TRABAJO COL 1 SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO  POR:DIEGO  ERNESTO  GARCÍA CÓDIGO: 85151089

GRUPO: 102609A_224

PRESENTADO  A: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD  NACIONAL  ABIERTA  Y  A  DISTANCIA  (UNAD) CEAD  SANTA MARTA

2015

INTRODUCCION

El presente trabajo es una carta abierta para hallar las vías de la eficiencia en lo correspondiente a Marketing y servicio al cliente, los estudios de casos nos llevan a estudiar no solo teorías sino la aplicación de las mismas, en el mundo de los negocios si bien podemos ver que aquel que sabe usar los recursos y los medios es quien lleva bandera en los distintos procesos en comparación a sus competidores.

Al estudiar los servicios prestados por alguna de las compañías podremos verificar si su visión y misión, están realmente acordes a las actividades que se establecen dentro de la misma. Un espacio productivo es la plataforma en la cual se hace mella en los aspectos de proyección y activación del capital.

La fuerza que tienen los medios para no solo informar, sino también suministrar soluciones mucho mas factibles en comparación a los medios tradicionales, nos lleva inmediatamente a pensar que estamos en un periodo en donde la globalización es la llave para la incursión en terrenos antes no explorados, es decir hacer nuevos mercados.

Actividades a Realizar: Para esta fase los estudiantes inician la construcción del Trabajo Colaborativo, en el cual deben desarrollar un taller tipo estudio de caso: Solución de preguntas orientadoras y construcción de un mapa conceptual (Máximo 20 conceptos, teniendo en cuenta los contenidos de la Unidad 1 y el Estudio de Caso).

1. Los estudiantes deben realizar el reconocimiento del grupo, distribución de roles, acuerdos de trabajo y planeación para el desarrollo de las actividades.

Roll Nombre Del EstudianteLIDER Elien Adriana BilbaoRELATOR Carlos Andres PerezVIGIA Diego E Garcia PCOMUNICADOR ¿UTILERO ¿

2. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que a continuación se expone, además dar respuesta a las preguntas planteadas:

Taller tipo Estudio de caso: “Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería” cuyo objetivo es alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas más bajas, mejores camiones, computadoras más rápidas ni más mano de obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor. UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades. Por ejemplo, si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el costoso servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el más rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante de microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un sistema de rastreo a la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un método de transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercancía se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos otros motivos, UPS está alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido.

Además, la generación de la Wed parece preferir a UPS para el comercio electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras en línea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado poco o demasiado tarde? ¡El cliente será quien decida! Preguntas de Análisis:

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio?

1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de InformaciónTrata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.

2 – Cumpla Lo Que PrometeSi no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete.  Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

3 – Entrega RápidaNo prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

3 – Responda Las Preguntas CorrectamenteSegún estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir,  hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen,  hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

2. ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

OPCIONES DE SERVICIOSERVICIO FedEX UPS

Responda rápidamente las solicitudes de información

Cumpla lo que promete

Entrega rápida Responda las preguntas correctamente

3. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

a. En el uso de la cadena de servicios, encontramos a una empresa consolidada en el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente, a través de esta premisa la compañía busca ganar muchos mas mercados e involucrar a quienes hagan uso de sus servicios para la conversión de la compañía. El liderazgo, ha buscado fortalecer los espacios en donde se pueden estar dando desajustes, teniendo presente que el objetivo mismo de la actividad empresarial es aumentar el numero de ingresos a las cuentas propias. Ahora si bien esto se considera alcanzable por la manera como la compañía ve a sus empleados, quienes realizan labores

impresindibles desde cualquier punto donde de las solicitudes de sus clientes, el tener la posibilidad de ahorrar para los clientes una cifra representativa al prestar el servicio de envios. De hecho al responder a las inquietudes empresariales, vemos la mano activa de quienes podemos llamarles ¨maestros-aprendices¨ quienes dan orientaciones claras a su equipo de trabajo. Estas directrices son enmarcadas dentro de pasos en donde se atiendan prioritariamente las solicitudes de los clientes. La reducción de los tiempos de entrega y señalar los medios para quien desee hacer uso de los servicios, que dan la posibilidad de acompañar paso a paso las desiciones y por ende asesorar de la mejor manera.

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique.

b. Ambas compañías se han dedicado a hacer uso del marketing interactivo, a través de sus campañas publicitarias y medios electrónicos han creado distintos espacios para que el cliente pueda estar mas cerca o en contacto con la compañía, es entonces que sin necesidad de salir de tu casa u oficina puedes hacer la solicitud o pedido que necesitas. Ahora si bien vemos el uso también del marketing integrado, pues el uso de las redes ha pasado a ser una de las ventanas mas convenientes al momento de incursionar en el mercado global, todo ello desde publicidad que este en los distintos espacios de interaccion del cliente.

4. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS?

Las entregas contra-reloj.

Trazado de rutas para hacer la entrega de la mejor manera al cliente.

Rastreo de la mercancía.

