TP Mediaci+¦n 2010

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES

Facultad de Psicología Y Ciencias Sociales

Licenciatura en Psicología

Asignatura: INTRODUCCIÓN A LA MEDIACIÓN DE CONFLICTO

Profesora Titular: Silvia Olmedo

Curso: Tercer Año

Turno Noche

Alumnas: Vanesa Carloto Miranda 25260

Ayelen Hernández

Gladys Piquard 33571

TRABAJO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN DE CONFLICTO

16 DE JUNIO DE 2010

INDICE

Introducción

ContenidoINTRODUCCIÓN............................................................................................................................3

Introducción.............................................................................................................................5

3. DESARROLLO DEL TRABAJO DESDE DOS EJES.........................................................................12

Introducción a la Mediación de Conflicto Página 2

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo será confeccionado a partir de una observación realizada el día

miércoles 26 de mayo de 2010 en el Servicio Universitario de Resolución de Conflictos

(S.U.R.C.O).

Los fragmentos obtenidos no se corresponden con una trascripción textual de la

mediación debido a que por cuestiones de confidencialidad no nos fue permitido

grabarla.

Para realizar el desarrollo del mismo se tomarán dos campos de aplicación, el Escolar

y el Comunitario. Por otro lado tomaremos dos ejes que fueron trabajados en el

transcurso de la cursada, a saber: Conflicto y el Rol del mediador: recursos y

exigencias. Cuestiones éticas. Estos serán contextualizados desde su marco teórico

correspondiente y se irán articulando con el material observado.

TRANSCRIPCIÓN DE LA OBSERVACIÓN

La mediación tuvo dos encuentros de una duración de aproximadamente 2 horas.

Contexto

Un matrimonio con dos hijos se separa, el marido abandona a su esposa “Maria Elena”

y a sus dos hijos, para formar pareja con otro hombre.

Maria Elena a raíz de la situación, se lo comenta a la directora de la escuela, quien le

otorga un puesto dentro del colegio para que se desempeñe como portera en el

colegio al cual asisten sus dos hijos.

La directora de la institución está al tanto de la situación, pero no la mantiene en

secreto. A raíz de esto, tanto la madre como sus hijos comienzan a recibir cargadas,

del tipo:

“Ahí va la mama del homosexual”

“Ahí va la que limpia los baños con el mas chico del homosexual”

“Puto”

“Ahí va el hijo del puto”

Por otro lado, el hijo mas grande (Alan-11 años) empieza a ser excluido del grupo.


Maria Elena (portera) cuenta que un día iba caminando por la calle con si hijo mas

chico. De repente un compañero de Alan (Dante- 11 años) les dice: “Ahí va la mama

del puto con el hermano”. La madre (Maria Elena) irritada por tal comentario lo agarra

del cuello y lo pone contra la pared.

Por supuesto la madre de Dante realiza una denuncia en la comisaría.

Es importante aclarar que esta señora es Licenciada en Psicología, y su esposo, padre

de Dante, Policía.

La policía deriva el tema a SURCO, estos comienzan a trabajar.

Creemos que es pertinente exponer aquí la información extra que nos manifestaron los

mediadores mientras observábamos el video de la mediación, ya que podría ser de

ayuda al entendimiento de algunas de las cuestiones, quizás más latentes en juego en

esta mediación.

Nos comentaron que tuvieron 2 reuniones privadas con la madre requirente

(psicóloga) la primera fue un viernes a la noche. Como queriendo ejercer poder al

tener un esposo Policía.

Otra de las situaciones fue que la señora requerida, Maria Elena-Portera (Mama de

Alan) a los 5 días se presento con los dos hijos, y ellos nos manifestaron que el hijo

mayor podría venir con la carga de padre, hijo, al ser el mayor. El más chico se mostró

más suelto, más chanchero. Y la madre delante del hijo mayor destaca ante los

mediadores las buenas características del menor.

A la primera mediación asiste Maria Elena con sus dos hijos.

Luego citan a la madre requerida (portera), a la madre requirente (Psicóloga) y a tres

madres mas de chicos del mismo grado, una es Psicóloga, otra Contadora y la otra

Actriz.

En este primer encuentro nos comentan los mediadores, hubo dos madres que se

quedaron afuera, la Psicóloga y la Actriz, ya que se encontraban muy alteradas por la

situación, los mediadores no creyeron conveniente que participaran. Nos comentaron

que tuvieron una reunión en privado con ellas, y creen que gracias a eso, una de ellas,

la Actriz (Mama de Iván) se presento al segundo encuentro.

De esta manera se da comienzo al primer encuentro de la mediación.

Ingresan a la sala, se ubican alrededor de una mesa redonda: La mujer requirente

(mama de Dante), a su izquierda se ubica la Contadora (mama de Lisandro), de la

derecha el mediador, siguiendo la mujer requerida (mama de Alan) y por ultimo la

mediadora.


Vamos a tratar de articular las etapas de un proceso de mediación con la observación

incompleta de los dos encuentros de esta mediación.

Etapas del proceso

Introducción

Presentaciones. Explicación del proceso y los fundamentos de la mediación, donde

se establecen las reglas del funcionamiento. Es necesario obtener la conformidad,

puede ser un acuerdo escrito o no. También es necesario construir una relación de

confianza que se puede ir armando en el transcurso del proceso.

Los mediadores una vez acomodados en la sala, se presentaron, ambos

abogados, una mujer y un hombre. Explicaron lo que es el proceso de mediación,

en que consiste, también aclararon que ellos no resuelven, si no que ayudan a

encontrar una solución posible.

Se obtuvo una conformidad de palabra.

Informaron que dicha mediación seria grabada.

Por otro lado se les dio las pautas a seguir en el transcurso del encuentro, de que

todos iban a tener la posibilidad de hablar y que por lo tanto es importante que se

respeten mutuamente sin generar interrupciones. Que se le permita a la persona

que tenga la palabra hablar con fluidez. Además se les entregó lápiz y papel para

que anoten ideas, comentarios, que pudieran surgir mientras la otra parte hablara.

Por último los mediadores preguntaron si las partes tenían alguna duda o alguna

pregunta para hacer, y, se les preguntó acerca de quien deseaba comenzar.

I- Planteo de los hechos

En este segundo momento se recoge la información acerca de la situación, según

el planteo de cada una las partes, y se definen y “recortan” los problemas, se

escucha a cada parte y se trata de que cada parte comprenda a la otra. En ésta

etapa se aíslan los verdaderos problemas para presentarlos a los participantes.

Por eso el mediador/es debe determinar la naturaleza de los conflictos ocultos y

los conflictos manifiestos de cada parte, a través de distintos criterios de

evaluación tales como ubicar el conflicto, su duración, la intensidad de los

sentimientos acerca del conflicto y las posiciones, porque, los conflictos sólo

pueden resolverse cuando se reconocen. Es necesario que las partes cuiden el


respeto de las reglas del funcionamiento que fueron acordadas: dejar hablar a

cada uno, escuchar con atención y dirigirse con respeto.

Además, los mediadores, en este momento resumen la información, realizan síntesis y

devuelven esas síntesis a las partes, para ir ordenando los hechos y distinguiendo los

problemas.

Una vez terminada la presentación.

La madre acusada (requerida) cuenta que su hijo (Alan) es discriminado a causa de la

separación de sus padres, argumenta: “Mi hijo ya esta acostumbrado a esto, empezó

de chico esto, y ya pasaron 5 años”.

Cuenta que su hijo no solo es agredido verbalmente sino físicamente también, ya que

lo aíslan o lo empujan.

Requerida-portera (mama de Alan): estaba sentada inclinada hacia atrás, con los

brazos cruzados y alejada de la mesa, casi no se la podía observar a través de la

cámara, se encontraba de espaldas a esta, así que no pudimos observar los

gestos de la cara, es decir los componentes no lingüísticos (cinéticos) de la

comunicación.

Requirente- Psicóloga (mamá de Dante): Comienza hablando ella y explica que:

“Decidieron abrir la mediación para que los chicos de 6to grado, logren bajar los

“decibeles”

Contadora (mama de Lisandro): “Como madre de 6to B el objetivo es que haya

mejor interacción”. Propone que los padres trabajen junto a sus chicos.

Hacia mucho hincapié en “mejorar el trato de los pibes”.

Ella se encontraba sentada en una posición mucho mas relajada, su tono de voz

era más suave y bajo, se mostraba como en una postura de escucha atenta. En un

comienzo estaba sentada con las piernas cruzadas inclinadas hacia un costado,

luego se reacomodó y miró hacia el frente de la mesa. En frente se encontraba la

madre requerida.

