IMPLEMENTACIÓN DE LAS 5 “P” DENTRO DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ “AUDI”

CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

ESPECIALIDAD: GESTÓN DE LA CALIDAD Y CADENA DE SUMINISTROS

MATERIA: GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN I

NOMBRE DEL PROFESOR: ING. AGUSTÍN FIGUEROA ORTEGA

NOMBRE DE LA ALUMNA: DIANA ELIZABETH CRUZ MACÍAS

SEMESTRE: SEXTO GRUPO: “B”

HORARIO: LUN-VIE/ 7:00-8:00 PMAULA: 22 UA

LUGAR Y FECHA DE ENTREGA: AGUASCALIENTES, AGS; 19 DE MARZO

DE 2015

“Liderazgo por Tecnología”

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo pretende PRESENTAR a grandes rasgos la administración de la Gestión de la Producción, haciendo hincapié en los aspectos más importantes denominados “5P´s” en las cuales se da a conocer de manera más especifica la operación de la empresa. Se presentan los acontecimientos más importantes a nivel mundial y se hace énfasis en AUDI México.

En este caso expongo una empresa del ramo automotriz, con motivo de asignación de equipos.

Audi es un fabricante alemán de vehículos de alta gama, con presencia internacional. Su sede central se encuentra en Ingolstadt, Baviera. Audi AG forma parte del Grupo Volkswagen.

DESARROLLO

1.1HISTORIA DE LA MARCA AUDI

1870-1880 Primero, tejedoras.

Cuatro empresas son las responsables del nacimiento de Audi. NSU aparece en 1873 y se dedica, inicialmente, a la fabricación de máquinas tejedoras: el primero de los cuatro aros acaba de ver la luz. A finales de la década, la empresa se traslada de Riedlingen a Neckarsulm, Alemania.

1881-1890 Después, bicicletas.

En 1885 los mecánicos, Johan Baptist Winklhofer y Richard Adolf Jaenicke, inauguran un negocio de reparación de bicicletas en Chemnitz. Poco después, comienzan a fabricarlas ellos mismos y a comercializarlas bajo la marca Wanderer. Aparece el segundo aro de la actual Audi. Mientras, NSU se lanza también a la producción de estos vehículos de dos ruedas.

1891-1900 Al fin, coches.

El 14 de noviembre de 1899, August Horch funda la fábrica de automóviles que lleva su nombre. Wanderer adopta el “apellido” Fahrradwerke; queda muy poco para que sus bicicletas se conviertan en motocicletas.

1901-1910 El nacimiento de Audi, Audi Type A

En esta época se producen grandes cambios: NSU comienza la producción de motocicletas y, poco después, de automóviles. Aparece DKW (bajo el nombre original de Rasmussen & Ernst), fabricante de calderas, guardabarros y sistemas de iluminación para vehículos a motor. Horch, cuyo primer automóvil pisa la carretera en 1901, traslada su compañía a Zwickau y la transforma en una

sociedad de accionistas, aunque la abandona en 1909. Inmediatamente, crea una empresa nueva. Como no puede utilizar el mismo nombre, traduce su apellido al latín (¡escuche!, en alemán): así aparece Audi Automobilwerke GmbH, que empieza a operar el 25 de abril de 1910.

1911-1920 Pioneros Audi Type C.

Wanderer hace realidad su sueño de fabricar coches en 1913 con el Puppchen, un pequeño biplaza que inicia una tradición que posteriormente se extenderá durante décadas. DKW se registra como marca, y experimenta con vehículos impulsados por motores a vapor. En 1919, la compañía -rebautizada como Zschopauer Motorenwerke- produce pequeños propulsores de dos tiempos. Tras la Primera Guerra Mundial, Audi se distingue por ser la primera marca que coloca el volante a la izquierda y la palanca de cambios en el centro del automóvil.

1921-1930 El declive del lujo .Audi Imperator

DKW alcanza el éxito como fabricante de motocicletas en 1922. Seis años más tarde lanza al mercado su primer coche. Audi construye una mecánica de seis cilindros en 1923. Cuatro años después llega el propulsor de ocho cilindros, asociado al modelo Imperator: no tiene mucho éxito, ya que el segmento de los coches de lujo ha comenzado su declive. En 1928, Jörgen Skafte Rasmunssen, director del imperio DKW, compra Audi. Wanderer, con una producción diaria de 25 vehículos, fabrica el Type W 10, equipado con un motor de 1,5 litros y 30 CV. Finalmente, NSU interrumpe en 1929 su producción de vehículos de cuatro ruedas para centrarse, de nuevo, en las motocicletas.

