ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA FRANQUICIA

DE HELADOS YOGURBERRY

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El yogur helado nació el año 2004 en Corea del Sur, país en el que se popularizó

rápidamente como una propuesta saludable y similar a la del helado, pero con

cero contenido de grasa y menos calorías. La firma Yogurberry tiene presencia en

más de 30 países con más de 170 sucursales en 11 años, esta marca esta bajo la

dirección de WorldWide Ltd, quien provee a todas las sucursales del mundo

entrenadores coreanos que capacitan al personal. “Ellos demostrarán la textura

perfecta del yogurhelado: acidez, textura y sabor, además del distintivo de la

franquicia, que es la excelente atención al cliente, recetas de toda la línea de cafés

calientes y helados y otros productos complementarios que forman parte de esta

franquicia”

La franquicia está presente en países como USA, Corea, China, Malasia, Vietnam,

Filipinas, Indonesia, Sudan, Macao, Dubái, Emiratos Árabes, India, Australia, y

otros.

En Latinoamérica actualmente está presente en Bolivia, Brasil, Venezuela,

Colombia y Paraguay.

La empresa AEGEA SRL de las inversionista Natalia Rivero y Silvana Justiniano,

tienen la ‘franquicia máster’ para Yogurberry en Bolivia desde Abril del año 2012,

en su primer año de operaciones tienen 4 sucursales, 3 en la ciudad de Santa

Cruz de la Sierra y 1 en la ciudad de La Paz (zona sur). En estos 3 años de

operaciones en Bolivia planean abrir 2 nuevas sucursales en la ciudad de Santa

Cruz de la Sierra y con la intensión de popularizar el producto a escala nacional,

las dueñas de la franquicia están evaluando a inversionistas en los departamentos

de Cochabamba, Tarija y Beni que desean obtener la franquicia para sus

departamentos

1

MISION

Brindar al consumidor postres sanos en un mercado Premium, compuesto por

deliciosos productos, bajo un ambiente inspirador y confortable con excelente

atención al cliente

VISION

Ser reconocidos a nivel mundial como el mejor restaurante de lujo de postre

innovador, de frutas frescas, yogur ligero y delicioso.

VALORES

Cooperación

Honestidad

Compromiso

Calidad

Prudencia

Puntualidad

pulcritud

1.2. PRODUCTOS

Yogurt Parfait

Además del yogur helado, viene con cereal, cinco aderezos (toppings) regulares y

un topping premium. El cliente puede elegir entre 10 sabores, que se cambiarán

cada semana. Su precio Bs 18

Yogurt Nevado

Además del yogur helado lleva hielo picado, leche condensada, cuatro toppings y

jarabe. A diferencia de otros postres, solo utiliza el azúcar de las frutas (fructosa

cristalizada). Su precio Bs 20

2

Café Frapuccino

El café Frapuccino cuesta Bs 25. Toda la materia prima es importada desde

Corea, Italia y Estados Unidos para mantener la calidad de los productos.

Picolé de Yogurt

De la variedad de productos que ofrece Yogurberry el picolé es el producto de

interés para la realización de nuestro trabajo.

Este es un nuevo producto introducido hace aproximadamente 2 meses al

mercado regional. En presentación simple (Bs. 8) y con relleno (Bs. 11)

Proceso de Elaboración:

1) Proceso de preparación de mezcla liquida:

2) Proceso de llenado de mezcla

3) Colocado de moldes en la maquina

4) Extracción de mezcla para rellenos

5) Colocación de sellado

6) Espera de congelación de 30 minutos

7) Desmolde de picolés

8) Envasado

9) Refrigeración

10) Distribución

11) Venta

3

El picolé de Yogurberry contiene solamente 1/3 de la dosis diaria de grasa

comparado con picolés regulares, y garantiza ser bajos en calorías porque solo

utiliza fructosa cristalizada. También contiene vitaminas y fibras que no sólo harán

sentir al consumidor más sano, sino que de hecho revitaliza su cuerpo y lo hace

más saludable y fresco.

Es importante resaltar que al utilizar únicamente azúcar derivada de frutas

(Fructosa Cristalizada), el resultado es un índice glicémico (GI) de 19. Cabe

destacar que los productos que tienen un factor GI19, han sido comprobados

como más beneficiosos para el bienestar y la salud, ya que afectan menos los

niveles de glucosa en la sangre.

