TREBALL FINAL DE GRAU

Estudiant: Friz Rodríguez, Franco Ignacio

Titulació: Grau en Enginyeria informàtica

Títol de Treball Final de Grau: Anàlisi d’usabilitat i proposta de redisseny de serveis municipals en línia

Director/a: Granollers i Saltiveri, Toni

Presentació Mes: Setembre

Any: 2018

"Unbondissenyperaunenginyerinformàticpotserquenosigui

tanboperaunapersonaquenoestiguirelacionadaambsistemes.

Moltsenginyersnoreconeixenaixòisorgeixenproblemes.“

(Nielsen,1993)

�2

Agraïments

Enprimerainstànciavoldriaagrairl'inestimablesuportduranttotsaquestsanys

alamevafamíliaiparella,jaquegràciesaellsesticaquí.

Voldriadonar lesgràcies tambéaenToniGranollers,pelsseusconsells,ajuda i

dedicació durant tot el desenvolupament del projecte. De la mateixa manera

voldria agrair a la família que tenim en comú, la Universitat de Lleida, tant al

professoratcomelpersonaladministratiuiservei.

Finalment, voldriadonar les gràcies a tots els companysqueheanat coneixent

durantaquestaetapa.Algunsd'ellsm'hanajudatenlarealitzaciód'aquesttreball.

�3

Resum

Eldissenydesistemes informàticshadeserguiatperunconjuntdeconceptes,

principis i tècniques amb l'objectiu principal de minimitzar i reduir les

càrreguescognitives idepercepcióperpartde l'usuari,ésadir,queel resultat

del procés de disseny doni lloc a un sistema que demostri un maneig fàcil i

intuïtiu.

Aquest projecte tracta de millorar la interacció que té la ciutadania de Lleida

sobre un dels serveis municipals en línia que ofereix l'Ajuntament de Lleida

(TràmitsiServeis,espaidelaSeuelectrònicadelaPaeria)enelsdispositiusmés

utilitzatsenl'actualitat,eltelèfonmòbil.

PerpoderrealitzarlapropostaderedissenysobreTràmitsiServeis,primers'haefectuatdostipusd'anàlisiquepuguinmesurarlaqualitatdel'experiènciaqueté

unusuariquaninteractuaambelsistema(anàlisid’usabilitat).

En primera instància s'ha fet una anàlisi de la interbície d'usuari centrada en

l'espai web en general, i en segon lloc s'ha realitzat unmètode d'avaluació de

sistemes interactius mitjançant diferents avaluadors per comprovar la seva

usabilitat (avaluació heurística) sobre dos tràmits prèviament seleccionats de

l’espaideTràmitsiServeis.

Aquesta avaluació heurística s’ha realitzat a partir d’una nova proposta

desenvolupadaperToniGranollers,tutord’aquesttreballidoctorespecialitzaten

HCI(Human-computerinteraction).

�4

Índex

I. Objectiusiplani@icaciótemporal 6II. Introducció:Coneixementdelcontextonesduuatermeeltreball 7

II.ILaSeuElectrònica 8II.IILaPaeria(AjuntamentdeLleida) 11II.IIIHCIilaUsabilitat 15

III. Tramitacióenlínia,selecciódelestasquesmésdestacades 18III.ITràmitsenlínia,comelsentenem 18

(I) Tràmitsenlíniadestacats 19(II) Selecciódelstràmits 20(III) Raonsdelaselecció 21

IV. Anàlisid’Usabilitat 22IV.ISelecciódemètodes 22

(I) Anàlisidelainter@ícied’usuari 22(II) AvaluacióHeurísticadelestasques 23

(III) Novapropostad’AvaluacióHeurística 26IV.IIAnàlisiperadispositiusmòbils 29IV.IIIAnàlisidelainter@ícied’usuari 30IV.IVAvaluacióHeurísticadelestasques 41

(I) Selecciód’Avaluadors 41(II) Resultatsespecí@icsdelsavaluadorsrespecteels15principis 42

(III) Resultatsgeneralsdelsavaluadors 47(IV) Conclusionsdel’avaluació 49

V. Propostaderedisseny 50(I) Primerapresentaciódelapropostaderedisseny 50(II) Conceptes 52(III) Característiquesdelnouredisseny 52

(IV) Redissenydelstràmitsseleccionats 60(V) Redissenyrespectealsprincipisd'usabilitat 62

VI. Pressupost 66(I) Pressupostdelprojecte 66

VII. Conclusions,presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte 69(I) Conclusions 69(II) Presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte 70

VIII. Bibliogra@ía 71IX. Annexos 74

�5

I. Objectiusiplani@icaciótemporal

Personalment,l’objectiud’aquesttreballésquepuguiserútilenunfuturlaseva

realització, ja sigui per els nous coneixements que m’aportarà com la seva

utilització/divulgacióalmeufuturprofessional(portfolio).

“La intenció ésqueno siguiun treballqueesquedi enun calaix sinóque tinguisentitlasevarealització.”

Amésamés,tambésesvolaprofundirelsconeixementsaportatsalespràctiques

tuteladesal’empresadelstemesrelacionatsamblainteracciópersona-ordinador

(HCI),lausabilitat,l’experiènciad’usuari(UX)ielseudisseny.

Pelquefaelsobjectiusconcretsmésimportantsdeltreballsón:

- Analitzar part del servei públic electrònic (tràmits en línia) de la seu

electrònica de la Paeria (Ajuntament de Lleida) en l’àmbit d’usabilitat i

experiènciad’usuari.Perfer-hopossibleesseleccionaràunconjuntreduïtde

tràmitsenlíniaquesiguinrepresentatiusdelestasquesques’hiduenaterme.

- Presentarunapropostaderedissenyqueclaramentsuposiunamilloraen la

usabilitatil’experiènciadelsusuarisbinals.

Respectelaplanibicaciótemporalques’harealitzatésplantejarlestasquesqueés

realitzarànenundiagramadeGantt(vegeuannex1),peratenirunareferència

temporaldelafeinaperrealitzar.

Lestasquesques’hanprevistqueimpliquinmésesforçs’haplantejatcomadues

setmanes de realització (anàlisi d’Usabilitat, UX i la creació d’un prototip de

disseny),pertoteslesdeméss’hanestablerttemposde5-6diespertasca.

Laredacciód’aquestdocuments’harealitzataltranscursdelesdiferentstasques.

�6

II. Introducció:Coneixementdelcontextonesduuatermeeltreball

Per poder realitzar i entendre aquest treball, és essencial conèixer en primera

instàncial’entornonenscentrarem,peraixòl’objectiud’aquestapartatésdebinir

els tres pilars fonamentals en què es basarà l’anàlisi i conseqüentment el

redisseny d’un dels serveis que ofereix la Seu Electrònica de l’Ajuntament de

Lleida.

Per realitzarunaanàlisi anivelld’usabilitat sobreels tràmitsen líniade laSeu

electrònicadel’AjuntamentdeLleidaésindispensablesaberenprimerainstància

quèésunaSeuelectrònicaitotelquecomporta.Apartird’aquestpuntpodrem

observarcomesdesenvolupaal’ajuntamentdeLleida.

Per concloure parlarem sobre HCI (del anglès, Human-computer interaction,interacció persona-ordinador) i la Usabilitat, ja que són els dos termes que

debineixeneltipusd’anàlisiquerealitzarem.

Perentendre-homillor,s’harealitzatundiagramaambelstrespilarsfonamentals

icomesrelacionen.

�7

Seu Electrònica

Ajuntament de Lleida

HCI-Usabilitat

La qual disposa Analitzarem a través de

Figura1.Diagramadelspilarsfonamentalsdeltreballicomesrelacionen.

Millorarem

II.ILaSeuElectrònica

• LaSeuElectrònica

Perpoder entendrequè és la SeuElectrònica i la sevautilització, primerament

s’hadeposarencontextlaraódelasevaexistència.

Lasevacreaciótécomapuntd’iniciengranpartdelsajuntamentsdel’Estaten

una llei publicada al BOE (Agencia Estatal, 2007) on resumidament dóna aentendrequeelsciutadanstenendretarelacionar-sepermitjanselectrònicsamb

lesAdministracionspúbliques,iquealasevavegada,aquesteshaurand’adaptar-

seconvenient-mentperferefectiuelmateix,implantantcanalsdecomunicaciói

promoventeldesenvolupamentdel’anomenadasocietatdelainformació.

Enaquestamateixa lleiescreaelconceptede“seuelectrònica”, justibicatper la

necessitat de debinir clarament la Seu administrativa electrònica amb la qual

s’estableixenlesrelacions.PosteriormentesvapublicaralBOE(AgenciaEstatal,

2009)perelqueesdesenvolupaparcialmentlaLlei11/2007.

Les Lleis 39/2015 (Agencia Estatal, 2015a) i 40/2015 (Agencia Estatal, 2015b)suposen la transformaciódigitalde totes les administracionspúbliques.Desde

llavors, tots els ajuntamentsde l’estatvan ser informatsquenecessitaven tenir

unaseuelectrònicaadisposiciódelaciutadania.

ComésenelcasdelaPaeria(AjuntamentdeLleida),ienlamajoriadecasos,la

creació d’aquestes seus electròniques s’ha realitzat amb la contractació

d’empreses especialitzades en solucions i serveis tecnològics, per optimitzar la

gestióinternadel’administracióelectrònica,jaquelasevacreació,manteniment

iserveissóndegransmagnituds.

�8

• QuèéslaSeuelectrònica?

TalcomhodescriulapàginawebobicialdelaPaeria,laseuelectrònica“ésunllocaInternetambunnivellsuperiordegarantiesiseguretatperdonarcomplimentalesexigènciesdelaLlei39/2015,d'1d'octubredelprocedimentadministratiucomúde les administracions públiques, des d'on els ciutadanspoden exercir el seudretd'accés a la informació, als serveis i als tràmits de l'administració pública demanera telemàtica, amb garantia de la integritat i veracitat del contingut, jaque l'Administració pública titular de la Seu n'és responsable delcontingut.“(Lleida,2015)

Entendríem llavors laseuelectrònica,enaquestcasde laPaeria (administració

pública encarregada d’administrar-la), com una plataforma a disposició de la

ciutadaniailesempresesperquèpuguinaccediralainformació,elsserveisiels

tràmitselectrònicsadministratsperaquestòrgan.

La seva evolució va lligada a les ordres i recomanacions que arriben de

l’administraciócentraldel’estatilaUnióEuropea.

• AquivadirigidalaSeuelectrònica?

La seu electrònica va dirigida a ciutadans, empreses i entitats que vulguin o

necessitin poder interactuar amb l'Administració pública titular del servei a

travésd’Internet.Especialmenthiinteractuaranenlapartonesfaràmésèmfasi

quesónelsTràmitsenlínia.

• ValidesadelesgestionsalaSeuelectrònica

LaSeu funciona comanucli centralde comunicació,distribució ipublicacióde

continguts,demaneraquequalsevoldocumentoinformacióqueesposial’abast

de la gent, es publica amb les màximes garanties d’integritat, veracitat,

disponibilitatibidelitat.EstàregulatpelsdretsiobligacionsqueestableixlaLlei

39/2015 i la Llei 40/2015, lleis que en l’anterior apartat descriuen la

transformaciódigitaldetoteslesadministracionspúbliques.

�9

• SeuNOelectrònica

Peralamajoradelaciutadanialarealitzaciódequalsevoltipusdetràmitbinsara

ambl'administraciópúblicahaviasigutdemanerapresencialsensel’ajudadela

tecnologia, un mètode que permet comprovar a l’instant la documentació

aportadaionelpersonaladministratiupotajudarenqualsevolinstant.

Poderferquelaciutadaniaienespeciallagentgrancanviïnlaformaderealitzar

elsseustràmitsésunprocésd’evoluciócostós.

Elpasdelaformadetramitaciónodigitaladigitalhadeserproposadacomauna

millorad’espaiitemps.L’úsdelaseuelectrònicatégransavantatgesrespectela

forma“tradicional”,unadelesmésimportantséslafacilitatqueproporcionafer-

hoelectrònicament(enqualsevolllocimoment).

Però no tot és tan fàcil a l’hora de poder fer gestions en aquesta, ja que a

diferència de la forma habitual, on demanaes ajuda a una persona bísica del

quelcomvols fer, en aquest cas estàs enunaplataformaonúnicament estàs tu

amblesdiferentsprestacionsqueproporciona.

Podria ser relativament fàcil per a algunes persones, però per a altres podria

resultarmolt díbicil trobar el què es vol. Per això aquests tipus de plataformes

hauriendepassaranàlisisd’usabilitatiaccesibilitat, jaquelasevautilitzacióno

estàdebinidaperunaedatperexemple,sinóqueéslaciutadaniad’aquesta,amb

lasevadiversitat.

