TRABAJO FINAL - Instituto Politécnico...

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMAS

SEMINARIO:

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS

“PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA PERSONAL DE TAQUILLAS DEL

SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO”

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

CONTADOR PÚBLICO

PRESENTA

JOSÉ BENITO RÍOS GÓMEZ

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTA

KAREN EDITH MORENO MARTÍNEZ

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

PRESENTAN

CARLOS CARRILLO OLVERA

ALAIN PÉREZ MUÑOZ

JORDY DARIEL SALAZAR GARCÍA

CONDUCTOR: LRC. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

México, D.F Septiembre, 2013

4

KAREN EDITH MORENO MARTÍNEZ

A mis padres: Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus

valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de

bien, por los ejemplos de perseverancia y constancia que los caracterizan y que

me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante, pero

sobre todo, por su amor.

A mi hija: Por ser el aliciente y el amor que me inspira a superarme día con

día, por que me da la fuerza necesaria para estar d e p i e y co n l a

c a b e z a e n a l t o p ar a en fr en t a r cualquier situación por difícil que sea.

A mis hermanos: Por ser verdaderos ejemplos a seguir y de quienes

aprendí aciertos y de momentos difíciles.

A mis familiares: Todos aquellos que participaron directa o indirectamente en

la elaboración de este proyecto.

A mis amigos Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación

profesional y que hasta ahora, seguimos siendo amigos.

A los maestros, Aquellos que marcaron cada etapa de mi camino

universitario, y que me ayudaron en asesorías y dudas presentadas en

la elaboración de la tesis

Al profesor Alejandro Enrique Hernández de la Torre Por su gran apoyo y

motivación para la culminación de este proyecto así como por su

tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formación

profesional.

5

Agradecimientos de Carlos

¡Gracias!

Gracias Dios

Por compartirme esa energía que me hace sentir.

A mis padres:

Por la libertad que me compromete.

A ti Uri, porque hermano, contigo somos mejor familia.

A Gaby Loya:

Por creer en mí y brindarme ese impulso invaluable…¡Gracias!

Gracias a Saúl Choreño

Simplemente porque sin tu enseñanza no hubiera terminado la carrera.

A mis amigos:

Raquel, Alain, Jordy, Dalia, Álvaro, Erika, y Eli. Por las vivencias compartidas

A ti.

6

ALAIN PÉREZ MUÑOZ

Al profesor Alejandro Enrique Hernández de la Torre, por la orientación y

ayuda que nos brindó para la realización del presente proyecto, así como su

paciencia para proporcionarnos los elementos teóricos necesarios para la

conclusión del mismo

A mis padres y hermanos, por el apoyo incondicional, consejos y ánimos que

me han brindado.

A mis amigos y compañeros, que fueron piedra angular para la conclusión

exitosa del proyecto.

A mi jefa y compañeros de trabajo, por apoyarme en lo posible para continuar

con mis labores cotidianas.

7

JORDY DARIEL SALAZAR GARCÍA

Dedico este trabajo primero que a todos a mis mamás, (Hilarita y Ceci) por su

amor, trabajo y sacrificios en todos estos años, gracias a ustedes he logrado

llegar hasta aquí y convertirme en lo que soy, es un privilegio ser su hijo, las

amo. Después pero no por eso menos importantes a mis hermanos (Fer y

Dani) gracias por hacer este trabajo más ameno, a Isabel y toda su familia por

los ánimos y vivencias, a mi papá (Nacho) ya que por ti tengo el carácter que

me ayudo a salir a delante y a toda mi demás familia que siempre me apoyaron

para poder concluir uno de tantos retos que no por no nombrarlos no impacten

en mi vida.

También quiero agradecer a todos mis amigos tanto de la escuela como de

otros lados, gracias por ayudarme a ver las cosas desde otro punto de vista,

gracias por las risa, gracias por permitirme compartir tantas vivencias con

ustedes, (Fany, Dalia, Natasha, Viri, Alan, Manuel, en su tiempo Marco Polo,

Martin “pocholo”, Jaziel y los que no pueden faltar Marcos el “sharp” y Juan) sin

orden de importancia. Un apartado especial a Carlos y Alain que los pondría

con mi familia porque para mí ya son parte de ella “casi-hermanos, casi-

licenciados” gracias.

Gracias a la vida y a dios ¡porque creo en uno!, por permitirme llegar a este

momento de mi vida con sabiduría, paz y humildad “bueno la mayoría de las

veces”, a la UPIICSA, Y al Instituto Politécnico Nacional por arroparme y

permitirme ser parte de él, al cual representaré con júbilo y orgullo.

8

Índice.

AGRADECIMIENTOS 5

ÍNDICE. 8

INTRODUCCIÓN 10

MARCO DE REFERENCIA 11

MISIÓN 11

VISIÓN 11

OBJETIVOS 11

FILOSOFÍA 11

ANÁLISIS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA 12

HISTORIA DEL LOGOTIPO 12

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 16

PRESTACIONES DE LEY Y OTROS BENEFICIOS Y PRESTACIONES. 16

PUBLICIDAD, PROMOCIÓN DE VENTAS Y RELACIONES PÚBLICAS (ACTUALES

O LAS MÁS RECIENTES) 19

ANÁLISIS INTERNO MATRIZ FODA 30

DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN 32

ANÁLISIS DEL PROBLEMA 32

PÚBLICO OBJETIVO 32

SEGMENTACIÓN 33

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION 33

OBJETIVO GENERAL 33

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 33

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 34

DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA 34

MODELO DE CUESTIONARIO 37

TABULACION DE LA ENCUESTA 40

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DETALLADO 40

9

INFORME 82

SITUACIÓN ACTUAL 83

PÚBLICO OBJETIVO 83

ESTRATEGIAS Y TÁCTICA 83

CÉDULAS DE ESTRATEGIAS. 84

CALENDARIO 91

PRESUPUESTO 92

EVALUACIÓN 92

CONCLUSIÓN 93

BIBLIOGRAFÍA 94

ANEXOS 95

10

INTRODUCCIÓN

Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más claro el

camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la

marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia

debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la

empresa, desde el mensaje del contestador automático, hasta las declaraciones del

Director o Directora General.

Cuidar el buen desarrollo de estas actividades, que permita organizar las relaciones

institucionales con clientes, proveedores, colaboradores, medios de comunicación o

instituciones públicas, debe estar contenido en un elemento fundamental como es, la

Identidad Corporativa, que permita mejorar las relaciones hacia dentro y hacia fuera de

la propia organización.

Es por ello que esta investigación está enfocada sobre uno de los públicos internos

que forman parte importante del Sistema de Transporte Colectivo Metro, “las

Taquilleras”. Debido a que por su interacción con los clientes, es una proyección clara

y directa de la imagen e Identidad Corporativa de la misma institución.

Hoy en día, las percepciones juegan un papel fundamental para el posicionamiento e

imagen de personas y organizaciones. En los últimos años esta percepción se ha visto

degradada por conductas poco cordiales hacia los usuarios, por lo consiguiente las

quejas de estos con respecto al servicio de las taquilleras ha incrementado.

Ya no bastan las acciones aisladas, sino que se requiere de una estrategia más global

e integradora que permita conformar un proyecto de comunicación sólida, sustentada

en la información, el prestigio, la publicidad.

Es por eso que es importante contar con actividades de Relaciones Públicas, para la

creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de la organización

y su entorno, además poseen la ventaja de personalizar y dirigir los mensajes a cada

uno de su público objetivo.

Esta investigación busca contribuir al mejoramiento de la administración para lograr su

máxima competencia y eficacia, desarrollar un vasto y bien orientado programa de

comunicación interna y externa, destinado a brindar información eficiente y oportuna

sobre las taquilleras porque estas dan una verdadera imagen de la administración

pública a los ojos de la ciudadanía.

Cuando se fijan objetivos y estrategias, se cuida mucho el aspecto económico y la

rentabilidad, aunque también se tiene que asegurar, de qué aquello que se va a

realizar, va a cumplir las expectativas y a cubrir las necesidades de los usuarios y los

trabajadores. Por ello que esta investigación brinda recomendaciones basadas en los

resultados de la misma.

11

MARCO DE REFERENCIA

El Sistema de Transporte Colectivo es un organismo público descentralizado cuyo

objeto es la construcción, operación y explotación de un tren rápido, movido por

energía eléctrica, con recorrido subterráneo y superficial

Transporte colectivo de personas en el Distrito Federal y zona metropolitana del valle

de México.

Productos y/o servicios que ofrece

o Servicio de transporte colectivo.

o Productos: tarjetas recargables y boletos para el acceso

Misión

Proveer un servicio de transporte público masivo, seguro, confiable y

tecnológicamente limpio. Con una tarifa accesible, que satisfaga las

expectativas de calidad, accesibilidad, frecuencia y cobertura de los usuarios y

se desempeñe con transparencia, equidad y eficiencia logrando niveles

competitivos a nivel mundial.

Visión

Lograr un servicio de transporte de excelencia, que coadyuve al logro de los

objetivos de transporte sustentable en la Zona Metropolitana del Valle de

México, con un alto grado de avance tecnológico nacional, con cultura,

vocación industrial y de servicio a favor del interés general y el mejoramiento

de la calidad de vida de los ciudadanos.1

Objetivos

El principal objetivo del sistema de transporte colectivo metro es dar un servicio

de calidad a los millones de personas que hacen uso del mismo, así también

es importante subrayar que este sistema de transporte se hizo con la finalidad

reducir el tiempo y la distancia para así tener una mayor fluidez de transito en

la Zona Metropolitana. El STC también nos ayuda en el l tema ambiental, ya

que este no produce ningún tipo de emisión toxica para el medio ambiente2.

Filosofía

Cortesía:

o Como distintivo de nuestros servicios

Lealtad:

o Con nuestras instituciones y con nuestros usuarios.

Respeto:

o A la opinión y requerimiento de nuestros usuarios.

1http://www.stc.df.gob.mx/organismo/misionyvision.html

2Manual de Identidad Institucional. STC 2008

http://www.stc.df.gob.mx/organismo/misionyvision.html

12

Equidad:

o Para impedir cualquier forma de discriminación.

Disciplina:

o Para la aplicación de nuestros recursos.

Probidad:

o En el ejercicio de nuestras responsabilidades

Responsabilidad:

o Para la operación de nuestros programas.

Disponibilidad:

o Para la capacitación tecnológica continua y permanente.

Creatividad:

o En la búsqueda de la excelencia.

Pertenencia:

o Con amor a nuestra fuente de trabajo.

Pasión:

o Por nuestra calidad y por México.3

Análisis de la identidad corporativa

La rica variedad iconográfica de nuestra ciudad contribuyó, y facilitó, la creación de

sus logotipos en los que se hace referencia a la época prehispánica, colonial, del

México independiente y de la Revolución hasta nuestros días. También se creó el

distintivo institucional de Sistema de Transporte Colectivo: la “M” del metro, que hace

referencia a las primeras tres líneas, en sus barras verticales y a un tren circulando,

con la barra curva superior que se incorpora a esas tres.

Historia del logotipo

El símbolo básico del Metro identifica en su manera más amplia todo el Sistema de

Transporte Colectivo, es decir, es el logotipo institucional. Representa la proliferación

de las líneas 1,2 y 3 construidas en la primera etapa del Metro, al mismo tiempo se

forma la letra M.

El color (naranja) es una de las características que viste al logotipo y a los vagones del

convoy reflejando limpieza, fuerza movimiento y rapidez que identifican los usuarios

desde el inicio de este medio de transporte público.