Elementos del posicionamiento del producto

- Beneficios: Saludable, excelente para la digestión, puede ayudar a perder

peso, reducir enfermedades coronarias del corazón, y mantener niveles de

energía elevados.

- Ventajas: Elaborado con yogurt y frutas frescas.

Tácticas del Producto

- Valor añadido: Relleno en el picolé (leche condensada, oreo, guayaba,

dulce de leche)

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2. FACTORES EXTERNOS

2.1. LA CULTURA

a) Influencia Ambiental y Social en el consumo de picolé

En la regulación de la ingesta de alimentos intervienen no solamente factores

fisiológicos y cognitivo-conductuales, sino también las expectativas que tenemos

respecto al consumo de un alimento, que vienen condicionadas por la influencia

del contexto social a lo largo de nuestra historia de aprendizaje y en el momento

actual.

Se sabe que estas expectativas, relacionadas en muchas ocasiones con hábitos,

creencias, actitudes de determinados grupos o momentos sociales, pueden llegar

a modificar la percepción del hambre/saciedad respecto a un alimento así como

incluso la propia percepción gustativa.

b) Conducta Imitativa

Además del aprendizaje asociativo y por las consecuencias de nuestro

comportamiento en el ambiente, los seres humanos también somos capaces de

aprender a partir de las consecuencias que tienen la conducta de los otros, lo que

se denomina aprendizaje por imitación o social.

En este mecanismo se basan la mayor parte de las campañas publicitarias, en la

presentación de un personaje, que obtiene beneficios por el consumo de un

determinado producto, en este caso picolé.

La tendencia a la imitación es muy fuerte en el ser humano y continúa a lo largo de

toda la vida, proporcionando oportunidades únicas para aprender sin necesidad de

tener que experimentar directamente lo mismo que la otra persona.

En el caso de conductas que conllevan un beneficio que conocemos de forma

implícita (vemos el efecto positivo que tiene sobre la persona) o explícito

(escuchamos o leemos lo que supone para él) tendemos a repetir este

comportamiento.

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En esta línea, un grupo reducido de personas, toma picolé cuando están solos,

puesto que la mayoría lo hace cuando está con familiares o amigos.

En este comportamiento social tiene mucho que ver el fenómeno imitativo.

c) Percepción Social

Las opiniones, actitudes y creencias son con frecuencia transmitidas culturalmente

y en distintos momentos históricos pueden darse diferentes valores sociales.

Esto ha ocurrido también con los helados que, de ser considerados en la

antigüedad como un alimento sólo para la nobleza, pasó a ser visto casi como un

medicamento que se dispensaba en las farmacias, hasta la actualidad en la que

se clasifica junto a otros alimentos.

La actual cultura que promueve la nutrición sana como valor social ha llevado en

ocasiones a creencias erróneas respecto a la consideración del helado.

2.2. LA ESTRATIFICACION SOCIAL

En Bolivia, el precio de los picolé de marcas nacionales (Pil, Delicia, caseros)

oscila entre los Bs 1 y Bs. 7, mientras que el precio en marcas internacionales

(Arcor), o los picolés que ofrecen las heladerías varía entre Bs 7 y Bs. 12

Este rango de precios permite a todos los estratos sociales (clase baja, media,

alta) disfrutar y/o saborear de las distintas presentaciones y sabores de picolé.

Según publicaciones la clase baja muestra un mayor consumo de picolé adquirido

en los quioscos de barrios o carritos picoleceros, los factores de mayor incidencia

son precio, familias numerosas, domicilio alejado de las heladerías o punto de

venta.

La clientela de Yogurberry en Santa Cruz es en general hombres y mujeres de

clase media y alta, con ingresos económicos medio – alto, personas con mayor

información, que cuidan su bienestar y salud. Esto por factores más culturales

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2.3. ESTILOS DE VIDA

De acuerdo con datos a 2012 de la Asociación Internacional de Productos

Lácteos, el ranking del consumo mundial de helados (en litros al año por

habitante) lo lidera Nueva Zelanda, con 26,3 litros,  le siguen Estados Unidos (24,5

litros), Australia (17,8), Suiza (14,4), Suecia (14,2) y Finlandia (13,9).

El consumo per cápita de helado en Bolivia es de al menos 2,5 litros por año,

informó el director ejecutivo de la Compañía de Alimentos Delicia, Felipe Vera.

Los mayores consumidores del producto se encuentran en La Paz, Cochabamba y

Santa Cruz. Aunque los habitantes de los departamentos del oriente del país antes

que helados prefieren consumir líquidos, como gaseosas, jugos, agua o café.

Con el creciente desarrollo que se viene dando en Santa Cruz estos últimos años,

el estilo de vida de los cruceños a cambiado. El ingreso de personas del interior

del país así como de extranjeros, el ingreso de varias franquicias, productos

importados, aperturas de mall, etc. permitio que los consumidores tengan una

mayor variedad de oferta y por tanto la informacion de los productos es mayor por

la competencia existente.

Existen grupos de personas preocupadas por cuidar su bienestar y salud, y

buscan productos según el estilo de vida que están adoptando.

Grupos de amigos, deportistas, familias, etc. compran los productos elaborados

por Yogurberry ya que asocian esta marca con productos bajos en grasa y

calorias, con clase y diferentes que le brindan bienestar a los consumidores.

Por ejemplo las personas que realizan actividades fisicas, según la encuesta

realizada por Equipos Mori Bolivia, el 6 % del nivel bajo, el 14% del nivel

socioeconómico mediano y el 18% del nivel socioeconómico alto van al gimnasio.

Por tanto este grupo de personas son clientes potenciales a consumir un postre

saludable con valor nutricional.

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La introduccion del picolé esta siendo muy bien aceptada entre sus clientes que

valoran los atributos que ofrece este producto y estan dispuestos a pagar lo que

cuesta.

La receta única del picolé de Yogurberry ha demostrado tener un enorme suceso

en el mercado internacional que es altamente consciente en las tendencias de

salud. Yogurberry está muy comprometido en ofrecer los mejores y más frescos

ingredientes.

2.4. GRUPOS DE INFLUENCIA

2.4.1. GRUPOS DE PERTENENCIA PRIMARIO

FAMILIA, AMIGOS...

A este respecto, los especialistas indican que la mayoría de las personas

consideran que un picolé sabe mejor según dónde y cómo se tome.

Dentro de la familia mayormente se asocia al picolé como postre, lo que aumenta

la gratificación global de la comida previa, esta es una forma de estímulo de los

padres hacia los hijos. La influencia de la familia en el desarrollo de la

personalidad constituye un hecho ampliamente reconocido y estudiado por las

diversas disciplinas que analizan y valoran la conducta humana.

Dentro de los amigos las situaciones son variadas, sin embargo, la mayoría asocia

el consumo de picolé con una actividad de paseo, seguido por los momentos de la

comida, charlando con la pareja o los amigos, viendo la televisión, disfrutando de

la piscina y otras en menor medida.

Es común que dentro del grupo de influencia de amigos, se produzca una

unificación de la conducta. Generalmente los adolescentes por sí solos son algo

inestables. Cuando alguno de los amigos (uno o más de uno) destaca por una

personalidad más fuerte, el resto del grupo lo sigue e imita. Si el líder del grupo es

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un adolescente sano y consume el picolé de Yogurberry, todos los amigos

disfrutarán e imitaran el consumo de este producto.

3. FACTORES INTERNOS

3.1. MOTIVACION

La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.

Necesidad: La necesidad es la sensación de carencia de algo, cuando las

necesidades son estimuladas se convierten en motivos que impulsan al ser

humano a buscar su satisfacción, por ejemplo: tengo sed, quiero un postre

saludable.

Deseos: Son manifestaciones de las necesidades que buscan ser

satisfechas con algo específico, por ejemplo tengo sed, el consumidor

desea algo refrescante, quiero un postre saludable, el consumidor satisface

su deseo con un picolé bajo en grasas y calorías,

Se puede decir que aquí es donde se concentran los esfuerzos del

marketing, en moldear los deseos humanos hacia un producto específico. Por

medio del mercadeo una empresa puede hacer que una persona que tiene

sed, cambie una gaseosa por un picolé. Es decir, todos los esfuerzos de

mercadeo que hace una empresa estan enfocados a modificar los

deseos de las personas.

Demanda: Los seres humanos deseamos muchas cosas , pero

no s iempre tenemos los recursos (dinero) para adquirir los productos

que necesitamos. Las personas que tienen deseos de satisfacer una

necesidad + dinero para adquirir un producto, son quienes crean una

demanda.

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El picolé de Yogurberry es un producto demandado por todas las personas

que quieren satisfacer un deseo de refrescarse, consumir un postre

saludable, compartir con amigos, incluyendo personas que les gusta los

productos de la marca que tiene referencia mundial y obviamente tienen la

capacidad de pagarlo.

El picolé de Yogurberry también es demandado por deportistas que buscan

un producto que les brinde bienestar, energía y por el estilo de vida

adoptado (cuidado personal y de salud) bajo en grasas y calorías,

BENEFICIOS O VALORES BUSCADOS

Valor funcional: El picolé de Yogurberry tiene la función de refrescar, es un

postre saludable de excelente calidad que brinda energía, es natural y bajo en

grasa y calorías.

Valor Epistemológico: El picolé de Yogurberry es un producto hecho con calidad

Premium que utiliza únicamente la fructosa encontrada en frutas naturales, bajo en

glucosa, con diferentes variedades de frutas frescas. Es un producto que satisface

un deseo de conocimiento, es decir, las personas que conocen como está

elaborado lo valoran por los atributos que posee.

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3.2. PERCEPCION

Las empresas buscan incrementar sus ventas mediante la determinación de lo que

impulsa las decisiones de compra de sus clientes. La teoría de la percepción del

consumidor intenta explicar el comportamiento del consumidor mediante el análisis

de las motivaciones para la compra - o ausencia de la misma - de artículos en

particular. Tres áreas de la teoría de la percepción de los consumidores

relacionadas con la percepción son: la percepción de sí mismo, la percepción del

precio y la percepción de un beneficio para la calidad de vida.

El consumo de picolé en Santa Cruz es cada vez mayor debido a distintas

circunstancias que han hecho de éste un sector con una evolución ascendente.

Así, han quedado atrás viejos tabúes, como creer que tomar picolé en invierno es

malo para la salud o que los picolés no son un alimento sano. Pero no es el único

factor que ha influido en su consumo: el precio del picolé no es considerado un

lujo, sino un producto asequible para todos los bolsillos y en cualquier momento

del año. Además, la frecuencia de su consumo, con independencia de la estación

del año, es cada vez mayor (según información de la administradora de

Yogurberry Lic. Carla Zapata), y a ello también ha contribuido una mejor

información sobre sus propiedades alimenticias: calcio, proteínas y vitamina B2,

bajo en grasa y calorías, ingredientes naturales son algunas de las más

relevantes.

La percepción que tienen los consumidores de Yogurberry es que es una marca

reconocida a nivel mundial por sus helados de yogurt bajos en grasas y calorías,

de la misma manera percibe o relaciona esta información con el picolé, que es un

producto también bajo en grasa y calorías, con sabores exquisitos sin necesidad

de sacrificar el sabor, con relleno en su interior, un producto saludable con un

precio acorde a los atributos que brinda el producto. Además las tiendas ofrecen

una experiencia única en todos los aspectos, no solo por el sabor, sino por el

ambiente simple, elegante, y relajante realzado con un diseño único y moderno

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muy típico de la marca “Yogurberry”. Con el equipo experimentado y profesional

de AEGEA S.R.L., quienes están comprometidos en ofrecer al país los estándares

más altos de servicio al cliente,

3.3. APRENDIZAJE

Las personas aprendemos básicamente a partir de la capacidad de asociación de

situaciones, de la percepción de las consecuencias del comportamiento y por la

imitación de los demás.

El consumo de picolé puede venir a satisfacer algunas necesidades básicas como

son la sed, el apetito, refrescar la boca y la garganta u otras. Podría decirse

entonces que el consumo de picolé provoca la satisfacción de una necesidad y

por tanto es en sí reforzador, por lo que la persona tenderá a buscar este producto

cuando se produzca de nuevo la necesidad.

En el caso de los picoles los consumidores ya tienen un previo aprendizaje de este

tipo de productos ya que en nuestro medio el picolé es un producto tradicional de

la región.

El ingreso de picolés de otras franquicias (Yucatan, Paracutin, Pato Roca, Beats

and Cream) derivo en que Yogurberry opte por lanzar este producto hace

aproximadamente dos meses en el mercado regional, diferenciándolo de la

competencia por sus atributos de elaboración ( mezcla de yogurt y frutas frescas)

recalcando que es un producto saludable, bajo en grasa y calorías, con

ingredientes naturales dirigido a la familia, grupo de amigos, deportistas y

especialmente a personas que cuidan su salud.

Con la nueva cultura que se está implementando en Santa Cruz, de gente

corriendo maratones, paseos en bicicleta, gimnasio, etc. existe cada vez más

personas que valoran un postre saludable como lo es el picolé de Yogurberry, y la

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continua participación de la marca en eventos sociales, interacción en las redes

sociales, publicidad en periódico hace que la gente refuerce la información del

producto, lo cual orientará el comportamiento futuro en la compra.

Por otra parte, el consumo de picolé suele hacerse en situaciones concretas. En

algunos casos después de una comida, en otros en una situación de bienestar con

los amigos o en momentos especiales como reuniones o las vacaciones. Se va a

producir un aprendizaje por asociación entre la ingesta del picolé y la situación,

que de forma natural lleva a un estado de relajación o de bienestar.

Cuando este proceso se repite de forma continuada, es decir, tomamos picolé en

estas situaciones, al cabo del tiempo las consecuencias de la ingesta de picolé

van a ser las mismas que las que produce por sí misma cualquiera de las otras

situaciones placenteras.

3.4. LA MEMORIA

La memoria es la acumulación total de experiencias de aprendizajes previos;

representa un proceso para adquirir información y almacenarla por un tiempo, de

modo que esté disponible cuando se requiera.

En la etapa de codificación, la información se registra de tal manera que el

sistema pueda reconocerla.

La franquicia internacional Yogurberry, con presencia en más de 30 países

llega a Bolivia el año 2004, para ofrecer al consumidor yogur helado bajo

en grasas y calorías. Esta franquicia conquisto los paladares de sus

consumidores con sus ingredientes naturales y su tendencia mundial en el

consumo de productos sanos sin sacrificar el sabor.

En Mayo del 2015 lanza al mercado boliviano un nuevo producto: Picolé de

yogurt bajo en grasa y calorías, simple y con relleno en su interior.

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En la etapa de almacenamiento, este conocimiento se integra con lo que

en realidad se encuentra en la memoria y se “almacena o embodega” hasta

que se necesite.

Durante la recuperación, la persona tiene acceso a la información

deseada.

Con el clima característico de Santa Cruz especialmente en verano las

personas adquieren productos para refrescarse. Con la información

almacenada y con la cultura que está surgiendo en la ciudad sobre el

cuidado personal seguramente en el momento de decidir la compra de un

picolé se tomara en cuenta que Yogurberry le ofrece un producto saludable.

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3.4.1. Factores y estrategias de fijación

La fijación de los recuerdos o de la información aprendida depende de una serie

de factores, entre ellos:

Las propias condiciones o características del estímulo a memorizar: El

mensaje de Yogurberry está bien establecido y es brindar al consumidor

productos bajo en grasa y calorías, es decir, postres saludables.

Cuando relacionamos temas diferentes de una manera lógica, facilitamos el

aprendizaje y su memorización: Ejemplo: verano, salida con amigos,

familia, postre saludable, cuidado personal, disfrutar de productos sanos sin

sacrificar el sabor elaborado a base de yogurt,

La complejidad inadecuada al nivel de comprensión del receptor limitará la

memorización: Si Yogurberry brindará información sobre del picolé a través

de su tabla nutricional, es algo que el consumidor no memorizaría.

El tiempo. Cuanto más tiempo se emplee, más se fijan los recuerdos

Yogurberry tiene presencia en las redes sociales (Twiter, Facebook,

Instagram) donde oferta permanentemente sus productos, colocando

fotografías de los mismos, da a conocer los atributos de todos sus

productos, hace partícipe a los consumidores a través de sus opiniones

sobre los productos, atención al cliente, ubicación de la tienda, etc.

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El número de sentidos aplicado: Gusto, vista, tacto.

Para aumentar la fijación de los mensajes se pueden emplear una serie de

estrategias:

Repaso o repetición de mensajes

La emoción o sensibilización aumenta la disposición a aprender

3.4.2. Memoria y publicidad

Algunas ideas a tener en cuenta:

Los mensajes publicitarios con aspectos originales tienen muchas

posibilidades de ser recordados. Para generar una memoria episodica

Yogurberry además se estar activo en las redes sociales, realiza

actividades como, de la mano de la revista iTeen se presentaron nuevos

sabores junto a un equipo de teenagers quienes pudieron disfrutar de la

nueva promoción.

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El orden en que se presenta el material influye en el grado de retención

La memoria depende de los estímulos, y la presentación de los estímulos

adecuados facilitará su retención

Los materiales y gráficas que se encuentran en los puntos de venta

despliegan todo el colorido y apetitosidad del producto, buscando una

propuesta saludable, tentadora y de bajas calorías. Toda la comunicación

gráfica se encuentra dentro de un contexto blanco, connotando las

características de frescura del yogurt y su color más representativo.

El material retenido en la memoria a largo plazo puede ser muy distinto de

la información ofrecida en la situación de aprendizaje

3.4.3. El olvido y sus causas

¿Por qué olvidamos?

Porque pasa el tiempo: Por eso es importante que Yogurberry esté en

contacto permanente con los consumidores, recordando constantemente la

información sobre los características de sus productos.

Por la ausencia de refuerzos

Por las interferencias derivadas de nuevos aprendizajes: La introducción de

nuevos productos con características similares a los productos ofrecidos

por Yogurberry puede ocasionar el cambio en la decisión de compra del

consumidor.

Por las propias características del individuo. No hay fidelidad del

consumidor, nuevos sabores ofrecidos por la competencia, compra de

productos sustitutos, etc.

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3.5. ACTITUD

La actitud es un estado de afectividad del individuo hacia alguna característica u

objeto que predispone a la acción. Constituye una creencia o sentimiento

aprendidos que predisponen a una persona a reaccionar de un modo determinado

ante un objeto, persona o situación.

La actitud analizada a través de sus tres componentes básicos:

Componente cognoscitivo: El consumidor de Yogurberry tiene

información sobre los atributos con los que son elaborados los picolés y son

valorados por ellos. Esta información es dada a conocer por periódicos,

redes sociales, eventos que organiza la franquicia para que potenciales

clientes también conozcan el picolé.

Componente afectivo: Refleja sentimientos y emociones, expresa la

predisposición del consumidor hacia el picolé. Nuestro conocimiento no es

aséptico sino que resulta evaluado por la aplicación de los criterios o

atributos determinantes que utilizamos para establecer nuestras

preferencias, afectos, lealtades o aborrecimientos.

Yogurberry une a grupos de amigos en eventos de promoción, lanzamiento

de nuevos productos, paseos familiares lo cual genera una asociación del

picolé.

Componente de comportamiento que representa la tendencia a la acción,

a responder ante el objeto de una determinada manera (comprar el picolé),

nos impulsa a actuar.

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Razones por las cuales las actitudes influyen en las decisiones de compra:

Las actitudes tienen un objeto: El picolé de Yogurberry tiene el objetivo

de refrescar la boca, postre saludable

Las actitudes tienen dirección, grado e intensidad: Una actitud expresa

el sentimiento del consumidor hacia el picolé, esto influye en la decisión de

compra si el consumidor denota una actitud favorable, si le gusta y si tiene

un nivel o grado de seguridad o confianza hacia el producto, El consumidor

al haber tomado la decisión de compra se ve influenciado por la actitud

positiva que tiene frente al picolé.

Experiencia personal: Cuando el consumidor prueba el picolé de

Yogurberry, lo evalúa, este proceso valorativo lo ayuda a desarrollar

actitudes hacia él. Esto influye en la decisión de compra porque la

experiencia personal que tenga el consumidor con el picolé lo va llevar o no

a seguir comprando dicho producto, porque esto lo lleva a desarrollar una

actitud positiva o negativa frente a él.

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3.5.1. Naturaleza da las Actitudes

Hemos analizado mediante el modelo de los tres componentes de la actitud, la valoración de los consumidores de Picoles de

Yogurt respecto a la marca de Helados Yogurberry, y los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Personas encuestadas: 60 personas

Edad media: 26,2

Sexo: Hombres: 22 Mujeres: 38

Nacionalidad: Boliviana

Estado Civil: Soltero: 42 Casado: 17 Otros: 1

Nº de Miembros: 1 a 3: 26 personas 4 a 6 : 31 personas 7 a más: 3 personas

ATRIBUTOSFUERZA DE LA

CREENCIA

IMPORTANCIA DEL

ATRIBUTO

FUERZA POR IMPORTANCIA

Mejora la digestión 3,45 3,25 11,21Disminuye la intolerancia a la lactosa 3,33 3,23 10,76Incrementa el sistema Inmunológico 3,30 3,12 10,30Refrescante 3,65 3,72 13,58Bajo en grasa y calorías (saludables) 3,62 3,73 13,50Ingredientes Naturales 3,42 3,28 11,22Fuente de Energía 3,35 3,33 11,16Postre saludable 3,70 3,67 13,58Sensación de bienestar 3,55 3,6 12,78

ACTITUD GLOBAL HACIA PICOLES YOGURBERRY 108,08

20

La puntuación máxima que puede obtener los picolés de Yogurberry es de 225 (25x9), y la mínima de 9 (1x9). Sabiendo esto, el

resultado que ha obtenido los picoles de Yogurberry aplicado al mercado cruceño, ha sido de 108.08 sobre 225.