Requerida (mama de Alan): Escuchaba mientras las otras hablaban, callada, y

continuaba sentada inclinada hacia atrás.

En un momento cuenta que ya había recurrido a otras instancias, tales como

legislaturas, ministerios, reuniones, psicopedagogos, etc.

Acota que en el ministerio le dijeron que si el caso se hubiese agarrado en 2do

grado, hubiese tenido otro desenlace.

Se la percibe en una postura totalmente defensiva, y dice que tanto ella como su

hijo recibieron en varias ocasiones agresiones, ejemplifica: “ahí viene la que limpia

el baño”, “Ahí viene el homosexual”, manifiesta que Alan le dice que no vaya a


hablar a la escuela por que si no le dicen “maricón” “homosexual” y dice estar muy

cansada de dichas agresiones.

Mientras que hablaba:

Contadora (mama de Lisandro): Se encontraba en una postura un tanto

desinteresada, la mano en su mentón (como restándole importancia a lo que la

madre requerida contaba).

Requirente (mama de Dante): Tenía ambos brazos sobre la mesa y cruzados. (se

podría decir que estaba en una posición defensiva o de alerta)

Cuenta que se presentó en Dirección para manifestar la agresión al hijo y dice: “me

atendieron en el patio del colegio, la directora dijo, yo arreglo las cosas, mando a

llamar a los dos chicos que agredieron y ahí quedó”.

Vuelve a señalar que ella se encuentra sola con sus hijos, que les habla

muchísimo y que son solo ellos 3. También cuenta que días anteriores hubo

también problemas con Iván (hijo de la Actriz, que no estaba presente).

Interrumpe mediadora: “Un segundo intento entender… ¿Que es exactamente lo

que pasa? (intenta ordenar los hechos e identificar el problema, la desavenencia)

Requerida (mama de Alan): “Se tratan mal. En el colegio el hijo tuyo (señala a la

mama de Lisandro) sale de testigo y la directora le cree a ellos y no a mi hijo”. En un

momento dice que la violencia puede crecer.

En este momento los mediadores interrumpen, preguntan para aclarar los

puntos, para centrarse en el problema. Podríamos verlo como un intento de

comenzar a identificar los intereses (Etapa III).

Mediador: “Para resumir: Esto viene de hace bastante. ¿Usted necesitaría que a Alan

no lo discriminen y usted que necesitaría?

Requerida (mama de Alan): Seguía en la misma posición y tenia expresiones que

denotaban a duda, luego de esta pregunta, primero dice: “¿Qué?” luego: “Ehh”,

“Emm”.

Mediador: Interrumpe haciendo una aclaración, explica que el proceso de mediación

tiene mirada a futuro, que hay que contar lo que ocurrió hasta ese momento pero para

mirar hacia un futuro posible, para encontrar una solución, apuntar del presente hacia

el futuro.

Requerida (mama de Alan): Intenta resumir, se puede inferir que habla desde la

posición de victima.


Mediadora: Pregunta si Alan no podría estar influenciado por lo que le pasa a ella, lo

hace de una manera sutil, dice:” Usted habla del sentir de Alan, quizás ese sentir es de

madre, a veces las madres padecen y puede implicar un sentir en los hijos”,

Requerida (mama de Alan): Contesta diciendo que no hay influencia en lo que ella

siente, manifiesta que Alan tiene sus pensamientos y sus respuestas, que es una

persona independiente.

También comenta que lo que mas le afecta a Alan son las palabras, no que lo

discriminen en si, y agrega: “Alan ya lo asumió, porque como ya les dije, Alan con dos

años de terapia ya lo superó. Ya está, Alan lo sabe”. Y lo que ella deseaba es que los

chicos estén tranquilos

Requirente (mama de Dante): Interrumpe: “Habría que escucharlo a Alan”

Contadora (mama de Lisandro): Sigue con la mano sobre el mentón, pero se

encontraba en una postura mas abierta, de escucha atenta.

Mediadora: Le pregunta a la mama de Alan, que es lo que pasa con ella. Porque Alan

según sus dichos ya acepto que no pertenece al grupo, pero que pasa con ella.

(En esta pregunta también podríamos ver una manera de intentar identificar los

intereses, que se corra de la posición y pueda identificar, que es lo que quiere, lo

que necesita, lo que realmente viene a manifestar, creemos al igual que mas

arriba que estamos entre las etapas II y III)

En estos últimos momentos la mama de Dante y de Lisandro se mostraron muy

atentas a escuchar las palabras de la mama de Alan.

Requirente (mama de Dante): Describe a su hijo como un niño bueno, no agresivo.

Aquí nos cortan la observación del primer encuentro, y nos cuentan que en este primer

encuentro quedaron en que cada una hablaría con su hijo (este seria al acuerdo que

llegaron en este primer encuentro). Mientras buscan el otro video, la mediadora nos

comenta que el objetivo de esta señora era apercibir a la mama de Alan “que la

asusten” . Trata de hacer uso de la fuerza policial dada la profesión de su marido.

También nos manifestó que un día de casualidad se lo encuentra a Dante en un club y

ahí pudo observar que se trataba de un chico completamente agresivo, vio en pocos

minutos como empujaba a su hermano a la pileta y como peleaba con otro. CHICAS

YO ME ACUERDO DE QUE ALGO ASI NOS CONTARON LOS ABOGADOS PERO

LO QUE NO RECUERDO ES SI FUE EN ESTE MOMENTO ¿USTEDES SE

ACUERDAN? CREO QUE ES IMPORTANTE ESTA PARTE PORK SINO SE RE

NOTA QUE ES UN TP DE OTROP AÑO JAJAJJAA

(2do encuentro al que concurren: Requerida (mama de Alan); Requirente (mama de

Dante); Contadora (mama de Lisandro); igual que en el primer encuentro, esta en


una postura relajada. Y la Actriz (mama de Iván), ella se ubica en la mesa de

manera muy relajada y con los brazos cruzados.

Han pasado las vacaciones de invierno.

Vemos que comenzaría en la etapa II, intentar ordenar los hechos, que las partes

cuenten lo que ha pasado en este tiempo, para luego identificar intereses (etapa III) y

ver si se pueden generar opciones para llegar a un acuerdo (etapa V)

Mediadora: Pregunta como esta la relación

Requerida (mama de Alan): dice: “ Yo frutos no veo” fue el cumpleaños, y la maestra

suplente le dijo de cantarle el Feliz cumpleaños, todos los compañeros se quedaron en

silencio.

Manifiesta también que esta cansada y que va a hablar con el ministerio de educación.

Requirente (mama de Dante): Llega tarde, la dejan entrar (acá podemos observar la

flexibilidad del proceso de mediación) entra y se sienta en el medio de las otras dos

mamas, en frente de la mama de Alan. Al igual que el otro encuentro, se encuentra en

una postura indiferente. DE ESTA PARTE NO ME ACUERDO, EL ACONTECIMIENTO

DEL CUMPLEÑOS NO LO VI EN EN VIDEO, USTEDES?

Contadora (mama de Lisandro): Cuenta que una psicóloga fue pedida por la

directora.

Mediadora: Trata de ordenar los hechos.

Requerida (mama de Alan): Cuenta que hablo con el hijo que trato de prepararlo y

que la psicóloga se identifica, porque en el colegio ya paso algo similar, la madre tuvo

que cambiar a su hija por discriminación. Y manifiesta que fue culpa de Dante también.

Por otro lado dice que Alan le comento que la psicóloga trata de hablar con los chicos,

pero que los chicos le mienten.

Mediadora: Vuelve a preguntar para aclarar: Si la mama de la chica decide sacar a su

hija del colegio.

Requerida (mama de Alan): Afirma que la saca, pero comenta que no es justo.

Tambien dice que las madres se juntan en la esquina y “dicen cosas”.

Mediador : Interrumpe y le recalca que hablen del presente, que lo que paso hay que

intentar dejarlo atrás.

Mediadora: ¿Cómo ven al curso ahora? (le pregunta a las demás madres para

escuchar su punto de vista. Como ven ellas la situación)

Contadora (mama de Lisandro): “Están más tranquilos”. Cuenta que le pregunto a su

hijo como estaba la clase, porque le interesa. Y también manifiesta que Lisandro tuvo

que hacer trabajos para el colegio con Alan y que estuvieron bien.


Continúa en la misma posición, cruzada de brazos, alejada de la mesa y con la

mochila en su falda.

Requerida (mama de Alan): Acota que cuando no están los otros dos, refiriéndose a

Dante e Iván, estaba todo bien.

Actriz (mama de Iván): Se encuentra sentada cruzada de brazos y permanece

callada.

Más tarde interviene y dice que, más allá que no sea psicóloga, hubo movimientos a

nivel del “árbol genealógico”. Plantea que los chicos no van a ser amigos, pero que es

importante que sean buenos compañeros, que las cosas no van a cambiar de un día

para el otro. (Al hablar mira, como buscando consentimiento en las otras dos madres).

Mediadora: Trata de hacer salir a las mamas de sus posiciones y que hablen desde

sus intereses, les pregunta que sintieron al hablar con sus chicos, si charlaron sobre la

mediación o no.

Requirente (mama de Dante): En tono de superada comenta que si hablo, que le

explico que cada uno tenia que ceder en algo para llevarse mejor.

Actriz (mama de Iván): Comenta que ella también hablo, que trabajaran para ser

mejores compañeros.

Contadora (mama de Lisandro): Comenta que de la mediación no hablo, dice que

Lisandro no cuenta y que no pregunta. Manifiesta que el plano de los adultos es de los

adultos, y que converso sobre como se vincula con sus compañeros, con Alan.

Mediador : Vuelve a manifestar dejar los hechos pasados atrás y mirar para adelante.

Hasta aquí estaríamos pasando por las etapas III y IV ya que al preguntar a las

madres que hablaron con los chicos, y todas manifestar casi los mismos temas, están

buscando encontrar el punto en común para poder llegar a un acuerdo.

I- Identificación de intereses

Una vez planteados los hechos, los mediadores ayudan a las partes a salirse de

las posiciones y ubicarse desde los intereses, lo que las personas quieren, sus

necesidades para sentirse satisfechas, sus temores.

Identificar intereses manifiestos y latentes, a través de preguntas abiertas, del tipo:

¿Qué necesitaría usted? Las preguntas abiertas constituyen el núcleo de la

indagación del mediador porque ofrecen la oportunidad de una declaración más

amplia ya que proporcionan información y permiten reconocer el orden de

prioridades de la persona, usualmente la persona comienza a hablar de lo que más

le preocupa, lo que considera más importante. Además manejan las emociones y

acusaciones por parte de los involucrados, intentando ubicar también la intensidad


de los sentimientos acerca del conflicto y la rigidez de las posiciones para ayudar a

salirse de estas.

Así una vez que el mediador sabe en que punto se encuentran las desavenencias

y conflictos, cuales son los conflictos ocultos, y que es lo que cada participante

desea, puede intentar formular un objetivo neutral.

II- Replanteo

En el replanteo, los mediadores identifican y enfatizan los puntos en común.

Separan los asuntos complejos en fracciones para poder manejarlas. Se unen los

temas para ser tratados conjuntamente con las partes.

Se replantea el problema centrándose en los intereses, para intentar llegar a un

acuerdo. Se formula la pregunta: ¿Cómo se podría hacer para solucionar esto?.

En ésta pregunta se encuentra implícita la posición del mediador, llamada “uno

abajo”, que se refiere a que la actitud del mediador es ceder a las partes el

protagonismo, recalcando que ellas son las que conocen más del asunto y que son

los principales actores de la situación. Las estrategias del medidor están

enfocadas en distintos puntos, uno de ellos es hacia el problema donde se

conduce la mediación hacia la generación de opciones basadas en los recursos de

los que disponen. Así se puede pasar a la siguiente etapa: Generar opciones y

toma de decisiones.

III- Generar opciones y toma de decisiones

Se plantea la pregunta: ¿De que manera es posible hacer lo que se desea de la

forma mas efectiva?, esta pregunta tiene el objetivo de, que las partes generen

opciones, que aporten una tormenta de ideas, donde los mediadores si es

necesario realizaran una lista de opciones, señalando los criterios objetivos para

evaluar las opciones, enfatizando las de ganancia mutua. De esta manera se

intentara que las partes tomen decisiones conjuntamente de cual es la mejor

opción para llegar a un acuerdo.

A pesar de que la Actriz (mama de Iván), no tuvo mucha participación, realizo un

comentario muy pertinente, genero una opción y a partir de ella es que llegaron al

acuerdo.

Ella le dice a la mama de Alan: “nosotras no nos saludamos”, a mi eso me genera

mucha tensión. Y también le genera mucha insatisfacción la tensión que hay entre

las madres, y termina diciendo:

“Yo propongo que los grandes nos saludemos”


IV- Formalice el acuerdo

En esta etapa final, se convierte el acuerdo en un convenio escrito, se revisa el

documento con ambas partes. Los mediadores consideran la derivación a otros

profesionales de ser necesario;

Como también la necesidad de asesoramiento legal independiente, generalmente

corresponden a las áreas educativa, laboral y familiar.

Según el caso puede ser conveniente incluir una siguiente etapa:

V- de seguimiento y revisión.

Esta etapa tiene lugar fuera de los límites del lugar en que ocurre la mediación, y

no requiere la intervención activa y continua del mediador, si, el mediador de

hecho mantiene un papel dinámico, en casos donde las relaciones entre las partes

deben continuar después de la resolución de la desavenencia.

Los mediadores estarán disponibles para intervenir en la primera dificultad durante

la fase de puesta en práctica, con el fin de reestructurarla, o de referir a los

participantes a alguien que pueda proporcionarles ayuda respecto a sus conflictos

interpersonales no resueltos.

En esta etapa se puede convenir un seguimiento rutinario por iniciativa del

mediador, llamadas telefónicas, contactos personales, para cerciorar como

procede la puesta en práctica del acuerdo. No obstante, debe pasar suficiente

tiempo durante la etapa de puesta en práctica, para que el seguimiento sea útil. El

mediador no debe iniciar el seguimiento antes de que haya transcurrido un mes del

acuerdo.

El seguimiento, no solo da al participante una oportunidad de ventilar sentimientos

y recibir apoyo, sino también proporciona a los mediadores información útil en lo

que se refiere a la eficacia de algunas opciones.

En nuestro caso el acuerdo fue verbal, no escrito. Acordaron que las madres iban

a empezar a saludarse y que iban a trabajar con los chicos el tema de la

discriminación.

Un punto importante a destacar, comentado por los mediadores, fue que esta

madre que propuso la solución y logro que la conciliación se lleve adelante es judía

y quizás, de alguna manera se pudo llegar a sentir identificada con esta madre y

su hijo, con respecto a la discriminación.

Los mediadores convinieron con las partes que realizarían un seguimiento, de

llamadas telefónicas durante un año.


Primero se realizo a los dos meses, la mediación se cerró en Septiembre, el

llamado se produjo en noviembre, donde recibieron la información que la situación

había mejorado, que la organización del viaje de egresados había sido un motivo

de unión entre los alumnos.

El siguiente llamado se realizo en abril, los mediadores se comunicaron con Maria

Elena (portera) quien manifestó que todo andaba bien, Alan se encontraba mejor,

que estaba emocionado por el viaje, y que junto con los compañeros estaban

viendo a dónde irían en la secundaria.

Requerida-portera (mama de Alan): estaba sentada inclinada hacia atrás, con los

brazos cruzados y alejada de la mesa, casi no se la podía observar a través de la

cámara, se encontraba de espaldas a esta, así que no pudimos observar los gestos de

la cara.

Requirente- Psicóloga (mama de Dante): Comienza hablando ella y explica que:

“Decidieron abrir la mediación para que los chicos de 6to grado, logren bajar los

“decibeles”

Contadora (mama de Lisandro): “Como madre de 6to B el objetivo es que haya

mejor interacción”. Propone que los padres trabajen junto a sus chicos.

Hacia mucho hincapié en “mejorar el trato de los pibes”.

Ella se encontraba sentada en una posición mucho mas relajada, su tono de voz

era más suave y bajo, se mostraba como en una postura de escucha atenta. En un

comienzo estaba sentada con las piernas cruzadas inclinadas hacia un costado,

luego se reacomodó y miró hacia el frente de la mesa. En frente se encontraba la

madre requerida.

Requerida (mama de Alan): Escuchaba mientras las otras hablaban, callada, y

continuaba sentada inclinada hacia atrás.

En un momento cuenta que ya había recurrido a otras instancias, tales como

legislaturas, ministerios, reuniones, psicopedagogos, etc.

Acota que en el ministerio le dijeron que si el caso se hubiese agarrado en 2do

grado, hubiese tenido otro desenlace.

Se la percibe en una postura totalmente defensiva, y dice que tanto ella como su hijo

recibieron en varias ocasiones agresiones, ejemplifica: “ahí viene la que limpia el

baño”, “Ahí viene el homosexual”, manifiesta que Alan le dice que no vaya a


hablar a la escuela por que si no le dicen “maricón” “homosexual” y dice estar muy

cansada de dichas agresiones.

