UNIDAD IV. La Gestión en la espera del servicio•Alejandra Aguila Saldaña•Ivonn Altamirano Gamiño•Vanessa Lizette Cortes Figueroa•Sandra Linares•Irene Jiménez•Luis Haro Garza•Heber López Ramos

La gestión en la espera del servicio

La Espera no tiene porque ser terrible para el cliente

● La mayoría de las prestaciones de servicios se alargan, eso afecta la experiencia del cliente.

● Saber controlar los tiempos mejora la experiencia del cliente; esto reporta una ventaja competitiva para las empresas.

● Los largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios.

● La gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios.

• La buena noticia es que no todos los tiempos de espera pesan igual para el cliente.

● Los clientes pueden percibir que la duración del servicio es mayor o menor de lo que en realidad es. Si el tiempo de espera es corto pero el entorno genera impaciencia o ansiedad, los clientes pueden tener la sensación de que han esperado demasiado tiempo.

● Por el contrario, si se les hace esperar mucho, pero el entorno es relajante y se sienten a gusto, les parecerá que no han tenido que esperar tanto.

Los moderadores ambientales, bien elegidos, mantienen entretenidos a los clientes mientras esperan.

¡Las estrategias que comprometen a los clientes!Vanessa Lizette Cortes Figueroa

Existen muchas formas de comprometer al cliente con la organización… existen muchos beneficios de hacer uso de esta alternativa!!!

LOS CLIENTES COMO CONSULTORES NO PAGADOS…Cuando se le pregunta a los clientes sobre algún aspecto que gusta o disgusta de la experiencia que obtuvo, estos se convierten en consultores para la empresa.

Dado a que sus experiencias obtenidas se convierten en parte de la información que puede y debe tener el director, esta se usa para repasar y hacer ajustes al servicio, al entorno (instalaciones) y el sistema en su conjunto.

Los clientes actúan como consultores expertos al brindar esta respuesta a la empresa.Esta estrategia no es exclusiva del las empresas hoteleras, mucha empresas invitan a sus proveedores cliente o publico en general a dar un vistazo de sus procesos.

Southwest Airline incluso ha ampliado el proceso consultor al grado de incluir a sus clientes en el proceso de selección de su nuevo personal…

LOS CLIENTES COMO PARTE DE LA EXPERIENCIA DE LOS DEMAS…Si disfruta con solo ver a otros clientes puede pensar en ellos como parte del entorno de servicio.Si otros clientes son especialmente importantes para el disfrute de su experiencia, puede considerarlos como parte del propio producto del servicio.

La mayoría de la gente no disfruta yendo a un restaurant o un cine que esta vacío, la experiencia con el resto de la gente, no es la misma experiencia ir a un parque de diversiones cuando esta lleno que cuando esta vacío, este tipo de servicio enfatiza la idea de que pasarla bien depende de cierta manera de otros visitantes que formaran parte de la diversión .

Los clientes disfrutan de manera normal ver a otras personas haciendo cosas similares a las que ellos hacen, pero para los observadores son algo inusual, son parte del entorno del servicio. Aunque sea interesante para ellos no saben en si porque van a un lugar temático.

Este concepto de animar a los clientes a ver a otros es un concepto nuevo aunque en la practica ya es muy antiguo.

Steeplechase Park fue uno de los primeros lugares de brindar la experiencia de que los clientes pudieran ver a otros clientes como caían enredados y ver su torpeza. Los clientes entonces eran el espectáculo principal dentro del lugar.

Algunas atracciones se basan en personal contratado o efectos especiales como risas aplausos para crear un ambiente apropiado a la experiencia de servicio.

LOS CLIENTES COMO SUPERVISORES…Que piensa sobre:oEl serviciooLos empleadosoLa organizaciónoPropina

A menudo es común que los clientes den su respuesta a cerca de lo que les pareció el servicio, ya que ellos están pagando por este, mientras mas familiarizados están con la empresa mas saben sobre el nivel de servicio que estas deben ofrecer y por ello puede hacerse mas objetiva su participación.

LOS CLIENTES COMO MOTIVADORES…

Hacerles saber que hacen un excelente

trabajo

Dando a conocer la variedad de expectativas

Al permitir que los clientes actúen como supervisores pueden motivar a los empleados cuando les digan de manera verbal e incluso no verbal que han hecho un buen trabajo!!, ya que a la mayoría de lo empleados le motiva cumplir o incluso superar las expectativas de los clientes.

