TRIÁNGULO DE SERVICIO “AVANCE EPSILON”

ALUMNAS: Nancy GuevaraAna Joachin Susana RivasLidia Marcela Sánchez

TRIÁNGULO DE SERVICIO

1. ESTRATEGIA DE

SERVICIO

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Agencias de publicidad comienzan por la posición definida que publicidad es la respuesta.

La estrategia que Avence Epsilon utiliza es:“Servicio de calidad con rapidez y orientado a Resultados”

Avance Epsilon trabaja para crear “experiencia de marca”, no solo anuncios.

Piensa en “Integración total de las marcas”. Más allá que la vieja escuela de integración (Consistente con lo que se ve y lo que se toca), requiere activar todas las herramientas del paraguas de marketing, no solo la “P” de promociones.

Se necesita integrar marketing en la operación de los clientes.

– Creatividad• Recordemos que los consumidores son un “Nuevo

Medio”, sin embargo, ellos están distribuyendo nuestro mensaje, pero no necesariamente son creadores de contenido.• Brindamos soluciones basadas en planeamiento pero

no únicamente desde nuestro propio pensamiento, pero enfocadas al conocimiento del consumidor.• Planeamiento de Medios: Juntos desde el comienzo y

en todo el proceso. Todas las disciplinas de la agencia son involucradas desde el principio, no importando el uso del medio.• Hacemos más que publicidad!• Creamos “experiencias” de marca!• Enfocamos en el negocio del cliente!

2. SISTEMAS

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

En Avance Epsilon los sistemas son todos aquellos elementos que interactúan con el cliente y hacen más eficiente las labores diarias entre los sistemas, detallaremos los sistemas utilizados por cada departamento:

Gerente General, Directora de Cuentas y Coordinadora de Medios:

• Utilizan laptops ya que es mucho más eficiente para trasladarse a reuniones con clientes y presentar información solicitada pro los clientes.

• Las marcas utilizadas son HP, VAIO y DELL

Departamento de Cuentas y Finanzas:

• Utilizan PC con capacidad suficiente para procesar toda la información solicitada por los clientes, programa de tráfico en el que se ingresan solicitudes al departamento creativo, ver imágenes, videos y gráficos; así como recibir y enviar correos a diario que es una de las principales vías de comunicación con los clientes.

Departamento Creativo:

• Utilizan computadoras MAC que son las mejores para diseño, se utilizan de escritorio como portátiles, con capacidad suficiente para procesar toda la información solicitada el departamento de cuentas y los clientes.

Sistemas para toda la Agencia

• Como parte de las instalaciones y el trabajo en equipo en Avance Epsilon se cuenta con celulares que se otorgan al equipo de cuentas y medios para crear una comunicación más eficiente entre cliente y agencia. De esta manera poder atender las solicitudes de los clientes a cualquier hora.

• También se cuenta con impresoras XEROX a colores blanco y negro y colores; al mismo tiempo estas funcionan como fotocopiadoras.

3. PERSONAL

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

• EntrenamientoCapacitación continúa de los empleados. Medias becas en estudios opcionales (Idiomas, nuevos programas de diseño).

• CompromisoPersona comprometido con la empresa, con un promedio de más de 3 años dentro de esta.

• IncentivosIncentivos anuales por metas alcanzadas en año anterior.

• ConductaAmbiente laboral amigable, en donde se percibe trabajo en equipo, involucrándose en lo que el equipo necesite en momentos de grandes cargas laborales.

• Contacto con el clienteEl contacto con el cliente se mantiene a diario para dar seguimiento a las solicitudes; adicional se hacen reuniones semanales para poder tener contacto directo y construir relaciones más solidas.

• Cultura de EmpresaLa cultura utilizada es la de motivaciónComo objetivo conseguir la motivación y por tanto la felicidad de las personas que forman la empresa, porque da por supuesto que los equipos motivados alcanzan los mejores resultados. Es flexible y se adapta fácilmente a los cambios.

• Participación de los clientesLa participación de los clientes en Avance Epsilon es de mucha importancia el involucrarlos en los proyectos como en nuevas propuestas. Este tipo de participación reduce sus incertidumbres y en general crea un ambiente comercial más propicio.

• ProveedoresEn la parte de personal también se incluyen los proveedores quienes son los que ayudan a que se culmine con éxito las solicitudes de nuestros clientes. Entre los proveedores con los que Avance Epsilon cuenta están:– Medios de Comunicación:

• TV– TCS, Canal 8, Canal 12, Canal 21, Cable Tigo

• Radio– Corporaciones de Radio a Nivel Nacional

• Impresos– La Prensa Gráfica, El Diario de Hoy, Diario El Mudo, Co Latino

• Web– Medios Web como Facebook, MSN, elsalvador.com, laprensagrafica.com,

elfaro.com, 102nueve.com• Outdoors

– ASA Posters, Gigantografías, Publimovil, Publivia, Box Marketing, Bright Solutions

– Proveedores de producción gráfica, audio y video• Video y Audio

– Imagen, BOX Producciones, • Producción Gráfica

– Bellas Artes

4. CLIENTES

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Los clientes con los que actualmente cuenta Avance Epsilon El Salvador son:

¿Cómo se mide la calidad de servicio en Avance Epsilon?

• Para evaluar los servicios, mejoramiento de estos y el nivel de desempeño de los empleados en Avance Epsilon se hacen entrevistas mensuales con los clientes, lo cual genera una conexión más directa con clientes y agencias. Dichas entrevistar las realiza la Gerente General con los representantes de cada marca, luego se pasan los comentarios a todo el grupo de cuentas y creativos y se realizan los cambios necesarios para mejoras en el servicio.

ACEITE EL DORADO• Gerente de Marca de Aceite el DORADO• Licda. Jenny Rivas

Al momento de Entrevistar a uno de los clientes de AVANCE EPSILON nos comento que está satisfecha en un 85% en cuanto al servicio que la empresa ofrece en las diferentes actividades que ella solicita como arte, comerciales, cuñas entre otros servicios.

Una de las dificultades que resalto la Gerente de Marca fue que es que en algunas ocasiones le resulta difícil a la agencia comprender el concepto que el cliente quiere darle a su marca en cuestión del arte, ya que la propuesta presentada no es la esperadas y toma mucho tiempo para que ellos encuentres o presente lo que en realidad el cliente quiere.

Algo muy importante que la Licda. Nos comento es que la atención de todo el personal es muy buena y que siempre la Ejecutiva de Cuenta está pendiente de todas los actividades que se la marca realiza.

Además nos comento que para ella es muy buena la comunicación que la agencia tiene con el cliente ya que cuando existe la oportunidad el personal de la agencia se reúne con ella para discutir sobre el servicio y en qué aspectos se podrían mejorar para brindar un mejor servicio en futuros proyectos

CONCLUSIONES

• Avance Epsilon cumple con todo el triangulo de servicio.• Se mantienen en constate comunicación con sus clientes.• La evaluaciones de servicio al cliente también son constantes

lo que ayuda a ver problemas presentes y futuros; y buscar soluciones tempranas.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN