UD. 3. Selección y Bienvenida

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Derechos reservados - 1 - El autor/autores

Unidad 3. Seleccin y Bienvenida

Profesor/a responsable: Cristbal Borrs Rexach

ndice

1 Objetivos de aprendizaje .......................................................................................................... 2

2 Concepto de seleccin de personal ...................................................................................... 2

3 Tcnicas de seleccin ............................................................................................................... 3

4 La solicitud de empleo: un documento imprescindible para la seleccin ...................... 4

5 El currculum vitae (CV.) ............................................................................................................ 6

6 Cmo se lee e interpreta un CV .............................................................................................. 7

7 Preparacin de la entrevista de seleccin ............................................................................ 9

8 Desarrollo de la entrevista ........................................................................................................ 9

9 Esquema de una entrevista .................................................................................................... 11

10 El comportamiento del entrevistador ................................................................................ 12

11 Resumen de la entrevista .................................................................................................... 13

12 Ficha resumen de la entrevista (personal de base) ........................................................ 13

13 Resumen de entrevista para mandos medios ................................................................. 14

14 Acciones de induccin ....................................................................................................... 15

15 Proceso del plan de bienvenida ........................................................................................ 16

16 El folleto de bienvenida ....................................................................................................... 17

17 Contenido del folleto ........................................................................................................... 18

18 Modelo de folleto de bienvenida ...................................................................................... 19



1 Objetivos de aprendizaje

Al final de esta Unidad los alumnos habrn comprendido la importancia que tiene una

correcta seleccin de personal tanto por lo que respecta a los puestos bsicos como de

jefes de departamento.

Tambin sern capaces de leer e interpretar las herramientas fundamentales de los

procesos de seleccin como son los CV. y las solicitudes de empleo.

Por ltimo, se habrn familiarizado con el modo de preparar y conducir una entrevista de

seleccin tanto desde el punto de vista del entorno fsico como de las actitudes a

adoptar y del procedimiento a seguir a lo largo de la misma.

Sinopsis

Se estudia el proceso de seleccin de candidatos en el que se dedica mucha atencin a

la lectura e interpretacin de un curriculum vitae (CV.) y a la entrevista de seleccin de

personal de base y mandos medios. Esta entrevista se enfoca desde el punto de vista del

llamado modelo iceberg basado en el modelo competencial: conocimientos, destrezas

o habilidades y comportamientos descritos en la U. D. anterior.

Finaliza con el diseo de acciones de induccin o bienvenida para los nuevos

empleados a fin de facilitar su rpida integracin y la asimilacin por su parte de la

cultura y valores de la empresa.

Palabras y conceptos clave

Conocimientos

Experiencia

Destrezas

Motivaciones

Rasgos de personalidad

Comportamientos

Valores

Preguntas abiertas y cerradas

Modelo iceberg

Currculum vitae (CV)

Solicitud de empleo

Candidato

Solicitante

Coste social

Induccin

Modelo europeo de CV.

2 Concepto de seleccin de personal

Se entiende por seleccin el proceso mediante el cual se determina qu candidato es el

ms idneo para cubrir una posicin dentro de una organizacin ya sea por haberse

producido una vacante o porque sea un puesto de nueva creacin.



El proceso de seleccin se inicia justo al acabar el de reclutamiento con el que enlaza.

La fase de reclutamiento finaliza precisamente con la preseleccin de los candidatos

que pasarn a entrevista. No siempre resulta posible pero se considera que para cada

puesto deberan preseleccionarse tres candidatos para poder efectuar una seleccin

con garantas razonables de xito. Resulta evidente que sin candidatos vlidos aportados

en la fase de reclutamiento ser imposible realizar una buena seleccin por mucho

esmero que se ponga en ello.

3 Tcnicas de seleccin

Casi puede afirmarse que no existe proceso de seleccin en el que no se incluya una

entrevista al candidato aunque no se trate ms que de una corta sesin de diez o quince

minutos, que es lo ms habitual en la seleccin de personal de base.

Aparte de la entrevista, existen otras tcnicas que pueden aplicarse por s mismas o

como complemento de la entrevista. Las ms habituales son:

Tests psicotcnicos

Slo deben ser pasados por psiclogos por lo que su aplicacin no queda al alcance de

los directores o mandos medios de los hoteles sino que resulta imprescindible acudir a

expertos de fuera del hotel, a menos que se trate de alguna gran cadena cuyo

departamento central de RRHH. cuente con psiclogos propios .

