TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FACTORES PSICOSOCIALES ...

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

FACTORES PSICOSOCIALES, AUTOEFICACIA PERCIBIDA Y ENGAGEMENT EN

LA EMPRESA PEOPLE CONTACT S.A.S.

LORENA GAVIRIA PULIDO CC. 1.053.777.296

CLAUDIA JANETH CORTES JIMÉNEZ 30.325.423

NATALIA DELGADO MÁRQUEZ 1.053.775.130

UNIVERSIDAD DE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

MANIZALES CALDAS

FEBRERO 2017

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

FACTORES PSICOSOCIALES, AUTOEFICACIA PERCIBIDA Y ENGAGEMENT EN

LA EMPRESA PEOPLE CONTACT S.A.S.

LORENA GAVIRIA PULIDO CC. 1.053.777.296

CLAUDIA JANETH CORTES JIMÉNEZ 30.325.423

NATALIA DELGADO MÁRQUEZ 1.053.775.130

Trabajo De Grado Para Optar El Título De Especialización En Gerencia Del Talento

Humano

Asesor: Maximiliano Bernal Cardona

UNIVERSIDAD DE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

MANIZALES CALDAS

FEBRERO 2017

Tabla de contenido

Pág.

Introducción .................................................................................................................................... 9

1 Problematización................................................................................................................ 11

1.1 Pregunta de investigación .................................................................................................. 15

2 Objetivos ............................................................................................................................ 16

2.1 Objetivo General ................................................................................................................ 16

2.2 Objetivos Específicos......................................................................................................... 16

3 Justificación ....................................................................................................................... 17

4 Antecedentes investigativos ............................................................................................... 19

5 Marco conceptual ............................................................................................................... 22

5.1 Marco conceptual ............................................................................................................... 22

6 Metodología ....................................................................................................................... 34

6.1 Tipo de Investigación y Diseño: ........................................................................................ 34

6.2 Población / Muestra ........................................................................................................... 34

6.3 Instrumentos ....................................................................................................................... 36

6.4 Procedimiento .................................................................................................................... 37

6.5 Análisis de Resultados ....................................................................................................... 38

6.5.1 Resultados factores de riesgo psicosocial ...................................................................... 38

6.5.2 Resultados de Autoeficacia Forma A y Forma B ........................................................... 75

6.6 Resultados de Engagement ................................................................................................ 75

6.7 Correlación Forma A ......................................................................................................... 76

6.8 Correlacion Forma B.......................................................................................................... 82

7 Propuesta de intervención .................................................................................................. 87

7.1 Objetivo general ................................................................................................................. 87

7.2 Objetivos específicos ......................................................................................................... 87

7.3 Marco teórico ..................................................................................................................... 88

8 Cronograma........................................................................................................................ 91

9 Bibliografía ........................................................................................................................ 92

Lista de tablas

Pág.

Tabla 1. Resultados de la primera encuesta nacional de condiciones de seguridad y salud en el

trabajo en el sistema general de riesgos ............................................................................ 12

Tabla 2. Resultados de la segunda encuesta nacional de condiciones de seguridad y salud en el

trabajo en el sistema general de riesgos ............................................................................ 13

Tabla 3. Resumen de los factores de riesgo .................................................................................. 13

Tabla 4. Número de Trabajadores y cargos .................................................................................. 34

Tabla 5. Información socio demográfica ...................................................................................... 35

Tabla 6. Condiciones contractuales .............................................................................................. 36

Tabla 7. Nivel de Riesgo Psicosocial Intralaboral Forma A ......................................................... 38

Tabla 8. Liderazgo en el trabajo ................................................................................................... 39

Tabla 9. Relaciones sociales en el trabajo .................................................................................... 40

Tabla 10. Retroalimentación del desempeño ................................................................................ 41

Tabla 11. Relación con los colaboradores .................................................................................... 41

Tabla 12. Control y autonomía sobre el trabajo ............................................................................ 42

Tabla 13. Capacitación.................................................................................................................. 43

Tabla 14. Participación y manejo del cambio ............................................................................... 43

Tabla 15. Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades ................................................. 44

Tabla 16. Control y autonomía sobre el trabajo ............................................................................ 45

Tabla 17. Dominio demandas del trabajo forma A ....................................................................... 45

Tabla 18. Demandas emocionales................................................................................................. 46

Tabla 19. Demandas cuantitativas ................................................................................................ 47

Tabla 20. Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral ..................................................... 47

Tabla 21. Exigencias de responsabilidades del cargo ................................................................... 48

Tabla 22. Demandas de carga mental ........................................................................................... 49

Tabla 23. Consistencia del rol ....................................................................................................... 49

Tabla 24. Demandas de la jornada ................................................................................................ 50

Tabla 25. Recompensas Forma A ................................................................................................. 51

Tabla 26. Reconocimiento y compensación Forma A .................................................................. 51

Tabla 27. Características de liderazgo Forma B ........................................................................... 52

Tabla 28. Relaciones sociales Forma B ........................................................................................ 53

Tabla 29. Retroalimentación de desempeño Forma B .................................................................. 53

Tabla 30. Claridad de rol Forma B ............................................................................................... 54

Tabla 31. Capacitación Forma B .................................................................................................. 55

Tabla 32. Participación y manejo del cambio Forma B ................................................................ 55

Tabla 33. Oportunidades para el uso y dllo. De habilidades Forma B ......................................... 56

Tabla 34. Control y autonomía sobre el trabajo Forma B ............................................................. 57

Tabla 35. Demandas ambientales y de esfuerzo ........................................................................... 57

Tabla 36. Demandas emocionales................................................................................................. 58

Tabla 37. Demandas cuantitativas ................................................................................................ 59

Tabla 38. Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral ..................................................... 59

Tabla 39. Demandas de carga mental ........................................................................................... 60

Tabla 40. Demandas de la jornada de trabajo ............................................................................... 61

Tabla 41. Recompensas derivadas de la pertenencia .................................................................... 62

Tabla 42. Reconocimiento y compensación ................................................................................. 62

Tabla 43. Extralaboral Forma A ................................................................................................... 63

Tabla 44. Tiempo fuera del trabajo ............................................................................................... 63

Tabla 45. Relaciones familiares .................................................................................................... 64

Tabla 46. Comunicación y relaciones interpersonales .................................................................. 65

Tabla 47. Porcentaje de personas nivel de riesgo Situación económica ....................................... 65

Tabla 48. Características de la vivienda ....................................................................................... 66

Tabla 49. Influencia del entorno sobre el trabajo ......................................................................... 67

Tabla 50. Desplazamiento vivienda – trabajo ............................................................................... 67

Tabla 51. Extralaborales forma b .................................................................................................. 68

Tabla 52. Tiempo fuera del trabajo ............................................................................................... 68

Tabla 53. Relaciones familiares .................................................................................................... 69

Tabla 54. Comunicación y relaciones interpersonales .................................................................. 70

Tabla 55. Situación económica ..................................................................................................... 70

Tabla 56. Características de la vivienda ....................................................................................... 71

Tabla 57. Influencia del entorno sobre el trabajo ......................................................................... 72

Tabla 58. Desplazamiento vivienda – trabajo ............................................................................... 72

Tabla 59. Correlación riesgo psicosocial - autoeficacia ............................................................... 76

Tabla 60. Dominio liderazgo y relaciones sociales – autoeficacia ............................................... 76

Tabla 61. Dominio control sobre el trabajo - autoeficacia........................................................... 77

Tabla 62. Dominio demandas del trabajo – autoeficacia .............................................................. 78

Tabla 63. Dominio recompensas - autoeficacia ............................................................................ 78

Tabla 64. Dominios riesgo psicosocial – Engagement ................................................................. 79

Tabla 65. Liderazgo y relaciones sociales – Engagement ............................................................ 79

Tabla 66. Control sobre el trabajo - Engagement ......................................................................... 80

Tabla 67. Demandas del trabajo - Engagement ............................................................................ 81

Tabla 68. Recompensas - engagement .......................................................................................... 81

Tabla 69. Riesgos psicosociales - autoeficacia ............................................................................. 82

Tabla 70. Liderazgo y relaciones sociales - autoeficacia .............................................................. 82

Tabla 71. Control sobre el trabajo - autoeficacia .......................................................................... 83

Tabla 72. Demandas del trababjo - autoeficacia ........................................................................... 83

Tabla 73. Recompensas - Autoeficacia ......................................................................................... 83

Tabla 74. Riesgo psicosocial – Engagement ................................................................................. 84

Tabla 75. Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo - Engagement ........................................ 84

Tabla 76. Control sobre el trabajo - Engegement ......................................................................... 85

Tabla 77. Demandas del trabajo - Engagement ............................................................................ 85

Tabla 78. Recomensas - Engagement ........................................................................................... 86

Tabla 79. Cronograma .................................................................................................................. 91

Introducción

En un mundo que permanentemente se encuentra en continua evolución y transformación

social, tecnológica, económica y política, no es difícil comprender cómo estos aspectos impactan

el desarrollo personal y profesional de los individuos, obligándolos a utilizar diferentes

mecanismos para adaptarse al mundo y sus demandas. No podemos olvidar la responsabilidad

social de procurar que el individuo se integre a su entorno, desde la interacción con otros y con

el área productiva, sino también en su mejoramiento personal. De tal manera que exista un

mejoramiento en su desarrollo, salud y bienestar.

La importancia radica en reconocer que la mayor fuente de riqueza de la sociedad es el

ser humano, el cual según sus experiencias, actuaciones y necesidades suple sus necesidades

básicas y aquellas relacionadas con la calidad de vida y crecimiento personal. Elementos que

constituyen la base para enfocar adecuadamente un trabajo que procurare la promoción de las

mejores prácticas para el control de los riesgos que directamente afectan al individuo en su

aspecto físico, social y emocional , para lo cual es necesario definir acciones concretas para el

buen funcionamiento del recurso más valioso: “El ser humano”. El mundo ha avanzado en el

estudio de los factores psicosociales los cuales producen efectos positivos y negativos en

personas y organizaciones vulnerables a enfermedades y conflictos laborales de difícil manejo.

El estrés laboral es un problema de índole mundial que va en crecimiento debido a los

cambios del mundo moderno, sobre todo en los países desarrollados. Cuando una persona está

sometida a situaciones de estrés en el trabajo, experimenta angustia, tensión, desgano,

preocupación, ansiedad, la sensación de poco o ningún control sobre las exigencias del trabajo;

originando desequilibrio en su desarrollo laboral.

El presente proyecto surge de la necesidad de identificar los factores de riesgo

psicosocial en la empresa People Contact S.A.S que permitan establecer planes de intervención

que a su vez fortalezcan los sistemas de vigilancia y mejorar la calidad de vida de los

colaboradores, con acciones de mitigación y prevención del daño.

Para realizar el estudio se utilizó la medición de los cuestionarios de la batería de riesgo

psicosocial del ministerio de protección social la cual mide factores intralaborales, extra

laborales y externos a la organización y las condiciones individuales o características intrínsecas

de cada colaborador, los cuales en una interrelación dinámica, mediante percepciones y

experiencias influyen en la salud y el desempeño de los colaboradores, así mismo se aplicaron

las encuestas de engagement y autoeficacia.

1 Problematización

Las empresas de Call Center o centros de contacto en Colombia como son llamados en la

actualidad, son empresas estratégicamente diseñadas y creadas con herramientas específicas, las

cuales, están aportando de una manera positiva en las áreas financieras, de mercadeo,

farmacéuticas, de tecnología y todas esas que requieren servicio al cliente de empresas de

diferentes actividades económicas, y que por esta razón, encontramos en las organizaciones que

utilizan estos servicios, la entrega de los contactos y clientes potenciales, para que los Call

Center administren este proceso de sus compañías, creando esa relación entre consumidor y

productor, tratando cada día en fidelizar y retener esos clientes, y por otro lado, disminuir la

necesidad de invertir en tecnología, empleados y tiempo en inducción y formación a personal

que maneje este servicio.

En nuestro país, la tasa de desempleo ha disminuido representativamente gracias a estas

empresas, los múltiples servicios que prestan no solo lo hacen para nuestro país, sino también,

para empresas del exterior, para las cuales han diseñado y creado infraestructuras de

telecomunicaciones con grandes tecnologías y personal capacitado, con niveles académicos de

mediana y alta calidad, con características especificativas como tonos de voz y el manejo de

idiomas extranjeros, pero con una parte fundamental que es el bajo costo de la mano de obra.

El personal de los call center han mejorado sus condiciones económicas debido a la

generación de empleos y oportunidades, pero al mismo tiempo se encuentran expuestos a

múltiples factores de riesgo, como son los biomecánicos, esfuerzo físico, la tensión y el esfuerzo

muscular, la posición estática en la que deben permanecer para realizar la actividad, la exigencia

de una postura inadecuada, debido a espacios de trabajo reducido, características del puesto de

trabajo que no cumplen con las mínimas condiciones de ergonomía para realizar la tarea,

afectaciones visuales por falta o exceso de luz y los factores de riesgo psicosocial originados en

su gran mayoría por condiciones de la tarea en aspectos relacionados con el contenido de esta

misma, la carga mental generada por la presión, por el tiempo, la complejidad, la rapidez, el

nivel de atención y la monotonía que generan en corto tiempo.

Como sustento de la problematización se mencionan textualmente los resultados de la

primera y la segunda encuesta de condiciones de trabajo y salud en sistema general de riesgos

laborales (Autor Institucional: Ministerio del Trabajo Año de la Publicación: 2013 Bogotá. D.C.,

diciembre de 2013 - Informe Ejecutivo Ii Encuesta Nacional De Condiciones De Seguridad Y

Salud En El Trabajo En El Sistema General De Riesgos). Módulo C. Perfil De Agentes Y

Riesgos Del Centro De Trabajo

Tabla 1. Resultados de la primera encuesta nacional de condiciones de seguridad y salud en

el trabajo en el sistema general de riesgos

Lugar Factores De

Riesgo

Fuente Reportados Como

Presentes

1 Condiciones

Ergonómicas

(Atención al público, movimientos

repetitivos, posturas mantenidas,

posturas que producen cansancio o

dolor, trabajo monótono)

En más de la mitad de los

centros de trabajo

entrevistados.