1930-1939 Juntos, pero no revueltos.Autounion Lasarte.

El 29 de junio de 1932, Audiwerke, Horschwerke y Zschopauer Motorenwerke DKW se fusionan por iniciativa del State Bank de Sajonia: nace Auto Union AG. Además, se cierra un acuerdo de compra y arrendamiento con Wanderer para adquirir su división de coches. Auto Union se convierte en el segundo mayor fabricante de vehículos de Alemania (uno de cada cuatro automóviles registrados en el país en 1934 sale de sus factorías); su emblema, los cuatro aros entrelazados, simboliza la asociación indisoluble de las compañías fundadoras. Las empresas conservan su nombre y cada una se especializa en un segmento del mercado: DKW produce motocicletas y pequeños utilitarios, Wanderer construye coches de tamaño medio, Audi se queda con los vehículos de lujo medianos y Horch se encarga de los automóviles de alta gama. El Type 853 con motor de ocho cilindros en línea, considerado el Horch más bello jamás fabricado, aparece en 1935. Bernd Rosmeyer, piloto oficial de Auto Union, supera por primera vez en la historia los 400 km/h en una carretera pública: el acontecimiento tiene lugar durante la Semana de la Velocidad, del 25 al 29 de octubre de 1937.

1941-1950 El final de la guerra.

Termina la Segunda Guerra Mundial y Auto Union AG, que durante la contienda había recibido órdenes para atender las instrucciones oficiales (tuvo que dedicar su producción a las demandas militares), es expropiada por las fuerzas de ocupación soviéticas. Los altos ejecutivos de la compañía se mudan a Baviera: Ingolstadt acoge, el 3 de septiembre de 1949, la fundación de la nueva Auto Union GmbH. En 1950 comienza su actividad en Dusseldorf.

1951-1960 La llegada de Daimler-Benz.

Los vehículos DKW, con motor de dos tiempos, son los primeros que salen con el emblema de los cuatro aros de la línea de montaje de la nueva compañía. En 1954, Friedich Flick, accionista mayoritario de la empresa del hierro y del acero Eisenwerk-Gesellfschaft, adquiere una participación financiera en Auto Union. Años más tarde, recomienda su absorción por parte de Daimler-Benz. Finalmente, Daimler compra el 88% de las acciones el 24 de abril de 1958. Un año después, controla el 100%. Por otro lado, NSU retoma, tras un paréntesis de 30 años, la producción de coches en su sede de Neckarsulm: el Salón de Frankfurt asiste al nacimiento del Prinz, un automóvil con cuatro plazas. En 1957, el propulsor original Wankel completa sus primeras pruebas en el banco de motores de NSU.

1961-1970 Los motores de cuatro tiempos… y Volkswagen

Se producen los últimos DKW con motor de dos tiempos. Desde ese momento, los modelos con mecánica de cuatro tiempos se construyen bajo la marca Audi, nombre que adopta la empresa para su nueva etapa. NSU Motorenwerke AG presenta en el Salón del Automóvil de Alemania (1963) el Wankel Spider, el primer automóvil del mundo impulsado con un motor de pistón rotatorio fabricado en serie. En 1965 llega al mercado otro coche de Auto Union, que había trasladado la fabricación a Ingoldstatd en 1961: es el primer vehículo que la compañía crea en la posguerra con un propulsor de cuatro tiempos. El Grupo Volkswagen adquiere la corporación, que se fusiona con NSU en 1969; así nace Audi NSU Auto Union AG. Entre mayo de 1965 y julio de 1969 se ensamblan casi 348.000 unidades del mítico “Escarabajo”.