Envio a todo rincón en el mundo.

Incursión en el mundo moderno a través de los medios digitales.

Cercanía con el cliente a través de los medios digitales.

¿Los puntos débiles?

Aumento de los costos con respecto a el uso de recursos informáticos.

Sostenimiento de su aparato logístico.

Mayor numero de contrataciones y la necesidad de hacer enramadas o sociedades con quienes estén en disposición de mejorar el servicio.

¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de FedEx?

Experiencia en el mercado y posición en el mismo.

Credibilidad, frente a los clientes nuevos y confiabilidad frente a los antiguos.

Uso de recursos informáticos que permiten

 ¿Los puntos débiles?  

Disminuir sus frentes de innovación y creatividad.

Poco uso de los medios informáticos para llegar al publico.

 ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

Las oportunidades son creadas en la medida que tienes los elementos para que estas se cumplan, de hecho, la oportunidad es producto de elaborar correctamente cada una de las ideas que hacen a la compañía.

5. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

Pues por tratarse de un tipo de operación como un envio, preferiría usar FedEx, pues tiene mayor tiempo en el mercado mundial y en mi estilo personal no me gusta elegir a quien poco conozco, por tanto que la entrega sea hecha por parte de una compañía con alto reconocimiento.

1 -3. Actividad práctica: De forma individual visite una empresa de servicios de su región e investigue:

a. Pequeña reseña histórica (media página)

METROAGUA S.A. E.S.P.

Es la empresa de servicios públicos que opera los sistemas de acueducto y alcantarillado sanitario en Santa Marta, Magdalena, Colombia.

Fue constituida legalmente en el año 1989 y desarrolla una gestión eficaz, rigurosa y responsable, encaminada al progreso de la ciudad, aumentando la expansión de los servicios de acueducto y alcantarillado y por ende alcanzando una mayor satisfacción de las necesidades de la comunidad.

Atiende una población superior a los 490.000 residentes y una población flotante, por turismo de aproximadamente 200.000 habitantes más en temporadas altas.

Opera dos plantas de tratamiento de agua superficial y una reserva de agua subterránea.

En lo concerniente a saneamiento básico, desde el año 2.000 la empresa opera el primer Emisario Submarino construido en Colombia, consolidando así su compromiso con la conservación ambiental.

Su amplia experiencia está respaldada por las certificaciones y acreditaciones: ISO 9001.2008 para el Sistema de Gestión de Calidad; Laboratorio de Medidores acreditado por la ONAC con los requisitos de la norma NTC ISO/IEC 17025.2005 y norma internacional NTC ISO 17025:2005 para la acreditación del laboratorio de Control de Calidad de Agua.

Su oferta de servicios se ha extendido a consultorías para el diagnóstico, diseño y planes de inversión de los sistemas de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial.

RESEÑA HISTORICA.

El Distrito Turístico, Cultural e Histórico de Santa Marta está localizado en la parte norte del Departamento del Magdalena sobre el Mar Caribe, a una altura de 2 mts sobre el nivel del mar, con una temperatura promedio de 28°C y un área de 2.369 km2.

La población de la ciudad se encuentra concentrada en los estratos socio económicos 1, 2 y 3, que representa el 63% de la población total de la ciudad. Las actividades económicas de mayor importancia tienen relación con el movimiento portuario, el comercio, la industria y el turismo.

En su área urbana, el manejo del Acueducto y Alcantarillado del Distrito de Santa Marta es realizado por METROAGUA S.A. E.S.P. cuya naturaleza jurídica es una Empresa de Servicios Públicos de carácter Privado

Constituida en el año 1989, nace bajo la visión de una sincronía de esfuerzos entre lo público y privado, participando de tal propósito el otrora Municipio de Santa Marta, hoy Distrito, y un conjunto de inversionistas locales, interesados en mejorar la prestación de servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

Durante estos últimos diez (10), años METROAGUA S.A. E.S.P., hoy empresa de servicios públicos domiciliarios de carácter privado, ha tenido grandes y exitosas transformaciones, entre las que se cuentan el ingreso de un operador privado, la UTE AA Santa Marta, que permitió el desarrollo de una gerencia especializada, con los últimos avances en tecnología aplicable a las áreas técnica y comercial, así como la ejecución de importantísimos proyectos de infraestructura para la ciudad como EL EMISARIO SUBMARINO y el COLECTOR PLUVIAL BASTIDAS – MAR CARIBE, entre otros

b. Los servicio que presta a la comunidad.

SERVICIOS. ACUEDUCTO

El Distrito Turístico, Cultural e Histórico de Santa Marta está localizado en la parte norte del Departamento del Magdalena sobre el Mar Caribe, a una altura

de 2 mts sobre el nivel del mar, con una temperatura promedio de 28°C y un área de 2.369 km2.

La población de la ciudad se encuentra concentrada en los estratos socio económicos 1, 2 y 3, que representa el 63% de la población total de la ciudad. Las actividades económicas de mayor importancia tienen relación con el movimiento portuario, el comercio, la industria y el turismo.