El nombre y logo de la estación debía tener referencia inmediata al lugar de la misma,

ya fuera un lugar histórico, de un barrio o identidad circunvecina, de personajes

ilustres, etc. El nombre debía ser de una sola palabra en concordancia con el logotipo

(propiamente pictograma) e independiente de su mismo nombre para las personas que

no supieran leer o los mismos extranjeros. Por ejemplo, para los primeros, la estación

Candelaria es el “pato” y para los segundos, que hablen inglés, “duck” Los sistemas de

señalización, como éste con las señales en escaleras, entradas y salidas, vestíbulos,

andenes y al interior de vagones se ha internacionalizado.

3http://www.stc.df.gob.mx/organismo/decalogo.html

http://www.stc.df.gob.mx/organismo/decalogo.html

13

TRAZO GEOMÉTRICO

REDUCCIÓN MÍNIMA PERMITIDA

APLICACIONES DE

COLOR

14

USOS CORRECTOS

En cualquier aplicación el logotipo de la M, al ser una marca registrada debe llevar el símbolo ®. Cualquier aplicación que no se encuentre dentro de estos usos, será incorrecta.

“PARA FINES COMERCIALES SE DEBE TENER LA AUTORIZACIÓN DE LOS LOGOTIPOS DE LA DIRECCIÓN DE MEDIOS’’.

15

USO PERMITIDO CON ENVOLVENTES

Sólo se permitirá el uso de envolventes en diseños gráficos que requieran dar mayor fuerza y presencia al logotipo institucional. Por lo anterior, se autoriza únicamente con el siguiente diseño

SLOGAN INSTITUCIONAL

16

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (Anexo1)

NÚMERO DE EMPLEADOS

El sistema de transporte colectivo metro cuenta con un número total de empleados de:

14000 empleados:

10,000 sindicalizados

3,000 de confianza

1,000 de estructura (mandos altos) y honorarios.

PRESTACIONES DE LEY Y OTROS BENEFICIOS Y PRESTACIONES.

(Programas de desarrollo personal, estímulos, incentivos).4

Servicio médico para los trabajadores en activo o pensionados y sus familiares

derechohabientes.

Servicio de reeducación y readaptación de inválidos.

Servicio de ambulancias.

Atención médica y foránea.

Servicios de Centros de Desarrollo Infantil.

Servicio de protección jurídica a los trabajadores.

Servicio de biblioteca.

Ayuda para la adquisición de útiles escolares de enseñanza Primaria y

Secundaria.

Seguro de vida.

Ayuda para compra de lentes.

Ayuda para becas y deportes.

Servicio de Comedor o Ayuda de Lunch.

Ayuda mensual para renta.

Vale de despensa.

Apoyo para lavado de ropa de trabajo.

Programa vacacional y curso de verano para hijos de los trabajadores, de 5 a

12 años y de 10 a 14, respectivamente.

Prima de antigüedad.

Fondo de ahorro.

Becas a los trabajadores y a hijos de los mismos.

Uniformes, ropa y artículos de trabajo.

Licencia con goce de sueldo al trabajador que contraiga matrimonio.

4Reglamento de Condiciones Generales de Trabajo. Capítulo XVII Artículos 105-113 bis. Capítulo XIX

Artículo 114-150. STC

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Apoyo económico a las madres trabajadoras, en conmemoración al Día de la

madre.

Juguetes para el día de reyes.

Apoyo económico a los trabajadores que obtengan su título profesional.

Eventos deportivos y culturales, cívicos, festivos y conmemorativos.

Cubrir diferencia salarial entre la pensión por jubilación que le otorgue el

ISSSTE al trabajador y el salario base actualizado de la categoría que

ostentaba.

aa) Bono por conmemoración del Día del Trabajador del Metro.

ab) Aguinaldo.

ac) Prima vacacional.

ad) Vales de fin de año.

ae) Productividad.

ESTÍMULOS

Estimulo por asistencia y puntualidad.

Estimulo por buena conducta.

Estimulo por cumplir con el Reglamento Interior de Trabajo en forma oportuna y

correcta.

Estimulo por trabajos de manera oportuna y espontánea.

Estimulo por ejecutar trabajos en forma destacada.

Compensación por iniciativas valiosa, estudios o sugerencias para acelerar

o simplificar labores.

Premio Metro al personal que haya participado en estudios e innovaciones

tecnológicas, cuyos resultados sirvan para la optimización de recursos

humanos y financieros en el S.T.C.

Estímulo anual de puntualidad.

PRESTACIONES DEL PERSONAL DE CONFIANZA

SERVICIO MÉDICO

De conformidad con el convenio celebrado con el ISSSTE y “El Sistema”, éste último presta el servicio médico en todas las especialidades que sean necesarias para la atención de las enfermedades de sus trabajadores y derechohabientes.

CUIDADOS MATERNO INFANTIL A LOS HIJOS DE LAS TRABAJADORAS

El Sistema cuenta con un Centro de Desarrollo Infantil destinado al cuidado, asistencia médica, alimentación y educación preescolar para los hijos de las trabajadoras que no sean mayores de seis años, ni menores de sesenta días.

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PRIMA DE ANTIGÜEDAD

Esta prima se pagará a los trabajadores que se separen de su empleo, siempre que hayan cumplido cinco años de servicios por lo menos y consistirá en el importe de quince días del salario que tenga en el momento de su separación.

FONDO DE AHORRO

Sistema y Sindicato han establecido un Fondo de Ahorro, con aportaciones de los trabajadores y de “El Sistema” en los términos que ambas partes establezcan. Este Fondo está administrado conforme al reglamento respectivo y tiene como objetivo el otorgamiento de ayuda social a los trabajadores y la obtención de préstamos con interés módico.

BECAS

Con el objeto de estimular la capacitación y desarrollo de los trabajadores de base y de los hijos de éstos, se integró una Comisión de becas entre Sistema y Sindicato que dispondrá de un fondo anual de $3,000,000.00 ( tres millones de pesos 00/100 M.N.) para ayudas económicas con fines educativos para los trabajadores y los hijos de éstos, de conformidad con el reglamento respectivo.

DÍA DE LAS MADRES

Con motivo del 10 de mayo, cada año el Sistema entregará a cada una de las madres trabajadoras la suma de $2,640.40 (dos mil seiscientos cuarenta pesos 40/100 M.N.).

DÍA DE REYES

El Sistema repartirá juguetes a los trabajadores que tengan hijos con edad máxima de 10 años 11 meses 28 días al 06 de enero de cada año.

AYUDA DE ÚTILES ESCOLARES

El Sistema proporcionará a sus trabajadores ayuda económica para la adquisición de útiles escolares de cada uno de sus hijos que cursen instrucción primaria y secundaria, hasta un máximo de 3 hijos por familia.

RECONOCIMIENTO POR TITULACIÓN

El Sistema otorga a los trabajadores que obtengan su título profesional la cantidad de $ 10,000.00 (diez mil pesos 00/100 M.N.) como reconocimiento a su dedicación y esfuerzo, más 5 días de descanso con goce de sueldo.

AYUDA DE LENTES

El Sistema entrega al trabajador, que le sean prescritos anteojos por el Servicio Médico del propio Sistema, por una vez al año, la cantidad de $ 750.00 (setecientos cincuenta pesos 00/100 M.N.).

19

SERVICIO DE COMEDOR

El Sistema cuenta con 17 comedores que prestan el servicio de alimentación a los trabajadores. El costo de los alimentos es cubierto por un 85% por el Sistema y el 15% por el trabajador. En caso de los trabajadores que no reciban este beneficio, El Sistema les proporcionará una Ayuda de Lunch, por la cantidad de $7.00 (siete pesos 00/100 M.N.) por día laborable.

AYUDA PARA PAGO DE RENTA

El Sistema paga a sus trabajadores mensualmente la cantidad de $ 930.00 (novecientos treinta pesos 00/100 M.N.) como ayuda para el pago de renta.

VALE DE DESPENSA

Para apoyar la economía familiar del trabajador, el Sistema otorga $ 795.00 (setecientos noventa y cinco pesos 00/100 M.N.) mensuales y en efectivo.

BONO DÍA DEL TRABAJADOR DEL METRO

Con motivo de la conmemoración “Día del Trabajador del Metro, instituido el día 4 de septiembre el Sistema asigna a los trabajadores de un bono por la cantidad de $ 2,100.00 (dos mil cien pesos 00/100 M.N.)

SEGURO DE VIDA

El Sistema proporciona a sus trabajadores un Seguro de Vida Institucional de 60 meses de salario.

PUBLICIDAD, PROMOCIÓN DE VENTAS Y RELACIONES

PÚBLICAS (ACTUALES O LAS MÁS RECIENTES)

Con el fin de instrumentar una estrecha y buena comunicación con los medios

informativos, así como un mayor acercamiento con los casi 5 millones de usuarios

diarios, estableciendo medios de difusión alternos, la Dirección de Medios a través del

área de Relaciones Públicas, ha implementado diversas acciones, en los siguientes

rubros:

Respuestas a los Medios Impresos

En 2012, la Dirección de Medios ha canalizado a las áreas correspondientes, las

quejas y denuncias publicadas en los periódicos, para solicitar a los funcionarios,

operadores, administrativos, que las atiendan y en su caso, corrijan lo señalado por los

usuarios en los medios de comunicación, además de emitir una respuesta a éstos,

donde se dé a conocer la acción(es) emprendida(s) para solucionar la(s)

problemática(s) planteada(s).

20

Es así que, la Dirección de Medios detectó de mes de enero al mes de abril un total de

25 notas y/o quejas diversas publicadas (algunas de ellas enviadas a dos áreas, para

la integración de una respuesta, o bien fueron contestadas de manera directa).

Para ello, se realizaron 40 oficios de solicitud de quejas a diversos funcionarios, siendo

las más frecuentes las de ambulantaje, los retrasos en el servicio y la seguridad dentro

de las instalaciones, de las cuales 11 oficios fueron Reportes fotográficos sobre

problemas en las instalaciones y seguridad en la estación Zócalo. Cabe destacar que

4 oficios no fueron contestados.

Asimismo, de las 25 notas y/o quejas publicadas en los medios, solo se consideró

enviar 17 oficios a los medios de comunicación (en algunos casos en un solo oficio se

respondía a dos quejas), lo que representa el 68% de respuestas, de las cuales 5

fueron publicadas, lo que representa un 29.4 % del total enviado a los medios.

Cabe destacar que el periódico Unomásuno, así como el portal de El Universal On

Line fueron los que más denuncias y quejas publicaron en este cuatrimestre, cada uno

seis; sin embargo y a pesar de haber respondido la

Dirección de Medios a 3 y 5 de ellas, respectivamente, estos no publicaron ninguna.

De igual forma que los periódicos Excélsior y El Universal Gráfico, a quienes también

se les respondió, pero no se obtuvo ninguna publicación.

Caso contrario fue con el periódico La Crónica, el cual de cinco quejas emitidas por el

medio, se le dio respuesta a cuatro y publicó tres. Otros medios que a los que también

le contestó y han publicado respuestas en este periodo son los periódicos: Milenio y

La Jornada.

Publicaciones de los medios 2012

21

Cabe señalar que son los medios de comunicación, quienes deciden si publican o no,

aunque también se puede considerar la contundencia de la respuesta o que el tema

les resulte relevante.

Una de las acciones que favorecen a la publicación de las respuestas que emite el

Metro, no es sólo la buena relación con el medio, sino también los elementos

necesarios y precisos que den solución a la problemática planteada, proporcionados

por el área del Organismo responsable de su atención.

De manera general, podemos destacar que ante la insistencia de parte de la Dirección

de Medios de contestar las quejas, se ha logrado disminuir la mala imagen del S.T.C.

en los medios y bajar considerablemente las publicaciones de quejas en la mayoría de

los periódicos, teniendo ahora una mayor presencia positiva.