Assesment centre

Llamado tambin centro de evaluacin. Es una tcnica complicada, que exige la

intervencin de un grupo de especialistas externos, y que se desarrolla por lo general a lo

largo de un da completo aunque puede durar ms, por lo que resulta cara.

Por todo ello slo se utiliza para la seleccin de puestos de responsabilidad. En el caso de

los hoteles esta tcnica slo se aplica, por lo comn, en la seleccin de directores y en la

de candidatos a entrar en los planes de desarrollo interno (PDI) para acceder apuestos

de direccin.

Entrevista en profundidad

Por su dificultad tambin se reserva para las pruebas de acceso a puestos de mucha

responsabilidad (direccin y, en algunas ocasiones, jefes de departamento). Para

realizarlas con garantas de xito es necesario haber recibido formacin y prepararlas

con mucho esmero.

Role playings, o simulaciones de situaciones reales, tambin se pueden usar

ocasionalmente como herramienta de seleccin. Consiste en recrear una situacin real

para ver cmo la manejara el candidato.

Entrevista breve



Para niveles de personal de base se recurre a la entrevista de seleccin breve a cargo

del responsable del departamento en donde se haya producido la vacante que podr

contar, si fuera necesario, con la ayuda del Jefe de RRHH. Son entrevistas de 10 15

minutos cuyo objetivo principal, aparte de conocer personalmente al candidato, es

contrastar o aclarar los datos que figuran en su C.V.

4 La solicitud de empleo: un documento imprescindible para la

seleccin

La solicitud de empleo es un documento muy usado en todas las empresas hoteleras

para el reclutamiento de personal base aunque en la actualidad, incluso para los

escalones inferiores, el CV. vaya ganando terreno. Es aconsejable que el departamento

de RRHH. de todos los hoteles disponga de este impreso de solicitud de empleo para que

lo rellenen todos los solicitantes que no traigan CV.

Las solicitudes de empleo slo son tiles para el reclutamiento y posterior seleccin de

personal de base; por ello slo se hacen constar los datos imprescindibles para tener

referenciado y localizable al solicitante. Para segundos y para jefes de departamento se

les debe solicitar que aporten un CV. completo.

Casi todos ellos se ajustan al modelo reproducido en la figura 1, que es de una gran

sencillez pero suficiente para la mayor parte de solicitantes de puesto de personal base.

En la parte superior se indica en qu departamento tiene inters en trabajar el solicitante

y a qu puesto aspira.

A continuacin, en un primer apartado, se les solicita que rellenen sus datos personales y

un telfono de contacto que, por regla general, ser un mvil. En la actualidad, dado el

nmero creciente de inmigrantes que se presentan en demanda de empleo, es muy

importante que se haga constar si disponen de permiso de trabajo.

En el apartado dedicado a la experiencia que posee el solicitante se relacionan los sitios

en los que ha trabajado y en el de estudios se recoge la formacin que posee, que suele

ser escasa (la educacin general bsica, por lo comn).

Suele reservarse un espacio para la foto si el solicitante la aporta y no debe faltar la

fecha de entrega de este documento para saber cunto tiempo lleva la solicitud en el

hotel y la firma de la persona que la recogi que suele ser el responsable de RRHH. o el

jefe del departamento implicado. Es recomendable que las solicitudes se guarden todas

en RRHH pues puede haber solicitantes que pueden aspirar a trabajar en departamentos

distintos. Tal es el caso de alguien que pueda trabajar tanto de maletero como de mozo

de limpieza.

Las solicitudes sirven para un primer filtrado de aspirantes y como documento a verificar

en la entrevista de seleccin.



Figura 1.- Modelo de impreso de solicitud de empleo



5 El currculum vitae (CV.)

El Curriculum Vitae es la expresin clara y concisa de informaciones sobre los datos

personales, la formacin y la experiencia profesional de la persona que aspira a un

empleo y cumple una doble funcin:.

Desde el punto de vista del aspirante, el CV. sirve como tarjeta de presentacin

ante la empresa.

Desde el punto de vista de la empresa sirve para efectuar un primer filtrado de los

candidatos y como gua y apoyo para la preparacin de la entrevista y para el

desarrollo de la misma.

Un CV. se ajusta a la siguiente estructura:

1. Ttulo: "Curriculum Vitae" de (nombre y apellidos de la persona)

2. Datos personales: nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil,

direccin personal, nmero de telfono de contacto, direccin de correo

electrnico, redes sociales.

3. Foto.

4. Formacin acadmica: estudios que ha realizado el candidato, indicando fechas,

centro, y lugar donde han sido cursados.

5. Formacin complementaria: estudios complementarios indicando las fechas, la

duracin, el centro y el lugar donde se efectuaron.

6. Experiencia profesional: experiencia laboral de todo tipo relacionada por orden

cronolgico que sea de inters para la empresa que oferta el puesto. Es preciso

sealar las fechas, las empresas dnde se trabaj y las funciones y tareas llevadas

a cabo.

7. Idiomas: los idiomas que se conocen y el nivel.

8. Informtica: conocimientos informticos que se posean: sistemas operativos, hojas

de clculo, bases de datos, internet, etc.

9. Competencias personales: aqu se relacionan los rasgos ms destacados de la

personalidad del aspirante. Es un apartado muy importante ya que al

seleccionador no slo le interesa lo que sabe hacer el candidato sino cmo es su

carcter.

10. Otros datos de inters: todos aquellos aspectos que no han sido incluidos antes,

tales como permiso de conducir, movilidad geogrfica, etc.

El CV. se puede presentar en soporte papel o informtico, sistema que se va imponiendo

tanto para enviarlo a las empresas via e-mail como para colgarlo en los portales de

empleo. Se considera una prctica generalmente admitida el acompaarlo por una foto

reciente. Antes se consideraba que la foto deba ser tamao carnet, pero en la

actualidad se prefiere de medio cuerpo entero o de cuerpo entero porque da ms datos

acerca de la personalidad del aspirante..

El CV. puede presentarse a mano o a mquina, que es lo ms habitual. Tanto en uno

como otro caso debe tener una presentacin ntida, bien estructurada y sin faltas de



ortografa ni de tipografa. En la actualidad se recomienda utilizar un formato universal

como el llamado modelo europeo de CV. que puede descargarse en

http://europass.cedefop.europa.eu

De acuerdo con la Ley de Proteccin de Datos en los hoteles debe existir una urna para

depositar los CV que se vayan entregando. Esta urna slo puede ser abierta por el

responsable de RRHH.

6 Cmo se lee e interpreta un CV

Saber leer e interpretar un CV. es el fundamento necesario para una correcta entrevista

tanto por lo que en el se dice como por lo que no se dice o se oculta. Las lagunas en un

CV. como los silencios en una entrevista pueden ser tan elocuentes como un texto largo

o una extensa exposicin.

Es preciso dedicar un tiempo suficiente a revisar el CV. o los datos de la solicitud de

empleo antes de entrevistarse con el candidato. Si est escrito a mano es imprescindible

fijarse en la escritura, tipo de letra y la nitidez de la presentacin.

1.- Datos personales

1.1.- Qu se pretende saber?

Valorar si la persona podr ser contratada rpidamente y ser capaz de adaptarse

fcilmente al puesto.

1.2.- Puntos clave

Edad

Lugar de residencia

Nacionalidad para saber si necesita permiso de trabajo

2.- Formacin


Valorar si la persona tiene una buena base formativa en su rea de experiencia y se

prepara con formacin continua para adaptarse a los constantes cambios.

2.2.- Puntos clave

Tiene formacin acorde al puesto?

Comprobar que los estudios que tiene se ajustan a lo que buscamos.

Cerciorarnos de que tienen los estudios acabados.

Ha estudiado todo seguido o con interrupciones?

Posee ttulos oficiales?



Tiene alguna formacin complementaria? Ha hecho cursos de especializacin?

Ver si ha hecho cursos por su cuenta o no, sobre todo para detectar si

demuestra inters y se preocupa por su desarrollo.

Ver si ha hecho formacin relacionada con el puesto y cundo y dnde la

realiz

Se ha preocupado de adquirir conocimientos de idiomas e informtica?

3.- Experiencia


Valorar si la persona ya tiene experiencia en el puesto y si ha tenido una progresin

regular y lgica en su carrera profesional.

3.2.- Puntos clave

Tiene experiencia en el puesto al que opta?

Qu funciones ha desempeado en cada puesto

Siguen una lnea ascendente los puestos ocupados?

En qu empresas ha trabajado.

Tiempo de duracin en cada empresa (ver si ha habido mucha rotacin)

Muchos saltos de un sector a otro (turismo a banca, por ejemplo) indican

metas poco claras y escasa estabilidad personal

Ver si las fechas concuerdan.

Ver las lagunas y los espacios en blanco.

Ha ido para atrs en su progresin?