Aqueststipusdetòpicssónelsquehanalimentateldesigdeconfeccionaraquest

treball, el poder millorar un servei, com és la plataforma i particularment els

tràmitsdelaseuelectrònica,quenotéunaúnicafranjadepersones,sinóqueés

pertotalaciutadania.

�10

II.IILaPaeria(AjuntamentdeLleida)

• LaPaeria

LaPaeriadeLleidaésl'ajuntamentdeLleida,l'administraciódeprimernivellque

governa la ciutat i el termedeLleida.En l’actualitat l’alcaldedeLleidaés el Sr.

FèlixLarrosadesprésqueelSr.ÀngelRosiDomingorenunciésalasevaposició

comaalcaldeiregidoral'AjuntamentdeLleidaeldia4d'agostde2018.

• ResponsablesdelaSeuelectrònicadelaPaeria

L’ajuntament de Lleida disposa d’un departament d’informàtica, el qual

s’encarregadegestionar,administrariafegircontingutalaSeuElectrònicadela

Paeria.Aquestdepartamentes responsabilitzadecompliramb lesnormatives i

lleisqueprovenentantdeL’EstatcomdelaUnióEuropea.

La Seu electrònica de la Paeria ha sigut desenvolupada per una empresa del

sectortecnològicanomenadaSEMIC , laqualtambéfaelserveid’actualitzar-lai1

mantenir-la. En tot moment, es manté una comunicació activa amb el

departamentd’informàticadelaPaeria.

• NormativesquecompleixlaSeuelectrònicadelaPaeria

Llistatidescripciódelesprincipalslleis,decretsiresolucionsquecompleixlaseu

electrònicadelaPaeria:

- Llei 59/2003 de signatura electrònica. Regulació de la birma electrònica, la

sevaebicàciajurídicailaprestaciódeserveisdecertibicació.Actualmentésuna

delesúniquesformesdepodertramitaralgunstipusdegestionsatravésdela

seuElectrònica.

- Resolució d’Alcaldia, de 21 de desembre de 2009. Resolució on s’acorda la

creaciódelaSeuelectrònicaalaPaeria.

Empresa Proveïdora Global de solucions i serveis IT, és una de les empreses TIC pioneres 1

al sector de Lleida. Web: https://www.semic.es/

�11

- Reialdecret3/2010,de8degener.Regulaciól’EsquemaNacionaldeSeguretat

del’àmbitdel’Administracióelectrònica.

- Reial decret 4/2010, de 8 de gener. Regulació de l’Esquema Nacional

d’Interoperabilitatenl’àmbitdel’AdministracióElectrònica.

- PolíticadeSeguretatdelaInformaciódelaPaeriaaprovadaenJuntadeGovern

Local de28d’abril de2015. Es proveeix d’unapolítica de seguretat a la seu

electrònicaperalasevamillorarespectantleslleisdictadesperl’estatilaUnió

Europea.

- Llei40/2015,d’1d’octubre,derègimjurídicadelsectorpúblic.Transformació

digitaldetoteslesadministracionselectròniques.

Com podem observar, les normatives de la Seu electrònica són explícitament

restrictiusrespectelainformacióqueadministrenielseuaccés.Elseuprincipal

motiu de ser així és pel tipus de dades que emmagatzemen (dades personals,

principalment).

Aquests arxius són per l’administració pública i les lleis de protecció de dades

(LOPD) molt delicats i la seva protecció ha de ser de les més meticuloses a

internet.Agrans trets, lesobligacions legals fonamentalsquehande seguir les

administracions públiques responsables d’aquestes Seus són donar d’alta els

bitxers a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (Entitat de control

encarregadadevetllarpelcomplimentdelaLleiOrgànicadeProtecciódedades

decaràcterpersonalaEspanya),elaborarimanteniractualitzateldocumentde

seguretatiobtenirlegitimitatdelsafectats.

A més a més de seguir aquests tipus de restriccions, els ajuntaments hauran

d‘actualitzar les seves plataformes amb qualsevol tipus de modibicació que

s’apliquialeslleis/recomanacionsestablertesamblatotalagilitatpossible.

�12

• RGPD,noureglamentdeprotecciódades

El25demaigde2018, haentratenvigorelnoureglamentsobreproteccióde

dades de laUnió Europea (RGPD) el qual va ser aprovat fa dos anys, l’abril de

2016.Aquestanormativa,Reglamentde laUE2016/679,conté80pàgines i99

articles(U.Europea,2016).

Segons laComissióEuropea, el reglamentno suposauna revolució,però síuna

evoluciódestinadaareforçardrets,millorarelcontrolilaprivacitatdelesdades

personalsiexigiraempresesitottipusd’organitzacionsunústransparentdela

informaciódelsseusclientssotapenaderebrefortesmultes(C.Europea,2018).

Aquestessónalgunesdelesclausinousdrets(EUR-Lex,2016):

- Llenguatge clar i senzill: Les sol·licituds de consentiment hauran d’ara

endavant estar escrites amb un llenguatge clar i fàcil d’entendre. El

consentimenthauràdeserabirmatiu.

- Accésalesdadespersonals:Elreglamentgaranteixl’accésdetotselsusuaris

alesdadespersonalsenmansd’unaorganització,deformagratuïta,aixícom

a obtenir una còpia en un format accessible. Hi ha més protecció per als

menors, un exemple és que els menors de 16 no podran seguir utilitzant

aplicacionsiserveisdigitalssenseautoritzacióparental.

- Dret a l’oblit i rectibicació: Qualsevol usuari podrà demanar en totmoment

ques’esborrinlessevesdadespersonalssijanodesitjaqueestractininohi

hacapraólegítimaperquèunaempresaelsconservi.

- Portabilitat de dades: Igual que ocorre amb el número de telèfonmòbil, un

usuaripodràdemanaraqualsevolprestadordeserveiquelitorninlesseves

dadesoquelestraslladinaunaaltraempresaquevulguiutilitzarditusuari.

- Pèrdua de dades: Si una empresa pateix una bretxa de seguretat i li roben

dades dels seus clients hauran de notibicar-ho ràpidament a l’autoritat de

control de dades i l’afectat de manera personal si la violació de seguretat

suposa un risc (termini màxim de 72 hores), en cas de no fer-ho pot ser

objectedesanció.

�13

- Multespervulneració:Qualsevolusuaripodràpresentarunadenúnciadavant

l’autoritat nacional de protecció de dades o els tribunals i bins i tot les

associacions de defensa del consumidor. Els usuaris podran demanar

compensacionsperdanysmaterialsoimmaterials.

- Àmbitd’aplicaciódelallei:Toteslesempreses,siguineuropeesoestrangeres,

quegestionendadesdigitalsdeclientsresidentsaEuropahaurandecomplir

lesnovesnormesdeprotecciódedades.

�14

Figura2.PortadadelDiariO\icialdelaUEqueexplicaelreglament2016/679(EUR-

Lex,2016)

II.IIIHCIilaUsabilitat

• HCI

HCI (Human-Computer Interaction) ésuna àread’investigaciómultidisciplinàriaenfocada en la modalitat d’interacció entre humans i ordinadors. Aquesta

disciplina investiga i tracta tots els aspectes relacionats amb el disseny i la

implementaciódelesinterbíciesentreselshumansielsordinadors.(PMontuschi,

2014)

Altresdebinicionsd’autorsdestacatsdebineixenl’HCIcom:

- “HCI és el dissenyde sistemes computacionalsquedonen suport apersones

perquè puguin dur a terme les seves activitats demanera ebicient i segura”.

(Preece,1994)

- “HCI és l'estudi i pràctica d'usabilitat. És sobre l'enteniment, i creació de

programari i altres tecnologies que la gent voldrà utilitzar, serà capaç

d'utilitzaritrobaràefectiual’usar-la”.(Carrol,2002)

• LaUsabilitat

Lausabilitat és lamesurade laqualitatde l’experiènciaque téunusuari quan

interactuaambunproducteosistema.Essoldebinirtambécomlapropietatque

té un determinat sistema perquè sigui “fàcil d’usar o d’utilitzar i

d’aprendre”(Preece,1994).

Enelnostrecas,lausabilitatespotmesurarianalitzaratravésdel’estudidela

relacióqueesprodueixentreleseines(entesesalllocweb,elconjuntintegratpel

sistemadenavegació, les funcionalitats i els contingutsqueofereixen) i qui les

utilitza,perdeterminarlasevaebiciènciaenl’úsdelsdiferentselementsoferitsa

lespantallesil’efectivitatperalcomplimentdelestasquesqueesduenaterme.

�15

• De@inicionsISOdelaUsabilitat

L’Organisme d’estandardització ISO (International Standarisation Organization)

proposaduesdebinicionsdel termeusabilitat, debinidesdependentdels termes

queconsideraenelmomentd’especibicaroavaluarlausabilitat:

- ISO/IEC 9126: “La usabilitat es refereix a la capacitat d’un software de ser

comprès, après i ser atractiu per l’usuari, en condicions especíbiques

d’ús.”(ISO,2001)

Aquestadebiniciófaèmfasienelsatributsinternsiexternsdelproducte,elsquals

contribueixenalasevausabilitat,funcionalitatiebiciència.

- ISO/IEC9241: “Usabilitatés l’efectivitat,ebiciència i satisfaccióambelqueel

productepermetobtenirobjectiusespecíbicsausuarisespecíbicsenuncontext

d’úsespecíbic”.(ISO,1998)

Ladebinicióesbasaenelconceptedequalitatdel’ús.Onl’usuarirealitzafeines

especíbiquesenescenarisespecíbicsambefectivitat.

• JakobNielsen,elscinccomponentsdequalitat

Jakob Nielsen es reconegut com un dels pares del concepte d’usabilitat, és un

enginyerd’interbícies expert enusabilitat i dissenywebqueha treballat a IBM,Bellcore,SunMicrosystemsentred’altres.

Peraell lausabilitatésunatributdequalitatqueavalua la facilitatd’úsde les

interbícies d’usuari. La paraula “usabilitat” també és refereix als mètodes per

millorarlafacilitatd’úsdurantelprocésdedisseny.

Peraelllausabilitatesdebineixpercinccomponentsdequalitat:

- Aprenentatge: Què tan fàcil és que els usuaris realitzen tasques bàsiques la

primeravegadaqueestrobenambeldisseny?

- Ebiciència:Unavegadaelsusuarishanaprèseldisseny, la rapidesaambquè

podenrealitzartasques.

�16

- Memorabilitat:Qualselsusuaristornenaldissenydesprésd’unperíodedeno

utilitzar-lo,ambquinafacilitatespodenrestablirelsconeixements?

- Errors: Quants erros fan els usuaris, què tan greus són aquests errors i la

facilitatambqueesrecuperendelserrors?

- Satisfacció:Quètanagradableésutilitzareldisseny?

Per Nielsen hi ha molts altres atributs de qualitat importants. Una clau és la

utilitat, que fa referència a la funcionalitat del disseny: fa el que necessiten els

usuaris?

Lausabilitatilautilitatsónigualmentimportantsi,alhora,determinensialguna

cosaésútil: éspoc importantquealguna cosa sigui fàcil sinoés elqueesvol.

(Nielsen,2012)

• Usabilitat,unatributdequalitat

Eneldesenvolupamentdesistemesinteractiuselsegelldequalitatalafabricació

no passa desapercebut, i és que bins i tot ha arribat al punt que actualment la

usabilitat és considerat com un atribut de qualitat en el desenvolupament del

software. Ho podem veure reblectit en diverses classibicacions d’atributs dequalitat,unadelesqualshasigutdescritaambanterioritat,ISO/IEC9126-1ien

els darreres anys encara més explícitament amb l’ISO/IEC 25010:2011 on la

qualitatdelsoftwareesdeterminaràperlaqualitatd’úsd’aquest(ISO,2011).

Lapercepciócadavegadamésgrandelaimportànciadelausabilitats’abirmaque

aquestésundelsatributsdequalitatqueesconsiderenméscríticsenelprocés

de desenvolupament de programari. I donades els avantatges que pot

proporcionarhauriad’ocuparunllocrellevantcomafactordequalitatestratègic

(Granollers,2005).

�17

III. Tramitacióenlínia,selecciódelestasquesmésdestacades

La intenció d’aquest apartat és descriure un dels serveis que ofereix la Seu

electrònica de la Paeria, els tràmits en línia, i d’aquests seleccionar les tasques

mésdestacades.

Per poder obtenir les tasquesmés rellevants, s'ha optat per consultar amb els

mateixos administradors d'aquesta plataforma (equip informàtic de la Paeria)

sobrequinessónlestasquesquedestaquenpersobrelesaltres,siguiperlaseva

importànciaoperlasevafreqüentactivitatalaplataforma.

III.ITràmitsenlínia,comelsentenem

Talcomhempogutdescriure laSeuelectrònica,unade lespartsqueprenmés

rellevància dintre d'aquesta són els tràmits en línia, ja que és dels serveis que

més se'n fa ús. La seva creació va directament lligada a l'aparició de la Seu

electrònica, ja que com surt representat a les normatives anomenades amb

anterioritat"elsciutadanstenendretarelacionar-sepermitjanselectrònicsamb

lesAdministracionspúbliques"amblaqualcosaelsciutadanspodeninteractuari

tramitar a efectes pràctics a través d'aquesta plataforma, però en molts casos

d'unamaneramés informativa (consultant els passos a seguir i fer els tràmits

presencialment)quepràctica(tramitantdirectamentalaplataforma).

Aquesttipusde"problemes"notenencomaresponsablelaformaenquès'han

creat les seus electròniques, sinó que tenen a veure amb les dades d'accés i

validació que impliquen aquestes a l'administració pública central de l'estat, ja

que amb la legislació actual, en molts casos aquests tràmits necessiten

timbratges/birmes que són, a efectes legítims, dibícils de processar

electrònicament.

�18

(I) Tràmitsenlíniadestacats

Gràciesa la inestimable col·laboraciódeldepartament informàticde laPaeria i

concretament a en Lluís Comet i a la Laura Sunyol (Coordinadora eGovern,

Departament d’informàtica de l’Ajuntament de Lleida) hem pogut obtenir un

llistatambelsvint tràmitsmésdemanatsquehihahaguteneldarrerany(del

18/05/2017al18/05/2018):

�19

Figura3.Llistatdels20tràmitsmésdemanatsalaSeuElectrònicadelaPaeria(DepartamentinformàticdelaPaeria)

1 Consultadedadesderebutsdomiciliats

2 Viul'estiuaLleida2018:EstiudePetits-EstiudeJoc-Esportmania

3 ServeisTributaris:ObicinaVirtualTributàriadel'AjuntamentdeLleida

4 Consultadefotograbiesdemultesperinfraccionsderadarisemàforvermell

5 Llicènciesicomunicacionsurbanístiquesid'obres

6 Escolesbressolpúbliques.Curs2017/2018

7 Règimdecomunicacióprèviad'obres

8 Pagaments

9 AltaalPadróMunicipald’Habitants

10 Llicènciesicomunicacionsd’activitats

11 Volantd’empadronamentderesidència

12 Domicialiacióbancàriadetributs:alta,baixaomodibicació

13 Sol·licitarvolantsicertibicatsd’empadronament

14 Escolesmunicipalsespecíbiques.Curs2017-2018

15 Ocupaciótemporaldelaviapública

16 CertibicatderesidènciadelPadróMunicipald’HabitantssignatpelSecretariGeneral

17 Multesdecirculació(consultadefotograbies,identibicaciódeconductors)

18 Duplicatsdedocumentsdepagamentdetributsmunicipals

19 Sol·licitudgenèrica

20 TargetesHoresBlaves-Horesgratuïtesd’aparcamentenzonablava

Tenintencompteelllistatanterior,podemtenirunaideadequinssónelstràmits

mésdemanatsper laciutadania,peròamésamésd’aquests tràmits,hipodem

afegiraltresquetambésóndestacats:

- Bústiadesuggeriments,informacióiqueixes: Talcoms’especíbicaésunespai

on el ciutadà es pot expressar de forma presencial, telefònica o

electrònicament.

- Canaldedenúnciesciutadanes:Tràmitestablertpertalquelaciutadaniapugui

posar en coneixement de l’Ajuntament els fets que vol denunciar. L’única

maneradepoderpresentaraquestformularielectrònicamentéspermitjàd’un

certibicatelectrònic(IdCat,DNIeperpersonesbísiques,FNMTperaempresesiprofessionals).

- Canvi d’adreça biscal: Comunicar un canvi d’adreça biscal de contribuents

donatsd’altaalesbasesdedadesdetributsdel’ajuntamentdeLleida.

(II) Selecciódelstràmits

Laselecciódelsdostràmitsqueserananalitzatshanestatescollitsapartirdela

seva utilització en els darrers dates i amb la intenció que siguin els menys

semblants possibles (tenint en compte a qui va destinat el tràmit, ja sigui

empresaociutadà),jaqueaixípodremrealitzar,siéselcas,dosredissenysamb

variacionsdestacables.

Ésperaquestsmotiuselsdostràmitsqueanalitzaremseran:

- Alta al Padró Municipal d’Habitants: Sol·licitud en el Padró Municipald’HabitantsdelaciutatdeLleida.Respectealasevasol·licitudtansolsespot

realitzarpresencialment,jaqueperlalegislacióvigent,ésl’únicaforma.

- Llicències icomunicacionsurbanístiques id’obres:Sol·licitudde llicènciaurbanística o a la presentació de la comunicació prèvia, que sónnecessàries

perefectuaractuacionsurbanístiquesobéperl’execuciód’obres,enfunciódel

règimd’intervencióadministrativaqueestableixlalegislacióvigent.

�20

Enelprimercas,latramitacióesrealitzapresencialment,perlaqualcosaalaSeu

electrònicade laPaeriaensdonen la informacióadientperpoder ferefectiuel

tràmit(descripcióiladocumentacióquecalaportar).

El segon cas (Llicències i comunicacionsurbanístiques i d’obres) de lamateixa

maneraquel’anteriorhipodemveureunadescripciódeltràmit,peròenaquest

casn’hihatresformesdetramitació:

- Seuelectrònicadel’AjuntamentdeLleida(ambcertibicatdigital)

- Tramitació presencial: Obicina Municipal d’Atenció Ciutadana (OMAC) -

RegistreGeneral

- Tramitaciópresencial:ObicinadeGestióiAtencióTributària-Registreauxiliar

(III) Raonsdelaselecció

Compodemobservar utilitzemdos tràmits administratius que tenen una clara

diferenciació, i és que van destinats a dos tipus d’usuaris diferents (ciutadà i

empresa).

El primer tràmit el podrà realitzar un ciutadà el qual voldrà donar-se d’alta al

PadróMunicipald’HabitantsdelaciutatdeLleida,mentrequeelsegontràmitel

realitzarà una empresa la qual voldrà tenir constància sobre la sol·licitud de

llicènciesurbanístiquesid’obres,presentaciódelacomunicacióprèviaobéper

l’execuciód’obres.

Una altra de les raons d’haver escollit aquestes dues tasques són les diferents

formesamb laqual espodran tramitar, jaqueenel segon cas, amésamésde

poderfereltràmitdeformapresencial,coméselcasdel’AltaalPadróMunicipal

d’Habitants també es podrà fer a través de la Seu Electrònica, sempre que es

tinguiuncertibicatdigital.

�21

IV. Anàlisid’Usabilitat

En aquest apartat realitzarem l’anàlisi tant de la interbície d’usuari de la Seu

Electrònica de la Paeria com l’anàlisiHeurístic de les tasques seleccionades en

l’anteriorapartat.

IV.ISelecciódemètodes

(I) Anàlisidelainter@ícied’usuari

S’ha cregut oportú fer una anàlisi general centrada en el lloc web on es

distribueixenelsdiferentstràmitsiserveisqueofereixlaPaeria,jaqued’aquesta

formapodremobservardeformageneralalgunsaspectesrelatiusicomunsentre

lesdiferentsfuncionalitatsqueaportaaquestespai.Sovints’utilitzaaquesttipus

d’anàlisiperaldissenyd’interbíciesd’usuari.(Granollers,2017)

Característiquesprincipalsdelainterbícied’usuari:

• Elements interactius i simbologia: Capacitat d’execució de les diferents

tasquesqueelsistemaofereixal’usuari

• Consistència: Referit als diferents estats pel que passa la interbície són

coherentsiesrespectalajerarquiadelainformacióestablerta

• Elements d’Ubicació: Valoració d’aquells elements de la interbície que

informen a l’usuari sobre la seva ubicació dintre de l’arquitectura de la

informació

• Navegació: Referit a la facilitat per la qual l’usuari pot desplaçar-se pels

diferentsapartatsdintredel’arquitecturadelainformació.

• Identitat:Elementsquepermetinal’usuariconèixerlaidentitatdelsistema

�22

ElementsimportantsdelaInterbícied’usuari:

• Espaid’interacció:Distribuciódelsdiferentselementsal’espaidelsistema

• Color

• Tipograbia

• Iconograbia:Utilitzaciód’iconespermillorarlacomprensió

(II) AvaluacióHeurísticadelestasques

L’“Heurística”ésunmètoded’avaluaciódesistemesinteractiusdesenvolupatper

Nielsen iMolich que consisteix a analitzar (mitjançant la inspecció dediversos

avaluadorsexperts)laqualitatd’úsd’unainterbícieapartirdecomprovarlaseva

conformitatrespecteaunsprincipisreconegutsd’usabilitat.

Sobreaquestsparàmetres(principis)s’hanescritriusdetinta,peròlaveritatés

quehihaunsques’hanseguitmésquealtresiqueenl’actualitatsón,engeneral,

els que s’utilitzen a aquests efectes els encunyats per Jakob Nielsen. L’autor

proposa10factorsaexaminar,demaneraqueenfer-hopasperpasestrobinla

majoriadelspossibleserrorsquetinguin llocpelque faa lausabilitat(Nielsen,

1995).

PrincipissegonselmateixNielsen:

- Lavisibilitatdel’estatdelsistema, laqualhad’assegurarquel’usuarisàpiga

entotmomentonestrobaienquinasituacióestàlapàginaenqüestió.

- La similitud entre el sistema i elmón real ha d’encarregar-se que a laweb

s’utilitzi un llenguatge fàcilment comprensible per als usuaris que hi

accedeixen.

- Elcontrolilallibertatsónfactorsessencialsperal’usuaridemaneraques’ha

de garantir que pugui gestionar les seves accions i anar cap endavant i cap

enreresensedibicultarlatasca.

�23

- Mitjançant la consistència i el compliment dels estàndards i les normes

habitualsenl’entorn,l’usuarisempreesvasentintmésseguriconbiat,amés

decomprendre-hotot.

- Laprevenciód’errors,perexemple,al’horad’omplirformulariod’efectuarun

pagament en el sistema, ha de ser una opció real i imprescindible per

assegurarquel’usuarisesenticòmodealaweb.

- L’ús del reconeixement per sobre de lamemorització és fonamental en una

web, si és possible evitar per complet que els usuaris hagindememoritzar,

moltmillor.

- Unainterbícieblexibleiebicient,ambopcionsdepersonalització,sempreatreu

mésalsusuaris,elsquisesentenlliuresperescollirelsqueelsacostimésala

comoditat.

- Lasimplicitatdelainterbícieésunaltredelsprincipisheurísticsfonamentals

eneldissenyweb,es tractad’eliminarqualsevol informacióvisualquesigui

irrellevantomeramentdecorativa.

- Explicació als errors, que quan apareguin vagin acompanyats de la seva

solucióod’algunaalternativarelacionadaambelquel’usuariestavabuscant.

- L’ajuda i la documentació constitueix l’últimdels principis en una avaluació

heurística; es tracta d’oferir als visitants el que necessiten per entendre el

sistemailesaccionsd’unamanerasenzillaiaccessible.

Amésdelsprincipisheurísticsd’usabilitatperaldissenyd’interbíciesd’usuaride

J.Nielsen,undelsaltresprincipisquetenengranrellevànciaal’horadedissenyar

unawebsónelsPrincipisdeBruceTognazzini(Tognazzini,2014).

Tognazzini és un consultor d’usabilitat en col·laboració amb Donald Norman i

Jakob Nielsen al grup Norman Nielsen, especialitzat en la interacció personaordinador.

�24

ElsprincipisquehandeseguirelsllocswebsegonsTognazzini:

- Anticipació,elllocwebhad’anticipar-sealesnecessitatsdel’usuari.

- Autonomia, elsusuarishande tenir el control sobreel llocweb.Elsusuaris

sentenquecontrolenunllocwebsiconeixenlasevautilitzacióenunentorn

abastableinoinbinit.

- Elscolorshand’utilitzar-seambprecauciópernodibicultarl’accésalsusuaris

ambproblemesdedistinciódecolors.

- Consistència,lesaplicacionshandeserconsistentsamblesexpectativesdels

usuaris,ésadir,ambelseuaprenentatgeprevi.

- Ebiciència de l’usuari, els llocs web s’han de centrar en la productivitat de

l’usuari.

- Reversibilitat,unllocwebhadepermetredesferaccionsrealitzades.

- LleideFitts,indicaqueeltempsperarribarambunobjectiuambelratolíestàenfunciódeladistànciailagrandàriadel’objectiu.Amenordistànciaimajor

grandàriamésfacilitatperutilitzarunmecanismed’interacció.