Mientras que hablaba:

Contadora (mama de Lisandro): Se encontraba en una postura un tanto

desinteresada, la mano en su mentón (como restándole importancia a lo que la

madre requerida contaba).

Requirente (mama de Dante): Tenía ambos brazos sobre la mesa y cruzados. (se

podría decir que estaba en una posición defensiva o de alerta)

Cuenta que se presentó en Dirección para manifestar la agresión al hijo y dice: “me

atendieron en el patio del colegio, la directora dijo, yo arreglo las cosas, mando a

llamar a los dos chicos que agredieron y ahí quedó”.

Vuelve a señalar que ella se encuentra sola con sus hijos, que les habla

muchísimo y que son solo ellos 3. También cuenta que días anteriores hubo

también problemas con Iván (hijo de la Actriz, que no estaba presente).

Interrumpe mediadora: “Un segundo intento entender… ¿Que es exactamente lo que

pasa? (intenta ordenar los hechos e identificar el problema, la desavenencia)

Requerida (mama de Alan): “Se tratan mal. En el colegio el hijo tuyo (señala a la

mama de Lisandro) sale de testigo y la directora le cree a ellos y no a mi hijo”. En un

momento dice que la violencia puede crecer.

En este momento los mediadores interrumpen, preguntan para aclarar los

puntos, para centrarse en el problema. Podríamos verlo como un intento de

comenzar a identificar los intereses (Etapa III).

Mediador: “Para resumir: Esto viene de hace bastante. ¿Usted necesitaría que a Alan

no lo discriminen y usted que necesitaría?

Requerida (mama de Alan): Seguía en la misma posición y tenia expresiones que

denotaban a duda, luego de esta pregunta, primero dice: “¿Qué?” luego: “Ehh”,

“Emm”.

Mediador: Interrumpe haciendo una aclaración, explica que el proceso de mediación

tiene mirada a futuro, que hay que contar lo que ocurrió hasta ese momento pero para

mirar hacia un futuro posible, para encontrar una solución, apuntar del presente hacia

el futuro.

Requerida (mama de Alan): Intenta resumir, se puede inferir que habla desde la

posición de victima.

Mediadora: Pregunta si Alan no podría estar influenciado por lo que le pasa a ella.


Requerida (mama de Alan): Contesta diciendo que no hay influencia en lo que ella

siente, manifiesta que Alan tiene sus pensamientos y sus respuestas, que es una

persona independiente.

También comenta que lo que mas le afecta a Alan son las palabras, no que lo

discriminen en si, y agrega: “Alan ya lo asumió, porque como ya les dije, Alan con dos

años de terapia ya lo superó. Ya está, Alan lo sabe”.

Requirente (mama de Dante): Interrumpe: “Habría que escucharlo a Alan”

Contadora (mama de Lisandro): Sigue con la mano sobre el mentón, pero se

encontraba en una postura mas abierta, de escucha atenta.

Mediadora: Le pregunta a la mama de Alan, que es lo que pasa con ella. Porque Alan

según sus dichos ya acepto que no pertenece al grupo, pero que pasa con ella.

(En esta pregunta también podríamos ver una manera de intentar identificar los

intereses, que se corra de la posición y pueda identificar, que es lo que quiere, lo

que necesita, lo que realmente viene a manifestar, creemos al igual que mas

arriba que estamos entre las etapas II y III)

En estos últimos momentos la mama de Dante y de Lisandro se mostraron muy

atentas a escuchar las palabras de la mama de Alan.

Requirente (mama de Dante): Describe a su hijo como un niño bueno, no agresivo.

Aquí nos cortan la observación del primer encuentro, y nos cuentan que en este primer

encuentro quedaron en que cada una hablaría con su hijo (este seria al acuerdo que

llegaron en este primer encuentro). Mientras buscan el otro video, la mediadora nos

comenta que el objetivo de esta señora era apercibir a la mama de Alan “que la

asusten” . Trata de hacer uso de la fuerza policial dada la profesión de su marido.

También nos manifestó que un día de casualidad se lo encuentra a Dante en un club y

ahí pudo observar que se trataba de un chico completamente agresivo, vio en pocos

minutos como empujaba a su hermano a la pileta y como peleaba con otro.

(2do encuentro al que concurren: Requerida (mama de Alan); Requirente (mama de

Dante); Contadora (mama de Lisandro); igual que en el primer encuentro, esta en

una postura relajada. Y la Actriz (mama de Iván), ella se ubica en la mesa de

manera muy relajada y con los brazos cruzados.

Han pasado las vacaciones de invierno.

Vemos que comenzaría en la etapa II, intentar ordenar los hechos, que las partes

cuenten lo que ha pasado en este tiempo, para luego identificar intereses (etapa III) y

ver si se pueden generar opciones para llegar a un acuerdo (etapa V)

Mediadora: Pregunta como esta la relación


Requerida (mama de Alan): dice: “ Yo frutos no veo” fue el cumpleaños, y la maestra

suplente le dijo de cantarle el Feliz cumpleaños, todos los compañeros se quedaron en

silencio.

Manifiesta también que esta cansada y que va a hablar con el ministerio de educación.

Requirente (mama de Dante): Llega tarde, la dejan entrar (acá podemos observar la

flexibilidad del proceso de mediación) entra y se sienta en el medio de las otras dos

mamas, en frente de la mama de Alan. Al igual que el otro encuentro, se encuentra en

una postura indiferente.

Contadora (mama de Lisandro): Cuenta que una psicóloga fue pedida por la

directora.

Mediadora: Trata de ordenar los hechos.

Requerida (mama de Alan): Cuenta que hablo con el hijo que trato de prepararlo y

que la psicóloga se identifica, porque en el colegio ya paso algo similar, la madre tuvo

que cambiar a su hija por discriminación. Y manifiesta que fue culpa de Dante también.

Por otro lado dice que Alan le comento que la psicóloga trata de hablar con los chicos,

pero que los chicos le mienten.

Mediadora: Vuelve a preguntar para aclarar: Si la mama de la chica decide sacar a su

hija del colegio.

Requerida (mama de Alan): Afirma que la saca, pero comenta que no es justo.

Tambien dice que las madres se juntan en la esquina y “dicen cosas”.

Mediador : Interrumpe y le recalca que hablen del presente, que lo que paso hay que

intentar dejarlo atrás.

Mediadora: ¿Cómo ven al curso ahora? (le pregunta a las demás madres para

escuchar su punto de vista. Como ven ellas la situación)

Contadora (mama de Lisandro): “Están más tranquilos”. Cuenta que le pregunto a su

hijo como estaba la clase, porque le interesa. Y también manifiesta que Lisandro tuvo

que hacer trabajos para el colegio con Alan y que estuvieron bien.

Continúa en la misma posición, cruzada de brazos, alejada de la mesa y con la

mochila en su falda.

Requerida (mama de Alan): Acota que cuando no están los otros dos, refiriéndose a

Dante e Iván, estaba todo bien.

Actriz (mama de Iván): Se encuentra sentada cruzada de brazos y permanece

callada.

Más tarde interviene y dice que, más allá que no sea psicóloga, hubo movimientos a

nivel del “árbol genealógico”. Plantea que los chicos no van a ser amigos, pero que es


importante que sean buenos compañeros, que las cosas no van a cambiar de un día

para el otro. (Al hablar mira, como buscando consentimiento en las otras dos madres).

Mediadora: Trata de hacer salir a las mamas de sus posiciones y que hablen desde

sus intereses, les pregunta que sintieron al hablar con sus chicos, si charlaron sobre la

mediación o no.

Requirente (mama de Dante): En tono de superada comenta que si hablo, que le

explico que cada uno tenia que ceder en algo para llevarse mejor.

Actriz (mama de Iván): Comenta que ella también hablo, que trabajaran para ser

mejores compañeros.

Contadora (mama de Lisandro): Comenta que de la mediación no hablo, dice que

Lisandro no cuenta y que no pregunta. Manifiesta que el plano de los adultos es de los

adultos, y que converso sobre como se vincula con sus compañeros, con Alan.

Mediador : Vuelve a manifestar dejar los hechos pasados atrás y mirar para adelante.

Hasta aquí estaríamos pasando por las etapas III y IV ya que al preguntar a las

madres que hablaron con los chicos, y todas manifestar casi los mismos temas, están

buscando encontrar el punto en común para poder llegar a un acuerdo.

VI- Identificación de intereses

Una vez planteados los hechos, los mediadores ayudan a las partes a salirse de

las posiciones y ubicarse desde los intereses, lo que las personas quieren, sus

necesidades para sentirse satisfechas, sus temores.