Asimismo se ha fortalecido al Organismo como un medio de transporte responsable y

comprometido al que le interesan sus usuarios y el servicio que se brinda.

Es de resaltar que en este vínculo de comunicación, que ha establecido la Dirección

de Medios entre los periódicos y las autoridades, los más beneficiados son los

usuarios por la atención a sus demandas.

Medios de Difusión

Con la finalidad de que los usuarios del Sistema de Transporte Colectivo conozcan las

obras y acciones en su beneficio, la promoción de la cultura al interior del Organismo,

así como la historia del Metro, la Dirección de Medios a través del periódico mural

denominado Informetro, con una periodicidad mensual, ha permitido establecer una

estrecha comunicación entre las autoridades y los usuarios.

Bajo la premisa de informar, educar y entretener, el periódico mural Informetro ha sido

una alternativa de comunicación social, para la información, anuncios institucionales y

campañas dirigidas a los usuarios de este medio de transporte.

Periódico Mural Informetro

Durante este 2012, el periódico mural Informetro, se ha difundido en los edificios

administrativos, así como en los paneles de accesos ubicados en estaciones,

elaborado por la Dirección de Medios del Sistema de Transporte Colectivo y publicado

con el apoyo de la Dirección General de Comunicación Social del Gobierno del Distrito

Federal, lo que permite llegar de manera directa a los usuarios de la Red del Metro.

Es importante señalar que la información publicada en este medio, contempla inclusión de una o dos notas de información relevante y actual, cuyos contenidos se enfocan principalmente en la difusión de los siguientes temas:

Salud

Obras

Programas Sociales

Boletos conmemorativos

Eventos

22

También en las secciones “Sabías que…”, “Nuestra historia” y “El Metro es…cultura”

se publican cifras y datos importantes sobre el servicio e infraestructura, antecedentes

históricos del Sistema y la mejor exposición o evento cultural del mes,

respectivamente.

Para promover la interacción entre esta dependencia y los usuarios, se incluye la

dirección de la Página de Internet, la cual además de información, cuenta con un

medio de contacto, así como de Facebook y Twitter para que se expresen las diversas

opiniones, sugerencias, felicitaciones, denuncias y quejas sobre el servicio que se

presta.

También se incluye la promoción del sistema de comunicación Audiómetro, el cual se

escucha en las estaciones de la Red, con mensajes informativos, promoción de

eventos y música recreativa.

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Informetro 2012

MES CONTENIDO

ENERO

NOTAS Alberga Metro nuevo mural. SABÍAS QUÉ… El detector de metales es un auxiliar en el trabajo de los cuerpos de seguridad que operan en el Metro. NUESTRAS LINEAS La Línea 3, que corre de Indios Verdes a Universidad tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 5, 6, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Artesanías realizadas por los internos e internas de los diversos Reclusorios preventivos y de la Penitenciaria del DF. Estación Salto del Agua Línea 8. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…

FEBRERO

NOTAS Abrirán clínicas en el Metro. SABIAS QUE… Durante este año, se pondrá a la venta la primera tarjeta de prepago que servirá para entrar al Metro y Metrobús. NUESTRAS LINEAS La Línea 4, que corre de Martin Carrera a Santa Anita tiene correspondencia con las Líneas: 1, 5, 6, 8, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Exposición: De la mano con el Arte. Estación División del Norte, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…

24

MARZO

NOTAS Cierre parcial de la estación Ermita, Línea 2. SABÍAS QUE… 2 millones 698 mil 336 personas han utilizado los 22 Cibercentros en el Sistema de Transporte Colectivo. NUESTRAS LINEAS La Línea 5, que corre de Politécnico a Pantitlán tiene correspondencia con las Líneas: 1, 3, 4, 6, 9, A, y B. EL METRO ES… CULTURA Exposición pictórica: “Magia en un infinito de color, estación Bellas Artes. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…

MES CONTENIDO

ABRIL

NOTAS El Metro felicita a los niños Emiten boleto de la Escuela Nacional de Maestros SABÍAS QUÉ… Al cuerpo del carro, donde viajan los pasajeros, se le llama caja. La caja de los carros va montada sobre dos carretillas portadoras, llamadas boguies. NUESTRAS LINEAS La Línea 6, que corre de El Rosario a Martin Carrera tiene correspondencia con las Líneas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Muestra de pintura y escultura. En las vitrinas de las estaciones Auditorio, Copilco e Hidalgo. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…

25

MAYO

(sin publicar por veda electoral)

NOTAS El Metro felicita a las Madres en su día Continua programa de hidratación en el Metro SABÍAS QUÉ… El mural ubicado en la estación Insurgentes: “En la mesa de los muralistas mexicanos” es una obra del graffitero argentino, Alfredo Segatori. NUESTRAS LINEAS La Línea 7 que corre de El Rosario a Barranca del Muerto tiene correspondencia con las Líneas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Muestra de pintura abstracta: Orgasmos. Estación Copilco, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…

26

MES CONTENIDO

JULIO

NOTAS Dedican trenes de Línea 12 SABÍAS QUÉ… El mural ubicado en la estación Insurgentes es una obra del graffitero argentino Alfredo Segatori que rinde homenaje al muralismo mexicano. NUESTRAS LINEAS La Línea 7, que corre de El Rosario a Barranca del Muerto tiene correspondencia con las Lineas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Exposición piezas disecadas: El cuerpo humano, la fascinante expresión de la vida. Estación La Villa-Basílica, Línea 6. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

AGOSTO

NOTAS Continúa mantenimiento en Línea A Metro está preparado ante la temporada de lluvias SABIAS QUE… Los domingos el Gobierno del Distrito Federal ofrece gratuitamente recorridos de familiarización. Línea 12 NUESTRAS LINEAS La Línea 8, que corre de Garibaldi a Constitución de 1917, tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 4, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Túnel de la ciencia y fotografías de NationalGeographic: El antiguo Egipto en México. Estación La Raza, Línea 5. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

27

MES CONTENIDO

SEPTIEMBRE

NOTAS Metro celebra 43 años moviendo a la Ciudad El STC entre las 500 empresas más importantes del país SABÍAS QUÉ… La tecnología aplicada para el plástico multimodal, denominado Tarjeta del Distrito Federal, se llama Calypso y es empleada en ciudades como Quebec, Londres, Lisboa; Venecia y París. NUESTRAS LINEAS La Línea 9, que corre de Pantitlán a Tacubaya, tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8 y A. EL METRO ES… CULTURA El Sistema de Transporte Colectivo en coordinación con el Instituto de la juventud del D.F. realiza todos los jueves de este mes el taller Kermes de Salud Sexual (Túnel de la Ciencia). Estación la Raza, Línea 5. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

OCTUBRE

NOTAS Mes de la ciencia en el Metro Premian al usuario 50 mil 700 millones SABIAS QUE… El próximo 30 de octubre será inaugurada la Línea 12 que corre de Mixcoac a Tláhuac, la cual será la más larga red con 26 kilómetros de vía. NUESTRAS LINEAS La Línea A, que corre de Pantitlán a La Paz tiene correspondencia con las Líneas: 1, 5 y 9. EL METRO ES… CULTURA Colección de pinturas del artista oaxaqueño Max Sanz: Milagros del circo. Estación Pino Suárez, Línea 2. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

28

MES CONTENIDO

NOVIEMBRE

NOTAS Línea 12 El tercer Metro del mundo más seguro SABÍAS QUÉ… El Metro consume anualmente únicamente 66 kilowatts-hora por pasajero transportado, acreditándolo como el número uno del mundo en eficiencia energética. NUESTRAS LINEAS La Línea B, que corre de Ciudad Azteca a Buenavista tiene correspondencia con las Líneas: 1, 3, 4, 5 y 8. EL METRO ES… CULTURA Este mes puedes encontrar la ofrenda denominada: Altar de Todosantos en valles centrales Oaxaca. Estación Hidalgo, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

DICIEMBRE

NOTAS Feliz Navidad a los usuarios del Metro SABIAS QUE… Fotografías de la Comisión Nacional para el Conocimiento y uso de la Biodiversidad (Túnel de la Ciencia). Estación La Raza, Líneas 3 y 5. NUESTRAS LINEAS La Línea 12, que corre de Mixcoac a Tláhuac tiene correspondencia con las Líneas: 2, 3, 7 y 8. EL METRO ES… CULTURA Este mes en las 34 vitrinas distribuidas a lo largo de la Red del Sistema de Transporte Colectivo habrá varias exposiciones de pintura, escultura y fotografía, entre otras manifestaciones artísticas. Pirámide Ehécatl. Estación Pino Suárez, Línea 1 y 2. Restos óseos de un mamut encontrados en las excavaciones para la Línea 4. Estación Talismán. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK

29

Los Famosos Opinan

Por quinto año consecutivo, la Dirección de Medios a través del área de Relaciones

Públicas, contactó e invitó a personajes destacados de los ámbitos artístico, cultural y

deportivo para emitir una opinión o comentario por el 43 Aniversario del Sistema de

Transporte Colectivo.

Es así que se lograron recabar 44 felicitaciones y comentarios de las siguientes

personalidades: Adriana Fonseca, Alejandra Barros, Amparo Garrido, Ana La Salvia,

Aries, Arturo Estrada, Astrid Hadad, Aurora Valle, Bobby Pulido, Chantal Andere, Emir

Pabón, Eric del Castillo, FelaFabregas, Fernando Allende, Gerardo Gómez Cano,

Ignacio López Tarso, Isabela Camil, Jacqueline Andere, Janitzio Escalera, Johnny

Laboriel, Jorge Falcón, José José, Karla Jireth (Kira), La Sonora Dinamíta, Laisha

Wilkins, Laura Zapata, Lina Santos, Lorena Herrera, Luis Felipe Tovar, Luis Manuel

Avila (Peluche), Mara Escalante, María Victoria, Marlene Favela, Mauricio Castillo,

Mirta Renée, Odiseo Bichir, Paola Guillen, Rayito Colombiano, Regina Orozco, Sandra

Montoya, Sergio Mayer, Sonora Santanera, Yael Castillo y “Tongolele” Yolanda

Montes.

Exposición y concierto

Con la presencia de Fernando Allende, Johnny Laboriel, Emir Pabón, Karla Jireth, Lina

Santos, Laura Zapata, Regina Orozco, Sandra Montoya, Gerardo Gómez Cano, el

clavadista Yael Castillo y los muralistas Arturo Estrada y Janitzio Escalera; además de

la participación especial de la Sonora Santanera, quien ofreció un concierto de manera

gratuita, se inauguró la exposición denominada Los Famosos Opinan, 43 aniversario

del STC, en la estación San Lázaro de la Línea B.

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ANÁLISIS INTERNO MATRIZ FODA

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

F1. Empresa pública más importante del Gobierno Público Federal. F2. Aprobación de presupuesto extraordinario para mantenimiento correctivo de 150 trenes detenidos. F3. Cambio de administración y respaldo del G. D. F. F4. Acuerdos para reordenar vendedores ambulantes.

O1. Administración acota poder del sindicato. O2. Ampliación de la red del metro O3. Dar a conocer a través de los medios de comunicación el mal manejo del sindicato O4. Mejora de Imagen

DEBILIDADES

AMENAZAS

D1. Mal servicio proporcionado por las taquilleras. D2. Pocos trenes operando (flotilla insuficiente) D3. Corrupción en el sindicato D4. Falta de control de vendedores ambulantes.

A1. Quejas de los usuarios respecto al servicio de las taquilleras. A2. Incremento de la demanda del servicio. A3. Paro de labores por conflicto con el sindicato. A4. Incremento de vendedores ambulantes por empleo informal.