1.2 INVERSIÓN EN MÉXICO

Audi inició sus operaciones oficialmente en el mercado mexicano en 1997 y en tan sólo cinco años ha conseguido posicionarse en el segundo lugar de ventas del segmento Premium en México. En su primer año de ventas Audi colocó 195 unidades a través de sus concesionarias en el Distrito Federal, Guadalajara y Puebla. En 1998 Audi inauguró nuevas concesionarias en Monterrey, León, Mérida y Cancún lo cual significó una crecimiento del 533% en sus ventas, para ese mismo año Audi introdujo el Audi A3 y el Audi TT Coupé que se sumaron a los ya exitosos Audi A4, Audi A6, Audi Cabriolet y Audi A8. La gama de modelos Audi continuó creciendo y en el año 2000 la gama de los modelos “S” y el Audi TT Roadster se convirtieron en estandartes del espíritu deportivo de la marca a los cuales se unió en junio del mismo año, la poderosa Audi RS4, una vagoneta de altas prestaciones de la que sólo se trajeron 20 unidades a México, siendo éste el único país en América del norte en brindar este modelo a sus clientes.

En noviembre de 2001 y ante una creciente expectativa, llega a México el nuevo Audi A4 como uno de los modelos de mayor éxito de la marca, su renovado diseño y su alta tecnología lo hicieron merecedor de varios reconocimientos alrededor del mundo y en México, donde la revista especializada Motor y Volante lo designó como “Mejor Auto del 2002”.

Hoy día, Audi cuenta con 18 Audi Center en todo el país, cinco de los cuales se ubican en la zona metropolitana de la Ciudad de México. La red de concesionarios Audi seguirá creciendo y próximamente se inaugurarán nuevas plazas que atenderán a quienes deseen unirse a la experiencia única de conducir un Audi.

Audi de México sabe que el compromiso de ser una marca líder va más allá de un lema publicitario, el “Liderazgo por Tecnología” es sobre todo la esencia y filosofía de la marca. Ser líder, humano, apasionado y visionario son los valores que distinguen la personalidad de esta marca. Al igual muestra ser una marca que tiene diferenciadores como son: Romper con lo convencional, Exceder las expectativas, Carismática, Provocativa y Enfocada al cliente.

1.2.1 Audi Center Puebla

Este se enfoca al análisis del departamental del control de Audi, Center Puebla se puede describir como la concesionaria matriz de esta marca automotriz.

Audi Center Puebla (ACP) inició sus operaciones en el año de 1997 y se encuentra ubicada en la 39 poniente # 3301. Colonia Las Ánimas. Esta agencia fue construida y se encuentra laborando conforme a lo establecido por Audi de México.

1.3 VISIÓN, MISIÓN, VALORES Y VALORES PREMIUM DE AUDI CENTER PUEBLA MÉXICO

Visión

Ser una concesionaria líder y ejemplo dentro de la competencia, al satisfacer egos de gente altamente especial.

Misión

Ser una empresa diferente que realmente valora a sus clientes al brindarles un servicio y atención que exceda siempre sus expectativas.

Valores Excelencia Compromiso Lealtad Efectividad Sensibilidad Honradez Innovación

Valores Premium Diseño Calidad Confort. Seguridad Medio Ambiente

1.4 PERSONAS

El recurso humano en la concesionaria automotriz de puebla es el factor más importante según su director de recursos humanos Thomas Sigi, pues actualmente se encuentran laborando en un aproximado poco más de mil genios dentro de esta concesionaria, se busca en 2016, esta cifra se cuadruplique.

1.5 PLANTAS

Actualmente, en nuestro país se encuentran 18 Audi Center, en octubre del año pasado (2014) se inauguró un centro de especialización en Puebla en donde llevará a cabo más de mil 500 cursos anuales para empleados y becarios. Por su parte, Hubert Waltl, responsable de Producción del Consejo Directivo de Audi AG, afirmó que la inauguración del Centro es un importante hito en la construcción de la nueva planta en San José Chiapa, por la capacitación a los empleados, de forma competente, con base en el Sistema de Producción de Audi (APS por sus siglas en alemán).

1.6 PROCESOS Y SISTEMAS DE PLANEAMIENTO Y CONTROL

1.6.1Estándares de Calidad para la Corporación Audi

Audi se enfoca mucho al cuidado y al orden de las concesionarias, ya que, estas son la tarjeta de presentación de la marca para con los clientes, por todo esto, Audi de México crea y establece lineamientos a seguir los cuales van desde la forma en la que se debe establecer la agencia, organigramas, departamentos que deben de existir, forma de atender a los clientes, facilidades dentro de la concesionaria, hasta los perfiles, procedimientos y programas de capacitación de los empleados que van a laborar en la misma. Todo lo anterior sirve para captar atención de los posibles compradores y así hacer que estos se conviertan en clientes.