- Reducciódel tempsde latència. Fapossibleoptimitzar el tempsd’esperade

l’usuari,permetentlarealitzaciód’altrestasquesmentreescompletalaprèvia

iinformantl’usuarideltempspendentperalabinalitzaciódelatasca.

- Aprenentatge,elsllocswebhanderequerirunmínimprocésd’aprenentatgei

handepoderserutilitzatsdesdelprimermoment.

- L’ús adequat de metàfores facilita l’aprenentatge d’un lloc web, però un ús

inadequatd’aquestespotdibicultarenormementl’aprenentatge.

- La protecció del treball dels usuaris és prioritari, s’ha d’assegurar que els

usuarismaiperdenelseutreballcomaconseqüènciad’unerror.

- Llegibilitat,elcolordelstextoshadecontrastarambeldelfons,i lamidade

fonthadeserprougran.

�25

- Seguimentdelesaccionsdel’usuari.Coneixentiemmagatzemantinformació

sobre el seu comportament previ s’ha de permetre a l’usuari realitzar

operacionsfreqüentsdemaneramésràpida.

- Interbícievisible.S’had’evitarelementsinvisiblesdenavegacióquehandeser

inferitspelsusuaris,menúsdesplegables,indicacionsocultes,etc.

(III) Novapropostad’AvaluacióHeurística

ApartirdelsprincipisdeNielseniTognazziniquehemdescritambanterioritat,

elprofessordelaUniversitatdeLleidaenToniGranollers,tutord’aquesttreballi

doctor especialitzat en HCI ha presentat una nova proposta per a l’avaluacióheurística (Granollers, 2018) que proposa una llista de 15 principis resultant

d’analitzarisintetitzarelsprincipisdeNielseniTognazzini.

�26

1 Visibilitatiestatdelsistema

2 Connexióentreelsistemaielmónreal,úsdemetàforesiobjecteshumans

3 Controlillibertatdel’usuari

4 Consistènciaiestàndards

5 Reconeixementenllocdememòria,aprenentatgeianticipació

6 Flexibilitatiebiciènciad’ús

7 Ajudaalsusuarisareconèixer,diagnosticarirefer-sedelserrors

8 Prevenciód’errors

9 Dissenyestèticiminimalista

10 Ajudaidocumentació

11 Guardarl’estatiprotegireltreball

12 Colorillegibilitat

13 Autonomia

14 Valorsperdefecte

15 Reducciódelalatència

Figura4.Llistatdels15principisdeToniGranollers,basatsenelsprincipisdeNielseni

Tognazzini

Aquestanovaproposta conté60preguntes concretes aplicades als15principis

anomenatsqueespuntuenamb4úniquesrespostes(“Sí”,“No”,“Nisi,niNo”,“No

aplica-Noésproblema”)iambunvalorbinaldenominatPercentatged’usabilitatquedónaunaideaglobaldelnivelld’usabilitatdelainterbícieanalitzada.

PeralasevarealitzacióenToniGranollershaconfeccionatunaplantillaMsExcelper realitzar aquesta nova Avaluació Heurística. Aquest treball fou publicat als

Proceedings del congrés The eleventh International Conference on Advances inComputer-Human Interactions (ACHI, 2018) celebrat aRoma (Itàlia) elmarçde2018.

Atravésdelsresultatsobtingutsapartirdelaplantilladel’AvaluacióHeurística

sabrem quins són els punts, representats com els 15 principis anomenats per

Granollersquetenenmenyspuntuaciórespectealasevausabilitat.

�27

Figura5.PlantillaMsExceldel’AvaluacióHeurística(Pantallaprincipal)

AtravésdelaFigura6(exemplequenoescorrespontacapresultatdeltreball)

podem observar com es representa els resultats obtinguts després d’haver

efectuatles60preguntesaplicadesals15principis(vegeuannex3):

Redissenyapartirdelsresultatsdelanovapropostad’AvaluacióHeurística:

Apartirdelarealitzaciód’aquestanovapropostad’Avaluaciópodremrealitzarun

redisseny basant-nos en els resultats obtingut per modibicar el que sigui

necessàriperpodermillorarelPercentatged’usabilitatdelainterbícied’usuari.

�28

Figura6.ExempleexterndelPercentatged’usabilitat

IV.IIAnàlisiperadispositiusmòbils

En els darrers anys la utilització dels dispositiusmòbils i en concret el telèfon

mòbilhacrescutdeformaexponencial.Iésqueeneldarrerany,eltelèfonmòbil

hasuperatalPCcomeldispositiuprincipald’accésaInternetaEspanya,aixího

assegural’AssociacióperalainvestigaciódeMitjansdeComunicacióAIMC,alseu

últim informede “Navegantes en laRed” ondiuque “quasi quatrede cadadeuinternautesassegurenqueelseuprincipaldispositiuperaccedirainternetésel

mòbil”(AIMC,2017)elqualguanyaal’ordinadorquetéun32%d’utilització.

Perconbirmaramésamésaquestatendènciasobrel’augmentdelautilitzacióde

dispositius mòbils, l’Agència de Màrqueting per Entitats binanceres i

AsseguradoresDitrendiahaelaboratun gràbic apartir de lesdadesd’Hootsuite(PlataformadegestiódeXarxesSocials)onespotapreciarcomelsSmartphonessón els primers classibicats en gran part, en Activitats realitzades en línia a

Espanya.(Ditrendia,2018)

Tenint en compte les dades observades amb anterioritat, és coherent realitzar

l’anàlisi d’Usabilitat a partir de dispositius mòbils i més concretament dels

smartphones, ja que la seva utilització va en augment. Hagués sigut un punt afavor,saberquintipusdedispositiuéselmésutilitzatenlaSeuElectrònicadela

Paeria,peròaquestesdadesnos’hanpogutobtenir.

�29

0%

18%

35%

53%

70%

Revisarmail VisitarXarxessocials Utilitzarnavegadors Cercainfoproducte Escoltarmúsica

Smartphone Ordinador Tablet

Figura7.Grà\icaActivitatsrealitzadesenlíniaaEspañaperdispositiu

(Ditrendia)

IV.IIIAnàlisidelainter@ícied’usuari

• Descripciódelllocweb

Nom:Catàleggeneraldetràmits-Tràmitsiserveis-seuelectrònicaDirecciódelllocweb:https://tramits.paeria.cat/General/CatalegTramits.aspxCapturadepantalla:

�30

Figura8.VistaescriptoridelstràmitsenlíniadelaPaeriaipuntsdestacats.

1

2

3

4

5

6

Puntsdestacats

7

Espotapreciarambmés

detallalAnnex2

Com podem observar a la Figura 8 (es pot apreciar amb més detall al segon

annex),espresentacomunsdelselementsmésrellevantsduescarpetesalapart

superior de la pàgina (punt destacat 1), una dirigida als ciutadants i l’altra

dirigidaalesempreses.Aquestescarpetesfanlafunciódecentrarlapàginaenels

continguts més destacats per el perbil d’usuari que s’ha escollit (ciutadà o

empresa).

Un altredels elementsquepodemapreciar clarament, sóndos tipusdemenús

(punts destacats 2 i 3), un horitzontalment (cerca de tràmits per termes) i un

verticalment (serveis que ofereix els tràmits). A la part central de la pàgina hi

veiemelCatàleggeneraldetràmits(puntdestacat4)ons’himostrenaquestsper

ordred’importànciaialavegadaperdatadecreació.

• Característiquesprincipalsdelainter@ícied’usuaridelllocweb

- Elementsinteractiusisimbologia:

Respectealselementsinteractiuselspodemdistingirdeltextenplaambfacilitat

(elmillorexemplesónelsenllaçosdestacatsdelCatàleggeneraldetràmits,punt

4). Els botons també s'hi veuen representants amb colors distintius, un dels

exemples són les dues carpetes anomenades amb anterioritat. Pel que fa a la

simbologia podem destacar que el lloc web presenta una llegenda amb la

debiniciódecadascundelssímbolsrepresentats(punt5).

- Consistència:

Apartirdelacapturadepantallad'escriptori,podemobservarqueelsdiferents

elements representats estan distribuïts de forma uniforme i respectant la

jerarquiade la informació establerta.Respecte alsdispositius ambproporcions

demida inferior, també es respecta aquesta jerarquia, però no per l'adaptació

uniformedelselements,sinóques'estableixlamateixapantalla,elquesignibica

que sense fer augment a la pantalla és impossible observar amb claredat del

quelcomvolemtrobarenelllocweb.

�31

Podríemdirqueladebilitatmésgrand'aquestawebéslaformadevisualitzar-se

als dispositiusmòbils, ja quemanté lamateixamida que en pantalles demida

escriptori.Per fermésevident l'abirmacióanterior,acontinuacióesmostrauna

capturadepantalladelllocwebenundispositiumòbil:

Aquesttipusdeproblemaésundelsprincipalsmotiusperrealitzarunconcepte

de redisseny als tràmits en línia de la Paeria, ja que en l'actualitat

ésinconcebiblequeunllocweb,amblaimportànciaqueesdevéperlaciutatmés

importantdelaprovínciadeLleidatinguiaquesttipusd'obstacle.

Aquestproblematambés'aplicaengeneralalaplataformadelaseuelectrònica

delaPaeria,perlaqualcosas'hauriad'aplicarunaadaptaciócompletaatotala

webd'aquestserveielectrònic.

�32

Figura9.VisusalitzaciódelstràmitsenlíniadelaPaeriaatravésd’undispositiumòbil

d’últimageneració.

Espotapreciarambmésdetall

alAnnex3

- Elementsd’ubicació:

Podemobservarapartirdelabigura8(puntdestacat6)alapartsuperiordeles

carpetes un enllaç que ens redirigeix a unmapaweb, aquest tipus d'espai ens

ajuda a la navegació, ja que ofereix una vista general del contingut. Però el

problema d'aquest espai és que tan sols representa una part d'aquest espai. A

continuaciópodremobservarelmapawebrepresentat:

�33

Figura10.MapaWebdelstràmitsenlíniadelaPaeria.

Suposem que la raó del seu esquema tan simple és que si fos

ambaccessosacadascundelsdiferentsapartatsd'aquest,elmapanos'acabaria

mai (els serveis i tràmits sempre van modibicant-se, a més a més de la gran

quantitatdecontingutques'hidespleguenalaplataforma).

Undelsdetallsqueprenimportànciaésqueentotselsespaissabempereltítol

onenstrobenitenimlapossibilitatdetornaral’inicienqualsevolcas(bigura11).

Altres elements quepodemdestacar del llocweb i quepodemobservar per la

bigura11sónelsímbolidentibicatiudelaPaeria,ladistinciódelapàginaprincipal

de la plataforma (Seu electrònica), el canvi de color del menú de navegació

superior i a més a més del títol identibicatiu del lloc, també tenim una breu

descripciódelquerepresentaaquestllocweb.

�34

Figura11.Elementsd’ubicaciódestacablesdelstràmitsenlíniadelaPaeria.

- Navegació:

Compodemcomprovarperlabigura8,lainterbícieéscoherentambl’Arquitectura

delaInformació.

Més detalladament els podem observar a partir de la bigura 11, on surten

destacats els diferents elements que ajuden a l’usuari tenir una millor

experiència a través per exemple del cercador per paraules que disposa o del

menúcentraldelqualhemparlatambanterioritat.

Undelsaltresaspectesques’hadetenirencompteésquelaplataformapermet

modibicarl’idiomadelcatalàalcastellàiviceversa(aquesttipusd’aspecteésuna

delesrestriccionsquetotaseuelectrònicahadetenir,jaquelallenguacastellana

éslallenguaobicialdel’estat).

Respecteaquesttema,unadelessenyalitzacionsques’observaalllocweb(punt

7de la bigura8) és lamodibicaciódels impresosdel català al castellà si aixího

demanal’interessat,jaqueenprincipitotimprèsseràcreatencatalà:

“D'acordambl'article6delReglamentperal'úsdelallenguacatalanaal'Ajuntamentde

Lleida,dedata5denovembrede2014,"elsimpresoss'hand'oferirenlaversiócatalana,

senseperjudicideldretdelsparticularsaomplir-los en castellà. Les versions castellanesseranallurdisposiciósilapersonainteressadahodemana”.

�35

Figura12.ElementsdenavegaciódestacablesdelstràmitsenlíniadelaPaeria.

- Identitat:

Compodemobservaralesbiguressegüents, laidentitatdelaSeuElectrònicaes

veuclaramentrepresentadaper la insigniaidentibicatival’AjuntamentdeLleida,

situadatanta lapartsuperiordela interbíciecoma la inferior(partsuperior i

inferior de la bigura 8). La totalitat de la interbície es veu caracteritzada per el

colorde l’escutde laPaeria jaque, compodemobservara la bigura13el color

predominantdelainterbícieéselcolorvermell.

