Ud 07 Coaching en Los Centros de Llamada

GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH

EL COACHING EN LA EMPRESA

U.D. 7 – Coaching En Los Centros De Llamada

GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH

GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RRHH EL COACHING EN LA EMPRESA


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U.D. 7 – COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA

1.INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 157

2.BENEFICIOS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADAS................................. 158 3.BARRERAS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA. .................................... 160

4.FUNCIONES DEL COACH........................................................................................... 161 5.TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADAS. ............... 164

6.CUALIDADES DE UN BUEN COACH EN LOS CENTROS DE LLAMADA. 0....................... 168



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U.D. 7 – COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA

1. INTRODUCCIÓN.

Un Centro de Llamadas, también conocido por su término en inglés Call Center es un área donde agentes, especialmente entrenados realizan y/o reciben un amplio número de llamadas desde y/o hacia clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otros. Las compañías que trabajan con Centros de Llamadas son aquellas que se encargan de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan con el fin de tramitar ventas y cobros para la empresa.

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Llamadas para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware.

Los objetivos que normalmente cumplen los centros especializados en las llamadas entrantes (inbound) pueden ser los siguientes dependiendo de que tipo de empresa estemos hablando:

Número de información.

Servicio postventa.

Toma de citas.

Servicio de pedidos.

Los centros especializados en las llamadas salientes (outbound) pueden:

Efectuar sondeos.

Superficie de la publicidad para una marca.

Venta a distancia.

Ofrecer ofertas al cliente.

Además de estas utilidades, muchas empresas utilizan los Centros de Llamada incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

El área donde se desarrolla el Centro de Llamadas es generalmente un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes que incluye computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías. Entre las tecnologías habituales que se utilizan en un Centro de Llamadas están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, diademas), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, el distribuidor de llamadas, etc...), un sistema de respuesta interactiva de voz, un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el Centro de Llamadas es de salida, un marcador predictivo, progresivo o automático. Como podemos observar, son muchas los sistemas que se utilizan y, por ende, son múltiples los procesos que tienen que controlar los empleados en su trabajo diario. Por si fuera poco, las tecnologías y los programas informáticos que se utilizan cambian y se renuevan cada poco tiempo lo que produce que los empleados tengan que formarse continuamente en nuevos procedimientos de trabajo.



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Generalmente, un Centro de Llamadas está formado por un gerente, supervisores, analistas, empleados en el soporte de operaciones, empleados en el soporte tecnológico y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos los cuales son los que realizan y reciben las llamadas de los clientes. En la práctica, es muy común que la persona más experimentada en llamadas llegue a ser el la supervisora de un equipo.

El coaching en los Centros de Llamada suele ser llevado a cabo por un coach interno, precisamente suele ser el supervisor el que ejerce el papel de coach con su equipo de agentes telefónicos (aunque algunas compañías contratan a uno externo).

El trabajo que realiza el coach en un Centro de Llamadas debe incluir la práctica del coaching:

A nivel grupal para todos los agentes que forman parte del equipo, trabajando cuestiones como el compañerismo y la tutoría entre iguales.

A nivel individual con cada empleado, con el fin de mejorar sus puntos débiles y potenciar aun más sus puntos fuertes.

El coaching se llevará a cabo como una forma de dirigir y liderar al equipo de agentes durante el trabajo diario y además se realizarán sesiones de coaching programadas cuando se haga necesario. Hay que recordar que el coach debe aclarar a todos los miembros del equipo que tutorice que pueden acudir a él siempre que quieran demandar una sesión de coaching o que necesiten ayuda.