Trabajo en hostelera

Categora de los hoteles en que ha trabajado

Vacacionales o urbanos?

4.- Competencias personales.


Averiguar cmo puede su carcter y su personalidad.

Ser atento, amable para trabajar de cara al cliente?

4.2.- Puntos clave

Cmo ha sido su experiencia con los clientes.

Y con los compaeros de trabajo.

5.- Otros datos




Averiguar lo que no se dice en el CV. o en la solicitud y ampliar la informacin.

Carnet de conducir y vehculo propio en caso de que fuera necesario para el

desempeo del puesto.

5.2.- Puntos clave

Elevadas aspiraciones profesionales (una persona que ha realizado un curso de Regidura

de Pisos, sin experiencia en hoteles, y slo acepta trabajo de Gobernanta o de

Subgobernanta).

Ver si tiene movilidad geogrfica y disponibilidad para cambio de residencia.

Estancias en el extranjero.

En qu fecha recibimos su CV? Lo tenemos hace tiempo? Puede estar desfasado?

Sabemos con qu motivo nos envi su CV? (La persona puede haber cambiado de

empresa y haber cambiado sus expectativas).

7 Preparacin de la entrevista de seleccin

La preparacin de la entrevista requiere su tiempo ya que resulta imprescindible respetar

todos estos puntos:

Disponer de un lugar o espacio con privacidad suficiente.

Reservar fecha y hora para evitar problemas de agenda.

Convocar al candidato con antelacin.

Reconfirmar la convocatoria mediante una llamada telefnica uno o dos das

antes.

Indicarle cmo llegar y por quien preguntar.

Estudiar en profundidad el CV. del candidato o su solicitud de trabajo.

Redactar un guin o esquema al que se ajustar la estructura y el discurrir de la

entrevista.

Redactar, o resaltar en el mismo esquema, las preguntas y cuestiones crticas.

Tomar medidas para evitar interrupciones.

Desviar el telfono y apagar el mvil o buscapersonas.

Preparar toda la documentacin que se llevar a la entrevista (el CV, la solicitud,

condiciones econmicas, descripcin del puesto, )

No hacer esperar al candidato a su llegada.

8 Desarrollo de la entrevista

A lo largo de la entrevista, el entrevistador se comportar de la manera ms natural

posible. Sea usted mismo y no adopte poses es la mxima que define la manera de



comportarse; esta actitud favorecer que el candidato se comporte tambin con

naturalidad, tal como es. Una entrevista debe ser relajada, profesional y privada.

Se empieza con un saludo amable, una sonrisa y un apretn de manos. Los primeros

minutos de la entrevista se destinan a crear una atmsfera favorable que ayude al

candidato a sentirse cmodo; las primeras preguntas o comentarios sern de poca

trascendencia tales como si le fue fcil hallar la direccin o cmo vino; son expresiones

rompehielo cuyo fin es crear un ambiente de comunicacin y preparar el terreno para

la autntica entrevista. Estos instantes de conversacin informal ayudarn a relajar la

tensin y crear un ambiente propicio. Una vez roto el hielo podr empezar lo que

propiamente es la entrevista de seleccin.

Figura 2.- La entrevista de seleccin.

Un esquema normal de entrevista puede ser:

Comunicar al entrevistado el tiempo que piensa dedicar a la entrevista, ya sean 10

o 20 o 60 minutos.

Avanzar a modo de titulares los puntos que se van a tratar (tipo de trabajo, revisin

del CV, expectativas del solicitante, compensacin ofrecida, condiciones

laborales, contexto del trabajo, duracin del contrato, cultura empresarial, etc)

Ver si cumple las condiciones legales (edad, permiso de trabajo, ) porque si no

fuera as no tiene sentido continuar.

Comprobar que nuestra oferta se ajusta a sus necesidades. Este punto es muy

importante porque un solicitante con mucha necesidad de conseguir un trabajo

podra decir que s a todo para obtenerlo aunque no fuera de su inters. El

resultado sera que abandonara el puesto tan pronto como encontrara algo que

se adecuara ms a sus necesidades.

Preguntar por qu se dirigi a nuestra empresa para indagar si tiene algn inters

especial o cul es la imagen que tiene de nosotros.

Revisar todo su historial. Empezar por los estudios o conocimientos profesionales y

seguir por la experiencia. Analizar con el candidato lagunas y carencias.



Intentar descubrir cules son sus caractersticas personales y cules puedan ser sus

comportamientos predecibles.