�36

Figura13.IdentitatdelaSeuElectrònicadelaPaeriadeLleida

ColordistintiudelaPaeria

• Elementsimportantsdelainter@ícied’usuaridelllocweb

- Espaid’interacció:

L’espaid’interaccióqueveiemrepresentata la bigura14està considerablement

bé, jaqueel contingutd’aquest està integratproporcionalmentperaldiferents

elements,unadelesqüestionsquemillorariarespecteeltemaésquenoutilitza

totl’espaiquehitédisponibleperalasevamillorvisualització.Podemobservara

la bigurasegüentquinés l’espaiqueesdesaprobita iquedonariamés llibertat i

amplitudalselementsdisposats.

Pelquefaalespantallesdedispositiusmésdiminutslasevarepresentacióhauria

de ser redissenyat completament, ja que la interacció no és lamateixa amb el

ratolí que amb el dit. Aquest és un dels elements que més hi destaquen per

realitzar el redisseny, per la seva importància a l’hora de tenir una ebicient

usabilitat.

�37

Figura14.Espaidesapro\itatdelstràmitsenlíniadelaPaeriaenmidaEscriptori.

- Colors:

Enprimerainstànciaiobservantlabigura8,se’nspresentaunapàginawebamb

trestipusdecolors,perunabandaelblanccomacolordetemadefons,ungris

peralstextos,elsbotonsienalgunscasostipusdecapsesdetext.Elcolorvermell

comaúltimcolorelpodemobservarenelsbotonsclicats(llocsonestem),alguns

títols, enllaços i en seccionsque suposemquehanvolgutdestacarper la seva

importància,comés“CalendaridelContribuent”.

- Tipograbia:

Latipograbiaquepodemveureatravésdelesdiferentsbigurespresentadesamb

anterioritatésdetipusArial,untipusdelletrasubtilperserllegidaenpantalles

ambdiferentsresolucions inavegadors,aquesttipusd'estilatorgaa lawebuna

formalitatadequadapera la sevacategoriadeseuelectrònica.Altres fontsque

resultariensimilarsambaquestaperòqueaportenunestilmésrenovatserienels

tipusOpenSans,Roboto i PT Sansper exemple, les quals són anomenadesper

algunscomles Arial,CalibriiHelveticadelsegleXXI.Peralgunsestanentreles

10millorsSans-SerifwebfontsdeGoogle(Forbes,2014).

Podem observar a través d’aquesta imatge el

tipus de font utilitzat. A partir dels diferents

pesos i estil podemobservarqueel títol espot

apreciar amb diferenciació del cos i la font

apreciadadelbotó.

�38

Figura16.ExampledeFontutilitzada

alawebdelaPaeria

Figura15ExemplesdelesfontsPTSans,OpenSansiRoboto(GoogleFonts)

- Iconograbia:

El tipus d’icones que es veuen reblectits són totalment estàndards, i es poden

comprendreamb total claredatquin és el seu signibicat. Exemplesd’iconesque

podemobservar:

PeralGrupNormanNielsen,lesiconeshandecomunicarabansque res el signibicat en una interbície gràbica d’usuari. Les

iconessón,perdebinició,unarepresentacióvisuald’unobjecte,accióoidea.Però

a vegades, l’ambigüitat faque les iconesnecessitinunaetiquetade textqueha

d’estar present al costat d’aquesta, per aclarir el seu signibicat en el context

particular (bins i tot si s’utilitzen una icona estàndard, sovint és més segur

incloureunaetiqueta)(Harley,2014).

Respecte a les icones de la Seu Electrònica, podria haver-hi situacions en què

algunesd'aquestespodriennecessitaretiquetesperalseutotalsignibicat,amésa

mésd'intentarnorepetiriconesenfocadesatermesdediferentsignibicat,comés

elcasdelaiconadetràmitsensecertibicar,quefalafunciótambédePagaments,

Notibicacióelectrònicaoserveistributaris.

�39

Carpeta ciutadana. Podem veure representat la ciutadania amb el

simbold’usuari(persona).

Carpetaempresa.Esrepresental’empresaatravésdelaiconad’una

gràbicadebarres.

Icones estàndards que podem observar a la interbície:

Cercador,Calendariivalidador.

Llegendadesímbols:Peralatotalcomprensiódelssímbols,la

Seuelectrònicadisposad’unallegendadesímbols,onesveuen

reblectits els símbols que tenen a veure amb els tràmits que

s’ofereixen.

• Conclusionsdelescaracterístiquesielementsdelainter@ícied’usuarianalitzats

Característiquesprincipalsdelainterbícied’usuari:

• Elementsinteractiusisimbologia:Aspecteengeneralbenresolt,pocafeina

afer.

• Consistència:Adispositiusdemida inferior es respecta la jerarquiade la

informació, però no per l'adaptació uniforme dels elements. S'haurà de

realitzarunamilloraclara.

• Elements d'Ubicació: La ubicació està clara però respecte a dispositiu de

midainferior,perdlasevavisualització.Necessitaunamillora.

• Navegació: Aspecte poc resolt per als dispositius mòbils. Necessita

claramentunamillora.

• Identitat:Benresolt,realitzaciód’unaadaptacióperalsdispositiusmòbils.

ElementsimportantsdelaInterbícied’usuari:

• Espai d’interacció: Mitjanament resolt, podríem utilitzar tot l’espai

proporcionat.Realitzaciód’unaadaptacióclaraalsdispositiusmòbils.

• Color:Benresolt.

• Tipograbia:Benresolt,espotmillorperdonaruntocmésmodernal’espai.

• Iconograbia: Mitjanament resolt, algunes icones es repeteixen en termes

quenotenenelmateixsignibicat.S’hademillorarlaiconograbia.

�40

IV.IVAvaluacióHeurísticadelestasques

Per realitzar aquesta tasca, s’ha escollit utilitzar la nova proposta d’Avaluació

Heurísticaexplicadaambanterioritat.AquestaAvaluacióesrealitzaràapartirde

la plantilla creada per l’autor, la qual serà enviada als diferents avaluadors

escollits per realitzar l’avaluació de les tasques seleccionades amb anterioritat.

Posteriormentaquestsavaluadorsenviaranelsresultatsquehanobtingut.

(I) Selecciód’Avaluadors

Per seleccionaralsdiferentsavaluadors s’haoptatperenfocardosperbilsde la

Universitat que han realitzat en algun moment una avaluació heurística sobre

una interbícied’usuari,perunapartelprofessoratespecialitzatenàmbitsde la

usabilitatiHCIialumnesgraduatsenenginyeriainformàtica.

Amés amés d’aquests dos perbils també som part dels avaluadors d’aquestes

tasques els realitzadors d’aquest TFG (Toni Granollers com a director i Franco

Frizcomaalumnerealitzador).

Sol·licitudd’avaluacióheurísticaalsdiferentsavaluadors:

Perpoderdonarpeua la realitzaciód’aquestaavaluacióperpartdelsdiferents

avaluadors, s’ha enviat un correu electrònic (vegeu annex 5) per a la petició

d’aquesta tasca amb els passos que s’han de seguir per realitzar-la. S’ha fet

d’aquesta forma, ja que els avaluadors que hagin acceptat la petició només

hauran de respondre al missatge adjuntant la plantilla realitzada, d’aquesta

maneraobtindremelsresultatscorresponentsdecadascund’ells.

�41

(II) Resultatsespecí@icsdelsavaluadorsrespecteels15principis

Notindremenconsideracióelsprincipis14(Valorsperdefecte) i15(Reducció

de latència), jaque consideremqueenelnostre casnoensaportenproblemes

perconsiderar-losnecessarisal’horadeferelredissenydelstràmits.

- Avaluador 1: Enginyer informàtic, menció Tecnologies de la informació iaplicacions multiplataforma. Actualment estudiant Màster d’Enginyeria

informàticaenGestiódeProjectes.

�42

Figura17.Resultatsespecí\icsdelavaluador1

L’Avaluador1haobtingutun66%d’usabilitatrespecteaelstràmitsanomenats,

enelseucaselsprincipisonhaotingutunspercentatgesmésbaixoshansigutels

principis 7 (Ajuda als usuaris a reconèixer, diagnosticar i refer dels errors), 9

(disseny estètic i minimalista), 11 (Guardar l’estat i protegir el treball), 13

(autonomia).

Respectealsprincipis1,2,6,8hanobtingutunamitjadel50%d’usabilitat.Per

altrabandahanobtingutun100%d’usabilitatelsprincipis4i5.

�43

% d

’Usa

bilit

at

0%

25%

50%

75%

100%

Principis1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

100% Usable

Avaluador 1

Figura18.Resultatsespecí\icsrespectelausabilitatdelavaluador1

- Avaluador 2: Enginyer informàtic, menció Enginyeria del Software.ActualmentestudiantMàsterd’EnginyeriainformàticaenGestiódeProjectes.

L’avaluador2haobtingutunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis1,3,7,

9.Mentrequehaobtingutunsbonsresultatsenelsprincipis2,4,8i10.

�44

% d

’Usa

bilit

at

0%

25%

50%

75%

100%

Principis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

100% Usable

Avaluador 2

Figura19.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador2

- Avaluador 3: Enginyer informàtic, menció Tecnologies de la informació iaplicacionsmultiplataforma.

Respecteal’avaluador3,obtenimunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis

7,9,11i13.Pelquefaalsprincipis4i10sónelsquetenenmillorpercentatge.

�45

% d

’Usa

bilit

at

0%

25%

50%

75%

100%

Principis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

100% Usable

Avaluador 3

Figura20.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador3

- Avaluador4:ProfessordelaUniversitatdeLleida,doctorespecialitzatenHCI.

L’avaluador4haobtingutunbaixpercentatged’usabilitatenelsprincipis3,6,7i

9.Peròencanvihaobtingutunsbonspercentatgesalsprincipis2,8,10i12.

�46

% d

’Usa

bilit

at

0%

25%

50%

75%

100%

Principis1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

100% Usable

Avaluador 4

Figura21.Resultatsigrà\icespecí\icdelavaluador4

(III) Resultatsgeneralsdelsavaluadors

Compodemobservar apartir dels resultats anteriors, el percentatgemitjàque

obtenimrespectealsdiferentsavaluadorsésd’un56,7%,unpercentatgebastant

baixtenintencomptelaimportànciadelaseuelectrònicaperalaciutadania.

Així i tot, podementendre aquest percentatge baix, ja que estemanalitzant els

tràmitsenlíniaapartird’undispositiumòbil,dispositiuquepotsernohaviasigut

objected’anàlisiprincipalperpartdeldepartamentd’informàticadelaPaeriao

deSEMIC(desenvolupadorsdelaseuelectrònicadelaPaeria).

Percentatgemitjàdecadaprincipirespescteelsavaluadors:

�47

% d

’usa

bilit

at

0%

25%

50%

75%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Principis

Figura23.Percentatgemitjàd’usabilitatpercadaprincipi

Figura22.Diagramaderesultatsdelsavaluadors

Perc

enta

tge

d’U

sabi

litat

0%

25%

50%

75%

100%

Resultats dels avaluadors

57,4%56,0%52,5%

60,4%56,7%Percentatge Mitjà

Avaluador 1 Avaluador 2 Avaluador 3 Avaluador 4

Compodemobservaralabigura23,espodenapreciarambclaredatquinssónels

principis que tendeixen a tenir un menor percentatge d’usabilitat. Aquests

prinicipissón:

- Principi 1 (Visibilitat i estat del sistema, 42,7% de mitja): En general els

avaluadors no saben en totmoment on hi són, tenen cert desconcert. Hi ha

vegadesquenoesveuendebinitsclaramentelsenllaços.

- Principi3 (Control i llibertatde l’usuari,33,3%demitja):Peralsavaluadors

existeix un vincle per tornar a l’estat inicial, però aquest és per tornar a la

pàgina principal de la seu electrònica. Per altra banda no existeixen

funcionalitats per desfer o refer o per tornar a un estat anterior a la seu

ElectrònicadelaPaeria.

- Principi 6 (Flexibilitat i ebiciència d’ús, 50%): Respecte a aquest principi la

crítica més destacada és la falta de blexibilitat al disseny per adaptar-se a

pantalles més diminutes. Aquesta és una de les característiques que s’ha

observatiparlatambanterioritat.

- Principi9(Dissenyestèticiminimalista,18,8%):Peralamajoriad’avaluadors

hihamassa redundànciad’informacióa la interbície analitzada, amésamés

aquesta informació no és curta, concisa i precisa. El text està ben organitzat

perònos’utilitzenfrasescurtesideràpidainterpretació.