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MATRIZ FODA

OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)

Administración acota poder del sindicato.

Quejas de los usuarios.

Ampliación de la red del metro

Incremento de la demanda del servicio.

Dar a conocer el mal manejo del

sindicato.

Paro de labores por conflicto con el

sindicato.

Mejorar de Imagen Incremento de vendedores ambulantes por empleo informal.

FORTALEZAS F

Empresa pública más grande del Gobierno Público Federal.

F1,O1 Iniciar acciones para mejorar la relación con Sindicato y empleado

F1,A1 Buscar reducir el número de quejas por parte de los

usuarios, al ser la empresa pública más grande del GDF

Aprobación de presupuesto extraordinario para

mantenimiento correctivo de 150 trenes detenidos.

F2,O2 Buscar la pronta ampliación de la línea 12 al poniente de la ciudad.

F2,A2 Al contar con la aprobación de para el mantenimiento y ampliación de trenes, la

demanda del servicio podría ser más controlada

Cambio de administración y respaldo del G. D. F.

F3,O3 Desarrollar campañas de difusión por parte de los medios de comunicación

F3,A3 Establecer un cambio de administración donde se

logren llegar a nuevos acuerdos con el sindicato

Acuerdos para reordenar vendedores ambulantes

F4,O4 Iniciar acciones de reordenamiento de

ambulantes en cooperativas

F4,A4 Se pretende tener controlados a los vendedores ambulantes

reordenándolos en cooperativas

DEBILIDADES

D

Mal servicio proporcionado por las Taquilleras

D1,O1 Desarrollar una campaña de R.P. para mejorar el

servicio de las taquilleras.

D1,A1 Abordar determinados problemas recurrentes a los

cuales se enfrenta la empresa para mejorar la imagen y

servicio al usuario

Pocos trenes operando (flotilla insuficiente)

D2,O2 Desarrollar la ampliación de la red del metro

D2,A2 Aprobación de presupuesto extraordinario para

mantenimiento correctivo a los 150 trenes parados.

Corrupción de sindicato. D3,O3 Buscar formas de captar la sinergia entre la

empresa y el sindicato

D3,A3 Buscar acuerdos para la conciliación de intereses.

Falta de control por vendedores ambulantes.

D4,O4 Buscar espacios para reordenar vendedores

ambulantes.

D4,A4 Fijar una cuota para el control de vendedores ambulantes.

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DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN

En los últimos años la imagen del Sistema de Transporte Colectivo, se ha visto

afectada debido, entre otros factores, al servicio proporcionado por las taquilleras (os).

Cada interacción de las taquilleras con su ambiente implica un comportamiento,

cuando dicho comportamiento es recurrente puede hablarse de una conducta, la cual

puede ser ocasionada por condiciones laborables inadecuadas como:

Jornada de trabajo excesiva

Baja percepción económica

Ergonomía deficiente

Así mismo se percibe que las trabajadoras en cuestión carecen de actitud servicial y

servicio profesional.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Variables directas Variables indirectas

Salario

Ergonomía

Carga de trabajo

Jornada laboral

Clima Organizacional

Oportunidades de crecimiento

Trato con los usuarios

Necesidades fisiológicas

PÚBLICO OBJETIVO

Taquilleras del Sistema de Transporte Colectivo Metro.

Deudas

Hostigamiento laboral

Hostigamiento sexual

Equipo de trabajo

Relaciones afectivas

Transporte y distancia

Salud

Ciclo menstrual o embarazo

Personalidad y autoestima

Clima

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SEGMENTACIÓN

Taquilleras del STC del turno matutino, vespertino y nocturno de las 15

principales taquillas con mayor afluencia5(Cuatro caminos, línea 2; Pantitlán, línea

9; Pantitlán, línea A; Pantitlán, línea 5; Constitución de 1917, línea 8; Tasqueña, línea

2; Universidad, línea 3; Zócalo, línea 2; Observatorio, línea 1; Ciudad Azteca, línea B;

Insurgentes, línea 1; Zaragoza, línea 1; Buenavista, línea B; Tacubaya, línea 9;

Chilpancingo, línea 9) y menor afluencia (Tlaltenco, línea 12; Deportivo 18 de Marzo,

línea 6; Santa Anita, línea 4; Chabacano, línea 8; Instituto del Petróleo, línea 6; Valle

Gómez, línea 5; Consulado, línea 4; Morelos, línea B; Consulado, línea 5; Hangares,

línea 5; Guerrero, línea B; Tezozómoc, línea 6; Bosque de Aragón, línea B; Vallejo,

línea 6, Bondojito, línea 4) de usuarios.6

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Identificar los factores que originan la conducta de las taquilleras, que afecta la imagen

del Organismo.

OBJETIVO GENERAL

Conocer las causas que influyen en el comportamiento de las taquilleras así como las

estrategias implementadas por la Administración del Organismo, para corregir la

problemática.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocer si las condiciones generales de trabajo como: ergonomía, percepción económica, jornada laboral, carga excesiva de trabajo, clima y ambiente organizacional; y oportunidades de desarrollo laboral son factores que influyen directamente en el comportamiento de las taquilleras.

Determinar si las condiciones de vida como: relaciones afectivas, salud, nivel socioeconómico, son un factores determinantes del comportamiento de las taquilleras.

Comprobar si la interacción con los usuarios afecta la calidad del servicio que

proporcionan las taquilleras.

5 Dirección de Ingeniería y Desarrollo Tecnológico del STC

6http://www.stc.df.gob.mx/operacion/cifrasoperacion.html#7

http://www.stc.df.gob.mx/operacion/cifrasoperacion.html#7

34

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método de investigación utilizado por el equipo será:

Investigación documental

Investigación de campo

La técnica de investigación será la encuesta cuantitativa analítica que consta de 14 (Catorce) preguntas de respuesta cerrada con tres variables: edad, tiempo laborando en el metro y tipo de afluencia de la taquilla; se aplicará de manera personal (cara a cara) a una muestra representativa.

DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se determinó con base a los siguientes criterios: Se identificaron las taquillas con mayor y menor afluencia.

Líneas con mayor afluencia

Estación Línea Numero de taquillas

Cuatro Caminos Línea 2 5

Pantitlán Línea 9 1

Pantitlán Línea A 3

Pantitlán Línea 5 2

Constitución de 1917 Línea 8 3

Tasqueña Línea 2 5

Universidad Línea 3 3

Zócalo Línea 2 2

Observatorio Línea 1 2

Ciudad Azteca Línea B 2

Insurgentes Línea 1 2

Zaragoza Línea 1 2

Buenavista Línea B 2

Tacubaya Línea 9 2

Chilpancingo Línea 9 2

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Líneas con menor afluencia

Estación Línea Numero de taquillas

Deportivo 18 de Marzo Línea 6 1

Santa Anita Línea 4 1

Chabacano Línea 8 1

Instituto del petróleo Línea 6 2

Valle Gómez Línea 5 2

Consulado Línea 4 2

Morelos Línea B 2

Consulado Línea 5 1

Hangares Línea 5 2

Guerrero Línea B 1

Tezozómoc Línea 6 2

Bosque de Aragón Línea B 1

Vallejo Línea 6 1

Bondojito Línea 4 2

Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la respuesta seria:

Donde:

N = Total de la población Za

2 = 1.6452 (si la seguridad es del 90%) p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95) d = precisión (en este caso deseamos un 5%).

36

Sustituyendo en fórmula:

59 x (1.645)2 x 0.05 x 0.95

(0.05)2 x(59-1) + (1.645)2 x 0.05 x 0.95

7.5836350563

0.2735361875

n=

n=

n= 27.72

37

MODELO DE CUESTIONARIO

Cuestionario de Satisfacción para el Sistema de Transporte Colectivo Metro

Taquilla _____________

Buenos días/tardes, mi nombre es_____________ soy alumno de la Escuela Superior de

Comercio y Administración, Unidad Santo Tomás; y estoy haciendo un estudio de

satisfacción para el Sistema de Transporte Colectivo Metro, ¿Me ayudaría respondiendo un

cuestionario? no le quito más de 10 minutos.

Le comento que la sinceridad con que responda el siguiente cuestionario será de gran

utilidad para nuestra investigación. La información que proporcione será totalmente

confidencial, es de forma voluntaria por lo que usted tiene el derecho de contestarlo o no.

Favor de seleccionar con una x, y en su caso escribir la respuesta.

A. Edad:

De 18 a 25 años ( ) de 26 a 39 años ( ) Mas de 40 años ( )

E. ¿Tiempo laborando en el metro?

De 0 a 10 años ( ) de 11 a 20 años ( ) Mas de 20 años ( )

F. Afluencia en taquilla: Menor ( ) Mayor ( )

38

Instrucciones de llenado. Lea cuidadosamente la pregunta y seleccione la respuesta

más adecuada.

P1. Mi sueldo:

a) Es suficiente c) Me permite ahorrar

b) Es insuficiente

P2. ¿Considera que la carga de trabajo dificulta tener una actitud cordial ante los usuarios?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

P3. Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su ambiente de trabajo

(iluminación, ventilación, asientos y equipo POS)

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

Seleccione las opciones que más se adecuen a su caso.

P4. ¿Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su ambiente de trabajo?

( ) Mobiliario

( ) Asientos

( ) Ventilación

( ) Espacio

( ) Equipo de recarga

tarjetas.

( ) Teléfono

( ) Iluminación

( ) Seguridad

P5. ¿La Empresa le proporciona los recursos necesarios para el buen desempeño de sus

funciones?

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

P6. ¿Se siente a gusto en su actual taquilla?

a) Siempre b) A veces c) Nunca b) A veces c) Nunca

P7. ¿Se siente a gusto en su actual horario?

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

P8. ¿Su desempeño laboral se ve mermado por malestares físicos, provocados por su trabajo?

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

P9. La presión por parte de sus supervisores es:

a)Excesiva

b) Moderada

c) Insuficiente

P10. En el transcurso de la semana ¿Con qué frecuencia tiene conflicto con algún usuario?

a) 0 a 3 veces

b) 4 a 10 veces

c) más de 10 veces

P11. Con respecto a la pregunta anterior, ¿Con qué respuesta se siente más satisfecha?

a) Busco la forma de

ayudar al usuario

b) Pido apoyo a mi

superior

c) Me mantengo firme ante el

conflicto y sigo las instrucciones

P12. Considera que su actitud es:

39

a) Amable

b) Indiferente

c) Fría

P13. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento laboral?

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

P14. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento sexual?

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca

PREGUNTA 1 40

El el 76% de las taquilleras con mas de 40

años que respondieron la encuesta,

consideran que su sueldo es insuficiente y

solo el 24% considera que es suficiente

TABULACIÓN DE LA ENCUESTA Anexo 2

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DETALLADO P1. Mi sueldo:

Variable Edad Suficiente Me Permite

Ahorrar Insuficiente

A1 18 A 25 AÑOS 1 0 2

A2 26 A 39 AÑOS 0 0 3

A3 MAS DE 40 5 0 16

El el 67% de las taquilleras con una edad

entrelos 18 a 25 años que respondieron la

encuesta, consideran que su sueldo es

insuficiente y solo el 33% considera si es

suficiente

El el 100% de las taquilleras con una edad

entre los 26 a 39 años que respondieron la

encuesta, consideran que su sueldo es

insuficiente .

PREGUNTA 1 41

Variable Años Laborados Suficiente Me Permite


E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 0 4

E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 0 10

E3 MAS DE 20 AÑOS 2 0 7

El 67% de las taquilleras con un tiempo

laborando de 0 a 10 años que respondieron

la encuesta, consideran que su sueldo es

insuficiente solo el 33% considera que si es

suficiente.



la encuesta, consideran que su sueldo es

insuficiente solo el 17% considera que si es

suficiente.


laborando de mas de 20 años que

respondieron la encuesta, consideran que su

sueldo es insuficiente solo el 22% considera

que si es suficiente.

