UNIDAD 2LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA

COMPETITIVA

L.A Aurora Rosa Alfaro del Castillo

“Diferentes Tipos de Cadena de valor”

Hasta ahora, el modelo de Cadena de valor propuesto por Porter,

nos ha permitido analizar el desempeño de una empresa organizando el análisis en virtud de cinco

actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

No obstante, este mismo modelo nos permite identificar con claridad las actividades de valor de los servicios

Si intentáramos una definición de servicio probablemente sería algo parecido a lo que sentenciara Philip Kotler : “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo”.

Consideremos también las cuatro características distintivas que, según Kotler, deben tenerse presentes al momento de hablar de marketing de servicios:

En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos:modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos:

Infraestructura / Mantenimiento de instalaciones

Administración de recursos humanos

Investigación y desarrollo (Arqueología e Historia)

Abastecimiento (compras)

Logística InternaProceso de Check-in

OperacionesServicio de habitaciones Servicio restaurante Eventos

Logística Externa Proceso deCheck-out

Mercado-tecnia yVentasPublicidadReservaciónPromos

ServiciosAnálisis de SatisfacciónSeguimientode visitas M

arge

n

Margen

Modelo Gráfico de la Cadena de Valor del Hotel “Casa Santo Domingo”

Infraestructura de la empresa: Planificación estratégica

Formación de recursos humanos

Desarrollo de tecnología (Implementación programa C.R.M)

Abastecimiento (Gestión de relaciones con aseguradoras)

Logística InternaAnálisis dedatos

OperacionesProyectosSuscripciónSuplementos

Logística Externa CobrosEntrega de documentos

Mercado-técnica yVentasConstruir equipo de ventas

ServiciosGestión desiniestrosRevisión de riesgos

Margen

Mar

gen

Modelo Gráfico de la Cadena de Valor de “Seguros de Vida Afin”

Las actividades que se eventualmente se modifican en la construcción de la cadena de valor de los servicios son:

Cadena de Productos

Cadena de Servicios

Desarrollo de Tecnología

•Investigación y desarrollo•Implementación

Servicios

•Satisfacción del cliente•Seguimiento•Gestión

BIBLIOGRAFÍA:

Kotler P. (1996). Dirección de Mercadotecnia; Octava edición; México: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.

Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental.

Eiglier P. Langeard E. (1987). Servucción. El marketing de servicios., 1ª  edición. Madrid: Mc Graw. Hill

BIBLIOGRAFÍA:

Kotler P. (1996). Dirección de Mercadotecnia; Octava edición; México: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.

Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental.

Eiglier P. Langeard E. (1987). Servucción. El marketing de servicios., 1ª  edición. Madrid: Mc Graw. Hill