2 Psicosociales -Atención de público y trabajo

monótono.

-Acoso Labora: acoso de subalternos a

superiores.

-Acoso por parte de superiores.

En más de la mitad de los

centros de trabajo

entrevistados.

3% de los centros de

trabajo entrevistados

6% de los centros de

trabajo entrevistados

3 Riesgo físico Presiones atmosféricas anormales

Temperatura no confortable

3%

33 %

4 químicos Humo de cigarrillo

Polvos o humos

15%

38 %

Fuente: los investigadores, 2017

Tabla 2. Resultados de la segunda encuesta nacional de condiciones de seguridad y salud en

el trabajo en el sistema general de riesgos

Lugar Factores De

Riesgo

Fuente Reportados Como Presentes

1 Psicosocial Atención al público, Acoso

laboral

9.4% de todos los niveles del

jefe inmediato

5%, del compañero de trabajo

4.4%. del subalterno

2 Condiciones

Ergonómicas

Movimientos repetitivos, posturas

mantenidas, posturas que

producen cansancio o dolor,

trabajo monótono, cambios en los

requerimientos de tareas,

manipulación y levantamiento de

pesos

En menos de la mitad de los

centros de trabajo entrevistados

3 Riesgo físico presiones atmosféricas anormales

temperatura no confortable

4.1 %

14.9 5

4 Químicos humo de cigarrillo

polvos o humos

8.1%

18.9%

Fuente: los investigadoras, 2017

Tabla 3. Resumen de los factores de riesgo

Factores de Riesgo Primera Encuesta Segunda Encuesta

Biomecánicos (atención al público,

movimientos repetitivos, posturas

mantenidas, posturas que producen cansancio

o dolor, trabajo monótono)

Primer Puesto

Segundo Puesto

Psicosociales (trabajo monótono, cambios en

los requerimientos de tareas, manipulación y

levantamiento de pesos)

Segundo Puesto

Primer Puesto


Más del 30 % de los empleadores admitieron no realizar gestión alguna en Seguridad

y Salud en el trabajo, mucho menos se intervinieron los riesgos psicosociales que siempre han

estado presentes pero a los cuales no se les ha dado la importancia que ameritan. A partir del año

2012 se incluyó la perturbación psiquiátrica dentro de la definición de accidente de trabajo (Ley

1562 de 2012)

Artículo 3. Accidente de trabajo. Es accidente de trabajo todo suceso repentino que

sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica,

una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.” Es también accidente de trabajo

aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución

de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo. Igualmente se considera

accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su

residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador. (Congreso de la República, 2012)

Dentro de la nueva tabla de enfermedades laborales expedida en el decreto 1477 de 2014

se establecen los 5 factores de riesgo laborales para la prevención de las enfermedades entre los

cuales están: los químicos, físicos, biológicos, psicosociales y agentes ergonómicos; ubicando en

el grupo IV los trastornos mentales y de comportamiento.

Teniendo en cuenta lo anterior y los diferentes resultados observados en los países del

mundo, podemos afirmar que el estrés laboral se ha convertido en un problema que está

afectando de manera representativa a todas las profesiones y todos los trabajadores, tanto en los

países desarrollados como en desarrollo, demostrando que el lugar de trabajo es una fuente

importante de riesgos psicosociales.

También se evidencia que los trabajadores están enfrentados a presiones y exigencias en

su vida laboral, el poco tiempo la ejecución de sus tareas, las largas jornadas laborales, la

competitividad, la inestabilidad laboral y una diversidad de factores que están experimentando y

viviendo los trabajadores y que está produciendo en ellos graves consecuencias para su salud

mental y bienestar.

La OIT para el presente año lanza la estrategia “Estrés En El Trabajo Un Reto

Colectivo” Para la OIT, el estrés es la respuesta física y emocional dañina, causada por un

desequilibrio entre las exigencias percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo,

para hacer frente a esas exigencias. El estrés relacionado con el trabajo está determinado por la

organización, el diseño del mismo y las relaciones laborales, tiene lugar cuando las exigencias no

corresponden o exceden las capacidades, recursos o necesidades del trabajador o cuando el

conocimiento y las habilidades de un trabajador o de un grupo para enfrentar dichas exigencias no

coinciden con las expectativas de la cultura organizativa de una empresa.

Hoy en día, los trabajadores de todo el mundo hacen frente a importantes cambios en la

organización del trabajo y las relaciones laborales; sufren una mayor presión para satisfacer las

exigencias de la vida laboral moderna. El ritmo de trabajo marcado por las comunicaciones

instantáneas y los altos niveles de competitividad mundial hace que la línea de separación entre la vida

laboral y la personal sea cada vez más difícil de identificar. Los factores de riesgo psicosocial tales

como la mayor competencia, las elevadas expectativas de rendimiento y jornadas de trabajo más largas

contribuyen a un medio ambiente de trabajo cada vez más estresante. Además, como consecuencia de

la actual recesión económica que está provocando un proceso de cambio organizativo y restructuración

cada vez más vertiginoso, los trabajadores están experimentando más precariedad, reducidas

oportunidades de empleo, el temor a perder sus trabajos, despidos masivos, desempleo y una menor

estabilidad financiera, con consecuencias dañinas para su salud mental y bienestar. El estrés

relacionado con el trabajo está reconocido en la actualidad como un problema global que afecta a

todas las profesiones y los trabajadores tanto de los países en desarrollo como de los desarrollados. En

este complejo contexto, el lugar de trabajo constituye al mismo tiempo una importante fuente de

factores de riesgo psicosocial. (OTI, 2016)

Teniendo en cuenta todo lo anterior, se hace necesario aplicar los diferentes instrumentos

para el análisis de riesgo psicosocial en la empresa People Contact S.A.S de la ciudad de

Manizales con el fin de conocer Cuál es la relación existente entre riesgo psicosocial,

engagement y autoeficacia percibida.

1.1 Pregunta de investigación

Cuál es la relación existente entre riesgo psicosocial, engagement y autoeficacia de la

empresa People Contact S.A.S. de la ciudad de Manizales.

2 Objetivos

2.1 Objetivo General

Analizar la relación existente entre los factores psicosociales, la autoeficacia percibida y

el engagement de la empresa People Contact S.A.S de la ciudad de Manizales

2.2 Objetivos Específicos

Describir los factores psicosociales intralaborales, protectores y de riesgo,

evidenciados por una muestra multiocupacional de la empresa People Contact S.A.S.

Describir los factores psicosociales extralaborales, protectores y de riesgo,

evidenciados en la empresa People Contact S.A.S.

Identificar las creencias de autoeficacia percibida en la empresa People Contact

S.A.S.

Identificar las dimensiones del engagement (referidas a vigor, dedicación y

absorción) expresadas en People Contact S.A.S.

Establecer la relación existente entre los factores psicosociales, las creencias de

autoeficacia y el engagement en People Contact S.A.S.

Diseñar una propuesta de intervención que impacten directamente los factores de

riesgo psicosocial en la empresa People Contact S.A.S

3 Justificación

Los factores de riesgo psicosociales contienen variables negativas con mayor repercusión

en el campo laboral, ocasionando un abanico de consecuencias tales como, ausentismo por

enfermedad común, accidentes de trabajo y enfermedades laborales, lo cual conlleva a su vez a

alterar la productividad, la prestación de servicios y la calidad de vida de los trabajadores;

generando así altos costos para la organización, con base a lo anterior se estructura el interés del

presente proyecto, ya que no se pretenden analizar únicamente los factores psicosociales como

un potencial de alto peligro para la empresa People Contact S.A.S, sino que se pretende hacer

una detallada relación del manejo de los mismos con la autoeficacia percibida y engagement.

Dentro del medio laboral, el trabajador interactúa con diferentes condiciones de trabajo

que pueden afectarlo positiva o negativamente. Por esto se dice que el trabajo puede convertirse

en un instrumento tanto de salud como de enfermedad para el individuo, la empresa y la

sociedad. Actualmente se está viviendo un proceso de transformación del trabajo y de las

empresas. Esta transformación conlleva a nuevas exigencias del trabajo que se convierten en

factores de riesgo psicosociales y afectan a todos los niveles de la organización.

La novedad de este proyecto radica en la correlación de las variables de riesgo psicosocial

con autoeficacia percibida y engagement ya que en la empresa People Contact S.A.S. se habían

realizados estudios solamente de riesgo psicosocial, además permitirá centrarse más en las

relaciones entre los riesgos, como una medida no preventiva, sino integradora del factor humano

y la propia percepción de la eficacia que a su vez juega el papel de potenciador y podría

convertirse fácilmente en una estrategia de afrontamiento ante el riesgo psicosocial.

Ahora bien, se hace necesario traer a colación cual es la proyección de la utilidad que

provee este proyecto, es por eso pertinente referirse directamente a la empresa de la ciudad de

Manizales People Contact S.A.S, ya que de acuerdo al análisis realizado en el año 2014 para la

organización, se evidencio un factor de riesgo psicosocial alto, partiendo de dichos resultados se

concretiza el requerimiento de un análisis y seguimiento detallado, es entonces cuando se hace

necesario realizar nuevamente la aplicación de la batería de riesgo psicosocial, con el fin de

estabilizar más objetivamente el ya nombrado análisis y poder aportar a la empresa herramientas

más efectivas las cuales puedan contribuir a la implementación de una estrategia de intervención

que influya en la variable de riesgo psicosocial.

4 Antecedentes investigativos

En los últimos tiempos y aunque no es nuevo se ha empezado a dar más importancia y

reconocimiento a la relación de trabajo - ser humano, para lo cual se han realizado estudios

frente al comportamiento de los individuos en el trabajo y las consecuencias que esto genera,

hablando de las investigaciones a nivel internacional refiriéndonos primeramente a la parte

sociodemográfica se han identificado que la mayoría de los operadores de los Call Center son

personas jóvenes que atraviesan por situaciones y pensamientos propios de la adolescencia,

donde las expectativas que se tienen en la tarea desempeñada y el deseo de tener un trabajo digno

se ven frustradas por el hecho de que se violan los derechos legalmente establecidos, también se

identifica que los trabajadores se ven obligados a tener una doble moral ya que los someten a dar

información falsa o poco clara a los clientes con el fin de conseguir mayores resultados,

cumplimiento de metas y conservación de empleo, debido esto se generan comportamientos y

ambientes laborales que aumentan la probabilidad de accidentes y enfermedades laborales de

tipo psicosocial entre ellos se encuentran los problemas cognitivos derivados del proceso del

trabajo (memoria, lenguaje y pensamiento), problemas psicológicos derivados de la organización

del trabajo debido a la exigencia de atender gran cantidad de llamadas y de la persecución de los

superiores sobre los trabajadores cuyo impacto lo traduce en su cuerpo y problemas sociales

derivados de la división del trabajo este antecedente fue extraído del estudio realizado en la

universidad del rosario en Argentina.

A nivel nacional encontramos un estudio realizado en la universidad del externado

relacionados a los factores de riesgo psicosocial asociado a los tele operadores donde arrojó

resultados de aspectos de esfuerzo físico, tensión y esfuerzo muscular, posiciones estáticas y

prolongadas, carga mental, actividades monótonas y posturas inadecuadas llevándolos a un

porcentaje de riesgo muy alto para las condiciones de la tarea. Para esta misma investigación se

evidenció que las condiciones internas del trabajo como el liderazgo inadecuado genera para sus

empleados una cultura organizacional negativa, sentimientos de incertidumbre, insatisfacción,

ambigüedad, escaso desarrollo de habilidades personales y bajo autoestima.

Localmente se realizó un estudio general de “la realidad del empleo en la industria de los

Call Center en Colombia/observatorio del mercado de trabajo de Manizales y el observatorio del

mercado de trabajo de la universidad externado de Colombia” arrojó resultados similares al

estudio internacional donde se evidencia que los operadores son jóvenes y cuyos ingresos

laborales son bajos, este estudio no hizo referencia frente a los riesgos psicosociales pero si a los

sistemas de contratación, a la remuneración, al tipo de población en su mayoría joven expuesta a

factores de riesgo psicosociales altos desde muy temprana edad.

Pero también podemos mencionar, un estudio que se realizó en un Call Center reconocido

en la ciudad como es DIGITEX, en donde se hizo el Análisis de riesgos psicosociales y estrés en

trabajadores de selección y operativos de esta empresa en la ciudad de Manizales, encontrando

en esta investigación por medio de la se aplicación de los instrumentos de la batería de Riesgo

Psicosocial del Ministerios del Trabajo y que dividen en tipo A para Colaboradores de Selección

y tipo B colaboradores Operativos, encuentran que operativos presentan mayor riesgo psicosocial

que los colaboradores de selección esto podría ser causa de la cantidad de tiempo que los

empleados operativos están realizando una misma actividad con exigencias muy elevadas por el

cumplimiento de indicadores y muchos requieren para cumplir con los resultados esperados

trabajar más tiempo de lo estipulado.

También podría deberse este resultado a que los colaboradores se les exige demasiado y

la cantidad de información de la que deben apropiarse para solucionar los problemas que el

cliente pueda presentar es excesiva, compleja y deben darla a conocer simultáneamente a la

venta de los productos y servicios. No pueden tener control y autonomía sobre el trabajo ya que

dependen del flujo de llamadas y la organización de los descansos son programados por el

supervisor del área.