21

4. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Entendemos que una DECISION supone una ELECCION, de forma que se

plantea la selección entre dos o más cursos de acción o comportamientos.

TOMA DE DECISION = PROCESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS

4.1. RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

El reconocimiento del problema es el resultado de una discrepancia entre un

estado deseado y un estado real, que es suficiente para despertar y activar el

proceso de decisión.

La primera fase del proceso de compra comienza con el reconocimiento del

problema. Es una etapa compleja que requiere de la interacción de un conjunto

de variables y estructuras de naturaleza interna y externa, cuyo resultado

deriva del hecho de que el individuo encuentra y percibe una diferencia entre

su estado actual y un estado ideal al que cree poder aspirar.

El consumidor no siempre es consciente de sus necesidades. En muchas

ocasiones es necesario que un estímulo las haga patente.

22

Por ejemplo, los consumidores también pueden anticipar sus necesidades,

aprovechando una oferta, en este caso Yogurberry tiene una promoción del

Pack de 10 picoles, rellenas Bs.- 100 y simples Bs.- 75.

Existen también factores externos que afectan a los deseos y necesidades, nos

referimos al precio. En el caso de los picoles Yogurberry cuenta con un precio

estándar según el mercado teniendo sus picoles en dos variantes, la simple y la

de relleno.

Preguntas que se debe hacer para el reconocimiento del problema

Saber a qué problemas se enfrenta el consumidor

Saber que combinación de mix de MK es óptima para solucionar

el problema

Provocar el reconocimiento del problema

Provocar la supresión del reconocimiento del problema

.2. BUSQUEDA DE INFORMACION INTERNA

Una vez que el consumidor reconoce que tiene un problema, buscará

información sobre las alternativas que existen en el mercado que pueden

eliminar su problema.

La búsqueda se inicia a través de las experiencias pasadas, en la mayoría de

los casos esta información será suficiente, sobre todo en decisiones de poca

implicación. Normalmente la información obtenida suele resultar suficiente, en

este caso el proceso suele continuar, pero de no ser así, hay que buscar

información en el exterior, esto suele producirse en la toma de decisiones de la

elevada implicación.

La búsqueda de información se hace en el entorno, en ocasiones los anuncios

intentan evocar recuerdos o experiencias positivas. Yogurberry ocupa las

imágenes de sus banners, flyers, redes sociales para evocar estos

sentimientos. La búsqueda de información puede ser mediante internet, los

consumidores obtiene de internet fuentes y características exactas del producto

que desean, sin sobrecargar a los consumidores con mucha información, con

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frecuencia las personas con un interés o condición común relacionados con un

producto o servicio, comparte ideas y experiencias en los sitios web.

Aspectos técnicos: Yogurberry con maneja muy bien este aspecto ya

que cuenta con mucha información con banner, flyers, redes sociales.

Aspectos económicos: YogurBerry con su producto de picoles,

compite con un precio estándar teniendo la ventaja de tener dos

opciones en sus picoles la simple y la rellena, teniendo sucursales en

lugares estratégicos para sus clientes.

Aspectos psicosociales: Yogurberry por tendencia tiene un público

objetivo que son las personas que cuidan de su salud.

.3. DECISION DE COMPRA

La decisión de compra se constituye en un proceso que inicia con el

reconocimiento de un problema o necesidad, dicha necesidad puede ser

hambre, sed, sueño, etc. la cual debe ser atendida, para ello el cliente busca

información sobre el cómo satisfacer sus necesidades a través de la selección

de un producto y la definición de alternativa.

El cliente realiza una selección de información que evalúa las posibles

alternativas de selección del producto o servicio que cumpla sus expectativas.

La compra, una vez identificados y analizados los factores que inciden en la

decisión de compra llega la ejecución es decir la compra y por último el

proceso post compra etapa en la que el cliente concluye la disposición del

producto, puede discernir si el producto cumple o no las expectativas de

satisfacción o insatisfacción que conllevan la selección de un producto o

servicio.

