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MASTER OFICIAL EN DIRECCION HOTELERA Y RESTAURACION

- ESPECIALIDAD EN DIRECCION DE RESTAURACCION -

PROYECTO FINAL DE MASTER

ANALISIS SOCIOCULTURAL Y SOCIOECONOMICO EN LA

RESTAURACIN GASTRONOMICA EN LA CLASE MEDIA-ALTA EN CUENCA,

ECUADOR

Autor:

Augusto A. Tosi Vlez

Tutor Acadmico:

Isabel Lugo Generoso

Directora del Mster en Gestin del

Patrimonio Culinario y Gastronmico de EUHT CETT

Barcelona, 2014

ANALISIS SOCIOCULTURAL Y SOCIOECONOMICO EN LA RESTAURACIN GASTRONOMICA EN LA CLASE MEDIA-ALTA EN CUENCA, ECUADOR

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ndice de Contenido

ndice de Contenido ....................................................................................................... - 1 -

ndice de Tablas ............................................................................................................ - 2 -

ndice de Imgenes ....................................................................................................... - 3 -

Resumen ....................................................................................................................... - 4 -

Abstract ......................................................................................................................... - 5 -

Introduccin ................................................................................................................... - 6 -

Formulacin de las hiptesis .......................................................................................... - 8 -

Metodologa y muestra .................................................................................................. - 9 -

Revisin Bibliogrfica ................................................................................................... - 11 -

Tema I: Panorama Socioeconmico, Sociocultural, y Enfoque Turstico de Cuenca,

Ecuador ....................................................................................................................... - 15 -

Panorama socioeconmico y sociocultural ............................................................... - 15 -

Enfoque turstico de Cuenca, Ecuador ..................................................................... - 19 -

Tema II: La Alimentacin Fuera del Hogar en Cuenca, Ecuador. ................................. - 23 -

Antecedentes de la Gastronoma de Cuenca ........................................................... - 23 -

Tendencias de Consumo Gastronmico en Cuenca Ecuador .................................. - 24 -

Perfil del Cliente y/o Consumidor de alimentos en Cuenca Ecuador ........................ - 27 -

Anlisis de la Restauracin Gastronmica en Cuenca Ecuador ............................... - 30 -

Categorizacin Local de los Establecimientos de Alimentacin Fuera del Hogar. .... - 35 -

Tema III: Estudio de Cliente en la Alimentacin Fuera del Hogar en Cuenca, Ecuador de

los Niveles Socioeconmicos, Medio, Medio Alto, Alto ................................................ - 39 -

Diseo y Aplicacin de la Encuesta .......................................................................... - 40 -

Resultados y Anlisis ............................................................................................... - 41 -

Anlisis de Entorno Social y Econmico ............................................................... - 41 -

Anlisis de Identificacin Social y Cultural ............................................................ - 45 -

Conclusiones ............................................................................................................... - 54 -


- 2 -

Glosario ....................................................................................................................... - 58 -

Referencias bibliogrficas ............................................................................................ - 59 -

Anexos ........................................................................................................................ - 63 -

Modelo de Encuesta Aplicada .................................................................................. - 64 -

Resultados de Encuesta Aplicada al Cliente ............................................................ - 68 -

ndice de Tablas

Tabla 1 Distribucin Poblacional de Cuenca por Edades ............................................. - 16 -

Tabla 2 Economa de los Habitantes de la Ciudad de Cuenca ..................................... - 16 -

Tabla 3 Habitantes de la Ciudad de Cuenca por Nivel Socioeconmico ...................... - 17 -

Tabla 4 Muestreo de Aplicacin de Datos .................................................................... - 18 -

Tabla 5 Anlisis de Gastos Promedios de los Habitantes de Cuenca Ecuador ............ - 18 -

Tabla 6 Ingreso de Turistas Extranjeros a Cuenca ...................................................... - 20 -

Tabla 7 Cuadro de Edades de Generaciones Existentes en Cuenca ........................... - 27 -

Tabla 8 Cuadro de Edades de Generaciones Expats Habitantes en Cuenca ............... - 29 -

Tabla 9 Diagrama de Clasificacin de Servicios de Alimentos en Cuenca ................... - 36 -

Tabla 10 Resultados de Encuesta Edad .................................................................... - 41 -

Tabla 11 Resultados de Encuesta Genero ................................................................ - 41 -

Tabla 12 Resultados de Encuesta Consideracin de residente permanente ............. - 42 -

Tabla 13 Resultados de Encuesta Nivel de estudios ................................................. - 43 -

Tabla 14 Resultados de Encuesta ocupacin laboral ................................................ - 44 -

Tabla 15 Resultados de Encuesta ingresos promedios ............................................. - 45 -

Tabla 16 Resultados de Encuesta Metodologa de conocimiento .............................. - 46 -

Tabla 17 Resultados de Encuesta Preferencia de relacin social .............................. - 47 -

Tabla 18 Resultados de Encuesta Consideracin de influencia ................................. - 48 -

Tabla 19 Resultados de Encuesta Frecuencia de consumo ...................................... - 49 -

Tabla 20 Resultados de Encuesta Capacidad de gasto individual ............................. - 49 -

Tabla 21 Resultados de Encuesta Tipo de consumo de alimentos fuera del hogar ... - 50 -

Tabla 22 Resultados de Encuesta Prioridad al momento de seleccin ...................... - 51 -

Tabla 23 Resultados de Encuesta Preferencias estticas para la seleccin ............. - 52 -

Tabla 24 Resultados de Encuesta Anlisis preferencial de prioridad de consumo ..... - 53 -


- 3 -

ndice de Imgenes

Imagen 2 PIB real: aportes econmicos por actividad.................................................... - 6 -

Imagen 1 Jerarqua de necesidades de Maslow ............................................................ - 8 -

Imagen 3 Trabajos de los Habitantes de la Provincia del Azuay INEC ......................... - 17 -

Imagen 4 Distribucin Censal de Expats en Cuenca.................................................... - 22 -

Imagen 5 Soporte de la Capacidad de Respuesta ....................................................... - 39 -


- 4 -

Resumen

La ciudad de Cuenca, Santa Ana de los Cuatro Ros, es una ciudad cultural, religiosa,

industrial y agraria; siendo la capital de la provincia del Azuay y la tercera ciudad ms

importante del Ecuador; se encuentra ubicada a 2.535 msnm con una superficie

aproximada de 150,30 km2, con una poblacin aproximada de 569.416 habitantes,

hacindose acreedora a diversos premios y reconocimientos a nivel internacional,

convirtindola en un gran atractivo turstico, y uno de los principales puntos de retiro para

expats jubilados.

Basado en el crecimiento de la influencia internacional, los cambios generacionales en los

habitantes y la influencia econmica de los ltimos veinte aos, se ha planteado como

hiptesis que los habitantes cuencanos han cambiado sus tendencias de consumo

tradicional, pasando de preferencias de consumo de productos locales al aumento de

consumo de productos internacionales; considerando tambin la psicologa del

consumidor de acuerdo a la jerarqua de necesidades de Maslow, y de influencia en el

consumo por medio de la bsqueda de un prestigio social.

El estudio planteado en esta investigacin, fue realizado por medio de la recopilacin de

informacin cultural, social, econmica y gastronmica existente, sobre la restauracin en

la ciudad de Cuenca, dedicando las dos primeras partes de este trabajo a estos temas

con la finalidad de involucrar al lector en el entorno para que pueda comprender como es

la situacin actual en el mbito del consumo de alimentos fuera del hogar en Cuenca.

Con la finalidad de conocer el contexto de la alimentacin en la poblacin de clase media

alta de Cuenca, en la tercera parte de este trabajo se exponen los resultados de una

encuesta a una poblacin especifica con la finalidad de conocer las tendencias sociales,

culturales, alimenticias y econmicas actuales, y cules de estas variantes estn en

crecimiento o en retroceso.

Palabras Clave: Alimentacin, Consumidor, Cuenca, Tendencias, hbitos de consumo.


- 5 -

Abstract

Cuenca city, Santa Ana of the Four Rivers, is a cultural, religious, industrial and

agricultural city; being the capital of Azuay province, it is the third more important city of

Ecuador. It is located at 2.535 meters above sea level with a surface of 150,30 km2

approximately, with a population of 569.416 inhabitants approximately, which has made it

credited of many awards and recognition at International level, turning it in a big touristic

attraction and one of the main resting place for expats retirees.

Based on growth of international influence, the generational changes in the inhabitants

and its economical influence during the last twenty years, it has been raised as a

hypothesis that cuencanos inhabitants have changed their traditional consumption trends,

going from their local products preferences to the increase of the consumption of

international products; also considering the consumer psychology according to the

Maslows hierarchy needs and its influence on consumption through the search of a social

prestige.

The study raises in this investigation was made through a recompilation of an existing

cultural, social, economical and gastronomic information about restoration in Cuenca city,

dedicating the two first parts to this essay with the finality of involve the reader into the

environment, so that he could understand the currently situation about the consumption of

food out from home in Cuenca.

With the finality to know the context of alimentation of upper middle class population of

Cuenca, in the third part of this essay is exposed the results of a survey of a specify

population with the finality to know their currently social, cultural, food and economical

trends; and which of these variants are increasing or declining.

Keywords: Consumer, Cuenca, Food, Trends, Consumption Patterns.


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Introduccin

El segmento de alimentos y bebidas fuera del hogar es uno de los ms importantes, tanto

dentro del sector turstico del Ecuador, como a nivel internacional, segn datos

estadsticos del INEC (Instituto Nacional Ecuatoriano de Censos) se calcula que el

segmento de hotelera y restauracin tiene un rubro de gasto anual $ 184.727.177,12 en

todo el pas, centrndose en la ciudad de Cuenca el 2,7% del gasto en este concepto con

un valor de $ 5.019.370,93.