2. BENEFICIOS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADAS.

El coaching es de gran utilidad para ayudar a afrontar algunas de las cuestiones propias que están relacionadas con el trabajo que se lleva a cabo en los Centros de Llamada. Aquí vemos dos ejemplos claros:

Una de las principales preocupaciones en el ámbito de los Centros de Llamada es la de retener y recompensar a los empleados competentes ya que generalmente las cifras de rotación del personal en este sector son increíblemente altas. Esto les cuesta muchos millones de euros a las empresas ya que la formación de nuevos empleados es costosa y además pueden pasar varios meses hasta que los nuevos trabajadores rindan a niveles óptimos. Con respecto a esto, una de las grandes utilidades del coaching en este tipo de empresas es que incrementa la fidelidad y el compromiso de los empleados y esto tiene efectos positivos en la reducción de la rotación del personal, lo que ahorraría mucho dinero. Por otra parte, el coaching también puede ser un magnifico instrumento de seguimiento tras haber recibido la formación pertinente, lo cual es una forma de asegurar que se saque el máximo partido a la inversión en formación.

Otra cuestión fundamental que caracteriza a los Centros de Llamada es que estos se basan en el servicio al consumidor y en la atención al cliente. Además del conocimiento del producto tanto los trabajadores que se ocupan de ventas por teléfono como los que se ocupan del servicio de atención al consumidor necesitan estar dotados de buenas técnicas de comunicación. En este sentido, el coaching también ayuda a que los trabajadores desarrollen y potencien sus competencias interpersonales y sus habilidades comunicacionales.



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Además de estas grandes ventajas otros beneficios que tiene el coaching en los Centros de Llamada son:

Los coaches orientan a los individuos al desarrollo de su verdadero potencial y les ayuden a que alcancen niveles óptimos de desempeño.

Se produce una mejoría en el clima organizacional. El entorno de trabajo se vuelve más armonioso y relajado lo cual estimula a los empleados y los motiva para rendir más.

La práctica del coaching hace que los trabajadores se comprometan en un proceso de aprendizaje, cambio y mejora continuados.

El coaching fomenta la autonomía de los empleados y crea trabajadores autodirigidos y responsables lo que conlleva una menor atención por parte de los directivos y supervisores que pueden ocupar su tiempo en otras tareas profesionales.

Cada uno de los beneficios que hemos apuntado aquí tiene como consecuencias importantes un aumento en la productividad de la empresa y en la satisfacción de todos los trabajadores.

Todos estos beneficios los conseguirá el coach practicando el coaching tanto a nivel grupal como individual, mediante sesiones más o menos planificadas y estructuradas dependiendo de la situación y utilizando el coaching como estilo de liderazgo en su día a día con los empleados. Además se deben tener en cuenta algunas técnicas específicas relacionadas con cuestiones de los Centros de Llamada.



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3. BARRERAS DEL COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADA.

Introducir y desarrollar el coaching en los Centros de Llamada supone adoptar una cultura en la que se apoye al personal para que éste se convierta en un colectivo autodirigido, automotivado y autorresponsable. Numerosos directivos de empresas con Centros de Llamada están de acuerdo con este planteamiento y admiten la necesidad de desarrollar el pleno potencial de los trabajadores, sin embrago, a la hora de la verdad, no llevan a cabo ninguna intervención de coaching que vaya dirigida a esta finalidad. Las razones más importantes de ello son:

1. Creen que el coaching es incompatible con las exigencias de la productividad que emanan de la alta dirección: Las exigencias de productividad tradicionales son las que suponen un cumplimiento de ciertos estándares mínimos por parte de los empleados (por ejemplo: “x” minutos y segundos hablando o “x” productos vendidos al mes) que si no consiguen lograr se produce un riesgo de perder el empleo. Diversos estudios han llegado a la conclusión de que el uso de esos niveles de productividad no redundan en autenticas ganancias. Este modelo de gestión genera baja moral entre los empleados, una elevada reducción de plantilla y una disminución en la satisfacción del cliente. Frente a este enfoque tradicional, la única manera de conseguir verdadera productividad es mejorando la interacción del cliente con la organización, así como los resultados de las llamadas. Es más una cuestión de calidad que de cantidad. Esto se consigue adoptando un modelo que desarrolle y fomente el crecimiento de los individuos y que valore el profesionalismo y las contribuciones únicas de cada empleado, sin centrarse solamente en los criterios de producción establecidos.