LO QUE SE VE

Los conocimientos y habilidades son necesarios, pero no garantizan los resultados superiores.

LO QUE NO SE VE

Los comportamientos ligados a las caractersticas personales son los que garantizan buenos resultados.

Habilidades

Conocimientos

Actitudes

Valores

Rasgos

Motivaciones

Entrevista modelo Iceberg

Figura 3.- El modelo triangular: habilidades, conocimientos y comportamientos.

No ser difcil comprobar los conocimientos que el candidato dice poseer. Aparte de los

diplomas y ttulos que puede aportar bastar con unas cuantas preguntas para saber

qu conocimientos tiene. Y lo mismo sucede con las habilidades y destrezas adquiridas a

lo largo de su vida profesional. Incluso si se considera necesario puede solicitrsele que

supere una prueba prctica. Tanto los conocimientos como las habilidades se

encuentran en la parte visible del iceberg por lo que resultan de fcil comprobacin.

Lo difcil y complicado empieza en el momento de indagar cules sern sus actitudes, a

qu concede valor, cules son sus rasgos de personalidad y qu es lo que le motiva. No

es fcil. Por ello es importante saber preguntar y saberse callar para que hable el

entrevistado. No conviene olvidar que el papel del entrevistador es el de preguntar e

indagar.

9 Esquema de una entrevista

El proceso de una entrevista se muestra en la figura 4. Puede darse con frecuencia el

caso de un candidato que posea un perfil competencial muy adecuado al puesto a

cubrir pero que le falten conocimientos. Suele darse el caso en personas muy aptas, con

gran experiencia, pero que adolecen de una buena formacin terica bsica.

En tal supuesto la forma correcta de decidir sera la de ver si esta falta de formacin

puede suplirse por la experiencia acumulada. Si es as, sigue el proceso de seleccin y si

es que no, habr que decrselo al candidato y hacerle ver que no cumple los requisitos.



Si, por el contrario, tuviera conocimientos pero le faltara experiencia situacin normal

entre los recin titulados, por ejemplo-, habra que ver si la puede adquirir en el propio

hotel en un plazo razonable.

Y finalmente queda la parte difcil: los comportamientos.

NO STOPNO

NO STOP

Tiene

formacin

profesional?

Tiene experiencia

adecuada

al puesto?

NO

SI

Actitudes?

Comportamientos? NO STOP

SI

SI Incorporacin

Puede

sustituirse

por la experiencia?

La experiencia

puede adquirirseen el hotel?

Figura 4.- Proceso de seleccin por conocimientos, habilidades y actitudes.

10 El comportamiento del entrevistador

Escuche atentamente las respuestas del entrevistado.

Escchele con inters y sinceridad.

Si el candidato pregunta, responda honestamente y sin rodeos.

Mantenga el contacto visual.

Mantenga una postura correcta, erguida.

Cuide su expresin gestual (inclnese hacia el entrevistado)

Haga pequeos gestos de asentimiento con la cabeza o ladela para animar al

candidato a hablar.

Emita cortos sonidos de asentimiento.

Est atento a las respuestas vagas; podran indicar un deseo del solicitante de

pasar de puntillas por encima de algn tema o deseos de esconder algo.

Tome notas pero no intente escribirlo todo.

Haga las preguntas de una en una.

Haga siempre preguntas abiertas (qu, cundo, quin, dnde, cmo)

Pregunte en dos tiempos. Primero la pregunta abierta. Por ejemplo: Qu es lo que

ms le gusta de su trabajo? e inmediatamente pregunte: Por qu?

Tambin puede solicitarse una contestacin ms extensa, del tipo: Cules cree

que son las tres cosas que ms aprecia el cliente? Despus se puede preguntar

cul considera la ms relevante y por qu.



Preguntar al candidato cul de los jefes que tuvo le dej mejor recuerdo o qu

aprendi de l ser siempre una pregunta delicada pero puede aportar muchos

indicios acerca de su carcter.

No deje que la conversacin decaiga.

Comprtese con suma correccin.

Aunque llegue rpidamente a la conviccin de que acaba de encontrar a su

candidato ideal, no corte la entrevista. Siga todos los pasos hasta el final y

aproveche para hablar ms de la cultura empresarial.

Si est seguro de que no le va a contratar porque su perfil no se ajusta, dgaselo

claramente al final de la entrevista. Si todava tiene que meditar su decisin,

hgale saber cundo y cmo se le comunicar.

D siempre las gracias por haber acudido a la entrevista.