En su área urbana, el manejo del Acueducto y Alcantarillado del Distrito de Santa Marta es realizado por METROAGUA S.A. E.S.P. cuya naturaleza jurídica es una Empresa de Servicios Públicos de carácter Privado

Constituida en el año 1989, nace bajo la visión de una sincronía de esfuerzos entre lo público y privado, participando de tal propósito el otrora Municipio de Santa Marta, hoy Distrito, y un conjunto de inversionistas locales, interesados en mejorar la prestación de servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

Durante estos últimos diez (10), años METROAGUA S.A. E.S.P., hoy empresa de servicios públicos domiciliarios de carácter privado, ha tenido grandes y exitosas transformaciones, entre las que se cuentan el ingreso de un operador privado, la UTE AA Santa Marta, que permitió el desarrollo de una gerencia especializada, con los últimos avances en tecnología aplicable a las áreas técnica y comercial, así como la ejecución de importantísimos proyectos de infraestructura para la ciudad como EL EMISARIO SUBMARINO y el COLECTOR PLUVIAL BASTIDAS – MAR CARIBE, entre otros.

ALCANTARILLADO

El sistema de alcantarillado sanitario de la ciudad de Santa Marta al igual que el sistema de acueducto, se divide en dos zonas: Norte y Sur, cada una de las cuales constituye un sistema independiente, debido a que el territorio local se encuentra dividido naturalmente por el cerro El Ziruma, que separa a la ciudad de Santa Marta del sector turístico.

Para el sistema de alcantarillado, la zona Norte está constituida por la ciudad de Santa y el corregimiento de Bonda, mientras que la zona Sur corresponde al sector turístico que va desde El Rodadero, Gaira, Salguero, hasta la zona hotelera contigua al hotel Estelar Santamar.

La geomorfología de Santa Marta se refleja en la recolección del agua residual, por lo tanto el sistema de alcantarillado sanitario, contempla un conjunto de colectores principales (interceptores) a los cuales llegan los denominados colectores secundarios, estos últimos son los encargados del drenaje de las aguas servidas de grandes áreas, que incluyen los diferentes barrios de la ciudad.

c. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Basados en la estrategia funcional la empresa METROAGUA S.A busca consolidarse en la ciudad y continuar con el proceso que ha llevado a cabo en el distrito de Santa Marta, a través del sistema de concesión. Pues es claro y lógico que para su permanencia hagan uso de una estrategia de servicios que logre llenar las expectativas del cliente pero también a su tiempo cumplir con los estándares de calidad en lo referente a este tipo de empresas, que brindan uno de los servicios que en muchos países y ciudades no existe a causa de las condiciones ambientales en las que se encuentra sumido el espacio regional.

Desde la estrategia funcional, llamada las 4ps del marketing la empresa busca:

Producto: consolidarse en la región como una de las empresas que esta presta a ofrecer el mejor de los servicios en: tratamiento de aguas, alcantarillado, agua potable e investigación de impacto ambiental.

Precio: cuando aspiramos a mas, debemos tener en cuenta además que la competencia muchas veces utiliza este punto para definir su mercado. Por lo tanto aunque desde los entes territoriales o desde los organismos del estado se definan el incremento de las tarifas, lo que si es cierto es que se dan los espacios para encontrar tarifas mas asequibles y que representan mayor ganancia.

Distribucion: la distribución del servicio esta determinado por las redes que se tienen en la ciudad tanto para el suministro de agua como para la evacuación de las aguas negras que ahí se producen.

Comunicación: a través de medios radiales y televisivos locales y regionales, la empresa lidera procesos para la recolección de cartera morosa, campañas de cuidado de los recursos hídricos, planes para el pago de pendientes.

3. Construyan en grupo un “Mapa Conceptual” (máximo 20 conceptos) de los contenidos de la Unidad 1, con aporte de todos los participantes.

5. En forma grupal elaborar un informe consolidado del taller estudio de caso y visita empresarial, donde se integren el análisis y las respuestas obtenidas por parte de los integrantes del grupo.

CONCLUSIONES

Al hacer el estudio de casos nos encontramos con un ambiente de competividad bastante alto y es ahí en donde se dan las mejores ideas para continuar siéndolos y que nuestro competidor no sea quien resulte siendo el victorioso en la contienda, entonces al ver esto vemos que cada uno de los escenarios son los mas indicados para hacer del servicio al cliente y el marketing en verdaderos generadores de transformación.

Al llevar el estudio de una de las compañías prestadora de servicio en nuestra localidad nos es posible apreciar que tan efectiva es la compañía con sus clientes y la manera como les otorga beneficios a estos a través de las distintas estrategias de mercadeo que son usadas para tales fines.

BIBLIOGRAFIA

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Curso_Servicio_al_cliente_2015_1/Servicio_al_cliente_2015-2/reduciendo-la-friccion.pdf

http://robertoespinosa.es/2015/01/16/estrategias-de-marketing-concepto-tipos/

https://issuu.com/signup?plan=free

http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/