2. Piensan que el coaching es una actividad que consume demasiado tiempo: El coaching en los Centros de Llamadas, sobretodo en los que hay un gran número de trabajadores, es muy útil porque permite que se fomente un clima de ayuda y colaboración entre los propios compañeros, lo que se conoce como tutoría de iguales, lo que tiene como consecuencia un ahorro del tiempo y de recursos frente a cuestiones como la solución de problemas.

3. Aseguran que es imposible justificar el tiempo de coaching y el esfuerzo dedicado al personal cuando lo más probable es que abandone pronto la compañía: Como ya hemos visto, entre los beneficios del coaching en los centros de llamada, destaca el hecho de que se produce en los empleados un aumento del compromiso y fidelidad con la organización, lo que supone una disminución de la rotación del personal.



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4. FUNCIONES DEL COACH.

El tutor del Centro de Llamadas, además de utilizar el coaching como forma de relacionarse con los pupilos y de desarrollar sesiones de coaching planificadas cuando sea necesario, debería llevar a cabo las siguientes algunas funciones especificas:

FUNCIONES DEL COACH EN LOS CENTROS DE LLAMADAS

1.- Motivar y estimular al personal para que alcancen los niveles óptimos de rendimiento.

2.- Equilibrar las necesidades del personal con los objetivos financieros de la compañía.

3.- Comprender y diseñar técnicas de comunicación eficaces.

4.- Proporcionar oportunidades de desarrollo a los empleados.

5.- Desarrollar evaluaciones de rendimiento.

6.- Realizar un seguimiento de la formación a los nuevos empleados.

7.- Aconsejar a los empleados ante aspectos perjudiciales para su rendimiento.

8.- Combatir la monotonía diaria.

9.- Desarrollar un estilo de liderazgo.

Vamos a ver cada una por separado:

1. Motivar y estimular al personal para que alcancen los niveles óptimos de rendimiento. Para conseguir esto, lo primero que debería realizar el tutor es utilizar sus habilidades y conocimientos para identificar las necesidades y motivaciones de cada empleado. En el ámbito laboral la gran mayoría de la gente valora cuestiones como la seguridad y la estabilidad que el trabajo les aporta o el reconocimiento por parte de compañeros y superiores. Sin embargo, cada individuo puede verse impulsado por diferentes cosas. Otra cuestión a tener en cuenta es comunicar y clarificar los objetivos y la visión de la compañía.

2. Equilibrar las necesidades del personal con los objetivos financieros de la compañía. El personal es la propia organización. El coach debe identificar los valores de los trabajadores y tratar a cada empleado como parte importante de la empresa, además de aceptar y solicitar sus opiniones. Esta es la única manera de conseguir que se alcancen al mismo tiempo, los objetivos financieros y los objetivos humanos de la compañía.

3. Comprender y diseñar técnicas de comunicación eficaces. El tutor debe utilizar las técnicas de comunicación adecuadas con sus empleados. Las técnicas de comunicación básicas en el coaching son la formulación de preguntas y la escucha activa. Además, si se detecta que algún empleado tiene problemas para comunicarse correctamente con los clientes, el coach podrá realizar sesiones de coaching planificado con el objetivo de que aquel aprenda o mejore sus técnicas de comunicación. Recordar que cuando el coaching se realice en sesiones programas los pasos a seguir deben ser exactamente los mismos que en cualquier proceso de coaching: establecer unas metas, examinar la situación actual, analizar las alternativas disponibles, construir un plan de acción y llevar a cabo una evaluación y seguimiento.



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4. Proporcionar oportunidades de desarrollo a los empleados. Por ejemplo, permitiendo la rotación del personal a través de diferentes secciones ofreciendo cursos de gestión y desarrollo del liderazgo o realizando intervenciones de Coaching Profesional. Esto es otro factor motivador para el personal que hay que tener en cuenta ya que en los centros de llamada el desgaste es muy habitual. Por ello, el coach debería estar atento y actuar de manera preactiva.