Acompae hasta la puerta y despdase cordialmente.

11 Resumen de la entrevista

Para evitar olvidos y confusiones cuando se entrevista a varios candidatos, es muy

recomendable reflejar en una ficha resumen la impresin que ha causado cada persona

entrevistada; de esta manera se podr tomar la decisin final apoyndose en un texto

escrito y se podrn comparar los aspectos favorables o desfavorables de cada uno.

Tambin sirve para los casos de personal descartado pero que pudiera ser vlido para

otros puestos o para ser tomado en consideracin al producirse otra vacante.

Como ficha resumen para personal de base se puede utilizar un modelo sencillo como el

que figura a continuacin. De todos modos, lo importante es que quede constancia

escrita de la entrevista sin que sea obligatorio, aunque s recomendable, utilizar un

impreso determinado.

Tambin es importante que el entrevistador, que para los casos de personal de base

debera ser siempre el jefe del departamento, sea quien proponga su contratacin al

objeto de asumir su responsabilidad en el supuesto de que el recin incorporado no

supere el plazo de prueba o no demuestre las cualidades que se supona que posea.

12 Ficha resumen de la entrevista (personal de base)

Vacante:

Datos personales del candidato.

Nombre

Forma de contacto

Formacin terica / estudios



Experiencia prctica profesional

Caractersticas personales

Comentarios (expectativas salariales, plazo de incorporacin, otros, )

Se propone su incorporacin? SI NO

Entrevistado por:

Fecha y firma

13 Resumen de entrevista para mandos medios

Este es un documento a usar por la Direccin del hotel y es ms complejo que el anterior,

con ms espacio para anotaciones. Incluso es habitual que cuente con unas columnas

para valorar la impresin que ha causado el entrevistado en el entrevistador y poder

comparar despus las valoraciones de todos los candidatos utilizando una misma pauta

de comparacin.

En esta caso concreto el documento ya lleva incorporadas cuatro competencias que se

consideran fundamentales para un jefe de departamento.

Vacante:

Datos personales del candidato.

Formacin terica / estudios

Valoracin

1.- 1 2 3 4 5

2.-

3.-

4.-

5.-

Experiencia prctica profesional

Valoracin

1.- 1 2 3 4 5

2.-

3.-



4.-

5.-

Competencias

Valoracin

1.- Superacin continua 1 2 3 4 5

2.- Liderazgo

3.- Desarrollo de personas

4.- Orientacin al cliente

5.- Otras (especificar)

Otras caractersticas personales

Valoracin

1.- Capacidad de comunicacin 1 2 3 4 5

2.- Expresin gestual

3.- Amabilidad

4.- Simpata

5.- Otras (especificar)

Comentarios (expectativas salariales, plazo de incorporacin, otros, )

14 Acciones de induccin

Una vez finalizada la seleccin de candidatos, se inicia la fase siguiente llamada plan de

induccin, de acogida, de incorporacin o de bienvenida. Con esta denominacin se

conocen las acciones que se realizan para favorecer una rpida integracin de los

nuevos empleados. En ellas puede y debe participar tanto el director del hotel, como el

jefe del departamento en el que vaya a trabajar el recin incorporado y el jefe de RRHH.

Lamentablemente, si dejamos aparte a las grandes cadenas hoteleras, se suele prestar

muy poca o ninguna atencin a las acciones de bienvenida. Lo habitual es que el nuevo

empleado firme el contrato, pasa por el despacho de la gobernanta para recoger su

uniforme y se presente a su jefe de departamento para empezar a trabajar

inmediatamente.

De hacerlo as tambin empezarn muy pronto los problemas. El nuevo empleado no

conoce a nadie; por no conocer no conoce ni al director con quien se puede cruzar o

atender en la cafetera sin saber de quin se trata. Tampoco sabe dnde estn los

placares ni si tiene que fichar ni por dnde se va al comedor de personal ni a qu hora se

come. Tiene que estar preguntando a todas horas y tendrn que transcurrir varios das

hasta que sepa moverse con facilidad por el hotel y conozca las caras y nombres de los

mximos responsables del establecimiento.

Y, por supuesto, tampoco conoce la historia del hotel ni la cultura de la empresa. Y si es

un establecimiento que pertenece a una marca o cadena tampoco le ha explicado

nadie cules son los valores apreciados ni cul es la misin de la empresa. Y todo esto



sucede as porque se parte de la creencia de que los nuevos empleados deben ponerse

a trabajar inmediatamente para rentabilizar, desde el primer momento, el salario que se

les paga.

