de noviembre de 2013.

Nombre y domicilio del avalista: Bonifacio Navarro García, NIF41.271.487B, Calle del Cid 25, 18004 Burgos.

Firma del avalista



5. EL USO DEL TELÉFONO PARA COBRARIMPAGADOS

5.1 LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA EN LACOMUNICACIÓN TELEFÓNICA DE COBROS

La PNL aplicada al cobro de impagos es una herramienta poderosaque permite influir en los deudores, lograr sintonizar con las perso-nas para luego poder liderar una conversación e influir en el com-portamiento de los morosos para que estos cambien sus modelos deconducta. La comunicación persuasiva y la negociación tienen unaenorme importancia a la hora de realizar las actividades de cobran-

za de los impagados. Un gestor de cobros es básicamente un grannegociador. Su trabajo consiste en llegar a compromisos de pago conlos deudores mediante una buena negociación, salvando muchasveces posturas enfrentadas y superando objeciones complejas. Peropara conseguir buenos resultados en la cobranza debe dominar lastécnicas de negociación efectiva y de comunicación persuasiva.

5.2 EL USO DEL TELÉFONO EN EL RECOBRO DEDEUDAS

El teléfono es un medio muy eficiente para el recobro de impagadosa condición de que se utilice de la forma adecuada, puesto quemuchas empresas no emplean ningún método ni organización en susgestiones telefónicas. Las empresas que se limitan a hacer llamadasaisladas y dando palos de ciego, obtendrán unos resultados muydecepcionantes. Las gestiones telefónicas que se hagan sin unametodología de trabajo, sin continuidad y sin hacer un seguimientotendrán muy poca efectividad. Por el contrario, si existe una buenaorganización y los procedimientos de reclamación telefónica estánbien establecidos, es un instrumento muy eficaz en la gestión de losimpagados tanto si se trata de un servicio de recobro que cuenta conun amplio equipo de telegestores, como si solamente hay un únicogestor de recobros.

Un servicio de recobro telefónico no se improvisa y es necesario queexista una planificación, que se sistematicen las acciones, que seapoye la gestión telefónica con cartas, y que se disponga de unasherramientas informáticas adecuadas. Asimismo requiere que eltelegestor haya recibido una formación adecuada y que disponga deun buen argumentario y de una agenda informática. Para el buen

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funcionamiento del servicio de telecobro es necesario disponer de unbuen soporte informático que permita automatizar muchas de las

funciones de recobro, programar las prioridades, poner al día deforma automática una agenda interactiva, hacer el seguimiento delas tareas de recuperación y medir el riesgo y la situación de cadadeudor. Asimismo el software ha de conservar el histórico de lasacciones realizadas para cada deudor y cada operación, permitiendoel control detallado de la gestión de recobro. La herramienta infor-mática también ha de gestionar el lanzamiento de las cartas de recla-mación y control del correo enviado y facilitar informaciónestadística acerca de los cobros conseguidos, el plazo medio de reco-bro y la situación de las deudas pendientes de cobro.

El teléfono es un medio que permite una excelente rentabilidad

comparando el coste que ocasiona y los resultados obtenidos. El prin-cipal inconveniente del telecobro es su limitación en cuanto al núme-ro de impagados que se pueden gestionar diariamente, puesto queun telegestor de recobros como máximo puede gestionar eficaz-mente unos cuarenta expedientes diarios.

Principales ventajas del telecobro

• Es un medio rentable, ya que los costes son proporcionalmente

bajos en relación a su rendimiento y cada vez se pueden abaratarmás gracias a las ofertas de las compañías telefónicas.

• Con la proliferación de los teléfonos móviles se puede localizar aldeudor en cualquier momento si se tiene su número de móvil.

• Es un instrumento de contacto directo con el deudor.

• Es un medio interactivo que permite negociar directamente con eldeudor y llegar a un acuerdo.

• Es una herramienta que permite aclarar las dudas y ofrecer solu-ciones.

• Permite el “feedback” durante las gestiones.

• Permite coger por sorpresa al deudor y tiene un impacto psicológi-co importante.

• Facilita el contacto con clientes muy lejanos.

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• Permite hacer un primer barrido de todos los impagados, ya que untelegestor puede hacer entre 100 y 200 llamadas diarias en funciónde la calidad de los números de teléfono que utilice.

• Si se dispone de los recursos humanos adecuados se puede contac-tar diariamente con un elevado número de deudores, puesto quese pueden hacer hasta cincuenta contactos útiles por telegestorcada día.

• Tiene la ventaja de ser flexible y personalizado, ya que se puedenadaptar la táctica y procedimientos de recobro sobre la marcha enfunción de la respuesta de cada cliente.

• Facilita un contacto constante y permanente con todos los deudores.

• Es una herramienta compatible con otros medios y sirve para refor-zarlos.

Algunos trucos en telecobro

Un truco que ha permitido el avance tecnológico es utilizar un apa-

rato que tenga pantalla que permita ver el número desde el que lla-man y registrarlo siempre. Así se puede capturar un teléfono móvil oun número de teléfono de uso reservado del moroso y que no setenía antes. Como muchos teléfonos muestran el número desde elque se les llama, otro truco es tener permanentemente inhibido elnúmero de teléfono desde el que se efectúan las llamadas a losmorosos. De esta forma el deudor no se puede enterar de antemanode que le llama un acreedor y al menos contestará al teléfono. Otrométodo es utilizar un número no habitual para hacer llamadas amorosos difíciles, cuando se les llama a teléfonos móviles o teléfonoscon pantalla que identifican el que lanza la llamada.

Inconvenientes de la gestión telefónica

• La pérdida de gran parte de los componentes de la comunicaciónhumana al no existir el lenguaje no verbal (gestos, expresionesfaciales, miradas).

• El gestor solo se puede comunicar por medio de la voz y esto puededar lugar a malas interpretaciones de las palabras.

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• Hay un riesgo de que se produzcan malentendidos.

• El número de expedientes que se pueden gestionar viene condicio-nado por el número de telegestores.

• Es difícil comprobar si el deudor está prestando realmente atencióna lo que se le dice y comprobar su actitud y reacciones.

• Es más difícil detectar si el deudor miente, ya que no se le puedever la cara ni sus gestos.

• Las distracciones son más frecuentes y es más fácil desconectarse

mentalmente de la conversación que estando cara a cara.

• No se puede demostrar la existencia de la reclamación al no que-dar constancia escrita.

• El moroso puede alegar que el telegestor le ha prometido algocuando esto no es verdad.

• El deudor puede cortar fácilmente la comunicación.

• El moroso tiene más posibilidades de eludir el contacto.

El secreto del éxito del telecobro es la preparación previa de las lla-madas. Antes de cada gestión telefónica el telegestor ha de disponerde toda la información y documentación sobre la deuda, la cuentadel deudor, el histórico de las relaciones comerciales y el nombre delinterlocutor válido. De esta manera el gestor podrá contestar entiempo real todas las preguntas y objeciones del deudor y no seránecesario hacer una segunda llamada para responder al deudor.Asimismo si el gestor dispone de toda la información evitará que el

moroso pueda intentar una táctica evasiva utilizando algún pretex-to para demorar el pago.

La clave de las reclamaciones telefónicas es conseguir un acuerdo depagos concreto con el deudor y fijar una fecha precisa en la quedeberá hacer el pago.

El gestor deberá obligar a que el deudor le haga una promesa depago bien especificada, puesto que la táctica de los morosos es hacerpromesas vagas y poco definidas. El deudor acostumbra a prometerpagar pero juega con la ambigüedad y no fija una fecha de pago,por lo que la misión del telegestor es concluir un acuerdo preciso con

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el moroso y luego hacer el seguimiento de la promesa de pago paraverificar que sea cumplida. Para optimizar la eficacia de los acuerdos

de pago conseguidos por teléfono, es conveniente enviar una carta,fax o email que confirme las condiciones pactadas en la conversa-ción.

Las herramientas de la gestión telefónica de impagados

Las herramientas técnicas de la gestión telefónica de impagados–aparte de un buen software como ya se ha mencionado– son:

• La ficha del cliente

• La agenda

• Los listados actualizados

• El argumentario

• Los procedimientos de telecobro

La ficha de cliente

La ficha del cliente es el expediente que permite al telegestor dispo-ner de toda la información necesaria para negociar con el deudor ypoder solucionar sobre la marcha cualquier problema o rebatir lasobjeciones. La ficha debe tener toda la información actualizadasobre el deudor y las operaciones que ha habido con este para evitarque el gestor deba hacer una llamada por falta de información en elprimer contacto. Asimismo la ficha permite mantener un registro his-tórico y conservar la información sobre los contactos y acuerdos conel deudor, y asegura la existencia de suficientes datos para la conti-

nuidad y seguimiento de las gestiones.