PREGUNTA 1 42

Variable Afluencia Suficiente Me Permite


F1 MENOR

AFLUENCIA 1 0 11

F2 MAYOR

AFLUENCIA 5 0 10

El 92% de las taquilleras que se encuentran

laborando en taquillas con menor afluencia

de usuarios respondieron a la encuesta que

su sueldo es insuficiente y sólo el 08%

considera que si es suficiente.


laborando en taquillas con mayor afluencia

de usuarios respondieron a la encuesta que

su sueldo es insuficiente y sólo el 33%

considera que si es suficiente.

PREGUNTA 2 43

P2. ¿Considera que la carga de trabajo dificulta tener una actitud cordial

ante los usuarios?

Variable Edad Siempre A Veces Nunca

A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0

A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2

A3 MAS DE 40 8 7 6

El 100% de las taquilleras con una edad


encuesta, consideran que siempre la carga

de trabajo dificulta tener una actitud cordial

ante los usuarios.

El 67% de las taquilleras con una edad entre

los 26 a 39 años que respondieron la

encuesta, consideran que nunca la carga de

trabajo dificulta tener una actitud cordial

ante los usuarios; mientras que el 33%

considera que siempre la carga de trabajo

dificulta tener una actitud cordial ante los

usuarios.

El 29% de las taquilleras con mas de 40 años

de edad que respondieron la encuesta,

consideran que nunca, el 33% que a veces y

el 38% que siempre la carga de trabajo


usuarios

PREGUNTA 2 44

Variable Años Laborados Siempre A Veces Nunca

E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 2 0

E2 DE 11 A 20 AÑOS 3 3 6




la encuesta, que siempre la carga de trabajo


usuarios y el 33% que solo a veces la carga

de trabajo dificulta la actiotud cordial con el

usuario



la encuesta, consideran que nunca el 25%

que a veces y el otro 25% que siempre la

carga de trabajo dificulta tener una actitud

cordial ante los usuarios.



respondieron la encuesta, consideran que

siempre, el 22% que a veces y el otro 22%

que nunca la carga de trabajo dificulta tener

una actitud cordial ante los usuarios.

PREGUNTA 2 45

Variable Afluencia Siempre A Veces Nunca

F1 MENOR

AFLUENCIA 3 3 6

F2 MAYOR

AFLUENCIA 9 4 2


laborando en taquillas con menor

afluencia de usuarios, respondieron a la

encuesta que nunca el 25% que a veces y el

otro 25% que siempre la carga de trabajo

dificulta tener una actitud cordial con los

usuarios



afluencia de usuarios, respondieron a la

encuesta que siempre, el 27% que aveces y

el 13% que nunca la carga de trabajo

dificulta tener una actitud cordial con los

usuarios

PREGUNTA 3 46

P3. Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su

ambiente de trabajo (iluminación, ventilación, asientos y equipo POS)

Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3

A1 18 A 25 AÑOS 2 1 0

A2 26 A 39 AÑOS 2 1 0

A3 MAS DE 40 8 10 3



encuesta, cree que siempre el desempeño

de sus actividades se ve afectado por su

ambiente de trabajo y el 33% que a veces.



encuesta, cree que siempre el desempeño


ambiente de trabajo y el 33% que a veces.


de edad que respondieron la encuesta, cree

que siempre el desempeño de sus

actividades se ve afectado por su ambiente

de trabajo; el 33% que a veces y el 14% que

nunca.

PREGUNTA 3 47

Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3

E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 3 1

E2 DE 11 A 20 AÑOS 5 5 2


consideran es la deficiente seguridad

representado por un 7% de los resultadosEl

50% de las taquilleras con un tiempo


la encuesta, cree que a veces el desempeño


ambiente de trabajo; el 33% que siempre y

el 17% que nunca.



la encuesta, cree que a veces el desempeño



el 17% que nunca.



respondieron la encuesta, cree que siempre

el desempeño de sus actividades se ve

afectado por su ambiente de trabajo y el

44% que a veces

PREGUNTA 3 48

Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3

F1 MENOR

AFLUENCIA 4 7 1

F2 MAYOR

AFLUENCIA 8 5 2



de usuarios, cree que a veces el desempeño



el 08% que nunca.



de usuarios, cree que siempre el desempeño


ambiente de trabajo; el 33% que a veces y el

13% que nunca.

PREGUNTA 4 49

¿CREE QUE EL DESEMPEÑO DE SUS ACTIVIDADES SE VE AFECTADO POR SU AMBIENTE DE

TRABAJO?

VARIABLES Mobiliario Espacio Iluminación Asientos Equipo de Recarga

Seguridad Vigilancia Teléfono

18 A 25 AÑOS 2 2 2 1 2 1 2 2

26 A 39 AÑOS 2 2 1 2 2 1 1 1

MAS DE 40 15 4 6 11 8 5 13 4

La mayor parte de las encuestadas de 18 a

25 años, representando un 15% de los

resultados, creen que el desempeño de sus

actividades se ve afectado por el mobiliario,

mientras que las causa menor que ellas

Las encuestadas de 26 a 39 años,

consideran 17% de sus resultados que el

desempeño de sus actividades se ve

mayormente afectado por el mobiliario, el

espacio, los asientos y el quipo de recarga


consideran es la deficiente seguridad

representado por un 08% de los resultados

La mayor parte de las encuestadas de mas

de 40 años, representando un 23% de los

resultados, creen que el desempeño de sus

actividades se ve afectado por el mobiliario


consideran es lel espacio

PREGUNTA 4 50



DE 0 A 10 AÑOS

3 2 2 2 4 2 4 2

DE 11 A 20 AÑOS

8 4 4 6 5 4 6 3

MAS DE 20 AÑOS

8 2 3 6 3 1 6 2

La mayor parte de las encuestadas de 0 a 10

años laborando, representando un 19% de

los resultados, creen que el desempeño de

sus actividades se ve afectado por el equipo

de recarga, mientras que las causa menor

que ellas consideran es la iluminacion y los

espacios representado por un 9% de los

resultados ambos aspectos.

La mayor parte de las encuestadas de 11 a

20 años laborando, representando un 20%

de los resultados, creen que el desempeño

de sus actividades se ve afectado por el

mobiliario, mientras que las causa menor

que ellas consideran es el telefono,

representado por 08% de los resultados

La mayor parte de las encuestadas de mas

de 20 años laborando, representando un

26% de los resultados, creen que el

desempeño de sus actividades se ve

afectado por el mobiliario, mientras que las

causa menor que ellas consideran es la falta

de seguridad representado por un 3% de los

resultados .

PREGUNTA 4 51



F1 6 1 4 3 3 3 5 1

F2 13 7 5 9 9 4 11 6

La mayor parte de las encuestadas de

taquillas con menor afluencia,

representando un 19% de los resultados,

creen que el desempeño de sus actividades

se ve afectado por el mobiliario, mientras

que las causa menor que ellas consideran

son los espacios y el telefono representado

por un 4% de los resultados ambos aspectos.

La mayor parte de las encuestadas de

taquillas con mayor afluencia,

representando un 20% de los resultados,

creen que el desempeño de sus actividades

se ve afectado por el mobiliario, mientras

que las causa menor que ellas consideran es

la falta de seguridad, representado por un

6% de los resultados ambos aspectos.

PREGUNTA 5 52

P5. ¿La Empresa le proporciona los recursos necesarios para el buen

desempeño de sus funciones?

Variable Edad Siempre A veces Nunca

A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0

A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2

A3 MAS DE 40 11 4 6



encuesta, considera que siempre la empresa

le proporciona los recursos necesarios para

el buen desempeño de sus funciones.



encuesta, considera que nunca la empresa le

proporciona los recursos necesarios para el

buen desempeño de sus funciones, mientras

que el 33% considera que siempre se les

proporciona



considera que siempre la empresa le

proporciona los recursos necesarios para el

buen desempeño de sus funciones.; el 19%

que a veces y el 29% que nunca.

PREGUNTA 5 53


E1 DE 0 A 10 AÑOS 5 0 1

E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 0 4




la encuesta, considera que siempre la

empresa le proporciona los recursos

necesarios para el buen desempeño de sus

funciones, mientras que el 17% considera

que nunca



la encuesta, considera que siempre la



funciones, mientras que el 33% consideran

que nunca.



respondieron la encuesta, considera que a

veces, el 33% que nunca y el 22% que

siempre, la empresa les proporciona los

recursos necesarios para el buen desempeño

de sus funciones.

PREGUNTA 5 54


F1 MENOR

AFLUENCIA 5 0 7

F2 MAYOR

AFLUENCIA 10 4 1



de usuarios, considera que nunca la empresa

le proporciona los recursos necesarios para

el buen desempeño de sus funciones,

mientras que el 42% considera que siempre.



de usuarios, considera que siempre la



funciones. El 27% que solo a veces y el 06%

que nunca.

PREGUNTA 6 55

P6. ¿Se siente a gusto en su actual taquilla?

Variable Edad SIEMPRE A VECES NUNCA

A1 18 A 25 AÑOS 1 2 0

A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1

A3 MAS DE 40 11 10 0

26 A 39 AÑOS

67%0%

33% SIEMPRE

A VECES

NUNCA

MAS DE 40

52%48%

0%SIEMPRE

A VECES

NUNCA

18 A 25 AÑOS

33%

67%

0% SIEMPRE

A VECES

NUNCA



encuesta, considera que a veces se siente a

gusto en su actual taquilla, mientras que el

33% consideran que siempre.



encuesta, considera que siempre se siente

a gusto en su actual taquilla, mientras que

el 33% consideran que nunca.

El 52% de las taquilleras con mas de 40

años de edad que respondieron la

encuesta, considera que siempre se siente

a gusto en su actual taquilla, mientras que

el 48% consideran que a veces.

PREGUNTA 6 56

Variable Años Laborados SIEMPRE A VECES NUNCA

E1 DE 0 A 10 AÑOS 3 3 0

E2 DE 11 A 20 AÑOS 7 4 1


DE 0 A 10 AÑOS

50%50%

0%SIEMPREA VECESNUNCA

DE 11 A 20 AÑOS

59%33%


MAS DE 20 AÑOS

44%56%




la encuesta, considera que siempre se siente

a gusto en su actual taquilla, mientras que el

50% consideran que a veces.





33% consideran que a veces y el 08% que

nunca.



respondieron la encuesta,considera que a

veces se siente a gusto en su actual taquilla,

mientras que el 44% consideran que siempre

PREGUNTA 6 57

Variable Afluencia SIEMPRE A VECES NUNCA

F1 MENOR AFLUENCIA 9 3 0

F2 MAYOR AFLUENCIA 5 9 1



de usuarios, considera que siempre se siente


25% consideran que a veces



de usuarios, considera que a veces se siente


33% consideran que a siempre y el 07% que

nunca

PREGUNTA 7 58

P7. ¿Se siente a gusto en su actual horario?


A1 18 A 25 AÑOS 0 2 1

A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1

A3 MAS DE 40 12 8 1

18 A 25 AÑOS0%

67%

33% SIEMPRE

A VECES

NUNCA

26 A 39 AÑOS

67%0%

33% SIEMPRE

A VECES

NUNCA

MAS DE 40

57%38%

5%SIEMPRE

A VECES

NUNCA



encuesta, considera que siempre se siente a

gusto en su actual horario, mientras que el

33% consideran que nunca.



considera que siempre se siente a gusto en

su actual horario, mientras que el 38%

consideran que a veces y el 05% que nunca



encuesta, considera que a veces se siente a

gusto en su actual horario, mientras que el

33% consideran que siempre.