Por ser un Call Center los colaboradores deben hacer un esfuerzo mayor para poder

concentrarse en sus puestos de trabajo ya que no hay posibilidad de estar en silencio porque hay

muchos operadores realizando su trabajo en las salas donde están ubicadas cada una de las

campañas. Aunque hay incentivos para los colaboradores que cumplan con los indicadores se

estiman que para el trabajo necesitan mayor motivación y reconocimiento porque las

recompensas no son suficientes. Para los colaboradores del área de selección el riesgo

psicosocial es bajo pero los factores de control y autonomía sobre el trabajo, demandas

ambientales y de esfuerzo físico, recompensas, reconocimiento y compensación, deben revisarse

debido a que estos factores están perjudicando el bienestar laboral de los colaboradores.

Según los antecedentes analizados en los entornos internacionales, nacionales y locales,

se evidencia que los colaboradores de los Call Center están expuestos a altos riesgos

psicosociales, situación que nos lleva a identificarlos, evaluarlos e intervenirlos, con el fin de

reducir los efectos negativos que ocasionan en la salud de los trabajadores y aumentar su

bienestar en el trabajo.

5 Marco conceptual

5.1 Marco conceptual

Teniendo en cuenta que el ser humano es uno de los actores principales en la seguridad y

la salud en el trabajo y de esta forma es relevante generar hábitos que promuevan y garanticen

dicho ejercicio.

Es posible encontrar características particulares en el ámbito laboral de una persona,

dentro de los que se consideran el ambiente físico, productividad, cumplimiento de metas.

Relaciones interpersonales alrededor de las que se desarrolla la actividad, y los procedimientos

que deben seguirse, los cuales se pueden ver afectados por la falta de promoción, prevención e

intervención de los factores de riesgo psicosociales, por tal razón y por el objeto del proyecto, se

relacionan a continuación los conceptos técnicos que se mencionaran en diferentes momentos del

documento.

Modelos de demanda – control Karasek: explica el estrés laboral en función del balance

entre las demandas psicológicas del trabajo y el nivel de control del trabajador sobre éstas. Se centra

en la interacción que se presenta entre las demandas objetivas del trabajo y la libertad de decisión

(autonomía y el uso discrecional de destrezas) que un trabajador puede tener para dar respuesta a

dichas demandas. El estrés se produce cuando se incrementa las demandas y se disminuye el control

sobre el trabajo. En el año 1986 Johnson y Theorell ampliaron el modelo con la Dimensión de apoyo

social. (Del Prado, 2013)

Modelo dinámico de los factores de riesgo psicosocial de Villalobos (2005): Los

componentes del modelo se estructuran sistemáticamente como “fuentes de riesgo, los que a su vez

pueden dividirse en “subfuentes” que permiten la aproximación detallada a la realidad. Los

componentes básicos de los factores psicosociales (hombre, entorno y trabajo) son cambiantes al igual

que sus relaciones. El modelo propone por la documentación de la intensidad, el tiempo de exposición

y la frecuencia de presentación para lograr una evaluación más objetiva.

Los modelos en que se basa la batería de riesgo psicosocial en donde se agrupan 4 dominios y

cada un con un conjunto determinado de dimensiones es dinámico, ya que villalobos articulo los

modelos de control apoyo - social del Karasek, Theorell (1990) y Jonhson, del modelo de desequilibrio

esfuerzo - recompensa de Siegrist (1996 y 2008). (Villalobos, 2010)

Condiciones intralaborales: Las condiciones intralaborales son entendidas como

aquellas características del trabajo y de su organización que influyen en la salud y bienestar del

individuo.

Dominios: son las demandas del trabajo, el control, el liderazgo y las relaciones sociales,

y la recompensa. Los dominios y cómo fueron concebidos en los instrumentos de la batería.

Demandas del trabajo: se refieren a las exigencias que el trabajo impone al individuo.

Pueden ser de diversa naturaleza, como cuantitativas, cognitivas o mentales, emocionales, de

responsabilidad, del ambiente físico laboral y de la jornada de trabajo.

Control sobre el trabajo: es posibilidad que el trabajo ofrece al individuo para influir y

tomar decisiones sobre los diversos aspectos que intervienen en su realización. La iniciativa y

autonomía, el uso y desarrollo de habilidades y conocimientos, la participación y manejo del

cambio, la claridad de rol y la capacitación son aspectos que le dan al individuo la posibilidad de

influir sobre su trabajo.

Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo: el liderazgo alude a un tipo particular de

relación social que se establece entre los superiores jerárquicos y sus colaboradores y cuyas

características influyen en la forma de trabajar y en el ambiente de relaciones de un área. El

concepto de relaciones sociales en el trabajo indica la interacción que se establece con otras

personas en el contexto laboral y abarca aspectos como la posibilidad de contactos, las

características de las interacciones, los aspectos funcionales de las interacciones como la

retroalimentación del desempeño, el trabajo en equipo, el apoyo social, y los aspectos

emocionales, como la cohesión.

Recompensas: este término trata de la retribución que el trabajador obtiene a cambio de

sus contribuciones o esfuerzos laborales. Este dominio comprende diversos tipos de retribución:

la financiera (compensación económica por el trabajo), de estima (compensación psicológica,

que comprende el reconocimiento del grupo social y el trato justo en el trabajo) y de

posibilidades de promoción y seguridad en el trabajo. Otras formas de retribución que se

consideran en este dominio comprenden las posibilidades de educación, la satisfacción y la

identificación con el trabajo y con la organización.

Demandas cuantitativas: Son las exigencias relativas a la cantidad de trabajo que se

debe ejecutar, en relación con el tiempo disponible para hacerlo

Demandas de carga mental: Las exigencias de carga mental se refieren a las demandas

de procesamiento cognitivo que implica la tarea y que involucran procesos mentales superiores

de atención, memoria y análisis de información para generar una respuesta. La carga mental está

determinada por las características de la información (cantidad, complejidad y detalle) y los

tiempos de que se dispone para procesarla.

Demandas emocionales: Situaciones afectivas y emocionales propias del contenido de la

tarea que tienen el potencial de interferir con los sentimientos y emociones del trabajador. La

exposición a las exigencias emocionales demanda del trabajador habilidad para: a) entender las

situaciones y sentimientos de otras personas y b) ejercer autocontrol de las emociones o

sentimientos propios con el fin de no afectar el desempeño de la labor

Exigencias de responsabilidad del cargo: Las exigencias de responsabilidad directa en

el trabajo hacen alusión al conjunto de obligaciones implícitas en el desempeño de un cargo,

cuyos resultados no pueden ser transferidos a otras personas. En particular, esta dimensión

considera la responsabilidad por resultados, dirección, bienes, información confidencial, salud y

seguridad de otros, que tienen un impacto importante en el área (sección), en la empresa o en las

personas. Adicionalmente, los resultados frente a tales responsabilidades están determinados por

diversos factores y circunstancias, algunas bajo el control y otras fuera del control del trabajador.

La responsabilidad por resultados, dirección, información confidencial, bienes, salud y seguridad

de otros.

Demandas ambientales y de esfuerzo físico: Las demandas ambientales y de esfuerzo

físico de la ocupación hacen referencia a las condiciones del lugar de trabajo y a la carga física

que involucran las actividades que se desarrollan, que bajo ciertas circunstancias exigen del

individuo un esfuerzo de adaptación. Las demandas de esta dimensión son condiciones de tipo

físico (ruido, iluminación, temperatura, ventilación), químico, biológico (virus, bacterias, hongos

o animales), de diseño del puesto de trabajo, de saneamiento (orden y aseo), de carga física y de

seguridad industrial.

Demandas de la jornada de trabajo: Las demandas de la jornada de trabajo son las

exigencias del tiempo laboral que se hacen al individuo en términos de la duración y el horario

de la jornada, así como de los periodos destinados a pausas y descansos periódicos.

Consistencia de rol: Se refiere a la compatibilidad o consistencia entre las diversas

exigencias relacionadas con los principios de eficiencia, calidad técnica y ética, propios del

servicio o producto, que tiene un trabajador en el desempeño de su cargo.

Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral: Condición que se presenta

cuando las exigencias de tiempo y esfuerzo que se hacen a un individuo en su trabajo, impactan

su vida extralaboral.

Control y autonomía sobre el trabajo: Se refiere al margen de decisión que tiene un

individuo sobre aspectos como el orden de las actividades, la cantidad, el ritmo, la forma de

trabajar, las pausas durante la jornada y los tiempos de descanso.

Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades y conocimientos: Se refiere a

la posibilidad que el trabajo le brinda al individuo de aplicar, aprender y desarrollar sus

habilidades y conocimientos.

Participación y manejo del cambio: Se entiende como el conjunto de mecanismos

organizacionales orientados a incrementar la capacidad de adaptación de los trabajadores a las

diferentes transformaciones que se presentan en el contexto laboral. Entre estos dispositivos

organizacionales se encuentran la información (clara, suficiente y oportuna) y la participación de

los empleados.

Claridad de rol: Es la definición y comunicación del papel que se espera que el

trabajador desempeñe en la organización, específicamente en torno a los objetivos del trabajo, las

funciones y resultados, el margen de autonomía y el impacto del ejercicio del cargo en la

empresa.

Capacitaciones: Se entiende por las actividades de inducción, entrenamiento y

formación que la organización brinda al trabajador con el fin de desarrollar y fortalecer sus

conocimientos y habilidades.

Características del liderazgo: Se refiere a los atributos de la gestión de los jefes

inmediatos en relación con la planificación y asignación del trabajo, consecución de resultados,

resolución de conflictos, participación, motivación, apoyo, interacción y comunicación con sus

colaboradores.

Relación con los colaboradores (subordinados): Trata de los atributos de la gestión de

los subordinados en relación con la ejecución del trabajo, consecución de resultados, resolución

de conflictos y participación. Además, se consideran las características de interacción y formas

de comunicación con la jefatura.

Retroalimentación del desempeño: Describe la información que un trabajador recibe

sobre la forma como realiza su trabajo. Esta información le permite identificar sus fortalezas y

debilidades y tomar acciones para mantener o mejorar su desempeño.

Relaciones sociales en el trabajo: Son las interacciones que se establecen con otras

personas en el trabajo, particularmente en lo referente a:

La posibilidad de establecer contacto con otros individuos en el ejercicio de la

actividad laboral.

Las características y calidad de las interacciones entre compañeros.

El apoyo social que se recibe de compañeros.

El trabajo en equipo (entendido como el emprender y realizar acciones que

implican colaboración para lograr un objetivo común).

La cohesión (entendida como la fuerza que atrae y vincula a los miembros de un

grupo, cuyo fin es la integración).

Recompensas derivadas de la pertenencia a la organización y del trabajo que se

realiza: Se refieren al sentimiento de orgullo y a la percepción de estabilidad laboral que

experimenta un individuo por estar vinculado a una organización, así como el sentimiento de

autorrealización que experimenta por efectuar su trabajo.

Reconocimiento y compensación: Es el conjunto de retribuciones que la organización le

otorga al trabajador en contraprestación al esfuerzo realizado en el trabajo. Estas retribuciones

corresponden a reconocimiento, remuneración económica, acceso a los servicios de bienestar y

posibilidades de desarrollo.

Condiciones extralaborales: Comprenden los aspectos del entorno familiar, social y

económico del trabajador. A su vez, abarcan las condiciones del lugar de vivienda, que pueden

influir en la salud y bienestar del individuo, y son:

Tiempo fuera del trabajo

Relaciones familiares

Comunicación y relaciones interpersonales

Situación económica del grupo familiar

Características de la vivienda y de su entorno

Influencia del entorno extralaboral sobre el trabajo

Desplazamiento vivienda - trabajo – vivienda

Tiempo fuera del trabajo: Se refiere al tiempo que el individuo dedica a actividades

diferentes a las laborales, como descansar, compartir con familia y amigos, atender

responsabilidades personales o domésticas, realizar actividades de recreación y ocio.

Relaciones Familiares: Propiedades que caracterizan las interacciones del individuo con

su núcleo familiar.

Situación económica del grupo familiar: Cualidades que caracterizan la comunicación

e interacciones del individuo con sus allegados y amigos.

Situación económica del grupo familiar: Trata de la disponibilidad de medios

económicos para que el trabajador y su grupo familiar atiendan sus gastos básicos.

Características de la vivienda y de su entorno: Se refiere a las condiciones de

infraestructura, ubicación y entorno de las instalaciones físicas del lugar habitual de residencia

del trabajador y de su grupo familiar.

Influencia del entorno extralaboral en el trabajo: Corresponde al influjo de las

exigencias de los roles familiares y personales en el bienestar y en la actividad laboral del

trabajador.

Desplazamiento vivienda – trabajo - vivienda: Son las condiciones en que se realiza el

traslado del trabajador desde su sitio de vivienda hasta su lugar de trabajo y viceversa.

Comprende la facilidad, la comodidad del transporte y la duración del recorrido.

Autoeficacia: es un concepto que introdujo Albert Bandura, un psicólogo ucraniano-

canadiense que nació en 1925. En 1986, elaboró la Teoría del Aprendizaje Social, referente a la

regulación de la motivación y la acción humana, que implica tres tipos de expectativas: las

expectativas de situación-resultado, las expectativas de acción-resultado y la autoeficacia

percibida.

La autoeficacia, o las creencias en las habilidades para tratar con las diferentes

situaciones que se presentan, juega un rol importante no solamente en la manera de sentir

respecto a un objetivo o tarea, sino que será determinante para conseguir o no las metas en la

vida. El concepto de autoeficacia es un aspecto central en la psicología, ya que enfatiza el rol del

aprendizaje observacional, la experiencia social, y el impacto en el desarrollo personal.

En la teoría de Albert Bandura, se defiende que la autoeficacia es un constructo principal

para realizar una conducta, ya que la relación entre el conocimiento y la acción estarán

significativamente mediados por el pensamiento de autoeficacia. Las creencias de autoeficacia,

es decir, los pensamientos que tiene una persona sobre su capacidad y autorregulación para poner

en marcha dicha conducta serán decisivos.