5. Desarrollar evaluaciones de rendimiento. Los empleados se motivan más conociendo sus resultados personales. El coach debe animarlos a seguir desarrollándose y para ello puede realizar sesiones de coaching planificadas en las que se establezcan nuevos objetivos de crecimiento y planes de acción. Esto permitirá potenciar su rendimiento y compromiso al verse movilizados por el cumplimiento de sus propias metas establecidas en lugar de cumplir determinados criterios estándar.

6. Realizar un seguimiento de la formación a los nuevos empleados. Se debe apoyar a los nuevos agentes que aun están en periodo de formación a que practiquen lo aprendido y se le debe proporcionar feedback con el fin de que se hagan conscientes de lo que deberían mejorar en algunas cosas y lo bien que lo están haciendo en otras. Los pasos que se pueden seguir para aplicar el coaching en esta situación son:

Realizar un análisis junto con el pupilo de las técnicas de servicio de atención al cliente: cuando hay que utilizarlas, por qué es importante, identificar los posibles obstáculos, aportar y comentar posibles soluciones.

Demostración de las técnicas mediante la práctica de juegos de rol. Estos se deben repetir las veces que sea necesario con el fin de asegurar los conocimientos, las competencias y la confianza en un mismo. Durante su realización el coach tiene que dar feedback y también recibirlo

Supervisar las llamadas, ya en la situación real de trabajo. Lo primero es realizar una observación de las técnicas empleadas y de cómo las utiliza. El tutor debería preguntarse: ¿se utiliza cada técnica en el momento oportuno y por la razón adecuada?

También hay que observar la respuesta del cliente. Por supuesto, tras realizar la observación del trabajo del agente se debe ofrecer feedback y fomentar que el empleado nos lo de a nosotros. El tutor puede preguntar al trabajador: ¿Qué es lo que has realizado bien?, ¿qué fallo o fallos has cometido?, ¿qué cambiarias de esta llamada?, etc...

Realizar un control continuado. El coach debe seguir controlando y tutorizando al agente hasta que domine totalmente las técnicas.

7. Aconsejar a los empleados ante aspectos perjudiciales para su rendimiento. Aunque el consejo no es una de las funciones típicas del coaching aquí hablamos de aconsejar mediante la escucha activa, la reflexión y la formulación de preguntas. El tutor debe ayudar al personal a identificar aquellas actitudes y/o comportamientos que constituyen obstáculos para alcanzar el rendimiento óptimo en su trabajo. Esto le permitirá a los trabajadores nuevas alternativas de desarrollo profesional y nuevas estrategias para solucionar sus posibles problemas.



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8. Combatir la monotonía diaria. Que el trabajo diario sea monótono puede resultar desmotivante para los trabajadores. Una manera de combatir la monotonía es efectuar rotaciones de personal siempre que sea posible. Incluso se podría fomentar un sentido de competición sana entre los equipos. Tales “competiciones” deberían estar presididas por un espíritu de diversión y hasta podría haber “premios” atractivos y proporcionados respecto al esfuerzo realizado por el equipo ganador. Esta manera de romper la monotonía debe aplicarse con mucho cuidado para que no surja un clima de competitividad negativa.

9. Desarrollar un estilo de liderazgo. Para desarrollar un adecuado estilo de liderazgo el tutor ha de adoptar un autentico perfil de coaching en lugar del clásico perfil directivo, de supervisión o rol de líder de equipo tradicional. Los tutores deben recordar siempre que una de sus funciones del coach como líder es ayudar al personal a evolucionar y desarrollarse utilizando su influencia para conseguir el compromiso del personal. La función que desempeña el supervisor de un Centro de Llamadas como líder de un equipo es similar a la que desempeña un líder de equipo en cualquier otro tipo de organización. En casi todos los casos un líder de equipo se enfrenta a desafíos tales como conseguir un compromiso por parte de los miembros del equipo, hacer frente a diferencias individuales, resolver conflictos y desarrollar estrategias para un buen funcionamiento del grupo, entre otras muchas cosas. Por otra parte, en el caso de los supervisores de Centros de Llamada hay algunas determinadas cuestiones de las que ocuparse como líderes que no se deben olvidar.