Identificar intereses manifiestos y latentes, a través de preguntas abiertas, del tipo:

¿Qué necesitaría usted? Manejando las emociones y acusaciones por parte de los

involucrados, intentando ubicar también la intensidad de los sentimientos acerca

del conflicto y la rigidez de las posiciones para ayudar a salirse de estas.

Así una vez que el mediador sabe en que punto se encuentran las desavenencias

y conflictos, cuales son los conflictos ocultos, y que es lo que cada participante

desea, puede intentar formular un objetivo neutral.

VII- Replanteo

En el replanteo, los mediadores identifican y enfatizan los puntos en común.

Separan los asuntos complejos en fracciones para poder manejarlas. Se unen los

temas para ser tratados conjuntamente con las partes.

Se replantea el problema centrándose en los intereses, para intentar llegar a un

acuerdo. Se formula la pregunta: ¿Cómo se podría hacer para solucionar esto? Así

se puede pasar a la siguiente etapa: Generar opciones y toma de decisiones.


VIII- Generar opciones y toma de decisiones

Se plantea la pregunta: ¿De que manera es posible hacer lo que se desea de la

forma mas efectiva?, esta pregunta tiene el objetivo de, que las partes generen

opciones, que aporten una tormenta de ideas, donde los mediadores si es

necesario realizaran una lista de opciones, señalando los criterios objetivos para

evaluar las opciones, enfatizando las de ganancia mutua. De esta manera se

intentara que las partes tomen decisiones conjuntamente de cual es la mejor

opción para llegar a un acuerdo.

A pesar de que la Actriz (mama de Iván), no tuvo mucha participación, realizo un

comentario muy pertinente, genero una opción y a partir de ella es que llegaron al

acuerdo.

Ella le dice a la mama de Alan: “nosotras no nos saludamos”, a mi eso me genera

mucha tensión. Y también le genera mucha insatisfacción la tensión que hay entre

las madres, y termina diciendo:

“Yo propongo que los grandes nos saludemos”

IX- Formalice el acuerdo

En esta etapa final, se convierte el acuerdo en un convenio escrito, se revisa el

documento con ambas partes. Los mediadores consideran la derivación a otros

profesionales de ser necesario; Como también la necesidad de asesoramiento

legal independiente, generalmente corresponden a las áreas educativa, laboral y

familiar.

Según el caso puede ser conveniente incluir una siguiente etapa:

X- de seguimiento y revisión.

Esta etapa tiene lugar fuera de los límites del lugar en que ocurre la mediación, y

no requiere la intervención activa y continua del mediador, si, el mediador de

hecho mantiene un papel dinámico, en casos donde las relaciones entre las partes

deben continuar después de la resolución de la desavenencia.

Los mediadores estarán disponibles para intervenir en la primera dificultad durante

la fase de puesta en práctica, con el fin de reestructurarla, o de referir a los

participantes a alguien que pueda proporcionarles ayuda respecto a sus conflictos

interpersonales no resueltos.

En esta etapa se puede convenir un seguimiento rutinario por iniciativa del

mediador, llamadas telefónicas, contactos personales, para cerciorar como


procede la puesta en práctica del acuerdo. No obstante, debe pasar suficiente

tiempo durante la etapa de puesta en práctica, para que el seguimiento sea útil. El

mediador no debe iniciar el seguimiento antes de que haya transcurrido un mes del

acuerdo.

El seguimiento, no solo da al participante una oportunidad de ventilar sentimientos

y recibir apoyo, sino también proporciona a los mediadores información útil en lo

que se refiere a la eficacia de algunas opciones.

En nuestro caso el acuerdo fue verbal, no escrito. Acordaron que las madres iban

a empezar a saludarse y que iban a trabajar con los chicos el tema de la

discriminación.

Un punto importante a destacar, comentado por los mediadores, fue que esta

madre que propuso la solución y logro que la conciliación se lleve adelante es judía

y quizás, de alguna manera se pudo llegar a sentir identificada con esta madre y

su hijo, con respecto a la discriminación.

Los mediadores convinieron con las partes que realizarían un seguimiento, de

llamadas telefónicas durante un año. Primero se realizo a los dos meses, la

mediación se cerro en Septiembre, el llamado se produjo en noviembre, donde

recibieron la información que la situación había mejorado, que la organización del

viaje de egresados había sido un motivo de unión entre los alumnos.

El siguiente llamado se realizo en abril, los mediadores se comunicaron con Maria

Elena (portera) quien manifestó que todo andaba bien, Alan se encontraba mejor,

que estaba emocionado por el viaje, y que junto con los compañeros estaban

viendo a donde irían en la secundaria.

3. DESARROLLO DEL TRABAJO DESDE DOS EJES

3.1- Campo de aplicación de la mediación

Nuestro caso de mediación, se aplica a la vez en los campos escolar y comunitario,

ambos interrelacionados e interdependientes. Al respecto de dicha interdependencia,


una de las críticas que se realizaron precisamente a ciertos programas de resolución

de conflictos a nivel escolar, realizada por el autor Daniel W. Webster en su articulo

“The unconvincing case for school-based conflict resolution programs for adolescents”

(1993) se refiere precisamente a que las acciones tendientes a resolver situaciones

conflictivas que puedan manifestarse a nivel escolar deberían entenderse no en forma

aislada sino integradas en acciones a un nivel más amplio, implicando familia, medios

de comunicación y comunidad. Se tiene en cuenta así la influencia del entorno

comunitario, el contexto socio cultural e histórico en el que se ubica la institución

escolar y los actores sociales que la integran. Creemos necesaria la consideración de

la interrelación de los campos de aplicación mencionados en nuestro caso, los cuales

serán desarrollados a continuación articulando el marco teórico con el material

brindado por los registros de la observación.

a- Escolar

Los programas de Resolución de Conflictos o mediación comunitaria, surgen en

Estados Unidos teniendo su origen fuera del campo educativo, como alternativas a la

disputa judicial. Tienen tanto éxito que luego se extienden a diversas partes del

mundo, utilizándose también a nivel educativo.

Tal como señala Ramón Alzate Saez de Heredia, nos parece insoslayable la

importancia del papel de la escuela como formadora de individuos capaces de resolver

conflictos pacíficamente. Desde esta perspectiva y siguiendo a este autor, es que se

intenta crear un nuevo modelo educativo, que contribuya a que los niños y jóvenes se

eduquen por medio de un método cooperativo, plural y democrático, que propicie el

uso del dialogo, a diferencia del tradicional sistema educativo que ponía su acento en

la competitividad y la coerción, y reducía la resolución de conflictos a la palabra

inapelable de los adultos y a la administración de castigos.

Siguiendo este autor, les interesante señalar que los programas de Resolución de

Conflictos llevados a cabo en instituciones escolares han requerido a los mismos

estudiantes en función de mediadores, junto a profesores y padres, todos ellos con el

mutuo interés de prevenir conflictos violentos y de capacitar a las personas para

detectar y detener el comportamiento violento. Algunas de las recomendaciones para

una efectiva mediación a nivel escolar señaladas en este texto son:

Realizar intervenciones dirigidas hacia los padres cuando los niños se

encuentran en la primera infancia.


Realizar intervenciones en la escuela para ayudarla a ofrecer un

entorno sano y programas efectivos para prevenir la violencia.

Incrementar el compromiso de los miembros de la comunidad en el

seguimiento de cada intervención así como la conciencia de la

diversidad cultural.

Realizar programas educativos destinados a reducir el prejuicio y la

hostilidad, factores que llevan al comportamiento de odio y violencia

contra determinados grupos o personas, tal como observamos en

nuestro caso de mediación observado.

Se considera que el conflicto puede usarse como una oportunidad para el aprendizaje

y el crecimiento personal para los estudiantes, ya que es a partir del conflicto que se

adquieren habilidades para la resolución del mismo. El hecho de que sean los mismos

estudiantes los que estén implicados en la búsqueda de una resolución pacifica del

conflicto se considera fundamental para la prevención de futuros sucesos violentos,

entre aquellos. Se trataría entonces de un uso constructivo del conflicto, lo cual

produce beneficios por medio de la participación democrática en su resolución y la

responsabilidad de las partes que esto implica, siendo que un tratamiento destructivo

de un mismo conflicto, puede llevar al odio y a la violencia.

Los programas de mediación a nivel escolar, trabajan en los estudiantes las

habilidades personales como la expresión y el respeto de las emociones, el manejo de

la ira, la comunicación, la escucha activa del otro. Todo esto se realiza a nivel teórico y

con un soporte a nivel práctico por medio de la realización de situaciones simuladas y

juegos de rol.