De esta manera, las personas estarán más motivadas si perciben que sus acciones pueden

ser eficaces, esto es si hay la convicción de que tienen habilidades personales que les permitan

https://psicologiaymente.net/social/bandura-teoria-aprendizaje-cognitivo-social

regular sus acciones. Bandura considera que influye a nivel cognitivo, afectivo y motivacional.

Así, una alta autoeficacia percibida se relaciona con pensamientos y aspiraciones positivas

acerca de realizar la conducta con éxito, menor estrés, ansiedad y percepción de amenaza, junto

con una adecuada planificación del curso de acción y anticipación de buenos resultados.

El papel de la Autoeficacia

Todo el mundo puede identificar los objetivos que quieren lograr o los aspectos de su vida que

les gustaría cambiar. Sin embargo, no todos piensan que llevar estos planes a la acción es algo fácil.

Las investigaciones han demostrado que la autoeficacia de cada individuo juega en un papel

importante a la hora de afrontar una meta, tarea o desafío.

Los individuos con una autoeficacia alta están muy interesadas en las tareas en las que

participan, ven los problemas como desafíos estimulantes, experimentan un compromiso elevado hacía

sus intereses y actividades, y se recuperan rápido de sus fracasos. Por el contrario, los individuos con

una autoeficacia baja o débil: evitan tareas u objetivos desafiantes, piensan que las metas difíciles

están fuera de su alcance, e interpretan los fracasos como algo personal. (García-Allen, 2014)

Engagement: es una palabra del inglés que se puede traducir como ‘compromiso’ o ‘fidelidad’.

Es usada en el mundo organizacional para hacer referencia al nivel de compromiso e implicación que

tiene un trabajador con su empresa. En este sentido, el engagement de un trabajador se refleja en los

resultados de su trabajo y el nivel de compromiso que este siente hacia la organización donde labora, y se

traducen en mayor rendimiento laboral, mayor satisfacción personal y mejor salud mental.

Desde una perspectiva psicológica, el engagement es un estado de realización positivo que

experimenta el trabajador en relación con su trabajo. Un trabajador engaged siente el trabajo como

algo retador y divertido, que lo inspira y lo entusiasma, y que le produce momentos de verdadero placer y

satisfacción, y no como una carga agobiante que le consume la vida, de allí los altos niveles de dedicación

y vigor con que realiza sus tareas. Lo contrario al engagement es el burnout, que es el síndrome de estar

quemado laboralmente. (Significado, 2016)

Categorías: El vigor se refiere a la energía y se caracteriza por altos niveles de

energía, resistencia y activación mental mientras se trabaja, el deseo y la predisposición de

invertir esfuerzo en el trabajo que se está realizando y la persistencia incluso cuando aparecen

dificultades en el camino y motivación a querer realmente destinar tiempo y esfuerzo

Dedicación: La dimensión dedicación denota una alta implicación laboral, junto con la

manifestación de un alto nivel de significado atribuido al trabajo y un sentimiento de entusiasmo,

inspiración, orgullo y reto por el trabajo. Es decir, la dedicación es involucrarse, entusiasmarse,

estar orgulloso e inspirado en el trabajo, y se caracteriza por un sentimiento de importancia y

desafío implica estar totalmente involucrado en el trabajo que se tiene y experimentar

sentimientos de significado y entusiasmo ver el trabajo como una actividad significativa y

valiosa

Absorción: ocurre cuando se está totalmente concentrado en el trabajo, mientras se

experimenta que el tiempo “pasa volando” y se tienen dificultades a la hora de desconectar de lo que

se está haciendo, debido a las fuertes dosis de disfrute y concentración experimentadas. Por tanto,

la absorción es caracterizada por un estado de concentración, de sentimiento de que el tiempo pasa

rápidamente y uno tiene dificultades para desligarse del trabajo debido a la sensación de disfrute y

realización que se percibe, el trabajo es algo interesante y apasionante. (Salanova, 2006)

Trabajo: Toda actividad humana remunerada o no, dedicada a la producción,

comercialización, transformación, venta o distribución de bienes o servicios y/o conocimientos,

que una persona ejecuta en forma independiente o al servicio de otra persona natural o jurídica.

Riesgo: Probabilidad de ocurrencia de una enfermedad, lesión o daño en un grupo dado.

Factor de riesgo: Posible causa o condición que puede ser responsable de la enfermedad,

lesión o daño.

Factores de riesgo psicosociales: Condiciones psicosociales cuya identificación y

evaluación muestra efectos negativos en la salud de los trabajadores o en el trabajo.

El Comité mixto de la Organización Internacional del Trabajo y la Organización Mundial de la

Salud (O.I.T. – O.M.S.) los definió en 1984 como: Las interacciones entre el trabajo, su medio

ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de su organización, por una parte, y por la

otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del

trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, pueden influir en la salud y en el

rendimiento y la satisfacción en el trabajo. (OTI, 2016)

Factor protector psicosocial: Condiciones de trabajo que promueven la salud y el

bienestar del trabajador.

Condiciones de trabajo: Todos los aspectos intralaborales, extralaborales e individuales

que están presentes al realizar una labor encaminada a la producción de bienes, servicios y/o

conocimientos.

Estrés: Respuesta de un trabajador tanto a nivel fisiológico, psicológico como

conductual, en su intento de adaptarse a las demandas resultantes de la interacción de sus

condiciones individuales, intralaborales y extralaborales.

Carga física: Esfuerzo fisiológico que demanda la ocupación, generalmente se da en

términos de postura corporal, fuerza, movimiento y traslado de cargas e implica el uso de los

componentes del sistema osteomuscular, cardiovascular y metabólico.

Carga mental: Demanda de actividad cognoscitiva que implica la tarea. Algunas de las

variables relacionadas con la carga mental son la minuciosidad, la concentración, la variedad de

las tareas, el apremio de tiempo, la complejidad, volumen y velocidad de la tarea.

Carga psíquica o emocional: Exigencias psicoafectivas de las tareas o de los procesos

propios del rol que desempeña el trabajador en su labor y/o de las condiciones en que debe

realizarlo.

Carga de trabajo: Tensiones resultado de la convergencia de las cargas física, mental y

emocional.

Acoso laboral: Toda conducta persistente y demostrable, ejercida sobre un empleado,

trabajador por parte de un empleador, un jefe o superior jerárquico inmediato o mediato, un

compañero de trabajo o un subalterno, encaminada a infundir miedo, intimidación, terror y

angustia, a causar perjuicio laboral, generar desmotivación en el trabajo, o inducir la renuncia del

mismo, conforme lo establece la Ley 1010 de 2006.

Efectos en la salud: Alteraciones que pueden manifestarse mediante síntomas subjetivos

o signos, ya sea en forma aislada o formando parte de un cuadro o diagnóstico clínico.

Efectos en el trabajo: Consecuencias en el medio laboral y en los resultados del trabajo.

Estas incluyen el ausentismo, la accidentalidad, la rotación de mano de obra, la desmotivación, el

deterioro del rendimiento, el clima laboral negativo, entre otros.

Evaluación objetiva: Valoración de las condiciones de trabajo y salud realizada por un

experto, utilizando criterios técnicos y metodologías validadas en el país.

Evaluación subjetiva: Valoración de las condiciones de trabajo y salud, a partir de la

percepción y vivencia del trabajador.

Experto: Psicólogo con posgrado en salud ocupacional, con licencia vigente de

prestación de servicios en psicología ocupacional.

Cuando según certificación expedida por la respectiva Secretaría de Salud, en un

departamento no exista disponibilidad de psicólogos con especialización en salud ocupacional y

licencia vigente, se considera experto el psicólogo que tenga mínimo 100 horas de capacitación

específica en factores psicosociales, mientras subsista dicha situación.

Patologías derivadas del estrés: Aquellas en que las reacciones de estrés, bien sea por

su persistencia o por su intensidad, activan el mecanismo fisiopalógico de una enfermedad.

6 Metodología

6.1 Tipo de Investigación y Diseño:

El tipo de estudio utilizado para este trabajo de intervención es de tipo descriptivo, con alcance

correlacional y diseño no experimental, lo que permitirá inicialmente describir las variables

evaluadas como los Factores Psicosociales con sus aspectos intralaborales, extralaborales e

individuales; el Engagement en sus dimensiones vigor, absorción y dedicación y la Autoeficacia,

con los comportamientos y percepciones de los colaboradores pertenecientes a People Contact

S.A.S. y posteriormente, determinar si existe relación entre estas variables mediante el método

de correlación de Pearson.

6.2 Población / Muestra

Se definieron muestras significativas teniendo en cuenta la modalidad de contratación

(directamente por People Contact S.A.S. y la antigüedad en la empresa mínimo 5 meses), con

base a esto se definió un plan de trabajo con la ayuda de la analista del área de seguridad y salud

en el trabajo.

Universo: 320 personas en la ciudad de Manizales

Los instrumentos se aplicaron a una un total de 114 trabajadores de la ciudad de

Manizales distribuidos en los siguientes cargos:

Tabla 4. Número de Trabajadores y cargos


Tipo de cargo N° de

personas Porcentaje

Forma

Jefes, coordinadores, supervisores y cargos profesionales 39 34% Forma A

Auxiliar y asesores 75 66% Forma B

Tabla 5. Información socio demográfica

Información socio demográfica

Sexo Femenino 71

Masculino 43

Edad

Entre 18- 25 años 26

Entre 26 - 30 años 40



Mas de 40 años 13

Estado civil

Casado (a) 18

Divorciado (a) 6

Soltero (a) 66

Unión libre 22

Viudo (a) 2

Escolaridad

Primaria incompleto 1

Bachillerato incompleto 4

Bachillerato completo 31

Técnico / tecnológico incompleto 9

Técnico / tecnológico completo 34

Profesional completo 15

Profesional incompleto 8

Posgrado completo 7

Post-grado incompleto 5

Estrato

1 4

2 23

3 69

4 13

5 4

6 1

Tipo de vivienda

En arriendo 54

Familiar 39

Propia 21

Número de personas a cargo

0 19

1 43

2 35

3 13

4 3

5 1


Tabla 6. Condiciones contractuales

Condiciones contractuales

Antigüedad en la empresa

Entre 5 meses Y 2 Años 64

Entre 3 Y 5 años 32


Mas de 9 años 5

Tipo de contrato

Término Fijo 110

Término Indefinido 1

Obra o labor 3

Antigüedad en el cargo

Entre 0 y 6 meses 32

Entre 7 meses y 2 años 41


Entre 6 Y 8 Años 11

Mas de 9 años 2

Horas diarias de trabajo establecidas

contractualmente

7 23

8 68

9 18

10 5


6.3 Instrumentos

Para la medición de los factores de riesgo psicosocial se utilizó la batería de riego instrumentos

para la evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial del Ministerio de la Protecciòn Social y la

Universidad Javeriana, como son: cuestionario de factores de riesgo psicosocial intralaborales

(forma A) que se aplicó a jefes, coordinadores, supervisores, y cargos profesionales, un

cuestionario de factores de riesgo psicosocial intralaborales (forma B) que se aplicó para los

cargos de auxiliares y asesores, un cuestionario de factores de riesgo psicosocial extralaborales,

cuestionario de Utrecht Work Engagement Scale - UWES, cuestionario de Escala de

Autoeficacia, Ficha de Datos Generales (información socio-demográfica e información

ocupacional del trabajador) y el Consentimiento informado de acuerdo a ley 1090 de 2006, el

cual fue firmado por los colaboradores durante la socialización de la aplicación del instrumento.

La variable Engagement se midió por medio de la Escala Utrech Work Engagement

(UWES), la cual articula tres variables, tales como: Vigor, Dedicaciòn y Absorciòn, el

instrumento lo conforman 17 preguntas, las cuales pueden responderse mediante una escala tipo

Likert que va desde 0 hasta 6, siendo 0 nunca, 1 pocas veces al año, 2 una vez al mes o menos, 3

pocas veces al mes, 4 una vez por semana, 5 pocas veces por semana y 6 todos los días.

Finalmente, la variable Autoeficacia Percibida se midiò por medio de la Escala de

Autoeficacia General (EAG), la cual esta conformada por 10 reactivos que pueden responderse

mediante una escala tipo Likert que va desde 0 a 3, siendo 0 incorrecto, 1 apenas cierto, 2 màs

bien cierto y 3 cierto.

6.4 Procedimiento

Se generó una base de datos con el fin de analizar la muestra que se tendría en cuenta

para el estudio, de la cual se tomó 114 personas que cumplían con los requisitos (vinculación

directa por la empresa y antigüedad mayor a 5 meses), posteriormente se estableció un

cronograma para la aplicación de los instrumentos, se realizó contacto con la analista de

seguridad y salud en el trabajo para presentarle la propuesta la cual fue aprobado.

Se dio inicio a la aplicación de los instrumentos por grupos de trabajo de 20 personas y

por sede; como parte del proceso de presentación y sensibilización, se dio a conocer que era para

fines académicos además se informó a los participantes el desarrollo del mismo y la necesidad de

autorización del uso de la información consignada, a través de la firma del consentimiento

informado en cumplimiento a lo establecido en la Ley 1090 de 2006.

Igualmente se dio información frente al diligenciamiento de los formularios y el tiempo

que tenían para resolverlos; finalmente se compartió un refrigerio a cada participante.

6.5 Análisis de Resultados

Es importante resaltar que tanto la calificación como la interpretación de los dominios y

de las dimensiones son directamente proporcionales, lo que significa que a mayor puntaje

obtenido, mayor es el riesgo psicosocial.