No valdra ms dedicarles un cierto tiempo, media hora, tal vez, para acompaarles a

dar una vuelta por el hotel para que se familiarizaran con las instalaciones, aunque slo

fuera un primer contacto? Y no convendra aprovechar esta visita para presentarles a

los otros jefes de departamento? Y no se podra aprovechar la comida del personal

para presentarles a otros compaeros?

Y, por ltimo, si no fuera posible hacerlo inmediatamente, tan difcil resulta conseguir

que el propio director le d la mano y le diga Bienvenido al segundo o el tercer da

despus de su incorporacin? Se trata de medio minuto pero en estos treinta segundos

ha pasado algo tan importante como hacer sentir al nuevo empleado que es una

persona tan importante para la empresa como para que el mismo director en persona le

haya dado la bienvenida.

Estas acciones, aunque un tanto desestructuradas, constituyen un plan de induccin o

bienvenida y costara muy poco mejorarlas.

15 Proceso del plan de bienvenida

Los primeros pasos corren a cargo del responsable de RRHH. quien facilitar al recin

llegado la primera informacin tanto de la compaa, si el hotel es de cadena, como del

propio establecimiento. Si el director puede recibirles la primera visita ser a su despacho.

Y si no fuera posible hacerlo este da por problemas de agenda se dejara para el da

siguiente o para el otro.

Se sigue con la visita del hotel y sus dependencias y se puede aprovechar la ocasin

para las presentaciones a otros jefes. El jefe de RRHH., finalmente, acompaar al recin

incorporado a su departamento y le presentar al jefe del mismo. Este se har cargo del

nuevo empleado y seguir con las acciones de induccin.



16 El folleto de bienvenida

El folleto de bienvenida es el documento que no debera faltar nunca en los procesos de

bienvenida ya que en l se contiene todo lo que el nuevo empleado debe saber acerca

del hotel, de sus cuadros directivos y de las normas de rgimen interno.

Folleto en papel o medio electrnico? Por ahora parece ser ms efectivo en papel que

en formato electrnico (CD o DVD) aunque la presencia de equipos lectores sea cada

vez ms frecuente en los hogares. En los hoteles de temporada, en los que suele trabajar

mucho personal desplazado que no vive en su domicilio habitual, el soporte papel es,

con gran ventaja, el ms recomendable.



No es necesario que sea un folleto impreso a todo color y en papel satinado. Es mejor

tener un original en el ordenador para poder mantenerlo actualizado (el cambio de un

jefe de departamento, por ejemplo) e imprimir los ejemplares que sean necesarios a

medida que se incorporen nuevas personas. Lo que s es importante es disponer de unas

tapas bien presentadas, tipo carpeta, con una buena fotografa en color del hotel en la

portada para encuadernar la informacin fotocopiada.

Si el hotel pertenece a una compaa o a una marca reconocida debera tener una

documentacin institucional para entregar al empleado y una presentacin audiovisual

de la compaa en la que se presente la imagen corporativa, las marcas que se

gestionan y la filosofa y valores propios.

17 Contenido del folleto

Su contenido puede variar pero siempre suele ajustarse a una estructura similar. Es muy

habitual que el primer documento sea siempre una carta de bienvenida firmada por el

director. Esta carta puede ser la primera pgina del folleto o, mejor an, estar impresa

aparte, estar firmada a mano por el director y ser entregada en un sobre con el nombre

del nuevo empleado junto con el folleto; de esta manera, se personaliza mucho ms la

accin de bienvenida.

Se contina con los datos generales del hotel y la relacin de cargos directivos, de

quienes, a veces, se incluye la foto. A continuacin ir una historia y descripcin del

establecimiento, que debe resultar original y animada; se describirn los servicios que se

prestan de tal modo que se facilite a los nuevos empleados el poder contestar

correctamente a los clientes que soliciten alguna informacin.

En el modelo que se incluye a continuacin de este texto figuran unos comentarios

relativos a la manera de mejorar su redaccin y adaptarla al pblico destinatario.

Tampoco debera faltar una descripcin de la tipologa y segmentacin de la clientela

del hotel a fin de que el nuevo empleado se familiarice desde el primer momento con los

usos y costumbres de los huspedes ms habituales y, para finalizar, lo normal es incluir las

normas de rgimen interno y de convivencia. Tambin se pueden dar las normas de

seguridad y de actuacin en caso de emergencia.