Se debe considerar adems que el sector turstico en cualquier pas como lo es el

Ecuador, con recursos naturales y culturales de gran importancia es una gran aportacin

al PIB Nacional (Producto Interno Bruto Nacional). De acuerdo al informe anual de

funciones del Eco. Rafael Correa, Presidente de la Republica, el Ecuador, tienen un

coeficiente de crecimiento anual de su PIB de 8% en 2011; 5,1% en 2012 y 4% en 2013,

esperndose mantener en el 2014 el mismo flujo de incremento del 2013 con una inflacin

nacional mxima del 3,2% (Agencia de Noticias Publicas del Ecuador (Andes), 2013)

(PODERES - Inteligencia Poltica, 2014)

El anlisis permanente de los impulsos y gustos del consumidor, en cualquier poblacin,

son herramientas muy importantes, para el conocimiento de la sociedad actual, pudiendo

conocerse por medio de stos, tendencias culturales, alimenticias, sociales, y

econmicas, analizando cuales de estas variantes estn en crecimiento o en retroceso,

Imagen 1 PIB real: aportes econmicos por actividad


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sirvindonos como gua para la aplicacin de esfuerzos en la implantacin y mejoramiento

de productos y servicios, reduciendo el impacto de rechazo a los mismos.

El propsito de desarrollar este tema, es el estudiar y conocer la realidad del segmento

de alimentos y bebidas fuera del hogar, vista desde la perspectiva del cliente, y desde el

aspecto socioeconmico y sociocultural de los habitantes de la ciudad de Cuenca,

quienes hasta la actualidad mantienen la influencia de una cultura conservadora y

tradicional, con resistencia a la modernidad, pero que se puede ver en peligro con el

continuo crecimiento tecnolgico, cultural, y social que existe en la actualidad

La restauracin de consumo inmediato y la alimentacin industrial, han sufrido un

acelerado y constante crecimiento en la ciudad de Cuenca, teniendo que buscar

metodologas de innovacin permanente con la idea de captar la mayor aceptacin de

clientes por medio de productos y servicios. El impacto en el avance de crecimiento del

segmento de alimentacin en la actualidad, no es ms que un impulso a una imparable

evolucin del consumidor, el cual no solo nos exigir el innovar en productos y servicios,

sino en innovar en su parte ms interna, no siendo nuestra oferta una prioridad, sino su

nica opcin, siendo nuestro objetivo el estar a la vanguardia en el conocimiento sensorial

interno del consumidor como individuo independiente; destinando nuestro enfoque de

negocio a un xito sin medida o a un fracaso inmediato.


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Formulacin de las hiptesis

En todas las diferentes sociedades, los individuos son influenciados sistemticamente por

aspectos internos y externos de su entorno social, cultural y econmico; tal como plantea

y explica Maslow en su teora sobre la motivacin humana (Maslow, 1991) por medio de

un grafico piramidal de satisfaccin de las necesidades humanas, colocando las

necesidades ms bsicas en la parte inferior, y subiendo paulatinamente hasta llegar a las

necesidades espirituales o de crecimiento personal en su ltima escala en la parte

superior, la misma que cubrir a las cuatro anteriores causando la sensacin de

satisfaccin completa en el ser humano.

Imagen 2 Jerarqua de necesidades de Maslow

(Finkelstein, 2007)

Como podemos ver en el grafico piramidal de Maslow, en su tercera escala, el ser

humano siente la necesidad de relacionarse y formar parte de un grupo social, tal como

nos hace referencia el Dr. Wayne Dyer, en su video The Shift, donde nos dice que en la

actualidad las sociedades basan la satisfaccin de sus comportamientos en la

dependencia y la aceptacin de una tercera persona, estableciendo sus comportamientos,

necesidades y preferencias en base a una reputacin social. (Dyer, 2009)

Basado en esto, he planteado para este estudio la hiptesis: Los habitantes de Cuenca,

Ecuador, tienen preferencias de consumo basadas en el sentido de pertenencia social; y a

pesar de ser una ciudad de costumbres tradicionales, sus preferencias de consumo se


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basan mayormente en la restauracin extranjera. Queriendo hacer referencia a la

metodologa y aspectos de seleccin para el consumo en la restauracin de los

habitantes en Cuenca, Ecuador; la cual segn mi planteamiento es bsicamente

influenciada por amistades y/o familiares, junto a los aspectos socio-culturales

introducidos por individuos expats en el entorno, por medio de nuevas costumbres y

productos gastronmicos; adems de nuevas formas de comportamiento en el consumo,

causando de esta manera que la gastronoma tradicional en la restauracin pase a ser

una segunda opcin ante la gastronoma internacional.

Siendo adems considerado dentro de la hiptesis planteada, que en Cuenca, Ecuador,

existe un grupo mayoritario de consumidores complicados y difciles de detectar, que no

expresa su queja en el establecimiento, sino decide no volver al mismo; aspecto conocido

dentro de los estudios de mercado como grupo de abandono.

Metodologa y muestra

Todo trabajo de investigacin empieza con el planteamiento de una interrogante

especfica, que debe ser resuelta por medio de diferentes metodologas a ser aplicadas a

una muestra poblacional definida, tomando en cuenta a diferentes limitaciones al

momento de dicho planteamiento.

La principal limitacin encontrada al momento del planteamiento de esta investigacin y la

realizacin de la misma, es la geogrfica. La ubicacin de las fuentes de informacin no

han permitido dar un seguimiento directo y ms profundo para la obtencin y anlisis de la

misma, por lo que la mayora de los datos encontrados en este estudio fueron tomados de

los diferentes medios de comunicacin oficial online, instituciones gubernamentales y

repositorios universitarios del Ecuador, siendo esta en muchos casos de forma parcial por

parte de quien las proporciona, ya que depende de las necesidades del autor o analista

que imparte en el momento de la obtencin de dicha informacin. Adems hay que tomar

en cuenta que actualmente los datos estadsticos no son exactos por el constante ingreso

de expats con visas de turista que en algunos casos sobrepasan el lmite de tiempo

permitido de permanencia en el pas, nacimientos y mortalidad con registros tardos, falta

de actualizacin permanente de datos, y falta de registro econmico de una parte de la

poblacin en el registro de rentas. Sin embargo, a pesar de la existente limitacin de


- 10 -

datos censales y econmicos en el Ecuador, se ha conseguido como ltima informacin

actualizada los datos del estudio censal del ao 2010 y sus respectivas aproximaciones

hasta el 2020, junto con la informacin impartida por medios de comunicacin nacional va

internet

Al igual que en las obtencin de informacin previa existente, al momento de realizar un

estudio cuantitativo, surge la necesidad de plantear una muestra apropiada que reduzca

segn la posibilidad los errores en los resultados y facilite el anlisis y entendimiento de

los mismos, tomando en cuenta que siempre existir un porcentaje de falla, ya que para

poder obtener resultados sin error, se debera estudiar 100% de la poblacin, cosa que no

es posible por tiempo y costos.

Luego del planteamiento de la problemtica y las posibles limitaciones de investigacin,

se procedi a definir el uso de investigacin bibliogrfica y conocimientos previos del

autor, para la aplicacin de metodologas cuantitativas; y la aplicacin de las cifras

censales existentes en la base de datos virtual del INEC-Ecuador (Instituto Nacional

Ecuatoriano de Censos) para la definicin poblacional, econmica y social; y basados en

los datos obtenidos se procedi, junto a la aplicacin de una encuesta de preguntas

cerradas a una muestra poblacional 1:1000 de las clases econmicas Media a Alta (tipo

A, tipo B, y tipo C+) entre 24 y 64 aos, significando esto una poblacin objetiva de

80133 habitantes, con una muestra poblacional a encuestar de 81 individuos

(consiguiendo al de su publicacin la respuesta de 120 individuos, reduciendo el margen

de error), muestra planteada en base a las problemticas de aplicacin geogrficas, y

socio-culturales para la obtencin de los datos.

La informacin presentada a travs de las diferentes metodologas empleadas y los

resultados finales de esta investigacin puede ser de utilidad para la realizacin de

cualquier otro estudio derivado de sta, o como fuente informativa para toda persona que

desee realizar una lectura crtica o evale esta investigacin


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Revisin Bibliogrfica

Pascal Ory,1 en la convencin de alimentos de la ONU, en Mxico en el ao 2010 expresa

que en toda civilizacin existe una gran relacin entre los alimentos y las sociedades que

van dando forma a una historia gastronmica, relacionando la manera de comer como un

hecho cultural; lo que a su vez influye tanto en el perfil individual como grupal de los

individuos de una sociedad, promoviendo a un conjunto de hbitos y comportamientos

que definen el tipo y variedad de productos que se encuentran en cada lugar a nivel

mundial. (Tosi Vlez, 2012)

De igual forma, como nos comenta Freddy Espinoza (2012) en su trabajo de graduacin

de la Universidad de Cuenca:

el autor de libros sobre hospitalidad, Michael Coltman en su libro Hospitality

Management Accounting define a los lugares que prestan servicios, incluyendo

entre stos a los restaurantes; como: The term hospitality embraces not only

hotels, motels, and restaurants, but also re sorts, clubs, cocktail bars, industrial and

institutional feeding operations, and many similar and related businesses. Most, if

not all, of these busin esses have been affected over the past several years by the

worldwide growth in tourism. As governments of virtually all countries realized the

economic benefits to them of tourism, they encouraged and actively promoted it. As

tourism grew so did the demand for hotel rooms, restaurants, bars, and related

facilities and services. Siendo importante recalcar que como expresa Michael

Coltman, si el turismo crece la oferta y la demanda tambin, y a su vez, al existir

tal crecimiento, la gama de perfiles de consumidor tambin se amplia. (Espinoza,

2012)

Con el objetivo de conocer el estado actual del tema, se ha revisado en el repositorio de la

Universidad de Cuenca, datos estadsticos del INEC, Cmara de Turismo del Azuay, y

Fundacin de Turismo para Cuenca, obteniendo en los trabajo de graduacin, del

Ingeniero Freddy Espinoza, y del Ingeniero Christian Urgils un breve estudio del mtodo

de obtencin del perfil del consumidor extranjero en el restaurante Villa Rosa, y los

1 Pascal Ory, Conferencia de Patrimonio Alimentario Intangible, Convencin Internacional de la

ONU, Mexico 2010


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restaurantes El Maz y Guajibamba respectivamente, los cuales nos hablan del mtodo de

obtencin del perfil de clientes extranjeros. Estos restaurantes reciben informacin por

parte de las operadoras tursticas, quienes analizan a sus visitantes, clasificndolos por

su pas de procedencia, edad, sexo, intolerancias, razones y objetivos de visita, y

costumbres; datos que son entregados al los establecimientos previo a la visita y quejas o

comentarios que son entregados luego de la misma.