Yogurberry ofrece con el picolé, a los clientes un producto sano, bajo en

calorías, no utiliza azúcar solo fructosa cristalizada que es azúcar natural de

las frutas mejora la digestión y otros atributos que aportan valor al producto.

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Yogurberry ofrece a sus consumidores un picolé sano, que aporta valor

nutritivo y energético, además de satisfacer las necesidades de refrescarse y

bienestar, y está orientada al estilo actual de vida de los jóvenes que es una

vida saludable.

En el proceso de decisión de compra, Yogurberry influencia en la decisión del

consumidor al momento de escoger un picolé a través de su presencia en las

redes sociales, medios masivos de comunicación a la que tienen acceso niños,

jóvenes y adultos. En sus publicaciones informa sobre los beneficios del

consumo de sus productos como ser bajos en calorías, refrescantes, además

de la gran variedad sabores y rellenos que tiene los picolés. Toda esta

información orienta al consumidor en el proceso de decisión de compra.

Al ser esta una empresa con estándares internacionales ofrece a sus clientes

productos de alta calidad en sus diferentes presentaciones.

Al momento de decidir tomar algo refrescante también es importante que esté

al alcance de los consumidores. Las tiendas de Yogurberry tienen una

ubicación estratégica para todos los consumidores que prefieren y valoran la

marca, además se tiene presencia en otros departamentos del país.

Todas estas características tanto del producto como de la unidad de negocios,

permite tener a los clientes de Yogurberry ventajas que resaltan de la

competencia y facilitan aportan en el proceso de decisión de compra.

.4. EVALUACIÓN POSCOMPRA LIMITADA

Una vez realizada la compra sigue el proceso post-compra, etapa en la que el

cliente hace una evaluación de la decisión de compra tomada, dicha evaluación

dependerá de la satisfacción o insatisfacción del producto seleccionado, este

proceso se refiere a las expectativas que se conciben del producto en base a la

información obtenida, la presentación del producto una vez efectuada la

compra esta la confirmación o descofirmación obtenida de la experiencia del

uso del producto.

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En base a la encuesta realizada se puede determinar que los clientes se

sienten satisfechos con el consumo del picolé, ya que cumple las expectativas.

5. CONCLUSION Y RECOMENDACIONES

Como resultado del trabajo “Análisis del comportamiento del consumidor de la

franquicia de Helados Yogurberry” para su producto picole concluimos:

Yogurberry es un franquicia internacional que llego a Bolivia el 2004 para

ofrecer al mercado cruceño productos bajo en grasa y calorías. La

introducción del picolé hace aproximadamente dos meses al mercado

regional tuvo buenos resultados ya que según la administradora Lic.

Carla Zapata, los clientes lo están aceptando favorablemente.

La cultura o estilo de vida que están adoptando los habitantes de Santa

Cruz permite que valoren más el picolé, al conocer los atributos de su

elaboración que según encuesta realizada el 3.70 sobre 5 considera al

picolé de Yogurberry un producto saludable.

El consumidor tiene un previo aprendizaje del picolé ya que es un

producto típico de la región, y al comparar el picolé de Yogurberry con

otras marcas lo diferencian por ser el único elaborado a base de yogurt y

con atributos particulares que son relevantes para el consumidor que

cuida su bienestar y salud.

Los procesos de compra del consumidor son aprendidos y este hecho va

consolidando valores, gustos, preferencias, sentimientos, significados y

conductas.

El olvido no se produce únicamente porque transcurre el tiempo, está

determinado también por la ausencia de refuerzos y por las

interferencias derivadas de los nuevos aprendizajes, por eso es

importante como recomendación que Yogurberry este constantemente

innovándose en sabores, rellenos, presentación del producto (envoltura

del picolé), comunicando los atributos que lo diferencia de la

competencia.

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El conocimiento de los criterios de evaluación es fundamental para el

marketing, por cuanto son aquellas características o atributos que los

consumidores utilizan para establecer las preferencias y decidir qué

marca compramos y qué otra dejamos de adquirir. Con la encuesta

realizada podemos recomendar que la información que Yogurberry

transmite a sus consumidores sea más intensiva, que plasme mejor los

beneficios de brinda consumir este picolé.

Para posicionar el picolé se debe sacrificar alguno o algunos de los

criterios de evaluación fundamentales y seleccionar aquel que lo

diferencia de otras marcas y procurar introducirlo en la mente de los

consumidores y copar su exclusiva utilización.

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