UD1 - LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1.1.- La comunicación y sus elementos

1.2.- Niveles de comunicación: comunicación externa y interna

1.3.- Etapas de un proceso de comunicación.

1.4.- Los componentes afectivos en la comunicación.

1.5.- Tipos de comunicación: oral y escrita, formal e informal, ascendente, descendente y horizontal.

1.6.- La comunicación no verbal.

1.1.- La comunicación y sus elementos

INTRODUCCIÓN

• LA COMUNICACIÓN ES UN ELEMENTO CLAVE PARA COMPRENDER A LA SOCIEDAD Y A LAS ORGANIZACIONES.

• PARA PLANEAR, DIRIGIR, ORGANIZAR, CONTROLAR, TOMAR E IMPLANTAR DECISIONES, TRANSMITIR POLÍTICAS Y REGLAS, LO MIEMBROS DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN NECESITAN COMUNICARSE ENTRE SÍ.

Comunicación Vs Información

• Intercambio de información entre

un emisor y un receptor (incluye la

comprensión)

ComunicaciónInformación

4

Codificación

CÓDIGO

Canal o medio Decodificación

EMISOR

Pensamiento

Pensamiento

RECEPTOR

Mensaje

Señal

Mensaje

Recibido

Elementos que forman parte de un

proceso de comunicación

Reflexión

" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar“ (ver vídeo)

(retroalimentación)

EMISOR

El emisor o codificador es el elemento que inicia el proceso de comunicación. Para

ello, el emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el

receptor. El emisor o fuente en la empresa puede ser una persona, o un grupo de

personas, un departamento o una entidad que comunica algo y emite el mensaje.

MENSAJEEs la información que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objetivo de la

comunicación transformado en un código. (oral, escrito, visual)

CANAL O MEDIO

Medio o canal es el vehículo de transmisión del mensaje a comunicar. Está formado

por los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se puede transmitir

el mensaje. En la empresa son varios los medios que puede utilizar el emisor para

enviar el mensaje: correo, teléfono, fax, reunión, etc.

RECEPTORReceptor o decodificador es el destinatario de la comunicación, la persona o entidad

a quien se envía el mensaje. Tanto el medio como el mensaje están condicionados

por las características del receptor.

CÓDIGO

Es el conjunto de signos escogidos por el emisor en función del receptor. El emisor

pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor. El

código necesita una identificación por parte del receptor para comprender la

significación del mensaje (decodificándolo).

FEED BACK

O retroalimentación es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Una vez que el

mensaje ha sido transmitido el emisor puede esperar un mensaje de retorno. Es la

respuesta al mensaje. Gracias al feed back, el emisor puede conocer la eficiencia de

su comunicación.

El objetivo principal en la comunicación es que el receptor entienda perfectamente el mensaje tal y como el emisor quería que lo entendiese.

Otro objetivo, no necesario, pero sí muy gratificante, sería conseguir despertar el interés y entusiasmo en los receptores.

• Comunicación Internaactividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.

• Comunicación Externaconjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos.

1.2.- Niveles de comunicación: comunicación externa e interna

La Comunicación Corporativa se divide en dos: la Comunicación

Interna y la Comunicación Externa. La primera trabaja en la

concepción y el desarrollo de la cultura corporativa. La segunda se

encarga de gestionar la imagen que nuestra empresa quiere ofrecer al

mercado o a la sociedad.

1.3.- Etapas de un proceso de comunicación.

La información o mensaje debe recorrer una serie de fases sucesivas desde que esemitida hasta que es recibida. Así el proceso de comunicación se plantea segúnlas siguientes etapas:

•Configuración de la idea: El emisor siente la necesidad de transmitir o comunicar una idea. Debe decidir qué quiere decir, cómo , a quien… La transmisión de esa idea es el objetivo de la comunicación.

•Codificación: Una vez que el emisor ha elaborado el mensaje lo codifica en un lenguaje determinado que es el código.

•Emisión del mensaje: El emisor, una vez codificado el mensaje, elige un determinado canal de comunicación y procura evitar las posibles interferencias.

•Recepción: El receptor recibe la información o mensaje emitido.

•Decodificación: El receptor interpreta y comprende el mensaje una vez recibido.

•Retroalimentación o feedback: El receptor completa el proceso de comunicación al transmitir una respuesta verbal o no verbal al emisor e indicar si ha comprendido adecuadamente el mensaje.

ETAPAS:

1.4.- Los componentes afectivos en la comunicación.

Comunicarse es expresar sentimientos.Uno de los componentes más importantes ysignificativos de la comunicación es el componenteafectivo.Podemos no ser conscientes de este componenteafectivo que transmitimos inintencionadamente,esto provoca una distorsión en la comunicación.

Componentes afectivos

Tono de voz. Mirada. Gestos. Espacio de comunicación.

Con nuestras manifestaciones afectivas positivas o negativas,

fortalecemos o destruimos la autoestima, la valoración y

aceptación de las personas.

La comunicación es un proceso de doble vía. Hablar y opinar es tanimportante, como saber escuchar. No acaparar el uso del discurso esimportante para poder intercambiar ideas, pensamientos y emociones.

La afectividad positiva permite enseñar que: las personas secentren en sus cualidades y capacidades al valorarse.

Así reconocemos que:Una persona puede, cuando cree que puede.

Los mensajes afectivos deben ser:• Positivos: a través de ellos se debe resaltar los aspectos positivosde las personas.

• Reales y Verdaderos:.

• Responsables: Asumir desde nuestra opinión lo que decimos osentimos y no atribuirlos a otros.