Los Ingenieros en Turismo Janneth Escobar y Jorge Tapia en su trabajo de graduacin de

la Universidad de Cuenca, realizan un anlisis de la satisfaccin al cliente, en el cual

aplican la metodologa de cuestionamiento y anlisis por medio de un plan de negocio del

establecimiento y el anlisis de satisfaccin SERVQUAL, por medio del cual se puede

conocer las necesidades del cliente, y la satisfaccin obtenida en experiencias previas.

Como toda sociedad formada por individuos, tiene un control metodolgico de su

poblacin, en el Ecuador, el INEC (Instituto Nacional Ecuatoriano de Censos), presta

informacin respecto a niveles econmicos, niveles sociales, habitantes por regin, y

anlisis poblacional. As mismo el SRI (Servicio de Rentas Internas), cuenta con

informacin de distribucin de actividad econmica por medio del sistema CIIU, de donde

junto con datos tursticos proporcionados por la Fundacin de Turismo para Cuenca, la

Municipalidad de Cuenca y el Ministerio de Turismo del Ecuador, se mantiene una

clasificacin de establecimientos de servicio de alimentacin fuera del hogar.

Con el inters de estudiar a profundidad los impulsos intrnsecos del cliente y/o

consumidor se tom como fuente informativa el artculo de internet Cules son las

Necesidades de los Clientes? (Carreto, 2008), del blog del Ingeniero Julio Carreto,

consultor en planeacin de negocios, donde se puede obtener informacin respecto a los

impulsos del cliente, empezando por entender que las necesidades humanas, son el

estado en el que se siente la falta de algunos impulsos bsicos, referenciando para

sustentar su teora a Maslow quien dice que una persona estar motivada, conforme

trate de satisfacer sus necesidades. Carreto, nos plantea en su artculo como una de las

bases del conocimiento al cliente, el anlisis de la terminologa de satisfaccin, (del latn

satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el Diccionario de la lengua

Espaola como "El estado que resulta de la realizacin de lo que se peda o deseaba".

Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca, siendo as que


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nos recuerda que el satisfacer a los clientes en la restauracin no solo se relaciona con

los productos y servicios o el dinero que gastan, tambin se refiere al tiempo que utilizan,

la comparacin de alternativas, la accin de la compra en s misma y la atencin que

reciban. Las necesidades del cliente varan dependiendo del momento, la situacin y el

nivel de urgencia

El Ingeniero Lus Codo, socio de Horecasolutions, en su artculo La psicologa de la

percepcin del cliente en el negocio de la restauracin, nos cita la importancia del uso de

los sentidos visuales, olfativos y auditivos en la atencin al cliente, llamando a considerar,

que estos son los principales elementos al momento de la percepcin inmediata, mientras

que gusto y tacto aparecern ya una vez captado los anteriores, citndonos la importancia

de control de olores, presentacin, volumen y tonalidad de los ruidos producidos, ya que

el cliente solo es capaz de almacenar una pequea parte de la informacin que perciben,

por tanto debemos tener clara cul es la informacin que queremos destacar para el

completo entendimiento del cliente. (Codo, 2012)

Como explica el artculo de Alberto Servat, la importancia actual de analizar la satisfaccin

del cliente de forma permanente es de gran importancia, debido al crecimiento acelerado

y el cambio que se ha dado desde la poca previa a la revolucin industrial, ya que como

nos cita Servat:

En la poca previa a la revolucin industrial, el artesano tena un contacto directo

con el cliente. Los productos que l elaboraba eran entregados directamente al

consumidor. El cliente de manera natural poda retroalimentar al fabricante y

expresarle su sentir sobre el producto que haba adquirido. Asimismo, el artesano

por la dinmica que generaba la interaccin con el usuario de sus productos, poda

fcilmente recopilar informacin sobre los deseos, frustraciones y preferencias de

sus clientes sobre los bienes que l elaboraba (Servat, 2011)

Sin embargo con el pasar del tiempo y la llegada de los procesos industriales, se marc

una distancia entre el cliente y el fabricante, crendose los distribuidores, que a su vez

actuaban de transmisores de informacin, compartiendo la informacin de forma parcial,

entre el cliente y el fabricante, dificultando la satisfaccin puntual y marcando de forma

profunda la estandarizacin del los productos. Siendo as que Servat como profesor


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principal del PhD. Business Administration en The University of Kansas nos cita y nos

referencia estudiar de forma profunda a los gurus Deming, Jurn, Crosby, Conway y

Feigenbaum, quienes han sido enfticos en hacer mucho hincapi en la importancia del

tema del cliente, recuperando en manera constante e implantando la calidad total junto al

Dr. Kotler, quien desde hace cuarenta aos empieza a implantar la importancia de la

satisfaccin al cliente segn sus necesidades, dejando citado por su parte:

El medir la satisfaccin de los clientes y luego iniciar el mejoramiento de los

procesos, de manera sincronizada y organizada, es lo que har que una empresa

perdure en el tiempo, aumente su competitividad e incremente su posicionamiento

en el mercado. La empresa tiene que orientar todos sus esfuerzos a anticipar las

necesidades de los clientes y tratar de deleitar al cliente. (Servat, 2011)

.


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Tema I: Panorama Socioeconmico, Sociocultural, y Enfoque Turstico de Cuenca,

Ecuador

Panorama socioeconmico y sociocultural

La ciudad de Santa Ana de los Cuatro Ros de Cuenca, se encuentra ubicada en la

provincia del Azuay a 2.535 msnm en la parte montaosa andina centro sur del Ecuador,

con una superficie de 157.30 km2 dividida en dos terrazas principales por su ro ms

importante, el Ro Tomebamba, y El Barranco, quedando en la terraza superior su centro

histrico declarado Patrimonio Cultural de la Humanidad en el ao 2001 y en la terraza

inferior su rea moderna. Se considera que por su estructura geogrfica cuenta casi todo

el ao con un clima primaveral con una temperatura promedio de 17C (12C 25C).

(Fundacin Municipal de Turismo para Cuenca, 2013)

Cuenca es la capital de la Provincia del Azuay siendo considerada como la tercera ciudad

en importancia del Ecuador, luego de Quito (capital) y Guayaquil (puerto principal).

Cuenca es una ciudad cultural, religiosa, industrial, y agraria de gran acogida turstica,

razn por lo que ha sido reconocida mundialmente por medio de publicaciones y premios

tales como: en el ao 2007 Ciudad Saludable por la Organizacin Panamericana de la

Salud, en el ao 2011 Ciudad Universitaria por la Asamblea Nacional del Ecuador, en el

ao 2013 por Lonely Planet y el New York Times, como punto de referencia para el retiro

de jubilados de EEUU Canad y Europa (Fundacin Municipal de Turismo para Cuenca,

2013); adems de recibir a inicios del 2014 el premio Jean Paul-LAllier de la UNESCO,

haber sido nombrada como el mejor destino de Aventura con el premio Travel Awards de

la Revista Estadounidense Outside (Ochoa, 2014) (Redaccin Diario El Comercio, 2014),

y su Plaza de las Flores como el mejor mercado de flores al aire libre por la revista

National Geographic; adems teniendo los mejores servicios de, telefona, Internet, agua

potable, y manejo de aguas residuales, siendo considerada en la actualidad a nivel

nacional como la ciudad con la mayor calidad de vida. (Redaccin Diario El Universo,

2014)

Segn datos del ltimo censo poblacional en el ao 2010 y la proyeccin 2010 - 2020 del

Instituto Nacional de Estadsticas y Censos del Ecuador (INEC), Cuenca cuenta con

569.416 habitantes; de los cuales el 47,37% (269.732) son hombres y el 52,63%


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(299.683) son mujeres que significa una densidad poblacional de 3.620 hab./km, con una

edad promedio de 29 aos; una tasa de crecimiento del 2% anual, un ndice de mortalidad

5/100 y un PEA (Poblacin Econmicamente Activa) del 44,2%. (Instituto Nacional de

Estadstica y Censos, 2014) (Tabla 1)

Tabla 1 Distribucin Poblacional de Cuenca por Edades

Edad Habitantes %

Menores a 15 aos 183921 32,30%

de 15 a 24 aos 123563 21,70%

25 - 64 aos 223211 39,20%

64 en adelante 38720 6,80%

Total 569416,00 100,00%

Fuente: Base de Datos Proyeccin 2010 - 2020 INEC / Calculo Augusto Tosi

Segn estudios de PEA se considera que aproximadamente 251.682 habitantes tienen las

condiciones idneas para trabajar, de los cuales, 246.975 habitantes se encuentran en

estado activos y 4.706 habitantes se encuentran es estado pasivo; los mismos que se

encuentras distribuidos en las diferentes actividades econmicas de la ciudad de acuerdo

a como se muestra en la economa de los habitantes de la ciudad de Cuenca (Tabla 2).