PREGUNTA 7 59


E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 3 1

E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 2 2


DE 11 A 20 AÑOS

66%17%


MAS DE 20 AÑOS

44%56%




la encuesta, considera que a veces se siente

a gusto en su actual horario, mientras que el

33% consideran que siempre y el 17% que

nunca





17% consideran que a veces y el otro 17%

que nunca.




veces se siente a gusto en su actual horario,

mientras que el 44% consideran que siempre

PREGUNTA 7 60




MENOR AFLUENCIA

75%

17%

8%

SIEMPREA VECESNUNCA

MAYOR AFLUENCIA33%

54%




de usuarios, considera que siempre se siente


17% consideran que a veces y solo el 08%

nunca





33% consideran que a siempre y el 13% que

nunca

PREGUNTA 8 61

P8. ¿Su desempeño laboral se ve mermado por malestares físicos,

provocados por su trabajo?


A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1

A2 26 A 39 AÑOS 0 2 1

A3 MAS DE 40 2 11 8

18 A 25 AÑOS

34%

33%

33% SIEMPRE

A VECES

NUNCA

26 A 39 AÑOS0%

67%

33% SIEMPRE

A VECES

NUNCA

MAS DE 4010%

52%

38%SIEMPRE

A VECES

NUNCA



encuesta, considera que siempre su

desempeño laboral se ve mermado por

malestares físicos, provocados por su

trabajo, mientras que el 33% consideran que

a veces y el otro 33% considera que nunca.



encuesta, considera que a veces su



trabajo, mientras que el 33% consideran que

nunca.



considera que a veces su desempeño laboral

se ve mermado por malestares físicos,

provocados por su trabajo, mientras que el

38% considera nunca y el otro 10%

considera que siempre.

PREGUNTA 8 62


E1 DE 0 A 10 AÑOS 1 2 3

E2 DE 11 A 20 AÑOS 1 6 5


DE 0 A 10 AÑOS17%

33%

50%

SIEMPRE

A VECES

NUNCA

MAS DE 20 AÑOS11%

67%

22% SIEMPRE

A VECES

NUNCA



la encuesta, considera que a nunca su



trabajo, mientras que el 33% considera a

veces y el otro 17% considera que siempre.



la encuesta, considera que a veces su



trabajo, mientras que el % considera nunca

y el otro % considera que siempre.




veces su desempeño laboral se ve mermado

por malestares físicos, provocados por su

trabajo, mientras que el 22% considera

nunca y el otro 11% considera que siempre.

PREGUNTA 8 63




MENOR AFLUENCIA17%

58%

25% SIEMPRE

A VECES

NUNCA



de usuarios, considera que a veces su



trabajo, mientras que el 25% considera

nunca y el otro 17% considera que siempre

MAYOR AFLUENCIA7%

46%47%

SIEMPRE

A VECES

NUNCA





47% que nunca y 07% consideran que a

siempre

PREGUNTA 9 64

P9. La presión por parte de sus supervisores es:

Variable Edad EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE

A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0

A2 26 A 39 AÑOS 0 3 0

A3 MAS DE 40 5 15 1

18 A 25 AÑOS

100%

0%

0% EXCESIVA

MODERADA

INSUFICIENTE

26 A 39 AÑOS0%

100%

0%

EXCESIVA

MODERADA

INSUFICIENTE

MAS DE 4024%

71%

5% EXCESIVA

MODERADA

INSUFICIENTE



encuesta, considera que la presión por parte

de sus supervisores es excesiva



encuesta, considera que la presión por parte

de sus supervisores es moderada



considera que la presión por parte de sus

supervisores es moderada, el 24% excesiva y

el 5% que es insuficiente.

PREGUNTA 9 65

Variable Años Laborados EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE

E1 DE 0 A 10 AÑOS 3 3 0

E2 DE 11 A 20 AÑOS 1 10 1


DE 0 A 10 AÑOS

50%50%

0% EXCESIVA

MODERADA

INSUFICIENTE

DE 11 A 20 AÑOS8%

84%

8%EXCESIVA

MODERADA

INSUFICIENTE

MAS DE 20 AÑOS

44%56%

0%1

2

3



la encuesta, considera que la presión por

parte de sus supervisores es moderada y el

otro 50% considera es excesiva



la encuesta, considera que la presión por

parte de sus supervisores es moderada, el

8% excesiva y el 8% que es insuficiente.



respondieron la encuesta,considera que la

presión por parte de sus supervisores es

moderada y el otro 44% considera es

excesiva

PREGUNTA 9 66

Variable Afluencia EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE



MAYOR AFLUENCIA

47%53%

0% 1

2

3



de usuarios, considera que la presión por


09% considera es excesiva y el 08%

considera es insuficiente



de usuarios, considera que la presión por


47% considera es excesiva

PREGUNTA 10

67

P10. En el transcurso de la semana ¿Con qué frecuencia tienes conflicto

con algún usuario?

Variable Edad 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10

VECES

A1 18 A 25 AÑOS 1 2 0

A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1

A3 MAS DE 40 16 2 3

18 A 25 AÑOS

33%

67%

0%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES

26 A 39 AÑOS

67%0%

33%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES

MAS DE 40

76%

10%

14%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES


los 18 a 25 años respondieron que de 4 a 10

veces tienen conflictos con los usuarios

durante el transcuros de la semna; mientras

que el 33% contesto que sucede al menos 3

veces.


los 26 a 39 años respondieron que de 0 a 3

veces tienen conflictos con los usuarios

durante el transcuros de la semna; mientras

que el 33% contesto que se presenta más de

10 veces.


de edad respondieron que de 0 a 3 veces

tienen conflictos con los usuarios durante el

transcuros de la semna; mientras que el 14%

contesto que se presenta más de 10 veces y

un 10% que enfrentan de 4 a 10 veces esta

situación.

PREGUNTA 10

68

Variable Años Laborados 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10

VECES

E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 2 0

E2 DE 11 A 20 AÑOS 10 1 1


DE 0 A 10 AÑOS

67%

33%

0%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES

DE 11 A 20 AÑOS

84%

8%

8%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES

MAS DE 20 AÑOS

56%

11%

33%0 A 3 VECES

4 A 10 VECES

MÁS DE 10VECES


laborando de 0 a 10 años respondieron que

tienen conflictos con los usuarios al menos 3

veces a la semana; mientras que el 33%

oscila en un promedio de 4 a 10 veces.


laborando de 11 a 20 años respondieron que

tienen conflictos con los usuarios al menos 3

veces a la semana, el 8% de 4 a 10 veces y el

otro 8% más de 10 veces.


laborando de mas de 20 años respondieron

que tienen conflictos con los usuarios al

menos 3 veces a la semana, el 33% de más

de 10 veces y el otro 11% de 4 a 10 veces.

PREGUNTA 10

69

Variable Afluencia 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10

VECES





de usuarios respondieron que tienen

conflictos con los usuarios al menos 3 veces

a la semana



de usuarios respondieron que tienen

conflictos con los usuarios al menos 3 veces

a la semana, el 27% de 4 a 10 veces y el otro

27% más de 10 veces.

PREGUNTA 11

70

P11. Con respecto a la pregunta anterior, ¿Con qué respuesta se siente

más satisfecha?


A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1

A2 26 A 39 AÑOS 1 1 1

A3 MAS DE 40 7 7 7


entre los 18 a 25 años buscan la

forma de apoyar a los usuarios

cuando se presenta un conflicto, el

33% pide apoyo a su superior y el otro

33% se mantiene firme ante el

conflicto y sigue las intrucciones.


entre los 26 a 39 años buscan la

forma de apoyar a los usuarios

cuando se presenta un conflicto, el

33% pide apoyo a su superior y el otro

33% se mantiene firme ante el

conflicto y sigue las intrucciones.

El 34% de las taquilleras con mas de

40 años de edad buscan la forma de

apoyar a los usuarios cuando se

presenta un conflicto, el 33% pide

apoyo a su superior y el otro 33% se

mantiene firme ante el conflicto y

sigue las intrucciones.

PREGUNTA 11

71


E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 2 2

E2 DE 11 A 20 AÑOS 4 5 3



laborando de 0 a 10 años buscan la forma de

apoyar a los usuarios cuando se presenta un

conflicto, el 33% pide apoyo a su superior y

el otro 33% se mantiene firme ante el

conflicto y sigue las intrucciones


laborando de 11 a 20 años buscan la forma

de apoyar a los usuarios cuando se presenta

un conflicto, el 33% pide apoyo a su superior

y el otro 25% se mantiene firme ante el

conflicto y sigue las intrucciones


laborando de mas de 20 años años buscan la

forma de apoyar a los usuarios cuando se

presenta un conflicto, el 22% pide apoyo a

su superior y el otro 45% se mantiene firme

ante el conflicto y sigue las intrucciones

PREGUNTA 11

72






de usuarios buscan la forma de apoyar a los

usuarios cuando se presenta un conflicto, el

33% pide apoyo a su superior y el otro 25%

se mantiene firme ante el conflicto y sigue

las intrucciones.



de usuarios buscan la forma de apoyar a los

usuarios cuando se presenta un conflicto, el

33% pide apoyo a su superior y el otro 40%

se mantiene firme ante el conflicto y sigue

las intrucciones.

PREGUNTA 12

73

P12. Considera que su actitud es:


A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1

A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1

A3 MAS DE 40 16 5 0


los 18 a 25 años considera que su actitud es

amable, el 33% que es indiferente ye l otro

33% que es fría.


los 26 a 39 años considera que su actitud es

amable; mientras que el 33% su actitud es

fría.


de edad considera que su actitud es amable;

mientras que el 33% su actitud es fría.

PREGUNTA 12

74


E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 1 1

E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 3 1



laborando de 0 a 10 años considera que su

actitud es amable, el 16% que es indiferente

y e l 37% que es fría.


laborando de 11 a 20 años considera que su

actitud es amable, el 25% que es indiferente

y 08% que es fría.


laborando de mas de 20 años considera que

su actitud es amable y el 22% que es

indiferente.

PREGUNTA 12

75






de usuarios considera que su actitud es

amable y e l 25% que es fría.



de usuarios considera que su actitud es

amable, el 20% que es indiferente y el 13%

que es fría.

PREGUNTA 13

76

P13. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento laboral?


A1 18 A 25 AÑOS 0 1 2

A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2

A3 MAS DE 40 3 6 12


los 18 a 25 años nunca ha sufrido de

hostigamiento laboral; mientras que el 33%

a veces.


los 26 a 39 años nunca ha sufrido de


siempre se presenta esa situación.


de edad nunca ha sufrido de hostigamiento

laboral, el 29% qu a veces y el 14% siempre

se presenta esa situación.

PREGUNTA 13

77


E1 DE 0 A 10 AÑOS 0 3 3

E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 3 7



laborando de 0 a 10 años nunca ha sufrido

de hostigamiento laboral; mientras que el

otro 50% a veces.



de hostigamiento laboral, el 25% qu a veces

y el 17% siempre se presenta esa situación.


laborando de mas de 20 años nunca ha

sufrido de hostigamiento laboral, el 11% qu

a veces y el 22% siempre se presenta esa

situación.

PREGUNTA 13

78






de usuarios nunca ha sufrido de


a veces.



de usuarios nunca ha sufrido de

hostigamiento laboral, el 27% qu a veces y el

otro 27% siempre se presenta esa situación.

PREGUNTA 14

79

P14. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento sexual?


A1 18 A 25 AÑOS 0 1 2

A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2

A3 MAS DE 40 1 6 14


entre los 18 a 25 nunca ha sufrido de

hostigamiento sexual; mientras que el 33%

a veces.


entre los 26 a 39 años nunca ha sufrido de

hostigamiento sexual; mientras que el 33%

a veces.