1.5.- Tipos de comunicación: oral y escrita, formal

e informal, ascendente, descendente y horizontal.

La comunicación en el ámbito laboral puede clasificarse de distintas formas, según los aspectos que se quieran destacar:

•Según la dirección del mensaje: vertical (ascendente o descendente) y horizontal.

•Según la estructuración de la comunicación: formal e informal.

•Según el código utilizado en la transmisión del mensaje: oral, escrita y no verbal.

Tipos de comunicación: ascendente, descendente y horizontal (según la dirección del mensaje)

VERTICAL ASCENDENTE

Es la que va desde los empleados a la dirección.

Y se utiliza para:

Conocer los problemas del personal

Permitir que los empleados se involucren y elaboren sugerencias

Obtener información de los proyectos que se elaboran en la empresa

Se usan encuestas, reuniones con los empleados, buzones de sugerencias, entrevistas

informales.

VERTICAL DESCENDENTE

Es la que va desde los jefes a los empleados. Se utiliza para:

Dar instrucciones de trabajo.

Informar al trabajador sobre la política y objetivos de la empresa.

Se usan tablones de anuncios, circulares, órdenes e instrucciones.

Se da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico.

Y se utiliza para:

Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos

de la empresa.

Resolver problemas de un departamento.

Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios

departamentos.

Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en

equipo, debates, teléfono, Internet… etc.

VERTICAL

HORIZONTAL

Tipos de comunicación: formal e informal (según la estructuración de la comunicación)

La comunicación formal es aquelladonde los mensajes llegan de losemisores a los receptores a través delos canales oficiales y siguiendo losprocedimientos establecidos.

La comunicación informal se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal.

COMUNICACIÓN. Formal

• Comunicación organizacional formal:La establece la propia empresa, es estructurada en función del tipo de organización y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas.La considerada comunicación formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo cual indica la relevancia o intencionalidad de la misma y se han clasificado en:

Comunicación descendente ( de la dirección o gerencia hacia el personal).

Comunicación ascendente ( del personal hacia la dirección, gerencia presidencia de la empresa)

Comunicación horizontal ( entre el personal de igual jerarquía).

COMUNICACIÓN. Informal

La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la causada

por los rumores, que se forman con cierta facilidad.

Es una noticia que está por acontecer o que ha acontecidopero cuya veracidad permanece sin confirmar. Este esconsecuencia de la curiosidad por saber qué ha pasado o quéva a pasar respecto a algo que nos interesa.

Crea expectativas y reacciones frente a los hechos y puedeejercer un papel importantísimo en la generación del climaorganizacional de cualquier comunidad.

Es muy común en las organizaciones y en las empresas.

El rumor es consecuencia directa de no mantener buenosmétodos informativos y una buena comunicación entre lasdiversas instancias que componen una organización social.

• Comunicación organizacional informal:

Este estilo de relaciones está basada en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.

De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado.

De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización

Tipos de comunicación: oral y escrita (según el código utilizado en la transmisión del mensaje)

La elección de una u otra viene determinada por el tipo de mensaje y

rapidez que requiera su recepción, la situación de comunicación, el

número de personas a quienes va dirigido y la necesidad de conservar el

mensaje.

La comunicación oral es la transmisión de la información de forma

verbal. Para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debeestructurar y formular adecuadamente el mensaje, y el receptor,prepararse para realizar una escucha activa con el fin de entender, en todasu dimensión, el mensaje que le es transmitido.

Escrita: En la comunicación escrita, el lector es el receptor, por lo que

no existe la posibilidad de enriquecer la comunicación con el comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata.

Tipos de comunicación: oral y escrita (según el código utilizado en la transmisión del mensaje)

Ambos tipos de comunicación tienen sus ventajas y desventajas

COMUNICACIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

ORAL1. Es más rápida.2. Existe

retroalimentación.3. Proporciona mayor

cantidad de información en menos tiempo.

4. Es de gran aplicación en entrevistas y reuniones.

1. Exige un elevado potencial de distorsión.

2. El riesgo de interpretación personal es mayor.

ESCRITA1. Existe un registro de la

comunicación permanente, tangible y verificable.

2. El contenido del mensaje es más riguroso, preciso, lógico y claro.

1. Consume más tiempo.2. Carece de

retroalimentación.3. No existe seguridad de la

recepción ni de la interpretación.

1.6.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

“La comunicación es mucho más que las palabras que se

emiten”

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

GESTUAL

COMUNICACIÓN - LENGUAJE

CIRCULACIÓN

ORAL-VERBAL

ESCRITO SIGNADO

BANDERAS MORSE

PARALINGÜÍSTICA

EXPRESIÓN

FACIAL

POSTURAL

CORPORAL

ACÚSTICA

KINÉSICA

VISUAL

LA MIRADA

MANERA DE

VESTIR

PROXÉMICA

GESTUAL

SENTIDOS

COMUNICATIVOS

TACTO -OLFATO

COMUNICACIÓN NO VERBAL

La Comunicación no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y

éstos son más difíciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y

lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

Gestos adquiridosLos gestos adquiridos o aprendidos por medio de la imitación, varían de cultura en cultura y su uso depende en gran medida de la situación comunicativa, formal o informal, en la que nos encontremos.

Aprendemos a aplaudir de

gozo cuando presenciamos un

espectáculo que nos gusta.

Los occidentales nos

estrechamos las manos

cuando saludamos a

alguien.

Los orientales, en cambio,

se saludan inclinando el

cuerpo hacia delante.