(Instituto Nacional de Estadstica y Censos, 2014)

Tabla 2 Economa de los Habitantes de la Ciudad de Cuenca

Poblacin Econmica Activa 246975 habitantes

118301 habitantes 47,9%





Poblacin Econmica Pasiva 4706 habitantes

Fuente: Base de Datos Proyeccin 2010 - 2020 INEC / Calculo Augusto Tosi

Sector Primario

Sector Secundario

Sector Terciario

Actividad Econmica Sin Declarar

Actividad Econmica Declarada

Artesana, Industria y

Construccin

Actividades de Servicio Publico y

Privado

Agricultura y Ganadera


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Imagen 3 Trabajos de los Habitantes de la Provincia del Azuay INEC

(Instituto Nacional de Estadstica y Censos, 2010)

El estudio del nivel socioeconmico ecuatoriano en forma de muestreo en proporciones

equitativas en las principales ciudades del pas, resalta que los estratos sociales segn el

INEC, se clasifican en cinco tipos: nivel socioeconmico alto o tipo A (1,9% poblacin),

nivel socioeconmico medio-alto o tipo B (11,2% poblacin), nivel socioeconmico medio

o tipo C+ (22,8% poblacin), nivel socioeconmico medio-bajo o tipo C- (49,3%

poblacin) y nivel socioeconmico bajo o tipo D (14,9% poblacin) (Instituto Nacional de

Estadstica y Censos, 2014), tal como se puede ver en la clasificacin socioeconmica de

los habitantes (Tabla 3), de los cuales sern objeto de este estudio los habitantes de la

ciudad de Cuenca tipo A, tipo B, y tipo C+ entre 24 y 64 aos, significando esto el

14,06% de los habitantes totales de la ciudad de Cuenca y el 35,86% de los habitantes

entre 24 y 64 aos, tal como se puede ver segmentacin de muestra para la realizacin

de este estudio (Tabla 4).

Tabla 3 Habitantes de la Ciudad de Cuenca por Nivel Socioeconmico

%Menores a

15 aos15 a 24 aos 25 - 64 aos

64 aos en

adelante

Total

Poblacional

Tipo A 1,9% 3495 2348 4241 736 10819

Tipo B 11,2% 20599 13839 25000 4337 63775

Tipo C+ 22,8% 41934 28172 50892 8828 129827

Tipo C- 49,3% 90673 60917 110043 19089 280722

Tipo D 14,9% 27404 18411 33258 5769 84843

Total Poblacional 184105 123687 223434 38759 569985

Fuente: Base de Datos Proyeccin 2010 - 2020 INEC y Estratos Sociales INEC / Calculo Augusto Tosi


- 18 -

Tabla 4 Muestreo de Aplicacin de Datos

El sistema ENIGHUR (Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos en Hogares Urbanos y

Rurales); sistema que analiza el ingreso en relacin a los gastos mensuales de los

ecuatorianos considera que el 64,9% de las viviendas en la ciudad de Cuenca son

propias, el 17% en arriendo y el 18,1% cedidas por servicio prestados o bajo plan de

gobierno, se considera tambin que en promedio los habitantes de clase media y alta de

la ciudad de Cuenca conforman hogares promedio de cuatro miembros, de los cuales dos

miembros son perceptores econmicos (Instituto Nacional de Estadstica y Censos, 2010)

con un ingreso promedio de 893 dlares mensuales cada uno en clase econmica media,

e ingresos superiores en clase econmica alta considerando un gasto promedio por hogar

de clase media de 1.669,97 dlares, distribuido tal como muestra el anlisis de gastos

promedios de los habitantes de Cuenca (Tabla 5) (Diario El Mercurio, 2014); pudiendo

variar estos gastos segn costumbres y hbitos de consumo independientes.

Tabla 5 Anlisis de Gastos Promedios de los Habitantes de Cuenca Ecuador

25 - 64 aos

Total 80133

Tipo A 4241

Tipo B 25000

Tipo C+ 50892

Fuente: Base de Datos Proyeccin

2010 - 2020 INEC y Estratos Sociales

INEC / Calculo Augusto Tosi

Transporte (Publico y/o Privado) 36,08% 602,42$

Alimentos y Bebidas No Alcohlicas 9,87% 164,80$

Arriendo o Hipoteca de Vivienda, Agua, Electricidad,

Gas9,84% 164,30$

Seguridad Social Obligatoria 9,45% 157,78$

Bienes y Servicios Varios (Cuidado Personal,

Joyera, Seguro de Salud, Seguro de Vida, Servicios

Financieros)

6,19% 103,35$

Salud 5,19% 86,66$

Recreacin y Cultura 4,99% 83,32$

Vestimenta 4,49% 74,97$

Comunicacin (Telefonia e Internet) 4,11% 68,62$

Hotelera y Restauracin 3,86% 64,45$

Muebles y Bienes para Hogar 3,03% 50,59$

Educacin 2,80% 46,75$

Bebidas Alcohlica y Tabaco 0,10% 1,67$

100,00% 1.669,67$

Fuente: Base de Datos INEC ENIGHUR (Diario El Mercurio, 2014)/ Calculo Augusto Tosi


- 19 -

Enfoque turstico de Cuenca, Ecuador

La ciudad de Cuenca, siempre ha sido considerada dentro del Ecuador como uno de los

puntos de mayor inters turstico, teniendo en la actualidad menciones en medios de

comunicacin internacional, y diferentes premios obtenidos, adems de un aumento

significativo en el aspecto turstico a partir del ao 2010.

La planificacin, publicidad e informacin turstica de la ciudad de Cuenca, es realizada

por la Fundacin de Turismo para Cuenca, con una inversin anual de 650.000 dlares

en publicidad turstica (Fundacin de Turismo para Cuenca, 2012), adems del apoyo de

la Cmara Provincial de Turismo del Azuay, el Ministerio de Turismo del Ecuador, el

Departamento de Cultura de la Municipalidad de Cuenca y la Asociacin Hotelera de

Cuenca. Actualmente est en aplicacin la campaa turstica, a nivel nacional e

internacional All you need is Ecuador, emprendida por el Ministerio de Turismo del

Ecuador con un presupuesto aproximado de 100 millones de dlares, pretendiendo el

establecer al Ecuador como potencia turstica. (Diario el Comercio, 2013) (Ministerio de

Turismo del Ecuador, 2013) (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2014)

Cuenca ha sido de gran atraccin turstica nacional e internacional ,principalmente por su

arquitectura, ubicacin arqueolgica, cultura literaria , y arte en cermica y metal; siendo

nombrado su Centro Histrico y Barranco como Patrimonio Cultural de Humanidad por la

UNESCO en el ao 2001, reconocimiento a las edificaciones, parques, plazas, iglesias, y

conventos de clausura que existen y Patrimonio Natural a su Parque y Reserva Natural

"El Cajas", que atraen un aproximado de 174.750 turistas al ao con intereses tursticos

religiosos, arquitectnicos, culturales, naturales, deportivos, salud y aventura; existiendo

actualmente un aumento del 18% de turistas en los meses de enero febrero y marzo del

2014 con relacin al ao 2013 (Fundacin de Turismo para Cuenca, 2012) (Diario El

Comercio Ecuador, 2014)


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Tabla 6 Ingreso de Turistas Extranjeros a Cuenca

(Fundacin de Turismo para Cuenca, 2012) (Diario El Telgrafo, 2013) (Diario el

Comercio, 2014)

El centro histrico de la ciudad de Cuenca se caracteriza por una mezcla colonial y

renacentista de los siglos XVIII y XIX, dando a Cuenca un aspecto colonial por sus

construcciones de ms de un siglo con materiales de construccin de influencia Caar,

como es el adobe, la paja, la madera y el barro. Cuenca mantiene hasta la actualidad su

estructura territorial con sus calles adoquinadas y angostas con influencia espaola. El

Barranco divide a la ciudad en la parte antigua y la moderna, inicindose as el centro

histrico en el Barranco y dirigindose hacia la parte alta de la ciudad; mientras que la

parte moderna va desde el barranco hacia la zona baja, en donde el adoquinado colonial

de sus calles han sido reemplazadas por amplias avenidas de asfalto y cemento, y las

viviendas tradicionales por altos edificios modernos y funcionales para complacer los

exigentes gustos de quienes se han establecido en este sector.