- Principi11(Guardarl’estatiprotegireltreball,16,7%):Enaquestcas,perpart

delsavaluadorsnos'hatrobatunautilitatperguardarautomàticament,poder

continuarapartird'unestatanteriorons'haquedatenunaltremomentodes

d'unaltredispositiu.

- Principi13(Autonomia):Respecteaaquestprincipi,peralsavaluadorsnoes

mantéentotmoment la informacióa l'usuaride l'estatdelsistema(respecte

delqueestàsfentenaquellmoment).

�48

(IV) Conclusionsdel’avaluació

Apartirdelarealitzaciódel'anàlisiperpartdelsdiferentsavaluadors,hempogut

claribicar que tenim una clara debiciència en termes d'usabilitat a la interbície

(midadedispositiumòbil)delstràmitsenlíniadelaSeuElectrònicadelaPaeria,

concretamenttenimunamitjadel56,7%d’usabilitat.

En el seu procediment, els avaluadors han tingut dibicultat a l'hora de poder

binalitzar les tasques de tramitació, ja que en moltes d'aquestes s'ha d'estar

identibicatalaseuElectrònicadelaPaeriaperpoder-larealitzar(aquesttipusde

problema,s'haresoltenviatl'argumentacióadientalcorreuelectrònicadjuntata

l'annex5).Apartird'aquestfet,elquese'lshihademanatalsavaluadorsésque

analitzin el que puguin respecte a els tràmits en línia que s'han seleccionat,

d'aquesta forma tenim una idea clara de quin són els detalls i punts concrets

aplicatsalsprincipisquehemdemilloraral'horadeferelredisseny.

Comhempogutobservarapartirdel'anteriorapartat,algunsdelsaspectesque

s'han de millorar és l'elevada redundància d'informació, el desconcert en la

ubicació actual dels usuaris, el control i llibertat d'aquest, poder guardar i

protegirl'estatactualdel'usuari,peròelproblemamésgrand'usabilitatéselno

tenirpresentunaadaptaciócoherentipulcradelasevainterbícieenpantallesde

menorsdimensionscomsónlesdelsdispositiusmòbils,fetqueensfapensarque

en un principi aquests tipus de serveis electrònics no estaven especialment

destinats a ser observats en dispositius d'aquesta mida o que simplement no

s'hanactualitzatalsdissenysestèticsmoderns.

Tenir un dèbicit d’usabilitat als dispositius més utilitzats actualment, poden

comportar per l’administració una caiguda de la seva utilització i el que

implicaria un endarreriment en l’accessibilitat dels seus serveis per a la

ciutadania.

Podemconclourequeésdenecessitatferunapropostaderedissenydelstràmits

en líniade laSeuElectrònicade laPaeria,enelnostrecasperadimensionsde

dispositiumòbils,jaquesónenl’actualitatelsdispositiusqueméss’utilitzen.

�49

V. Propostaderedisseny

La binalitat d’aquest apartat es realitzar una proposta de redisseny basat en la

millora dels principis d’usabilitat i disseny que han tingut pitjor percentatge

d’usabilitat entre tots els avaluadors, amés amésdels elementsquehan sigut

destacatsal’anàlisid’interbícied’usuarirealitzats.

S’ha decidit realitzar el redisseny de la inter@ície general de l’espai deTràmits iServeisde laSeuElectrònicade laPaeria iaportar lespantallesgeneralsd’aquesta,amésamésde ladels tràmitsques’hanseleccionat irealitzat.

• SketchApp,programariutilitzatperalapropostaderedisseny

El software utilitzat per a la proposta de redisseny és Sketch App, una einaespecialitzadaeneldissenyvectorialdigital (vegeuunacapturad’aquesteinaa

l’annex6).S'haoptatperaquestaaplicació,jaquetéunainterbícieintuïtiva,una

gran varietat d'eines i està dissenyada especialment per amacOS High Sierra,sistemaoperatiuenelquals'estàrealitzantaquesttreball.

• Dispositiuutilitzatperalredisseny

El dispositiu mòbil que s’ha utilitzat per donar forma al redisseny ha sigut

l’IphoneX,undispositiud’últimageneracióqueportaintegratelreconeixement

facial.

(I) Primerapresentaciódelapropostaderedisseny

PerpresentarlanovapropostaderedissenydelstràmisiserveisdelaPaeriade

l’AjuntamentdeLleida,s’hadeciditcrearuncartellrepresentatiucomapuntde

sortidadelnoudissenyaplicat(vegeutotes lescapturesdelredissenya l'annex

7).

�50

�51

Figura24.PresentaciópropostaderedissenyTràmitsiserveisdelaPaeria

(II) Conceptes

Entotdissenyelsconceptesqueenvoltenlarealitzaciód’aquestsonelspilarsdel

seuestil,ésperaixòques’hantingutencompteaqueststermes:

- Simple:ElsserveisitràmitsdelaPaeriajasónproucomplexosperquèlasevainteraccióambellstambéhosigui.

- Clar: Podríem aportar la mateixa descripció que l’anterior concepte, ésimportantquelainteraccióambelserveisiguielmésintuïtiuibluidpossible.

- Serietat:Laserietateneldissenyésimprescindibleenunserveimunicipal,lasevautilitatestàenfocadaperatotalaciutadania.

- Entitat:El disseny ha de ser bidel a l’estil de l’entitat que representa, és unserveiqueofereixaquest,necessitaserreconegut.

(III) Característiquesdelnouredisseny

• Pantalladecàrrega

La pantalla de càrrega (Figura 25) mostra el

tipusdeserveiqueoferiràl’espai,amésamés

de mostrar amb total claredat l’entitat que

ofereixelservei.

S’harealitzataquestapantallapertransmetrea

l’usuari que està entrant a un espai totalment

personalitzat i nou (podria ser totalment una

pantalladecàrregad’unaaplicaciómòbil).

�52

Figura25.PantallaPresentació

• Estructuraciódelainformació

Comhempogutobservarelstràmitssónelsítemsqueenvoltenaquestespai,per

laqualcosaelcontingutprincipalmenthad’estarcentratienfocatespecialment

en ells, ja que són els tràmits i serveis la principal raó dels usuaris d’entrar a

aquestlloc.

Aquesttipusd’enfocamentjaestàpresentenl’actualdissenydelaSeuelectrònica

delaPaeria,peròlasevadistribuciópotdonarlasensaciódedesconcert.Ésper

això que s’ha optat per utilitzar unabarra inferior amb les cinc pestanyesmés

importants(Figura26)respecteal’anteriordisseny.

- Novetats: Aquest espai ofereix lesprincipals novetats respecte als

tràmits i serveis que ofereix la Seu

Electrònica de la Paeria, en

l’anteriordissenyjateníemaquesta

seccióperònoquedavadestacadala

sevavisualització.

- Empresa: Espai que agrupa elstràmits de més interès als professionals, la seva importància a l’anterior

dissenyenshafetposar-lacomunadelespestanyesdestacades.

- Tràmits:Ésl’espaiqueconformalatotalitatdetràmitsiserveisqueofereixlaSeuElectrònicadelaPaeria,enellesdistribueixenelsítemspercategoriesper

a la seva fàcil cerca. El sentit de posar-la al mig de la barra és la seva

importànciadavant lesaltres, jaqueapartird’aquestapots trobar totelque

ofereixlaSecciódeTràmitsiserveisdelaPaeria.

- Ciutadania:Espaiqueagrupaels tràmitsquepodensermésatractiusperalconjuntde laciutadania.DelamateixamaneraquelaseccióEmpresa,també

eraundelsespaisdestacatsenl’anteriordisseny.

�53

Figura26.BarrainferiordelRedisseny

- Ajuda:Ésl’últimapestanyaques’ofereix,lasevapresèncias’hadeciditperquèaquestserveiestàenfocatperatotalaciutadaniaipottenirunaimportància

afegidaunfàcilaccésal’ajudaodubtessobrel’espaideTràmitsiServeisdela

SeuelectrònicadelaPaeria.

Continuant amb la forma en què hem distribuït els diferents elements a la

interbície,vamobservarqueunade les

seccionsquetambétégranrellevància

és "La meva Carpeta", una secció

personalitzadapera l'usuari i laqual

s'entén com un tipus de Perbil amb

diferents serveis que s'ofereixen per

aquest. Tenint en compte que per

poder accedir a certa informació

primer has d'identibicar-te, vam

pensarquelamillormanerad'afegiraquestespaialnouredissenyeraafegintla

icona d'usuari a la capçalera estàtica (Figura 27,

partsuperiordreta) ienelmomentdeclicaren

aquestat’obreunmenúdesplegabledelsserveis

d’usuari, molts dels quals ja apareixen en el

dissenyactual(Figura28).

Aquest tipusdecapçalerasóndegranajudaper

poder informar a l'usuari en totmoment qui és

l'entitat que ofereix aquest servei, en quin lloc

estemidequinllochemvingut,tambés'haafegit

el botó de cerca, ja que d'aquesta manera en

qualsevol moment l'usuari podrà fer una cerca

perparaulessobrequalsevoltràmitoservei.

Com es pot observar afegim dos espais estàtics

(capçalera i barra inferior) que intenten

simplibicar d’una manera ordenada, clara i

intuïtivaelsdiferentsespaisqueofereixels

TràmitsiserveisdelaPaeria.

�54

Figura27.Capçaleradelredisseny

Figura28.Per\ilidenti\icat

En l'anterior disseny els elements estaven

distribuïtsdemanerauniformeperònotenien

captipusd'adaptacióapantallesmésreduïdes

com és el cas de les pantalles de dispositius

mòbils. El fet de tenir dos espais estàtics a la

interbícied'usuari,responalaraódenodeixar

desorientat a l'usuari i que sàpiga en tot

momentenquinllocestàiqueestàfent.

Tenint establert ja els dos espaisdenavegació

al nostre redisseny, nomésquedavadecidir de

quinamaneral'usuariobservariaelcatàlegde

tràmitssensetenir la impressiód'estar llegint

enl laços que no tenen cap t ipus de

personalitzacióperserpercebutscomaítemsdestacatsdelserveiqueofereix.

És per aquest motiu que s'ha decidit afegir els diferents tràmits en forma de

targetespersonalitzadesonespodenveurereblectitelnomdeltràmit,unapetita

descripció d'aquest i el tipus de tràmit que és

(Figura 29). Les targetes estan distribuïdes en un

espaitotalmentdinàmic.

Tenint els pilars sobre l’estructuració de la

informació (capçalera, barra inferior i forma de

representar els tràmits), només calia enllaçar els

diferents elements en un primer prototip que

representés la interbície d’usuari principal (Figura

30).Compodemobservaramésamésdedisposar

dels diferents tràmits en l’espai interactiu també

s’etiqueta aquest ambelnomde lapestanyaen la

qual estem (l’usuari en tot moment sap on és).

Aquest prototip ha sigut utilitzat per a les

pestanyesquepresentenels tràmits (pestanyade

Novetats,CiutadaniaiEmpresa).

�55

Figura29.Dissenytràmit(Actuali

redisseny)

Figura30.Prototipredissenygeneral

• Iconogra@iaicolor

Respectealaiconograbiateníemclarqueaquestahaviadeserclaraiintuïtiva,és

peraixòquea lamajoriad’iconesque

podrien tenir més d’un signibicat les

acompanya una etiqueta amb el

signibicat que volem que representi

(vegeu Figura 31). Les icones de la

capçalera (cerca i perbil) no han estat

etiquetades, ja que creiem que no

necessiten cap tipus d’etiqueta per

entendreelseusignibicatalcontext.

Pel que fa als colors utilitzats, s'ha

intentat preservar els colors distintius

de la Seu Electrònica de la Paeria

(vermell i el blanc), els quals ja estan

presentenl'actualdisseny.

El color vermell també ha estat

preservat per representar els botons i

enllaços principals d'aquest, a més a

més s’ha fet servir per conèixer la

pestanyaactual (la iconaNovetatsde la

partinferioresquerradelaFigura32és

de color vermell a diferència de les

altresquatre).

�56

Figura31.Exempled’iconogra\iadel

redisseny(pestanyaTràmits)

Figura32.PestanyaNovetats

Tambés’haconservatelcolordistintiuqueté

l’apartatdirigitalsprofessionals (colorblau),

ja que aquest ens permet distingir d’una

maneraclaraievidentquesóntràmitsdirigits

aunsectorenconcret.

• Tipogra@ia

La font adoptada per a la totalitat del

redissenyésPTSans,unafontmodernaiclaradissenyada per ser visualitzada digitalment,

ens hem referit amb ella amb anterioritat a

l’apartatd’anàlisidelainterbícied’usuari.