Las interpretaciones que el Minprotección da a estos niveles respectivamente son:

Riesgo Muy Alto - Alto: Intervención inmediata en el marco de un Sistema De

Vigilancia Epidemiológica.

Riesgo medio: Nivel de riesgo en el que se esperaría una respuesta de estrés moderada.

Las dimensiones que se encuentren bajo esta categoría ameritan observación y acciones

sistemáticas de intervención para prevenir efectos perjudiciales en la salud.

Riesgo bajo: No se espera que los factores psicosociales que obtengan puntuaciones de

este nivel estén relacionados con síntomas o respuestas de estrés significativas. Las dimensiones

que se encuentren bajo esta categoría serán objeto de acciones o programas de intervención, a fin

de mantenerlos en los niveles de riesgo más bajos posibles.

6.5.1 Resultados factores de riesgo psicosocial

A continuación presentamos los resultados de las dimensiones del Nivel de Riesgo

Psicosocial Intralaboral Forma A, obtenidos a nivel general por Factor de Riesgo.

Tabla 7. Nivel de Riesgo Psicosocial Intralaboral Forma A


Tabla 8. Liderazgo en el trabajo

Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo

Porcentaje de Personas Nivel de Riesgo

Dimensiones

Sin riesgo o

riesgo

despreciable

Bajo Medio Alto Muy alto

Características de

liderazgo 48.7% 20.5% 20.5% 7.7% 2.6%


El 48.7 % de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin

riesgo o riesgo despreciable; el 20.5% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 20.5%

que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 7.7% lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 2.6%

muy alto.

El promedio de los datos cuantitativos se encuentra en un nivel riesgo bajo sumado al

48.7% se convierte en un factor protector lo que quiere decir que se presentan condiciones de

salud que promueven el bienestar del trabajador

DIMENSIONES SIN RIESGO BAJO MEDIO ALTO MUY ALTO

DOMINIO LIDERAZGO Y RELACIONES 43.6% 33.3% 10.3% 10.3% 2.6%

DOMINIO CONTROL Y AUTONOMÍA 38.5% 20.5% 20.5% 10.3% 10.3%

DOMINIO DEMANDAS DEL TRABAJO 41.0% 35.9% 15.4% 7.7% 0.0%

DOMINIO RECOMPENSAS 35.9% 15.4% 25.6% 17.9% 5.1%

TOTAL FACTORES INTRALABORALES 51.3% 17.9% 20.5% 7.7% 2.6%

De acuerdo el resultado podemos evidenciar que el liderazgo en People Contact

promueve un ambiente de relaciones adecuadas en las áreas de trabajo, desde el nivel jerárquico

y sus colaboradores

Tabla 9. Relaciones sociales en el trabajo



riesgo o riesgo despreciable; el 17.9 lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 7.7% que

lo percibe en un nivel de riesgo medio; 15.4% lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 7.7%

muy alto.

El promedio de los datos cuantitativos se encuentra en un nivel riesgo bajo sumado al

51.3 %, se convierte en un factor protector

El resultado anterior indica que las características de las interacciones, trabajo en equipo,

el apoyo social, la cohesión y otros aspectos emocionales en la organización son aspectos

positivos

Tabla 10. Retroalimentación del desempeño




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 10.3% lo percibe en un nivel de riesgo alto y el

5.1% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel riesgo sin riesgo o riesgo despreciable

Esta dimensión describió a People como una empresa que realiza procesos de

retroalimentación del desempeño que permite identificar sus fortalezas y debilidades y tomar

acciones para mantener o mejorar su desempeño.

Tabla 11. Relación con los colaboradores



Dimensiones Sin riesgo o riesgo

despreciable Bajo Medio Alto Muy alto

Relación con los colaboradores 71.8% 10.3% 2.6% 10.3% 5.1%




Dimensiones Sin riesgo o

Riesgo Despreciable


Retroalimentación de desempeño 56.4% 20.5% 7.7% 10.3% 5.1%

Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo Porcentaje de Personas Nivel de Riesgo


5.1% muy alto.


lo que se convierte en un factor protector.

Esta dimensión refiere que People cuenta con atributos de gestión de sus colaboradores

en relación con la ejecución del trabajo, consecución de resultados, resolución de conflictos y

participación.

A continuación se relacionan las dimensiones del dominio control y autonomía sobre el

trabajo forma A.

Tabla 12. Control y autonomía sobre el trabajo

Control y autonomía sobre el trabajo




Claridad de rol 41.0% 23.1% 12.8% 17.9% 5.1%





5.1% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel riesgo bajo sumado al 41.0%, se

convierte en un factor protector.

El 41% de los trabajadores perciben que la organización les ha dado a conocer objetivos,

funciones, resultados en el ejercicio de su cargo.

Tabla 13. Capacitación





Capacitación 35.9% 12.8% 25.6% 10.3% 15.4%





15.4% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel riesgo bajo sumado al 35.9%, se

convierte en un factor protector.

El 35.9 % del personal de People Contact siente que la empresa les brinda muy buenas

actividades de capacitación que cumplen con las necesidades para el desempeño de la tarea.

Tabla 14. Participación y manejo del cambio





Participación y manejo del cambio 30.8% 25.6% 20.5% 15.4% 7.7%





7.7% muy alto.


lo que lo convierte en un factor protector.

El 30.8% de los colaboradores perciben que cuentan con la información clara, suficiente

y oportuna que les permite una participación activa en los procesos de cambio y además facilita

su adaptación

Tabla 15. Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades





Oportunidades para el uso y

desarrollo de habilidades 64.1% 5.1% 5.1% 17.9% 7.7%



riesgo o riesgo despreciable; el 5.1% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 5.1% que

lo percibe en un nivel de riesgo medio; 17.9 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 7.7%

muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel riesgo medio

El 64.1% de Los colaboradores sienten que su trabajo les permite desarrollar habilidades

y conocimiento para las tareas para las cuales están calificados

Tabla 16. Control y autonomía sobre el trabajo





Control y autonomía sobre el

trabajo 25.6% 23.1% 20.5% 23.1% 7.7%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 23.1 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el

7.7% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel de riesgo sin riesgo o riesgo

despreciable lo que quiere decir que es factor protector.

El 25.6% de los colaboradores sienten que en su trabajo cuentan con autonomina,

decisión y organización de sus tiempos laborales.

A continuación se describen los resultados obtenidos del dominio demandas del trabajo

forma A

Tabla 17. Dominio demandas del trabajo forma A

Demandas del trabajo




Demandas ambientales y

de esfuerzo 23.1% 35.9% 28.2% 5.1% 7.7%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 5.1 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 7.7%

muy alto.


despreciable lo que quiere decir que es factor protector, sin embargo el porcentaje mayor se

encuentra ubicado en riesgo bajo con un porcentaje de 35.9%, lo que significa que las personas

se siente en un ambiente laboral seguro y confortable lo que facilita a la adaptación al mismo.

Tabla 18. Demandas emocionales





Demandas emocionales 74.4%

10.3% 5.1% 7.7% 2.6%





muy alto.


despreciable, lo que quiere decir que es factor protector

El 74.4 % de las personas manifiestan que en la ejecución de su trabajo no se presentan

situaciones afectivas y emocionales.

Tabla 19. Demandas cuantitativas





Demandas

cuantitativas 30.8% 20.5% 33.3% 12.8% 2.6%





2.6% muy alto.



encuentra ubicado en riesgo medio con un porcentaje de 33.3% lo que quiere decir que las

personas cuentan con el tiempo exacto para el desarrollo de las tareas asignadas por lo que se

debe intervenir para evitar el aumento del mismo.

Tabla 20. Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral




despreciable Bajo Medio Alto

Muy

alto

Influencia del trabajo sobre el entorno

extralaboral 23.1% 35.9% 33.3% 5.1% 2.6%





muy alto.



encuentra ubicado en riesgo bajo con un porcentaje de 35.9% lo que quiere decir que su vida

familiar no se ve afectada por las demandas de tiempo y esfuerzo del trabajo.

Tabla 21. Exigencias de responsabilidades del cargo




despreciable


Exigencias de

responsabilidades del cargo 30.8% 23.1% 30.8% 7.7% 7.7%


El 23.1% de los funcionarios percibe el nivel de riesgo bajo, existen dos grupos de

personas que lo perciben como sin riesgo o riesgo despreciable y medio con 30.8% y otros dos

grupos que lo perciben con riego alto y muy alto con el 7.7%


despreciable, lo que quiere decir que es factor protector

El 30.8% de los trabajadores sienten que pueden fácilmente delegar responsabilidades y

tareas del área o sección a otras personas, sin que esto impacte a la organización

Tabla 22. Demandas de carga mental





Muy

alto

Demandas de carga mental 23.1%

25.6% 30.8% 10.3% 10.3%



riesgo o riesgo despreciable; el 25.6% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 30.8 %


10.3% muy alto


despreciable con un 23.1%, lo que quiere decir, que es factor protector; sin embargo, se puede

evidenciar, que el porcentaje más alto se encuentra ubicado en el riesgo medio con un 30.8%, el

cual nos muestra que las exigencias laborales de carga mental no exigen altos niveles de

memoria y concentración.

Tabla 23. Consistencia del rol





Muy

alto

Consistencia del rol 43.6% 25.6% 15.4% 12.8% 2.6%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 12.8 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 2.6

% muy alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel de riesgo sin riesgo o despreciable con

un 43.6%, lo que quiere decir, que es un factor protector, el cual nos muestra que los

trabajadores perciben exigencias consistentes con el ejercicio de su cargo, alineadas a los

principios éticos, técnicos y de calidad de servicio.

Tabla 24. Demandas de la jornada





Demandas de la jornada 33.3% 30.8% 17.9% 17.9% 0.0%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 17.9 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 0

% muy alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel de riesgo sin riesgo o despreciable con

un 33.3%, lo que quiere decir, que es un factor protector, el cual evidencia, que los funcionarios

realizan sus actividades laborales dentro de la jornada establecida por la empresa, respetando sus

horarios de descanso.

A continuación se relacionan los resultados obtenidos del dominio recompensas forma A

Tabla 25. Recompensas Forma A

Recompensas




Muy

alto

Recompensas derivadas de la

pertenencia a la organización y del

trabajo que se realiza 43.6% 23.1% 7.7% 15.4% 10.3%





% muy alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel medio con un 7.7%, lo que quiere decir

que está en un riesgo moderado.

Se puede evidenciar que el porcentaje más alto, se visualiza en el riesgo sin riesgo o

riesgo despreciable, lo que nos puede indicar que para el 43.4% de los funcionarios sienten

sentimiento de orgullo y perciben estabilidad laboral en la empresa.

Tabla 26. Reconocimiento y compensación Forma A

Recompensas




Reconocimiento y compensación 30.8% 23.1% 12.8% 25.6% 7.7%





% muy alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel bajo con un 23.1%, lo que quiere decir

que es un riesgo protector.

Sin embargo, podemos evidenciar que el porcentaje más alto con un 30.8% se encuentra

ubicado en un riesgo sin riesgo o despreciable, lo cual nos dice que esta población percibe que la

organización reconoce su trabajo, otorga remuneraciones económicas y los incluye dentro de los

programas de bienestar y desarrollo.

A continuación presentamos los resultados de las dimensiones del Nivel de Riesgo

Psicosocial Intralaboral Forma B, obtenidos a nivel general por Factor de Riesgo.

Tabla 27. Características de liderazgo Forma B





Características de liderazgo 24.0% 18.7% 34.7% 10.7% 12.0%


El 24 % de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin riesgo

o riesgo despreciable; el 18.7% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 34.7 % que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 10.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 12 % muy

alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel de riesgo Bajo con un 18,7%

El 34.7 % de los colaboradores identifican que en la gestión realizada por los jefes no

representa dificultades en la consecución de resultados debido a los buenos canales de

comunicación y las adecuadas relaciones.

Tabla 28. Relaciones sociales Forma B





Relaciones sociales 17.3% 42.7% 17.3% 10.7% 12.0%



riesgo o riesgo despreciable; el 42.7 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 17.3 %

que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 10.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 12

% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un nivel de riesgo Bajo.

El 42,7 % de los trabajadores perciben unas adecuadas relaciones sociales basadas en la

confianza, con apoyo social y fuertes posibilidades de trabajar en equipo, lo que genera gran

cohesión al grupo.

Tabla 29. Retroalimentación de desempeño Forma B





Muy

alto

Retroalimentación de desempeño 29.3% 34.7% 9.3% 17.3% 9.3%





% muy alto

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o riesgo despreciable con un

29,3%.

Un grupo de 34,7% perciben que la información que reciben para la realización de las

tareas les permite mejorar su desempeño.

A continuación se relacionan los resultados obtenidos en el dominio Control Y

Autonomía Sobre El Trabajo Forma B

Tabla 30. Claridad de rol Forma B





Claridad de rol 25.3% 40.0% 10.7% 18.7% 5.3%



riesgo o riesgo despreciable; el 40 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 10.7 %


% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo Bajo.

El 40 % de los colaboradores refieren que la organización da a conocer en forma clara y

suficiente los objetivos, las funciones y los márgenes de autonomía para el ejercicio del trabajo.

Tabla 31. Capacitación Forma B





Capacitación 45.3% 13.3% 10.7% 21.3% 9.3%





9.3 % muy alto

El promedio de los datos se encuentra en riesgo Bajo con un 13,3% que sumado al 45,3

% Sin riesgo o Riesgo despreciable se constituyen en un factor protector.

Un grupo de 45,3% evalúa los procesos de inducción, re inducción y de formación de la

organización les permiten desarrollar conocimientos y habilidades.

Tabla 32. Participación y manejo del cambio Forma B





Muy

alto

Participación y manejo

del cambio 20.0% 42.7% 6.7% 14.7% 16.0%



o riesgo despreciable; el 42.7 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 6.7 % que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 14.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 16 % muy

alto

El promedio de los datos se encuentra en riesgo Sin riesgo o riesgo despreciable con un

20 %.