La agenda

Hoy en día la mayoría de las agendas son informáticas y pueden serutilizadas con un simple ordenador personal. La agenda informáticaes la herramienta imprescindible para:

• Saber los plazos de vencimiento de cada pago

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• Anotar las fechas de las promesas de pago

• Conocer las mejores horas de contacto con el deudor

• Poder contactar con el deudor en el horario establecido

• Priorizar las llamadas

• Hacer un seguimiento diario de las promesas de pago

En los equipos de telegestión es conveniente que la agenda sea

compartida por todos los miembros del equipo, de manera que sirvapara repartir el trabajo, organizar tiempos y determinar las priori-dades entre todos los telegestores.

Los listados actualizados

El equipo de telegestión debe trabajar con listados actualizados yfiables de los impagados que existen y que se están manejando en eldepartamento de recobros. La confección y actualización de los lis-tados debe ser diaria y deben reflejar todos los incrementos o dismi-

nuciones de deuda para evitar errores a la hora de realizar lasreclamaciones.

El argumentario

El argumentario es la herramienta que permite conducir la conver-sación con el deudor por el camino adecuado. El telegestor utiliza elargumentario para dirigir las negociaciones con el deudor, puestoque el argumentario le sirve como guión para poder exponer lasituación y también para contestar a las objeciones del deudor. Un

buen argumentario debe ser claro, corto, directo y fácil de leer.También ha de prever las preguntas y objeciones más habituales delos deudores. Asimismo deberá ser lo suficientemente flexible paraadaptarse a las distintas posibilidades que se puedan producir en eltranscurso de una reclamación.

Los procedimientos de telecobro

Los procedimientos de telecobro son un manual de normas que sirvecomo guía para las operaciones de recobro, de forma que los tele-

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gestores podrán saber qué pasos han de dar en todo momento cuan-do están haciendo una reclamación.

5.3 CÓMO POTENCIAR EL LENGUAJE VERBAL EN LANEGOCIACIÓN TELEFÓNICA

5.3.1 Comunicación verbal y no verbal

La comunicación humana es algo complejo, puesto que los sereshumanos comparten un lenguaje común pero cada individuo es dife-rente, con su propia personalidad y perfil psicológico. En la comuni-cación humana existen tres componentes y su importancia enporcentajes es la siguiente:

• Comunicación verbal pura; solamente lenguaje: 20%

• Comunicación verbal emotiva; entonación, enfatización: 30%

• Comunicación no verbal; gestos, contacto ocular, expresión facial:50%

5.3.2 La importancia de los 20 primeros segundos

Los 20 primeros segundos de comunicación telefónica con el deudorson clave, ya que en este lapso de tiempo el moroso se forma unaopinión duradera sobre el gestor de cobros al que conoce por pri-mera vez por teléfono. Cualquier información posterior que reciba el

deudor, vendrá condicionada por esta primera impresión que ha reci-bido del negociador de cobros. Si el moroso capta una imagen degestor agresivo, pasivo o incompetente, este sambenito quedará col-gado en el gestor “per secula seculorum”. Por este motivo el gestorde cobros deberá poner mucho cuidado de causar una óptima impre-sión en el deudor, proyectar una imagen de seguridad y asertividad.No existe una segunda oportunidad para crear una buena primeraimpresión.

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5.4 LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓNTELEFÓNICA: VOZ, LENGUAJE, SILENCIOS,

SONRISA, METALENGUAJE

5.4.1 La pérdida del lenguaje no verbal de lacomunicación telefónica

El principal problema del uso del teléfono para cobrar es que sepierde un 50% de la capacidad de comunicación que tiene el serhumano. En las técnicas de telecobro adquiere mucha importanciala buena utilización de los componentes de la comunicación tele-

fónica.

5.4.2 Los componentes de la comunicación verbal

En la comunicación verbal por teléfono existen 5 elementos principales

• El lenguaje

• La voz

• La entonación (modulación)

• La velocidad

• La enfatización

Y además existen dos elementos complementarios:

• El uso del silencio

• La sonrisa

El lenguaje

Al no poder utilizar la comunicación no verbal –algunos expertosconsideran que con el lenguaje corporal comunicamos el 50% denuestras ideas– las palabras son el principal recurso que tiene el tele-gestor para comunicarse y persuadir a los deudores. El lenguaje es un

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poderoso instrumento en la recuperación de deudas que si se empleaadecuadamente puede conseguir muy buenos resultados.

Determinadas frases con connotaciones obligativas, agresivas onegativas no se deben usar, pero en cambio hay que emplear frasespositivas que sirven para reforzar la argumentación.

En el lenguaje de recobro entran dos elementos:

• Las palabras: representan las ideas

• La elocución: la manera de expresar los pensamientos, el arte dehablar

• Del vocablo elocución viene la palabra elocuencia

Reglas básicas de la comunicación: expresiones adecuadas einadecuadas en el cobro

En primer lugar vamos a ver las palabras y frases más adecuadas engestión de cobro. El gestor debe demostrar comprensión hacia losproblemas del deudor y evitar afirmaciones que puedan ser negati-vas, agresivas o lesionar la autoestima del deudor.

Un ejemplo negativo:

”Le llamo porque tenemos un problema, Sr. Pérez; le tengo quehacer la reclamación de la factura n.º 236 que usted nos ha dejado adeber, ya que ha habido un incumplimiento por su parte y se ha pro-ducido un nuevo impago que ha aumentado el riesgo de su cuenta”.

El gestor “agresivo” quiere cobrar a toda costa y no se preocupa enabsoluto de generar un clima de confianza con el deudor; se lanza ala yugular del moroso. Si el gestor comienza a hablar de esta forma,

en cuanto haya escuchado las palabras problema y reclamación, eldeudor se pondrá en guardia y habrá un rechazo inmediato al dis-curso del gestor, lo que dificultará enormemente la comunicación.

Ejemplos de palabras que proyectan negatividad solo al oírlas:

• Problema

• Reclamación

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• Incumplimiento

• Impago

• Riesgo

• Morosidad

• Moroso

Palabras negativas puras

Las palabras negativas puras que hay que dosificar son:

• No

• Nunca

• Jamás

• Imposible

En lugar de un lenguaje negativo el gestor de cobros debe plantearla situación al deudor de forma despersonalizada y empleando pala-bras sin carga negativa. Hay que usar un lenguaje neutro, no perso-nalizar el discurso y no culpabilizar al deudor directamente ni herirsu autoestima. Es mejor utilizar, en lugar de vocablos negativos,expresiones neutras como:

• Incidencia de cobro

• Acumulación de saldo

• Demora en el pago

”Sr. Pérez, soy Javier Gómez, el nuevo responsable de créditos de Acreedores S.A. Le llamamos porque tenemos una acumulación de saldo en su cuenta y siendo nuestra costumbre saldar las cuentas declientes a finales de mes, le agradeceremos que nos cancele el impor-te a nuestro favor de 3.500 euros que arroja su cuenta”.

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En este ejemplo observamos como el gestor procura generar con-fianza en su interlocutor, conseguir crear un buen clima para la

comunicación y abrir puertas a una negociación positiva.La otra alternativa es hacer una pregunta y conseguir que el deudorempiece a hablar, de esta forma será posible descubrir qué ha pasa-do y detectar su predisposición a pagar.

Gestor: “Sr. García, le llamamos para saber si ya está efectuada latransferencia para el pago de nuestra factura número […]”.

Otra posibilidad menos directa es empezar con una pregunta abier-ta que le invite a expresarse, para obtener la mayor informaciónposible de la situación y averiguar los motivos del impago y expecta-tivas de cobro:

Gestor: “Sr. Muñoz, le llamamos para saber cómo van a hacer el pagode la factura […]”.

Gestor: “Entonces, Sr. Álvarez, dígame ¿qué maneras ve usted de solucionar este asunto?”.

Gestor: “¿Cuál es su idea para resolver el tema que le he planteado,Sra. García?”

Gestor: “¿Qué ha pensado usted para liquidar las facturas pendien-tes de cobro?”

Las preguntas abiertas permiten obtener mucha información, queluego se puede utilizar para conocer los puntos débiles del deudor yplantear una estrategia de cobro.

El lenguaje agresivo

La gestión de recobro agresiva hoy en día ha dejado de ser efectiva yse convierte en un obstáculo para conseguir acuerdos de pago.Consecuentemente el gestor debe evitar un lenguaje agresivo queataque al deudor, o reproches, críticas y condenas a su conducta como:

“Me prometió usted que haría la transferencia ayer y no la ha hecho,no ha cumplido con su palabra.”

Las expresiones agresivas solo consiguen aumentar la conflictividademocional de la situación, generan tensión en el diálogo y provocanrechazo por parte del deudor.