Establecerse como un modelo de rol para el grupo de empleados. El supervisor debería servir de ejemplo a sus empleados y su manera de actuar debería ser vista como un modelo a seguir. La forma en que el supervisor-coach interactúa con los miembros de su equipo se corresponderá con la forma en que él espera que ellos traten a los clientes. Cada miembro del equipo se merece un respeto absoluto por parte del supervisor, independientemente de cuales sean sus sentimientos hacia él.

Mostrar un interés personal por cada miembro del equipo. El supervisor debería interesarse por cada uno de los miembros de su equipo de tal manera que estos perciban que se preocupa realmente por su desarrollo profesional y personal. Si el supervisor les proporciona esta atención individualizada a los empleados estos confiaran en el cuando tengan un problema, cuando quieran proponer una iniciativa, etc... Como es lógico, el tutor tiene que saber equilibrar esa sensibilidad hacia cada individuo con los objetivos de la organización y las exigencias de productividad. Los miembros del equipo serán conscientes de la posición y obligaciones del coach en relación a la empresa y también respecto a ellos mismos.



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Combatir la resistencia al cambio de los miembros del equipo. En los Centros de Llamada están especialmente sujetos a cambios rápidos debido a las constantes innovaciones tecnológicas y en relación a las exigencias y competencias que se requieren para las tareas laborales. El coach-tutor debe estar atento a la resistencia al cambio que puedan tener algunos de sus trabajadores y combatir los obstáculos que ellos mismos de ponen ante el miedo que el cambio les produce.

Fomentar el compañerismo. Animar a todos los empleados para que desarrollen una filosofía de ayuda y estímulo mutuos.

Recibir feedback de los miembros del equipo. Además de ofrecer feedback a los miembros del equipo para que estos sean más conscientes de sus méritos y de sus fallos, el coach-tutor de un centro de llamadas debería solicitar feedback a los trabajadores. En algunas ocasiones ese feedback puede consistir en quejas, caso en el cual el coach debe saber afrontar la crítica con eficacia.

Algunas directrices a seguir para afrontar las quejas de los empleados son:

Escuchar atentamente la queja que nos quieren exponer y decidir si es válida.

Cuando la persona acabe de exponer su queja, le haremos un pequeño resumen de lo que nos ha querido decir para ver si hemos comprendido bien.

Si no se está de acuerdo con lo que la persona ha expuesto debemos exponerle nuestro punto de vista con calma y lógica.

No se debe adoptar nunca una actitud defensiva ante la queja.

Se deben evitar las represalias y el uso de un lenguaje emotivo.

Si las quejas se consideran válidas el coach debería intentar resolver el problema con la finalidad de encontrar una solución mutuamente aceptable.

5. TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE COACHING EN LOS CENTROS DE LLAMADAS.

Algunas técnicas específicas que deberían llevar a cabo los tutores en los centros de llamada son:

1. Técnicas para la supervisión de las llamadas.

Cuando surgieron los Centros de Llamadas en el mundo empresarial, una técnica fundamental de supervisión a los agentes telefónicos que se utilizaba era la realización de llamadas silenciosas para evaluar la calidad de las llamadas. En la actualidad algunas empresas siguen utilizando este método pero muchas otras han optado por poner tutores de equipo que se sientan al lado de los agentes y supervisan sus llamadas. Sea de un modo u otro, una parte importante del trabajo de un tutor-coach en un centro de llamadas es realizar la supervisión de los llamadas de los miembros del equipo que tiene asignados.

Un buen tutor de supervisión de llamadas debe asegurarse de que el empleado:

Comprenda la finalidad de las llamadas que realiza él o que le llegan

Conozca el producto y todas sus ventajas

Crea en el producto

Comprenda las necesidades del cliente

Valore al cliente

Tenga confianza en si mismo y en como realiza su trabajo

Tenga una serie de técnicas necesarias para realizar la tarea



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Entre las técnicas que un agente de llamadas debería tener en su repertorio son:

Saber identificar las necesidades del cliente formulando las preguntas apropiadas sin parecer intrusivo.