S’ha intentat respectar en tot moment la

jerarquiade la informacióutilitzantde forma

gradual els pesos de la font, ho podem

observar clarament en la Figura 34, on

s’aprecienambclaredatelsdiferentspesos

utilitzatsdepenentdelaimportànciaqueté

lainformacióquerepresenten.

• Partinferiordelredisseny(footer)

S'ha intentat deixar el mateix tipus de footer que

presental'actualdisseny,tansolss'harealitzatuna

millora estètica respecte als enllaços que es

presentaven(hopodemobservaralaFigura35).

�57

Figura33.CapçaleraPestanyaEmpresa

Figura34.Espaiinteractiudela

PestanyaAjuda

Figura35.Footerdelredisseny

• Elementsd’ubicació

Compodemobservar a laFigura36,disposem

de cinc punts d’ubicació. El primer punt

representa l’entitat que ofereix aquest servei

(estemenunespaideLaPaeria).Elsegonpunt

ens informad’onveníem(enaquest casvenim

de la Seu electrònica), en qualsevol moment

podem tornar a l’anterior lloc. Pel que fa al

tercer punt, ens informa en quin tipus d’espai

estemde laSeuElectrònicade laPaeria (espai

deTràmitsiServeis).

Respecte al quart i cinquèpunt representen la

mateixa informació, ens informen en quina de

lescincpestanyesestem(enaquestcasestema

la pestanya dedicada als tràmits enfocats a les

empreses).

Tenintencompteelsdiferentspuntsanomenats

l’usuari sap en totmoment que està en l’espai

d’Empresa de Tràmits i serveis que ofereix la

SeuElectrònicadelaPaeria.

• OrganitzacióinavegaciódeTràmits

Perorganitzarels tràmitspercategories ialtresserveis

s'hautilitzateldesplaçamenthoritzontal(scrolling)amb

laintenciódemostraraprimeravistatotalavarietatde

categories sense haver d'interactuar amb la pantalla

pervisualitzarquintipusescollir(vegeuFigura37).

En aquest cas podem visualitzar cadascuna de les

categoriesmovent en el dit o veient tots els tràmits

clicanta“Veuretots”.

�58

Figura36.Elementsd’ubicació

delaPestanyaEmpresa

1

2

3

4

5

Figura37.SecciópestanyaTràmits

• Pestanyesprincipals

�59

Figura38.Pestanyesprincipals

(IV) Redissenydelstràmitsseleccionats

- AltaalPadróMunicipald’Habitants:

Com podem observar a la bigura 39, entre el disseny actual i el redisseny la

quantitat d’informació ha estat clarament reduïda bins a tenir el contingutmés

importantiessencialperpoderprosseguirambeltràmitqueesvolduraterme.

Enaquestcas, icomvàremcomentarenl’apartatdeselecciódetràmitsl’Altaal

padrómunicipald’Habitantstantsolsespotrealitzardeformapresencial,ésper

aixòqueamésamésd’informara l’usuarisobrequintipusdetramitacióés,es

presenta un botó estàtic a la part inferior que serveix per consultar l’horari

d’atenció.

S’haintegrattambéunmapainteractiuqueproporcionaelllocexacteperpoder

realitzareltràmitpresencial(podemobservar-hoalapartinferiordelredisseny

de la bigura 39). Aquestmapa està enllaçat a servei deGoogleMapsper podercrearlarutaquesiguimésebicientperarribaralllocindicat.

�60

Figura39.Tràmitseleccionat1(Actualiredisseny)imapainteractiu

- Llicènciesicomunicacionsurbanístiquesid’obres:

Delamateixamaneraqueambl’anteriortràmitcompodemobservaralaFigura

40, s’ha simplibicat la informació. En aquest tràmit, Llicències i comunicacions

urbanístiquesid’obress’ofereixendiferentstipusdegestió,ésperaixòques’han

volgut destacar quines són aquestes diferents gestions representant-les com a

botons destacats (en el disseny actual apareixen com simples enllaços que

apareixenenlaseccióDescripció).

Per poder observar com s’accedeix a una tramitació amb certibicat, s’ha

representat la formad’accediraunade lesgestionsqueofereixaquesttipusde

tramitació, Llicència urbanística d’obres. Per accedir a tramitacions que

necessitin certibicat, hem optat per presentar un tipus de quadre de diàleg

personalitzat en el qual s’especibica el tipusde tramitacióque es vol realitzar i

queperpodercontinuars’had’identibicar(aquestmateixtipusdeformulariésel

ques’utilitzaperpoderaccedira l’espaidePerbil).Tenintencomptequeestem

realitzant el tràmit en un dispositiu d’última generació també tenim la

possibilitatd’accedirperreconeixementfacial(s’indicaenlapantallad’accés).

�61

Figura40.Tràmitseleccionat2(Actualiredisseny)i\inestrad’accésaTramitacióambcerti\icat

(V) Redissenyrespectealsprincipisd'usabilitat

- Principi1(Visibilitatiestatdelsistema)

Com hem pogut apreciar en l’apartat de característiques del nou redisseny

(elementsd’ubicació),l’usuarisapentotmomentonestrobaienquinasituació

del’espaiestà.

- Principi 2 (Connexió entre el sistema i el món real, ús de metàfores iobjecteshumans)

S’haintentatutilitzarunllenguatgefàcilmentcomprensibleperalsusuarisquehi

accedeixen. Tot i això, una de les raons d’afegir la pestanya d’Ajuda a primera

vistahasigutperdonarsuportaqualsevoldubtesobreels termesquepodrien

ser menys comprensibles per als usuaris de Tràmits i Serveis de la Paeria de

Lleida.

- Principi3(Controlillibertatdel’usuari)

Elcontrolilallibertatsónfactorsessencialsperal’usuari,demaneraques’hade

garantirquepuguigestionar les sevesaccions i anarcapendavant i capenrere

sense dibicultar la tasca. En l’actual disseny l’usuari per tornar a l’estat inicial,

arriba sempre a la pàgina principal de la Seu Electrònica. En el nou redisseny

l’usuaridecideixonvoltornar(respectealapestanya,oestatdeltràmit),jaque

entotmomenttédisponibledelselementsquepuguinrealitzaraquestaacció.

- Principi4(Consistènciaiestàndards)

S'hatingutmoltencomptelaconsistènciadelainformacióiprocuratcomplirels

estàndards i les normes habituals de l'entorn perquè l'usuari se senti en tot

momentseguriconbiatenelnoudisseny.

- Principi 5 (Reconeixement en lloc de memòria, aprenentatge ianticipació)

Tal coms'hadit, elnou redissenyesdebineixper ser clar i simple, amb laqual

cosa s'ha procurat que l'usuari en totmoment pugui accedir i interactuar amb

l'espaid'unaformaàgilsensehaverderecordarcaptipusd'accióambelsistema.

�62

- Principi6(Flexibilitatie@iciènciad’ús)

Lafaltadeblexibilitataldissenyactualperadaptar-seapantallesméspetitesera

una de les raons principals de realitzar aquest redisseny. És evident que

respecte a l'actual disseny el nostre redisseny està enfocat per a ser blexible a

altresmidesdepantalla, ja que si pot ser clar i intuïtiu enundispositiumòbil

tambéhoseràenunapantallad’escriptori.

- Principi 7 (Ajuda als usuaris a reconèixer, diagnosticar i refer-se delserrors)

En qualsevol tipus d’error que es produeixi

enel sistema,elnouredissenymostrariaun

quadredediàlegquemostréseltipusd’error,

ladescripciód’aquestielspossiblespassosa

seguirpersolucionar-ho,podemobservarun

exemplealaFigura41.

- Principi8(Prevenciód’errors)

Respecte d'aquest principi s'adaptarien algunes prevencions que s'utilitzen en

l'actualdisseny,jaquehanobtingutunaltpercentatged'usabilitat.Esmillorarien

aspectessobreelmotordecerca.

- Principi9(Dissenyestèticaiminimalista)

Aquest tipus d’enfocament ha estat present en el moment de realitzar el

redisseny, la redundància d’informació en l’actual disseny era evident i

necessitavaunasolució,ésperaixòques’haprocuratafegirnoméslainformació

quesiguinecessàriaambfrasescurtesperòclares.

- Principi10(Ajudaidocumentació)

S’ofereixalsusuariselquenecessitenperentendreelsistemailesaccionsd’una

manera senzilla i accessible a través d’una pestanya d’Ajuda en la pantalla

principal.

�63

Figura41.Exemplequadredediàlegd’error

- Principi11(Guardarl’estatiprotegireltreball)

Respecte a l’actual disseny, poder guardar

automàticament la informació és una de les

característiques que aporta realitzar qualsevol

tràmitestantidentibicatenaquestservei.

En el moment que es realitza un tràmit (amb o

sense certibicat) i es vol desar l’estat actual, el

sistemaobriràeldiàlegquepermet identibicar-sea

l’espai de Tràmits i gestions i així tenir el privilegi

d’emmagatzemarl’estatactual.

Per poder gestionar els diferents estats desats i

prosseguir amb ells, es podrà accedir a aquests

accedintalnostreperbiliclicantalasecció“Tràmits

desats” (podemobservaraquestaseccióa laFigura

42).

- Principi12(Colorillegibilitat)

Tantelcolorcomlafonts'adeqüenperfectamentalsistema,elspesosdelesfonts

estan distribuïts demanera equitativa respecte a la importància que tenen en

l'espai.

- Principi13(Autonomia)

Els usuaris han de tenir el control sobre el lloc web. Els usuaris senten que

controlenunllocwebsiconeixenlasevautilitzacióenunentornabastableino

inbinit.

Compodemobservar,elnouredissenyintentaproveiral'usuaridetotcontrolen

unespaitotalmentpersonalitzat,podemcomparar-loambunaaplicaciódelaSeu

Electrònica sobreTràmits i Serveisqueofereix laPaeria.Amésamésel fetde

tenir tansolscincpestanyes,aporta lasensaciód'estarenunespaireduït,cosa

quel'actualdissenynoofereix.

�64

Figura42.Per\ild’usuarialRedisseny

- Principi14(Valorsperdefecte)

Nos'hatingutencompteaquestprincipia l'horadefer l'avaluacióheurísticani

en el redisseny però sens dubte s'aplicarien els valors per defecte si en algun

momentespersonalitzaalguntipusdeGestióoesvoltancaruntràmitdesat.

- Principi15(Reducciódelalatència)

Delamateixamaneraqueenl'anteriorprincipinos'hatingutencompteal'hora

deferl'avaluacióheurísticanienelredissenyperòenqualsevolcass'intentaria

ferl'execuciódetasquespesadesensegonpla.

�65

VI. Pressupost

La intenció d'aquest apartat és fer una valoració objectiva de la feina a través

d'unasimulaciódepressupostperencàrrec.

La binalitat d'aquesta tasca és poder tenir una primera impressió respecte al

pressupost que equival les hores de dedicació a l’anàlisi, el redisseny i

altresaspectes.

La simulacióesbasaràen l’encàrrecperpartdeldepartamentd’informàticade

l’ajuntament de Lleida d’un pressupost sobre un redisseny de part de la Seu

electrònica de la Paeria, en aquest cas de l’espai Tràmits i Serveis per servisualitzada d’unamanera correcta als dispositiusmòbils (disseny adaptable a

qualsevoltipusdepantalla).

(I) Pressupostdelprojecte

Estéencompteeltempsderealitzaciódel'anàlisi,avaluacióiredissenyrealitzats

(aproximadamentdosmesos).Perrealitzarelpressupostestenenencompteels

següentsfactors:

• Hardware:

Enaquestcass'harealitzatelprojecteambunordinadorqueté3anys(ambun

costd'aproximadament2.600 €)iunatauletagràbicad’aquestany(ambuncost

de50 €).Si tenimencompteelsdispositiusdelsavaluadors, serienun totalde

quatre (4) ordinadors (no seran utilitzats per a la sumatòria total del

pressupost).

Tenint en compte els percentatges de pèrdua de valor que estableix l’Agència

TributàriaenEstimacióDirecta(AgenciaTributaria,2004),equipspertractament

delainformacióisistemesiprogramesinformàticstenenunpercentatgemàxim

aplicatd’amortitzaciód’un26%anual.

�66

Sàpiguen aquesta informació, el nostre ordinador en aquest moment té

unaamortitzacióde2.028€(2600 €*26%/any*3anys)amblaqualcosaelseu

preuseriad'uns572€(2.600€-2.028€),tenintencomptequeelprojecteha

durataproximadament2mesos(0,17anys)tindríemuncostde97,24€(572 €/any*0,17anys).

Respectea latauletaelectrònicatindríemuncostde2,21€ (50 €*26%/any*0,17anys).

• Software:

Per realitzar el redisseny s’ha utilitzat Sketch App un software amb un cost de99$/any.