Ejemplos de lenguaje agresivo que hay que evitar:

• Es que no me quiere entender.

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• Voy a demostrarle que está usted equivocado.

• No me creo lo que me ha dicho.

• Usted no tiene razón.

• No me tome el pelo.

• No cumple con lo acordado.

El lenguaje más adecuado en la comunicación telefónica: debeser duro con la deuda pero correcto con el deudor

Lo más indicado es aplicar una vieja máxima en recobro: “Sea durocon la deuda, pero no con el deudor”. El gestor puede ser duro a lahora de hablar del impagado, pero ha de ser correcto y educado conel deudor; lo cortés no quita lo valiente. El gestor debe hacer todo loposible para despersonalizar la situación, ser siempre correcto con suinterlocutor sin atacarlo ni culpabilizarlo personalmente del proble-ma. Por lo tanto, para gestionar correctamente el cobro de unadeuda es importante separar el problema de la persona, por lo que sepuede atacar el impagado pero sin atacar personalmente al moroso.

• En lugar de decir: “Sr. Pérez, nos ha causado un serio problema al entregarnos su cheque sin fondos, ya que […]”.

• Mejor decir: “Sr. Pérez, este cheque sin fondos está causando un serio problema, ya que […]”.

• En lugar de decir: “Sr. García, al no pagar esta factura está usted ocasionando un serio perjuicio a nuestra tesorería, debe pagarlaenseguida”.

• Mejor decir: “Esta factura impagada está causando un perjuicio anuestra tesorería y debe ser pagada enseguida”.

En general es preferible atacar y criticar los hechos y los resultadosque atacar directamente al deudor. Durante la conversación con eldeudor, el negociador de cobros debe evitar discusiones, críticas,quejas o condenas al moroso como puede ser un reproche del géne-ro: “es la tercera vez que usted nos devuelve un recibo”; “le he dichocien veces que debe hacer un ingreso de 500 euros”; “esto demues-

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tra muy poca formalidad por su parte” o “ha vuelto a incumplir su promesa de pago”.

Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo,es decir, no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpablede la situación, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protago-nista del discurso la factura, la deuda, el recibo.

Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, le hago esta reclamación ya que toda-vía no nos ha pagado la factura n.º 345 por un importe de 3.645euros”.

Ejemplo correcto: “Sr. Pérez, le informo de que sigue estando pen-diente de regularización la factura n.º 345 por un importe de 3.645euros”.

Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, usted no me está cumpliendo con suscompromisos de pago, ya que está devolviendo todos los giros domici-liados por falta de fondos, por lo que voy a tener que tomar medidas”.

Ejemplo correcto: “Sr. Pérez, se han producido 3 devoluciones de losrecibos domiciliados en su cuenta del banco Occidental, comprende-mos que está pasando por un problema de liquidez, pero si noencontramos una solución, muy a nuestro pesar nos veremos obliga-dos, por nuestra política de créditos, a tomar medidas”.

Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, usted no me está cumpliendo con suscompromisos de pago, ya que incumple la obligación de pagar lascuotas mensuales del préstamo y voy a tener que proceder contrausted”.

Este discurso es lesivo para la autoestima del deudor y provoca unrechazo automático.

Mejor emplear un lenguaje desculpabilizador como:

“Sr. Pérez, se han producido 3 devoluciones de los recibos domicilia-dos en el banco del Progreso, entendemos su problema, pero si noencontramos una solución la empresa, muy a su pesar, se va a ver obligada a […]”.

Las expresiones incorrectas en recobro de deudas

El gestor tiene que evitar las expresiones comodín, como:

• Quiero decir.

• Permítame que le diga.

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• Digamos que.

• Pues, lo dicho.

Prescindir de las muletillas del lenguaje que son vocablos que se repi-ten constantemente pero que no aportan nada concreto, como:

• Fenomenal

• Excelente

• Correcto

• Vale

• Entonces

• Mire usted

• ¿Verdad?

• Ok

Y voces sueltas que se pegan a las frases, como:

• Eh…

• Uhmm…

• Esto…

• Bueno…

• Ah…

• Ejem…

No es conveniente abusar de las palabras muy técnicas (todavía peorsi son en inglés) ya que si el deudor no las entiende generarán unrechazo.

“Sr. Gómez, le llamamos porque el aging de su deuda ha modificado

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el credit scoring y el software de risk control ha emitido un voucher con un warning de modificación de su rating”.

Tampoco son convenientes las expresiones de falsa confianza, decompadreo, o complicidad:

• Con franqueza, yo te aseguro que…

• Oye, esto que quede entre tú y yo, pero te digo que…

• Entre nosotros y en confianza te tengo que comentar…

El telegestor debe evitar la utilización de la primera persona del sin-

gular, es decir, utilizar el “yo” y las expresiones personales:• Me tiene usted que pagar enseguida mi factura.

• Me has de ingresar mi dinero en mi cuenta bancaria.

• Me has impagado mi último recibo.

• Me dijo usted que me pagaría el lunes pasado mis 10.000 ⇔, perono me ha cumplido.

Consiguientemente es mejor utilizar la primera persona del plural, osea el “nosotros”, y hablar de forma corporativa.

La pérdida de aserción por la utilización de un lenguajeincorrecto

Durante las conversaciones con los morosos, el telegestor debe evi-tar expresiones que reflejen inseguridad, ya que proyectará una ima-gen débil, tales como:

• Quizá…

• Podría ser…

• Tal vez…

• A lo mejor…

Tampoco debe disculparse o justificarse por llamar a un deudor, yaque perderá mucha asertividad y transmitirá una imagen de persona

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pasiva, débil e insegura.

• Perdone que le moleste, solo le voy a entretener unos minutos.

• Solo le robaré unos minutitos.

• Disculpe si le interrumpo algo importante.

• Solo le voy a entretener una par de minutitos.

• No sé si llamo en buen momento.

El gestor de cobros debe evitar frases que ofrezcan una escapatoriaal deudor:

• ¿Le va bien que hablemos ahora o prefiere que le llame más tarde?

El gestor debe evitar el estilo indirecto, ya que resta asertividad:

• En lugar de decir: “El motivo de mi llamada es...”.

• Mejor decir al cliente: “Le llamamos por...”.

Tampoco debe usar el condicional como tiempo verbal, ya que esmenos asertivo que el presente de indicativo o el futuro (puesto queel hablante no asume o solo asume parcialmente los hechos).

Por tanto, se debe evitar esta forma verbal: “Me gustaría informarlede que tenemos una factura pendiente y necesitaría saber cuándo lavan a liquidar”.

El modo subjuntivo es inadecuado, ya que es una forma verbal queno presenta una acción real, sino condicionada y expresa dudas o

temores del hablante.“Sra. García, ojalá pudiera pagar esta semana el recibo”.

Hablar con poca claridad también quita asertividad:

• Le llamo por el tema de las facturas.

¿El gestor llama al cliente para conciliar la cuenta o para cobrarimpagados?

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Evitar un lenguaje que pueda dar a entender que el cliente decide siva a pagar o no:

• El motivo de mi llamada es saber si va a pagar la factura.

Siempre es mejor usar estilo directo, hablar con claridad en presentede indicativo y en primera persona del plural, dar por hecho que vaa pagar y preguntar directamente al cliente la forma de pago:

“Le llamamos porque tenemos pendiente de cobro la factura n.º 123 y necesitamos saber cómo van a liquidarla”.

Las palabras prohibidas

Hay una palabra tabú en gestión de impagados:

• FACTURITA

El gestor debe evitar el uso de diminutivos para quitar importanciaal asunto o hacerse el simpático ante el deudor, puesto que el deu-dor ya minimizó bastante la deuda al no pagarla en su día y el ges-tor no debe minimizarla todavía más. Por tanto evitar frases como:“Le llamo por el asunto de las facturitas pendientes”.

Diminutivos que se deben evitar:

• Recibito

• Dinerito

• Euritos

• Momentito

• Cosita

El gestor debe evitar poner la palabra “no” en la boca deldeudor

Una serie de frases que empiezan con un “NO” son muy peligrosas,ya que inducen a que el interlocutor responda “NO”.

• ¿No tendría otro número de teléfono del Sr. Pérez?

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• ¿No puede usted hacer un pago hoy?

• ¿No sabe dónde puedo encontrar a la Sra. Gómez?

• ¿No hay otro teléfono de contacto para hablar con el director?

• ¿No le iría bien pagar algo a cuenta?

El lenguaje asertivo en gestión de cobros

Al hacer las preguntas en estilo directo y en presente de indicativo se

gana asertividad:• ¿Cuándo nos hacen el pago?

• ¿Cómo nos envía el dinero?