Un 42,7 % de los funcionaros identifica que la organización cuenta con mecanismos

organizacionales que facilitan los procesos de adaptación a las transformaciones del contexto

laboral.

Tabla 33. Oportunidades para el uso y dllo. De habilidades Forma B





Muy

alto

Oportunidades para el uso y

dllo. De habilidades 33.3% 17.3% 14.7% 21.3% 13.3%





13.3 % muy alto

El promedio de los datos se encuentra en riesgo medio con un 14,7%.

Un grupo de 33% percibe que la organización brinda posibilidades de aplicar, aprender

y desarrollar habilidades y conocimientos para realizar las tareas propias de su trabajo.

Tabla 34. Control y autonomía sobre el trabajo Forma B





Muy

alto

Control y autonomía sobre el trabajo 24.0% 9.3% 12.0% 8.0% 46.7%



o riesgo despreciable; el 9.3 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 12 % que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 8 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 46.7 % muy

alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o riego despreciable con un

24,0%.

Un 46,7% de los colaboradores identifican que su margen de decisión y autonomía sobre

la cantidad, ritmo y orden de trabajo es restringido así como la organización de los tiempos de

trabajo.

A continuación se relacionan los resultados obtenidos del dominio demandas del trabajo

Tabla 35. Demandas ambientales y de esfuerzo





Demandas ambientales y

de esfuerzo 36.0% 13.3% 38.7% 6.7% 5.3%




percibe en un nivel de riesgo medio; 6.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 5.3 % muy

alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o riesgo despreciable con

36,0%.

Un grupo de trabajadores correspondiente a un 38,7% perciben que algunas veces las

condiciones del lugar de trabajo y la carga física generan fatiga y molestias que afectan de

manera negativa el desempeño en su trabajo.

Tabla 36. Demandas emocionales





Demandas emocionales 21.3% 9.3% 10.7% 16.0% 42.7%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 16 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 42.7

% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o despreciables con 21,3%.

El 42,7% de los colaboradores presentan exposición a exigencias emocionales y

afectivas que tienen el potencial de interferir en los sentimientos y emociones del trabajador.

Tabla 37. Demandas cuantitativas





Demandas cuantitativas 34.7% 48.0% 6.7% 4.0% 6.7%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 4 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 6.7 %

muy alto

El promedio de los datos se encuentra en un riesgo sin riesgo o riesgo despreciable con el

34.7%, el cual se convierte en un riesgo protector, pero podemos visualizar que en el riesgo bajo

con el porcentaje más alto en la tabla con el 48.0% nos evidencia que es un riesgo protector, el

cual, demuestra que los funcionarios perciben que la cantidad de trabajo que deben realizar, es la

suficiente para el tiempo que tienen para ejecutarla.

Tabla 38. Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral


Porcentaje de personas nivel de riesgo



Influencia del trabajo sobre

el entorno extralaboral 24.0% 25.3% 10.7% 38.7% 1.3%




percibe en un nivel de riesgo medio; 38.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 1.3 %

muy alto.


24.0%, el cual se convierte en un riesgo protector.

Sin embargo, se evidencia que el riesgo alto cuenta con un porcentaje del 38,7%, lo cual

lo convierte en riesgo de intervención, ya que esta población siente que las exigencias del

trabajo, el tiempo y esfuerzo afecta las relaciones con su vida extralaboral.

Tabla 39. Demandas de carga mental





Demandas de carga mental 14.7% 17.3% 13.3% 41.3% 13.3%


El 14.7% de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin riesgo



muy alto


14.7%, el cual se convierte en un riesgo protector, pero en el riesgo alto con un 41.3%

observamos que es el porcentaje más alto, lo que lo convierte en un riesgo de intervención, ya

que esta población percibe que las actividades que desempeñan exigen esfuerzo de memoria,

atención y concentración, sumada a esto, se percibe que la información de la tarea en desarrollo

es compleja, excesiva y posiblemente se trabajó bajo presión.

Tabla 40. Demandas de la jornada de trabajo





Demandas de la jornada de

trabajo 28.0% 37.3% 14.7% 13.3% 6.7%


El 28% de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin riesgo o

riesgo despreciable; el 37.3 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 14.7 % que lo


muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en un riesgo sin riesgo o riesgo despreciable, el

cual se convierte en un riesgo protector con un porcentaje del 28.0%, pero se puede visualizar

que el riesgo bajo cuenta con un 37.3%, evidenciando que sigue siendo un riesgo protector y que

traduce que los funcionarios realizan sus actividades laborales dentro de la jornada establecida

por la empresa, respetando sus horarios de descanso.

A continuación se describe el dominio recompensas.

Tabla 41. Recompensas derivadas de la pertenencia

Recompensas




Recompensas derivadas de la

pertenencia 61.3% 2.7% 14.7% 8.0% 13.3%


El 61.3% de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin riesgo


percibe en un nivel de riesgo medio; 8 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 13.3 % muy

alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel medio con un 14.7%, lo que quiere

decir que es un riesgo moderado, pero como se observa en la tabla anterior, el porcentaje más

alto, se encuentra ubicado en el riesgo sin riesgo o despreciable con un 61.3%, el cual demuestra

que esta población percibe un sentimiento de orgullo y de estabilidad laboral en la empresa.

Tabla 42. Reconocimiento y compensación

Recompensas




Reconocimiento y compensación 8.0% 12.0% 42.7% 21.3% 16.0%


El 8% de los funcionarios percibe el nivel de riesgo para este dominio como sin riesgo o

riesgo despreciable; el 12 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 42.7 % que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 21.3 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 16% muy

alto

El promedio de los datos se encuentra en un nivel bajo con un 12.0%, lo que quiere decir

que es un riesgo protector.

Sin embargo, podemos evidenciar que el porcentaje más alto con un 42.7% que se

encuentra ubicado en un riesgo medio, lo cual nos dice que esta población percibe en algunas

ocasiones que la organización no reconoce su trabajo, no otorga remuneraciones económicas y

que algunas veces no los incluye dentro de los programas de bienestar y desarrollo.

Tabla 43. Extralaboral Forma A


Tabla 44. Tiempo fuera del trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo

despreciable Bajo

Medio Alto Muy alto

Tiempo fuera del trabajo 30.8% 35.9%

15.4% 12.8% 5.1%


CONSTRUCTOSSIN RIESGO BAJO MEDIO ALTO MUY ALTO

Tiempo fuera del trabajo 30.8% 35.9% 15.4% 12.8% 5.1%

Relaciones familiares 76.9% 17.9% 5.1% 0.0% 0.0%

Comunicación y relaciones interpersonales 61.5% 5.1% 7.7% 20.5% 5.1%

Situación económica 20.5% 25.6% 35.9% 15.4% 2.6%

Características de la vivienda 30.8% 30.8% 7.7% 15.4% 15.4%

Influencia del entorno sobre el trabajo 41.0% 10.3% 12.8% 12.8% 23.1%

Desplazamiento vivienda – trabajo 25.6% 12.8% 15.4% 35.9% 10.3%

TOTAL 35.9% 7.7% 30.8% 17.9% 7.7%




% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo un riesgo bajo con un 35.9 %, el cual

evidencia un riesgo protector, el cual muestra que los funcionarios perciben que cuentan con el

tiempo fuera del trabajo para la realización de diferentes actividades como descansar, compartir

con sus familiares, entre otras.

Tabla 45. Relaciones familiares

Dimensiones


Sin riesgo o

riesgo

despreciable






que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 0 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 0 %

muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo Sin riesgo o riesgo despreciable con un

76,9 %, convirtiéndolo en un riesgo protector, que la población cuenta con apoyo de sus

familiares y con buenas relaciones con la misma.

Tabla 46. Comunicación y relaciones interpersonales

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Comunicación y relaciones

interpersonales 61.5% 5.1% 7.7% 20.5% 5.1%





% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo medio, indeterminado con un 7,7%. El

cual, nos indica que algunas veces, estos jefes tienen dificultada con la comunicación con los

integrantes del entorno social, relación con los amigos o allegados.

Es importante destacar que el 61.5% ubicado en el riesgo sin riesgo o despreciable, el

cual lo convierte en un riesgo protector, se muestra que los funcionarios sienten que tienen una

buena relación, apoyo y comunicación con sus amigos, vecinos y allegados

Tabla 47. Porcentaje de personas nivel de riesgo Situación económica

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo







% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o riesgo despreciable con un

20.5%.

Teniendo en cuenta lo anterior, se evidencia que, en el riesgo medio, siendo moderado

con un 35.9%, los funcionarios perciben que a veces los ingresos económicos no son suficientes

para costear las deudas y las necesidades de su grupo familiar.

Tabla 48. Características de la vivienda

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo







15.4 % muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo con un 30.8%, aun que podemos

relacionar que el riesgo sin y el riesgo bajo, cuentan con el mismo porcentaje, lo cual nos

evidencia que el riesgo sin riesgo o despreciable y el riesgo bajo, cuentan con el mismo

porcentaje con un 30.8%, convirtiéndolos en riesgos protectores y evidenciando que los

funcionarios refieren que las condiciones de sus viviendas están en buenas condiciones en

infraestructura, ubicación y en torno en general.

Tabla 49. Influencia del entorno sobre el trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Influencia del entorno sobre

el trabajo 41.0% 10.3% 12.8% 12.8% 23.1%



o riesgo despreciable; el 10.3 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 12.8% que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 12.8 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 23.1%

muy alto

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo, riesgo protector con un 41,0%.

El 41% de los funcionarios ubican esta dimensión en el riesgo sin riesgo o despreciable,

convirtiéndolo en un riesgo protector, evidenciando que las relaciones del trabajo no so afectadas

por el entorno extralaboral.

Tabla 50. Desplazamiento vivienda – trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Desplazamiento vivienda –

trabajo 25.6% 12.8% 15.4% 35.9% 10.3%





10.3% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo, riesgo protector con un 12,8%.

El 35.9 % de los funcionarios perciben esta dimensión con un riesgo alto, el cual lo

convierte en un riesgo de intervención ya que la mayoría de veces se les dificulta trasladarse de

la vivienda a la empresa o viceversa y el transporte no es muy cómodo.

Tabla 51. Extralaborales forma b


Tabla 52. Tiempo fuera del trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo




CONSTRUCTOSSIN RIESGO BAJO MEDIO ALTO MUY ALTO



Comunicación y relaciones interpersonales 46.7% 20.0% 18.7% 8.0% 6.7%



Influencia del entorno sobre el trabajo 20.0% 14.7% 17.3% 9.3% 38.7%

Desplazamiento vivienda – trabajo 26.7% 17.3% 20.0% 32.0% 4.0%

TOTAL 22.7% 20.0% 38.7% 13.3% 5.3%


o riesgo despreciable; el 41.3% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 14.7% que lo

percibe en un nivel de riesgo medio; 14.7 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 5.3% muy

alto.

El promedio de los datos es de 14,7% ubicándolo en un riesgo medio o determinado.

El 41.3 % de las personas manifiestan identificarse con riesgo bajo lo que indica que

cuentan con tiempo para desarrollar actividades familiares, de recreación y de descanso

Tabla 53. Relaciones familiares

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo





riesgo o riesgo despreciable; el 16% lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 1.3% que

lo percibe en un nivel de riesgo medio; 4 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 1.3% muy

alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo, protector con un 16,0%

El 77.3 % de las personas se identifican con el riesgo sin riesgo o riesgo despreciable lo

que quiere decir que tienen excelentes relaciones con los familiares, convirtiéndose en protector

Tabla 54. Comunicación y relaciones interpersonales

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Comunicación y

relaciones interpersonales 46.7% 20.0% 18.7% 8.0% 6.7%




que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 8 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 6.7%

muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo, protector con un 20,0%

El 46.7 % de las personas se identifican con riesgo sin riesgo o riesgo despreciable lo

quiere decir que tiene muy buenas relaciones con los amigos y allegados contando con siempre

con el apoyo de los mismo

Tabla 55. Situación económica

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo





riesgo o riesgo despreciable; el 18.7 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 44 %


% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo sin riesgo o despreasible con un 22,7%

El 44% de los colaboradores manifiestan estar en un factor de riesgo medio lo que quiere

decir que a veces tienen deudas difíciles de solventar y en ocasiones el dinero no alcanza para

pagar los gastos familiares.

Tabla 56. Características de la vivienda

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo







% muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo medio, riesgo indeterminado con un

17,3%

El 30.7% de los colabores se identifican con riesgo bajo evidenciando que las

condiciones físicas y de infraestructura de la vivienda son buenas y que se sienten cómodos

viviendo allí.

Tabla 57. Influencia del entorno sobre el trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Influencia del entorno sobre el

trabajo 20.0% 14.7% 17.3% 9.3% 38.7%





muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo bajo, protector, pero con un 14,7%

El 38.7% de los colabores se identifican con riesgo muy alto, lo que indica que los roles

personales y familiares interfieren negativamente en el desempeño de las tareas

Tabla 58. Desplazamiento vivienda – trabajo

Dimensiones


Sin riesgo o riesgo


Desplazamiento vivienda

– trabajo 26.7% 17.3% 20.0% 32.0% 4.0%



riesgo o riesgo despreciable; el 17.3 % lo percibe en un nivel de riesgo bajo, seguido del 20 %

que lo percibe en un nivel de riesgo medio; 32 % lo percibe en un nivel de riesgo alto y el 4 %

muy alto.