Actualmente la calidad con la cual se ofrecen los servicios, tanto en el departamento de Venta como en el departamento de Post-Venta, dentro de las agencias automotrices, se ha convertido en un fuerte punto de competencia entre las marcas. Por esto, Audi de México busca establecer una imagen consistente de servicio confiable y de calidad a nivel nacional, para así poder obtener esa credibilidad y confianza del capital más preciado de la marca, el cliente y esto a su vez ejerce una gran influencia de la permanencia de la marca en el mercado automotriz.

1.6.2 Objetivos del Departamento de Post-Venta

Audi de México plantea para el departamento de Post-Venta tres objetivos básicos a los cuales se tendrá que enfocar:

Mantener los autos de los clientes en óptimas condiciones. Contribuir a la recompra de vehículos. Contribuir a la sana operación de la concesionaria como importante fuente

de ingresos. Esto es, que el nivel de satisfacción del cliente desde que adquiere un auto, lo usa y el servicio de mantenimiento que recibe, son los factores que determinan la lealtad del cliente hacia la marca.

1.6.3 Programas de Calidad en el Servicio

Dentro de Audi existe un programa de calidad en el servicio el cual, ha sido creado para mejorar la apariencia en general de la red de concesionarios, este programa se recomienda realizarlo en forma mensual y el objetivo de este programa es que sea útil para la implementación de mejoras apropiadas para las concesionarias.

A continuación se presenta uno de los programas utilizados por Audi de México para la evaluación de las agencias tanto en la calidad de las reparaciones como la calidad con la que se ofrece el servicio de los clientes es el llamado:

Programa del Dr. Fantasma.

1.6.3.1 Introducción

La verificación consiste en dos bloques:

1. Técnica: Calidad del trabajo y acierto de las reparaciones.

2. Desarrollo de la Orden de Reparación: Impresión general, calidad del asesoramiento en el servicio, y precios accesibles.

1.6.3.2 Beneficios

El Programa Dr. Fantasma permite conocer cuáles son nuestras áreas de oportunidad respecto a la calidad del servicio post venta, además de llevar a cabo planes de acciones correctivas con los cuales se iniciará un proceso de mejora continua.

Desde el momento en que iniciamos un proceso de mejora continua, estamos en camino para alcanzar el 100% de confiabilidad para nuestros clientes y esa es la única manera de lograr su satisfacción, además contaremos con:

Un proceso sistematizado de mejora continua. Una cultura de mejora continua.

Una mejora en:

Procesos y/o servicios. Imagen. Incremento en la calidad de las reparaciones. Incremento de la confianza que nos depositan nuestros clientes. Incremento en la entrada de autos al taller

1.6.3.3 Descripción del proceso

El Programa Dr. Fantasma inicia cuando el “Cliente Fantasma” llama a la Concesionaria para hacer una cita para que le realicen a su auto un Servicio de Inspección. Antes de llevar el auto a la Concesionaria, se le provocarán 10 fallas, que no pondrán en riesgo la seguridad del Cliente ni del vehículo, además de quedar documentadas para su posterior evaluación.

En la Concesionaria, el Cliente es atendido por un Asesor de Servicio, quien recaba sus datos y establece una cita, de acuerdo a las necesidades del Cliente. Por otra parte realiza los preparativos correspondientes, tales como el apartado de la capacidad del taller, refacciones, especialistas, herramientas especiales, documentación, etc.

El día de la cita, el Concesionario esperará la llegada del Cliente y hará la recepción de su vehículo, levantando su respectiva Orden de Reparación. Posterior a esto, el Concesionario hará un presupuesto al Cliente para que conozca el importe aproximado que deberá pagar por el servicio y le informará la hora y fecha de promesa de entrega del auto. El Cliente se despide y regresa hasta la hora promesa.

Cuando llega el momento de dar servicio al auto, de acuerdo a la programación del día, el Mecánico ejecuta la Orden de Reparación. En este caso, será un servicio de inspección, cuyas actividades están claramente especificadas en el formato “Servicio de Inspección (ISO 9002)”, correspondiente al tipo, modelo y kilometraje del auto. En caso de que el Mecánico localice una avería adicional que presente el auto, se le informará al Asesor de Servicio, quien a su vez se comunicará con el Cliente para hacérselo de su conocimiento y solicitarle autorización para realizar los trabajos adicionales. Los trabajos adicionales se deberán ejecutar sólo en caso de que el Cliente lo haya autorizado. El Asesor de Servicio deberá documentar en la orden de reparación la decisión del Cliente, es decir, si aceptó o no los trabajos adicionales. En el caso de que el cliente acepte dichos trabajos, el Asesor de Servicio deberá anotar en la orden de reparación una nueva hora/fecha de entrega del auto y se la hará de su conocimiento al cliente.