• ¿Qué solución le damos a este tema?

Como norma general, cuando se gestiona por primera vez un impa-gado lo mejor es empezar haciendo una pregunta abierta al deudor

y permitir que este hable (“por la boca muere el pez”).

Entonces, Sr. Roca, dígame, por favor ¿qué ha pensado usted parasolucionar este impagado?

El planteamiento de la pregunta es muy importante para que eldeudor empiece a hablar y evaluar su predisposición a pagar. Esimportante que el deudor muestre sus cartas antes de plantearlepropuestas de pago, ya que su oferta puede ser más convenienteque nuestra propuesta inicial.

La robotización del lenguaje

El telegestor debe evitar caer en una automatización de su lenguajebasándose exclusivamente en el argumentario y dando la impresiónde ser un autómata que repite unas frases de forma rutinaria o quelas está leyendo sin convicción.

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“Buenos días, le habla Marta, ¿es usted Juan García? Le llamamos porque tiene pendiente de pago un recibo, y, Sr. García, necesito

saber cuándo lo va a pagar, porque si no cancela esta deuda ense-guida, Sr. García, se puede encontrar con un problema, así que díga-me, Sr. García […]”.

5.4.3 Los puntos determinantes de la comunicaciónverbal

En la comunicación verbal existen otros puntos determinantes, queson:

• Elocución

• Voz

• Entonación

• Velocidad

• Enfatización

La elocución

Le elocución es la manera de expresar las palabras que tienen las per-sonas.

La elocución tiene dos partes:

• Estilo

• Dicción

El estilo es la forma personal de emitir el discurso que tienen las per-sonas, en algunas actividades, por ejemplo en la política y en la inter-pretación teatral se valora mucho un buen estilo.

La palabra “dicción” proviene del latín dicto, que significa “manerade hablar”. Para tener una dicción excelente es necesario pronunciarcorrectamente, acentuar con elegancia, respetando las pausas, ymatizar los sonidos. Al hablar es preciso evitar los vicios o defectosde dicción, como los ejemplos siguientes: “mu bien, poyeya, poga-ma, comío”.

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También hay que evitar la omisión de la consonante al final de laspalabras, por ejemplo Madrí por Madrid , o sustituirlas por otra letra

como la “z”, Madriz por Madrid . Las sustituciones de consonantesson otra falta habitual, en el caso de cambiar la “l” por la “r”: curtopor culto, arto por alto; sustituir la “y” por la “x” , cuxo por cuyo.Otros defectos típicos de dicción son las erres demasiado fuertes odébiles; las faltas entre la “b” y la “v”; las eles demasiado, pronun-ciadas con la lengua muy pegada al paladar.

En consecuencia, para una buena dicción hay que cuidar la articula-ción. En cada región las personas articulan de una forma diferente,pero algunas acentuaciones son difíciles de entender fuera de suzona, por lo que hay que utilizar un castellano neutro.

La voz

La transmisión del lenguaje se efectúa mediante la voz. La voz es elsonido emitido por el aparato fonador humano y constituye uno delos instrumentos más importantes del telecobro. La voz no es igualpara todas las personas, cada ser humano tiene una voz diferencia-da con sus propias cualidades. La voz pone de manifiesto las carac-terísticas del individuo y si no se puede ver la cara del emisor,transmite una imagen al receptor aunque no se ajuste a la realidad(una voz grave e intensa incita a imaginar que su propietario es un

Clint Eastwood). La voz del gestor tiene una serie de factores quepueden significar el éxito o el fracaso de una acción de cobro. Si lavoz es adecuada este tendrá más éxito en su trabajo.

Las 3 cualidades de la voz que definen su personalidad son:

• Volumen

• Tono

• Timbre

El volumen

El volumen es la fuerza con que se produce un sonido, en una con-versación cara a cara depende de la distancia entre el emisor y recep-tor, ya que si están físicamente separados el uno del otro, el emisoraumenta instintivamente el volumen de su voz. En gestión telefóni-ca a veces no sabemos regular el volumen y esto produce molestiasal receptor, ya que el teléfono es un amplificador del sonido, por loque las personas con un potente chorro de voz deberán bajar la

intensidad de la misma.

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El tono

El tono se utiliza como sinónimo de entonación, pero son concep-

tos distintos. El tono es la altura musical del sonido, medido por lafrecuencia de las vibraciones de los cuerpos sonoros y que permi-te distinguir entre graves y agudos. En la voz depende de la mayoro menor tensión de las cuerdas vocales y de la fisiología del apa-rato fonador de cada persona. La voz de mujer se halla condicio-nada por las características anatómicas y fisiológicas propias de lamujer, y suele ser más aguda que la del hombre. Las voces infanti-les, que se corresponden a laringes de pequeñas dimensiones, sonmás agudas, y en los varones se vuelven más graves con la puber-tad.

Los tipos de voz de mujer en función de su tono son:

• Voz aguda: soprano

• Voz media: mezzo-soprano

• Voz grave: contralto

Los tipos de voz de hombre en función de su tono son:

• Voz aguda: tenor

• Voz media: barítono

• Voz grave: bajo

En gestión de cobro telefónico, si el interlocutor con el que habla-mos la primera vez tiene la voz aguda, no hay que dar por supuestoque es una mujer, ya que si no se identifica el género de la personase puede meter la pata al tratarlo de señora, ya que hay hombres conun tono muy agudo que son fácilmente confundibles por teléfonocon el género femenino. Asimismo hay mujeres con tono grave quepueden ser confundidas por un hombre.

El gestor de cobros que tenga una voz grave tiene una ventaja, yaque el tono grave impone más que el agudo en las gestiones decobro por teléfono. En general se utiliza el tono grave para dar mástrascendencia a lo que decimos, en cambio el tono agudo sirve parallamar la atención pero no impone tanto respeto. La voz ideal para

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la gestión de cobros sería la del actor Constantino Romero. Enpocas palabras, la gente percibe mejor los tonos más agudos pero

se deja influir más por los tonos graves de forma subliminal einconsciente.

El timbre

El timbre se puede definir como la cualidad que nos permite diferen-ciar dos sonidos, que acusen una misma intensidad y frecuencia. Enlos instrumentos musicales el timbre nos permite distinguir el sonidoproducido por instrumentos de la misma familia y que tienen pareci-

do tono e intensidad (el timbre de un saxofón es diferente al de unclarinete). En la voz humana el timbre nos permite distinguir entrepersonas que tienen el mismo tono y volumen. En el caso de la vozhumana, el timbre, en parte, depende del tipo de cuerdas vocales delindividuo, de su modo de vibración y de las cajas de resonancia (senosparanasales, cavidades supralaríngeas, cavidad orofaríngea).Verbigracia, hay timbres de voz nasales, otros guturales.

La entonación (modulación)

La entonación enunciativa o modulación (comúnmente tono) es lamelodía que imprimimos a las oraciones al hablar. A una oracióninterrogativa no le damos la misma entonación que a una afirmati-va. La entonación es muy importante en la gestión telefónica pues-to que el telegestor debe cambiar la entonación para no cansar alinterlocutor –evitar la monotonía– y recalcar algún punto importan-te. La entonación permite transmitir tranquilidad, amabilidad, con-vicción, fuerza y persuasión.

VelocidadLa velocidad del pensamiento es muy superior a del habla, puestoque podemos pensar más de 500 palabras por minuto, pero en cam-bio solo somos capaces de decir unas 180 palabras cada sesentasegundos. Otra cuestión diferente es cuántas palabras un ser huma-no es capaz de escuchar –no de oír– y asimilar por minuto. La capa-cidad que tiene una persona para recibir y entender adecuadamenteuna conversación cara a cara es de unas 170 palabras por minuto,teniendo en cuenta el apoyo del lenguaje no verbal. En cambio, en

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una conversación telefónica en la que no existe la comunicación noverbal la capacidad de recepción es de unas 120 palabras por minu-

to. La velocidad excesiva al hablar por teléfono genera confusión enla transmisión del mensaje y a su vez predispone negativamente alinterlocutor.

Consecuentemente la regla es que por teléfono hay que hablar másdespacio que cara a cara, aunque tampoco hay que caer en el otroextremo de hablar demasiado lentamente. Un truco que yo aplicopara utilizar la velocidad adecuada (así como la dicción y vocaliza-ción idóneas para la comunicación telefónica) es imaginar que elinterlocutor es un extranjero que habla bien nuestro idioma pero alque es mejor hablar más despacio.

Enfatización

La enfatización consiste en emplear un mayor o menor grado deintensidad al pronunciar determinada palabra según se desea mati-zar el significado de la frase. Por ejemplo, en la siguiente oración desiete vocablos:

“Yo nunca dije que él debiera dinero”

Va a cambiar de sentido si enfatizamos la primera, la segunda, la ter-cera, la quinta o la séptima palabra.