El promedio de los datos se encuentra en riesgo medio o indeterminado con un 20, 0%

El 32 % de las personas perciben esta dimensión como alta lo que significa que la

mayoría de veces se les dificulta trasladarse de la vivienda a la empresa o viceversa y el

transporte no es muy cómodo.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, se puede evidenciar que, los resultados obtenidos en

la aplicación de las encuestas de condiciones intralaborales de Forma A, la cual está orientada a

personas que ocupan cargos de jefatura, y profesionales o técnicos, podemos concluir que en los

dominios Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo con sus 4 dimensiones, el dominio

Control con sus 5 dimensiones, dominio demandas del trabajo con las dimisiones demandas

ambientales y de esfuerzo, demandas emocionales, influencia del trabajo sobre el entorno,

consistencia del rol y demandas de la jornada y el dominio recompensas con sus dos

dimensiones, se convierten en factores protectores, ya que los porcentajes más altos están en los

niveles de sin riesgo, riesgo bajo y en riesgo medio encontramos el dominio demandas del

trabajo con las dimensiones demandas de carga mental y demandas cuantitativas, el cual nos

indica que son dimensiones que se encuentran en niveles controlados de riesgo (medio) que no se

pueden omitir, ya que están próximos a convertirse altos y muy altos.

En las condiciones extralaborales o constructor en esta forma A, nos permite visualizar

que los trabajadores en las dimensiones tiempo fuera del trabajo, relaciones familiares,

comunicación y relaciones interpersonales, influencia del entorno sobre el trabajo y

características de la vivienda, se encuentran en un riesgo protector ya que su porcentaje están en

riesgo bajo y sin riesgo, pero las dimensiones situaciones económicas en con un porcentaje

medio y el desplazamiento vivienda – trabajo – vivienda, en riesgo alto, nos evidencia que debe

ser un riesgo de atención e intervención para la organización.

En las encuestas intralaborales de forma B, las cuales fueron aplicadas a personal que

ocupan cargos dentro de los grupos de auxiliares y asesores, se puede evidenciar que en dominio

Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo, las dimensiones relaciones sociales y

retroalimentación del desempeño, en el dominio control y autonomía en la dimensiones claridad

del rol, capacitación, participación y manejo del cambio y oportunidades para el uso y desarrollo

de habilidades, en el dominio demandas del trabajo en la dimensión demandas ambientales y de

esfuerzo, demandas cuantitativas y demandas de la jornada y en dominio recompensas en la

dimensión recompensas derivadas de la pertenecía, nos indica que su mayor porcentaje se

encuentra en riego bajo y sin riesgo, lo que traduce que son dimensiones protectoras la cuales se

harán intervenciones de promoción, también encontramos en porcentajes medio como riesgo

indeterminado en el dominio liderazgo y relaciones sociales en el trabajo, las dimensiones

características del liderazgo, el domino demandas de trabajo, en la dimensión demandas

ambientales y de esfuerzo y en el dominio recompensas, la dimensión reconocimiento y

compensación, las cueles se deben trabajar para que no avancen y se conviertan en riesgos altos

y muy altos.

Por otro lado, se visualiza en los riesgos altos y muy altos, las dimensiones de prioridad y

pronta intervención, las cuales, con riesgo alto encontramos el domino control y autonomía, la

dimensión control y autonomía sobre el trabajo, dominio demandas del trabajo con las dimensión

demandas de carga mental, demandas emocionales e influencia del trabajo sobre el entorno.

Para las encuestas de Forma B en condiciones extralaborales o constructor, encontramos

las dimensiones como relaciones familiares, comunicaciones y relaciones interpersonales en un

nivel sin riesgos, de igual manera, las dimensiones tiempo fuera del trabajo y las características

de la vivienda en un riesgo bajo; lo que los convierte en riesgos protectores, en riesgo medio

encontramos la dimensión situación económica, pero es importante resaltar, que se debe tener en

cuenta en el plan de intervención, dimensión desplazamiento trabajo- vivienda – trabajo en riego

alto y la dimensión de influencia del entorno sobre el trabajo en riesgo muy alto, y lo convierte

en un factor de riesgo para la organización.

6.5.2 Resultados de Autoeficacia Forma A y Forma B

El resultado obtenido en la aplicación de la encuesta de autoeficacia, arrojó un puntaje

promedio de 25 en forma A y 24 en forma B, lo que significa que en la empresa People Contact

S.A.S. tienen un nivel alto y cuentan con habilidades personales que les permiten regular sus

acciones; también demuestra que están interesadas en las tareas en las que participan, ven los

problemas como desafíos estimulantes, experimentan un compromiso elevado hacía sus intereses

y actividades, y se recuperan rápido de sus fracasos.

6.6 Resultados de Engagement

VIGOR: El resultado obtenido en forma A fue de un promedio de 35 y forma B un

promedio de 33 lo que significa que el personal de People Contact S.A.S cuenta con altos niveles

de energía, resistencia y activación mental mientras se trabaja, el deseo y la predisposición de

invertir esfuerzo en el trabajo que se está realizando y la persistencia incluso cuando aparecen

dificultades en el camino y motivación a querer realmente destinar tiempo y esfuerzo.

Dedicación: El resultado que arrojo las encuestas fue en forma A fue un promedio de 15

y en forma B un promedio de 14 lo que significa que los colaboradores de People Contact S.A.S.

demuestran alta implicación laboral, junto con la manifestación de un alto nivel de significado

atribuido al trabajo y un sentimiento de entusiasmo, inspiración, orgullo y reto por el trabajo.

Absorción: El resultado obtenido en la forma A fue de un promedio de 14 y en la forma

B un promedio de 12 lo que quiere decir que el personal de People Contact S.A.S muestra

niveles de concentración donde experimentan que el tiempo “pasa volando” y que se puede

presentar dificultades a la hora de desconectar de lo que se está haciendo.

6.7 Correlación Forma A

Tabla 59. Correlación riesgo psicosocial - autoeficacia

Dominios Autoeficacia

Puntaje

Dominio: Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo -0.564221424

Dominio: Control sobre el trabajo -0.355649423

Dominio: Demandas del trabajo -0.016700031

Dominio: recompensas -0.459276609


Al analizar los puntajes de los dominios de riesgo psicosocial con autoeficacia se

evidencia que el dominio Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo tiene una correlación

moderada, lo que significa que la gestión de los jefes inmediatos influye con que las personas

tengan compromiso con las tareas asignadas.

Tabla 60. Dominio liderazgo y relaciones sociales – autoeficacia

Dimensiones Autoeficacia

PUNTAJE

Dimensión: Características del liderazgo -0.403150809

Dimensión: Relaciones sociales en el trabajo -0.370325549

Dimensión: Retroalimentación del desempeño -0.448602871

Dimensión: Relación con los colaboradores -0.15142238



Al analizar las dimensiones en el dominio de liderazgo y relaciones sociales en el trabajo

se evidencia que la dimensión retroalimentación del desempeño es la que mas se relaciona con la

autoeficacia lo que significa que en la medida en que los superiores informan al trabajador sobre

la forma como realiza su trabajo identificando fortalezas y debilidades, mayor será su

compromiso con la tarea asignada y mejorara por ende su desempeño

Tabla 61. Dominio control sobre el trabajo - autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Claridad de rol -0.326355031

Dimensión: Capacitación -0.340284478

Dimensión: Participación y manejo del cambio -0.496999607

Dimensión: Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades y

conocimientos -0.215572157

Dimensión: Control y autonomía sobre el trabajo -0.004624858

Dominio Control sobre el trabajo -0.355649423


Al revisar las dimensiones en el dominio de control sobre el trabajo se puede observa que

la dimensión participación y manejo del cambio, es la que más se relaciona con la autoeficacia,

lo que significa que en la medida en que la organización prepara a sus colaboradores para el

cambio y adaptación a los procesos de transformación, mayor sera su compromiso con la tarea

asignada; sin embargo no es una correlación significativa

Aunque se realice análisis de la correlación, la misma es muy baja

Tabla 62. Dominio demandas del trabajo – autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Demandas ambientales y de esfuerzo físico -0.203720062

Dimensión: Demandas emocionales -0.056344974

Dimensión: Demandas cuantitativas 0.381683276

Dimensión: Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral -0.170531429

Dimensión: Exigencias de responsabilidad del cargo 0.204020081

Dimensión: Demandas de carga mental 0.173214227

Dimensión: Consistencia del rol -0.271786056

Dimensión: Demandas de la jornada de trabajo -0.186984137



Al analizar las dimensiones en el dominio de demandas del trabajo, se puede evidenciar

que la dimensión demandas cuantitativas, es la que más se relaciona con la autoeficacia lo que

significa que en la medida que las personas tengan tiempo suficiente para ejecutar la tarea, mayor

será su motivación y entusiasmo para realizar las funciones asignadas.

Aunque se realice análisis de la correlación, la misma es muy baja

Tabla 63. Dominio recompensas - autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Recompensas derivadas de la pertenencia a la

organización y del trabajo que se realiza -0.421785284

Dimensión: Reconocimiento y compensación - Forma A (puntaje

transformado) -0.400168891

DOMINIO: Recompensas - Forma A (puntaje transformado) -0.459276609


Al analizar las dimensiones en el dominio de recompensas, se puede evidenciar que las

dos dimensiones tienen una correlación moderada con la autoeficacia significa que cuando la

personas se sienten bien recompensadas y se sienten auto realizadas con la labor que

desempeñan, mayor será su compromiso con la organización

Tabla 64. Dominios riesgo psicosocial – Engagement

Dominios Vigor Dedicación Absorción

Dominio: Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo -0.427752795 -0.073890169 0.111175641

Dominio: Control sobre el trabajo -0.53436886 -0.098553704 -0.177384654

Dominio: Demandas del trabajo 0.116946897 0.144805177 0.166761049

Dominio: recompensas -0.47002668 0.011845244 -0.0445395


Al analizar los puntajes de los dominios de riesgo psicosocial con vigor, dedicación y

absorción se evidencia que el dominio control sobre el trabajo tiene una correlación moderada

con vigor; la variable dedicación y absorción están lejos de tener un correlación con los dominios

de riesgo psicosocial

Tabla 65. Liderazgo y relaciones sociales – Engagement

Dimensiones Vigor Dedicación Absorción

Características del liderazgo -0.427915649 -0.067142063 -0.093441819

Relaciones sociales en el trabajo -0.396459919 -0.134917509 -0.11149875

Retroalimentación del desempeño -0.492105382 -0.271456394 -0.23271682

Relación con los colaboradores 0.088237876 0.248894127 0.111175641

DOMINIO Liderazgo y relaciones sociales en el

trabajo -0.427752795 -0.073890169 0.111175641


Realizando el análisis de las dimensiones en el dominio de liderazgo y relaciones

sociales, encontramos que existe una correlación moderada entre la dimensión retroalimentación

del desempeño con vigor lo que quiere decir que cuando el jefe informa a su colaborar la forma

como se está desempeñando y le permite identificar debilidades y fortalezas mayor será la

energía.

La dedicación y absorción están lejos de tener una correlación con el dominio liderazgo y

relaciones sociales

Tabla 66. Control sobre el trabajo - Engagement

Dimensiones Vigor Dedicacion Absorcion

Dimensión: Claridad de rol -0.253254104 0.009810655 -0.060035131

Dimensión: capacitación -0.426233368 -0.180231844 -0.086364338

Dimensión: Participación y manejo del cambio -0.328846001 0.082699374 -0.029242497

Dimensión: Oportunidades para el uso y desarrollo de

habilidades y conocimientos -0.740054022 -0.229176365 -0.318332588

Dimensión: Control y autonomía sobre el trabajo -0.310172935 -0.092209776 -0.207258826

DOMINIO Control sobre el trabajo -0.53436886 -0.098553704 -0.177384654


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio de control sobre el trabajo, se

evidencia que existe una correlación significativa entre la dimensión Oportunidades para el uso y

desarrollo de habilidades y conocimientos con vigor lo que significa que cuando la tarea brinda

al trabajador la posibilidad de aplicar el conocimiento y habilidades mayor será el esfuerzo y la

motivación para desarrollar el trabajo.

Tabla 67. Demandas del trabajo - Engagement


Dimensión: Demandas ambientales y de esfuerzo

físico -0.368457402 -0.045400549 -0.075181483

Dimensión: Demandas emocionales 0.029773034 0.061075267 0.028658027

Dimensión: Demandas cuantitativas -0.100259849 0.075671595 -0.004133479

Dimensión: Influencia del trabajo sobre el entorno

extralaboral 0.079658852 0.185238763 0.155980062

Dimensión: Exigencias de responsabilidad del cargo 0.476788763 0.054143601 0.190028133

Dimensión: Demandas de carga mental 0.479827582 0.299967626 0.376469826

Dimensión: Consistencia del rol -0.045584006 0.025598969 0.095368465

Dimensión: Demandas de la jornada de trabajo -0.246113625 -0.013390668 -0.121240588

DOMINIO: Demandas del trabajo 0.116946897 0.144805177 0.166761049


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio demandas del trabajo, se

evidencia que existe una correlación moderada entre la dimensión Demandas de carga mental

con vigor.

Tabla 68. Recompensas - engagement


Dimensión: Recompensas derivadas de la pertenencia

a la organización y del trabajo que se realiza -0.533021127 -0.098401653 -0.170327907

Dimensión: Reconocimiento y compensación -0.346429818 0.078539974 0.042710579

Dominio: recompensas -0.47002668 0.011845244 -0.0445395


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio de recompensas, se evidencia que

existe correlación del vigor con la dimensión Recompensas derivadas de la pertenencia a la

organización y del trabajo que se realiza, lo que significa que cuando las personas se sienten auto

realizadas con las funciones, mayor será su implicación laboral con la tarea.

6.8 Correlacion Forma B

Tabla 69. Riesgos psicosociales - autoeficacia

Dominios Autoeficacia

PUNTAJE

DOMINIO: Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo -0.087554138

DOMINIO: Control sobre el trabajo -0.09420472

DOMINIO: Demandas del trabajo -0.215134973



El cuadro anterior nos muestra que en los trabajadores de la forma b, no se evidencia una

relación significativa de los riesgos psicosociales con la autoeficacia, por lo tanto no es relevante

realizar un análisis profundo de cada una de las dimensiones.

