Universidad Politcnica del Centro Gestin Administrativa

Toma de decisiones y control caso estudio empresa de telefona celular TelcelGESTIN DE LOS PROCESOS Las acciones relacionadas con los mtodos de trabajo en los puestos y la especializacin en las tareas funcionalesEl xito de las organizaciones depende cada vez ms de que sus procesos estn alineados con su planificacin estratgica, constituyendo base organizativa y operativa imprescindible para disear polticas y estrategias que luego se puedan desplegar con xito.TELCEL

TIPOS DE PROCESOS Segn OmachonuV Ross, (1995)

Por otra parte Juran J M, (1990) Todas las empresas utilizan sistemas importantes que son intrnsecamente multifuncionales, a estos se les llama macroprocesos.Un macroproceso consta de mltiples segmentos llamados microprocesos. Es tpico que cada microproceso se ejecute dentro de una sola unidad organizativa funcional presidido a menudo por un supervisor de primera lnea. La actividad en un microproceso, consta de operaciones (pasos, tareas, etc.).El macroproceso se abre camino a travs de los dominios de muchas funciones importantes.

Etapas del control empresarial.ESTABLECER PARMETROS Y MTODOS PARA MEDIR EL DESEMPEOMEDIR EL DESEMPEODETERMINAR SI EL RENDIMIENTO CONCUERDA CON EL ESTANDARTOMAR MEDIDAS CORRECTIVASEn cuanto a la empresa Telcel se especifica que el tipo de proceso es: Trasfuncional basndose en los criterios de Omachonu y macroproceso segn el sustento de Juran , puesto que:

Objetivos de sistema de gestin Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo). Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le resulte agradable trabajar con el suministrador.Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente (ejemplo: informacin).En Telcel para mejorar el rea de productos y servicio se necesitaReducir el ndice de visitas recurrentes a los centros servicioEliminar procesos innecesariosMinimizar los tiempos de esperaMaximizar la productividad del personalIncrementar el grado de satisfaccin del clienteIncrementar la base de suscriptores por servicio activadoDesempeo organizacional.La capacidad de la organizacin de mantener su misin, sus metas, sus programas y sus actividades en armona con las necesidades en evolucin de sus miembros e interesados directosEvaluacin del desempeo organizacionalValidacin de los procesosEncuestas de satisfaccin a los clientes Mediciones de tiempoComparacin de valores

Control integral Control y gestin de servicio tcnicoEstrategias de promocin Post- venta Toma de decisionesPaso 1. Identificacin del problema.

Una de los problemas principales en Telcel es la atencin al cliente, ya que los tiempos de espera son muy prolongados.

Paso 2. Analizar el problema.

Los tiempos de espera se vuelven prolongados por diversas razones como la ineficiencia del personal en el rea de atencin a clientes.

Paso 3. Generar las posibles soluciones.

Las posibles soluciones pueden ser: Mayor capacitacin al personal de atencin a clientes para resolver los problemas mas comunes que presentan los clientes de manera mas eficiente.Implementar un sistema de citas telefnicas para reducir los tiempos de espera en las sucursales.

Paso 4. Seleccionar la mejor solucin.La solucin mas viable para reducir los tiempos de espera seria dar mayor capacitacin al personal acerca de los problemas mas comunes que presentan los clientes.

Paso 5. Implementar la solucin.Al implementar la capacitacin, el personal debe ser capaz de resolver los problemas mas recurrentes de manera mas eficiente y de esa forma reducir los tiempos de espera.

Paso 6. Evaluar los resultados.Los resultados sern evaluados mediante encuestas de satisfaccin a los clientes, mediciones de tiempo de atencin y comparacin de valores

Fuentes http://es.slideshare.net/mCarmen32/plan-estrategico-telcel

http://www.sdpnoticias.com/tecnologia/2013/03/29/no-hay-internet-movil-de-calidad-telcel-iusacell-unefon-y-telefonica-reprueban-evaluacion