Dado lo que observamos en nuestro caso de mediación creemos que sería necesaria

una intervención de este tipo, que abriera al dialogo entre las partes, sobre todo en lo

que hace al reconocimiento del otro como diferente, al respeto y aceptación de las

diferencias. Se mencionan al respecto, también en el texto de Alzate, cinco principios

de lo que se define como un “aula pacífica”, entre los cuales encontramos aquel que

debería intentar ponerse en práctica para prevenir situaciones como la que

observamos en nuestra mediación, y que se refiere precisamente al “aprecio por la

diversidad”, principio que busca que los estudiantes aprendan a

respetar y apreciar las diferencias entre las personales y a entender de qué se trata el

prejuicio y cómo funciona.

Finalmente, una “escuela pacifica”: también a nivel vertical, en lo que se refiere a la

relación entre los adultos y los estudiantes, así como a nivel horizontal entre los


adultos, creemos que debería propiciarse un espacio de respeto de la diversidad. En el

caso de la mediación observada, por ejemplo, podría inferirse que la directora del

colegio no solo no respeta la intimidad de la familia de la portera. Sino que tampoco

pudo cumplir con su función como directora del colegio, previniendo y resolviendo los

conflictos que pueden llegar a presentarse en la misma.

b- Comunitario

Podemos comenzar tomando el concepto de comunidad aportado por la autora

Maritza Montero la define como un grupo de tamaño variable, en constante

transformación y evolución, que genera a partir de la interrelación de quienes la

integran, un sentido de pertenencia, identidad social y conciencia de sí. Según esta

autora, la comunidad, por otra parte, constituye un grupo social histórico que refleja

una cultura y posee cierto modo de organización que es variable según cada caso, y

que comparte intereses y necesidades. Las situaciones conflictivas que se plantean a

nivel comunitario pueden llevar, por lo tanto, a una perdida de la identidad y del

sentido de pertenencia de los miembros que integran dicho grupo social. Esta

exclusión que pueden sufrir algunos miembros de un grupo es el problema central en

el conflicto que motiva el caso de mediación observado: los hijos de la portera son

discriminados negativamente por sus compañeros porque su padre ha formado pareja

con otro hombre.

Como señala Silvia Olmedo en “Los vecinos de Buenos Aires. Algunas reflexiones

acerca de la mediación comunitaria” , la existencia de la comunidad esta vinculada a

una necesidad humana que es la del arraigo, la pertenencia, la cual puede ser

observada en distintos niveles, partiendo del nivel familiar y de parentesco, pasando

por el barrio, la comunidad, la ciudad, el nivel nacional / regional o cultural. Aun en el

ámbito urbano, en las grandes ciudades características de la modernidad subsisten

variadas microculturas, grupos formales (por ejemplo, en nuestro caso, la institución

escolar) e informales de adscripción, todos grupos destinados a constituir el arraigo

como modo de vida humano. Es por ello que un caso de discriminación, proceso

mediante el cual se excluye a ciertos miembros de sus grupos de pertenencia, puede

generar conflictos y violencia en cualquiera de los ámbitos de una comunidad, como

en el caso observado.

Siguiendo a Silvia Olmedo podríamos agregar que en las grandes ciudades se

produce un fenómeno paradójico caracterizado por aglomeraciones que vuelven


dificultosa la delimitación de un espacio propio, volviendo difusos los limites del

espacio de cada uno, combinadas con un

aislamiento producido por el “andar entre extraños” al desconocimiento del otro que se

produce en las grandes ciudades. En este contexto, la intrusión de unos en el espacio

de otros, provoca la primera “aparición” de ese otro desconocido apareciendo así el

conflicto la única posibilidad de reconocimiento de la existencia de este otro. Ese es el

momento en que se apela a un tercero (mediador) con el fin de que se redefinan los

limites de los espacios, intentando que cese la intrusión de los “extraños” de la gran

ciudad en sus respectivos espacios. En nuestro caso de mediación se observa el no

reconocimiento ni tolerancia del otro como “diferente” y se trascienden los límites entre

la escuela y la intimidad de una familia.

El conflicto de la mediación observada impacta negativamente produciendo una

alteración de los vínculos de arraigo y pertenencia que hasta entonces incluían en la

institución escolar a los dos alumnos y a su madre. Puede observarse aquí cómo la

institución escolar produce situaciones de conflicto entrelazadas con pautas culturales

y sociales de la comunidad de la cual forma parte, las cuales, creemos, se encuentran

en la base de cualquier caso de discriminación.

3.2- Trabajo sobre dos ejes incluidos en el programa

a- Conflicto

Primeramente tomaremos como punto de partida, en relación a los temas tratados que

se encuentran incluidos en el programa, el eje de conflicto. Consideramos

particularmente que debemos hacer referencia a la teoría de manera descriptiva, para

luego poder establecer, relacionar y aplicar los conceptos descriptos a nuestro caso de

mediación.

De acuerdo con el autor Christopher Moore el conflicto se manifiesta en todas las

relaciones humanas y en todas las sociedades. A causa de la presencia de conflictos

las personas tratan de encontrar distintos modos de resolver sus diferencias. Las

soluciones que persiguen son las que les permiten satisfacer sus intereses y

minimizar sus costes.

En la mayoría de las disputas, las personas disponen de diferentes medios para

responder al conflicto o resolverlo.

Este autor menciona que existen diversos procedimientos (privados e informales) que

se pueden utilizar como medios de resolución del conflicto. Mayormente la gente trata


de evitarse mutuamente porque no cree en la posibilidad de un cambio, por eso

generalmente tratan de resolver sus diferencias de una manera informal.

Cuando el desacuerdo se agrava, afirma Moore, éste se convierte en una disputa. Una

discrepancia se convierte en disputa sólo cuando las dos partes no pueden y/o no

quieren resolver la misma. La disputa entonces se desencadena a causa de una crisis

en la relación.

Cuando las personas ya no creen que pueden resolver el conflicto por sí mismos

puede incorporarse una tercera persona (denominado mediador) que interviene para

que ambas partes puedan llegar a un acuerdo. Esta tercera persona debe se aceptada

por ambos y se caracteriza por ser imparcial y neutro. Carece entonces de poder de

decisión y se encuentra habilitado para ayudar a las personas intervinientes a alcanzar

voluntariamente el arreglo mutuamente aceptable de los temas en discusión.

El mediador entonces puede ser incluido cuando:

La comunicación entre ambos participantes es mediocre, en cantidad y en

calidad, y por ende no pueden modificar la situación por sí mismos.

Existen comportamientos repetitivos de carácter negativos que elevan los

obstáculos.

Intereses incompatibles.

Los sentimientos de las partes son intensos e impiden un arreglo.

La mediación, de acuerdo a Elena Cohen Imach, es definida como una práctica, un

método, un proceso de resolución de disputas, un modo de gestión de la vida social.

Siempre se va a producir una resignificación a posteriori. Los relatos que se

escuchan acerca de un conflicto son resignificados en una tarea conjunta del mediador

y de las personas involucradas, para llegar a una definición aceptada y aceptable del

problema a resolver.

La mediación se centra en la definición del conflicto que traen los protagonistas, en la

significación que las situaciones tienen para ellos y en las soluciones que ellos mismos

pueden elaborar. Las personas pueden reaccionar siempre de distintas maneras.

El valor fundamental destaca esta Autora es el “Principio de autonomía”, todos los

seres humanos son entidades racionales, capaces de resolver conflictos.

Dentro del marco del problema encontramos que existen dos tipos de planos

diferentes. Un plano manifiesto que debe trascenderse y un plano latente, al que se

debe poder llegar para encontrar opiniones de solución.


Volviendo al tema de abordaje “Conflicto” y tomando como referencia a otra autora

denominada Florencia Brandoni, quien también hace referencia en relación a todo lo

expuesto hasta aquí, podemos afirmar que: “Una Situación es vivida como conflictiva

si es significada como tal”. Un conflicto siempre genera cambio. En toda mediación

siempre ocurrirá un cambio, aunque no haya acuerdo. El mediador entonces es el

agente y conductor de este proceso de cambio. La mediación ofrece una escucha a la

multideterminación de una controversia.

Tratando de articular todo lo que hemos descrito hasta aquí, podemos inferir que en

nuestro caso de mediación se pueden observar distintos tipos de conflictos. El

problema se encuentra basado en un tipo de conflicto vincular. Existe un vacío del

vínculo. Pudimos dar cuenta en base a las entrevistas que coexistían al mismo tiempo

varios tipos de problemas: Conflicto entre los

propios compañeritos de grado, quienes exteriorizaban hacia Alan cierto tipo de

rechazo y discriminación. Conflicto entre su hermanito pequeño y su madre (la portera

de la escuela), con los demás niños del colegio, ya que ambos en la institución

recibían malos tratos verbales. Conflicto entre la directora del colegio (quien se

encargó de esparcir el rumor de lo que había sucedido en la familia) y la parte

requerida de la mediación. Conflicto entre las madres del colegio, ya que no se ponían

de acuerdo para tratar de solucionar el problema. Y por último el desencadenante que

agravó la situación fue el conflicto entre la portera y el niño llamado Dante.