Tabla 70. Liderazgo y relaciones sociales - autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Características del liderazgo -0.093005832

Dimensión: Relaciones sociales en el trabajo -0.0465914

Dimensión: Retroalimentación del desempeño -0.079220028



Tabla 71. Control sobre el trabajo - autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Claridad de rol -0.036923614

Dimensión: capacitación -0.014039268

Dimensión: Participación y manejo del cambio -0.074248365

Dimensión: Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades y

conocimientos -0.015862764

Dimensión: Control y autonomía sobre el trabajo -0.16421999

Dominio: Control sobre el trabajo -0.09420472


Tabla 72. Demandas del trababjo - autoeficacia


Puntaje

Dimensión: Demandas ambientales y de esfuerzo físico -0.146099994

Dimensión: Demandas emocionales -0.107648151

Dimensión: Demandas cuantitativas -0.291801382

Dimensión: Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral -0.160638128

Dimensión: Demandas de carga mental -0.186099624

Dimensión: Demandas de la jornada de trabajo -0.072553584



Tabla 73. Recompensas - Autoeficacia


PUNTAJE

Dimensión: Recompensas derivadas de la pertenencia a la

organización y del trabajo que se realiza -0.113048269

Dimensión: Reconocimiento y compensación -0.128387583



Tabla 74. Riesgo psicosocial – Engagement

Dominios Vigor Dedicacion Absorcion

DOMINIO: Liderazgo y relaciones sociales en

el trabajo -0.447893602 0.068965919 -0.191644419

DOMINIO: Control sobre el trabajo -0.536855736 0.239769921 0.026636819

DOMINIO: Demandas del trabajo -0.184490393 0.176464025 0.062860768

Dominio: recompensas -0.517111635 0.166995917 0.017527562


Al analizar los puntajes de los dominios de riesgo psicosocial con vigor, dedicación y

absorción se evidencia que el dominio control sobre el trabajo y recompensas tiene una

correlación con vigor.

Tabla 75. Liderazgo y relaciones sociales en el trabajo - Engagement

Dimensiones Vigor Dedicacion Absorcion

Características del liderazgo -0.54998353 0.007023497 -0.126816694

Relaciones sociales en el trabajo -0.34390115 0.116050336 -0.1413644

Retroalimentación del desempeño -0.268988307 0.061452003 -0.262139015

DOMINIO: Liderazgo y relaciones sociales en el

trabajo -0.447893602 0.068965919 -0.191644419


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio liderazgo y relaciones sociales en

el trabajo, se evidencia que relación más fuerte de todas las variables se encuentra entre las

características de liderazgo y el vigor lo que significa que entre más gestión, planificación y

apoyo del jefe inmediato mayor será la resistencia, energía y activación mental de los

colaboradores.

Tabla 76. Control sobre el trabajo - Engegement


Claridad de rol -0.321289474 0.14488413 0.160777539

Capacitación -0.146666027 0.124774117 -0.046745047

Participación y manejo del cambio -0.428309509 0.176370104 -0.006198663

Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades y

conocimientos -0.529984449 0.307416239 -0.019349793

Control y autonomía sobre el trabajo -0.332311491 0.035434355 0.048414518

DOMINIO: Control sobre el trabajo -0.536855736 0.239769921 0.026636819


Los datos anteriores nos muestran que en el dominio control sobre en trabajo, se

evidencia relación moderada entre Oportunidades para el uso y desarrollo de habilidades y

conocimientos y el vigor. Lo que quiere decir que si las personas tienen de aprender y desarrollar

sus habilidades mayor será la energía y motivación para ejecutar sus tareas.

Tabla 77. Demandas del trabajo - Engagement


Demandas ambientales y de esfuerzo físico -0.119162948 0.025505068 -0.055887787

Demandas emocionales -0.062709984 0.033872229 0.123801487

Demandas cuantitativas -0.161698176 0.293598581 0.166334648

Influencia del trabajo sobre el entorno extralaboral -0.026063364 0.132626507 -0.065943562

Demandas de carga mental 0.005644738 0.321026196 0.101256417

Demandas de la jornada de trabajo -0.52463607 0.154671742 -0.096363707

DOMINIO: Demandas del trabajo -0.184490393 0.176464025 0.062860768


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio demandas del trabajo, se

evidencia que la relación más fuerte de todas las variables se encuentra entre las demandas de la

jornada del trabajo y el vigor.

Tabla 78. Recomensas - Engagement


Recompensas derivadas de la pertenencia a la

organización y del trabajo que se realiza -0.297745206 0.137217422 0.06521318

Reconocimiento y compensación -0.27217807 0.166883784 -0.013769692

Dominio: recompensas -0.517111635 0.166995917 0.017527562


Al realizar el análisis de las dimensiones en el dominio recompensas, se evidencia que

que no existe una relación significativa entre el dominio recompensas y las diferentes variables

del engegement

7 Propuesta de intervención

7.1 Objetivo general

Establecer una estrategia para la intervención de los factores de riesgo psicosociales así como la

promoción de la salud y la prevención de efectos adversos de los trabajadores de la empresa

People Contact S.A.S. a través de procesos formativos que promuevan el mantenimiento de los

factores protectores identificados y establecer acciones de intervención para los riesgos

identificados como medios, altos y muy altos.

7.2 Objetivos específicos

* Definir acciones de intervención siguiendo las fases del ciclo PHVA (Planear, hacer,

verificar y actuar) por tratarse de una estructura de gran utilidad para la gestión de la

intervención y mejoramiento de los riesgos, en concordancia con la normatividad vigente en

materia de seguridad y salud en el trabajo

* Intervenir los factores de riesgo psicosociales no solo para prevenir efectos indeseables

en los colabores, sino incidir favorablemente en el desarrollo individual, en la calidad de vida y

en la satisfacción, además de reducir las situaciones de riesgo mediante acciones concretas que

involucren el trabajador, sus familias y la empresas People Contact S.A.S.

* Estudiar las condiciones individuales de los trabajadores de People Contact S.A.S con

la finalidad de fomentar el bienestar y la calidad de vida de los mismos y prevenir el desarrollo

de enfermedades.

7.3 Marco teórico

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming en la década

del 50, basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa:

Planificar, hacer, verificar y actuar. En inglés se conoce como PDCA: Plan, Do, Check, Act.

Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las

organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el

propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos

ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor

participación en el mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor

rentabilidad.

Por su dinamismo puede ser utilizado en todos los procesos de la organización y por su

simple aplicación, que si se hace de una forma adecuada, aporta en la realización de

actividades de forma organizada y eficaz.

A través de cada uno de los pasos del ciclo PHVA las empresas pueden:

Planificar: En esta etapa se definen los objetivos y cómo lograrlos, esto de acuerdo a

políticas organizacionales y necesidades de los clientes. Puede ser de gran utilidad realizar

grupos de trabajo, escuchar opiniones de los trabajadores y utilizar herramientas de planificación

como por ejemplo: 5W2H en la cual se responden 7 preguntas claves cuyas palabras en inglés

inician con W y H : ¿Qué (What), ¿Por qué (Why), ¿Cuándo (When) ¿Dónde (Where) ¿Quién

(Who), ¿Cómo (How) y ¿Cuánto (How much).

Hay que recordar que esta etapa es muy importante y es la que permite el desarrollo de

las otras, lo que indica que si no planeamos bien los resultados en las otras 3 etapas no serán

confiables.

Hacer: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer pruebas pilotos antes

de implantar los procesos definidos. En su desarrollo se puede evidenciar los problemas que se

tienen en la implementación, se identifican las oportunidades de mejora y su implementación.

Verificar: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los objetivos previstos

mediante el seguimiento y medición de los procesos, confirmando que estos estén acorde con las

políticas y a toda la planeación inicial.

Actuar: Mediante este paso se realizan las acciones para el mejoramiento del desempeño

de los procesos, se corrigen las desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formación

y capacitación requerida y se define como monitorearlo.

En conclusión la adopción del ciclo PHVA es de gran ayuda para actuar sobre los

procesos y no sobre las personas, pues es frecuente que en las organizaciones se culpen a los

trabajadores por los malos resultados cuando en realidad lo que falla es el proceso, de ahí la gran

importancia que tiene el compromiso gerencial, pues es en este nivel en donde se deben buscar

las estrategias que le permita a las empresas liderar el mercado, ser auto-sostenibles y rentables.

http://www.gerencie.com/ciclo-phva.html

En el Marco legal colombiano, encontramos establecidas diferentes normas, las cuales

regulan, obligan y establecen criterios para todo lo relacionado a la salud ocupacional hoy en día

llamada Seguridad y Salud en el Trabajo, entre estas normas encontramos la Resolución 2646 de

2008, que establece disposiciones y define responsabilidades para la identificación, evaluación,

prevención, intervención y monitoreo permanente de la exposición a factores de riesgo

psicosocial en el trabajo y para la determinación de patologías causadas por el estrés, pero unida

a esta, encontramos el Decreto 1072 de 2015 que deroga el decreto 1443 de 2014, la cual no solo

copila normas reglamentarias preexistentes, sino que en su Libro 2, Parte 2,Título 4, Capítulo 6,

encontramos los requerimientos para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el trabajo y que como citamos textualmente el Artículo 2.2.4.6.4 Sistema

de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST). Sistema de Gestión de la Seguridad y

Salud en el Trabajo (SG-SST). El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-

SST) consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua y

que incluye la política, la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría

y las acciones de mejora con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos

que puedan afectar la seguridad y la salud en el trabajo.

El SG-SST debe ser liderado e implementado por el empleador o contratante, con la

participación de los trabajadores y/o contratistas, garantizando a través de dicho sistema, la

aplicación de las medidas de Seguridad y Salud en el Trabajo, el mejoramiento del

comportamiento de los trabajadores, las condiciones y el medio ambiente laboral, y el control

eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de trabajo.

Para el efecto, el empleador o contratante debe abordar la prevención de los accidentes y

las enfermedades laborales y también la protección y promoción de la salud de los trabajadores

y/o contratistas, a través de la implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema

de gestión cuyos principios estén basados en el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y

Actuar).

8 Cronograma

Tabla 79. Cronograma


OBJETIVO ACTIVIDAD CICLODIMENSION QUE

IMPACTA

POBLACION

OBJETO

FECHA

PLANEADA

FECHA DE

SEGUIMIENTO

PERSONA

RESPONSABLE

Facilitar al trabajador un tiempo de recuperación

adecuado dentro de la jornada

de trabajo, a través de un esquema de descansos

acordes con el esfuerzo que

implica la tarea.

Instalar software de pausas activas en cada uno de

los equipos de los colaborades HacerDemandas ambientales

y de esfuerzo fisico

Trabajadores de forma

A y Forma B03/04/2017 02/05/2017

Analista de seguridad

y salud en el trabajo y

bienestar

Promover el equilibrio y la conciliación entre la vida

personal, familiar y laboral y

reducir la interferencia del trabajo sobre el entorno

extralaboral, a través de dos

tipos de prácticas organizacionales: la flexibilización

en la distribución temporal del

trabajo y el control de la duración de las jornadas

Definir politicas de jornadas de trabajo y hacer

charlas de sensibilizacion frente al aprovechamiento

del tiempo que se debe estar con la familia

Hacer

• Influencia del trabajo

sobre el entorno

extralaboral.

• Demandas

emocionales.

• Demandas

cuantitativas.

• Demandas de carga

mental.


A y Forma B05/04/2017 04/05/2017

Alta direccion y

Gerencia de talento

humano y alta

Planes de incentivos individuales y colectivos PlanearReconocimiento y

compensación.


A y Forma B20/03/2017 15/04/2017

Gerencia de talento

humano y analista de

bienestar y seguridad

y salud en el trabajo

Fortalecimiento de programas interinstitucionales

de seguridad social integralHacer

Reconocimiento y

compensación.


A y Forma B08/05/2017 07/06/2017

Analista de seguridad


bienestar

Evaluaciones de compentecias para movilizacion

de personaslHacer

Reconocimiento y

compensación.


A y Forma B14/11/2017 10/12/2017

Analista de selección

y gestion del

desempeño

Programas de formacion integral HacerReconocimiento y

compensación.


A y Forma B15/05/2017 14/06/2017 Lider de formacion

Desarrollar en los trabajadores habilidades sociales

mendiante la apropiacion de comportamientos de

relacion, comunicación acertivos y participacion en

grupos de trabajo

Talleres de competencias de relación

y comunicación

Motivacion para participacion efectiva de grupos

de trabajo

Seguimiento retroalimentacion de la gestion

HacerCaracterísticas del

liderazgo.


B

Todo el mes de

junio14/07/2017 Lider de formacion

Reducir o eliminar la necesidad de desplazamiento

del trabajador entre el lugar

de vivienda y el de trabajo, a través de la

implementación de una forma de

organización espacial del trabajo que le permita

laborar desde su propio hogar o

desde cualquier otro lugar en el que se disponga de

los medios tecnológicos y de

información para realizar cabalmente sus funciones,

sin tener que desplazarse a un

lugar específico de trabajo.

Implementacion de la modalidad de teletrabajo

Taller de liderazgo de empoderamiento en los

diferentes cargos

HacerControl y autonomía

sobre el trabajo.


B09/08/2017 08/09/2017

Gerencia General,

Gerencia de talento

humano, analista de

bienestar y seguridad


director de proyectos

Establecer actividdes tendientes a mejorar las

retribuciones por parte de People Contact S.A.S

hacia sus trabajadores teniendo en cuenta la

remuneracion economica, el reconcimiento, las

actividades de bienestar y posibilidades de

desarrollo

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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FACTORES PSICOSOCIALES ...

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