El uso del silencio

En la comunicación telefónica cinco segundos de silencio parecenuna eternidad; un segundo al teléfono equivale a cinco segundoscara a cara, por lo tanto el silencio es un componente que hay queutilizar con habilidad. El telegestor puede utilizar un silencio pararesaltar algún aspecto de la conversación o para dramatizar unpunto importante. El silencio también sirve para hacer pressing psi-cológico sobre el deudor; la técnica consiste en mantener un silencio

más prolongado después de una pregunta o una falsa afirmación, deesta forma se incomoda al moroso y se le estimula a que hable másde la cuenta.

La sonrisa

La sonrisa se puede transmitir a través del hilo telefónico, pero hay quedosificarla adecuadamente en gestión de cobros. ¡Atención! porquesonrisa no es lo mismo que risa. No hay que reírse cuando se gestionanimpagados, ya que la imagen que se transmite al deudor es nefasta.

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6. LA NEGOCIACIÓN CON LOS DEUDORES Y ELARGUMENTARIO MÁS ADECUADO PARA

CONVENCERLOS

6.1 CÓMO REALIZAR EL PRIMER CONTACTO CON ELDEUDOR

La clave del cobro está en la simplicidad en el planteamiento y enevitar las confrontaciones con los deudores. Consiguientemente lamejor manera de plantear la situación al deudor es exponer sinambages ni paños calientes que queremos cobrar la deuda.

Ejemplo de cómo puede plantear la situación empezando con unapregunta abierta para obtener la mayor información posible y averi-guar la predisposición a pagar:

Gestor : “Buenos días, Sr. Muñoz, soy Juan Rodríguez, responsable deCréditos de la empresa Fekete, S.L. Somos sus proveedores de emba-lajes de cartón, le llamamos para saber cómo van a hacer el pago dela factura”.

Las preguntas abiertas permiten obtener mucha información, queluego se puede utilizar para conocer los puntos débiles del deudor yplantear una estrategia de cobro. Ahora bien, si las respuestas del

deudor no son satisfactorias, o no aportan ninguna solución, hay queexplicarle claramente los inconvenientes y problemas que tendrá encaso de mantenerse en la posición de no pagar y no querer colabo-rar. Y luego exponerle las ventajas que tendrá si paga la deuda ense-guida, o en su defecto se alcanza un compromiso de pago. Porsupuesto, todo ello se debe hacer empleando un estilo asertivo, nosiendo agresivo y utilizando la escucha activa y la empatía.

6.1.1 El método de negociación de cobro de las 3 “C”

En cuanto a los métodos de cobro, existe una técnica muy simplepara combatir las tácticas evasivas de los morosos basadas en laambigüedad y en las promesas inconcretas; el experto en recupera-ción de deudas puede utilizar durante las negociaciones una técnicamuy sencilla que se denomina CCC, o sea, de las 3 “C”, para conse-guir un CCP, Compromiso Concreto de Pago. Esta técnica se basa enconseguir del deudor las respuestas a 3 cuestiones primordiales queempiezan con la letra “C” para concretar el CCP:

• Cuánto va a pagar.

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• Cuándo va a pagar.

• Cómo va a pagar.

Ante las respuestas indeterminadas del deudor (que está utilizandola táctica de la ambigüedad) el experto en recobros debe insistir unay otra vez en utilizar las 3 “C”. El gestor de cobros debe emplear rei-teradamente las 3 preguntas clave, preguntando con asertividad,hasta que el moroso facilite las informaciones concretas. De estemodo el gestor de cobros puede determinar con exactitud cuántodinero va a pagar el deudor, precisar la fecha en que va a hacer elpago (es importante que la fecha se marque en el calendario) y ade-más que el moroso especifique cómo va a hacer el abono de la can-tidad adeudada (pago en metálico, entrega de cheques,transferencia, adeudo en cuenta).

Por lo general, la respuesta más difícil de conseguir es la de cuándova a pagar. Si el deudor se quiere escaquear y se mantiene en unarespuesta indeterminada respecto a la fecha de pago, hay que hacerpresión, utilizando el calendario y marcando plazos límite para elpago de la deuda. De modo que el gestor de cobros debe fijar unplazo máximo para que el deudor pague, y conminarle a que si no lohace dentro de este plazo habrá consecuencias.

Recogiendo lo más importante, el negociador encargado de gestio-nar el cobro primordialmente debe conseguir del deudor:

• Importes.

• Fecha concreta para el compromiso de pago.

• Forma de pago.

Por consiguiente, mediante la utilización de la sencilla técnica de las3 “C”, el gestor de cobros puede enfrentarse con éxito a las tácticaselusivas que utilizan los morosos para escabullirse de sus acreedores.

El objetivo es que si el deudor incumple el CCP, queda patente queno está respetando el acuerdo, por lo que su posición psicológica esde desventaja. El gestor de cobros debe acorralar al moroso, obli-gándole a adquirir otro CCP, y si no lo cumple hay que amonestarlode buen rollo y llegar a otro CCP hasta que el deudor pague. La ideaes que el moroso pierda su credibilidad y se vea confrontado a loshechos objetivos de su incumplimiento reiterado, mientras que elacreedor se va cargando de razón. Mediante esta técnica el deudor

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se verá acorralado y desarmado en la posición de jaque mate y debe-rá pagar o confesar que no tiene medios para efectuar el pago.

6.1.2 Cómo presionar al deudor y conseguir uncompromiso de pagos

Ya hemos visto el método de las 3 “C” para conseguir un CCP,Compromiso Concreto de Pago. Para conseguir un CCP la misión delnegociador consiste en pasar de lo abstracto a lo concreto. Para des-hacer las abstracciones del deudor en cuanto a promesas futuras depago y concretar una promesa de pago, el gestor de cobranzas debehacer preguntas. Por tanto ha de ir preguntando para llevar al moro-so de lo abstracto a lo concreto.

Por ejemplo, si el deudor afirma: “No se preocupen, les haré un pagomuy pronto”.

El gestor de cobros debe preguntarle: “¿ A qué se refiere, Sr. García,con que nos hará un pago muy pronto, a esta semana o a la próxi-ma?”

Es conveniente hacer preguntas abiertas y cerradas; las primerasaportan mucha información y las segundas reconducen la conversa-

ción y aportan concreción.

Una pregunta abierta es: “¿Cómo tienen prevista abonar la factura pendiente?”

Una pregunta cerrada es: “¿Cuánto dinero nos puede pagar el lunes?”

También se pueden utilizar las falsas preguntas o preguntas alterna-tivas, que en realidad crean una alternativa ilusoria para el deudor,que permite al gestor manipular psicológicamente la conversación y

alcanzar su objetivo: “¿Le viene bien quedar el lunes por la tarde oel martes por la mañana para pagar el recibo?”

En caso de no poder concretar un CCP con el deudor ya que esteargumenta que tiene que consultarlo con su socio, el gestor debeconcretar un día y hora para una nueva llamada pero sin dejarmucho margen de tiempo al deudor. Lo mejor es emplear la técnicade la pregunta alternativa.

Por ejemplo: “Sr. Gómez, si usted no me pueda dar hoy una respues-

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ta ya que tiene que consultarlo con su socio, ¿cuándo quiere que lellame, mañana jueves o pasado mañana viernes?”

6.2 LA ARGUMENTACIÓN MÁS ADECUADA PARACONVENCER A LOS DEUDORES

Existe una amplia gama de argumentos para presionar a los morosose inducirlos a tomar la decisión de pagar. Es muy difícil que fallentodos los argumentos; ahora bien, el gestor debe escoger los argu-

mentos que actúen como disparadores de decisión, en base al perfilpsicológico del deudor (función dominante), a la situación de ladeuda, el importe, los antecedentes del deudor y otros factores deriesgo. Por lo general los argumentos usados para motivar al deudordeben ir evolucionando progresivamente de los más suaves a los másagresivos. Si un argumento no funciona, el negociador debe pasar aotro de nivel superior.

En el momento de iniciar el contacto con el deudor, el representan-te del acreedor debe empezar el diálogo dando por supuesto que elimpago se va a solucionar enseguida, ya que se le considera (todavía)un buen cliente de la empresa proveedora. Consecuentemente losargumentos para motivar al deudor deben ir de los menos agresivosa los más agresivos.

• Por supuesto que toda ha sido debido a un error del banco, así quenos pueden hacer una transferencia a nuestra cuenta bancaria.

• Les consideramos buenos clientes, y nos ha extrañado el retrasoque ha habido en abonar esta factura, así que confiamos en quepagarán enseguida esta factura.