CLIENTES QUE FORMAN A OTROS CLIENTES…Los clientes pueden formarse unos a otros , y aprenden a hacer fila, disfrutan ver a otros clientes o al personal haciendo diversas tareas, algunos lugares ponen pantallas para indicar cuando toque su turno que acción realizara.Si se logra que un cliente a explique a otro

lo que debe hacer, la empresa ahorrara en personal que lo haga.

LOS CLIENTES COMO COPRODUCTORES…Los clientes pueden ser parte de la producción y/o de la entrega.Esta participación puede ser tan simple

como dejar que el cliente se sirva en un autoservicio, en un buffet preparando sus platillos

El valor de la coproducción del cliente es sustancial para la empresa:Cada vez que se sirven sus propios

productos hacen una labor que tendría que pagar la empresa

Mejora la calidad de la experienciaAseguran la correcta elección del producto

Alaska Airlines esta creando receptores automáticos en los aeropuertos que solo basta con pasar su tarjeta por el receptor van a la puerta de embarque y se les asignan etiquetas para su equipaje, aunque siempre estará un persona cerca quien ayude en caso de ser necesario.

 Las ventajas y desventajas en la participación del cliente•Sandra Linares•Heber López

Ventajas de la participación del clientePara la organización:• La coproducción puede reducir el coste de los

empleados.• Permite a la organización emplear mejor las

capacidades de sus empleados.• Mejor situación laboral para sus empleados.

Para el cliente:• Disminuye el riesgo en el fallo de la calidad del

servicio .• Reduce el riesgo de sorpresas desagradables y

expectativas elevadas.• El autoservicio reduce el tiempo necesario para

el servicio.• Ayuda a los clientes a crear su propia

experiencia.

Desventajas de la coproducción para la organización

Desventajas de la coproducción para el cliente

Teoría de hacer cola : gestión de la realidad de la esperaIvonn Jaqueline Altamirano Gaamiño

Las organizaciones deben confiar en la predicción y gestión de las colas inevitables que se crean cuando los clientes llegan en busca del servicio.

•El problema general para la organización es aumentar el numero de empleados, cuesta mas pero reduce la espera , lo que supone una mejora de la calidad de la experiencia, de la satisfacción del cliente y su lealtad.

Caracteristicas de las colas Modelos de llegada: el numero de clientes que llegan y la forma en la que se ponen en fila. Pueden ser:•Aleatorias •En grandes cantidades

La disciplina para hacer cola: como se atiende a los clientes que llegan.

El tiempo del servicio: cuanto lleva atender a los clientes.•La cantidad de tiempo que supone atender

a los diferentes clientes puede ser tan impredecible como las propias personas.

Tipos de fila

Que fila emplear •El sentido común sugiere que la mejo fila

para la organización es la que permita a los clientes recibir el servicio lo mas rápido posible.

 ¿Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción?

Lograr entender lo que causa que el tiempo vuele cuando se esta haciendo cola es un asunto fundamental para los directores que buscan mejorar la calidad de la espera.

Alejandra Aguila Saldaña

•Los clientologos has descubierto que el tiempo vuela no solo cuando se la pasan bien, sino bajo ciertas circunstancias:

•1. SI ESTAS OCUPADO EL TIEMPO PASA MAS RAPIDO. Si se esta haciendo algo mientras esperas tu turno el tiempo pasa mas rapido. Ejemplos: Disney y Universal Estudios.

•2. EL TIEMPO DE ESPERA SE PERCIBE COMO MAS LARGO QUE EL TIEMPO DE DURACION DE LA PROPIA EXPERIENCIA. Las empresas hosteleras tratan de buscar maneras de minimizar ese “sentimiento de espera”, ejemplos: parques temáticos, restaurantes, líneas aéreas.