Antes de que llegue la hora de entrega, el Asesor de Servicio deberá asegurarse de que el auto esté listo para ser entregado a la hora establecida con el Cliente con todos los trabajos definidos en la Orden de Reparación y los trabajos adicionales (sólo en caso de que el Cliente los haya aceptado y que el Asesor de Servicio los haya documentado adecuadamente).

También deberá asegurarse de que la factura esté lista, la documentación de los trabajos que requerirá el auto en un futuro, etc., a manera de que cuando llegue el Cliente, todo esté listo para entregarle su auto.

Cuando el Cliente llega a la concesionaria, según la hora prometida de entrega, éste se dirigirá a su Asesor de Servicio, quien le informará los detalles de los trabajos que se le hicieron a su auto durante el servicio de inspección. Posteriormente, el Asesor de Servicio llevará al Cliente a la Caja para entregarle su factura y explicarle los cargos realizados. En caso de que el Cliente tenga alguna duda con los cargos en la factura, el Asesor de Servicio los irá explicando.

Una vez explicados los cargos en la factura, el Cliente se dispondrá a efectuar el pago generado por el servicio solicitado previamente. Posterior al pago de la factura, el evaluador entregará una carta al concesionario para hacerle de su conocimiento que se está realizando la prueba de Dr. Fantasma y que deberá rembolsar en un 100% e inmediatamente al cliente el monto que éste último pagó. A partir de este momento, el Dr. Fantasma hará la Evaluación Técnica y de Atención a Clientes, durante su experiencia con la Concesionaria.

Se verificará que se hayan realizado correctamente:

Atención al momento de solicitar la cita. Recepción del auto. Levantamiento de la Orden de Reparación, que deberá coincidir con lo que

el cliente pidió originalmente y deberán estar documentados los trabajos adicionales.

Verificación del correcto llenado y ejecución de las tareas descritas en el formato “Servicio de Inspección (ISO 9002)”, en presencia del Gte. de Servicio, Jefe de Taller, Asesor de Servicio y Mecánico que efectuó el servicio y/o reparaciones adicionales al auto.

Identificación y corrección de las fallas provocadas en el auto. Explicación de los cargos en la factura.

Los incisos d) y e), se llevarán a cabo en presencia del Gte. De Servicio, Jefe de Taller, Asesor de Servicio y Mecánico que efectuó el servicio y/o reparaciones adicionales al auto. La prueba se dará por terminada en el momento en el que el Dr. Fantasma concluye su evaluación y el Concesionario entrega el auto con el Servicio de Inspección correctamente ejecutado, y las 10 fallas provocadas inicialmente, corregidas.

1.6.3.4 Lineamientos

Generales Provocadas a realizarse en el Auto Fantasma y los costos de operación de

la Las evaluaciones serán efectuadas por el proveedor TÜV América de México y se coordinarán a través del Depto. de Operaciones de Servicio.

Las Concesionarias participantes en el programa serán evaluadas por lo menos, una vez al año.

El Concesionario cubrirá el costo total del servicio de inspección y corrección de fallas prueba.

CONCLUSIÓN

Dentro de esta empresa existen una infinidad de información, la cual es bastante extensa por la magnitud, pero me di cuenta al elaborar este documento que es una rama bastante interesante digna de estudiar y de merecer atención con el fin de la mejora económica del país.

ANEXOS

CD. Vídeo línea de producción Audi A4. Vídeo “Llega Audi a México”

REFERENCIAS

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/AUDI.

https://www.youtube.com/watch?v=rJ0qvNL7w24

https://www.youtube.com/watch?v=YeQ_M2NLI4I

http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/audi-cuadruplicara-su-plantilla-laboral-en-mexico.html

http://www.publimetro.com.mx/vida/fotos-audi-inaugura-centro-de-especializacion-en-puebla/mnjv!T0oTH6ie6c/