• Tengan en cuenta que les aplicamos unos precios muy competitivosporque pensamos que iban a pagar la factura a 30 días de la entre-ga de la mercancía; deben de abonar la factura esta misma sema-na, de lo contrario no se justifica el descuento que les hemosaplicado.

• Necesitamos cobrar ya este saldo vencido, ya que estamos sopor-tando un coste financiero importante y deberemos repercutirlocon un cargo en su cuenta.

108




• Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestrasobligaciones, por favor por justa reciprocidad paguen la factura en elplazo que acordamos, les pedimos “fair play”, hay que jugar limpio.

• Si no pagan la deuda voy a tener serios problemas con la direcciónde mi empresa, ya que yo siempre he defendido que ustedes nospagarían todo, ya que los considero una empresa seria.

• Apelamos a su honestidad para que nos hagan el pago de la deudainmediatamente.

• Es una cuestión de honorabilidad que hagan el pago de la deuda,

puesto que ninguna deuda que tenga un hombre de honor puededejarse sin pagar.

• Es una lástima que por unas facturas atrasadas vayan a perder labuena reputación que habían alcanzado con nuestra empresa, yaque durante años han cumplido puntualmente con sus obligacio-nes.

• Si no pagan enseguida van a perder definitivamente la línea decrédito que tienen con nosotros.

• Tienen que pagar las facturas pendientes o, por política de crédi-tos, nos veremos obligados a retener los próximos pedidos.

• Si no cancelan los impagados en 48 horas, nos veremos obligados asuspender por tiempo indefinido el suministro.

• Como no paguen la deuda, les vamos a incluir en el registro demorosos, de modo que todo el sector se va enterar de que son uste-des malos pagadores y nadie les va a vender a crédito.

• En caso de que no paguen la deuda, vamos a entregar el expe-diente a nuestra empresa de recobros, y esto, aparte de ser des-agradable para todos, les va a ocasionar molestias, puesto que estagente les va a estar reclamando constantemente la deuda.

• Si en 48 horas no pagan la deuda, vamos a pasar el tema al bufetede abogados. Ustedes van a tener problemas con la justicia, perde-rán mucho tiempo y dinero en pleitos y pueden perder sus propie-dades.

109




• Si no pagan la deuda, además de los perjuicios de la demanda judi-cial, figurarán durante muchos años en bases de datos de conde-nados por deudas y a boletines confidenciales de morosos. Losbancos, acreedores y proveedores, sabrán que son morosos conde-nados por los tribunales y nadie les va a conceder crédito en diezaños.

• Si no pagan o si no podemos ejecutar la sentencia judicial, solici-taremos el concurso necesario de su empresa ante el JuzgadoMercantil, y le inhabilitaremos como administrador durante 15años gracias a la nueva LEY CONCURSAL, y además le embarga-remos su patrimonio personal como administrador legal o de

hecho.

6.2.1 Los argumentos del negociador en cadasituación de cobro

El gestor de cobros debe mostrarse en la primera fase de recobroindulgente y comprensivo ante las explicaciones del deudor. No obs-tante, si después de las primeras conversaciones, el deudor se niegaa llegar a un compromiso razonable, o da largas, siempre se puede

endurecer la postura y cambiar el estilo. En cada una de las fases hayque utilizar los argumentos y expresiones adecuados e ir endure-ciendo el discurso a medida que la situación se hace más difícil. Acontinuación vamos a ver la postura, los argumentos y las expresio-nes para presionar a los deudores en distintas situaciones; primeroaparecen los menos agresivos y luego los más agresivos.

Situación

En el primer contacto con el cliente (no es moroso habitual) este dice

que el impagado ha sido provocado por un descuido (un olvido, unproblema de comunicación, o un error de administración).

Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar elacreedor

Por supuesto que les creemos cuando nos dicen que el impago sedebe a un descuido, así que paguen y todo arreglado.

110




Argumentos y expresiones

Estamos convencidos de que la falta de pago ha sido debido a un

despiste.

No se preocupen, esto le puede pasar a cualquiera, nosotros pensa-mos (todavía) que ustedes son unos buenos clientes. Así que confir-men el buen concepto que tenemos de ustedes, y paguen enseguidala factura.

Situación

Cuando el cliente asegura que tiene un pequeño problema puntualde liquidez.


Entendemos perfectamente que el impago ha sido por culpa de un problema transitorio de liquidez, así que dígannos si van a poder pagar el próximo día … .


Aunque nos ha sorprendido no haber recibido el pago, ya que uste-des son unos clientes muy serios y cumplidores, entendemos que sedebe a un problema puntual de tesorería, y estamos dispuestos a ayu-darles a superar este bache, y darles facilidades para pagar la factura.

Como sabemos que la situación se va a arreglar en unos días, esta-mos convencidos de que, a lo sumo, el próximo día 24 de julio noshabrán pagado la totalidad de la factura (el acreedor debe fijar una

fecha concreta y hacer ver la cliente que no le va a conceder mástiempo).

Situación

Cuando el deudor incumple un compromiso de pago a una fechaconcreta.

111





• Esta factura tenía que estar pagada hace ya 30 días, no podemosesperar ni un solo día más.


Esta factura tiene ya 30 días de retraso, y nosotros, como cualquier otraempresa en nuestro lugar, necesitamos cobrar este importe. Ademástenemos que soportar un coste financiero que no estaba previsto.

Lo sentimos pero no podemos esperar más tiempo con la factura

pendiente sin considerar que existe una situación de morosidad ytomar las medidas comerciales y crediticias oportunas.

Ahora bien, si pagan en 48 horas la factura, el tema quedará solu-cionado y la incidencia olvidada.

Situación

Cuando el deudor da largas y no paga a pesar de las constantes recla-

maciones, o incumple reiteradamente sus promesas de pago.


• Nosotros hemos cumplido, por tanto merecemos juego limpio y reciprocidad en el negocio.

Argumentos y expresionesNosotros, como proveedores, hemos cumplido puntualmente contodo lo que nos pidieron, les hemos entregado la mercancía en elplazo previsto, la calidad de los productos es irreprochable, leshemos facturado al precio pactado, de modo que hemos actuado deforma impecable con ustedes. Nosotros confiábamos en que ustedesharían lo mismo y pagarían la factura al vencimiento.

Por tanto pedimos reciprocidad, y que cumplan ahora con su partedel trato, no se retrasen más y paguen ya la factura. Todavía están atiempo de cumplir y tener una salida digna a esta situación.

112




Situación

Cuando el deudor es moroso e intenta escaquear el pago por el

momento.


• Si no pagan ya la deuda que tienen con nosotros, van a caer en el desprestigio, y perderán la reputación de buenos clientes.


El impago prolongado de la deuda va ha conseguir que queden uste-des mal, y pierdan definitivamente su buena imagen. Lo que van aconseguir con su actitud es perder el prestigio, por lo tanto si conti-núan eludiendo sus obligaciones harán que les consideremos clientesmorosos.

Sin embargo todavía están a tiempo de salvar su reputación y salirairosos, paguen ahora la deuda.

Situación

Cuando el deudor no ha pagado nada y no hay manera de conseguirun compromiso.


• Si no pueden pagarlo todo, paguen algo, demuestren su buena feempezando a pagar.


Entendemos que no tienen dinero suficiente para pagar toda ladeuda, ni tampoco para pagar la mitad del importe, ni siquiera latercera parte.

113




Razón por la cual les ofrecemos la oportunidad de que paguen comopuedan, si realmente tienen buena voluntad como aseguran.

Por tanto, solo nos tienen que decir cuánto pueden pagar cadasemana y empezar ya a pagar para demostrar su buena fe.

Situación

Cuando el deudor no paga pero necesita seguir comprando a crédi-to al proveedor.


• Pague para no provocar la cancelación del crédito que les hemos con-cedido, ya que el crédito es un privilegio no un derecho adquirido.


Si no cobramos la deuda pendiente, van a perder definitivamente sulínea de crédito con nosotros, y no les vamos a vender nunca más conpago aplazado.

Ahora bien, si pagan enseguida, todavía salvarán su línea de créditoy podrán seguir comprando con aplazamiento en los pagos.

SituaciónCuando el deudor no paga pero necesita seguir recibiendo los pro-ductos suministrados por el proveedor.


• Les vamos a cortar el suministro si no paga inmediatamente y vnaa tener problemas serios de abastecimiento.

114





Sabemos que no van a encontrar otro proveedor en España que les

suministre lo mismo. Si no hacen el pago inmediatamente les vamosa cortar los envíos de forma definitiva.

Ahora bien, si pagan les seguiremos vendiendo al contado comercialy si demuestran que vuelven a pagar correctamente, podemos estu-diar concederles aplazamientos de pago.