Canalizar la conversación sin parecer dominante o manipulador y permitir al cliente que exprese todos sus deseos y necesidades.

Dar información sobre el producto y sobre la compañía que sea honrada y útil para las necesidades del cliente.

Relacionarse de un modo personal con el interlocutor.

Saber tratar a los empleados enojados.

Saber aceptar el rechazo o la negativa del interlocutor, algo que es habitual en este tipo de trabajo.

El coach debería detectar si el empleado tiene dificultades en llevar a cabo alguno de estos aspectos y, si es así, trabajar para mejorar el problema (por ejemplo, mediante juegos de rol).

2. Técnicas para combatir el estrés en el lugar de trabajo.

Es frecuente en los Centros de llamada se produzcan situaciones estresantes que incidan negativamente en la motivación y en el rendimiento de los trabajadores. Sin embargo, por lo general, las empresas no suelen prestar atención al estrés del personal y esto hace que los empleados no puedan rendir al máximo de sus posibilidades.

Algunas de las fuentes de estrés más comunes que se dan en este tipo de ambiente laboral son las que presentamos a continuación:

La monotonía: Este es uno de los agentes estresantes que más habitualmente se dan en los centros de llamada ya que el trabajo que realizan los agentes puede resultar bastante repetitivo e invariable. El coach tiene que valorar el nivel de monotonía que existe y como este está afectando al personal. Para combatirlo se pueden realizar rotaciones del personal siempre que sea posible.

Sobrecarga de trabajo: El coach debe animar a los agentes a hablar abiertamente de sus cargas de trabajo excesivas. Aunque no siempre será posible delegar las tareas de un empleado que se sienta saturado, por lo menos éste tendrá la oportunidad de manifestar sus quejas y a lo mejor hasta surge una solución al problema de sobrecarga. El personal debe sentirse libre de hablar de su trabajo y de los problemas que este le acarrean a veces, ya que, de lo contrario puede acabar sintiendo un gran estrés y manifestando comportamientos improductivos.

Estresantes físicos: Este es otro factor estresante que influye en el rendimiento. En los centros de llamada los agentes se pasan largos periodos de tiempo sentados. Muchos de los empleados tienen malos hábitos y tienden a encorvarse hacia delante lo que perjudica la respiración y, por ende, puede influir en los niveles de estrés y relajación, además de perjudicar la calidad de la voz y la capacidad de atención. Aunque, en ocasiones, la utilización de sillas con diseño ergonómico puede evitar en gran medida este problema, el coach debe animar al personal a llevar a la práctica técnicas para reestablecer la relajación y la atención ante periodos de aburrimiento, fatiga o infraestimulación. La práctica de unos sencillos ejercicios de respiración abdominal puede resultar muy eficaz. La respiración abdominal es una técnica de relajación muy simple que sitúa la respiración en el abdomen y elimina inmediatamente la tensión del cuerpo. También, un paseo por la oficina y unos cuantos estiramientos pueden ser muy útiles para recuperarse. El coach, debe animar a los empleados a que de vez en cuando se centren en su cuerpo para identificar los primeros síntomas de tensión, ansiedad y aburrimiento, para así poder poner en marcha las medidas para frenar el estrés antes de que éste sea demasiado perjudicial.



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3. Técnicas de evaluación del rendimiento y motivación del personal.

Como ya comentamos anteriormente, las tradicionales medidas del rendimiento y la productividad en los Centros de Llamada se centran en la cantidad, como por ejemplo en el volumen de ventas, más que en la calidad que es lo que permite un aumento al máximo de la rentabilidad.