• 3. LAS ESPERAS INQUIETAS PARECEN MAS LARGAS QUE LOS QUE SON MAS RELAJADAS. Si la gente tiene miedo de lo que pasara cuando empiece la experiencia, la espera es mas larga, ejemplo: avión antes de despegar y prueba en un hotel • 4. LA ESPERA SIN SABER

LA DURACION PARECE MAS LARGA. Sentarse y esperar sin saber cuando acaba aumenta la sensación, debemos dejar que los clientes sepan la razón, ejemplo: Disney

• 5. LAS ESPERAS SIN MOTIVO PARECEN MAS LARGAS. Cuando no se sabe que detiene la fila o causa el retraso, la espera parce aun mas larga que si supiera la razón. Ejemplo: restaurante

• 6. LAS ESPERAS INJUSTAS SON MAS LARGAS. Si los clientes sienten que la espera sigue una disciplina y es justa, la espera será mas breve que si alguien no respeta la fila. Ejemplo: restaurante, aviones.

• 7. LAS ESPERAS INDIVIDUALES PARECEN MAS LARGAS QUE EN GRUPOS. Esperar solo parece mas largo que si estas con un grupo de amigos, o incluso con gente totalmente desconocida.

• 8. LAS ESPERAS INCOMODAS PARECEN MAS LARGAS.

• 9.LAS ESPERAS INTERESANTES PARECEN SER MAS BREVES. Las esperas que entretienen al cliente parecen ser mas cortas, incluso con un trabajo; solo tiene que ser interesante.

• 10. LAS ESPERAS FELICES PARECEN SER MAS BREVES. Los clientes que la están pasando bien y tienen pensamientos positivos de la experiencia y la espera sentirán que esta es menor que los que están malhumorados, negativos.

El Estado Emocional de la Espera•En todas estas situaciones de espera y

especialmente en la ultima, el estado emocional del cliente tendrá un impacto significativo en la espera del servicio.

La multitud y la clientela•Si quiere que la espera sea agradable o al

menos que se pueda soportar, es mas dificil conseguirlo con una clientela masificada que con una clientela selecta y conocida.

•para gestionar de manera positiva la fila “el cliente típico” servirá de guía.

Esperas en contraste• Si un cliente tiene una espera

agradable, perfectamente explicada y predecible y después experimenta todo lo contrario, la segunda experiencia parecerá mas larga que la primera.

• Si un cliente ha estado en una fila donde los empleados han sido amables y todos estaban ocupados, parecerá mas corta que si no hubieran prestado atención a los que esperaban

El Valor de la Espera y el ServicioCuanto mas valor recibe el cliente, o espera recibir el servicio, con mas paciencia y expectación esperara.

La segunda estrategia mas importante para gestionar la espera es a través del control del valor percibido del servicio por el que aguarda el cliente.

La Gestión de la Espera en un Mundo Imperfecto•En un mundo perfecto, el flujo de clientes

se ajusta perfectamente a la demanda. •Cuando uno de ellos se va de un

restaurante, llega otro y ocupa su lugar.•En este mundo al que le falta mucho para

alcanzar la perfección, hacer que los clientes entren en el marco del servicio y cumplir sus expectativas requiere la gestión efectiva de la espera.

Debate y Caso de EstudioIrene Jimenez

PRINCIPALES ASPECTOS TRATADOS• Gestionar la espera; no

deje que ocurra.

• Saber cuánto tiempo esperarán sus clientes de un modo paciente.

• Conocer la psicología de la gestión de las filas.

• Emplear modelos de colas para entender cómo funcionan.

• Tratar de minimizar los efectos negativos de la espera antes, durante y después de la experiencia del cliente.

• Descubrir cuánto le cuesta un cliente insatisfecho; esto le motivará para gestionar la espera con más esmero.

DEBATE• “Todas las experiencias, por muy

adornadas que estén, suponen una espera”. ¿Verdadero o falso?

• Pensar en una espera agradable que haya experimentado en una organización hostelera. Piense en una desagradable.

¿Qué estrategias no se lograron en las organizaciones para que la experiencia fuera agradable?

•¿Qué estrategias sirven para establecer un equilibrio entre la capacidad de la organización y la demanda de sus servicios?

•Citar algunos ejemplos de su propia experiencia de los diferentes tipos de filas:

• ¿El tipo de fila encajaba en la

situación?

• ¿Era evidente el porque se empleo ese

tipo?

CASOS PRÁCTICOS•Encuentre un ejemplo, dónde una

organización hostelera haya cambiado su forma de controlar al cliente.

¿Por qué cambio la estrategia?¿Es efectiva?•Estudiar la situaciones donde esté en

una sola fila. Evaluar la manera que se gestiona.

¿Qué estrategias de gestión del capítulo se han empleado en dichas situaciones?