Situación

Cuando el deudor se niega a llegar a un acuerdo pero todavía leinteresa seguir operando en el mercado.


• La información de su morosidad va a pasar a una base de datos y esto va a perjudicar su buen crédito .


Este sector es pequeño y todo el mundo va a saber que son morosos,ya que les vamos a incluir en el registro de morosos, y como pasarána la base de datos no van a recibir más crédito de ningún proveedor.

La única alternativa para evitar todo esto es pagar la deuda que tie-nen con nosotros.

Situación

Cuando el deudor no quiere pagar y se niega a llegar a un acuerdo.


• Vamos a romper la tranquilidad del deudor hasta que nos pague, y vamos a utilizar todos los medios legales a nuestro alcance.

115





Por una deuda van a perder la tranquilidad, ya que vamos a entre-

gar el expediente a la empresa de recobro de morosos, que les va aestar reclamando constantemente el impagado y esto le causarámuchas molestias.

Lo mejor que pueden hacer es pagar ahora y evitarán que les vengana visitar los cobradores de morosos.

Situación

Cuando el deudor pidió un pago fraccionado, una moratoria o unarenovación, pero incumple todos los compromisos de pago y noabona ninguna cantidad.


• Les dimos la oportunidad que ustedes nos pidieron para pagar perono la han aprovechado, no les vamos a conceder más opciones.


Ustedes se comprometieron formalmente a pagar de forma fraccio-nada, confiamos en ustedes pero nos han fallado.

Como ha quedado patente que no han cumplido con sus promesas,déjense de dar largas y de dilatar el pago de la deuda.

Por lo que solo les quedan dos opciones: pagar de una vez o atener-se a las consecuencias que va a provocar esta situación.

Situación

Cuando el deudor quiere eludir sus obligaciones de pago con pre-textos infundados.

116





• Un negocio no consiste en que una parte gane y la otra pierda;apelamos a su honestidad para que pague.


Un negocio no consiste en que una de las partes salga perjudicadapara que la otra obtenga todas las ganancias, esta deuda no puedepermanecer por más tiempo impagada ya que nos está perjudicandoy ustedes son conscientes de ello.

No hay ninguna razón objetiva por la que no puedan hacer el pago,así que les ofrecemos una última oportunidad para liquidar la deudade forma amistosa, si no lo hacen a partir de ahora dejaremos deconsiderarles una empresa honesta.

Situación

Cuando el deudor es un moroso recalcitrante pero tiene activos y

propiedades a su nombre.


• Lo mejor es que paguen amistosamente ya que sino la deuda les vaa provocar inseguridad y problemas.

Argumentos y expresionesVamos a pasar el tema al bufete de abogados. Nunca es agradabletener problemas con la justicia, y además van a perder tiempoentrando y saliendo de los juzgados, y tendrán que gastar dinero enabogados y procuradores. Asimismo piensen que al final les van aembargar y ejecutar sus propiedades y además de la deuda tendránque abonar las costas judiciales, los honorarios de abogados, losaranceles de procuradores y los intereses legales.

117




Situación

Cuando el deudor es un moroso profesional y dice que es insolvente,

pero pretenden seguir operando en el sector.


• Si no paga la deuda, le demandaremos y quedará al margen del sis-tema.


Si no paga la deuda, además de los perjuicios económicos y moralesque supone una demanda judicial, todo el sistema se volverá en sucontra.

Los sentenciados por los tribunales pasan a registros de demandas judiciales y a “confidenciales” de riesgo, de modo que los bancos, losproveedores, los clientes sabrán que es un moroso insolvente conde-nado por la justicia y nadie en su sano juicio le va a conceder crédi-to en muchos años.

Va a llevar colgado durante mucho tiempo el sambenito de habersido condenado por deudas, y se va a convertir en un paria econó-mico de la sociedad.

6.3 LOS ARGUMENTOS IMPORTANTES EN ELRECOBRO DE DEUDAS

Cuando se reclama un pago los deudores siempre nos piden mástiempo para poder pagar la deuda.

• La respuesta al moroso es que el tiempo que solicitan cuesta dine-ro y tienen que comprarlo con un pago a cuenta.

• Por tanto hay que preguntarles: ¿Cuánto dinero consiguen paramañana?

Los deudores suelen ganar tiempo con reiteradas afirmaciones deque van a pagar la deuda, pero no dicen cuándo, cómo o cuánto

118




pagarán; forma parte de la estrategia habitual del moroso para elu-dir el pago, y se basan en la ambigüedad. Por eso el gestor tiene que

conseguir un pago a cuenta de forma inmediata para que el deudorse mentalice de que esto va en serio.

Ejemplo de argumentación con un deudor que pide más plazopara pagar

GESTOR: “Sra. López, le llamamos para saber si ya está efectuada latransferencia para el pago de nuestras facturas como nos aseguraronla semana pasada”.

CLIENTE: “No, lo siento, todavía no hemos podido hacerla, ya queestamos pasando un pequeño bache de tesorería. No se preocupe, yaque muy pronto estaremos en condiciones de hacer un pago”.

GESTOR: “Fenomenal, nos alegra saber su buena disposición pero esnecesario que antes del día 25 nos hagan el pago, ya que si no debe-remos comunicar la incidencia de cobro al registro de solvencia sec-torial”.

CLIENTE: “Le aseguro que en unos pocos días estaremos en condi-

ciones de pagarles todo”.GESTOR: “Ver,á Sra. López, mi supervisor me ha dicho que para con-

seguir la prórroga que nos piden tienen que hacernos un pago acuenta y el resto con un pagaré. ¿Cuánto dinero pueden pagar la

semana que viene?”

6.4 CÓMO EMPEZAR LA RECLAMACIÓN DEL PAGOY EXPONER LA SITUACIÓN AL DEUDOR

6.4.1 Ejemplos de cómo iniciar la conversación conel deudor

En el primer contacto el gestor debe demostrar comprensión hacialos problemas del deudor y evitar afirmaciones que puedan ser agre-

119




sivas o lesionar la autoestima del deudor. Por tanto, hay que cuidarla PNL y el lenguaje utilizados en la conversación.

En primer lugar veamos un ejemplo negativo de lo que no se debedecir:

”Le llamo porque tenemos un problema, Sr. Pérez. Tengo que volver a reclamarle un impago. Sepa que todavía está impagada la facturan.º 230 y ya es la tercera vez que tenemos una morosidad este año”.

A continuación veamos unos ejemplos de cómo puede el gestor decobros plantear la situación al deudor de forma despersonalizada y

sin carga negativa.Hay que usar un lenguaje neutro, no personalizar el discurso y noculpabilizar al deudor directamente ni herir su autoestima. No utili-zar la primera persona del singular (YO), intentar usar el plural cor-porativo (NOSOTROS).

Gestor: “Sr. Pérez, le llamamos para saber si ya está efectuada latransferencia para el pago de nuestra factura n.º 230 ya que está

pendiente de pago desde el […]”.

Otra posibilidad menos directa es empezar con una pregunta abier-ta para obtener la mayor información posible de la situación y averi-guar los motivos del impago y expectativas de cobro (“por la bocamuere el pez”):

Pregunta abierta:

Gestor: “Sr. Pérez, le hemos contactado para saber cómo van a hacer el pago de la factura n.º 230”.

Pregunta muy abierta:

Gestor: “Entonces, Sr. Pérez, dígame ¿qué maneras ven ustedes de solucionar este asunto?”.

Pregunta totalmente abierta:

Gestor: “Cuál es su idea para resolver el tema que le hemos plantea-do, Sr. Pérez?”.

120




Las preguntas abiertas permiten obtener mucha información, queluego se puede utilizar para conocer los puntos débiles del deudor y

plantear una estrategia de cobro.

6.4.2 Cómo pedir al deudor que pague sinconfrontaciones

Aunque tengamos objetivamente toda la razón del mundo, en gene-ral es preferible atacar y criticar los hechos y los resultados que ata-car directamente a la persona del deudor.

Durante la conversación con el deudor, el negociador de cobros debe

evitar discusiones, críticas, quejas o condenas al moroso, como puedeser un reproche del género: “Es la tercera vez que usted nos devuel-ve un recibo”; “le he dicho cien veces que debe hacer un ingreso de500 euros”; o “ha vuelto a incumplir su promesa de pago”.

Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo,es decir, no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpablede la situación, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protago-nista del discurso la factura, la deuda, el recibo.

Situación 1Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, le hago esta reclamación ya que toda-vía no nos ha pagado usted su factura n.º 300 por un importe de3.600 euros”.

Ejemplo correcto: “Sr. Pérez, le llamo para informarle de que nosfigura pendiente de pago la factura n.º 300 por un importe de 3.600euros”.