Dentro de las clasificaciones de los amplios tipos de conflicto podemos decir que éste

es un conflicto de tipo comunitario e institucional. Ya que se desencadenan en un

ámbito escolar, (dentro de una institución) y en un ámbito comunitario, ya que se

establece dentro de una sociedad determinada. Según la temática del conflicto

podemos afirmar entonces que éste se clasifica en un conflicto educativo.

Resulta importe aclarar aquí que esta disputa o desavenencia fue significada como

conflictiva ya que se manifestó entre las partes incompatibilidad y reclamos de todo

tipo frente a esa problemática. Una disputa constituye un conflicto interpersonal

siempre que se comunique o que se manifieste. Los conflictos interpersonales no sólo

están determinados por quiénes los encarnan, sino también por el contexto en que los

protagonistas se encuentren, este factor es muy importante destacarlo, siempre se

debe tener en cuenta dentro de qué estructura (en nuestro caso es vincular) este

intercambio se vuelve conflictivo.

El método que se utilizó como técnica en esta mediación fue dentro de un proceso

público, ya que la mediación se realizó a cargo de un organismo oficial, (en este caso

SURCO).


Podemos inferir que por medio de este conflicto se generó una perturbación en la

estructura socio cultural, se hace necesario y se toma como objetivo a través de la

realización de las

distintas mediaciones establecidas que se restablezca el equilibrio entre todas las

partes damnificadas y que todos los participantes del conflicto puedan restablecer sus

vínculos de una manera positiva para que puedan convivir dentro de una misma

sociedad.

Gracias a los mediadores y finalmente a las buenas predisposiciones de las partes que

perseguían un mismo objetivo en común, se logró solucionar el conflicto y restablecer

el diálogo. El mediador es el agente y conductor del proceso necesario de cambio.

Decimos que es un cambio social, porque se produce en una sociedad determinada y

en él se organizan las interacciones de las partes, mediante normas y pautas que

regirán sus conductas recíprocas. La mediación entonces es un proceso de cambio

social inclusivo, en el cual se construye cultura de convivencia.

b- Rol del mediador: Recursos y Exigencias- Cuestiones éticas

c- Rol del mediador: Recursos y Exigencias- Cuestiones éticas

La falta de interés del mediador en el resultado final de la contienda es uno de los

pilares sobre los que se asienta la confianza que las partes depositan en su

intervención. No sólo no deberá decidir a falta de acuerdo sino que ni siquiera podrá

ser citado como testigo en un futuro proceso judicial o arbitral. Esos son algunos de los

motivos por los que tiene mayor probabilidad de ser escuchado y aceptado.

Es común que en ciertas controversias, además de la cuestión principal o central, se

debatan factores de otro tipo, como por ejemplo, competencia de poder o de

principios; al quedar encubiertos resultan incontrolables y son los que dificultan la

búsqueda de una solución beneficiosa para las partes. La función del mediador será

detectarlos, sacarlos a la luz y trabajar sobre ellos para destrabar la contienda.

No está demás insistir en que, si bien existen dotes naturales para negociar, es

imprescindible conocer y manejar las herramientas e instrumentos de las diferentes

escuelas de mediación para poder concretar acuerdos eficaces. Una estrategia

fundamental del mediador es la denominada reencuadre, consiste en alentar el

desarrollo de nuevos significados, es decir de marcos alternativos a la situación que

traen las partes, Esta consiste en hechos (la realidad), personas y contextos (donde y


cuando). El reencuadre puede tener forma directa: parafraseo y reformulación o

replanteo; o indirecta: preguntas abiertas, cerradas o circulares. El parafraseo es una

herramienta comunicacional al servicio de la escucha. Tiene que ver con lo que cada

parte trae a la mediación. Esta herramienta consiste en expresar en segunda persona

lo que alguien acaba de exponer, organizando, sintetizando y neutralizando sus

connotaciones confrontativas. Para ello, es esencial no legitimar sentimientos, porque

acaerría un reforzamiento en las posiciones de las partes y no de los intereses en

juego, solo nombrarlos y eliminando términos absolutos como todo, nada, siempre

nunca, etc. Es muy importante para sostener la imparcialidad. El replanteo consiste en

reformular la disputa en términos de satisfacción de intereses comunes o diferentes.

Ésta herramienta instala en el proceso de mediación una dinámica cooperativa al

posibilitar el mutuo reconocimiento de las necesidades del otro y sobre todo la

legitimidad de éste otro. El medidor permite mediante la reformulación que se reúnan

los intereses compatibles de todas las partes y los coloca en posiciones de igualdad.

Las preguntas cerradas son las que se contestan por sí o por no. Se utilizan cuando se

necesita conocer algún dato específico o para confirmar alguna información. Deben

usarse precavidamente. Las preguntas circulares se utilizan para lograr, entre otras

cosas, que una parte considere la perspectiva de la otra. Promueven la interacción

entre las partes, cambio en el sistema de significados, nuevas visiones de la “realidad”.

Las intervenciones realizadas en lenguaje afirmativo son la generalización (es un

modo de reencuadrar que se efectúa reformulando situaciones que se han presentado

como experiencias particulares, en otras formuladas en términos de situaciones

generales, es decir realizar generalizaciones), la particularización (se realiza de

manera inversa a las generalizaciones) y la connotación positiva (ésta técnica es

utilizada fundamentalmente por el modelo circular narrativo y lo que se busca es

remarcar lo positivo).

Es adecuado manejar el tiempo, pues un acuerdo prematuro puede dar satisfacción

al mediador por el éxito logrado y temporario alivio a las partes. Sin embargo, si no se

trabajó a fondo en la detección de los intereses y se profundizaron todas las opciones

que cada uno tenía a su disposición, es probable que no llegue realmente al grado

óptimo de satisfacción para ambas partes.

Otra herramienta es la adecuada comunicación con las partes. Tanto para conocer los

hechos que desencadenaron o agravaron la disputa, como los intereses ocultos bajo

las posiciones. Para ello el mediador deberá entrenarse en el arte de preguntar sin que

su conducta genere inhibiciones. Corresponde que pregunte y no que interrogue, para

lo cual será básico crear un clima de empatía. En la segunda parte de la mediación


observada por ejemplo le pregunta a la requirente: “¿Cómo ven al curso ahora?, de

esta manera se está recabando información utilizando una pregunta personalizada de

manera tal que la parte no sienta que la están interrogando. Simultáneamente, deberá

persuadir a las partes que ha comprendido el mensaje, es decir, que ha habido

escucha activa y se ha establecido una adecuada comunicación.

Por ejemplo cuando el mediador interrumpe y parafrasea: “Para resumir: Ésto viene de

hace bastante. ¿Usted necesitaría que a Alan no lo discriminen y usted que

necesitaría. Como las relaciones y la comunicación humana son complejas,

ambivalentes y contradictorias, el rol que desempeña el mediador es de suma

importancia. Es el eje ordenador del proceso, sin embargo cabe aclarar que poner en

orden no es asociar dicha función a poder.

Esto se pudo observar de manera explícita al comienzo de la mediación cuando uno

de los abogados les plantea a las partes “mutuo respeto”, les propone que todos van a

tener la posibilidad de expresarse pero remarcó la importancia que tiene que cada uno

escuche de manera completa al otro.

Es por eso también que se remarca la importancia del encuadre del conflicto, son el

conjunto de normas que regulan el funcionamiento de la tarea: las relaciones entre los

participantes, las funciones de cada uno, el espacio y los honorarios.

¿Cuál es el objetivo del encuadre? Le otorga previsibilidad a la tarea y elimina la

incertidumbre. El encuadre logra que la tarea no se lleve a cabo a partir del deseo. Así

podemos inferir que el rol del mediador queda determinado por el encuadre.

De esto último se desprende el tema de la neutralidad. Es neutral quien "entre dos

partes que contienden permanece sin inclinarse a ninguna de ellas", lo que lleva a

distinguir "neutralidad" de "indiferencia". El mediador que comprende un estado

emocional no pierde la "neutralidad", pero tampoco se mantiene "indiferente", más

aún, con esa actitud puede ayudar a las partes a sondear los intereses y las

necesidades subyacentes así como las alternativas para satisfacerlas. También debe

cuestionar sus hipótesis en forma permanente mediante la adecuada indagación.