El 67% de las taquilleras con mas de 40

años de edad nunca ha sufrido de

hostigamiento sexual, el 28% a veces y el

05% que siempree.

PREGUNTA 14

80


E1 DE 0 A 10 AÑOS 0 4 2

E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 1 9




de hostigamiento sexual; mientras que el

otro 67% a veces.



de hostigamiento sexual, el 08% qu a veces y

el 17% siempre se presenta esa situación.


laborando de mas de 20 años nunca ha

sufrido de hostigamiento laboral;mientras

que el 22% a veces enfrentan esa situación.

PREGUNTA 14

81

El 47% de las taquilleras que se

encuentran laborando en taquillas con

mayor afluencia de usuarios nunca ha

sufrido de hostigamiento laboral, el 40%

que a veces y el otro 13% siempre se

presenta esa situación.



afluencia de usuarios nunca ha sufrido de


a veces.




82

INFORME Dado los resultados obtenidos en el análisis, se detectó que los factores que afectan

la actitud de las taquilleras de acuerdo a sus condiciones de trabajo son:

Salario

Mobiliario

Así como problemas de acoso sexual y laboral

Se detectó que los factores que afectan la actitud de las taquilleras de acuerdo a sus

condiciones de vida son:

Malestares físicos ocasionados por su trabajo

Se determinó que los factores que afectan la actitud de las taquilleras referente a la

interacción con el usuario son:

El ser fría en el trato, se observa que las taquilleras más jóvenes son las más inconformes y susceptibles, propiciando una actitud poco cordial con los usuarios.

El mal trato que reciben por algunos usuarios

83

SITUACIÓN ACTUAL

Actualmente el mobiliario, el salario, horario y taquilla, malestares físicos, son factores

que afectan la actitud proporcionada por las taquilleras, siendo esta una de las

principales quejas por parte de los usuarios, deteriorando de esta manera la imagen

del STC Metro

PÚBLICO OBJETIVO

Taquilleras del Sistema de Transporte Colectivo Metro

ESTRATEGIAS y TÁCTICA

Objetivo Resorte

Motivacional Estrategia

Campo de aplicación

Duración

Condiciones de Trabajo

Seguridad Integración de comités Interno 1 año

Condiciones de Trabajo

Fisiológica Integración de comités Interno 1 año

Interacción con usuarios

Estima Sesiones de trabajo Interna, Externa 1 año

Condiciones de Vida Autorrealización Sesiones de trabajo Interna 1 año

Condiciones de Vida Autorrealización Sesiones de trabajo Interna 1 año

Empresa Socialmente Responsable

N/A Comunicación en redes Sociales Externa 6 meses

Empresa Socialmente Responsable

N/A Espacios publicitarios para

empresas Mexicanas Externa 6 meses

84

CÉDULAS DE ESTRATEGIAS.

SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO

CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

Variable: Condición de trabajo.

Resorte Motivacional:

Necesidades de Seguridad

Objetivo:

Mejorar las condiciones de trabajo a través de la integración de comités

Estrategia de Relaciones Públicas:

Estrategia de Apalancamiento

Objetivo de Relaciones Públicas:

Concientizar a los funcionarios de la empresa sobre las condiciones de trabajo de las taquilleras, mediante el ordenamiento metodológico de decisiones y recursos, encaminada averiguar las causas subyacentes o últimas que ocasionan un determinado problema.

DESARROLLO DE TÁCTICAS

ACTIVIDADES PLANEACIÓN

PLANEACIÓN EJECUCION

RECOMENDACIÓN

INICIO TERMINO INICIO TERMINO

Integración de comités

Crear comités integrados por el sindicato, funcionarios de la empresa, taquilleras y supervisoras de taquilleras.

Concientizar sobre las condiciones de trabajo que afectan el servicio e imagen proporcionado por

las taquilleras como (mobiliario, sueldo y horario).

Octubre /13

Noviembre /13

Enero/14

Diciembre/14

Tratar temas sobre las condiciones de trabajo como son: El cambio de mobiliario que es utilizado para las taquilleras por uno de mejor ergonomía. Estimulo por desempeño.

85



Variable: Condición de trabajo.


Necesidades Fisiológicas

Objetivo:

Mejorar las condiciones de trabajo a través de la integración de comités


Estrategia de Anclamiento


Concientizar a los funcionarios de la empresa sobre las condiciones de vida que repercuten en la actitud e imagen proporcionada por las taquilleras, mediante el ordenamiento metodológico y sistemático de procesos y recursos, encaminados a la concientización del cambio de una mejor actitud.


ACTIVIDADES PLANEACION

PLANEACIÓN EJECUCION

RECOMENDACIÓN

INICIO TERMINO INICIO

TERMINO

Integración de comités

Crear comités integrados por el sindicato, funcionarios de la empresa, taquilleras y supervisoras de taquilleras. Concientizar sobre las condiciones de trabajo que afectan el servicio e imagen proporcionado por las taquilleras.

Octubre /13

Noviembre /13

Enero/14

Diciembre14

Se sugiere contratar 24 personas (2 por cada línea del metro) para que apoyen por un lapso de 10 minutos a cada taquillera, y esta pueda realizar sus necesidades fisiológicas por un máximo de 2 roles por turno.

86



Variable: Interacción con usuario


Necesidades de Estima

Objetivo:

Disminuir los factores que determinan la mala interacción de las taquilleras con los usuarios




Mejorar la comunicación entre las taquilleras y los usuarios mediante el ordenamiento metodológico y sistemático de procesos y recurso, encaminados a la mejora del servicio.



PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN


Sesiones de opinión

Crear grupos de trabajo por el

sindicato, funcionarios de la

empresa, supervisoras de

taquilleras, Gerencia de Atención al

Usuario, Coordinación de

Imagen y Difusión Institucional.

Dar a conocer los principales

conflictos que se suscitan entre los

usuarios y las taquilleras.

Octubre /13

Noviembre /2013

Enero/14

Diciembre /14

Se sugiere una campaña gráfica de

carteles de aplicación interna y

externa para mejorar la comunicación y el trato entre usuario y

taquillera. (Anexo 3)

87



Variable: Condición de vida.


Necesidades de Autorrealización

Objetivo:

Mejorar las condiciones de vida a través de la integración de comités




Dar a conocer a los funcionarios de la empresa, los principales malestares físicos que las taquilleras presentan ocasionados por el trabajo que desempeñan






Crear grupos de trabajo por el

sindicato, funcionarios de la

empresa, supervisoras de

taquilleras.

Dar a conocer a los funcionarios

de la empresa los principales

malestares físicos que las taquilleras presentan debido al desarrollo de su

labor

Octubre /13

Noviembre /2013

Enero/14

Diciembre /14

Se sugiere establecer un enlace

convenio con instituciones de

salud, que puedan proporcionar una

atención especializada a un

costo accesible para la creación de una campaña de salud

88



Variable: Condición de vida.


Necesidades de Autorrealización

Objetivo:

Mejorar las condiciones de vida a través de la sesiones de trabajo




Dar a conocer a los funcionarios de la empresa, la condición física que las taquilleras presentan


ACTIVIDADES PLANEACION PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN



Crear grupos de trabajo por el sindicato, funcionarios de la empresa, supervisoras de taquilleras. Dar a conocer a los funcionarios de la empresa la condición física que las taquilleras presentan y que afectan su condición de vida

Octubre /13

Noviembre /2013

Enero/14

Diciembre /14

Se sugiere establecer un enlace o convenio con gimnasios a un costo accesible para mejorar la condición de las taquilleras. Torneos de deportes

10 minutos al día para activación física

89



Variable: EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE


N/A.

Objetivo:

Proyectar una imagen de Empresa Socialmente Responsable


MARKETING SOCIAL CORPORATIVO


Aportar beneficios referente a la realidad social, económica y ambiental basa en valores




INICIO TERMINO INICIO TÉRMINO

Sesiones de

opinión Comunicación

en redes Sociales de mensajes positivos

Convocar una reunión con la

Dirección General, Dirección de Medios, Gerencia de Atención

a Usuarios y Coordinación de

Imagen y Difusión Institucional, Para

ofrecer ideas sobre la creación de una campaña en las redes sociales

mediante aportaciones de los ciudadanos sobre

cuáles son sus razones para creer

que este mundo puede mejorar.

Octubre /13

Noviembre /2013

Enero/14

Junio /14

Crear una campaña de

Marketing social y

difundirlo en redes

sociales, la campaña

deberá estar formada por

mensajes positivos para

mejorar este mundo para

que tenga un mejor

impacto; la idea puede

compartirse en Facebook

o twitter.

90



Variable: EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE


N/A.

Objetivo:

Proyectar una imagen de Empresa Socialmente Responsable


MARKETING SOCIAL CORPORATIVO


Aportar beneficios referente a la realidad social, económica y ambiental basa en valores


ACTIVIDADES PLANEACIÓN



Sesiones de opinión. Espacios

publicitarios para empresas

Mexicanas

Convocar una reunión con la

Dirección General, Dirección de Medios, Gerencia de Atención

a Usuarios y Coordinación de

Imagen y Difusión Institucional para

ofrecer ideas sobre la implementación de una campaña que

apoye a las empresas mexicanas

Octubre /13

Noviembre /2013

Enero/14

Junio /14

Aportar espacios

publicitarios para

empresas

mexicanas sin costo

por el uso de los

mismos.

91

CALENDARIO

92

PRESUPUESTO

El presupuesto para este proyecto es de ($ 0.00 MN.) cero pesos debido a que se

utilizaran los recursos, como instalaciones, equipo y mobiliario con los que cuenta la

empresa, para las reuniones de las comisiones o sesiones de trabajo; las cuales se

llevaran a cabo en horario de trabajo para no causar honorarios de tiempo extra.

EVALUACIÓN

Tácticas Medio de control Actividad de

recomendación

Medición de

recomendación Responsable

Integración de

comités

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Concientizar a los

funcionarios de la

empresa, las

inconformidades

de las taquilleras

Disminución de

quejas por parte de

las taquilleras

Departamento

de Recursos

Humanos

Integración de

comités

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Disminución de

quejas por parte de

los usuarios

Gerencia de

atención al

usuario

Sesiones de

trabajo

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Campañas de salud con

instituciones privadas

Reportes acerca del

uso del servicio

prestado

Departamento

de Recursos

Humanos

Sesiones de

trabajo

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Grupo de Deportes o

afiliación a centros

recreativos

Disminución en

faltas por

Incapacidad

Departamento

de Recursos

Humanos

Sesiones de

trabajo

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Carteles con frases

positivas

Disminución de

quejas por parte de

los usuarios

Gerencia de

atención al

usuario

Sesiones de

trabajo

Minuta y lista de

asistencia por

reunión

Carteles con

información al usuario

Disminución de

quejas por parte de

los usuarios

Gerencia de

atención al

usuario

Estrategia ESR Medio de control

Comunicación en redes sociales

Indicadores de visitas y

seguidores mensual

Espacios publicitarios para empresas Mexicanas

Listado de empresas beneficiadas mensual

93

CONCLUSIÓN

Los resultados arrojaron información que nos permitió determinar las condiciones que

afectan la calidad en el servicio por parte de las taquilleras.

Por lo tanto se planearon estrategias encaminadas a la concientización de los

funcionarios, de tal forma que se establezca un vínculo entre los directivos y las

taquilleras a fin de conocer sus condiciones de trabajo, mejorar aspectos personales, y

así mismo lograr una interacción cortes y servicial con los usuarios.