Antes de disponerse a realizar evaluaciones de rendimiento, lo primero que ha de hacer el coach es asegurarse de que los empleados conocen y valoran realmente la finalidad de la evaluación. Para ello, se ha de aclarar que la evaluación no es un mero proceso de rutina de la organización sino que esta estrechamente ligado con el trabajo del individuo y que da la oportunidad de ampliar y potenciar las técnicas de trabajo actuales, además de adquirir nuevas competencias que favorezcan el desarrollo profesional. El tipo de evaluaciones que podemos realizar a los empleados pueden ser individuales o realizar una evaluación mediante feedback 360º. Sea de una manera u otra, algunas de las competencias de los agentes que se deberían tener en cuenta a la hora de realizar el análisis del rendimiento deberían ser:

Técnicas de resolución de problemas relacionados con el trabajo.

Técnicas de comunicación (establecer comunicación efectiva y productiva mediante la escucha activa, la reflexión y la formulación de preguntas).

Adaptarse al estilo del cliente

Conocer el producto

Técnicas de coaching de iguales

Técnicas de toma de decisiones

Combatir el rechazo del cliente

Trabajar como miembro de un equipo

Estándares de satisfacción del cliente

Tras obtener los resultados de las evaluaciones vendría el momento de realizar sesiones de establecimiento de objetivos y desarrollo de un plan de acción con los empleados con la finalidad de mejorar los puntos débiles y potenciar los fuertes. Sin esta intervención de coaching las mediciones de rendimiento son básicamente inútiles.

4. Técnicas de coaching profesional.

Por lo general, en los Centros de Llamada no existe la preocupación por el desarrollo profesional de los trabajadores, algo que, como llevamos viendo hasta ahora es positivo para ellos y para la organización en general. En los Centros de Llamada se forma a los empleados en una o varias tareas y/o proceso específicos para que las desempeñen hasta que se acaban desgastando o se marchan. En otras ocasiones se organizan sesiones de formación y coaching para los empleados con el fin de fomentar fidelidad y compromiso, pero estos fracasan si no se atiende a las necesidades y objetivos individuales de cada agente. Según P. Zeus y S. Skiffington algunas directrices importantes que se han de tener en cuenta para practicar coaching orientado al desarrollo profesional son las que se presentan en el siguiente cuadro:



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1.- Iniciar nuevas

contrataciones en la

organización

Explicar y discutir objetivos, valores y misión de la organización.

Explicar la estructura de la organización (quién se dedica a hacer qué, dónde se adapta mejor el recién incorporado, etc...) Esto fomentará un sentido de pertenencia y responsabilidad.

Alinear la finalidad personal con la finalidad profesional.

Resaltar la importancia del rol individual en las organizaciones.

Explicar al recién incorporado qué es lo que se espera de él.

Explicar las medidas de rendimiento en términos que destaquen los aspectos del aprendizaje y el desarrollo de la evaluación.

2.- Proporcionar formación y

desarrollo para mejorar las

técnicas

Asegurar que cada miembro del personal conoce las razones y los beneficios de la formación.

Determinar las expectativas y los objetivos del individuo respecto a las sesiones de formación.

Establecer métodos para garantizar que las técnicas aprendidas se transfieran al lugar de trabajo.

Realizar revisiones para determinar lo que han aprendido en el proceso de aprendizaje.

Pedir feedback

3.- Proporcionar

coaching como un seguimiento de la formación

Dar tiempo para practicar con seguridad los nuevos comportamientos y las nuevas competencias.

Dar ánimo y elogiar el trabajo bien hecho.

Dar apoyos y recursos.

4.- Diseñar programas

personalizados de formación

individual

Identificar lo que necesita aprender cada individuo

Establecer un marco temporal para adquirir conocimientos o técnicas.

Destacar los beneficios individuales de la formación y el coaching para cada pupilo.

5.- Desarrollar una acción

individualizada y un plan de desarrollo, incluyendo objetivos a

corto, medio y largo plazo.

Identificar las técnicas, conocimientos y competencias requeridas.

Establecer medidas de referencia para el éxito y marcos temporales para alcanzar los objetivos.

Discutir los posibles obstáculos a la consecución de los objetivos establecidos.

Animar y ayudar a los empleados a buscar soluciones destinadas a superar esos obstáculos.

Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para alcanzar los objetivos.

Efectuar revisiones regulares, proporcionar feedback y seguir generando objetivos.