18 Modelo de folleto de bienvenida

Bienvenido

al hotel

.......................

Mara Luisa Bezoya

Directora Gerente

En el nombre de todo el equipo del hotel Las Gaviotas y

en el mo propio quiero darte nuestra ms cordial

bienvenida.

Es una satisfaccin muy grata para nosotros que entres a

formar parte de nuestra empresa y que empieces en ella

una nueva carrera profesional. Deseo sinceramente que

te encuentres a gusto entre nosotros y que en breve

puedas sentirte plenamente integrado e identificado con

nuestra compaa.

Acabas de entrar a formar parte de un gran equipo

(somos ms de treinta mil en todo el mundo) y de una

gran empresa en la que, si lo deseas y pones inters,

podrs llegar a lo ms alto.

Nuestro objetivo es que los clientes de nuestro hotel se

encuentren a gusto y deseen volver una y otra vez y el

trabajo que vas a realizar es muy importante para

conseguirlo.

En espera de poder saludarte personalmente dentro de

pocos das, quedo a tu entera disposicin por si deseas

realizar cualquier comentario, sugerencia o hacerme

partcipe de tus inquietudes profesionales o personales.

Bienvenido de nuevo

Mara Luisa Bezoya



Datos generales del hotel

Nombre

Direccin

Localidad

Comunidad

Telfono

Fax

E-mail

Direccin de internet

Cargos del establecimiento. Quin es quin

Director

Subdirector /adjunto /residente

Jefe de Administracin

Jefe de Calidad

Jefe de Personal

Jefe de Recepcin

Gobernanta

Matre / Jefe de Comidas y Bebidas

Jefe de bares

Jefe de cocina

Jefe de Obras y Mantenimiento (SSTT)

Jefe de Animacin

Jefe de Ventas / Comercial / RRPP

Jefe de Compras (Economato /

Almacn)

Secretaria de Direccin

La relacin de puestos directivos puede presentarse en forma de organigrama y con

fotos.



Un poco de historia del hotel

Ao de construccin, reformas importantes, ...

Algn rasgo caracterstico que lo personalice y lo diferencie de los dems

Por ejemplo

En el jardn de nuestro hotel existe un ejemplar centenario de Ficus Benyamina

que alcanza una altura de 18 metros que se conserv al edificar las

instalaciones actuales.

Algn detalle humano

Por ejemplo

Juanita Lozano, la gobernanta, y Manolo Prieto, el jefe de cocina, llevan

trabajando ininterrumpidamente en el hotel desde el da de su apertura

cuando se incorporaron como subgobernanta y como jefe de partida.

Comunicaciones

Distancia al aeropuerto, puerto, estacin de tren, de autobuses, metro ms

cercano, cmo se puede ir al centro de la ciudad, ...

Qu instalaciones y servicios ofrece el hotel a sus clientes?

Habitaciones

N total de habitaciones y tipologa de las mismas (suites, junior suites, ... )

Equipamiento

Telfono

TV. canales, idiomas

Cajas de seguridad

Secador

Aire acondicionado

Carta de almohadas

Minibar

Conexin a internet con / sin cables.

Planta Real, Planta Club, Ejecutiva.

Habitaciones fumador / no fumador



Desayuno

Buffet, continental, ...

Restaurantes (de pensin, a la carta o especializados, cafetera)

Emplazamiento y horarios.

Room service

Propio o concertado

Bares

Lobby bar, piscina, bar ingls, ...

Emplazamiento y horarios

Facilidades de todo tipo

Piscina, Spa, sauna, gimnasio, fitness centre, peluquera, tiendas.

Business centre

Salones, facilidades para banquetes

Emplazamiento, capacidad, instalaciones.

Posibilidades del entorno cercano

Paseos, parques naturales, playas, senderismo, pistas de esqu, teatros, cines,

iglesias, instalaciones deportivas, ...

Cmo son nuestros clientes?

Segmentacin (nacionalidades, ocio / negocio, ... estancia media, repetidores, ... )

Es conveniente destacar algn detalle humano, del tipo de los seores De Bruyn

son nuestros ms asiduos clientes. Llevan acumuladas ms de veinte estancias y

conocen el hotel tan bien como cualquiera de nosotros. Vinieron en viaje de novios

y ahora nos visitan acompaados de sus nietos.

Rgimen interno

Entrada de personal, permanencia en zonas de cliente, fumar / no fumar,

normativa de seguridad, horarios de comida, uniformidad, ...

UD. 3. Selección y Bienvenida

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