Lo que el mediador debe evitar es aceptar como válida sólo una de las historias,

situación a la que puede llegar por comparación con un acontecimiento vivido por él

mismo, entonces sí

habrá violado el principio de neutralidad. Ese desvío puede ser exteriorizado por

actitudes que asuma durante el proceso, aunque también puede quedar reservado en

su intimidad, por lo que el mediador deberá prestar atención a ese sentimiento. En el

momento que perciba que está en vías de perder la neutralidad o que ya la haya


perdido, debe aplicar las técnicas adecuadas que le permitan recuperarla. El mediador

puede perder la neutralidad cuando:

Permite que la historia de una de las partes predomine por sobre la otra.

Triangula la relación, dejándose seducir por una de las partes lo que lo vuelve

adversario de la otra.

Adopta una definición del problema.

Opina y aconseja a las partes o a una de ellas en particular.

Promueve una negociación prematura.

Cualquier ejercicio profesional relacionado con la solución de controversias entre

particulares debe realizarse conforme a normas éticas y jurídicas basadas en

principios morales, pero fundamentalmente con base en el concepto del honor y de la

dignidad profesional, así como en el sincero deseo de cooperar a la buena

administración de la justicia.

Cuando se habla de las responsabilidades éticas del mediador se hace referencia a

determinar si el conflicto traído a la mediación puede llegar a ser tramitado en su

encuadre de trabajo.

Se debe tener en cuenta que hay ciertos casos que van a quedar afuera del universo

de lo mediable debido a los límites éticos del mediador que tomó la causa, los mismos

pueden ponerse en juego desde diferentes planos. El desempeño del mediador estará

totalmente determinado por la capacidad para escuchar e interpretar el conflicto que

se presenta y acá, tal

como teoriza Florencia Brandoni, se trata de límites individuales y no necesariamente

deben ser compartidos por otros mediadores.

Retomando el tema del poder, esto también se constituye en el plano ético del

mediador, el poder debe estar distribuido de igual manera para evitar tomar partido por

alguno de los implicados. Tal como pudimos observar en la mediación, los abogados

en todo momento se mantuvieron en una posición neutral sin marcar posiciones en

cuanto al saber. Abrieron el diálogo en aquellos momentos en que la conversación tal

vez se estaba tornando confusa o lo que se llama discusión bizantina. Esto se pudo

visualizar cuando en un momento de la mediación los mediadores comentaron que la

verdad no la tiene una madre o la otra sino que la todas tienen un poco de razón.


La falta de interés del mediador en el resultado final de la contienda es uno de los

pilares sobre los que se asienta la confianza que las partes depositan en su

intervención. No sólo no deberá decidir a falta de acuerdo sino que ni siquiera podrá

ser citado como testigo en un futuro proceso judicial o arbitral. Esos son algunos de los

motivos por los que tiene mayor probabilidad de ser escuchado y aceptado.

Es común que en ciertas controversias, además de la cuestión principal o central, se

debatan factores de otro tipo, como por ejemplo, competencia de poder o de

principios; al quedar encubiertos resultan incontrolables y son los que dificultan la

búsqueda de una solución beneficiosa para las partes. La función del mediador será

detectarlos, sacarlos a la luz y trabajar sobre ellos para destrabar la contienda.

No está demás insistir en que, si bien existen dotes naturales para negociar, es

imprescindible conocer y manejar las herramientas e instrumentos de las diferentes

escuelas de mediación para poder concretar acuerdos eficaces.

Una de ellas es el adecuado manejo del tiempo pues un acuerdo prematuro puede dar

satisfacción al mediador por el éxito logrado y temporario alivio a las partes. Sin

embargo, si no se trabajó a fondo en la detección de los intereses y se profundizaron

todas las opciones que cada uno tenía a su disposición, es probable que no llegue

realmente al grado óptimo de satisfacción para ambas partes.

Esa premura es la que generará eventuales conflictos en el futuro respecto de la

implementación del acuerdo.

Otra herramienta es la adecuada comunicación con las partes. Tanto para conocer los

hechos que desencadenaron o agravaron la disputa, como los intereses ocultos bajo

las posiciones. Para ello el mediador deberá entrenarse en el arte de preguntar sin que

su conducta genere inhibiciones. Corresponde que pregunte y no que interrogue, para

lo cual será básico crear un clima de empatía. En la segunda parte de la mediación

observada por ejemplo le pregunta a la requirente: “¿Cómo ven al curso ahora?, de

esta manera se está recabando información utilizando una pregunta personalizada de

manera tal que la parte no sienta que la están interrogando. Simultáneamente, deberá

persuadir a las partes que ha comprendido el mensaje, es decir, que ha habido

escucha activa y se ha establecido una adecuada comunicación.

Por ejemplo cuando el mediador interrumpe y parafrasea: “Para resumir: Esto viene de

hace bastante. ¿Usted necesitaría que a Alan no lo discriminen y usted que

necesitaría?”

Como las relaciones y la comunicación humana son complejas, ambivalentes y

contradictorias, el rol que desempeña el mediador es de suma importancia. Es el eje


ordenador del proceso, sin embargo cabe aclarar que poner en orden no es asociar

dicha función a poder.

Esto se pudo observar de manera explícita al comienzo de la mediación cuando uno

de los abogados les plantea a las partes “mutuo respeto”, les propone que todos van a

tener la posibilidad de expresarse pero remarcó la importancia que tiene que cada uno

escuche de manera completa al otro.

Es por eso también que se remarca la importancia del encuadre del conflicto, son el

conjunto de normas que regulan el funcionamiento de la tarea: las relaciones entre los

participantes, las funciones de cada uno, el espacio y los honorarios.

¿Cuál es el objetivo del encuadre? Le otorga previsibilidad a la tarea y elimina la

incertidumbre. El encuadre logra que la tarea no se lleve a cabo a partir del deseo. Así

podemos inferir que el rol del mediador queda determinado por el encuadre.

De esto último se desprende el tema de la neutralidad. Es neutral quien "entre dos

partes que contienden permanece sin inclinarse a ninguna de ellas", lo que lleva a

distinguir "neutralidad" de "indiferencia". El mediador que comprende un estado

emocional no pierde la "neutralidad", pero tampoco se mantiene "indiferente", más

aún, con esa actitud puede ayudar a las partes a sondear los intereses y las

necesidades subyacentes así como las alternativas para satisfacerlas. También debe

cuestionar sus hipótesis en forma permanente mediante la adecuada indagación.

Lo que el mediador debe evitar es aceptar como válida sólo una de las historias,

situación a la que puede llegar por comparación con un acontecimiento vivido por él

mismo, entonces sí

habrá violado el principio de neutralidad. Ese desvío puede ser exteriorizado por

actitudes que asuma durante el proceso, aunque también puede quedar reservado en

su intimidad, por lo que el mediador deberá prestar atención a ese sentimiento. En el

momento que perciba que está en vías de perder la neutralidad o que ya la haya

perdido, debe aplicar las técnicas adecuadas que le permitan recuperarla. El mediador

puede perder la neutralidad cuando:

Permite que la historia de una de las partes predomine por sobre la otra.

Triangula la relación, dejándose seducir por una de las partes lo que lo vuelve

adversario de la otra.

Adopta una definición del problema.

Opina y aconseja a las partes o a una de ellas en particular.

Promueve una negociación prematura.


Cualquier ejercicio profesional relacionado con la solución de controversias entre

particulares debe realizarse conforme a normas éticas y jurídicas basadas en

principios morales, pero fundamentalmente con base en el concepto del honor y de la

dignidad profesional, así como en el sincero deseo de cooperar a la buena

administración de la justicia.

Cuando hablamos de las responsabilidades éticas del mediador nos estamos

refiriendo a determinar si el conflicto traído a la mediación puede llegar a ser tramitado

en su encuadre de trabajo.

Debemos tener en cuenta que hay ciertos casos que van a quedar afuera del universo

de lo mediable debido a los límites éticos del mediador que tomó la causa, los mismos

pueden ponerse en juego desde diferentes planos. El desempeño del mediador estará

totalmente determinado por la capacidad para escuchar e interpretar el conflicto que

se presenta y acá, tal

como teoriza Florencia Brandoni, se trata de límites individuales y no necesariamente

deben ser compartidos por otros mediadores.

Retomando el tema del poder, esto también se constituye en el plano ético del

mediador, el poder debe estar distribuido de igual manera para evitar tomar partido por

alguno de los implicados. Tal como pudimos observar en la mediación que realizó

SURCO, los abogados en todo momento se mantuvieron en una posición neutral sin

marcar posiciones en cuanto al saber. Abrieron el diálogo en aquellos momentos en

que la conversación tal vez se estaba tornando confusa o lo que se llama discusión

bizantina.


TP Mediaci+¦n 2010

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