Los principales ejes tursticos en Cuenca son: el turismo gastronmico, por medio de

visitas a restaurantes especializados en gastronoma local y recorrido por las calles de

tradicin culinaria; el turismo religioso, cultural, y arqueolgico, que enfoca todo lo

referente a iglesias, monasterio, conventos, pinturas y bultos religiosos de los siglos

XVIII, XIX, plazas, parques, mercados, museos, galeras de arte, y parques arqueolgicos

a los que se puede llegar caminando o en el bus turstico; turismo de salud, relacionado a

2012 2013 2014

Enero 17270 21588 25495

Febrero 18930 23663 27945

Marzo 12730 15913 18793

Abril 8710 10888

Mayo 11190 13988

Junio 9280 11600

Julio 15250 19063

Agosto 13560 16950

Septiembre 7710 9638

Octubre 8170 10213

Noviembre 10680 13350

Diciembre 6320 7900

Total--> 139800 174750 72233


- 21 -

conferencias y congresos sobre estudios de avance cientfico en la medicina. Cuenca por

su diversidad turstica cuenta adems con la posibilidad de realizar turismo comunitario,

por medio de la visita y participacin a lugares agrcolas y ganaderos, y turismo de

deporte, aventura, flora y aviturismo, en sus montaas y el Parque Reserva Natural

Nacional Cajas. (Fundacin de Turismo para Cuenca, 2014) (Diario El Tiempo Ecuador,

2014) (Sols Contreras, Desarrollo del turismo urbano en la Ciudad de Cuenca, 2011)

Cuenca es la primera ciudad del Ecuador en implementar un plan de turismo accesible,

proyectndose ser una ciudad totalmente accesible a personas con discapacidad de

cualquier tipo para el 2016. En la actualidad ya se cuenta con espacios pblicos con las

adecuaciones suficientes para facilitar la movilidad integrando de forma activa a personas

con capacidades restringidas o sin ellas, en actividades recreativas, tursticas y

culturales. El Departamento de Control Urbanstico y Ordenamiento Territorial de la

Municipalidad de Cuenca, por medio de ordenanza del Consejo Cantonal exige que todo

espacio pblico cuente con accesos para personas con falta de movilidad de cualquier

tipo; aspecto que ha causado dificultad en algunos establecimientos de hotelera y

restauracin, centros culturales y museos que no cuentan con espacio suficiente para la

implementacin de reas y equipos necesarios para la movilidad de este tipo de

personas. (Fundacin Municipal de Turismo para Cuenca, 2013)

Cuenca se encuentra comunicado con las dems ciudades del pas por medio de

transporte terrestre con vas modernas de acceso al norte y sur de la ciudad o por medio

del aeropuerto Mariscal Lamar.

Cuenca por consideraciones ambientales, culturales, costos y estilo de vida, adems de

ser considerada la ciudad con el mejor estilo de vida del Ecuador, ha recibido

nominaciones como Ciudad Saludable por la Organizacin Panamericana de la Salud y

punto de referencia para el retiro de jubilados por la revista Lonely Planet, cosa que ha

atrado a la inversin fija de turistas extranjeros provenientes de Estados Unidos y

Europa, considerndose que actualmente existen aproximadamente 9.727 Habitantes

expats que residen en Cuenca, habindose triplicado en relacin al ao 2012 en el que

existan nicamente 3.200 habitantes expat. (Diario El Comercio Ecuador, 2014)


- 22 -

Imagen 4 Distribucin Censal de Expats en Cuenca

(Diario El Comercio Ecuador, 2014)


- 23 -

Tema II: La Alimentacin Fuera del Hogar en Cuenca, Ecuador.

La ciudad de Cuenca, al igual que el resto de ciudades del Ecuador ha tenido un avance

continuo en lo que se refiere a la alimentacin fuera del hogar; desde las culturas

indgenas hasta la actualidad ya sea haciendo referencia a metodologas de consumo,

oferta demanda, y preferencias del consumidor; pero siempre conservando sus bases

culturales y sociales propias de la poca colonial e indgena.

Antecedentes de la Gastronoma de Cuenca

La gastronoma cuencana propiamente dicha nace en base al consumo del cultivo de

vegetales, frutas, granos y carne de caza de animales andinos de las culturas indgenas,

que luego son mezclados con costumbres y productos provenientes de la colonia

espaola, volvindose una gastronoma mixta.

La gastronoma indgena de Cuenca, se basaba en el consumo de productos como la

papa, el maz, la qunoa, porotos, tomate de rbol, capul, aj, venados, cuyes, conejos,

trtolas, perdices, llamas, y alpacas, que eran elaborados y consumidos

comunitariamente.

La gastronoma indgena era simple pero muy variada y fresca, en base a la coccin de

los productos en agua y aderezados con aj, los porotos y la papa eran cocinados en agua

hasta que suavice, pudiendo consumir solos o mezclados haciendo locro; y las carnes

eran preparadas sobre bases de cermica hasta adquirir suavidad.

En el caso del maz, uno de los ingredientes principales de la gastronoma cuencana, se

lo poda consumir de diferentes formas, ya sea maduro en coccin hasta que se abra el

grano, o ablande para hacer tortillas, tierno cocinndolo con mazorca para consumirlo

como choclo (maz en mazorca) o ser desgranado y molido para hacer bollos, o para

fermentarlo haciendo chicha y vinagre.

En la poca de las colonia espaola aproximadamente en 1540, se construy, el primer

molino de granos en el barrio de Todos Santos a la orilla del Ro Tomebamba, dando la

facilidad de moler en grandes cantidades; y con la colonizacin se introdujo cazuelas,


- 24 -

cntaros, tiestos de asado, extractores de fruta, cedazos, ralladores, y moldes de pan,

animales como cerdos, vacas, borregos, gallinas; vegetales como ajos, cebollas, tomate

rin, trigo, cebada, habas, coles, y finalmente condimentos y especias como sal,

pimienta, organo, y ans, para ser utilizadas en las preparaciones de las casas

espaolas. (Autores, 1990)

Con la introduccin de verduras y de nuevos animales se conocieron tambin los

productos derivados de estos, como es en el caso de las gallinas, los huevos, en el caso

de las vacas, leche y queso, y en el caso del cerdo la manteca, que junto a condimentos y

especias, se empez a elaborar productos como la longaniza, y la morcilla, adems de la

inclusin de carnes a las preparaciones indgenas.

Tendencias de Consumo Gastronmico en Cuenca Ecuador

Los habitantes de Cuenca han ido cambiado sus metodologas de consumo y de

alimentacin con el pasar de los aos, paralelamente al crecimiento de la ciudad,

influenciados por la introduccin de nuevas culturas y productos, la economa y el

crecimiento poblacional; sin embargo hasta la actualidad se mantiene la gastronoma

tradicional sobre el fast food.

El consumo comercial de alimentos en la ciudad de cuenca se origina a raz de la llegada

de la colonia espaola, momento en el que se establecen las primeras tiendas de

productos secos, y mercados al aire libre de productos frescos.

Durante la poca de la colonia hasta un poco despus de la independencia de Cuenca el

consumo de alimentos era absoluto en el hogar, en base a productos de I gama, frescos

de huertos caseros o adquiridos en pequeos abarrotes y mercados al aire libre para el

consumo diario, que eran preparados para el momento de su consumo, en horarios

especficos del da; sin embargo en el ao 1938, se funda la primera panadera en

cuenca, cerca del primer molino de granos, permitiendo que el pan sea adquirido de forma

diaria, fuera del hogar y marcando el inicio del cambio en la manera de consumo de

alimentos de los cuencanos. (Fundacin de Turismo para Cuenca, 2014)


- 25 -

Desde el inicio de la primera panadera hasta principios de los aos sesenta, los mtodos

de consumo no tuvieron relevancia en el consumo de alimentos fuera del hogar, teniendo

como punto importante a mediados de los aos cincuenta la aparicin de la primera

cantina en cuenca, lugar donde se poda tener acceso a bebidas alcohlicas en horas de

la maana, respetando la imagen del hogar y cuidando la educacin de los hijos. Siendo

en los aos sesenta cuando por primera vez se consume alimentos fuera del hogar en

horarios diurnos, cuando las cantinas introducen bocados junto a las bebidas y aparecen

los primeros negocios de restauracin, adems que se empieza a vender granos frescos

cocidos de puerta en puerta de las viviendas.

A mediados de los aos ochenta con la apertura de los primeros negocios de alimentos y

de diversin en horarios nocturnos, se abre la posibilidad al consumidor de adquirir

alimentos fuera del hogar en horarios no mayores a las diez de la noche, y fuera de

horarios fijos preestablecidos, manteniendo hasta finales de los aos noventa en lento

aumento de negocios pequeos de alimentos, pero conservando la tendencia del uso de

productos de I gama y apareciendo los primeros productos de II gama en el mercado,

como opcin para mejorar la durabilidad de los ingredientes adquiridos.

A mediados de los aos noventa cambia radicalmente las tendencias de consumo a partir

de los problemas econmicos que sufre el pas, los mismos que provocan el fenmeno

migratorio de la poblacin y la creacin de un nuevo segmento de negocio alimentario: el

servicio de alimentos preparados en hogares para llevar a otros hogares llamado viandas.

Esta nueva tendencia de consumo tiene un lento crecimiento hasta inicios del ao 2000,

que es cuando ninguno de los miembros del hogar puede preparar los alimentos, ya que

para cumplir con el presupuesto familiar deben salir a trabajar, lo que impulsa el consumo

de comida preparada fuera del hogar para ser llevada al hogar y la creacin de productos

congelados o de III gama.

Siendo el ao 2000 el inicio de una evolucin acelerada en la metodologa de consumo de

alimentos en Cuenca, surge el inters de aprendizaje profesional respecto a los alimentos,

creando adems clientes con conocimiento de valor aadido sobre los productos que

adquieren en supermercados y que consumen en restaurantes, lo que produce un cambio

en la presentacin y empaquetado de los productos dando inicio a la produccin de

alimentos en IV gama.