Situación 2

Ejemplo incorrecto: “Sr. Gómez, tenemos un problema; ha vueltousted a impagar una de sus facturas. Ahora tengo impagada encimade mi mesa su factura n.º 1.300 que tenía usted que abonarnos el día[…]”.

Ejemplo correcto: “Sr. Gómez, le comunicamos que tenemos una inci-dencia de cobro con la factura n.º 1.300 que tenía vencimiento el día[…]”.

121




Situación 3

Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, usted no me está cumpliendo con sus

compromisos de pago ya que me está devolviendo todos los adeudosdomiciliados; por lo que voy a tener que tomar medidas y enviar unaviso de falta de pago a nuestra aseguradora de crédito”.

Ejemplo correcto: “Sr. Pérez, lamento informarle de que se han pro-ducido 3 devoluciones de los recibos domiciliados en su cuenta del banco Occidental; comprendemos que está pasando por un proble-ma de liquidez pero si no encontramos una solución, nos veremosobligados por nuestra póliza de seguro de créditos a comunicar a laaseguradora la falta de pago”.

Situación 4

Ejemplo incorrecto: “Sr. Pérez, me está devolviendo todos sus recibosdomiciliados, así que voy a tener que tomar medidas y bloquear lelos próximos envíos”.

Este discurso es lesivo para la autoestima del deudor y provoca unrechazo automático.

Mejor emplear un lenguaje neutro y desculpabilizador como:

“Sr. Pérez, se han producido 3 devoluciones de los recibos domicilia-

dos en el banco del Progreso; entendemos su problema por la baja-da de ventas de los últimos meses, pero si no nos ofrece una soluciónnos veremos obligados, por nuestra política de créditos, a bloquear los próximos envíos”.

122




BIBLIOGRAFÍA

Brachfield, P. (2001). Recuperar impagados. Madrid: Edicionesdel ISTPB.

Brachfield, P. (2003). Recobrar Impagados y negociar conmorosos. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

Brachfield, P. (2004). Cómo vender a crédito y cobrar sin con-tratiempos. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

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Brachfield, P. (2006). Lucha contra la morosidad . Barcelona:Ediciones Gestión 2000.

Brachfield, P. (2008). Memorias de un Cazador de Morosos.Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

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Brachfield, P. (2009). Gestión del crédito y Cobro. Barcelona:Profit Editorial.

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Brachfield, P. (2012). Instrumentos para gestionar y cobrar impagados. Barcelona: Profit Editorial.

Blanco, P. et al. (2011). Medidas de lucha contra la morosidad .Madrid: La Ley.

Webs

www.morosologia.com

www.gestoresderiesgo.com



124


1. INTRODUCCIÓN __________________________________________ 4

2. LA UTILIZACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR __ 6

2.1 Las cartas de reclamación de pago ____________________________ 6

2.1.1 Funciones y efectividad de las cartas de reclamación________ 6

2.1.2 Objetivos de las cartas de reclamación ____________________ 7

2.1.3 Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro ________ 7

2.1.4 Medios para mejorar el envío de cartas de reclamación ____ 8

2.1.5 Normas básicas para mejorar las cartas de reclamación______ 9

2.2 Los otros medios de correspondencia para reclamar deudas______ 11

2.2.1 El fax __________________________________________________ 11

2.2.2 El correo electrónico ____________________________________ 11

2.2.3 Los mensajes SMS________________________________________ 13

2.2.4 El Correo Digital ________________________________________ 13

2.2.5 Las cartas certificadas ____________________________________ 13

2.2.6 La carta por conducto notarial____________________________ 14

2.2.7 El requerimiento notarial ________________________________ 14

2.2.8 El telegrama ____________________________________________ 15

2.2.9 El Burofax de Correos y Telégrafos ________________________ 15

2.2.10 Unipost también ofrece el “UniBurofax”,

un servicio de Burofax __________________________________ 18

2.2.11 El telex ________________________________________________ 18

2.2.12 Las nuevas tecnologías para enviar comunicados

fehacientes ____________________________________________ 19

2.3 Reglas para redactar las cartas de reclamación __________________ 23

2.3.1 Cobrar pero conservando al cliente________________________ 23

2.3.2 Facilitar un medio de pago rápido y seguro________________ 23

2.3.3 Técnicas para el redactado de las cartas __________________ 24

ÍNDICE



125

Índice

2.3.4 Las reglas básicas para redactar una carta de cobros ________ 26

2.4 El lenguaje más adecuado en las cartas de cobro ________________ 28

2.4.1 El lenguaje y las palabras ________________________________ 28

2.5 La estructura de una carta de cobro____________________________ 30

2.5.1 Las distintas secciones de una carta de cobro ______________ 30

2.5.2 Estructura básica del mensaje de la carta de cobro ________ 33

2.5.3 Los contenidos de una carta de cobro ____________________ 35

2.5.4 Lo que no hay que escribir nunca en las cartas de cobro ____ 36

2.6 Argumentos que se pueden utilizar en las cartas de cobro ______ 37

2.6.1 Argumentos objetivos que se pueden utilizar en las cartas

de cobro ________________________________________________ 38

2.6.2 Argumentos subjetivos que se pueden utilizar en las

cartas de cobro __________________________________________ 38

2.6.3 Los argumentos de presión en las cartas de cobro __________ 39

2.7 La preparación de las cartas de cobro y el proceso de envío ______ 41

2.7.1 El proceso de preparación de las cartas ____________________ 41

2.7.2 La secuencia y tempo en el envío de las cartas ____________ 43

2.7.3 El control de las devoluciones ____________________________ 43

2.8 Modelos de carta de cobro __________________________________ 45

2.8.1 Modelo de carta de primera notificación __________________ 45

2.8.2 Modelo de carta de segunda notificación__________________ 47

2.8.3 Modelo de carta de tercera notificación __________________ 49

2.8.4 Modelo de carta de cuarta notificación o intimidatoria ____ 51

2.8.5 Modelo de carta de quinta notificación o conminatoria ____ 53

2.8.6 Modelo de carta por incumplimiento de un acuerdo de pagos 54

2.8.7 Modelo de carta de requerimiento de pago fehaciente

extrajudicial al deudor __________________________________ 56

ÍNDICE



126


3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO ____ 58

3.1 Las razones de un acuerdo amistoso y sus posibles consecuencias 58

3.2 La transacción o acuerdo transaccional ________________________ 58

3.3 Un compromiso de pago con un plan de cobros a plazos ________ 62

3.3.1 Modelo de reconocimiento de deuda contractual,

firmado por el deudor y el acreedor ______________________ 64

3.3.2 Modelo de reconocimiento de deuda contractual

con pagarés cambiarios __________________________________ 67

3.3.3 Reconocimiento de deuda unilateral ______________________ 71

4. DOCUMENTOS DE GARANTÍA PARA AVALAR COMPROMISOS

DE PAGO ________________________________________________ 74

4.1 Los fiadores personales________________________________________ 74

4.2 Documento de fianza solidaria en garantía del pago de una deuda 75

4.3 El aval en documentos cambiarios______________________________ 78

5. EL USO DEL TELÉFONO PARA COBRAR IMPAGADOS ________ 82

5.1 La programación neurolingüística en la comunicación

telefónica de cobros __________________________________________ 82

5.2 El uso del teléfono en el recobro de deudas ____________________ 82

5.3 Cómo potenciar el lenguaje verbal en la negociación telefónica __ 88

5.4 Los componentes de la comunicación telefónica: voz, lenguaje,

silencios, sonrisa, metalenguaje ________________________________ 89

5.4.1 La pérdida del lenguaje no verbal de la comunicación

telefónica ______________________________________________ 89

5.4.2 Los componentes de la comunicación verbal ______________ 89

5.4.3 Los puntos determinantes de la comunicación verbal ______ 100

ÍNDICE



127

Índice

6. LA NEGOCIACIÓN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO

MÁS ADECUADO PARA CONVENCERLOS __________________ 105

6.1 Cómo realizar el primer contacto con el deudor ________________ 105

6.1.1 El método de negociación de cobro de las 3 “C” __________ 105

6.1.2 Cómo presionar al deudor y conseguir un compromiso

de pagos ________________________________________________ 107

6.2 La argumentación más adecuada para convencer a los deudores 108

6.2.1 Los argumentos del negociador en cada situación de cobro 110

6.3 Los argumentos importantes en el recobro de deudas __________ 118

6.4 Cómo empezar laq reclamación del pago y exponer la situación

del deudor __________________________________________________ 119

6.4.1 Ejemplos de cómo iniciar la conversación con el deudor ____ 119

6.4.2 Cómo pedir al deudor que pague sin confrontaciones ______ 121

BIBLIOGRAFÍA ______________________________________________123

ÍNDICE

Unidad nueva Curso Gestión de cobros y morosidad

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