Dichas estrategias redundan en la disminución de las quejas referentes a las

taquilleras, mejorando así la imagen del Organismo.

94

BIBLIOGRAFÍA Documentos Internos

Manual de Identidad Institucional. STC 2008

Reglamento de Condiciones Generales de Trabajo. Capítulo XVII Artículos 105-

113 bis. Capítulo XIX Artículo 114-150. STC

Informe Anual Dirección de Medios del STC. 2012

Manual de Organización Institucional. 2012

Indicadores de Operación. Dirección de Ingeniería y Desarrollo Tecnológico del

STC

Páginas Web




http://www.uroboros.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=57&It

emid=107

webs.uvigo.es/abfsouto/estratrrpp.doc NET

http://www.manelpalencia.com/tag/tecnicas-de-relaciones-publicas/




http://www.uroboros.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=57&Itemid=107

http://www.uroboros.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=57&Itemid=107

http://webs.uvigo.es/abfsouto/estratrrpp.doc

http://www.manelpalencia.com/tag/tecnicas-de-relaciones-publicas/

95

ANEXOS

96

ANEXO

1

101

ANEXO 2

102

AFLUENCIA

F1:MENOR AFLUENCIA

F2:MENOR AFLUENCIA

A: EDAD

A1: 18 A 25 AÑOS

A2: 26 A 39 AÑOS

A3: MAS DE 40

E: TIEMPO LABORANDO EN EL METRO

E1: DE 0 A 10 AÑOS

E2: DE 11 A 20 AÑOS

E3: MAS DE 20 AÑOS

NO. PREGUNTA PARAMETROS DE RESPUESTA

AFLUENCIA A E

NO. PREGUNTA SUFICIENTE

ME PERMITE AHORRAR INSUFICIENTE

F1 A3 E3 P1 1

SIEMPRE A VECES NUNCA

F1 A3 E3 P2 1 F1 A3 E3 P3 1 F1 A3 E3 1

F1 A3 E3 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

1

SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1

EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE

F1 A3 E3 P9 1

0 A 3 VECES 4 A 10 VECES

MAS DE 10 VECES

F1 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR

FIRME ANTE EL CONFLICTO

F1 A3 E3 P11 1

AMABLE DIFERENTE FRIA

F1 A3 E3 P12 1


F1 A3 E3 P13 1 F1 A3 E3 P14 1 F2 A2 E2 P1 1

103

SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A2 E2 P2 1 F2 A2 E2 P3 1 F2 A2 E2 1 1 1 F2 A2 E2 P4 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

2



F2 A2 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A2 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A2 E2 P11 1


F2 A2 E2 P12 1


F2 A2 E2 P13 1 F2 A2 E2 P14 1 F1 A2 E2 P1 1


F1 A2 E2 P2 1 F1 A2 E2 P3 1 F1 A2 E2 1

F1 A2 E2 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

3



F1 A2 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A2 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A2 E2 P11 1


F1 A2 E2 P12 1

104

SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A2 E2 P13 1 F1 A2 E2 P14 1 F2 A1 E1 P1 1


F2 A1 E1 P2 1 F2 A1 E1 P3 1 F2 A1 E1 1 1 1 F2 A1 E1 P4 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

4



F2 A1 E1 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A1 E1 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A1 E1 P11 1


F2 A1 E1 P12 1


F2 A1 E1 P13 1 F2 A1 E1 P14 1 F1 A3 E2 P1 1


F1 A3 E2 P2 1 F1 A3 E2 P3 1 F1 A3 E2 1

F1 A3 E2 P4 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

5



F1 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E2 P10 1

AYUDO AL APOYO DE FIRME ANTE EL

105

USUARIO SUPERVISOR CONFLICTO

F1 A3 E2 P11 1


F1 A3 E2 P12 1


F1 A3 E2 P13 1 F1 A3 E2 P14 1 F1 A3 E1 P1 1


F1 A3 E1 P2 1 F1 A3 E1 P3 1 F1 A3 E1 1

F1 A3 E1 P4 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

6



F1 A3 E1 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E1 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E1 P11 1


F1 A3 E1 P12 1


F1 A3 E1 P13 1 F1 A3 E1 P14 1 F2 A1 E1 P1 1


F2 A1 E1 P2 1 F2 A1 E1 P3 1 F2 A1 E1 1 1

F2 A1 E1 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

7


F2 A1 E1 P5 1 F2 A1 E1 P6 1 F2 A1 E1 P7 1 F2 A1 E1 P8 1


F2 A1 E1 P9 1

106


MAS DE 10 VECES

F2 A1 E1 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A1 E1 P11 1


F2 A1 E1 P12 1


F2 A1 E1 P13 1 F2 A1 E1 P14 1 F2 A3 E2 P1 1


F2 A3 E2 P2 1 F2 A3 E2 P3 1 F2 A3 E2 1 1 1

F2 A3 E2 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

8



F2 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E2 P11 1


F2 A3 E2 P12 1


F2 A3 E2 P13 1 F2 A3 E2 P14 1 F2 A3 E2 P1 1


F2 A3 E2 P2 1 F2 A3 E2 P3 1 F2 A3 E2 1 1

F2 A3 E2 P4 1

CU

ES

TI

ON

AR

IO

9

SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1

107

F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1


F2 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E2 P11 1


F2 A3 E2 P12 1


F2 A3 E2 P13 1 F2 A3 E2 P14 1 F2 A3 E3 P1 1


F2 A3 E3 P2 1 F2 A3 E3 P3 1 F2 A3 E3 1 1

F2 A3 E3 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

10



F2 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E3 P11 1


F2 A3 E3 P12 1


F2 A3 E3 P13 1 F2 A3 E3 P14 1 F2 A3 E3 P1 1


F2 A3 E3 P2 1 F2 A3 E3 P3 1 F2 A3 E3 1 1

108

F2 A3 E3 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

11



F2 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E3 P11 1


F2 A3 E3 P12 1


F2 A3 E3 P13 1 F2 A3 E3 P14 1 F2 A3 E2 P1 1


F2 A3 E2 P2 1

F2 A3 E2 P3 1

F2 A3 E2 1 1 1 1

F2 A3 E2 P4 1 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

12



F2 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E2 P11 1


F2 A3 E2 P12 1


F2 A3 E2 P13 1

F2 A3 E2 P14 1

F2 A3 E1 P1 1

109


F2 A3 E1 P2 1

F2 A3 E1 P3 1

F2 A3 E1 1

F2 A3 E1 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

13



F2 A3 E1 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E1 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E1 P11 1


F2 A3 E1 P12 1


F2 A3 E1 P13 1

F2 A3 E1 P14 1

F2 A2 E2 P1 1


F2 A2 E2 P2 1

F2 A2 E2 P3 1

F2 A2 E2 1

F2 A2 E2 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

14



F2 A2 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A2 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A2 E2 P11 1


F2 A2 E2 P12 1

110


F2 A2 E2 P13 1

F2 A2 E2 P14 1

F2 A3 E2 P1 1


F2 A3 E2 P2 1

F2 A3 E2 P3 1

F2 A3 E2 1 1

F2 A3 E2 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

15



F2 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E2 P11 1


F2 A3 E2 P12 1


F2 A3 E2 P13 1

F2 A3 E2 P14 1

F2 A3 E3 P1 1


F2 A3 E3 P2 1

F2 A3 E3 P3 1

F2 A3 E3 1 1

F2 A3 E3 P4 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

16



F2 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E3 P10 1


111


F2 A3 E3 P11 1


F2 A3 E3 P12 1


F2 A3 E3 P13 1

F2 A3 E3 P14 1

F2 A3 E3 P1 1


F2 A3 E3 P2 1

F2 A3 E3 P3 1

F2 A3 E3 1 1 1 1

F2 A3 E3 P4 1 1 1 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

17



F2 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E3 P11 1


F2 A3 E3 P12 1


F2 A3 E3 P13 1

F2 A3 E3 P14 1

F2 A3 E2 P1 1


F2 A3 E2 P2 1

F2 A3 E2 P3 1

F2 A3 E2 1 1

F2 A3 E2 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

18


F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1 F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1


F2 A3 E2 P9 1

112


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E2 P11 1


F2 A3 E2 P12 1


F2 A3 E2 P13 1

F2 A3 E2 P14 1

F1 A3 E3 P1 1


F1 A3 E3 P2 1

F1 A3 E3 P3 1

F1 A3 E3 1 1

F1 A3 E3 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

19



F1 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E3 P11 1


F1 A3 E3 P12 1


F1 A3 E3 P13 1

F1 A3 E3 P14 1

F1 A3 E2 P1 1


F1 A3 E2 P2 1

F1 A3 E2 P3 1

F1 A3 E2 1 1

F1 A3 E2 P4 1

CU

ES

TI

ON

AR

IO

20


F1 A3 E2 P5 1 F1 A3 E2 P6 1

113

F1 A3 E2 P7 1 F1 A3 E2 P8 1


F1 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E2 P11 1


F1 A3 E2 P12 1


F1 A3 E2 P13 1

F1 A3 E2 P14 1

F1 A3 E3 P1 1


F1 A3 E3 P2 1

F1 A3 E3 P3 1

F1 A3 E3 1 1 1

F1 A3 E3 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

21



F1 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E3 P11 1


F1 A3 E3 P12 1


F1 A3 E3 P13 1

F1 A3 E3 P14 1

F2 A3 E1 P1 1


F2 A3 E1 P2 1

F2 A3 E1 P3 1

F2 A3 E1 1 1 1

114

F2 A3 E1 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

22



F2 A3 E1 P9 1


MAS DE 10 VECES

F2 A3 E1 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F2 A3 E1 P11 1


F2 A3 E1 P12 1


F2 A3 E1 P13 1

F2 A3 E1 P14 1

F1 A3 E3 P1 1


F1 A3 E3 P2 1

F1 A3 E3 P3 1

F1 A3 E3 1

F1 A3 E3 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

23



F1 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E3 P11 1


F1 A3 E3 P12 1


F1 A3 E3 P13 1

F1 A3 E3 P14 1

F1 A3 E3 P1 1

115


F1 A3 E3 P2 1

F1 A3 E3 P3 1

F1 A3 E3 1 1 1

F1 A3 E3 P4

CU

ES

TIO

NA

RIO

24



F1 A3 E3 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E3 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E3 P11 1


F1 A3 E3 P12 1


F1 A3 E3 P13 1

F1 A3 E3 P14 1

F1 A3 E2 P1 1


F1 A3 E2 P2 1

F1 A3 E2 P3 1

F1 A3 E2

F1 A3 E2 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

25



F1 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E2 P11 1


F1 A3 E2 P12 1

116


F1 A3 E2 P13 1

F1 A3 E2 P14 1

F1 A3 E2 P1 1


F1 A3 E2 P2 1

F1 A3 E2 P3 1

F1 A3 E2 1

F1 A3 E2 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

26



F1 A3 E2 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A3 E2 P10 1

AYUDO AL USUARIO

APOYO DE SUPERVISOR


F1 A3 E2 P11 1


F1 A3 E2 P12 1


F1 A3 E2 P13 1

F1 A3 E2 P14 1

F1 A1 E1 P1 1


F1 A1 E1 P2 1

F1 A1 E1 P3 1

F1 A1 E1 1 1

F1 A1 E1 P4 1

CU

ES

TIO

NA

RIO

27



F1 A1 E1 P9 1


MAS DE 10 VECES

F1 A1 E1 P10 1


117


F1 A1 E1 P11 1


F1 A1 E1 P12 1


F1 A1 E1 P13 1 F1 A1 E1 P14 1

118

ANEXO

3

TRABAJO FINAL - Instituto Politécnico...

Documents

Transcript of TRABAJO FINAL - Instituto Politécnico...