- 26 -

Desde el ao 2002 hasta el 2008 se establecen en Cuenca, las franquicias

multinacionales de comida rpida, tales como Kentucky Fried Chicken, Burger King, Pizza

Hut y Papa John's, teniendo un lento crecimiento y aceptacin por parte de los

consumidores. Al mismo tiempo que se establecen tratando de captar la atencin masiva

de los consumidores de comida rpida, implementan el servicio a domicilio con el

propsito de ganar clientela, pero esta modalidad es copiada por los dems negocios

existentes de forma inmediata; provocando una visible cada en el inters del consumo de

comida rpida en franquicias por parte de los cuencanos (Revista Vistazo, 2008). En el

ao 2005 empiezan a aparecer en los supermercados los productos pre elaborados y

congelados de marcas nacionales y extranjeras, definiendo la aceptacin para el consumo

de productos de IV gama como opcin para la elaboracin y consumo de alimentos en el

hogar.

En el ao 2010 con la llegada de habitantes expats de Estados Unidos y Europa, se crea

una nueva tipologa de cliente, por lo que se aumenta la importacin de productos de

marcas principalmente norteamericanas, imponiendo una mayor competencia a las

marcas nacionales y creciendo la variedad de productos en supermercados; dando una

mayor opcin al consumidor en el momento de seleccin, aspecto que influye en la

economa de las marcas nacionales por el variado consumo de habitantes locales

experimentadores en marcas extranjeras y habitantes expats, obligando a las empresas

nacionales a mejorar su calidad, presentacin y variedad para poder competir con las

marcas y productos importados, haciendo que las empresas alimentarias nacionales

inviertan en mayor tecnologa recuperando porcin del mercado a mediados del 2011

En el 2012 con la influencia de las culturas extranjeras se crea el segmento de negocio de

restauracin para consumo fuera del hogar especializado para turistas extranjeros y

expats, y con el afn de recuperar la totalidad del mercado por parte de las marcas

nacionales se crea los productos de V gama, los cuales son muy aceptados por el

consumidor cuencano definindose como una opcin de consumo a principios del 2013

A finales del ao 2013, la franquicia Mc Donalds, ingresa al mercado, teniendo poco xito

y resistencia de los consumidores cuencanos, desencadenando protestan contra las


- 27 -

franquicias fast food en redes sociales y reduciendo aun ms la cuota de mercado de para

este segmento

En la actualidad Cuenca, tiene una tendencia de consumo moderna manteniendo sus

bases de consumo tradicionalistas, creando resistencia hacia la comida rpida que

ofrecen las franquicias y manteniendo este tipo de negocios nicamente con enfoque a

consumo de clientes de turismo, expats y una cuota minoritaria de las generaciones Y y

Z. las variaciones de consumo han sido influenciadas por culturas extranjeras, cambios

generacionales, y cambios econmicos, lo que ha causado que actualmente exista un

cliente local al que se le conoce como polinfluenciable, que basa sus mtodos de

seleccin y de consumo de alimentos de acuerdo a edad, genero, estado de nimo,

conocimiento gastronmico y nutricional, necesidades, y mbito social; derivando en un

mercado variado de productos alimentarios de primera a quinta gama, y ofertas de

restauracin, con el objeto de satisfacer las diferentes necesidades y gustos.

Perfil del Cliente y/o Consumidor de alimentos en Cuenca Ecuador

En la actualidad podemos clasificar a los consumidores en base a dos segmentos de

mercado principales; el primer segmento incluye a los consumidores locales en todas sus

generaciones, mientras que el segundo segmento incluye a los consumidores expats.

Dentro de la primera clasificacin de mercado en Cuenca, se encuentran los

consumidores locales, siendo considerados polinfluenciables, teniendo como inters

principal el consumo de alimentos en grupos de amistades o familiares.

Los habitantes de Cuenca son en un 52,63% de gnero femenino, dividindose de forma

generacional en Silenciosa, Baby Boomers, X, Y, Z, definidos por rangos de

edades de acuerdo a los cambios caractersticos que existen en el consumidor local

(Tabla 7), con un ingreso promedio de 1.786 dlares por hogar con dos perceptores y

teniendo mucha resistencia al consumo de productos de comida rpida.

Tabla 7 Cuadro de Edades de Generaciones Existentes en Cuenca


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(Valadez, Mrquez, Rivera, Garca, & Sapiens, 2010) Adaptado a Cuenca Ecuador por

Augusto A. Tosi

El consumidor local cuencano perteneciente a la generacin silenciosa mantiene sus

mtodos de consumo de alimentos basados en productos de I gama; este tipo de

consumidor es esquivo al consumo de alimentos fuera del hogar, consumiendo

mayormente alimentos preparados en el hogar para el consumo inmediato o en menor

cantidad por medio del servicio de viandas. Los consumidores de la generacin

silenciosa, mantienen hasta la actualidad el consumo en horas de la tarde de una taza

caf con pan preparado con pocas horas de anterioridad en las tradicionales panaderas.

El consumidor local perteneciente a las generaciones Baby Boomer, X y Y son

consumidores con influencia tradicional, que basan su consumo en relacin al tiempo

libre, buscando el aprovechamiento del tiempo que se utilizaba para elaborar los

alimentos, en otras actividades, optando por la eleccin de alimentos pre-elaborados y

congelados; los consumidores de las generaciones Baby Boomer y X, consumen sus

alimentos por medio del servicio de viandas o por medio de la regeneracin de alimentos

elaborados previamente; en el caso de las generacin Y eligen el consumo de alimentos

fuera del hogar, controlando su tiempo, y aprovechando el mismo para socializar, reunirse

con amistades y familiares, y realizar actividades pendientes, optando por el consumo de

alimentos en comedores y restaurantes de comida diaria, y siendo esta generacin la

impulsadora del consumo en establecimientos gastronmicos fuera del hogar.

Dentro de la segunda clasificacin de mercado en Cuenca, existe una mayor cantidad de

expats jubilados, pertenecientes a la era generacional de Baby Boomers, y en menor

cantidad expats con intereses comerciales, junto a su familia, pertenecientes a las eras

generacionales Jones, X y Z, definidos por rangos de edades de acuerdo a los

cambios caractersticos que existen en el consumidor norteamericano y que residen

actualmente en Cuenca (Tabla 8)

Desde (aos) Hasta (aos)

Generacin Silenciosa 80 66

Baby Boomer 65 50

Generacin X 49 36

Generacin Y 35 20

Generacin Z 19 Actualidad


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Tabla 8 Cuadro de Edades de Generaciones Expats Habitantes en Cuenca

(Valadez, Mrquez, Rivera, Garca, & Sapiens, 2010)

Los clientes expat con intereses comerciales son personas jubiladas a temprana edad

mayormente de estado civil casados con familia pequea y con un nivel de estudio

universitario o superior, con buen manejo del idioma espaol. Este grupo busca ubicarse

en la ciudad en espacios cercanos a lugares comerciales; y el impulso principal para

mudarse a cuenca por parte de este grupo es la cultura y economa, ya que su inters es

buscar la posibilidad de realizar actividades econmicas, con lo que generalmente

consiguen un ingreso promedio de $1500 a $2000 dlares por mes. (Jimnez Pesantez &

Tinoco Cajiao, 2012)

Los clientes expat jubilados pertenecientes a Baby Boomers son personas retiradas

laboralmente, principalmente de sexo masculino, casados o viudos, con un manejo

regular o bajo del idioma espaol y un nivel acadmico universitario; el inters principal

de este tipo de personas en la ciudad de Cuenca es confort, seguridad, salud, cultura, y

clima; teniendo como objetivo principal el descanso, por lo que se ubican en sectores

cercanos a libreras, cafeteras, centros comerciales, parques y centros culturales; estos

poseen ingresos mayores a 2000 dlares mensuales, provenientes de subsidio de

jubilacin.. (Jimnez Pesntez & Tinoco Cajiao, 2012)

Los clientes expat Jones, X, y Baby Boomers dedican sus ingresos mayormente a

alimentacin diaria, servicios de consumo, y ahorro, aumentando en el caso de los

Jones, educacin familiar. Este tipo de consumidores tienen resistencia a adaptarse a

las costumbres y servicios locales, por lo que su consumo es cerrado a productos

enfocados en base a sus costumbres, siendo de preferencia el consumo en

establecimientos alimentarios como cafeteras y restaurantes de propiedad de otros

expats o con convenios con centros culturales internacionales. De igual forma la

adquisicin de productos para el hogar es enfocada nicamente a marcas de productos

Desde (aos) Hasta (aos)

Baby Boomers 60 80

Jones 50 59

X 35 49

Z 19 Actualidad


- 30 -

extrajeras y en el caso de la educacin de los expats de generacin Z, es dirigida a

instituciones educativas y centros culturales con metodologas europeas y americanas,

conservando su propia cultura.

En el caso del consumidor expat de generacin Z, el consumo es menos estricto,

abrindose a las posibilidades de consumo local, por medio de su relacin con los

habitantes locales de edades similares, en centros de estudios, centros culturales

extranjeros y en el mbito social; siendo al igual que los consumidores de generacin Z

locales, dependientes de las generaciones X, Y y Baby Boomers, para el consumo de

alimentos diarios y necesidades bsicas ya que por su edad todava no tienen sus propio

ingresos.

Todas las personas pertenecientes a la generacin Z, pueden ser llamados tambin

como nuevos consumidores, siendo estos quienes de forma absoluta adquieran alimentos

fuera del hogar en establecimientos de restauracin gastronmica. Estos consumidores

son esquivos a los comedores diarios y tienen conocimientos avanzados en propiedades

de los alimentos y aspectos nutricionales; son seguidores de la comida verde o los

productos orgnicos.