Respectealpercentatgemàximaplicatd’amortització,el costdelsoftware seriad’uns3,9€(99$sónaproximadament88€*26%/any*0,17anys).

• Fungibles:

Costd’Internet,aproximadamenttéuncostde20€/mes,amblaqualcosatéun

costtotalde40€(20€/mes*2mesos).

• EquipHumà:

Respecteal'equiphumà,latotalitatdelprojectehasigutrealitzatnomésperuna

persona.Aproximadaments'hanrealitzat105horesambuncostde25€/hora.

Tenimuntotalde2.625€(105hores*25€/hora).

Contant els 4 avaluadors, els quals van estar aproximadament 30 min per

realitzarl’avaluacióheurística,aproximadamenttindrieuncostde50€(0,5h*4avaluadors*25€/h).

�67

�68

Pressupost

CONCEPTE Quantitat Preu Unitari IMPORT €Hardware 0,00 €ordinador portàtil (amortizació 2 mesos) 1 97,44 € 97,44 €tauleta electrònica (amortizació 2 mesos) 1 2,21 € 2,21 €

0,00 €Software 0,00 €Sketch App (amortizació 2 mesos) 1 3,90 € 3,90 €

0,00 €Fungibles 0,00 €Internet (Preu Total, 2 mesos) 1 40,00 € 40,00 €

0,00 €Equip Humà 0,00 €Servei Total del projecte (1 persona) 105h 25,00 € 2.625,00 €Avaluadors (4 persones, 30 min cadascu) 2h 25,00 € 50,00 €

0,00 €0,00 €

Base imponible 2.818,55 €IVA 21,00 % 591,90 €TOTAL 3.410,45 €

CLIENT :

Departament Informàtica de la PaeriaC/Salmerón 1a Planta

25004 LleidaLLEIDA

P2515100B

Franco Friz Rodríguez

Data: 17/08/2018

Franco Friz RodríguezGrau en Enginyeria Informàtica

Figura43.PressupostdelProjecte

VII. Conclusions,presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte

(I) Conclusions

Elprimeraremarcarésques’haassolitelsobjectiusconcretsdeltreball,jaque

he pogut realitzar amb satisfacció en primera instància l’anàlisi d’usabilitat i

experiènciad’usuaridepartdelserveipúblicelectrònicdelaSeuElectrònicade

la Paeria (tràmits en línia, espai denominat Tràmits i Serveis) gràcies als

avaluadors que m’han ajudat a realitzar part d’aquestes, conseqüentment

presentarunapropostaderedissenyqueclaramenthasuposatunamilloraenla

usabilitati l’experiènciad’usuarienundelsdispositiusqueactualmentsóndels

mésutilitzats,elsdispositiusmòbils,mésconcretamenteltelèfonmòbil.

Pelquefaal'objectiuprincipaldelprojecte,serútilenunfuturlasevarealització,

crecquehasigutungranencertpoderhaverrealitzataquesttipusdetreball, ja

quem'ha ensenyat que per poder fer una proposta de redisseny com cal o un

disseny,professional,noéstansolsteniralamentunprototipclar,sinóquehem

derealitzarunprocésdereblexiósobrequinselementsiprincipisfonamentalsde

lausabilitatilainteracciópersona-ordinadorpodemmillorar.D'aquestaformahe

pogutobtenirunsnousconeixementsquedesegurfaranqueprogressienelmeu

camíprofessional.

Respectealaintenciódetenircoma"porfolio"elprojecte,poderhaverrealitzatunapropostaderedissenyambcaraipeussobreunlloctotalmentrealcomésun

delsespaisdelaSeuElectrònicadelaPaeria,unainstituciópública,crecquejaté

una importància afegida per a sentir-me orgullós i poder divulgar-lo com a

projectes realitzats. Pel que fa a què "el treball no es quedi en un calaix" em

comprometo a entregar en format electrònic als responsables del departament

d'informàticadelaPaeriadeLleidaperquèelpuguingaudirisifoselcaspoder-

losajudarambelquesiguinecessarirespectealdesenvolupamentdelredisseny.

“Sento que no serà un treball que es quedi en un calaix, ja que la sevarealitzaciótéunsentit,unesforçiunfutur”.

�69

(II) Presentacióiplantejamentsfutursdelprojecte

Compodemobservar,s'harealitzatunprimerredissenyestàticbasatenl'anàlisi

delainterbícied'usuaridel'espaideTràmitsiServeisdelaSeuElectrònicadela

Paeriail'avaluacióheurísticadedosTràmitsseleccionats.

Perpresentard’una formamés intuïtiva la

nova proposta de redisseny, s’ha decidit

realitzarunprimerprototipinteractiuamb

el mateixsoftwareques’hautilitzatperalnoudisseny(SketchApp).

Aquest prototip s’ha dissenyat en primera

instància per al dispositiu que s’ha

anomenat amb anterioritat (IphoneX). En

elmomentdepresentaraquesttreballbinal

de Grau, es real i tzarà una pet i ta

demostraciósobreelfuncionamentdelnou

redisseny. Per poder realitzar un prototip

interactiu més realista s’han ampliat els

detalls del projecte (vegeu a l’annex 8

comquedarepresentatelprojecte).

Respecte als plantejaments futurs sobre el projecte, en primera instància es

realitzaria una avaluació amb usuaris reals sobre el prototip proposat, ja que

d'aquesta manera obtindria un feedback real per poder continuar amb elredisseny per perfeccionar aspectes o redissenyar altres espais que no s'han

pogutvisualitzar.

�70

Figura44.Desenvolupamentdel

Prototipatinteractiu

VIII. Bibliogra@ía

ACHI. (2018). The eleventh international Conference on Advances in Computer-HumanInteraction.PaperpresentedattheTheeleventhinternationalConferenceonAdvancesinComputer-HumanInteraction,Rome,Italy.

Agencia Estatal, G. d. E. (2007). Ley 11/2007, de acceso electrónic de los

ciudadanos a los Servicions Públicos. Retrieved from https://boe.es/buscar/

act.php?id=BOE-A-2007-12352

AgenciaEstatal,G.d.E.(2009).RealDecreto1671/2009,de6denoviembre,por

el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso

electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Retrieved from https://

www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2009-18358

AgenciaEstatal,G.d.E.(2015a).Ley39/2015,de1deoctubre,delProcedimiento

AdministrativoComúndelasAdministracionesPúblicas.Retrievedfromhttps://

www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565

Agencia Estatal, G. d. E. (2015b). Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen

JurídicodelSectorPúblico.Retrievedfromhttps://www.boe.es/buscar/act.php?

id=BOE-A-2015-10566

AgenciaTributaria. (2004). Estimación Directa Simplibicada - Tabla de

amortización simplibicada. Retrieved from https://www.agenciatributaria.es/

AEAT. i n te rne t / In i c i o/ _ Segmen to s _ /Empresa s _y _p ro fe s i ona l e s/

E m p r e s a r i o s _ i n d i v i d u a l e s _ y _ p r o f e s i o n a l e s /

R e n d i m i e n t o s _ d e _ a c t i v i d a d e s _ e c o n o m i c a s _ e n _ e l _ I R P F /

Regimenes_para_determinar_el_rendimiento_de_las_actividades_economicas/

Estimacion_Directa_Simplibicada.shtml

AIMC. (2017). Asociación para la investigación de Medios de Comunicación -

Navegantesenlared,Resumen20º.Retrievedfromhttps://www.aimc.es/otros-

estudios-trabajos/navegantes-la-red/infograbia-resumen-20o-navegantes-la-red/

�71

C.Europea.(2018).Reformade2018delasnomrasdeproteccióndedatesdela

UE. Retrieved from https://ec.europa.eu/commission/priorities/justice-and-

fundamental-rights/data-protection/2018-reform-eu-data-protection-rules_es

Carrol, J. M. (2002). Human-Computre Interaction in the new Millenium

(Addison-WesleyEd.).

Ditrendia. (2018). Todas las estadísticas sobre móviles que deberías conocer

#MWC18. Retrieved from http://mktefa.ditrendia.es/blog/todas-las-

estad%C3%ADsticas-sobre-m%C3%B3viles-que-deber%C3%ADas-conocer-

mwc18

EUR-Lex. (2016). Diario Obicial de la Unión Europea, L 119. Retrieved from

h t t p s : / / e u r - l e x . e u r o p a . e u / l e g a l - c o n t e n t / E S / T X T / ?

uri=OJ%3AL%3A2016%3A119%3ATOC

Forbes. (2014). 10 Best Sans-Serif Web Fonts From Google Fonts Library.

Retrieved from https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/03/06/10-

best-sans-serif-web-fonts-from-google-fonts-library/#5f1071f7431b

Granollers, T. (2005). Usabilidad-Atributo de la calidad del software. Retrieved

fromhttp://mpiua.invid.udl.cat/usabilidad/atributo-de-la-calidad-del-software/

Granollers,T.(2017).Diseñodelainterfazdeusuario.Ciclodeconferenciasyel

Taller de Diseño de Sistemas interactivos Centrado en las Técnas deHCI y UX.

Retrieved from https://www.slideshare.net/DCU_MPIUA/diseo-de-la-interfaz-

de-usuario

Granollers, T. (2018). Evaluación heurística, una nueva propouesta. IPO (HCI).Retrieved from http://mpiua.invid.udl.cat/evaluacion-heuristica-una-nueva-

propuesta/

Harley, A. (2014). Visual Design - Icon Usability. Retrieved from https://

www.nngroup.com/articles/icon-usability/

ISO. (1998). Ergonomic requirements for ofbice work with visual display

terminals.Retrievedfromhttps://www.iso.org/standard/16883.html

�72

ISO. (2001). ISO/IEC 9126-1:2001. Software engineering - Product quality.Retrievedfromhttps://www.iso.org/standard/22749.html

ISO. (2011). ISO/IEC25010:2011.Retrieved fromhttps://www.iso.org/obp/ui/

#iso:std:iso-iec:25010:ed-1:v1:en

Lleida, A. d. (2015). Seu Electrònica (Ajuntament de Lleida), Què és la Seuelectrònica. Retrieved from https://seu.paeria.cat/contingutPublic/

mostrarContingut/7.

Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Retrieved from https://

www.nngroup.com/books/usability-engineering/

Nielsen, J. (1995). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Retrieved

fromhttps://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Nielsen, J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability (Nielsen Norman

Group). Retrieved from https://www.nngroup.com/articles/usability-101-

introduction-to-usability/

P Montuschi, A. S., F Lamberti, and G Paravati. (2014). Human-Computer

Interaction:PresentandFutureTrends.ComputingNow.Retrievedfromhttps://www.computer.org/web/computingnow/archive/september2014-spanish

Preece,J.(1994).Human-ComputerInteraction(Addison-WesleyEd.).

Tognazzini, B. (2014). First Principles of Interaction Design (Revised &

Expanded). Retrieved from https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-

design/

U.Europea. (2016).DiarioObicialde laUniónEuropea -LegislaciónReglamento

2016/679. Retrieved from https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/

PDF/?uri=OJ:L:2016:119:FULL&from=ES

�73

IX. Annexos

�74

Annex1

Descripció:DiagramadeGanttdelestasquesques’hanrealitzatenaquestTFG.

�75

Annex2

Descripció:CapturadepantalladeTràmitsiserveisdelaPaeria(midaEscriptori)

�76

14,36cm

Annex3

7,09cm

Descripció:CapturadepantalladeTràmitsiserveisdelaPaeria(midaMòbil)

�77

Annex4

1.Visibilidadyestadodelsistema

2.Connexiónentreelsistemayelmundoreal,uso..

3.Controlylibertaddelusuario

4.Consistenciayestándares

5.Reconocimientoenlugardememoria,aprendizajeyanticipa..

Descripció: Captura de pantalla de les 60 preguntes sobre els 15 principisadoptatsperToniGranollersperlasevanovapropostad’avaluacióheurística.

�78

6.Flexibilidadye@iciénciadeuso

7.Ayudaalosusuariosareconocer,diagnosticaryrehacer…

8.Prevencióndeerrores

9.Diseñoestéticoyminimalista

10.Ayudaydocumentación

�79

11.Guardarelestadoyprotegereltrabajo

12.Colorylegibilidad

13.Autonomía

14.Valorespordefecto

15.Reduccióndelalatencia

�80

Annex5

Descripció:Sol·licitudAvaluacióHeurística(missatgedecorreuelectrònic).

�81

Annex6

Descripció:Capturadepantalladel’apputilitzadaperalredisseny.

�82

Annex7

Descripció:PantallesrealitzadesperalRedissenydeTràmitsiServeisdelaPaeriadeLleida.

�83

�84

Annex8

Descripció:Capturadepantalladelarealitzaciódelprototipinteractiudelnoudisseny.

�85