6.- Reforzar a los empleados

Recompensar y celebrar los éxitos individuales y los mejores hitos del personal.



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6. CUALIDADES DE UN BUEN COACH EN LOS CENTROS DE LLAMADA. 0.

Algunas de las cualidades que debe presentar el coach y que son necesarias para realizar un buen trabajo en los Centros de Llamada son:

Capacidad para establecer una buena relación de comunicación: El coach debe aprender a comunicarse de manera efectiva con los miembros de su equipo utilizando las estrategias que ya hemos expuesto en el tema de comunicación. A través de la comunicación se creará un clima de confianza que debe permitir que los empleados se sientan seguros a la hora exponer cualquier duda o cualquier queja. En la tarea de supervisión, los miembros del equipo deben considerar al coach-tutor como una figura de apoyo profesional y no como un crítico.

Capacidad de formular preguntas: Como en cualquier tipo de coaching lo importante es que los individuos encuentren por si mismos las respuestas, por esta razón, el coach debe formular preguntas que orienten a los empleados a la búsqueda de esas respuestas y al descubrimiento de nuevas posibilidades de actuación y solución de problemas. Hay que recordar que las soluciones derivadas del propio descubrimiento personal son más fáciles de interiorizar y son más duraderas que las que nos imponen desde el exterior. Además, permiten que el empleado sea también el responsable del resultado de la acción los que fomenta su autonomía. Algunas preguntas que útiles en los centros de llamada son:

¿Qué es lo que hace que funcione?

¿Qué quiere conseguir?

¿Cómo se adapta esto con su objetivo u objetivos actuales?

¿Qué se podría hacer de otro modo?

¿Qué beneficiaría al equipo?

¿Qué puedo hacer para ayudarle?



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Capacidad para ser flexible: El coach debe ser flexible a la hora de adaptar el proceso de coaching a las situaciones que puedan surgir de manera espontánea. También debe darse cuenta de que hay momentos concretos en las que una intervención con coaching no puede solucionar nada. El Centro de Llamadas es un ambiente de trabajo en el que pueden producirse algunas crisis de manera sorpresiva debido al amplísimo número de llamadas que se realizan cada momento y debido también a la imprescindible utilización de la tecnología para llevar a cabo el trabajo, en la cual puede darse algún problema de vez en cuando. En estos momentos, los empleados pueden verse frustrados y estresados. Lo mejor que puede hacer el coach en estas situaciones es demorar sus obligaciones de coaching hasta que el río vuelva a su cauce y esforzarse por la superación de la crisis.

Capacidad de tutelar al empleado reacio: En ocasiones, en los Centros de Llamada el coach puede encontrarse con un empleado reacio a recibir coaching, sobretodo cuando estamos ante una situación de supervisión de la llamada. En otro tipo de áreas de trabajo de una empresa esta resistencia se puede trabajar a fondo pero en un Centro de Llamadas ocupado esto no suele ser posible. Algunos tutores piensan que es desaconsejable practicar coaching con un empleado totalmente reacio a aceptarlo. Una cosa que se puede hacer en este caso es pedir al empleado que grave sus propias llamadas, y que luego, cuando éste se muestre más receptivo, los dos las comenten juntos en un entorno que no sea la propia oficina de centro de llamadas realizar un análisis.

Capacidad para saber cuando hay que hacer una intervención de coaching: El coach-tutor debe reconocer cuales son los beneficios que puede aportar el coaching y en que situaciones es eficaz. En ocasiones, serán los propios empleados los que demanden la ayuda del tutor para resolver algún problema o encontrar solución a sus dudas. Sin embargo, muchas veces, cuando el empleado no da el primer paso, debe ser el coach el que le preste su apoyo, Hay que recordar además que el coaching no sirve sólo para resolver problemas sino también para optimizar aun más el desempeño de los empleados. Un ejemplo de ayuda a la mejora del desempeño es practicar el coaching como una forma de seguimiento de la formación con los empleados que aun no llevan mucho tiempo trabajando en la empresa.

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