Anlisis de la Restauracin Gastronmica en Cuenca Ecuador

Se conoce como alimentacin fuera del hogar a toda actividad de adquisicin de

alimentos preparados fuera del mbito familiar; pudiendo ser stos consumidos en los

lugares donde se los adquiere o llevados para consumirlos en el hogar. Siendo as que la

investigadora Mara del Carmen Morfn define a restaurante como un lugar comercial, que

provee de alimentos y bebidas a cambio de un precio establecido, pudiendo ser adquirido

por cualquier persona y en cualquier momento (Morfn Herrera, 2006)

Desde inicios del aos 2000, Cuenca ha tenido un considerable crecimiento dentro de la

industria de alimentos y bebidas; exigiendo que la industria de la alimentacin fuera del

hogar se mantenga innovando permanentemente sus ofertas, tanto en productos como en

servicios para obtener la aceptacin de las diferentes tipologas de clientes, cada uno con

exigencias y necesidades diferentes que deben ser satisfechas.


- 31 -

En el ao de 1938, con la apertura de la primera panadera en el sector de Todos Santos,

los habitantes de la ciudad de Cuenca conocen lo que es el consumo de alimentos fuera

del hogar. En este lugar fue donde se poda adquirir por primera vez alimentos

preparados fuera del entorno familiar; sin embargo desde 1780 ya se conoca el segmento

de la hospitalidad, con la creacin de la primera casa donde los comerciantes podan

pernoctar y consumir alimentos durante su estancia; a esta residencia se le llam La

Casa de las Posadas, lugar que en la actualidad, luego de haber sido remodelada en el

2006, es un centro cultural. (Sols Contreras, Desarrollo del turismo urbano en la Ciudad

de Cuenca, 2011)

El consumo de alimentos y bebidas dentro de los hogares cuencanos, se mantiene de

forma absoluta hasta aproximadamente 1955, cuando se introduce en la ciudad de forma

pblica el expendio de las bebidas alcohlicas tradas de otras regiones por los

comerciantes; crendose las primeras cantinas, con el objeto de respetar el ambiente

familiar y la educacin de los hijos y considerndolo adems un mtodo para fomentar las

relaciones sociales entre los habitantes. La primera cantina que existi fue un lugar

pequeo que expenda bebidas en horas de la maana, cosa que fue cambiando con el

aumento continuo de habitantes; dando origen a horarios extendidos hasta horas de la

tarde, situacin que continu hasta principios de los aos 60, cuando se abri la primera

cantina 24 horas y se introdujo alimentos para que las personas puedan acompaar sus

bebidas, cosa que fue muy mal vista por la sociedad cuencana. Esta situacin caus

comentarios tales como que los que asistan a estos lugares tenan pactos con el diablo;

razn por la que stos establecimientos empezaron a ser creados en subterrneos o

pisos altos para que sus clientes no fueran vistos por quienes transitaban por el sector y

as evitar comentarios. Adems que se empieza a segmentar el tipo de clientes,

crendose las cantinas de estudiantes, de los profesores, de los abogados, de los

doctores, y de la polica; segn el lugar donde se ubicaban. (Lloret Delgado, 2012)

A principios de los aos 60, las posadas se transforman en lugares de hospedaje de ms

de una noche, cambiando su imagen; y con el propsito de competir con las cantinas

comienzan a servir alimentos a los habitantes, ofreciendo por primera vez desayunos y

almuerzos en horarios establecidos, propagando la nueva modalidad de servicio de

alimentos fuera del hogar, cosa que es novedosa y bien vista por los cuencanos, pero


- 32 -

considerado solo de acceso pera personas de la clase social alta y personalidades

importantes como el caso del Presidente de la Republica. (Loyola Pea, 2014)

Con la finalidad de sacar de la casa a toda la familia, de la misma manera que a los

hombres a las cantinas, se crea a finales de los aos 60, las heladeras, donde las

familias cuencanas sobre todo los miembros de la generacin Baby Boomers, empiezan a

asistir en ocasiones especiales; convirtindose ste en un lugar de festejo y relajacin

estrictamente familiar.

Las cantinas, en vista del cambio en la imagen que ven en la posadas, empiezan a

cambiar, crendose as los primeros negocios de alimentos y bebidas bajo el nombre de

Fonda, lugares donde en el primer piso se podan consumir alimentos en grandes

cantidades como cuyes y cerdo horneado en lea y en el segundo piso, bajo la excusa

para que la comida no haga mal, se poda consumir bebidas alcohlicas. (Lloret

Delgado, 2012)

En la ciudad de Cuenca, el avance de los negocios de alimentos fue creciendo

rpidamente durante los aos 60 y 70, apareciendo a principios de los aos 70, el primer

negocio bajo la nomenclatura de restaurante; el cual venda, bebidas de fruta natural y

almuerzos a medio da. Los negocios de hospedaje pasaron a establecerse bajo el

nombre de hoteles y hostales, de acuerdo a los servicios que estos podan ofrecer,

abriendo adems la posibilidad de los primeros negocios para el consumo de alimentos

en horarios nocturnos.

De igual forma a mediados de los aos 70, algunas heladeras pasan a llamarse Fuentes

de Sodas, negocios donde se podan adquirir bebidas no alcohlicas y bocados

pequeos como sndwiches, tamales, tortillas de maz, y helados. Estos establecimientos

empiezan a trabajar en horarios extendidos, abriendo en horas de la maana hasta

finalizar la tarde, y ofertando alimentos y bebidas indistintamente de la hora de consumo

Para este entonces ya iniciados los aos 70 llega la primera mquina musical con

moneda a Cuenca, llamada Rocola que se instala en diversos locales de alimentos

como las Sodas y los Centros Nocturnos. Las cantinas desaparecen bajo el concepto

de ser nicamente para consumo de bebidas alcohlicas, pasando a llamarse Bar y


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Centros Nocturnos o Discotecas, lugares donde se instalan las rocolas, causando

novedad y euforia entre la generacin de Baby Boomers y Y; siendo este el inicio de la

vida nocturna en Cuenca. (Autores, 1990)

A finales de los aos 70, se introduce la cocina extranjera en la restauracin cuencana,

abrindose el primer restaurante de carnes argentinas y chilena. Vindose el xito y la

aceptacin de la comida internacional por parte de la hotelera, en 1977 se inaugura el

primer hotel con una carta especializada nicamente en comida francesa; y en 1978 el

primer restaurante que utiliza la terminologa de lujo por ser de comida europea, y utilizar

por primera vez normativas de servicio europeas

En los aos 80, los servicios de alimentos y bebidas fuera del hogar, mantienen los

lineamientos establecidos hasta ese momento, provocando que algunos pequeos

negocios deban empezar a buscar cmo llamar la atencin de los gustos cuencanos para

evitar desaparecer del mercado; pero pocos tienen xito al encontrar la forma de

adaptarse y adelantarse a lo que el cliente deseaba; mientras el resto se ven obligados a

cerrar por no poder encontrar la aceptacin de los entonces consumidores.

A principios de los aos 90, el Ecuador empieza a tener un boom econmico, lo que

influye en la inversin financiera, bancaria y de emprendimiento de negocios sin

planificacin ni control del gobierno; marcando muy fuertemente una diferenciacin social

y econmica entre los habitantes de la ciudad. En esta poca del boom econmico, se

empiezan a crear grandes restaurantes y se conoce el concepto de cafeteras. Los

negocios de restauracin tienen un crecimiento significativo en su inversin,

implementando a su vez mens de costos extremadamente altos, que son pagados

nicamente por un pblico limitado; mientras que al mismo tiempo se conoce con el

concepto de cafetera a los establecimientos que cuentan con un espacio de mayor

categora que las Sodas y en las que el consumidor puede reunirse con amistades y

familiares mientras consume alimentos tipo bocaditos en un tiempo ms extendido y con

costos moderados que pueden ser asumidos por la mayora de los habitantes de la

ciudad. Sin embargo este boom econmico termina a mediados de la dcada de los 90,

cuando repentinamente existe el cierre bancario masivo, causando la quiebra econmica

del 90% de los ecuatorianos y llevando a una inestabilidad econmica, poltica y social en

todo el pas.


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Partiendo de los problemas econmicos que sufre el Ecuador en 1999, los dos miembros

del hogar cuencano tienen que empezar a aportar ingresos, lo que crea el segmento de

alimentos preparados en hogar para llevar al hogar, al que se le llamo Viandas, y tuvo

un crecimiento masivo a mediados del ao 2000, definindose hasta la actualidad como el

negocio de mayor consumo de alimentos preparados fuera del hogar por parte de los

habitantes cuencanos, por lo que en el ao 2006 se empieza a implementar adems de la

posibilidad de llevar las viandas el consumirlas en mesas en el mismo lugar dando inicio a

los comedores diarios.

En el ao 2002 se implantan las primeras franquicias multinacionales de comida rpida en

Cuenca, las mismas que tienen muy lento crecimiento hasta el ao 2008, cuando se

implementa por primera vez el servicio a domicilio. Este servicio es adoptado por casi

todos los dems negocios de alimentos pequeos, entre estos las viandas, cafeteras y

locales de comida rpida; llevando a estos negocios extranjeros a una fuerte cada en el

ao 2011 causado por la falta de inters de consumo de comida de franquicias por parte

de los cuencanos (Revista Vistazo, 2008)

En el 2012 con la influencia de las culturas extranjeras se crea el segmento de negocio de

restauracin para consumo fuera del hogar especializado para turistas extranjeros y

expats, manejados por expats con intereses econmicos. Los empresarios cuencanos con

conocimientos en alimentos, deciden hacer frente a este nuevo mercado impuesto por

consumidores extranjeros, crendose restaurantes de igual manera especializados para

extranjeros; permitiendo que a finales de 2012 en el mes de Octubre, restaurantes de

comida tradicional cuencana tal como Los Tiestos reciba menciones en revistas

nacionales e internacionales como uno de los diez mejores restaurantes del Ecuador, y a

su chef, Juan Solano en febrero del 2014, el reconocimiento de la Academia Culinaria

Francesa.

A finales del ao 2013, la franquicia Mc Donalds, ingresa al mercado, teniendo menos

xito del esperado, aumentando la resistencia de los consumidores cuencanos a las

franquicias y creciendo aun ms la preferencia de la comida ya sea nacional o

internacional preparada en negocios independientes.


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Categorizacin Local de los Establecimientos de Alimentacin Fuera del Hogar.

El Ministerio de Turismo del Ecuador, es el departamento gubernamental responsable de

la planificacin, regulacin, gestin, y promocin de toda actividad turstica ejecutada a

nivel nacional; tal como establece el Decreto Ejecutivo N.1186 del 27 de diciembre del

2002, emitido por el Ex presidente del Ecuador, Lucio Gutirrez Borba. Siendo as que

todo gobierno local autnomo, asume su planificacin, y gestin turstica local, bajo el

control del Ministerio de Turismo, por medio de su oficina regional, siendo en el caso de la

ciudad de Cuenca, la Oficina Zonal 6.

Para la gestin turstica local de forma autnoma y descentralizada del Gobierno

Nacional, la ciudad de Cuenca cuenta con la Fundacin Municipal de Turismo para

Cuenca, la cual categoriza a los establecimientos de servicios de alimentos de acuerdo al

Reglamento General de Aplicacin a la Ley de Turismo, lo que quiere decir que de

acuerdo a los diferentes tipos de negocios existentes en la ciudad; se clasifican en niveles

de calidad yendo desde lujo a cuarta categora.

El Reglamento General de Aplicacin a la Ley de Turismo del Ecuador, define a Servicio

de Alimentos y Bebidas de la siguiente manera: Se entiende por servicio de alimentos y

bebidas a las actividades de prestacin de servicios gastronmicos, bares y similares, de

propietarios cuya actividad econmica est relacionada con la produccin, servicio y venta

de alimentos y/o bebidas para consumo. Adems, podrn prestar otros servicios

complementarios, como diversin, animacin y entretenimiento (Ministerio de Turismo del

Ecuador, 2002), categorizando a estos negocios en: Restaurantes, Cafeteras,

Fuentes de Soda, Drives Inn y Bares, reclasificndolos por la Fundacin de Turismo,

tal como vemos en el diagrama de clasificacin de servicios de alimentos en Cuenca.


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Tabla 9 Diagrama de Clasificacin de Servicios de Alimentos en Cuenca

Los restaurantes son todos los negocios que ofertan alimentos, y bebidas

alcohlicas y no alcohlicas, teniendo dentro de su oferta de alimentos una carta

establecida en base a sopas, carnes, aves, mariscos, verduras, pastas, y postres,

la misma que est conformada tambin por zumos naturales, gaseosas, cafs, ts,

cerveza, vinos, y bajativos, con un mnimo de cuatro tems variados dentro de

cada categora y que sean para consumo inmediato dentro del establecimiento;

este tipo de negocio es clasificado en diferentes categoras que van desde lujo

hasta cuarta categora, de acuerdo a la variedad de su oferta gastronmica, tipo de

servicio, diseo de sus instalaciones, cubertera, cristalera, y decoracin.

Las cafeteras son todos los negocios de alimentos y bebidas que durante su

horario de funcionamiento, su principal oferta es zumo, caf, t, infusiones,

cerveza envasada, alimentos tipo refrigerio fro o caliente de consumo rpido. Este

tipo de establecimientos deben ser con servicio de mesa, teniendo como requisitos

mnimos una entrada independiente para clientes y personal o proveedores,

servicio de Internet y telfono, temperatura controlada, baos independientes con


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agua caliente, espejo y secadores de manos elctricos para hombres, mujeres y

personal, cafetera de vapor, plancha, cmara de refrigeracin diferenciada, local

para secos e ingredientes diferenciados de acuerdo a su oferta (lcteos, huevos,

alrgenos y naturales).

Las fuentes de soda son los negocios de alimentos y bebidas que basan su

oferta en productos tales como, zumos y gaseosas, que acompaan a alimentos

de consumo rpido que generalmente pueden ser sndwiches de pernil pavo o

pollo que son acompaados con salsa de aj, este tipo de establecimientos deben

tener como mnimo equipos de acero inoxidable, equipos de refrigeracin y mezcla

de zumos frescos, equipos de refrigeracin para productos y bebidas envasadas y

no pueden distribuir productos con alcohol.

Los servicios de alimentos Drive Inn, son negocios que deben cumplir con las

mismas caractersticas que las fuentes de soda, y se ubican dentro de los

supermercados en las gasolineras, estos negocios por su ubicacin adems

cuentan con baos diferenciados para hombres y mujeres, y sus productos

generalmente son elaborados en base a la oferta del supermercado.

Los bares son negocios que pueden hacer referencia a dos segmentos diferentes

de consumidores, el servicio de bebidas alcohlicas y de distraccin nocturna o el

servicio de consumo rpido de bebidas sin alcohol y ciertos productos

gastronmicos. Los bares de consumo de bebidas sin alcohol son los escolares,

juguerias y heladeras que varan dependiendo de su ubicacin. En el caso de

juguerias y heladera, rigen su funcionamiento a los mismos requisitos bsicos de

las fuentes de soda, con la diferencia de que solo venden bebidas naturales o

helados respectivamente, mientras que los bares escolares son regidos bajo el

control directo de un profesional en nutricin de forma obligatoria, el mismo que

debe certificar ante las entidades de salud el cumplimiento de requisitos

nutricionales bsicos; segn consta en el Acuerdo Ministerial 001-10, del 14 de

abril de 2010 del Ministerio de Salud del Ecuador.

Los fast food son negocios de alimentos y bebidas con mens limitados, que

basan su oferta generalmente en servicio de hamburguesas, papas, pinchos, pollo


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brosterizado y pizza, su servicio es por medio de barra y self-service. El pedido de

estos productos se realiza en la caja registradora manejada por una persona que

recibe la orden, cobra y entrega el producto. Generalmente estos lugares no

cuentan con instalaciones propias para consumir los productos ya que se ubican

en centros comerciales, y ocupan un espacio compartido con otros

establecimientos, llamado patio de comida o food court

Las viandas son negocios de servicio de alimentos y bebidas elaborados en

pequeos establecimientos o en hogares, por amas de casa, con el objetivo de

producir mens tradicionales completos y nutricionalmente balanceados, con

productos de primera gama. Este tipo de negocio consiste en la reparticin de

alimentos en contenedores hermticos para ser llevados a los hogares de sus

consumidores diariamente, para ser consumidos por todos los miembros del

hogar. Desde el ao 2012 se encuentran regidos por un permiso del Ministerio de

Salud del Ecuador, el cual les obliga a mantener sus instalaciones y maquinas de

trabajo con estndares de servicios de colectividad bsicos, como paredes y pisos

de cermica y superficies de acero inoxidable. Algunos de estos establecimientos

han optado de forma voluntaria mantener convenios con centros nutricionales y

estticos ofreciendo la preparacin de dietas especficas a sus consumidores. Se

considera que este tipo de servicio es utilizado por el 80% de los habitantes de la

ciudad de Cuenca


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Tema III: Estudio de Cliente en la Alimentacin Fuera del Hogar en Cuenca, Ecuador

de los Niveles Socioeconmicos, Medio, Medio Alto, Alto

Un estudio de las necesidades previas del consumidor junto con su entorno, muchas de

las veces son la diferencia entre brindar una experiencia positiva o negativa desde el

primer contacto con el cliente.

En toda planificacin se dedica un espacio para conocer de forma analtica los resultados

de un estudio con el fin de tener el mayor xito posible. El negocio de productos fuera del

hogar no tiene diferenciacin en este aspecto, ya que el productor busca por todos los

medios llegar a los clientes, a travs de los diferentes sentidos corporales, y la

satisfaccin de las necesidades intrnsecas del consumidor, reflejndose esto en la

fidelizacin de un cliente y la obtencin de la aceptacin de su entorno; reduciendo costos

y mejorando continuamente los estndares de calidad establecidos, adaptndose a la

creacin de nuevas necesidades del consumidor y su variante entorno. Debemos recordar

que para satisfacer las necesidades del entorno de nuestro cliente es necesario enfocarse

en base a cuatro puntos objetivos centrales: la fiabilidad, la credibilidad, la

profesionalidad, y la cortesa, consiguiendo dirigirse hacia el cliente con la mejor

capacidad de respuesta posible.

Imagen 5 Soporte de la Capacidad de Respuesta


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Diseo y Aplicacin de la Encuesta

Una de las mejores metodologas para conocer a un individuo es preguntndole a el

mismo que es lo que desea, siendo as, que con el objetivo de conocer qu esperan los

habitantes de Cuenca de los establecimientos de alimentos fuera del hogar?, se planteo

una encuesta de quince preguntas cerradas a una poblacin entre 20 a 65 aos de clase

media alta, determinando entre varios aspectos sus percepciones respecto a su promedio

de ingreso, gasto, preferencias al momento de seleccin, metodologa de seleccin y

capacidad de influencia e independencia ante la toma de decisiones.

Para el correcto estudio de la informacin obtenida, se procedi al diseo de la encuesta

inicialmente como un borrador que fue enviando a cinco personas con el fin de analizar el

entendimiento y el correcto enfoque de las preguntas realizadas. Esta prueba se realiz

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